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Casos prcticosse ap icacin para la Ge ., n dE ,'. ~C I dad en

Contenidos
13.1. Organigrama 13.2. Los procesos 13.3. Interaccin de los procesos 13.4. Entradas y salidas de los procesos 13.5. Gestin de la insatisfaccin del cliente 13.6. Crculos de Calidad 13.7. Servicio de Atencin al Cliente 13.8. Seleccin de proveedores 13.9. Procedimientos para la Gestin de Compras 13.10. Plan de muestreo 13.11. Encuesta de satisfaccin a los empleados 13.12. Procedimiento para Recursos Humanos y Formacin En esta Unidad Didctica presentamos 19 acciones diferentes para llevar a cabo en una pequea empresa. Se trata de que con los conocimientos adquiridos a lo largo de todo este curso se realicen las actividades prcticas que se proponen. Hemos tomado como ejemplo una empresa de instalaciones elctricas, pero lo mismo podra servir otro tipo de empresa que sea ms cercana al sector profesional de cada uno de los ciclos formativos. Para la resolucin de cada uno de los casos prcticos se recomienda consultar las Unidades Didcticas donde se abordan los contenidos tratados y la informacin de apoyo que figura en el CD-ROM que se adjunta con este texto. 13.13. Mapa de Procesos 13.14. Certificacin UNE-EN ISO 9001:2008 13.15. Marcas AENOR 13.16. Procedimientos para el control de los equipos de medida 13.17. Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) 13.18. Costes de la Calidad 13.19. Presentacin a premios de Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial

Objetivos
Aplicar de forma prctica los conceptos de Calidad en una pequea empresa

C~ ~iCOS de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

11II Organigrama
EIESA es una empresa de instalaciones elctricas. Su organigrama es el que se muestra en la Figura 13.1.

Figura 13.1. Organinagrama de EIESA

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N.O DE ORDEN

Las actividades que se realizan en EIESA para atender un pedido son las que se muestran en la Figura 13.2.

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Figura 13.2. Actividades a ordenar de ElESA

Actividad Propuesta

13.1

Se trata de que ordenes estas actividades en una secuencia lgica, indicando con una lnea su posicin.

230

Ediciones

Paraninfo

r
II!llnteraccin de los p_ro_c_es_o_s

Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea ~{~

Todas estas actividades se han agrupado en cuatro procesos principales. El mapa de procesos sera el que se muestra en la Figura 13.3.

Figura 13.3. Mapa de procesos de ElESA

Actividad Propuesta

13.2

Relaciona las actividades identificadas en la actividad propuesta anterior (13.1) con el proceso en el que estn incluidas (Figura 13.4).

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Figura 13.4~ Relacin de las actividades de EIESAcon sus procesos

11II Entradas y salidas de los p_ro_ce_s_os

Ediciones Paraninfo

Cada uno de estos procesos estn interrelacionados los unos con los otros, y cada proceso tiene unos elementos de entrada y otros de salida.

231

Ca :....J practicas de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

Actividad Propuesta 13.3

Se trata de que indiques las entradas y salidas que pertenecen a cada proceso segn se aprecia en la Figura 13.5.

ENTRADA

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Figura 13.5 Entradas y salidas de los procesos de EIESA

IIIJ Gestin de la insatisfaccin

Mantener al cliente informado de la situacin de su insatisfaccin

del cliente

El departamento comercial, que es el que actualmente lleva toda la relacin con los clientes, ha recibido ltimamente un aumento en las sugerencias, quejas y reclamaciones por parte de los clientes, que expresan un cierto grado de insatisfaccin con el producto y servicio recibidos. Una delas acciones llevadas a cabo para gestionar estas reclamaciones ha consistido en realizar un diagrama de flujo donde quede reflejada la forma de actuar ante estas expresiones de insatisfaccin.
SOLUCiN (Vase la Figura 13.6)

Figura 13.6. Diagrama de flujo de la gestin de las expresiones de insatisfaccin de los dientes de ElESA

232

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Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequeaTBsa

Se han registrado el total de las quejas recibidas por EIESA (Tabla 13.1):
Quejas recibidas EIESA Retrasos en el comienzo de la instalacin Retrasos en la entrega de presupuesto No se envo la factura Atencin recibida inadecuada Falta de limpieza en el trabajo Defectos en la instalacin Daos producidos por defectos en instalacin 20 15 5 8 20 4 1 10 2 11/01/2007-11/01/2008

Facturacin incorrecta Otros Periodo registrado:

Tabla 13.1.

Actividad Propuesta

13.4

Con los datos expuestos en la Tabla 13.1 construye un diagrama de Pareto y averigua cules son las quejas en las que tendremos que centrar nuestra atencin para aplicar mejoras en el servicio.

II!D Crculos de Calidad

Dada la cantidad de quejas aparecidas, la direccin decide la creacin de un Crculo de Calidad para estudiar los problemas encontrados y proponer soluciones a los mismos. El Crculo de Calidad lo constituyen cuatro personas, de las cuales el lder es el responsable de proyectos y el resto son jefes de equipo de la seccin de ejecucin de las instalaciones elctricas. Del estudio de las quejas hecho con el diagrama de Pareto, se observa que la mayor parte de stas se concentra en la falta de limpieza de los operarios cuando realizan las instalaciones y el retraso en el comienzo de la instalacin. Despus de una sesin de tormenta de ideas y de la confeccin de un diagrama de afinidades, se decide proponer a la direccin la implantacin de las 5 S relativas al orden y limpieza a todas las reas de la empresa. Por otro lado, al realizar un diagrama de causa-efecto para solventar el problema en los retrasos en el comienzo de las instalaciones, se ha detectado que una de las causas que ms est incidiendo es la demora en la entrega del material por parte de los proveedores, por lo que se propone la posibilidad de encontrar proveedores que acten bajo el concepto de Calidad Concertada.

Actividad Propuesta

13.5

Construye el diagrama de causa-efecto, que probablemente ha realizado el Crculo de Calidad, para detectar la causa que est produciendo los retrasos en la ejecucin de las instalaciones elctricas.

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233

CaSj ~icos

de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

1m Servicio

de Atencin al Cliente

Dado el gran crecimiento de la empresa, la direccin ha decidido crear un departamento que se dedique en exclusiva a la atencin al cliente. Despus de un ao de funcionamiento ha realizado una encuesta a sus clientes para comprobar el grado de eficacia del nuevo departamento creado.

Actividad Propuesta

13.6

En el CD-ROM que acompaa a este texto aparece un modelo de ejemplo sobre un cuestionario de satisfaccin de un Servicio de Atencin al Cliente. Observa detenidamente dicho modelo y con esa informacin realiza t mismo el cuestionario de satisfaccin al cliente para EIESA.

lID Seleccin

de p_ro_v_ee_d_o_re_s

La direccin de EIESA se ha dado cuenta de que una parte fundamental de la calidad de su producto depende de sus proveedores, ya que la calidad en el suministro de materiales por parte de ellos repercute directamente en los resultados de la empresa. Para mejorar el desempeo del departamento de compras se ha decidido tomar dos medidas: Redactar un procedimiento que establezca las condiciones que deben cumplir nuestros proveedores. Redactar una ficha para que la cumplimenten nuestros proveedores y as decidir su homologacin.

Actividad Propuesta

13. 7

.~

Se trata de que redactes estos documentos. Para ello, en el CD-ROM que acompaa a este texto, se incluyen los modelos de ejemplo que te ayudarn a realizar esta actividad.

DIl Procedimiento

para la Gestin de Comp_ras_

Dentro de la documentacin de la Calidad de EIESA se ha incluido un procedimiento donde se establezcan las pautas a seguir por el departamento de compras.

Actividad Propuesta

13.8

:,,~

Siguiendo el modelo "Procedimiento DC2.0S Gestin de las compras" de la empresa GUTEL, que aparece en el CD-ROM que se adjunta con este texto, redacta el Procedimiento que sera adecuado para la empresa EIESA

234

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Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea jm~a

11Im Plan de muestreo

El departamento de compras est estudiando una oferta que ha recibido de un proveedor para comprar una partida de 10.000 interruptores automticos a muy buen precio. Dada la poca confianza que le parece mostrar dicho proveedor, ha decidido aceptar la oferta si antes aplica al pedido un plan de muestreo en las siguientes condiciones: Plan de muestreo simple para una inspeccin normal Nivel de calidad aceptable (NCA)
=

0,4%

Actividad Propuesta
Con estos datos:

13.9

a) Averiguar el nmero de interruptores automticos que habr que comprobar (tamao de la muestra). b) Si el nmero de interruptores no conformes encontrado en la muestra es de 3, se puede aceptar el lote de 10.000 unidades?

11III Encuesta de satisfaccin a los empleados

En el ltimo ao se ha observado un aumento en el absentismo laboral y un retraso en los trabajos realizados. La direccin sospecha que los trabajadores no estn suficientemente motivados y que su nivel de participacin en los objetivos de la empresa ha disminuido. Para intentar poner solucin ha este gravsimo problema, la primera medida que se ha tomado es la de llevar a cabo un encuesta de satisfaccin de los empleados con el fin de recabar informacin y as poder tomar las decisiones que sean ms oportunas para reconvertir esta situacin.

Actividad Propuesta

13.1 O

..~

En el CD-ROM que acompaa a este texto aparece un modelo de ejemplo" sobre un cuestionario de satisfaccin de empleados. Observa detenidamente dicho modelo y con esa informacin realiza t mismo el cuestionario de satisfaccin de empleados para EIESA.

m yProcedimiento Formacin
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para Recursos Humanos

Dado el aumento que se ha dado en el ltimo ao en la plantilla de EIESA, la direccin ha decidido crear un departamento de Recursos Humanos con el fin de que coordine las contrataciones del personal y fije las necesidades de formacin:

235

CaSj r5ticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

Actividad Propuesta

13.11

Siguiendo el modelo "Procedimiento DC2.06 Recursos Humanos y Formacin" de la empresa GUTEL, que aparece en el CD-ROM que se adjunta con este texto, redacta el Procedimiento que sera adecuado para la empresa EIESA.

m Mapa de Procesos
Con el objeto de realizar una Gestin de Calidad basada en procesos, se ha decidido estudiar muy bien la funcin de cada departamento y cmo se relaciona con los dems. Para ello se desea hacer el Mapa de Procesos en el que se incluya el nuevo Departamento de Atencin al Cliente creado y el Departamento de Recursos Humanos.

Actividad Propuesta

13.12

Realizar el Mapa de Procesos de EIESA agrupando los procesos en estratgicos, operativos y de apoyo. Con el objeto de que el Mapa de Procesos quede ms claro, dibuja el diagrama de flujo donde se pueda observar a quin le corresponde cada una de las actividades que se realizan en EIESA y cmo se interrelacionan cada uno de los diferentes procesos de la empresa.

11III Certificacin
1. Asignacin de responsables

UNE-EN ISO 9001 :2008

Cada vez son ms los clientes, sobre todo los de tipo institucional, que estn exigiendo a EIESA la presentacin del Certificado de Registro de Empresa segn la norma UNE-EN ISO 9001 :2008. El director ha decidido asumir personalmente la gestin de la certificacin, para lo cual ha seguido las siguientes fases: .

Se decide que sea el propio personal de la empresa el que lleve ha cabo este proyecto. Se asignan los responsables para las funciones especficas en temas de Calidad y se constituye el Departamento de Calidad. Se contrata a un consultor externo, especialista en temas de Calidad, para que forme a todas las personas en Sistemas de Gestin de Calidad en funcin de su grado de implicacin en el proyecto. 2. Planificacin de actividades Recogida de todos los datos de la empresa. Adquisicin de la familia de normas UNE-EN ISO 9000:2008 en AENOR. Diagnstico previo del nivel de la empresa en relacin con los requisitos de la norma. Planificacin de las medidas a tomar para ajustarse a los requisitos de la norma.

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r
3. Elaboracin de la Documentacin de la empresa de la Calidad Organigrama responsables.

Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una peqUe~~a

donde figuren los diferentes

departamentos

y sus

Mapa de procesos donde figuren los procesos ms importantes Manual de la Calidad. Procedimientos. Instrucciones Registros. 4. Implantacin Implantacin Redaccin del Sistema de Gestin de la Calidad del sistema en cada rea. precisa para cada rea. de la documentacin de trabajo.

y su interrelacin.

Reuniones para comunicar a todas las personas las actividades que tienen que realizar en funcin de su grado de implicacin con el Sistema de Gestin de la Calidad. Calibracin

y plan de mantenimiento

de los equipos de medida a utilizar. el grado de seguimiento de las

Creacin de los primero Registros. Realizacin de auditoras internas para comprobar acciones realizadas. Realizacin Calidad.

de una auditora externa por parte del consultor experto en temas de (Figura 13.7)

5. Proceso de certificacin

PROCESO ( ,

DE CERTIFICACIN VNE-EN ISO,..I

) "

Seleccin de entidad de certificacin 4Icreditada por ENAC Solicitud de C1icstionario deevaluacin preliminr Estudio de la documentacin Visita previa a las intalaciones

Auditorias de seguimiento anuales

Auditoras
lQ!%!;

de renovacin

cada 3 aos

Figu ra 13.7. Proceso de certificacin

Ediciones

Paraninfo

237

Cas~ ~cticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

a) Seleccin de la entidad de certificacin acreditada en la pgina web de AENAC: Una vez consultadas las diferentes entidades de certificacin y de haber contrastado varios presupuestos, se decide por que sea la propia AENOR la que lleve a cabo la certificacin. b) Cuestionario de evaluacin preliminar: La entidad de certificacin nos hace entrega de un cuestionario de evaluacin preliminar que habr que devolver debidamente cumplimentado. En el caso de que la entidad considere que est todo en orden se inicia el proceso de certificacin. e) Anlisis de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad: Se hace entrega a la entidad de certificacin del Manual de la Calidad y de los Procedimientos para que los examine. De este anlisis, la entidad emite un informe. d) Visita previa: Un tcnico de la entidad certificadora realiza una visita a nuestras instalaciones en la que trata de observar la realidad de la empresa y de sus instalaciones. Adems analiza si existe una relacin clara entre lo expuesto en nuestra documentacin de la Calidad y dicha realidad. De esta visita previa, la entidad certificadora realiza un informe y nos ofrece las primeras recomendaciones con el fin de ayudar a que el proceso de certificacin se realice sin problemas. e) Auditoria del sistema: Una vez que hemos corregido todos aquellos aspectos que no eran del todo correctos, un auditor de la entidad certificadora visita nuestras instalaciones con el fin de analizar el funcionamiento de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y lo compara con el modelo exigido por la norma UNEEN ISO 9001:2008 y con lo que figura en el Manual de la Calidad y los Procedimientos. El auditor emite un informe en el que nos indica qu aspectos no estn todava conformes. f) Plan de acciones correctoras: Dado que han aparecido algunas no conformidades con la norma, se lleva a cabo un plan de acciones correctoras para subsanar1as y se entrega a la entidad certificadora en el plazo de tiempo indicado. g) Auditoria extraordinaria: La entidad efecta una nueva visita a nuestra empresa y realiza una auditora extraordinaria. Comprueba que el plan de acciones correctoras se ha llevado a cabo de forma adecuada y emite un informe positivo, por lo que decide concedemos el Certificado de AENOR de Registro de Empresa y el Certificado internacional IQNet. El tiempo que nos ha llevado conseguir la certificacin ha si~o de dos meses. h) Auditorias de seguimiento: Nos indican que una vez al ao la entidad de certificacin va a realizar una evaluacin rpida del Sistema de Gestin de Calidad establecido, con el objetivo de que ste permanezca en perfecto funcionamiento de forma continua. i) Auditoria de renovacin: Tambin nos indican que el certificado tiene una validez de 3 aos, por lo que transcurrido este periodo se tendr que renovar dicho certificado siguiendo un proceso similar al desarrollado en los puntos anteriores.

Actividad Propuesta

13.13

Construye un diagrama de flujo donde se reflejen los pasos dados por EIESA.

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r
Actividad Propuesta

Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea r3sa

13.14

Siguiendo los pasos enunciados anteriormente, realiza un plan que refleje las fases necesarias para la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad de EIESA.

m Marcas AENOR
EIESA ha conseguido para su empresa y para sus productos AENOR, tal como se muestra en la Figura 13.8. una serie de marcas de

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AENOR

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Figura 13.8.

Actividad Propuesta

13.15

..

Relaciona cada una de esas marcas de la Figura 13.8 con su denominacin.

11m Procedimiento ~ara el control

de los eq!!!,pos (le medida
En EIESA se manejan multitud de equipos de medida, como polmetros, telurmetros, comprobadores de instalaciones elctricas, analizadores de red, etc. La norma UNE-EN ISO 9001 :2008 hace referencia, en el apartado 7.6 "Control de los dispositivos de seguimiento y medicin", a la necesidad de tener los equipos de medida debidamente calibrados.

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Casos~cticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea empresa

J:J

Actividad Propuesta

13.16

.~~

Siguiendo el modelo "Procedimiento DC2.ll Control de los equipos de medicin y seguimiento" de la empresa GUTEL, que aparece en el CD-ROM que se adjunta con este texto, redacta el Procedimiento que sera adecuado para la empresa EIESA.

mAnlisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

Entre los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001 :2008 se hace referencia al control de diseo y al control del proceso. En sus clusulas se establece como requisito la verificacin de los mismos incluyendo un anlisis de fallos y de sus correspondientes efectos. Esta verificacin debe confirmar que los datos resultantes del proyecto cumplen las exigencias establecidas, a travs de actividades de control de proyecto, tales como la realizacin y registro del anlisis crtico de proyecto. El AMEF puede ser considerado particularmente como uno de los mtodos ms tiles y eficientes para tal fin. Siguiendo esta recomendacin, en EIESA han decidido realizar un AMFE para prever las formas en que el proceso de realizacin de un proyecto puede fallar y as poder establecer las acciones que se han de emprender para reducir la probabilidad de que se cometan fallos, y en cualquier caso, si se cometen, estar prevenidos para los posibles efectos que puedan ocasionar.

Actividad Propuesta

13.17

Realiza el AMFE para este proceso, teniendo en cuentas nicamente las siguientes fases del proyecto: Toma de datos y necesidades del cliente Realizacin de clculos de la instalacin Realizacin de esquemas elctricos y plaos

11Im Costes de la Calidad

EIESA ha obtenido un volumen de ventas de 500.000 en el ltimo ao. La direccin ha encargado a los responsables de Calidad y al departamento de administracin econmica que realicen un estudio para averiguar a cunto ascienden los costes de la Calidad. El resultado es el que se muestra a continuacin (Tabla 13.2):

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Paraninfo

r
Costes de la Calidad Reparacin de instalaciones Calibracin de equipos defectuosas

Casos prcticos de aplicacin para la Gestin de la Calidad en una pequea f0a

de EIESA (en miles de euros)

8 5

Crculos de calidad Formacin Preparacin del personal del Manual de Calidad por retrasos

de medida

4 3 9 4 5

Mantenimiento Verificacin Consultas Repeticin

preventivo en recepcin

de materiales

5 3 4

Penalizacin

externas a asesora especializada de trabajos de diseos

Multas e indemnizaciones Anulacin de pedidos

Revisin y validacin

Tabla 13.2.

Actividad Propuesta 13.18

Con los datos de la Tabla 13.2: a) Aplicar el grfico de Pareto para averiguar cules de las diferentes partidas de costes son las que suponen ms incidencia del total. b) Agrupar los costes segn la clasificacin habitual. c) Calcular el porcentaje que supone cada uno de estos costes agrupados respecto al coste total. d) Calcular el porcentaje de estos costes agrupados respecto a los ingresos.

11Im Presentacin

a premios de Prncipe Felipe a la Excelencia Emp_re_sa_r_ia_1

Dado el xito empresarial que est teniendo la empresa EIESA, la direccin est considerando presentarse a los premios Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial que organiza el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (MITYC).

Actividad Propuesta 13.19

Consulta en Internet (www.mityc.es/PrincipeFelipelPrincipeFelipe/Convocatoria/) cules son las bases de la convocatoria y cul es el procedimiento de solicitud para presentarse a estos premios. En el CD-ROM que se adjunta con este texto se han incluido, como ejemplo, las bases de la convocatoria del periodo 2006-2007.

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1.1b 1.2 a 1.3 e 1.4 a 1.5 b 1.6 a 1.7 e 2.1 c 2.2 b 2.3 c 2.4 a 2.5 b 3.1 c 3.2 b 3.3 a 3.4 b 3.5 a 3.6 a 3.7 a 3.8 c 3.9 b 3.10 a 3.11 a 3.12 b 3.13 e 3.14 b 3.15 a 3.16 b

3.17 b 4.1 b 4.2 a 4.3 c 4.4 a 4.5 a 4.6 b 4.7 a 4.8 c 4.9 a 4.10 a 4.11 e 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 b a e b b b b c a b c a b b a

7.1 b 7.2 c 7.3 c 7.4 a 7.5 b 7.6 c 7.7 c 7.8 b 7.9 a 7.10 e 7.11 a 7.12 a 7.13 e 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6
e

9.7 a 9.8 c 9.9 a 9.10 b 9.11 e 10.1 e 10.2 a 10.3 a 10.4 a 10.5 b 10.6 b 10.7 a 10.8 b 10.9 a 10.10 a 10.11 a 10.12 b 10.13 a 10.14 e 10.18 x = 100' (J = 2 9 10.22 Cp = 1"pS C '= 1 42' C=15 ' , 102 p -' muestra = 315' . 3 Tamano A= 3; R= 4 '

11.5 b 12.1 e 12.2 e 12.3 b 12.4 a 12.5 a 12.6 e 12.7 b 12.8 e 12.9 b 12.10 a 13.1 1-G'' 2-C', 3-H', 4 -3' 5F' 6-1' 7-J' ,"" 8-D; 9-B 13.2' Comercial = C+G+H' Compra = E+F' ' Instalacin = o'+I+J' Facturacin = A+B ' 13.3
Entr. F G C O Proceso Comercial Compra Instalacin Facturacin Sal.
A

a c b b b b c b b b c b a b

46'

E
H

11.1 e 11.2 a 11.3 a 11.4 a

13.15 l-E' , 2-D',-, 3 C' 4 -B ; 5-F; 6-A

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r
Recursos de aprendizaje en el CD-ROM

1 2

Documento Documento Documento Documento

titulado titulado titulado titulado

"Desde la filosofa antigua de produccin de Taylor hasta la Calidad Total". "EL CLUB ATLTICO BOCA JUNIORS Certifica ISO 9001". "Plan de calidad ESTISAL". ''Trazabilidad en Atlantic Airways".

Ley de Industria: Ley 21-1992 BOE 23 de Julio de 1992. Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial- 1995. Modificacin del Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial Certificado de Registro de empresa de AENOR. Documento titulado "Constructora con marca UNE-EN ISO 14001". Documento titulado "Gestin de la insatisfaccin del cliente". Solucin a la Actividad Resuelta 4.5. Varios documentos con ejemplos sobre las nuevas tecnologas Algunos ejemplos de mala calidad en los servicios". Cuestionario de autoevaluacin ISO 9001 :2008. Documento titulado "AENOR. Normalizacin". Documento titulado "Estadstica de la calidad".

- R.D. 411-1997.

en el diseo y produccin.

6
Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo de de de de de de registro sobre "Revisin de oferta". Procedimiento" Control de la Documentacin". Manual de la Calidad para una pequea empresa. Procedimiento "Recursos Humanos y Formacin". Procedimiento "Control de los equipos de medicin Procedimiento "Gestin de las compras".

y seguimiento".

8
9 Ejemplo resuelto de Diagrama Ejemplo resuelto de Diagrama de Pareto con hoja de clculo de Microsoft Excel. de Dispersin con hoja de clculo de Microsoft Excel.

10

Ejemplos resueltos de histogramas con hoja de clculo de Microsoft Excel. Ejemplos resueltos de grficos de control con hoja de clculo de Microsoft Excel. Ejemplo resuelto de grfico de medias/recorridos con hoja de clculo de Microsoft Exce]. . Ejemplo resuelto de grfico de control por atributos con hoja de clculo de Microsoft Excel. Documento titulado "Software especializado en control estadstico". Tablas para planes de muestreo segn la norma UNE 66020.

11 12
Ejemplo Ejemplo empresa. Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo Ejemplo de cuestionario de satisfaccin de un Servicio de Atencin al Cliente de una pequea empresa. de Procedimiento sobre las condiciones que deben cumplir los proveedores de una pequea . de ficha para la homologacin de proveedores de una pequea empresa. de Procedimiento sobre la gestin de compras de una pequea empresa. sobre cuestionario de satisfaccin de los empleados de una pequea empresa. de Procedimiento sobre la actividad de Recursos Humanos y Formacin de una pequea empresa. de control de los equipos de medicin y seguimiento. sobre las bases de convocatoria de los premios Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.

13

Ediciones

Paraninfo

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