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Communication

La communication tlphonique La communication tlphonique prparation, mission et rception dun appel ;


message daccueil sur rpondeur tlphonique

Fiche Ressource

& Organisation

Le tlphone est un outil de base de la vie professionnelle. Pour valoriser limage de lentreprise, certaines rgles de savoir-tre sont respecter.
FICHE DE PREPARATION DAPPEL TELEPHONIQUE Date : Emetteur : Heure : Destinataire :

La prparation et lmission dun message tlphonique (y compris sur rpondeur tlphonique) Pour que lmission dun message soit correcte, il faut le prparer. Pour ce faire, il est dusage dutiliser une fiche dappel tlphonique (voir modle ci-contre). identifier la personne contacter ; tablir un plan dappel : noter tous les points du message ; avoir porte de main tous les documents utiles. Lors de lappel, il faut : saluer, prsenter lentreprise et se prsenter ; demander la personne ou le service souhait ; prsenter lobjet et le but de lappel ; reformuler si ncessaire la dcision prise ; prendre cong : cest celui qui appelle de le faire.

Tlphone : .. Documents consulter : Plan du message :

Que des ides : utiliser des verbes linfinitif

La rception dun appel tlphonique Pour tre efficace, il faut : avoir un crayon et un papier pour noter les informations (ou une fiche tlphonique En votre absence : voir ci-contre) e e dcrocher la 2 ou 3 sonnerie ; tre cordial(e) : sourire, articuler, surveiller son dbit. La communication se droule en 5 tapes : prendre contact : se prsenter, prsenter lentreprise ou/et le service ; identifier linterlocuteur (sil ne la pas fait) et demander lobjet de lappel ; traiter le sujet : rpondre seul selon ses comptences ou transmettre la communication la personne comptente ou prendre le message (sur une fiche) ; conclure en reformulant rapidement avec prcision ; prendre cong.

Que des ides : utiliser des verbes linfinitif

Composer un message daccueil sur rpondeur tlphonique. Ce message, destin en cas dabsence rpondre un correspondant, doit tre : prcis : donner toutes les indications relatives lidentification de lentreprise ou du service metteur ; synthtique : cest le correspondant qui paie la communication ; clair : phrases courtes et mots simples ; courtois : saluer et prendre cong ; audible : bonne articulation et dbit correct. Attention : dans ce cas, le message doit tre rdig intgralement : en effet, dans ce type dexercice, le correcteur value votre syntaxe.
Lyce professionnel Porte de Normandie - Verneuil sur Avre Nathalie Gicquiaud

Des exemples de formulation


Extrait de : Le tlphone efficace, Bayart et Deslandes, Entreprise moderne ddition

Evitez
All (en dcrochant)

Dtes
Socit Sportonus, bonjour ! Sylvie Dulotti, bonjour ! Service commercial, Sylvie Dulotti, bonjour ! Vous tes Monsieur (ou Madame) ? Qui dois-je annoncer ? Quel est le motif de votre appel ? Puis-je vous aider ? Que puis-je faire pour vous ? Je vous mets en communication (en relation) avec M prend la communication Puis-je lui transmettre un message ? Oui, mais

Evitez
Je vais men occuper Je ne sais pas du tout !

Dtes
Vous pouvez compter sur moi Voulez-vous patienter un instant, je me renseigne Je vous remercie de mexpliquer de quoi il sagit ? Je peux le faire pour le Je fais le maximum Tout est mis en uvre pour Je pense quune erreur sest glisse Il doit y avoir une erreur, un malentendu Oui, et Voyons cela ensemble Le problme sest dj pos, nous y travaillons Nous en aurons ds le Je prends le message, et M vous rappellera Veuillez rappeler dans un dheure On a beaucoup de travail Je crois que nous avons dj t en contact

Cest qui ? Cest de la part de qui ?

Je ne suis pas au courant

Cest quel sujet ?

Je ne peux pas faire ceci avant le Je ne vous promets rien

Je vous le passe

Vous vous trompez !

Quel est le message ? Il vous connat dj ?

Avez-vous dj t en relation (en contact) ? Un instant, je vous prie ! Voulez-vous rester en ligne ? Pouvez-vous patienter ? M. ? Le poste est encore occup : pouvez-vous patienter ou prfrezvous que M vous rappelle ? M. est lextrieur, puis-je vous aider ? M sera de retour dici dheure, voulez-vous quil vous rappelle ou puis-je lui transmettre un message ?

Cest votre problme, pas le mien Vous ntes pas le seul

Ne quittez pas !

quand on reprend (aprs 1 minute maximum)

Il ny en a plus Rappelez plus tard

Il (elle) est absent

On est dbord Cest vous qui avez dj appel 3 fois ?

Il (elle) vient de partir boire un caf

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