Sluaj iz domae prakse

ASA Aleasing d.o.o.

Kombinacija strategija fokusiranja i inovacije na tritu leasinga

Iza menadmenta ASA Aleasing-a jo je jedna u nizu 1. Trite lizinga prezentacija, ne bi bilo previe rei i edukacija poKao to usluge lizinga predstavljaju relativno nove tencijalnih klijenata. Ipak se potvruje da teorija vrlo usluge za bosanskohercegovake uslove, tako je i trdobro predvia probleme u praksi. U svakom ozbiljniite lizinga mlado trite u odnosu na druge finansijjem udbeniku marketinga kreiranje primarne tranje ske usluge, kao to su bankarske, osiguranje i slino. kao strategija tipina za trine lidere ocjenjuje se Trenutano na bosanskohercegovakom tritu djelunajveim izazovom. Naime, veina autora i praktiara je 9 lizing kua, meu kojima se veliinom, trinim su jedinstveni u ocjeni potroaa i njihove spremnoueem i marketinkim aktivnostima, izdvajaju tri sti da promijene svoje navike u troenju i kupovini. najvea trina igraa Hypo-Alpe-Adria-Leasing, Potroai prihvataju promjene samo onda kad to ele Raiffeisen Leasing i UniCredit Leasing. Njihovo trino ili kad im to donosi korist. Nita neobino, problem je uee prelazi 60% finansijske vrijednosti realizovanih samo u tome to ih je vrlo teko ubijediti u ovo drugo, kupovina na lizing. ak i onda kad svi podaci govore u prilog injenici da e ostvariti utede, kroz racionaliza- Tabela 1. Vrijednost ugovora o lizingu (u milionima USD) ciju organizacione strukture i slubi, smanjenje zaposlenih, smanjenje 06/05 07/06 08/07 Sredstva 2005 2006 2007 2008 % % % rizika, a o mogunosti da se fokusiraju na svoju osnovnu konkurentsku Vozila 159.68 171.96 7.69 262.12 52.43 268.14 2.30 sposobnost i ostvare prednost na Oprema 152.97 113.94 -25.51 174.98 53.57 153.53 -12.26 tritu, da i ne govorimo. Upravo ovakva situacija je sa imovina uslugom fleet managementa, od- Ostalo 4.07 3.92 -3.65 12.82 227.15 1.66 -87.03 nosno upravljanja voznim parkom, Ukupno 361.87 467.39 29.16 757.11 61.99 687.77 -9.16 koju su prezentirali prije par sati pred menadmentom vrlo atraktiv- Izvor: http://www.lizing.org.ba/bs/node/31 (18/07/09) nog klijenta, kompanije Euhaus1. Ukoliko se ovo trite uporedi sa bankarskim ili trEuhaus ima respektabilan vozni park od 20 dostavnih item osiguranja moe se uoiti da je rije o mnogo vozila, 10 kamiona i 20 putnikih vozila i koja ve nemanjem tritu, kad je u pitanju finansijski obim pokoliko godina nabavlja vozila upravo u ASA Autu. Sa slovanja i broj zakljuenih ugovora, a naravno i broj navedenim karakteristikama kompanija je izvanredan kompanija ponuaa. Trite odlikuje snana konkukandidat za usluge fleet managementa, da ne postoji rentska borba usmjerena na osvajanje novih kupaca. problem kako objasniti menadmentu da iznos koji Pri tome najvei ponuai snano koriste prednosti mjeseno odvaja ak i onda kad nema servisiranja pripadnosti finansijskim grupacijama u okviru kojih i popravki predstavlja racionalniju varijantu nego djeluju i koje im omoguavaju apliciranje i finansiekanje da se neto desi i plaanje punog iznosa, ranje velikih projekata i velikih kupaca. Obzirom na da problemi u logistikoj podrci i organizaciji raspoprirodu trita, situacija u pogledu trinog uea, loivosti vozila vrlo esto predstavljaju osnovni uzrok osvajanjem ili preotimanjem nekog od velikih kupaca problema neblagovremene isporuke kupcima ili sa velikim brojem vozila koja se koriste u poslovanju njihovog prigovora. I naravno ublaiti njihovu dilemu, moe znaajno promijeniti stanje na tritu. kako to da jedino ASA Aleasing nudi ovu vrstu usluga, Na tritu lizinga zabiljeen je najvei pad aktivusprkos injenici da nije lider na tritu leasinga? nosti kao posljedice svjetske ekonomske i finansijske krize. Naime, rije je o tritu koje je raslo izuzetno 1 Nije navedeno stvarno ime zbog potivanja interesa brzo, noeno zamahom ekonomskog razvoja i korikompanije.
Marketing usluga

Nepokretna

45.14 177.57 293.37 307.19

73.00 264.43

-13.92

tenja prednosti koje lizing nudi. Meutim, reduciranje ekonomskih aktivnosti, smanjena kupovna mo, pesimizam meu poslovnim i individualnim klijentima uslovili su pad ukupnih aktivnosti trita u 2009. godini za 70% u poreenju sa prethodnom, 2008. Kao posljedica toga, neki od trinih uesnika znaajno su umanjili svoje aktivnosti i reducirali marketinke akcije. Uprkos tome jo uvijek su prisutne znaajne akcije lizing kua usmjerene prije svega na individualne korisnike. U saradnji sa distributerima i prodavcima automobila, oni nastoje osigurati prednosti dovoljno atraktivne da oive i podstaknu tranju. Uglavnom je naglasak na cijeni, ali neki od ponuaa nastoje poveati percipiranu vrijednost na strani kupaca, pojednostavljujui vrijeme za zakljuivanje ugovora ili procedure. Upravo na ovom polju se pred kompanijom kakva je ASA Aleasing otvaraju vrlo atraktivne mogunosti. 2. Razvoj ASA Aleasinga ASA Aleasing jedna je od pet lanica finansijske divizije ASA Grupacije. Zajedno sa osiguranjem, investicionim fondovima, brokerima i, od nedavno, bankom predstavlja zaokrueni sistem fokusiran na oblast finansijskog poslovanja sa klijentima, ali i na finansijsku podrku poslovanju ostalih lanica Grupacije i kreiranje jedinstvenog paketa usluga za potencijalne i aktuelne klijente. ASA Aleasing osnovana je 18. 05. 2007. godine, od strane ASA Holding d.o.o. Sarajevo i ABANKA VIPA d.d. Ljubljana, sa osnivakim kapitalom od 2. 045.167,52 . Prvi ugovor o lizingu potpisan je mjesec dana kasnije. Iako lanica jake grupacije, kompanija se od poetka suoila sa izuzetno snanom konkurencijom trita koje se u teoriji esto opisuje kao trite tri najvea trina igraa.

Na tritu strukture kakvu smo opisali kad je u pitanju lizing, novim uesnicima preostaje jedino strategija fokusiranja ili gerila marketing. U skladu s tim ASA Aleasing, polazei od prirode poslovanja ASA Grupacije, ponudila je lizing automobila i opreme. Sa trinim ueem od 44,34% na tritu automobila ASA Auto predstavljala je izvanredan potecijal za irenje obima poslovanja lizing kue. ASA Aleasing na prostoru Bosne i Hercegovine ima formiranu mreu prodajnih mjesta koja prate prodajne salone ASA Auta.

Prikaz 1. Mrea prodajnih mjesta Nakon samo dvije godine poslovanja kompanija je prela kritinu taku poslovanja (break-even point) i ula u zonu pozitivnog poslovanja. Obzirom da iskustva u oblasti leasing poslovanja pokazuju da period prelaska iz faze uvoenja kompanije u fazu pozitivnog poslovanja traje oko pet godina, ovo je izuzetno znaajno za budue poslovanje i govori o potencijalima koje kompanija moe iskoristiti. injenica je da se ovo moe zahvaliti prije svega potencijalu Grupacije u cjelini i mogunostima koje su bile otvorene pred novoformiranom kuom, upravo kroz prodaju automobila ASA AUTA.

Graf 1. Sadanja struktura vlasnikog uea yy ASA Finance d.d. 51% 1.043.035,44 yy Aleasing d.o.o. Celje 49% 1.002.032,08

Marketing usluga

ASA Aleasing posluje u nastojanju da ostvari usvojenu misiju i viziju kompanije:

Misija ASA Aleasing Naa je misija da usluge lizinga uinimo dostupnim za svoje klijente i okruenje, ime emo zadovoljiti potrebe korisnika naih usluga, ali i naih uposlenika, istovremeno ostvarujui kontinuiran rast i razvoj. Posveeni smo ponudi najkvalitetnije usluge, uz yy Najbolje uslove lizinga i yy Najbru realizaciju lizinga. Ispunjenje nae misije omoguavaju nam kvalitetni partnerski odnosi koje gradimo sa naim zaposlenim, klijentima i irom bosanskohercegovakom javnou. Vizija ASA Aleasing Kao jedina domaa lizing kua u Bosni i Hercegovini, elja nam je da podignemo kvalitet lizing usluga u BiH u da nau uslugu upotpunosti prilagodimo potrebama graana Bosne i Hercegovine. Shodno naem zatitnom znaku NAJ AUTO UGOVOR, NAA VIZIJA = NAJKVALITETNIJE FINANSIRANJE LIZING UGOVORA

3. Rezultati poslovanja U protekle tri godine, od otpoinjanja poslovne djelatnosti ASA Aleasing uspjela je ostvariti znaajne poslovne (finansijske i trine rezultate). Rezultati pokazuju da je trino uee u ugovorima sklopljenim u 2009. godini, dakle nakon dvije i po godine poslovanja, iznosilo 11%, posmatrano kroz finansijsku vrijednost ugovorenih lizing poslova. Ovaj procenat je vei ukoliko se posmatra lizing automobila, odnosno onaj segment na kome ASA Aleasing djeluje. Kao to smo rekli u momentu ulaska na trite bilo je logino primijeniti strategiju fokusiranja, a u ovom sluaju fokus je na segmentu kupaca koji se odluuju na kupovinu automobila na lizing. Posmatramo li trino uee na segmentu vozila u tom sluaju se pozicija ASA Aleasinga znatno poboljava, kad je u pitanju uee u finansijskom volumenu ili u broju zakljuenih ugovora, to se moe vidjeti iz sljedeih grafikih prikaza. Na segementu fizikih lica koja su nabavila vozila na lizing, ASA Aleasing pozicija u odnosu na ostale uesnika jo je bolja. U ovom sluaju uee se penje na 23% uea u finansijskom volumenu vozila kupljenih na lizing, odnosno 26% sklopljenih ugovora. Ostvareni rezultati pod uticajem su sinergije koju lanice ASA Grupacije mogu ostvariti ako koriste potencijale i mogunosti usklaenog poslovanja i meusobne saradnje. Postignuti rezultati u sluaju ASA Aleasing-a su logina posljedica usvojene Strategije prodaje u ASA Aleasing-u. Strategijom prodaje utvrene su kljune ciljne grupe kojima su usmjerene poslovne aktivnosti

Graf 2. Uee ASA Aleasinga u broju sklopljenih ugovora i finansijskoj vrijednosti u 2009. godini (segment vozila)

Marketing usluga

Graf 3. Uee ASA Aleasinga u broju sklopljenih ugovora i finansijskoj vrijednosti u 2009. godini (segment vozila i fizikih lica) i na kojima je fokus poslovanja, i to ne kao deklarativno opredjeljenje, nego kao odluka o fokusiranju marketinkih napora i ulaganja u razvoj segmenata. Prema ovoj Strategiji prioritet je plasiranje lizinga za putnika i dosatvna vozila, a komercijalna vozila (kamioni, prikolice i slino), graevinske maine i oprema prema planu, zastupljeni su sa po 10%. Iako sve lizing kue na tritu vozila, zajedno sa ostalim brendovima, omoguavaju iznajmljivanje vozila za koja je ekskluzivni distributer ASA Auto, u 2009. godini 52% svih ugovora o lizingu motornih vozila u ASA Autu zakljueno je preko ASA ABANK Leasing. Sve ostale lizing kue, ukljuujui i tri najvea, koji djeluju u sferi lizinga motornih vozila i opreme, ali i nekretnina, ili koje su usmjerene iskljuivo na lizing automobila, zakljuile su 48% ugovora o kupovini automobila iz ASA Grupacije. Preraunato na ranije pomenuto trino uee ASA Auta od 44,34% na tritu kupljenih automobila, u kombinaciji sa podacima o ukupnom broju automobila kupljenih na lizing u BiH u 2009. godini, proizilazi da je, par godina po osnivanju ASA ABANK Leasing zakljuio 23,35% ugovora o lizingu automobila u BiH. Za trinog fokusera i gerila marketing vie nego impozantni rezultati. Ovakvo stanje na tritu odrazilo se i na finansijske rezultate u poslovanju. Osnovni elementi: bilansna suma, prihodi, neto dobit, ROE i ostali pokazatelji prikazani su za finansijsku 2008. i 2009. godini, uporedo sa planom za 2010. godinu u sljedeoj tabeli.

Graf 4. Prioritetni segmenti u Strategiji prodaje ASA Aleasinga

Graf 5. Uee lizing kua u ugovorima o lizingu u kupovini automobila u ASA Autu

Marketing usluga

Tabela 2. Poslovni rezultati ASA Aleasinga (u 000 KM)

Broj zaposlenih Bilansna suma Prihodi Trokovi Udio kapitala u bilansnoj sumi 2008. 16 72.016 4.273 1.616 5,07% 2009. 17 77.304 6.650 1.940 4,78% Plan 2010 21 82.796 6.879 2.646 4,66%

Osnovne vrste lizinga koje lizing kue nude na bosanskohercegovakom tritu su finansijski i operativni lizing. Operativni lizing Za operativni lizing je karakteristino da primalac lizinga, po otplati posljednje rate lizinga, vraa davaocu predmet lizinga i pristupa nabavci novog objekta, bez brige i obaveza o prodaji ili zbrinjavanju starog predmeta lizinga. Za cijelo vrijeme trajanja ugovora o operativnom lizingu predmet lizinga, oprema, automobile i slino, je u vlasnitvu davaoca lizinga i vodi se u poslovnim knjigama davaoca lizinga. Dakle, operativni lizing u sutini je zakup, odnosno najam objekta, ne nudi vlasnitvo nad predmetom lizinga, nego koritenje i upravljanje predmetom lizinga. Kao posljedica toga, operativni lizing predstavlja bilansno neutralni model finansiranja iz perspektive primaoca lizinga, odnosno ne poveava zaduenost preduzea i shodno tome osigurava bolju likvidnost, a evidentiran je i prati se u knjigama davaoca lizinga. Primalac lizinga otplauje mjesene rate iz prihoda ostvarenog koritenjem predmeta lizinga (rije je o opremi), pri emu se sainjava nedvosmislena kalkulacija trokova i pravi jasan i precizan mjeseni pregled trokova. Uz navedeno operativni lizing omoguava finansiranje dodatnih trokova, kao to su troak registracije i autoodgovornosti sa tehnikim pregledom, troak kasko imovinskog osiguranja, te trokovi redovnog servisa i odravanja. Finansijski lizing U svom savremenom obliku finansijski lizing potekao je iz SAD, gdje je 1952 godine Henry Shofeld osnovao prvu kompaniju za finansijski lizing. Za razliku od operativnog lizinga, finansijski lizing podrazumijeva finansiranje kupovine sa pravom koritenja predmeta lizinga do isteka ugovora, pri emu se pravo vlasnitva prenosi na primaoca lizinga nakon isplate posljednje rate. U ovom sluaju pravno lice primalac lizinga knjii predmet lizinga kao osnovno sredstvo i istovremeno kao obavezu prema davaocu lizinga, a shodno tome i amortizuje predmet lizinga po vaeim amortizacijskim stopama u svojim poslovnim knjigama. Knjienje mjesene rate u knjigovodstvu primaoca lizinga omoguava odvojeno knjienje kamate

U skladu s dosadanjim rezultatima menadment ASA Aleasinga postavio je ambiciozne rezultate za period koji dolazi, a u skladu s tim i planirao aktivnosti i uvoenje novih usluga. 4. Usluge lizinga Lizing, odnosno leasing (od engl. lease - zakup, najam) se moe definisati kao pisani ugovor izmeu dvije strane: lizing kompanije (davaoca lizinga) i korisnika predmeta lizinga (primaoca lizinga). U ovoj transakciji davalac lizinga nabavlja opremu od dobavljaa i daje je na koritenje primaocu lizinga na odreeni vremenski period, dok je korisnik lizinga zauzvrat duan da davaocu vri periodina plaanja po uslovima definisanim u ugovoru. Primalac lizinga sam bira dobavljaa predmeta lizinga i sam ugovara cijenu i isporuku, a s ponudom se obraa lizing kompaniji da u njegovo ime kupi predmet lizinga. Davalac lizinga zadrava pravno vlasnitvo nad predmetom lizinga, dok primalac lizinga stie ekonomsko vlasnitvo.

Marketing usluga

sa pripadajuim porezom kao troak i smanjenje obaveze prema davaocu lizinga, kroz knjienje isplaenog dijela glavnice. Tek nakon otplate posljednje rate, vlasnitvo nad predmetom lizinga se prenosti na primaoca lizinga. Danas je lizing efikasan finansijski alat za pribavljanje i obnavljanje stalnih sredstava kako za mala i srednja preduzea, tako i za finansiranje milionskih transakcija u oblasti transporta, naftne industrije te mnogih drugih grana privrede. Leasing drutva vole naglasiti da finansijski lizing omoguava firmama nain da se obezbijedi osnovno sredstvo, odnosno predmet lizinga, brzo, povoljno i bez dodatnih garancija. U principu veina leasing kua na bosanskohercegovakom tritu nude obje varijante lizinga, operativni i finansijski, pri emu se razlikuju po tome da li su fokusirane na pravne subjekte, i nabavku opreme ili na individualna lica odnosno nabavku automobila. Zato je usluga koju ASA A leasing kua nudi u posljednjih nekoliko mjeseci zaista novina na domaem tritu. 5. Fleet management upravljanje voznim parkom Primarni cilj fleet managementa je kontrola ukupnih trokova koritenja i odravanja voznog parka, odravanja vozila i opreme na nain koji omoguava produenje njihovog ivotnog vijeka, kontrolu veliine voznog parka, standardizaciju voznog parka i kontrolu budeta i trokova za odravanje i zamjenu. Program zamjene vozila razvijen je tako da odreuje

datume zamjene za vozila na bazi kriterija koji ukljuuju starost, stepen koritenja i trokove odravanja. Upravljanje voznim parkom odnosno fleet management, koji nudi ASA Aleasing, u originalnom obliku predstavlja uslugu namijenjenu pravnim licima koja posjeduju vozni park, odnosno vei broj slubenih automobila angaovanih u poslovanju, kao nosilaca poslovnog procesa, ili kao podrke poslovnom procesu. Usluga fleet managamenta je specifina usluga operativnog leasinga koja se ne sastoji od samo od finansiranja vozila, ve predstavlja potpunu uslugu upravljanja voznim parkom jednog preduzea. U sutini predstavlja dugoroni najam vozila (12 48 mjeseci), odreen mjesenim trajanjem najma i odreenom kilometraom po svakom vozilu posebno. Kreiranje ovakve usluge polazi od injenice da vozni par kao dio imovine pravnih lica odlikuju specifine karakteristike namjena i shodno tome vrsta vozila, proizvoa ili razliiti proizvoai, uslovi garancije, obavezni tehniki pregledi, redovni i vanredni servisi, te konano trokovi odravanja i lizinga. Kao posljedica toga u organizacionoj strukturi pravnih lica, angaovane su osobe ili odjeli koji upravljaju voznim parkom, u cilju osiguranja njegove spremnosti za upotrebu i podrku poslovnom procesu. Od uspjeha u realizaciji njihove uloga, odnosno analize iskoristivosti i osiguranja kontinuiteta u poslovanju, te planiranja nabavke novih vozila, umnogome zavise i poslovni efekti firmi ije poslovanje zavisi upravo od ovog dijela imovine. Zato se u praksi lizing kua na meunarodnom tritu sve ee pojavljuje alternativa gore navedenoj funkciji prisutnoj u veini velkih pravnih lica i sistema. Fleet management je proizvod namijenjen klijentima koje ele pot punu transparentnost, te poznava nje ukupnih trokova voznog parka kroz ugovoreni period bez vlastitog preuzimanja rizika dodatnih troko va koji se eventualno mogu pojaviti u ugovorenom perio du koritenja vozila. Za ovu uslugu karakteristino je da ASA Aleasing preuzima cjelokupni monitoring i praenje svih trokova vezanih za vozilo, kao to su trokovi redovnog odraavanja, zamjene guma, registracije, tehnikog pregleda, osnovnog i kasko osiguranja, zamjenskog vozila, 24 satne asistencije, produene garancije, kao i ostalih trokova u zavisnosti od potreba ili zahtjeva korisnika usluge (vidjeti priloenu sliku). Usluga se nudi u saradnji sa ovlatenim trgovcima iz mree

Marketing usluga

avanja (koji rapidno rastu sa poveanjem starosti vozila). Obaveza korisnika je plaanje mjesene najamnine kao naknade za koritenje vozila, a briga o dodatnim trokovima vezanim za vozilo prenosi se na ASA Aleasing kompaniju. Kompanija je u obavezi da vri obraun stvarnih trokova sa minimalnom administracijom, o emu se podaci unose u priloenu karticu koritenja dodatnih trokova koju prati kupac. Pri isteku ugovora vri se korektan obraun, pri emu se uporeuju planirani i stvarni trokovi odravanja i popravaka. Iz kratkog opisa moe se zakljuiti da je pojava i razvoj ove vrste usluga logina posljedica trenda outsourcinga i fokusiranja na sutinsku konkurentnost, koja je karakteristina za savremeno poslovanje. Naime, pritistnute konkurencijom i promjenama na tritu, te sve veim zahtjevima na strani tranje, kompanije se sve vie okreu osnovnom biznisu, dok aktivnosti koje slue kao podrka ili odravanje preputaju partnerima u lancu vrijednosti ili podugovaraima. Na ovaj nain se ostvaruju efekti racionalizacije i specijalizacije, obzirom da sistemi koji nude ovu uslugu, kao to je ASA Group, posjeduju sve elemente usluge koji se mogu objediniti, od nuenja dostavnih ili putnikih vozila, preko finansiranja nabavke (putem lizinga ili kredita), osiguranja od tete, pa do odravanja, servisiranja i stalne podrke i pomoi kupcima i korisnicima. Kompanije koje nude ovu vrstu usluga esto vole rei da je fleet managament savreno rjeenje za sva pravna lica koja ele iskoristiti sve ekonomske i poreske pogodnosti koje prua ovaj nain finansiranja. U ASA Aleasingu naglaavaju da koritenje ovog rjeenja osigurava prednosti za klijente, obzirom da

Prikaz 2. Usluge obuhvaene u fleet managementu ASA Auto, odnosno za modele putnikih i dostavnih vozila koda, VW, Audi, Seat i Porsche. Osim toga finansiranje dodatnih trokova, ukljuenih u uslugu fleet managmenta, mogue je kod ASA Osiguranja i ASA Asisstance. Pregled dodatnih trokova za finansiranje: (a) finansiranje vozila, (b) odravanje i redovni servisi, (c) zamjensko vozilo, (d) zamjena guma (pneumatici ljeto/zima), (e) osiguranje auto odgovornosti, (f ) kasko osiguranje, (g) 24 satni mobil ASA Asisstence, (h) produena garancija, (i) ostali trokovi. Sutina usluge fleet managementa je da omoguava korisnicima (pravnim licima) planiranje i potpunu kontrolu trokova voznog parka, te promjene voznog parka u redovnim ciklusima uz smanjenje rizika pada vrijednosti vozila i ekonomskog zastarijevanja vozila. Zahvaljujui tome, kompanija korisnik, optimalno moe ujednaiti kvalitet i starost svog voznog parka, jer obraun fleet menadment usluge najma vozila omoguava utvrivanje optimalnog koritenja vozila. Obzirom da trokovi odravanja variraju u zavisnosti od starosti vozila, logino je da je na taj nain mogue djelovati i u pravcu smanjenja trokova odr-

Marketing usluga

su, odlukom da probleme oko upravljanja godinjim troovima osiguranja za vozila, odravanja i servisiranja prepuste lizing kui, u mogunosti da svoje napore fokusiraju na osnovni biznis. Struktura trokova koji u ovom sluaju moraju biti pokriveni, i njihov obraun, obavljaju se tako da osiguraju prednosti od vezivanja klijenata za lizing kuu, odnosno za paket usluga koje se mogu ponuditi. U ovom sluaju uoavamo prednosti i karakteristike strategije formiranja cijena usmjerenih za dugorono vezivanje kupaca, kroz elemente cijena paketa i cijena za klijente koji se odlue za dugorone ugovore. Naime, ASA Aleasing fleet lease managament podrazumijeva cjelokupnu brigu o voznom parku u skladu sa potrebama i mogunostima klijenata. Imenovani ASA Aleasing Fleet manager: (a) brine o zahtjevima klijenata, (b) aktivno osigurava i nudi savjete i konsalting, (c) stalno je dostupan, a osim toga (d) klijent sve poslove zavrava sa jednom osobom. Ovakav nain poslovanja omoguava smanjenje redovnih trokova odravanja i do 15%. Na iznose koje firme redovno izdvajaju za ove namjene ovo predstavlja izuzetno znaajnu utedu. 5.1. Prednosti fleet management Usluga fleet managementa koncipirana je takoda za korisnike usluga osigurava sljedee prednosti: yy optimalno odravanje voznog parka yy najjednostavniju kontrolu trokova yy minimalne administrativne trokove yy utedu vremena i komfornost koritenja yy bezgotovinsko plaanje(kartice) yy smanjenje trokova yy jednu kontakt osobu za sva pitanja yy sve usluge i kontakte na jednom mjestu yy opciju door to door yy rjeavanje problema zamjene ili prodaje koritenih vozila. Ove prednosti su u svrhu komuniciranja potencijalnim korisnicima usluge prevedene u sljedei slogan: Osjetite inovaciju i Ostvarite utedu do 15% na dodatne trokove i nazvane Naj ugovor nove mogunosti kroz nie trokove i veu mobilnost i uinkovitost poslovanja, kao to je prikazano na sljedeoj slici.

Postavljajui serijal pitanja u komunikacijskom procesu, menadment ASA Aleasing-a nastoji podii svijest meu potencijalnim klijentima, o problemima koji se pojavljuju u oblasti upravljanja voznim parkom i racionalizacije trokova koji iz toga proizilaze. Cilj je podstai pravna lica da razmiljaju u kotnekstu problema ijem rjeavanju ove usluge mogu doprinijeti. Koliko je mjeseni troak leasinga za slubena vozila? Koja su raspoloiva vozila u voznom parku? Koji je datum isteka registracije odreenog vozila? Koje su stavke? Na ovaj nain se nastoji rijeiti problem sa kojim se kompanija suoava u ovoj fazi. Naime, prije nego uspije podstai potencijalne korisnike na sklapanje ugovora, potrebno je osigurati da oni postanu svjesni problema i izazova koje upravljanje voznim parkom predstavlja, kao i mogunosti uteda ukoliko se ovaj posao povjeri kompaniji koja zahvaljujui svojim potencijalima i objedinjenim uslugama moe osigurati daleko vei kvalitet procesa upravljanja i monitoringa, a uz to racionalnije poslovanje. Dakle, cilj pitanja je da otvore proces spoznaje problema i edukacije potencijalnih klijenata o mogunostima nove usluge. 5.2. Ugovor o odravanju Prema odredbama Ugovora o odravanju, preputanjem upravljanja voznim parkom ASA Aleasingu, korisniku usluge se osigurava optimalno odravanje vozila u tehnikom i ekonomskom smislu, istovremeno se svodi na minimum trokove upravljanja voznim parkom unutar kompanije korisnika, npr. putem bezgotovinskog plaanja. Pri tome korisnik usluge predoava karticu korisnika odravanja, dok odobrenje za popravak izdaje ASA Aleasing. ASA Aleasing je ujedno i nositelj radnog naloga i primatelj rauna za popravak. U skladu s odgovornou za raun i predvienom preenom kilometraom za vrijeme trajanja najma, struno osoblje servisnih slubi predlae tehniki neophodne

Marketing usluga

i ekonomski opravdane zahvate na vozilu koje su predviene od strane proizvoaa vozila. Za svaki pojedini zahvat na vozilu ovlateni servis mora dobiti odobrenje za popravak od ASA Aleasinga. Kao posljedica nuenja usluge fleet managementa, klijentima su sada na raspolaganju dva paketa operativnog lizinga: 1. Classic paket operativni lizing bez odravanja 2. Fleet management / All inclusive paket odravanje voznog parka 5.3. Implementacija ugovora o fleet managementu Na osnovu zakljuenog ugovora i uspostavljenih odnosa, Fleet manager vodi cjelokupnu proceduru upravljanja voznim parkom klijenta. Servis dobiva odobrenje za radove po radnom nalogu tek nakon to je detaljno ispitano: yy da li se radi o popravku unutar garancije ili garantnog roka yy da li postoji ekonomski povoljnija alternativa yy da li postoje posebni sporazumi o cijenama izmeu klijenta i ovlatenog servisa yy kao i mnogi drugi kriteriji, koji Vam pomau u smanjivanju trokova. ASA Aleasing dodatno provjerava svaki zasebni raun za popravak. Pritom struno i obueno osoblje utvruje: yy da li je raun u formalnom i sadrajnom smislu korektan yy da li su iscrpljene sve mogunosti garancije yy da li je vrijeme rada na vozilu pravilno obraunato i naplaeno yy da li je opravdano koritenje ugraenih dijelova yy da li je predvieni troak u skladu sa obraunatim iznosom Korisnik odobrava popravke i vri kontrolu izdatih rauna i to mu daje sigurnost, uz ugovor o odravanju vozila, da je vozilo sigurno u tehnikom i ekonomskom smislu. Sa druge strane, ova kontinuirana kontrola i informisanost o poduzetim radnjama i aktivnostima direktno djeluje u pravcu poveanja percipirane kontrole cjelokupnog uslunog procesa od strane korisnika, o emu smo govorili u poglavlju koje se bavi problematikom uslunog susreta. Na taj nain, se direktno djeluje u pravcu poveanja nivoa zadovoljstva korisnika. Sa druge strane, obzirom da

fleet manager i osoblje ima stvarnu kontrolu nad cjelokupnim procesom i da je informisanje kao sastavni dio usluge, koncipirano u svrhu pruanja same usluge, percepcija kontrole od strane korisnika ne ugroava percepciju uloge koju osoblje ima u ovom procesu, odnosno u samoj kompaniji i odnosima formiranim sa klijentima. 6. Marketinke aktivnosti na uvoenju fleet managementa U proteklom periodu ASA Aleasing fokusirala se na pravne subjekte kupce vozila iz prodajnog programa ASA Auta. Mogunost direktnog kontakta sa provjerenim kupcima, sa kojima su izgraene dugorone veze predstavljale su prednost, obzirom da se radi o kupcima koji su se ve uvjerili u prednosti koje im poslovanje sa lanicama ASA Grupacije moe osigurati. Njihova odluka da automobile kupe na lizing predstavljala je dodatni poticaj za kreiranje i graenje potencijalnog trita za nove usluge. Tempo aktivnosti prilagoen je trenutnoj situaciji na tritu. Kompanija postepeno uvodi uslugu na trite, uzimajui u obzir specifinosti trita, broj potencijalnih kupaca kojima bi ova usluga bila atraktivna, ali i injenicu da su poslovne aktivnosti u ovom periodu svedene na minimum, a zajedno s njima i investicije u opremu. Osim ovih aktivnosti, tipinih za marketing jedan na jedan pripremljeni su katalozi i promotivni flajeri. Pri tome je karakter ovog materijala vie informativan nego propagandni, jer polazi od potrebe uvoenja nove usluge i edukacije potencijalnih korisnika. 7. Uloga ASA Aleasinga u kreiranju i plasiranju Paketa usluga ASA Grupacije U procesu implementacije usvojene prodajne strategije i postavljenih ciljeva ASA Aleasing djeluje sinhronizovano sa ASA Group u nastojanju da se plasira i osigura jedinstven paket usluga za kupce, ali i kreira jedinstven sistem podrke u procesu implementacije. ASA Aleasing osigurava dio vezan za modalitete i mogunost finansiranja nabavke automobila putem lizinga. Koristei podatke o kupcima, njihovim zahtjevima i procjenu njihovih potreba, te dostupne podatke o kupcima, kreira se prijedlog najpovoljnijeg naina finansiranja iz perspektive kupca. Kroz ove aktivnosti Aleasing je inkorporiran u implementaciju novog Paketa kompletnih usluga ili

Marketing usluga

potrebe kupaca, ali i djelovanje meu zaposlenima u Grupaciji. Tako se ovaj sistem trenutno uvodi i prenosi u prodajne salone, kroz komunikaciju i edukaciju prodajnih savjetnika u salonima, od strane prodajnih savjetnika ASA Aleasing. Uporedo se priprema i podrka za utvrivanje rejtinga pravnih lica, obradu podataka i procjenu boniteta, tako da e uskoro slian koncept biti primijenjen i na ovom trinom segmentu. ASA flota Proizvoda koji objedinjava sve usluge za kupce automobila u predprodajnoj, prodajnoj i postprodajnoj fazi. U tom kontekstu ASA Aleasing implementira Sistem evidencije, odobravanja i monitoringa, tzv. SEOM sistem, sa ciljem da se kreira jedinstven sistem za procjenu boniteta kupaca u prodajnim salonima, na bazi podataka o platnim listama, broju lanova porodice, kreditne istorije, dosadanjeg poslovanja sa lanicama ASA grupacije i slino. Na bazi toga vri se procjena pouzdanosti i kvaliteta klijenata, kreira i predlae najpovoljniji nain finansiranja kupovine, te ostalih prateih usluga, osiguranja, servisa. Ovo omoguava kreiranje jedinstvene baze podataka za sve lanice Grupacije, tako da potencijalni kupci ili korisnici usluga Grupacije postaju dio zajednikog znanja, to omoguava smanjenje rizika u poslovanju sa klijentima. SEOM sistem ve je u procesu implementacije za fizika lica i provodi se kroz djelovanje i fokus na O ovim uslugama bie vie rijei u drugom sluaju koji obrauje novi paket usluga koji ASA Group nudi na tritu. Izvor: Podaci, grafovi i slike dostavljeni od ASA ALeasing d.o.o. Pitanja: 1. Napravite analizu trita leasinga u Bosni i Hercegovini sa aspekta pozicija trinih uesnika i ocijenite kljune elemente konkurentnosti koje vodee leasing kompanije posjeduju? 2. Analizirajte marketing aktivnosti leasing kompanija na bh tritu. 3. Diskutujte kljune faktore vrijednosti za kupce u ponudi leasing usluga. 4. Koje biste instrumente koristili za uvoenje usluge fleet management na trite u BiH? 5. ta smatrate najveom preprekom na strani korisnika usluga u prihvatanju usluga fleet managementa?

10

Marketing usluga