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Nome do Projeto Avaliao da Satisfao do Cliente

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Preparado por: xxxxxxxxx Data de Publicao: xxxxxx, xx, 20xx

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Histrico de Aprovaes
Vers o 1.0 Data Autor(a) (Autor(a) Original) Notas da Reviso

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Declarao de Copyright e de propriedade intelectual
Este formulrio de propriedade intelectual da TenStep Brasil. Pode ser utilizado e modificado dentro dos termos e das condies do acordo da sua licena. O uso no autorizado, vender, revender, reproduzir, etc. so estritamente proibidos pela lei de copyright do Brasil, EUA e internacional. (Remova este comentrio aps o trmino do documento final).

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A coleta de mtricas importante, pois permite a voc observar como est seu desempenho em comparao com as expectativas de seus clientes. Se tudo fosse perfeito, todas as informaes que voc coletasse seriam efetivas, relevantes e corretas. Entretanto, em muitos casos, isto impraticvel ou os custos para se tentar agrupar nmeros de forma quantificvel e exatos so proibitivos. Uma maneira de complementar a quantificao de mtricas d se atravs da avaliao da satisfao do cliente. Por exemplo, ao invs de ficar tentando mensurar o tempo exato de resposta de uma tarefa para comparar com o modelo de nvel do servio, voc poder perguntar aos seus principais usurios, como est o nvel de satisfao dos mesmos em relao aplicao do tempo de resposta. Nessa mesma linha voc poder desejar reunir mtricas em torno do tempo gasto para resolver os problemas, uma vez que os clientes tenham lhe notificado sobre o mesmo. Isto poder envolver o ato de rastrear, o momento em que a requisio inicial teve entrada, quando voc forneceu a primeira resposta a eles e o momento em que a requisio foi resolvida. De outra forma, voc poder simplesmente enviar as avaliaes questionando os seus clientes, se os mesmos ficaram satisfeitos com o tempo que foi investido para solucionar o problema. O gerenciamento das mtricas e o gerenciamento da qualidade esto relacionados. Sendo assim, muito difcil incrementar a qualidade de suas entregas ou de seus processos se voc no estiver fazendo a coleta de mtricas. Mtricas so usadas para transmitir alguma identificao representativa do estado inicial da qualidade, bem como se a mesma est crescendo ou decrescendo. As avaliaes so por natureza qualitativas, isto , as avaliaes refletem a opinio da pessoa que est sendo avaliada. Conseqentemente voc no desejar basear a totalidade dos critrios de sucesso em mtricas de avaliaes. Alguns resultados so obtidos mais facilmente de forma quantitativa. Por exemplo, habitualmente no existe razo em enviar uma avaliao para o departamento financeiro perguntando se os gastos esto dentro do oramento. Estas informaes devem estar disponveis para voc. Entretanto, para muitos outros tipos de mtricas, uma pergunta de avaliao qualitativa poder ser feita em vez de coletar as mtricas quantitativas. Abordagem da Avaliao: A avaliao da satisfao deve sempre procurar respostas em torno do nvel de satisfao. Isto faz mais sentido quando as pessoas so inquiridas a cerca de suas opinies. Por exemplo, voc poder perguntar a um cliente como mensurar a ajuda obtida atravs do conhecimento de uma pessoa que est lhe auxiliando. Porm, a pergunta mais apropriada, direcionada aos clientes, seria indagar os mesmos a respeito de sua satisfao em relao ao nvel de conhecimento da pessoa. Isto fornece uma relevncia maior quanto ao estgio individual da experincia de cada cliente. - As medidas de avaliao esto presentes em uma escala de desempenho que vai de um a cinco, o que permite um feedback mdio e imparcial. Algumas metodologias de avaliao preferem uma escala de desempenho de um a quatro, sendo que estas eliminam a condio de imparcialidade, esta metodologia elimina a resposta imparcial e fora os entrevistados a escolherem um caminho ou outro mesmo que sejam dois de quatro (no to bom) ou trs de quatro (bom). - Estas avaliaes so concebidas de forma que sejam rpidas de concluir e de prover retorno. Sendo assim, se estas forem realmente fceis de serem completadas, podero ser enviadas freqentemente. Por exemplo, voc poder enviar avaliaes s partes interessadas chave aps a concluso de cada uma das principais entregas ou aps a concluso do trabalho. Esta avaliao simples poder ser enviada aos seus clientes atravs de mensagens de e-mail ou atravs de outro mecanismo simples de entrega. - Entretanto, as respostas das avaliaes retornam sob forma numrica, sendo assim, cada avaliao dever prover espao para modelos de comentrios com objetivo de obter vantagem em torno de qualquer informao provida pelo feedback do entrevistado. O espao para comentrios pode ser alocado aps cada pergunta, ou ao final da avaliao. - Algumas avaliaes requerem que os entrevistados incluam seus nomes. Outras devem deixar espao para o nome, mas referenciar que este opcional. Em outros casos voc nunca perguntar os nomes dos entrevistados. Quando voc no obtiver o nome do entrevistado, voc no poder fazer um acompanhamento dirigido s pessoas que j tiveram uma experincia ruim. Voc tambm fica vulnervel a feedback no substancial. Entretanto, se voc perguntar o nome voc no obter tantas respostas, bem como, os entrevistados tendero a no ser to verdadeiros, principalmente se eles j tiverem vivido algumas experincias negativas. (Remova este comentrio aps o trmino do documento final).

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Ns recentemente finalizamos o projeto xxxxx. O Sr. foi uma das principais Partes interessadas e para ns muito valiosa a sua opinio a respeito de nosso desempenho. Sendo assim, por gentileza, o Sr. poderia nos ceder alguns minutos de sua ateno para sabermos como foi o nosso desempenho em relao ao trabalho executado? Estas informaes sero utilizadas para nos auxiliar a incrementar a nossa capacidade de entregar os projetos futuramente. Escala de Medidas (1) ------------------------------------- (3) ---------------------------------- (5) Muito Insatisfeito Neutro Muito satisfeito _____________________________________________________________________ O QUE foi entregue Quanto satisfeito voc ficou: O que ns entregamos est de acordo com o acordado? ( ) Quanto qualidade em geral das entregas, em termos de: Confiabilidade? Defeitos mnimos? Usabilidade? Tempo de resposta? Facilidade de uso? Disponibilidade? Flexibilidade? Intuitividade? Segurana? Atendimento s necessidades do cliente? Facilidade de compreenso das mensagens? Documentao do usurio? Quanto ao valor em geral das entregas produzidas? ( )

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Comentrio (opcional): __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________ COMO entregamos - Quanto satisfeito voc ficou com: s nossas habilidades para alcanar as datas limites acordadas? s incidncias foram solucionadas em tempo apropriado? nossa comunicao foi proativa e eficiente? O nosso gerenciamento dos Riscos foi eficaz? forma atenciosa e eficaz que ns gerenciamos o escopo? O nosso conhecimento do negcio e de seus requerimentos? manifestao de nosso profissionalismo e cortesia? nossa capacidade de cumprir com os compromissos por ns assumidos? nossa capacidade de atuarmos como parceiros de negcio neste projeto?

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Comentrio (opcional): __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________ Nome (opcional): _______________________________________

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