CAPITULO I

1. ANTECEDENTES ENTEL fue fundada el 22 de diciembre de 1965 como Sociedad Annima Mixta con representacin oficial del Estado boliviano, con la finalidad de desarrollar las telecomunicaciones en todas sus modalidades y formas en el territorio nacional. En 1966 se convirti en empresa pblica descentralizada, bajo la tutela del Ministerio de Transportes, Comunicaciones y Aeronutica Civil. Mantuvo ese estatus jurdico hasta junio de 1995, cuando el proceso de capitalizacin de las empresas pblicas emprendido por el gobierno de entonces la transform en una sociedad annima mixta, a los fines de incorporar capitales privados a su paquete accionario. El 27 de noviembre de 1995, se concedi a ETI - STET International (Telecom Italia) el 50% de las acciones de ENTEL y la gestin de la empresa. Adicionalmente, la Ley de Telecomunicaciones (Ley N 1632 del 5 de Julio de 1995) acord a ENTEL un monopolio durante seis aos sobre los servicios de telefona de larga distancia nacional e internacional. Telecom Italia, por su lado, se comprometa a un plan de inversin por un total de 610 millones de dlares, y a cumplir con las metas de expansin y calidad definidas por la ley y por el contrato de concesin. En 2005, al ser electo Presidente de la Repblica, Evo Morales Ayma anuncia, conforme al mandato otorgado en referndum por el pueblo boliviano, que recuperar los recursos naturales y nacionalizar las industrias estratgicas del pas. A diez aos de la capitalizacin y cinco de la liberalizacin de las telecomunicaciones en Bolivia, ENTEL ocupa una posicin de liderazgo frente a sus competidores, pero los servicios de telecomunicaciones en Bolivia an son deficientes: con menos de 650.000 lneas telefnicas y apenas 20.000 puntos de acceso internet con banda ancha para 10 millones de habitantes, con enormes carencias de cobertura en reas sub-urbana y rural, el ndice de acceso a las telecomunicaciones de Bolivia an est entre los ms bajos de Latinoamrica[1]. El 1ro de mayo de 2008, ENTEL se nacionaliza por Decreto Supremo N29544. El Estado Boliviano esa ahora el titular del 97% de las acciones de la empresa; se garantiza la estabilidad laboral de los trabajadores y las trabajadoras de ENTEL, as como los contratos suscritos con clientes y proveedores. En este nuevo marco, la inversin del Estado y la rentabilidad de la empresa permitirn asegurar un acceso equitativo a las telecomunicaciones - derecho humano fundamental y el despliegue de nuevos servicios, vectores de desarrollo econmico y de soberana nacional. [1] Fuentes: CIA World Factbook y Unin Internacional de Telecomunicaciones

5 AOS DE NACIONALIZACIN Para VIVIR BIEN comunicados A cinco aos de la nacionalizacin, ENTEL se ha constituido en la empresa lder de las telecomunicaciones del pas, consolidndose ao tras ao en el cumplimiento del mandato de hacer que las comunicaciones sean un derecho constitucional, llevando las mismas a los alejados rincones del territorio del Estado Plurinacional, integrando de esta manera al pas y su gente. De esta manera, Bolpedra, Nueva Esperanza, Guayaramerin, Remanso, San Matas, Puerto Quijarro, Cerro Colorado, Pocitos, Bermejo, La Mamora, Villazn, Pisiga, Tambo Quemado, Charaa, lugares ms alejados de nuestro territorio, cuentan con el ms avanzada tecnologa de comunicacin el telefona y banda ancha de internet, todo esto, gracias a la gestin de gobierno del hermano Presidente Evo Morales Ayma. Hasta principios de abril, ENTEL ha instalado ms de 1.920 Radio Bases a nivel nacional, permitiendo que las y los bolivianos nos comuniquemos e ingresemos como nunca antes. Estos cinco aos de estar junto a su pueblo, ENTEL aport a la poltica social del gobierno plurinacional, transfiriendo la mitad de sus utilidades a la Renta Dignidad haciendo el monto de Bs 1.190 millones de Bolivianos (171 millones de dlares), profundizando la poltica de redistribucin del ingreso en favor de nuestras y nuestros abuelos en el pas. Es as, que desde la nacionalizacin ENTEL, ha logrado constituirse en la empresa de las y los bolivianos, quienes nos sentimos orgullosos de tener una empresa que nos integra, da recursos y por sobre todas las cosas, sienta soberana en el territorio del Estado Plurinacional a travs de las comunicaciones, tareas que continuar de manera tesonera y comprometida en este proceso de cambio que el pueblo boliviano ha emprendido para VIVIR BIEN. ENTEL S.A. 2013

Ubicacin
ENTEL S.A. Sede Nacional Direccin: Federico Suazo # 1771 Ciudad: La Paz Pas: Bolivia Telfono: 591-2-2141010

Direccin
Santa cruz: calle Par tel.: 3 3141010 Calle Bolvar esq. 24 de septiembre tel.:3 3141010 km 3 Av. Cristo Redentor tel.: 3 3141010 La Paz: Calle Ayacucho Nro.267, Calle Federico Suazo Nro.1771, Av. Montenegro Nro.1196 casi esq. calle 18 Edif. Lpez Leyton, Av. 6 de marzo esq. calle 2 Nro. 200, Av. Alfonso Ugarte Nro.132 entre Av. Vctor Gutirrez y Av. Arturo Valle, Pasaje Caluyo Nro.535 a media cuadra de la Av. Bolivia Cochabamba: Calle General Acha Nro.113 esq. Av. Ayacucho, Av. Pando Nro.1197

Beni: trinidad Av. Cipriano Barace Nro. 30, Riberalta Calle Anterior Vsquez al lado de Correos Pando: Cobija Av. 9 de Febrero casi esq. A.M. Becerra frente al TAM Chuquisaca: Calle Espaa Nro. 271 entre Camargo y Urkullo Oruro: Calle Bolvar esq. Soria Galvarro Potos: Calle Cochabamba esq. Plazuela Arce Tarija: Calle Virginio Lema Nro.231 esq. Daniel Campos, bermejo Calle Barrientos Esq. Cochabamba, Yacuiba Calle Cochabamba Nro.318 esq. Comercio, villamontes Calle Subteniente Barrau esq. Potos Nmero de trabajadores El plantel de trabajadores es de 4000 aproximadamente Misin Proveer acceso a las telecomunicaciones, a la informacin y al conocimiento, con la ms amplia cobertura, la mejor tecnologa y calidad de servicio, generando bienestar y desarrollo para toda la poblacin boliviana. Visin Estar a la vanguardia de las telecomunicaciones satisfaciendo las necesidades y expectativas del pueblo boliviano. Valores Vocacin de servicio. Espritu de equipo. Orientacin al resultado. Compromiso con el cambio. Transparencia.

Principios Fundamentales Igualdad: Todas las personas pueden acceder a cualesquiera de nuestros servicios, cuando stos estn disponibles, con igualdad de derechos y sin discriminacin alguna. Imparcialidad: Nuestra actividad se sustenta en los criterios de objetividad y justicia, en el pleno respeto de las disposiciones que regulan nuestra actividad especfica como operador en el mercado boliviano y nuestras relaciones con el cliente.
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Continuidad: Nuestros servicios sern ofrecidos siempre con continuidad, regularidad y sin interrupciones, salvo en aquellos casos en que sean necesarias tareas ordinarias de mantenimiento y, excepcionalmente, cuando debamos superar problemas fortuitos de gestin de red. Participacin: Valoramos y tomamos en consideracin, con el mayor inters y agradecimiento, cualquier sugerencia o propuesta de nuestros clientes en relacin a nuestros servicios. Eficiencia: Emprenderemos, de manera permanente, todas las acciones necesarias para garantizar a nuestros clientes eficiencia, bajo el compromiso de prestarles un servicio de calidad y con el respaldo de la mejor tecnologa.

Objetivos Maximizacin de la infraestructura de mvil de Entel Generacin de una base de clientes unificada, orientada al bundling Limitar la prdida de clientes TDMA, facilitando su migracin hacia la red GSM

DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO Servicios que oferta Entel son: Telefona mvil: es la forma ms sencilla de tener acceso a la telefona mvil. Tienes las tarifas ms baratas, mxima cobertura, tarifas en horarios reducidos.

Telefona fija: lnea telefnica fija conectada directamente a una central telefnica digital para realizar llamadas locales a fijos, mviles y larga distancia nacional e internacional

Internet: la tecnologa ADSL est catalogada como banda ancha por la alta velocidad de acceso que puede alcanzar y se presta sobre la lnea Entel.

Telefona pblica: esta donde lo necesites, es la mayor ventaja del servicio aqu Entel, porque son mas da a da, ah en tu barrio Desde aqu Entel puedes hacer los siguientes tipos de llamadas: Local a fijos Local a mviles Larga distancia nacional Larga distancia internacional

Entel TV: el servicio de televisin satelital, ms conocido como DTH es un sistema destinado a la distribucin de seal audiovisual y datos directamente a los abonados desde satlites geoestacionarios. 4

CAPITULO II
Organizacin como funcin Etapas de la funcin de organizacin Que hacemos ofrecemos un servicio con la ms alta tecnologa comunicndole a usted con el mundo Entel es una compaa de Telecomunicaciones que pone a tu disposicin los ms innovadores servicios. Ofrece la posibilidad de acceder de manera fcil, accesible y simple al mundo de hoy. Como lo hacemos con eficiencia y eficacia dndole calidad de servicio, para diferenciarnos de la competencia con una gran gama de servicios a su dispocicion Para quienes lo hacemos para personas con exigencias de comunicacin de alta tecnologa. Para que lo hacemos para mantener a la gente comunicada todo el tiempo con la ms amplia red de comunicaciones. Cultivar una relacin trabajamos para los bolivianos y somos bolivianos, siempre pensando en nuestra gente.

TIPOS DE ORGANIZACIN Organizacin formal: es una organizacin basada en una divisin del trabajo racional, por funciones es la diferenciacin e integracin de los participantes de acuerdo a la visin que se maneja. la organizacin planeada en Entel; la que est en el papel. es generalmente aprobada por la direccin y comunicada a todos a travs de manuales de organizacin, de descripcin de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc., en otros trminos, es una organizacin formalmente oficializada. Organizacin informal Aplicado a la empresa.Se puede decir que existe un ambiente de compaerismos ya que se dan las siguientes situaciones: o Los del rea atencin al cliente suelen ir en grupos a almorzar o Festejos de cumpleaos o Relacin de parejas Estas actitudes pueden ser unas desventajas para la empresa, uno porque el salir en grupo se distraen y llegan tarde a su labor, dos porque los festejos de cumpleaos en horario de trabajo perjudica y atrasa, tres porque tener una relacin de pareja entre compaeros de trabajo puede perjudicar al menos si no saben sobrellevar sus problemas personales.

PRINCIPIOS ORGANIZATIVOS 1.- DIVISION DE TRABAJO: La divisin de trabajo est correctamente dividida por reas, cada persona tiene tareas especficas y lo hacen eficientemente por ejemplo: el rea de tecnologa se encarga de las nuevas tecnologas en comunicacin, el rea de planificacin y control es encarda de planificar los aspectos a realizarse en la gestin y su debido cumplimiento. 2.- ESPECIALZACIN: al ser un organigrama muy simplificado no menciona las especializaciones que deberan estar debajo de cada rea ej.; en el rea de tecnologa mencionar a un Ing. En redes en el rea de finanzas un contador un auxiliar contable. 3.- UNIDAD DE MANDO: este principio se aplica a la empresa porque cada funcionario depende de un solo jefe quien los supervisa y asigna tareas. Ej.; el rea de atencin al cliente depende directamente de la gerencia general 4.-TRAMO DE CONTROL: por ejemplo en el tramo de control del organigrama de entel tenemos la gerencia general es muy amplia tiene nueve subordinaos al mando. 5.- CENTRALIZACIN Y DESENTRALIZACION: se puede apreciar la centralizacin en la gerencia general y la descentralizacin en la divisin en sus diferentes departamentos. 6.- AUTORIDAD Y REPONSABILIDAD: se aplica mucho Los Gerentes tienen que dar rdenes para que se hagan las cosas. Si bien la autoridad formal les da el derecho de mandar, los gerentes no siempre obtendrn obediencia, a menos que tengan tambin autoridad personal (Liderazgo). Responsabilidad cada rea es responsable de sus decisiones

7.- UNIDAD DE DIRECCION: este principio se aplica de manera que cada rea est proyectada a cumplir la misin de proveer acceso a las telecomunicaciones, a la informacin y al conocimiento, con la ms amplia cobertura.

8.- EQUILIBRIO: la bsqueda y mantenimiento de una relacin razonablemente armnica entre desarrollo vertical y horizontal de la estructura, as tambin podemos apreciar en nuestro organigrama que se cumple esta funcin. 9.- COORDINACION: Entel cumple este principio asegurando la mejor combinacin con los esfuerzos aportados por los individuos reunidos en varios departamentos para alcanzar un equilibrio entre distintas actividades para lograr los objetivos asignados. 10.- DELEGACION DE AUTORIDAD: delegar el poder a otro para que mantenga la responsabilidad y autoridad sobre el cargo por ejemplo: si el gerente general se ausentara debe dejar a una persona capacitada para el cargo.

CAPITULO III
SISTEMAS ORGANIZACIONALES FORMAS DE RELACIONES DE AUTORIDAD AUTORIDAD EN LINEA: se puede observar en el organigrama que los gerentes de cada rea dirigen el trabajo de sus subordinados asignados por ejemplo: la gerencia de marketing tiene la autoridad de lnea por lo tanto puede dirigir el trabajo de publicidad y de producto y promociones tomando decisiones sin consultar a otros. FUENTES DE PODER PODER DE RECOMPENZA: si la venta de tarjetas prepago aumentara y lograra vender ms que la anterior gestin la gerencia de venta consumer puede recompensar al rea de ventas por su trabajo realizado y el buen desempeo ya sea con bonos o aumento de sueldo. PODER COERCITIVO: cuando el rea de contrato se equivoca al redactar del mismo la gerencia de operaciones tiene el poder de sancionar al rea con una llamada de atencin. PODER LEGITIMO: el subordinado reconoce que su superior tiene derecho de incidir sobre el por ejemplo: el rea de call center tiene que obedecer a la Gerencia de servicio al cliente porque reconoce su autoridad licita para influir sobre el rea. PODER EXPERTO: fundamenta que un individuo tiene ms experiencia para influir sobre otra persona, como por ejemplo: el Gerente de red por su experiencia y su conocimiento puede influir al rea de mantenimiento.

CAPITULO IV
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

TIPOS DE ESTRUCTURAS ESTRUCTURA MECANICISTA: Entel se caracteriza por ser una empresa con mucho formalismo que tiene una jerarqua bien definida donde cada uno depende de un superior y la comunicacin ser de forma descendente desde el nivel superior al inferior por lo tanto impide el desarrollo de la creatividad y innovacin. ANALISIS DE LA ESTRUCTURA COMPLEJIDAD Complejidad horizontal: Entel es una empresa con alta complejidad horizontal ya que tiene nueve departamentos funcionales las cuales son: Gerencia de red Gerencia de servicio al cliente Gerencia de operaciones Gerencia de marketing Gerencia de venta consumer Gerencia de control de gestin Gerencia de sistemas informticos Gerencia de administracin y cobranzas Gerencia de venta de bussines Complejidad vertical: no es muy compleja porque solo tiene tres niveles i: Mando Alto nivel, sera el Gerente General Mando administrativo: los diferentes gerentes de reas Mando operativo: son los operarios que estn por debajo de los gerentes de reas. Complejidad espacial: Entel cuenta con sucursales en los nueves departamentos brindando servicios de telecomunicaciones y la central ubicada en la ciudad LA PAZ.

GRADO DE FORMALIZACION Entel cumple con todos los requisitos para ser una empresa formal. Las organizaciones de este grado se caracterizan por el uso de normas, polticas, organigrama, reglas, manual de funciones y reglas bien establecidas. Por ejemplo cuenta con NIT y una razn social.

TAMAO ORGANIZACIONAL La empresa cuenta con aproximadamente con 4000 trabajadores aproximadamente bien capacitados y con la experiencia suficiente para realizar las diferentes funciones asignadas DEPATAMENTALIZACION DEPARTAMENTALIZACION POR FUNCION Entel esta departamentalizado por funciones consiste en la agrupacin de las actividades de acuerdo a las funciones de la empresa. Las ventajas de este tipo de departamentalizacin son: Riguroso control desde la cima Se mantiene el poder y el prestigio de la funciones principales Se simplifica la capacitacin Se cuenta con expertos en cada rea funcional

Las desventajas: Se resta importancia a los objetivos generales de la empresa Se dificulta la coordinacin La responsabilidad se centraliza

Entel es una organizacin constituida por nueve departamentos es muy amplio al igual que sus actividades: Gerencia de red Gerencia de servicio al cliente Gerencia de operaciones Gerencia de marketing Gerencia de venta consumer Gerencia de control de gestin Gerencia de sistemas informticos Gerencia de administracin y cobranzas Gerencia de venta de bussines

CAPITULO V
REPRESENTACION GRAFICA DE LA ESTROCTURA ORGANIGRAMA MIXTO: es una combinacin entre el organigrama vertical y uno horizontal debido a la gran complejidad de la empresa.

ENTEL S.A.
GERENCIA GENERAL

GERENCIA DE RED

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

GERENCIA DE OPERACION

GERENCIA DE VENTA CONSUMER

GERENCIA DE CONTROL DE GESTION

GERENCIA DE SISTEMAS INFORMATICOS

GERENCIA ADMINISTRACION Y COBRANZA

GERENCIA DE VENTAS BUSINESS

GERENCIA DE MARKETING

MANTENIMIENTO

CALL CENTER

CONTRATOS

VENTA DE TARGETAS PREPAGO

CONTROL DE ACCIONES ESTRATEGICAS

SOPORTE INFORMATICO

CONTROL DE PAGO

ADMINISTRACION DE CANAL

MERCHANDACING

EXTENCION DE RED

NORMAS DE PROCESOS

TERRRITORIOS

VENTA DE LINEA PREPAGO

PRESUPUESTO

FACTURACION

COBRANZAS

ADMINISTRACION DE EJECUTIVO

PUBLICIDAD

FUNCIONAMIENTO

RECLAMOS ODECO

CAPACITACION

ADMINISTRACION DE CANALES

REPORTES

RIESGOS CREDITICIOS

RELACIONADOR DATACOM

PRODUCTO Y PROMOCIONES

CONTROL TRIBUTARIO

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CAPITULO VI
MANUALES DE ADMINISTRATIVOS

Nombre: Gerente General Nivel jerrquico: superior Relaciones de lnea y staff: supervisa a los Gerentes de reas Objetivo: su objetivo principal es el de crear estrategias en base a los servicios que se ofrecen para maximizar el valor de la empresa. Asimismo, crear relaciones empresariales, con el objetivo de establecer negocios a largo plazo. Alcance de la autoridad: el Gerente General es la mxima autoridad de la empresa, ejerce autoridad sobre todos los Gerentes de rea. Adems el Gerente General planea y controla las actividades de la empresa. Funciones: representar a Mvil de Entel en el directorio del grupo Entel, presentado informes del avance del plan estratgico y participado en la toma de decisiones en el mbito corporativo; es el nexo entre la unidad de negocio, Mvil de Entel y la compaa con sus unidades. Coordinar con todas las Gerencias de la unidad de negocio para el logro de los objetivos trazados a principios de ao; siendo el punto de convergencia y unidad Gerencial, facilitando el acuerdo inter Gerencial.

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Nombre: Gerencia de control de gestin Nivel jerrquico: medio Relaciones de lnea y staff: depende del gerente general Organigrama: supervisa el rea de control de acciones estratgicas y el rea de presupuesto Objetivo: controla la gestin de toda la empresa, es decir, la eficiencia en el uso de los recursos asignados a los proyectos, la rentabilidad de las inversiones. Alcance de la autoridad: ejerce autoridad de lnea en el rea de control de acciones estratgicas y el rea de presupuesto. Responsabilidad asignada: es responsable del debido cumplimiento de las gestiones Funciones: controlar la ejecucin, en las distintas reas, lo planificado de acuerdo a los objetivos estratgicos. Coordinar con la Gerencia de Call center su funcionamiento, persiguiendo promedios de rendimiento por encima por encima de lo exigido por la STTEL. Elaborar y poner en marcha proyectos de atencin al cliente, aumentado el grado de satisfaccin Dictar normas y procesos respecto a la atencin al cliente, para su ejecusion a nivel nacional Asegurar la disponibilidad de las herramientas necesarias para la atencin al cliente en los centros de atencin Llevar un control de los reclamos Odeco, realizndoles seguimiento de solucin en el tiempo correcto; asi como elaborar reportes mensuales de los reclamos dirigidos a Marco regulatorio, para su presentacin oficial a la superintendencia de Telecumunicaciones.

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CAPITULO VII
TECNICAS GRAFICAS DE PROCEDIMIENTOS DIAGRAMA DE FLUJO Procedimiento para la recuperacin de lnea mvil 1.- ingreso del cliente a oficinas de Entel 2.- el cliente se dirige a la mquina de emisin de boletas de espera 3.- el cliente se dirige a la sala espera 4.- el oficial de atencin al cliente hace llamado segn nmero de espera 5.- el cliente solicita recuperacin de lnea mvil 6.- el oficial pide documentacin del cliente 7.- el oficial revisa la documentacin 8.- si el cliente cuenta con la debida documentacin pasa al punto 9 si no pasa al punto 6 9.- el oficial redacta documentacin de cobranza y le hace entrega al cliente para plasmar su firma 10.- el cliente recibe el documento y lo firma 11.- el oficial hace entrega de la tarjeta sim y lo dirige a caja para cancelar 12.- el cajero pide documentacin de cobranza y exige el monto asignado 13.- el cliente cancela 14.- el cajero le emite su factura 15.- el cajero le informa que en 2 horas estar habilitada su linea 16.- fin del proceso

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FLUJOGRAMA CLIENTE
Ingreso a Entel

OFICIAL DE ATENCION AL CLIENTE

CAJA

Se dirige a
mquina emisin de boletas de espera

Se dirige a sala de espera

Hace llamado del cliente segn boleta

Recuperaci n de lnea mvil

Solicita documentacin

Revisa la documentacin

Est completa?

N o

si
Redacta documento de cobranza Firma documento de cobranza

Entrega la tarjeta sim

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Pide documento de cobranza y el monto asignado Se dirige a caja

Cancela lo asignado

Emite factura

Informa en 2 horas estar habilitada la lnea

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CONCLUSIN

RECOMENDACIONES

Bibliografa
Gua MAAP Pgina oficial de Entel www.entel.bo
Tesis APORTE A LA VENTAJA COMPETITIVA DE MOVIL DE ENTEL MEDIANTE EL DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO EN CALL CENTER

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