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Rfrentiel Emploi, Activits et Comptences

UNION EUROPEENNE Fonds Social Europen

DSP

REAC

RC

RF

CDC
Libell rduit: TSSI Code titre: TP-00485 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Date de mise jour: 09/07/2008

Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique

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Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique

Rfrentiel Emploi, Activits et Comptences

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Ce document a t ralis avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON MARC Participants pour les centres BOURDAIS Isabelle ILE DE FRANCE Meudon COULON Eric CENTRE AGREE CRP Mulhouse ESSAFI Abderrazak ILE DE FRANCE Meudon GODDAERT Elisabeth LIMOUSIN Brive La Gaillarde LABITTE Bernard NORD PAS DE CALAIS Lievin LEJEUNE Nicolas HAUTE NORMANDIE Evreux MAURIN Sylvain MIDI PYRENEES Toulouse-Palays MILLOT Patrick P.A.C.A. Toulon-la-Valette PERRACHON Chantal HAUTE NORMANDIE Evreux SIBILLE Damien LORRAINE Remiremont SIEBERT Marc LORRAINE Laxou Participants pour la Direction de l'Ingnierie Gallet Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unit sectorielle Nadine PELVILLAIN

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Lemploi type de TECHNICIEN(NE) SUPRIEUR(E) DE SUPPORT EN INFORMATIQUE


I. Introduction Contexte de la rvision du titre Le titre professionnel de Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique a fait lobjet dun premier arrt de certification en aot 2003, pour une dure de cinq ans, lissue de laquelle il a t rvis pour une priode allant jusquen aot 2013. Ltude conduite dans de secteur de la maintenance, du support et de lassistance en informatique, par lAFPA et pour le compte du Ministre de lemploi, a montr en 2007 que ce sont les tendances suivantes qui influencent majoritairement les volutions moyen terme des emplois correspondant ce titre : La gnralisation des interventions distance maintient une demande demplois de supports techniques trs qualifis. La diffusion de mthodologies du type ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tend intgrer dans des processus standardiss les mtiers de lexploitation et du support, surtout dans les moyennes et grandes structures. Le recours des grands comptes linfogrance renforce le poids des capacits de prsentation, de communication et dorganisation des salaris, y compris dans les mtiers les plus techniques. La demande de qualification reste forte dans le domaine de la scurit informatique. Les employeurs veulent sassurer de la fiabilit dinterventions touchant la scurit des donnes ou la continuit des services. Les techniciens impliqus dans la scurit des systmes dinformation doivent possder un haut niveau de comptence, si possible complt par des certifications prives de fabricants ou dditeurs. Lextension du march du logiciel libre cre des besoins de comptences spcifiques en installation, en formation et en assistance, et gnre une demande de spcialistes en dveloppement, en intgration et en support technique de second niveau.

II. Cadrage de lemploi Rfrences ROME : 32331 informaticien expert / informaticienne experte 52321 technicien, technicienne de maintenance informatique

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III. Dmarche dtude La Direction de lIngnierie a conduit la rvision du titre TSSI en recoupant trois approches complmentaires : - une analyse denqutes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les annes 2005 et 2006, - une analyse qualitative des mtiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques dvolution, conduite de 2005 2007, - une analyse macroscopique reposant sur une slection dtudes prospectives relatives lvolution des technologies cls, aux tendances conomiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies. IV. L'argumentaire des choix Les tendances retenues pour faire voluer l'emploi type La certification de niveau III volue en passant dun dcoupage en activits selon des processus mtier un dcoupage en employabilits, plus lisible sur le march de lemploi : La premire activit, mise en uvre au sein dun centre de services, sadresse principalement aux utilisateurs finaux, sur les incidents de micro-informatique, de bureautique et daccs aux services rseau. La seconde est centre sur le support aux quipes techniques dans le domaine des infrastructures systmes et rseaux, les systmes tant choisis parmi les logiciels leaders du march, propritaires et libres. La troisime concerne le support aux quipes techniques et aux utilisateurs, dans le domaine des applications transverses telles que bases de donnes et messageries, choisies parmi les logiciels leaders du march, propritaires et libres. Les composantes de la prcdente version de la certification sont restructures en intgrant les dimensions suivantes : La mise en uvre de la gestion de parc et de Help Desk est rpartie dans les trois activits, sous la forme de comptences relatives la gestion des configurations, des incidents et des problmes, selon une structuration en processus du type ITIL. Un langage de script est introduit un niveau suffisant pour assurer le support technique en intgration et en dploiement de logiciels libres. La globalisation des centres de services ncessite un bon niveau de comptence linguistique professionnelle en anglais, lcrit comme loral (niveau B1 du cadre europen commun de rfrence pour les langues).

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Ces prconisations se rpercutent de la faon suivante sur les intituls et sur lordre des activits types existantes de la certification :
A1- Intervenir distance et au premier niveau en informatique A2- Intervenir distance et au deuxime niveau en informatique A3- Assurer la gestion technique d'un parc informatique et d'un service d'assistance TSII 2003 A1- Intervenir et assister distance en centre de services informatiques A2- Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques A3- Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses TSSI 2008

Rpartie dans les 3 nouvelles activits

Figure 1 : Evolutions du titre TSSI

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Le primtre de lemploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrs en pointills indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau III dans lensemble du processus dactivit du secteur.
Dpartement / Service informatique Mises en production Centre de services Qualification demande . aiguillage

Clients ou Utilisateurs

Changements

Planification . prparation . logistique

Conseil . solutions techniques Interventions distance

Ouverture dossier Incidents Support Problmes Consultation / mise jour . bases de connaissances . procdures technique Premier niveau Escalade Deuxime niveau Escalade Troisime niveau
. tlmaintenance . assistance . tldistribution . tl-exploitation

Interventions sur site


. dploiement . maintenance . formation

Fermeture dossier Suivi de parc . saisie et inventaire Veille


. auto-formation . formation . tests de solutions

Configurations

Suivi qualit . tableaux de bord

Niveaux de service

Le niveau de lemploi Il est frquent de distinguer dans les mtiers du support en informatique trois niveaux dintervention. Le passage dun niveau donn au niveau suprieur est appel escalade. Le premier niveau qualifie lappel du client ou de lutilisateur, et rsout les incidents rpertoris relatifs aux postes de travail bureautiques, aux accs rseau et aux applicatifs. Le technicien passe le relai au second niveau sil ne sait pas traiter un incident. Le deuxime niveau, laide de sa spcialisation dans un domaine technique, accompagne le demandeur dans la rsolution de lincident. Il est responsable du traitement de bout en bout dun incident ou dun problme, mme en cas descalade au niveau suprieur ou de dclenchement dune intervention sur site.

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Le troisime niveau intervient la demande du technicien de deuxime niveau sur des problmes techniques spcifiques que ce dernier na pas pu rsoudre. Cest un expert interne ou externe lentreprise. Lemploi type qui est prsent ici correspond principalement au deuxime niveau dintervention. Il est identifi comme un emploi de niveau III. V Les avis des instances consultatives sur les choix oprs La note dopportunit relative la filire maintenance, support et assistance en informatique a t valide par la CNS Informatique et Tlcoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de lInformation du 19 Avril 2007. Valid en CNS le Valid par la CPC Gestion et Traitement de lInformation le Arrt de spcialit renouvel le

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FICHE EMPLOI-TYPE
LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique

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INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE Technicien(ne) Suprieur(e) de Support en Informatique


FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE: Support technique Technicien de Hot Line Technicien de Help Desk Technicien de maintenance Technicien en tlassistance Technicien micro rseaux Technicien informatique FET03 LIENS AVEC LES NOMENCLATURES: RELATIONS INTERNES: Domaine EVOLIF: T03 Informatique et tlcommunications Sous Secteur EVOLIF: HC Informatique et tlcommunications RELATIONS EXTERNES: PCS: 478c - Techniciens d'installation, de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique FAP: M781 - Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance support et services aux utilisateurs en informatique NAF: 721Z - Conseil en systmes informatiques NSF: 326 r - Informatique, traitement de l'information, rseaux de transmission FORMACODE: 24203 - extranet 24210 - rseau local 24213 - intranet 24220 - gestion rseau informatique 24222 - internet 24231 - rseau informatique 24232 - interconnexion rseau 24237 - protocole tlcommunication 24273 - architecture rseau 24284 - architecture client serveur 31018 - micro-informatique 31021 - linux 31032 - systme exploitation informatique 31042 - SGBD 31043 - systme informatique 31051 - maintenance informatique 31054 - informatique FET04 DEFINITION: A partir d'une demande, le technicien-la technicienne de support dpanne ou fait dpanner des systmes informatiques, afin d'apporter une solution des utilisateurs ou des professionnels de l'informatique, distance ou sur site, dans les conditions spcifies par le contrat de service.
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Les demandes ont pour origine des incidents, des problmes ou des besoins d'volution dans les domaines de la bureautique, des systmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures rseau et des applications informatiques transverses. FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE: Tous les secteurs d'activit sont concerns par ce mtier qui peut s'exercer en entreprise ou en socit de services en ingnierie informatique (SSII). Il peut s'agir plus particulirement : - d'une cellule de support interne une moyenne ou grande structure, un site ou un regroupement de sites, - d'une socit d'infogrance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise, - d'un prestataire de services en informatisation de professions ou d'activits spcifiques. Le technicien-la technicienne est le plus souvent en relation distance avec les utilisateurs et les professionnels. Il-elle intervient distance sur les systmes informatiques et, le cas chant, se dplace sur le site afin d'intervenir directement sur les quipements. FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE: Dbutant de niveau III ou technicien possdant une exprience en informatique. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: Le technicien - la technicienne offre ses services des utilisateurs, des techniciens de maintenance de premier niveau, des administrateurs systmes, rseaux et bases de donnes, des dveloppeurs ou des spcialistes du paramtrage d'application. Il-elle construit une rponse avec le client dans le respect des termes du contrat de service, tels que les dlais, les obligations de moyens, ou le primtre d'intervention. Il-elle travaille gnralement dans un contexte o son responsable du service surveille troitement les indicateurs de qualit, tels que le dlai de rponse ou le taux de rsolution au premier appel. Il-elle est garant du suivi de la demande du client ou de l'utilisateur, mme dans le cas du dclenchement de l'intervention d'un technicien de maintenance ou d'un autre prestataire sur le site du client. Sa responsabilit en matire de scurit et de confidentialit s'accrot ds lors qu'il y a prise de contrle distance du poste ou du systme du client. Selon les organisations de travail, il-elle peut de faon ponctuelle ou rgulire intervenir sur site auprs des utilisateurs ou sur les infrastructures, dans le cadre d'oprations de maintenance, de dploiement ou de formation. Il-elle fait remonter les besoins des clients vers le responsable d'quipe ou le service commercial. Il-elle peut tre responsable d'une quipe de techniciens, ou tre identifi-e comme responsable technique au sein de petites et moyennes structures. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: En intervention distance, le technicien - la technicienne met en oeuvre une dmarche de collecte d'informations, d'analyse et de diagnostic. Il-elle assure de bout en bout la rsolution des incidents simples ou complexes, et dclenche si ncessaire une intervention sur site.

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Il-elle ralise des essais sur une plate-forme de test, soit pour aider au diagnostic d'incidents complexes, soit pour prparer des volutions et des dploiements de systmes informatiques. En cas de difficult majeure, il-elle fait appel d'autres spcialistes. Il-elle appartient souvent une quipe, qu'il sollicite ou laquelle il apporte un appui technique. Il-elle peut intervenir sur site afin d'effectuer des installations ou des dpannages complexes. Aprs avoir apport une solution nouvelle un incident grave ou rptitif, il-elle peut la formaliser afin d'enrichir la base de connaissances. Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprs du client ou de l'utilisateur, c'est-dire une dmonstration de la conformit du rsultat par rapport la demande, et ralise un compte-rendu des fins de gestion et de qualit. Il-elle utilise l'anglais pour comprendre des documentations et changer avec des interlocuteurs trangers. Il-elle pratique une veille technique permanente, afin de faire voluer ses comptences et de rpondre aux besoins de l'entreprise en termes de nouvelles technologies. Il-elle peut se spcialiser en obtenant des certifications d'diteurs et de fabricants, ou en contribuant une communaut du logiciel libre. FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Dans les grandes entreprises et SSII, ou chez les fabricants, le support en informatique possde une spcialisation reconnue dans l'quipe, qui peut tre : - micro et bureautique, - systmes serveurs, - infrastructures et quipements rseau, - bases de donnes, - messageries. Sur des plates-formes de support importantes, le champ de connaissances des outils s'largit aux logiciels de gestion des processus du service informatique : gestion des incidents, des problmes, des changements, des configurations... Le cadre de rfrence des diffrents processus grs par ces outils logiciels est constitu par les normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systmes d'Information. Dans le cadre d'un Help Desk interne, le support peut tre amen former les utilisateurs informatiques. Il peut aussi tre sollicit ponctuellement afin d'assurer le soutien au dploiement d'infrastructures ou d'applications. FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE: AT1 - Intervenir et assister distance en centre de services informatiques AT2 - Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques AT3 - Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE: FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE: Sans objet FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES:
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Le technicien suprieur de support en informatique est rpertori sous l'appellation de "Support technique" dans le rfrentiel des mtiers du SYNTEC Informatique (syndicat professionnel des Socits de Service et d'Ingnierie en Informatique). Il apparat en tant que "Technicien support SVP" dans celui du CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Franaises). S'il est employ par une entreprise ou par une collectivit utilisatrice de l'informatique, le technicien de support en informatique pourra tre repr dans sa convention collective de rattachement. Evolutions professionnelles : - Expert technique (support de 3me niveau) - Administrateur systme et rseaux - Administrateur de base de donnes - Gestionnaire de parc informatique - Superviseur de plate-forme de Helpdesk - Responsable de service informatique - Ingnieur technico-commercial FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Gestion des Services Lis aux technologies de l'information, Un guide l'ITIL - itSMF IT Service Management Forum Limited - Royaume-Uni - 2004 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FET16 CODE DE LA FET: FET-0187-07

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FICHES ACTIVITES-TYPES
LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE 1 - Intervenir et assister distance en centre de services informatiques 2 - Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques 3 - Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1 Intervenir et assister distance en centre de services informatiques


FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client ou d'un utilisateur, diagnostiquer et si possible rsoudre distance un incident informatique, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques, dans le respect du contrat de service. La rsolution peut tre immdiate ou diffre. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client / utilisateur, soit immdiatement en aval dans le cas o une tierce personne est spcialise dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Dans un premier temps, le technicien a pour seul interlocuteur le client ou l'utilisateur. Ds que l'incident dpasse ses comptences ou ses attributions, il dclenche une procdure de transfert ou d'escalade, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adquate en termes de comptences techniques ou de rle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action un responsable technique. Il fait voluer les procdures manuelles ou automatises, apporte et rfrence des solutions nouvelles des incidents non rsolus. Il peut encadrer et former des techniciens de premier niveau. Il participe la dfinition des organisations de maintenance et d'assistance, voire de gestion des services rendus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de prendre le contrle distance du poste de travail, ou de simuler localement l'environnement de l'incident du client. Le technicien cherche optimiser les temps d'intervention tout en maintenant un taux lev de satisfaction du client. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (tlphone, mail, SMS..), ventuellement reli son outil de gestion informatis par un couplage tlphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il peut disposer galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE:
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Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires posts (2x8 ou 3x8, week-ends...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problme technique trop spcialis - Le superviseur de plate-forme de Help Desk qui prend le relais en cas de problme contractuel ou relationnel - L'administrateur rseau pour les questions d'accs aux serveurs - Le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Sur des plates-formes importantes, le technicien peut tre responsable de la gestion d'un processus relatif aux incidents, aux problmes ou aux configurations. Il peut assurer le soutien au dploiement automatis de configurations standards, de correctifs et de nouvelles versions. Dans le cadre d'un Help Desk interne, le technicien peut tre amen former les utilisateurs. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique C2 - Configurer et mettre jour un poste de travail informatique C3 - Traiter un incident dans un centre de services C4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services C5 - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques C6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02572-00

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2 Intervenir et assister sur les systmes et les rseaux informatiques
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et rsoudre un incident systme et rseau de faon immdiate ou diffre, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client, soit immdiatement en aval dans le cas o une tierce personne est spcialise dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Cette activit se ralise seul ou en quipe, en fonction des risques d'impact sur l'infrastructure et selon le degr de complexit du problme. Ds que le problme dpasse ses comptences ou ses attributions, le technicien dclenche une procdure d'escalade ou de transfert, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adquate en termes de comptences techniques ou de rle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action un responsable technique. Il fait voluer les procdures manuelles ou automatises, apporte et rfrence des solutions nouvelles des incidents ou des problmes. Il participe la dfinition des organisations de maintenance et d'assistance, voire de gestion des services rendus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident ou du problme, value le degr de gravit et d'urgence, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de prendre le contrle distance d'un serveur ou d'un quipement rseau, ainsi que de reproduire localement l'infrastructure et l'environnement du client. Il peut se dplacer sur le site du client. L'ensemble de ces oprations doit s'effectuer dans un minimum de temps avec un degr lev de scurit et de fiabilit. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (tlphone, mail, SMS..), ventuellement reli son outil de gestion informatis par un couplage tlphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il peut disposer galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit.
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FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires posts (2x8 ou 3x8, week-ends, fuseaux horaires...). Dans certaines organisations de travail, il y a rotation entre le support technique et les interventions sur site. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client, le technicien ou le responsable l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problme technique trop spcialis - L'administrateur rseau pour les accs aux serveurs ou aux quipements de communication FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Sur des plates-formes importantes, le technicien peut tre responsable de la gestion d'un processus relatif aux incidents, aux problmes ou aux configurations. Il peut assurer le soutien au dploiement automatis de correctifs et de nouvelles versions. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C7 - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP C8 - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris C9 - Tl-administrer et dpanner un serveur C10 - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau C11 - Automatiser des tches l'aide de scripts C12 - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise C13 - Contribuer la gestion des problmes informatiques FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02573-00

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 3 Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses


FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: A partir de la demande d'un client, d'un technicien ou d'un responsable, diagnostiquer et rsoudre distance un incident de messagerie, de base de donnes ou d'application transverse, de faon immdiate ou diffre, afin de garantir l'utilisation optimale des ressources informatiques dans le respect du contrat de service. Le cas chant, caractriser un incident sur une architecture applicative distribue et prendre les actions appropries. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client, soit immdiatement en aval dans le cas o une tierce personne est spcialise dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Cette activit se ralise seul ou en quipe, en fonction des risques d'impact sur l'infrastructure et selon le degr de complexit du problme. Ds que le problme dpasse ses comptences ou ses attributions, le technicien dclenche une procdure d'escalade, dans laquelle il relaye la demande et l'information vers la personne adquate en termes de comptences techniques ou de rle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des petites structures, le technicien de support rend compte de son action un responsable technique. Il fait voluer les procdures manuelles ou automatises, apporte et rfrence des solutions nouvelles des incidents non rsolus. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien s'assure de la relation contractuelle avec le client, caractrise la nature de l'incident ou du problme, propose des solutions immdiates ou des solutions diffres et saisit le rapport d'intervention. Il possde des outils logiciels lui permettant de reproduire localement l'environnement. L'ensemble de ces oprations doit s'effectuer avec un degr lev de scurit et de fiabilit. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Le technicien dispose d'un ensemble de moyens de communication des demandes d'intervention (tlphone, mail, SMS..), ventuellement reli son outil de gestion informatis par un couplage tlphonie-informatique. Cet outil permet la gestion aussi bien administrative que technique des appels et des solutions apportes. Il peut disposer galement d'un environnement de test, physique ou virtuel, qui lui permet de recrer les conditions d'apparition des incidents ou des problmes. La principale astreinte est celle du maintien du contact avec les diffrents moyens d'alerte. Le dlai de rponse l'appel doit demeurer celui spcifi par le contrat de service et/ou la procdure d'assurance qualit. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Selon les contrats, il peut y avoir des astreintes ou des contraintes d'horaires posts (2x8 ou 3x8, week-ends, fuseaux horaires...).
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FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: - Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions aux techniciens - Le client, le technicien ou le responsable l'origine de la demande - L'expert technique, en cas de problme technique trop spcialis - L'administrateur rseau pour les questions d'accs aux serveurs. - L'administrateur base de donnes - L'quipe de dveloppement en cas de problme d un programme applicatif - Les membres d'une communaut de contributeurs du logiciel libre FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Le technicien peut tre amen participer la mise en oeuvre de processus tels que les changements et les mises en production. Il peut assurer le soutien au dploiement automatis de correctifs et de nouvelles versions. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C14 - Intervenir sur un systme de messagerie informatique C15 - Intervenir sur un serveur de base de donnes C16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue C17 - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client C18 - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique C19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 32331 - INFORMATICIEN EXPERT/INFORMATICIENNE EXPERTE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02574-00

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FICHES COMPETENCES
LISTE DES COMPETENCES 1 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique 2 - Configurer et mettre jour un poste de travail informatique 3 - Traiter un incident dans un centre de services 4 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services 5 - Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques 6 - Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles 7 - Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP 8 - Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris 9 - Tl-administrer et dpanner un serveur 10 - Intervenir sur un service d'annuaire de rseau 11 - Automatiser des tches l'aide de scripts 12 - Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise 13 - Contribuer la gestion des problmes informatiques 14 - Intervenir sur un systme de messagerie informatique 15 - Intervenir sur un serveur de base de donnes 16 - Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue 17 - Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client 18 - Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique 19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique

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INTITULE DE LA COMPETENCE 1 Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A la suite d'volutions planifies ou en rponse des demandes portant sur l'utilisation des outils et des quipements informatiques fixes et mobiles, assister ou former les utilisateurs, rdiger et transmettre des consignes, des notes et des modes opratoires. L'objectif est de proposer une solution temporaire ou dfinitive aux utilisateurs et de les rendre plus autonomes, tout en restant dans le cadre du contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence peut tre sollicite tout moment ou lors d'une volution planifie de l'outil informatique. Elle concerne l'assistance en direct auprs de l'utilisateur, la plupart du temps sur son lieu de travail, et peut ncessiter divers supports prparant ou accompagnant l'intervention. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le vocabulaire est adapt au niveau de l'utilisateur - Les documents et les messages sont rdigs clairement et sans fautes - Le comportement du technicien contribue la bonne image de l'entreprise - La solution est pertinente au regard de la demande et de son contexte - Une solution temporaire ou dfinitive est accepte par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Retrouver toute information relative l'utilisation des outils et des quipements informatiques - Expliquer l'utilisation d'un poste informatique (systme et quipements priinformatiques) - Expliquer les fonctions volues d'un client de messagerie - Expliquer les services du Web (interactif, coopratif, smantique) - Expliquer les fonctions volues d'une suite bureautique - Aider rcuprer les fichiers perdus CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les fonctions de base d'un systme client - Connatre les fonctions des outils bureautiques (traitement de texte, tableur, prsentation...) - Connatre les fonctions et la configuration d'un client de messagerie et des services Internet - Connatre les fonctions de base des quipements fixes et mobiles DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger et transmettre des notes, consignes et procdures - Communiquer l'oral avec un client ou un utilisateur - Vhiculer une image positive de son entreprise BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):
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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012657-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 2 Configurer et mettre jour un poste de travail informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre d'une opration planifie ou la suite d'un dpannage, installer un poste de travail, effectuer les mises jour logicielles et vrifier la conformit du fonctionnement en rseau, afin de satisfaire les besoins de l'entreprise et de l'utilisateur. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est sollicite aussi bien lors des installations qu' la suite des dpannages ncessitant une rinstallation complte du poste. Si l'opration d'installation est rptitive, elle ncessite une procdure teste et valide. Pour une mise jour logicielle du poste, il existe une procdure permettant un retour l'tat antrieur en cas d'chec. Le poste est reli au rseau de l'entreprise ou un rseau externe. Le systme de gestion du parc informatique est mis jour aprs ces oprations. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les applications fonctionnent selon le cahier des charges - Une dmarche mthodique est mise en place et les procdures sont suivies - Les informations de suivi de configuration sont saisies selon la procdure prvue - Les modalits de retour l'tat d'origine sont connues et applicables - Le temps imparti est respect SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer et tester un systme d'exploitation, une suite bureautique, un client de messagerie et les logiciels de scurit - Dsinstaller manuellement un composant logiciel ou une mise jour - Raliser une remise en tat par intervention directe sur les fichiers et les bases systme - Configurer des mises jour automatiques ou les rechercher manuellement, les installer et les vrifier - Effectuer un retour l'tat d'origine aprs une mise jour au moyen d'une sauvegarde ou d'un point de restauration - Raliser, brasser et dpanner un systme de connexion informatique filaire ou sans fil - Relier un quipement un rseau informatique CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Caractriser l'ensemble des couches d'un systme (matriel, BIOS, systme, rseau, et applicatifs) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Transmettre aux utilisateurs des informations et des consignes de sensibilisation l'importance des mises jour, en matire de scurit et de performance - Appliquer une procdure crite - Rdiger une fiche technique d'intervention BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):
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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012659-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 3 Traiter un incident dans un centre de services


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande, crer un dossier d'incident et qualifier cet incident. A partir d'un dossier existant, traiter distance un incident et le cas chant dclencher l'escalade ou le transfert du dossier. Garantir le suivi du dossier jusqu' sa clture afin de satisfaire l'ensemble de la demande du client ou de l'utilisateur, dans le respect du contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mise en oeuvre de cette comptence s'appuie gnralement sur un outil logiciel spcifique de gestion de centre d'appel (ou de Help Desk). Le traitement de la demande requiert le tlphone, une messagerie, et ventuellement un outil de prise de contrle distance. Dans le cas d'un service interne, le technicien peut se dplacer auprs de l'utilisateur. Cette comptence s'inscrit dans le concept de centre de services et dans le processus de gestion des incidents au sens des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systmes d'Information. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le niveau technique et le rle de l'interlocuteur sont pris en compte dans la communication - L'incident est clairement identifi au moyen d'une communication adapte - Les alas de la communication avec l'utilisateur restent sous le contrle du technicien - La gestion des temps moyens et maximum d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est matrise - Les procdures de gestion d'incidents sont respectes - L'usage scuris de l'utilitaire de prise de main distance est maitris - Une solution temporaire ou dfinitive est accepte par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Traiter un dossier d'incident - Appliquer un script de questionnement ou une mthode d'analyse en rsolution d'incident - Raliser des oprations de maintenance par l'intermdiaire d'un outil de prise de contrle distance - Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement matriel ou logiciel d'un quipement informatique - Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs d'un quipement informatique un rseau - Installer et utiliser un environnement de machines virtuelles - Utiliser et renseigner une base de connaissances CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les architectures matrielles et logicielles des postes clients - Connatre les couches des modles OSI et TCP/IP DEMARCHE INTELLECTUELLE:
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CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Appliquer les techniques de reformulation, de relance, de questionnement, de recentrage et de synthse en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur - Ngocier en situation de conflit au tlphone - Dvelopper, entretenir et utiliser un rseau de spcialistes techniques contacter en cas de problme BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012658-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 4 Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande du client, du commercial ou d'une suggestion du technicien, rechercher, chiffrer et proposer des solutions en termes d'quipements ou de services, et le cas chant mettre en oeuvre ces solutions, afin de satisfaire au mieux les besoins du client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Lors d'une intervention, le technicien peut dtecter des besoins et des opportunits, qu'il fait remonter auprs de sa structure commerciale. Dans une phase d'avant-vente, il s'agit pour lui de conseiller le commercial sur un plan technique. Dans les secteurs de la distribution et de l'assistance, le technicien ralise des devis de faon manuelle ou assiste par un outil informatique. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La solution technique est argumente - La proposition technique est rdige de faon claire et adapte au client SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Evaluer la faisabilit d'une solution technique dans le cadre d'une phase d'avant-vente - Accompagner un commercial en clientle et/ou le conseiller sur le plan technique (contraintes techniques, compatibilits, nouvelles versions de produits) - Elaborer une proposition technique cohrente - Chiffrer une proposition technique - Jouer un rle de relais d'information sur les problmes techniques (incompatibilit matrielles et logicielles, insuffisances de documentation ou de ressources, dfauts de conception matriels ou logiciels) - Assurer une veille technologique CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre la rglementation de base des propositions commerciales et des devis DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Prsenter une proposition technique oralement et l'aide d'un support BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012660-00
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INTITULE DE LA COMPETENCE 5 Participer au suivi de parc et la gestion des configurations informatiques


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre de procdures prdfinies, inventorier et suivre les actifs, les configurations matrielles et logicielles, les versions et les licences, afin d'valuer les anomalies, les besoins d'volution et de mise jour du parc informatique. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La plupart des grandes et moyennes structures mettent en place des gestions de parc informatique, internes ou externes, dont le technicien est l'oprateur ou l'utilisateur rgulier. Ces gestions de parc sont relies de faon plus ou moins automatise la gestion de l'assistance et du Help Desk. Le technicien peut aussi avoir rechercher des fournisseurs et leur passer des commandes, pour les besoins du service support. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les rgles juridiques relatives la proprit et aux licences des logiciels sont connues et appliques - Les procdures prdfinies sont correctement interprtes et appliques - Les outils logiciels sont utiliss de faon approprie - La base de donnes est mise jour l'issue de chaque intervention SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Saisir les informations d'une gestion de parc - Mettre jour un inventaire de parc informatique - Grer les licences, les versions et les correctifs de logiciels - Produire les tats et les statistiques d'une gestion de parc CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrents modules d'un outil logiciel de gestion de parc DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger une note de synthse faisant apparatre les anomalies repres et les besoins non couverts - Slectionner un fournisseur et commander un quipement ou un logiciel BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012670-00
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INTITULE DE LA COMPETENCE 6 Mettre en oeuvre et maintenir des machines virtuelles


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): En rponse des besoins de simulation ou selon un cahier des charges, mettre en place un environnement hte de virtualisation de systmes d'exploitation et d'applications, des fins de test, de validation ou de mise en exploitation. En rponse un incident, dpanner un environnement hte de virtualisation afin de rtablir des conditions d'exploitation conformes au contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La virtualisation est utilise pour crer rapidement des environnements de systmes clients et serveurs, des fins de test et de validation de nouvelles configurations, ou de dpannage de configurations existantes. Les services informatiques recourent la virtualisation de machines clientes ou serveurs, afin de rduire les cots de matriels et de maintenance, et d'exploiter de faon optimise les machines et les systmes. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le logiciel de virtualisation est install et oprationnel - La machine virtuelle est cre et oprationnelle - L'installation et la configuration sont documentes de faon exploitable par un technicien SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer et paramtrer un logiciel de virtualisation (superviseur ou hyperviseur) sur une machine hte - Installer les systmes d'exploitation et les applications sur une machine virtuelle - Relier les machines virtuelles un rseau virtuel ou rel - Manipuler les images de machines virtuelles - Diagnostiquer et dpanner un dysfonctionnement en environnement virtuel CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les principes de base de la cration et de la gestion de machines virtuelles (gestion du matriel et des rseaux virtuels, modles, clonage, clichs, migrations) - Connatre les outils de virtualisation orients stations de travail et serveurs DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 17/09/2007 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008
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CODE DE LA FC: FC-012675-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 7 Intervenir sur une infrastructure de rseau TCP/IP


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir du signalement d'un dysfonctionnement de rseau d'entreprise, tablir au plus vite un diagnostic, et remdier ou faire remdier au dfaut, afin de rtablir un fonctionnement conforme aux spcifications en termes de performances et de scurit. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Si une supervision de rseau est installe, ce sont les quipements actifs qui font remonter une alarme. Il peut aussi s'agir d'utilisateurs ou de techniciens qui signalent le dysfonctionnement d'un service rseau. L'intervention peut concerner tout lment passif ou actif du rseau. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Toutes les informations ncessaires au diagnostic sont collectes - La mthode de rsolution employe (chanes de connectivit ou couches rseau) est adquate et efficiente - Le niveau de service du rseau est assur l'issue de l'intervention - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention - Une solution temporaire ou dfinitive est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - Les informations ncessaires une escalade sont transmises de faon prcise et complte - La cause du dfaut et les correctifs apports sont documents de faon exploitable SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Lire et modifier un plan d'adressage IP - Administrer les rseaux virtuels (VLAN) - Configurer, tester et dpanner un quipement de routage (routeur) - Configurer, tester et dpanner un service d'allocation d'adresses IP (DHCP) - Configurer, tester et dpanner un service de rsolution de noms (DNS) - Activer, dsactiver et configurer les outils de scurit du poste de travail (Pare-feu) - Utiliser un logiciel de supervision de rseau (SNMP) - Appliquer une dmarche de diagnostic structure selon les couches rseau (OSI ou TCP/IP) - Tester une chane complte de connectivit rseau CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Identifier le rle et les fonctions des quipements actifs de rseau (concentrateurs, commutateurs, ponts, routeurs et passerelles) - Connatre les diffrents types d'interconnexions filaires (cuivre, fibre) et sans fil des quipements rseau - Diffrencier et utiliser les reprsentations physiques et logiques d'un rseau - Connatre les protocoles de transmission de voix (VoIP) et de vido sur IP DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES:
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- Recueillir et analyser les informations pertinentes auprs d'un utilisateur - Expliquer une intervention et en rendre compte - Entretenir et exploiter un rseau d'experts techniques FC08 FC09 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012662-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 8 Intervenir sur une infrastructure de rseau scuris


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir du signalement d'un dysfonctionnement d'accs externe dans un rseau d'entreprise scuris, tablir au plus vite un diagnostic, remdier ou faire remdier au dfaut, et vrifier la conformit du fonctionnement aux spcifications en termes de performances et de scurit. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le plus souvent, ce sont un ou des utilisateurs / clients qui signalent un problme d'accs Internet ou un service rseau externe. Les dfauts peuvent provenir de dfaillances matrielles (cblage et quipements d'interconnexion), de blocages dus aux paramtrages de scurit ou d'actions malveillantes. L'intervention peut concerner tout lment passif ou actif du rseau. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Toutes les informations ncessaires au diagnostic sont collectes - Les oprations effectues ne dgradent pas les performances de l'accs rseau - Une solution est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - La scurit du rseau reste assure pendant et aprs l'intervention - Les informations ncessaires une escalade sont transmises de faon prcise et complte - La cause du dfaut et les correctifs apports sont documents de faon exploitable SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Configurer, tester et dpanner un systme de translation d'adresses IP (NAT) - Administrer les accs distants scuriss des PC itinrants et des autres quipements mobiles (VPN) - Configurer, tester et dpanner un service de filtrage IP (pare-feu) - Configurer, tester et dpanner les systmes de protection d'accs Internet (serveur proxy, anti-virus, anti-spam) - Maintenir une connexion sans fil scurise - Mettre en oeuvre un plan de maintenance prventive (test des solutions de secours et des conditions d'environnement) CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Identifier les systmes d'adressage et de nommage IP V4 et V6 - Identifier le rle et les fonctions des quipements de scurit (pare-feu et proxy) - Connatre la pile des protocoles TCP/IP et les services associs - Connatre les principes de base d'une authentification scurise - Connatre le plan de scurit informatique et ses contraintes DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Recueillir et analyser les informations pertinentes auprs de l'utilisateur - Expliquer une intervention et en rendre compte - Etre le porte parole et le garant de la politique de scurit de l'entreprise - Entretenir et exploiter un rseau d'experts techniques
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BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012663-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 9 Tl-administrer et dpanner un serveur


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'un incident signal par un client ou par une alerte, en tenant compte de l'infrastructure rseau et de la documentation technique du serveur, dpanner ou administrer un serveur en utilisant les outils d'administration locaux ou distance, afin d'assurer la continuit de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence concerne tous les types de serveurs en exploitation: - tlsurveillance quotidienne, - mise jour ou restauration du systme d'exploitation d'un serveur de rseau, - ajout, paramtrage et maintenance de services rseau. Le technicien value le degr de gravit et d'urgence et intervient en local sur le serveur concern, ou depuis son poste de travail l'aide des outils d'administration distance appropris. Il renseigne le dossier technique de la configuration des serveurs. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service - Les oprations effectues ne dgradent pas le niveau de service du rseau - Une solution est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - Les dossiers techniques des serveurs sont correctement et clairement renseigns - Le fonctionnement ou rsultat final est conforme la demande - Les procdures en vigueur sont respectes SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Inventorier et contrler le paramtrage d'un serveur (matriel, priphriques et systme d'exploitation) - Installer les outils d'administration distance sur la console de travail et les paramtrer (interface Web, outils fournis par l'diteur du systme) - Interprter et paramtrer les journaux d'vnements (fichiers log) gnrs par le systme d'exploitation - Modifier un dossier technique d'installation et de configuration du serveur (fonctionnalits, configuration matrielle et rseau) - Installer ou changer un sous-ensemble matriel du serveur (RAID, alimentation, mmoire...) CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Identifier le rle et les fonctionnalits d'un systme serveur - Maitriser le concept de volume de fichiers - Connatre les spcificits des diffrents environnements techniques de serveurs et des outils d'administration associs - Connatre les principes d'un plan de secours informatique et ses contraintes DEMARCHE INTELLECTUELLE:

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CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Communiquer auprs des utilisateurs lors d'une opration lourde BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012664-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 10 Intervenir sur un service d'annuaire de rseau


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le contexte d'un annuaire de rseau en exploitation, partir d'une demande d'volution ou d'un incident, intervenir sur la gestion des objets en conformit avec les caractristiques fournies par le cahier des charges et dans le respect de la politique de scurit de l'entreprise. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est mobilise lorsque les utilisateurs rencontrent des problmes d'accs aux ressources ou d'authentification. Ces problmes peuvent tre lis un dfaut de configuration. Ils peuvent aussi dcouler des stratgies de scurit informatique mises en place par l'entreprise. Ils peuvent galement provenir d'un dysfonctionnement de l'infrastructure rseau ou du service d'annuaire. Le technicien doit tre mme de diagnostiquer tous ces types de dysfonctionnement et d'intervenir pour assurer la continuit de service. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La politique de scurit de l'entreprise est correctement traduite en rgles de scurit - Les rgles de scurit sont comprises et respectes - Les rsultats de l'intervention sont valids par le responsable et accepts par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Administrer les diffrents niveaux de droits dans un annuaire - Intgrer un poste client et les entits associes dans un annuaire - Spcifier et implmenter une nouvelle rgle de gestion - Mettre en oeuvre le plan de maintenance prventive : test des solutions de secours et des conditions d'environnement, mise en uvre et suivi du plan de sauvegarde et de reprise CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Comprendre les concepts de base d'un annuaire d'inspiration X500 - Connatre les spcificits des environnements techniques Active Directory et Open LDAP - Connatre les principes de base d'une gestion scurise des identits - Connatre les lments d'un plan scurit informatique (rgles de gestion, plan de sauvegardes et de secours) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger ou mettre jour des documents d'exploitation - Etre le porte-parole et le garant de la politique de scurit de l'entreprise BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR:
Code titre TP-00485 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 09/07/2008 Page 38/56

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Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012665-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 11 Automatiser des tches l'aide de scripts


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande du service informatique concernant l'exploitation, l'administration ou le dploiement de systmes et d'applicatifs, slectionner, adapter ou crer des scripts afin d'automatiser de faon partielle ou complte une tche rptitive. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Dans le cadre du dploiement de postes de travail ou d'une application, certaines tches rptitives telles que les modifications de l'annuaire sont automatises l'aide de scripts. Les scripts d'installation fournis peuvent ncessiter une adaptation l'environnement local, et le technicien doit alors comprendre et modifier ces scripts. En cas de cration, le technicien veille ce que le script soit document et rutilisable. Il prend en compte les rgles de nommage en vigueur dans l'entreprise. Il peut aussi s'agir de scripts de connexion. Le langage de script diffre selon les environnements techniques concerns. Si le technicien ne connat pas le langage utilis, il fait appel aux comptences d'un dveloppeur afin d'adapter le script. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les scripts fournis par un tiers sont correctement adapts et mis en oeuvre - Les scripts sont tests, valids et fonctionnent correctement - Les scripts sont documents, diffusables et rutilisables - Les scripts prennent en compte les cas d'exception et la scurit SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Rechercher un script d'automatisation de tche et l'adapter un besoin donn - Crer, tester et documenter un script d'automatisation de tche - Planifier sur un serveur le dclenchement d'une tche automatise CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Comprendre les bases de la programmation ncessaire l'criture d'un script simple (variables et structures de contrle) - Connatre les bases des langages de script en environnement Windows et Unix/Linux - Comprendre les principes de base d'un langage de balisage du type XML - Utiliser un outil de type diteur de source ou dbogueur DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Argumenter, expliquer et diffuser les solutions d'automatisation aux diffrents utilisateurs (diffuser une bonne solution aux collaborateurs en sachant bien prsenter celle-ci) - Dvelopper, entretenir et utiliser un rseau de spcialistes techniques contacter en cas de difficult BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):

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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 25/10/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012673-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 12 Dployer des postes de travail sur un rseau d'entreprise


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre d'une intervention planifie, crer les images des postes et les procdures de dploiement, puis dployer ou faire dployer les postes clients du rseau d'entreprise en prenant en compte les contraintes d'organisation, puis tester le bon fonctionnement des ressources installes. Au quotidien, valider les mises jour logicielles disponibles puis les dployer ou les faire dployer. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence s'applique chaque fois qu'une entit renouvelle ou tend son parc informatique. Elle s'applique rgulirement lors des mises jour logicielles ou ponctuellement lors de la rinstallation d'un poste la suite d'un incident. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La rglementation relative la proprit et aux licences des logiciels est connue et applique - Les procdures dfinies sont correctement interprtes et appliques - Les outils logiciels sont utiliss de faon approprie - La scurit du rseau est assure pendant et aprs l'intervention. - Le rsultat final est conforme au cahier des charges (machines oprationnelles) - Les dlais prvus sont respects - Les conventions en vigueur dans l'entreprise sont respectes (nommage, plan IP) SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Crer l'image d'un poste client (master) - Installer et paramtrer un service d'installation distance fourni avec le systme d'exploitation serveur ou par un diteur tiers - Crer ou modifier les scripts d'automatisation d'installation de systmes sur les postes clients - Mettre en oeuvre sur les postes clients les technologies de dmarrage sur le rseau (PXE) et de rveil distance - Prparer, tester et raliser un dploiement de mises jour logicielles valides CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les bases de l'administration des systmes d'exploitation - Connatre le fonctionnement des services annexes ncessaires au dploiement (annuaire, DNS, DHCP...) - Connatre la rglementation juridique des licences DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Participer la planification et au suivi de droulement d'un projet - Informer les utilisateurs avant toute volution, dgradation ou interruption d'un service - Rdiger ou mettre jour les documents d'exploitation
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- Mettre jour la base de donnes de configuration FC08 FC09 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012668-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 13 Contribuer la gestion des problmes informatiques


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir du signalement d'un incident grave ou rcurrent dans un service d'assistance, identifier et diagnostiquer le problme, tester et mettre en oeuvre une solution, afin de rtablir un fonctionnement conforme au cahier des charges. Documenter la solution, la diffuser et le cas chant l'enregistrer dans la base de connaissances. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Dans un service d'assistance structur autour d'un outil de gestion, l'analyse des incidents enregistrs permet de reprer rapidement les incidents graves ou rcurrents sans solution connue. La base de connaissances peut proposer une solution de contournement, mais celle-ci ne permet pas d'viter la rptition des incidents. Il faut donc analyser la cause du problme et mettre en place une solution dfinitive. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - L'environnement de production n'est pas perturb par le diagnostic - La solution ne dgrade pas les conditions initiales de fonctionnement (tests de nonrgression passs avec succs) - La solution apporte est effective et dfinitive SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Appliquer une dmarche structure et systmatique de diagnostic - Mettre en oeuvre un environnement de test rel ou virtuel - Consulter et mettre jour la base de connaissances d'un outil de gestion d'assistance CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connaitre les infrastructures systmes et rseaux (quipements et systmes d'exploitation) - Connatre ou retrouver les spcificits de chaque environnement technique DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Connaitre les infrastructures systmes et rseaux (quipements et systmes d'exploitation) - Connatre ou retrouver les spcificits de chaque environnement technique BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012671-00
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INTITULE DE LA COMPETENCE 14 Intervenir sur un systme de messagerie informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande d'un client ou d'une alerte, analyser la demande ou diagnostiquer les causes de l'incident, intervenir ou faire intervenir sur le client ou le serveur de messagerie, afin de maintenir un niveau de service optimal du systme de communication de l'entreprise. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Il peut s'agir de demandes lies l'utilisation des fonctionnalits du systme messagerie, la gestion des comptes, aux rgles d'affectation ou la politique de scurit. Il peut aussi s'agir de demandes lies l'administration du serveur et de la base. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La continuit de service est assure au maximum durant l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Restaurer les services de messagerie sur un serveur - Grer les politiques de remise de courrier - Installer et configurer les applications clientes - Faire communiquer et maintenir la connectivit des quipements mobiles - Tester et mettre en oeuvre un plan de rcupration sur incident du systme de messagerie CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Comprendre les protocoles de messagerie - Comprendre les diffrents composants d'une messagerie (base, services, clients) - Maitriser les fonctions d'une messagerie (courrier, forum, agenda...) - Connatre le plan de scurit informatique et ses contraintes DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Communiquer auprs des utilisateurs lors d'une opration lourde BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012666-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 15 Intervenir sur un serveur de base de donnes


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande d'un client ou d'une alerte, intervenir ou faire intervenir sur un serveur de base de donnes dans le cadre d'oprations de maintenance ou de changement de version, afin d'obtenir ou de rtablir un fonctionnement conforme aux spcifications. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le technicien intervient sur une base de donnes utilise par un logiciel applicatif local ou distant, en respectant les procdures et les rgles de scurit. Il travaille le plus souvent en lien troit avec l'administrateur de la base de donnes ou le dveloppeur du logiciel applicatif. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La continuit de service est assure au maximum durant l'intervention - Les utilisateurs sont avertis de la nature et des conditions de l'interruption du service - Les rgles de scurit et de sret sont respectes - Les procdures de sauvegarde et de restauration sont appliques - L'intervention est documente de faon exploitable par un technicien SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Vrifier les indicateurs de charge et les journaux d'un serveur de base de donnes - Grer les comptes utilisateurs, les droits d'accs et les privilges - Tester un plan de rcupration sur incident de la base de donnes - Sauvegarder, restaurer ou faire rparer une base de donnes CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrents niveaux d'organisation des donnes dans une base - Connatre les concepts gnraux d'une base de donnes (tables, relations, vues...) - Connatre les principes de la cration, de la modification et de la suppression de bases et de tables - Connatre le principe de la connectivit d'un client une base - Connatre les principes de base du langage SQL DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Evaluer le degr de criticit avant l'intervention - Organiser une intervention avec mthodologie - Mettre jour les documents d'exploitation BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE
Code titre TP-00485 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 09/07/2008 Page 46/56

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Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012667-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 16 Identifier un dysfonctionnement dans une architecture distribue


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir du signalement d'un incident par un client ou d'une alerte technique sur une architecture informatique distribue n-tiers, identifier la nature de l'lment en cause, puis prendre ou faire prendre les actions ncessaires afin de rtablir dans les meilleurs dlais un fonctionnement conforme aux accords de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: A la suite d'un incident, le technicien intervient au niveau des applications informatiques de l'entreprise. Ces applications sont excutes par des serveurs d'applications architecturs selon le modle n-tiers. Ce modle comprend quatre types de couches distribues : - la couche cliente, telle qu'un navigateur, - la couche de prsentation, telle qu'un serveur Web, - la couche de persistance des donnes, assure par le systme d'information de l'entreprise (base de donnes), - la couche serveur d'application hbergeant des services mtiers internes l'entreprise ou faisant appel des services externes. Pour tablir un diagnostic sur l'origine d'un dfaut ou d'une anomalie de performances, le technicien fait d'abord appel sa connaissance de l'architecture de dploiement de l'application et de son historique. Il s'appuie galement sur la documentation de l'architecture, qui n'est pas ncessairement centralise et jour. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - L'incident non rsolu a donn lieu un transfert ou une escalade - L'incident est rsolu en un temps acceptable par le client - La base de connaissances est renseigne SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Localiser et interprter les journaux d'vnements de clients et des serveurs - Tester les chanes de connectivit, les couches et les services d'une architecture informatique distribue - Distinguer une insuffisance de ressources d'une faille technique ou logicielle - Reproduire un incident sur une architecture de test relle ou virtuelle CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les composants d'une application Windows (base de registre, dll) et Linux - Connatre le fonctionnement d'un serveur de traitement (RPC, sockets) - Connatre la gestion des droits (stratgie de scurit du serveur et du domaine) - Connatre et distinguer les composants d'une application intranet/Internet aux niveaux client, rseau et applicatif (navigateur et cookies, inscription DNS, paramtrage du serveur Web, scripts client et serveur) - Connatre les principes des changes de donnes via des fichiers XML (cas des services Web) - Connatre le fonctionnement d'un serveur web (processus, configuration, journaux, localisation des fichiers du site, gestion des droits d'accs) - Connatre les rgles de la liaison entre un serveur web et une base de donnes
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- Connatre le rle des serveurs d'applications - Connatre les quipements et les protocoles scuriss des outils nomades FC06 FC07 FC08 FC09 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Mettre jour un dossier technique d'installation BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 25/10/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012674-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 17 Suivre les indicateurs de qualit de service et la relation client


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir des contrats passs entre le fournisseur de services de support et le client, suivre les indicateurs de qualit et les tableaux de bord, reprer et analyser les carts, suggrer des solutions au fournisseur et au client afin d'amliorer en continu la qualit du service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est applique de faon transverse l'ensemble de activits du technicien, qui rend compte des performances des services fournis aux clients. Elle est plus particulirement sollicite lors de toute volution des comptes clients et de toute modification des contrats de service. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les indicateurs existants sont connus et correctement interprts - Les nouveaux indicateurs correspondent des objectifs atteignables et mesurables SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Crer des indicateurs de performance d'un service - Crer des tableaux de bord et des graphiques destination des responsables et des clients - Analyser les indicateurs et rechercher les causes d'anomalies CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les bases de la contractualisation de services en maintenance, en support technique et en infogrance - Connatre les standards et les normes de qualit du service informatique du type ITIL et ISO 20000 - Connatre la structure d'un accord de service DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Aider un client formuler ses besoins de services - Dfinir des objectifs ralistes de niveau de service avec le client et le fournisseur du service BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012672-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 18 Organiser et dvelopper la veille technologique en informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande de l'entreprise ou du service informatique, raliser une veille technologique afin de maintenir ses comptences et d'valuer des quipements et des logiciels rpondant des besoins nouveaux. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Il s'agit de raliser une veille technologique soit en parallle avec d'autres activits professionnelles, soit lors de priodes de temps bien dlimites. Toutes les sources d'information disponibles sont utilises, tout comme les rseaux socioprofessionnels (collgues, supports externes, experts, diteurs, distributeurs, communauts de logiciel libre..). INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les sources d'informations disponibles sont connues et utilises de faon efficiente - Les moyens de cration et d'entretien d'un rseau socioprofessionnel sont connus et mis en oeuvre - Le document de synthse est exploitable par un responsable technique - La prsentation orale d'une synthse est claire et adapte au public, technique ou non technique SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Utiliser les moyens et les outils de recherche d'information (moteurs de recherche, FAQ, bases et forums techniques, flux RSS) - Participer une communaut de logiciel libre - Raliser des maquettes de test et de comparaison l'aide d'outils de virtualisation CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrentes sources d'information (revues spcialises, flux RSS, ouvrages techniques, bases techniques, forums techniques, salons) - Connatre les principes de ralisation et d'exploitation des bancs d'essai (benchmarking). - Connatre les principes juridiques du droit informatique (CNIL, licences, conservation des donnes de connexion) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Elaborer un recueil et rdiger une synthse d'informations (note, courrier et dossier) - Exposer oralement un document de synthse et ses conclusions BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 22/07/2002 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE
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Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012669-00

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Code titre TP-00485

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Version 3

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INTITULE DE LA COMPETENCE 19 Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Utiliser des documents techniques, des logiciels et des outils en langue anglaise, communiquer l'tranger par mail ou par tlphone avec des centres de support technique, des diteurs, des fabricants, des clients et des communauts de techniciens, afin de mener bien les tches de veille, de support et d'assistance. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le technicien de support est confront l'utilisation de documents techniques en anglais, et la recherche d'informations sur des sites Internet anglophones. Il est galement amen utiliser des logiciels ou outils non franciss et communiquer en anglais, par courriel ou par tlphone, avec : - des centres de support technique, - des fournisseurs (diteurs ou fabricants) situs l'tranger, - et des communauts internationales d'utilisateurs. Afin d'tre oprationnel dans l'emploi, et par rapport au cadre europen commun de rfrence pour les langues, le technicien utilise la langue au niveau B1 en comprhension de l'crit, au niveau A2 en comprhension de l'oral, et au niveau A2 en expression crite et orale. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le document technique en anglais est exploit sans erreur de comprhension - Le logiciel en anglais est utilis de faon fiable et autonome - La communication technique en anglais par mail est comprise et comprhensible SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Rechercher, lire et exploiter des informations et des documents techniques (manuels, sites, forums et FAQ anglophones) - Utiliser des outils en ligne tels que traducteurs, glossaires et dictionnaires terminologiques - Utiliser un logiciel en anglais - Exploiter des consignes d'installation, une aide en ligne et des messages d'erreur de logiciels en anglais - Poser un problme technique ou commercial en anglais par crit et comprendre la rponse (mail et fax.) - Poser un problme technique ou commercial et changer en anglais par oral au tlphone CONNAISSANCES ASSOCIEES: - S'approprier et utiliser diffrentes stratgies de lecture - S'approprier et utiliser diffrentes mthodes de traduction (reformulation, rsum, mot mot) - Reconnatre la nature grammaticale et la place des mots dans une phrase - Comprendre et matriser les formes verbales les plus courantes - Connatre le vocabulaire professionnel technique - Connatre le vocabulaire des en-ttes, des dbuts et de fins de messages et savoir utiliser les formules de politesse appropries - Connatre les abrviations les plus courantes utilises dans les messages courts - Savoir peler (nom, adresse) et transmettre des chiffres oralement
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- Connatre les formules tlphoniques courantes - Savoir se prsenter oralement, notamment au tlphone - Formuler oralement son besoin, sa question, l'aide de phrases simples correctement structures en utilisant le vocabulaire technique adquat - Savoir remercier et clore une conversation FC06 FC07 FC08 DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Communiquer par crit ou oralement BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): Dossier Intersectoriel Langues Etrangres Dossier Sectoriel Professionnel Informatique DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 03/02/2003 Auteur: ROBICHON MARC Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - TERTIAIRE Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012661-00

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