En la atencin al cliente nos podemos dar cuenta que el cliente no solo quiere un servicio amistoso, sino tambin es que

este mismo desea que alguien le sirva y se interese por su trabajo siendo atento a la gente con detalles.

IMPORTANTE:
Los colaboradores deben involucrarse a la verdad con el servicio que se ofrece a primer contacto.

MOMENTOS DE LA VERDAD 10 REGLAS:

-Percepcin -Experiencia -Impresiones

EL CLIENTE:
Determinara como se sentir con Ud., con la atencin que le ofrece y con la organizacin para quien trabaja.

CODIGO DE SERVICIO DE CALIDAD:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Saludar al cliente de inmediato De a su cliente su atencin total Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Sea natural no sea falso ni mecnico. Demuestre energa y cordialidad. Sea el agente de su cliente. Piense, use su sentido comn. Algunas veces ajuste las reglas. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten. Mantngase en forma, cuide bien su persona.

PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE

ANTES DE EMPEZAR RECORDAR QUE: 1. No debemos caer en los malos hbitos. 2. Retener y satisfacer al cliente constantemente.
0

I.

REGLA 1: ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO.

Ser cuidadosos en el primer momento que tenemos Contacto visual cuando se acerca el cliente: -Sonra -No hacerlo esperar -Hacerlo sentir importante la bienvenida

IMPORTANTE:
tratamos al cliente.

la ACTITUTUD es el sentimiento que provocamos en la forma que

II.

REGLA 2: DE AL CLIENTE SU TOTAL ATENCION:

Es el significado de poner a prueba el servicio. Ejemplos: Sala de emergencia de un hospital, donde se atiende a diario un montn de clientes, que buscan ser atendidos. Se cuenta estrategias bsicas como: -Tecnologa -Ambiente agradable -Medios -Personal competente Con estas caractersticas el cliente forma una expectativa, sobre todo con el contacto de todo el personal. Por eso es importante darle UN VALOR AGREGADO al cliente. Buscar opiniones por medio de los clientes para crear una variedad de productos de acuerdo a lo que el cliente desea. (Identificar nuevos productos).

III.

REGLA 3: HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS CUENTEN

Se debe saber tambin que los 30 primeros segundos de transaccin le pertenece al cliente y no a Ud. -Ganar la confianza del cliente (escuchndolo para satisfacerlo totalmente) -Orden, servicio. -Recibir al cliente como la primera impresin que el tomara de ti y tu organizacin. -Mantener el lazo de confianza, respeto mutuo, no hacindolo esperar, ni tratarlo como nmeros.

IV.

REGLA 4: SEA NATURAL ,NO FALSO NI MECANICO

Recomendaciones: -No actuar como un robot -No usar el estilo mecnico (situacin rutinal, usar las mismas preguntas, etc.esto har que el clienta se sienta aburrido). -Tener la capacidad para adaptarse a las personas.

V.
Se debe:

REGAL 5: DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD

-Establecer un paso para trabajar -Mantener la energa del principio hasta el final del da. -Ver el contacto al cliente como un nuevo evento del da. -Procurar actuar como si ofreciramos un servicio para hacerle un favor a nuestro cliente porque lo decepcionara. -Ser capaz de resolver las aclaraciones (servicio rpido y eficaz).

VI.

REGLA 6: SEA AGENTE DE SU CLIENTE:

Significa: -Trabajar para l. -Hacer los problemas del cliente suyo. -No ignorarlo amablemente por alguien quien debera ayudarlo.

-Usar imaginacin y flexibilidad para ser un agente de su cliente hacindole llegar la sinceridad en el caso si no se le puede ayudar, encontrando a alguien que si puede asumir la responsabilidad. -Saber a quin contactar para solucionar el problema de su cliente sin hacerle dar vueltas. -Ver la expresin del cliente para saber qu es lo que desea. -Pensar en uno mismo como un revolvedor de problemas y no como alguien a quien le pagan para hacer tareas establecidas.

VII.

REGLA 7: PIENSE! USE SU SENTIDO COMUN

Es pensar y preguntarse en la solucin que se le puede aplicar al problema. Poder hacer algo, sabiendo si es que a veces no se pueda solucionar el problema. Ejemplo: -El nmero de reclamaciones. -Poner a trabajar la creatividad, pedir consejos. -Convertir los crticos momentos de la verdad en positivo.

VIII. REGLA 8: ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS

En la organizacin hay veces en la que se suele alterar las reglas dentro de la razn ya que al presentarse una situacin poco comn y las reglas estorban para servir al cliente se puede cuestionar las reglas. La relacin entre los colaboradores y los clientes es: satisfacer totalmente al cliente -Si hay quejas del cliente, hacerle saber que ser atendido inmediatamente para su mayor satisfaccin.

IX.

REGLA 9: HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN

La ltima impresin del cliente es el ltimo medio minuto para finalizar la transaccin, asegurndose que el cliente es la satisfaccin. Los comentarios finales del cliente son importantes para que la organizacin destaque.

X.

MANTENGASE EN FORMA, CUIDE BIEN SU PERSONA.

Sabiendo que: -La influencia en cmo tratar a la gente. -Atender bien a los clientes como atendindome bien a mi mismo ( palabra clave en la atencin del cliente). -Manejar la experiencia estresante bien -Se recomienda comer bien, hacer ejercicio, descansar bien, es decir buscar el mtodo de relajarse. -Hacer cada momento de la verdad un xito para Ud., para la organizacin y para el cliente con quien trata todos los das.

NOMBRES: SALAS DE LA VEGA CINDY SALAS DE LA VEGA YANETT PROFESOR: JOS VERGARAY HUAMN TEMA: LAS 10 REGLAS PARA EL SEVICIO AL CLIENTE CICLO: III TURNO: NOCHE INSTITUTO: SUPERIOR TECNOLGICO SIMON BOLIVAR