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MANEJO DE OBJECIONES

Introduccin El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que ste pueda realizar. Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor. En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objecin, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y an ms, como una oportunidad para la venta. En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparicin de las objeciones, ya que a veces el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo. En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objecin, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y an ms, como una oportunidad para la venta. A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento. Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objecin, es alegrarnos, el cliente est interesado en mi producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objecin de forma adecuada. Pero atentos, el primer paso para la venta est dado, el cliente pone objeciones. Ms que algo negativo, sin duda es una seal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo dira lisa y llanamente, no dara tantos rodeos. Una objecin viene a ser te comprara, pero no estoy seguro, ayudmosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jams sin contestarlas porque las guardar en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprar, recordar que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entender como negativo. La objecin enmascara una preocupacin no manifestada. En vez de simplemente superarla hay que buscar la preocupacin subyacente. Una objecin es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho ms, no demos una respuesta fcil y a correr, averigemos que preocupar realmente a nuestro interlocutor.

Definicin Las objeciones son aquellas barreras u obstculos que interpone el cliente para evitar la negociacin. Podemos definir la objecin como una oposicin momentnea a la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

Por qu aparecen las objeciones? Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar

informacin y hacerse tranquilizar. La mayora de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren ms informacin y esperan que el vendedor pueda proporcionrsela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objecin del cliente, tratando de comprender qu es en realidad lo que ste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionar contraatacando, evitar discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objecin y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: de acuerdo, nuestro producto es caro pero.Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Existen mltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta. Algunas de ellas son: Para librarse del vendedor Falta de dinero Falta de necesidad Necesidad no reconocida Desean ms informacin Por hbito o costumbre Miedo a tomar una decisin equivocada Miedo a comprometerse Para asegurarse de las ventajas Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa Sentirse importante y respetado Sentir que toma su propia decisin Oponerse al vendedor Cundo aparecen las objeciones? Suelen aparecer en tres momentos de la venta: Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentacin de un producto o servicio que cree no necesitar. En la fase de argumentacin. En esta fase el cliente frmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor est argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente est interesado en nuestra oferta. En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisin y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisin o bien porque realmente desea mayor aclaracin acerca del producto.

Empata con el cliente Recuerda, porque t tambin eres consumidor, no?, que la mayora de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque. Algunas objeciones son directamente mentiras, como necesito hablarlo primero con el alto mando (entindase esposa) o No puedo tomar ninguna decisin hasta que ocurra x cosa, o Es que no tienen el color que estoy buscando. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas. Muchas veces el cliente est listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisin inmediata. En la mayora de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, comprara en el acto, as de simple. Otras objeciones no significan necesariamente no, simplemente significan no todava, son simplemente pedidos de mayor informacin. Una pobre determinacin de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rpido y presionante, o un nivel bajo de empata en la comunicacin, crear en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse ms tiempo, cosa que expresar en la forma de una objecin. Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente informacin relevante, slo la suficiente y precisa informacin. Debemos enfocarnos en la informacin sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresndolos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendindole, de la manera en que l compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversin necesaria para tenerlo.

Motivos de objeciones Al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden econmico. Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no est dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar. A la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o empresa al cual representamos. Al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos. Al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece el producto. Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo nico que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relacin.

Clasificacin de las objeciones Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas. Las falsas (o fciles) a diferencia de las verdaderas son fcilmente rebatibles, el cliente no nos est mintiendo simplemente tiene una informacin equivocada. En cambio una objecin verdadera (difcil), es algo en que lleva razn, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que

intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparacin de todo lo dems, que s, damos en condiciones mejores que otros. Evasivas (falsa) Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: yo no soy el que decide, o tambin: lo consultar con mi socio, con mi mujer, con la almohada).O de reflexin para aplazar la decisin (ejemplo: me gustara reflexionar un poco ms sobre su oferta). De fidelidad (ejemplo: por qu cambiar de proveedor?). Pretextos/excusas (falsa) Las objeciones pretextos son tambin llamadas barbas postizas o antifaz que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser sntomas de una evidente falta de inters o simplemente nos est mintiendo. Ejemplos: tengo muchas existencias, es demasiado caro, mis clientes nunca me piden eso, es demasiado juvenil, est pasado, no tengo espacio para esto en la estantera Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo ms frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razn es la lealtad a otras personas o empresas. Prejuicios (falsa) Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, hacindole preguntas abiertas para que el cliente hable lo ms ampliamente posible y poder as descubrir cul es la verdadera causa de su comportamiento. Dudas (verdadera) El cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que as fuera. En general, este tipo de objecin es bastante fcil de refutar pues nicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo, para ello utilizar un argumento de prueba o demostracin. En este apartado no valen respuestas como Crame cuando le digo, Ya le digo yo que, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonteras, nos conozca o no, nuestro cliente, est dudando, necesita algn argumento slido que demuestro mi afirmacin. Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecera una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fcil suponer que habr recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldr fortalecido de la prueba. A partir de ese momento tendr muchas ms posibilidades de cerrar con xito. Objecin por malentendido (verdadera) Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debera hacer preguntas. Son bastantes fciles de tratar, siempre que el vendedor sea hbil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace as, saldr fortalecido de la objecin. La estrategia a emplear ante una objecin por malentendido es la siguiente: hacer

preguntas para comprender exactamente la objecin, reformular la objecin y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la informacin necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta informacin toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objecin en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objecin y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto. Objeciones por desventaja real El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en l que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantera Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objecin sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objecin, reformular la objecin, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos estn diciendo que si somos realmente vendedores ah hay venta. Aclarando las objeciones A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no estn seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente. Tambin es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objecin, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descorts contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podran ser: t le caes mal al cliente, el cliente no confa en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crdito, en fin. El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objecin a la que est respondiendo es de hecho la objecin real del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no tendrn efecto positivo alguno, y se habr perdido la oportunidad de aprender qu es lo que realmente est molestando al cliente. Si no descubres el problema real, ms tarde, cuando el cliente diga no, no sabrs por qu. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentacin de ventas. No deberas dejar de intentar vender mientras el cliente te est formulando objeciones o si le ests ofreciendo seales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a preguntar ms preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o cita.

A veces el cliente te presentar ms de una objecin o inquietud, si ante cada una t te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas tcnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente). La experiencia te ayudar a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar. Cmo lidiar con las objeciones? Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar. 1. Controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objecin no es una invitacin a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos ms informacin. 2. Mantener siempre una actitud tranquila y de dilogo, sin perder la disposicin de brindar mayor informacin, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al cliente. 3. Asentir la objecin, darle la razn al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rpidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta. 4. Hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no slo obtenemos informacin que nos permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que tambin, humanizamos la relacin, pues demostramos inters por sus opiniones. 5. Demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la informacin, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero permtame explicarle algo que an no le he comentado. 6. Ignorar la objecin, aunque esta estrategia solo es vlida cuando el cliente pretende ponernos en una situacin ridcula para lucirse frente a sus compaeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o explicacin como si no hubiera tenido lugar su comentario. Por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente que su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes. No, no, no... SI! Un NO en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es slo una parte del proceso que lleva hasta un SI. Las personas a veces sienten miedo de tomar una decisin, y entonces te dicen NO, aun cuando realmente quieran lo que t le ests vendiendo. Habrs visto esto muchas veces cuando una

persona te dice que NO en un primer momento, y ms tarde parece cambiar de pronto de opinin y te dice SI. Ests en un problema si sencillamente te das por vencido y abandonas este proceso demasiado pronto. Lo que debes hacer es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto superes el temor natural del cliente a tomar una decisin. El cliente promedio presentar objeciones o nos dir no un promedio de 4 a 7 veces. Esto significa que nosotros, como vendedores cuntas veces tendremos que intentar concretar la venta? S, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades distintas antes que el cliente est en condiciones de mirarnos a los ojos, decirnos que no y realmente querer decir que no. El vendedor promedio teme el rechazo o a la frustracin y slo conoce dos tcnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son mucho mejores que eso. Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre. No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para todos. Es por eso que es importante tener al menos siete estrategias alternativas o distintas maneras de abordar cada una de las ms comunes objeciones o situaciones que encontramos con frecuencia. Imagina una carrera de Frmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera de punta a punta abandona de pronto en la ltima vuelta a pocos metros de la lnea de llegada de la meta. Si ests hablando con un cliente que tiene un patrn de comportamientos de 6 respuestas NO, y te detienes en el quinto NO, te has quedado a un solo NO de distancia de lograr cerrar la venta. Enseando a los clientes a decir SI! Si puedes lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversacin contigo el hbito de decir SI a una serie de preguntas, y logra mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentacin, cuando llegue el momento de la pregunta que define la venta, el resultado ser predecible con un alto grado de certeza. Este proceso tambin te permite determinar si ests yendo en la direccin correcta, y dando en el blanco de la real necesidad del cliente. Por ejemplo, en la venta de seguros de retiro, el vendedor puede estar concentrndose en la capacidad de su producto, de generar recursos adicionales en abundancia por la alta rentabilidad de las inversiones de riesgo en mercados emergentes, cuando en realidad el cliente est buscando una proteccin slida y segura que le permita conservar intactos sus ahorros con el paso de los aos y vivir una vejez sin sobresaltos. Esto puede hacer una gran diferencia en el cierre de la venta si no has respondido a la pregunta tcita que el cliente nunca ha formulado. Obviamente el cliente no encontrar en tu producto una solucin plena a su necesidad. Lo peor del caso es que el cliente nunca te va a decir esto, sino que simplemente seguir buscando en otra parte algo que encaje mejor con sus necesidades reales.

Se necesita ser un atento receptor de todo lo que te diga el cliente, y hacer una presentacin como si fuera un traje a la medida, con pausas en puntos especficos para permitir que el cliente hable. Estructurar tu presentacin de venta para que no slo demuestres los beneficios del producto o servicio, sino que tambin incluya una serie de preguntas que probablemente producirn un SI como respuesta. En los cursos y clases siempre digo que las ventas son como jugar baraja o jugar ftbol, porque por cada rey o gol que l te mande, t dale dos ases y dos goles con eso le ganas, es decir, que por cada objecin que te d el cliente, tu dale dos beneficios y as tendrs el cierre de la venta. Tambin pongo el ejemplo del guila, el ave ms audaz y hermosa del planeta, cuando pone en la mira a su presa, se lanza directamente a ella, y con sus filosas garras la atrapa para no dejarla escapar jams. En las ventas es algo parecido, debemos ser agresivos en el sentido de que cuando ponemos al cliente en la mira, no debemos dejar de ponerle las garras del producto, cuando nos diga algn SI es la seal para devorarlo con el cierre de la venta. Un ejemplo del desarrollo de este proceso: Sr. Lpez, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocera puede deformarse pero el interior se mantendr intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompaantes (y aqu viene su pregunta SI): Creo que esto le dar a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho ms segura en su nuevo auto... no es cierto? Y continas con otra caracterstica/ventaja/beneficio, y luego dices: Sr. Lpez, Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia? Ahora tienes ya al cliente en el hbito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentacin, se hace ms sencillo para ti decir: Entonces Sr. Lpez le parece que este es el auto que estaba buscando? Cuando responda SI, simplemente restar completar los papeles de venta del auto. Por supuesto, la otra cara de este ejemplo es cuando el Sr. Lpez dice NO. No te desesperes cuando esto ocurra. Significa que has omitido algo en tu sondeo de necesidades/deseos/temores del cliente, por lo que tienes que, sin perder el tiempo ni perder la calma considerar los pasos que has dado y las cosas que has dicho y escuchado. Algo se ha perdido que puede ser encontrado. Debes conseguir que el Sr. Lpez te ayude. Para hacer esto simplemente vas a hacerle una nueva pregunta. Cuando l conteste, usted va a decir con otras palabras las ventajas y beneficios, o va a explicarlas con mayor detalle. Este proceso tambin le da la oportunidad de asegurarse que conoces la real motivacin primordial de compra del cliente. Ejemplo: Formulas la pregunta al Sr. Lpez. l responde NO.

Estableces un franco y directo contacto visual y le dices: Realmente piensa eso? (pausa) Por qu? Ahora has reorientado la conversacin hacia el Sr. Lpez, y le has dado la oportunidad de que te diga qu es lo que verdaderamente tiene en mente. Escchelo cuidadosamente para estar seguro de entender su respuesta porque va a utilizarla para replantear o explicar mejor su punto y seguir liderando el proceso hacia el SI. Entonces usted considera que esta caracterstica exclusiva de este modelo no sera para usted un beneficio que le agregue valor porque.......? En este momento utilizas tu excelente conocimiento del producto para explicarle de qu modo esa caracterstica va a satisfacer especficamente su necesidad. Luego dirs: Entonces qu le parece esto ahora?. Si l contesta: bien o una respuesta similar, continuas con tu presentacin o directamente vas al cierre. Si sigue manifestando desacuerdo, vuelves con: En serio? (Pausa) Por qu? y repite el proceso hasta que llegue al centro de la verdadera objecin real, y entonces estar en condiciones de resolverla.

Tcnicas concretas para rebatir objeciones Mtodo de Descargo. Cuando un cliente formula una objecin manifiestamente falsa o mal intencionada, lo ms conveniente es explicrselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisin sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse as. Mtodo de aceptacin condicionada. Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuacin ponerle de manifiesto algn hecho en el que pueda necesitar el servicio o producto que le estamos ofertando. Es uno de los mtodos ms empleados en la prctica. El xito de este mtodo se debe a que parte de un enfoque psicolgico correcto. Cuando un cliente plantea una objecin, inconscientemente espera que su interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que ste respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difcil. Mtodo de compensacin. Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La tcnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas. Mtodo de transferencia o boomerang. Consiste en convertir la objecin en argumento de venta. Se desarrolla segn el siguiente proceso: Admitir la objecin

Aislarla Condicionar implcitamente el remate de la venta a su resolucin Devolverla al cliente en forma de argumento Mtodo de las preguntas o socrtico. Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas que le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa. Mtodo de convertir la objecin en pregunta. Consiste en admitir la objecin, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolucin. Mtodo preventivo. Consiste en responder a la objecin antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta objecin va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio. Estrategias para manejar objeciones Toma la objecin como una pregunta Cuando el cliente manifieste una objecin, considera que te est pidiendo ms informacin. Si tomas la objecin su precio es muy alto como un ataque, tu tendencia natural ser defender tu precio. Esto instala a ti y al cliente en una relacin de atacante/defensor, donde ser muy difcil construir confianza y respeto. Sin embargo, si transformas mentalmente esta objecin en una pregunta, esto los pone a ambos en una relacin cliente/asesor, que es una posicin que te permite un mayor liderazgo de la situacin. Supongamos que el cliente dice: El precio es muy alto, puedes inferir que en realidad est preguntando Por qu sus precios son ms altos que los de sus competidores?. Con esta manera de pensar, puedes decirle porqu son ms altos tus precios, sin ponerse a la defensiva. Cliente: Mi presupuesto de este ao ya est agotado. Vendedor: Lo que usted se est preguntando es esto vale el esfuerzo de modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, no es cierto? Adelntate y desactiva las objeciones ms importantes Si sientes que el cliente tiene algunas razones para no usar tu producto o servicio que an no ha manifestado, simplemente pregntale de qu se trata. Una vez que l responda, le preguntas si esa es la nica razn por la que no se decide a hacer la compra. Si l dice NO, le sigues preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas. Si l contesta que esa es la nica objecin, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solucionar esa objecin y darle una respuesta satisfactoria l comprara. Esta es una pregunta

donde necesitas un SI como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el si, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objecin. Ahora puedes enfocar tu presentacin de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrs la venta.

Vendedor: Podra usted decirme cul es la razn por la que no me est comprando? Cliente: (manifiesta su razn) Vendedor: Esa es la nica razn? Cliente: SI Vendedor: Entonces, si... (elimina la objecin)... usted me comprara? Cliente: SI Es importante lograr que el cliente responda si a esta ltima pregunta, porque indica un compromiso de compra. Si el cliente no responde que SI, pregntele lo siguiente: Vendedor: Esa es la nica razn? Cliente: SI Vendedor: Entonces, si... (Elimina la objecin)... Usted lo comprara? Cliente: NO Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es? Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objecin central: 1.- Cliente: No me alcanza el presupuesto Vendedor: Esa es la nica razn por la que no me est comprando? Cliente: SI Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara? Cliente: SI 2.- Cliente: No me alcanza el presupuesto Vendedor: Entonces, si les alcanzara el presupuesto usted comprara? Cliente: NO Vendedor: Entonces, debe haber alguna otra razn. Me podra decir cul es? Cliente: Ninguna Vendedor: Bueno, usted dijo que no toma la decisin de comprarme porque no le alcanza el presupuesto y sin embargo si usted tampoco me comprara an si su presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razn para que no compre, dgame por favor cul es, ya que tal vez pueda ayudarlo Cliente: Es que necesito la aprobacin del dueo para tomar la decisin Como vers, hubieras ido directo a un callejn sin salida si hubieras tomado como objecin a vencer la de falta de presupuesto, porque su contacto no es en realidad el que puede tomar la

decisin. Slo limitando las objeciones hasta enfocarte en la objecin clave y verdadera puedes solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta. De otra manera estars prestndole un pobre servicio al cliente y estars perdiendo el tiempo de los dos. Elimina objeciones con preguntas Si despus de tu presentacin de ventas intentas superar objeciones con argumentos y razonamientos, podras ganar en el terreno de las palabras, pero aun as perder la venta. Tu estrategia no debe ser luchar contra la objecin, sino que debes eliminar la objecin de raz mediante preguntas en el comienzo de la presentacin. La fase inicial de preguntas en el proceso de ventas es habitualmente desarrollada de manera cordial y relajada, y te permite acercarte a lograr un buen rato con el cliente antes de que l se ponga en posicin defensiva. Si el cliente te dice que es l quien puede tomar la decisin de compra, por ejemplo, y que no debe consultarlo ni pedir autorizacin de otras personas, no podr luego usar esto como una excusa para no comprarte. Muchas de las ms comunes objeciones pueden ser eliminadas con el uso apropiado de las preguntas. Tienes que eliminar las objeciones mediante preguntas antes de que empieces con la presentacin del producto. Vamos a ver un ejemplo de venta de actividades en un gimnasio: Objecin: La verdad que no tengo tiempo Pregunta que hubiera eliminado de raz esta objecin: Dispone de 30 minutos slo 3 veces por semana para sentirse bien y verse ms est upendo (a) el prximo verano? Coincide con el cliente en algn punto Encuentra algn punto de consenso con el cliente antes de empezar a responder una objecin. Esta es la mejor manera de amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable. El cliente no va a dispararte objeciones en la medida que l sepa que realmente comprendes su problema. No ests discutiendo ni atacando tu punto de vista, ests simplemente aportando y bombardendole informacin mientras mantienes intacta la auto-estima del cliente.

Cliente: Sus tarifas son muy altas Vendedor: Entiendo cmo se siente Sr. Lpez. La mayora de los clientes han tenido esa misma sensacin en un primer momento. Sin embargo una vez que usan nuestro servicio y estn convencidos de nuestro producto...

Reformula la objecin con sus propias palabras antes de responder Esto persigue tres propsitos: 1.- Permite que el cliente sepa que t lo ests escuchando. 2.- Evita malos entendidos y asegura que ests respondiendo a la pregunta correcta. 3.- Te da un poco de tiempo para pensar lo que vas a responder. Cliente: Yo no voy a comprar si no me hace un buen descuento Vendedor: Entiendo que quiere descuento, y si considera tambin que los descuentos reduciran la calidad de nuestro servicio, va a estar de acuerdo conmigo en que.... Transforma la objecin en una razn para comprar Si el vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera que sea su objecin es en realidad una razn para comprar, podr desactivar efectivamente la objecin. Cuando una persona manifiesta una objecin, est expresando su principal razn para no comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa objecin en una razn para comprar, tendr muchas posibilidades de lograr la venta. Esto tambin le hace al cliente ms difcil continuar usando objeciones, porque la objecin que dijo se ha convertido en la razn para comprar. Puedes utilizar esta tcnica para responder prcticamente a cualquier objecin. Veamos algunos casos: Cliente: No me alcanza el dinero Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique. Nuestro producto realmente har que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo. En el mediano plazo y a lo largo de muchos aos va a estar usted literalmente ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora. Cliente: Necesito que participen otras personas de mi empresa en la toma de la decisin Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras personas en el proceso de tomar esta decisin, es obteniendo nuestro producto ahora. Nuestra garanta de satisfaccin total incluye un perodo de 10 das para que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las personas de su empresa que estn involucradas en la toma de decisin van a poder participar. Cliente: Su precio es muy alto Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estar consiguiendo al trabajar con nuestra empresa,

que es la compaa que vende los productos de ms alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto Cliente: Estoy muy ocupado Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique. S que est muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crtico. Cliente: Con esta crisis no podemos hacer inversiones de este tipo Vendedor: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique. Sus competidores tambin enfrentan a esta crisis. Todas las empresas en su ramo estn luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y su empresa a conseguir una ventaja competitiva, que con esta crisis es algo que definitivamente le conviene hacer ahora. Toma una hoja y haz una lista de las diferentes objeciones que recibes constantemente. Luego escribe con tus propias palabras cul consideras que sera una respuesta adecuada a cada objecin utilizando como base: Es justamente por eso que usted necesita esto. Permtame que le explique..., y explica realmente porqu el cliente necesita tu producto o servicio. Asegrate de responder cabalmente el nudo de la objecin, y transformarla en la razn para comprar. Memoriza estos guiones o rutinas de venta y aplcalos hasta que formen parte fluida de tu comunicacin. Las primeras veces que uses esta tcnica no te preocupes por lo que vas a decir. Slo comienza con Es justamente por eso que..., y el resto surgir slo. Es cuestin de empezar y practicar constantemente, pero recuerda tambin que al momento de decirlo al cliente debe ser natural y como si fuera espontneo, eso le da ms credibilidad en lugar de escucharse falso como los comerciales sobre psquicos. La objecin al precio Comencemos por decir que la mayora de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para comprar lo que ests vendiendo. Sin embargo tienen una objecin a su precio. Algunos consideran que el precio que les das es muy alto, otros creen que pueden encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde ms valor a cambio de su dinero. Pero, gran parte de mis clientes realmente no tienen dinero para comprar lo que yo vendo. Consejo: Si ests al telfono, visitando o atrayendo muchos clientes que realmente no tienen, o no pueden obtener, el dinero para comprar tu producto o servicio, necesitas cambiar de mercado. Segmenta el mercado, y concntrate slo en el universo de potenciales clientes que tengan un intenso deseo o necesidad de los beneficios que ofrece tu producto o servicio... y el dinero para comprarlo!

Estrategias especficas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: Qu est dispuesto a dar? Cuando el cliente te diga que tu precio es demasiado alto, simplemente pregntale cul es la suma que l pensaba gastar, y luego pregntale qu parte de los beneficios y el valor que le ofreces l est dispuesto a dar para lograr ese precio. La verdad es que nadie quiere dar nada. A veces slo con hacer esta pregunta tu logras que el cliente retire la objecin o que la considere. Algo que debes tener siempre en cuenta: Nunca reduzcas el precio sin quitar parte del valor de tu propuesta. De otra manera estars reconociendo que el precio que le ests pidiendo era en verdad demasiado alto. Tomemos algunos ejemplos ms para ayudarnos con el Sr. Lpez: Sr. Lpez, usted como yo y como la mayora de mis clientes quiere tres cosas cuando invierte su dinero: el producto de mejor calidad, el mejor servicio, y el precio ms bajo. En todos estos aos pude aprender que no hay nadie que pueda ofrecer todas las tres cosas al mismo tiempo. Nadie puede ofrecer la ms alta calidad y el mejor servicio, por el menor precio, y entonces quisiera preguntarle, a largo plazo, para estar satisfecho, Cul de las tres est dispuesto usted a perder? Alta calidad? Excelente precio? o Precio ms bajo? 2- Debes saber a qu se refiere el cliente. Comnmente el mayor problema que tienes para superar una objecin de precio es entender cul es su origen. Es que el cliente sencillamente no aprecia el valor de tu solucin, o es que tiene una oferta equivalente de la competencia a menor precio?. para obtener esta informacin, reformula la objecin en forma de pregunta: por qu piensa que el precio es muy alto?, y el cliente te ofrecer valiosa informacin adicional. 3- Reencuadra el problema de costo del cliente Cuando llega el momento de pagar la cuenta, los clientes pueden perder de vista el problema que estn tratando de resolver. Cuando se produzca una objecin de precio no la validez ponindote a la defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, reencuadra el problema del cliente, logra el acuerdo del cliente acerca de que l quiere resolver su problema, y vuelve a posicionar tu respuesta como la mejor respuesta para resolver el problema. Dilogos para evadir objeciones Objecin: Estoy satisfecho con mi sistema/servicio/producto actual Respuesta: Puedo entender eso, muchos clientes me lo han dicho, por ejemplo ABC, hasta que hemos podido analizar juntos las alternativas y ventajas de nuestros productos y hemos podido corroborar que les ahorra dinero, constante y sonante. No s si podamos ayudarle pero en esta llamada de 5 a 10 minutos creo que podemos revisar sus necesidades especficas y determinar juntos si podemos seguir adelante. Le parece bien?

Objecin: Sus Productos son muy caros. Se me ha agotado el presupuesto. Respuesta: En verdad entiendo sus problemas de presupuesto. Las personas conscientes del costo son mis mejores clientes. Es por ello que nuestra Empresa proporciona soluciones a la medida de nuestros clientes. Mire, no s si pudiera ayudarlo, pero en una sola llamada corta, podremos ver si usted pudiera beneficiarse de nuestras soluciones, as como otros clientes/usuarios lo hicieron. Le parece bien? Objecin: No estoy interesado Respuesta: Esta bien, quiz ahora no necesite nuestros servicios, pero no sabemos de sus requerimientos el da de maana. Quiz sus necesidades cambiaran en el futuro. Por lo menos me gustara presentarme con usted, proporcionarle informacin de manera breve y estar a sus rdenes para poder satisfacer sus necesidades en el futuro. Le parece bien? Objecin: Disculpe pero ya me decid por el servicio/producto/compaa XYZ Respuesta: Entonces estamos en el momento perfecto para considerar todas sus opciones y compararlas antes de que tome la decisin final e irrevocable. Estoy seguro que esta es una decisin importante y estoy seguro que le interesar conocer nuestra oferta considerando que somos los lderes en el mercado. Si solo me pudiera ofrecer 5 a 10 minutos de su valioso tiempo, entonces se sentir que ha realizado la mejor comparacin de alternativas disponible en el mercado. Le parece bien? Objecin: Ya conozco su producto Respuesta: Excelente!, Entonces solo me tomar unos cuantos minutos el actualizarlo en algunos de nuestros servicios/productos/tarifas que incrementarn an ms sus beneficios y tener ms por menos. Adems as me podr actualizar sobre sus planes futuros. Le parece bien? Objecin: NO! Respuesta: Esta usted diciendo, Sr. Prez, que no est listo para tomar una decisin y puedo entender eso. El nico motivo de mi llamada ser el de platicar sus necesidades juntos y explorar si podemos o no ayudarlo. Le parece bien? 2 claves importantes El prospecto pone objeciones, no porque no desea comprar o te est rechazando, sino porque desea saber, conocer ms de tu producto/servicio, Wow si todo vendedor pudiera comprender esto. Este conocimiento lo lanzara por encima de cualquier vendedor ordinario, y llegara a ser un vendedor extra-ordinario.

Por lo tanto, debes comprender que las objeciones NO son un rechazo, solamente que tu prospecto desea saber ms ventajas y beneficios de tu producto/servicio para llegar a la conviccin de que realmente lo necesita y est tomando una decisin acertada. Las objeciones son necesarias para poder ayudar de una manera real y verdadera a tu prospecto, para conocer realmente sus necesidades, porque recuerda que esa es la misin de todo vendedor: ayudar a las personas a tomar buenas decisiones sobre algn producto/servicio que le traer un gran beneficio. En este punto debes comprender que: Las objeciones son necesarias. Las objeciones son los escalones, el camino hacia la venta. Mantn la actitud mental adecuada Recuerda que NO significa: Explqueme ms, no estoy todava suficientemente convencido como para decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO. Ests en una situacin de venta intentando persuadir o convencer al cliente para que compre algo que necesita, algo que va a beneficiar al cliente. Ests ah prestndole un servicio. Si el cliente manifiesta una serie de objeciones, no te enojes. Si pareces enojado, solo conseguirs reforzar sus temores y la desconfianza que son la causa de sus objeciones. De la misma manera, tu lenguaje corporal, tu apariencia, tu postura, y la manera en que hablas deben expresar de manera congruente confiabilidad y seguridad. La manera en que el cliente percibe a tu producto o servicio est ntimamente relacionada con la manera en que te percibe a ti. Uno de los problemas que nos ocasiona una interpretacin negativa del rechazo, es que generar en nosotros apata y miedo a solicitar al cliente que haga el pedido, lo que nos condicionar en el futuro a reducir nuestro promedio de cierre de ventas y con ello nuestra productividad.

En ningn caso se debe ignorar una objecin Nuestra reaccin frente a las objeciones ha de ser rpida y sincera, para lo que ayuda muchsimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones ms usuales (argumentario). Y no olvidemos que cuando el cliente dice NO, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, Vendemos!. Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones: Cuando algo no nos interesa decimos claramente no me interesa. Cuando un Cliente se molesta en pensar y formular una objecin nos est diciendo implcitamente: El producto me interesa. Aydame a convencerme de que debo comprrtelo. Cuando anteponemos la fatdica palabra pero a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.

A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Conclusiones Est preparado para responder a cualquier objecin que se le plantee con elegancia y espritu positivo. Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (lo tiene hecho? NO? Preprelo, no salga a la calle para perder clientes) Valore la observacin del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para l mismo y tambin para su producto. Elimine la palabra pero de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversacin. Sus interlocutores se lo agradecern y su capacidad de Comunicacin aumentar.

Tambin es necesario que entiendas que las objeciones, no es que el prospecto te quiera poner problemas o que no le caes bien, es porque l necesita toda la informacin que t le puedas dar para estar totalmente convencido de estar tomando una buena decisin, y adems, a todo prospecto le gusta poner un poco de resistencia y ser convencido; para luego cuando le pregunten por qu compr o adquiri ese producto/servicio tener todas respuestas bien claras y l usar toda la informacin que le hayas dado. Poderoso verdad?