Vous êtes sur la page 1sur 20

prsente Le cours TECHNIQUES DE VENTE.

Squence 1
Produit par la socit Kanari Films pour le Service de la Formation Professionnelle dEDFGDF

Le cours TECHNIQUES DE VENTE Squence 1 : Dfinition de la vente


Avant Propos, Dfinition de la vente, Les Dirigeants Commerciaux de France, Annexes,

Avant-propos
Le cours TECHNIQUES DE VENTE que vous allez vivre souhaite vous faire voyager dans un mtier qui, comme tous les mtiers, a ses rgles et ses techniques.

Nous voulons vous permettre de comprendre la logique commerciale travers un itinraire illustr par 36 sayntes. Au fur et mesure de votre cheminement, vous allez dcouvrir certaines techniques, reconnatre certains personnages rencontrs lors de vos achats, faire un rapprochement avec certaines situations vcues.

Squence 1
Dfinition de la vente

lissue de cette squence, vous serez en mesure de ... Prparation : dfinir ltat desprit de la vente aujourdhui ;: Unit 1 : dfinir la logique de la vente ; Unit 2 : citer les qualits du vendeur moderne ; Unit 3 : identifier le type de relation acheteur/vendeur. Cette squence comprend trois phases :

Prparationp : 3
Quest-ce que lavente ?

Acquisition p : 4
Unit1 : L approche logique Unit2 : Le vendeur moderne Unit3 : La relation acheteur/vendeur

Application p : 11
Documents des Dirigeants Commerciaux de France : la nouvelle donne commerciale

Annexes p : 14
Fiches dautocorrection

Prparation de la squence 1 : dfinition de la vente


Pour prparer cette squence, nous vous proposons de : regarder la saynte 1 ; raliser une activit sur la dfinition de la vente.

Questce que la vente ?


Nous sommes tous des acheteurs, parfois des vendeurs. Quattendons nous dun vendeur ? Quel est ltat desprit de la vente aujourdhui ? Activit : Regardez la saynte 1 La premire saynte du DVD vous propose un micro-trottoir concernant la vente. En la visionnant, vous dcouvrirez que les personnes interroges dans la rue ont des opinions trs diverses : laquelle a raison ? Notez les trois mots qui vous paraissent les plus importants pour dfinir la vente aujourdhui. 1. . 2. . 3. . Nous vous conseillons ensuite de passer aux trois units dacquisition et lapplication qui suivent. lissue de ltude de la squence 1, vous reverrez vos rponses. Ensuite, vous pourrez alors consulter la fiche dautocorrection.

Unit 1 : Lapproche logique

Activit : Regardez dans la saynte 2 le comportement de vendeurs dautomobiles. Deux comportements diffrents vous sont proposs. Observez-les.
a y est, vous avez vu ?

Maintenant cochez la ou les bonne(s) case(s) par rapport aux deux situations. Situation 1 : Le vendeur 1 Interroge son client. 2 coute son client. 3 parle sans s'occuper du client. 4 parle de ce qu'il aime lui Situation 2 : Le vendeur 1 Interroge son client. 2 coute son client. 3 observe les ractions du client. 4 propose sans imposer

Et vous, auriez-vous plutt le comportement du :


Vendeur 1 Vendeur 2

Consultez la fiche dautocorrection page 14.

La logique de la vente
Vous avez remarqu dans la saynte prcdente deux faons diffrentes daborder son client : 1) lun part du principe que le client doit forcment sintresser au moteur de la voiture 2) lautre demande dabord les lments qui intressent le client. Voil la dmarche : 1) je demande ce que veut le client ; 2) je lui donne les solutions. Cela sappelle la logique de la vente.
Le schma de lentretien de vente

Le schma de lentretien de vente comporte quatre tapes : Premire tape : russir le premier CONTACT. Deuxime tape : couter le client, dcouvrir ce qui lintresse. Comprendre exactement ce quil veut acheter. Sassurer davoir bien compris son besoin, ses motivations. Cest la phase CONNATRE et comprendre : la plus importante de lacte de vente. Troisime tape : CONVAINCRE. Cest dans cette phase que nous allons argumenter.
Largumentation consiste montrer que le produit vendu rpond bien aux attentes du client (et non pas dcliner tous les avantages du produit). Le client nacceptera loffre (produit et prix) que si cela correspond ses attentes.

Quatrime tape : CONCRTISER. Lobjectif nest pas de vendre mais de faire acheter. Si ces deux mots dsignent la mme opration commerciale, ce sont deux attitudes diffrentes. Il sagit dtre tourn vers le client et non pas vers le produit.

Cest ce que lon appelle la rgle des 4 C : Contact, Connatre et comprendre, Convaincre, Concrtiser.
On ne peut passer ltape suivante que lorsque lon a ralis correctement la prcdente.

Avant dessayer de convaincre il est important de russir le contact et de bien connatre et comprendre les besoins et motivations du client. CONTACT CONNATRE et comprendre CONVAINCRE CONCRTISER

Le schma ci-dessus met en vidence que la phase Connatre et comprendre doit tre la plus importante dans lentretien de vente.
Vous allez tudier chaque tape partir de la squence 3. Au dbut chaque squence, vous retrouverez ce schma qui permet de reprer son positionnement.

Unit 2 : Le vendeur moderne


ACT Activit : Regardez la saynte 3.

Comparaison entre le vendeur ancien et le vendeur moderne


Sur un plateau de tournage cinma, lanimatrice propose une dmonstration entre les anciens et les nouveaux vendeurs. Un comdien masqu symbolise les deux types de vendeurs.
Vendeur ancien

Le premier est un vendeur ancien quand les offreurs taient moins nombreux que les demandeurs ; cest le vendeur camelot des annes cinquante. Caractristiques principales : une grande bouche car il parle tout le temps, donc pas doreilles et des yeux tout petits juste pour se dplacer ; un grand nez, car il sent les clients et, comme il nanalyse rien, un tout petit cerveau.
Vendeur moderne

Le deuxime est un vendeur moderne. Caractristiques principales : Cest linverse : il a une petite bouche, car il fait plus parler quil ne parle..( et il sourit, car il est heureux) ; il a encore un nez car lintuition, le ressenti, sont importants ; il a surtout deux grandes oreilles et deux grands yeux ;

et, bien sr, un cerveau qui lui permet danalyser ce que lui dit son client.
Reconnaissez que si nous avons deux oreilles, deux yeux et une seule bouche, cest pour couter et observer deux fois plus quon ne parle Activit : Vrifiez que vous avez compris .

Bon, vous avez vu la dmonstration de lanimatrice ? Alors, voici sept affirmations. Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au vendeur moderne.
Le vendeur moderne : 1. parle beaucoup. 2. coute. 3. sourit. 4. n'analyse rien. 5. utilise ses yeux. 6. marche l'instinct. 7. s'adapte son interlocuteur.

Consultez la fiche dautocorrection page 15.

Unit 3 : La relation acheteur/vendeur


Activit : Regardez la saynte 4. Alors, vous avez vu. La dmarche du vendeur est une suite logique : je fais parler pour connatre le besoin et le langage du client ; jcoute et jobserve ; janalyse les informations recueillies ; je madapte et je russis lchange grce une bonne relation humaine. Cette dmarche permet dtablir la relation Gagnant-Gagnant.
La relation gagnant - gagnant

La relation gagnant-gagnant permet chacun des deux interlocuteurs vendeur/acheteur dtre satisfait du rsultat obtenu. Le vendeur doit mettre dans le plateau de la balance les lments qui rpondent lattente du client, en terme de solution. Et largent demand sert payer : la solution ; le savoir-faire et les structures de lentreprise. Cest ce qui explique que le prix est la consquence de loffre. Le bon vendeur est un offreur de solutions dans une relation gagnant/gagnant. Le CLIENT Le VENDEUR A un besoin A une solution A de largent A un savoir-faire Est plus ou moins profane Est crdile

Activit : Vrifiez que vous avez compris . Cochez la ou les affirmations correspondant la bonne relation acheteur/vendeur. Reprez la situation Gagnant-Gagnant parmi ces trois situations 1. Le vendeur vend un produit en stock en faisant une remise importante et visiblement ce produit n'tait pas tout fait celui correspondant au besoin du client 2. L'acheteur dit : j'ai fait une affaire au lieu de dire j'ai achet le salon qui va embellir ma maison dans laquelle j'aurais plaisir m'asseoir. 3. L'acheteur dit : "Le vendeur a vraiment compris mon choix sur le plan technique et il m'a vendu l'article au meilleur rapport Qualit / Service / Prix". Consultez la fiche dautocorrection page 15.

Application
Document des Dirigeants Commerciaux de France : la nouvelle donne commerciale

Tout le texte qui suit est la synthse dune tude sur la vente ralise par les Dirigeants Commerciaux de France (livre vert de la Vente des DCF). Aprs lconomie de production o loffre tait plus faible que la demande, le deuxime choc ptrolier de 1978 nous a fait basculer en conomie de march o il y a plus doffreurs que de demandeurs, do la concurrence et une modification des comportements. La demande a chang. Elle est devenue : plus agressive, plus pertinente, plus gestionnaire, plus ractive. Du coup, loffre sest modifie. Elle est devenue : plus nombreuse, plus agressive, plus pertinente, plus ractive, notamment sur les prix, donc plus comptitive. tre comptitif, cest : travail gal, qualit gale, conditions gales, avoir le prix le plus attractif possible sans ngliger les quatre rgles de notre systme conomique :

vivre, amortir, renouveler, profiter.

Consquences : Le rapport vendeur / client sest modifi : offre suprieure la demande. Le cot acquisition dun client est plus lev : dure de lacquisition plus longue. La prennit du client est plus alatoire : client moins fidle. Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au bon client ou au bon vendeur. Qu'est-ce qu'un Qu'est-ce qu'un bon client ? C'est celui qui achte. Une relation technico-commerciale. Le vendeur est bavard. C'est celui qui achte de nouveau. Il s'adapte. Il veut surtout faire une affaire. Relation gagnant/gagnant. C'est celui qui devient prescripteur. Il tablit une relation d'coute active. Il ne s'intresse qu'au prix. Il pense ses propres objectifs. Il comprend son client. Consultez la fiche dautocorrection page 16. Bon vendeur ?

Activit : Vous souvenez que, dans la prparation (page 3), lors du micro trottoir, vous avez choisi trois mots correspondants votre vision de la vente. Avez-vous modifi votre opinion aprs ltude de la squence 1 ? Si oui, notez les trois mots actualiss ; ensuite lisez les trois mots proposs par lauteur. 1. . 2. . 3. . Consultez la fiche dautocorrection page 16.

Ce que vous devez retenir La vente moderne, cest une relation gagnant/gagnant. Le vendeur est crdible si la solution propose rpond au besoin rel du client.
Cequevousdevezretenir

Annexes
Unit 1 : Auto-valuation.
Situation 1 : Le vendeur 1 Interroge son client. 2 coute son client. 3 parle sans s'occuper du client. 4 parle de ce qu'il aime lui Situation 2 : Le vendeur 1 Interroge son client. 2 coute son client.

* *

3 observe les ractions du client. 4 propose sans imposer

* * * *

Et vous, auriez-vous plutt le comportement du Vendeur 1 ou Vendeur 2 Vendeur 1 Vendeur 2

Dans la situation 1, le vendeur ncoute pas le client et vend la voiture lui-mme. Manifestement, il pense que les caractristiques techniques intressent le client. Dans la situation 2, il interroge le client sur ses besoins et ses attentes, pour lacquisition dune voiture. Il oublie donc ses propres ides sur lachat dune voiture.

Unit 2: Auto-valuation.
Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au vendeur Le vendeur moderne : 1. parle beaucoup. 2. coute. 3. sourit. 4. n'analyse rien. 5. utilise ses yeux. 6. marche l'instinct. 7. s'adapte son interlocuteur.

* * * *

Unit 3 : Auto-valuation.
Uni
Cochez la ou les affirmations correspondant la bonne relation acheteur

t2
1. Le vendeur vend un produit en stock en faisant une remise importante et visiblement ce produit n'tait pas tout fait celui correspondant au besoin du client 2. L'acheteur dit : j'ai fait une affaire au lieu de dire j'ai achet le salon qui va embellir ma maison dans laquelle j'aurais plaisir m'asseoir. 3. L'acheteur dit : "Le vendeur a vraiment compris mon choix sur le plan technique et il m'a vendu l'article au meilleur rapport Qualit / Service / Prix".

Application : Auto-valuation.
Cochez les affirmations qui vous paraissent correspondre au bon client ou au bon vendeur. Qu'est-ce qu'un Qu'est-ce qu'un bon client ? C'est celui qui achte. Une relation technico-commerciale. Le vendeur est bavard. C'est celui qui achte de nouveau. Il s'adapte. Il veut surtout faire une affaire. Relation gagnant/gagnant. C'est celui qui devient prescripteur. Il tablit une relation d'coute active. Il ne s'intresse qu'au prix. Il pense ses propres objectifs. Il comprend son client. Bon vendeur ?

* * * * * *

Auto-valuation de la Prparation
Mots proposs par lauteur : coute Conseil Adaptabilit. Pourquoi ce choix ? Lcoute permet de comprendre ce que souhaite vraiment un client. Le conseil permet au vendeur dapporter des lments inconnus au client profane.

Ladaptabilit cest la certitude pour le vendeur dtre compris par le client, car il parle le langage du client.

Conditions partenaires AFPA/CFPA Education Nationale Club Formavision (TPEs) Consultez Formavision dvd@formavision.com Consultez Formavision dvd@formavision.com Consultez Formavision dvd@formavision.com

Si vous tes membre d'une association des directeurs de vente ou des formateurs contacteznous dvd@formavision.com si vous souhaitez des conditions particulires pour vos partenaires ou adhrents. Pour consultez le guide de l'animateur. Pour consultez le sommaire.

Export Consultez Formavision

Produit par la socit Kanari Films pour le Service de la Formation Professionnelle dEDF-GDF

Email dvd@formavision.com

Notre Catalogue Electronique en Franais

Notre Catalogue Electronique en Anglais

Les DVDs de formation selctions par L' Education Nationale.

Je recherche unDVD, ou un cours en ligne spcifique Contactez Formavision dvd@formavision.com

Formavision 87 - 89 rue Rosiers Le Mont Valrien 92500 Rueil Malmaison, France TEL: +33 (0)1 47.08.12.12 | FAX: +33 (0)1 47.08.01.58 http://www.formavision.com | Email dvd@formavision.com Notre site Franais | Notre site Europen | Professeurs d'anglais | Nouveauts | Nos "bestsellers" | Jeux Interactifs sur le web | Offre spciale | Tlcharger | Education Nationale | Bulletin d'information | Pour commander Copyright Formavision Cr par Formavision France

Vous aimerez peut-être aussi