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es u iq n h ec et de t ux ent x a u x a n o em au ts oci i t n c ag u rs s n u n i a t d o es mun lleu ro omp cati t d i In cc uni a M m v I O e co tra da mm l e s d ux d co el able et a u n s s Ma spon rant re mig de

es de on d s de ueil t i t cc oje at Pr par unau t da e pr mm ts e mi co gran and i m ne p u

Les avis exprims dans ces pages sont ceux des auteurs et ne refltent pas ncessairement ceux de lOrganisation internationale pour les migrations (OIM). Les appellations employes et la prsentation des informations qui y figurent nimpliquent, de la part de lOIM, aucune prise de position quant au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones, ou de leurs autorits, ni quant au trac de leurs frontires ou limites. _______________ LOIM croit fermement que les migrations organises, seffectuant dans des conditions dcentes, profitent la fois aux migrants et la socit tout entire. En tant quorganisation intergouvernementale, lOIM agit avec ses partenaires de la communaut internationale en vue de relever les dfis pratiques de la migration, de favoriser la comprhension des questions migratoires, de promouvoir le dveloppement conomique et social grce la migration, et duvrer au respect de la dignit humaine et au bien-tre des migrants. Organisation internationale pour les migrations 17, route des Morillons 1211 Genve 19 Suisse Tel: +41.22.717 91 11 Fax: +41.22.798 61 50 E-mail: hq@iom.int Internet: http://www.iom.int _______________ ISBN 978-92-9068-576-0 2009 Organisation internationale pour les migrations (OIM)

Tous droits rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite, stocke dans un systme de restitution de donnes ou transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit (lectronique, mcanique, photocopie, enregistrement ou autre) sans laccord crit pralable de lditeur. 25_10

es u iq n h ec et de t ux ent x a u x a n o em au ts oci i t n c ag u rs s n u n i a t d o es mun lleu ro omp cati t d i In cc uni a M m v I O e co tra da mm l e s d ux d co el able et a u n s s Ma spon rant re mig de

es de on d s de ueil t i t cc oje at Pr par unau t da e pr mm ts e mi co gran and i m ne p u

Table des matires

Remerciements......................................................................7 Introduction. ...........................................................................9 Comment utiliser le manuel?............................................. 11 qui sadresse le manuel?................................................. 13 Premire journe................................................................ 15 Premire sance : Prsentation de la grippe pandmique................................ 17 Deuxime sance : Prsentation de laccompagnement...................... 29 Troisime sance : Les six tapes de la dmarche daccompagnement..................... 33 Quatrime sance : Accompagnement et confidentialit. ............................. 39 Deuxime journe............................................................... 43 Cinquime sance : Techniques de communication et daccompagnement................. 45 Sixime sance : Prparation des rencontres......... 55 Septime sance : Mettre en pratique les six tapes de la dmarche................ 59 Huitime sance : Les six tapes de la dmarche..... 67 Troisime journe. ............................................................... 73 Neuvime sance : Les six tapes de la dmarche..... 75 Dixime sance : Adaptation en temps de crise..... 85 Quatrime journe.............................................................. 97 Onzime sance : Deuil et colre. ............................ 99 Douzime sance : Fin de la formation................... 107 Conclusions....................................................................... 109 valuation de la formation................................................ 111 Bibliographie..................................................................... 113 Glossaire............................................................................ 115

Remerciements

Remerciements

LOIM remercie lAgence des tats-Unis pour le dveloppement international (USAID) de laide financire quelle a procure au projet par lentremise du Fonds central de lutte contre la grippe. La rdaction du prsent manuel a t confie MmeRahele Malana, psychologue, en collaboration avec MmeAnita A.Davies, coordonnatrice de projet, MRoberto Pitea, assistant de projet, MmeChiara Frattini, et MmeAbigail Frank, stagiaire lOIM. Nous les remercions pour leur travail. Nous remercions en outre les membres du personnel qui ont particip la rvision du document: MmeNenette Motus, MSajith Gunaratne, MmeJaqueline Weekers et MmeValerie Hagger. Le contenu de louvrage sinspire dinformations tires dune grande varit de sources, notamment dautres manuels et guides pratiques, ainsi que de documents et darticles produits par les tats Membres, les bureaux rgionaux et les bureaux de pays de lOrganisation.

Introduction
Introduction

Le prsent manuel a t rdig et valu dans le cadre dun projet mis sur pied par lOIM pour prparer les communauts de migrants et daccueil une pandmie. Le but est dapporter une assistance aux enfants, adolescents, adultes et familles de ces communauts et de les aider sadapter aux circonstances qui surviennent pendant et aprs un tel vnement. Il est important de savoir que chaque personne gre les difficults sa manire, et que tous les membres dun groupe ne ragissent pas de la mme faon. Les individus prsentent des comportements trs diffrents et dintensit trs variable lorsquils sont confronts un vnement douloureux. Plusieurs se relvent de faon remarquable. Quand un groupe est aux prises avec une situation difficile, certaines personnes parviennent la surmonter et reprendre une vie normale, tandis que dautres ont besoin daide. Cette formation permettra de revoir les techniques daccompagnement que, sans le savoir peut-tre, vous matrisez dj, de les enrichir et damliorer votre aptitude bien communiquer. Nous tudierons les diffrentes tapes de laccompagnement et nous les mettrons en pratique dans diverses situations. On ne saurait ignorer que dans les communauts daccueil et de migrants, de nombreuses personnes ont peut-tre dj vcu des situations traumatisantes. tre parvenu se remettre dvnements similaires aide souvent trouver lnergie ncessaire pour surmonter les difficults du moment.

Comment utiliser le manuel?


Comment utiliser le manuel?

Ce manuel doit susciter des changes soutenus. La formation ncessite la participation et lintervention actives de tous. Lobjectif est de susciter ladhsion au savoir expos dans le manuel. Lanimateur doit faire en sorte que les participants soient profondment engags dans la formation et puissent sexprimer sur les diffrentes questions abordes. Le travail dquipe facilitera les interactions. La composition des groupes sera modifie rgulirement de manire alimenter encore les changes. Chaque quipe nommera un rapporteur qui changera, lui aussi, tour de rle, afin que chaque participant ait la possibilit de prsenter un compte rendu devant lensemble du groupe. On doit sefforcer, dans la mesure du possible, davoir une reprsentation quitable des deux sexes pendant la formation. Il est essentiel que la disposition des places facilite les discussions en tte-tte et le travail dquipe, ce qui aidera motiver les participants. Le mieux serait que chaque groupe cinq sept personnes maximum travaille autour dune table, et que les tables ne soient pas disposes en ranges comme lcole. Lanimateur doit tre ouvert et peu crmonieux dans ses manires, il ne donne pas un cours magistral. Au besoin, il peut modifier le temps allou aux diffrentes activits. Le plan suivi dans le manuel repose sur les sances, qui se terminent toutes par une pause. Les documents distribuer sont dcrits dans

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le texte. On prvoit galement des discussions, des jeux de rles et des priodes destines recueillir les observations des participants.
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Lanimateur doit disposer du matriel ci-aprs pour dispenser la formation: un tableau feuilles mobiles pour lui-mme et un pour chaque groupe de travail; des marqueurs de diffrentes couleurs; du ruban adhsif; un rveil ou une montre; des post-it ou de petits morceaux de papier; des badges; pour le premier jour: deux cuvettes (dont une remplie deau propre), un savon et une serviette ou des essuie-main en papier; un bloc-notes et un stylo pour chaque participant.

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qui sadresse le manuel?

qui sadresse le manuel?

Le manuel est destin offrir une formation aux travailleurs des secteurs du dveloppement, de la sant communautaire et de lintervention humanitaire qui sont en contact avec les populations migrantes et mobiles. Il peut tre utilis dans des cadres trs diffrents, par exemple en institution ou au sein dune communaut. Lanimateur doit donner les renseignements suivants au dbut de la formation: les heureires de travail; les tches de chacun au sein de lquipe; les dmarches administratives et financires; les procdures suivre en cas durgence; les espaces de stationnement, les transports, les repas et les autres aspects pratiques; les activits sociales ventuelles.

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Premire journe

Premire journe

Emploi du temps 8h 30 9h 00 Premire sance 9h 00 9h 20 9h 20 9h 50 9h 50 10h 00 10h 00 11h 00 11h 00 11h 15 11h 15 11h 35 Deuxime sance 11h 35 12h 20 12h 20 12h 30 12h 30 13h 30 Troisime sance 13h 30 14h 30 14h 30 15h 00 15h 00 15h 20 Quatrime sance 15h 20 15h 50 15h 50 16h 20 16h 20 16h 45 16h 45 17h 00 1. Jeu de rles sur laccompagnement 2. Confidentialit 3. Jeu de rles sur la confidentialit 4. Rcapitulation de la journe 1. Les six tapes de laccompagnement 2. Principes de laccompagnement Pause 1. Prsentation de laccompagnement 2. Buts de laccompagnement Djeuner 1. Mots de bienvenue et introduction 2. Faire connaissance 3. Objectifs de la formation 4. Prsentation de la grippe pandmique 5. Lavage des mains Pause Inscription

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Objectifs de la premire journe


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Faire connaissance Expliquer ce quest une grippe pandmique Montrer comment se laver les mains pour prvenir la contamination et la transmission Savoir expliquer aux membres de la communaut limportance de bien se laver les mains pour prvenir la contamination et la transmission claircir la notion daccompagnement Dfinir la confidentialit

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Premire sance: Prsentation de la grippe pandmique

Premire sance

1. Mots de bienvenue et introduction.........................20 minutes 2. Faire connaissance..................................................30 minutes Cet exercice donne aux participants loccasion de se prsenter et dcouvrir le cadre de la formation. ANIMATEUR : Demandez chaque participant de se prsenter en indiquant: Son nom Do il/elle vient Lorganisation laquelle il/elle appartient Le poste quil/elle occupe et ses fonctions Veillez ce que chaque participant porte un badge 3. Objectifs de la formation........................................10 minutes ANIMATEUR : Demandez de prendre le document1: Objectifs de la formation Parlez des objectifs avec le groupe et rpondez aux questions. Demandez aux participants ce quils pensent apprendre au cours de latelier. Notez les rponses sur le tableau et indiquez que lon reviendra sur cette liste la fin de la formation. Si un participant mentionne des attentes auxquelles latelier ne rpondra pas, cest le moment de le dire et dexpliquer pourquoi.

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4. Prsentation de la grippe pandmique...................1 heure ANIMATEUR :


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Demandez de prendre le document2: Ce quil faut savoir sur la grippe pandmique 5. Lavage des mains Demandez de prendre le document3: Lavage des mains (15minutes)

numrez les principales ides que lon veut transmettre: 1. 2. 3.

ANIMATEUR : Distribuez des post-it ou des morceaux de papier. Demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Ramassez les papiers et fixez-les sur le tableau feuilles mobiles. Lisez-les plus tard voix haute afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. INSTRUCTOR Pause : 20 minutes Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.

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Document 1: Objectifs de la formation


Etre capable de dfinir et de dcrire une pandmie. Etre capable de faire comprendre quel point lhygine est importante pendant une pandmie. tre capable de dcrire la notion daccompagnement. Savoir matriser les techniques daccompagnement. Savoir bien communiquer en situation daccompagnement. Connatre et respecter les droits et responsabilits de tous les intresss.

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Document 2: Ce quil faut savoir sur la grippe pandmique


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La grippe pandmique est provoque par un nouveau type de virus. Ce nest pas la grippe saisonnire ni la grippe aviaire ou la grippe porcine. 1. La grippe saisonnire La grippe saisonnire est une infection virale aigu qui se propage facilement dune personne lautre. La grippe circule dans le monde entier et peut toucher nimporte qui dans nimporte quel groupe dge. La grippe provoque des pidmies annuelles qui atteignent leur pic pendant lhiver dans les rgions tempres. La grippe est un problme de sant publique srieux qui provoque des maladies graves et des dcs au sein des populations risque plus lev. Une pidmie peut galement avoir des consquences conomiques en raison dun recul de la productivit de la main duvre, et solliciter normment les services de sant. La vaccination est le moyen le plus efficace de prvenir linfection. 2. La grippe H5N1 ou grippe aviaire La grippe aviaire est une maladie provoque par un important groupe de virus grippaux distincts affectant principalement les oiseaux. Ces virus peuvent trs occasionnellement infecter dautres espces, notamment le porc et lhomme. Dans leur grande majorit, les virus de la grippe aviaire ninfectent pas lhomme. Une pandmie de grippe humaine survient en cas dmergence dun nouveau soustype qui na pas circul auparavant chez lhomme. Pour cette raison, le virus H5N1 de la grippe aviaire est une souche susceptible de donner lieu une pandmie car elle pourrait en fin de compte sadapter lhomme et devenir contagieuse chez lui. Une fois que cette adaptation aura eu lieu, il ne sagira plus dun virus

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aviaire mais dun virus grippal humain. Les pandmies de grippe sont provoques par de nouveaux virus grippaux qui se sont adapts lhomme. 3. La grippe H1N1 ou grippe porcine La grippe porcine est une maladie provoque par un important groupe de virus grippaux diffrents qui circulent essentiellement chez le porc. Bien quils ne touchent en principe que cet animal, ils peuvent dans certaines circonstances franchir la barrire despces et infecter lhomme. Quand merge un nouveau sous-type capable de passer dune personne lautre, une pandmie est craindre car la population humaine nest pas immunise. Pour cette raison, le virus H1N1 de la grippe porcine est une autre souche susceptible de donner lieu une pandmie car elle pourrait en fin de compte sadapter lhomme et devenir contagieuse chez lui. Une fois que cette adaptation aura eu lieu, il ne sagira plus dun virus porcin mais dun virus grippal humain. Les pandmies de grippe sont provoques par de nouveaux virus grippaux qui se sont adapts lhomme. 4. La grippe pandmique Une pandmie survient lors de lmergence dun nouveau virus grippal qui se propage rapidement dans le monde en passant dune personne lautre. Comme il sagit dun nouveau virus, le systme immunitaire de lhomme na aucune dfense contre lui. La grippe pandmique risque donc de toucher plus de gens et dtre plus grave quune grippe saisonnire. 5. Les pandmies de grippe sont des vnements rcurrents Une pandmie de grippe est un phnomne rare mais rcurrent. On a observ trois pandmies au cours du sicle dernier: la grippe dite espagnole en 1918, la grippe dite asiatique en 1957 et la grippe dite de Hong Kong en 1968. On estime que la pandmie de 1918 a fait entre 40 et 50millions de morts dans le monde. Cette pandmie, tout fait exceptionnelle, est considre comme lune des plus meurtrires de lhistoire de lhumanit. Le bilan des pandmies qui ont suivi tait beaucoup plus lger puisque, selon les estimations,

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celle de 1957 a fait 2millions de morts et celle de 1968 1million de morts.


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Une pandmie survient lors de lmergence dun nouveau virus grippal qui commence se propager aussi facilement que celui de la grippe normale, cest--dire par la toux et les ternuements. Comme il sagit dun nouveau virus, le systme immunitaire de lhomme na aucune dfense contre lui. La pathologie provoque par ce virus de la grippe pandmique risque donc dtre plus grave que celle que due un virus grippal normal. 6. Tous les pays seront touchs Ds son mergence, la propagation mondiale dun virus pleinement contagieux est considre comme invitable. Les pays pourraient retarder larrive du virus en fermant les frontires et en restreignant les dplacements, mais ils ne peuvent pas larrter. Les pandmies du sicle dernier ont fait le tour de la plante en six neuf mois, une poque o les voyages internationaux se faisaient surtout en bateau. Aujourdhui, du fait de la rapidit et du volume du trafic arien international, le virus pourrait se propager beaucoup plus rapidement et, peut-tre, toucher lensemble des continents en moins de trois mois. 7. La maladie sera gnralise La plupart des individus nayant aucune immunit contre le virus de la pandmie, linfection et les taux de morbidit devraient normalement tre plus levs quau cours de lpidmie saisonnire de grippe normale. Il ressort des projections actuelles concernant la prochaine pandmie quune part substantielle de la population mondiale aura besoin de soins mdicaux sous une forme ou une autre. Rares sont les pays qui disposent du personnel, des installations, du matriel et du nombre de lits dhpitaux ncessaires pour faire face du jour au lendemain un grand nombre de cas. 8. Les fournitures mdicales seront insuffisantes Les stocks de vaccins et dantiviraux les deux interventions mdicales les plus importantes permettant de rduire la morbidit et la mortalit au cours dune pandmie seront insuffisants dans

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tous les pays au dbut de la pandmie et pendant de nombreux mois. Linsuffisance des stocks de vaccins est particulirement proccupante car ceux-ci sont considrs comme le premier moyen de dfense pour protger les populations. Au vu des tendances actuelles, de nombreux pays en dveloppement nauront pas accs aux vaccins pendant toute la dure dune pandmie. 9. Le nombre de dcs sera considrable Les prcdents historiques montrent que le nombre de dcs au cours dune pandmie est trs variable. Les taux de mortalit sont principalement dtermins par quatre facteurs: le nombre de personnes infectes, la virulence du virus, les caractristiques propres et la vulnrabilit des populations touches et, enfin, lefficacit des mesures de prvention. Il est impossible dtablir des prvisions exactes concernant la mortalit avant que le virus de la pandmie napparaisse et ne commence se propager. Toutes les estimations relatives au nombre de dcs qui lui seraient imputables sont purement spculatives. LOMS a tabl sur une estimation relativement prudente de 2 7,4millions de dcs qui constitue un objectif de planification utile et plausible. Cette estimation repose sur la pandmie relativement modre de 1957. Les estimations fondes sur un virus plus virulent, proche de celui de 1918, sont beaucoup plus leves. Toutefois, la pandmie de 1918 tait considre comme exceptionnelle. 10. Une importante dsorganisation de lconomie et de la socit est prvoir Il faut sattendre un nombre lev de cas et un fort taux dabsentisme sur les lieux de travail, ce qui dsorganisera la socit et lconomie. Les prcdentes pandmies se sont propages en deux et parfois en trois vagues. On ne sattend pas ce que toutes les parties du monde ou dun mme pays soient gravement touches en mme temps. Les perturbations sociales et conomiques peuvent tre temporaires, mais risquent dtre amplifies par ltroite interdpendance des changes
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commerciaux. La dsorganisation de la socit peut atteindre un pic lorsque labsentisme entrave le fonctionnement des services essentiels eau, gaz, lectricit, transports et communications.
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11. Tous les pays doivent tre prts LOMS a diffus une srie de recommandations stratgiques pour rpondre la menace dune pandmie de grippe. Ces mesures visent offrir diffrentes lignes de dfense, selon la complexit de la situation et son volution, quil sagisse de la phase actuelle de lalerte, de lmergence dun virus pandmique, ou de la dclaration dune pandmie et de sa propagation internationale. 12. LOMS alertera le monde en cas daggravation de la menace de pandmie LOMS collabore troitement avec les ministres de la sant et diffrentes organisations de sant publique pour appuyer la surveillance par les pays des souches grippales en circulation. Un systme de surveillance sensible, capable de dtecter des souches grippales mergentes, est indispensable pour assurer la dtection rapide dun virus pandmique. 13. Les phases de la grippe pandmique Six phases distinctes ont t dfinies pour faciliter la planification de la prparation une pandmie, des rles prcis ayant t dvolus aux gouvernements, lindustrie et lOMS.
Figure PHASES DALERTE LA PANDMIE DE GRIPPE

Phases 5-6/ Pandmie Phase 4 Phases 1-3


Temps

Aprs le pic de pandmie

POST Pandmie

Le virus circule Transmission principalement interhumaine entre animaux; peu durable dinfections humaines

Infection humaine tendue

Possibilit de rcurrence

Activit de la grippe des niveaux saisonniers

Source: OMS 2009.

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14. Les symptmes de la grippe La grippe se caractrise par lapparition brutale de symptmes respiratoires et de signes gnraux dinfection, dont: fivre, douleurs musculaires, fatigue, maux de tte, toux, maux de gorge, ternuements et/ou obstruction ou coulement nasal.

Premire sance

Outre ces symptmes gnraux, certaines personnes, notamment les enfants, peuvent galement souffrir de: nauses ou vomissements, crampes abdominales, et/ou diarrhes. Liens vers la documentation: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs211/en/index.html http://www.who.int/csr/disease/avian_influenza/avian_faqs/en/ index.html#whatis http://www.who.int/csr/resources/publications/influenza/WHO_ CDS_CSR_GIP_05_8-EN.pdf http://www.nhs.uk/Conditions/Pandemic-flu/Pages/QA.aspx

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Document 3: Lavage des mains


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Mouiller les mains, savonner et faire mousser.

Passer les mains sous de leau propre.

Senduire les paumes de savon.

En suivant les six tapes dune bonne hygine des mains, on est sr davoir les mains parfaitement propres:

Frotter les mains paume contre paume pour faire mousser.

Frotter les mains ensemble en entrelaant les doigts.

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Premire sance

Nettoyer lespace entre les doigts en frottant la paume de la main droite sur le dos de la main gauche et inversement.

Nettoyer lespace entre le pouce et lindex de la main droite puis de la main gauche.

Nettoyer les jointures et le bout des doigts en embotant les doigts.

Frotter les doigts et le pouce de la main droite dans la paume de la main gauche pour nettoyer les ongles et inversement.

Se rincer les mains leau propre une fois les six tapes termines. Rincer soigneusement dans de leau propre. Laisser les mains scher lair libre.

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Deuxime sance: Prsentation de laccompagnement

Deuxime sance

1. Prsentation de laccompagnement........................45 minutes ANIMATEUR : Rappelez que le mot accompagnement peut dsigner bien des choses. Expliquez quil existe diffrentes sortes daccompagnement et diffrentes thories sur les raisons pour lesquelles cette dmarche donne de bons rsultats. Nous emploierons ici lune des techniques les plus rcentes, qui repose sur lapproche dite cognitivocomportementale. Selon cette approche, nos penses (positives ou ngatives) sont lorigine de nos motions (sentiments) tous les instants de notre vie, et ces motions nous amnent nous comporter (ou ragir) dune certaine manire. Si nous voulons changer notre comportement, nous devons donc modifier nos penses et nos motions. Priode de discussion: 5 minutes Demandez aux participants: Comment dfiniriez-vous laccompagnement? Notez les rponses sur le tableau ou sur une feuille de papier. Proposez la dfinition suivante: Laccompagnement est: une dmarche structure, comportant plusieurs tapes, qui cherche aider les gens faire face (grer ou sadapter) aux situations dans lesquelles ils se trouvent. Cela implique daider les personnes comprendre leurs motions et leurs

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sentiments, faire de bons choix et prendre de bonnes dcisions. Le but est de rduire la dtresse ressentie juste aprs un vnement difficile et de favoriser un ajustement court et long terme (raction positive). ANIMATEUR : Expliquez chacun des termes de la dfinition pour que tout le monde la comprenne bien (vous pouvez consulter le glossaire la fin du manuel). Demandez aux participants ce quils en pensent. tablissez des liens entre la dfinition et une situation de pandmie. Expliquez que laccompagnement: -- ne consiste pas donner des conseils (recommander une solution); -- aide le client prendre ses propres dcisions (on loriente vers une solution en laidant envisager plusieurs possibilits et faire ses choix). Priode de discussion: 5 minutes Demandez aux participants: En quoi faire de laccompagnement diffre-t-il de conduire un entretien? Lentretien sert : recueillir des informations dans un but prcis. Laccompagnement, au contraire, vise aider les clients comprendre leurs motions et leurs ractions dans une situation donne. ANIMATEUR : Distribuez des post-it ou des morceaux de papier, et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisez-les plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne.

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2. Buts de laccompagnement.....................................10 minutes ANIMATEUR : Demandez aux participants dnumrer certains objectifs de laccompagnement. Notez les rponses et groupez-les. Expliquez ce qui suit: Buts de laccompagnement : Aider les clients analyser leurs problmes et les guider vers des solutions. Faire en sorte que les clients peroivent les consquences des expriences et situations quils ont vcu ou sont en train de vivre. Apaiser linquitude, lanxit et les autres motions ngatives. Guider les clients pendant la priode de rtablissement et dadaptation. Priode de discussion : 5 minutes Quels sont les principaux lments retenir durant laccompagnement? (Rponses: couter davantage que parler, poser des questions ouvertes, tre calme et pos, ne pas donner de conseils, guider le client vers des solutions. Le but est de rduire linquitude et lanxit.) ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Djeuner: 1 heure Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.
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Troisime sance: Les six tapes de la dmarche daccompagnement

1. Les six tapes de la dmarche ANIMATEUR : Prsentez les six tapes que vous aurez inscrites au pralable sur le tableau feuilles mobiles. Expliquez aux participants que: Laccompagnement comporte une srie dtapes permettant de parvenir au rsultat dsir. Ces tapes sont suivies lors de chaque sance (certaines ne le sont pas toujours ou pas du tout si elles ne sont pas adaptes la situation, par exemple ltape3) et dans le plan global daccompagnement de chaque client. Il ne faut jamais oublier le but de laccompagnement quand on suit les six tapes. Chaque tape ne correspond pas forcment une rencontre. Expliquez aux participants que la formation leur apprendra suivre ces tapes lorsquils rencontreront un client plusieurs fois. Demandez de prendre le document4: Les six tapes de la dmarche daccompagnement...........................1 heure
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2. Principes de laccompagnement
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Demandez de prendre le document 5: Principes de laccompagnement Parcourez le document et assurez-vous que chaque point est bien compris. ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Pause : 20 minutes Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.

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Document 4: Les six tapes de la dmarche daccompagnement


TAPE 1 tablir le contact Faire connaissance. Trouver les mots justes. Crer un climat de confiance et de confidentialit. Avoir un effet apaisant. Rduire le sentiment dinscurit. Donner des informations exactes. Diriger vers les services comptents. Troisime sance Aider le client comprendre ses propres ractions. Dceler les signes dune profonde dtresse. Aiguiller le client vers un spcialiste au besoin. Recueillir des renseignements prcis. Prciser les inquitudes du client. Prsenter divers moyens de rsoudre le problme. Offrir une aide concrte afin de rpondre aux besoins. Aider renouer les liens sociaux. Encourager le client rechercher un appui extrieur. Aider surmonter les obstacles au soutien. Parler des comportements dadaptation positifs. Permettre au client de cerner les signes dune difficult dadaptation. Aider le client grer la colre.

TAPE 2 Rassurer

TAPE 3 Stabiliser

TAPE 4 tre lcoute des besoins et des inquitudes

TAPE 5 Procurer une aide

TAPE 6 Faciliter ladaptation

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Document 5: Principes de laccompagnement


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Laccompagnement vise permettre aux personnes faire face aux situations dans lesquelles elles se trouvent, en les aidant affronter leurs motions et leurs sentiments, faire de bons choix et prendre de bonnes dcisions. Cette dmarche consiste : tablir une relation de confiance; aider le client raconter ce qui lui est arriv; couter attentivement; respecter le client; ne pas porter de jugement; assurer la confidentialit; donner des informations exactes; aider prendre des dcisions en connaissance de cause; aider le client prendre conscience de ses forces et les exploiter; aider le client adopter une attitude positive; et maintenir la relation dans un cadre professionnel. Ce quil faut viter : prendre des dcisions la place du client; juger, interroger, blmer, sermonner, rprimander, argumenter; faire des promesses impossibles tenir; laisser sinstaller une relation de dpendance votre gard. Laccompagnement vise offrir une aide pendant et juste aprs une pandmie, afin de rduire la dtresse initiale et de favoriser ladaptation court et long terme. Laccompagnement ne part pas du principe que tous les clients prouveront de graves difficults ou auront beaucoup de mal se rtablir. Il repose plutt sur lide que les premires ractions des victimes dune pandmie et des autres personnes touches seront trs diffrentes (elles pourront tre dordre physique, psychologique,

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comportemental, spirituel, etc.). Dans certains cas, le dsarroi sera tel quil empchera de sadapter la situation. Le rtablissement peut tre plus facile grce au soutien dintervenants humanitaires compatissants et bienveillants. Laccompagnement a principalement pour but de soulager la dtresse, daider rpondre aux besoins immdiats et de favoriser ladaptation, et NON PAS de recueillir des informations sur des expriences et des pertes douloureuses.

Troisime sance

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Quatrime sance: Accompagnement et confidentialit

1. Accompagnement Jeu de rles................................................................30 minutes Demandez aux participants de former des groupes de deux personnes et de simuler une premire rencontre avec un client qui vient parler dun problme avec son fils adolescent. Cest la premire fois que vous rencontrez cette personne. Quallezvous faire? Dire? Comment seront disposes les chaises? De quoi aurez-vous besoin porte de main? Discussion gnrale: Demandez aux participants de parler des difficults quils ont prouves pendant quils simulaient cette premire rencontre. Quest-ce qui tait facile? Que feriez-vous diffremment? Comment vous sentiez-vous? 2. Confidentialit........................................................30 minutes Priode de discussion: 5 minutes Que recouvre pour vous la notion de confidentialit? ANIMATEUR : Proposez la dfinition suivante: La confidentialit est: le maintien du secret des informations quune personne ou un groupe de personnes vous a confies. Cest le respect de la vie prive laquelle a droit le client. Il convient de prciser les limites de la confidentialit, par exemple en indiquant un
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adolescent que vous ne dvoilerez rien de ce quil vous dira tant que sa vie ne sera pas en danger.
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Expliquez: -- Les accompagnateurs sont dans une relation de confiance avec le client, qui leur donnera une foule de renseignements personnels. Il est normal de se confier quand on construit une relation, cest lun des lments essentiels dun accompagnement russi. Il est important de respecter la dignit du client. -- Les accompagnateurs ne doivent jamais parler dun client leurs proches, amis ou voisins. Sils le font, la confiance sera rompue et le client ne pourra plus parler librement de son vcu. -- Vous devez prendre lhabitude de mentionner la rgle de confidentialit au dbut et la fin de chaque rencontre. -- Prcisez que vous tes moralement tenu de lever le secret si la vie du client est en danger. -- Si vous devez recourir un interprte, celui-ci doit galement affirmer au client quil respectera la rgle de confidentialit. Priode de discussion: 5 minutes Quels genres de renseignements doivent rester confidentiels? Il convient de garantir la confidentialit de: toute information donne pendant les rencontres; toute information transmise par un autre intervenant ou accompagnateur; toute donne dun dossier mdical/judiciaire; toute information obtenue par vous sur un client. 3. Confidentialit Jeu de rles................................................................25 minutes

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Formez des groupes de deux. Demandez chaque participant dtre tour de rle (pendant 5minutes) un accompagnateur qui explique la notion de confidentialit un nouveau client. Laccompagnateur doit prciser au client comment il assurera la confidentialit et dans quelles circonstances il ne pourra plus la prserver. Dites aux accompagnateurs de donner des exemples. Discussion gnrale (10 minutes) : Difficults rencontres et remarques des participants sur les explications donnes. 4. Rcapitulation de la journe Rcapitulation de la journe.......................................15 minutes ANIMATEUR : Rsumez les principaux enseignements de la sance. Demandez aux participants sils ont des questions ou des observations. Objectifs atteints lissue de la premire journe Les participants devraient maintenant tre en mesure de : dcrire ce qui risque darriver en cas de pandmie; montrer comment se laver les mains pour prvenir la propagation des maladies; dcrire les six tapes de la dmarche; numrer les buts de laccompagnement; et dfinir et garantir la confidentialit. N.B.: Noubliez pas dindiquer aux participants les plans tablis pour le lendemain. Rappelez lheure laquelle dbutera la prochaine sance. Donnez aux participants un devoir faire: En vous inspirant de la matire enseigne aujourdhui, dites comment devrait se drouler la premire rencontre avec un client.
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Deuxime journe

Emploi du temps Cinquime sance 8h 30 8h 45 1. Mots de bienvenue et relecture de la premire journe 8h 45 10h 15 2. Notions lmentaires de communication 10h 15 11h 00 3. Techniques de base de laccompagnement 11h 00 11h 20 Pause Sixime sance 11h 20 12h 20 12h 20 13h 20 Septime sance 13h 20 14h 20 1. Les six tapes de la dmarche tape 1: tablir le contact 14h 20 14h 50 2. Jeu de rles sur laccompagnement et la communication 14h 50 15h 20 3. Sensibilit aux particularits culturelles 15h 20 15h 40 Pause Huitime sance 15h 40 16h 40 1. Les six tapes de la dmarche tape 2: Rassurer 16h 40 17h 00 2. Rcapitulation de la journe 1. Prparation des rencontres Djeuner

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Objectifs de la deuxime journe


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Matriser les techniques daccompagnement Pouvoir dcrire les six tapes de la dmarche Mettre en pratique et renforcer son aptitude communiquer Apprendre tablir une relation de confiance avec le client Savoir comment et quand aiguiller le client vers un autre service Saisir limportance dtre bien inform

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Cinquime sance:Techniques de communication et daccompagnement

1. Mots de bienvenue et relecture de la premire journe..................................................................15 minutes ANIMATEUR : Souhaitez nouveau la bienvenue aux participants. Demandez si quelquun a des questions concernant la premire journe. Prsentez lemploi du temps de la deuxime journe. Expliquez les objectifs de la journe. 2. Notions lmentaires de communication......1 heure 30 minutes ANIMATEUR : Demandez de prendre le document 6: Notions lmentaires de communication Parcourez le document et assurez-vous que les participants comprennent les notions prsentes. ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne.

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3. Techniques de base de laccompagnement..............45 minutes ANIMATEUR :


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Gardez sur le dessus du tableau, jusqu la fin de la formation, la feuille sur laquelle figurent les six tapes prsentes lors de la premire journe. Priode de discussion: 5 minutes Demandez aux participants: Quelles techniques sont ncessaires quand on fait de laccompagnement? Prparez une feuille sur le tableau. Notez-y les rponses, sous les rubriques: Communiquer, Observer, Faire preuve dempathie. Exemples : Faciliter les changes, avoir un bon langage corporel, couter activement, comprendre, entendre, garder le silence, observer, rsumer, questionner, encourager, respecter. Demandez de prendre le document 7: Techniques de base de laccompagnement. Laissez aux participants le temps de lire tout le document. Lancez une discussion afin dtre certain que les participants ont bien compris. ANIMATEUR : Rappelez les points ci-aprs aux participants : Si le client ne vous fait pas confiance, il ne se confiera pas et il vous sera difficile de laider trouver ses propres solutions. Il est primordial dtablir un climat de confiance. CELA PREND DU TEMPS. Il est rare que les clients nous fassent entirement confiance ds la premire rencontre. Une attitude tranquille et pose incite au calme! Si vous voulez que les autres croient dans vos capacits, vous devez dgager une certaine assurance et tranquillit.

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Nacceptez PAS de prier avec un client. Sil veut prier avec vous, dites-lui poliment que vous pouvez laider trouver une personne avec laquelle il pourra le faire. Ce nest pas votre rle. La direction spirituelle relve de la comptence des guides spirituels. Ne proposez jamais un client de prier. Il est difficile de dire combien de rencontres seront ncessaires avec un client. Tout dpend de la situation et mme de la possibilit concrte de revoir la personne (pendant une pandmie, il se peut que vous soyez isol des autres certains moments). Les rencontres durent en principe une heure. La premire ou les deux premires rencontres peuvent durer une heure et demie, mais pas plus. Aprs cela, les clients sont puiss sur le plan motif, tout comme vous. Noubliez pas de prendre soin de vous. Les rencontres doivent tre prpares. Un plan peut tre suivi chaque fois, tout en permettant au client dintroduire de nouveaux lments.
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ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Pause : 20 minutes Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.

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Document 6: Notions lmentaires de communication


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Dfinition de la communication Communiquer consiste envoyer et recevoir des messages, verbalement ou autrement. Il sagit dun processus continu qui faonne les relations tisses entre des personnes qui communiquent les unes avec les autres. Dvelopper une bonne aptitude communiquer ne se fait pas tout seul. Il faut avoir loccasion dobserver, de sexercer soi-mme, dentendre les commentaires des autres et de leur en donner. Les techniques de communication comprennent : la comprhension et lcoute active; la transmission et la rception dinformations; la communication verbale et non verbale; la capacit de saffirmer et de dire non; la ngociation; la coopration et le travail dquipe; laptitude nouer des relations et dvelopper une conscience communautaire.

Une bonne communication Est indispensable pour promouvoir un comportement responsable lgard de la sant et la participation, dans un esprit constructif, au sein des groupes sociaux, des rseaux et de la population en gnral. Amliore les relations personnelles et lestime de soi. Est ncessaire entre les adolescents et les enseignants, parents et autres, si lon veut aborder des questions complexes ou dlicates de manire ouverte et franche, sans recourir la menace. Est plus facile dans un climat de soutien et de comprhension. Incite les gens parler librement de sujets dlicats avec laccompagnateur. Ils dcouvriront quon peut avoir dautres valeurs et dautres ides sur les questions traites, ce qui leur

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permettra dentrevoir plusieurs solutions leurs problmes. Cela les aidera aussi renforcer leur capacit dadaptation et prendre deux-mmes des dcisions en connaissance de cause. Une mauvaise communication Peut se solder par un mcontentement personnel et professionnel, un sentiment de solitude, des conflits et un repli sur soi lors de rencontres sociales, familiales, scolaires et professionnelles. Peut, la longue, diminuer lestime de soi, accrotre le sentiment dimpuissance et accentuer la dpendance lgard dautrui pour rsoudre les problmes. Peut amoindrir la facult de faire face des situations difficiles. Laptitude bien communiquer donne aux personnes la confiance ncessaire pour entrer en relation avec les autres et sadapter de nouvelles situations. Quelques prcisions sur lcoute active Lcoute active est essentielle pour bien communiquer. La communication devient inefficace quand : Une personne se proccupe tellement de ce quelle va dire quelle ne fait plus attention ce que dit son interlocuteur. Une personne attend la possibilit dattirer lattention sur une question dont parle une autre personne afin de pouvoir exprimer son point de vue. Une personne coute de manire slective elle nentend que ce quelle veut bien entendre. Une personne interrompt son interlocuteur et finit la phrase dune manire qui larrange. Les bonnes techniques sont les suivantes : tre attentif : Se proccuper de lautre personne et le montrer par le corps: posture ouverte marquant lintrt, contact visuel, expressions du visage et autres signes dintrt pour ce qui est dit.

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Suivre le rythme: Ne pas interrompre ou distraire la personne. Ne pas trop inciter parler donner des rponses simples qui invitent la personne sexprimer. Poser des questions pertinentes qui amneront des rponses autres que oui ou non. Ne pas endosser le rle de linquisiteur et poser trop de questions. Garder un silence attentif. Utiliser la technique de la rponse-reflet: Dire la personne ce quon pense quelle ressent. Cette ide a vraiment lair de vous rjouir. Vous avez lair en colre. On dirait que cela vous agace. Paraphraser: Reprendre avec dautres mots ce que la personne vient de dire pour sassurer davoir bien entendu. Si jai bien compris Donc, vous me dites que Ainsi, vous pensez que... On dirait que, pour vous,

Recentrer: Demander poliment la personne de se concentrer sur son souci principal. Je sais que tous ces problmes vous inquitent beaucoup, mais y en a-t-il un en particulier que nous pouvons tenter de rgler? Quest-ce qui vous inquite le plus dans tout cela? Les obstacles une bonne communication 1. Juger Juger consiste imposer ses valeurs une personne et apporter des solutions ses problmes. Quand on juge, on ncoute pas attentivement ce que dit la personne parce quon est occup noter son apparence, le ton de sa voix et les mots quelle emploie. Voici quelques exemples: critiquer Vous ne comprenez pas?; insulter Vous tes fou!;

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diagnostiquer Vous ne vous intressez pas vraiment la question; manipuler par la louange Avec un peu plus defforts, vous pourriez russir beaucoup mieux. 2. Suggrer des solutions Interrompre la personne qui parle ou lui dire la solution laquelle on pense avant dy tre invit peut lagacer ou lempcher dexprimer son ide de dpart. Cette attitude risque galement dinciter le client attendre que nous rglions son problme, au lieu de lui offrir la possibilit de prendre lui-mme une dcision. Ce genre de communication peut aussi lui donner limpression que ses sentiments, ses valeurs et ses difficults sont sans importance. Voici quelques exemples: ordonner Tu tudieras deux heures tous les soirs; menacer Si vous ne faites pas a; faire la morale Vous devriez agir ainsi; poser trop de questions ou des questions dplaces O tiez-vous? Quavez-vous fait? Avec qui tiez-vous?; finir les phrases la place du client. 3. Ignorer les proccupations de lautre Dans ce genre de situation, laccompagnateur ne sintresse pas au problme du client, ne tient pas compte de ses sentiments et de ses inquitudes. Il ne veut pas entendre ses craintes, son anxit et ses soucis. Voici quelques exemples : donner des conseils Le mieux serait de...; dtourner la conversation Quel sport pratiques-tu ce semestre?; prsenter des arguments logiques La seule faon damliorer tes rsultats, cest dtudier davantage ; Laccent est mis sur les faits, sans tenir compte des sentiments; rassurer Tout ira bien, ce qui peut soulager sans toutefois rsoudre le problme; dmotiver Oui, mais....

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Document 7:Techniques de base de laccompagnement


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tablir le contact Entrer en relation avec le client Traiter chaque interlocuteur comme si ctait un client. Tous les clients ont droit au respect, quel que soit leur ge, leur situation de famille, leur groupe ethnique ou leur sexe. Le premier contact est le plus important: la faon dont on accueille un client dtermine en grande partie la facilit avec laquelle il confiera des informations essentielles. Expliquer la notion de confidentialit au client. Expliquer le rle de laccompagnateur au client. Poser des questions, couter et sintresser aux besoins, inquitudes et circonstances particulires du client. Soutenir le client en reconnaissant les efforts quil a dploys et les comptences dont il a fait preuve jusquici pour sattaquer au problme. Faire en sorte que le client participe pleinement son rtablissement. Employer des mots simples et clairs, jamais dargot. Observer le client Calmer les personnes qui sont submerges par leurs motions et orienter celles qui semblent gares. Interagir avec compassion, sans porter atteinte la vie prive. Chaque client est diffrent. Observer le comportement non verbal (mimiques, aspect physique, mouvements du corps) car il donne de bonnes indications sur la manire dont se sent le client.

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Faire preuve dempathie lgard du client ANIMATEUR : Demandez aux participants de dcrire lempathie. Comment manifeste-t-on ce sentiment? Quelle est la diffrence entre lempathie et la sympathie? Vous faites preuve dempathie quand vous vous mettez la place du client. Posez-vous des questions du genre: Questce que jprouverais dans une telle situation? Il faut sefforcer de voir les choses du point de vue du client et NON du vtre. Cest llment le plus important pour tablir une relation avec le client. En faisant preuve dempathie, vous signifiez au client que vous acceptez ce quil vit et ressent (pas forcment que vous le comprenez). Communiquer couter Ne pas ngliger la communication non verbale: le corps sexprime aussi et en dit beaucoup plus long que bien des paroles. Penser que lon a deux oreilles MAIS UNE SEULE bouche. Il faut donc passer deux fois plus de temps couter qu parler. coutez ce que les clients disent et comment ils le disent. Notez le ton de la voix, le choix des mots, les expressions du visage, les gestes, etc.
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Sixime sance: Prparation des rencontres

Les participants apprendront pendant cette sance prparer les rencontres. ANIMATEUR : Demandez trois participants de se porter volontaires pour prsenter au groupe le devoir qui leur avait t donn. Notez certaines de leurs ides sur le tableau feuilles mobiles. Demandez de prendre le document 8: Prparation des rencontres........................................1 heure
Sixime sance

Parlez du contenu du document et apportez des modifications en fonction des suggestions du groupe. Les participants pourront consulter cette feuille jusqu ce que la prparation des rencontres devienne un automatisme. La feuille peut tre modifie au besoin. ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisez-les plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Djeuner: 1 heure

Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.

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Document 8: Prparation des rencontres


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Premire rencontre : 1. Se munir dun bloc-notes et dun stylo pour tout noter. 2. Accueillir le client dans un espace priv et linviter sasseoir. 3. Se prsenter, expliquer ses fonctions et dire quelle organisation on appartient. 4. Demander au client de se prsenter en donnant les informations suivantes : Nom ge Profession Situation de famille Nombre denfants Lieu de rsidence/dorigine Motif de la consultation 5. Une fois le motif de la consultation connu, expliquez: la notion de confidentialit; le rle de laccompagnateur. 6. Demandez au client sil souffre dune maladie (depuis peu et/ ou depuis longtemps). 7. Demandez au client de prciser le problme qui lamne consulter. Posez des questions ouvertes et cherchez savoir si le client reoit dj de laide, sous une forme ou une autre. 8. Si le client veut simplement tre dirig vers un service et que vous tes en mesure de le renseigner, faites le, et demandez-lui sil a besoin dautre chose. Si ce nest pas le cas, la rencontre et laccompagnement prennent fin. Dans le cas contraire, demandez nouveau de prciser le problme pour lequel le client dsire de laide. 9. Une fois que le problme est cern, que vous connaissez la situation et que vous savez ce quil faut faire, mettez fin la rencontre en remerciant le client de sa confiance, rcapitulez ce qui a t dit et les problmes soulevs, rappeler le caractre confidentiel de la rencontre et fixez un rendez-vous une date laquelle il vous sera possible daider le client trouver une solution.

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Rencontres ultrieures: 1. Accueillez le client par son nom et demandez comment il se sent depuis la dernire rencontre. A-t-il des questions ce sujet? 2. Reformulez la rgle de confidentialit. 3. Rsumez brivement la discussion de la dernire rencontre et les problmes qui ont t abords. Essayez dobtenir des claircissements si ncessaire. Demandez si dautres questions sont apparues depuis. 4. Demandez au client sil a pens certaines solutions depuis la dernire rencontre. 5. mettez au besoin quelques suggestions et prsentez les avantages et les inconvnients de chaque solution. 6. Prtez attention ltat desprit et ltat de sant du client. 7. Recueillez davantage dinformations sur lentourage et les ressources du client. 8. Terminez en rcapitulant ce qui a t dit et convenu, rappelez le caractre confidentiel de la rencontre et fixez ventuellement un nouveau rendez-vous.
Sixime sance

Noubliez pas: Cest le client qui doit parler le plus!

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Septime sance: Mettre en pratique les six tapes de la dmarche

1. Les six tapes de la dmarche ANIMATEUR : Renvoyez aux six tapes inscrites sur le tableau feuilles mobiles. Expliquez aux participants que vous allez analyser chaque tape dans le dtail. Demandez de reprendre le document 4: Les six tapes de la dmarche tape1: tablir le contact . ........................................1 heure ANIMATEUR : Expliquez ce qui suit aux participants : Pour bien accompagner, il faut bien communiquer. Le premier contact est important car il aide faire alliance avec le client et, parfois, avec son groupe social. Noubliez pas que la premire impression se forge en 20secondes seulement. Si vous rencontrez plusieurs personnes en mme temps, essayez le plus possible de parler chacune delles et notez leur nom et les liens qui les unissent. Donnez chaque personne loccasion dexpliquer le problme sa manire. Il est primordial de garder son calme pour crer une atmosphre propice laccompagnement.
Septime sance

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Quand vous entrez en contact avec un client qui, selon vous, a besoin daide, prenez quelques prcautions :
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NE supposez PAS que le client sent quil a besoin de votre aide. NE supposez PAS que le client vous fait confiance ou quil ne craint pas de demander ou daccepter de laide. Soyez prt essuyer un refus: ninsistez pas, indiquez simplement au client o et quand il pourra obtenir de laide sil en ressent le besoin. Noubliez pas que la personne doit parler plus que vous. NE faites PAS de promesses. Gardez lesprit les diffrences sexospcifiques. Reportez-vous la feuille de prparation dune rencontre jusqu ce que vous soyez certain de ne pas passer ct dun point important. Parlez de la confidentialit lors des prsentations. Demandez de prendre le document 9: Techniques de communication. Examinez chaque point. Jeu de rles................................................................30 minutes 2. Accompagnement et communication Cet exercice permettra aux participants de mettre en pratique ce quils ont appris sur les techniques daccompagnement et de communication. Demandez aux participants de former des groupes et de simuler la situation suivante : Jeu de rles : On vous demande, en qualit daccompagnateur, de recevoir un homme ou une femme qui a lair nerveux. Cest la premire fois que vous voyez cette personne. Comment tabliriez-vous le contact avec elle?

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Demandez aux participants de choisir parmi les rles suivants : Laccompagnateur Un ou plusieurs clients (chaque groupe devrait avoir un client diffrent: un adolescent, un couple, une femme, un homme) Deux observateurs ou plus Accordez chaque groupe 10 15minutes pour se prparer. Le jeu de rles sur la manire dtablir le premier contact durera 5minutes et se fera devant les autres groupes. N.B.: On ne russit pas toujours tablir le dialogue. Pour lillustrer, vous pouvez demander un groupe de simuler un scnario de rejet et montrer ce que laccompagnateur devrait faire pour encourager le client poursuivre la dmarche. Observations : Lancez la discussion en demandant aux participants de formuler des observations sur les techniques ont t utilises pendant le jeu de rles. N.B.: Notez les remarques positives et ngatives. 3. Sensibilit aux particularits culturelles Demandez de prendre le document 10: Sensibilit aux particularits culturelles......................30 minutes ANIMATEUR : Parcourez le document et prenez des exemples dans les jeux de rles qui viennent davoir lieu pour illustrer les diffrences dordre culturel. ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne.

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Pause : 20 minutes
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Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.

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Document 9:Techniques de communication


Communiquer Ecouter activement Ne ngligez pas la communication non verbale: le corps sexprime aussi et en dit beaucoup plus long que bien des paroles. coutez ce que les clients disent et comment ils le disent. Notez le ton de la voix, le choix des mots, les expressions du visage, les gestes, etc. Laissez au client le temps de rflchir, de poser des questions et de sexprimer. Avancer son rythme. coutez attentivement le client sans penser ce que vous allez dire. Soyez confortablement assis et vitez de faire des mouvements qui pourraient distraire lattention du client. Regardez la personne quand elle parle, sans consulter vos papiers ni regarder par la fentre. Rptez de temps autre, avec vos propres mots, ce que vous venez dentendre. Cela sappelle paraphraser. Le client et vous-mmes savez ainsi tous deux si vous avez compris. Questionner utilement Pourquoi poser des questions? Dcouvrir le motif de la visite du client. Aider le client exprimer ses besoins et ses attentes. Aider le client exprimer ses sentiments et ses ractions, mieux comprendre comment il se sent. Aider le client rflchir clairement aux choix qui soffrent lui. Montrer au client lintrt quon lui porte.

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Saisir ce que sait et ce que vit le client. Dcouvrir les comportements et situations qui pourraient influer sur les choix du client. Pour la tenue de vos dossiers, vous pouvez tre amen poser certaines questions tous vos clients. Mais les questions les plus importantes sont celles qui permettent de connatre les sentiments et dsirs profonds du client. Elles apportent des rponses qui suscitent leur tour dautres questions comme une conversation entre amis. Aucune liste de questions types ne saurait convenir tous les clients. Comment questionner utilement? Parlez sur un ton qui tmoigne de lintrt, de la sollicitude et de lamiti. Choisissez des mots que comprend le client. Ne posez quune question la fois. Attendez la rponse avec intrt. Posez des questions qui invitent le client exprimer ses besoins. Utilisez des mots tels que et ensuite? et? Ah oui?, car ils incitent le client continuer de parler. Sil faut poser une question dlicate, expliquez pourquoi par exemple, propos dun parent disparu, le lieu o il a t vu pour la dernire fois et comment il tait. vitez de poser des questions qui commencent par pourquoi. Cela donne parfois limpression que lon critique. Apprenez reformuler la question autrement si le client ne la pas comprise. Posez des questions ouvertes, qui commencent par qui, que, comment, quand, o. Elles amnent rpondre longuement, ce qui aide souvent mieux comprendre le client et la situation dans laquelle il se trouve. On ne peut y rpondre par oui ou par non (comme aux questions fermes). Aprs avoir pos des questions ouvertes, vous pouvez, bien plus tard dans la conversation, resserrer le champ des questions afin de faire confirmer et de complter linformation reue.

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Rcapituler Procdez une rcapitulation, la fin de la rencontre, pour tre certain que le client et vous-mmes tes daccord sur ce qui a t dit et sur ce que vous ferez aprs la rencontre. Mettez en lumire et claircissez les questions souleves, afin que le client ait une vision plus globale de la situation. Rappelez les solutions qui ont t envisages. Demandez au client comment il se sent par rapport ce qui a t dit. Un accompagnateur doit savoir questionner utilement et apprendre dire ce quil faut au bon moment. Mais le plus important, de loin, est sa capacit dempathie. Il ne faut pas trop craindre de commettre une erreur en parlant. Il faut surtout couter et faire preuve dempathie.

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Document 10: Sensibilit aux particularits culturelles


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Exemples de diffrences dordre culturel: distance entre deux personnes qui parlent; contact visuel; contact physique; lopportunit ou non de se retrouver en tte--tte avec une personne de lautre sexe.

La distance entre deux personnes qui parlent varie : dune culture lautre; dun client lautre; dun sexe lautre (deux femmes se tiendront plus prs lune de lautre quun homme et une femme, par exemple). La plupart des gens ne se rendent compte de leur comportement que lorsquils saperoivent quune autre personne en est gne. Il convient dobserver les prcautions suivantes tant que lon ne connat pas le client ou le groupe: Rgles: Ne pas trop sapprocher de la personne laquelle on veut parler. Ne pas regarder la personne dans les yeux trs longtemps. Ne pas toucher la personne, surtout si elle appartient lautre sexe. Ne pas rester longtemps seul avec une personne de lautre sexe. Observer la faon dont les membres du groupe se comportent lun avec lautre. Demander conseil et faire preuve de prudence. Toujours essayer de savoir qui dirige le groupe (le chef de famille, par exemple).

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Huitime sance: Les six tapes de la dmarche

1. Les six tapes de la dmarche tape 2: Rassurer.......................................................1 heure


Huitime sance

Lun des buts de laccompagnement est daider les personnes passer dun sentiment dinscurit un sentiment de scurit relative. Cest ce que lon appelle rassurer. ANIMATEUR : Dites aux participants de: penser des moyens dobtenir des informations rcentes et exactes sur la situation et sur son volution. Parlez avec le groupe des diffrentes faons dobtenir cette information en temps de crise. Prmunissez les clients contre les informations inexactes (rumeurs) ou extrmement pnibles. Surveillez lapparition de rumeurs et ragissez ds quelles commencent se propager. Dirigez les clients vers les services et ressources pratiques qui existent. Se prparer et prparer sa communaut agir, cest aussi connatre les plans de prparation une crise ou une pandmie qui ont t tablis lchelle du pays, de la rgion ou de la ville. tudiez ces plans et expliquez-les votre communaut.

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Donnez des informations sur:


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laide alimentaire. les questions de sant. les forces de police. les services sociaux essentiels.

Examinez les systmes de communication (tlphones fixes et mobiles, messagerie lectronique, etc.) en priode de crise. Essayez de calmer et de rconforter les clients. Noubliez pas que vous tes une personne avant dtre un accompagnateur! Vous devrez donc vous soucier de vos propres ractions. Vous penserez protger vos proches. Soyez prt aider dabord votre famille, pour pouvoir vous occuper vraiment des autres. Donnez des renseignements sur: -- ce quil faut faire/ce qui arrivera ensuite; -- ce qui est fait pour porter secours; -- ce que lon sait actuellement du droulement des vnements; -- les services disponibles; -- les ractions les plus courantes en situation de stress; -- ce que lon peut faire pour soccuper de soi et de sa famille. Communiquez avec les gens: demandez quels sont leurs besoins et leurs attentes. Dterminez avec le client la meilleure faon dobtenir les informations et les ressources ncessaires. Parlez des questions de scurit en fonction de votre apprciation de la situation. N.B.: Quand vous donnez ces renseignements, tenez compte des personnes auxquelles vous vous adressez: adaptez linformation en fonction de leur ge et de leur anxit. Noubliez pas de parler clairement, sans employer dargot. Priode de discussion: 10 minutes Demandez aux participants: Comment agiriez-vous dans une telle situation? Demandez des exemples de phrases rassurantes et notez les rponses.

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Attirez lattention sur les phrases inadaptes afin que les participants sachent ce quil nest pas souhaitable de dire. ANIMATEUR : Dites aux participants quil faut inciter les gens faire eux aussi quelque chose pour assurer leur confort et leur scurit: Passez plus de temps avec les gens si ncessaire, par exemple si un client sinquite de la disparition dun membre de sa famille. Il est important dcouter les craintes et les espoirs. Si quelquun veut quitter un endroit sr pour tenter de retrouver un membre de sa famille disparu, parlez des dangers que cela comporte et donnez les informations les plus rcentes sur la situation. Prservez les gens de nouvelles situations difficiles et de rappels douloureux (y compris images, sons ou odeurs) qui pourraient les effrayer. NE faites PAS de suppositions et Ninventez PAS dinformations pour rassurer. NE dites PAS aux gens quils sont en scurit si vous ntes pas absolument certain que cest le cas. NE mettez PAS des personnes trs perturbes ou agites en contact avec celles qui commencent aller mieux. Rassurer les enfants Les enfants et les adolescents se tournent vers les adultes pour savoir quoi faire. ANIMATEUR : Demandez de prendre le document11: Techniques de base employer avec les enfants Dites aux participants quil faut : Mettre les enfants avec des adultes ou prs dadultes qui sont calmes et qui arrivent faire face. tre prt leur donner de courtes explications sils sont tmoins de ractions extrmes chez dautres personnes.

Huitime sance

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Jeu de rles................................................................30 minutes


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N.B.: Animateur: Sautez cet exercice sil ne reste pas assez de temps. Jeu de rles Demandez deux groupes de participants de montrer pendant 5minutes comment ils feraient pour rassurer un enfant (de 5 8ans). Demandez au reste du groupe dobserver les changes. Observations: la fin du jeu de rles, lancez une discussion en demandant aux participants de faire des observations sur les techniques utilises. Notez les phrases suggres pour calmer et rassurer un enfant. N.B.: Tenez compte de lge de lenfant! ANIMATEUR : Dites aux participants quil faut: Aider les enfants et les adolescents retrouver les personnes qui en sont responsables, sils ont t spars; Recueillir des renseignements (avoir une feuille prte pour noter linformation). Renseignements concernant un enfant: Nom Nom des parents/responsables/frres et surs Lieu dorigine Comment ils sont arrivs l et avec qui ge Remarques/Suivi Vous devrez poser des questions fermes aux jeunes enfants. Transmettez les renseignements utiles aux autorits comptentes. Quelles modifications apporteriez-vous cette liste? Ajouteriez-vous dautres questions?

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Dites aux enfants o ils demeureront jusqu ce que lon retrouve leurs proches, qui se chargera deux et ce qui devrait arriver ensuite. NE faites PAS de promesses! 2. Rcapitulation de la journe...................................20 minutes ANIMATEUR : Rsumez les principaux enseignements de la journe. Demandez aux participants sils ont des questions ou des observations. Objectifs atteints lissue de la deuxime journe Les participants devraient maintenant tre en mesure de: expliquer les techniques de base de laccompagnement ; commencer une rencontre daccompagnement; dcrire les six tapes de la dmarche; mettre en pratique les techniques de communication voulues; rassurer les enfants et les adultes; aiguiller les clients comme il convient. Devoir faire: Si vous vous trouviez en situation de crise, que feriez-vous, pour vous et votre famille? Notez sur le papier votre plan durgence familial. Utilisez les informations prsentes pendant la sance. N.B.: Noubliez pas dindiquer aux participants les plans tablis pour le lendemain.
Huitime sance

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Document 11: Techniques daccompagnement de base employer avec les enfant


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Les enfants ne ragissent pas toujours comme les adultes quand ils sont confronts des situations difficiles. Ils peuvent tre nerveux ou craintifs sans que cela se voie. Certains rgressent dans leur comportement (par exemple, un enfant de cinq ans se met sucer son pouce, un enfant de dix ans souffre dincontinence nocturne). Vrifier, lors du premier contact, si lenfant est seul ou si un responsable se trouve prs de lui, auquel cas il faut se garder de communiquer avec lenfant sans y tre autoris. Si personne ne sen occupe, chercher savoir quelle est sa situation. Se mettre la hauteur de lenfant et lui parler dune voix chaleureuse, sans le toucher. Faire des mouvements lents. On peut donner lenfant une activit distrayante faire pendant quon lui parle (dessiner, jouer avec une balle, etc.). Demander lenfant de rpter ce quon vient de lui dire, pour tre certain quil comprend bien. Cest la technique de la rponse-reflet. Dterminer dans quelle mesure lenfant peut expliquer ce qui est arriv, dcrire les vnements; adapter la conversation en consquence. Tenter de se rappeler comment on tait son ge, donner des informations courtes et simples dont il pourra se souvenir. Ne pas faire de promesses quon nest pas certain de pouvoir tenir (jouet, jeu, runification avec la famille, etc.). Recourir au jeu de rles; cela aide souvent les enfants qui ne sont pas en mesure de verbaliser leur problme. Terminer la rencontre par une phrase positive ou encourageante et, quand cest possible, demander lenfant de faire quelque chose pour la prochaine rencontre (dessiner, crire, apporter un jouet particulier).

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Troisime journe

Emploi du temps Neuvime sance 8h 30 8h 45 1. Mots de bienvenue et relecture de la deuxime journe 8h 45 9h 30 2. Les six tapes de la dmarche tape 3: Stabiliser 9h 30 9h 45 3. Jeu de rles sur les faons de stabiliser 9h 45 10h 00 4. Prparation une crise ou une pandmie 10h 00 10h 30 5. Les six tapes de la dmarche tape 4: tre lcoute des besoins et des inquitudes 10h 30 11h 00 6. Les six tapes de la dmarche tape5: Aider renouer les liens sociaux 11h 00 11h 20 Pause Dixime sance 11h 20 11h 50 1. Jeu de rles sur ladaptation en temps de crise 11h 50 12h 30 2. Les six tapes de la dmarche tape6: Faciliter ladaptation 12h 30 13h 30 Djeuner 13h 30 15h 30 tape6 (suite) 15h 30 15h 50 Pause 15h 50 16h 45 tape6 (suite) 16h 45 17h 00 3. Rcapitulation de la journe

Troisime journe

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Objectifs de la troisime journe


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Etre capable dapporter une aide concrte par laccompagnement Etre capable de tmoigner de la bienveillance Savoir identifier les comportements dadaptation et les mettre profit Savoir reconnatre les clients qui ont du mal sadapter Savoir intervenir utilement auprs des clients qui ont du mal sadapter

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Neuvime sance: Les six tapes de la dmarche

1. Mots de bienvenue et relecture de la deuxime journe......................................................................15 minutes ANIMATEUR : Souhaitez la bienvenue aux participants. Demandez si quelquun a des questions concernant la deuxime journe. Prsentez lemploi du temps de la troisime journe. Prsenter les objectifs de la journe. 2. Les six tapes de la dmarche tape3: Stabiliser les personnes traumatises...........45 minutes Les membres dune communaut peuvent tre profondment dsempars et affligs la suite dun vnement traumatisant. La plupart des gens se sortent assez bien dune situation difficile, mais certains ny parviennent pas pour diverses raisons. Les enfants et les adolescents sont particulirement fragiles; ils risquent de ne pas pouvoir faire face aux consquences dvnements douloureux (par exemple, la mort dun parent ou dune personne qui soccupait deux).

Neuvime sance

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ANIMATEUR :
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Apprenez aux participants reconnatre les signes dun traumatisme: Signes surveiller chez un client: Air hbt. Incapacit de rpondre aux questions ou aux indications. Dsorientation. Raction motive inadapte: pleurs incontrlables, mutisme, comportement immature (pour un adulte ou un enfant). Ractions physiques anormales: agitation, tremblements, balancements. Automutilation. N.B.: Surveillez surtout les personnes qui prsentent des ractions intenses et constantes, susceptibles de les empcher de reprendre une vie normale. ANIMATEUR : Expliquez les mots cls intenses et constantes. Expliquez aux participants comment apporter un soutien: -- aider les membres de la communaut rconforter le client; -- amener le client dans un espace plus intime, o il y a moins dagitation et de bruit (au besoin); -- soccuper des inquitudes quprouve le client ce moment-l; -- fournir des informations et une aide qui rpondent aux besoins prcis du client; -- orienter le client dans son nouvel espace de vie; -- rester calme et disponible; -- demander la communaut si les proches du client prsentent eux aussi des signes de dtresse extrme/ inhabituelle. N.B.: Respectez toujours la vie prive du client. Sil refuse dtre aid, dites-lui que vous restez sa disposition et que vous continuerez vous informer de sa situation. Restez proche.

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ANIMATEUR : Expliquez aux participants comment agir avec des personnes extrmement agites: -- Demandez au client de fixer son regard sur un point prcis (regardez-le dans les yeux si la culture lautorise). -- Demandez-lui dcouter votre voix. -- Demandez-lui comment il sappelle, o il est et ce qui arrive. -- Dites-lui de respirer profondment plusieurs fois et de dcrire ensuite ce qui lentoure. -- Sil sagit dun enfant, dites-lui de montrer du doigt diffrentes couleurs et divers objets autour de lui. 3. Stabiliser les personnes traumatises Jeu de rles................................................................15 minutes Lanimateur et deux volontaires. Premire partie: le volontaireA est un adulte agit et dsorient. Deuxime partie: le volontaireB est un enfant agit et dsorient. Demandez au groupe de formuler des observations et des suggestions. Si aucune de ces techniques ne donne de rsultat, les participants doivent diriger le client vers un spcialiste de la sant. Aiguillage vers un spcialiste de la sant Recueillez (auprs du client lui-mme ou de ses parents et amis) le plus de renseignements possible transmettre au spcialiste. Par exemple: -- nom, ge, lieu de naissance; -- antcdents psychiatriques; -- prise de mdicaments; -- toxicomanie/cures de dsintoxication; -- tat de sant gnral;
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-- circonstances dordre familial; -- dure des signes de profond traumatisme motionnel; -- personnalit du client avant lapparition de ces signes.
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N.B.: Laccompagnateur doit avoir tabli au pralable une liste de personnes contacter pour aiguiller les clients. 4. Prparation une crise ou une pandmie...............15 minutes ANIMATEUR : Parcourez la liste ci-dessous et demandez ce quon pourrait ajouter en fonction du contexte local (autres organismes des Nations Unies sur place, ONG, ministres, etc.). Demandez aux participants comment ils feraient pour obtenir les coordonnes des personnes contacter. Rappelez les difficults que lon peut rencontrer en matire de communications en priode de crise. Fournisseurs de services et leurs coordonnes Police Pompiers Ambulance Mdecins 1. 2. Infirmires 1. 2. Autres soignants 1. 2. Croix-Rouge/Croissant-Rouge Services dispenss :

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Organisation internationale pour les migrations Services dispenss : Haut Commissariat des Nations Unies pour les rfugis Services dispenss : Autres organismes des Nations Unies et ONG Services dispenss : Responsables de communaut Agents de sant locaux Dirigeants religieux Autres: ANIMATEUR : Demandez aux participants : De quoi a-t-on besoin et que faut-il savoir quand survient une crise? Que sest-il pass lors des crises prcdentes? Quavons-nous appris? De quoi ont besoin les enfants? Les adultes? Les personnes ges, malades et handicapes? O nous retrouverons-nous si notre groupe ou notre famille est parpill? Quelles prcautions faut-il prendre concernant les soins, la nourriture et leau, au cas o nous serions bloqus dans notre maison ou dans un espace ferm? Notez toutes les rponses sur le tableau. ANIMATEUR : Distribuez des post-it, et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne.
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5. Les six tapes de la dmarche


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tape4: tre lcoute des besoins et des inquitudes................................................................30 minutes ANIMATEUR : Rappelez aux participants quil faut: Adapter son intervention aux besoins de chaque personne ou communaut. Rassembler assez dinformations pour savoir dans quel ordre intervenir. Chercher sans relche prciser les inquitudes et les besoins du client tout au long des rencontres. N.B.: Les priorits et proccupations des personnes changent avec le temps. Bien souvent, les clients parviennent faire face aux consquences dune crise aprs un certain temps. Priode de discussion: 15 minutes Pourquoi poser des questions? Quelles questions peut-on poser pour recueillir les informations importantes sur les inquitudes et les besoins urgents du client? N.B.: Suggrez de poser des questions ouvertes. Expliquez les sujets que laccompagnateur doit tre prt aborder avec le client: Nature et gravit des vnements vcus vitez de poser des questions trop prcises sur des vnements douloureux. Suivez le rythme du client quand vous abordez ces questions. Recherchez surtout des informations qui seront utiles pour rpondre aux besoins actuels et tablir les plans de soins futurs. Assurez au client quil pourra continuer parler de ce qui lui est arriv bientt.

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Inquitudes concernant les consquences immdiates dune pandmie Attendez-vous ce que les clients, inquiets de la situation, vous demandent ce quil faut faire, o ils peuvent aller, etc. Renseignez-vous sur les plans dorganisation des secours mis en place. Dterminez qui est responsable de la gestion des catastrophes dans le secteur ou la communaut. tablissez des plans durgence pour chaque famille ou communaut. Evaluez ces plans en simulant une urgence (comme un exercice dincendie). Inquitude concernant la scurit des proches Mettez le client en rapport avec les sources dinformation disponibles et les organismes qui aident localiser et runir les membres dune mme famille. Maladie, tat de sant, besoin de mdicaments Lexistence pralable dune maladie physique ou mentale et le besoin de mdicaments peuvent rendre ladaptation plus difficile en temps de crise. Les personnes qui ont dj souffert de problmes psychologiques peuvent voir leur tat saggraver et avoir plus de difficults sadapter aprs une catastrophe. Ltat de sant physique et mental constitue une priorit. Autres inquitudes Par exemple: sentiments de honte et de culpabilit, peur davoir perdu son foyer, ses rcoltes/ses moyens de subsistance, en raison de traumatismes antrieurs. Rsumez les inquitudes. Identifiez les besoins les plus urgents. Offrez une aide concrte visant rpondre aux besoins du client.
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Noubliez jamais les techniques de base de laccompagnement:


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Simplement couter. Aider retrouver le calme. Aider classer les besoins par ordre de priorit. Aider rpondre ces besoins en faisant appel aux ressources disponibles.

N.B.: A la fin de la rencontre, rappelez la rgle de confidentialit. 6. Les six tapes de la dmarche tape5: Aider renouer les liens sociaux..................30 minutes la suite dune pandmie ou dune autre crise ou catastrophe, renouer avec des personnes importantes est lun des meilleurs moyens de se sentir mieux. ANIMATEUR : Donnez aux participants les exemples suivants de personnes pouvant offrir un soutien : rseaux primaires: famille et autres proches; soutien spirituel: ecclsiastiques ou groupes religieux; appui affectif: autres clients ou travailleurs humanitaires/ accompagnateurs; appui matriel: spcialistes financiers, immobiliers, etc.; assistance physique; sources dinformation. Priode de discussion: 15 minutes Dans les situations que vous avez dj vcues, quel genre de soutien tait disponible? Comment les gens y ont-ils fait appel? Certaines personnes ont-elles hsit demander de laide? Si oui, pourquoi selon vous? Quest-ce qui empche les gens de profiter de lappui offert? Comment inciter les personnes surmonter ces obstacles?

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Rseaux sociaux dappui ANIMATEUR : Expliquez: Il est bon de mettre le client en relation avec dautres rseaux dappui, par exemple la famille et les proches. Encouragez le client faire appel ces personnes. Il est possible que vous-mme, laccompagnateur, ou un travailleur humanitaire, soyez les sources dappui les plus proches. Priode de discussion: 10 minutes Comment, en qualit daccompagnateur, pouvez-vous soutenir un client sans devenir une bquille psychologique? Parlez de ce que lon peut dire ou faire qui risque daccrotre exagrment la dpendance du client. ANIMATEUR : Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisezles plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Pause : 20 minutes Rappelez aux participants lheure laquelle commence la sance suivante, en prcisant quelle dbutera lheure juste. Rappelez o se trouvent les toilettes et les autres commodits.
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Dixime sance: Adaptation en temps de crise

1. Jeu de rles Deux scnarios...........................................................30 minutes 1. Demandez deux participants de simuler la situation suivante: Cest la cinquime fois que laccompagnateur reoit une personne. Il laisse le client devenir trs dpendant son gard. Le client commence se servir de laccompagnateur comme dune bquille psychologique. 2. Demandez deux participants de simuler la situation suivante: Une personne vient demander de laide laccompagnateur. Cest la cinquime rencontre. Le client commence se reposer sur laccompagnateur pour obtenir des conseils et recommandations. Il est trs exigeant. Comment laccompagnateur peut-il reprendre la situation en mains et ne plus servir de bquille psychologique? Le reste du groupe observe et parle ensuite de ce quil faut faire et ne pas faire pour que les clients ne deviennent pas dpendants de laccompagnateur sur le plan motif.

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2. Les six tapes de la dmarche tape6: Faciliter ladaptation. ........................ 3 heures 35 minutes
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ANIMATEUR : Expliquez aux participants que les comportements dadaptation sont ceux qui: -- aident diminuer lanxit; -- attnuent dautres ractions de dtresse (physiques ou psychologiques); -- aident se remettre dun vnement pnible. Priode de discussion: 5 minutes Quels comportements tmoignent dune adaptation ou dune difficult dadaptation? Discutez en groupes et notez les rponses sur le tableau. Lisez ensuite haute voix : Les comportements dadaptation positifs parler avec une personne bienveillante (ami, famille, ecclsiastique, accompagnateur); se renseigner sur la situation; se reposer; sadonner des activits distrayantes (sport, lecture, passetemps); manger sainement; se dire des choses qui apaisent; faire de lexercice; faire quelque chose de pratique; faire de la relaxation (respiration profonde, relchement des muscles); ne pas trop faire dactivits physiques; passer du temps avec dautres; prendre le temps ici o l de respirer profondment, de fermer les yeux, de prier ou de pratiquer dautres formes de mditation.

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Demandez de prendre le document12: Signes dune difficult dadaptation Expliquez aux participants que laccompagnateur doit parler avec les clients des comportements dadaptation positifs et ngatifs pour leur permettre de: comprendre quils peuvent adopter des attitudes plus saines pour eux-mmes et leur famille; voir quand leur comportement nuit leur rtablissement; faire des choix conscients sur la manire de sadapter pour atteindre un but; avoir le sentiment quils sont en mesure de faire face et de sadapter des circonstances difficiles. ANIMATEUR : Demandez aux participants ce quils pourraient ajouter la liste du document12. Expliquez que ltape6 sera enseigne au moyen de jeux de rles. Jeu de rles
Dixime sance

Lexercice suivant donnera aux participants une bonne ide de ce que peut tre une situation de pandmie, de la manire de sadapter et des ractions que pourraient avoir des personnes confrontes des situations difficiles. Demandez aux participants de former des groupes et de sattribuer les rles suivants : Accompagnateur Client adulte Enfant (de 5 8ans), apparent ladulte Spcialiste dun domaine autre que laccompagnement (logement, alimentation, sant, etc.) Observateur N.B.: Rappelez aux participants que leurs clients seront des migrants et des membres de la communaut daccueil.

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N.B.: Cet exercice peut crer une atmosphre lourde sur le plan motif. Vous devrez assurer un bon encadrement afin que les participants continuent se centrer sur les liens faire entre les cas prsents et leur propre communaut. Distribuez le document 13: Une situation de pandmie. Laissez aux participants le temps de lire le document et de demander des prcisions. Donnez chaque groupe 30minutes pour se prparer. Djeuner Aprs le djeuner, chaque groupe effectuera un jeu de rles de 15minutes sur le sujet devant les autres participants. N.B.: Lobservateur doit : regarder comment laccompagnateur ragit aux questions souleves; noter les techniques mises en uvre; voir si certains aspects culturels influent sur la situation (communaut de migrants/socit daccueil; accompagnateur/client, etc.); donner ses impressions, positives comme ngatives.

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Document 12: Signes dune difficult dadaptation


abus dalcool, de mdicaments ou de drogues repli sur soi retrait par rapport la famille colres brusques et violentes agressivit menaces comportement hostile insultes anxit dpression peurs tension musculaire obsessions/penses envahissantes douleurs tics nerveux tremblements insomnies faiblesse physique problmes de digestion fatigue colre

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Document 13: Une situation de pandmie


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Un nouveau type de grippe sest propage dans diffrentes parties du monde. Certains pays sont plus touchs que dautres. Ce virus se transmet facilement dune personne lautre. LOrganisation mondiale de la sant (OMS) a dclar que lon tait en phase pandmique. Dans votre rgion, de nombreux gouvernements ont signal des cas de grippe de ce type. Les rapports montrent que beaucoup de personnes sont infectes. Les hpitaux et les cliniques nont pas assez de lits pour tous les malades, et nacceptent que ceux dont la vie est en danger. Selon certains comptes rendus, une personne sur quatre est atteinte, et 3% dentre elles dcdent. Les autorits sanitaires nationales annoncent que 20dcs et plus de 600cas ont t signals dans le pays. La population commence paniquer car beaucoup de rumeurs circulent sur la propagation de la maladie. Elle veut savoir quelle est la situation et comment prvenir et matriser lexpansion de la maladie. Jeu de rlesA : Que devez-vous faire, en tant quaccompagnateur ou spcialiste de la communication, pour informer les clients de lvolution de la situation? Comment obtiendrez-vous ces informations et les transmettrez-vous? Que conseillerez-vous de faire aux clients? Quelques jours plus tard La situation saggrave dans le pays et dans les pays voisins. La plupart des magasins, des entreprises et des administrations sont ferms, la nourriture se fait rare et les services de sant ne peuvent dispenser les soins voulus aux personnes infectes, faute de fournitures et de personnel. On estime que deux millions de personnes essaient de retourner dans leur pays dorigine ou de se rendre dans un endroit plus sr; les rseaux mondiaux de transport sont dbords.

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De nombreux aroports, lignes ferroviaires et postes-frontires sont ferms ou engorgs en raison du grand nombre de personnes qui fuient la pandmie. Jeu de rlesB : Certains de vos clients paniquent. Ils vous disent quils veulent quitter la rgion. Quelles recommandations leur ferez-vous? Quelques jours plus tard Des pnuries sont provoques par les problmes de distribution et de transformation des aliments. Le manque de nourriture est particulirement grave dans le pays, les rserves sont extrmement limites. De plus, limpact ventuel de la crise sur les rcoltes qui approchent pourrait compromettre encore davantage la scurit alimentaire. Un grand nombre de personnes ont quitt les zones gravement touches dans le sud-est de lAsie et en Afrique. On estime que plus de 10millions de personnes ont migr. On dit que la mise au point dun vaccin contre la grippe progresse, et les mdias ont annonc quun tel vaccin serait bientt disponible. Les mdias parlent encore beaucoup de la pandmie, mais la presse crite nest plus distribue dans les pays les plus durement atteints. Jeu de rlesC : Certains de vos clients paniquent. Ils ne mangent plus leur faim. Que pouvez-vous leur recommander? Quelques jours plus tard Des troubles civils clatent dans les pays o il est difficile dobtenir de la nourriture, des mdicaments et dautres biens essentiels en raison des consquences de la pandmie sur lconomie. Les mesures prises lchelle locale pour ralentir la transmission de la maladie, par exemple lobservation des rgles de distanciation sociale, semblent avoir effectivement ralenti la propagation du virus dans certains secteurs.

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LOMS annonce quun vaccin a t mis au point, mais que la capacit de production nest pas suffisante pour rpondre la demande mondiale du moment.
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LOMS, de concert avec ses tats membres et lindustrie pharmaceutique, a lanc la fabrication dun vaccin contre la grippe pandmique dans le monde entier. La capacit de production augmente mesure que de nouvelles installations de production sont trouves et agres. La premire vague de pandmie commence faiblir grce la multiplication des interventions pharmaceutiques et autres. Jeu de rlesD: Certains de vos clients ont t victimes des troubles civils et nont pas dargent pour acheter les mdicaments dont ont besoin les membres de leur famille qui sont malades. Que leur proposerez-vous de faire? Questions rsoudre par lensemble des groupes Comment vos clients font-ils face la situation en fonction de leur groupe dge et de leur sexe (enfants, personnes ges, femmes, hommes)? Comment faites-vous pour rester en relation avec vos clients pendant cette pandmie? Comment vous protgez-vous? Est-ce que cela aide vos clients (indice: imitation du comportement) Percevez-vous des comportements dadaptation positifs ou certains signes de difficult dadaptation? Quand la pandmie tait au plus fort, quil fallait prendre de nombreuses prcautions sanitaires, se tenir loin des gens et viter les regroupements, quont fait les gens quand un parent est tomb malade ou est dcd? Aprs le jeu de rles, demandez aux participants de: faire part de leurs sentiments (demandez lenfant, ladulte et laccompagnateur, lun aprs lautre); dcrire ce que les observateurs ont not;

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recenser les diffrents types de ractions et les questions qui ont surgi; dterminer les aspects amliorer; dire ce quils ont appris en faisant ce jeu de rles ; rsumer les principales conclusions et notez-les sur le tableau.

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Document 14: Phrases types


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Rassurer et accrotre le sentiment de scurit (adultes) MmeHalimi, je peux vous assurer que les autorits font tout ce quelles peuvent pour empcher la maladie de se propager. Je ne suis pas certain(e) que la pandmie soit endigue, mais vous courez moins de risques ici, si nous observons les prcautions quon nous a dit de prendre. Etes-vous inquite pour la scurit de votre famille en ce moment? Rassurer et accrotre le sentiment de scurit (enfants) Cet homme est si boulevers quil narrive pas se calmer. Il faut plus de temps certaines personnes qu dautres. On va laider maintenant. Noublie pas que si tu te sens mal ou triste, dis-le quelquun ou cris-le, ou fais un dessin, daccord? Exemples de questions Puis-je vous demander ce qui vous est arriv? O tiez-vous pendant la crise? Avez-vous t bless? Avez-vous vu des personnes blesses? Avez-vous eu peur? tre lcoute des besoins et des inquitudes Puis-je vous demander ce qui vous est arriv? O tiez-vous pendant la crise? Avez-vous t bless? Avez-vous vu des personnes blesses? Avez-vous eu peur?

tre lcoute des besoins et des inquitudes


Avez-vous des problmes de sant dont on doit soccuper tout de suite? Avez-vous besoin de mdicaments? Suiviez-vous un traitement mdical avant la crise? Femmes: Est-il possible que vous soyez enceinte? tes-vous proccup par quelque chose dautre? Avez-vous dautres questions/soucis/besoins?

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Exemple de dbut de conversation : Bonjour, je mappelle _________ et je travaille pour___________, afin doffrir un accompagnement. Jessaie de savoir comment vous vous sentez et si je peux faire quelque chose pour vous. Est-ce quon peut parler maintenant? Puis-je demander votre nom? MmeWalidi, avez-vous besoin de quelque chose tout de suite, avant quon ne parle? Dans cet exemple, vous vous prsentez, vous dites ce que vous faites et pour quelle organisation vous travaillez. Vous demandez la permission de parler et vous abordez le client en respectant les rgles culturelles de respect (par exemple, mme si un adulte vous indique son prnom, il est plus poli dans certaines cultures de dire Madame ou Monsieur quand on sadresse un client). Observez et centrez votre attention sur la personne laquelle vous parlez. Demandez si des besoins doivent tre satisfaits sur-le-champ (maladie, par exemple) avant de passer autre chose. Ltat de sant et les inquitudes mdicales sont une priorit dans de telles situations. Si le client est un enfant accompagn dun parent ou dun tuteur, demandez la permission de vous adresser lenfant. Si lenfant est seul, le plus urgent est de retrouver une personne qui soccupait de lui. Vous pouvez dire un enfant accompagn dun adulte qui vous a autoris lui parler: Bonjour Dina, je mappelle ____________ et je suis ici pour essayer de taider et daider ta famille. Est-ce que je peux tapporter quelque chose tout de suite? Mettez-vous la hauteur de lenfant, mais pas trop prs. Ne faites pas de promesses (jouets, jeux, etc.) que vous ntes pas certain de pouvoir tenir. Si lenfant est seul : Bonjour, je mappelle __________. Je suis ici pour essayer de taider. Comment tappelles-tu? Dina? Dina, peuxtu me dire o est ta famille? Avec qui es-tu venue? O sont-ils maintenant? Est-ce que je peux tapporter quelque chose? Est-ce que je peux essayer de taider retrouver ta famille?

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Accompagnateurs
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Il convient, avant que nclate une crise, dencourager les membres de votre communaut tablir des plans durgence familiaux. Demandez aux chefs de famille de parler avec les membres de leur famille de ce quil faut faire en cas durgence: fixer un point de rencontre, dcider qui ira avec qui (lenfantA avec ladulteA, etc.). Si la famille est oblige de partir vers un endroit inconnu, il faut dcider lavance dun lieu de rencontre pour se retrouver en cas de sparation. 3. Rcapitulation de la journe ANIMATEUR : Rsumez les principaux enseignements de la journe. Demandez aux participants sils ont des questions poser ou des observations faire. Animateur: Distribuez des post-it et demandez aux participants dy noter une chose apprise aujourdhui. Collez les papillons sur le tableau et lisez-les plus tard afin dtre certain que tout le monde a bien compris la matire enseigne. Objectifs atteints lissue de la troisime journe Les participants devraient maintenant tre en mesure de : rpondre aux besoins immdiats et aux inquitudes des clients ; se prparer une pandmie ou une crise ; mettre correctement en pratique les techniques daccompagnement et de communication ; dcrire les comportements dadaptation positifs et numrer les signes dune difficult dadaptation. N.B.: Noubliez pas dindiquer aux participants les plans tablis pour le lendemain. Rappelez lheure laquelle dbutera la prochaine sance. Donnez aux participants un devoir faire: Sur la liste des fournisseurs de services et de leurs coordonnes (distribue pendant la deuxime journe), notez les renseignements que vous avez dj et ajoutez les autres personnes ou services qui, selon vous, pourraient tre utiles votre famille et votre communaut.

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Quatrime journe

Emploi du temps Onzime sance 8h 30 8h 45 1. Mots de bienvenue et rsum de la troisime journe 8h 45 9h 00 2. Deuil et colre 9h 00 9h 20 3. Jeu de rles sur le deuil 9h 20 10h 20 4. Comment grer la colre 10h 20 11h 20 5. Prendre soin de soi en tant quaccompagnateur 11h 20 11h 40 Pause Douzime sance 11h 40 12h 00 12h 00 12h 25 valuation Fin de la formation

Quatrime journe

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Objectifs de la quatrime journe


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tre capable dapporter une aide concrte par laccompagnement Etre capable didentifier les comportements dadaptation et de les mettre profit Savoir intervenir utilement auprs des clients qui ont du mal sadapter tre en mesure de conduire une rencontre complte tablir une liste de fournisseurs de services Apprendre prendre soin de soi

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Onzime sance: Deuil et colre

1. Mots de bienvenue et rsum de la troisime journe...................................................................15 minutes ANIMATEUR : Souhaitez nouveau la bienvenue aux participants. Demandez si quelquun a des questions concernant la troisime journe. Prsentez lemploi du temps de la quatrime journe. Prsentez les objectifs de la journe. 2. Deuil et colre........................................................15 minutes N.B.: cet endroit de la formation, il est important de prter attention aux ractions des participants dont certains ont pu subir un deuil rcent et avoir du mal sexprimer sur la question
Onzime sance

ANIMATEUR : Expliquez les points ci-aprs: Les ractions face la mort sont diverses: silence, pleurs, tristesse, colre, regret, culpabilit. Elles peuvent tre intenses, mais ce sont toutes de saines manifestations du deuil. Le chagrin tend sapaiser avec le temps, et il est ensuite possible dapprcier nouveau les aspects agrables de la vie. Priode de discussion: 15 minutes Demandez aux participants de donner des exemples de comportements et de rites de deuil dans leur socit.

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Notez les rponses afin de pouvoir y revenir. Distribuez le document15: Grer le deuil
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3. Deuil Jeu de rles................................................................20 minutes Demandez deux volontaires et donnez-leur cinq minutes pour prparer le scnario suivant: le client vient de perdre sa femme. Cest la premire rencontre. Servez-vous des techniques daccompagnement que vous connaissez pour laider comprendre le travail de deuil et trouver le type daide dont il a besoin pour les autres membres de sa famille. Le reste du groupe observe et fait des commentaires sur lutilisation des techniques et la gestion du deuil. ANIMATEUR : Expliquez ce qui suit: Points importants concernant le deuil: Les clients endeuills doivent tre traits avec dignit, respect et compassion. Les gens ragissent diffremment la perte dun proche, mme au sein dune mme famille ou socit. Il y a plusieurs faons de faire un deuil. Le risque dabus de drogue, dalcool et de tabac augmente dans ce genre de situation. Il faut tre vigilant et indiquer au client quil existe des ressources sil a besoin daide. Il ne faut jamais forcer une personne parler de ce quelle vit. Elle viendra se confier quand elle sera prte, limportant est quelle sache o obtenir de laide. Les enfants ne montrent pas toujours leur douleur; ils peuvent jouer et sadonner leurs activits quotidiennes, mais leur souffrance est aussi vive que celle des autres membres de la famille. Des motions intenses envahissent par moments la personne endeuille. Les vnements douloureux dclenchent parfois dans le corps des signaux dalarme qui peuvent tre forts et pnibles.

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Les gens se tournent frquemment vers la religion et la spiritualit quand ils traversent une priode difficile. N.B.: Laccompagnateur doit offrir son soutien tous les clients, mme sil ne partage pas leurs croyances. Dites aux participants quils doivent connatre les membres des groupes religieux ou spirituels prsents dans la rgion, ou avoir porte de mains leurs coordonnes. 4. Comment grer la colre . ......................................1 heure ANIMATEUR : Les participants doivent savoir que les clients prouvent souvent de la colre quand ils se trouvent dans une situation difficile. Ils sont alors sujets aux abus, la ngligence, au stress et des problmes de sant. La colre ne se manifeste pas toujours par des accs violents. Elle peut tre prsente chez des personnes rserves, tranquilles, distantes, qui ne mangent plus ou ne dorment plus ou, au contraire, qui passent leur temps manger ou dormir, ou qui sont trs irritables. Les enfants ont du mal exprimer leur colre car ils craignent dtre abandonns. Cest pourquoi, ils cachent ce sentiment aux adultes, sen prennent aux autres enfants, se font mal, sarrtent de manger ou prsentent des comportements rgressifs. Demandez de prendre le document16: Comment grer la colre Dites aux participants quil faut : Encourager le client tablir un rseau de personnes vers lesquelles il peut se tourner lorsquil a besoin de parler; Expliquer au client que sa colre risque moins dexploser sil peut parler avec quelquun; Faire comprendre au client que son rseau de soutien doit tre form de personnes franches qui lui diront ce quil faut, et non ce quil souhaite entendre.

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Ces personnes doivent tre :


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fiables; honntes; dignes de confiance; responsables; intgres.

Il peut sagir damis, de membres de la famille, daccompagnateurs, de chefs religieux, de dirigeants communautaires ou de personnes rencontres dans un abri ou dans le cadre dun programme ou dun service. 5. Prendre soin de soi en tant quaccompagnateur. .....1 heure ANIMATEUR : Expliquez ce qui suit: Les accompagnateurs soccupent constamment des autres et ngligent trs souvent leurs propres besoins. Il en rsulte un taux extrmement lev de problmes dalcoolisme, de dpression, danxit et de suicide parmi ces personnes. Un accompagnateur surmen ou dpass risque dtre inefficace. Les risques professionnels sont les suivants: puisement affectif, isolement, dsespoir, hypertrophie du moi, dpression, traumatismes indirects, inquitudes, tristesse et toutes sortes de peurs. Les proccupations exprimes par les clients peuvent avoir des rpercussions sur les relations personnelles des accompagnateurs. Laccompagnement est exigeant sur le plan motif; il peut tre dur, la longue, de bien supporter le fait que des clients vous renvoient vos propres problmes, en parlant de situations similaires la vtre. Il est humain de garder espoir et confiance et de transmettre ces sentiments au client, mme lorsque la situation est terrible. Les accompagnateurs ont parfois du mal ne pas ramener leurs soucis la maison.

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Apporter une aide des personnes en dtresse peut tre dmoralisant certains moments. Ce que vous pouvez faire : Apprendre bien vous occuper de vous. Discerner les signaux quenvoie votre corps quand vous en faites trop (tensions dans les paules, maux de dos, destomac, de tte, etc.). Faire une pause. Apprendre respirer profondment. Manger correctement et boire suffisamment (parler donne soif!). viter dapprocher des personnes qui pourraient tre malades. Observer une distance sociale avec les personnes que vous accompagnez. Avoir un rseau de soutien pour pouvoir parler quand vous tes tendu ou accabl. tablir et mettre jour votre plan durgence familial et vous assurer que votre famille sait ce quil faut faire en cas de crise. Se joindre un programme dentraide pour accompagnateurs. Un groupe daccompagnateurs peut offrir un soutien et une aide apprciables quand la situation est difficile. Faire rgulirement de lexercice (marche, jogging, etc.), surtout vers la fin de la journe. Vous devriez, avant de quitter le travail, consacrer un certain temps au bilan de la journe afin de vous librer de vos proccupations professionnelles. ANIMATEUR : Lancez une discussion au sein du groupe sur les diverses faons de prendre soin de soi. Aprs la discussion, accordez 15minutes aux participants pour quils laborent leur plan personnel. Demandez ceux qui le souhaitent dexposer quelques-unes de leurs ides.

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Document15: Grer le deuil


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Ce quil faut faire Rassurer le client endeuill en lui disant que ses ractions sont normales et comprhensibles. Dsigner le dfunt par son nom. Dire au client quil continuera sans doute se sentir triste, seul et en colre pendant un certain temps encore. Indiquer au client que, sil continue prouver un sentiment de perte ou sil se sent encore dprim aprs quelque mois, il peut demander rencontrer un ecclsiastique ou un accompagnateur spcialis dans le deuil. Proposer aux enfants et aux adolescents de faire certaines activits (dessiner, crire, lire, par exemple) ou simplement de rester lcart, car il est possible quils ne puissent exprimer leur tristesse dune manire comprhensible pour un adulte. Ce quil ne faut pas dire Je sais ce que vous ressentez. Cest sans doute mieux ainsi. Elle est mieux l o elle est maintenant. Son heure avait sonn. Au moins, elle est partie rapidement. Et si nous parlions dautre chose? Vous allez vous en sortir. Vous tes assez fort pour affronter la situation. Vous vous sentirez bientt mieux. Au moins, vous tes en vie. Cela pourrait tre pire, il vous reste un frre/une sur/un parent. Rien narrive sans raison. Si une preuve nous est impose, cest que nous pouvons la surmonter. Un jour, vous comprendrez. Maintenant, tu es lhomme/la femme de la maison ( un enfant).

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Document16: Comment grer la colre


La colre nest pas toujours prsente. Des circonstances douloureuses et difficiles peuvent dclencher une raction de colre. Les ides qui mnent la colre sont gnralement les suivantes: -- Accuser les autres de provoquer intentionnellement et inutilement une souffrance; -- Penser que les autres font exprs de se comporter de manire inacceptable ou inadapte; -- Penser quon nous veut du mal ou quon nous agresse, ce qui provoque dans lorganisme une raction dattaque ou de fuite et dclenche la colre. Il est comprhensible que les victimes dune pandmie ou de toute autre crise se sentent menaces (que ce soit justifi ou non). Que faire dans une telle situation? Trouver les moyens de changer les ides des gens, de canaliser leur nergie vers un lment positif: rechercher un abri, de la nourriture, des vtements; soccuper de clients plus dmunis, aider les autres, etc. Leur attention se portera ainsi sur autre chose. Laccompagnateur peut expliquer au client, quand ce dernier est assez calme pour entendre ce quon lui dit, que sa colre est justifie dans les circonstances. On peut ensuite lencourager tenter de percevoir les choses diffremment, afin quil soit plus actif et utile dans la situation. Ides transmettre: -- Me mettre en colre ne rsoudra pas le problme. -- Ma colre ne changera pas les autres, je me fais simplement du tort. -- Je peux faire face la situation, mme si elle ne me plat pas. Il est trs utile galement, aprs avoir calm la personne en colre, de lamener combler elle-mme ses besoins immdiats.

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Il est rarement efficace de dire une personne de ne pas prouver de colre. Il est prfrable de lencourager respirer profondment et tenter de trouver les moyens de se sortir de cette situation difficile. Elle aura ainsi une meilleure estime de soi et pourra aider les autres mieux canaliser cette motion. retenir: Nous pouvons calmer les autres en: restant calmes nous-mmes; les assurant que leurs sentiments sont normaux; les coutant avec attention et respect. Questions poser aux clients sur la faon dont ils grent leur colre Savez-vous pourquoi vous tes tellement en colre? Vos relations familiales ou professionnelles sont-elles marques par les tensions, la colre ou les conflits? Perdez-vous votre calme avec votre conjoint, vos enfants, vos amis ou vos collgues? Avez-vous souvent des penses agressives? Regrettez-vous souvent vos comportements? Vous sentez-vous coupable de vous mettre en colre?

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Douzime sance: Fin de la formation

valuation..................................................................30 minutes Demandez aux participants de remplir le formulaire dvaluation et de vous le remettre. Concluez la formation en demandant aux participants sils ont des questions ou des observations. Distribuez les attestations de prsence ceux qui ont assist aux quatre journes de formation. Dclaration de clture.

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Conclusions

Acqurir les techniques daccompagnement exige du temps et de la pratique. Beaucoup dentre nous ont dj fait de laccompagnement sans le savoir, par exemple en aidant des amis ou des proches en difficult trouver des solutions. Ces techniques sont, pour une grande part, celles que vous utiliserez en cas de pandmie. Tentez dimaginer ce que vous aimeriez que quelquun dise ou fasse pour vous aider si vous tiez dans la mme situation. Comment aimeriez-vous tre trait? Faites la mme chose pour les autres. On ne soulignera jamais assez limportance de la confidentialit. Il nest jamais bon de divulguer ce que quelquun vous a confi sous le sceau du secret. Mme si vous pensez que beaucoup de personnes sont dj au courant de ce que vous a dit un client, Nen parlez PAS. Ce nest PAS VOUS de le faire! La discrtion est primordiale. Les relations que nous tablissons en tant quaccompagnateur sont bases en grande partie sur la confiance. Mritez cette confiance en tenant vos promesses et en respectant la confidentialit. Enfin, noubliez pas que les gens ont besoin dtre valoriss et de sentir quils ont une place dans la socit. Cela devrait orienter vos changes avec les personnes que vous accompagnerez. Quand vous ferez rellement face la colre, au chagrin et langoisse dautres personnes, noubliez pas de chercher des appuis pour vous aussi. Prenez soin de vous et prservez VOTRE bien-tre. Vous ne pouvez aider autrui si vous ne vous sentez pas bien. Essayez de trouver un collgue ou un groupe de collgues qui vous coute, vous rconforte et vous rassure. Vous aurez plus dnergie pour aider les autres.

Conclusions

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valuation de la formation

Indiquez dans quelle mesure vous tes satisfait de lenseignement dispens concernant les points suivants? 1. Mieux comprendre ce quest laccompagnement

trs satisfait

satisfait

insatisfait

2. Mieux comprendre les buts de la communication et de laccompagnement

trs satisfait trs satisfait trs satisfait trs satisfait trs satisfait

satisfait satisfait satisfait satisfait satisfait

insatisfait insatisfait
Evaluacin del curso de capacitacin

3. Savoir comment prserver la confidentialit 4. Mieux comprendre ce quest une pandmie

insatisfait insatisfait insatisfait

5. Savoir comment aider concrtement les clients en temps de crise 6. Connatre les droits et responsabilits de tous les intresss 7. Pensez-vous tre mieux mme de faire de laccompagnement? Pourquoi?

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8. Pensez-vous que cette formation vous aidera dans votre travail? Pourquoi?
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9. Quels aspects de la formation taient moins utiles, selon vous?

10. Si vous deviez dispenser cette formation, que feriez-vous pour lamliorer?

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Bibliographie

Davis, M., E. Eshelman et M.McKay 1995 The Relaxation and Stress Reduction Workbook, 5edition, New Harbinger Publications, Inc., Californie. National Child Difficult Stress Network and National Center for PTSD Non dat Psychological First Aid: Field Operations Guide, 2e dition. OIT et al. 2005 Framework Guidelines for Addressing Workplace Violence in the Health Sector The Training Manual, Organisation internationale du travail, Conseil international des infirmires, Organisation mondiale de la sant et Internationale des services publics. Pandemic influenza preparedness and mitigation in refugee and displaced populations: WHO guidelines for humanitarian agencies, 2e dition, Genve. Dix choses quil faut savoir sur la grippe pandmique, OMS, octobre. http:// www.who.int/csr/disease/ influenza/pandemic10things/fr/index.html Effective Media Communication during Public Health Emergencies A WHO Field Guide, OMS.
Bibliographie

OMS 2008

2005

2005

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Glossaire

Abri Accompagner Adapter (s) Aigu (maladie) Aiguillage Chronique (maladie) Client Communication

lieu dans lequel on est protg des intempries ou du danger. aider une personne rgler des problmes dordre psychologique, social ou personnel. faire face avec succs un vnement ou une situation. soudaine et grave mais de courte dure. le fait de diriger une personne vers un service aux fins de traitement, daide ou dinformations. qui dure longtemps ou qui est rcurrente. personne qui bnficie des services dun professionnel ou dune organisation. le fait de transmettre un savoir sur quelque chose; change dinformations par le biais dun systme commun de symboles, signes et comportements qui peuvent tre verbaux, non verbaux (voir LANGAGE CORPOREL) ou crits. le fait de maintenir secrtes les informations donnes par un client. donner un conseil; recommander une dcision ou une voie suivre.
Glossaire

Confidentialit Conseiller

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Dmarche
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ensemble dactions menes ou de mesures prises dans un but. souffrance psychologique ou physique cause par une situation ngative; tat ncessitant une assistance immdiate. profonde souffrance lie la perte dune personne (souvent dcde) ou dune chose. sentiment intense, ractions ou sentiments instinctifs. capacit de comprendre et de partager les sentiments ou les motions dune autre personne. rencontre destine obtenir des renseignements dune personne. propagation tendue, ou soudaine et rapide, dune maladie. organisation ou personne offrant une aide. maladie infectieuse due un virus, localise au niveau du nez, de la gorge et des poumons. principes et pratiques favorisant une bonne sant.

Dtresse

Deuil motion Empathie

Entretien pidmie Fournisseur de services Grippe Hygine

Langage corporel gestes, postures, expressions faciales et autres signes non verbaux par lesquels sont communiqus les sentiments et les motions, sans faire appel la parole. Maladie Morbidit tat qui nuit aux fonctions essentielles du corps; affection. tout ce qui touche la mort ou la maladie.

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Mortalit Pandmie Responsable Rite Stress Technique Traumatisme Virus

nombre de dcs survenus pendant une priode ou dans un lieu donn. pidmie qui commence dans un lieu prcis et se propage dans le monde entier. personne qui soccupe dun mineur, dun malade, dun handicap ou dune personne ge. crmonie comportant une srie dactes excuts dans un ordre prcis. tension dordre psychologique ou motionnel. capacit particulire, dans un domaine donn, acquise par lapprentissage et la pratique. trouble psychique ou motionnel d un choc ou un stress mental, motionnel ou physique. agent infectieux de trs petite taille pouvant causer des affections lgres, comme le rhume, ou de graves maladies. Les antibiotiques nont pas deffet sur les virus.

Glossaire

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