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CATERING Y SERVICIO

Gerenciamiento Gastronmico 2010

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CATERING Y SERVICIO

PLANIFICACIN PEDAGGICA 2010

CARRERA: Gerenciamiento Gastronmico MATERIA: Catering y Servicio

FUNDAMENTACIN
Desde hace algunos aos las empresas de servicios gastronmicos ya no venden solo productos sino Experiencias que el cliente vive a travs de estos. El local, la ambientacin, la materia prima y el men son algunas de las cosas que influyen en la percepcin de la experiencia vivida por del cliente; pero sin duda el servicio tiene mucho ms influencia. La atencin que recibimos puede enriquecer o arruinar cualquier obra maestra de la cocina. Teniendo en cuenta la exigencia que tienen hoy en da los clientes, quienes pretenden siempre obtener el mayor valor, es fundamental que todos aquellos que tengan intenciones de incursionar en el mundo de la gastronoma, fidelizar clientes y lograr ventajas competitivas con el resto del mercado, dejen de improvisar y comiencen a capacitarse para lograr servicio de excelencia, cualquiera sea la categora del establecimiento en la que se vayan a aplicar.

OBJETIVOS GENERALES
Que el alumno logre: Conocer las diferentes empresas que forman parte de la restauracin sus diferencias y similitudes. Comprender y analizar las expectativas de los clientes y la bsqueda de la satisfaccin. Entender el concepto de servicio de calidad y excelencia como un arte. Reconocer las responsabilidades y funciones de las personas que componen una organizacin, dentro de la industria de la restauracin. Conocer las distintas tcnicas aplicadas en el servicio de calidad. Comprender la importancia del correcto planeamiento de menes, cartas de diferente tipo y costeo de bebidas Adoptar actitudes, posturas y modos adecuados para la correcta prestacin de servicios.

CONTENIDOS
Unidad 1 : Introduccin a la Restauracin Historia de la restauracin. Clasificacin de las empresas que forman parte del sector. Restauracin Colectiva y Comercial. Caractersticas de: Bar Cafeterias y Cafs Lounge Pub Fast Food - Restaurantes Catering Vending Delivery. Etc. Unidad 2: El personal Organigramas, Brigadas de Trabajo y funciones del personal de Cocina y Saln. Caractersticas y atributos del personal de Servicio. Imagen Personal. Pautas generales de
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buena conducta (lenguaje verbal y corporal, posturas, Higiene y pulcritud, el andar en el servicio. sonreir, etc). Expresiones profesionales. Relacin Cocina-Saln. Sistemas de propinas. Unidad 3: El Servicio de Calidad Concepto de servicio. Caractersticas del servicio. Calidad y excelencia en el Servicio. Fundamentos del Servicio. El servicio como profesin. Unidad 4: El cliente Expectativas del cliente. Tratamiento y tipologa de clientes. Normas de atencin al cliente. Manejo de quejas. Accidentes en el servicio. Unidad 5: Catering Concepto y caractersticas. Catering de Servicio., catering colectivo y Social. Caterings Especiales o de Alta Gama. Catering en instalaciones y Catering Exterior. Formas de distribucin del Catering. Unidad 6: Tipos de Servicios y Eventos Especiales. Desarrollo de: Desayunos de Trabajo - Pausa caf (Coffee Break) - Cocktail - Brunch - Comida Americana o Buffet - Vino de Honor - Almuerzos de Negocios - Servicio de t o high Tea Cena protocolar - Sobremesa o aprs diner, etc. Unidad 7: Planeamiento del Men La Carta y el Men. Composicin del Men: Mtodos de Preparacin. Objetivos. Procedimientos para la planeacin del men. Clasificacin de Mens. El men y El Servicio. Normas y criterios de Diseo de Cartas. Unidad 8: Preparando el Servicio Mise en place. Breafing o Charla Pre- Servicio. Tipos de Cabecera. Montaje de Mesas. Unidad 9: Operaciones de Servicio. Estilos de Servicio. El servicio paso a paso. La Comanda: confeccin y nuevos sistemas. Cmo servir. Uso de la bandeja. El desbarazo. Etc. Unidad 10: Servicio de Vinos. Temperaturas adecuadas de Vinos. Las copas. Secuencias correctas de servicio. Servicio de Vinos tranquilos y espumantes paso a paso. El decanter. Unidad 11: Gestin de cava y otros. Gestin de cava: Condiciones de Guarda de los Vinos. Generalidades de armado de carta de vinos. Unidad 12: El Bar. Caractersticas del bar. Servicio de bar. Servicio en la barra. Equipamiento de la barra. Elementos necesarios. Clasificacin de la cristalera. Bebidas fundamentales de la barra. Estacin de trabajo y Mise en Place del bar. Unidad 13: Higiene y manipulacion de alimentos Definicin de higiene. Calidad de un alimento. Peligros y riesgos. Buenas prcticas de manufactura. Descripcin de los temas contemplados en las GMP. Sistema HACCP (Anlisis de Riesgo y Puntos crticos de Control. Beneficios de la aplicacin de normas higinicas. Higiene: Contaminacin cruzada. Seguridad: Prevenir accidentes. Productos de Iimpieza y otros qumicos.

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CATERING Y SERVICIO CONTENIDOS ACTITUDINALES COMUNES:


Valoracin del trabajo grupal. Respeto por los puntos de vista diferentes. Desarrollo de espritu analtico y crtico. Compromiso por la tarea y con su grupo de trabajo Valoracin del trabajo organizado y planificado.

RGIMEN DE APROBACIN
Asignatura de aprobacin mediante Examen Final, cuyas condiciones constan en las Normas Acadmicas y Administrativas del Colegio de Cocineros Gato Dumas.

BIBLIOGRAFA Y/O FUENTES


Apunte terico y prctico de Catering y Servicio. Snchez Feito, J. M., 2000. Procesos de servicio en restauracin. Editorial Sntesis. 285 Garca Ortiz, F., M. Gil Muela y P.P. Garca Ortiz, 2003. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Coleccin Hostelera y Turismo. Editorial Thomson Paraninfo. Espaa. 178p Mara Berisso 2006. Protocolo y Ceremonial Empresarial, Oficial y social. Editorial Espasa. De Buena Educacin, Modales y protocolo Social para el Siglo XXI, Alicia del Carril Elisa Gil. Editorial Aguilar. El Perfecto Garcon Servicio es un arte, pero tambin un Negocio, Ricardo Migota Roberto Vola-Luhrs, Ediciones Macchi Basic Food Sanitation, The Culinary Institute of America Sales and Service for the Wine Professional, Brian K. Julyan - Thomson, Londres, 2001. ISBN 1-84480-053-9 The Waiter and Waitress - Training Manual, Sondra Dahmer y Kurt Kahl - Van Nostrand Reinhold, New York, 1988. ISBN 0-442-20484-1 Professional Table Service, Sylvia Meyer, Edy Schmid y Christel SpQhler - Van Nostrand Reinhold, New York, 1991. ISBN 0-442-23982-3

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 1: INTRODUCCIN A LA RESTAURACIN INTRODUCCIN A LA RESTAURACIN


Bienvenidos a las clases de Catering y Servicio. Para comenzar a empaparnos en el tema de la restauracin y la Gastronoma en general, iniciaremos nuestro curso hablando de la historia de la restauracin y cmo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.

DEFINICIN Y EVOLUCIN La restauracin es la actividad que se dedica a la prestacin de servicios de comida y bebida, y es una parte fundamental de la hotelera. Es el lugar donde se restaura, donde se da nuevas fuerzas. En toda poca hubo quien daba de comer y beber a sus convecinos, por una promesa remuneratoria. Se los conoca como: venteros, bodegueros, figoneros, traiteurs (en Francia), mesoneros, fondistas, etc. El Restaurante es una invencin francesa y aparece en el siglo XVIII. Un chef llamado Boulanger, tuvo la ocurrencia de ofrecer en la rue Des Poulies, donde tena un fign, un sabroso caldo para "restaurar las fuerzas". Pese a los problemas que Boulanger tuvo con los traiteurs, quienes eran los nicos que podan servir guisos de carne, autorizados por el gremio, logr aumentar su fama y clientela, a partir de las visitas reiteradas, a comer, de ilustres literatos.

LOS ORGENES DE NUESTRAS COSTUMBRES EI servicio de mesa es una profesin noble que ha evolucionado a travs de los aos. A travs del tiempo fue cambiando segn la estructura social, la arquitectura y el tipo de alimentos que se sirven. Los escritos occidentales ms antiguos sobre las costumbres de la mesa datan del Antiguo Testamento. Estos escritos hablan de las costumbres de la gente rica y poderosa y describen los banquetes llevados a cabo en ocasiones especiales. Si embargo, los escritores no hablan relatos sobre las costumbres de la gente comn en su vida cotidiana.

LOS BANQUETES GRIEGOS En el ao 400 a.C. el banquete griego ya habra sido estandarizado. Exista una estructura fija en los platos que se servan y en la forma en que se servan. Los banquetes se llevaban a cabo en casas privadas. Los comedores eran chicos y se referan a su tamao segn el nmero de almohadones que tenan, enfrente de cada almohadn haba una mesa pequea para cada uno de los comensales. En general los comedores eran de cinco almohadones. La comida se divida en tres pasos. EI primer paso era el ms Iiviano e inclua frutas, piezas de aves, frutos de mar en sal, y pequeos platos de preparaciones saladas de carne. EI segundo paso era ms abundante y estaba compuesto por productos de mar y carnes asadas. Los sirvientes
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llevaban la comida de la cocina al saln en grandes fuentes, los invitados elegan sus porciones favoritas que se servan con la mano y dejaban los restos sobre la mesa. Luego del segundo paso las mesas con los restos se retiraban, y se remplazaban por nuevas. Los sirvientes recorran el saln con toallas y recipientes con agua tibia perfumada con aceites para que los comensales se limpien las manos. Luego se servan los postres, estos estaban compuestos por frutos secos, quesos, y pequeas preparaciones dulces. Durante el postre se servia vino diluido can agua, desde un Krater que era un gran recipiente de arcilla de boca ancha. EI vino se dilua con agua porque no se vea bien la ebriedad al principio de una comida. Despus del postre las mesas sucias se retiraban y empezaba el Symposium. EI Symposium era una fiesta en la que se mezclaba el placer de la mesa con las discusiones literarias y filosficas. En esta instancia el vino se serva sin mezclar acompaado de msica, bailarinas y acrbatas.

LAS COMIDAS EN LA ANTIGUA ROMA Los romanos tomaron hbitos culinarios de los griegos. Sus recetas y presentaciones fueron ms complejas y elaboradas. Las familias romanas solan cenar juntas. Existan reglas estrictas acerca de los lugares en los que se ubicaba cada comensal. EI jefe de familia se ubicaba en el lugar a prestigioso. A los invitados se les asignaban los lugares segn su status. EI solo hecho de ser invitado a una comida denotaba poder. Quien era invitado por quien, tena mucho que ver con poder que se ejerca en la Antigua Roma. EI comedor romano se Ilamaba triclinium, tenia tres almohadones para tres comensales acomodados en forma de U. Los comensales se
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apoyaban sobre su lado Izquierdo con el codo sobre un almohadn, dejando su mano derecha libre para servirse los alimentos que se traan de la cocina sobre discos. Cada comensal coma de un plato o bowl rojo con la mano. La comida romana estaba compuesta por tres pasos, el primer paso se denominaba Gustum, similar a una recepcin con pequeas preparaciones y se acompaaba a Muslum que consista en vino Iigero con miel. EI segundo paso era el Mensa Primae o primera mesa, este era el plato abundante y se acompaaba con vino tinto mezclado con agua. AI ultimo paso se lo lIamaba Mensa secundae, estaba compuesto por frutas y postres dulces acompaados de vino sin agua. AI igual que los griegos continuaban con entretenimientos y bebidas alcohlicas sin diluir.

DE LA EDAD MEDIA A LA EDAD MODERNA En los banquetes del medioevo tambin se vea reflejado el status y el poder. En tiempos anglosajones, se realizaban grandes comidas en el hall central de los castillos. Haba un sector de la casa destinado en forma permanente para los banquetes. Para la ocasin se ponan tablones sobre caballetes para armar mesas que luego se desmantelaban. Las mesas se acomodaban e forma de U, el jefe de familia y los invitados a los cuales se haca honor se ubicaban en una mesa elevada con una tarima. La mesa se cubra con un mantel blanco y con un cubre mantel. Lo primero que se pona sobre la mesa era el recipiente que contena la sal. Esta, tena un gran significado en la Edad Media. EI recipiente se ubicaba frente a la persona ms importante, las personas de mayor status se ubicaban por arriba de la sal mientras que las de menor status se ubicaban debajo de la sal. Solo las de mayor poder social se sentaban sobre sillas, el resto se sentaba sobre tablones y caballetes en miniatura.

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Que utensilios utilizaban? La herramienta ms importante era el cuchillo para trinchar. La tarea de cortar era considerada arte y estaba reservada a una persona de alto rango. Esta tarea luego fue derivada al sirviente de mayor rango. Se exiga a este sirviente que no apoyara jams ms de dos dedos y un pulgar sobre una pieza de pescado, ave o carne. Los comensales llevaban sus propios cuchillos y cortaban la comida en trozos pequeos, para poder comerlos con la mana o pincharlos con la punta del cuchillo. En Francia, las mesas de los banquetes eran cubiertas por una gran tela que se llamaban nappe, los lados que colgaban se utilizaban para limpiarse las manos. EI termino culinario napper es utilizado hoy en da para describir cuando una salsa cubre la comida. La comida se servia desde bowls a los messes a tranehairs (rebanadas de pan duro) que se utilizaban como platos o tailloirs (platos de madera o metal), estos se

compartan de a dos o tres personas. En Francia e Inglaterra las amas de casa de alto status tenan variedad de platos, bowls y jarras, la gente del pueblo en general no contaba con ms de un tazn. La riqueza y el poder ya se expresaban en la mesa

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DESPUS DE LA REVOLUCIN FRANCESA En 1789, el panorama social y poltico cambi por completo en Francia y en el resto de Europa. Los jefes de cocina ya no cocinaban para las casas de los ricos, la clase media (La Burguesa) comenz a crecer y surgi la necesidad de comedores. As es como comenzaron a desarrollarse los restaurantes en Francia aunque ya existan antes de la revolucin. Los Cafs comenzaron como lugares en donde se reunan los hombres de negocio. EI Caf Procope abri en la misma ubicacin en donde se encuentra actualmente en 1686 y es el caf ms antiguo de Paris. EI termino restaurante ya se utilizaba en Francia, estos lugares por lo general servan caldos calientes, o sea bebidas restaurativas. En 1782, Beauvilliers, despus de haber pasado un tiempo trabajando en Inglaterra, especialmente durante la revolucin francesa debido a que cualquier relacin con la nobleza podra haber sido peligrosa, abri La Grande Taverne de Londres. Aqu se ofreca a los comensales la oportunidad de elegir un tem de entre varios de "una tarjeta". " la carte". Con la Revolucin Industrial en Europa y los grandes cambios en Estados Unidos, a fines del 1800, las fbricas crearon grandes concentraciones urbanas. Estos trabajadores tenan que alimentarse, los restaurantes y servicios fueron creados para cubrir estas necesidades. Las fbricas tenan horarios fijos de comida y los trabajadores necesitaban comidas rpidas. EI servicio de mostrador creci rpidamente ya que una persona poda atender a muchas.

En los ltimos aos se generaron cambios en los establecimientos gastronmicos y aparecieron nuevas tendencias de consumo en los tipos de comida o estilos de cocina debido a la globalizacin, la mejora en el poder adquisitivo de los consumidores, por el acceso a la informacin, por los viajes a otros lugares del mundo que hicieron que los consumidores vuelvan a nuestro pas con otras necesidades.

CLASIFICACIN

Restauracin colectiva o social

Es el servicio de restauracin a grandes grupos de personas, que por diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o instituciones: trabajadores, estudiantes, pacientes de un hospital, etc. Las instalaciones donde se da la restauracin colectiva son: Escuelas, colegios, universidades, guarderas, clubes
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Hospitales, clnicas, geritricos Empresas, etc.

Las caractersticas de este tipo de restauracin son: El cliente tiene escaso margen para la eleccin, la cual muchas veces es nicamente utilizar el servicio o no. La gestin est dirigida a una economa de costos, donde el beneficio est en la mxima reduccin de los costos fijos y variables. Los precios de la comida son bajos. Las empresas que prestan esta restauracin suelen obtener la adjudicacin de este servicio a travs de concursos abiertos con otras empresas, para ello ajustan mucho sus ofertas. Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologas y maquinaria que hagan rentable la preparacin de grandes cantidades de mens. Se ejecutan exhaustivos controles higinico-sanitarios ya que el riesgo de contaminacin es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades de comida.

Restauracin comercial Es el servicio de restauracin con oferta variada, abierta al pblico en general e independiente a cualquier actividad. Los establecimientos que cumplen con este tipo de servicio son: Restaurantes Cafeteras, cafs Bares Pubs Lounge

Las caractersticas de este tipo de restauracin son: Tanto la oferta gastronmica como el tipo de servicio ofrecido est supeditado a la captacin de clientes. Los precios son ms elevados que en la restauracin social y pueden fluctuar varias veces en el ao. Los horarios son libres y ms amplios, cubren casi la totalidad del da.

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Los gastos de materias primas y personal son mayores que en la restauracin social. Se realizan campaas de marketing para captar clientes.

EMPRESAS QUE FORMAN PARTE DEL SECTOR DE LA RESTAURACIN

Restaurantes Una definicin muy genrica los describe como establecimientos que sirven al pblico comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local. Bsicamente se distinguen: Restaurante convencional Casa de comidas Restaurante de lujo tnico-regional Temtico Bistro Trattoria

Factores que caracterizan un restaurante Concepto: es la ideologa, lo que se pretende proyectar en la percepcin de los clientes. Debe reflejar a su vez, el mercado al que se est apuntando los esfuerzos de marketing y recursos (target o tipo de pblico) Target o Tipo de Pblico: Pueden ser hombres de negocios, familias, jvenes, etc. Tambin consideraremos, nivel cultural, posicin socioeconmica, franja de edades, etc. Ambientacin: La iluminacin, msica, mobiliario y decoracin en general cobran especial importancia debido a que generar el clima que se pretende conseguir en el lugar, teniendo en cuenta el concepto. Tipo de servicio: Cada establecimiento deber conjugar y unificarse en un servicio determinado, dependiendo del men, el estilo de lugar y el tipo de cliente. Un servicio formal no es ms correcto que uno informal. Men: Deber proyectar tanto lo que se quiere representar como la temtica, as como lo que se estima que el cliente viene a buscar a nuestro establecimiento para satisfacer sus necesidades. Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de pblico a atraer.

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Bares El elemento ms caracterstico de un bar, y aquel que le da su nombre, es la barra o mostrador. Es un pequeo muro, ms o menos, a la altura del pecho encima del que se descansa una tabla alargada, sobre la cual se sirven bebidas a los clientes. La barra divide al local en dos partes. Al frente, la zona pblica donde los clientes permanecen junto a ella, de pie o sentados en banquetas altas. Detrs, la zona privada, dominio del barman, que es la persona encargada de atender los pedidos. Los bares por tradicin son lugares de encuentro diario y de reuniones informales.

Cafeteras Una cafetera es un despacho de caf y otras bebidas donde, a veces se sirven aperitivos y comidas. En tal caso, comparten algunas de las particularidades del bar o del restaurante. En EEUU, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohlicas, se especializan en la venta de caf, t o chocolate con leche. Otras opciones que complementan su oferta varan entre pan, caldo, sndwiches y postres. En algunos pases se llama as a los restaurantes que no tienen camareros. Los clientes utilizan una bandeja, pasan frente a una barra de mens para elegir sus platos y luego pasan por la caja. Las cafeteras son habituales en cualquier lugar donde exista trfico de gente con poco tiempo para un refrigerio, por ejemplo, en inmediaciones de lugares de trabajo, en las escuelas, aeropuertos, etc. En estos dos establecimientos su oferta se basa principalmente en el servicio de: Bebidas fras y calientes (helados, infusiones, gaseosas, cafs, aperitivos, vinos) Platos fros y calientes, simples o combinados (sandwiches, hamburguesas, pizzas,

etc.), para ser consumido en el local y en cualquier momento del da.

A diferencia de los restaurantes las cafeteras y/o bares tienen: Mayor amplitud horaria Posibilidad de consumir solamente bebidas Servicio rpido y de barra

La evolucin seguida en los ltimos aos por las empresas de la restauracin para adaptar su oferta y servicio a las necesidades actuales, ha hecho que muchas veces sea difcil clasificar un establecimiento como restaurante o como cafetera o bar.
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Pub El pub (del Ingls: Public House =Lugar pblico) es un establecimiento donde, por lo general, se va a beber alcohol. Su origen se remonta a la edad media. En Gran Bretaa era el lugar de encuentro de viajeros y campesinos. Eran espacios pblicos, a diferencia de la Private houses(casas o tabernas privadas) que requeran de membresa. En los pubs se come, se bebe mucha cerveza, se escucha msica y se conversa. Una costumbre en Inglaterra, es tocar una campana para anunciar el cierre del bar a las 22.45hs En el siglo XIX, bajo las opresivas reglas Britnicas fueron declarados ilegales, pero el espritu independiente de los irlandeses los hizo florecer. Los Irish Pub o pubs Irlandeses son conocidos en todo el mundo por su ambiente amistoso y acogedor. Cada 17 de Marzo, se celebra en estos locales, la fiesta de San Patricio (Saint Patricks Day), santo patrono de Irlanda. En la conmemoracin, junto a la msica tradicional reina la cerveza, destacndose la emblemtica Guinness, cerveza negra Irlandesa.

Lounge Es el sinnimo de easy listening (msica que relaja), tambin desde comienzos del siglo se la identifica con cierta msica ambiental o con delicadas melodas (downtempo). El Lounge es un trmino amplio que va ms all de la msica; refleja un modo de vida que se expresa en la decoracin, en las bebidas, la moda y el cine. Hace referencia a lugares donde la gente se sienta a beber, conversar y escuchar msica con ritmos especiales (jazz, Bossa Nova, mambo, msica tnica o electrnica) en ambientes sobrios, elegantes y agradables La decoracin minimalista, iluminacin suave, mobiliario confortable y el volumen apropiado para que las personas puedan reunirse a gourmets. charlar, beber aperitivos y apreciar comidas

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Qu se conoce como msica para saln? El trmino easy-listening es similar a lo que se ha denominado como lounge music (msica para saln). A menudo se hace referencia al easy-listening como nostalgic music, ya que tiende a tomar de nuevo a los oyentes de ms edad. En ciertos mbitos, la msica ligera es considerada kitsch (de mal gusto). En ingls se le llama: easy listening (audicin fcil), mood music (msica ambiental) o msica de ascensor

Fast Food / Comida rpida Establecimientos tpicos de la nueva restauracin cuyas caractersticas estn determinadas para poder ofrecer un servicio rpido, precio asequible y en perfectas condiciones de higiene y salubridad. La industria del fast food, muy arraigada en EE UU, Canad, Japn y Alemania, ha logrado en los ltimos aos un crecimiento importante en pases latinos como Italia y Espaa. Nuestro pas no se aleja de este crecimiento. El mayor crecimiento del fast food se dio entre el los aos 1991 y 1995, para comenzar a bajar entre los aos 2000 y 2001.

Por otra parte, y en contraposicin del fast food, estn surgiendo movimientos como el Slow Food (Comida lenta), con el objetivo de defender los sabores autctonos frente a los universales. En el mismo sentido se haya el concepto gastronmico creado por Ferran Adri: Fast Good (Rpido y bueno), que pretende compatibilizar la comida rpida con mxima calidad y presentacin; este proyecto va dirigido a establecimientos hoteleros.

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Las caractersticas de los Fast Food son: Oferta reducida y rgida. Es una oferta monoproducto (pizza, empanadas,

hamburguesas, etc.). La oferta se suele completar con ensaladas y postres simples. Servicio a cargo del cliente desde un mostrador donde el cliente solicita, paga y retira la comida y bebida para llevrsela a su mesa. En la sala un reducido nmero de empleados recoge las bandejas utilizadas y limpia la mesa. Utilizacin de vajilla de un solo uso. La vajilla est fabricada a base de materiales derivados del cartn y el plstico, esto supone un importante ahorro de costos por lavado de vajilla. Lneas de produccin conectadas con el mostrador de entrega. De esta forma el cliente puede ver la preparacin de su pedido, el estado de limpieza de las instalaciones de la cocina y agiliza el servicio. Inversin en tecnologa de vanguardia para conseguir la mxima eficacia en las lneas de produccin y venta con el mnimo personal. Todos los procedimientos estn estandarizados. Compra de materia prima en grandes cantidades, consiguiendo precios reducidos, adems de la cuidadosa eleccin de los proveedores para mantener una calidad constante. Horarios de apertura muy amplios. Se puede comer a cualquier hora del da. Los establecimientos pertenecen a grandes cadenas, se suelen gestionar como franquicias. Realizan agresivas campaas de promocin con importantes descuentos. Se sitan en zonas de mucho trnsito y centros comerciales.

Take away Son establecimientos que se dedican a elaborar comidas para que el cliente pueda adquirirla de manera inmediata, llevar y consumirla fuera del local. Este tipo de establecimientos est creciendo mucho ya que permite al cliente comer en su casa sin necesidad de cocinar, ahorra tiempo y puede elegir entre una variada oferta (ensaladas, distintas carnes, pastas, arroces, postres, etc.). La base del xito en este tipo de servicio es la calidad de la comida. Para ello estas empresas deben contar con maquinaria y tecnologa adecuada tanto para la conservacin (mquina de envasado al vaco) como para la elaboracin. Este servicio lo prestan mucho los supermercados.

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Delivery food Son las empresas que se dedican a la venta de comida a domicilio. Se encuentran dentro del grupo de comidas rpidas. Las caractersticas del delivery son: Utilizacin de nuevas tecnologas Rapidez de servicio Oferta muy concreta Precios muy competitivos Amplias redes comerciales y de distribucin Marketing agresivo

Vending Es el servicio de venta de productos a travs de mquinas expendedoras accionadas por monedas. Los avances tecnolgicos han perfeccionado las mquinas, incorporando la voz, el pago por tarjeta, mayor oferta de productos y modernos sistemas de refrigeracin. El vending representa para la restauracin un servicio complementario ms que un sustituto del servicio tradicional.

Las ventajas de este sistema son: Ahorro de tiempo

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Servicio disponible las 24 h. del da durante todo el ao Funcionamiento sencillo

Catering Es la actividad que se encarga de la prestacin externa de servicios de comida elaborada en cocinas centrales, cocinas in situ o subcontratando a terceros la elaboracin parcial o total. En otras palabras, es la preparacin de comida en grandes cantidades para ser servidas en puntos servicio de comida.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 2: EL PERSONAL


Los distintos establecimientos gastronmicos necesitan de Recursos Humanos para su funcionamiento, veamos cmo se organizan

LA ORGANIZACIN DE UN RESTAURANTE

La organizacin de un restaurante es la coordinacin del trabajo de personas cuyas actividades son necesarias para alcanzar los objetivos del establecimiento. Las actividades estn asignadas de cierta manera para que no exista la duplicacin de tareas, es decir, el mismo trabajo no se haga dos veces, o sea omitido u olvidado y que los objetivos se alcancen de manera eficiente. Si el restaurante no puede cumplir con sus objetivos desaparece la posibilidad del puesto de trabajo.

ORGANIGRAMA Un organigrama es un esquema que muestra la jerarqua dentro de una organizacin. Conocer los distintos puestos dentro de una estructura jerrquica ayuda a comprender la funcin que cumple cada uno de los miembros de la brigada de trabajo, a quien debemos remitirnos y las responsabilidades que posee cada integrante de la estructura. Los puestos de trabajo y las responsabilidades en el servicio varan en los distintos emprendimientos gastronmicos dependiendo del tamao y tipo de servicio que brinde el lugar. El organigrama que veremos a continuacin corresponde a una estructura de restaurante de hotel.

Veamos cul es la manera correcta de leer un organigrama vertical como este Se presentan las unidades ramificadas de arriba hacia abajo a partir del titular en la parte superior, y se agregan los diferentes niveles jerrquicos en forma escalonada. La lectura adems debe hacerse de forma lineal con respecto a los rangos. Este ejemplo es el de uso generalizado en administracin.

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Gerente de AA & BB

Jefe de Barra

Sommelier

Matre

Chef

Adicionista

Capitn de camareros Camareros

Recepcionista

Sous Chef

Ayudante de sommelier Bartender

Chef de partie

Runner Bar Back

Cocinero

Commis

Ayudante

Bachero

Bachero

LA BRIGADA DE TRABAJO La brigada de trabajo de un restaurante est compuesta por personas con distintas categoras o rangos. El nmero de personas que la conforman est directamente relacionado con el tipo de establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el mismo equipo de trabajo que el de un hotel cinco estrellas, en el que seguramente habr mayor cantidad no slo de empleados, sino tambin de rangos. En definitiva, la composicin de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo de restaurante, a sus necesidades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura fsica. En la actualidad, en algunos lugares, la figura del mitre d'htel es reemplazada por la del gerente o por la recepcionista. El ttulo puede variar, pero las responsabilidades, salvo algunos detalles, son las mismas.

En este organigrama podemos visualizar cuatro brigadas de trabajo distintas que deben si o si estar coordinadas para la correcta y eficiente prestacin del servicio y satisfaccin del cliente. Barra: contaremos con una brigada de barra como esta, siempre que la barra sea funcional*. Vinos o Sommellerie: la presencia del Sommelier en un restaurante muestra jerarquizacin en la oferta de vinos. El concepto del lugar es mostrar una buena propuesta gastronmica y una buena propuesta de vinos y otras bebidas que se complementen.
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Saln: solo en una estructura grande y con buen presupuesto podremos visualizar tantos puestos de trabajo dentro del saln. Cocina: Estructuras como estas, dependern de la complejidad del planeamiento del men o propuesta gastronmica, cantidad de cubiertos y presupuesto disponible.

Tenga en cuenta que en muchos establecimientos gastronmicos, algunos puestos desaparecen, por el presupuesto que se maneja o por el tamao del lugar. Teniendo as, que sumar responsabilidades a otras personas. Ej:

muchas veces las tareas del camarero, Commis y runner, las hacen la misma persona bajo el rango de camarero o mozo. Otro ejemplo es el del adicionista, encargado o gerente y maitre.

Conoce cual es la diferencia entre barra funcional y barra de despacho? La barra funcional, es aquella que le permite al cliente, sentarse all y consumir una bebida, un cocktail o disfrutar de un appetizzer. Muchas veces vistas en los bares, pubs o lounges o aquellos establecimientos que fusionan distintos tipos de propuestas (Ej. resto-bar) La barra de despacho, es aquella que solo se utiliza para el despacho de bebidas que se servirn en la mesa. En muchos lugares existen barras con ambas funcionalidades

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Brigada de cocina En un restaurante grande y organizado la preparacin de los alimentos esta a cargo de un conjunto de cocineros: "La Brigada" esta, est dirigida por un jefe (Chef) de cocina, quien es seguido en jerarqua por uno o varios subjefes (Sous Chef) y de jefes de partida (Chefs de Partie). Los jefes de partida son ayudados por los ayudantes primeros (Premiers Commis), los ayudantes (Commis), los aprendices (Apprentis) y los pasantes (Stagiaires). La denominacin de Brigada de Cocina implica obligatoriamente una organizacin de trabajo sectorizada en departamentos (Parties), segn las diferentes especialidades (carnes, pescados, legumbres, grillas, etc.) y jerarquas (Jefe, subjefe, jefe de partida, ayudantes, aprendices, etc.).

Actualmente esta estructura bastante rgida se simplifica en tres sectores principales: La cocina caliente La cocina fra La pastelera

Una cocina con esta divisin requiere de un equipo de cocineros reducidos y ms polivalentes. Pero algunas otras organizaciones de cocinas incluyen tambin: - Pescadero (Poissonnier): Se encarga de todas las preparaciones de pescados y mariscos. - Etremetier: Elabora pastas, arroces, verduras, huevos. - Fiambrero (Garde Manger): Es el responsable de la cocina fra (gelatinas, salsas fras, buffet froid, etc.) Adems realiza otras actividades tales como: Entrada de mercadera y su fraccionamiento (carniceras) Bodega: almacenamiento y stock de mercadera, comestibles, bebidas, etc.

Algunos tamaos de brigadas pueden ser los siguientes: Brigada chica 1 jefe de cocina 2 cocineros 2 ayudantes 2 aprendices Brigada mediana 1 jefe de cocina 1 jefe de partida 2 cocineros 2 ayudantes Brigada grande 1 jefe de cocina 1 subjefe de cocina 1 jefe de partida 4 o ms cocineros

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1 bachero 2 aprendices 1 bachero 1 pen 4 o ms ayudantes 4 o ms aprendices 2 bacheros 2 peones

Funciones del personal de Cocina

EL CHEF EJECUTIVO En los catering o comida industrial, as como en los grandes hoteles que cuentan con mas de un outlet o establecimiento gastronomico, existe tambin la figura del chef ejecutivo, quien tiene a su cargo varios chefs. EI chef ejecutivo debe coordinar el equipo de cocina en la preparacin de alimentos y en la realizacin del men; as como tambin debe trabajar conjuntamente con el gerente de compras y de alimentos y bebidas. Para cumplir eficientemente con sus funciones debe conocer y aplicar herramientas gerenciales.

JEFE DE COCINA o CHEF Es el responsable de todo lo que acontece en la cocina y dirige a la brigada completa. Entre sus actividades se encuentran: Distribuir el trabajo Mantener el orden Componer los mens y/o cartas Realizacin de recetas standard Realizar clculos de posibilidades Ordenar la realizacin de las compras y su control Supervisar la Iimpieza e higiene, la produccin y finalizacin de todos los platos Mantener contacto con los clientes Instruir a los aprendices

Es decir, que debe tener el dominio integral de la cocina; por lo tanto, debe conocer en su totalidad el funcionamiento de la misma; habiendo llegado a dicho puesto por su experiencia y

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capacidad. En el recae toda la responsabilidad del despacho, y por lo tanto debe ser implacable.

SEGUNDO JEFE DE COCINA O SOUS CHEF Reemplaza al jefe cuando est ausente y comparte la responsabilidad de la instruccin de los aprendices. Generalmente est encargado de la realizacin de las salsas madres.

JEFE DE PARTIDA O CHEF DE PARTIE Dirige un sector y tiene cocineros a su cargo.

COCINEROS Tiene a su cargo una plaza determinada (minutas, pescados, parrilla, entradas fras, etc.) EI cocinero especializado en pescados (Poissonnier) EI cocinero de entradas y guarniciones (Entremetier)

CARNICEROS Realiza la limpieza y cortes de carne.

PASTELERO Elabora todo tipo de masas, platos dulces, postres y pastas.

COCINERO DE GUARDIA Es el responsable de la cocina durante la ausencia de la brigada y en algunos casos es el encargado de la preparacin de la mise en place. Adems el bachero o Steward, en grandes restaurantes tiene especial

cuidado de la limpieza de las sartenes y ollas para que no queden restos que modifiquen sabores. Sumado a esto, debe hacer la tarea de lavado en caliente (salen del fuego y van a la bacha) rpidamente para evitar demoras en el despacho. Todo esto hace que este puesto de trabajo, sea de mucha importancia dentro de la cocina, como el del resto de los empleados de la brigada.

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Para reflexionar: La cantidad de mujeres que cocinan a diario es infinitamente superior a la de hombres. No deja por tanto de ser extrao que en la lista de cocineros ms famosos del mundo apenas aparezca alguna mujer. Por qu cree usted que los cocineros ms famosos son hombres?

Personal de Saln

Funciones del personal de Saln MAiTRE o ENCARGADO DE SALN En algunos casos puede ser el gerente o dueo Es el responsable absoluto del servicio en el saln. Sus funciones son: Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la induccin del nuevo personal. No slo sabe hacer, sino tambin ensear a hacer Estar a cargo de todo el personal de saln y de todo lo que suceda en el saln Controlar stocks, compras y planillas de personal Designacin de francos y horarios del personal a cargo. Controlar la mise en place del saln antes de abrir el restaurante. Manejar las relaciones pblicas. En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas. Manejar las quejas de los clientes. Autorizar las atenciones. Tomar decisiones en el momento. Coordinacin de brief previo al servicio. Asignar las mesas y plazas para el servicio

La planificacin del servicio incluye tambin la disposicin del saln y la distribucin de plazas (Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de trabajo de cada camarero), EI saln se armar de acuerdo a las reservas y/o disponibilidad de cubiertos del local.
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RECEPCIONISTA / HOSTESS Sus funciones son: Recibir a los clientes con una calida bienvenida y acompaarlos hasta sus mesas. Manejar el libro de reservas Atender el telfono Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el caso de que no haya una persona para esta funcin) Hacer relaciones pblicas Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en forma pareja entre los camareros Despedir a los clientes cordialmente

CAJERO / ADICIONISTA En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o mitre, y los reemplaza cuando no estn. Sus funciones son: Confeccionar y/o adicionar las facturas. Conocer detalladamente el sistema de facturacin utilizado para cobrar las mesas. Conocer la operacin con tarjetas de debito y crdito.

Es fundamental que maneje muy bien los tiempos en la adicin, por lo general le molesta mucho a los comensales esperar cuando piden la cuenta. Tenga en cuenta que cuando el cliente pide la adicin es porque ya se quiere retirar.

CAMARERO O MOZO Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde, si son requeridos por clientes de otro sector, deben atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es inadmisible que este Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su pedido, Es una figura muy importante dentro del restaurante, interviene en todos los pasos de una comida. Es el que tiene contacto con el cliente por la mayor cantidad de tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del xito del restaurante esta en sus manos.

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Sus funciones son: Conocer a la perfeccin todas las cartas (bebidas, vinos, comida, puros, etc) y los especiales del da. Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por ejemplo, pedir los platos principales cuando los clientes estn por terminar la entrada para que no tengan que esperar ms de lo razonable. Realizar correctamente el servicio de bebidas. Tomar comandas Llevar los platos a las mesas Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes. Realizar el debaraso con ayuda de los commises Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la facturacin

Las Tareas de un Camarero las dividiremos en tres reas:

Prepararse personalmente y preparar el saln para la apertura. (Mise en Place). Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a que la tarea de
camarero requiere de cierta conducta, disciplina y habilidad para comunicar. EI grado de inters que muestre el camarero por sus clientes se vera reflejado en su profesionalismo. No se puede ser un camarero profesional sino se es responsable por la satisfaccin de los clientes mientras que estan en el restaurante. Esto quiere decir que un camarero que realiza un servicio rpido porque se quiere ir o muestra un mnimo de esfuerzo no es un buen profesional. Debe poder anticiparse a la necesidad de los clientes.

Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a travs de las sugerencias, y, a


travs del esfuerzo que se hace por dar a conocer los productos que el restaurante ofrece. La capacidad de vender y de saber guiar al cliente en su eleccin, para que tenga mayor satisfaccin, es una funcin esencial del camarero, ni la cocina, ni la administracin puede influenciar las ventas en forma directa. Los camareros son los nicos que tienen contacto directo con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en profundidad lo que se va a vender. Un profesional sabe a que temperatura y en que vaso o copa se sirve una bebida determinada, que bebida recomendar con que plato, conoce los distintos mtodos de preparacin y el tiempo que tardan. EI servicio profesional abarca mucho mas que lIevar platos a la mesa.

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COMMIS Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que necesiten, Arman mesas Fajinar Levantan y llevan platos

RUNNERS Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su trabajo es fundamental ya que son el nexo entre la cocina y la sala. EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un camarero. Su base de operaciones es, ms que el saln, el lugar de salida de los platos. Sus funciones son: Tener contacto directo can el jefe de cocina Estar pendientes a la salida de platos Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que correspondan

JEFE DE BARRA Es responsable par todas las operaciones de barra. Sus funciones son: Disea la carta de barra Elige las bebidas que se vendern (tipo y marcas) y bebidas base de los tragos Disea receta Standard de los tragos Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios. Hace los pedidos. Realiza la capacitacin en bebidas del personal.

BARTENDER (conocido como barman o barwoman) Hace el despacho de bebidas. Prepara tragos. Atiende a los clientes en la barra.

BAR-BACK Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten. Sus funciones son:
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Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto) Reponer bebidas Reponer mise en place

PASANTES EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es importante debido a que es el futuro camarero, commis, runner o cocinero. En el momento que surge algn puesto vacante, si este demuestra un buen desempeo es la persona ideal para cubrirlo debido a que conoce el movimiento del lugar, el espacio fsico y el grupo de trabajo. La jornada de trabajo es de menos carga horaria que el personal fijo y en Argentina es rentada.

SOMMELIER Es el especialista en vinos y bebidas. Sus funciones son: Confeccionar la carta de vinos Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotacin de productos) Realizar las compras Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas Aconsejar los vinos para acompaar cada comida (maridaje) Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la facturacin Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el o los vinos y aguas para acompaar la comida y cuando finaliza, digestivos, cafs, ts y puros entre otros.

Comenzaremos a ver cules los atributos con los cuales debe contar el personal de servicio que est en lnea de fuego (contacto directo con el cliente) y cul debe ser su comportamiento para generar una buena impresin al cliente desde la imagen que transmitimos. En algunos casos estos mismos atributos debern ser considerados para el resto del personal que forma parte de nuestra estructura (Ej. cocina)

RASGOS FUNDAMENTALES DEL PERSONAL DE SERVICIO

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1. Trato a las personas. Por ms que la apariencia sea muy cuidada y se tenga gran conocimiento, sin esta habilidad es difcil llevar a cabo la tarea de servicio. Algunos clientes pueden ser demandantes, exigentes, malhumorados, o pueden tener un mal da, pero el personal de saln no tiene que transmitir su estado de nimo, y no tomar el estado de nimo de sus clientes como algo personal.

2. Conocimiento de la oferta general: conocer la oferta de las cartas y men en profundidad es saber de todos los ingredientes que lo componen, comprender los mtodos de elaboracin, saber a qu temperatura, en qu punto de coccin y con qu utensilios deben servirse. Estos conocimientos son de gran ayuda cuando el cliente tiene algn pedido especial, a la hora de dar alternativas o hacer sugerencias.

3. Habilidades Prcticas: esto quiere decir realizar tareas especficas y operativas cada vez mejor. Por ejemplo manejarse adecuada y eficientemente con una bandeja llena, saber descorchar y decantar correctamente un vino o levantar una mesa de manera gil y rpida, de ser necesario por el tipo de servicio, saber trinchar, flambear, etc.

4. Estar atento: esto quiere decir estar alerta y no tener la mente en otra parte cuando se est trabajando. Estar al tanto de lo que est sucediendo en el saln y pensar en lo que va suceder para anticiparse a las necesidades de los clientes. Esta destreza no es fcil de adquirir y es lo que hace a un profesional del servicio, saber Leer la mesa y los Clientes.

5. Estar preparado: un buen profesional sabe qu cosas debe tener preparadas y cunto tiempo le lleva armarlas para estar listo para el servicio. (Mise en Place)

6. Eficiencia: es hacer el trabajo con menos esfuerzo y mejor resultado. Planear los viajes a la cocina o al Back, evitar viajes con las manos vacas del saln a la cocina ahorra tiempo, este tiempo se utiliza dando mayor atencin al cliente. Lograr la optimizacin del tiempo en servicio es otro atributo que hace al personal.

7. Persuasividad: cuando una persona quiere comprar ropa va a un negocio donde el vendedor le muestra las opciones, el cliente lo puede ver, tocar y probrselo. En un restaurante se vende un producto que el cliente no puede ver, o probar hasta una vez aceptada la compra. Un profesional en forma sutil puede incentivar una venta (Venta Sugestiva), y dar certeza al cliente de que esta eligiendo lo correcto y que puede confiar en nosotros.

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8. Fidelidad: ser fiel y leal a todos los compaeros de trabajo brinda la imagen de un restaurante confiable y competente. Nunca se debe culpar a la cocina por demoras, saln y cocina trabajan en conjunto con un objetivo en comn. Se debe tener en cuenta que un sector sin el otro no lograrn los objetivos finales, satisfacer al cliente y hacer de su experiencia gastronmica, una experiencia nica.

9. Honestidad: la honestidad es fundamental para llevar a cabo cualquier da de trabajo.

10. Gentileza: con los clientes y con los colegas. Esto incluye tareas como abrir puertas, ayudar con abrigos, paquetes e indicar direcciones (nunca sealar con el dedo, sino explicar el camino e indicar la direccin con la palma de la mano abierta y desde abajo).

11. Ser Fiable: una persona es fiable cuando se cuenta con ella, o sea se tiene la certeza de que cumplir su trabajo y que se presentar a l en forma puntual.

12. Ser correcto: no ser entrometido y hablar con el cliente slo acerca del servicio y la comida a menos que l inicie la conversacin o nos pida opinin. Jams hablar acerca de poltica o religin con los clientes, ya que son temas que generan polmica en cualquier mbito.

13. Tener tacto: esta es una habilidad innata que tambin se puede ejercitar e implica decir, o hacer lo correcto en el momento justo. En servicio, en muchas oportunidades, se debe ser diplomtico y negociar entre el cliente y la cocina. Saber qu y cmo decir las cosas!!!!

14. Ser corts y educado: La cortesa y la buena educacin reflejan calidad de vida en una persona. Evidentemente los hbitos que arrastramos desde nuestra infancia, hacen ms o menos fcil su posterior desarrollo. Hay veces que las urgencias en el trabajo nos impiden que esto sea posible, y que en alguna ocasin se pierdan las formas, pero si tenemos buena voluntad, y nos esforzamos en aprender o practicar, lo conseguiremos. Buenas maneras, fineza, consideracin por los dems, eso es cortesa. Esta es parte vital en el servicio al cliente. Un servicio desempeado cortsmente es ms digno de atencin, y por consiguiente influye en la generosidad del cliente. La cortesa tambin debe dirigirse a otros empleados, ello har ms fcil el trabajo y ms agradable el ambiente comn.

15. Tener dominio de s mismo: El dominio de s mismo y nuestro temperamento, influyen considerablemente, en el modo de exteriorizar los sentimientos, siendo siempre necesario un cierto control a la hora de saber expresarnos de forma adecuada, elegante y educada. Carecer
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de este dominio puede llevar a situaciones no demasiado buenas, transmitiendo a los dems una imagen no favorable. Algunos ejemplos: estallar en una sonora carcajada, romper a llorar con estruendo, recibir una noticia abriendo la boca o llevndonos las manos a la cabeza, dominar esta ira inicial, apartar a la persona o personas implicadas para exigir responsabilidades, es bastante ms efectivo, si se hace en privado y con calma.

16. Tener serenidad: Otro valor que se debe cuidar con esmero es la serenidad. Ser apacible y sosegado transmite a los dems, una imagen de paz mental y espiritual, adems de un gran equilibrio de la persona. Cuando se lidera un equipo humano, transmitir serenidad en situaciones complicadas puede contribuir a encontrar mejores soluciones.

17. Saber escuchar: Es importante para poder mantener una conversacin, escuchar, porque de esta manera se podr debatir o replicar, transmitiendo as un gran inters por la persona con la que se est conversando. Se debe evitar, interrumpir continuamente una conversacin introduciendo otros temas o no dejando terminar las frases a la persona con se conversa. Es bastante descorts y adems, transmite una imagen muy superficial.

18. Ser comprensivo: Quin en un momento de su vida no ha cometido un error? La comprensin es otro elemento a cuidar y se produce, cuando se pasan por alto de manera elegante las equivocaciones ajenas, de tal forma, que no se les d mucha importancia y seguro que encontramos alguna explicacin airosa para despejar situaciones difciles. Evidentemente, los errores no se deben tapar, pero en muchas ocasiones se consigue ms, ayudando a la persona a corregir el error, que responsabilizndola por lo que ha hecho.

19. Ser discreto: Si desea que los dems confen en usted, uno de los valores que debe tener muy presente es la discrecin. Es una cualidad que no tiene precio y consiste en no revelar, a quien no se debe, asuntos que se conocen por la profesin o situacin en la que uno se pueda encontrar. Tambin se deben evitar preguntas que denotan un afn de curiosidad innecesaria o impertinente. Una persona discreta transmite seguridad, mientras que al contrario, puede ser percibida como un peligro en cualquier relacin.

20. Tener humildad: La humildad consiste en contemplarse a uno mismo tal cual es, ni ms ni menos. De all para adelante es necesaria esta extraordinaria virtud para relacionarse con los dems y contemplarlos del mismo modo: tal cual son. Si me considero demasiado, voy camino a la soberbia. Si no aquilato lo que tengo o aquello de lo cual soy capaz, voy seguro por el camino de la envidia. Doloroso o no, es necesario practicar la humildad a rajatabla. Como tambin es necesario contemplar humildemente las situaciones y personajes que nos propone
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el ejercicio de nuestra profesin. Una ltima cuestin acerca de la humildad: ella es absolutamente necesaria para poder realizar un aprendizaje.

La diferencia entre un camarero profesional y uno no profesional, es cuestin de sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para la venta. Siempre la actitud ser ms valorada que la aptitud (tcnica), teniendo en cuenta que la segunda se puede aprender con entrenamiento y capacitacin y la primera la tenemos incorporada de manera innata.

En resumen: Qu caractersticas y atributos debe tener el personal de servicio? Ser comunicadores efectivos Ser puntuales Ser confiables Ser flexibles y tolerantes de manera que puedan lidiar con situaciones no esperadas Saber cooperar para lograr un trabajo en equipo eficiente Tener energa y vocacin para poder soportar largas horas de trabajo de pie Poder manejar el stress fsico y mental que se genera en todo restaurante o emprendimiento gastronmico. Tener un deseo autntico de complacer al otro y sentir satisfaccin al lograrlo Siempre ser amable con los clientes y con el resto del staff de trabajo. Tener una apariencia prolija y limpia. Tener habilidad para leer a las personas.

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO Las primeras impresiones son cruciales en la gastronoma. Los primeros 30 segundos en contacto con el cliente son determinantes, ya que el cliente percibe qu tipo de servicio recibir y esta primera idea o percepcin es difcil de modificar. La recepcionista en algunos casos es la primera persona en dar la bienvenida al cliente, si bien esta impresin es muy importante, la primera impresin dada por los camareros es an ms importante debido a que son directos responsables del servicio. Al tener una apariencia prolija y limpia, los clientes se sentirn cmodos y no dudarn, en primera instancia, que el servicio ser bueno. Por el contrario, si se sale al saln con el uniforme sucio, despeinado o con una camisa que no est impecable, el cliente tendr dudas sobre el servicio que recibir desde el comienzo.

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La imagen fsica de una persona es lo que los otros reciben de ella como consecuencia de su actitud, su vestimenta, teniendo este ltimo aspecto un rol fundamental en la comunicacin no verbal. Esa apariencia externa, que ser percibida en una primera impresin, estar dada por la vestimenta, el cuidado personal, el lenguaje gestual y el tono de voz. En pocos minutos los sentidos se ocuparn de elaborar una imagen que luego se ir complementando con otros contenidos importantes, como la formacin cultural y acadmica, los buenos modales, las actitudes y comportamientos que hacen a la personalidad. Una imagen vale ms que mil palabras o La primera impresin es la que cuenta son frases que todos conocemos y que tienen una razn de ser. Podemos decir entonces que la Imagen es lo que otros perciben de una persona, aunque esta permanezca en silencio.

Por todos estos motivos es importante tener en cuenta algunos puntos que lo ayudarn a mantener una buena y adecuada imagen para llevar adelante el servicio:

NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o remera debe estar planchada. Debajo de la camisa, si sta fuera blanca, no se debera llevar remeras con colores. El delantal debe estar planchado y sin manchas.

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El uniforme debe ser suficientemente cmodo y del talle correcto para sentirse libre en sus movimientos, levantar los brazos, agacharse, etc. Las uas deben estar limpias y cortas, si estn pintadas deben llevar brillo o esmalte de tonos muy claros. Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cmodos y calzar en forma correcta. Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el uniforme no es estndar (camisa blanca, pantaln negro) hay que tener varios uniformes de reserva por si hay algn reemplazo. En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los originales. Los zapatos deben ser bajos y cmodos, por seguridad es preferible que la suela sea de goma, deben estar lustrados. Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguir la poltica del lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con colores suaves. Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas desde el punto de vista sanitario cuando se trabaja con alimentos. Un anillo y un reloj clsico estn permitidos. Los dientes tienen que estar limpios El bao debe ser diario, al igual que el uso de desodorante Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes del servicio, lavarse los dientes posteriormente. No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que contaminarn el ambiente perjudicando la apreciacin de aromas de los alimentos y bebidas que serviremos. Salir al saln con la apariencia y la actitud adecuada.

PAUTAS GENERALES DE BUENA CONDUCTA

El andar en el servicio Aquel individuo que sepa moverse con elegancia, resulta ms atractivo que aquel que no puede hacerlo: El andar en el servicio deber ser fluido, no torpe, sin frenar de golpe. Se correra sino el riesgo de que quien viene atrs lleve por delante a algn compaero. Y si ste lleva platos, sera un accidente ruidoso, lo cual entorpecera el servicio. En la jerga de la
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gastronoma se estila utilizar la palabra Voy entre compaeros para evitar este tipo de accidentes. Ej: Voy atrs, Voy abajo, Voy caliente (muy usado dentro de la cocina o cuando se circula con elementos calientes), etc. El andar debe ser natural; elegante en lo posible; no acartonado o impuesto, no con las manos en el bolsillo, o moviendo mucho los brazos. Se debe mantener la cabeza erguida y la mirada hacia adelante, los hombros no muy cados. El resto del cuerpo va recto, sin inclinarlo ni encorvarlo. Los brazos no deben colgar de forma desgarbada, deben moverse al ritmo del cuerpo, sin hacer grandes gesticulaciones. He aqu la importancia de disear circuitos de ida y de vuelta tanto en el saln como en la cocina, para evitar la congestin del personal de servicio, sobre todo en momentos pico de trabajo. De esta manera, se est evitando tambin un posible roce o choque con otro compaero, aparte de brindar un espectculo fluido a los ojos del cliente (quien todo lo observa). Los pasos no deben ser zancadas, pero tampoco debern ser muy cortos, sino un punto intermedio, para ser giles, rpidos, pero sin parecer que se est corriendo en el saln (por ms que s se est corriendo, por momentos virtualmente). Es importante aprovechar cada viaje a la cocina para llevar algo de vuelta, para no tener que ir y venir constantemente. Si todo el mundo va y viene todo el tiempo, el cliente percibe un saln con mucho movimiento, no tranquilo visualmente; esto facilita el clima ameno en el comedor.

Lenguaje Corporal La Postura Se entiende por esto a todo aquello que expresa el cuerpo sin la necesidad de articular una sola palabra. En muchas ocasiones, una mirada, la forma de caminar o una manera de meter la mano en un bolsillo, revela ms acerca de un ser humano que aquello que nos pueda decir con palabras.

Al presentarse frente al cliente, el mozo o camarero deber mirar al comensal a los ojos, mas luego no deber mirarlo fijo en todo momento, sino ste se sentir observado, controlado en sus movimientos. En caso de atender parejas, debe prestar absoluta atencin a su modo de mirar, puesto que puede traer inconvenientes debido a los celos o a las malas interpretaciones del cliente. Si alguno de los dos hace una consulta, lo miraremos para responderle pero siempre integraremos a la otra persona mirndolo tambin, hacindole sentir que sabemos que est all.

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Mientras los comensales comen, el mozo podr bien ir y venir mirando otras mesas, o ubicarse en un lugar que no obstruya el paso, cerca de la mesa (estratgicamente para que pueda observar, pero que los clientes no perciban que lo est haciendo) por ejemplo a unos dos metros de la misma, pero no en frente de sta, o alguna otra esquina o lugar acorde al fin. La idea es estar al tanto de lo que sucede, pero dar intimidad a la mesa. No invada al cliente!! El mozo o camarera se parar en este caso con las manos hacia atrs, ligeramente enlazadas o cmodamente, pero con las manos hacia atrs (no adelante), en posicin de servicio, pero no encima de la mesa. Recuerde: Nunca cruzado de brazos o con las manos en los bolsillos. Considere nunca apoyarse con los codos en la barra o caja de adicin, recostarse sobre las paredes o apoyarse con una mano en otra mesa, ya que dan sensacin de desgano, cansancio, etc. Si bien de otras mesas podrn llamar a dicho mozo o camarera y aunque no sea la zona propia, se podr y de hecho se deber contestar al llamado de la mesa enseguida y proceder de inmediato, ya sea pasndole la comanda o directiva a la persona en cuestin, o realizando el trabajo dicha persona. He aqu la importancia del trabajo en equipo. De todas maneras, en un saln, se deber seguir un cierto orden y un criterio, para que el lazo o repport entre una mesa y la persona que atiende, no se pierda o se diluya. Este punto va ms all de la propina; tiene ms que ver con la atencin personalizada, o dicho de otra manera, con evitar caer en la atencin despersonalizada, donde son tantas las personas que estn atendiendo a una mesa que el cliente ya no sabe quin lo atiende y a quien pedirle lo que sigue.

El Lenguaje Facial La expresin del rostro refleja claramente nuestro estado de nimo y, eventualmente, tambin nuestro estado de salud. Se debe evitar gesticular de forma exagerada como as tambin la inexpresividad. Un semblante relajado y tranquilo inspira ms confianza que uno nervioso y tenso (evitar fruncir el entrecejo, apretar los labios, o cualquier otro gesto que manifieste tensin, nerviosismo o incomodidad. Es imprescindible desterrar cualquier vicio gestual: Morderse las uas. Hurgarse la nariz.

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Hurgarse las orejas. Tocarse el cabello. En el caso de los hombres que tengan barba o bigote evitar tocar los mismos. En caso de bostezar, colocar discretamente la mano sobre la boca, y si es inevitable, toser o estornudar, debe girarse la cabeza hacia un lado y utilizar un pauelo limpio para proteger la boca o la nariz.

El Tono de Voz Debe ser ni muy elevado, ni muy bajo, lo suficiente alto como para ser entendido, pero no llamar mucho la atencin. La voz ser clara y las palabras articuladas. Lo que se dice no ser ni muy rpido, ni muy despacio. Se deber hablar desde un lugar no automatizado, es decir, cuando se solicita la explicacin de un plato o se realiza alguna pregunta, la respuesta debe ser sincera y con predisposicin a contestarla, no con desgano, o negligencia.

Tics Kinsicos Los tics kinsicos son altamente negativos en la imagen de una persona, ya que revelan nerviosismo e impaciencia, as como tambin dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos. Como ejemplo, hay que estar alerta de no golpear el piso rtmicamente con los pies, no golpear la mesa con los dedos en forma sistemtica, no hacer temblar las piernas al comps de algn ritmo, etc..

El lenguaje kinsico es el corporal y gestual. Y constituye un 70 % de los mensajes en la comunicacin humana. Cuando converses con alguien fjate en detalles como: a dnde mira, qu hace con sus manos, la posicin de su cabeza, qu hace con su cuerpo (cmo se para o se sienta, etc.), las expresiones de su rostro. Estos y otros muchos factores constituyen lo que se llama "lenguaje corporal" o "kinsico" y existen muchos libros para interpretarlos. En la inmensa mayora de los casos en este lenguaje no se puede mentir.

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Sonrer La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que desarrollemos. Pedir algo por favor, y acompaarlo de una sonrisa, produce un efecto muy positivo en la otra persona. Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada fingida; esta actitud positiva nos beneficia en nuestras relaciones con los dems. La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que genera aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los dems. Incluso, la sonrisa puede mermar el efecto de algn error o equivocacin que tengamos.

EXPRESIONES PROFESIONALES Aqu enunciaremos algunas de las frases que podemos utilizar o que debemos evitar en situacin de servicio.

Permitidas Bienvenidos

No permitidas Uso de diminutivos como: Vinito, cafecito o cuentita.

Necesita ayuda? Podemos ofrecerle un plato/trago, etc. Similar (en caso que no le agrade lo que le servimos o no tengamos disponible lo que el cliente pide) Muchas gracias por su sugerencia Los esperamos Le puedo sugerir otra opcin, si esta no es de su agrado o no es lo que esperaba, o puede usted elegir otro plato de la carta.

Desea algo ms barato? Buen provecho (Es de muy mal gusto y educacin, cuando sirve un plato no es necesario decir algo, si desea hacerlo podr decir: Que lo disfrute)

Este es ms caro

No es mi rea No podemos hacer eso Enseguida le llamo a su mozo No lo s No hay

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Tenga en cuenta que las respuesta que demos a los clientes deben ser previamente meditadas. Las respuestas negativas, SIEMPRE deben estar acompaadas de una justificacin o segunda opcin. Ej: No hay, pero podemos ofrecerle, No lo s, pero si me aguarda unos minutos lo consulto y le dio una respuesta, etc

COMUNICACIN EN LA COCINA

El trabajo en un restaurante da mucha satisfaccin pero por s solo ya es difcil y duro. Si a esta dificultad se le suman los roces y los problemas de relacin entre la cocina y saln, los perjudicados son, en primera instancia el cliente y en segunda instancia los empleados que hacen ms dificultosa su propia tarea. La cooperacin entre los dos tiene que ser la primera premisa. El trabajo es ms fcil y placentero cuando se realiza en un ambiente de respeto y cooperacin, por otro lado las decisiones se toman ms rpido y son ms certeras. La cocina tiene una gran influencia sobre todo lo que sucede en el saln. La cocina es un lugar de produccin, pero su xito depende de cmo se lleven a cabo las tareas en el saln. Es difcil entender la complejidad de una cocina profesional sin haber estado dentro de una. Cuanto ms conocimiento se tiene sobre una cocina profesional la posibilidad de dar un buen servicio es mayor. Conocer los tiempos de coccin es muy til. La tarea del personal de saln, tambin tiene un alto grado de complejidad teniendo en cuenta que tiene relacin directa con el cliente, que es el punto fundamental por el cual cada rea del restaurante trabaja, lograr la Satisfaccin del mismo es nuestro mayor objetivo. Que cada una de las partes conozca el trabajo del otro incentiva el respeto mutuo y la comprensin. La base de una buena relacin es la confianza, el respeto y el genuino inters de realizar un buen trabajo.

Es importante desde la parte gerencial, generar actividades integradoras de los equipos como por ejemplo las capacitaciones compartidas. Otra forma de generar integracin en los equipos es la de utilizar una poltica de reparticin de propinas en la que incluiremos a la cocina y dems personal interviniente en el logro de los objetivos comunes.

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CATERING Y SERVICIO SISTEMA DE PROPINAS


En nuestro pas, el porcentaje que corresponde al servicio gastronmico es aproximadamente del 10% del total del ticket. Dependiendo del establecimiento, las propinas podrn o no estar incluidas. Y podrn o no ser adicionadas al voucher de la tarjeta de crdito. El sistema de propinas es una poltica que adoptar cada una de las empresas de acuerdo con el servicio que quiera brindar, y que es indiscutible para los empleados. En alguno de los establecimientos, se utiliza un sistema de puntos en el cual cada uno de los participantes de a atencin al cliente recibe una determinada cantidad de puntos, que corresponde a las responsabilidades dependiendo de las tareas que desarrolla. La propina va a un pozo comn y, al trmino del servicio, se divide por la cantidad total de puntos y se multiplica por la cantidad de puntos que cada uno de los participantes tenga. Por ejemplo: El personal del restaurante est conformado por: 3 camareros (9 puntos), 2 commises (5 puntos), 2 bartenders (2 puntos) y 1 bachero (2 puntos). 3 camareros x 9 puntos = 27puntos 2 commises x 5 puntos = 10 puntos 2 bartenders x 2 puntos = 4 puntos 1 bachero x 2 puntos = 2 puntos TOTAL 43 PUNTOS Al final del servicio se cuentan $230. Este dinero se divide por la cantidad total de puntos: 230/43= $5,34. Esto quiere decir que el valor del punto es de $5.34 Entonces, cada camarero cobrar 9 veces el valor del punto, es decir $48,06, el commis cobrar 5 veces el valor del punto, $26,70 y as sucesivamente.

Otro de los sistemas utilizados en gastronoma consiste en hacer un pozo comn y dividir el mismo en partes iguales para cada empleado al final de cada servicio, esto sucede habitualmente cuando no existen los commises en las estructuras o cuando la poltica del nivel gerencial lo considera adecuado. En otros establecimientos, se dividen las plazas y cada camarero recibe la propina que recauda en ella. Esto quiere decir que no la compartir con nadie, excepto que se estipule un porcentaje destinado al personal de cocina. En este caso, es aconsejable que las plazas sean rotativas, ya que no todas las mesas tienen la misma reposicin durante un servicio.

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CATERING Y SERVICIO
En este ltimo caso, considero que no es la mejor poltica de reparticin si dentro de nuestros objetivos est fomentar el trabajo en equipo, ya que cada mozo o camarero querr solo estar atento a sus mesas, descuidando al resto de los clientes. Esto da lugar a las frases que todos los que asistimos a un establecimiento gastronmico odiamos escuchar: Enseguida le llamo a su mozo, Esta no es mi rea, etc. En resumen, la propina se basa en usos y costumbres, no hay ninguna ley escrita. Representa una cortesa para quien la da y un ingreso importante para quien la recibe. Esto no es motivo de especulacin para el restauranter o empresario gastronmico y tampoco debera serlo para el personal de servicio. La poltica a aplicarse es indiscutible, debe ser respetada por todos y lo ms equitativa posible.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 3: SERVICIO DE CALIDAD


Comenzaremos a ver qu son las empresas de servicios, cules son sus caractersticas y principalmente cmo logramos la calidad y la excelencia en el servicio de gastronoma. Servicio en el restaurante implica mucho ms que llevar platos a la mesa

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto bsico, va ms all de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

En los ltimos aos el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy importante y contina en esta tendencia. En los pases desarrollados los servicios demandan la mayor cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes deficiencias. Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condicin necesaria para competir. Hoy el poder de mercado ha pasado del productor al consumidor. La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de vida. Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lgico que la demanda sea ms exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades bsicas, y se dirijan hacia bienes que requieren una elaboracin mas diversificada y, en el caso de los servicios, ms personalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser ste cliente.

Por qu decimos que el servicio es el producto intangible por excelencia? Debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, or ni olfatear. Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscar evidencia sobre la calidad del servicio segn vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicacin escrita, los smbolos, el precio y otros elementos asociados.

Por lo tanto, la preocupacin del proveedor del servicio deber ser manejar la evidencia, con el fin de hacer tangible lo intangible. El mismo est formado por:

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Lo Intangible El ambiente psicolgico Lo que se percibe de las personas que trabajan en el lugar. Lo Tangible El producto = A & B. Calidad de las materias primas - Forma de preparacin adecuada: Sabor, textura, aroma,

Temperatura adecuada, Presentacin del plato. La atencin del personal. solvencia, Los elementos del servicio de mesa. Calidad y cantidad de los elementos. La vajilla adecuada para cada comida. Que no falte ningn elemento. El ambiente fsico. Sonido Temperatura, (que no se

Desenvolvimiento,

seguridad en el desempeo. Cortesa, inters, amabilidad. Puntualidad. Un cliente espera que lo que orden llegue en un tiempo prudencial

Iluminacin,

escuchen ruidos). Decoracin del lugar: Flores, Comodidad de las sillas, Olores y Humo (deben evitarse). La higiene. Del lugar donde se sirve (saln, tren, avin, micro, restaurante, hotel, etc.). De manteles y servilletas de vajilla y utensilios - De los alimentos - de las botellas - Del personal - de los uniformes.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente Debido a que los servicios son diferentes de un producto fsico, se puede diferenciar por una o ms caractersticas, cuyo grado de calidad, depende de la percepcin y evaluacin de los clientes:

1.

Se prestan segn la demanda: Los servicios se prestan de acuerdo a dos tipos de

demanda: 1) Instantnea: llegada al restaurante espontneamente; 2) Programada: cliente que hace una reserva. 2. Tienen una dimensin temporal: Los servicios constituyen un conjunto de actividades relacionadas con el tiempo. La duracin del servicio incluye no solo el tiempo de atencin, sino tambin los tiempos asociados a ste: de acceso, de espera, retrasos, etc. 3. Multiplicidad de atributos de la oferta misma: Cada servicio se compone de un atributo principal y atributos perifricos, a veces opcionales. Con frecuencia son estos atributos
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perifricos los que constituyen la ventaja competitiva de un servicio. En las empresas de restauracin, junto al producto principal hay otra serie de atributos que mejoran el producto, como ser: El trato personalizado - El ambiente, decoracin, msica, etc. - El trato al ofrecer el servicio, etc... 4. El contacto directo: Hace que exista una interaccin constante entre la oferta y la demanda que vara en un sentido u otro segn la relacin de poder existente entre la empresa y su clientela. La relacin directa entre el que presta el servicio y el usuario del mismo, permite a aqul tener un conocimiento mejor y ms inmediato de las necesidades del cliente y satisfacerlas de modo ms efectivo. 5. La inseparabilidad del proceso produccin / consumo: Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los productos fsicos son fabricados, inventariados y distribuidos por mltiples revendedores y posteriormente consumidos. Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del servicio. El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. No tiene existencia ms que en la medida en que son producidos y consumidos. La simultaneidad del proceso produccin / consumo rene caractersticas que pueden ser causa de problemas, ya que en la produccin del servicio se necesita integrar el factor humano y el factor tcnico (equipos, mtodos y procedimientos). Un servicio bien diseado puede fallar en el momento de llegar al cliente, y mal prestado es irreparable. Hay una fuerte implicacin del factor humano, y si el cliente participa en la elaboracin del servicio, empresa y cliente pueden vincularse a largo plazo. 6. La heterogeneidad: No hay dos consumidores iguales, como tampoco hay dos proveedores, por eso es que los servicios son difciles de generalizar. En consecuencia puede darse casi una infinita variabilidad de servicios prestados. Esto es, sera concebible que cada cliente tuviera una percepcin diferente de cada servicio utilizado cada vez que un proveedor y usuario entraran en contacto. As, la gama de servicios podra llegar a un total igual al nmero de clientes multiplicado por el nmero de servicios ofrecidos y multiplicado de nuevo, por el nmero de oportunidades en que se presentaron. Tambin debera entenderse que cada transaccin relativa a servicios es especial y nica, debido a la interaccin personal que se produce entre el cliente y la persona que presta el servicio. 7. La caducidad: Los servicios son perecederos como consecuencia de la intangibilidad y de la simultaneidad de la produccin / consumo. De hecho la oferta es la capacidad de produccin relacionada con la demanda. Los servicios no pueden almacenarse, pueden repetirse pero no recobrarse. Un servicio inadecuado no se vuelve a prestar. El ajuste de la oferta a la demanda constituye un problema de gestin difcil de resolver, en especial cuando la demanda es irregular.

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8. No se puede demostrar: El cliente no tiene la posibilidad de inspeccionarlo antes de adquirirlo. 9. La calidad es tanto objetiva como subjetiva: Objetiva porque est relacionada en gran medida con lo que se observa - Subjetiva porque est sujeta a la apreciacin del cliente. Generalmente no se sabe muy bien si la persona vuelve exactamente por la comida, por el servicio o la ubicacin, los precios, etc. Nunca se podr hablar de calidad sin conocer la percepcin y el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los clientes

SERVICIO DE CALIDAD Podemos entender la calidad como el nivel mximo que la empresa se ha marcado con la intencin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Se trata de implantar un sistema del que sea partcipe toda la organizacin y que permita descubrir las causas que producen defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en satisfaccin del cliente. Por lo tanto es muy importante que todas las reas de un restaurante (cocina, saln, barra, etc.) tengan claro cules son esos objetivos que se plantea la empresa y cul es EL objetivo comn que ms nos interesa a todos, QUE LOS CLIENTES SE VAYAN SATISFECHOS. No slo queremos que vengan, sino que vuelvan y nos recomienden. El servicio de calidad crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios.

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En resumen podemos decir entonces que: Calidad: Es dar al cliente lo que se le prometi es decir, lograr la satisfaccin del cliente cumpliendo con los objetivos que nos hemos planteado para tal fin. Excelencia: Es sorprender al cliente dndole ms de lo que se le prometi. La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio slo es posible cuando la satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido superada. Ej: estacionamiento gratuito, obsequios, agregado de todo tipo de detalles a lo bsico que vino a buscar a nuestro establecimiento.

Otros conceptos que nos ayudan a lograr calidad El cliente es el centro de atencin del sistema de calidad. Esta definicin tan simple supone la aparicin de una serie de conceptos nuevos, entre los que se pueden destacar los siguientes: a) La calidad NO tiene que ver con la categora del establecimiento; es decir, un puesto de panchos puede ser de calidad, siempre y cuando satisfaga las necesidades de los clientes. La pregunta es: Qu tipo de servicio se espera? Un servicio elegante, rpido, formal, protocolar, amistoso, informal? Qu vino a buscar el cliente? b) Al hablar de satisfaccin de los clientes no slo se hace referencia a los clientes externos (la persona que acude a consumir los servicios), sino tambin a los denominados clientes internos, es decir, al personal del establecimiento. Tan importante es satisfacer a unos como a los otros, no hay que olvidar que el xito o el fracaso de la empresa dependen en gran medida del personal. Aqu se podr tomar en cuenta la comida del personal, que los horarios no sean demasiado estrictos, el trato al personal deber ser respetuoso, podr ser firme, pero con respeto.

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Cuanto mejor se sienta el personal de servicio en su mbito, ms relajado atender, ms naturalmente sonreir, y ms contento trabajar. Todo esto lo notar el cliente, quien todo capta, y quien apreciara sobremanera estar en un lugar con buen clima. c) Se presta una mayor atencin al marketing de servicios como herramienta para conocer las necesidades de los clientes. Si lo que se desea es satisfacer a los clientes, lo primero que se debe hacer es estudiar cuales son sus necesidades y sus expectativas; de esta manera se puede disear unos servicios acordes con los que ellos esperan de la empresa. Un recurso muy til para conocer que piensa y desea nuestro cliente, en primera instancia es preguntndoselo, Qu le pareci el plato?, si estuvo todo bien antes de que se retiren, etc. Otro de los recursos es la utilizacin de las encuestas de satisfaccin que podr acercarle al cliente al momento de entregar la adicin o cuenta. Analizndolas con frecuencia podr mejorar su prestacin.

Las diez reglas de la excelencia en el servicio son: 1. el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente. 2. el cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.

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3. el cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo. el cliente es el propsito de nuestro trabajo. 4. el cliente nos hace un favor cuando come en nuestro restaurante, nosotros no le hacemos ninguno cuando le proveemos un servicio. 5. el cliente es parte de nuestro negocio, no un extrao. 6. el cliente no es alguien con quien discutir o competir. 7. el cliente es una persona que depende de nuestro servicio, es nuestro proveer satisfaccin. 8. el cliente se merece el servicio ms corts y atento que podamos brindar. 9. el cliente es la persona que hace posible pagar su salario, trate a cada cliente con cortesa. 10. el cliente es la sangre de ste, y cada negocio.

EL SERVICIO COMO PROFESIN

EI xito en cualquier profesin reside en disfrutar del trabajo. Cuando se est realmente interesado en el trabajo, se pueden manejar las situaciones ms difciles y convertirse en un experto en la profesin. En la industria de la hospitalidad, al igual que en otras profesiones, nunca se deja de aprender. En esta profesin no cuenta slo el conocimiento, la personalidad y el carcter juegan un papel muy importante. En la actualidad, en Argentina, cada vez ms personas se acercan a restaurantes y tienen posibilidades concretas de crecer y progresar en esta profesin. La profesin de servicio en otras partes del mundo goza de prestigio y es muy bien remunerada desde hace ya mucho tiempo. Si se tiene en cuenta el momento que vive el pas, lo difcil que es conseguir trabajo (cualquiera que sea), y se compara eso con la cantidad de establecimientos gastronmicos que se abrieron en los ltimos aos, se ver que hay posibilidades concretas de ocupacin en el rubro. Es una industria que crece, como, por ejemplo, la presencia de las grandes cadenas internacionales, que dan enorme impulso a la construccin de hoteles y restaurantes. Tanto en Capital como en el interior del pas hay cientos de nuevos establecimientos, es importante identificar que es lo que busca el cliente para lograr que concurra y vuelva a un restaurante.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 4: EL CLIENTE


Para poder brindar un buen servicio, lo primero es reflexionar acerca de lo que desean los clientes y la mejor forma de hacerlo es ponernos en el lugar de ellos y pensar en las propias experiencias o que esperaramos nosotros si furamos ellos.

QU BUSCA UN CLIENTE A LA HORA DE IR A UN ESTABLECIMIENTO GASTRONMICO?

1. HOSPITALIDAD Cmo lo logramos? Demostrando a los clientes que para nosotros es importante que l se sienta cmodo. Sonriendo naturalmente y generando un constante contacto visual. Dando una calida Bienvenida y una cordial despedida a nuestros clientes. Ser amigables pero no familiares. Estar pendientes a las necesidades que pudieran tener nuestros clientes.

2. SERVICIO DE CALIDAD Cmo lo logramos? Brindando todo lo necesario en el momento justo. Dar a cada cliente la atencin que espera al ingresar a nuestro establecimiento. Dnde? Puede y debe ser brindado en todo tipo de establecimiento gastronmico, en un restaurante de hotel 5 estrellas y tambin en un bar o una hamburguesera Cundo logramos que una experiencia sea placentera? ms. Que los precios no sean muy elevados y que los platos sean de calidad. Es decir, Cuando logramos superar las expectativas de los clientes. Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera. Cuando el cliente se siente cmodo. Cuando logramos hacer todo con eficiencia. Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante; No uno

querr obtener el mximo valor.

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CATERING Y SERVICIO
Recuerde qu entendemos por Eficiencia: Hacer las cosas bien, con los menores recursos en el menor tiempo posible.

3. BUENA COCINA Qu valoraremos para determinar que la comida es buena? La presentacin. El sabor y aroma. La correcta preparacin. (Tcnica de elaboracin y punto de coccin) La calidad en las materias primas. La correcta temperatura.

Tenga en cuenta que todo lo que vayamos a consumir, siempre entra primero por los ojos. Una buena presentacin incrementar o disminuir el deseo de probar lo que nos sirvieron. Nos dar sensacin de calidad, profesionalismo y de seguridad alimentaria, que luego corroboraremos al momento de probarlo.

4. UN AMBIENTE AGRADABLE Qu factores determinarn que un ambiente sea agradable? La distribucin de los espacios: Contar con buena distancia entre las mesas para

preservar la privacidad de los comensales.

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La iluminacin. Debe ser la justa. El exceso de luz muchas veces rompe con la

armona del lugar, tendremos en cuenta el ambiente y concepto que nos hemos propuesto. Por otro lado la ausencia de luz, si bien da sensacin de intimidad, muchas veces resulta dificultoso para el cliente leer el men o simplemente observar con claridad lo que va a comer o beber. La decoracin. Debe tener relacin con el concepto de emprendimiento que

ofrecemos. Ej.: Un poncho pampa nada tiene que ver con un restaurante de sushi, por lo cual no sera adecuado que est. La temperatura correcta. Es muy incmodo para los clientes pasar fro o calor en un

lugar, lo nico que conseguiremos que desee que pase muy rpido la experiencia para irse. El nivel de ruido adecuado. Tenga siempre en cuenta el volumen de la msica, el

nivel de acstica del lugar ms an cuando est lleno, por el murmullo que se ocasiona. Otro de los puntos a considerar es el comportamiento del personal, la manipulacin de la vajilla y el resto de los elementos debe hacerse cuidadosamente y evitando el exceso de ruidos al igual que el modo y tono en el que se habla durante el servicio. Algunas cosas que le molestan a los clientes Que los camareros sean poco amables. Que el servicio sea lento. Que los camareros no estn lo suficientemente atentos. Que la comida se demore ms de lo considerable. Que nos sirvan algo diferente de lo que pedimos. Que no nos traigan los utensilios o gneros que necesitamos a tiempo. Que la limpieza no sea suficiente.

Un cliente tolerar ms que un plato no le haya gustado a que el servicio o atencin no le haya agradado

NORMAS DE ATENCION AL CLIENTE

Toda persona que trabaja dentro de una empresa de servicio y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera de la organizacin misma. Como ya dijimos, est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre la calidad y precio.

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CATERING Y SERVICIO
Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta las siguientes normas que tienen como objetivo mejorar la atencin al cliente y obtener en consecuencia, una mayor satisfaccin del mismo.

Cortesa: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba

que uno le es til. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar, al cliente menos y sobre todo si siente

que se lo ignora. Si tiene que esperar, tenemos que procurar que su espera sea lo ms placentera posible. Si tiene que esperar por una mesa, procure que lo haga en un lugar cmodo, de ser posible ofrzcale un aperitivo. Tenga en cuenta que si un cliente decide esperar por una mesa y no se va a otro establecimiento, debe ser interpretado como un halago para nosotros, el cliente nos est eligiendo! Si nuestro restaurante no es de minutas y lgicamente la preparacin de los platos lleva un tiempo, considere informar al cliente el tiempo de preparacin que tiene, ms an, cuando de alguna manera nos han manifestado prisa. Si por cuestiones de demanda, es decir, que el lugar est lleno los platos tendrn demora informe cortsmente al cliente de lo que sucede u ofrezca una pre- entrada o amouse bouche para que la espera o demora no sea tan notoria. Confiabilidad: Los clientes quieren que la experiencia que pretenden vivir sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan y alguien que responda sus preguntas. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle siempre una respuesta clara, causa muy mala imagen eludir la respuesta, si sta se desconoce, lo aconsejable es remitir al cliente a otra persona. Razonar las respuestas, especialmente si son negativas; siempre se debe explicar al cliente el porqu de la respuesta. Cumplir lo prometido, si se adquiere un compromiso con un cliente. Personal bien informado: El cliente espera tener una informacin completa sobre el

producto y los servicios que se brindan. Si no entienden o desconocen la composicin de un plato, sus tiempos, debe saber explicarse. Si estn indecisos en su eleccin, tratar de aconsejarles y si lo desean sugerirles algn plato. Estar bien informado de sugerencias del da, faltantes, promociones, etc. Lo ayudar mucho para mejorar las ventas y dar sensacin de seguridad y confianza al cliente. Atencin personal: Al cliente le agrada la atencin personalizada. Le disgusta sentirse

como un nmero o uno ms. Cada cliente debe sentirse especial! Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el

contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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CATERING Y SERVICIO
Actitud positiva: En especial hacia sus clientes. No obstante, est consciente de que

ellos pueden no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus seales. Anticpese a sus necesidades! Practicar la empata: Es decir, ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus

motivaciones, su forma de comportarse, de esta manera se le puede entender mejor y prestar un servicio ms acorde a las necesidades. Piense siempre qu esperara usted, si fuese quien esta sentado all pagando por un servicio! Trabajo en Equipo: Tanto el trabajo de equipo como la cortesa, harn ms fcil y

eficiente su trabajo. Los clientes tambin podrn sentirlo y apoyarlo. Las individualidades en la gastronoma, rara vez prosperan. Ayudar a los clientes: Si llevan paquetes. Si son invlidos o ancianos. Si no ven bien.

TIPOLOGIA Y TRATAMIENTO DE LOS CLIENTES

No existen dos personas iguales. Intentar establecer tipologas, agrupando a los clientes en distintos bloques o asociar el comportamiento humano una serie ejercicio a lo sumo meramente orientativo. Si el comportamiento de una persona le aadimos la circunstancia en la que se encuentra, ms difcil an se hace la tarea de establecer pautas de comportamiento y de posibles tratamientos. No obstante debe ser nuestro compromiso, el de intentar averiguar cules son las necesidades y expectativas de cada uno de nuestros clientes, dado que ser la mejor forma de poder atenderlos correctamente. de biotipos resulta un

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CATERING Y SERVICIO
Segn el carcter del cliente Tipo de Cliente Afectivo y Alegre Tiene humor. Es comprensivo. Caractersticas buen sentido del Cmo actuar Debemos corresponderles. Debemos prestarles sugerencias. Debemos mostrarnos Comunicativos. Enrgico y Prctico Es exigente. Conocedor. Caprichoso. Debemos tener escucha activa, humildad Debemos conocimiento y tener del un firmeza. buen producto.

Debemos hacer un reconocimiento del cliente. Tmido e introvertido Difcil pasar desapercibido. No se queja. No da opcin al error. Si se produce un error, no vuelve. Debemos ser medidos con nuestras palabras. Debemos ser muy atentos pero discretos. Debemos manejar correctamente el lenguaje no verbal.

Segn el comportamiento del cliente Tipo de Cliente Charlatn Con Caractersticas tendencias a Cmo actuar No debemos ser descorteses. No debemos desviar nuestra atencin. Debemos hacerle ver de forma natural y educada que debemos atender a otros clientes. Listo Paternalista Se presenta como gran Mantenga complejo de inferioridad ya que el cliente tiene necesidad de sentirse importante. No contrare abiertamente

monopolizar nuestro tiempo contndonos cualquier cosa. Se hace difcil

despegarnos.

conocedor de determinados productos. Intenta darnos lecciones en tono paternal.

Agradezca su atencin. Posiblemente podr venderle lo ms caro

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Acosador Esta solo o entre un grupo de amigos del mismo sexo. Sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. Mantenga el sentido del humor. Protestn No le van bien las cosas en determinados aspectos de su vida. Aqu encuentra una va para dar salida a sus Procure que no trascienda a otros clientes. Suele tener tendencia a elevar el tono de voz. No se ponga a su altura. Hable pausado. Ofrezca en lo posible soluciones a sus problemas. Si no puede resolverlo disclpese y transmtanlo en ese caso a un responsable que pueda darle una solucin. Torpe - Despistado Desconocen determinados Ofrzcales ayuda de forma normal y discreta. Hgalo como si no existiera el problema o bien como si no tuviera trascendencia. No prolongue su conversacin. No pierda la compostura. No entre en su juego.

frustraciones.

aspectos del funcionamiento y de lo que pueden disponer que para la mayora de las personas normales. Este desconocimiento los son cuestiones

hace parecer torpes, aunque puede tambin haberlos. Fraudulento Son personas que intentan sacar partido a travs de distintas estrategias con tal de no pagar o pagar menos. Intentar en sus acciones no pasar desapercibido ante el resto de los clientes, Acte con discrecin. Asegrese de que realmente es as, no acuse sin certeza. Procure apartarlo del resto de los clientes (Ej. Tiene una llamada). Mantenga la compostura.

transmitiendo impresin de indignacin.

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CATERING Y SERVICIO
Chasqueador de dedos La falta de educacin o el desconocimiento hace que la persona intente Hgale ver de forma educada que resulta contra productivo el uso del gesto en cuestin. (Perdone no entenda que me estaba llamando a mi...). Deber tener una importante dosis de paciencia. Siempre deber mantener la

comunicarse mediante este gesto. Pretende requerir a travs del mismo, nuestra

presencia inmediatamente.

compostura. A veces puede resultar divertido. Indeciso No sabe con exactitud lo que quiere. Podramos estar toda la No le dedique mucho tiempo. Ud. Ser el culpable podra de su

eleccin,

cuando

haber

jornada sin que el cliente llegue a tomar una decisin.

optado por otra. Presntele de forma rpida un nmero escaso de opciones en la lnea que ud. Observe de su tendencia y que el sea quien decida.

Entendido - Sabelotodo

Al contrario que el Listo o Paternalista, resulta ms

No discuta, ni se ponga a su altura. Mustrese receptivo y agradecido, pero deje patente su

antiptico y prepotente. Intenta dar lecciones

profesionalismo.

poniendo en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda denota satisfecho que cuando ha

nos

enseado algo. Supersnico Siempre esta apurado o no quiere estar ms tiempo de lo necesario. No es conciente de que hay otros clientes, ni que todo lleva un tiempo. Ajuste el tiempo de espera a lo mnimo. Hgale observar que tiene el

compromiso de atenderlo lo antes posible. Presntele la factura sin que la solicite.

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CATERING Y SERVICIO
Inspector Realiza generalmente comentarios negativos, Piense que se trata de una crtica constructiva Atindalo. Hgale ver las cosas que estn bien. y no directa.

despus de analizar todo.

Segn las caractersticas de la mesa Tipo de Cliente Parejas Caractersticas Prefieren las mesas ms discretas. Necesitan cierta intimidad. Cmo actuar Debemos atender la mesa en lo estrictamente necesario. Estar pendiente de las necesidades de los clientes pero sin que se note. Personas con Precisan ayuda. No desean ser el centro de atencin y miradas del resto de la gente. En el caso de los ancianos necesitan atencin y cuidado Facilitarles el camino. Ayudarlos previamente, pidiendo hgalo en permiso forma

necesidades especiales

discreta y natural. Dedique el tiempo que pueda a los ancianos, est muy pendiente de ellos.

Grupos de amigos

Necesitan de un ambiente distendido y cmodo.

Ajuste el protocolo a la tipologa de la mesa. Les encantar probar todas las especialidades. Suelen compartir. elegir platos para

Extranjeros

Buscan

conocer

nuestras

Esfurcese por que se sientan cmodos. Ofrezca informacin y ayuda. En lo que refiere a lo gastronmico suelen ir alo tpico y lo que conocen.

costumbres. A veces suelen mostrarse desconfiados.

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CATERING Y SERVICIO
Estudiantes Por lo general buscan buen precio y cantidad. Prefieren distendidos. Hombres de negocios Necesitan un escenario para sus negocios. Necesitan quedar bien con sus invitados. ambientes Prefieren mesas apartadas. Ofrezca opciones que cumplan con sus expectativas de precio y

abundancia. Aplique dosis elevada de

reconocimiento hacia el anfitrin. La mesa no debe ser ubicada en un lugar muy transitado. Preste la debida atencin. Evite entrar en exceso a la mesa.

Empleados

Tienen un tiempo limitado para el consumo. Esperan que seamos giles en el servicio.

Intentemos respetar su mesa. Dirigirnos por su nombre. Recordar sus costumbres. Sea moderado con la confianza.

Esperan que recordemos y asumamos sus costumbres. Familias Su principal necesidad suele ser la de controlar a los nios, o bien que estos no ocasionen problemas Ofrecerles a estos clientes mesas no centrales. Buscar frmulas para entretener a los nios. En lo posible intentar liberar a los padres. Ofrecer servir primero a los nios siempre.

MANEJO DE LAS QUEJAS

El respeto por los clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de ellos hacia la empresa. Los estudios muestran que resulta nueve veces ms difcil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es crtico conservar contentos a sus clientes. Hacer encuestas de satisfaccin de clientes es una de las formas de medir las percepciones de sus clientes y de determinar cmo mejorar. Si se descubre que un cliente est insatisfecho, hay que actuar de inmediato y as se ganar nuevamente su confianza. A las personas les agrada saber que lo que opinan es tenido en

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CATERING Y SERVICIO
cuenta, y si perciben que uno se preocupa por lo que piensan, stos tendrn una excelente opinin sobre nosotros y nuestra empresa.

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o tambin se puede llamar el momento de la verdad. Los clientes pueden recibir todos los servicios de manera excelente pero si alguno de ellos fue malo, un si el cliente se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el cliente no regrese. Los clientes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente. Por tal motivo es que el manejo de las quejas es un desafo constante. Aunque cada situacin es diferente, existen unas pocas reglas que evitarn que un problema pequeo se convierta en uno grande.

En trminos generales para manejar una queja se siguen los siguientes pasos: Poner atencin: Dejar al cliente que hable (Se debe escuchar sin interrumpir), verlo a

los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solucin y tiempo aproximado para la misma. Nunca debe discutir con el cliente, incluso, si se est convencido de que l est equivocado, no debe intentarse convencerlo de ello. Dar las gracias y disculparse: Hay que expresarle al cliente que uno entiende cmo

se siente (jams hay que decir no se preocupe). Siempre hay que dar las gracias al cliente por expresar su queja. Se debe pedir

una oportunidad para enmendar el error, esto mostrar al cliente que el asunto es importante para el establecimiento y que desea que ellos estn satisfechos, de modo que regresen. Un restaurante no puede permitirse perder clientela o ahuyentarla por lo que diga un cliente insatisfecho. Siempre hay que disculparse, an si no se est de acuerdo con la queja. el cliente acude al restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si l est molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa una disculpa. Jams se debe echarle la culpa a otro. Tomar alguna accin: Plantear lo que se va a hacer que va a hacer y cunto tardar.

Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibi la queja. Hacerle saber el cliente que uno personalmente se ocupar de solucionar el tema. Darle seguimiento hasta la solucin: Verificar con el cliente y volver a disculparse.

Buen manejo de quejas Escuchar al cliente y calmarlo

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CATERING Y SERVICIO
Utilizar frases como: no volver a ocurrir, disclpeme, Tiene usted razn, hubo un mal entendido No levantar la voz, hablar siempre en voz baja y clara. Si el cliente grita, trate de llevarlo a un lugar apartado. Hacer un seguimiento del problema. Si el cliente no se queda conforme, ofrzcale el libro de quejas. Despus de solucionar el problema, tenga una atencin con el cliente.

Mal manejo de quejas No dar importancia a la queja presentada por el cliente. Recurrir al humor para apaciguar una situacin molesta. Estar a la defensiva. Tratar de convencer al cliente de que est equivocado. Discutir o comentar la situacin con otros empleados en presencia del cliente. Ignorar la situacin y no hacerse cargo del problema.

En el caso de quejas ocasionales por la preparacin de los alimentos, existe una serie de soluciones, aplicables a cada situacin, por ejemplo: Si la comida est menos cocida de lo pedido por el comensal y an no ha sido

consumida hay que llevarla a la cocina para terminar su cocimiento. Si lo que ha pedido el comensal est demasiado cocido, pida a chef que prepare otra

orden con los mismos alimentos, sin el costo extra para el cliente. Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer los

alimentos originales gratis u otros del men y cobrar el plato alternativa.

Las quejas sobre el vino pueden ser por ejemplo, debido a que el comensal no le gusta el sabor o la temperatura del vino ordenado. Si el vino es rechazado, ofrezca otra botella del mismo vino, disculpndose por la

primera botella. Si el vino es rechazado porque no le gusta al cliente, se debe sugerir un vino diferente.

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CATERING Y SERVICIO

Si el motivo de la queja es por error en la cuenta, se debe manejar la situacin de acuerdo al sistema vigente en un restaurante: Algunos establecimientos hacen responsables a sus empleados, por lo que falta en los

pagos de clientes que se retiran antes que se descubra la falla. Lo ms conveniente es averiguar cmo desea el jefe inmediato que se proceda en estos casos. Si se presenta una queja legtima, hay que ser lo suficientemente realista para admitir

el error, ofrecer disculpas por la equivocacin y corregir la situacin basndose en los lmites que permite el establecimiento.

En todo caso, hay que consultar siempre s un superior sobre las medidas que el restaurante desea tomar en estos casos. Se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de solicitudes y quejas.

Recordar siempre que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo del restaurante. Esto nos dar la posibilidad de corregir errores. Un cliente que no se queja sino que parte sin decir nada, se pierde para siempre y se convierte en mala recomendacin.

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De esta misma manera, a la hora de manejar las quejas o inconvenientes que puedan surgir durante el servicio, ser de suma importancia tener en cuenta que el cliente tiene siempre razn, o al menos as es como debemos hacrselo sentir, siempre.

ACCIDENTES EN EL SERVICIO

Es fundamental para cualquier persona que trabaje en el rea de servicio de alimentos y bebidas el contacto con el cliente. Este contacto se puede definir como la manera en que todos los miembros del equipo utilizan su ingenio para solucionar posibles accidentes cotidianos que puedan surgir y sobre los cuales no hay una nica respuesta y forma de solucin. Lo ms importante, sea cual fuere el incidente, es no olvidar que todo el personal trabaja para satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes. Siempre que surja un percance debe solucionarse rpidamente para evitar molestar al resto de los clientes. Los siguientes son los accidentes ms frecuentes y su forma o sugerencias para solucionarlos:

1. Durante el servicio caen algunas gotas de salsa sobre el mantel: Se debe verificar que las gotas no hayan cado sobre el cliente. El camarero debe pedir disculpas. Si han cado sobre el cliente, debe permitirse que ste limpie su mancha con una tela suave y limpia. Si la mancha le obliga a levantarse e ir al tocador, debe conservarse la comida caliente hasta el regreso. Si se trata de una mancha grande, el establecimiento debe ofrecer limpiar la prenda. Si la mancha fue en el mantel, se deber retirar todos los elementos que se hayan ensuciado, despus se limpiar la mancha del mantel. Se colocan nuevamente los elementos que se sacaron y se vuelve a traer la comida caliente. El camarero deber pedir disculpas nuevamente.

2. Cuando el cliente derrama accidentalmente una copa de agua: El camarero, en primer lugar deber asegurarse que el cliente no fue afectado por el accidente. Se deber cambiar a los clientes a otra mesa mientras se cambia el mantel.

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CATERING Y SERVICIO
Si este cambio es imposible, el camarero debe solicitar a los clientes que se retiren un poco de la mesa para poder solucionar el problema. Durante todo el tiempo que trascurra para la solucin del inconveniente se debe mantener la comida en perfectas condiciones de temperatura. Los objetos sucios se llevan en una bandeja al rea de servicio.

3. El cliente indica que hay un plato en mal estado: En primer lugar se deben presentar las disculpas del caso. Se retira el plato y se lleva al rea de servicio. Se ofrece el men al cliente y se pregunta si desea el mismo plato o por el contrario desea otra orden. Se registra la nueva orden y se colocan cubiertos limpios. El nuevo plato se debe servir lo ms rpido posible y se ofrecen nuevamente las excusas por lo ocurrido. La poltica del establecimiento indicar si se cobra o no e plato que se orden en sustitucin.

4. El cliente dej algunas de sus pertenencias: Cerciorarse si el cliente an no ha salido del establecimiento, en cuyo caso el objeto se devolver inmediatamente. Si ya se ha retirado, debe entregarse el objeto al jefe inmediato para su custodia. Si se trata de un cliente habitual, quizs alguien del establecimiento sepa donde localizarlo. Si se desconocen sus datos se deber guardar el objeto en un lugar seguro, para devolverlo al propietario cuando regrese en su bsqueda o lo reclame. Antes de devolver un objeto perdido debe solicitarse la descripcin del mismo. Se debe solicitar una identificacin a la persona que realiza el reclamo.

5. Un cliente se enferma en el establecimiento: Cuando se presente este tipo de emergencia, es muy importante que el personal mantenga la calma en el ambiente, esto puede contribuir a la imagen del restaurante y ayudar a la persona que necesite asistencia. La responsabilidad inmediata del camarero es la de velar por el

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CATERING Y SERVICIO
bienestar de sus clientes, por lo tanto no est dems que est capacitado en el manejo de tcnicas de primeros auxilios. El siguiente procedimiento puede ser de ayuda: Cuando se identifique a la persona enferma, inmediatamente hay que avisarle a un superior. Se debe evaluar la gravedad del cuadro, si el mismo es grave hay que llamar a un mdico o al servicio de ambulancia. Si el cliente quiere retirarse hay que asegurarle el transporte, el encargado del establecimiento deber resolver si enva a alguien que lo acompae o no. Este tipo de accidentes siempre debe registrarse.

6. Si se sospecha que un cliente est embriagado: Esta es una situacin que debe ser manejada con suma atencin, atender a un cliente embriagado puede resultar un desafo especial. En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la entrada a un cliente que se halla en estado de ebriedad. En otros, el mozo o camarera es responsable de determinar si una persona est embriagada y, si es as, negarle cortsmente el servicio hasta el momento en que el cliente est en mejores condiciones. Sin embargo, conviene tener cuidado de no juzgar mal la apariencia de un comensal valindose apenas de un indicio. Si un cliente rehsa marcharse, explique la situacin a su jefe y deje que l maneje el problema. Asimismo, aunque sus superiores lo estimulen a vender sugestivamente cada vez que sea posible, use su propio juicio para determinar cundo un cliente ha bebido suficiente. Si l no sabe cundo dejar de beber, usted puede ayudarle sugirindole alguna otra bebida no alcohlica como caf. No beneficia a sus clientes ni al pblico en general, permitir que alguien se embriague en su restaurante. El manejo discreto y amistoso de esta situacin potencialmente desagradable, ser apreciado por el cliente, sus amigos y su familia.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 5: EL CATERING


ANTECEDENTES

El catering surge en los EE UU a principios de los aos 70 a raz de que: El ejrcito buscaba nuevas frmulas de restauracin para ofrecer a su personal La NASA investigaba para poder proporcionar una alimentacin equilibrada y de calidad nutritiva aceptable a los astronautas durante los viajes espaciales.

En los aos siguientes, se va desarrollando para adaptarse a nuevas industrias como los medios de transporte, especialmente el avin y poco a poco va adoptando a otros sectores como hospitales, empresas, escuelas, etc. Aquel 5 de mayo de 1936, el jefe de cocina Xavier Maier, ultimaba los detalles para servir una cena liviana pero delicada, para los 36 comensales que iban llegando al elegante saln del Graff Zeppelin. As comenz el servicio de Catering en los aviones:

el servicio de comida a bordo consista en aquellos tiempos, en un caf mantenido en termos y servido en vasos de cartn y un sandwich envuelto en papel de cera

TENDENCIAS

Preocupacin por la elaborar mens atractivos y equilibrados nutricionalmente. Posibilidad de crecimiento en la restauracin hospitalaria y de servicios especiales Mayor exigencia de calidad. El precio debe estar acompaado de aspectos como presentacin higinica, nivel de servicio y estandarizacin de los productos Utilizacin de nuevas tecnologas (coccin al vaco) Sustitucin de productos frescos por otros deshidratados o congelados Investigacin de nuevos materiales de transporte y conservacin de productos

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CATERING Y SERVICIO
CARACTERISTICAS

La clientela est ms o menos asegurada, y en la mayora de los casos tiene pocas posibilidades de eleccin. La funcin principal de este tipo de restauracin es la de proporcionar un servicio a personas que tienen que cubrir una necesidad de alimentarse en determinadas situaciones. Por ello, la oferta suele ser bastante limitada y su precio accesible, ya que en ellas prevalece lo funcional sobre el placer. La higiene es fundamental, debido al gran nmero de elaboraciones que se realizan, siendo el riesgo de contaminacin mayor. Por ello, las empresas que se dedican a este tipo de restauracin tienen una reglamentacin especfica en materia de higiene bastante ms rigurosa que la exigida para restaurantes. Alto nivel de mecanizacin, ya que al realizarse una gran cantidad de elaboraciones, es necesario invertir en maquinaria. Han sido los primeros en aplicar las nuevas tecnologas para la produccin, conservacin y distribucin. El control de costos es importantsimo, ya que los precios tienen que ir muy ajustados, para resultar ms competitivos. Los precios son bastante estables y no pueden aumentarse en un porcentaje muy alto. Son estables en base a la competencia. Hoy en da es muy difcil presupuestar con mucho tiempo de antelacin, pero si es muy importante mantenerse en base a lo que ofrece el mercado de la competencia directa.

CLASIFICACIN

SEGN EL SEGMENTO DE MERCADO AL QUE VA DIRIGIDO Una de las caractersticas del catering es la de adaptarse a los requerimientos del cliente, y por lo tanto la forma de prestacin es distinta: Catering de transporte Encargados de la elaboracin de comidas en cocinas centrales, para ser servidas en aviones, buques, trenes, micros, a los pasajeros y tripulacin. La oferta es fijada por la compaa de transporte, en funcin de la hora, duracin del trayecto y clase (tarifa). La oferta es limitada, dado que viene incluida en el precio que el cliente paga el pasaje. Por lo tanto, este no puede elegir, excepto en las clases preferenciales, en las que puede darse la opcin entre dos mens. En funcin de la hora de servicio, la oferta puede ser: Desayuno

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CATERING Y SERVICIO
Snack Merienda Almuerzos o cenas: suelen componerse de entrada, plato caliente y postre, acompaado de caf, infusiones y bebidas fras

Catering colectivo Encargado de la preparacin de comidas para grupos de personas concretas con oferta limitada. Puede hacerse en cocinas centrales o in situ. Se ofrece a empresas, centros educativos, centros sanitarios, etc. Empresas: es fundamental tener en cuenta la actividad que desarrollan los trabajadores, pues el esfuerzo fsico condiciona las necesidades alimenticias. El servicio puede ser pagado o no por la empresa. Adems puede variar segn el perfil del cliente y el volumen. Ejemplo: para empleados en general puede ser autoservicio y para los directivos puede ser un servicio de mesa. El precio tiene que ser accesible. Centros hospitalarios: para los pacientes la oferta es limitada sin posibilidad de eleccin y adaptada a las necesidades del cliente en funcin a la patologa que tenga, bajo instrucciones mdicas y nutricionales. Suelen ser elaboradas en in situ, lo cual no significa que no puedan producirse en cocinas centrales. Aqu se le da mucha importancia a la planificacin del men, en lo que respecta a los requerimientos dietticos. Por ejemplo: dieta basal, lquida, semilquida, blanda, hipercalrica, hipocalrica, etc. Centros escolares: debe distinguirse entre las distintas edades:

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CATERING Y SERVICIO
Comedor escolar: es un men fijo sin posibilidad de eleccin. Tienen que ser muy

variados, equilibrados, atractivos y que cubra todos los requerimientos nutricionales. Deben estar avalados por un nutricionista.

Centros de enseanza superior: la oferta es ms amplia, ms parecida a la

restauracin comercial

Catering especiales o de alta gama Encargados de la realizacin de ccteles, cenas, almuerzos, bodas y otras celebraciones. Pueden prepararse en cocinas centrales o in situ. La oferta es muy variada segn la solicitud del cliente, as tambin los precios pueden variar y subir. La calidad de la materia prima, prestacin y servicio es ms esmerada y atractiva.

SEGN EL ESPACIO FUNCIONAL EN DONDE SE ELABORA En este aspecto la industria del catering est dividida en dos disciplinas: Catering en instalaciones o in situ Una instalacin es un hotel, una sala de banquetes, un centro de conferencias, un centro de convenciones u otro lugar de reunin que tiene un espacio funcional que puede utilizarse para la elaboracin del catering.

Ambos catering comparten algunas caractersticas (ejemplo: el armado del men, cuestiones de funcionamiento en la produccin de las elaboraciones), pero no todas. La diferencia fundamental entre ambos es:

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CATERING Y SERVICIO
En el catering en instalaciones se debe considerar la mejor disponibilidad y utilizacin

de los espacios funcionales con los que cuenta (que puede ser en muchos casos limitado). En el catering exterior no estn necesariamente limitados por el espacio funcional; pero

si lo estn en su capacidad para localizar lugares de reunin, y para lograr una capacidad de cocina y un nivel de personal adecuado. Catering en Instalaciones

Como se describi anteriormente este sistema de catering se realiza en in situ y podemos agruparlo en dos tipos bsicos: Hoteles con espacio funcional Salones de eventos independientes

Los hoteles tienen vinculada la utilizacin de sus habitaciones con la utilizacin de su espacio funcional como parte integrante de su xito global. Las instalaciones independientes carecen de este vnculo porque no tienen habitaciones. El aspecto de la utilizacin del espacio funcional que comparten ambos es el alquiler de salones.

Catering exterior o en cocinas centrales Que no se encuentran en el lugar de la reunin. Es decir, que la produccin de alimentos se realiza en cocinas centrales y luego se traslada a la locacin donde se va a llevar a cabo el evento o reunin.

Catering Exterior

Su funcionamiento debe ser flexible y adaptable, dado que los proveedores del catering exterior no tienen salas funcionales fijas para utilizar. La logstica es una parte importante de este tipo de catering. Dentro de esta logstica el catering exterior debe centrarse en dos componentes: La preparacin El transporte

Este tipo de catering suministra sus servicios de comida y bebida en: Localizaciones de filmacin de pelculas Bodas y otros eventos sociales Emplazamientos en construccin

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Un proveedor de catering exterior puede buscar ser preferencial, es decir un suministrador de este servicio al que otra empresa ha certificado o reconocido de alguna manera (ejemplo certificaciones de calidad sanitaria o de calidad total). Un lugar de reunin, transporte, empresa, escuela u hospital puede seleccionar a un proveedor preferencial como nico proveedor que puede servir en ese lugar. Un catering exterior es un negocio estimulante y lucrativo. Una persona puede dar servicio de catering a pequeas cenas ntimas, mientras que una gran compaa puede encargarse de acontecimientos prcticamente ilimitados. La Preparacin Un proveedor de catering exterior puede proporcionar comida y bebida prcticamente en cualquier lugar, pero para ello un punto importante es la preparacin, pues una buena o mala preparacin determinar si el acontecimiento va a salir bien o mal. El proveedor del catering exterior debe determinar: primero si el lugar elegido para la reunin resulta viable la capacidad de cocina. Esto es la cantidad de comida que puede producirse

manteniendo normas de seguridad e higiene en un perodo determinado. la capacidad de personal, es decir la cantidad de personal calificado para la realizacin

de las preparaciones. Es sumamente importante el planeamiento en detalle de todos los componentes necesarios para el desarrollo del evento. Tenga en cuenta que en la locacin es posible que ni siquiera cuente con los elementos ms bsicos para la prestacin del servicio. Por tal motivo, deber preveer hasta las cosas ms sencillas, como un rollo de cocina o una rejilla.

Transporte El transporte de comida desde donde se prepara hasta donde se va a servir es de vital importancia para el catering exterior. La cocina en el lugar de la reunin resulta ms til como cocina de apoyo para preparar los elementos de ltima hora o para reponer comida.

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CATERING Y SERVICIO
El transporte utilizado adopta dos formas: La cocina mvil: es una cocina con ruedas. Fundamentalmente es utilizada por

pequeos proveedores que no necesitan cocinar grandes cantidades de comida. Vehculo de uso general: se usan para transportar y almacenar alimentos crudos y

cocidos. Se utilizan generalmente para los grandes acontecimientos. Camiones frigorficos, parrillas mviles y vehculos de bebidas forman parte del componente de transporte del catering exterior.

Se pueden distinguir tres tipos de distribucin: 1. Conducto caliente: Cuando las comidas elaboradas en una cocina central son consumidas en el mismo da en diferentes cocinas satlites. En cuanto acaba el proceso de coccin los platos son acondicionados en bandejas colectivas, introducidas en recipientes isotrmicos que las mantienen a ms de 65C durante todo el tiempo de transporte. Una vez en la cocina satlite se le proporciona una regeneracin trmica, que puede realizarse mediante baos Mara u hornos convectores con vapor. 2. Cadena fra: Permite diferir hasta en 6 das el momento de consumo. Como ventaja tiene el hecho de que se puede controlar el ritmo de produccin, consiguindose mayores rendimientos o productividad. Este sistema se complementa con un sistema de distribucin refrigerado o congelado. Mediante este sistema se somete a los productos a una disminucin de temperatura inmediatamente despus de la coccin: Para la refrigerada necesita llegar hasta 10C en menos de 2 horas. Para la congelada necesita llegar hasta 18C en menos de 2 horas.

Para alcanzar estas temperaturas rpidamente, se utilizan abatidores de temperatura. Luego en el momento del consumo deben regenerarse trmicamente hasta alcanzar una temperatura en el interior de los alimentos igual o superior a los 65C en un perodo inferior a 1 hora, para evitar el desarrollo de microorganismos patgenos. Actualmente este tipo de distribucin puede mejor an ms su calidad sanitaria y sensorial aplicando la coccin en vaco. 3. Sistema mixto: Aprovecha ventajas de ambos sistemas y se suele utilizar en establecimientos donde existen diferentes zonas de consumo y diferentes tipos de clientes, por ejemplo los hospitales.

TIPOS DE SERVICIOS DE CATERING


El servicio que se elija debe reunir las siguientes caractersticas: Mantener la calidad de los alimentos
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CATERING Y SERVICIO
Rpido y eficiente Que se adecue a los sistemas de distribucin elegidos Que est acorde con las caractersticas del establecimiento Que cumpla con los objetivos de costos previstos Qu est en relacin con las caractersticas de los clientes y por supuesto que nos

traigan lo que realmente pactamos con el proveedor.

Los tipos de servicio que pueden encontrarse son los siguientes: Autoservicio: Es ideal para

grupos de personas, cuando es necesario un servicio rpido y con bajo costo de personal. Es muy habitual en las grandes empresas, comedores de

personal, centros hospitalarios, colegios.

Los tipos de autoservicio son: Autoservicio en lnea (cada comensal toma la bandeja en un extremo del mostrador y en forma lineal va circulando y tomando los diferentes alimentos) Autoservicio circular (Los comensales circulan alrededor de la mesa, contra sentido de las agujas del reloj) Autoservicio free-flow o de libre circulacin

2. Buffet

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CATERING Y SERVICIO
3. Servicio de mesa atendido por camareros: Es el tipo de servicio realizado en un catering de alta gama, que tambin puede encontrarse en comedores de empresas para mandos superiores. (vase la unidad Servicio de mesa paso a paso)

4. Servicio en bandeja individual: los alimentos vienen servidos y dispuestos en los recipientes que se van a consumir; acompaados de cubiertos, vasos y servilletas, completamente preparados para el consumo. Este tipo de servicio se utiliza generalmente en los medios de transporte y en hospitales para el servicio a los pacientes.

ORGANIZACIN Y PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN

Para asegurar un excelente aprovechamiento de la materia prima es preciso diagramar un adecuado plan de produccin que organice las tareas del personal, as como la produccin de las preparaciones y el servicio de las mismas. En este proceso debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: Detalle del men contratado Cantidad de comensales, tamao y gramaje de las preparaciones Personal involucrado en la produccin y despacho Distribucin de tareas

El orden conveniente a seguir para la organizacin de la produccin sera: Listar todas las preparaciones comprendidas en el men y su secuencia de servicio

durante el evento.

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CATERING Y SERVICIO
Listar todos los ingredientes y cantidades necesarias segn especifiquen las recetas de

las diversas preparaciones, para efectuar la correcta planificacin tanto del abastecimiento y del procesamiento de las materias primas, como de la vajilla de saln necesaria. Una vez determinadas las preparaciones, sus cantidades, el abastecimiento y los

insumos necesarios para su confeccin, llegamos al momento de determinar el personal cocina necesario para la elaboracin y despacho del men acordado, as como tambin del personal de saln. Finalmente se realizar la distribucin de tareas entre el personal de cocina y de saln

segn el organigrama establecido para el evento.

El servicio de alimentos y bebidas en los eventos es el punto culminante en el ciclo de la gestin de eventos. Para un correcto desarrollo de la funcin es preciso aplicar un adecuado planeamiento, una organizacin inteligente y una aplicacin efectiva que contemple los siguientes aspectos: Cumplir estrictamente el plan de produccin de alimentos. Controlar la disponibilidad del equipamiento y el buen funcionamiento de las

instalaciones. Ejecutar la mise en place y mise en scne del evento. Seleccionar el personal idneo y organizarlos en funcin de las actividades a

desarrollar segn la dotacin programada. evento. Realizar una charla de Pre-Servicio con todo el personal involucrado en el mismo a los Acordar con el cliente el desarrollo de los servicios segn el cronograma estipulado del

efectos de explicar su desarrollo e involucrar a todos los participantes en el xito del evento. Asignar a cada uno sus plazas y/o actividades puntuales a lo largo de todo el servicio. Poner en conocimiento del personal de despacho y servicio el cronograma de

operacin y supervisar su estricto cumplimiento. Planificar inteligentemente los circuitos de servicio, reaprovisionamiento y desbaraso. Anticipar eventuales faltantes y determinar el curso de accin para minimizar su

impacto. Mantener una comunicacin fluida y efectiva con el cliente y con el personal

involucrado en el servicio.

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CATERING Y SERVICIO
El servicio de alimentos y bebidas, dada la dismil naturaleza de cada funcin, varia segn cada tipo de evento y del men contratado. Es preciso determinar, para un excelente desenvolvimiento de stos, los siguientes lineamientos:

Realizar el armado del saln y las mesas segn las especificaciones del evento. Proveer la vajilla indicada para cada preparacin en base a las cantidades adecuadas.

Supervisar el adecuado fajinado de los mismos. Constatar la apariencia y presentacin del personal. Controlar las temperaturas de refrigeracin de las bebidas segn sus caractersticas. Ejecutar un planificado reaprovisionamiento de las mesas, estaciones y barras. Poner en conocimiento del personal de servicio la composicin de las preparaciones de

que sern servidas y de las alternativas y/o adicionales incluidos en el men contratado. Determinar la secuencia de servicio y desbarazo segn jerarquas, ubicaciones u orden

ceremonial o protocolar. Verificar su cumplimiento. Retirar, a medida que el evento se desarrolla, aquellos elementos sobrantes que no

sern utilizados y asegurar su correcto guardado.

Cierre del evento As como la preparacin y el servicio de un evento son de suma importancia para el xito del mismo y la satisfaccin de los clientes, su culminacin o cierre es uno de los puntos crticos desde el aspecto empresario. Un cierre bien planificado asegura el correcto y eficiente orden para la limpieza y el guardado de la vajilla, mantelera, mobiliario, instalaciones y los excedentes de materia prima Los responsables del armado y el servicio de eventos sern, indefectiblemente, responsables por su posterior desarme y debern hacer hincapi en el personal acerca de la importancia de estos procedimientos.

CLCULO DE BEBIDAS

EI clculo de bebidas depender de distintos factores:

Carcter del evento. Ejemplo: social a laboral Tipo de evento (cena, almuerzo, cocktail) Momento del da en el que se lIeva a cabo el evento (medioda, tarde o noche)

Momento del ao (verano, invierno)

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CATERING Y SERVICIO
Tipo de comensales (nios, nmero de mujeres, nmero de hombres, personas de

edad avanzada) Variedad y carcter de de bebidas alcohlicas servidas durante el evento

Ejemplo: Cena para 4 personas Aperitivo: espumante Entrada: vino blanco Plato principal: vino tinto Postre : vino dulce Petit fours : t o caf Destilado : Cognac Espumante: se calculara una copa por persona- 90 ml o una botella de 750 ml dividido 8. Total = 360 ml. Se ofrecer un vino espumante que se tenga por copa en su defecto 1 botella de 750 ml. Entrada: vino blanco - se calcular una copa por persona- 120 ml. Total = 480 ml. Se ofrecer un vino blanco que se tenga por copa en su defecto 1 botella de 750 ml. Plato principal: vino tinto - se calcular una copa y media por persona - 150 ml equivale a una copa. 225 ml por persona. Total = 900 ml. Se empezara por abrir una botella y luego se ofrecer la 2da botella. 1 2 botellas de 750 ml. Postre: vino dulce - se calcular una copa por persona - 60 ml. Total = 240 ml. Se ofrecer una vino dulce que se tenga por copa en 'su defecto 1 botella de 500 ml Petit fours: T - si sirve t negro, fermentado se calculara una cucharada colmada de te cada dos personas = 2.4 grs para dos personas 0 1.2 grs por persona. Si se sirve te verde se calculara una cucharada y media colmada de te cada dos personas = 3.4 grs cada dos personas 0 1.7 grs por persona. Total t negro por 4 pax = 4.8 grs o dos cucharadas de t. Caf expresso- se calcula 13 a 15 grs por caf. // Total por 4 pax = 60 grs Destilados- 40 ml por persona // Total por 4 pax= 160 ml

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CATERING Y SERVICIO
Ejemplo: Cena para 30 personas Aperitivo: espumante Entrada: vino blanco Plato principal: vino tinto Postre: vino dulce Petit tours: t o caf Espumante: 90 ml por persona. Total = 2700 ml. 4 botellas de 750 ml. Entrada: vino blanco - 120 ml //Total = 3600 ml. 5 bote lias de 750 ml. Plato principal: vino tinto - 225 ml // Total = 6750 ml. 9 botellas de 750 ml. Postre: vino dulce - 60 ml // Total = 1800 ml. 4 botellas de 500 m I. Petit fours: T negro: 1.2 grs por persona. Total t negro = 36 grs Caf expresso- 13 a 15 grs por caf. Total = 450 gr Destilados - 40 ml por persona. Total = 1200 ml- 2 botellas.

Clculo aproximado de bebidas para eventos Botella de vino para aperitivos Botella de vino para comer Botella de jerez Botella de refresco Botella de agua Botella de champagne/cava Botella de Whisky De 4 a 5 personas De 2 a 3 comensales Para 8 10 personas Dos personas por botella 1.5l Dos personas por botella 1.5l 5 6 personas 7 9 personas. Dependiendo si se utiliza solo o para mezclar. Botella de orujo (u otros tipos de licor en chupitos o vasos de shot. Litro de caf Litro de t u otras infusiones Litro de jugo natural 10 12 tazas 10 12 tazas aprox. 5 -6 personas Para 16 - 18 personas

Otras bebidas. Depender del tipo detrago que sea. Solas o en combinados.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 6: TIPOS DE SERVICIOS Y EVENTOS ESPECIALES


CLASIFICACIN DE LAS REUNIONES

Para definir los eventos, (acaecimiento segn la Real Academia Espaola, un suceso eventual para otros) se podra decir que es una reunin de personas con un objetivo

determinado que comparten un mismo espacio (fsico o virtual). Para que una reunin pueda llevarse a cabo hay algunos elementos o componentes bsicos como: Una cita previa Lugar y fecha Horario

Dentro de las reuniones se tendra una gran variedad, tales como congresos, exposiciones, lanzamientos de productos, festivales, deportivas, sociales etc., cada una de ellas con sus caractersticas y objetivos particulares. Todas estas reuniones si bien difieren en su metodologa de desarrollo, desde el punto de vista organizativo son muy similares. Las reuniones tambin reciben su nombre de acuerdo al horario y a las caractersticas de celebracin: desayuno de trabajo, vino de honor, almuerzo de trabajo, comida americana o buffet, comida protocolar propiamente dicha y recepcin de sobremesa o aprs diner. Dentro de las tradicionales, se podr elegir entre alguna de ellas pero lo ms importante es una buena organizacin, una cuidadosa planificacin y mximo control de los detalles. La eleccin de un determinado tipo o modo de agasajo es en funcin de: Objetivo Medio econmico Medios humanos y tcnicos Tiempo que disponemos

EL DESAYUNO

EI desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la poca del servicio familiar; entonces se compona de seis o siete platos que incluan costillas, hgado, carne de caza y hasta bife como plato principal. Para los europeos del continente el desayuno es ms Iigero, debido a que su comida del medioda es ms sustanciosa y se sirve ms temprano que en Inglaterra. Durante el desayuno hay personas que se toman el tiempo para disfrutarlo y otras que lo hacen rpidamente. Es importante leer al cliente para poder darle la atencin que necesita.

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CATERING Y SERVICIO
EI desayuno se puede servir en una confitera o caf, en el restaurante del hotel, en un desayunador especial o en las habitaciones de los huspedes. EI horario, por lo general, es de 7 a 11hs. En los hoteles suele ser muy variado en su oferta y, segn las costumbres de cada pas y caractersticas del lugar sern distintos. En un lugar de vacaciones la gente estar mas dispuesta a pasar mas tiempo tomando el desayuno, por el contrario en una zona cntrica dentro de una ciudad la gente tendr poco tiempo para desayunar. A nivel internacional se conocen distintos tipos: 1. Continental: bebida: caf, leche, te o chocolate, jugo de naranja, etc. Comida: tostadas, viennoserie (facturas, medialunas, panes) mermelada, manteca, miel

2. Americano: dem continental ms huevos y panceta.

3. Buffet: bebida: caf, leche, t o chocolate, jugos variados. Comida: tostadas, mermeladas, manteca, huevos, medialunas, diferentes tipos de fiambres, panes, salmn ahumada, cereales, quesos blandos y duros, frutas, yogures, huevos, panceta y salchichas, etc.

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DESAYUNO DE TRABAJO

Este tipo de acontecimiento es una costumbre heredada de los Estados Unidos, donde los ejecutivos comienzan muchas reuniones de trabajo con un desayuno para todas las personas que intervendrn en ella. De esta manera se logra un mejor contacto entre los delegados o representantes de sucursales, tanto nacionales como extranjeras. Inclusive se organizan grandes desayunos de trabajo durante convenciones y congresos. Debe organizarse al comenzar la jornada de trabajo y, lo ideal, es que se lleve a cabo en el propio despacho de trabajo del anfitrin o en una sala contigua especialmente preparada para tal fin. Se debe organizar dentro de la sede, empresa o institucin del anfitrin, o establecimiento que ofrezca comodidades y materiales para tal fin porque el objetivo de este tipo de reunin es que dos o ms personas conversen de trabajo o trabajen. Deben tener a mano todos los elementos y servicios auxiliares para tal fin: secretarias, fotocopiadoras, computadoras, resaltadores, clips, etc. Tiene una duracin aproximada de una hora a una hora y media, entre las 8 y las 10 de la maana. No ms all de las 10 hs para que no interfiera con la jornada laboral. Es fundamental que todos los alimentos sean frescos, naturales y recin preparados. No se recomienda servir alimentos muy elaborados ni condimentados.

No ser necesario colocar centro de mesa. Se dispondr en la mesa un plato, cuchillo y tenedor de postre en cada lugar. Si es necesario algn otro cubierto se pondr en el momento. En el ngulo superior derecho se colocar la taza con plato y cuchara. Delante del plato, en el centro colocaremos un vaso o copa para agua o jugo. A la derecha del plato, la servilleta.

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Los alimentos podrn disponerse en el centro de la mesa en fuentes aunque, lo ms recomendable es utilizar mesa auxiliar para que cada comensal pueda servirse lo que guste y a su tiempo. Alimentos y bebidas: caf, t, leche caliente y fra, jugo de frutas frescas, agua mineral, variedad de panes, tostadas, croissants, scons, fiambres, huevos revueltos, panceta,

salchichas, manteca, queso untable, mermeladas, jaleas o dulces; ensalada de frutas o frutas frescas, etc

PAUSA CAF (COFFEE BREAK)

Es el caf que corta, se ofrece entre dos sesiones en un congreso, entre dos charlas, etc. Debe estar listo para ser servido en pocos minutos (entre 15 y 30 minutos) a una cantidad de gente que variar de acuerdo con el tipo de evento. Se sirve caf (a veces ya preparados en termos), y tambin t, leche, agua y algn jugo. Puede acompaarse con croissant, alguna masa seca, bizcochuelo o sndwich de miga. (Todos alimentos sencillos y de bocado) Es necesario tener mesas de apoyo para que los participantes puedan acercarse a una mesa buffet donde est todo preparado, servirse y luego alejarse para dar paso a los otros. Como puede apreciar en la fotografa tenga en cuenta que las tazas debern estar preparadas con el asa a la derecha, su plato y cuchara correspondiente con el mango hacia la derecha en la parte superior o del lado derecho con el mano hacia abajo.

SERVICIO DE T

A pesar de que en una poca fue la forma ms popular para recibir, la reunin formal para tomar el t es, hoy, casi toda una rareza .Ha pasado de ser una bellsima ceremonia a algo hecho de forma apresurada. La hora clave es las cinco de la tarde pero actualmente suele empezar a las 16 o 16.30 horas hasta las 19. Generalmente es una reunin femenina puede ser para un evento de ventas de cosmticos, de tapperware o esposas de presidentes o doctores de una empresa la hace para hacer alianza con las esposas de otros.

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Momentos del T Dijimos que el afternoon tea tiene sus divisiones y hay que estar atentos a ellas, pues el carcter de cada ocasin es sensiblemente diferente. As, en la actualidad los ingleses suelen tomar t en las siguientes ocasiones:

Low o afternoon tea, servido entre las 3 y las 5 PM, es siempre una merienda elegante antes que una comida. El men suele incluir varios tipos de sndwiches, scones, masas surtidas (galletitas, tartas, petits fours), pastel de fruta, etc. Tradicionalmente las anfitrionas victorianas preparaban y servan el t, mientras los caballeros se encargaban de pasar las tazas y los platos con exquisiteces. El nombre low (bajo) deriva de la altura de las mesas donde se sirve el t, lo que para nosotros sera una mesita de caf. El "High tea (alto) se sirve en la mesa donde se cena.

Cream tea, a veces llamado light tea, consiste de scones calientes, mermelada y queso crema.

Elevenses, similar a nuestro break de media maana, es t con algn tentempi.

High tea, servido a partir de las 6 PM, es una comida fuerte, hogarea y abundante, impuesta como cena de los trabajadores durante la revolucin industrial. Los obreros retornaban a sus casas de su lugar de trabajo para comer carnes, ensaladas, pan, queso y pasteles caseros, todo regado con t, desde luego. Sin embargo, esto no debe tomarse como una regla inflexible. El t puede consumirse a lo largo de toda una jornada, comenzando por las variedades ms robustas y culminando por las ms suaves.

Preparacin del t Podremos elegir entre t de China, t de la India o t al estilo Ingls con sus excelentes mezclas o ts nacionales. Cada uno de estos tipos tiene su modo y vajilla para ser tomado. El t de china, se toma en cuenco solo o con limn, mientras que el t de India se toma con leche fra y azcar. En el caso del estilo Ingls, utilizaremos para su servicio tazas con asa. La tetera se calienta previamente llenndola con agua bien caliente. Lo mismo se hace con las tazas, excepto que tengamos muchos invitados. Colocaremos una cucharada de t (2gr) por cada taza a servir, ms una para la tetera. Ese es el secreto de los ingleses. El agua que se utilizar ser llevada a los 80C y luego ser vertida en la tetera, donde ya habremos puesto el t.

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Se debe aadir la leche al t o el t a la leche? Hay tantas maneras de preparar un t que hasta los propios britnicos no estn de acuerdo sobre cul es la adecuada. Sin embargo prcticamente todo el mundo concuerda en que, si se quiere tomar t con leche, se debe echar primero la leche y sobre ella el t. De la misma manera, se acepta que la leche debe ser fra y sin hervir previamente. Los taninos, uno de los principales componentes del t, son los responsable de su sabor amargo y astringente. Al aadir leche al t, los taninos se unen a las protenas de la leche disminuyendo su astringencia. Si se echa la leche sobre el t caliente, las protenas de aquella se desnaturalizarn en parte, perdiendo la capacidad de enmascarar a los taninos. Al echar el t caliente sobre la leche fra se consigue que la temperatura aumente lentamente, dndole tiempo a la leche a realizar su tarea. De la misma manera, en la leche hervida, las protenas ya se encuentran desnaturalizadas.

Las adiciones clsicas para el t son: Miel; leche; azcar; limn; leche y azcar; limn y azcar; limn y miel. La crema es muy pesada para la mayora de los ts; debe preferirse la leche. Al igual que la crema, la leche entera es pesada y tiene un gusto fuerte. La leche descremada parece funcionar mejor. Leche y miel no suelen andar bien juntas. No agregue leche y limn, el contenido cido corta la primera instantneamente. Nunca jams agregue nada al t Oolong ni al verde, estn hechos para beberse solos. Servicio de T en saquito Empiece calentando el agua. Una vez que rompi el hervor, virtala sobre el saquito que estar en una taza pre-calentada. Un saquito de 2 g (aproximadamente una cucharadita) alcanzar para una taza comn; un mug requiere un saquito estilo ingls de 2, 5 g. Si el t resulta muy flojo o muy fuerte revise la proporcin taza-saquito. Evite por todos los medios sumergir el saquito en la taza cual si fuera un yo-yo. Aunque la bebida se oscurezca, no es indicacin de fuerza. Para expresarse completamente el t necesita que las hojas se abran. Dependiendo del tamao, esto puede tomar entre 3 y 5 minutos. Pasado ese lapso, retire el saquito con ayuda de la cucharita, preferentemente sin retorcer el hilo alrededor del mismo para exprimirlo. Apyelo en un posa saquitos o bien en el plato. No se pase del tiempo ya que el t libera demasiados taninos y se pone amargo. En hoteles y restaurantes el t suele servirse ya hecho en teteras o simplemente con el saquito acompandola. Si el t viene en hebras, necesitar un colador que se ubica sobre la taza para
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evitar que las hojas lleguen a la misma. Otros mtodos incluyen la bola y/o infusor (este ltimo con forma de cuchara).

Todas las cosas que serviremos para comer sern pequeas tipo bocados o sern cortadas para ser fcilmente comidas con la mano. Tengamos en cuenta que los ingleses quienes crearon la ceremonia del t occidental, lo acompaan con budines, tortas y masas. Y que los sndwiches no se comen con cubiertos, por estos motivos no utilizaremos tenedor para este servicio. La cantidad y tipo de alimentos depender de la anfitriona. Podremos incluir, jugos, ensaladas de fruta, sandwiches, masas finas, masas secas, scons, tostadas, dulces, quesos untables, fiambres, bombones, etc. El orden de servicio de los alimentos ser: primero lo caliente, luego lo salado y por ltimo lo dulce. En el servicio de t en comedor, montaremos la mesa con: plato de postre, a la derecha el tenedor, la servilleta sobre el plato, en el ngulo superior derecho la taza con el asa a la derecha, plato y cuchara. No utilizaremos centro de mesa ya que parte de los alimentos se colocarn en el centro de la mesa. Tambin colocaremos azucareros, jarritos con leche fra, limones en rodajas pelados, miel, etc. Usaremos una mesa auxiliar para el resto de las preparaciones, jarras de agua y jugos, frutas, tartas, etc. En el servicio de t en sala: le entregaremos a cada invitado su servilleta y plato en la mano. Evitaremos en este servicio tortas o tostadas que son ms incmodas para comer. Entre el t y la comida hay algo que algunos llaman colacin, vermouth. Este refrigerio puede tener cualquier tipo de bebida alcohlica, tipo de vermouth, martini, etc. acompaado con tapas y flauta rellenas, especficamente para mbitos familiares.

DESAYUNOS, COFFEE BREAKS O TS

Las islas se montarn como se ha mencionado anteriormente y sobre ellas se dispondrn: Cafeteras o mantenedores de caf Teteras (con agua caliente) Lecheras (fras y calientes) Tazas de t 1 cada 30 personas 2 cada 15 personas 3 cada 20 personas 1,5 por persona

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Platos de t Cucharas de t Platos de postre Vasos de trago largo Jarras para jugos 1,5 por persona 1,5 por persona 1 por persona 0,5 por persona 1 cada 15 personas

Considere en el caso de las cantidades que figuran con . que tendr en cuenta la cantidad de invitados ms la mitad del total para reposicin. Ej: Si fuesen 100 invitados. cucharas de t 1.5 tendremos 150 cucharas. Los panes sern servidos en canastas mientras que las frutas, medialunas y facturas se servirn sobre bandeja, plato o espejos. No olvidar nunca incluir servilletas de papel.

BRUNCH

Es la combinacin del breakfast (desayuno) y el lunch (almuerzo). Es una opcin cmoda pues es un servicio ms informal; no hay una rigidez en el cumplimiento del horario, los invitados pueden estar de pie, contando simplemente con mesas de apoyo o podremos armarlo en forma de buffet. Se realiza entre las 11 y las 14 hs. Es un servicio tambin muy utilizado en los hoteles donde los huspedes no desean levantarse muy temprano para desayunar. Por el horario en el que se sirve, los alimentos que se ofrecen es muy similar al de un desayuno pero se agregan preparaciones ms consistentes (sndwiches, fiambres, huevos revueltos, ostras, ensaladas, etc), se acompaa con caf, jugos, champagne y vino.

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ALMUERZO DE TRABAJO

Igual que en el desayuno de trabajo, tambin puede realizarse en el despacho del anfitrin, en el comedor de la empresa como as tambin en un restaurante u hotel prximo a ella. Debemos siempre recordar que es recomendable mejorar la calidad antes que aumentar la cantidad. Las invitaciones indicarn un horario ms ajustado. Se invitar sin demasiado margen, sino ms cercano a la hora de servicio de la comida. Por lo tanto la hora que marca la invitacin deber respetarse al mximo. Si un invitado se retrasa mucho, se podr comenzar sin l. Este al llegar se ubicar, disculpndose, en su lugar y comer a partir del plato que est comiendo el resto de los comensales. No ser necesario servir el plato anterior, excepto en el caso de que ya se haya servido el postre. El anfitrin actuar correctamente haciendo que se sirva el plato principal simplemente y luego el postre, teniendo en cuenta que se demorar el resto de la mesa por la demora de esta persona. Es perfectamente correcto retirarse inmediatamente despus de tomar el caf. Su duracin no debe exceder de las dos horas y el men para un almuerzo debe ser liviano, debido a que el exceso de condimentos o los platos demasiado elaborados no son la mejor opcin, considerando que luego del almuerzo la mayora de los invitados deben continuar con sus obligaciones laborales. Otro de los puntos a tener en cuenta es el consumo de bebidas alcohlicas en este tipo de eventos. El servicio debe ser gil, debemos estar atentos a las necesidades de los comensales pero con mucha discrecin. Recuerden que este tipo de clientes valora muchsimo la discrecin del personal de servicio, adems de la importancia del anfitrin de sentirse reconocido e importante.

Tengamos en cuenta adems que en el mundo de los negocios, las grandes operaciones o transacciones se realizan en los restaurantes. En estos casos seguramente el anfitrin elegir un restaurante donde el escenario sea imponente, el mejor vino y los platos ms interesantes, en la bsqueda de deslumbrar y sorprender a su invitado.

Almuerzos y Cenas: Servicio a la mesa Para aquellos eventos en los cuales la funcin comprenda o se limite al servicio de platos a comensales sentados en mesas, se deber aplicar los siguientes conceptos:

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1. Realizar el armado de las mesas segn el nmero de comensales acorde al tamao de la mesa y con la vajilla adecuada para el men selecto observando la secuencia de utilizacin de cada elemento. 2. Respetar el orden se servicio y desbarazo de las mesas segn lo estipulado por matre o responsable del evento. 3. Mantener las copas de los comensales, servidas hasta los 2/3 de su capacidad en todo momento as como renovar paneras, condimentos y/o dems acompaamientos. 4. Al momento del desbarazo retirar todos los componentes de la vajilla y servicio que no seguirn siendo utilizados. En la instancia de retirar los platos principales recoger adems los saleros, pimenteros, paneras, platos de pan y realizar la bajada de cubiertos para los postres. 5. Atender las necesidades de los comensales en todo momento y con la mayor cortesa. 6. Dispones segn el tipo de eventos, la relevancia de los invitados de la mesa y la capacidad del personal de servicio de: 1 mozo por mesa (12 comensales) 1 mozo por mesa y media (18 comensales)

Desbarazo Inculcar a todo el personal aquel viejo principio gastronmico que dice Sale cargado vuelve cargado. Reforzar el desbarazo en los momentos crticos (luego de la primera oleada de servicio de cocktail, luego del servicio de buffet y mesa dulce) con personal dedicado exclusivamente a recoger servicios sucios. Realizar siempre el desbarazo con la ayuda de una bandeja. Incluir siempre como tarea paralela al desbarazo el cambio de ceniceros sucios. En la unidad de Operaciones de Servicio ampliaremos estos temas con ms detalle.

VINO DE HONOR

Debe organizarse entre el desayuno y el almuerzo, y entre el almuerzo y el cctel. Es una recepcin donde todos los invitados deben quedarse de pie y no existe obligacin protocolar de contar con sillas para que se sienten. Slo se podr disponer de algunos asientos por si asiste algn invitado con impedimento fsico, mujeres embarazadas o personas con mucha edad. Es una recepcin excesivamente frugal. En la plstica o mundo del arte se la llama Vernissage. Es una recepcin sumamente prctica porque puede llevarse a cabo en cualquier saln apropiado de la empresa o institucin hasta en un lugar amplio de una planta industrial o de un galpn especialmente ambientado para la ocasin.

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Actualmente puede permitirse una oleada de comida y una o dos oleadas de bebida. Pensaremos en comidas sencillas, de bocado o finger food. En las bebidas pondremos, vino blanco, vino tinto o champagne y agua, ms jugo o gaseosa.

COCKTAIL

Este tipo de celebracin es una reunin social, no gastronmica por lo que se espera que los invitados sepan de antemano que la comida no ser protagonista central del evento. Es una recepcin de pie donde los invitados circulan libremente por las instalaciones, si bien puede esparcirse por el saln algunas sillas para cierta cantidad de invitados, no existe obligacin alguna de reservar asiento para todos los presentes. Debemos considerar la colocacin de mesas de apoyo para el descarte de copas, servilletas etc. El horario de celebracin del cocktail es aproximadamente desde las 19 hs.; aunque esto ltimo puede variar (no mucho) de acuerdo con los usos de cada pas y su duracin es de dos horas. Durante su transcurso pueden ofrecerse discursos y shows musicales, entregas de premios y diplomas, y todo cuanto una empresa o institucin por razones estatuarias o de marketing, deba llevar a cabo aprovechando la celebracin de la reunin. Podremos realizar Cocktails con Mesa Central, donde colocaremos los alimentos ya trozados para ser consumidos con la mano (Finger food) en fuentes y bandejearemos las bebidas o bien podremos elegir la opcin de Cocktail Sencillo donde el servicio ser todo bandejeado por los camareros tanto de bebidas como de alimentos. Los elementos fundamentales para un cocktail son: copas, vasos, fuentes, bandejas de servicio, baldes para hielo o fraperas, hielo para enfriar las bebidas, servilletas de papel, platos para base servilletas, pinzas para hielo, etc. comida que pueda ser tomada con la mano finger food o bocado-servilleta, buen men y buenas bebidas. El servicio ser atendido por mozos.

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El Finger food, es un concepto gastronmico de comida de bocado, un poco ms complejo que lo que se realizaba hasta hace un tiempo como canaps, calentitos y saladitos. Es un concepto que incluye vajilla especfica para tal fin, que permite un planeamiento de mens ms complejos, con ingredientes interesantes pero sencillos de comer, generalmente sin cubiertos.

Es importantsimo que la atencin sea correcta y bien coordinada por el maitre, para que todos los invitados puedan comer y beber de igual modo. Suele suceder que los invitados que estn cercanos a la puerta de salida de la cocina, tienen acceso a todo lo que se sirve

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y los invitados ms lejanos casi no comen ni beben. Por tal motivo, el maitre debe sealar a los camareros los circuitos a seguir. No debemos descuidar detalles de msica y decoracin, como arreglos florales. Las bebidas que generalmente se sirven en un cocktail son, vino blanco y tinto, whisky, agua con y sin gas, jugos, gaseosas, champagne, etc. No necesariamente debemos servir cocktails en este tipo de evento, si as lo quisiramos debemos considerar armar barras con barmans profesionales para el servicio de los mismos. Esto nos permitir no tener desperdicios de bebidas ni que se calienten o se desarmen, ya que no podremos conocer el gusto de todos los invitados. Lo ideal es armar la barra con algunos tragos clsicos y cada invitado podr acercarse y pedir lo que desee. Se pueden hacer tragos con y sin alcohol, no deber faltar como base para estos Ron, Vodka y Gin. Aunque exista la barra, debemos bandejear el resto de las bebidas, considere que no le gusta a todos los invitados tener que acercarse a las barras y que el objetivo del evento es que los invitados interactuen entre ellos, conversen, etc. La cantidad y calidad de los alimentos depender del presupuesto y la cantidad de invitados. Consideraremos aproximadamente 3 partes de cosas saladas por 2 de dulces, excepto que haya en la lista de invitados ms hombres que mujeres, donde la proporcin ser de salado por de dulces. En la Argentina se deber aumentar la cantidad de salados. El clculo aproximado es de entre 7 y 10 bocaditos por persona en total. (Depender del presupuesto)

Por ejemplo, Cocktail para 100 personas 400 salado (en Argentina 500) 300 Dulces (en Argentina 200)

Bandejeo de alimentos El bandejeo de alimentos comprende, habitualmente, preparaciones simples que puedan ser tomadas con las manos y suelen estar compuestas por canaps, pinchos, bocaditos calientes, cazuelas, etc. El adecuado servicio de estas preparaciones comprende los siguientes aspectos: Las preparaciones debern ser servidas sobre una bandeja, placa o plato. El orden de salida de las preparaciones y el recorrido que deber realizar cada camarero deber ser asignado por el matre o responsable del evento. El personal que realice la distribucin deber llevar en su mano libre un platito con servilletitas descartables.
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Utilizar para este servicio un mozo cada 25 a 30 invitados.

Bandejeo de bebidas El servicio de bebidas debe realizarse segn los componentes y especificaciones del men contratado. Es primordial corroborar con el presupuesto del evento el tipo de bebidas a servir, las marcas convenidas y los tiempos para su servicio. Se deber establecer si se servir una copa de bienvenida o brindis, si se dispondr de un open bar (nacional o importado) y las bebidas que lo componen. Chequear si las bebidas tienen lmites horarios de inicio o de finalizacin o algn otro tipo de restriccin. En caso de servirse champagne determinar si su consumo es limitado o libre. El orden de salida de las bebidas y el recorrido que deber realizar cada camarero deber ser asignado por el matre o responsable del evento. Dada la complejidad que representa circular con bandejas cargadas de cristalera, y a fin de evitar accidentes e inconvenientes, es recomendable seleccionar el personal idneo para la tarea. Estipular un numero mximo de copas o vasos a llevar por cada mozo (sugerimos no mas de 15 a 20 copas). Independientemente de la presencia de barras de despacho de bebidas u open bar, es adecuado enviar al saln camareros con un mix de bandejas con bebida surtidas y de bebidas exclusivas segn la oferta.

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El retiro de la cristalera utilizada deber ser realizado por los mismos empleados destinados al servicio quienes, una vez entregadas las bebidas que acarreaban,

debern realizar el pertinente desbarazo. Se recomienda designar para el servicio de bandejeo y desbarazo un mozo cada 25 a 30 personas.

RECEPCIN

El trmino recepcin significa un tipo de recibimiento que se realiza, en general, antes de algn evento social o corporativo ms complejo, que incluye otros servicios posteriores, cena, almuerzo, etc. Los elementos a utilizar sern los mismos, pero el men deber ser ms abundante que en el cctel y deber tener una comida caliente.

COMIDA AMERICANA O BUFFET

Este tipo de recepcin une, en sus elementos, al cocktail y a la comida. Y, justamente por esto, se presenta para ser organizado de diferentes maneras: Buffet froid y buffet froid et chaud. Este acontecimiento requiere asiento para todos los comensales. Los comensales pueden ser servidos (asistidos) por mozos o servirse a s mismos (autoservicio), si lo desean, dirigindose hacia la mesa donde se encuentran los alimentos en exposicin y volviendo a su sitio donde reciben la bebida de manos del personal de servicio. Calcularemos 1 mozo cada 15 a 18 personas si no hay mesa para todos los invitados. Este tipo de recepcin permite cierta formalidad sin la rigidez de las comidas formales propiamente dichas. No se imprime men, ni se asignan los lugares. Quizs solo se asignan mesas, agrupndose los comensales en cada un de ellas por afinidad o intereses o idiomas comunes. Debemos considerar si los utensilios estarn montados o los comensales los retirarn de la mesa de buffet. En el caso de tener que ubicar los platos sobre la mesa del buffet, se lo har sobre las esquinas de ella y en pilas de 10 a 20cm aproximadamente del borde de la mesa. Se usarn platos y cubiertos medianos, para evitar mezclar distintos tipos de comidas y sus sabores. Los cubiertos irn en sobres, las servilletas detrs de ellos y el pan a un lado de stos en canastos. En caso contrario el montaje de las mesas incluir plato de sitio, los cubiertos, servilleta, y copas. Para la presentacin de un buffet se pueden utilizar mesas contra una pared, en ese caso se dejar aproximadamente 80 centmetros para que el personal pueda servir y circular

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cmodamente. Los manteles deben llegar prcticamente al piso en la parte delantera, por detrs un espacio de 30 a 40 centmetros. Segn el montaje podrn ser: Lneal: Los invitados se sirven los alimentos en lnea (ej: comedores de personal) Circular: Los invitados podrn circular alrededor de la mesa de buffet (rectangular o circular) Free Flow: Libre circulacin, habr varias mesas por donde podrn circular los invitados para servirse lo que deseen Debemos tener en cuenta que en este tipo de servicio, lo que lo hace interesante y atractivo, es la esttica y presentacin de las fuentes y de la mesa en general, lo que despertar inters en los comensales que deben acercarse hacia ella para servirse. Jams deben ubicarse en la misma mesa la comida salada y los postres. Un punto fundamental, es la ubicacin de las placas con alimentos, deben estar armoniosas y en un orden lgico. Comenzaremos con canaps, pescados, aves, carnes, caza, ensaladas y salsas.

Buffet froid / chaud El servicio de un buffet (fro, caliente o ambos) puede ser ofrecido segn las siguientes alternativas: Servicio asistido: implica la participacin de personal de servicio en la asistencia de

los comensales. Este personal se puede ubicar detrs, al costado o dentro del buffet segn su armado. Habitualmente se aplica esta modalidad para el servicio de platos calientes de los rechaud y para el porcionado de tortas en mesas dulces. Autoservicio: son los invitados quienes se sirven del buffet mientras que el personal

de servicio se limita a la reposicin de las fuentes y materiales necesarios en el buffet, servicio de bebidas, reposicin de vajilla, preparaciones y su correspondiente desbaraso. El correcto armado de las mesas de buffet comprende los siguientes pasos a seguir: Disponer las mesas de buffet segn modalidad de servicio (autoservicio o asistido). Diagramar una adecuada circulacin de los comensales en torno al mismo. Ubicar el buffet lo mas cerca posible del rea de reabastecimiento /desbaraso y

designar los responsables para dichas tareas. Es importante tener en cuenta el orden, la higiene y reposicin de la mesa de buffet, las

placas sern retiradas para su reposicin, antes de que estn totalmente vacas.

Segn el tipo de buffet se debern atender los siguientes requerimientos:

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1. Buffet froid o Buffet fro Las islas de buffet debern armarse vestidas con manteles limpios teniendo en cuenta, siempre, el metraje suficiente para cubrir la mesa por completo y sus cadas laterales en adicin a la utilizacin de polleras. Los cubiertos debern disponerse dentro de servilletas presentadas sobre platos principales o de postre en su defecto, los cuales se ubicaran junto a los platos en los extremos de la isla. Para el servicio de buffet fro debern preverse la siguiente cantidad de elementos:

Tenedores de postre Cuchillos de postre Platos de postre Platinas o espejos servidos Ensaladas

1,5 por persona 0,5 por persona 1,5 por persona 1 cada 30 a 40 personas 1 cada 15 a 20 personas

Los platos debern disponerse en pilas de no ms de 30 y debern ser ubicados siempre contiguos a los cubiertos y a la comida, teniendo en cuenta siempre una provisin mayor en los sectores por donde ingresarn los comensales. Vajilla de servicio: se considera dentro de este punto a todos aquellos utensilios necesarios e imprescindibles para el completo y expeditivo servicio del buffet. Entre ellos podemos mencionar los siguientes artculos: Cucharas y tenedores de servicio, para ensaladas y para aderezos (disponer siempre de un platito de apoyo para todo elemento de la vajilla de eventos que pudiese manchar el mantel) Platos playos, cazuelas, platos de ensalada u hondos, etc. Se determinar teniendo en cuenta el men. Pinzas para pan o fiambre; tenedores de servicio; canastas para pan con servilletas de tela limpias en su interior. Saleros, pimenteros, aceiteras y vinagreras; elementos decorativos.

Armado, disposicin y servicio del buffet : prever el espacio suficiente para la ubicacin de espejos, ensaladeras, paneras y dems (chequear con anterioridad con el personal de cocina cantidad y tamao de los espejos y ensaladeras destinados), as como espacios menores para ubicar salsas o aderezos y servilletitas de papel.
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Todas estas tareas, componentes de la mise en place, debern realizarse con anterioridad al inicio del servicio y deber asignarse, al comienzo del mismo un encargado general o por sectores de una eventual reposicin o reubicacin de elementos.

2. Buffet chaud o Buffet Caliente Utilizacin de rechaud o calentadores: se calcula aproximadamente 1 rechaud cada 20 a 40 personas por variedad de plato. La temperatura constante en la que debemos mantener los alimentos es de 60C como mnimo. Es fundamental remover y renovar los alimentos de manera que el aspecto y la temperatura sean los adecuados. Los rechaud debern ser llenados con agua caliente hasta un tercio de su capacidad con 10 minutos de anticipacin al servicio. El alcohol slido (chequear con anterioridad la disponibilidad del mismo) deber ser encendido con cinco minutos de anticipacin al servicio, es decir siempre con posterioridad a la carga de agua. En otros casos se podrn utilizar resistencias elctricas para mantener la temperatura. Algunos establecimientos trabajan con marmitas, similares a los rechauds, que mantienen el calor a travs de bao mara bajo mesada.

Al momento de armado del buffet caliente se debern agregar a la mesa como condimentos el queso rallado, en caso de servirse pastas, pan, salsas y dems complementos. Considere tal como se ve en la fotografa colocar platos para apoyo de los cubiertos delante de cada Rechaud, de manera que evitemos que los comensales los dejen dentro de l o sobre el mantel.

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Al igual que para el buffet froid los cubiertos debern disponerse dentro de servilletas presentadas sobre platos principales o de postre en su defecto, los cuales se ubicarn junto a los platos en los extremos de la isla. Debern preverse la siguiente cantidad de elementos:

Tenedores de postre Cuchillos de postre Platos de postre Cazuelas Rechaud

1,5 por persona 1 por persona 1,5 por persona 1,5 por persona 1 cada 20 a 40 personas

Al igual que lo que expresado en el punto anterior, nombrar siempre un responsable general, o uno por sector, de la reposicin tanto de vajilla como de alimentos, e inculcarles que soliciten la misma con la anterioridad suficiente, NO cuando ya se haya agotado el tem.

Perniles En aquellos servicios que incluyan la preparacin a la vista del pblico de sndwiches, ser preciso observar los siguientes requerimientos: La pierna se deber montar, ya sea de cerdo o ternera, sobre un carro mvil limpio y vestido apropiadamente. El pan, de un dimetro aprox. de 5 a 7 cm., ser dispuesto dentro de su respectiva canasta vestida, preferiblemente precortado. Sobre el carro se debern disponer los siguientes elementos: cuchillo (afilado) para filetear, tenedor o trinche, servilletas de papel y algn tipo de bebida alcohlica para el flambeado. La pierna ser fileteada por un empleado de cocina, quien deber contar con uniforme en perfecto estado de limpieza, buena presencia, gorro de cocina y guantes descartables o por personal de saln capacita a tales efectos. El empleado encargado de realizar los cortes ser asistido por otro del mismo sector o por personal de saln a los efectos de distribuir los sndwiches entre los comensales.

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Mesa dulce Para sta rigen las mismas indicaciones que para el servicio de buffet fro o caliente. Recomendamos optar por un buffet asistido por personal de servicio, ya que el porcionado de las tortas ser ms prolijo de esta forma. La vajilla deber ser dispuesta segn se detalla: Tenedores de postre Cucharas de postre Cuchillos de postre Palas para torta Cucharas de servicio o para helado Cuchillos para torta Copas para ensalada de fruta o helado 1 por persona 1,5 por persona 0,5 por persona 1 por preparacin 1 por preparacin 1 por preparacin 1 cada 3 personas

CENA PROTOCOLAR

Este tipo de recepcin requiere el cumplimiento de todos los requisitos protocolares tradicionales: Invitacin formal de acuerdo a las reglas protocolares.
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Indicacin a los invitados del tipo de vestimenta requerida. Confirmacin de asistencia del comensal. Puntualidad inexcusable en el arribo de invitados y en el comienzo del servicio de comida. Asiento para todos los invitados Asignacin de mesa para todos los comensales y tarjeteos de los sitios de acuerdo a las normas protocolares. Impresin del men. Armado del sitio de los comensales de acuerdo a las reglas protocolares. Atencin de la totalidad de los comensales por mozos y sommeliers. El comensal se sienta a la mesa y no se levanta hasta el brindis.

SOBREMESA O APRS DINER

Es una recepcin que se lleva a cabo luego de una comida formal y para poder recibir y saludar a todas aquellas personas que, por razones de rango o espacio no han podido ser invitadas a aquella. Luego de una comida los comensales pasan a un saln contiguo donde saludarn a las personas no incluidas en la comida formal y realizarn un brindis final de la noche, que s, el anfitrin lo desea puede ser reservado para ese momento de la noche. Este tipo de recepcin puede celebrarse en el mbito de aplicacin del ceremonial pblico, donde tienen lugar recepciones de sobremesa luego de la comida formal que se ofrece a un jefe de Estado.
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En la actualidad este tipo de recepcin se utiliza luego de las comidas formales de casamiento, donde a cierta hora de la noche se admite una cantidad de invitados mayor para bailar y cortar la torta. Sin embargo la recepcin de sobremesa no es aconsejable ms que en el mbito oficial, donde aunque sea por unos minutos muchas personas desean conversar o al menos sentirse en el mismo mbito fsico de los jefes de estado o de un ilustre visitante. No es aconsejable en ningn otro mbito porque divide a los invitados de primera y segunda categora. En el mbito familiar crea disputas entre parientes. En el empresario no es aconsejable invitar a la comida formal a otros empresarios, dirigentes y polticos y a la sobremesa al personal, jefaturas menores porque ello puede repercutir en la relacin del directorio con sus dependientes o sus colectivos gremiales.

Algunas razones para agasajar en los negocios y en la poltica Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida. Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador, socio o miembro en nuestro trabajo, negocio o partido. Para conocer a la oposicin o a nuestra competencia y averiguar sus objetivos u obtener su cooperacin en cuestiones de inters comn. Para asegurar y enriquecer nuestra clientela. Para convencer a los dudosos. Para encontrar una solucin oportuna de un determinado problema. Para iniciar o cerrar una operacin. Para celebrar un xito. Para agradecer la destacada labor de un compaero, colaborador o colega. Para honrar a una personalidad, institucin o empresa. Para darse a conocer. Para informar sobre la realidad, o aclarar alguna situacin.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 7: PLANEAMIENTO DEL MEN

CARTAS Y MENUES

Antes de entrar en el armado de cartas es necesario entender la diferencia entre una carta y un men. La carta (o las cartas de un restaurante) es la oferta que se brinda a los clientes donde cada producto (plato o bebidas) tiene su precio.

Las cartas pueden ser: De entradas, platos principales y de postres. De vinos. De barra: tragos, destilados, aperitivos, licores, cocktails. De cafetera / infusiones. De puros o cigarros.

Pueden presentarse todas juntas o por separado. Lo ms usual en un restaurante es que se presente la carta de entradas, platos principales y postres juntos, aunque a veces los postres van por separado. La/s carta/s de bebida/s si son cortas pueden presentarse al final de la carta de comidas. Actualmente se estila, para darle ms jerarqua al lugar y aumentar las ventas, presentarlas por separado. Tiene sentido presentar una carta de bebidas o de vinos separadas cuando la oferta es extensa e interesante, sino carece de valor.

Los mens son ofertas cerradas con diferentes pasos por un precio fijo

Existen distintos tipos de mens con diferentes formatos, los ms usados son: Men Esttico o Limitado: En este tipo de men, casi siempre se suele servir lo mismo, los clientes acuden al establecimiento porque ya saben lo que quieren comer. (Ej: Mc Donals) Men Ejecutivo: casi siempre se ofrece al medioda, con la intencin de atraer a quienes tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar agradable, de categora pero a buen precio.

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Incluye, en general, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un postre y una infusin (t o caf); puede incluir o no la bebida. Es un men ideal para lugar que estn en zonas de oficinas o de alto flujo de transito de personas. Men Semanal: es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos, para que el cliente que concurre todos los das pueda disfrutar de un men distinto cada vez. Algunos restaurantes tienen esta nica oferta y no usan carta. Men Preestablecido: Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio del restaurante por un precio fijo, reservas de grupos. (Ej: Muy utilizados en Resto-Disco). Las empresas de Catering utilizan en su propuesta este tipo de men, teniendo en cuenta que el cliente contrata y elige la comida para todos los invitados o comensales que asisten por ejemplo casamientos, cumpleaos, etc Men Cclico: Este es un men planeado por cierto perodo de tiempo, ej: una semana, un mes, etc. Se programa de la siguiente manera. En el primer da se sirve el plato A, as sucesivamente hasta completar todos los das de la semana, una vez terminado se comienza nuevamente con el plato A. Este es un tipo de men muy utilizado en comedores de empresas, nos permite tener un control nutricional de lo que se sirve y un mejor manejo de costos. Ej: Lunes: pastas, Martes: Carnes, mircoles: pescados, etc. Men Degustacin: permite degustar la variedad ofrecida. Puede presentar entre cinco y diez platos a un precio mayor que el men de tres platos. La caracterstica de este men es que se presentan porciones pequeas. Puede o no incluir copa de vinos para cada paso. Debemos tener en cuenta que esta propuesta no es recomendable para cualquier tipo de establecimiento, considerando que necesitaremos vajilla especfica (porciones pequeas), el servicio es muy personalizado y lleva un tiempo especial, por el cambio de cubiertos y la bajada de los platos a tiempo (no se baja todo junto, sino por pasos). Existen muchos estilos de presentar la oferta de platos y bebidas en un restaurante. EI mejor estilo es el que se adapta mejor a las condiciones del negocio y el tipo de clientes que se recibe. La elaboracin del men y de la carta es un punto muy importante y clave en el xito del establecimiento, ya que en ella se muestra el producto que ofrecemos, y la misma debe ser lo suficientemente atractiva y acorde al establecimiento. Disear y preparar un men aceptable es algo que comienza por comprender cul es la base del clientes. Hay que evaluar que quieren los clientes y lo que estn dispuestos a pagar por ello. Si los clientes estn de acuerdo en que han conseguido lo que queran al precio que estaban dispuestos a pagar, decimos que han conseguido la relacin calidad / precio que haban supuesto.

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Por todo esto decimos que el men es una herramienta importante de marketing, pero tambin se emplea para dirigir muchas de las actividades administrativas que se llevan a cabo en las instalaciones. Su elaboracin se considera un arte que se adquiere con experiencia y estudio. En el restaurante, el men se elabora entre el chef y el gerente.

OBJETIVOS DE LA PLANEACIN DE UN MEN

El men debe satisfacer las expectativas del cliente: Lo primero que se debe considerar es que, el men debe reflejar los gustos y preferencias del cliente, no las del chef, ni las del gerente. Cmo se pueden averiguar sus necesidades? A menudo los clientes pueden expresar sus preferencias con el slo hecho de elegir un tipo particular de restaurante. Se puede, tambin, determinar con precisin las preferencias de un cliente por su edad o condicin socioeconmica (familias jvenes, grupos aislados, jubilados, etc). Finalmente identificando las necesidades y deseos de los clientes. Los principales factores que motivan al cliente y ayudan a determinar sus deseos y necesidades son: Gustos y necesidades Concepto de valor Precio del plato Factores socioeconmicos Demografa Factores tnicos Factores religiosos

El men debe lograr los objetivos de marketing: Una parte del marketing se dedica a descubrir las preferencias de los clientes y otro aspecto importante es satisfacer sus necesidades en lugares convenientes, tiempo adecuado y con precios que estn dispuestos a pagar. Un excelente desarrollo del producto, sus costos, as como la publicidad adecuada, pueden lograr que llame la atencin de los clientes y los convenza de que en ese lugar pueden encontrar la satisfaccin de sus necesidades. Pero a pesar de las tcnicas de marketing que se decidan utilizar, el men debe ayudar a que los clientes regresen a su negocio. El men debe ayudar a lograr los objetivos de calidad: Es importante entender con claridad los requerimientos de calidad de todos y cada uno de los aspectos que demandan la

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elaboracin de un men. La alta calidad y la buena nutricin siempre van de la mano. Mientras las operaciones en instituciones como: hospitales y escuelas deben proporcionar comidas balanceadas desde el punto de vista nutricional, las operaciones comerciales suelen no tener este requisito. Sin embargo, un gerente experto sabe que, a la vez que la gente desea platos deliciosos y atractivos, tambin est interesado en la calidad nutricional de los productos que consume. Por lo tanto un men que ayude a lograr los objetivos de calidad, tambin debe ofrecer

suficientes alternativas para que los clientes puedan ordenar una comida balanceada nutricionalmente. Otros aspectos que se deben incluir en la calidad del alimento son: sabor, textura, color, forma, elegancia y atraccin al presentarlo al cliente. Cuando se planea un men, hay que recordar balancearlo para que as las texturas, colores, formas y sabores no sean repetitivos. El men debe ser rentable: Los mens deben reconocer sus lmites financieros. Por lo general no se puede lograr los objetivos de rentabilidad, a menos que los costos de produccin, los cuales a menudo estn dictados por el men, se encuentren por debajo de un rango especfico. Por lo tanto, en la planificacin del men deben seleccionarse platos que se encuentren dentro del presupuesto de la operacin. A este respecto podemos agrupar a los mens en: Populares y rentables Populares y poco rentables Poco populares y poco rentables: solo para dar categora.

El men debe ser claro y exacto: No se debe clasificar al producto en un lugar incorrecto, ni elaborar su descripcin incorrectamente o engaar al cliente por la presentacin del men. En algunos lugares existen leyes sobre la verdad de los mens; sin embargo, no se debe necesitar una ley para reconocer la obligacin que se tiene de informar a los clientes con correccin acerca de los platos que se ofrecen. El men es una poderosa herramienta de publicidad, ya que puede influir en lo que los clientes ordenan y en sus expectativas. Si no se entrega el tipo de producto que el men presenta, los clientes pueden sentirse engaados, defraudados y nunca ms regresar. Una vez que se hayan revisado los objetivos que deben conseguirse por medio del men, se est listo para comenzar con la seleccin de platos. Este proceso debe enfocarse siempre al cliente.

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Puntos que deben tenerse en cuenta al elaborar un men La complejidad de planear un men vara de acuerdo con el tipo de establecimiento. Sin duda, los restaurantes con servicio de mesa ofrecen mens que difieren mucho de los mens de cafetera o buffet. Por lo tanto, se necesita considerar: El tipo de restaurante para el que se est elaborando el men Zona en la que estar emplazado Tipo de pblico al que va a apuntar Presupuesto designado Precio promedio de ticket (cantidad gastada por una persona en una comida, no incluye bebidas alcohlicas) Aspiraciones del dueo del establecimiento Rentabilidad Todo lo referente al marketing del establecimiento. Adems deben considerarse los platos que ofrecen los competidores. Si el restaurante tiene un tema tnico, Si cuenta con una decoracin inusual, el men debe reflejar ese tema y atmsfera.

Al elaborar un men debe comenzarse por los platos principales. Pensar no slo en los muchos tipos que pudiera ofrecer, sino tambin en su costo, sus mtodos de preparacin y su congruencia con el tema y atmsfera del restaurante. Se pueden ofrecer un gran nmero de platos o solo cuatro o cinco. Si se ofrece un gran nmero de platos fuertes habr mayores problemas administrativos, por ejemplo, se tendr que ordenar, recibir, almacenar, surtir y preparar una gran cantidad de alimentos, y por consiguiente, se necesitar del equipo y personal suficiente para desempear todas estas actividades. Los problemas de produccin y servicio aumentarn en comparacin a ofrecer un pequeo nmero de platos fuertes. Luego de seleccionar los platos principales, se determinarn los complementarios que llenarn cada una de las secciones del men. Por ltimo se suelen seleccionar los postres, panes y bebidas.

Tambin deber considerar: Valor alimenticio: usar productos y mtodos de preparacin que conserven propiedades

nutritivas.

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Color: evitar la discordancia y repeticin de colores. Balance: de ligero a pesado de oscuro a claro Variar secuencia de preparacin de cada entrada. Cambiar condimentos, sabor, presentacin. Armona con platos principales

Una vez que se empieza a elaborar el men enfocado en los clientes, el proceso se transforma en un desarrollo basado en la eliminacin. De todos los platos que el cliente pudiera desear, algunos deben ser eliminados por muchas razones que pueden incluir:

Dificultad para desarrollar y mantener el producto en niveles adecuados de calidad. Alto costo de los ingredientes. Falta de disponibilidad de ingredientes. Personal insuficiente o personal inadecuadamente capacitado. La imagen de un plato del men entra en conflicto con la imagen del negocio. Equipo y espacio inadecuados para preparar un platillo.

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LIMITACIONES EN EL PLANEAMIENTO DEL MEN

El men se ve afectado por los recursos disponibles para las operaciones del servicio. Esto debe tenerse en cuenta cuando se est planificando el men. Por esto, es necesario considerar los siguientes puntos: Diseo y equipamiento del establecimiento: Se debe tener el espacio y el men, as como

equipamiento disponible para preparar todos los platos ofrecidos en el

tambin debe tener suficiente espacio para almacenamiento en fro. De lo contrario, habr seguramente demoras en el servicio. Mano de obra disponible: Se debe contratar un amplio nmero de empleados con las

capacidades necesarias para manejar, preparar y servir todos los platos que existen en el men. Si no se cuenta con mano de obra capacitada, se puede recurrir a implementar programas de capacitacin o reconsiderar el incluir ciertos platos en el men. Ingredientes: Antes de hacer las selecciones finales, se debe escoger la receta

estndar que utilizar el personal de produccin; tambin es necesario asegurarse de que todos los ingredientes requeridos en cada receta estn disponibles durante la vigencia del men. Si se incluyen platos que requieran ingredientes de temporada hay que darse cuenta de que utilizar ingredientes fuera de temporada puede repercutir en un gasto extra innecesario. Implicancias de marketing: Las preferencias del cliente deben ser la preocupacin

principal cuando se plantea el men. An cuando ciertos platos pueden ser prcticos de servir desde el punto de vista del restaurante, si a sus clientes no les gusta se debern eliminar sin ninguna consideracin. Otro asunto de marketing de la planeacin del men tiene que ver con el tiempo que involucra la comida. Tpicamente, los mens del desayuno y almuerzo se enfocan en la nutricin y el servicio rpido; sin embargo los de la cena estn diseados para ofrecer una comida tranquila debido a que la mayora de los clientes prefieren una comida relajada y agradable. Niveles de calidad: Se debe saber qu nivel de calidad esperan los clientes y cmo

introducir requerimientos de calidad en los platos ofrecidos en el men. Si, por cualquier razn, el establecimiento no puede proporcionar los platos del men con el grado de calidad deseado, no debera servirlos. El nivel de las capacidades y conocimientos del personal, as como la disponibilidad de equipamiento e ingredientes especficos afectan la calidad de los platos. Costos: Los platos caros deben tasarse a un nivel que compense sus altos costos. Se

debe conocer el costo de preparar los platos del men y su posible precio de venta.

Algunas de las herramientas tiles para elaborar un men son: Copias de mens anteriores del chef o de otros establecimientos en los que haya

trabajado Recetas estndar


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Informacin del inventario y listas de alimentos de temporada, mejores compras, etc. Historia de ventas / Ranking de platos ms vendidos. Registros de produccin Diccionario y/o glosario de trminos del men

EJEMPLOS DE ESTNDARES DE COCINA

Cuando hablamos de estndares de cocina nos referimos a la elaboracin con las recetas estndar de todos los platos de nuestra carta de alimentos, los cuales deben ser: FIFO) Mantener la temperatura adecuada en las cmaras de refrigeracin con un programa Los platos debern ser servidos con las porciones y guarniciones adecuados. Las temperaturas adecuadas. Montada en la loza adecuada. Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y forma de elaboracin. Alimentos fros debern servirse en plato fro. Alimentos calientes debern servirse en plato caliente. Debern mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e higiene. Deber manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras salidas (P.E.P.S o

de mantenimiento preventivo.

Fotografas de platos EI cuadro de fotografas de platos es la base de la estandarizacin en la cocina. En el se representa: EI tipo de loza en que debern ser presentados. Las guarniciones que debern ser montadas en los mismos. Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la receta. La calidad que debe mantenerse. Las porciones adecuadas. Presentacin y Decoracin

Beneficios
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Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estndar. Se establece un mismo tipo de guarnicin para cada plato siempre. No se agregan otros complementos a la receta original. La calidad siempre ser la misma por la cual el cliente nos prefiere. Ayuda en la induccin y capacitacin del personal de cocina y saln

NORMAS Y CRITERIOS PARA EL DISEO DE UNA CARTA

FORMATO

La carta debe ser clara, concisa y ordenada. Debe ser fcil de abordar y de leer. Debe contar con los espacios en blanco adecuados para evitar el cansancio y la fatiga

de quien lo lee. La tipografa elegida tiene que ser acorde al estilo del restaurante y tener el tamao

adecuado para la correcta lectura. Nunca se debe presentar con faltas de ortografa, manchadas o incompletas.

DESCRIPCIN DEL CONTENIDO

Debe facilitar la venta. Debe orientar al comensal. Debe estar completa con informacin relevante: Descripcin de los componentes principales de un plato. La informacin mnima con la que debemos contar de los vinos es: - nombre del vino - aada o cosecha - productor (bodega) - precio - procedencia o denominacin

APLICACIN DEL IDIOMA

Entendimiento.

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Se podr realizar una nica carta con dos idiomas. Se podrn realizar cartas en castellano e ingls. En caso de realizar una carta de restaurante temtico, ej: Restaurante Italiano, no

debemos suponer que los clientes que asisten a nuestro restaurante conocen el idioma.

VARIEDAD

Equilibrados y Limitados

El exceso de informacin crea: Confusin al cliente. Prdida de materia prima (vinos sin potencial de guarda que no tienen rotacin/ platos que no salen) Incremento de costos. Retardo del servicio (el cliente tarde en elegir)

FLEXIBILIDAD

El diseo de la carta debe permitir realizar fcilmente las actualizaciones necesarias.

Secuencias y reas claves del men Debemos considerar que: Se lee de afuera hacia adentro. Se lee de arriba hacia abajo. Se lee de izquierda a derecha.

Teniendo en cuenta esto, debemos utilizar los distintos espacios de la carta estratgicamente para ubicar en los lugares ms importantes, los productos que quiero resaltar o rotar ms.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 8: PREPARANDO EL SERVICIO

ESTILOS DE SERVICIO

En los restaurantes se utilizan distintos servicios, la mayor parte de ellos, tuvieron su origen en las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificadas para utilizarlos en los restaurantes. Hoy en da cada uno de ellos tiene caractersticas particularmente distintivas, an cuando algunos restaurantes han combinado particularidades de dos o ms estilos de servicio para adecuar el men, las instalaciones y la imagen del establecimiento. Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables: La categora del establecimiento El nmero de mesas Del tipo de comida o planeamiento del men que haya desarrollado el chef La cantidad de personal

Las formas ms usuales son:

SERVICIO FRANCS

Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es tambin conocido como servicio de Gueridn. Si bien no es lo ms habitual en el servicio moderno aun impresionan al cliente los platos cocinados o terminados en el saln. Este tipo de servicio es trabajoso y requiere gran habilidad por parte del camarero, quien termina de cocinar o de preparar la comida en un calentador, sobre una mesa de apoyo o un carro, la emplata y luego sirve el plato por el lado izquierdo del comensal. Algunas veces el carro tiene una campana para cubrir y mantener las piezas de carne calientes. Son ejemplos de este tipo de servicio los crepes Suzette, el steak tartare, algunas ensaladas, despinado de un pescado, trinchar una carne, flambear un postre. Algunas veces se utiliza este sistema para unos pocos platos de la carta o la preparacin se lIeva a cabo ntegramente en la cocina y se lIeva al saln en una fuente y el camarero decora el plato en el saln. La tarea del camarero es difcil ya que el cliente lo esta mirando atentamente mientras que prepara el plato, la nica manera de perder el miedo es hacerlo una
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y otra vez para ganar experiencia y lograr hacerlo con seguridad y destreza. Las preparaciones en el saln se pueden adaptar a distintos tipos de establecimientos, no solo se pueden realizar en un restaurante formal francs. Un restaurante mas informal puede ofrecer algunos cafs o postres flambeados que podrn aumentar las ventas. EI costo del equipamiento depender de cuales platos se quieran elaborar con este tipo de servicio. Para hacer una ensalada no se necesitara ms que una mesa estable de una altura apropiada para trabajar en forma cmoda. Para elaborar platos calientes el costo del equipamiento aumenta.

Algunas piezas de equipamiento necesarias son: Gueridn: se refiere a una mesa con ruedas con varios estantes, el ms bajo se utiliza para guardar utensilios y el de arriba para preparar el plato. EI gueridn tambin puede ser una mesa pequea para apoyar las bebidas.

Rechaud: "rechauffer" quiere decir recalentar en francs. Se refiere a un calentador utilizado para mantener la comida caliente, el combustible utilizado puede ser alcohol. Hoy en da se utilizan mucho para cocinar las hornallas transportables a butano. Este equipamiento debe lucir bien.

Ollas y sartenes: muchas veces son de cobre debido a que son tradicionales, lucen bien, y al ser buenos conductores de calor toman menos tiempo en calentarse. Es importante que sean atractivos y que se mantengan en buen estado.

Otras piezas de equipamiento necesarias son: tabla para cortar, cuchillo para trinchar, pimentero de molinillo, cucharas y tenedores de servicio. Todo debe estar en buenas condiciones y los cuchillos deben estar afilados.

Cuando se prepara un plato en el saln no se puede probar si la salsa esta bien sazonada, a pinchar con el dedo una carne o pescado para chequear si el punta de coccin es el correcto. La salsa y otros tems pueden sazonarse antes en la cocina, los puntos de coccin tendrn que verificarse can los cubiertos de servicio. La experiencia es importante, y antes de elaborarlo por primera vez del ante del cliente se debe practicar por lo menos una vez, el camarero debe probarlo para conocer su sabor. La postura y comportamiento del personal deben cuidarse teniendo en cuenta que el comensal lo est observando todo el tiempo.

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Ventajas
Elegante y personalizado Entretenido y visualmente agradable Muestra la comida y su preparacin Sube el monto promedio de facturacin Se reduce la cantidad de asientos por el espacio que ocupan los carros o gueridones Menor renovacin de mesas debido a que el servicio es ms lento

Desventajas
Alto costo en personal entrenado Mayor cantidad de personal Requiere mucho equipamiento

Este tipo de servicio es apropiado para: Men a la carta, eventos hasta veinte personas, para una parte del servicio, spetto Corrido, en un banquete, preparacin de panqueques, creppe de manzanas flambeados al rhum, Perniles (pata de Ternera), etc.

SERVICIO RUSO

Este servicio surge a fines del siglo XVII/ principios del XVIII, cuando los zares de Rusia, piden a los grandes maestros de la cocina francesa que enseen a los cortesanos a servir. La comida sale de la cocina en grandes platos o fuentes. EI camarero hace el servicio por el lado izquierdo del comensal, sosteniendo la fuente con la mano izquierda y los cubiertos de servicio con la mano derecha. La salsa y la guarnicin pueden ser servidas por el mismo camarero o por otro camarero que lo sigue. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrin. Es importante que se coloque prolijamente los alimentos en el plato del comensal, respetando que la materia prima base o principal del plato se coloca en la parte de abajo y las guarniciones arriba o hacia el costado del mismo.

Ventajas
EI comensal pide lo que quiere EI servicio es personalizado y elegante EI personal luce sus habilidades con poco entrenamiento.

Desventajas
Hay dificultad para servir a los comensales con cuchara y tenedor Es lento Menor control de porciones AI servir a los ltimos comensales la fuente puede lucir poco prolija y no tiene las mismas oportunidades de eleccin.

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CATERING Y SERVICIO
Necesidad de ms espacio entre comensales considerando que el camarero deber entrar a la mesa con el cuerpo entero. Variacin de la temperatura entre el primer comensal y el ltimo al que se le va a servir.

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, men fijo (aunque las mesas no coman en forma simultanea) o para una parte del servicio (en algunas ocasiones el pan trinchado en plato es el nico item que se sirve en este estilo, cuando no hay panera a la mesa)

SERVICIO DE MAYORDOMO

Es una derivacin del servicio Francs. Es similar al servicio Ruso con la excepcin de que el comensal se sirve a si mismo de la bandeja que ofrece el mozo por el lado izquierdo. Los cubiertos de servicio se ponen sobre la fuente para que el comensal los tome. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrin.

Ventajas
Es un poco ms

Desventajas
La dificultad para que se sirvan los comensales Es ms lento Menor control de las porciones Tiene que haber suficiente espacio entre las sillas para la fuente

informal Es personal EI comensal se sirve lo que quiere

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, men fijo (aunque las mesas no coman en forma simultnea) o para una parte del servicio.

SERVICIO INGLS
Todos los componentes del men que el cliente solicita se colocan en el centro de la mesa, sobre un calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se sirva solo, o para que un
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CATERING Y SERVICIO
anfitrin sirva los platos. Una vez terminado el primer plato, se retiran los platos y se coloca el segundo plato limpio, siempre por el lado derecho con la mano derecha. EI cliente tambin se sirve las bebidas. Este sistema, tambin lIamado servicio familiar, puede ser el indicado para la paella, la fondue, la parrillada con brasero y la pizza.

Ventajas
Es casual y crea una atmsfera ms informal Los comensales pueden repetir el plato si lo desean Da ms privacidad a los clientes No necesariamente requiere personal muy entrenado

Desventajas
No es elegante. No hay control en las porciones No hay presentacin de platos armados EI servicio se luce menos Se necesita espacio suficiente en las mesas para apoyar las fuentes Se necesitan muchas fuentes o platos de servicio.

Este tipo de servicio es apropiado para: Eventos de pocas personas en salones privados, cuando un men a la carta tiene algunas opciones de platos abundantes para compartir. Si se brinda este servicio en eventos es apropiado comunicarle al cliente que los comensales pueden no tener la suficiente confianza como para compartir o pasarse las fuentes entre ellos y esto les puede resultar incmodo.

SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO

Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y el camarero los sirve por el lado derecho con la mano derecha. Es el sistema ms utilizado actualmente en casi todo el mundo. Es eficiente y se utiliza tanto en restaurantes informales como en restaurantes formales. Se sirve primero a las mujeres en orden decreciente de edad y luego a los hombres en el mismo orden. Una combinacin posible es cuando todo el servicio es americano pero para algunos platos del men utilizan el servicio francs.

Ventajas
Mejor presentacin de platos Mayor control de porciones y costos

Desventajas
Servicio menos personalizado EI cliente no puede elegir el tamao de la porcin EI plato se debe retirar de la cocina en

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CATERING Y SERVICIO
Mnimos requerimientos de habilidades Mnimo espacio requerido entre mesa y mesa el momento justo, sin ninguna demora.

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, platos de la carta o men fijo.

SERVICIO DE BUFFET

En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al revs, como en los otros. Se emplea en fiestas, locales de comida rpida y desayunos completos de los grandes hoteles. Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinacin de dos o ms tipos de servicio. Por ejemplo, a muchos restaurantes les resulta prctico ofrecer una amplia variedad de entradas en buffet y que el plato principal sea servido desde la cocina, es decir usando el servicio americano. La comida fra y caliente se dispone sobre mesas y, algunas veces, un camarero o cocinero se para detrs para asistir a la gente. La comida se mantiene caliente en rechauds y los items que necesitan continua refrigeracin en mesadas con fro incorporado. Es importante mantener la sanidad de los alimentos y el aspecto prolijo del buffet. Los alimentos no deben estar expuestos por largos periodos de tiempo.

Ventajas
Menor personal de servicio Se sirve a un gran nmero de personas en menos tiempo La exhibicin de la comida es impactante Los comensales tienen ms opciones Los comensales se sirven solo lo que

Desventajas
Dificultad de los comensales para identificar y elegir la comida Mayor desperdicio Menor control en los costos Equipamiento adicional (platos, utensilios, calentadores, mesas de salsas, mesas de fro, etc.) EI comensal debe levantarse para servirse Se consume mayor cantidad

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CATERING Y SERVICIO
desean Los comensales se mezclan entre ellos Lugares amplios o distintas estaciones separadas

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, eventos ms informales, platos a la carta, men fijo o como parte de una comida (ensaladas, recepciones, postres). En algunos casos se realiza un servicio de buffet con la asistencia de uno o ms camareros. Esto es muy til ya que agiliza el servicio, hay mejor aprovechamiento de la comida y mejor atencin del cliente.

MISE EN PLACE

EI trabajo de preparacin personal y del lugar, se denomina "mise en place", esta expresin en francs quiere decir "poner un su lugar" o Puesta a Punto. Hacer la mise en place significa realizar ciertas tareas antes de que Ilegue el cliente, para que el servicio fluya y no demore con algo que pudo haberse prevenido. Tambin incluye tareas post servicio que tienen que ver con dejar todo listo para el siguiente servicio o para el turno que viene despus. La realizacin de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas, Eficiencia y Agilidad en el servicio, sincronizacin y mayor satisfaccin al cliente. Es tarea del Mitre supervisar la realizacin de la misma o la persona que designe, para asegurarse de que antes de que lleguen los comensales todo este en perfectas condiciones.

Imagnese que si cada vez que un comensal ordenara una ensalada, el camarero se pusiera a rellenar y limpiar los gneros (salero, aceitero, vinagrero, etc.) la demora en el servicio sera demasiada. As tambin con cualquier otro servicio. Por tal motivo es fundamental la realizacin de una correcta mise en place.

Algunas de las tareas de mise en place del saln son las siguientes: Limpiar y ordenar el saln, si no hubiese personal destinado a esa tarea. Fajinado de Cristalera, Vajilla y Cubertera.
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CATERING Y SERVICIO
Orden de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta distribucin del mismo. Armado o montaje de las mesas. Llenado de los saleros, pimenteros, y dems gneros (aceite, vinagre, etc.) Rellenado de azucareros. Armado de paneras. Doblado de Servilletas. Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles que se colocan en el saln para guardar los elementos necesarios para la realizacin del servicio como platos, copas, servilletas, cubiertos, etc.) Control y limpieza de todas las cartas. Rallar queso, cortar limones, etc.

Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se est por iniciar el servicio e incluye el prolijo repaso e higienizacin de todo el material a utilizarse en el servicio. Tanto la cristalera como platos y cubiertos se deben desinfectar con alcohol medicinal y un trapo que no largue pelusas.

El tipo y cantidad de tareas depender del servicio que ofrece cada establecimiento y como fueron hachas las divisiones de tareas.

ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA

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CATERING Y SERVICIO

1-Plato de sitio 2- Plato playo o de comida 3- Plato de pan 4- Plato de ensalada 5- Servilleta 6- Cuchara de consom 7- Tenedor de pescado 8- Pala de pescado 9- Tenedor de comida o grande 10- Cuchillo de comida o grande

11- Tenedor de postre 12- Cuchara de postre 13- Copa de agua 14- Copa de vino tinto 15-Copa de vino blanco 16- Copa de champagne 17- Saleros y pimenteros 18- Ceniceros 19- Sealador de lugar 20- Men

MONTADO DE MESAS

Una regla de oro es la disponer de un espacio de 50 cm, como mnimo por comensal. De esta manera podr ser servido, servirse y comer correctamente.

Tipos de Cabeceras Cabecera a la inglesa: Los anfitriones se colocan en los extremos de la mesa. Cabecera a la francesa: Los anfitriones se ubican en el centro de la mesa. Nunca pueden quedar seoras solas en los extremos. Los lugares ms importantes estn en el centro.

Mobiliario Independientemente de la cantidad y el material (madera, cristal, etc) las mesas deben estar escrupulosamente limpias. Es importante la altura de las mismas, ya que las muy altas entorpecern el correcto movimiento de brazos, mientras que las muy bajas no permitirn colocar bien las piernas. Las sillas deben ser cmodas, tener un buen respaldo y la altura (de acuerdo con la mesa), deben permitir cruzar las piernas. Recordemos que hasta hace poco tiempo era considerado poco correcto que una seora cruzara las piernas, hoy es obsoleto.

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CATERING Y SERVICIO

Lencera Mulletn: Lo ms importante para el buen lucimiento de un mantel es la utilizacin del Muletn o Molletn, entre este y la superficie de la mesa. El mismo ira sujeto por debajo de la mesa para lo que haremos una pestaa elastizada en el borde. El material que utilizaremos es fieltro blanco o natural; puede ser paolenci blanco, bull gomme, o el clsico muletn

Las funciones del muletn son:

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Resalta el color y bordado de los manteles Amortigua los golpes y ruidos que se puedan ocasionar con la cada de elementos sobre la mesa. Sirve como base para repasar los pliegues del mantel.

Manteles: Es muy importante tener en cuenta que nunca colocaremos manteles que estn sucios o mal planchados. El mantel debe tener el tamao adecuando con respecto a las mesas con las que contamos. El mantel debe tapar las patas de la mesa sin llegar a arrastrarse por el suelo para evitar que se arruinen y que se generen accidentes. El color y diseo de los manteles o individuales, estar determinado por el tipo de decoracin y ambientacin que haya en el lugar. Se divide en 3 tipos: Comidas de gala, oficiales y diplomticas: Las de gala van siempre vestidas con mantel blanco. Debe usarse porcelana, cristalera y platera. Comidas formales: Las formales pueden llevar mantel de colores pasteles. Comidas informales: Los manteles de colores comienzan a usarse en la dcada del 20, con el Art Deco -informales-. Los individuales son aconsejables para el medioda.

Servilletas: Se colocar sobre el plato llano o a la derecha de este, doblada de una manera sencilla. Esto evitar tocar

demasiado la servilleta con los dedos ya que es bastante antihiginico. Se pueden hacer pliegues sencillos e igualmente vistosos sin caer en cosas demasiado recargadas. En el restaurante la modalidad es colocarla sobre el plato o a la izquierda de este, nunca dentro de las copas.

Otras consideraciones a tener en cuenta muy importantes son: Nunca colocar servilletas demasiado almidonadas, no es agradable la sensacin de limpiarse los labios con algo acartonado. Debe tener buena cantidad de algodn, el exceso de polister har que la servilleta no quede bien doblada y que constantemente se resbale del regazo del comensal. El material no debe desprender pelusas, ya que estas quedaran pegadas en la ropa del comensal.
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CATERING Y SERVICIO
El tamao debe ser de aproximadamente 30 cm.

Plato de sitio: como indica su nombre, marcar el sitio de cada comensal. Es el primero que se colocar y es ms grande que el de comida. Puede ser de plata, metal blanco, porcelana, bronce, etc. Debe seguir 2 reglas: No se levanta de la mesa Nunca puede estar vaco

Plato playo o de comida: se colocar sobre el plato de sitio. Tener cuidado de que los dibujos o diseos del plato queden derechos y de frente a cada comensal.

Plato de pan: se coloca en el ngulo superior izquierdo o a un costado de los tenedores. Debe ser del mismo material que el plato de sitio (ambos de cermica o ambos de metal). Si no hay iguales, se pueden usar de porcelana o cristal. El pan se trocea en bocados siempre con las manos, nunca se muerde ni se corta con el cuchillo. Recuerde los slidos van del lado izquierdo, los lquidos del derecho, para no confundirse el plato de pan de que comensales. Podremos colocar sobre el plato, una palita de untar en caso que se sirva algn dip, queso o manteca saborizados.

Plato para ensalada: si fuera a servirse ensalada (no en comidas formales o protocolares), que generalmente acompaa un plato de carnes. Utilizaremos un plato en forma de rion o un plato de tamao intermedio entre el de principal y el de postre. Lo colocaremos a la izquierda inmediatamente despus del 2 plato. Es importante no olvidar la colocacin de un tenedor para ensalada.

Los cubiertos: Los cubiertos se colocarn de afuera hacia adentro, siguiendo el orden del men. Este orden lgico no solo facilitar el comer sino tambin el trabajo de los camareros. Tambin ser un indicador de que tipos de platos se servirn (en comidas con men fijo) Se colocan a una pulgada (dos dedos) aproximadamente del borde de la mesa; a la izquierda los tenedores y; a la derecha los cuchillos con el filo apuntado al centro de la mesa y las cucharas para sopas o consom.

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CATERING Y SERVICIO
Los cubiertos de postre se colocarn en la parte superior del plato. La cuchara con el mango hacia la derecha y el tenedor hacia la izquierda. En el caso de que se sirvan frutas en el postre (nunca en comidas formales) colocaremos el cuchillo entre el plato de sitio y el tenedor con el mango hacia la derecha. Ningn otro postre necesitar Cuchillo

Hay dos formas de colocar los cubiertos: A la francesa: Se colocan con las puntas hacia abajo y el cuchillo lleva el filo hacia

adentro. No se colocan los cubiertos de postre. A la inglesa: se ponen los tenedores y cucharas con las puntas hacia arriba, el cuchillo

con el filo hacia adentro y los de postre al lado del plato de sitio.

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CATERING Y SERVICIO

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Las copas: La copa de vino tinto se colocar justo encima de la punta de cuchillo principal, a su izquierda la copa de agua, a su derecha la copa de vino blanco y la de Champagne, detrs de la de vino tinto formando un triangulo. Tambin podemos colocarlas en lnea recta sobre el plato de sitio, paralelas a los cubiertos de postre, centrando en el medio la copa de vino tinto. Esta modalidad tiene algunos inconvenientes que son: Dificultad en el servicio de las bebidas ya que se hace siempre por la derecha y ocupan ms lugar en la mesa. Las copas de color no se usan ms; slo en forma decorativa. Si se sirve slo champagne, se coloca esta copa y la de agua -infaltable-. La de agua a la izquierda y la de champagne a la derecha.

Accesorios de una mesa Saleros y pimenteros: se dispondrn en distintos sitios e la mesa, lo ideal es colocar una cada dos personas, ubicados entre los lugares y en lnea con la copa de agua.

Ceniceros: Seguiremos el mismo criterio. Es correcto colocar algunos cigarrillos en algn recipiente pequeo que los colocaremos al lado de los ceniceros.

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CATERING Y SERVICIO
Lo correcto es no fumar hasta despus del postre o del segundo plato por lo menos. Si los dueos de casa lo hicieran antes, el permiso estar implcito. De cualquier forma, debemos esperar que estos comiencen a fumar para hacerlo nosotros Si preguntramos si lo podemos hacer antes, estaramos forzando una respuesta afirmativa, si no viramos ceniceros sobre la mesa, sabremos que nos estn indicando que no debemos fumar.

Tarjetas de Lugar: Son tarjetas escritas a mano, con letra clara y lo ms grande posible, con el nombre de cada comensal. Se colocarn en la parte superior, con la suficiente separacin de los cubiertos de postre.

Centros de mesa: No usar flores muy perfumadas y no pueden superar los 30 cm.

Candelabros y velas: Se usan slo si no hay luz de da. Siempre deben estar encendidas antes de sentarse a la mesa. Los candelabros cuanto ms altos, mejor, para que no d la luz de las velas en la cara del comensal. Si estn slo de adorno, los pabilos de las velas deben estar comenzados. Las velas estarn encendidas y las copas de agua servidas antes de que los invitados pasen al comedor.

Botellas, jarras, traperas, paneras: Ninguna de estas se coloca sobre la mesa. Se usan las mesas auxiliares. (en comidas formales)

Bowls con agua (finger bowl): Es trado a la mesa despus de haber comido langosta o cualquier comida donde las manos toman contacto con la comida. Se colocar sobre el plato de postre, sobre una carpeta de encaje. Se toma el bowl y la carpeta y se desplaza hacia la izquierda dejando enfrente del comensal el plato de postre.

Men Son escritos en el idioma nacional del pas. Si la comida es en honor a una delegacin extranjera o con participacin de extranjeros puede ser escrito en dos carillas, la izquierda contendr el idioma nacional y en la derecha se escribir en el idioma de la delegacin de honor. Se deber chequear con anticipacin si los comensales ya sea por religin o por cultura no comen determinados alimentos.

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CATERING Y SERVICIO
Se coloca uno por persona, parado delante del lugar y si es de una sola hoja, se puede apoyar sobre la derecha. (Esto es de uso exclusivo para eventos preestablecidos o comidas formales)

Planos de orientacin: Se encontrar en la sala de recepcin y consiste en una rplica de cuero de la mesa o mesas, las cuales estarn numeradas, en el que cada invitado encuentra su lugar de ubicacin adems de poder ver entre que personas est ubicada.

La ubicacin de los anfitriones tambin se seala. (Es de uso exclusivo para eventos preestablecidos o comidas formales)

BRIEFING O CHARLA PRE-SERVICIO

Es la charla que realizaremos antes del servicio, la coordinacin estar a cargo del Maitre o encargado. Previo este deber reunirse con el chef, sommelier y jefe de barra para conversar sobre las novedades de cada rea. Esta reunin nos permitir obtener mejores resultados en la eficiencia del servicio, teniendo en cuenta que el personal estar bien informado acerca de lo que est sucediendo. Durante el brief deber informarse: Plazas de cada camarero Reservas Eventos especiales Novedades Faltantes Sugerencias del da Acciones de marketing vigentes (acciones, promociones, Vinos del mes, vinos que

salen por copa, trago del da, etc.) Productos que son necesarios vender, etc.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 9: OPERACIONES DE SERVICIO


EL SERVICIO PASO A PASO

Estaremos en situacin de servicio desde que el cliente ingresa al establecimiento hasta que se retira

RECEPCIN

La persona que se ocupe de la recepcin de los clientes (Mitre, Recepcionista, Camarero, etc.) debe sonrer de forma natural, establecer contacto visual y saludar con un Buenos Das, Buenas Noches, Bienvenido/s. Esto hace que los clientes se sientan inmediatamente atendidos y tengan una primera buena impresin del lugar. Tenga en cuenta que an existiendo la imagen de hostess o recepcionista, la recepcin de los clientes es responsabilidad de todos. Cualquier personal de servicio que este disponible deber acercarse a recibirlos

Cmo sentar a los clientes Luego del saludo le preguntaremos al cliente si tiene reserva. En caso de que la tenga, lo acompaaremos a la misma. En caso contrario, se consultara: cuantas personas vienen con usted? Cuando se trate de una sola persona, debemos preguntar:mesa para uno? En lugar de: viene usted solo? En caso de que haya espera debemos acompaar al cliente hasta el lugar donde deber esperar y en lo posible serviremos un aperitivo para que la espera sea ms placentera. No debemos imponer una mesa, sino que le daremos por lo menos dos opciones para que elija. La prxima vez que nos visite ya sabremos las preferencias de cliente y podremos anticiparnos generando un efecto positivo con l. No se sentir uno ms. Considere que a los clientes no les agrada que les impongamos un lugar donde sentarse menos an cuando el saln esta vaco o con muchos lugares disponibles.

Dnde sentar a los clientes Los grupos de personas que se prevn que harn ruido es aconsejable sentarlos en un lugar privado o en la parte trasera del saln de modo que molesten lo menos posible al resto de los comensales.

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CATERING Y SERVICIO
Las personas ancianas o minusvlidas, pueden desear sentarse cerca de la puerta para no caminar mucho. Las parejas, prefieren los lugares silenciosos y las vistas agradables. Los grupos de personas bien vestidas, pueden llegar a ser atractivas para el restaurante, lo que pueden ser ubicadas en los lugares centrales del saln.

Todo esto quedar sujeto a la disponibilidad con la que contamos y las preferencias de los clientes Presentacin de la carta Cuando se acerque a la mesa deber presentarse con su nombre. Ej. Buenas noches mi nombre esy soy el camarero/a que los va a acompaar esta noche. La carta de men debe presentarse por el lado derecho del comensal abierto y siguiendo el orden que establece el protocolo (primer las damas de mayor a menor edad, luego los caballeros dem y por ltimo al anfitrin si detectamos quien es) y adems acompaado con alguna sugerencia como por ejemplo: Sr, le informo que hoy, la sugerencia del da es... el momento para realizar sugerencias, ventas, anunciar faltantes etc. es cuando baja las cartas. Siempre llevaremos la cantidad de cartas necesarias para que todos los comensales de la mesa la puedan ver en el mismo momento. NUNCA menos cartas! La carta de vinos se entregar cerrada al anfitrin en el caso de que este separada de la del men. Tenga en cuenta que por lo general los comensales elegirn el vino en base a la comida que han escogido y tampoco es posible que vea las dos cartas juntas por eso la entregaremos cerrada.

Cmo tomar el pedido Acrquese a la mesa luego de haberles dado tiempo de mirar el men. Si identific al anfitrin, dirjase a ste y pregunte: Puedo tomar la orden? o Estn listos para ordenar? Amenos que una persona ordene por los dems, comienza por sugerir a las mujeres protocolo) y luego los hombres. Si hay nios, empezar por ellos. Para tomar el pedido se colocar a la izquierda del comensal con la comanda en la mano (nunca apoyada (Siguiendo el

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CATERING Y SERVICIO
en la mesa) mirando al cliente a los ojos.

Comanda Es un documento impreso, confeccionado por triplicado (el original va a la cocina, el duplicado a facturacin y el ltimo es para el camarero o barra) donde debemos, escribir claro para que todos puedan entender, deber figurar Fecha, Hora, cantidad de comensales, nmero de mesa y nombre del camarero. Es de mucha importancia definir junto al chef la forma de abreviacin de los platos, marcaremos las cantidades con palitos e indicaremos con una raya cada bajada de los platos. Sealaremos a las mujeres con un crculo en el nmero de posicin; las posiciones sern iguales para todos los camareros, y se respetar el sentido contrario al de las agujas del reloj. Esto facilitar el servicio e impediremos preguntar para quien es cada plato al momento de llegar a la mesa, si alguien tuviese que bajar los platos por nosotros, aplicando este sistema podra hacerlo tranquilamente, sin interrumpir al cliente. Cuando quiera indicar que un plato es para compartir deber colocar al lado del mismo un crculo tachado O Si despus de haber tomado la orden se agrega un comensal a la mesa deber colocar al lado de la cantidad de cubiertos la palabra SUITE. Esto le indicar al chef que no se renov la mesa sino que es la misma pero con ms comensales. Se utilizarn en este momento las tcnicas de venta sugestiva. Evite ser tomador de pedidos. SEA UN VENDEDOR! Hable de forma segura Transmita confianza al comensal Formule sugerencias al comensal Al tomar el pedido, deber hacer preguntas como por ejemplo: Que tipo de condimentos desea para su ensalada? O en que punto de coccin desea la carne? Cocido A punto Jugoso o sangrante Bleu (sellado vuelta y vuelta)

En caso de que el cliente tarde en la eleccin del men, el camarero deber retirarse y volver luego para no incomodarlo. Y en el caso de que este apurado, debemos ser giles.
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CATERING Y SERVICIO
LEER LA MESA. Adelantarse a las necesidades del cliente, lo dejar ms satisfecho. Si est charlando y no define que desea, debemos esperarlo; si est inquieto debemos apresurarnos porque quiere decir que quiere comer ya. Estas son apreciaciones que deber hacer el camarero con intuicin, tacto y agudeza. Considere, informar siempre al cliente en el caso de que el plato que haya ordenado tenga un tiempo de elaboracin prolongado

Servicio de pan El servicio de pan se realizar considerando el estilo de servicio, el tipo de pblico y las necesidades que se presenten en ese momento. Muchos restaurantes lo ponen en la mesa inmediatamente despus de que los clientes han tomado asiento y otros una vez que se haya tomado la comanda. Para elegir la modalidad deber considerar que en algunos momentos de mucho trabajo poner el pan antes en la mesa permitir que los comensales tengan una espera por el plato

ordenado ms tranquila, sin embargo si el trabajo est tranquilo puede ser perjudicial considerando que el comensal se llenar comiendo pan y no llegara a consumir una comida completa, rara ve llegan al postre. En caso de no usar paneras, se debe servir siempre por la izquierda y ayudado por las pinzas una cuchara y un tenedor trinchero-, que deben ser del mismo tamao en el plato de pan.

Cmo servir Utilizaremos el tipo de servicio que establezca el emprendimiento (Americano, Ingls, Ruso, etc). Generalmente en los restaurantes se utiliza estilos de servicios combinados, casi ninguno tiene servicios puros, ya que buscan adaptarlo al men y tipo de servicio que se este llevando a cabo. La precedencia que utilizaremos en gastronoma para el servicio se rige por: Sexo: Serviremos primero a las mujeres y luego a los hombres. En caso de haber nios comenzaremos por ellos. Edad: Serviremos a las personas de mayor edad y luego a los ms jvenes.

Los platos que presentaremos al comensal se bajan por la izquierda (Segn establece el protocolo), sino segn indique el estilo de servicio.

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CATERING Y SERVICIO
Cada camarero llevar como mximo 3 platos. Todas las bebidas SIEMPRE se sirven por la derecha del comensal, incluidas las

infusiones y se retiran por el mismo lugar, siempre siguiendo las normas del protocolo (ver presentacin de la carta). El pan, las ensaladas y guarniciones se sirven por la izquierda del comensal, es decir, en sentido contrario a las agujas del reloj. Los cubiertos que llevamos a la mesa nunca deben ir sobre la mano, debemos hacerlo sobre una servilleta o sobre un plato con servilleta. Siempre retirar de la mesa la vajilla que sobre porque nadie ocupar ese lugar. En caso de que sobren copas tambin debemos retirarlas. Las tazas se colocarn con el asa a la derecha del comensal y el mango de la cuchara en el mismo sentido en la parte superior o a la derecha con el mango hacia abajo.

Desbarazo y barrido de la mesa Cuando todos los comensales hayan terminado su plato, comenzaremos a retirar la vajilla. Hay que hacer una lectura de la mesa, observar por ejemplo la posicin en la que se encuentran los cubiertos, si estos estn colocados paralelos al plato (12.30hs) ser seal de que han terminado o simplemente si nadie esta comiendo. Si no hay ninguna seal o tenemos dudas nos acercaremos a la mesa y diremos: Perdn, puedo retirar? Retiraremos la vajilla por la derecha del comensal con la mano derecha, pasando los platos a la mano izquierda si fuesen ms de uno. NUNCA debemos raspar los restos de comida de los platos frente al comensal. En servicios formales retiraremos la vajilla siguiendo las normas de protocolo, primero las mujeres y luego los hombres. Retiraremos la misma cantidad de platos que podemos llevar, mximo 3 por camarero. Una vez retirado el plato principal, se retirar tambin el plato de pan y los saleros antes de colocar el postre Una vez que retiramos toda la vajilla estaremos listos para servir el plato siguiente y una vez retirado el plato principal, barreremos las migas con un recoge migas o limpiaremos la mesa con trapo hmedo y seco en el caso de utilizar individuales de cuero o madera. Una vez que la mesa este en condiciones ofreceremos la carta de postre.

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NUNCA retirar las copas de agua hasta que el cliente no se haya retirado a menos que l lo solicite. Una vez retirado el plato de postre y servidas las infusiones realizaremos acciones postservicio, ofreceremos bebidas espirituosas, destilados, etc. Y puros (cigarros) si los tuviramos. El barrido de la mesa puede realizarse con una servilleta pinzada y un plato pequeo. Se debe limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los clientes y no adoptar posturas antiestticas, se ir dando vueltas alrededor de la mesa, limpiando siempre el lado izquierdo, pues en este sector est o estuvo el pan y seguramente es donde habr posiblemente mas migas. Siempre caminando hacia delante. Existen en el mercado utensilios consistentes en palita y cepillo, tambin un rodillo que absorbe por rotacin, y hasta unas aspiradoras pequeas, a pila, ltimamente se utiliza una mediacaa

Traslado de copas Las copas se trasladan desde las estaciones, en una bandeja (sobre todo cuando el cliente est en la mesa o en el saln), ya sea para retirarlas o completarlas. Usar un cristal de base sobre la bandeja, para evitar que se deslicen, si esta es metlica.

Cuando los clientes no estn presentes, se las podr tomar por el pi para retirarlas de la mesa colocndolas o no en bandejas. No existe una regla general para recoger las copas, pero las siguientes son las formas ms usuales:

Luego de retirar los platos principales dejar para el postre la de champagne y agua. Retirar la de vino.

Al traer el caf preguntar si podemos retirar las de champagne. Dejar las de agua. Recoger siempre las copas de jerez o aperitivo, (que fueron servidas antes de las comidas), si est, vacas. Si no, preguntar.

Nunca recogerlas por su boca. La copa de agua se retira de la mesa, una vez que el comensal se haya retirado del establecimiento, excepto que el pida lo contrario.

Cargar una bandeja Si la bandeja no tiene una superficie antideslizante, cubrirla con un cristal Ubicar los tems ms altos y ms pesados desde el centro hacia adentro. Ubicar jarras o recipientes con Liquido en el centro de la bandeja
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Ubicar los tems ms pequeos o chatos hacia el borde exterior Si se estn utilizando cubre platos, no poner un plato fro sobre uno caliente, el calor sube y calentara el alimento que tendra que servirse fro. No poner cosas que sobresalgan de la bandeja y puedan ser golpeadas fcilmente No cargar la bandeja de ms. Pedir ayuda o hacer otro viaje Asegurarse que la bandeja este balanceada antes de cargarla En el caso de trasladar vajilla o cristalera can las manos, no llevar mas de lo que se puede manejar y mantenerlo lejos del cuerpo

Transportar y depositar los platos Existen varias maneras de transportar los platos, siempre lo haremos en la mano, solo utilizaremos la bandeja para platos o lozas pequeas. Para realizar un correcto servicio cada camarero transportar un mximo de 3 platos, tanto en la bajada como en el retiro. Es importante llevarlos derechos y evitando colocar los dedos dentro del mismo.

Transportando 3 platos: El pulgar y el ndice, de la mano izquierda, sujetan el primer plato, dejando deslizar el dedo medio debajo del plato. El segundo plato se colocar sobre la mueca cubierta con la servilleta, (lito, o cristal), quedando el equilibrio asegurado por el anular y el meique y el tercer plato en la mano derecha. Transportando platos hondos : Generalmente stos se colocan sobre platos playos que le sirven de base y evitan que coloquemos los dedos dentro del lquido. Cuando se retiran se recogen los 2 juntos. El logotipo del plato siempre tiene que quedar en la parte superior del plato, frente al comensal. Los platos se colocan rpidamente delante del cliente sin hacer ruidos innecesarios. El elemento principal del plato (Ej. Carne, pollo, pescado, etc.) Debe estar frente al cliente o sobre la derecha de la base. Las asas de tazas y pocillos se colocan a la derecha del comensal, al igual que el mango de la cucharita.

Manejo de cubiertos Los cubiertos nunca van a la mesa sobre la mano desnuda, siempre se apoyan sobre una servilleta (cristal o lito) o plato, o ambas cosas. Cuando tenga que bajarlos al comensal, tomarlo por los extremos de los mangos.

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Siempre haremos el cambio del lado que corresponda al cubierto (tenedor de la izquierda- cuchillos y cuchara del derecho, etc.), no cruzaremos los brazos delante del comensal. Los cuchillos deben ponerse siempre debajo de los tenedores, para evitar que el peso del mango los haga caer al momento del desbarazo.

Desbarazo de la mesa Recoger el plato con la mano derecha y pasarlo a la mano izquierda, que debe estar en posicin de acomodar 3 platos. Sujetar el plato con el pulgar sobre la parte superior del borde y, tanto el ndice como el medio por debajo de este plato. El anular y el meique quedan libres y asegurarn, junto con la mueca, los puntos de apoyo del segundo plato y de los siguientes. Depositar el cuchillo (o la cuchara), sobre el plato inferior, as como tambin el tenedor, manteniendo el primer tenedor con el pulgar izquierdo, y recogiendo eventualmente los restos de alimentos y colocndolos sobre el plato con la ayuda del tenedor, que se depositar perpendicularmente a los cuchillos de manera de evitar posibles cadas y deslizamientos de los cubiertos. Los platos siguientes sern depositados sobre el segundo, despejando los cubiertos y restos cada vez. Tomar el plato que contiene los restos y los cubiertos y depositarlo sobre la pila superior, con el fin de liberar la mano derecha. Cuando se recogen los restos, es absolutamente necesario separar del cliente el brazo izquierdo, para evitar ensuciar su ropa si un resto (hueso, legumbre, etc.), cayera del plato, y adems porque los restos no son nada apetecibles, ni agradable a la vista su recoleccin.

Normas generales de Servicio Estas normas tienen como objetivo mejorar la atencin del cliente y obtener una mayor satisfaccin del mismo. Ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus motivaciones, su forma de comportarse, y as entenderlo mejor y prestar un servicio ms acorde a sus necesidades. Recibir al cliente de manera amigable y rpida, evitando que tenga que esperar. Ayudarlos si son ancianos o minusvlidos.

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CATERING Y SERVICIO
Tener actitud positiva, en especial hacia los clientes. Aprenda a interpretar sus seales Anticpese a sus necesidades!!! Trabajo en equipo. Esto sumado a la cortesa harn su trabajo ms gil y eficiente. Los clientes lo percibirn. Asegrese de que la mesa est limpia y lista antes de que se sienten. Cumplir lo prometido si adquiere un compromiso con el cliente. Razonar las respuestas, sobre todo si son negativas, siempre se debe explicar al cliente el porque de las respuestas. Dar respuestas claras. Causa muy mala imagen eludir las respuestas, si sta se desconoce, remitir al cliente a otra persona. No contestar simplemente si o no, siempre debe acompaarlo de seor/a Atender siempre los reclamos. Entregar las cartas siempre limpias y en buen estado general. Dar el tiempo suficiente al cliente para que pueda leer la carta o men. Explicar la composicin de los platos claramente y sin tecnicismos si el cliente no lo comprende. Si estn indecisos en la eleccin, aconsejarles o sugerirles algn plato si lo desean. No se podr jams pasar la mano por delante del cliente para quitar o poner los cubiertos, ni para servir a otro cliente. No se debe comenzar el servicio de la mesa sin antes haber servido las bebidas solicitadas y el pan. Nunca se debe servir sin haber marcado anteriormente los cubiertos necesarios. Las salsas y guarniciones -que van aparte-, se sirven por la izquierda.

Lo que se debe evitar durante el servicio Dar la sensacin de que se est cansado, malhumorado o fastidiado. Apoyarse en las paredes, columnas, mesas, sillas o barra. Dirigirse o llamar a los compaeros o clientes por medio de gritos, silbidos, seas o correr tras ellas. Sealar con los dedos. Hgalo siempre con la mano abierta. Si indica el toilette o bao a alguien, hgalo con discrecin. Evitar el andar zigzagueando. Camine derecho y seguro.
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CATERING Y SERVICIO
Hablar con un tono elevado y poco educado. Evite las palabras groseras, utilice siempre el Por favor y Gracias Uso de diminutivos, cafecito, vinito, etc. Dar la espalda inmediatamente despus de retirarse de la mesa Tener contacto fsico con el cliente, evite apoyar su mano en el hombro del cliente o darle una palmada. Rascarse la cabeza, tocarse la nariz, boca, orejas, etc. Peinarse o abrocharse los zapatos Comer, beber o fumar en el saln. Meter las manos en el bolsillo, traer la servilleta en el hombro, ponerse el bolgrafo detrs de la oreja, estirarse o bostezar. Llamar a los compaeros de trabajo por el apodo. Participar de la conversacin de los clientes, a menos que ellos lo soliciten. Discutir con los clientes o elevar el tono de vos Hacer ruidos molestos o innecesarios con los cubiertos, vajilla, mesas, etc. Interrumpir conversaciones, brindis o discursos atravesndose en la mesa o haciendo ruidos. Ser demasiado amistosos con los clientes. Tratar de vos o llamar por el nombre de pila a los clientes. Si nos piden que los llamemos por el nombre o de vos, lo hacemos pero siempre con mucho respeto y manteniendo una distancia prudencial con el mismo. Agruparse en rincones o detrs de la barra con los compaeros creando complicidad y descuidando las mesas y no estando atentos a las necesidades de los clientes. Que un cliente con reserva tenga que esperar demasiado tiempo la mesa. Que nadie reciba a los clientes en la puerta. Que se d un tiempo estimado de espera y que despus sea mucho ms. Que las cartas estn sucias o rotas. Que los manteles estn manchados, rotos o desalineados. Que la vajilla este sucia, rota, etc. Que a una mesa de cuatro personas se entreguen solo una o dos cartas. Que el mobiliario (sillas, mesas, etc.) est roto.

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CATERING Y SERVICIO
Que se demore mucho en tomar la comanda o llevar un plato. Que pida un plato y se lleve otro. Que la comanda llegue incompleta. Falta algn plato solicitado. Que el camarero no sepa para quien es cada plato Que los platos no lleguen a la temperatura adecuada. Que el cliente tenga la sensacin de que el camarero le est haciendo un favor. Que los gneros estn sucios o sin rellenar (sal, aceite, azcar, etc.) Que los ceniceros estn llenos de colillas y no se recambien. Que la factura contenga errores o llegue sucia o arrugada.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 10: SERVICIO DE VINOS


SERVICIO DE VINOS PASO A PASO

LAS COPAS

Procuraremos elegir las copas ms adecuadas para la mejor apreciacin del vino. Como la localizacin de las papilas gustativas en la boca es diferente para cada tipo de gusto bsico, se comenzaron a fabricar copas de acuerdo con la personalidad de cada tipo de vino. El profesor Claus Riedel, fue el primer diseador en reconocer que el bouquet, el gusto, el equilibrio y el final de boca de los vinos son afectados por la forma del cristal de las copas de las cuales se bebe. Trabajando con catadores experimentados, Riedel descubri que el vino servido en sus copas demostr ms profundidad y equilibrio que los servidos en otras copas. Riedel ha adquirido una serie de explicaciones cientficas muy interesantes sobre por qu las formas de las copas influye en el bouquet y paladar de las bebidas alcohlicas. Hoy en da Riedel y las principales marcas de cristalera tienen lneas completas de copas con los formatos adecuados para cada tipo de vino. La Copa y La Vista El cristal de las copas debe ser: Incoloro y liso De la mejor calidad posible. Suficientemente fino, para no agregar ningn tipo de distorsin visual, para

facilitar su movimiento y para transmitir necesario. Debe poder transmitir: Color, brillo y densidad. calor si fuese

Copas y Sabores El formato de las copas llevar al vino hacia las papilas gustativas que correspondan, consiguiendo as una mayor armona y equilibrio entre todos los sabores que constituyen el vino.

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CATERING Y SERVICIO
Ejemplos: Vinos Blancos Copa Chardonnay / Borgoa: El vino vuelca directamente detrs de la zona del dulce (punta de la lengua), va hacia los costados privilegiando la acidez del vino. Copa Sauvignon blanc / Burdeos blanco: Es ms alta que la copa Chardonnay (pie y cuerpo ms alto). Este formato hace que la lengua se levante y vuelque el vino en la punta de la lengua. As se intenta compensar la caracterstica cida de estos vinos.

Vinos Tintos Copa Pinot Noir: y vinos tipo de la Borgoa, norte de Italia (Nebbiolo, Barbera, etc). Est diseada para vinos donde predomina la acidez sobre la riqueza tnica. La copa hace levantar la lengua, el vino golpea en la dulce punta provocando la una

sensacin

equilibrando

acidez

natural de estos vinos. Se percibe muy bien el perfil frutado.

Copa Cabernet Sauvignon o Burdeos: Es la ms alta de todas. Esta diseada para vinos donde predomina la riqueza tnica por sobre la acidez. Aqu la copa vuelca el vino detrs de la punta de la lengua, dirigindolo hacia los costados de la misma.

Copas y Aromas La calidad y la intensidad de aromas esta determinada por la personalidad de un vino pero tambin por su respuesta respecto a la forma de la copa.

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CATERING Y SERVICIO
Cuando se sirve vino en una copa, los aromas empiezan a liberarse formando, segn la densidad de cada uno de ellos, varias capas de olores en el espacio libre de la copa. Si la copa no tiene capacidad volumtrica suficiente, estas capas estarn una muy cerca de la otra, lo que har muy difcil la separacin y consecuente identificacin de los olores. Los aromas ms densos, como el alcohol y los aromas de madera, quedan en la parte inferior de este espacio constituido entre la superficie del vino y el borde de la copa. Los aromas ms ligeros, como los frutales y florales, se alojan directamente en la parte superior. Mientras que los aromas Vegetales y Minerales se alojan en la parte del medio entre los dos anteriores. El bouquet se puede desarrollar solamente dentro de un rango de temperatura, las bajas temperaturas atenan la intensidad, mientras que las altas generan principalmente volatilidad alcohlica. Esto indica que la forma de la copa es tan importante, como la temperatura de servicio y la cantidad de vino que servimos.

Limpieza de las copas de cristal Recomendable para mayor durabilidad de las copas y mejor mantenimiento, el lavado a mano de las mismas. El mismo puede llevarse a cabo con agua bien caliente y un repaso final con alcohol. El efecto neto del alcohol no es solo la disolucin y arrastre de la materia grasa, sino tambin el incremento de la brillantez de la copa. Para el secado de las copas, se deben utilizar dos lienzos de algodn, que no desprendan pelusa y ambas manos, una para mantener el cliz y la otra para secar, evitando roturas.

Temperaturas correctas de Servicio

TIPO DE VINO Espumantes Blancos Secos Blancos Abocados (dulces)

TEMPERATURA DE SERVICIO 5-7 C 9-12 C 7-9 C

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CATERING Y SERVICIO
Rosados Secos Rosados Abocados (dulces) Tintos Livianos Tintos Medio cuerpo Tintos buen cuerpo 10-12 C 7-9 C 15-17 C 16-18 C 18-20 C

Temperatura de vinos blancos Las Bajas Temperaturas Anestesian las papilas gustativas, impidiendo apreciar las bondades del sabor. Hace que los aromas queden guardados en el vino, ya que los mismos no se disipan o lo hacen parcialmente, generando que la riqueza aromtica de los vinos se aprecie en forma pobre y restringida. El azcar residual: exige que los vinos se tomen muy fros (similar a los espumantes) contrario a lo que consideraremos para los vinos secos. Las Bajas Temperaturas Resaltaran los defectos y la percepcin alcohlica de los vinos. Las temperaturas correctas o ideales Resaltaran las bondades, frescura y frutosidad de los vinos. El mismo concepto lo utilizaremos para los vinos Rosados Consideraciones: La forma de enfriamiento ms rpida, es el conocido balde o frpera con hielo y agua. En algunos minutos lograremos la temperatura ideal debido a que la transferencia de calor es ms veloz en un medio lquido que en el aire. Por tal motivo el enfriamiento en heladera, nos llevar aproximadamente 2 horas.

Temperatura de vinos tintos El termino Chambr significa servirlos a temperatura ambiente (cava) entre 14 - 17 C, los vinos jvenes y ms livianos podrn servirse a temperaturas ms bajas para resaltar su frescura y frutosidad. Las bajas temperaturas: Resaltar la dureza por los taninos y la acidez de los vinos. Las altas temperaturas: Parecern vinos ardientes porque resaltara el alcohol.

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CATERING Y SERVICIO
Secuencia correcta de servicio A la hora del servicio de vinos, es conveniente recordar algunas reglas: Los blancos, luego los rosados y por ltimo los tintos. Los ms livianos Los ms secos Los ms jvenes Los menos alcohlicos

Elementos de trabajo Sacacorchos Cristal Copa reglamentaria de degustacin Delantal para sommelier Platos pequeos para depositar el corcho y la cpsula

Descorche de vinos tranquilos y espumantes Una vez que el cliente ha elegido el Vino por propia decisin o por sugerencia se debe contemplar el siguiente desarrollo para su servicio: 1. El servicio debe realizarse con tranquilidad y buen humor manejando la botella con

firmeza y delicadeza. 2. El vino como el resto de las bebidas se sirve por la derecha, del mismo lado donde

colocamos las copas. 3. La botella debe presentarse al cliente que lo solicit, tomndola con ambas manos, con

la etiqueta siempre a la vista del cliente, de manera que el mismo pueda corroborar que es el vino que solicit. 4. Debe anunciarse el vino con voz clara mencionando el nombre o marca, la variedad, el

ao de cosecha y nombre del productor o bodega.

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CATERING Y SERVICIO

5. 6.

El descorche de un vino tranquilo requiere de un sacacorchos profesional y un cristal. Debemos apoyar la botella en el gueridn (Mesa auxiliar de apoyo) o mesa del

comensal en caso de que no contemos con esta, siempre con la etiqueta a la vista del comensal. Una vez apoyada no la volveremos a mover. 7. Cortar la cpsula por debajo del segundo gollete con la cuchilla del descorchador en

dos tiempos y luego con otro corte vertical la retiraremos. 8. 9. Con el cristal limpiar el pico de la botella que ha estado en contacto con la cpsula. Introducir el tirabuzn del descorchador bien en el centro del corcho para evitar roturas

o perforaciones del mismo, dejado un rulo y medio afuera y realizar suavemente la extraccin evitando hacer ruido 10. Realizar la olfaccin del corcho de perfil al cliente para verificar que no presente

defectos y limpiar con el cristal el pico de la botella. 11. 12. Dar a degustar un poco del vino al anfitrin o persona que lo solicito. Una vez que tenemos la aprobacin comenzaremos a servir siguiendo las normas del

protocolo (Ver presentacin de la carta) 13. En caso de que realicemos servicio de vinos blancos o rosados, debemos llevar a la

mesa una frapera o balde con agua y hielo que solo ocupe un 60% de la capacidad para que al introducir la botella no se produzcan derrames. Apoyada sobre un plato o bandeja con una servilleta o cristal. Y otro cristal sobre la botella (bien doblado) para poder secarlo al sacarlo. El servicio de estos vinos se realizar siempre fuera de la frapera. 14. En el servicio de Espumantes, los materiales a utilizar sern los mismos (frapera, plato,

etc.) y la presentacin del vino se realizar de la misma manera que con los vinos tranquilos. 15. Para el descorche, retiraremos la envoltura metlica, luego el seguro de alambre del

tapn sin dejar de sujetarlo con el dedo pulgar. Con la mano izquierda sujetaremos el corcho, con un cristal en la mano, para evitar que salte y con la mano derecha en la parte inferir

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CATERING Y SERVICIO
comenzaremos a girar la botella suavemente hasta que el tapn salga y quede sujetado con la otra mano. 16. Nunca debemos hacer ruido al extraer el corcho y menos hacerlo saltar (no solo por la

esttica, sino porque as evitaremos la perdida excesiva de gas carbnico y aromas, adems de posibles accidentes) Tambin debemos evitar el derrame de espuma. La olfaccin del mismo la realizaremos de perfil al cliente. 17. Presentaremos el corcho en un platito al comensal que lo solicit y daremos a degustar

una parte del mismo

La Prueba del Vino

Generalmente, en el servicio de vinos hacemos degustar al cliente que solicit el producto, una parte del mismo apenas ste se descorche en su presencia, y se espera su aprobacin para continuar con el servicio segn el protocolo. Existen ocasiones, donde el vino nos puede manifestar algn defecto que lo haga pasible de devolucin, ante la duda debemos actuar con firmeza y seguridad, solicitndole al cliente probar el vino, puesto que las irregularidades percibidas a travs del corcho o del color u olfato, as lo requieren. En este caso, es conveniente tener una copa de degustacin a mano, y servirse la mnima porcin de producto necesaria, para verificar el estado del mismo. Si hubiese algn defecto notorio, se le comentar al cliente y, automticamente, se le cambiar la botella, siguindose los pasos correspondientes para su reposicin y llevando a cabo los comentarios y el reclamo consiguiente a la bodega. Si el cliente reclama el cambio, aun en el caso que se evale que el vino est correcto para su servicio, es menester tener presente que el cliente siempre tiene razn; es decir, que se le comunicar la evaluacin propia y, si insiste, se cambiar la botella, puesto que es preferible darle satisfaccin y perder una botella, antes que el cliente, considerando que se puede evitar as cualquier tipo de roce que pudiera surgir.
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CATERING Y SERVICIO
Segunda botella del mismo vino Se agrega una segunda copa a quien desea degustar la segunda botella. Si el comensal aprueba el vino, se seguir sirviendo normalmente al resto, retirando la copa ms vaca de quien lo prob. Si el comensal encuentra alguna diferencia entre la primera y segunda botella, ya sea en aromas o sabores, se cambian todas las copas de la mesa y se procede a servir el vino, segn protocolo.

Segunda botella con cambio de vino Si los comensales solicitan un vino diferente al que estn bebiendo, se cambiarn todas las copas y se inicia el servicio segn reglas de protocolo. En el caso de que algn comensal an tenga vino en su copa, no se retira hasta que lo termine, sino que se coloca una segunda copa para servirle el nuevo vino

EL DECANTER

Utilidades Decantacin Trasvasado

Existen algunas razones prcticas para decantar un vino: Para eliminar cualquier depsito que se haya podido formar en el transcurso de un largo envejecimiento en botella. En los vinos no filtrados el enlogo ha querido conservar en ellos sus caractersticas iniciales. Un vino de este tipo debe llevarse de la posicin horizontal a la vertical entre 12 y 24 horas antes de ser servido, con el fin de que precipite adecuadamente. Una vez cumplido el tiempo, se debe depositar en una botella de cristal o decantador y dejar el sedimento en la botella. Los vinos jvenes, en cambio, pueden ser abiertos una hora antes de consumirse; al ser traspasados al decantador lograr su oxigenacin de manera rpida y efectiva. Para vinos jvenes "cerrados", muy tnicos. Para dejar que el vino se airee, que respire lo que desarrolla, aromas y suavidad. Hace que el vino se exprese mejor. Estticamente un vino de calidad servido en un fino decantador de cristal, impresionar a los invitados.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 11: GESTIN DE CAVA Y OTROS


GESTIN DE CAVA, BARRA Y OTROS

Condiciones de guarda Cada vez ms restaurantes poseen estas modernas cavas, las cuales conservan el vino en condiciones. Igualmente para la mayor parte del stock, debemos tener en cuenta un lugar alejado de la cocina, de los ruidos y dems detalles que a continuacin detallaremos. Existen las cavas climatizadas con formato de heladeras, donde existe un control de temperatura, nica o mltiple; con distintas capacidades y cristales anti reflex, para la proteccin de los rayos UV. Total ausencia de vibraciones: Estas son muy perjudiciales para el vino tinto, no tanto para los dems, pues producen la llamada fatiga del vino. Los slidos en suspensin decantan, produciendo la descomposicin del mismo. Es por ello, que deben evitarse completamente, especialmente las que se producen de forma regular y continuada en el tiempo. Temperatura: sta ha de ser relativamente baja, dado que la velocidad de la reaccin qumica aumenta con la temperatura, provocando, a partir de cierta temperatura (depende del vino en cuestin) una maduracin precoz y la alteracin del color del vino, en cambio, un temperatura excesivamente baja produce depsitos trtricos y paraliza la evolucin. Siendo pragmticos y analizadas decenas de opiniones de expertos del vino, diremos que para los crianzas/reservas la temperatura de almacenamiento ms equilibrada/correcta est entre 15 y 16C. Por otro lado y tanto o ms importante que lo anterior es que no se produzcan cambios bruscos de temperatura mayores de 1 o 2 grados de temperatura. Es por ello, que en sistemas como algunos de los llamados multitemperaturas de cavas climatizadas (que en un mismo habitculo disponen de un rango de temperaturas que van desde unos 2 hasta unos 17C) se puede dar el caso de que por la accin de abrir y cerrar la puerta las distintas bolsas de aire se desplacen y produzcan fcilmente fluctuaciones mayores a dos grados perjudicando la calidad del vino. En lnea, con lo antes mencionado, hay que indicar que los sistemas han de ser capaces de enfriar de una manera lenta y progresiva la primera vez que se ponen en funcionamiento o cuando este a permanecido cierto tiempo desconectado. Humedad relativa: El mantenimiento de una hidrometra adecuada es bastante importante, de hecho, tanto el exceso como el defecto implican problemas. Es por ello que un rango adecuado de conservacin estara entre el 65% y 75%. Una Humedad Relativa baja (menor de un 60%) provoca que el corcho se seque y contraiga permitiendo un pernicioso contacto directo del vino con el aire. Por otro lado, un exceso de humedad (mayor de 80%) puede producir moho y en consecuencia malos olores y bacterias perjudiciales para el vino, adems de, perjudicar gravemente las etiquetas de las botellas.

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CATERING Y SERVICIO
Circulacin continua/uniforme del aire por todo el armario: Para evitar la formacin de bolsas de aire a distintas temperaturas y garantizar que la temperatura y humedad sea uniforme a lo largo del armario, evitando la propagacin de hongos y olores raros. Posicionamiento de la botella: Es fundamental que el corcho permanezca hmedo tambin en su parte interior, por lo que es necesario que est en contacto con el vino, de ah, la necesidad de que el vino se almacene en posicin horizontal. Adems, una pequea inclinacin permite que los sedimentos se depositen en el fondo. Por lo que, lo ideal, sera que las botellas se encuentren en posicin horizontal con una inclinacin de entorno al 5%. Por otro lado, no conviene perturbar el reposo del vino de manera innecesaria, siendo mas que aconsejable el uso de botelleros individuales y evitar mover varias botellas (sobretodo las ms aejas) y marear el vino, para sacar una sola. En el caso de espumantes, Champagnes, destilados y otros vinos, es aconsejable la guarda de manera vertical, puesto que en el caso de las botellas con presin interna, mantienen el corcho expandido, evitando el paso del oxgeno. Oscuridad absoluta: Es lo aconsejable y en el fondo lo ideal, pues la luz natural potencia la oxidacin del vino, fenmeno conocido como sabor a luz o a oxido y por consiguiente su descomposicin. En el caso de cavas elctricas, el mercado ha demandado armarios dotados con puertas de cristal. Estos han de llevar necesariamente un filtro anti rayos ultravioletas, pues estos son muy dainos para el vino. Adems es recomendable que estos armarios se ubiquen en lugares libres de la exposicin directa a la luz natural. Por ltimo indicar, que la luz perjudica especialmente el color... de vinos blancos y espumosos, adems los primeros estn normalmente en botellas transparentes. Aislantes: De cara a reducir las perdidas de calor o fro estos son cruciales haciendo de barrera trmica, permitiendo as el esfuerzo refrigerador del sistema de climatizacin. De entre ellos destaca especialmente el poliuretano extruido por su carcter trmico, acstico e ignfugo. Una creencia bastante extendida es la de pensar que cuanto ms viejo sea el vino, indefectiblemente, mejor es su calidad. Qu opinan sobre esta afirmacin?

CONFECCIN DE LA CARTA DE VINOS

La carta de vinos de cualquier emprendimiento gastronmico, es la carta de presentacin. De alguna manera es un anticipo del cliente de lo que puede esperar de nosotros. Por tal motivo es fundamental que llegue al cliente siempre actualizada, sin tachaduras, limpia, en perfecto estado y sin faltas de ortografa.

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CATERING Y SERVICIO
Si bien el sommelier es responsable de la confeccin de la carta, a la que seguramente le dar su toque personal distintivo, este no deber dejar de tener en cuenta el emprendimiento, su filosofa y objetivos cuando la disee.

La tarea ms difcil aparece cuando el emprendimiento es nuevo, puesto que desconocemos la rotacin que pueda llegar a haber de los productos. En este caso, lo mejor es que la oferta que brindamos sea acorde a la cantidad mxima de cubiertos con la que contamos, sabiendo tambin que por ejemplo: El vino tinto sale ms que el blanco, Que si el restaurante ofrece comida oriental a base de pescado y mariscos, debemos incluir ms variedad de etiquetas de vino blanco.

En este caso, no es conveniente hacerse de un stock grande de botellas, sino que ir viendo a medida que pase el tiempo y en funcin de eso realizar las reposiciones.

Es importante conocer los plazos de entrega de las bodegas para saber como manejar el stock y as evitar quedarse sin producto.

Hay que estar atento a los cambios que presenten los productos como ser cambios de precios, de cosecha, de packaging; ya que muchas veces la bodega no avisa estos cambios.

El stock debe estar actualizado, lo que nos va a permitir realizar las modificaciones necesarias (ej: sacar los vinos que no tengamos en existencia), esto nos permitir que la carta de vinos sea una herramienta de ventas adecuada para el sommelier.

Eleccin de las etiquetas Hay algunos puntos importantes a tener en cuenta al momento de seleccionar las etiquetas que vamos a poner en nuestra carta: Estilo de Cocina del restaurante El perfil de los clientes o tipos de clientes que asisten habitualmente. Presupuesto mensual destinado a la compra de vinos. El espacio fsico con el que contamos para armar nuestra cava o usar como deposito. Tipos de heladeras o dispenser con los que contamos. Rentabilidad promedio que espera tener el dueo del restaurante. Presupuesto destinado para el diseo y confeccin de la carta.

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CATERING Y SERVICIO
Diagrama y Organizacin de la carta POR TIPOS DE VINO Champagne / Espumantes Vinos Blancos (ordenados de corte/ x Variedades) Vinos Rosados Vinos Tintos (ordenados de corte/ x Variedades) Vinos Dulces (Ordenados por estilos) POR BODEGA POR ORIGEN POR ESTILO DE VINO (LIVIANOS, SECOS, DE GUARDA, ETC) POR VARIEDADES/ CORTE (Puede incluir una descripcin de la variedad. En el caso de los vinos de corte debemos aclarar cuales son las variedades que lo componen.) INTERNACIONAL (Divisin por Zonas o Pases) Adems cada una de estas divisiones puede estar ordenada por precios (ascendente o descendente) o por cosecha. Puedo incluir dentro de la carta Maridajes Sugeridos o informacin adicional acerca de los vinos (Considere que ocupa demasiado espacio)

Algunas Categoras Vino de la casa: La mayora de los clientes de un restaurante tienen la impresin que los vinos de la casa suelen ser de baja calidad enolgica y que los restauranters suelen hacer grandes diferencias entre su costo y el precio de carta. No necesariamente esto debe ser as, si bien es cierto que deben dejar una buena rentabilidad, la calidad del producto puede ser buena. Es importante que el personal de servicio tenga informacin relevante acerca de estos productos, no simplemente la variedad de la que se trata. Esto le permitir al cliente tener detalles que lo ayuden en la eleccin de este vino.

Vinos por copa: Ofrecer vinos por copa es una buena idea, siempre que el lugar tenga pblico que permita la rotacin del mismo y as garantizar la calidad al momento del servicio, especialmente si los clientes quieren experimentar con varios vinos distintos en armonizacin con los platos o si quiere degustar ms de un producto. Dentro de la carta se pueden ofrecer copas de diferentes valores. Es muy beneficio econmicamente, por su rentabilidad, para el restaurante la oferta de vinos por copa, aunque

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CATERING Y SERVICIO
muchas veces cuando los comensales saben que van a consumir tres o ms copas entre ellos, les resulta mejor pedir botellas cerradas. Es recomendable ir cambiando las etiquetas de los vinos que ofreceremos por copa al menos una vez por mes. De esta manera tendremos mayor poder de negociacin con las bodegas y sorprenderemos a nuestros clientes habituales.

Vinos Especiales / Etiquetas nicas: Muchos restaurantes ofrecen adems de su carta habitual un apartado u otra carta donde contienen una seleccin de etiquetas muy especiales. Estas etiquetas pueden ser: etiquetas nicas de vinos que no tienen su par stock (son aquellas que no podemos ofrecer una segunda botella del mismo vino al comensal), vinos de aadas especiales, vinos de bodegas boutique o de partidas limitadas, etc.

Fijacin de Precios Para fijar los precios es importante contar con los costos de los vinos. En general utilizaremos el costo actualizado de los vinos que ofrecen las bodegas. Al costo final, con los impuestos incluidos (IVA), le aplicaremos un coeficiente de multiplicacin que nos dar el precio final de carta. Este coeficiente incluir costos y fijos y variables del restaurante y variarn tambin en base al servicio que brinde el restaurante, la zona de ubicacin del restaurante, la rentabilidad deseada, etc.

El servicio ser evaluado en base a: La presencia de un sommelier, La cristalera utilizada para el servicio de vinos, Las condiciones de guarda de los vinos y equipamiento destinado para tal fin. Temperaturas apropiadas, El correcto servicio de vinos (descorche), etc.

En reglas generales, los coeficientes de multiplicacin que se utilizarn para las distintas franjas son: VINOS DE PRECIO BAJO: Costo x 2.5 VINOS DE PRECIO MEDIO: Costo x 2 VINOS DE PRECIO ALTO: Costo x 1.8 GRANDES VINOS: Costo x 1.5

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CATERING Y SERVICIO
Cmo debo armar una carta? Determina la estructura o esqueleto de la carta, que luego ira completando teniendo en cuenta el presupuesto asignado para la cava de vinos, segn la presentacin de los vinos, la demanda y los rangos de precio. Para seleccionar los vinos es importante catarlos previamente. Estas catas deben ser direccionadas y comparativas es decir, buscaremos vinos similares en la misma franja de precio (ej: Cabernet Sauvignon con madera precio final $60). Para esta tarea podremos solicitar a las bodegas muestras y catarlas a ciegas o no. En otros casos asistiremos a presentaciones que organicen las bodegas (generalmente cuando se trata de vinos costosos), ferias, etc. Luego de seleccionar los vinos, que posiblemente sean ms de los que incluiremos finalmente, buscaremos el equilibrio de la carta, completando cada uno de los espacios planteados en el esquema o esquele Tener todos los costos de los vinos que incluiremos en la carta y sumarle los impuestos. Establecer la poltica de fijacin de precios.

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 12: EL BAR


CARACTERSTICAS DEL BAR

El sector denominado Barra le ha dado nombre de bar a un tipo de establecimiento

gastronmico, por lo tanto debe ser considerado especialmente y analizado particularmente. Segn la real academia espaola, la palabra bar corresponde al establecimiento en que se sirven bebidas para el consumo, generalmente, de pie ante el mostrador. Analizando el origen de estos mostradores, en las tradicionales tabernas londinenses, posean en su parte superior una barra de bronce que les servia para sostenerse en caso de mareos a los fervientes consumidores de las bebidas alcohlicas que all se expedan. Hoy en da podramos afirmar que no hay emprendimiento gastronmico de servicio activo en los cuales no exista una barra o mostrador que funcione como nexo de los dems sectores; bares, pubs, discotecas, irlandeses, pizzacafs, restaurantes, fast-food, etc. Todos estos emprendimientos disponen del sector barra. Una de las caractersticas ms relevante del sector barra es su ubicacin estratgica, que le permite coordinar perfectamente el circuito de servicio en el que se alternan todos los sectores, por lo tanto es imprescindible una correcta disposicin y diseo de este sector. El sistema de facturacin y control se encuentra generalmente en la barra y es muy importante la ubicacin que tiene ste dentro del sector, ya que debe ser paso obligado de todos los productos que se expenden, tanto comidas como bebidas.

EL SERVICIO DE BAR

El servicio de bar es similar y diferente al servicio de restaurante en varios puntos. He aqu las principales caractersticas / diferencias del servicio de bar: El servicio de bar es ms bien informal, no por ello deja de ser respetuoso y amable. Puede suceder que un cliente le pida al personal de servicio que lo llame por su

nombre de pila y lo trate de vos. El servicio de bar tiende a ser ms bien rpido, o al menos as debera serlo. El cliente asiste a un bar a socializar principalmente, a distenderse y a tomar algo, en

un restaurante, los motivos son otros. En un bar tiende a haber menos distancia entre el cliente y el personal de servicio (sin

descuidar la lnea formalidad-informalidad) que en un restaurante.

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CATERING Y SERVICIO
El ambiente en un bar es diferente, la msica cobra especial importancia, la iluminacin

y la decoracin varan de acuerdo a la temtica del mismo. La estructura / disposicin de mesas suele ser menos formal y esquemtica que en un restaurante. En un bar suelen la idea principal es socializar, entretenerse y pasar un buen momento. El tipo de gastronoma en un bar, acompaa a las bebidas y no viceversa. Se deber prestar especial atencin en detectar a tiempo cuando un cliente ha bebido

suficiente. Puede suceder que un cliente cuente sus problemas al barman. El lmite o lnea de confianza que se establecer entre el personal de servicio y el

cliente lo marcar el cliente, no a la inversa. Se espera y se da con mucha frecuencia, que los clientes en un bar vuelvan una y otra

vez a su bar, y se tornen Habitus del lugar, trayendo a sus amigos y conocidos. Es muy comn que el cliente que asiste a un bar regularmente, tome a dicho

establecimiento como su segundo hogar, por lo tanto observar y sabr quien entra, quien sale, y estar al tanto de todo lo que suceda regularmente y todo lo nuevo que suceda. Es muy delicado cerrar un bar un da por alquilrselo a una persona que festejar su

cumpleaos por ejemplo. Se deber prestar especial atencin en la standardizacin de bebidas. Un dato a tener en cuenta que mejora el servicio a turistas o extranjeros, es tener buen

nivel de cultura general y conocimiento de distintos establecimientos reconocidos (otros tipos de bares, restaurantes, shows, etc), ya que el cliente cuando establezca confianza con usted, le pedir sugerencias y recomendaciones.

EL SERVICIO EN LA BARRA

El servicio de barra es muy distinto al servicio de comedor, ya que si algo le caracteriza es la rapidez. Es prcticamente imposible establecer todas las normas que debe cumplir este tipo de servicio, as como reflejar todas las situaciones posibles que se producen durante el mismo, aunque se pueden destacar las siguientes: La presencia, limpieza e higiene del personal, deber ser impecable. Ni bien se acerque un cliente al mostrador, se le debe saludar educadamente,

llamndolo por su nombre si es que se lo conoce. Se deben evitar favoritismos, a los clientes hay que atenderlos por orden de llegada,

evitando as posibles situaciones desagradables. Sobre todo cuando hay excesivo trabajo.

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CATERING Y SERVICIO
Una sonrisa al cliente, predispone para perdonar cualquier fallo o tardanza que pudiera

haber por parte del personal. Nunca se debe fumar a la vista del cliente, asimismo el personal debe mantener una

postura correcta, evitando apoyarse sobre cualquier mobiliario, mquina, etc Nunca se debe discutir delante de los clientes. El mostrador debe encontrarse perfectamente limpio en todo momento, retirando todos

los servicios cuando cada cliente haya finalizado. Al abonar el cliente la consumicin, se le debe entregar el ticket y el cambio en un

platillo. Al retirarse de la barra, se le debe despedir agradeciendo su visita.

Depender de la poltica del restaurante, que otra persona (mozo / camarera) adems del barman, conozcan y sepan cmo preparar y presentar los tragos. En caso de que el barman est ausente, ellos sabrn cmo prepararlos. Podrn tambin responder a las posibles preguntas del cliente acerca de los ingredientes que trae, o simplemente a la tpica pregunta: De qu se trata este trago?

Es recomendable que el establecimiento se encargue de entrenar a su staff y de informarles acerca de qu tragos ofrecen, de cmo se preparan, de las especialidades de la casa, etc. No slo para demostrar profesionalidad, teniendo un correcto conocimiento de la oferta del establecimiento, sino para fomentar las ventas en la barra, recordemos que el porcentaje de ganancia que dejan las bebidas alcohlicas es muy alto, ms alto que el de la gastronoma.

EQUIPAMIENTO DE LAS BARRAS

Abrelatas Agitadores Azucarera Coctelera vaso mezclador Colador (oruga y plano) Cuchillos Descascarador (Zester) Descorchador Destapador

Ceniceros Vasos y copas Papel Film Hieleras - Picahielo Tapn para espumante Picos Posavasos de papel Servilletas de papel Mortero (no de madera)

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Goma (antideslizante) Hielo (picado y cubitos) Licuadora Medidas varias Picos vertedores Pinza para hielo Pinza para vegetales Tabla (no de madera) Pinches o palillos Cristales Cuchara larga Jarras -Bowls Salero / Pimentero Juguera / Exprimidor Botellas para jarabes( Litreros) Sorbetes (largos y cortos)

Elementos necesarios Coctelera: Aunque no todos los Cocktails se realizan con ella, es un elemento

fundamental. Las hay en acero inoxidable; alpaca; plata y est compuesta por tres partes: a. b. c. El vaso donde se depositan todos los ingredientes. El cubrevaso, que hace las funciones de pasador. El cubreboca, que cierra la coctelera y evita que el lquido salga cuando esta se agita.

Vaso mezclador: Mayormente este tipo de vasos son de cristal Colador oruga: El servir en cocktail en la copa, se utiliza un colador para evitar que

pase hielo u otros gneros slidos. Normalmente se fabrica en acero inoxidable. Cuchara mezcladora: Es una cuchara de mango largo, que se utiliza para los cocktails

que se preparan en el vaso mezclador. Suele se de acero inoxidable. Goteros o Biteros: Se utiliza para poner pequeas cantidades de licores o bebidas

que formarn parte de determinado cocktail. Picos dosificadores: Es de gran importancia en la coctelera, por sus ventajas. Este

nos da un clculo exacto de las medidas de cada bebida as como tambin nos da un control del vertido de las bebidas. Vaso medidor: Los hay de distintas medidas Exprimidor Pala para hielo Mortero Sorbetes y elementos para decoracin
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CLASIFICACIN GENERAL DE LA CRISTALERA

Cristalera retornable De utilizacin en la mayora de los bares convencionales, bares temticos, vips en discos, fiestas y eventos, entre otros. Esta a su vez, se subdivide en: Indispensable y Especfica Cristalera Indispensable Integran este subgrupo todas aquellas copas y vasos que por sus caractersticas sirven para realzar, dar jerarqua y distinguir de otros, a distintos tragos, existiendo algunos de estos tragos tan populares en todo el mundo que le han dado nombre a un tipo de cristalera. No pueden ser reemplazadas y por ende su utilizacin se hace excluyente en toda barra profesional que se precie de tal. He aqu algunos ejemplos: Tipo de Cristalera Vaso de trago largo (*) Utilidad Jugos-Gaseosas-Licuados-Tragos largos Copas de tragos cortos Vaso para whisky Mariner/Rocks) Copa Tall Wine Copa Baln Copa Flauta Vaso Chopp Shot / shooter/ jigger Cocktails (sin hielo adentro) Whiskies licores con hielo Vinos blancos tintos agua mineral Cognac brandies y licores sin hielo Champagne y espumosos Cerveza tirada y en general Todo tipo de shooters

(*) Se considera vaso de trago largo, a todo aquel vaso que su capacidad supere los 250 cc. Por ejemplo: Vaso Collins, High ball, Milk shake, hurrican y etc.

Cristalera especfica

Tipo de Cristalera Vaso Old Fashioned Copa Cocktail o martn Copa Hurricane Copa Margarita

Utilidad Whisky, licores con hielo Short Drinks y Cocktails en gral. Cocktail Hurricane y tragos especiales en gral. Cocktail Margarita y todas las variantes

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Copa Milk Shake Copa Hoffman Copa Fiesta Copa Viva Vaso Collins Copa mug o irish coffee Copa Pilsner Tragos con helado Para Daiquiris y Margaritas Para tragos frutales frozen Para tragos cremosos Cocktail Tom Collins y tragos largos en gral. Cafetera especial Para cervezas

Cristalera descartable De utilizacin en casi el 100 % de barras de discos y fundamentales en las degustaciones que se realizan en los stand de las exposiciones y los supermercados e hipermercados.

BEBIDAS FUNDAMENTALES EN UNA BARRA

Vodka Ron Tequila Cachaca Pisco Scotch Whisky Bourbon Whiskey Brandy Grand Marnier Licor de Cassis Kahlua / Ta Mara

Gin Vermouth (Dry, Rosso, Bianco) Campari Fernet Bitter Angostura Champagne / Vino espumante Vino Blanco Vino Tinto Ameretto Cointreau / Triple sec Baileys / Amarula

Frutas: Limn, Lima, Frutillas, Naranja, Anan y Durazno. Azcares y endulzantes: Azcar granulada, Granadina, Azcar impalpable, Almbar (gomme Syrup)

Mezclas y Jugos de frutas: cola, Tnica, Ginger ale, Limonada (7up), Bitter Limn, agua gasificada, crema, Angostura, leche de coco, Jugo de anan, Jugo de tomate, etc

Decoracin o Garnish: Cerezas al Maraschino, Menta fresca, Naranjas, limones y limas, aceitunas verdes, frutillas, tallos de apio, etc

Condimentos: Nuez Moscada, Sal, Pimienta Negra, Salsa Inglesa, Salsa Tabasco, aceite de oliva, sal de apio

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ESTACION DE TRABAJO Y MISE EN PLACE DEL BAR

La estacin es el espacio reservado al montaje del juego de coctelera y de los elementos de la barra en general. Cuando la organizamos, estamos delimitando el lugar donde vamos a trabajar y ordenar los elementos de acuerdo a su utilidad. Suele estar sobre la barra en el centro o en un lugar visible, esto nos permitir trabajar cmodamente sin tener que movernos demasiado. Colocaremos sobre la barra la goma de escurrido con la coctelera, el vaso mezclador, los sorbetes y distribuidos a lo largo de la barra los ceniceros y posavasos. Debajo de la barra, distribuiremos el resto de los elementos. La

organizacin de los mismos tiene que ser til, cmoda y debe permitirnos trabajar gil y evitando hacer demasiados movimientos. Es muy importante el armado de la mise en place antes del servicio, lo que nos permitir realizar un buen trabajo sin que nos falte ningn elemento o ingrediente. Consiste por ejemplo en controlar que las bebidas que lo necesitan estn fras, control de stock de elementos necesarios, cortar frutas, preparar jugos y pulpas, picar hielo, moler caf, revisar el estado de las cartas, etc

No es menos importante que la de la sala, ya que el cliente que acude a la barra busca un servicio igual de rpido. A los pasos comunes con la mise en place de la sala (limpieza en general, mobiliario, cristalera, cubertera etc), se deben agregar los siguientes puntos:

Maquinaria Cafetera: Esta se debe encender con anticipacin, ya que necesita de un tiempo para adquirir la presin necesaria. Se prosigue desmontando todas las partes mviles (bandeja de posos, porta pocillos, vaporizador, etc) para realizar una limpieza profunda. Se le debe prestar principal atencin al vaporizador, para evitar que se obstruyan los orificios de salida del vapor. Tambin hay que purgar la cafetera, tarea que consiste en dejar salir varias veces el agua de los grupos, de esta manera se consigue una limpieza interior de los conductos de la cafetera.

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Molinillo de caf: Se procede al retiro de la tolva o parte superior y antes de iniciar la limpieza, se debe retirar el pequeo imn que se encuentra en su interior, este tiene la funcin de impedir que pequeos restos metlicos puedan pasa a las muelas de triturado y estropearlas. Una vez que la tolva se ha limpiado y secado, se vuelve a colocar el imn y se procede al montaje. Licuadora: La misma se debe limpiar despus de cada uso, poniendo principal atencin en las cuchillas y el recipiente mezclador. Exprimidor: Para su limpieza es aconsejable desmontar todas las partes mviles.

Reposicin de gneros El da anterior, antes de cerrar, el responsable del sector debe elaborar la lista con los gneros necesarios para el da siguiente, en funcin de las necesidades y de la demanda prevista. A la llegada al local, la persona responsable tendr que solicitar los gneros (economato, bodega o directamente a los distintos proveedores. En este ltimo caso es recomendable realizar los pedidos con una cierta anticipacin, ya que si el proveedor fallase, podra desabastecer al establecimiento durante el servicio).

Preparacin de canaps, aperitivos y otros productos Se incluye la elaboracin de jugos, rodajas de naranja, limn etc. como as tambin la elaboracin de canaps, aperitivos, etc., que deben ser preparados antes que comience el servicio. De esta manera se libera al personal de tediosas tareas durante el servicio, con la consiguiente repercusin en la rapidez del mismo.

Otras formas de vender o acercar la oferta a los comensales Existen otras maneras muy tiles de promover el consumo de determinadas bebidas. Los eventos: San Patricio, Martinis y Jazz, Happy Hour, Menu de vinos, etc. Los table stands Promociones en pizarras Vino o trago del da / la semana / del mes

COCTELERIA BSICA

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La palabra cocktail, es un trmino ingls que significa "cola de gallo". De ah que el emblema de la coctelera sea la cola de un gallo con los colores del arco iris. Por definicin de Cocktails se entiende: Mezcla de varias bebidas alcohlicas, usualmente Ron, vodka o gin, combinadas con jugos de fruta u otro licor. "Un buen coctel, para que merezca el nombre de tal, no solamente debe constituir una combinacin bien hecha de bebidas, sino tambin por su presentacin, sabor y perfume, satisfacer al paladar y al espritu para el que ha sido creado".

Clases de Cocktails Aperitivos: Se aplica esta denominacin a los ccteles que se sirven antes de comer para estimular el apetito. Por lo general son aromticos, con base de vino o vermouth Ej: Negroni. Collins: Se trata de Highballs refrescantes que se realizan con mucho hielo, algn destilado, azcar, jugo de ctricos y soda. Ej: Tom collins Rickey: Son ccteles que incluyen jugo de lima o limn mezclados usualmente con gin o alguna otra espirituosa y soda. Nunca contienen azcar o endulzantes. Ej: Gin Rickey. Sling: Highball, mezcla con espirituosa, limn, soda y algn licor para endulzar. Ej: Singapur swing Cooler: Ccteles de baja graduacin alcohlica. Usualmente son servidos en highball. Contienen bebidas gaseosas (Ginger ale o soda) y algn vino o destilado de baja graduacin alcohlica y se decoran con rodaja de ctricos. Ej: Citrus Cooler Fizz: Utilizan azcar, jugos de ctricos y tradicionalmente Gin. Son terminados con un chorro de soda de sifn para agregar el caracterstico fizz de donde proviene su nombre. Ej: Gin Fizz Flip: Ccteles cremosos, recomendados para el fro. Estn hechos con huevo, azcar, jugo de ctricos y alguna espirituosa. Ej: Porto Flip Grog: Ccteles realizados a base de ron y agua caliente, azcar o miel y jugo de ctricos. Julep: Reune ccteles con hielo picado, azcar, hojas de menta fresca y generalmente Kentucky Bourbon. Ej: Mint Julep Mist: son bebidas que se sirven hasta el borde con hielo granizado. Ej: Mint Mist Pousse Caf: En estos ccteles la presentacin es ms importante que el sabor. Contienen licores de distintas densidades y colores, que se montan suavemente evitando que se mezclen. Ej: B52 Sour: Ccteles hechos con limn o lima, azcar y alguna espirituosa. Ej: Pisco Sour

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Toddy: Ccteles que originalmente se servan calientes. Se realizan a partir de mezclas de espirituosas, azcar, clavo de olor, canela y agua en baso highball. Actualmente tambin se sirven fros. Ej: Hot Toddy Existen distintos mtodos para preparar un Cocktails: Directos o montados: Se sirven directamente en el vaso o copa que indique la receta, primero se coloca el hielo y posteriormente se agregan las bebidas respetando su graduacin alcohlica (de mayor a menor). Algunos ccteles requieren de algunos pasos anteriores como puede ser machacar o aplastar algn ingrediente antes de agregar el resto (ej: caiphirosca, mojito, etc). Adems, tenga en cuenta que los tragos que incluyen gaseosas (Gin tonic) hay que mezclarlos poco, para evitar que se pierdan las burbujas

Refrescados: Es el punto exacto de fro y agua que necesitan los ingredientes de un cctel. El acto de enfriar diluye el hielo suficiente para crear el mezclado exacto del alcohol con el agua. Por eso, el tiempo de de enfriado es muy importante y requiere de mucha atencin. Las bebidas que se refrescan tienen la misma densidad, como el vodka, ron o vermouth. Por lo tanto no es posible refrescar ni jugos, ni cremas con vodka. El azcar es otro ingrediente que no hay que incluir en un cocktail refrescado. Se realizan con la utilizacin de un vaso mezclador y una cuchara mezcladora, solamente se debe revolver suavemente los ingredientes con piedras de hielo enteros, fros y duros. Colocaremos entre 4 y 5 piedras de hielo, las revolveremos en el vaso para enfriarlo y retiraremos el excedente de agua. Los primeros ingredientes que colocaremos son los ms alcohlicos, despus vamos agregando los menos alcohlicos. Siempre tomando el baso desde la base para no transmitir calor.

Batidos: Al contrario de los refrescados, se utiliza en cctails que llevan ingredientes de diferentes densidades como los jugos, cremas y azcares. Se realizan mediante la utilizacin de una coctelera, se llena la misma hasta las partes con piedras de hielo(45 piedras). Luego se incorporan los dems componentes respetando el orden de mayor a menor graduacin alcohlica. Se agita la coctelera con ambas manos, haciendo que los hielos choquen en la base y en la tapa. Cuanto ms densos sean los ingredientes usados (huevo, pulpas, etc), ms vigoroso deber ser el batido.

Licuados o Frozen: los tragos a base de alcohol y frutas se preparan por lo general en una licuadora. Se debe licuar hasta obtener una mezcla homognea, el hielo que se utilice debe estar picado. Este mtodo solo debe usarse cuando la receta lo exija. Daiquiris

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CATERING Y SERVICIO UNIDAD N 13: HIGIENE Y MANIPULACIN DE ALIMENTOS


Todo servicio gastronmico no slo exige un apropiado estndar econmico sino tambin un alto estndar higinico, al cabo de ofrecer al cliente un producto alimenticio que estime un riesgo sanitario por dems- mnimo. Todo emprendimiento gastronmico y su constante ampliacin en la variedad de oferta exigen un imprescindible tratamiento higinico, sanitario y asptico desde su primera concepcin. Este fundamento infiere una obligacin reglamentaria y un imperativo profesional. En resumen, la higiene es un aspecto mandatario y cada da ms relevante en la gastronoma, que hace base en el control y la reduccin de todos los riesgos sanitarios garantizando la salubridad de los productos que se fabrican y se ofertan.

DEFINICIN DE HIGIENE

El trmino higiene comprende los conceptos de sanidad, limpieza y prctica correcta. La OMS (Organizacin Mundial de la Salud) define a la higiene bromatolgica como:

El conjunto de prevenciones y medidas que es necesario adoptar en la obtencin, tratamiento, almacenamiento y venta de alimentos, con objeto de garantizar un producto en perfectas condiciones, sano y agradable, que sea apto para el consumo humano.

CALIDAD DE UN ALIMENTO

Compuesta por los CALIDAD TOTAL = CALIDAD INTERNA + CALIDAD EXTERNA aspectos comerciales, de servicio y disponibilidad.

ASPECTO NUTRICIONAL

ASPECTO SENSORIAL

ASPECTO HIGINICO

Cantidad y calidad de nutrientes y antinutrientes

Olor Sabor Color

Deterioro y Salubridad

Peligros y riesgos Todo alimento que no sea apto para el consumo se debe a que su composicin o su aspecto organolptico esta alterada. Esta modificacin se debe a la presencia de sustancias o agentes

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extraos, que pueden ser de origen fsico, biolgico o qumico, y se presumen nocivos para la salud humana.

Las modificaciones ms frecuente y conocida es la causada por microorganismos como las bacterias (hamburguesas con Escherichia Coli). No obstante existen otras razones tales como elementos fsicos y productos qumicos externos. Por lo general la presencia de estos dos ltimos agentes est motivada por el desconocimiento o la falta de entrenamiento y capacitacin por parte del manipulador de alimentos.

Considerando este postulado, debemos hablar en primer lugar de los Peligros y los Riesgos en los alimentos. Conocer los Peligros ayuda a evaluar y eliminar los Riesgos.

Peligros Se define como peligro a cualquier fenmeno fsico, qumico o biolgico asociado con un alimento que pueda causar un riesgo para la salud del consumidor. Estos peligros pueden clasificarse en:

Riesgo Se define como riesgo a la probabilidad de ocurrencia de un peligro ms la gravedad de sus consecuencias. Las vas para la ocurrencia de estos riesgos son: Fsicos

Cualquier sustancia extraa o cuerpo propio del alimento que pueda provocar asfixia o lesin en un consumidor. Por ejemplo: vidrio, plstico, metal, piedra, madera, anillos, pulseras, espinas, huesos, carozos, etc. Biolgicos

Macrobiolgicos: Animales e insectos en general que son posibles portadores de grmenes patgenos. Moscas, cucarachas, ratas, etc. Microbiolgicos: Bacterias, virus y hongos. Son los causantes de los deterioros en la calidad del alimento as como de las infecciones, intoxicaciones y toxiinfecciones alimentaras. Qumicos

Se producen cuando un alimento, ya sea durante su elaboracin, su almacenamiento o su transporte, se pone en contacto con sustancias qumicas de diversa ndole. Por ejemplo: productos de limpieza, pesticidas remanentes de fumigar, aditivos agregados en exceso (conservantes, etc.).

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MANO DE OBRA (toda persona que trabaje en la cocina) MATERIAL (Utensilios, equipos, mesadas, recipientes)

ALIMENTO

MODO OPERATIVO (Almacenamiento, prcticas culinarias) MEDIO AMBIENTE (Aire, temperatura, humedad, insectos, roedores) MATERIA (Ingredientes, aderezos)

Al evaluar los peligros y riesgos se debe tener en cuenta la suma de todos los factores que de alguna manera influyen adversamente en la calidad higinica y seguridad del alimento.

Buenas prcticas de manufactura Con el objetivo de reducir y controlar los riesgos sanitarios, es decir de garantizar la seguridad de un alimento, se han elaborado guas y normas para asegurar la calidad en la preparacin y la venta de alimentos -ms all de las colecciones reglamentarias (leyes bromatolgicas nacionales e internacionales)-. Dentro de este marco, encontramos en el primer nivel a las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM, en castellano, o GMP-Good Manufacturing Practices-, en ingls). A travs del cumplimiento de las GMP queda determinado el nivel mnimo e imprescindible de la calidad: "la calidad higinica alimentara".

Las Buenas Prcticas de Manufactura son un conjunto de normas y principios para la manufactura higinico-sanitaria, formulados en forma clara y concisa, que conducen a todo un proceso y a sus operaciones individuales y auxiliares a la obtencin de un producto sanitariamente seguro.

Actualmente las GMP no se cumplen en muchas empresas alimentaras, excepto las exportadoras debido a la exigencia de los mercados internacionales. Mucho menos son aplicadas en el sector gastronmico.

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Como segundo nivel en el control de riesgos se encuentra el Sistema de Anlisis de Riesgos y Puntos Crticos de Control (HACCP). Este identifica los riesgos y valora su gravedad y la probabilidad de su presentacin para luego determinar cules son los puntos crticos ya sea en un lugar, en una prctica o en un procedimiento- donde deben ser controlados los riesgos identificados.

Descripcin de los temas contemplados en las GMP Tema Contenido

Responsabilidades que deberan ser impuestas a los manipuladores y dems Personal trabajadores de la cocina, por parte de la direccin del restaurante; con la finalidad de tomar medidas razonables y las debidas precauciones para satisfacer el control de la sanidad, higiene personal y capacitacin. Los

principios y criterios detallados e impuestos en ste tem, ayudarn a prevenir la transmisin de enfermedades a travs de la mano de obra.

Reglas y principios bsicos para el saneamiento y la higiene del edificio, Operaciones dependencias, equipamiento y utensilios. sanitarias Estas reglas detallan los

requerimientos de salubridad del agua y del aire, manejo de desperdicios y desechos, control de pestes y los procedimientos de limpieza y desinfeccin; a fin de evitar o reducir la contaminacin que procede del medio ambiente.

Edificio y terreno

Principios generales del diseo y construccin del edificio, que son necesarios para proteger al alimento de las contaminaciones y prevenir el desarrollo de microorganismos sobre el alimento.

Equipamiento Principios generales del diseo higinico de los equipos y utensilios y utensilios empleados en la cocina; de manera que sean fciles de limpiar y mantener, para prevenir la contaminacin del alimento que entra en contacto directo con las superficies del mismo. Reglas para el manejo higinico de los mismos.

Procesos y controles

Explica los requerimientos y precauciones a tomar, durante el manejo de la materia prima y preparaciones culinarias, para reducir el riesgo de aparicin de microorganismos, contaminantes qumicos, suciedad, materiales extraos u otros contaminantes sobre el alimento. As como tambin, el manejo de los alimentos contaminados.

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Los registros son un requisito imprescindible para llevar el control de todas las Registros operaciones, inclusive las del mantenimiento higinico y fsico del edificio, equipos y personal; es decir, para verificar el cumplimiento de las buenas prcticas.

Sistema HACCP (Anlisis de Riesgo y Puntos crticos de Control) En la dcada del 60 fue necesario desarrollar un nuevo sistema para evitar que los astronautas padecieran enfermedades transmitidas por alimentos en las naves espaciales. La industria que elabor los alimentos para los astronautas ide un procedimiento revolucionario de control de los procesos que se usan en la elaboracin de los alimentos. El sistema result tan efectivo que poco a poco se fue difundiendo y utilizando en la mayora de los pases para los productos consumidos por la poblacin en general. En algunos pases el sistema HACCP ya est incorporado en la Ley y es de aplicacin obligatoria. En nuestro pas, hasta el momento, es de aplicacin voluntaria, pero se observa una tendencia a la obligatoriedad.

Este sistema de control consiste en establecer en que lugares del proceso se realizan operaciones peligrosas; es decir, operaciones donde pueden multiplicarse los

microorganismos, permanecer vivos o contaminarse con nuevos microorganismos. En estos lugares peligrosos, es donde se ejerce una vigilancia para evitar que se contaminen los alimentos y se los llama puntos crticos de control. El plan HACCP debe ser especfico para cada establecimiento (cocina, industria, etc.) y cada producto en particular ajustndose a los requisitos particulares de cada elaboracin.

Un aspecto fundamental del sistema HACCP es que concentra todos los esfuerzos en corregir primero los defectos o fallas ms importantes, los que generan alteraciones en los productos o enfermedades en el consumidor, relegando a un segundo plano otros aspectos que tienen que ver ms con lo accesorio o lo esttico.

Segn el Codex Alimentarius el sistema HACCP, permite identificar riesgos especficos y medidas preventivas para su control con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. Es un instrumento para evaluar los riesgos y establecer sistemas de control que se orienten hacia medidas preventivas en lugar de basarse principalmente en el anlisis del producto final. En definitiva, se puede afirmar que con la correcta aplicacin de este sistema se puede garantizar
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la eliminacin de los riesgos de origen microbiolgico, fsico o qumico mediante una anticipacin y prevencin, en lugar de mediante una inspeccin del producto final.

El sistema HACCP se aplica desde hace muchos aos en la preparacin de comidas para aviones. En nuestra ciudad, lo aplican las cadenas de comidas rpidas internacionales y cada vez ms las cocinas de hoteles, los catering y otros. Debido a los beneficios que ofrece su uso, se extiende cada vez ms.

BENEFICIOS DE LA APLICACIN DE NORMAS HIGINICAS

La capacitacin, entrenamiento y cambio de mentalidad del personal, en todos sus niveles, es un aspecto esencial para la puesta en marcha y cumplimiento de Guas de GMP y HACCP. Por lo tanto, queda en evidencia la necesidad de brindar actividades de formacin e informacin que requieran las empresas gastronmicas para poder llevar a cabo la implementacin de Guas de GMP en sus restaurantes.

Higiene Todos los empleados dentro de un restaurante son responsables de la sanidad de los productos ofrecidos. Los camareros deben estar familiarizados con las prcticas correctas de higiene. Es imprescindible que se provea el material necesario para poder cumplirlas. Los
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restaurantes cuentan con tres ingredientes bsicos para atraer seres vivos, como bacterias, pestes a insectos. Estos son agua, comida y calor. Para prevenir la contaminacin es necesario crear condiciones desfavorables para estos seres vivos.

Contaminacin cruzada Esta es una de las causas ms comunes de intoxicacin a travs de los alimentos. Sucede cuando una bacteria se transfiere de un alimento a otro, de las manos a un alimento a de un utensilio o equipamiento a un alimento. Este tipo de contaminacin es frecuente en la cocina o en reas de preparacin para el servicio. Los camareros tambin pueden provocarla. Por ejemplo: AI cortar el pan sobre una tabla que se utiliz para cortar una carne u otro alimento Al almacenar en una heladera un producto que no lIevar coccin debajo de una carne u ave cruda Al no lavarse las manos apropiadamente, tocarse el pelo, la nariz o no cubrir una herida al no cubrir un alimento al almacenarlo Al no lavar bien las tapas de los recipientes Al utilizar los mismos guantes de ltex para distintas actividades

Seguridad Los accidentes de trabajo son muy comunes, la forma en que se acta puede hacer una gran diferencia en las consecuencias. Es muy importante conocer las medidas de seguridad del restaurante ante situaciones adversas, para poder actuar en forma rpida y calmada. Estar informado dnde se encuentran los telfonos de emergencia y como se debe actuar ante un caso de accidente, fuego o robo es clave para la seguridad de los clientes y empleados.

Prevenir accidentes Los accidentes son peligrosos y costosos. La mayor parte de los accidentes se pueden prevenir y son causados por descuidos. Las diez reglas bsicas de seguridad de un restaurante La seguridad es un asunto de todos. Avisar inmediatamente a un superior ante una situacin a condicin insegura.

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Sacar cualquier cosa que se encuentre en el piso que no debiera estar ah, como un Iquido volcado, un objeto. Si fuera la cartera de un cliente pedir que la levante a levantarla con su permiso. En caso de lastimarse a de malestar avisar inmediatamente por mas de que el dao sea suave. Caminar NO CORRER. Siempre circular por la derecha y estar atento en los lugares de cruce. Usar apropiadamente las puertas vaivn de entrada y salida y empujarlas despacio. No jugar o hacer chistes con las herramientas de trabajo, algo inofensivo puede causar un accidente. Dar aviso cuando no funcione algn aparato y seguir instrucciones precisas al usarlos. No Caminar hacia atrs o hacer movimientos repentinos. Utilizar siempre zapatos con suela de goma. Guardar productos qumicos lejos de alimentos, reas de servicio a mise en place.

Productos de Iimpieza y otros qumicos Los productos qumicos se deben manejar con responsabilidad. Los productos de limpieza, pesticidas u otros productos sanitarios pueden causar dao a la piel o envenenamiento. Para prevenir accidentes se recomienda: Que solamente el personal autorizado y entrenado utilice ciertos productos Utilizar algn tipo de proteccin si es necesario No dejar aerosoles cerca del calor No guardar los productos qumicos dentro de contenedores sin identificacin No mezclar los productos qumicos (lavandina con detergente) Leer las etiquetas antes de utilizarlos

Bibliografa Snchez Feito, J. M., 2000. Procesos de servicio en restauracin. Editorial

Sntesis. 285 pp. Garca Ortiz, F., M. Gil Muela y P.P. Garca Ortiz, 2003. Tcnicas de servicio y

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CATERING Y SERVICIO
Mara Berisso 2006. Protocolo y Ceremonial Empresarial, Oficial y social.

Editorial Espasa. De Buena Educacin, Modales y protocolo Social para el Siglo XXI, Alicia del

Carril Elisa Gil. Editorial Aguilar. El Perfecto Garcon Servicio es un arte, pero tambin un Negocio, Ricardo

Migota Roberto Vola-Luhrs, Ediciones Macchi Basic Food Sanitation, The Culinary Institute of America Sales and Service for the Wine Professional, Brian K. Julyan - Thomson,

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