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Cycle de formation des ingnieurs en Tlcommunications

Rapport de stage
de formation humaine Ralis par : Imene GAM

Priode : De 1/08/12 31/08/12

Entreprise daccueil :
Tunisiana

Avant-propos

Il n'est jamais facile pour un lve ingnieur de trouver un deuxime stage pour sa premire anne en cole dingnieur, c'est pourquoi je remercie Tunisiana de m'avoir accueillie durant le mois daout et en particuliers Mme Chedia HIDIDAR. Je tiens remercier tout particulirement Mr Imed HAMZA chef de division supervision et Mr Aymen BCHIR chef de division Front office, qui ont supervis mon stage au jour le jour en mexpliquant le droulement du travail malgr leurs obligations et qui ont assist tout mon travail durant ce mois et enfin toute la division supervision. Faire mon stage dans votre entreprise a t un plaisir et une tape trs importante dans l'accomplissement de ma carrire de rve, j'ai pu apprendre beaucoup grce vous et voir le ct pratique des cours thoriques que jai assimils au cours de lanne, ce qui est un aboutissement mon cursus universitaire. Je tenais vous remercier de laccueil que vous mavez rserv et du temps que vous mavez cons acr lors de mon stage de quelques semaines au sein de votre entreprise.

Table de matire
1/ Introduction gnrale
1-1 Objectif du stage

2/ Prsentation de lentreprise
2-1 Historique 2-2 Organigramme 2-3 Principes de lentreprise 2-4 Prsentation du dpartement Su

3/ Activit journalire du stagiaire


3-1 Description des activits
Documentation Quelques taches journalires

3-2 Apprciation personnelle

4/ Conclusion gnrale

1/Introduction gnrale
1-1 Objectif du stage :
Plac la fin de la 1ere anne, le stage de formation humaine vise veiller et dvelopper chez les lves Supcomiens les comptences relationnelles et humaines indispensables lexercice de leurs futures responsabilits dingnieurs et de cadres. Ce stage est aussi loccasion pour chaque lve de vivre une immersion professionnelle, de faire lapprentissage de mthodes de management et de dcouvrir des ralits sociales. Ce stage peut prendre plusieurs formes : *Stages en entreprise qui permettent llve dobserver et de comprendre sa structuration , ses moyens et ses mthodes de travail. Aprs la dcouverte de lentreprise, le stagiaire peut participer des travaux dapplication ou dingnierie. *Contribution des activits techniques ou sociales au sein dune association ou dune organisation humanitaire. Une tape majeure pour la maturit des lvesla chance dune ouverture sociale et culturelle Ce stage est conu comme une exprience de maturit en amont de la formation dingnieur dispense par lEcole ; maturit obtenue par la ralisation dune double rupture sociologique et intellectuelle avec lunivers des classes prparatoires ou de luniversit. La rupture sociologique immerge dans un milieu social ou culturel nouveau, permet daffermir la connaissance des hommes, des diffrents milieux socioprofessionnels et apprend grer les relations humaines au sein dun groupe. Enfin, la rupture intellectuelle, sans doute la plus dterminante, fait prendre conscience llve que lexcellence scientifique ne peut ignorer le savoir-tre, laptitude couter, fdrer, convaincre et communiquer. La chance dune vraie exprience professionnelle et personnelle Elle permet chaque lve dtre intgr dans son environnement (phase de formation lemploi).

2/ Prsentation de lentreprise
2-1 Historique :
Tunisiana, 1 er oprateur priv de tlcommunications en Tunisie Tunisiana S.A au capital de 359,172 millions de dinars, est une entreprise tunisienne cre le 11 Mai 2002. Sa dnomination sociale tait Orascom Telecom Tunisie avant la cession dactions finalise le 05 Janvier 2011. Suite cette cession, "National Mobile Telecommunications Company KSC "(Wataniya), filiale dtenue 52,5% par Qtel, augmente ses parts de 50 75% dans le capital de Tunisiana, auparavant dtenue par le groupe gyptien "Orascom Telecom. Ds son lancement commercial le 27 dcembre 2002, Tunisiana avait pour ambition de devenir l'oprateur priv de rfrence sur le march national des tlcommunications. Aujourd'hui, c'est dsormais une ralit grce au lancement de produits innovants, simples, de qualit et des prix accessibles. Avec laugmentation du nombre dabonns, le rseau sest lanc dans une forte densification pour rpondre la demande croissante des abonns et sest dot des technologies les plus rcentes dans le monde du GSM (en particulier GPRS et EDGE) pour offrir tous ses abonns un accs data (MMS, internet) avec des dbits trs confortables. Acteur essentiel du secteur des nouvelles technologies, Tunisiana s'appuie sur les progrs rapides de la technique pour dvelopper des services adapts, innovants et de qualit et compte sur son service client irrprochable pour gagner la confiance de ses abonns.

2-2 Organigramme :
Direction Gnrale

Direction RH

Direction Commerciale

Direction Administrative et Financire

Direction Juridique

Direction Service Client

Jhhggfxg hh

Direction Rglementation

Direction Qualit

Direction Technique

Direction Ingnierie Rseau

Direction BSS & VAS

Direction Rseau dAccs

Direction Technologie Deputy

Direction Systme dInformation

Direction des Operations

Direction Performances & Rseau

Dpt Support

Reseau

Dpt Ingnierie et Bureautique

DPT Maintenance

Dpt Supervision

2-3 Principes de lentreprise :


Tunisiana est convaincue que Bien faire en faisant le bien est une stratgie simple et efficace qui profite la socit, ses collaborateurs et ses clients. Cest dans cette vision que Tunisiana veille implmenter une dmarche RSE dans toutes les directions et assurer un suivi de cette action.

Valoriser les talents de nos collaborateurs


Une dmarche RSE institue en interne veille au dveloppement personnel des employs et leur panouissement professionnel. Tunisiana assure un encadrement rgulier et des formations frquentes dans toutes les directions pour ses employs afin que leur exprience au sein de notre entreprise soit une vraie russite qui contribue lancer leur carrire et amliorer leur parcours. Que ce soit travers un encadrement et un suivi rgulier dans toutes les directions ou bien travers la possibilit dessaimage, Tunisiana offre tous les moyens aux jeunes pour faire de leur exprience au sein de notre entreprise une vraie russite. Lessaimage a t adopt par Tunisiana ds 2009, et trois employs ont dj pu bnficier de ce programme : un projet de socit de recouvrement, une socit de contenue wap et une socit de rgie web.

Soutenir l'esprit d'initiative et de recherche


En externe, Tunisiana a adopt cette politique dans sa dmarche de socit responsable et la place comme axe principal de ses partenariats et son sponsoring. Tunisiana est prsente tous les vnements qui soutiennent lesprit dinitiative et dentreprenariat et offre son soutien aux jeunes chambres conomiques, aux centres des jeunes dirigeants et aux jeunes organisations en gnral. Le but tant de contribuer la promotion de la culture entrepreneuriale chez les jeunes et de participer au dveloppement de lconomie en Tunisie. Des initiatives soutenues par Tunisiana comme Challenge dentreprendre et Start up Week End ont pour but de booster la cration de projets innovants et dinviter les jeunes talents se lancer sur le terrain des affaires. Tunisiana reste aussi proche des rencontres tudiants entreprises comme le forum de lcole polytechnique de Tunis et la journe ingnieurs- entreprises lINSAT o la proximit avec les futurs diplms donne une vision claire du march de lemploi. Des partenariats avec la technopole de Tataouine et la Supcom encouragent lesprit dinitiative et de recherche scientifique. Ce partenariat se traduit par une assistance technique aux diffrentes structures du Cyber Parc Conseil et un soutien des comptences de Tunisiana aux jeunes entreprises installes.

Promouvoir l'ducation
Au niveau de lducation, Tunisiana est partenaire fondateur de dEdupartage, un site dducation en ligne qui fournit des cours scolaires et des formations et un rseau collaboratif pour les enseignants, lves, parents, professionnels, tudiants et enfants. Tunisiana organise des vnements en

collaboration avec Edupartage au profit des jeunes comme le concours de la voix cinmatographique et le labo politique. Tunisiana est aussi partenaire du projet CJD-SIFE qui a pour mission de mobiliser les tudiants et les encourager dvelopper leur leadership, leur entrepreneurship , leurs aptitudes en matire de communication et de travail en quipe, en pratiquant et en enseignant aux autres les principes de l'entreprise afin de contribuer substantiellement au dveloppement de leur Pays.

2-4 Prsentation du dpartement Supervision :

Supervision

Imed HAMZA

Supervision Front Office

Supervision Back Office

Aymen Bchir 24h/24h et 7j/7j

(Vacant) Administration du rseau GSM (Cration, suppression, modification...)

5 quipes traitements des alarmes

traitement des tickets de qualit

Supervision IT

Supervision DT

Supervision Front Office : Supervision DT :


Supervision des alarmes Creation dun ticket dincident pour chaque alarme par ordre dimportance pour informer les services concern Dtection des dysfonctionnements des services Investigation des problmes et tentative de rsolution distance Suivie de rsolution des problmes Suivie des plaintes clients de lextrieur de service Affectation des problmes concerns

Cest la supervision niveau 1 ou se traite les alarmes en 1 er lieu avant de passer lquipe back office ou les autres services

La supervision IT:
la gestion courante de lexploitation la disponibilit des systmes dinformations (serveurs, applications, bases de

Vrification donnes)

Gestion des incidents : Assurer un support 1er niveau Gestion de la sauvegarde et de la restauration des donnes

Assistance des quipes techniques et fonctionnelles DSI pour le dploiement en production de certaines mise jour systme et applicatives. Outils utiliss : Temip / SM9 /OMU.

Supervision Back Office :


La supervision Back Office cest lequipe qui traite les incidents survenu sur le rseau en assurant : Ouverture des incidents basse priorit qui peuvent attendre Traitement des alarmes les moins importans Traitements des troubles tickets Implmentation des works Ordres
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La supervision Back Office se compose principalement de deux activits : Administration Rseau : Administrer les parties BSS et BTS, Trans,NSS. Exemple de work order : Extension TRX Changement de frquence Cration site Ajout dAbis secondaire

Trouble Shooting : La tache principale de lequipe trouble shooting est dassurer la bonne qualit de service pour les abonns Tunisiana alors il excute un ensemble de tache tel que : Traitement des alarmes Investigation de lensemble des actions faire pour rsoudre le probleme dtect Assignements aux concerns Ouverture et fermeture des incidents

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3/ Activit Journalire du stagiaire


3-1 Description des activits
Documentation 1-Le rseau GSM : Le rseau GSM offre ses abonns des services qui permettent la communication de stations mobiles de bout en bout travers le rseau. La tlphonie est le plus important des services offerts. Ce rseau permet la communication entre deux postes mobiles ou entre un poste mobile et un poste fixe. Les autres services proposs sont la transmission de donnes et la transmission de messages alphanumriques courts. La norme GSM prvoit que la tlphonie mobile par GSM occupe deux bandes de frquences aux alentours des 900 [MHz]: la bande de frquence 890 - 915 [MHz] pour les communications montantes (du mobile vers la station de base) la bande de frquence 935 - 960 [MHz] pour les communications descendantes (de la station de base vers le mobile

a- Concept cellulaire
Concept de base: Division du territoire en cellules Partage et rutilisation des ressources radio entre les diffrentes cellules La cellule: unit gographique du rseau

Taille variable en fonction du relief, de la densit dabonns Structure hirarchique (cellules macro, micro)

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b- Architecture du rseau GSM

Sous Systme Radio : gestion de la transmission Terminal dabonn :

Carte SIM

Tlphone Mobile

Station de Base Un ensemble metteur /Rcepteur pilotant plusieurs cellules qui fait le relais entre le mobiles et le sous systme rseau et il ralise des fonctions de la couche physique Contrleur de station de base Contrle une ou plusieurs BTS et agit comme un concentrateur : transfert des communications provenant des diffrentes stations vers une station de base sortie unique et il Commute des donnes vers la bonne

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Sous systme rseau(NSS) Centre de Commutation Mobile Cest un commutateur charg dtablir et de grer les communications entre les usagers dun rseau de tlphonie mobile, ainsi que celles impliquant un autre rseau de tlphonie mobile ou fixe et Participe la fourniture des diffrents services et Met jour HLR et VLR Enregistreur de localisation nominal

Il Contient : - Toutes les informations essentielles pour les services de tlphonie mobile. - Toutes les informations relatives aux abonns - Certains nombres de donnes relatives tel que la position des abonns . Centre dauthentification Protection des communications : Chiffrement des Transmissions Radio Authentification des utilisateurs du rseau au moyen dun cl k

Grace ce mcanisme dauthentification, un VLR peut accueillir un mobile appartenant un autre rseau On a 3 niveaux de protection: Carte SIM qui interdit un utilisateur non enregistr davoir accs au rseau Le chiffrement des communications (empcher lcoute) La protection de lidentit de labonn VLR (Enregistreur de localisation des visiteurs ) Contient des informations dynamiques transmises par le HLR OMC Contrleur de performance Observation de trafic et de la qualit dadministration, gestion de la scurit.

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Centre dexploitation et maintenance Gestion technique ,administrative et commerciale

C- Acheminement des appels entre rseau fixe et mobile


Un abonn GSM appelle un abonn fixe : Composition du numro Arrive de la demande au BTS et passage travers le BSC Arrive au MSC pour la vrification des droits de labonne Transmission de lappel par le MSC si les conditions sont vrifies Etablissement de la communication ds que le poste fixe soit dcroch

Un abonn fixe appelle un abonn GSM : Conversion du numro en un numro dynamique HLR est interrog de connaitre la position de lutilisateur du rseau mobile ainsi que son tat Si le mobile est libre, le rseau interroge alors le VLR de la zone pour savoir dans quelle cellule le mobile se situe

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d- Interfaces :
A-bis: BTS BSC

La couche physique est dfinie par une liaison MIC 2Mbit/s

A : BSC

MSC

La couche physique est dfinie par une liaison 2Mbits/s La couche liaison de donne est le protocole CCITT n7 X25: Cette interface relie le BSC au centre dexploitation et de maintenance (OMC) . 2- Gestion de la relation client Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critres de choix des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives :

Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connatre leur clientle et de gagner leur fidlit en utilisant les informations les concernant de telle manire mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y rpondre. Ainsi il s'est avr que fidliser un client cotait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratgie autour des services proposs leurs clients.

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a- Qu'est-ce que le CRM ?


Le CRM (Customer Relationship Management, ou en franais GRC, gestion de la relation client) vise proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la relation avec la clientle en automatisant les diffrentes composantes de la relation client : L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant tudier le march, c'est--dire les besoins des clients et dmarcher les prospects. L'analyse des informations collectes sur le client permet l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de rpondre plus prcisment ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi automatiser les campagnes marketing. Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs dmarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide l'laboration de propositions commerciales, ...). La gestion du service clientle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir rcapituler, chaque prise de contact, l'historique de sa relation l'entreprise. L'aprs-vente, consistant fournir une assistance au client notamment via la mise en place de [help-desk.php3 centres d'appel] (appels gnralement Call-Centers, Help Desk ou Hot-lines) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

L'objet du CRM est d'tre plus l'coute du client afin de rpondre ses besoins et de le fidliser. Un projet de CRM consiste donc permettre chaque secteur de l'entreprise d'accder au systme d'information pour tre en mesure d'amliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services rpondant au mieux ses attentes.

b- Intgration du CRM Tunisiana :


Loprateur tunisien Tunisiana a mis en place son nouveau systme de gestion de la relation client. Ce nouveau systme permet au centre de contacts et de gestion clients de Tunisiana, un traitement plus personnalis des demandes de ses clients. Dploys tout au long de lanne 2005, lensemble centre de contacts et outils CRM traite quotidiennement prs de 150 000 appels et plus de 50 000 dossiers en occupant jusqu 300 conseillers. L'architecture "tout IP" base permet Tunisiana de grer et conserver lhistorique des rclamations clients. Parmi les fonctions, la mise en place dun Workflow assure un suiv i dans le traitement des rclamations pour une limination progressive des causes dappels. Le module "Order Management" pour la gestion des modifications contrats et services coupl avec la plate-forme de
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facturation offre Tunisiana les moyens de synchroniser en temps rel les donnes clients, contrats, factures et paiements.
3- Adopter

lapproche ITIL pour Tunisiana :

a- Quest ce que lITIL ??


ITIL (Information Technology Infrastructure Library), s'est dvelopp depuis les annes 1980, sous l'gide, dans un premier temps, de l'organisation du commerce britannique (OGC) qui commena en 1988 a dvelopper une srie de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques. Le but tait de formaliser et de partager l'exprience acquise sous la forme de "Meilleures pratiques". Ces livres couvrent des processus varis incluant la Gestion des Incidents, des Problmes, des Changements, des Niveaux de Service, etc. Aujourd'hui ITIL correspond un ensemble de bonnes pratiques (Best Practices) structurantes, avec une approche modulaire et avec une volution permanente pour obtenir de meilleures performances. Dans cette approche, on dgage les ides et expriences de ceux qui ont rencontr par le pass les mmes problmatiques, afin d'en dterminer ce qui est valable et pertinent pour sa propre organisation et ses propres problmes. L'objectif d'une telle dmarche est d'amliorer la qualit de service aux "clients", internes ou externes, ce qui implique une meilleure qualit de fonctionnement des services informatiques eux-mmes. Les Meilleures Pratiques fournissent un cadre pour :

Mieux comprendre les besoins et demandes informatique de vos clients et donc d'tre en mesure d'y rpondre parfaitement.

Se concentrer sur les services dont l'entreprise a rellement besoin. Remettre la priorit sur l'entreprise et non la technologie.

Amliorer le retour sur investissement et amliorer l'utilisation de toutes vos ressources et leurs efficacit et donc viter la duplication des efforts.

b-Adoption de lapproche ITIL pour Tunisiana :

Afin de maintenir un niveau international et performant ses comptences humaines de manire amliorer perptuellement la qualit des services offerts aux clients, le premier oprateur priv de tlcommunication Tunisiana , a pris l'initiative de fournir 17 de ses managers informaticiens une formation ITIL et cette premire dmarche qualit poursuivie par les managers informaticiens de Tunisiana va tre gnrlise tous le personnel de l'entreprise.

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4- Architecture n-tiers :

Architecture 2-tiers

Architecture 3-tiers

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Quelques Taches journalires : a- Identification des BTS et BSC avec un nom spcifique et prparation dune base de donnes Excel grce linterface Web RMT

Page daccueil de linterface Web RMT

Menu de recherche de RMT

Saisir le numro du site rechercher

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Liste des BTS recherchs

Identification des BTS b- Faire le recap du mois de juillet des heures de travail de chacun de lequipe front Office et prparation dun fichier Excel

Recap du mois de juillet

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c- Assister au travail de lquipe Front Office plusieurs reprises et comprendre le droulement de leur travail

Plus de dtails sur le Rseau GSM de Tunisiana superviser par lquipe DT de front office

Partie BSS : (BTS, BSC, TC)


Alcatel/Siemens/ NSN/ Huawei

BTS fournisseurs

Alcatel :

Interface graphique dune partie TRANS Alcatel

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Siemens :

Interface graphique Siemens

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Huawei :

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Interface Abis

BSC

X25

OMC

BTS MSC

Composition dune BTS

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Partie Transmission : (chaine de transmission)


MSC

Partie VAS/IN :
Service valeur ajoute SMS Samma3ni Points merci Appelez-moi svp Intelligent Network Recharge Taxation

La supervision des alarmes et louverture des tickets Exemple dalarme traite : Etapes : 1. Dtecter les alarmes laide du TeMIP concentrateur dalarme 2. Cration de ticket pour toute alarme qui a un impact direct sur le rseau GSM ou 3G pour informer les services concerns par celle-ci 3. Remplissage des onglets vides du tickets pour personnaliser lalarme 4. Sauvegarder et quitter 5. Lenvoie dun e-mail au service concern selon la gravit de la situation 6. En cas rsolution du problme fermeture du ticket en prcisant la solution effectue

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Dtecter une alarme

Cration de ticket

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Renvoie du mail automatiquement

Remplir le ticket et sauvegarder

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Surveiller ltat du Dash board :

Intelligent Network

Ltat de lIN

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Trafic des MSC

Pourcentage des appels russis pour chaque MSC

Trafic en Erlang pour chaque MSC

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Nombre de SMS envoys par seconde

Nombre de SMS reus par seconde

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Trafic DATA

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Supervision IT : Evolution des systmes dinformation

APP

DB

APP

DB

APP

APP

Larchitecture n-tier adapte par Tunisana

DB

APP

APP

APP

DB

DB

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Architecture IP

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3-2 Apprciation Personnelle :

Faire un stage chez Tunisiana tait lun de mes souhaits durant toute lanne scolaire et se sentir un membre de lquipe de votre entreprise mme pour une courte dure tait un rgal. Ds le 1er jour de mon stage durant ce mois jtais blouis, je dcouvrais un nouveau monde, une nouvelle vie professionnelle et jessayais de profiter de chaque seconde pour apprendre de toute lquipe sur le plan technique, sociale et relationnel. Et me voila en fin du mois et je constate que jai bien appris de chacun de votre quipe et de vos expriences et je sens limpact de ce stage sur ma personnalit, mes ambitions et mes connaissances ce qui est vraiment un bon dpart pour ma carrire davenir. Et enfin jespre renouveler cette exprience une autre fois et le rve de raccrocher un poste Tunisiana persiste et sera lun de mes objectifs davenir

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Conclusion Gnrale

Malgr sa courte dure, jai le plaisir dexprimer ma satisfaction face cette deuxime exprience professionnelle qui tait vraiment utile et bnfique. Je me suis intresse de prs larchitecture du rseau GSM et sa supervision et jtais profondment touche non seulement par le climat professionnel qui rgne entre les membres de quipe mais aussi par lesprit de collaboration qui marque le travail et lexcellence du travail de Tunisiana et noublions pas latmosphre chaleureux et sociable des encadrants et des autres membres. Durant ce stage jai pu assimiler plusieurs nouvelles connaissances et jai consolid les anciennes Aprs mon intgration dans lquipe jai effectu quelques taches. Je pense que cette exprience en entreprise ma offert une bonne prparation mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une exprience enrichissante qui confronte mon dsir dexercer mon futur mtier Enfin je tiens a exprimer une autre fois ma profonde gratitude pour toute personne de lequipe supervision.

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