30/08/13

Cliente Oculto / Misterioso - Bahia, Recife, Cear, Sergipe

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Pefil dos nossos Pesquisadores: A Inpromo utiliza pessoas normais e com as caractersticas distibitas como sexo: Masculino e Feminino; Classe: A e B, C e Idade.

Pesquisa por Qualidade

Utilizao do Cliente Oculto
A Pesquisa de Cliente Oculto utilizada para: Verificar como o atendimento ao cliente pelas unidades da empresa est sendo prestado; Averiguar se os padres estabelecidos pelo cliente esto sendo cumpridos por seus colaboradores; Identificar problemas no atendimento; Avaliar o atendimento.

Metodologia Utilizada
Tcnica observacional carter qualitativo; Objeto observado em situao real; Pesquisador age como um usurio comum/interage com o empregado; Definio de script/situaes para serem interpretados pelos clientes ocultos; Critrios/dimenses do atendimento estabelecidos para avaliao; Preenchimento de questionrio logo aps abordagem/ anotaes expondo sentimentos e percepes sobre o atendimento recebido.

Avaliao dos Resultados

Atributos utilizados para avaliar o atendimento prestado pelos empregados das lojas: Ateno/cortesia (se o empregado foi educado no momento do atendimento) Empatia (se o empregado compreende a situao do usurio) Humor (se o empregado bem humorado ou mal humorado) Rapidez no atendimento (presteza no atendimento/ tempo de espera para ser atendido) Iniciativa (interesse em buscar soluo para o problema apresentado) Nvel de informao (cincia das normas da empresa para resolver problemas) Interesse (se o empregado d importncia ao seu problema) Pr-atividade (se o empregado se antecipa sua solicitao) Resoluo do problema (se o empregado d uma soluo imediata para o seu problema) Aparncia pessoal (como est a aparncia do empregado - limpeza do uniforme, barba feita, etc.) Postura (atitude do empregado, vocabulrio usado, ateno no trabalho e nos usurios, etc.). Avaliao dos atributos na escala de Likert de 5 pontos: 1 2 3 4 5 pssimo ruim regular bom muito bom

Classificao dos resultados (mdia): de 4,51 a 5,00 = muito bom de 3,51 a 4,50 = bom de 2,51 a 3,50 = regular de 1,51 a 2,50 = ruim de 1,00 a 1,50 = pssimo Possveis avaliaes: Por Por Por Por Por cidade ou bairro; segmento de loja; piso (ex: shopping); turno; situao (script);

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