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GRADO DE SATISFACCION
Crean y mantienen la percepcin de expectativas del cliente Disean sus productos y servicios para satisfacer las demandas y expectativas del cliente mas exigente. No escatiman costos para cumplir su compromiso bsico con los clientes Todo el personal esta intensamente interesado en mantener al cliente contento con el nivel de calidad y servicio obtenido
FACTORES FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
ALTO
ESPORADICOS PROMOTORES
PRODUCTO
Diseo bsico Retroalimentacion Incentivos diseadores Eleccin proveedores Procesos produccion
ENEMIGOS
ATRAPADOS
POST-VENTA
Servicios apoyo asistencia garantas calidad Informacion devoluciones nivel quejas n problemas
VENTAS
Mensajes explcitos implcitos Actitudes, trato comportamiento Entrenamiento Recompensas Intermediarios
BAJO
BAJO
NIVEL DE FIDELIDAD
ALTO
CLIENTE ESPORADICO :Comprador ocasional que no se compromete con la empresa ,comprando de forma irregular,utilizando indistintamente a otros proveedores. CLIENTE PROMOTOR :Satisfecho en todas sus expectativas ,fiel al proveedor ,se convierte en divulgador y promotor del mismo por medio de la comunicacin boca a boca, siendo excelentes fuentes de referencia . CLIENTE ENEMIGO :Siempre esta descontento ; busca continuamente alternativas a nuestras ofertas y genera publicidad negativa de nuestra organizacin. CLIENTE ATRAPADO :Es un rehn descontento, que no puede cambiar por serle muy caro o depender totalmente del diseo del producto.Si no hacemos nada sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas.
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