MAESTRA DIRECCIN SERVICIOS

EN DE

GESTIN EMPRESAS

Y DE

GESTIN Y DIRECCIN RECURSOS HUMANOS

DE

FOUR SEASONS - FRANCIA

Caso de estudio

PROFESOR:

Daniel Barrero A.

GRUPO DOS:

Basantes Moreno Gustavo Alberto Basurto Vera Andrea Becerra Lpez Reina Maritza Casal Carrillo Jennifer Cecilia Cuesta Santana Mercedes Mara

GESTIN Y DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS

PREGUNTAS SOBRE EL CASO

1. Cmo es la experiencia al hospedarse en el FOUR SEASONS?
La experiencia al hospedarse en Four Seasons Hotels and Resorts, en primer lugar, subyace a una perspectiva de cmo una compaa con una cultura organizacional fuerte y altamente exitosa puede aproximarse y vincularse a una cultura nacional distinta e intensa como es la francesa. Los huspedes del Four Seasons se sienten a gusto durante su estancia debido a que los empleados se deben a esta cultura organizacional y cada uno de ellos se centra en ofertar la mxima satisfaccin al cliente de acuerdo a la Regla de Oro de la empresa que reza que uno ha de tr atar a los dems como desea que los dems lo traten. La Regla de Oro, ha sido la clave del xito en la compaa. La capacidad organizacional de traducir los valores principales en acciones visibles hacia los clientes ha creado una ventaja competitiva en Four Seasons. Adicionalmente, el servicio al cliente, se extendi a todos los niveles de la organizacin; por ejemplo, los gerentes ayudaban en el restaurante mientras pasaban por casualidad con el pensamiento: si veo que algo necesita ser realizado, lo r ealizo. Finalmente, la sonrisa, el contacto de la mirada, el uso del nombre del cliente, un tono de voz afable, el tener informacin a la mano , la pulcritud en los uniformes y el que cada empleado, en cualquier lugar, en cualquier momento mostrara inters en satisfacer las necesidades de los clientes, han hecho posible el alto grado de satisfaccin de los clientes de Four Seasons.

2. Qu ha hecho del FS un xito en los ltimos 30 aos?

Uno de los managers de Four Seasons seal que los directivos de la empresa, muchos aos atrs, decidieron que tendran una ventaja distintiva que sera excepcional: el servicio por parte del personal. Los directivos consideraron el hecho de que en ninguna parte del mundo han visto algo tan determinante y crucial que haya co nducido a una empresa al liderazgo que no haya sido un servicio personalizado y orientado servicio al cliente, y tal elemento constituye la clave del xito de la compaa. Aparte del servicio personalizado por parte del recurso humano del hotel, hubieron elementos tangibles que mejoraron la calidad de Four Seasons Hotels and Resorts tales como la comodidad: baos espaciosos lo cual no

se ve a menudo en Europa ; sbanas y almohadas incluso para la venta y sobre todo un aire de lujo por doquier.

3. Juega la Cultura Corporativa un rol protagnico en el xito del FS? Si opina que si, explique cmo y por qu. Cules son los elementos principales de la cultura del FS?
Si, la cultura corporativa tiene un rol importante en el xito de FS. La cadena hotelera se maneja bajo estndares internacionales de acuerdo los reglamentos y normas, y de sus orgenes de cadena canadiense pero estos estndares se van adaptando de acuerdo a la cultura de cada pas con sus costumbres, tradiciones, y el target de gusto de huspedes, sin perder los estndares de comodidad y servicio especializado que lo resaltan a los FS. Por ejemplo en Pars, la remodelacin del hotel FS George V, mantuvo la fachada pero las modificaciones y comodidades fueron remodeladas; y se respetaron las leyes locales, las laborales. A su vez, en New York, el hotel The Pierre incorpor la participacin del sindicato, capacitaron al personal y redisearon los espacios de trabajo. Por otra parte, Four Seasons Hotels and Resorts ha creado los siete estndares culturales de servicio que seran sus elementos culturales distintivos, que fueron mencionados antes (sonrer, contacto visual). Un ltimo ejemplo constituye, dentro de las percepciones de la cultura organizacional, la implementacin del sistema de premiacin como el empleado del mes y del ao; y capacitaciones.

4. Juega el Recurso Humano un rol importante en el xito del FS? Si opina que si, explique cmo y por qu. Desarrolle qu prcticas se utilizan y que caractersticas tienen.
Para Four Seasons, la gestin de Recursos Humanos es de gran importancia, dado que empieza y termina en la Regla de Oro valga la redundancia de acuerdo con lo cual uno ha de tratar a los dems como desea que los dems lo traten. Una de las practicas que utiliza es la importancia que tiene para Four Seasons la dignidad y el respeto de sus colaboradores, algo que es muy inusual en las culturas organizacionales de las empresas y en todo el mundo puesto que sin excepcin los huspedes de FS quieren ser tratado s con decencia y respeto. Se establecen metas y se acta bajo una serie de convicciones y principios: Quines somos En que creemos Como nos comportamos Como tenemos xito

La buena prctica de Recursos Humanos, se refleja en la satisfaccin del cliente, brindando un servicio amistoso y personal. De igual manera es de gran importancia la comunicacin y la solucin de los problemas, para lo cual se abri una lnea directa, reunindose cada mes el gerente general con sus colaboradores, proceso poco convencional y exitoso a la vez.

5. Qu opina acerca de la forma en que el FS ingres al mercado franco/parisiano? Explique lo positivo/negativo de la estrategia aplicada.
La cadena FS significaba un servicio de alta calidad en el entorno mundial de hoteles. La forma que ingres al mercado franco/parisiano fue planificada y estratgica. El buen balance financiero permiti estabilidad y la ventaja de expandirse en otros pases como Francia dando solidez, estabilidad y la oportunidad de renovar ese majestuoso edificio histrico sumando y aplicando los conocimientos de los dems hoteles en otras ciudades fue lo que lo convirtieron el Hotel George V en su primera propiedad ms tarde. Lo fundamental era que cada hotel se adaptaba culturalmente a cada ciudad donde estaba sin perder la calidad el buen servicio en cada habitacin, darse el buen gusto de una buena comida, etc. Adicionalmente exista uniformidad en la administracin y en los estndares culturales de servicio; pero debieron principalmente adaptarse a la cultura francesa y a las leyes laborales y principalmente conocer la idiosincrasia nacional.

Aspecto Positivo Como mencionamos el reto fue la cultura que manejaban en Francia los directivos se acoplaron de manera positiva, mostrando sus experiencias y dominio en la industria hotelera, adems cumpliendo las leyes laborales, lo cual entre ellas introdujeron la semana laboral a 35 horas. Organizaron a los trabajadores de tal manera que puedan cumplir sus jornadas inclusive tengan las vacaciones y feriados como se acostumbra. Se logr establecer reuniones y mucha comunicacin, cada gerente se reuna con los empleados para revisar y analizar las situaciones presentadas, aunque para el francs es poco agradable recibir retroalimentacin, pero contaban con el buen liderazgo del nuevo Gerente C. Glvez con una amplia experiencia hotelera. Lo que signific mucho para manejar situaciones difciles con aquellos empleados que no iban orientados a la misin y visin del Hotel FS, de tal manera que incorporaron a empleados con buena actitud y predisposicin ubicndolos estratgicamente entre los dems para establecer un contagio positivo de calidad y servicio. Otros de los factores importantes es que prestaron mucha atencin s los alimentos y bebidas contratando un chef muy bueno y ms personal en la cocina, as como el servicio de cuarto. Realizaron un reclutamiento selectivo de nuevo personal considerando experiencia hotelera previa e estados unidos y otros pases porque de esa 3

forma comparte y funge como embajador, adems y considerando una buena remuneracin salarial.

Aspecto Negativo. Uno de los aspectos que presentaron inconvenientes fueron las leyes laborales que exista por ejemplo la semana laboral se redujo a 35 horas y son generosas las subvenciones al desempleo y las prestaciones por jubilaciones. Adicionalmente en Francia tiene mucho poder los sindicatos, lo cual hace meditar y analizar el tema de los despidos ya que debe haber un muy buen sustento y bien documentado el caso, por qu una irregularidad permite contratar nuevamente al empleado, es decir que las legislaciones laborales son estrictas. No obstante el reto ms importante fue la cultura imperante que contrastaba con la norteamericana entre ellas poder decidir con que empleados mantenerse despus de una adquisin, pero en Francia era imposible reemplazar a los empleados, y durante la organizacin tuvieron que quedarse con los conflictivos. Sin embargo FS siempre manej bien la situacin porque su direccin estuvo alineada a la poltica de gobiernos favorables a los trabajadores.

6. Cree Ud. que se podra aplicar este estudio de caso a empresas que estn ingresando en otros mercados. Explique SI, NO y por qu? Cmo? Y qu tipo de mercados?
Partiendo desde el punto de vista de que el servicio es universal, es decir que en todas partes del orbe existen necesidades a ser satisfechas por empresas de servicio y tomando en cuenta que todas las personas desean ser bien atendidas, el modelo de servicio utilizado por el FS es absolutamente factible de aplicar en todo el mbito de servicios. Ellos mismo lo han demostrado manejando el mismo modelo en todos y cada uno de los sitios que operan alrededor del mundo. Todos los clientes de las diferentes latitudes aprecian ser bien tratados: Sentir que reciben trato personalizado, que sus preguntas son escuchadas atentamente, que al llamar por telfono su llamada sea atendida, que el trato que reciban sea amable, no tener que hablar con varias personas sobre su problema sin recibir solucin. Para poder implementar un modelo de servicios de este tipo, tal como lo fundamenta FS, la base es tener personas (colaboradores) comprometidas con lo que se requiere lograr, para ello es fundamental capacitar, capacitar y capacitar; de esta forma los colab oradores comenzaran a generar ese algo ms que se requiere para dar un buen servicio. Sin embargo de lo anterior, en este tipo de modelo, es muy importante que estn tambin involucrados los Ejecutivos de la empresa, ya que ellos son quienes, a travs d el ejemplo, posicionarn adecuadamente la visin de servicio que queremos dar a la compaa (notar el ejemplo de evitar los favoritismos). 4

Por otra parte es importante la constante y adecuada comunicacin entre los colaboradores y los ejecutivos, alinear las expectativas de todos ellos, haciendo que siempre sea el cliente el objeto de todos los esfuerzos. Finalmente, es necesario que se tenga una constante evaluacin de cmo vamos? mediante auditoras o retroalimentaciones. El modelo del FS, a nuestro juicio, es aplicable a una gran variedad, no solamente de mercados, sino tambin de culturas en las que se requiere prestacin de servicios. Esto debido a que se puede acoplar el modelo porque est enfocado en dar el mejor servicio posible a los clientes. Tal como se dijo en prrafos anteriores, el objetivo es que el cliente se sienta bien, as que mirar a los ojos, sonrer, interactuar adecuadamente, hacerse cargo de las necesidades del cliente, evitar molestias innecesarias, ofrecerle un sitio impecable; es decir involucrar el servicio como parte del ADN de la compaa es lo que se requiere para que funcione en cualquier tipo de mercado.