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LE QUESTIONNEMENT

Le mcanisme de la question Pratiquer lcoute active cest non seulement tre lcoute de quelquun avec ses 5 sens mais cest aussi poser des questions qui vont transformer un monologue en vritable change, en communication. Le questionnement va permettre :
De sinformer ; Dapprofondir ; Dorienter.

A chacun de ces objectifs va correspondre un type de question :

Objectif Sinformer Ouverte (la question ne limite pas la rponse) Ferme (une seule rponse possible) Miroir Relais Ricochet (invite en dire plus) Ballon dessai Contrequestion Polmique Alternative Recentrage

Types de question Pourquoi, Comment ? Quest-ce-que ? Quen pensez-vous ? Qui, Quoi, O, Combien, Quand ?

Approfondir

Question/reformulation partielle ou totale Et vous, M.X, que pensez-vous de ? Et alors ? Ne pensez-vous pas que ? Que pensez-vous de lAmrique ? Y-tes vous dj all ? Vous pensez rellement ce que vous dites ? Tu pars ou tu restes ? Pour en revenir ce que tu disais, est-ce que ?

Orienter

F.B. 1999

LES QUESTIONS

SEXPRIMER PAR DES QUESTIONS AVEC UNE ATTITUDE DOUVERTURE A LEGARD DAUTRUI ENCOURAGE ET FACILITE LA COMMUNICATION
Les questions ne sont pas destines mettre linterlocuteur mal laise, elles doivent au contraire lencourager, lui faire exprimer plus clairement sa pense.

A QUOI SERVENT LES QUESTIONS ? Rechercher une information prcise. Mener une investigation. Faire participer quelquun Approfondir un point de vue. Dfinir un plan de travail ou daction. Amener une dcision, une conclusion.

SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS ?

Le mode inductif ? Oriente les rponses dans un sens implicitement suggr par la question, quil sagisse de la forme de celle-ci ou de son contenu. Exemple : La comptence technique vous parat-elle une condition essentielle pour bien diriger votre dpartement ?
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Le mode non directif Ninduit pas, noriente pas les rponses. Exemple : Quelles sont, votre avis, les conditions essentielles pour bien diriger votre dpartement ?

Le mode direct Personnalise le climat. Exemple : Que pensez-vous, Monsieur X, de lorganisation de votre dpartement ?

Le mode en retour Evite de rpondre directement une question de linterlocu teur et permet souvent dobtenir le point de vue de lautre avant de donner le sien. Exemple : Et vous-mme, comment voyez-vous lorganisation de votre dpartement ?

Quelle forme donner aux questions ?

Questions fermes Elles appellent en gnral une rponse courte et prcise. Elle ont pour objectif de rechercher soit des faits, soit des affirmations (oui), soit des ngations (non). Exemple : Prfrez-vous avoir des responsabilits ?

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Questions ouvertes

Elles appellent en gnral une rponse large et plutt longue. Elles ont pour objectif de rechercher des opinions, des sentiments, des descriptions. Elles obligent linterlocuteur se dcouvrir, parler. Elles engagent penser. Exemple : Quel genre de responsabilits prfrez-vous ?

Questions alternatives (ou en ventail) Elles appellent en gnral une rponse claire en donnant une impression de libert de choix. Elles enferment linterlocuteur dans une alternative qui leur permet datteindre leur objectif : avancer vers la conclusion ou accord.

Exemple : Prfrez-vous avoir des responsabilits techniques ou des responsabilits du personnel ?

Questions relais Elles approfondissent un nonc. Elles permettent linterlocuteur de prciser sa pense, ses opinions, ses sentiments. Exemple : En quoi lattitude de cette personne vous choque-t-elle ?

Questions controverse Elles cherchent faire ragir, provoquer linterlocuteur. Exemple : Est-il ncessaire de ragir avec tant de virulence ?

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Questions piges Elles visent piger linterlocuteur lui faire dire quelque chose son insu. IL faut pour cela noncer une contrevrit qui va obliger lautre dvoiler pour rtablir la ralit. Exemple : Depuis combien de temps tes-vous au Crdit Agricole ? Mais je suis la BNP ! ! !

Questions miroir Elles renvoient la question linterlocuteur. Exemple : Et vous-mme, quen pensez-vous ?

Questions de pure forme On rpond soi-mme la question pose afin de crer un climat de confiance et afin de faciliter lchange. Chaque type de question peut tre considr comme faisant partie dun tout. Aucune question ne se suffit elle-mme. Dans une conversation, un entretien, une runion, chaque question nest quun moment qui doit normalement favoriser la communication.

F.B. 1999