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CARACTRISTIQUES

PRINCIPALES
En 2003, on comptait en France 3 757 centres
dappels correspondant un effectif total de
175 300 personnes**. Il sagit dune popula-
tion jeune avec une majorit demplois fmi-
nins. Les emplois sont soumis, comme dans
dautres secteurs dactivit, un dcalage
parfois important des salaires entre hommes
et femmes. La particularit tient ici ce
quune partie de la rmunration est fr-
quemment calcule sur la mesure automati-
se de la productivit.
Si lobjectif du rendement est un critre trs
prsent, un ensemble de variables et deffets
est considrer pour aborder les questions
La mondialisation du march amne de
nouvelles formes de travail, notamment
dans le secteur de linformation et de la com-
munication. Les centres dappels tlpho-
niques *, qui se dveloppent grce
Internet et aux rseaux haut dbit, en sont
un exemple caractristique.
nouvelles concernant la sant et le bien-tre
au travail dans ces entreprises.
LES MOYENS DE TRAVAIL
Les centres dappels utilisent des moyens de
communication permettant la mise en
rseau du tlphone et de lordinateur et, de
faon gnralise aujourdhui, de renvoyer
automatiquement lappel sur le premier
poste libre. Le plus souvent, le combin ou le
casque tlphonique est coupl au dispositif
informatique de saisie (cran, clavier, sou-
ris). Le couplage tlphonie informatique
(CTI) permet au tl-oprateur didentifier le
client et de faire apparatre sur lcran les
donnes le concernant.
Russir la conception
technique des centres
dappels tlphoniques
et assurer leur rentabilit
tout en prenant en compte
la dimension humaine est
un pari possible.
Cette fiche propose
cet effet quelques repres
pour aider les gestionnaires
concerns crer, tendre
ou rnover ces centres tout
en valorisant leur image.
ED 108 FICHE PRATIQUE DE SCURIT
Les centres dappels tlphoniques
Par le groupe national Conception des locaux et situations de travail
* Les centres dappels tlphoniques ou encore
plateaux daccueil clientle , centres de tl
services , centres de tlmarketing sont des
interfaces entre les entreprises et les clients. Ce sont
des services, dits de relation client , quune
entreprise ou un prestataire de service ralise sur la
base dappels tlphoniques entrants ou/et
sortants .
** Liaisons sociales, BS n 14126, avril 2004.


G
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K
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r
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I
N
R
S
Lcran et les moyens de saisie permettent,
grce un logiciel de type clientle(gn-
ralement, une application banque de don-
nes avec possibilit de saisie ou de
recherche), de prparer les informations
pour converser avec le client, de mettre
jour les donnes qui le concernent, denregis-
trer des commandes. Les tl-oprateurs
(parfois aussi appels tl-acteurs) utilisent
nanmoins encore frquemment des sup-
ports papier dont ils assurent la gestion
entre deux appels, en fin de poste, ou lors de
plages horaires ddies cet effet.
Lorganisation et les conditions dactivit
sont trs diffrentes selon quil sagit de
centres rattachs une entreprise dj exis-
tante et bien identifie, ou de prestataires de
services extrieurs devant faire face au mar-
ch concurrentiel. Il existe galement de
grandes diffrences entre les centres traitant
des appels entrants et ceux traitant des
appels sortants.
DES CONTRAINTES
ET DES RISQUES SPCIFIQUES
Des moyens pas toujours bien
adapts
Quil sagisse des casques dcoute, de loutil
informatique, du logiciel, du bureau et du
sige, des rangements, de lambiance phy-
sique (bruit, clairage, ambiance thermique,
hygromtrie), les moyens de travail ne sont
pas toujours bien adapts aux exigences de
mise en uvre de lactivit.
Ainsi, lagencement standarddu poste de
travail ne prend pas suffisamment en compte
les spcificits du mtier et les critres de
variabilit interindividuels. Il savre rapide-
ment inconfortable sur le plan postural
quand il ninduit pas la survenue de troubles
musculosquelettiques (TMS) et de patholo-
gies oculaires (les yeux secs ) lies notam-
ment la position haute de lcran et une
hygromtrie insuffisante.
La spirale du bruit
La ncessit de converser sur la dure du
poste avec un casque-micro dans un envi-
ronnement bruyant peut savrer pnible,
voire dangereuse: aux pathologies de la voix
peut parfois venir sajouter, de manire plus
prononce encore, le risque dune dgrada-
tion de lappareil auditif interne, notamment
lorsque le tl-oprateur prouve la nces-
sit, en raison du bruit ambiant, daugmen-
ter le volume de rception de son casque au
del de 80 dB(A). Il est noter que llvation
du niveau dexpression vocale introduit non
seulement une gne pour les oprateurs
avoisinants, mais participe, en spirale,
augmenter le niveau de bruit ambiant.
Un travail intense
Le nombre important dappels tlpho-
niques traiter par heure (gnralement
suprieur 10) dfinit le travail comme
intense. Les phases critiques lies au nombre
dappels traiter sur un poste, labsen-
tisme ou la formation pralable insuffi-
sante, contribuent intensifier le cot
physique et cognitif de lactivit.
Une activit sous pression
Lutilisation conjointe du tlphone, de lordi-
nateur, de supports papiers, souvent la
ncessit de rpondre la demande en sui-
vant des scripts, les moyens informatiques
qui facilitent, en parallle, la mesure et le
contrle de la gestion des appels, ne laissent
que peu dautonomie.
Les logiciels peuvent favoriser la survenue
derreurs de manipulation et amplifier la dif-
ficult de rsolution de problmes lorsquils
ne donnent pas au tl-oprateur la manire
de sortir dune impasse.
Le suivi des scripts exige de faire merger
des motions qui peuvent tre dissonantes
par rapport ce que loprateur(rice) pense
rellement du produit vendre, conduisant
ainsi un sentiment de dpersonnalisation.
Des situations critiques autres renvoient la
ncessit de bien connatre non seulement
les produits vendre, mais aussi les dossiers
clients. Ainsi, le suivi personnalis dun
dossier par lquipe se heurte aux limites de
construction de la mmoire collective.
Du cot humain aux surcots
financiers
Dans un contexte de contrle permanent du
travail et dabsence de rel profil de carrire,
les contraintes dactivit peuvent amplifier
linsatisfaction au travail, alimenter les situa-
tions de stress et ouvrir sur des comporte-
ments dvitement amplifiant labsentisme
et le turn-over (situ en moyenne en France
plus de 20 %). Ce qui cote lentreprise en
terme defficacit, dimage de marque et de
dpenses supplmentaires consentir pour
former les nouveaux personnels.
2 Fiche pratique de scurit ED 108
LE VOCABULAIRE DES CENTRES DAPPELS TLPHONIQUES EST PLUTT ANGLO-SAXON
Automatic Call Distribution (ACD) : auto-
commutateur tlphonique lectronique, il
assure les fonctions de routage et distribu-
tion automatique des appels entrants vers
le premier poste libre.
Call center : centres dappels tlphoniques,
structures en rseau partir desquelles il
est possible dmettre ou de recevoir des
appels et daccder des bases de donnes
permettant de les traiter.
Customer Relationship Management (CRM) :
ensemble des fonctions de gestion de la
relation clientle (marketing, vente, centres
dappels et help desk).
Help desk: centre de support, service das-
sistance technique par tlphone.
Hot line: centre de dpannage et dassis-
tance dont les oprateurs sont des spcialistes
(mdecins, informaticiens) capables de
rpondre des demandes urgentes et/ou
complexes (ex. : rapatriement de blesss).
Inbound: appels entrants, cest--dire reus
par les oprateurs.
Inhouse call center : centre dappel internalis.
Insourcing: centre internalis de personnel
du sous-traitant travaillant sur le site de
lentreprise cliente.
Interactive Voice Response (IVR) : serveur
vocal interactif, ventuellement raccord
une base de donnes ; cest le premier lien
tlphonique de lutilisateur avec le centre
de relation client, et permettant de le diri-
ger sur un tl-oprateur.
Noise Cancelling (NC) : fonction permettant
de rduire les bruits de fond sur les casques
des oprateurs.
Outbound : appels sortants, cest--dire
mis par les oprateurs vers lextrieur.
Outsourcing : externalisation simple du
service, le sous-traitant travaillant sur son
propre site.
PABX (Private Automatic Branch Exchange) :
autocommutateur servant connecter les
utilisateurs entre eux; agit comme le premier
filtre entre lappelant et le centre dappel.
Script : fil conducteur impos au tl-opra-
teur lors de lentretien tlphonique.
Team leader : superviseur.
Voice Mail (VM) : bote vocale, rpondeur.
Web call center : centre dappels qui utilise
Internet et des micro-camras (webcam).
Workflow: gestion optimise des flux din-
formation et de leur suivi.
Les risques : stress
REPRES POUR
LAMNAGEMENT DE LESPACE
Les dimensions des espaces de travail en
bureaux et lenvironnement physique de tra-
vail influencent le droulement des activits.
Le choix des dimensions de lespace de tra-
vail aura, par exemple, une influence sur
lclairage naturel, lambiance sonore, et, par-
tant, sur les modes opratoires mis en uvre
par les tl-oprateurs et sur leur bien-tre.
De manire gnrale, lamnagement de
lespace gagne se fonder sur des plateaux
taille humaine. Par exemple, ne dpas-
sant pas 50 personnes et en limitant la taille
de chaque unit de travail dirige par un
superviseur 8-9 personnes.
Lamnagement doit faciliter le contact
visuel entre tl-oprateurs et la vision sur
lextrieur. Si, cet effet, les locaux doivent
comporter le moins de poteaux possible, de
trop grandes baies vitres sont viter dans
la mesure o elles favorisent la rverbration
acoustique, linconfort thermique et les
reflets sur les crans.
Pour des raisons lies non seulement les-
thtique mais lamnagement confortable
des postes de travail et des passages, la lon-
gueur des locaux de plus de 25 m
2
doit tre
infrieure trois fois la largeur.
La surface minimale recommande est de
15 m
2
par personne, notamment pour limiter
le niveau de bruit ambiant et la gne lie aux
interfrences entre locuteurs. Cette surface,
qui doit tre respecte quel que soit leffectif
du plateau, comprend le poste de travail, les
alles de circulation attenantes, les moyens
de rangement et les moyens partags avec
le poste avoisinant.
Les voies de circulation intrieure doivent
avoir une largeur minimale de 0,8 m pour
rendre possible le passage dune personne.
Cette largeur est de 1,2 m pour permettre
deux personnes de se croiser sans se gner
et de 1,5 m lorsque le couloir passe entre
deux postes de travail. Elle est majorer
pour les personnes se dplaant en fauteuil
roulant et en fonction du nombre total de
personnes (cf. Pour en savoir plus ).
Des amnagements spcifiques doivent tre
prvus pour les personnes handicapes,
notamment un accs avec balisage conforme
larrt du 27 juin 1994, lart. R. 4214-26 du
code du travail et la brochure ED 718 de
lINRS.
Pour un effectif compris entre 20 et 200 per-
sonnes, le niveau accessible aux travailleurs
handicaps peut tre le rez-de-chausse,
sous rserve toutefois que ce niveau com-
porte tous les locaux annexes qui leur sont
ncessaires (vestiaire, lavabo, sanitaires,
salles manger, etc.).
Lamnagement de lespace requiert, dans le
mme temps, de prvoir un ensemble de
locaux connexes :
salle de runion;
salle de dtente, facilement accessible
depuis les postes de travail ;
salle de formation;
locaux techniques pour le serveur (PABX
ACD) et le dispositif de couplage tlpho-
nie informatique (CTI) ;
installations sanitaires (un pour vingt
personnes et deux cabinets pour vingt
femmes) ;
vestiaires dots de casiers fermant clef
et situs proximit des postes de travail
(un par personne) ;
lieu de restauration collective;
local pour les services de sant au
travail .
LAMBIANCE ACOUSTIQUE
Outre le risque auditif, le bruit est un facteur
aggravant des situations de stress, avec ses
habituelles manifestations cardio-vascu-
laires, digestives, sur le sommeil, le compor-
tement, la vie familiale. Cest galement un
facteur de dtrioration de la qualit et des
performances de lentreprise quand il rend
plus difficile lexcution des tches, quand il
constitue une entrave la communication et
lapprentissage, et quand il contribue
augmenter les erreurs, retards, absentisme,
turn-over, etc.
Il est indispensable de rgler les casques ou
les postes tlphoniques, ou de mettre en
place des limiteurs de niveau, afin que lex-
position sonore quotidienne reste en des-
sous de 80 dB(A).
Toutefois, pour ne pas dgrader la qualit de
la communication entre loprateur et son
interlocuteur, lmergence du niveau sonore
des communications dans les casques par
rapport au bruit ambiant du plateau doit
tre de 10 35 dB(A) selon les oprateurs.
cet effet, il convient de respecter la prco-
nisation dune surface de 15 m
2
par opra-
teur, de traiter les locaux et les postes de
travail (thermique, acoustique, clairage),
afin que le niveau de bruit sur le plateau ne
dpasse pas 55 dB(A).
Linformation des oprateurs concernant le
risque auditif et les moyens dy faire face
reste une tche essentielle pour les prven-
teurs.
Le tableau 1 ci-contre pourra les aider se
fixer des objectifs et valuer les moyens
pour y parvenir.
LCLAIRAGE AU POSTE
DE TRAVAIL
Un clairage bien conu contribue au confort
visuel de loprateur et la diminution de la
fatigue visuelle et posturale.
Lclairage naturel
Lobjectif est de profiter des apports bn-
fiques de la lumire naturelle et de per-
mettre aux oprateurs de conserver un
contact visuel avec lextrieur.
Il est recommand que les surfaces vitres
reprsentent au moins le quart de la superfi-
3 Fiche pratique de scurit ED 108
Les risques : troubles musculosquelettiques
POUR EN SAVOIR PLUS
art. R. 4216-8 du code du travail.
NF X 35-102, Conception ergonomique des
espaces de travail en bureaux.
Circulaire du 14 avril 1995 relative aux
lieux de travail
ED 950 (INRS), Conception des lieux et des
situations de travail.
ED 23 (INRS), Lamnagement des bureaux.
Les risques : pathologies de la voix
POUR EN SAVOIR PLUS
ED 68 (INRS), Traitement acoustique des
locaux de travail.
ED 69 (INRS), Traitement acoustique des
locaux de travail (2).
!
Ne visant pas rendre compte avec plus de
dtails des rsultats dtudes pidmiolo-
giques et danalyses du travail, la suite de
cette fiche pratique se donne pour objectif
de prsenter quelques repres pour lam-
nagement de lespace, de lambiance phy-
sique et du poste de travail.
cie de la plus grande paroi du local donnant
sur lextrieur en ne considrant que les sur-
faces en dessous de 3 m de hauteur.
Il faut nanmoins prendre des dispositions
pour prvenir les effets thermiques et les
risques dblouissement :
une orientation au nord doit tre privil-
gie;
en cas dorientation au sud, on peut instal-
ler des auvents ou brise-soleil horizon-
taux;
dfaut, les stores extrieurs orientables
assurent une bonne prvention de
lblouissement et des effets thermiques ;
linverse, les stores intrieurs se com-
portent comme des radiateurs ther-
miques en t en opposition avec les
besoins de rafrachissement ;
les vitrages traits permettent de rduire
lapport thermique, mais engendre une
diminution sensible du flux lumineux.
Lclairage znithal est dconseiller essen-
tiellement cause des reflets gnants sur les
crans.
Lclairage artificiel
Les tches accomplies dans les centres
dappels ncessitent une bonne gestion du
niveau dclairement. Lclairage artificiel,
gnral et localis, complte les apports de
lclairage naturel. Les principes suivants doi-
vent tre respects :
Assurer un clairement suffisant des postes
de travail : avec la prsence dcrans de
visualisation, lclairement prconis se
situe entre 200 et 300 lux. Les tubes fluo-
rescents dune puissance de 14W, dun dia-
mtre 16 mm, assurant un flux lumineux
de 1 350 lm avec une temprature de cou-
leur comprise entre 2700 et 3 400K et un
indice de rendu des couleurs suprieur ou
gal 85 seront privilgis. Il en est de
mme des ballasts lectroniques qui
permettent de graduer la lumire et de
mettre fin au papillotement des tubes en
fin de vie (extinction pure et simple).
viter lblouissement direct gnr par la
prsence de sources lumineuses dans le
champ visuel, ou indirect li aux rflexions
sur les surfaces : les luminaires doivent
tre pourvus de grilles de dfilement de
qualit.
viter les contrastes trop importants
dans le champ visuel : rapport maximum
dclairement de trois dans le plan de tra-
vail et de cinq dans lenvironnement
immdiat. La combinaison dun clairage
direct et indirect permet un meilleur qui-
libre des luminances du local et du poste
de travail.
Permettre une grande adaptabilit de la
disposition et de lintensit des sources
lumineuses : lorsque lactivit ncessite
des ramnagements frquents des espaces
de travail, il peut tre opportun de privil-
gier des dispositifs dclairage solidaires
du mobilier, plutt quinstalls au plafond.
LAMBIANCE THERMIQUE
Lambiance thermique a une incidence
ED 108 Fiche pratique de scurit 4
Tableau 1. Repres pour amnager le confort acoustique
OBJECTIFS
Rduire la gne due au bruit des
quipements (climatisation,
imprimantes, ) et au bruit des
conversations voisines
Dgrader lintelligibilit de la parole
entre les postes de travail (garantir
la confidentialit par rapport
aux interlocuteurs des postes avoisinants)
Augmenter lintelligibilit de
la communication client-oprateur
Permettre la communication entre postes
proches sans gne pour le voisinage
MOYENS
Traitement acoustique du local la conception
(plafonds, murs, postes)
Employer des produits absorbants adapts la
configuration (surface par personne, volume)
Placer des crans absorbants dont
les caractristiques seront dfinir suivant
la disposition des oprateurs, la hauteur sous
plafond, le bruit de fond
Rglage ais des microphones et
oreillettes, postes et limiteurs de niveau
Choisir des casques tolrs par les oprateurs :
binaural : meilleure intelligibilit avec
linterlocuteur, impression de moins bonne
communication avec les collgues ;
monaural : moins bonne intelligibilit
au tlphone, impression de ntre pas isol.
Si la ncessit limpose et pour garder le contact
avec les autres postes de travail, placer des
crans acoustiques translucides ou loigner les
oprateurs situs en face
RFRENCES
Respecter le ratio 15 m
2
par personne
Choisir des plafonds de classe
A : w 0,9
Pour le travail intellectuel non gn,
niveau sonore de 52 dB(A)
Pour le travail sur cran ne pas
dpasser 55 dB(A)
Lintelligibilit se mesure avec lindice
STI (Speech Transmission Index)
STI 0,35
Trajet acoustique entre personnes
3 m
80 dB(A) / 8 h seuil daction infrieur
Les risques : perte daudition
POUR EN SAVOIR PLUS
ED 82 (INRS), Lclairage naturel.
ED 85 (INRS), Lclairage artificiel au poste
de travail.
Arrt du 3 mai 2007 relatif aux caract-
ristiques thermique et la performance
nergtique des btiments existants.
Chapitre VII : clairage des locaux.
directe sur le confort et les performances des
oprateurs leur poste de travail. Elle est
pour partie dtermine par le dgagement
de chaleur des outils informatiques et les
modifications de la circulation de lair qui en
dcoulent. Il est noter que lhygromtrie
ambiante participe au confort thermique et
oculaire et est galement le meilleur remde
contre lapparition dlectricit statique
nfaste pour les quipements informa-
tiques. Le tableau 2 ci-dessus donne
quelques repres pour crer un environne-
ment thermique donnant satisfaction au
plus grand nombre compte tenu des diff-
rences individuelles.
LAMNAGEMENT DES POSTES
DE TRAVAIL
Le plan de travail doit tre suffisamment
grand et peu rflchissant. Il doit avoir au
moins 0,8 m de profondeur et permettre un
espace de 0,54 m pour les genoux.
En amnagement en ligne, trave ou quin-
conce, la table de travail a au moins 1,6 m de
largeur. La surface utile de travail denviron
1,30 m
2
permet ainsi de disposer le moniteur,
la souris, le clavier et damnager un espace
suffisant pour crire et ranger les docu-
ments papier.
La distance devant la table de travail doit
tre au minimum de 1 m. Lespace de dbat-
tement du poste est ainsi au minimum de
1,60 m
2
(voir fig. ci-dessous).
Les bords droits biseauts du plan de travail
doivent tre prfrs aux dcoupes incurves
qui, pour rpondre des critres esthtiques,
noffrent aucun avantage supplmentaire
sur le plan du confort.
La prise en compte des critres de variabilit
morphologique et des personnels mobilit
rduite est elle-mme indispensable. Ainsi,
le choix des bureaux se portera sur des
plans de travail rglables en hauteur
(73 cm 8 cm) ; ce qui permet aussi, compte
tenu de la plage de rglage du sige, de sup-
primer linconfort li linstallation dun
repose-pieds.
Les dispositions particulires des postes de
travail dites en marguerite, en ptale,
en rosace, en pi , en toile, en nids
dabeille , en vague , souscrivent aux
mmes principes que les dispositions en
ligne , notamment pour ce qui est du
rglage de la hauteur du plan de travail et
lespace de dbattement.
Il est noter que les plans de travail permet-
tant de travailler assis et assis-debout cons-
tituent un progrs du point de vue de
lergonomie. Ils doivent pour cela avoir un
domaine de rglage en hauteur compris
entre 65 cm et 130 cm. Nanmoins, le sige
doit alors pouvoir sadapter la demande
la plage de rglage du plan de travail pour
permettre, en position haute, dadopter la
posture assis-debout .
Lorsque des caissons de rangement sont
ncessaires (au maximum un par poste pour
rduire lencombrement et faciliter le mou-
vement des jambes en position assis), il est
prfrable quils soient mobiles (montage
sur roulettes). Il faut, par ailleurs, tenir
compte de leur volume global dtermin
non seulement par la surface de lembase et
la hauteur ( 65 cm), mais aussi par le
confort daccs et par la place ncessaire
louverture des tiroirs, soit au total 90 cm.
Outre le stock de rechanges prvoir, il
convient de doter chaque poste de travail
dun casque dcoute personnel.
5 Fiche pratique de scurit ED 108
OBJECTIFS
Assurer un confort thermique
Assurer une hygromtrie satisfaisante
Assurer le renouvellement de lair
MOYENS
Chauffage assurant une bonne rpartition de la chaleur
comportant un moyen de rglage dans le local
En priode chaude: volets extrieurs, brise-soleil, film
solaire
Humidification de la pice
Air rafrachi
La ventilation peut tre assure:
soit par une introduction non bruyante 40 dB(A) de
niveau de pression acoustique 1 m
soit par des ouvrants donnant sur lextrieur en veillant
ne pas dgrader lenvironnement sonore, notamment
en ville
RFRENCES
Temprature de lair 21 C
Norme NF X 35-203
Humidit relative 40-65 %
Renouvellement de lair 25 m
2
/h
par occupant
Vitesse de lair au poste
de travail 0,2 m/s
Tableau 2. Repres pour amnager le confort thermique
1
m
0
,8
m
0
,8
m
C
o
u
lo
ir
d
e
1
,2
m
0
,8
m
Table de travail
1,30 m
2
Moyens
partags
Zone
dvolution
du travailleur
sur son sige
roulant
Variation
entre 0,65 m
et 0,81 m
horizontale
0
,8
m
W
a
G
30
30
RAPPEL SCURIT-INCENDIE
Suppression des installations fixes au
halon partir du 1
er
janvier 2004.
Remplacement par un autre systme
dextinction par gaz ou autre dispositif.
En cas dextinction par gaz, matriser le
risque dasphyxie du personnel expos
(pr-alarme sonore avec temporisation
retardant lmission du gaz pendant le
dlai dvacuation, dtecteur de fuite de
gaz).
Le travail sur cran
Le travail sur cran, tel que vcu dans les
centres dappels tlphoniques, engendre de
nombreuses situations susceptibles dentra-
ner lapparition de pathologies.
Les sources dclairement extrieur
Pour limiter les reflets sur lcran et le
dsquilibre des luminances, il faut loigner
au maximum les crans des prises de jour et
viter de placer ceux-ci face ou dos aux baies
vitres.
Les sources de lumire artificielle
En complment du dispositif gnral dclai-
rage, il est conseill dquiper le poste de tra-
vail dun luminaire dappoint pour clairer
les documents papier. Ce luminaire, pos sur
le plan de travail, rglable en hauteur et en
direction, est muni dun rflecteur asym-
trique pour limiter lblouissement et dun
dispositif permettant le rglage de linten-
sit de la source lumineuse.
Lcran de visualisation
Lcran et son cadre doivent tre de couleur
claire. Lcran en contraste positif (caractres
sombres sur fond gris clair) offre lavantage
de mieux quilibrer les luminances entre
lcran, le document papier, le clavier, de limi-
ter limpact visuel des reflets et de faciliter
laccommodation de la vision.
Outre le fait quils limitent lencombrement
sur les plans de travail, et que leur capacit
de rglage de hauteur et dorientation est
plus grande, les crans cristaux liquides
rduisent les inconvnients lis aux papillo-
tements. Le taux de rafrachissement est
amlior et les reflets crs par la lumire
incidente ou znithale sont beaucoup mieux
absorbs.
Le logiciel
Afin de limiter la charge mentale, le logiciel
doit tre adapt au travail raliser et au
niveau de comptence de lutilisateur. Il doit
tre convivial et cohrent avec les docu-
ments de travail. Il doit guider explicitement
lutilisateur dans ses requtes en vitant
de le contraindre dans le suivi strict des
scripts et de lgarer dans leur empilement
successif sur lcran.
Le clavier
Le clavier doit pouvoir tre install spar-
ment de lcran avec un cordon de raccorde-
ment suffisamment long pour permettre
une grande flexibilit dans lutilisation.
Il faut positionner le clavier de manire
limiter le risque important de TMS conscu-
tif lextension des poignets pendant la
frappe.
Un bandeau libre de 10 15 cm entre le bord
droit et biseautdu plan de travail et le
clavier doit tre prserv pour pouvoir poser
les mains.
Le clavier sera choisi le moins bruyant
possible.
La souris
Sa conception et son positionnement sur le
plan de travail peuvent contribuer gnrer
des lsions au niveau de la main, du poignet
et de lpaule.
La souris doit tre bien ajuste la main,
dun volume rduit de manire viter de
casser le poignet lors de son maniement,
les doigts lentourant confortablement.
Lorganisation du travail
Les aspects organisationnels concernant la
temporalit (nombre dappels, dure entre
chaque rception ou mission dappel,
temps de pause) doivent tre traits avec la
plus grande attention.
En cherchant se rapprocher des prconisa-
tions faites par lINRS dans le domaine du
travail sur cran, il conviendrait notamment
que la squence de travail nexcde pas deux
heures de travail effectif continu. La pause
entre deux squences devrait tre au moins
de 15 minutes.
Institut national de recherche et de scurit pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles
30, rue Olivier-Noyer 75680 Paris cedex 14

Tl. 01 40 44 30 00

Fax 01 40 44 30 99

Internet : www.inrs.fr

e-mail : info@inrs.fr
1
re
dition (2003) rimpression aot 2009 3000 ex. ISBN 2-7389-1273-7 mpr i Corlet ession groupe S.A.
Fiche pratique de scurit ED 108
Les risques : yeux secs
POUR EN SAVOIR PLUS
Les crans de visualisation. INRS, ED 924.
Dmarche pour intgrer la prvention
aux diffrents tapes dun projet de concep-
tion ou damnagement des lieux de travail.
INRS, ED 937.
Prvention des risques lis aux postures de
travail statiques. INRS, ED r31.
Dossier web Travail en centres dappels
tlphoniqueswww.inrs.fr.
La fiche pratique de scurit INRS ED 108 a t
ractualise en 2009 par Jean-Louis Pomian et
Rgine Marc (INRS/ECT).
Elle a t conue avec les correspondants du
groupe national Conception des lieux et des
situations de travail aujourdhui compos de :
Jean-Michel Bachelot (CRAM Pays de la Loire),
Jacques Balzer (CRAM Alsace-Moselle), Patrick
Benguigui (CRAM Nord-Picardie), ric Billiard
(CRAM Rhne-Alpes), Marc Bury (CRAM Nord-Est),
Raoul Chabrier (CRAM Auvergne), Michel Charvolin
(CRAM Normandie), Serge Coubes (CRAM
Aquitaine), Michel Cunnac (CRAM Midi-Pyrnes),
Jean-Louis Grosmann (CRAM Bourgogne-Franche-
Comt), Jean-Luc Haegy (CRAM Ile-de-France),
Thierry Palka (CRAM Bretagne), Laurence Payet
(CGSS Runion), Rmy Perrais (CRAM Midi-
Pyrnes), Olivier Tierno (CRAM Sud-Est)..
Et avec la contribution de mdecins du travail
Michel Pittaco (Air France) et Hlne Stakowski
(CIC) et de Valrie Langevin (INRS/ECT.)
Mise en page : Nicole Pellieux
Illustrations : Wag et Olislaeger
REPRES POUR LEXPRESSION
DES BESOINS RELS
Analyser les composantes du systme
dans la situation initiale ou dans une
situation similaire prise en rfrence.
Analyser les activits de travail.
Structurer la dmarche en participation
avec les personnels concerns pour
faciliter le processus dappropriation de
leur future situation de travail.