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Manuel de Management de la Qualité

ED : 05

Manuel de Qualité

Version 2007
Manuel de Management de la Qualité
ED : 05
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Validation

Nom & Prénom Date Visa

Supervisé par : Mehdi GAIES Octobre 2007

Vérifié par : Anis ABIRIGUA Novembre 2007

Diffusion : Contrôlée Non Contrôlée

Historique des modifications

Date ED Nature de la modification


Septembre 2003 01 Création
Septembre 2004 02 Cartographie
Décembre 2005 03 Exclusion 7.5.2
Organigramme ‘Direction Logistique’
Août 2007 04 Capital social et certification
Octobre 2007 05 Organigramme ‘Direction Qualité, Direction
Commerciale & Direction Administrative’
Utilisation du logiciel Qualipro XL
Incorporation des revues de processus lors
des audits
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Sommaire

1 PRESENTATION DE TMI ..................................................................................................... 5


1.1 SAVOIR-FAIRE :.................................................................................................................. 5
1.2 ORGANISATION : ................................................................................................................ 6
1.3 ORGANIGRAMME................................................................................................................ 9
1.4 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ..................................................................................... 10
1.5 POLITIQUE QUALITE :....................................................................................................... 11
2 GESTION DU MANUEL QUALITE ................................................................................... 12
2.1 OBJET : ............................................................................................................................. 12
2.2 DOMAINE D’APPLICATION : ............................................................................................. 12
2.3 EXCLUSION : .................................................................................................................... 12
2.4 PROPRIETE / CONFIDENTIALITE : ..................................................................................... 12
2.5 STRUCTURE :.................................................................................................................... 12
2.6 GESTION DOCUMENTAIRE DU MANUEL ............................................................................ 12
3 LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE................................................... 14
3.1 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :.................................................................................... 14
3.2 INTERACTION DES PROCESSUS ......................................................................................... 15
3.3 GESTION DOCUMENTAIRE DU SMQ : .............................................................................. 16
4 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION .......................................................................... 20
4.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ..................................................................................... 20
4.2 ECOUTE CLIENT ................................................................................................................ 20
4.3 POLITIQUE ET OBJECTIFS QUALITE ................................................................................... 20
4.4 PLANIFICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ................................... 20
4.5 LES RESPONSABILITES ET AUTORITES .............................................................................. 20
4.6 LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION .............................................................................. 21
4.7 COMMUNICATION INTERNE .............................................................................................. 21
4.8 REVUE DE DIRECTION ...................................................................................................... 21
5 MANAGEMENT DES RESSOURCES................................................................................ 23
5.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES ............................................................................ 23
5.2 RESSOURCES HUMAINES .................................................................................................. 23
5.3 INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ...................................................... 23
6 REALISATION DES PRESTATIONS ................................................................................ 24
6.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION DES PRESTATIONS .................................................. 24
6.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS................................................................................. 24
6.3 ACHATS ............................................................................................................................ 25
6.4 PRODUCTION ET PREPARATION DES PRESTATIONS .......................................................... 25
6.5 IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE : .................................................................................. 26
6.6 PROPRIETE DU CLIENT :.................................................................................................... 26
6.7 PRESERVATION DU PRODUIT ............................................................................................ 26
6.8 MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE ........................................ 27
7 MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION................................................................ 28
7.1 LA SATISFACTION DU CLIENT ........................................................................................... 28
7.2 LES AUDITS INTERNES ...................................................................................................... 28
7.3 SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS ................................................................... 28
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Sommaire

7.4 SURVEILLANCE ET MESURE DES PRESTATIONS ................................................................ 29


7.5 MAITRISE DES PRESTATIONS NON CONFORMES ............................................................... 29
7.6 L’ANALYSE DES DONNEES ............................................................................................... 29
7.7 AMELIORATION CONTINUE………………………………………………………………30
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Présentation de TMI

1 Présentation de TMI

Vente, Maintenance, Formation et


Intégration de Solutions Informatiques

Création : 1987

Capital : 1000. 000 DT

Dirigeant : Mondher BENAYED

Principaux Partenaires :

Sun Microsystems : Premier fournisseur mondial de systèmes UNIX, des stations de travail et
serveurs multiprocesseurs.
www.sun.com

ACER Computers : le Groupe Acer est un constructeur de serveurs, de PC de


bureau, de PC multimédia, de notebooks, de moniteurs, de périphériques et
de produits Réseau & Communication
www.acer.com

Employés : 49 +

C.A : 10 500 (milliers de dinars) en moyenne sur les 3 dernières années.

Depuis sa création, TMI , se donne comme mission d'accélérer et de faciliter la progression de ses
clients sur la voie de la réussite par l'intégration totale et harmonieuse des produits, solutions et
services informatiques les plus perfectionnés et les mieux adaptés.

1.1 Savoir-Faire :

L'équipe de TMI a développé au cours des années des champs d'expertise dans des domaines aussi
variés que :

• L’intégration et la mise en place d’infrastructure pour les systèmes d’informations des


entreprises
• La maintenance de systèmes d’information
• Le soutien technique
• Le Service après vente
• la formation des clients
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Présentation de TMI

Certification :

Sun Partner Advantage


Global Warranty Accredited Partner
Support Accredited Partner
ISO 9001 V.2000

Principaux projets :

• Conception et réalisation des plates-formes techniques (Cluster, systèmes, réseaux,


stockage, SGBD)
• Implantation et la mise en marche de structure informatique sous UNIX
• Migrations vers Sun Solaris
• Portage de données
• Sécurisation des Réseaux Informatiques

Ces projets de mise en place d’infrastructure informatique sont généralement suivis par des
prestations de SAV et de formation.

Secteurs d’activité :

• Banque, Finance et Assurances


• Télécommunication et Transport
• Gouvernement (Ministère et Municipalités)
• Education
• Santé
• Industrie (Activités Pétrolières et Minières)
• Commerce de détail

Principales Références :

BIAT, SOCOTU, SMLT, INM, COTUNACE, CNRPS, ASSURANCES MAE, STEG, EL


FOULEDH, CIMENTERIE DE BIZERTE, ETAP, MAGASIN GENERAL, AFH, BNA, ATB,
BANQUE DU SUD, TUNIS AIR, LA POSTE TUNISIENNE , TUNISIANA, CNSS, TUNISIE
TELECOM, CNAM…

1.2 Organisation :
Département Commercial et marketing

Le principal objectif fixé par ce département est d'identifier les besoins des clients et d’essayer de
répondre au mieux à leurs exigences.
Il se charge de rédiger les propositions et de faire le suivi des commandes.
Des rencontres sont en permanence organisées pour être toujours à la pointe de l'information. Des
démonstrations sont prévues pour comprendre les solutions techniques, enfin des propositions
claires argumentées et ajustées aux besoins des clients sont toujours fournies.
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Présentation de TMI

Département Administratif et Financier

Ce département assure l’équilibre financier de l’entreprise par le respect des normes juridiques et
comptables.
Il prend en charge la gestion des commandes clients en créant les dossiers de suivi des commandes
client. Il a aussi pour fonction de récupérer les contrats signés par les clients, établit la facturation et
assure le recouvrement de créances.

Ce département comporte un service de Gestion de Ressources Humaines qui permet de satisfaire


les besoins de l’entreprise en compétences.

Département Technique

Ce département assure le service après vente du matériel, des logiciels bureautiques, systèmes
d'exploitation et réseaux sur site ou en atelier.
Il est constitué de techniciens qui possèdent une longue expérience dans la réparation électronique
d'équipement micro-informatique. Chacun d'eux est spécialisé dans une gamme précise de modules,
ce qui accroît la productivité et la qualité.
Ce département assure les interventions de maintenance et de réparation dans des délais contractuels
(dans certains contrats les délais n’excèdent pas 24h ou 48 h).

Département Logistique

Ce département assure la livraison aux clients dans les meilleurs délais possibles à partir de la
commande. Il analyse la commande client (détail des spécifications) pour répondre au mieux à ses
besoins.
Ce département assure une livraison et une installation dans les délais annoncés. Des interventions
constantes sont prévues en cas de problème. Pour offrir une qualité irréprochable aux clients, ce
département réalise le contrôle des marchandises reçues et les tests de contrôle des machines à
livrer.
Il assure en plus la livraison et l'installation sur site en faisant réceptionner les marchandises par les
clients.

Département Engineering

Ce département déploie et met en œuvre les solutions engineering retenues par les clients et assure
les prestations d’après vente contractuelles dans les domaines des réseaux, des solutions et des
serveurs.
Le SAV comprend les prestations de maintenance en atelier ou sur sites, dans le cadre de contrats
ou de garanties, ou suite à des demandes d’intervention.
Des ingénieurs expérimentés et certifiés SUN assurent la formation aux clients

Centre de formation :

Le principal objectif de notre centre de formation est d’offrir à nos clients des formations qui
répondent le mieux à leurs besoins afin de leur apporter les outils et l’aide nécessaires pour la
maîtrise de la technologie.
TMI propose des solutions de formations qui répondent le plus efficacement possible aux exigences
et attentes des clients : Système d’exploitation SOLARIS, Administration, Architecture Réseau, la
Sécurité, les solutions e-commerce,...
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Présentation de TMI

Les formations proposées adoptent des formats de cours dirigés par des formateurs certifiés Sun
Microsystems.

Un catalogue de formation est édité et distribué à nos clients annuellement, il permet de renseigner
sur la nature des cours et des disponibilités.

Agrément :

Notre activité de commerce de distribution des produits informatiques est régie par les lois et les
décrets suivants :

-Loi N°91-44/01/07/1991du 1er Juillet 1991 telle que modifiée et complétée par la loi N°94-38 du
24 février 1994 relative à l’organisation du commerce de distribution.
-Arrêté du Ministre du Commerce en date du 7 décembre 2000 relatif à l’approbation du cahier des
charges pour l’exercice du commerce des produits informatiques.

TMI dispose de l’agrément N° CO0090 pour le commerce des produits informatiques dont
notamment les produits suivants : Sun Microsystems, Acer, Oracle, OTC, D-Link, GET, Dual-Data,
Ingenico, Saari, Olivetti, Powercom, Qualix, Telindus.

TMI répond à un cahier des charges spécifiques pour l’activité de formation : Agrément du
Ministère de la formation professionnelle et de l’emploi N°97/1944/135
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Présentation de TMI

1.3 Organigramme

Mondher BENAYED

Président Directeur Général

Assistante

Slim BENAYED Mehdi GAIES Chokri DHOUIB Randa SHARRAF Azzouz BENFARHAT Rami JEBIR Sofiène OUERIMI
Chef de Département RMQ Chef Département Chef Département Directeur des Achats Directeur Chef Département
Commercial, Administratif et Engineering Logistique Technique
Responsable Formation
& Marketing Manager Financier

Directeur Assistante
Financier Assistante
Assistante Assistante
Commerciale d'accueil Responsable
Technique
Directeur
Chauffeur Technique
Coursier Responsable Ingénieurs
Comptable Ressources Système
Assistante Responsable
Formation Projet Humaines et
Juridiques Hotline
Accueil client
Responsable
Recouvrement Maintenance Technicien
Assistante Préparateur
Ingénieurs Coursier installateur Technicien
Commerciaux Responsable contrat Support sur site
de maintenance
Femme de
Magasinier
Ménage Gardien
Atelier
Opérations
Technicien
Banques et
Chauffeur livreur Maintenance
Commerce
Extérieur

Visa directeur Général Visa RMQ


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Gestion du Manuel Qualité

1.4 Engagement de la Direction


L'expérience et la culture qualité de TMI mise en place et développée grâce à une première
expérience de management de la qualité en 1997, de son personnel rôdé, de sa connaissance de son
marché et de sa clientèle, seront des opportunités à saisir pour engager et mettre en place un
programme de qualité conformément à la norme ISO 9001.

La Direction Générale de TMI accorde une importance capitale à la satisfaction des exigences des
Clients et des exigences réglementaires et légales qui régissent notre activité.

Afin d’atteindre ces objectifs, nous nous engageons à assurer le développement et la mise en oeuvre
d’un Système de Management de la Qualité et à l’amélioration continue de son efficacité.

La mise en oeuvre d’un système qualité représente pour nous un défi considérable et de taille dans
un environnement complexe en perpétuel changement et ouvert à la concurrence étrangère et locale.

Nous veillerons à assurer l’élaboration d’une politique qualité et d’objectifs qualité mesurables et
relatifs aux niveaux et fonctions appropriés de l’entreprise. Nous nous engageons également à mener
des revues de direction périodiques servant à revoir le Système de Management de la Qualité pour
assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace.

Dans le but d’assurer la mise en place et l’entretien du Système de Management de la Qualité, la


Direction Générale de TMI à désignée un responsable qualité comme représentant de la direction et
lui confère la responsabilité et l’autorité nécessaires pour mener à bien ce projet. Elle insiste et attend
de chaque collaborateur une qualité optimale dans l’exercice de ses fonctions et une étroite
collaboration avec le responsable qualité.

Mondher BENAYED
Président directeur Général
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Le Système de Management de la Qualité

1.5 Politique qualité :

Depuis son entrée en activité en 1987, TMI société d’intégration de solutions informatiques a
toujours pris à cœur d’intégrer la qualité totale tournée vers la satisfaction client dans son processus
de management.

Notre engagement à mettre en place à entretenir et améliorer en permanence l’efficacité d’un


système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 n’est pas le fruit du hasard
mais s’inscrit dans un cadre de continuité voulu par la direction générale et le personnel afin de
répondre d’une manière efficace, correcte et satisfaisante aux attentes de nos clients et hisser notre
organisation au niveau des standards internationaux.

Nous sommes déterminés à atteindre et maintenir cette satisfaction en fournissant à nos clients :

Des produits et services conformes à leurs exigences, adaptés à leurs environnements, dans les
délais convenus.
Jumelé à un service après-vente rapide, efficace et une formation continue, dans le respect et la
conformité totale des lois du marché qui régissent notre activité.

Mondher BENAYED
Président directeur Général
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Gestion du Manuel Qualité

2 Gestion du Manuel Qualité


2.1 Objet :

Le présent manuel décrit le système qualité mis en place au sein de TMI. Ce système répond
aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Il permet de donner la confiance appropriée aux clients de TMI conformément aux exigences de la
norme et d’assurer une standardisation du service rendu.

2.2 Domaine d’application :

Le présent Manuel, ainsi que la documentation qui en découle, s’applique à toutes les activités de
TMI.

2.3 Exclusion :

Les paragraphes suivants de l’ISO 9001 V 2000 ne s’appliquent pas aux activités de TMI

7.3 : Conception et développement

Tous les produits d’installation, formation sont conçus et développées par les constructeurs. Ce
paragraphe n’est pas applicable à l’activité de TMI.

2.4 Propriété / Confidentialité :


Ce Manuel est la propriété de TMI

Toute reproduction, même partielle du présent Manuel ne peut être faite sans l’autorisation de TMI.

2.5 Structure :
Le présent manuel est le document de base du système qualité de TMI. Il définit la manière dont les
exigences de la norme ISO 9001 sont interprétées et mises en place. En outre, il énonce la politique
qualité et décrit son déploiement à travers l'organisation de la société.

Le manuel est réparti en sept sections, qui représentent les chapitres de la norme, incluant un
chapitre de présentation. Les titres des chapitres sont identiques à ceux de la norme.

2.6 Gestion documentaire du manuel


Rédaction :

La rédaction de ce Manuel est une œuvre collective coordonnée et supervisée par le responsable du
management de la qualité.
Les différents responsables concernés se sont impliqués dans la rédaction et se sont engagés à
appliquer les dispositions écrites qui les concernent.
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Le Système de Management de la Qualité

Vérification :

La vérification du Manuel Qualité est effectuée par un des auditeurs internes

Approbation :

Ce Manuel et ses évolutions sont approuvés par la Direction Générale

Edition :

Chaque édition de ce manuel est identifiée par :


¾ une date d’édition
¾ un indice d’édition

Diffusion

Ce manuel Qualité peut être diffusé sur demande à tous les partenaires et clients de TMI. Il permet
de leur prouver que les responsables de ce projet ont mis en place toutes les dispositions nécessaires
à la maîtrise de la qualité des services rendus.
Les diffusions internes et externes de ce Manuel Qualité sont assurées par le responsable du
management de la Qualité.

Il existe deux types de diffusion :


• Diffusion contrôlée : la mise à jour est assurée.
• Diffusion non contrôlée : la mise à jour est non contrôlée.

Le type de la diffusion est précisé sur la deuxième page du Manuel Qualité.

Révision :

La mise à jour du présent manuel est effectuée à chaque modification au niveau de (s) :
• L’organisation opérationnelle et fonctionnelle
• Disposition prise, procédures et documents d’application.

Pagination :

La pagination du présent manuel est effectuée par une numérotation séquentielle de toutes les pages.

Classement et archivage :

L’original de chaque version, dont l’entête de la première page comporte le logo de TMI en couleur,
est archivé chez le RMQ. Les exemplaires des versions périmés porteront sur la page de garde le
cachet «Document périmé »
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Le Système de Management de la Qualité

3 Le système de Management de la Qualité

3.1 Cartographie des processus :

Manager TMI Management de la qualité

Finances Gérer les RH

Satisfaction
Gestion de projet clients

Gestion des contrats


d de maintenance

Vente de matériel
et de solutions Achats Exécution de
informatiques commande Service Après-
vente SUN

Prestations de formation Service Après-vente


PC

* PC et périphériques
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Le Système de Management de la Qualité

3.2 Interaction des processus


Chaque processus est déclenché par des « éléments d’entrée » que l'on précisera lors de la
description des processus, et les interactions entre processus sont provoquées par des données
d'entrée de processus communes aux données de sortie d'autres processus.
LE TABLEAU SUIVANT PRECISE LES INTERACTIONS OU INTERFACES ENTRE PROCESSUS :
Sortie(s) du processus
« amont » qui sont des «
Processus « amont » Processus « aval »
entrée(s) » pour le
processus « aval »
Management de la Qualité
Finances
GRH
Vente M & S Informatiques
SAV PC
Politique qualité SAV SUN
Manager TMI Objectifs globaux Prestations de formation
Objectifs spécifiques Gestion de projet
Gestion des contrats de maintenance
Exécution de commandes
Satisfaction client
Achat
Vente M & S Informatiques BC / Marché Gestion de projet
Achat
Exécution de commandes
Gestion de projet Dossier SAV SUN
SAV PC
Prestations de formation
Gestion des contrats de SAV PC
Contrat de maintenance
maintenance SAV SUN
Gestion de projet Facture Finances
Exécution de commande
SAV PC
Achat Produit / prestation acheté
SAV SUN
Prestations de formation
Vente M & S Informatiques
Exigences / Attentes clients
SAV PC
Niveau de satisfaction
Satisfaction Client SAV SUN
appréciable
Prestations de formation
Actions d’amélioration
Management de la qualité.
Vente M & S Informatiques
SAV PC
SAV SUN
Ressources humaines Prestations de formation
GRH
compétentes Gestion de projet
Gestion des contrats de maintenance
Exécution de commandes
Achat
Vente M & S Informatiques
NC
SAV PC Management de la Qualité
Actions d’amélioration
SAV SUN
Réclamations clients
Prestations de formation
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Le Système de Management de la Qualité

Les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité du fonctionnement et la maîtrise des
processus sont les suivants :
Pour chaque processus-clé :
- Des objectifs sont fixés : objectifs en rapport avec les exigences du client et objectifs de
performance (interne) du processus, en plus des objectifs globaux de la société.
- Des indicateurs de mesure appropriés sont mis en place permettant de suivre l’évolution du
processus vers l’un ou l’autre des objectifs fixés.
- Au vu des résultats chiffrés obtenus, le pilote du processus peut déclencher les actions nécessaires
pour atteindre l’objectif fixé.
- Une revue des processus est prévue au moins une fois par an, elle permet :
• l’analyse régulière de la succession des étapes du processus afin de faire évoluer le
processus vers « plus de robustesse », vers « plus d’efficacité pour atteindre les résultats
fixés : des « entrées nouvelles » pourront apparaître nécessaires, des « sorties nouvelles »
pourront s’avérer indispensables, d’autres étapes- ou un enchaînement différent des étapes
actuelles pourront s’imposer…
• l’analyse régulière des risques afin d’anticiper les solutions (ou actions correctives et
préventives) à prendre pour limiter ou supprimer l’apparition ultérieure des risques et
dysfonctionnements les plus critiques.
Ö cette revue de process sera réalisée lors des audits internes.

3.3 Gestion Documentaire du SMQ :

Le système documentaire de TMI est structuré de la façon suivante :

Pyramide documentaire

Manuel Qualité

Processus :
De Management
De Support
Opérationnels

Procédures
Instructions de travail

Enregistrements Qualité

Les relations entre les processus et les procédures qui leur sont rattachées sont présentées
dans le tableau suivant :
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Le Système de Management de la Qualité

Engineering
Commercial

Logistique
Technique

Res Projet
Formation
Processus Chapitre correspondant de la norme ISO 9001 - 2000 Procédures Référence

Qualité

Achats

GRH
DAF
DG
5.3 Politique qualité X
PRS/MNT 5.4.1 Objectifs qualité X
5.6 Revue de direction X
4.1 Exigences générales X
4.2.3 Maîtrise des documents Maîtrise des documents et des données PR01-QUA X
4.2.4 Maîtrise des enregistrements Maîtrise des enregistrements PR02-QUA X
8.2.2 Audit Interne Gestion des audits PR05-QUA X
PRS/MNQ
8.2.3 Surveillance et mesure de processus X X X X X X X X X X
8.3 Maîtrise du produit non conforme Maîtrise des prestations non conformes PR06-QUA X
8.4 Analyse des données X
8.5 Amélioration Actions correctives et préventives PR04-QUA X
PRS/GRH 6.2 Ressources Humaines X
PRS/FIN 6.1 Mise à disposition des ressources X
Avant vente PR01-COM X
PRS/COM 7.2 Processus relatifs aux clients
Vente et gestion des offres et des commandes PR02-COM X
PRS/GCM 7.2 / 7.5 Processus relatifs aux clients Gestion et suivi des contrats de maintenance PR03-COM X X
PRS/GPR 7.5 Production et préparation du service X
Sélection des fournisseurs PR01-ACH X
PRS/ACH 7.4 Achats Evaluation des fournisseurs PR02-ACH X
Gestion des achats et contrôle à la réception PR03-ACH X
Production et préparation du service /
PRS/LOG 7.5 / 8.2.4 Préparation et Installation du matériel PR01-LOG X
Surveillance et mesure du produit
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Le Système de Management de la Qualité

Installation matériel et solutions PR01-ENG X


7.2 Processus relatifs aux clients Traitement des demandes d'intervention PR01-TECH X
Réparation sur site PR02-TECH X
PRS/TEC Production et préparation du service /
7.5 / 8.2.4 Réparation en atelier PR03-TECH X
Surveillance et mesure du produit
Gestion de la maintenance préventive PR04-TECH X

Processus relatifs aux clients / Production


Traitement des demandes d’intervention PR02-ENG X
PRS/ENG 7.2 / 7.5 / 8.2.4 et préparation du service / Surveillance et
mesure du produit
Gestion de la maintenance préventive PR03-ENG X

7.2 Processus relatifs aux clients Vente de la formation PR01-FOR X


7.1 Planification de la réalisation du produit X
PRS/FOR
7.5 Production et préparation du service Préparation et Réalisation de la formation PR02-FOR X
8.2.4 Surveillance et mesure du produit X
5.2 Ecoute client X
PRS/QUA Traitements des réclamations PR03-QUA
8.2.1 Satisfaction du client X
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Le Système de Management de la Qualité

La gestion du système documentaire a été décrite dans le processus Management de la qualité à travers
trois axes :

¾ la gestion et la maîtrise des documents et des données

Les dispositions prévues pour la maîtrise des documents et des données ont été décrites dans la
procédure PR01-QUA. Il s’agit des règles à respecter pour :
Approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
Revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
Assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
Assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation des versions pertinentes des documents
applicables;
Assurer que ces documents restent lisibles et facilement identifiables;
Assurer que les documents d’origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée;
Empêcher toute utilisation non intentionnelle des documents périmés, et les identifier de manière adéquate
s’ils sont conservés dans un but quelconque.

¾ la gestion et la maîtrise des enregistrements qualité (sur support papier)

Il s’agit de gérer les enregistrements sur support papier qui sont établis et conservés pour apporter
la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de
management de la qualité.
Les dispositions prévues pour l’identification, le stockage, la protection, l’accessibilité, ainsi que
la durée de conservation et l’archivage des enregistrements, ont été décrites dans la procédure
PR02-QUA.

¾ la gestion et la maîtrise des enregistrements sur support informatique

Pour maîtriser les enregistrements qualité sur support informatique, des dispositions ont été mises
en place et concernent notamment le classement, les autorisations d’accès (utilisateurs et champs
de manipulation), et la sauvegarde périodique.
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Responsabilité de la Direction

4 Responsabilité de la Direction

4.1 Engagement de la Direction

L’engagement de la Direction présenté ci haut décrit l’importance qu’elle accorde pour la


satisfaction des exigences clients et des exigences réglementaires et légales, et pour la mise à
disposition des ressources nécessaires.

TMI a mis en exploitation un logiciel de gestion de la qualité (Qualipro XL) qui a permis d’assurer
une diffusion électronique des documents qualité (zéro papier) tout en profitant de l’apport du
logiciel au niveau de la construction des actions envisagées (actions correctives/préventives, rapports
d’audit, produits non conformes, évaluation des fournisseurs, l’écoute et satisfaction client…)

4.2 Ecoute client


Un des axes fondamentaux sur lequel repose la politique qualité de TMI est indéniablement
l’écoute client. Pour cela nous avons mis en place les dispositifs nécessaires afin de nous assurer
que les exigences formulées par nos partenaires et clients soient claires et comprises par tout le
personnel. Ces exigences concernent celles formulées implicitement, qu’explicitement.
Nous nous engageons à répondre d’une manière efficace et juste à leurs appels offres,
consultations et demandes tout en prenant en considération les remarques ou suggestions provenant
des enquêtes de satisfaction et des réclamations clients.
4.3 Politique et objectifs qualité
TMI a établi une politique qualité, qui figure dans ce manuel qualité. Cette politique qualité a été
communiquée à l’ensemble du personnel et le texte est affiché sur le panneau d’affichage.
Les objectifs cohérents avec la politique qualité de TMI sont déclinés et redéployés au niveau de
chaque processus. Les indicateurs correspondants à la mesure de ces objectifs et les seuils à atteindre
sont fixés lors des revues de direction.
La Direction Générale cherche continuellement à améliorer l’atteinte des objectifs.
Les dispositions relatives à la définition et au suivi des objectifs qualité sont détaillées dans le
Processus Management de TMI.

4.4 Planification du système de management de la qualité


La planification du SMQ est réalisée de manière à assurer l’amélioration continue de son efficacité,
et à favoriser l’atteinte des objectifs qualité.
La cartographie et les interactions des processus présentées précédemment permet de s’assurer de la
cohérence des processus entre eux, et de leur capacité à atteindre les objectifs qualité.
des modifications pourront être apportées au SMQ en vu de l’améliorer, et ce, notamment, suite aux
audits, aux suggestions des personnes impliquées dans les processus, à l’analyse de la satisfaction
clients…. Ces modifications seront faites, tout en veillant à préserver la cohérence du système
global.

4.5 Les responsabilités et autorités


Un organigramme, accompagné de fiches de fonctions décrit les responsabilités et autorités au sein
de TMI.
Ces fiches de fonctions sont communiquées à tous les intéressés et signées par ces derniers.
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Responsabilité de la Direction

4.6 Le représentant de la direction


Le Représentant de la Direction en l’occurrence le RMQ a la responsabilité et l'autorité en
particulier pour assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont
établis, mis en œuvre et entretenus. Il sensibilise régulièrement l’ensemble du personnel afin d’attirer
l’attention sur le résultat de l’écoute client, des enquêtes de satisfaction, et de l’efficacité du système
qualité dans son ensemble.

4.7 Communication interne


La Direction Générale encourage activement le retour d'information et la communication entre les
personnes de TMI dans le but de les impliquer. En collaboration avec le RMQ, elle communique les
résultats du système de management de la qualité à tout le personnel en utilisant les moyens
suivants:

− L’échange informel des informations entre le RMQ et l’ensemble du personnel


− Les tableaux d’affichage
− Les notes de services
− Des e-mails réguliers et notes de services en cas de changement de décisions
− Les réunions périodiques. Ces réunions sont les suivantes :

Nom Composition Fréquence Sujets abordés Animé par

Chef de Bilan du travail de l’année passé, objectifs


Entretien d’évaluation Chefs de
département et 1fois /an pour l’année suivante et aspirations du
annuel département
collaborateur collaborateur
1 fois / an
Pilote du Examen des objectifs et les indicateurs de
(lors de
processus et performance du processus. Pilote du
Revue de Processus l’audit
personnes Amélioration de l’efficacité et de l’efficience Processus
interne)
concernés du processus
Direction générale Direction
1 fois / an Rapport d’audit, plan d’action, synthèse des
Revue de Direction et pilotes de Générale et
réclamations, revue des tableaux de bord
processus RMQ
Direction générale Direction
Suivi des atteintes des objectifs spécifiques et
Réunion de suivi et pilotes de 3 fois/an Générale et
globaux
processus RMQ

4.8 Revue de direction


Une revue de direction et trois réunions de suivi sont programmées par an. Lors de ces réunions,
dont l’objectif est l’évaluation de l’efficacité du système de management de la qualité, le
Responsable Qualité présente et explique devant les participants les données suivantes :
Les résultats des audits, les retours d'information du client, le fonctionnement des processus, les
fiches de non-conformité, l’état des actions correctives et préventives, les actions issues des revues
de direction précédentes, les changements pouvant affecter le système de management de la qualité,
les recommandations d’amélioration,…
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Responsabilité de la Direction

Présidée par la Direction Générale, cette réunion est composée du Responsable qualité, des auditeurs
internes des chefs de département, ainsi que de toute autre personne susceptible d’être concernée par
les sujets débattus ou les décisions prises.

Les décisions pouvant éventuellement y être prises sont :


• L’évaluation des opportunités d'amélioration, la nécessité du besoin de modifier le système de
management de la qualité, y compris la politique et les objectifs qualité.
• L’amélioration des services, en rapport avec les exigences du client.
• Les besoins en ressources.

Les dispositions prévues pour la revue de direction sont décrites au Processus Management de
TMI.
Manuel de Management de la Qualité
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Management des ressources

5 Management des ressources


5.1 Mise à disposition des ressources
La Direction Générale détermine et fournit régulièrement les ressources humaines et matérielles
nécessaires pour mettre œuvre, entretenir et améliorer le système de Management de la Qualité, ainsi
que pour assurer et accroître la satisfaction client

5.2 Ressources humaines

Description de fonctions
Des fiches fonctions ont été établies pour l’ensemble du personnel de la TMI.
Chaque fiche est détaillée en fonction des besoins du poste, elle comporte la mission de la fonction,
les tâches ainsi que les compétences requises pour mener à bien le travail requis. Ces fiches sont
amenées à évoluer selon les besoins de la fonction.

Formation :
TMI accorde une importance particulière à la formation du personnel pour assurer que les
compétences acquises du personnel répondent aux besoins évolutifs de l’entreprise en compétences.
Un budget formation assez conséquent est alloué à la formation chaque année.

Le Processus GRH décrit les dispositions mises en place pour l’identification des besoins en
formation, la réalisation des actions et l’évaluation de leur efficacité.

Entretiens d’évaluation
Dans le but de s‘assurer des compétences et de la qualification du personnel de TMI, un entretien
annuel d’évaluation a été mis en place pour l’ensemble du personnel ; les chefs de département
évaluent leurs collaborateurs.
La fiche d‘évaluation émise après chaque entretien comporte l’évaluation de réalisations, et les
objectifs d’amélioration à atteindre pour l’année suivante.

Ces dispositions sont détaillées dans le processus « GRH » PRS/GRH

5.3 Infrastructure et environnement de travail


TMI met à disposition de ses collaborateurs toutes les ressources matérielles nécessaires afin
d’obtenir la conformité des prestations rendues et atteindre les objectifs fixés.

Les ressources matérielles ayant un impact significatif sur les activités de TMI sont essentiellement
le matériel informatique (Hard et Soft).

Le département Technique s’engage à maintenir les machines, périphériques et des logiciels des
collaborateurs TMI en état de fonctionnement permanent, en cas de panne ou dysfonctionnement, ce
département dépêche un technicien en moins de 2 heures pour résoudre le problème.
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Réalisation des prestations

6 Réalisation des prestations


6.1 Planification de la réalisation des prestations
Les processus de réalisation des prestations de TMI sont les suivants :

• Processus Vente de matériel et de solutions informatiques PRS/COM


• Processus Gestion de projet PRS/GPR
• Processus Achat PRS ACH
• Processus exécution de commande PRS/LOG
• Processus Gestion des contrats de maintenance PRS/ GCM
• Processus SAV SUN PRS/ENG
• Processus SAV PC PRS/TEC
• Processus Prestation de Formation PRS/FOR

Ces processus prévoient les dispositions nécessaires pour la réalisation de l’ensemble des prestations
de TMI : objectifs qualité et cibles à atteindre, les ressources nécessaires, les exigences relatives aux
prestations à fournir, les activités de vérification, de validation, de surveillance et de contrôle ainsi
que les enregistrements nécessaires.

6.2 Processus relatifs aux clients


Pour l’ensemble de ses prestations, TMI identifie et détermine les exigences explicites et implicites
des clients, pour en tenir compte lors de la réalisation de la prestation.

Cas de la vente de matériel et de solutions informatiques

Le processus « vente de matériel et de solutions informatiques » décrit les dispositions prévues à cet
effet.
Avant de s’engager dans des soumissions ou des acceptations d’avenant au contrat, TMI revoie
systématiquement en interne la faisabilité de la réalisation ou de la prestation à fournir. Des
consultations et réunions entre différents départements en interne et avec nos principaux partenaires
engagés dans le projet sont réalisés, des maquettes sont préétablies, des projets similaires sont
consultés .
Des preuve de la faisabilité de la solution sont archivées dans le dossier de l’offre en question : les
offres des constructeurs ou partenaires ou la preuve du configurateur. De cette façon, TMI vérifie si
elle possède le savoir-faire, les compétences humaines et les ressources matérielles lui permettant de
répondre aux besoins exprimés et implicites du client.

Cas des autres prestations

Les dispositions prévues pour déterminer et respecter les exigences des clients, dans le cas des autres
prestations de TMI, sont décrites dans les processus suivants :
- Processus SAV PC, et précisément dans la procédure Traitement des demandes
d’intervention (PR 01 TECH)
- Processus SAV SUN et précisément dans la procédure Traitement des demandes
d’intervention (PR 02 ENG)
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Réalisation des prestations

- Processus Formation, et plus précisément dans la procédure Vente de la formation (PR


01 FOR)

Il y a lieu de noter que, dans la réalisation des prestations, TMI tient compte également des autres
attentes et des exigences implicites des clients qui sont identifiés à travers les enquêtes de
satisfaction, les réclamations clients,…

6.3 Achats

Les principaux achats de TMI ayant directement un impact sur la qualité de ses prestations sont les
achats de matériel, de pièces de rechanges et des prestations de service tel que les formations du
personnel.

Le processus achat décrit les différentes étapes de l’activité afin d’assurer la conformité des produits
et des prestations achetés. Tous les fournisseurs sont rigoureusement sélectionnés et évalués
annuellement à partir de critères prédéfinis.

6.4 Production et préparation des prestations


Les dispositions prévues pour la préparation et la production des prestations sont décrites dans les
processus :

• Gestion de projet PRS/GPR


• Processus exécution de commande PRS/LOG
• Processus SAV SUN PRS/ENG
• Processus SAV PC PRS/TEC
• Processus Prestation de Formation PRS/FOR

La maîtrise des activités de production est assurée grâce à :

- La disponibilité des informations relatives aux produits informatiques achetés et


commercialisés (CD, manuels techniques,…)
- La mise à la disposition et la formation du personnel sur les procédures nécessaires à la
bonne exécution des activités
- La compétence du personnel opérationnel (techniciens et ingénieurs) assurée grâce à :
o une évaluation annuelle par le chef de département et la mise à jour des
tableaux de polyvalence
o la formation continue pour pourvoir aux besoins évolutifs de l’entreprise :
nouveaux produits, objectifs de polyvalence,…

- La disponibilité des moyens et ressources matériels nécessaires pour la réalisation des


prestations
- Des phases de contrôle et de vérification à des étapes appropriées des prestations
fournies
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Réalisation des prestations

6.5 Identification et traçabilité :


Identification du produit :

Tous les documents :


• Correspondances clients
• Réponses aux appels d’offres, offre de prix,
• Bon de commande,
• Bon de livraison,
• Bon d’installation et d’intervention

Sont identifiés et numérotés, et sont conservés pour apporter la preuve de la conformité aux
exigences et du fonctionnement du SMQ.

Pour le cas d’installation ou de SAV, chaque prestation est identifiée par un numéro de rapport
d’installation ou d’intervention et par les N° de série des équipements objets de l’installation ou de
l’intervention d’entretien.

Traçabilité du produit :

Pour le cas des interventions d’installation ou de SAV, le système d’identification mis en place
permet d’assurer la traçabilité des prestations fournies par le bais des rapports d’installation ou
d’intervention. A travers ces rapports TMI peut remonter à des informations détaillées tels que la
nature de l’intervention, le matériel et son n° de série, les intervenants, …Ces rapports sont classés et
archivés pendant des périodes appropriées.

6.6 Propriété du client :

La propriété du client concerne le matériel admis dans les locaux de TMI et également le matériel
pris en charge chez les clients aux fins de réparation.
Ce matériel est identifié dès sa réception par le technicien d’accueil dans le cas de matériel ACER et
l’assistante engineering dans le cas de matériel SUN.

En fonction de la nature du problème ( Soft ou Hard ) il peut être réparé soit par le personnel de TMI
soit par un sous-traitant ou le cas échéant le constructeur.

Dans tous les cas des précautions sont mises en œuvre pour la préservation du matériel à réparer :
Identification par N° de série et/ou le compte client, stockage dans des conditions optimales de
sécurité pour éviter les bris ou la détérioration,…

6.7 Préservation du produit

Pour le cas de l’installation / intégration de solutions informatiques, des dispositions sont définies et
mises en œuvre pour assurer une préservation des produits à différents stades :
- Stockage approprié au magasin,
- installation dans les locaux de TMI ou chez les clients
- livraison des produits
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Réalisation des prestations

6.8 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure


Des tests effectués périodiquement par nos techniciens servent de base et nous renseignent sur le bon
fonctionnement des équipements pour la surveillance et la mesure des prestations produites.

Les paramètres à contrôler ne nécessitant pas la mesure de grand écart, nos mesures se concentrent
essentiellement pour vérifier la continuité. (Test sur l’appareil même), ou pour déceler les écarts de
tension. (On se fie dans ce cas à l’infrastructure existante en mesurant régulièrement avec test à l’appui)

Dans le cas d écarts importants, l’outil de mesure est remplacé.

Le questionnaire utilisé pour l’enquête satisfaction clients est considéré également comme un dispositif
de surveillance et de mesure. Avant d’interviewer les clients, les questionnaires ainsi que les méthodes
d’administration sont validés en interne, puis testés auprès d’un échantillon de client pour s’assurer de
leur clarté et de leur fiabilité.
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Mesures, analyses et amélioration

7 Mesures, analyses et amélioration


TMI a mis en œuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires
pour s’assurer de la conformité des prestations avec les attentes des clients, et pour assurer la
conformité du système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité.

7.1 La satisfaction du client


Les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences sont
surveillées à travers le Processus Satisfaction client : Ecoute, suivi et traitements des réclamations
client.
Pour obtenir ces informations, des enquêtes de satisfaction clients sont lancées une fois par an, un e-
mail générique satisfaction@tmi.com.tn et une boite de collecte de suggestions à l’entrée de TMI
permet le recueil des réclamations et plaintes diverses.
Les résultats de ces mesures sont étudiés en Revue de Direction, et sont suivis par des actions
d’amélioration.

7.2 Les audits internes

Des audits internes sont programmés pour noter tout écart entre les dispositions réelles et planifiées
du Système Qualité conformément aux exigences de la norme 9001 Version 2000.

Ces audits permettent de déterminer si ce dernier est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
« La procédure Gestion des Audits Qualité Internes » PR05-QUA définit les dispositions à suivre
pour:
• La planification des audits
• Les critères de qualification et d'affectation des auditeurs
• Les modalités de préparation, d'exécution et de suivi des audits
• Les enregistrements des audits
• Le suivi des audits

Les résultats des audits qualité sont examinés en revue de direction.

7.3 Surveillance et mesure des processus

La surveillance des Processus est assurée par la mesure de l'atteinte des objectifs qualité définis au
niveau de chaque Processus (Tableau de bord pour chaque Processus avec objectifs et indicateurs).
L’utilisation des techniques statistiques et les résultats des audits contribuent également à la
surveillance des processus (voir processus Management de la Qualité).

Toute anomalie détectée affectant l'efficacité d'un Processus fait l'objet d'un traitement approprié :
Enregistrements, analyses, recherche des causes, décisions de mettre en œuvre des actions
correctives et préventives, mise en place et suivi d'actions d'amélioration.
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Réalisation des prestations

7.4 Surveillance et mesure des prestations


Les dispositions relatives à la surveillance et à la mesure des prestations sont décrites dans les
processus de réalisation suivants :
- Exécution de commande
- SAV PC
- SAV SUN
- Prestations de formation

Ces dispositions privilégient souvent l’autocontrôle par le personnel opérationnel, et se fient à leur
compétence dans l’exécution des prestations, tout en évitant dans la plupart des cas le contrôle de
deuxième niveau (contrôle formel par une personne indépendante).
Ce système est constamment remis en cause, à travers le suivi régulier des résultats de la satisfaction
clients (enquête et réclamations).

Dans le cas où un contrôle est prévu, les résultats sont enregistrés sur les supports appropriés et
conservés.
Toute anomalie détectée ou réserve émise au niveau d'une prestation engage la procédure de «
Maîtrise des Prestations Non Conformes » PRO6-QUA.

7.5 Maîtrise des prestations non conformes


Les non-conformités détectées en interne ou par les clients de TMI font l'objet d'un traitement
formalisé dans une procédure documentée « Maîtrise des prestations non conforme » PRO6-QUA.
Une revue des non-conformités est réalisée par le Responsable de Management de la qualité qui
décide en fonction de la gravité, de la récurrence et du risque d'insatisfaction du client d'engager des
actions correctives et ou préventives.

7.6 L’analyse des données


Chaque responsable suit les indicateurs des processus qu’il a en charge, mesure les performances des
processus et en fait l’analyse statistique pour en dégager les recommandations nécessaires à leurs
évolutions.
Les audits permettent également de mesurer l’état de maîtrise des processus et d’en dégager les
actions d’amélioration nécessaires, le traitement se fera selon le Tableau données et techniques
statistiques.
Les résultats des enquêtes statistiques sont dépouillés, analysés selon les techniques statistiques
mentionnées dans le Tableau données et techniques statistiques.
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Réalisation des prestations

7.7 Amélioration continue

Les Processus de Management de la Qualité et de TMI décrivent les dispositions prévues pour
améliorer en permanence l’efficacité du Système de Management de la Qualité : politique et
objectifs qualité, résultats d’audits, revue de direction, revue des processus, analyse des données,
traitement des non-conformités,…

Actions Correctives et Préventives :


TMI a défini et mis en œuvre une procédure documentée pour maîtriser toutes les actions correctives
et préventives PR04-QUA déclenchées suite à :
• la revue des écarts constatés lors des audits qualité interne, non-conformités
détectées, réclamations clients, anomalies ou dysfonctionnements constatés au
niveau des processus...
• Un risque d'apparition de non-conformités ou dysfonctionnements pouvant
affecter l'efficacité du Système de Management de la Qualité.

• Les actions d’amélioration identifiées lors de la revue des processus

Les actions correctives et préventives sont décidées par le pilote de la structure concernée en
collaboration avec le Responsable Management de la Qualité. Elles sont validées par la Direction
Générale et sont suivies par le Responsable de Management de la Qualité.

Le P-DG
Mondher BENAYED