Tesis

UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO ESTUDIOS DE POSTGRADO POSTGRADO INSTITUCIONES FINANCIERAS

F4.

LOS FRAUDES CON TARJETAS DE CRDITO Y SUS EFECTOS FINANCIEROS EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL (2006)

AUTOR: Hugo J Prez B. C.l. 10.793.127 PROFESOR: Lpez Falcn, Reinaldo

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Titulo de Especialista en Instituciones Financieras Mencin Anlisis y Gestin de las Instituciones Financieras

Caracas, julio de 2007

NDICE GENERAL PPPRESENTACIN......................................................................................................... NDICE GENERAL...................................................................................................... LISTA DE CUADROS.................................................................................................v LISTA DE GRFICOS.................................................................................................v INTRODUCCIN.......................................................................................................1 CAPTULO I EL PROBLEMA.......................................................................................3 Planteamiento del Problema..............................................................................3 Objetivos..........................................................................................................' Justificacin e Importancia de la Investigacin.....................................................8 CAPITULO II MARCO TERICO...............................................................................10 Antecedentes de la Investigacin.....................................................................10 Bases Tericas. ................................................ ........................................12 Fundamentadn Legal.....................................................................................19 Resea de la Empresa....................................................................................22 Definicin de Trminos Bsicos.......................................................................29 CAPITULO III MARCO METODOLGICO................................................................31 Consideraciones Generales.............................................................................31 Tipo y Diseo de Investigacin.........................................................................31 Poblacin y Muestra........................................................................................32 Tcnicas e Instrumentos para la Recoleccin de Datos......................................34 Mtodo de la Investigacin..............................................................................35 Tratamiento de la Informacin...........................................................................36 Matriz Metodolgica........................................................................................37 CAPITULO IV PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.........................................................................................................38 Observacin....:..........................................................................-----..............38 Encuesta........................................................................................................40 Anlisis Documental........................................................................................58 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................72 Conclusiones............................................................................................... 72 Recomendaciones..........................................................................................75 REFERENCIAS....................................................................................................... 77 ANEXOS................................................................................................................-34 A. Modelo de Encuesta.......................................................................................85 B. Estados Financieros.......................................................................................90

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LISTA DE CUADROS CUADRO PP1 Distribucin de ta poblacin..............................................................................33 2 Mariz metodolgica........................................................................................37 3 Fraudes con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial.............................40 4 Modalidades de fraudes con tarjetas de crdito.................................................42 5 Controles de prevencin de fraudes..................................................................43 6 Polticas para minimizar el riesgo de fraude.............................................-........45 7 Alertas ms frecuentes....................................................................................47 8 Controles mitigan el riesgo financiero................................................................49 9 Aplicacin de normas sobre riesgos financieros.................................................50 10 Pagos contabilizados por fraudes con tarjetas de crdito....................................51 11 Medidas para evitar fraudes.............................................................................53 12 Efectos financieros de los fraudes.....................................................................54 13 Efectos financieros...........................................................................................56 14 Cuentas de los estados financieros (2005) relacionadas con tarjetas de crdito...........................................................................................58 15 Cuentas de los estados financieros (2006) relacionadas con tarjetas de crdito......................................................................................... .60 16 Comparativo cuentas de los estados financieros relacionadas con Tarjetas de crdito....................................................................................61 17 Distribucin de los gastos por fraudes...............................................................62 18 Tipologas de fraudes contabilizados en el ao 2006..........................................64 19 Participacin de los gastos por fraudes en los gastos extraordinarios Aos 2005 y 2006 ...................................................................65 20 Participacin de los gastos por fraudes en los gastos totales aos 2005 y 2006...........................................................................................66 21 Determinacin de Ffectos Financieros..............................................................68 22 Gastos asociados al Dpto de Monitoreo............................................................69 23 Comparacin de los efectos financieros............................................................70

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LISTA DE GRFICOS GRFICO pp

1 Fraudes con tarjetas de crdito en ei BBVA Banco Provincial..............................41 2 Modalidades de fraudes con tarjetas de crdito.................................................43 3 Controles de prevencin de fraudes..................................................................44 4 Polticas para minimizar el riesgo de fraude......................................................46 5 Alertas ms frecuentes....................................................................................48 6 Controles mitigan el riesgo financiero................................................................49 7 Aplicacin de normas sobre riesgos financieros.................................................51 8 Pagos por fraudes con tarjetas de crdito.........................................................52 9 Medidas para evitar fraudes.............................................................................53 10 Efectos financieros de los fraudes.....................................................................55 11 Efectos financieros.......................... ............................................................57 12 Polticas contables de gastos por fraudes ao 2005 comparado con el ao 2006.............................................................................63 13 Tipologas de fraudes contabilizados en el ao 2006..........................................65 14 Participacin de los gastos por fraudes en los gastos extraordinarios aos 2005 y 2006...........................................................66 15 Comparacin de los efectos financieros 2005 y 2006........................................71

INTRODUCCIN Aunque pueda parecer increble a primera vista, existen personas dedicadas a establecer planes para realizar fraudes y estafas a las instituciones financieras, en virtud que son las centralizadoras del dinero que circula en una nacin. Los estudios realizados por los entes consoladores del sistema financiero a nivel mundial, indican que los cabecillas de estas organizaciones delictivas, tienen conocimientos y han trabajado en dicho ramo. Igualmente, han concluido diversas investigaciones, que la vulnerabilidad de los sistemas informticos aunado a la falta de controles y sobre carga operativa a diversas personas, ha influido en la proliferacin de esta problemtica. Es por ello que esta investigacin se basar en el anlisis documental y datos obtenidos en ei trabajo de campo del sistema financiero, a fin de determinar s esta problemtica tiene su origen en la falta o debilidad de controles, incumplimiento de normas y si las propuestas son viables y ayuden a subsanar lo propio, o por lo menos detener el incremento del fraude con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial. Como objetivos, se plantearon identificar as causas, analizar los controles, revisar las polticas e identificar ios lineamientos contables en materia de prevencin de fraudes con tarjetas de crdito. La justificacin e importancia de la investigacin, tambin se expone. Estos pasos permiten al investigador describir de una manera detallada y concisa las actividades que se realizarn para alcanzar el cumplimiento de todos los objetivos trazados. Posteriormente se presenta el Marco Terico, ef cual permitir ubicar el tema dentro del conjunto de teoras existentes con el propsito de precisar en cual corriente de pensamiento se inscribe, por otra parte, una descripcin detallada de cada uno de los conceptos que sern directamente utilizados en el

desarrollo de la investigacin, sus aspectos legales y el desarrollo de las variables objetas de estudio. Seguido el Marco Metodolgico que permite al investigador describir de una manera detallada y concisa las actividades que se realizan para alcanzar el cumplimiento de todos los objetivos que se trazaron, cabe mencionar que la metodologa representa la manera de organizar el proceso de la investigacin, de controlar los resultados y de poder presentar las soluciones a un problema que conlleva a la toma de decisiones, con la finalidad de poder realizar las modificaciones que diera lugar. Luego en la Presentacin y Anlisis de Jos Resultados, se describen de forma ordenada los resultados alcanzados de acuerdo a los objetivos planteados los cuales se recogen en cuadros y grficos para as poder hacer los anlisis pertinentes y poder finalmente llegar a las conclusiones que hubieren que realizar y recomendaciones a impartir.

CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema A nivel mundial, existen un sinnmero de posibilidades y maquinaciones que se ofrecen al potencial defraudador, es as como existen personas dedicadas a estudiar diferentes eventos, que le permitan obtener grandes cantidades de dinero, sin ser identificados a plenitud por las autoridades policiales, vulnerando los controles establecidos por las institueo-ies financieras Por regla general, los defraudadores estn muy bien informados sobre las prcticas seguidas oor las empresas aseguradoras para reconocer prdidas de dinero producto de fraudes realizadas por terceras personas. Situacin que requiere de investigaciones profundas por parte de los cuerpos de seguridad de! Estado y de la seguridad interna de cada institucin que conlleve a evitar que personas inescrupulosas rompan con la seguridad financiera de stas y de la clientela. Al respecto se desconocen investigaciones y evaluaciones sobre la conducta humana ante comportamientos de ndole frauduJenta El fraude financiero es aquel, donde el defrauaador a travs del uso indebido de tecnologas de informacin, valindose de cualquier manipufacin en sistemas o cualquiera de sus componentes o en la data o informacin en ellos contenida, consigue insertar instrucciones falsas o fraudulentas, que producen un resultado que permita obtener un provec'no injusto on perjuicio ajeno. A las instituciones financieras les resulta problemtico distinguir entre delincuentes ocasionales y defraudadores profesionales, que en ocasiones los tienen internamente en sus instituciones y son los canales que permiten que se ejecute el fraude. Las grandes instituciones financieras han buscado mecanismos de control que permitan disminuir Fos riesgos tanto financieros como operacionales y por ende los siniestros fraudulentos, tal es el caso de ias empresas emisoras de tarjetas de crdito (franquicias) VISA y Master Card, que han diseado normas, procedimientos y adecuaciones de sistemas, para que las instituciones que emitan tarjetas localmente : mantengan estndares de control que contribuyan a minimizar y eliminar este flagelo que tanto afecta a los entes involucrados. Este dinero plstico denominado asi por la forma de utilizacin, se rige por patrones y estndares mundiales diseados por las principales franquicias (VISA, MASTER CARD. AMERICAN EXPRESS) encargados de regular el funcionamiento de stos a nivel mundial. Cada institucin financiera otorga al cliente este beneficio previo anlisis de crdito para otorgar el lmite de financiamiento. Para el jefe del Departamento de Prevencin de Fraudes del BBVA Banco Provincial, el fraude en Venezuela se ha incrementado en los ltimos tiempos, informacin que valid con grficas presentadas por las franquicias, donde se seala que partir del ao 2003 comenz el auge y ms acentuado en la franquicia Master Card con un 7,14% a nivel mundial, mientras que Visa solo ha tenido un impacto del 0,2%. conllevando a las diferentes instituciones financieras a correr riesgos de tipo reputacional corno prd.da de imagen, confianza, migracin a otras instituciones, intervencin de entes reguladores, entre otras, y en cuanto al riesgo financiero, prdidas tangibles,

reprocesos y multas. Adems agrega que entre fos fraudes ms comunes se encuentran forjamiento de cheques, usurpacin de identidad, manipulacin de cajeros automticos y adaptacin de dispositivos para obtener dinero, empleados de comercios que utilizan el punto de pago para copiar bandas magnticas y consumos cargados en tarjetas de crdito no realizados por el titular. Por otra parte, el jefe de Seguridad de la Asociacin Bancaa Nacional (ASOBANCA) seala que en Venezuefa e delito del fraude bancario est sendo vigilado por los organismos encargados de velar por el sistema financiero en concordancia con la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones

Financieras iSUDEBAN) les cuales establecen es linearientcs conaoes y operativos que debe seguir la banca local. Por esta razn los organismos competentes se han preocupado por establecer legalmente la tipificacin de estos tipos de delitos, lo que ha generado la sancin y promulgacin de la Ley Contra Delitos informticos en fecha 30 de octubre de 2001. En este sentido se considera que a pesar de todos los mecanismos diseados y establecidos per las autoridades respectivas, las instituciones financieras siguen presentando el problema del fraude financiero, especialmente el cometido con tarjetas de crdito ya que stas representan un medio de pago para la clientela con caractersticas de financiamiento. En Venezuela las tasas de inters se encuentran reguladas por el Banco Central de Venezuela (BCV) y varan dependiendo de las promociones que cada institucin financiera disea para atraer clientes. Las opiniones de estas autoridades llevan a la reflexin y a plantearse las interrogantes de Qu se ha hecho sobre el fraude financiero?, Es posible evitarlo? Se puede crear un sistema invulnerable a los fraudes?. Qu impacto ha tenido en el sistema financiero? El BBVA Banco Provincial, no escapa del fenmeno de fraudes con tarjetas de crdito que afecta al sistema financiero venezolano. A travs del cumplimiento de normas externas, ha clasificado los fraudes en externos e internos para atacar e identificar las debilidades de control y minimizar las repercusiones en los estados financieros. Como parte de los fraudes externos se encuentran los puntos de ventas, cuya informacin viaja automticamente al sistema central del Banco, cada vez que un tarjetahabiente efecta alguna transaccin en los comercios afiliados, cuyas tarjetas han sido clonadas, repercutiendo esta incidencia en dedicar tiempo a las investigaciones correspondientes y devolucin de fondos al cliente, asumiendo costos y plizas de seguros que amparen esta siniestralidad. Los procedimientos ms comunes utilizados por la organizaciones delictivas para cometer fraudes son; tarjetas robadas o extraviadas, solicitud de tarjetas con datos falsos, auto-estafa del tarjeta ha :-:erte. detencin oor ei cajero automtico utilizando elementos mecnicos o celulosos efectuados por terceras personas, tarjetas de crdito y dbito con banda magntica alterada o modificada, con sofisticados equipos electrnicos, telemercadeo, o venta por

telfonos (Telemercadeo-lnternet). afiliacin de establecimientos comerciales ficticios (lavado de vouchers). tarjetas enviadas a sus titulares y desviadas de sus destinos a travs de mensajeros bancarios. correo ordinario, correo internacional, courrier o empresas de transporte de valores y duplicado de tarjetas. A pesar de todas estas situaciones el Banco Provincial, hasta el momento, desconoce a ciencia cierta cuates son las prdidas reales que ha tenido por los diferentes tipos de fraudes, cmo lo ha afectado en su desenvolvimiento financiero y por ende en la atencin a la clientela. Como consecuencia de lo anteriormente expresado, las instituciones financieras en concordancia con requerimientos de las diferentes franquicias y entidades reguladoras del sistema financiero, han desarrollado diferentes sistemas de monitoreo de prevencin y control para detectar las transacciones presumiblemente falsas. Es importante sealar que los comercios afiliados a los bancos para realizar transacciones con tarjetas de crdito, juegan un papel preponderante en la ejecucin de los fraudes, pues representan el enlace entre el tarjetahabiente afectado y la institucin financiera que finalmente debe absorber los gastos de dicho fraude. Con base al anterior sealamiento se cree conveniente realizar un estudio sobre los fraudes con tarjetas de crdito y sus efectos financieros en e BBVA Banco Provincial. En relacin a lo expresado, es conveniente formular las siguientes interrogantes, cuyas respuestas orientarn el presente trabajo: Cules son tos factores que inciden en el auge del fraude con tarjetas de crdito? Son adecuados los controles establecidos en los riesgos para evitar los fraudes con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincia}? Existen polticas en el BBVA Banco Provincial para combatir o reducir el fraude con tarjetas de crdito? Cules son los efectos financieros de los fraudes cometidos con tarjetas de crdito del BBVA Banco Provincial?

Objetivos Objetivo General Evaluar los fraudes con tarjetas de crdito para determinar sus efectos financieros en el BBVA Banco Provincial (2006). Objetivos Especficos 1. Identificar las principales causas que originan el fraude con tarjetas de crdito de! BBVA Banco Provincial.

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2. Estudiar los controles internos de deteccin de fraudes con tarjetas de crdito del BBVA Banco Provincial, que incidan en la mitigacin en cuentas de resultados. 3. Analizar las polticas relacionadas con e control del fraude con tarjetas de crdito establecidas por el BBVA Banco Provincial. 4 Describir los lineamientos exigidos por los entes reguladores desde el punto de vista contable. 5. Determinar los efectos financieros que producen los fraudes con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial.

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Justificacin e Importancia de la Investigacin Los bancos reconocen que Ja administracin de riesgo financiero es el negocio natural de las instituciones financieras. Sin embargo, esta incertidumbre puede tener una fuerte ventaja competitiva con la competencia del mercado, ya que depender del control, seguimiento y administracin que cada institucin financiera realice con el fin de minimizar el fraude con sus tarjetas bancaras. Es de vital importancia para este y cualquier pas, el establecimiento y cumplimiento a cabalidad de las leyes existentes y el desarrollo de polticas que regulen esta materia, a fin de minimizar el fraude en todas sus presentaciones. La determinacin de Jos fraudes cometidos en las instituciones bancaras y especficamente los relacionados con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial afectan de algn modo los resultados del ejercicio econmico. De esta manera se busca analizar sus causas, consecuencias y efectuar recomendaciones a esta institucin financiera que permitan minimizar riesgos y por ende ofrecer una mejor calidad de servicio a la clientela externa e interna, a travs de este producto tan importante en el mercado venezolano, en expansin por las facilidades otorgadas por el BCV en cuanto a los financiamientos. adems de a competencia para captar mayores recursos y lograr estatus dentro del sistema. Ahora bien, si las instituciones financieras desean mantenerse a la vanguardia del mercado al que pertenecen, necesitan mplementar controles rigurosos para medir y evaluar el desempeo de sus actividades, es por ello que se justifica Ja necesidad de un profundo anlisis y reflexin sobre los procedimientos y procesos en el BBVA Banco Provincial. Para ef personal docente y al estudiantado en general, servir de referencia terica para el desarrollo de otras investigaciones o como material bibliogrfico que aborden problemticas similares a la planteada. Debido a la problemtica que atraviesa el pas es necesario promover, intensificar y optimizar los sistemas de control que permitan mitigar los riesgos de fraude, ya que cada da hay personas dedicadas a disear fraudes en esta materia.

Esta investigacin aporta a los participantes una gama de conocimientos en esta materia tanto legal como en la praxis, relaciones interpersonales con los supervisores de las reas involucradas en el proceso de tarjetas de crdito y lo ms importante la aplicacin metodolgica para el desarrollo de un trabajo de investigacin. Adicionalmente, aporta al sistema financiero y especficamente al BBVA Banco Provincial, la implementacin de mecanismos de control que ayuden a mitigar Jos riesgos en esta materia. Finalmente, esta investigacin enriquece los conocimientos en cuanto a procesos de optimizacin.

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CAPITULO II MARCO TERICO Este captulo contiene la fundamentacin terica en la que se basar esta investigacin. En consecuencia, a continuacin se presentan los siguientes aspectos: Antecedentes de ta Investigacin En la bsqueda de la informacin sobre los estudios o trabajos que se han realizado relacionados con la presente investigacin, se detectaron los siguientes; Hernndez Castellano, P. (1989). La Tarjeta de Crdito en Venezuela. Tesis de Grado para Optar al Ttulo de Licenciado en Economa. Universidad Central de Venezuela Caracas Su objetivo principal se bas en dar a conocer los diferentes aspectos de las Tarjetas de Crdito, como: El usuario y la empresa, los comercios afiliados y la empresa, su afiliacin internacional, las regulaciones de las autondades monetarias, el cobro de tasas de inters comisiones, gastos, la afiliacin del usuario, comercio y de bancos asociados En este sentido, su trabajo proporcion informacin general de tarjetas de crdito. Fernndez D Ignacio / Anteliz F Lus (1996) Crisis Actual de los Delitos Bancanos y Estados Financieros. Tesis de Grado para Optar al Ttulo do Licenciado en Ciencias Policiales, en la IUPOLC Instituto Universitario de Polica Cientfica, Caracas Su objetivo se bas en proponer un material informativo sobre los delitos financieros, que se han llevado a cabo en nuestro pas, a fin de que se tome conciencia en disminuir la crisis actual de la problemtica. Utiliz una metodologa de tipo documental Se estudio todo un material instructivo e informativo, que contempla la entrevista no estructurada, realizada a funcionarios de la junta interventora bancada. Su trabajo concluy en que los

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comisarios y auditores extemos no cumplieron con el papel que la soledad les encomend, es decir que fuesen garantes de la verdad econmica financiera reflejada en los estados financieros de los bancos. Aport a esta investigacin la obtencin de informacin acerca de la elaboracin de materia] informativo que sirva al pblico para prevenir la comisin de este tipo de fraudes Rodrguez Juan Ramn (1997). Delito por Fraude con Tarjetas de Crdito Cometidos en el Dto Federal Tesis de Grado para Optar al T'tulo de Licenciado en Ciencias Policiales, en la IUPOLC Instituto Universitano de Polica Cientfica. Caracas. Su objetivo fue investigar a travs del estudio analtico los delitos de fraude que se cometieron con tarjetas de crditos en el Dto. Federal durante el ao 1997. Us como metodologa entrevistas con los expertos en el rea de investigacin policial Lleg a la conclusin que durante ese perodo de tiempo, el tipo de delito con mayor incidencia fue la clonacin de tarjetas de crdito. Aportando al presente estudio el anlisis de las causas por las cuales se produjo este repunte lvarez Martnez, Francisco Javier (1997). Delito Electrnico. Tesis de Grado para Optar al Ttulo de Licenciado en Ciencias Policiales, en la IUPOLC Instituto Universitario de Polica Cientfica, Caracas. Su objetivo; proponer una serie de lineamientos que logren instruir y capacitar a los diferentes funconahos que intervienen en la instruccin del proceso para cue apliquen los pnncpios generales, mtodos y tcnicas de la enminalistiea en la investigacin de las diferentes manifestaciones del delito electrnico. Tipo de investigacin; de campo Conclusin: Pinto Barreto, Y (1998). Anlisis al Servicio de Tarjetas de Crdito, sus Costos y Beneficios Tesis de Grado para Especializaron en Finanzas, IESA Caracas Venezuela Su objetivo pnnctpal fue Estudiar la rentabilidad de los servicios de tarjetas de crdito, sus costos y beneficios Su aporte a este trabajo coadyuv a obtener informacin sobre el servicio, costos y beneficios de las tarjetas de crdito. Pelegrino Agnesa (2004). Efectos del Fraude Electrnico Mediante Tarjeta de Dbito y Crdito en la Banca Venezolana. Periodo 2003 - I Trimestre 2004. Trabajo Especial de Postgrado para Optar al Titulo de Especialista en Instituciones Financieras. Mencin Anlisis y Gestin de las Instituciones Financieras, en la Universidad Catlica Andrs Bello (UCAB), Caracas. Su objetivo se bas en analizar los efectos del fraude electrnico mediante las Tarjetas de Dbito y Crdito en la Banca Venezolana. Utiliz una metodologa de tipo documental. n este trabajo se contemplaron los sistemas informacin y organizacin, adems de los sistemas de costos en la banca, haciendo una sntesis y relacin entre dichos aspectos. As mismo, se refiri a los medios electrnicos y a la proteccin y definicin de activos informticos.

Bases

Tericas

Tarjetas de Crdito Existen diversas discusiones acerca dei origen de las tarjetas de crdito. Hay quienes sostienen que se remonta a principios del siglo XX y que surgi en Europa occidental especialmente en Francia, Inglaterra y Alemania, aunque con una aplicacin muy reducida, habindose posteriormente extendido y tomado auge en los Estados

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Unidos de Norteamrica (EE.UU.). Otros sostienen que fue en ste pas donde naci este instrumento y alcanz su real auge en la dcada del sesenta. La Tarjeta de Crdito es un documento, el cual est destinado a la utilizacin de una tarjeta por parte de un titular para la adquisicin de bienes y servicios pagaderos a travs de crditos rotativos en cuotas mensuales. As mismo, pueden actuar en nombre propio o como mandante de un Instituto Financiero. Existen distintos tipos de tarjetas por su naturaleza y su objetivo final El primer gnero de estas se dividen en locales e internacionales, dependiendo del alcance que posean en cuanto a su capacidad de realizar transacciones en moneda diferente a la del pas de origen. En general, las llamadas Tarjetas de Crdito Internacionales se pueden utilizar en la compra de artculos en cualquier pas del mundo, mientras que las Tarjetas de Crdito Locales se limitan a la realizacin de transacciones meramente en la moneda y pas de su emisin. Existen tambin las llamadas Tarjetas de Crdito Convencionales, que son las que permiten al usuario pagar los consumos realizados a travs de ella, ya sea por medio de plazos mensuales y/o una lnea de crdito giratoria con el lmite establecido por el ente emisor. Si se paga el monto adeudado completo al final de mes, no se cobran intereses. Ms, sin embargo, si resta un saldo acreedor al banco, este cobra los intereses a una tasa anual preestablecida, la cual difiere de acuerdo a la institucin emisora. Dentro de este grupo tambin estn fas Tarjetas Premier, las cuales son iguales a las anteriores, pero con lmites mayores de crdito, adems de ciertos tipos de preferencia. Estas pertenecen cada vez ms a un reducido mercado de usuarios dentro del mercsdo total de tarjetahabientes. Otro tipo son las Tarjetas Corporativas que se emiten a favor de una compaa o institucin, igual a las tarjetas de crdito privadas, con (as cuales se pueden adquirir artculos slo dentro de la empresa emisora de ta misma. Mediante el uso de las Tarjetas de Crdito, se generan los siguientes beneficios: a) Para las instituciones bancarias se les facilita extender crdito para el consumo en forma masiva, a un bajo costo y con un mnimo de trmites administrativos, debido a que el tarjetahabiente o usuario de la tarjeta no requiere hacer una solicitud de crdito al banco cada vez que desea realizar una compra de bienes o servicios. b) A los consumidores se les facilita adquirir una variada gama de bienes y servicios tanto en el pas como en el extranjero, evitando el riesgo y la incomodidad de cargar elevados montos de dinero en efectivo. c) Las empresas comerciales y de servicio incrementan sus venas y, por otra parte, reducen el riesgo de manejar elevadas cantidades de dinero en efectivo, producto de sus ventas. Franquicia MasterCard: Es una marca utilizada mundalmente y trasfenda (ocalmente a los pases a travs del sistema financiero para otorgar facilidades de pago a Eos portadores de las tarjetas utilizando sistemas de estndares mundiales y conectividad inmediata. Sus orgenes se remontan a finales de 1940. cuando algunos bancos de los Estados Unidos empezaron a emitir unos papeles especiales que sus clientes podan usar como efectivo en as tiendas locales. En 1951, el Franklin National Bank de Nueva York formaliz la prctica al emitir la primera verdadera tarjeta de crdito.

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En la siguiente dcada se desarrollaron varias franquicias, donde un banco en cada ciudad importante podra aceptar tarjetas como mtodo de pago de ciertos clientes con los cuales haba escogido trabajar. El 16 de agosto de 1S66, uno de esos grupos form la Asociacin nterbancaria de Tarjetas (Interbank Card Association - ICA), que despus se convirti en MasterCard Internacional. Franquicia VISA Al igua! que la empresa MasterCard, VSA presenta las mismas caractersticas. Sus orgenes se remontan en los Estados Unidos, y a travs del Bank of America constituyndose posteriormente en BankAmertcard, y para 1972 extendieron licencias en 15 pases. En 1977 BankAmericard se convirti en la tarjeta Visa, reteniendo sus bandas azul, blanca y dorada. La compaa Visa ha diseado una nueva modalidad de tarjeta donde el usuario puede pagar por la compra de un bien o servicio mediante el dbito inmediato por el banco a su cuenta corriente personal. Las confirmaciones de estos dbitos se realizan electrnicamente, a travs del mismo sistema de las tarjetas de crdito convencionales. Las tarjetas de crdito brindan una serie beneficios a los portadores de ellas, entre las que se encuentran; Ventajas para el Usuario a) Se ofrece crdito inmediato en numerosos establecimientos de todo el pas y de todo gnero para la adquisicin de bienes y servicios, sin que exista necesariamente alguna relacin entre el tarjetahabiente y el establecimiento afiliado. b) La sustitucin de manejo de efectivo y el uso de cheques mediante la emisin de un solo cheque mensual. c) El prestigio que aporta al usuario, ya que constituye un medio de identificacin y confrabidad, entendindose que todo poseedor de una tarjeta de crdito ha sido debidamente depurado y puede considerrsele una persona econmica y moral mente solvente. a) Sirve para mejorar la administracin del dinero propio. d) Para control presupuestario, ya que con una sola fuente de informacin o estado de cuenta se puede detectar con facilidad los excesos en algunos renglones y as facilitar el manejo racional del presupuesto familiar. e) El tarjetahabiente no necesita portar grandes sumas de dinero1 eliminando as los riesgos innecesarios y evitando problemas ocasionados por la no aceptacin de cheques. f) Sirven para resolver emergencias, enfermedades, visitas inesperadas, salidas improvisadas, regalos de aniversario o cumpleaos, as como el aprovisionamiento de productos comestibles y de todo gnero de necesidades en situaciones no previstas. As como existen estas ventajas, al usuario se le presentan desventajas las cuales se describen: Desventajas para ef Usuario a) La prdida de tiempo en la transaccin mientras autorizan el crdito.

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b) La posibilidad de que se haga fraude en casos de mal uso intencional, robo o prdida de la tarjeta. c) Descontrol en gastos del usuario, d) Uso excesivo del financiamiento, lo que obviamente va encareciendo en Forma creciente el costo original de lo comprado. Aunque se seala que i a tarjeta de crdito agrava el proceso inflacionario, ya que su uso incrementa el consumo de servicios, no importando mucho que esta demanda vaya acorde o no con la produccin de las mismas, se podran enumerar varios aspectos en los cuales su incidencia en las actividades econmicas financieras resulta muy positiva. En la actualidad, las tarjetas de crdito han jugado un rol crucial al aportar al desarrollo de las economas de los pases ms desarrollados; En la medida en que los consumidores llegan a tener mayores facilidades para la adquisicin de bienes y servicios, igualmente va creciendo la demanda en los distintos sectores del mercado. Otro aspecto que marca la importancia de las tarjetas de crdito es el hecho de que sirven para la adquisicin de todo tipo de bienes de consumo masivo, llegando a formar parte significativa hasta del presupuesto domstico de muchos hogares. De ah que, de smbolos de alta categora econmica y social, las famosas tarjetas de crdito han pasado a convertirse en una prenda ms comn. La franquicia internacional de tarjetas de crdito en la entrega de convenios al concesionario una licencia no exclusiva, no transferible para utilizar la marca en conexin con el negocio. El plazo del convenio ser variable segn sea la empresa concedente. El concesionario acepta no impugnar, ya sea directa o indirectamente, la propiedad exclusiva de la marca, o cualquier registro a solicitud para el registro de la marca por el concedente de los sucesores del concedente. o disputar en forma alguna validez de la marca. El manual de uso de tarjetas de crdito seala las normas que deben seguir las instituciones para la adopcin de la franquicia;

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Los concesionarios acatarn fas normas establecidas por e cedente y solo podr hacer uso de fa marca, forma, estilo y diseos autorizados: a) El concesionario podr emitir tarjetas de crdito a aqueffas personas que llenen los requisitos, bajo los trminos y condiciones que el concedenie establezca, b) El concesionario de acuerdo con los consejos y la asistencia del concedente, dar sus mayores esfuerzos para aumentar el uso de las tarjetas de crdito entre su clientela actual y su potencial en el pas donde funciona la concesin, c) El concesionario deber mantener un sistema de comunicacin eficiente para al obtencin de autorizacin dentro y fuera del pas, d) El concesionario har la gestin necesaria para que los comercios acepten sin discriminacin, las tarjetas de crdito de cualquier marca, e) El concesionario no emitir ninguna tarjeta cuya aprobacin de fa forma, diseo, no haya sido otorgada por escrito. (Pg. 37-39).

Este importante instrumento financiero no escapa de la posibilidad de que sea utilizado como elemento para cometer fraudes, dadas las debilidades que puedan existir en los procesos. Fraude Financiero Se define como engao, inexactitud, consciente, abuso de confianza que produce o prepara un dao, generalmente material. Se considera que hay dos tipos de fraudes: El primero de ellos se realiza con la intencin financiera clara de malversacin de activos de la empresa y el segundo, es la presentacin de informacin financiera fraudulenta como acto intencionado encaminado a alterar las cuentas anuales. Los fraudes denominados internos son aquellos organizados por una o varias personas dentro de una institucin, con el fin de obtener un beneficio propio. Los fraudes conocidos como externos son aquellos que se efectan por una o varias personas para obtener un beneficio, utilizando fuentes externas como son; bancos, clientes, proveedores, etc. Por qu hay Fraudes? Se considera que hay fraudes por; Falta de controles adecuados, poco y mal capacitado personal, baja / alta rotacin de puestos; documentacin confusa, salarios bajos, existencia de activos de fcil conversin; Bonos, pagares, legislacin deficiente, actividades incompatibles entre s Es un hecho demostrado que evitar fraudes es responsabilidad de toaos los empleados. Por ello, es importante crear una cultura empresarial encaminada a minimizar el riesgo de fraude. Oportunidad. Para que exista un fraude debe existir una oportunidad. Esta puede ser provocada por la falta de controles Cmo se evita un fraude^ La respuesta ms sencilla es ia de mejorar el control administrativo, implementar prcticas y polticas de control, analizar los riesgos que motiven a un fraude, tener la mejor gente posible, bien remunerada y motivada. Cmo se detecta un fraude? Existe una infinidad de respuestas a esta pregunta las ms comunes son: Observar, probar o revisar k>s riesgos especficos de control, identificar los ms importantes y vigilar constantemente su adecuada administracin.

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Entre los tipos de fraudes identificados en el BBVA Banco Provincial se encuentran los relacionados a sustraccin de cheques a clientes y su cobro efectivo, retiro de fondos en cuentas de clientes por usurpadores de identidad, comercios que se prestan para usos fraudulentos falsificaciones de tarjetas de crdito, entre otros Fraude Electrnico Tcnicamente hablando se define como ei montaje, duplicidad de informacin sustrada por parte de terceros en contra del usuario Cuando se habla de fraude electrnico lo primero que se nos viene a la menie es e robo de informacin de una tarjeta de crdito para (a adquisicin de bienes, servidos o efectivo por una persona no autorizada. Todos estos delitos estn siendo tratados en diferentes formas, la SUDEBAN preocupada por Ja situacin que se presenta con fraudes de tarjetas de crditos y las' diversidades de riesgos inmerso en el mundo financiero, dict la resolucin 136.03, donde obliga a la instituciones financieras a cumplir con las normas en materia de riesgos y hace hincapi en la creacin de un rea central de riesgos que evite y controle stos. Igualmente, la Asamblea Nacional sancion la Ley de Tarjetas de Crdito, Dbito, Prepagadas y dems tarjetas de financiamiento o pago electrnico, que busca garantizar y regular los aspectos vinculados con las mismas. Fundamentacin Legal La Constitucin Bolivariana de Venezuela, regula en su Titulo III de manera programtica y general el sistema socio econmico de la nacin. El Cdigo de Comercio por su parte define en su Artculo 2, que son los actos de comercio. El Titulo III dicho cdigo (Artculos 107 al 132), contiene normas que tienen que ver con la obligaciones y contratos mercantiles en general y en el Titulo XIV (Artculos 527 al 531 )r se prevn las condiciones de los prstamos. En la actualidad, las operaciones de las empresas emisoras de tarjetas de crdito y dbito estn sometidas a la inspeccin, supervisin, vigilancia, regulacin y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, a las disposiciones reglamentaras que dicte el Banco Central de Venezuela, de conformidad con lo pautado en el Art. 2o de la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras. Actualmente est vigente la Resolucin del Banco Central de Venezuela 96-04-03 del 12 de abril de 1996 de cuyo contenido se destacan las siguientes normas: Articulo 1 : Las empresas dedicadas a la emisin de tarjetas de crditos a que se refiere el artculo 2 de la Ley General de Bancos u otras Instituciones Financieras, enviarn mensualmente un estado de cuenta a sus tarjetahabientes el cual debe contener todas las especificaciones correspondientes a la relacin entre las partes y, en especial las siguiente: Fecha de adquisicin del bien o servicio por parte del tarjetahabiente: a) relacin detallada de las transacciones, b) cargos y pagos efectuados, c) saldo de la deuda y

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cuota a pagar, d ) tasa de inters retributivo, e) tasa de inters moratorio, f) tipo de cambio aplicado con motivo de las compras realizadas en el exterior. Articulo 2o: Las empresas emisoras de Tarjetas de Crdito debern enviar mensuatmente al Banco Central de Venezuela copla de sus estados financieros, relacin detallada de las tasa de inters cobradas, y cualquier otra informacin que a juicio del Banco Central de Venezuela se considere necesaria. En caso de que sean bancos universales y comerciales quienes acten como emisores de tarjetas de crdito, estarn obligados a remitir al Banco Central de Venezuela la relacin antes indicada, sin perjuicio de los previstos en el artculo 48 de la Ley que rige a este instituto. Articulo 122 de la Ley o*e/ Banco Central de Venezuela tambin dispone una sancin cuando no se suministren los informes sobre el estado de la empresa emisora de tarjetas de crditos. O de sus operaciones, de acuerdo con las disposiciones legales. En caso de que se demuestre falsedad en los datos suministrados, la pena ser desde un medio por ciento (0.5%) de su capital pagado y reservas y podr elevarse hasta en uno por ciento (1%) adicional. Aparte de los artculos antes mencionados existe hoy da una nueva ley contra delitos informticos que entr en vigencia el 1 de diciembre del ao 2001. La Ley Especial Contra Delitos Informticos publicada en Gaceta Oficial de la Repblica Botvariana de Venezuela Nro. 37.313 del 30 de Octubre de 2001, tiene como objeto la proteccin integral de los sistemas que utilicen tecnologas de informacin, as como la prevencin y sancin de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus componentes o los cometidos mediante el uso de dichas tecnologas. Esta Ley define los trminos: tecnologa de la informacin, sistema, data, documento, computadora, hardware firmware. software, programa, procesamiento de datos o de informacin, seguridad, virus, tarjeta inteligente, contrasea y mensaje de datos. La Resolucin 136.03 de fa Superintendencia de Bancos y Otras instituciones Financieras de fecha 29 de Mayo de 2003, contempla las normas para una adecuada administracin integral de riesgos, fa cual persigue que fas instituciones financieras identifiquen, valoren y controlen los riesgos relacionados con las actividades bancarias. Entre los que se encuentran: riesgo de mercado, operacional, crdito, liquidez, legal y reputacional. Adicionalmente, solicita el establecimiento de un rea central de riesgos que permita identificar todos los riesgos presentes en cada proceso llevado en la institucin. Esta norma se encuentra alineada con los principios de Basilea II, que busca tener los riesgos mitigados y en caso de no ser as : se debern crear provisiones especficas. Por su parte, el BBVA Banco Provincial se est alineando a estos requerimientos e instalando sistemas donde se puedan visualizar todos los riesgos. La Asamblea Nacional sancion en septiembre de 2005, fa Ley de Tarjetas de Crdito, Dbito, Prepagadas y dems tarjetas de financiamiento o pago electrnico que a la presente fecha no ha sido promulgada, a pesar que esta ley regula todos los aspectos vinculados con et sistema y operadores de tarjetas de crdito, compra, dbito, prepagadas y dems tarjetas de financiamiento o pago electrnico, 2s como su financiamiento y ss relaciones entre el emisor, el tarjetahabiente y los comercios

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afiliados al sistema, busca garantizar el respeto y proteccin de los derechos de fos usuarios de dichos instrumentos de pago, obligando al emisor de tafes instrumentos a otorgar informacin oportuna, clara y veraz a los consumidores. Esta fey es propuesta por ios delitos cometidos con tarjetas de crdito, tales como fa clonacin de tarjetas de crditos y por la forma de cmo las instituciones financieras, financian a [os clientes de manera injusta los consumos realizados con las mismas. Estas transacciones carecen de un marco jurdico y por ello busca obligar a fas empresas emisoras de este dinero plstico, a ser responsables e

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implementar mecanismos de control confiables, que permitan a los usuarios del producto, utilizar un servicio de calidad, sin el nesgo de perder su dinero. Por ltimo, el INDECU ""Instituto de Defensa del Consumidor" establece que las personas naturales y jurdicas que se dediquen a la comercializacin de bienes y a la prestacin de servicios pblicos, como tas instituciones nanearas y otras instituciones financieras, las empresas de seguros y reaseguros, las empresas operadoras de las tarjetas de crdito, cuyas actividades estn reguladas por leyes especiales, deben cumplir con las condiciones establecidas en los contratos Esta dependencia estadal, contempla entre sus funciones velar por la defensa de ios ahorristas asegurados y usuarios de servicios prestados por los Bancos, las Entidades de Ahorro y Prstamo, las Cajas de Ahorro y Prstamo, las Operadoras de Tarjetas de Crdito, los Fondos de Activos Lquidos y otros entes financieros BBVA Banco Provincial, S.A. Breve resea Banco Provincial inicia sus operaciones a! pblico el 15 de octubre de 1953, desde ese ao y hasta 1997 se han combinado cuatro presidentes que han permitido el desarrollo exitoso de la Organizacin Provincial, Don Ricardo BaU que ejerci la Presidencia desde su apertura hasta el ao 1955 fecha en la cuai sucede un Consejo de Administracin bajo la direccin del Capitn Remigio Elias Prez, el cual se mantiene hasta marzo de 1993, cuando lo sustituye el Sr. Jos Mara Noguerales ejecutivo de una gran trayectoria de lo largo de 38 aos de antigedad dentro de la organizacin en 1997, lo sustituye el Sr Juan Carlos Zorrilla, quien se mantuvo hasta 2001, sustituyndolo el Sr Carlos Pa, y actualmente el Presidentes Jos Antonio Coomer del BBVA Banco Provincial El Capital inicial en 1952 fue de 7.500.000 bolvares siendo elevado para el comienzo de sus operaciones en 1953 a 15.000.000 de bolvares paralelamente a la gestin propiamente bancaria. se propici la creacin en 1968 de un ncleo conformado

por unas cinco personas dedicadas al diseno e implementacin de servicios de alta tecnologa, con el fin de satisfacer necesidades propias de la clientela y que marcar una clara diferenciacin entre el Banco Provincial y el resto de fos Bancos del sistema. En 1983, se materializa la fusin con el Banco Continental, unindose Sociedad Financiera FJNALVEN y la Sociedad de Arrendamiento Financiero CONTINENTAL, a la organizacin. En 1986 se incorpora al Banco de Lara como empresa afiliada y e 27 de septiembre de 1988 la Sociedad Financiera Lara y el Fondo Lara de Activos Lquidos. Para el 7 de diciembre de 1988, se logra la absorcin de la Sociedad Financiera de los Andes. CA (FINALVEN), y la empresa filial Inversiones Finalven. En 1992 se concret la adquisicin de la Sociedad Financiera FINALVEN y sus empresas filiales. En Noviembre de 1996, Provincial se convierte en el primer banco universal del pas, ampliando su enfoque de negocios para incluir actividades propias de a banca especializada. En 1997, el Grupo Banco Bilbao Vizcaya, -hoy Banco Bilbao Vizcaya Argentara (BBVA)-.. adquiere ta mayora accionaria de Banco Provincial, como parte de su estrategia de expansin en Amrica Latina, incrementando progresivamente su participacin hasta 55,14%. BBVA es una de Jas instituciones financieras internacionales de mayor prestigio, solidez y rentabilidad en Espaa, con presencia en ms de 30 pases, una red de casi 7 mil oficinas y alrededor de 85 mil empleados en todo el mundo. En Amrica Latina, ef Grupo opera en 10 pases, convirtindose, tras la adquisicin del Grupo Financiero Bancomer en Mxico en 2000, en la primera institucin financiera de la regin eurofatnoamericana. En diciembre de ese mismo ao, como parte de su estrategia de crecimiento PROVINCIAL se adjudic, en subasta pblica celebrada por el Fondo de Garanta de Depsitos (FOGADE) y el Banco Industrial de Venezuela (BIV), la totalidad de las acciones del Banco Popular y de los Andes C.A., entidad que mantena al cierre del ao 1999 depsitos por ms de 53.000 millones de bolvares y una red de 59 agencias principalmente en las reas zuliana y andina del pas. A su vez, durante el ao

1993 y luego que el Grupo Provincial aumentara su participacin en el Banco de Occidente C.A., PROVINCIAL decidi iniciar el proceso de fusin con dicha institucin. El 8arico de Occidente C.A. es un banco comercial regional que mantena al cierre de diciembre de 1998 depsitos del pblico por ms de 52.000 millones de bolvares y una red de 36 oficinas. Para septiembre de 1999 PROVINCIAL haba completado la fusin de ambas instituciones Para el ao 2000 la Organizacin Provincial integrado por: Banco Provincial, Banco de Lara, Provincial Banco de Inversiones, Finalven. Arrendadora Provincial, Provincial de Valores, Casa de Bolsa, Provincial Fondo Mutual, Inversiones Banpro. Almacenadora Provincial Agente Aduanal, impresos Provincial (IMPROSA), Transporte y Custodia de Valores (TRANSPOVAL PROVAL), Banco Provincial, S.A. Banco Universal. Entre las operaciones que realiza el Banco Provincial, se encuentra principalmente: a) financiamiento de capital, b) financamiento de proyectos de inversin de largo y mediano plazo, c) intermediacin en el mercado cambiario en el mbito nacional e internacional, d) celebracin de contrato de capitalizacin, e) realizacin de operaciones de arrendamiento financiero y f) apertura y confirmacin de cartas de crditos y otras operaciones asociadas. Asi sus actividades financieras han logrado constituir una extensa cartera, productos y servicios no solo en el mbito nacional con su gran cantidad de oficinas en todo el pas, sino a escala internacional con una extensa red de corresponsales extrajera que se unen para ofrecer atencin financiera ptima a sus clientes. La evolucin de los servicios est en el marco de la poltica a prestar cada vez ms, un mejor servicio. Banco Provincial ha mantenido el propsito de adecuarse a nuevas necesidades de Servicios de la Clientela y de mejorar la cobertura, se han realizado apertura de nuevas oficinas, planes de remodelacin y ampliacin de oficinas y se efectuaron mudanzas de algunas oficinas para el Primer Semestre de 1997, se dispone de 229 oficinas y para el 1999 cuenta con un total de 316 oficinas. A partir de 1975 con a promulgacin de la Ley de Mercados de Capitales el Banco Provincial de Venezuela es denominado SA i.C A es decir. Sociedad Annima Inscrita de Capital Abierto.

Esto fue vital para que en 1980 adopten la condicin de SACA, a Sociedad Annima con Capital Autorizado, a cual permite aumentar el capital progresivamente con la emisin de nuevas acciones a travs del Consejo de Administracin con previa autorizacin de la Asamblea de Accionista, pasando a ser el nico, con doble condicin SAICA-SACA (Sociedad Annima con Capital Autorizado). Misin El Grupo Provincial tiene como misin principal la prestacin de servicios eficientes y con los ms altos estndares de calidad, dirigidos a satisfacer las necesidades de orden financiero de sus clientes, a travs del uso racional de sus recursos materiales y el desarrollo de sus recursos humanos, teniendo como objetivo de su gestin, ocupar el lugar de vanguardia en todos los sectores del Sistema Financiero Venezolano, logrando adecuados niveles de rentabilidad para sus accionistas. Visin Su visin est orientada a ser una institucin financiera, con identidad y cultura empresarial orientada hacia la calidad del servicio, con presencia global y vocacin de liderazgo competitivo en los distintos mercados financieros nacionales e internacionales, comprometido con la calidad total como herramienta estratgica que oriente a la gestin de la organizacin hacia la integracin y excelencia en trabajo para incrementar la productividad y alcanzar la calidad de nuestros productos y servicios ofrecidos a los clientes externos e internos.
Objetivos de la Empresa

1. Incursionar en e( mercado de su fundacin con proposiciones innovadoras u agresivas, rompiendo con los esquemas tradicionales dei mercado. 2. Utilizar con eficiencia los recursos tanto humanos como materiales., desde el punto de vista estratgico, organizacional y tecnolgico 3. Mantener una direccin y gerencia slida sustentada en la filosofa del negocio bancario.

4. Exhibir de manera permanente una rpida capacidad de respuesta ante los planteamientos de nuestros clientes. Funcin Et Banco Provincial busca ser el mejor banco para el cliente, el mejor lugar de trabajo para el empleado, a mejor empresa para invertir y su funcin principal es ta de ofrecer servicios financieros integrales con calidad y confianza. Seguidamente se describen de manera general el objetivo y algunas funciones de a presidencia y de las principales direcciones del Banco Provincial: (a) dirigir las unidades y sub-unidades al respecto, (b) establecer las polticas a seguir, (c) enmarcar io establecido en la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras,, (d) representar legalmente a (a organizacin en los diversos negocios y protocolos. Principios Corporativos El cliente como centro de nuestro negocio. La creacin de valor para nuestros accionistas como resultado de nuestra actividad. El equipo como artfice de la generacin de valor. El estilo de gestin como generador de entusiasmo. El comportamiento tico y Ea integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar nuestra actividad. La innovacin como palanca de progreso. La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo. Productos y Servicios El Banco ofrece una gama de productos y sen/icios siendo stos: El Club El Ubretazo: consiste en acumular puntos (provimillas) por los productos y servicios que presta el Banco. Estas provimillas son canjeadas en comercios en forma de descuento al adquirir bienes y servicios. Tarjetas de Crdito: ofrecen un programa de tasa preferencial por el tiempo que decida el cliente, adems, de financiamiento sobre el saldo deudor. El Banco ofrece

estas tarjetas a sus clientes con la autorizacin de las franquicias Visa y Master Card. Forman parte del Club Libretazo. cada vez que el cliente consume con stas o realiza pagos. Tambin ofrece Crdito rotativo a 36 meses. Domiciliacin de las facturas de servicios. Atencin personalizada en toda la red de oficinas del Banco Provincial. Avances de efectivo, pagos de deuda y diversas operaciones. Cuenta Corriente: Cuenta con la mayor aceptacin en todos los establecimientos y comercios del pas, brindndole a! cliente la comodidad de poder realizar todos sus pagos con la seguridad de no llevar dinero en efectivo. Adems, puede domiciliar el pago de sus servicios y tarjetas de crdito dejando que el banco se encargue de los compromisos de pago. Cuentas de Ahorro: gana intereses sobre saldo mnimo mensual, abonados a fin de mes y cuenta con la disponibilidad inmediata de su dinero. Adems, podrn solicitar su Tarjeta Maestro y tener acceso al Banco a tiempo completo, 24 horas al da. 365 das al arto. Pueden ser abiertas por personas naturales y jurdicas, con los requisitos que establece el banco. Inversiones a Plazo Fijo: Los Certificados de Depsito a Plazo Fijo del Banco Provincial le brindan la posibilidad de invertir su dinero en plazos desde 31 hasta 180 das, con la seguridad de que el dinero del cliente est en manos de una institucin slida en el ramo financiero. Las tasas de inters ofrecidas dependen del los plazos y montos. Ttulos de Crdito Negociables: Son certificados (ttulos) colocados a plazo menor a 30 das, los Ttulos de Crdito Nominativos son ideales, porque fe generan al cliente atractivos intereses en plazos desde 7 hasta 2* das. Igualmente, las tasas varan de acuerdo al monto y plazo. Crdito Hipotecario: El banco financia a personas naturales la adquisicin de vivienda principal hasta un 75% del monto solicitado y a 15 aos. Tambin financia remodelacones de la vivienda principal o cancelaciones de hipotecas a otras instituciones. Los crditos hipotecarios para personas jurdicas son financiados a 5 aos y con un mximo del 70% del importe solicitado.

Crdito para Vehculos El banco financia la adquisicin de vehculos nuevos, usados y familiares, con condiciones para cada uno de stos. En el caso de vehculos nuevos el cliente debe aportar el 30% del valor de' vehculo y 9l restante es financiado por 60 meses. El resto es muy similar con la variante del importe a financiar Crdito para Bienes y Servicios. Se financia lnea blanca y servicios al 100% de su valor, con plazos desde 6 hasta 36 meses Las tasas cobradas dependern del monto financiado y del plazo establecido. Fondos Mutuales: Los Fondos Mutuales Provincial ponen a alcance un ;"strument financiero prctico para invertir los recursos, a travs del cual tiene aoceso a mltiples beneficios que de manera individual nunca podra obtener. Los Fondos Mutuales Provincial son herramientas fciles para satisfacer las necesidades financieras de manera cmoda y sencilla Pro Renta Provincial Recomendable para personas ccn ^onzontes de inversin de mediano plazo, con la finalidad de obtener una rentabilidad mayor a te de las tasas pascas asumiendo un riesgo moderado Pro Dinero Provincial Dirigido a personas con un horizonte de inversin de corto plazo, cuyo objetivo sea obtener una rentabilidad competitiva asumiendo un riesgo bajo Pro Divisas Provincial Recomendable para personas con horizontes de inversin de corto plazo que buscan una rentabilidad estab en dlares, asumiendo un bajo riesgo

Provincial Fondo Mutual Dirigido a personas que buscan una inversin diversificada a mediano y largo plazo, que buscan una rentabilidad mayor a la de renta fija a corto plazo, asumiendo un nesgo moderado - alto en la composicin de la cartera. Planes de Nminas; Este plan agrupa varios productos y servicios financieros, ajustados a la medida de las necesidades, para ofrecer ms y mejores beneficios que pueden disfrutar desde el momento de (a contratacin Seguros: A travs de Seguros Provincial, se ofrece las ms ventajosas plzas de vida, siendo stas Pliza de Vida Tradicional cuya caracterstica se basa en una pliza de vida anuai renovable que le permite aumentar la suma asegurada en cada renovacin. As mismo, Pliza de Vida Creciente, Pliza de Vida Proteccin Financiera, Pliza de Vida VIP, Pliza de Vida para Gastos Financieros, entre otras

Definicin de Trminos Bsicos Tarjetahabiente: Es [a persona natural que posee una tarjeta de crdito, cuyo nombre aparece en la tarjeta Para Antonetti (1995) es 'aquel que est habilitado para el uso de la Tarjeta de Crdito y quien se hace responsable de todos los cargos y consumos realizados personalmente o por ios autorizados por el mismo." Emisor de tas tarjetas Es la persona jurdica autonzada por (a marca de tarjeta, para em ti' la tarjeta Segn Antonetti (1995) es 'Es la entidad financiera, comercial o bancana que emita Tarjetas de Crdito o cue haga efectivo el pago" Riesgo: Es la posibilidad de sufrir una prdida o un dao por parte del tarietahabiente o la entidad financiera- comercial o bancana que emita Tarjetas de Crdito, relacionadas con las tarjetas de crdito. Segn el manual de trminos bancarios "En lneas generales,

contingencia o proximidad de un dao Conceder crdito supone otorgar confianza a un individuo o sociedad' Fraude Se entiende por fraude el intento de obtener de forma inescrupulosa bienes, servicios y efectivo a travs de falsedad de informacin Controles Son ios mecanismos para filtrar informacin y que las transacciones procesadas sean confiables y seguras Rentabilidad: Es la relacin que existe entre los beneficios y una masa patrimonial del balance de situacin. Para el manual de trminos bancarios es el "porcentaje de utilidad o beneficio que rinde una cosa, durante un periodo de tiempo determinado' Segundad: Es la cuatidad de estar exento de todo peligro en el uso de las tarjetas de crdito. Segn el diccionario enciclopdico Grijalbo "Garanta o conjunto de las que se da a alguien sobre el cumplimiento de un acuerdo" Polticas Se entiende por polticas los instructivos y directnces emanadas memamente por ta direccin de la empresa a fin de obtener os objetivos planteados de la empresa. Prevencin Se entiende por prevencin, la adopcin de mecanismos de control que permitan anticiparse a un hecho en s, a fin de evitar daos patrimoniales y financieros CAPITULO 111

MARCO METODOLGICO Consideraciones Generales El marco metodolgico constituye un elemento fundamental para ei desarrollo de cualquier tipo de investigacin Asimismo, sirve de gua para organizar en forma lgica los procesos de la investigacin. En general, y de acuerdo a lo expuesto en el Manual de la UPEL (2003), este se refiere a "La descnpcin de las unidades de anlisis o de investigacin, las tcnicas de observacin y recoleccin de datos, los procedimientos y las tcnicas de anlisis" p.77). Tipo y Diseo de Investigacin La investigacin que se realiz, puede ser ubicada dentro de la modalidad de investigacin de campo La Universidad Pedaggica Experimental "UPEL" (2003) seala que la Investigacin de Campo es el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con ef propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Igualmente comenta que segn los objetives del estudio propuesto, ta investigacin de campo puede ser de carcter exploratorio, descriptivo, interpretativos, reflexivo-crtico, explicativo o evaluativo Tomando en cuenta todas y cada una de las caractersticas de! problema planteado, el tipo de investigacin seleccionado para el estudio de los fraudes con tarjetas de crdito y sus efectos financieros en el B8VA Banco Provincial, de acuerdo con los objetivos planteados es de carcter exploratorio, descriptivo y evauaiivc pues se explor la situacin de los fraudes cor- tarjetas de crdito,

sistemas de control con (a finalidad de obtener informacin o datos que describan los procesos de riesgos, a travs de un anlisis sistemtico del problema, la relacin entre dichos procesos, con la finalidad de evaluar los diferentes aspectos que conforman esa realidad. Igualmente, para la realizacin de este estudio se aplic el diseo documental, el cual sirvi de base para el desarrollo de la parte conceptual, documental y terica del mismo Cabe destacar que el nivel de esta investigacin corresponde a un estudio de carcter descriptivo tipo diagnostico, en el cual se estudiaron cada une de los aspectos de manera independiente una de 'a otra

Poblacin y Muestra Poblacin De acuerdo a Balestrini (2002) es "el conjunto de elementos personas, cosas e instituciones, considerados a los fines de indagar y recolectar informacin para realizar un investigacin.* (p.65) En este estudio, la poblacin estuvo conformada por sujetos y objetos. En cuanto a la poblacin de sujetos la constituyeron 30 personas que trabajan en el Departamento de Monitoreo de Tarjetas de Crdito del BBVA Banco Provincial Este Departamento se tom porque es el que lleva el control de la prevencin del fraude con tarjetas de crdito a travs de ios diferentes monitoreos que realiza. Dicha poblacin est distribuida de la siguiente forma: 23 Analistas de Monitoreo, 5 Supervisores, 1 Jefe de Grupo y 1 Director de rea (ver cuadro 1) Monitoreo Supervisores Jefe ce Grupo Director de rea Total CargofTurno Analista de Cuadro 1 Distribucin de la Poblacin Pl (8am a 4pmp 2 (4 p.m. a 12 am\ 3 (12 a.m. a 8 a.m.) Total Fuente; Organigrama del Dptc. de Wonroreo (2007) Como se puede observar en el cuadro anterior, la mayor parte est conformada por 23 Analistas de Monitoreo quienes son los que llevan los controles de prevencin a travs de las herramientas informticas instaladas en ei rea, las cuales permiten visualizar las transacciones en tiempo real, realizadas por Tos clientes y Jos supervisores, quienes autorizan ios bloqueos preventivos de tarjetas. Muestra en este estudio no se seleccion muestra debido a que se tom toda la poblacin, constituida por todos los sujetos que conforman e! Departamento de Monitoreo de Tarjles os C^df-j del BSVA flanco Provincial. Documentos Para la poblacin de objetos se tomaron los documentos que reflejan informacin de fraudes con tarjetas de crdito tales como informacin financiera 0e los gastos 15 3 1 1 20
5

1 0 0
6

3 1 0 0 4

23 5 "~ 1 30

causados por reconocimiento de fraudes, estadsticas llevadas en el Departamento de Monitoreo de las principales casusticas, informes presentados a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras e informes emitidos por las franquicias de trjalas de crdito. Ten-cas s instrumentos de Recoleccin de Datos Las tcnicas utilizadas en el presente estudio fueron los siguientes: 1.-Observacin Directa: Se realiz directamente en el contexto real, observacin de aspectos relacionados con ei monitoreo de prevencin de fraudes con tarjetas de crdito, con la cual se detect lo siguiente: * * Visualizacin de los alertas emitidos por el sistema de monitoreo. En este caso los alertas son recibidos de Internet y en tiempo rea! Seleccin de los alertas ms representativos Los analistas deben tomar en cuenta las transacciones del momento de mayor cuanta, el resto de mantenerse en la nueva actualizacin se procede a iniciar la investigacin Investigacin del alerta. Se efecto un seguimiento de otros consumos similares en establecimientos, zonas, montos, entre otras. * Bloqueos preventivos a las tarjetas. En caso de observar que la transaccin no es confiable o que e establecimiento en otras oportunidades ha permitido consumos de tipo fraudulentos, se suspende e! servicio. * * Localizacin de cfiente. Es la ms importante en virtud que el cliente identifica la operacin Seguimiento a consumos repetidos Es una fase realizada a raz que se repitan
c.cns:..rrcs sn u ~

.r.:smo local, monto, zona, etc.

2.- Encuesta En este estudio se utiliz la encuesta, ta cual se le aplic a los 39 sujetos que trabajan en el Departamento de Monitoreo de Tarjetas de Crdito del BBVA Banco Provincial, con la finalidad de determinar las opiniones que tienen sobre tos sistemas de prevencin de fraudes con Tarjetas de Crdito, fas alertas ms comunes que se reflejan en les sistemas, cuntos de ellos pasan a una

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investigacin mayor, tcnicas utiiizaaas, cantidad de dinero inmerso en ei fraude, cifras en reclamos, enlre otros. Esta encuesta se utiliz aplicando un instrumento conformado por once tems, elaborados secuencial y coherentemente. 3.- Anlisis Documental: Se realiz un anlisis a los registros contaoles de los Estados Financieros, especficamente a los epgrafes contables que recogen los saldos de las diferentes operativas con Tarjetas de Crdito, con la finalidad de medir porcentual mente el efecto de los fraudes con este instrumento y el aporte que brinda esta cartera crediticia a los ingresos del Banco, para este anlisis se aplic una tabla donde se sealan los saldos contabtes y la relacin porcentual Adems, a los informes que emiten tas franquicias en ! as inspecciones anua es realizadas a las instituciones para mantener- e! debido permiso y f nalmente el informe que se presenta tanto en la SUDEBAN como en la Asociacin Bancaria. donde se sealan las acciones tomadas en prevencin y estadsticas.

Mtodo de ia investigacin En el marco de la investigacin planteada, cuyo objetivo centrai est referido a tos fraudes con tarjetas de crdito y sus efectos frtanceros en el BBVA Banco Provincial, se aplicar el mtodo de Sntesis ya que segn Balsstrini "es la reunin racional de las parteras en el todo." Por lo tanto esta investigacin ser dividida en dos fases: Fase I: Recopilacin de Informacin: En esta fase se procedi a recolectar toda la informacin posible correspondiente a las tarjetas de crdito, controles llevados en el BBVA Banco Provincial para la prevencin del fraude y as cuentas contables que forman parte de los Estados Financieros que recogen las imputaciones por fraudes con tarjetas de crdito. -Fase II: Anlisis de la Informacin: Una voz recopilada toda l?i informacin se estudia el proceso en cada una de las reas involucradas del 35

BBVA Sanco Provincial (Unidad de Tarjetas y Unidad de Monitoreo ae Tarjetas) y se relacionan los gastos ocasionados por reconoc os Estados Financieros
T

i en to de fraudes y cmo impacta en

Tratamiento de a informacin A fin de obtener los resultados de esta investigacin, Se procedi a a utilizacin de tcnicas estadsticas para agrupar en cuadros y grficos los datos recogidos de tipo primario y que sirvieron de soporte para interpretar la "nformacin durante la investigacin. En cuanto a la presentacin de la informacin, de acuerdo a los instrumentos de recoleccin de la informacin sealada anteriormente e anlisis y la interpretacin de los datos se basar en !os resultados obtenidos provenientes de la encuesta y del anlisis a las cuentas de resultados que recogen los fraudes con tarjetas de crdito de acuerdo cifras suministradas por el propio departamento.

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Matriz Metodolgica A continuacin se presenta la matriz metodolgica: Cuadro 2 Ms&f Metodolgica

38

Objetivos csosc/Tcos

Variables

Definicin Conceptual

39

/ Montaje, i Identificar las principales esusas que originan el pude con tarjetas de crdito tarjetas de crdito

duplicidad

de

i informacin sustrada por parte Principales causas que de terceros, robo de informacin originan ef fraude con de una para la adquisicin de bienes, servicios o efectivo por una persona no autorizada

Estudiar

los

controles establecidas

por

e automatizados

c que permiten Ja de operaciones

internos de deteccin do BBVA Banco Provmciyj fraudes con tarjetas de crdito del EEVA Banco Provmoal, que incidan en Controles de deteccin la imbgaar en tenas >: de fraudes con tarjetas resultados las reiccionadas tarjetas de polticas con el de crdito Sistemas manuales deteccin fraudulentas.

Conjunto

de

normas y reglas que permiten enmarcarse en el contexto legal.

control del fraude con croVto Polticas relacionadas con el control del fraude )esa bir los lincamientos agidos po: los entes dores desde el punto contable uente: E! autor f20071 CAPTULO !V PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS Lineamientos exigidos por entes reguladores Anticiparse al acontecimiento.

Este captulo es contentivo ce los resultados obtenaos en e presente estudio a continuacin se presentan los mismos y sus respectivos anlisis: A.- Observacin: De la observacin realizada directamente en el Departamento de Monitoreo de Tarjetas de crdito del BBVA Banco Provincial, responsable de monitorear a travs de herramientas informticas exigidas por las franquicias, las transacciones realizadas por ios tarjetahabientes a travs de los diferentes dispositivos existentes en el mercado, cuyas operaciones son transmitidas por la herramienta Internet, desde la casa matriz de las opcadoras al Banco y reflejadas en los sistemas LINX y Cris On line, diseados por stas, pa^a realizar los seguimientos correspondientes a las transacciones inusuales. Seguidamente se presentan los resultados. Se determin que la utilizacin del Sistema LINX como herramienta, seala las transacciones de origen sospechoso de las tarjetas pertenecientes a la franquicia Master Card: califica operaciones de alto riesgo u operaciones fraudulentas realizadas tanto en dispositivos del Banco como de otras instituciones locales e in:ernaciona-es Le que significa que este sistema brinda seguridad a ios tarjetahabientes e instituciones bancarias, por la confiabilidad que refleja en a informacin, claro siempre y cuando se cumpla con el monitoreo y con los procedimientos para el cual ha sido diseado. Se observ que los clientes reflejados en el sistema LINX. estn clasificados en funcin de una escala del 0 al 100, donde (100) representa el mas alto riesgo, y los valores los asigna el sistema

41

internamente a medida que aumenta el porcentaje del consumo del arjetahabiente y la inusualidad de la transaccin, generando de esta manera los alertas de riesgos y posibles siniestros. Entre tas musualidades del consumo o lo extrao de la operacin se encuentran los siguientes eventos; elevado monto; fuera de localidad; operacin inusual; adems titular no localizable y tarjeta bloqueada; titular no loca-izado, duda de fraude: prdida y robo de tarjetas: tarjeta no recibida; tarjeta emitida fraudulentamente con falsificacin de datos; falsificacin, miscelnea /suplantacin de identidad; fraude de transacciones corree electrnico y telefnicamente. Como se puede ver las irregularidades son fciles de detectar, ya que el mencionado sistema se actualiza cada 30 minutos, en concordancia con el sistema central que administra y envia la informacin desde la casa matriz a todas las instituciones que prestan este servicio de franquicia a nivel mundial. Se observ que adems del sistema LINX se utiliza el sistema Cris Online, el cual tiene los mismos procesos, funcionamiento y da los mismos resultados que el sistema anterior, en cuanto a la informacin suministrada, este sistema es operado en monitores independientes y es exclusivo para las tarjetas de la franquicia VISA. Se evidenci que los Analistas de Monitoreo analizan constantemente las transacciones realizadas por los clientes y reflejadas en los sistemas mencionados, utilizando procedimientos, tales como La ubicacin dei titular a travs de llamadas telefnicas, revisin de los ltimos consumos realizados, para determinar capacidad de pago, cudades Recuentes de consumo, entre oros. Se detect que al final del da, los Supervisores obtienen de los sistemas reportes que coinciden con los datos grabados en los sistemas LINX y Cris Online, las conclusiones de los analistas y la conciliacin de la informacin sobre los clientes Sobre esta operativa se emiten informes con los casos especficos detectados de fraudes. Sa observ que hay aledas sobre posibles fraudes, pero que al efectuar ios anlisis correspondientes, se determina que no existen y que obedecen a una inusuaiidad de la transaccin, ia cua' es confirmada con el titu'ar de la tarjeta. * Se determin que diariamente en los sistemas se totalizan un aproximado de entre Bs. 150 millones y Bs 250 millones en transacciones fraudulentas y anualmente se traduce en Bs. 91 250 millones que de no existir estos sistemas preventivos, el Banco tendra prdidas r.calcuiaolGS. 8.- Encuesta La encuesta aplicada a los sujetos del Departamento de Monitoreo de Tarjetas de Crdito (Anexo A), arroj lo siguiente: Se han cometido fraudes con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial?

EJ 100% de la poblacin encuestada opin que el BBVA Banco Provincial ha sido victima de los fraudes con tarjetas de crdito, (ver cuadro 3) Cuadro 3 Fraudes con Tarjetas de Crdito en el BBVA Banco Provincial Opcin Si Algunas Veces Medianamente No Personas Encuestadas
" s o , %

100 0 0 0

Fuente: El autor (2007) De acuerdo a los resultados, es evidente que el Banco ha sido objeto de fraudes con Tarjetas de Crdito que para los encuestados se debe a fa vulnerabilidad de os controles que posee el Banco o por complicidad interna, que permite la consecucin del mismo, al obtener informacin confidencial de ios tarjetahabientes y de alguna manera los remiten a los defraudadores a cambio de recompensas. Los defraudadores siempre obtienen las ltimas innovaciones de mercado en materia de controles y mientras el Banco disea mecanismos de control, stos disean como vulnerarlos y segufr cometiendo fraudes. Por otra parle, resulta difcil que una institucin financiera posfdonada en ios primeros lugares del rankrng bancario, no est sujeta a ser vctimas de fraudes y ms cuando tiene una cantidad de empleados en todas las zonas de' pas, que cualquiera de ellos puede prestarse para acometer delitos de tipo fraudulentos. (Ver grfico 1) ,
)

j
i

Gfrco 1 Fraudes con Tarjetas de Crdito en el BBVA Banco Provincial

1
I O Medianamente

a Algunas Veces o%

Si

100%

I _______________.____________________

2." A travs de qu modalidad se producen los fraudes con Tarjetas de Crdito?

43

E! 93% de fos encuestados opin que la clonacin es la modalidad ms recurrente en los tipos de fraudes; ei 83% consider que !a usurpacin de identidad es una modalidad en auge, ei 77% indic que en oportunidades los comercios se prestan para hacer cobranzas a las instituciones financieras de modo fraudulentos, ya sea con cobranzas duplicadas o adu'teradas: mientras que el 67% indic que como consecuencia del robo o extravo de las tarjetas de crdito, los defraudadores obtienen el principal insumo como es el plstico (tarjeta) y la banda magntica con los datos grabados del ciiente. Los resultados de esta pregunta de respuestas mltiples se pueden ver en e! cuadro 4 Cuadro 4 Modalidades de Fraudes con Tarjetas de Crdito , Respuestas Total Opcin 1 1 Obtenidas | Encuestados Clonacin 28 30 Usurpacin de Identidad 25 30 Complicidad con los comercios | 23 30 Robo o Extravio 20 30 Fuente El autor (2007) Como se puede observar, la mayora del personal de monitoreo consider que la modalidad de clonacin de tarjetas es la ms frecuente, ya que a los defraudadores les resulta fcil emitirla, por disponer de mecanismos sofisticados para emitir la nueva tarjeta y afgunas veces quienes comenten estos fraudes, son personas que han trabajado en instituciones finanaeras y conocen los procedimientos a seguir Otras de las modalidades que con frecuencia enfrenta el banco es la usurpacin de identidad, !a cual viene acompaada del facifismo para obtener y copiar datos de cdulas de identidad de clientes, carnets de identificacin u otro mecanismo que permita identificar a! titu'ar a' efectuar un consumo en un establecimiento comercial. (Ver grfico 2)
%

53%""

~83% , _ _ ~77%" 67%

Grfico 2 Modalidad de Fraudes con Tarjetas de Crdito

identidad. 25

3,- Dispone el BBVA Banco Provincial de controles para la prevencin del fraude con Tarjetas de Crdito? El 50% de los encuestados opin que medianamente funcionan los controles, el 27% manifest que algunas veces funcionan y ei 13% ratific que si funcionan. (Ver cuadro 5) Opcin Si Algunas Veces Medianamente No 'i Fuente: el autor (2007) 0 Personas
%

Cuadro 5

Encuestadas 4 8 18 i 13% 27% 60% 0%

Controles de Prevencin de Fraudes

45

A pesar de que existen controles, frecuentemente se cometen fraudes con tarjetas de crdito en el Banco Provincial, razn por la cual los encuestados opinaron que medianamente est mitigado el riesgo de fraude, ocumendo esta situacin por los lapsos de tiempo en que se actualiza el sistema de monitoreo va Internet cada 30 minutos o bien por descuido del personal de monitoreo o duda sobre transaccin. Algunas veces funcionan los controles pero no son de confiabilidad comentaron que mientras contactan al cliente para corroborar la informacin o froquen la tarjeta, ya se han producidos consumos a travs de puntos de ventas de otros bancos, que logran llevar a cabo el objetivo del fraude. So el 13% consider que los controles sen efectivos para evitar e! fraude. Es evidente que siempre existen modalidades no contempladas por los sistemas o procedimientos establecidos. (Ver grfico 3}

Grfico 3 Controles de Prevencin defraudes

4.- Cree usted que e BBVA Banco Provincia} tiene polticas de sistemas de controt de riesgo para minimizar los fraudes con Tarjetas de Crdito? El 70% opin que medianamente existen polticas de prevencin; el 20% consider que en algunas veces, y e 10% seal s existen. (Ver cuadro 6} Cuadro 6
P o lt ica s

para minimizar el riesgo de f ra u do

%

Opcin Si" Algunas Veces Medianamente No'

Personas Encuestadas 3 6 21 0 Fuente: el autor {2007}

* To%"
20% 70% 0%

De a opinin de los encrestados se desprende que en ei BBVA Banco Provincial si existen polticas de sistemas de control para evitar el auge del riesgo con tarjetas de crdito, pero el problema se presenta en que dichos sistemas son vulnerables, lo cual es difcil de lograr disminuir un gran parte los riesgos de fraude con las tarjetas de crdito. Es posible que esto se deba a no aplicar las polticas de sistemas de control con la rigurosidad que ellas ameritan, ya que de ser aplicadas las mismas con rigidez no se permitieran los constantes alertas de fraudes y por consiguiente la consecucin del mismo. Muy seguido se encuentra que so- aplicados algunas veces, los mismos encuestados coincidieron que a veces se aplican a conveniencia del banco y no del cliente, para ms tardes reconocer el fraude. En este particular, se puede decir que la 46

mayor parte de Ea informacin, procedimientos y polticas son validados y consensuados en la Asociacin Bancaria, adoptando que las instituciones que la conforman, deben mantener criterios similares para efectos de ser controlados y supervisados por el ente regulador. (Ver grfico 4)

47

Grfico 4 Polticas para Minimizar el riesgo de f'aude

N0 0 Si 10-3

5.- Cules son los ateras de riesgos ms frecuentes en la deteccin de fraudes con Tarjetas de Crdito? El 93% de la poblacin encuestada opin que el monto del consumo es el principal alerta para investigar; el 83% consider que Inusualidad de la transaccin es la segunda causa de alerta, el 77% indic que el cambio de localidad en el consumo es un alerta importante y el 67% concluy el deslizar ms de dos veces e introducir datos errados es una alerta de tarjeta sospechosa. Los resultados de esta pregunta de respuestas mltiples se oueden ver en ef cuadre 7. Opcin Personas Encuestadas Monto del Consumo 30 Inusualidad de la Transaccin Fuera de localidad Tarjetas sospechosas 30 Fuente. El autor (2007) 30 30 Respuestas
%

Obtenidas 23 93% 25 83% 23 77% 20 ; 67%

Cuadro 7 Alertas ms frecuentes De acuerdo a los resultados obtenidos y seaados en el cuadro antenor, se evidencia que el valor del consumo llama la atencin del sistema de alertas, ya que el mismo posee una validacin interna, que compara los ltimos consumos a nivel del monto y seala este tipo de transacciones, adems de no ser frecuentes en el historial del tarjetahabiente sobre los ltimos consumos -'acturados. Muy similar ocurre con el resto de validaciones que efecta el sistema, como es el caso de la localidad, validando

la ciudad de residencia del tarjetahabiente; y cuando caracteriza una tarjeta como sospechosa, es dada por !a insistencia de introducir datos incorrectos del diente como la cdula de identidad o en caso de avances de efectivo, las respectivas claves. (Ver grfico 5)

Grfico 5 Alertas ms Frecuentes

6,- Cree usted que con ios controles existentes en el BBVA Banco Provincial Jos riesgos financieros se encuentran mitigados en lo que respecta a Tarjetas de Crdito? El 70% opin que medianamente los controles establecidos para detectar casos de fraudes mitigan los riesgos; mientras que el 13% consider que algunas veces estn mitigados los riesgos; el 10% afirm que s estn mitigados y el 7% opin que no lo cree. (Ver cuadro 3) Opcin Personas Encuestadas 3 4 21 %

Si Algunas Veces Medianamente

10% 13% 70%

No

7% Cuadro 8

Controles Mitigan e l Riesgo Financiero Fuente: El autor (2007) En este caso los encuestados consideraron que medianamente estn mitigados los riesgos, por cuanto son frecuentes los fraudes cometidos en el Banco; ya que ios defraudadores siempre estn diseando nuevos procedimientos para burlar los controles, debido a que algunas veces estos procedimientos fraudulentos no son detectados por el sistema. Es importante indicar, que ios sistemas de monitoreo diariamente reflejan transacciones de alertas que totalizan aproximadamente Bs. 150 millones y Bs. 250 millones en operaciones sospechosas. (Ver grfico 6)
70%

Grfico 6 Controles que mitigan el riesgo financiero 7.- Conoce usted las normas sobre riesgos financieros establecidas por el ente regulador banca ro? El 73% opina que medianamente el Banco aplica las normas exigidas por el ente regulador; el 17% consider que algunas veces lo aplican y el 3% afirm su aplicacin. (Ver cuadro 9) Cuadro 9 Aplicacin de Normas sobre Riesgos Financieros Opcin
____

Personas Encuestadas
- - -- . . ____

Si Algunas Veces Medianamente No

5 22 0 Fuente: el autor (2007)

10% 17% 73% 0%

Es inminente que las instituciones financieras deben cumplir rigurosamente con las normas que establecen fos entes reguladores cancanos, en consecuencia, deben informar y orientar a su personal sobre las mismas, a los fines de lograr su aplicacin con la interpretacin correspondiente; sin embargo los encuestado, en su mayora, opinaron que medianamente las conocen, debido a que no se les da la induccin pertinente. Por otra parte, Jos Guillen, jefe del Departamento de Prevencin de Fraudes del BBVA Banco Provincial, afirma que las supervisiones efectuadas por e: rgano reguadcr competente, se realizan slo a nivel de gerente y jefes de departamento y unidades de reas, lo cual no permite que la poblacin encuestada reciba las orientaciones dadas sobre la temtica en cuestin. (Ver grfico 7)

Grfico 7 Aplicacin de Normas Sobre Riesgos Financieros No Si 8,- Estn los pagos por fraudes con tarjetas de crdito contabilizados en ias cuentas de resultados correspondientes? El 100% de los encrestados afirm que s se encuentran contabilizados todos los pagos por fraudes con tarjetas de crdito (Ver cuadro 10) Cuadro 10 Pagos Contabilizados por Fraudes con Tarjetas de Crdito Opcin Si Algunas Veces Medianamente No Personas Encuestadas 30 0 0 0 Fuente: El auior (2007) Tal como sealan los encuestados, efectivamente el Banco mantiene contabilizados los casos de fraudes en cuentas de resultados, Adems de las prdidas monetarias que el BBVA Banco Provincial sufre por el uso fraudulento de las tarjetas de crdito, como consecuencia del auge del uso de stas y la facilidad para obtenerla, el banco mantiene un anlisis constante del crecimiento de la cartera de crditos al consumo y el comportamiento de los fraudes para determinar el impacto negativo en las cuentas de resultados, (ver grfico 8) % 100% 0% 0% 0%

Grfico 8 Pagos Contabilizados por Fraudes con Tarjetas de Crditos

C S i 100*5
Medianamente

3Algunas Veces 0%

0%

53

9.- Qu medidas ha tomado e BBVA Banco Provincia/ para evitar los fraudes con Tarjetas de Crdito*7 El 93% opin que ef montoreo de transacciones es la medida ms efectiva para evitar fraudes con tarjetas de crdito; el 83% indic que identificar al cliente a travs de claves, cdula de Identidad o dgitos validadores, se puede minimizar el auge de este flagelo, el 77% consider que a travs de anlisis del historial de consumos de un cliente, es factible identificar un presunto fraude, y el 67% valid analizando al cliente con otros productos mantenidos en el Banco. Los resultados de esta pregunta de respuestas mltiples se pueden ver en el cuadro 11. Cuadro 11 Medidas para Evitar Fraudes Opcin Monitoreo de Transacciones Identificacin de titulares Anlisis de consumos .Anlisis det cliente Fuente; El autor (2007} Sin duda, el esfuerzo del Banco est enmarcado a ampliar las bases de monitoreo. establecer que se haga en tiempo real y que sean detectados por todos los sistemas, con esto se lograra an mas bajar los ndices de fraudes y combatir a los defraudadores. Aunque la identificacin de titulares no tuvo acogida, es una medida que la respaldan algunos encuestados. porque ce cumplirse a cabaldad los lineamientos de identificacin, poco probable sera la usurpacin de identidad (Ver grfico 9) Personas Encuestadas 30 30 30 30 Respuestas Obtenidas 28 * 25 23 20 % 93% 83% 77% 67%

Grfico 9 Medidas para Evitar Fraudes

54

55

Anlisis del cliente. 20

Anlisis de consumos 23 Monitoreo de Transacciones Identificacin de titulares 25

56

10.' Cree usted que tos fraudes con Tarjetas de Crdito han generado financieramente efectos negativos en la utilidad dei Banco? El 100% de fos encuesTados opinaron que los fraudes reconocidos e imputados en cuentas de resultados merman la utilidad esperada por el Banco (Ver cuadro 12) Cuadro 12 Efectos Financieros de los Fraudes Opcin Si Algunas Veces Medianamente No Personas Encuestadas 30 30 30 30 Fuente: El autor (200/) Los encuestados afirmaron que el banco se ve perjudicado con los constantes reconocimientos de gastos por concepto de fraudes con tarjetas de crdito: adems opinaron que aunque el Banco se esmere en disear mecanismos de control para evitar el fraude, le resulta difcil bajar las cifras pagadas por ios fraudes. Adems de esto, se suman los costos generados por la utilizacin de recursos tecnolgicos y humanos, que cada da se hacen ms elevados y forman parte de los gastos que debe asumir el Banco, lo que significa que los gastos de la institucin se eleven y por consiguiente se obtiene menos utilidad al cierre de cada ejercido econmico (Ver grfco 10) Respuestas Obtenidas 30 0 0 0
%

100% 0% 0% 0%

57

Grfico 10 Efectos Financieros de los Fraudes m si

100%

11. Cules cree usted que han sido ios efectos financieros generados por los fraudes con tarjetas de crdito? El 100% opin que el Banco ve reducida su utilidad, por el auge que tienen los fraudes con tarjetas de crdito; el 93% consider a disminucin de la cartera de clientes; el 87% estim que la ampliacin de las inversiones en recursos originan efectos financieros importantes, el 83% opin que la desconfianza entre la clientela hacia el banco, puede ser objeto de un debacle financiero y 73% consider que una suspensin de la utilizacin de !a franquicia tendra un impacto irreversible en los estados financie-os Los resultados de esta pregunta de respuestas mltiples se pueden ver en el cuadro 13 Opcin Disminucin de !a Utilidad Costos de inversin en Recursos Disminucin Cartera de Crentes Desconfianza de la Clientela Suspensin de Franquicia Personas Encuestadas 30 30 30 30 30 Respuestas Obtenidas 30 26 28
25

1
[

"22

100% 87% 93% 83% ~"73%~~"

Cuadro 13 Efectos Financieros Fuente- El autor (2007) De acuerdo a los resultados obtenidos, se evidenci que los efectos financieros por fraudes con tarjetas de crdito pueden generar un gran nmero de inconvenientes para el Banco, por lo que la disminucin de la utilidad representa la consecuencia ms importante dentro de los estados financieros, ya que el incremento de las acciones fraudulentas pueden originar una mayor frecuencia de ios fraudes y por ende mayor prdida en la utilidad del banco. Se evidencia una disminucin en la cartera de clientes, producto de estos fraudes donde la credibilidad en el sistema, se resiente y pudiera conformar una situacin de scxeproteccin del djnero por parte de los tarjeta habiente y dejaran de utilizar sus tarjetas de crdito, lo que representa para el banco, una perdida de ingresos en sus utilidades, puede que se origine un sin nmero de rumores que cause gran desconfianza entre los tarjetahabiente regulares y posibles tarjetahabiente, sin embargo el Banco Provincial en busca de un mayor control y una disminucin en los fraudes con tarjetas de crdito, tiene que incrementar sus inversiones en recursos tecnolgicos, necesarios para optimrzar los fraudes con tarjetas de crdito y aumentar su plantilla de recursos humanos, a fin de dar inicio a una exhaustiva miligaan de riesgos operaaonafes que puedan continuar con este auge de los fraudes; esta inversin de una u otra forma afectar los gastos y por ende una disminucin en los estados financieros

58

Segn Guillen, jefe del Departamento de Prevencin de Fraudes del 3BVA Banco Provincial, las mltiples irregularidades que se han presentado con fraudes con tarjetas de crdito, tienen realmente preocupados a los altos dirigentes bancarios, a ios comerciantes y al pblico en general; por esta razn, los entes encargados de legislar estn estudiando la posibilidad de obligar mediante decreto o resolucin, que los Bancos paguen intereses a tasas activas, los montos sustrado a travs de fraudes con tarjetas de crdito, con estos obligan a las instituciones Pencaras a prestar ms atencin a la seguridad y al servicio prestado: no habra que Ifegar a esta medida, pero el Banco Provincial debe buscar una solucin efectiva y rpida. Si esta medida por parte de los entes gubernamentales se llegar a concretar los gastos generados por este concepto seran una consecuencia importante en la disminucin de los ingresos de los estados financieros. Guillen, afirma tambin que se estara vulnerando de alguna manera los ingresos correspondientes al uso de las tarjetas de crdito, aunado al riesgo pas que actualmente se vive en Venezuela, existiendo una posible suspensin de la franquicia VISA / MASTER CARD a nivel nacional donde el Banco Provincial vera afectado en la utilidad en sus estados financieros. (Ver grfico 11) Grfico 11 Efectos Financieros

1%

Disminucin Caera de Clientes 28 Suspensin de Franquicia 22 Desconfianz a de la Clientela 25

Disminucin de la Utilidad 30

PCostos de inversin en Recursos

60

C- Anlisis Documental Los documentos analizados fueron los siguientes: Estados Financieros correspondientes a ios aos 2005 y 2006, e informes emitidos por la SUDEBAN y la Asociacin Bancaria. 1.- Estados Financieros (Balance General y Ganancias y Prdidas): De los Estados Financieros (Anexo B) se tomaron Jos salaos de las cuentas relaaonadas con las tarjetas de crdito. (Ver cuadro 14) Cuadro 14 Cuentas de los Estados Financieros (2005) Relacionadas con Tarjetas de Crdito Ao 2005 Miles de Bs. edito s Vigentes rditos Vigentes TDC .ansitorias Fraudes TDC resos resos Rendimiento Cart Crd. Vigente (Ter Semestre) resos Rendimiento Cart. Crd Vigentes (2do. Semestre) isos Rendimiento Can. Crd. Vigentes (Anualrzado) resos Rendimiento Cartera de Crditos TDC esos Comisiones Crditos Vigentes (1er. Semestre) resos Comisiones Crditos Vigentes (2do Semestre) /esos Comisiones Crditos Vigentes (Anualizaclo) 'resos comisiones Crditos Vigentes TDC fatal ingresos por TDC (Com + Rend) % de Participacin Total 100%

4.898.894.000 412 238.000 2.800.000 239.817.000 317.038.000 556 855.000 72.391 150 75.964.553 146 651.447 222.616.000 17.809.280 ^0200430

'00

13%

100% 8%

ICO

1%

sos

1.120.960 000 3.807.376 __5^4_19:000 _ 9 226.376 100%

s Totales 2005 tos Extraordinarios (1er. Semestre) tos Extraordinarios (2do Semestre) s 6% Extraordinarios (Anualizado) os por Fraudes con TDC__________ ^779TOo| 0,1% J_ Fuente: Balance de Comprobacin BBVA Banco Provincial (2005) " Tal como se aprecia en el cuadro anterior, los Gastos por Fraudes con Tarjetas de Crdito representan el 0,1% de los Gastos Totales y un 8% del epgrafe contable (Gastos Extraordinarios) que recoge la imputacin de estos gastos En comparacin a los rendimientos y comisiones producto de la cartera de crditos de este rubro que ascendi a Bs. 412.238 millones, gener Bs. 90.200 millones y de este ltimo monto, se denota una leve disminucin en las ganancias esperadas por el Banco del 1% en la prestacin de este servicio; adicionalmente, se encuentran contabilizados Bs. 2.800 millones por presuntos fraudes en Cuentas Transitorias del Activo Los crditos al consumo (incluye las subcucntas de tarjetas de crdito) representan en el BBVA Banco Provinca, uno de los servicios que mayor aporta a los beneficios en cuentas de resultados en lo que respecta en materia crediticia, por periodificacin de intereses, comisiones, otros Por consiguiente se deduce que existen innumerables tarjetahabientes y que el banco nunca estar exento de que personas inescrupulosas comentan fraudes y sean reconocidos. (Ver cuadro 15)

62

Cuadro 15 Cuentas de los Estados Financieros (2006) relacionadas con Tarjetas de Crdito Ao 2006 Mies de Bs. % de Participacin Total ditos Vigentes s Vigentes TDC '-ansitonas Fraudes TDC ngrcsos resos Rendimiento Cart. Crd. Vigente (1er Semestre) tesos Rendimiento Cart. Crd Vigentes (2do Semestre) sos Rendimiento Cart. Crd. Vigentes (Anualizado) resos Rendimiento Cartera de Crditos TDC sos Comisiones Crditos Vigentes {1er Semestre) resos Comisiones Crditos Vigentes {2do. Semestre) sos Comisiones Crditos Vigentes (Anualizado) resos comisiones Crditos Vigentes TDC oal Ingresos por TDC (Con + Rend) 100% 12%

7.413.176.000 887.870.000 4.237.838 382.786.000 504.714.000 887.500.000 83.523.468 110.148.602 212.644.598 322.793.200 35.507.252 119.030.720

100% 13%

100% 11%

-0Q:.'D

stos Totales 2006 "tos Extraordinarios (1er. Semestre) tos Extraordinarios (2do. Semestre) >s Extraordinarios (Anualizado) stos por Fraudes con TDC

1.449.784.000 3.960.376 _ 6.101.211 10.051.587 1 090 600

100%

11% 0.1%

1%

Fuente; Balance de Comprobacin BBVA Banco Provincial (2006). Para et ao sealado, se mantiene constante la represertat'vidad de los gastos por fraudes con tarjetas de crdito e incluso el comportamiento de (as cuentas asociadas a tarjetas de crdito. Tal como se aprecia en el cuadro anterior los Gastos por Fraudes con Tarjetas de Crdito representan el 0,1% de los Gastos Totales y un 11% del epgrafe contable (Gastos Extraordinarios) que recoge la imputacin de estos

gastos. En comparacin a los rendimientos y comisiones que generan las mismas segn la cartera vigente de Bs. 119.031 millones; se denota una leve disminucin en las ganancias esperadas por el banco de 1% en la prestacin de este servicio: adicionalmentet se encuentran contabilizados Bs. 4.238 millones por presuntos fraudes en Cuentas Transitonas del Activo Seguidamente, se presentan anlisis con su representacin grfica de las cuentas oe gastos
ou

asociadas a los Fraudes con Tarjetas de Crdito y comparativos de otros perodos:

Cuadro 16 Comparativo Cuentas de los Estados Financieros relacionadas con Tarjetas de Crdito Miles de Bolvares
l

65

Cuentas de Financieros

los

Estados

2005

2006

Var. Absolut a Var. Relativ a

66

I 556.855.000 ! 72.391.150 I I 1 222.616.000 | 17.809.280

887.500.000 83.523 468 322.793.200 35.507.252 ~~ 119.030.720 1.449.784 000 10.051 587 1.090.600

330.645.000 11.132.318 100.177.200 17.697.972 28.830.290

59% 15% 45% 99% 32%

7 413.176 000| 2.514.282.000 | 51% 887370.0001 475.632.000! 115%

I
9a2.430~

i i 1.120.980.000
9.226.376 779.000

328.804.000

29%

825.211 9% 311.6001 40% 2.800.000

4.237 838 vo Hos Vigentes ditos Vigentes TDC nsitorias Fraudes TDC esos Rendimiento Cart. Crd. Vigente resos Rendimiento Cartera oe Crditos TDC esos Comisiones Crditos Vigentes os comisiones Crditos Vigentes TDC Ingresos por TDC (Com + Rend)

tes Totales tos Extraordinarios 4.898.894.000 412.238.000

67

Como se puede evidenciar el Banco Provincial ha mantenido un crecimiento en lo que respecta a tarjetas de crdito. Se seala que el rubro de tarjetas de crdito ha experimentado un crecimiento del 115% representado en unos Bs. 475.632 millones; los ingresos por este producto le han generado ai Banco un 32% ms durante el ao 2006 con respecto af ao anterior, calculndose esta cifra en unos Bs. 28.830 millones; ntese que igualmente los gastos por fraudes han experimentado un ascenso del 40%, cnsonos con el crecimiento sostenido de la cartera. Gastos Causados por Fraudes en Tarjetas de Crdito ao 2005 comparado con el ao 2006 Total Fraudes Gestin Comercial Total Fraudes Procedentes Total Gastos
232.000 547.000 779 000 210.200 880.400 1.0'VJ 600

-21.800 333.400 311.600

-9% 61% 40e/.

Cuadro 17 Distribucin de los Gastos por Fraudes Miles de Bolvares 31-12-05, 31-12-06 ' Var. Relativa ! i Absoluta Fuente: Balance de Comprobacin BBVA Banco Provincial (2005 y 2006) La institucin tiene dos polticas de registro en las cuentas de gastos, siendo la primera de ellas, la imputacin contable de los casos donde se comprob segn las investigaciones efectuadas, la consecucin del fraude por fallas internas, conllevando a asumir los costos y la segunaa poltica son fas imputaciones por decisin comercial (buenos clientes), donde la caracterstica primordial para su registro es el tipo de cliente aunque las investigaciones arrojen lo contrario Estas polticas estn enmarcadas en los lincamientos exigidos por el organismo regulador SUDEBAN y basadas en subcuentas para efectos de control interno y conocer las cantidades en un momento determinado fos importes cancefados por ambos conceptos (Ver cuadro 17) 68

El BBVA Banco Provincial ha registrado en sus cuentas de resultados en el ao 2006 por concepto de fraudes en tarjetas de crdito Bs. 1.091 millones de los cuales Bs. 210 millones corresponden a Gestin Comercial y 8s. 880 millones por reconocimiento de fraudes. Sobre estas cantidades, se evidencia una disminucin de! 9% en lo que respecta a Gestin Comercia', representarlo Bs. 21,8 millones; mientras que se increment en un 61% I reconocimiento de los fraudes cometidos (Ver grfico 12)

Grfico 12 Polticas de Gastos por Fraudes ao 2005 comparado con ano 2006

|H 31-1205]
'B31-12-06;

Toii

rrauces

T otal Fraudes

T otal Gaste*

Gestin Comercial

Procedentes

Participacin de los Gastos de Fraude con Tarjetas de Crdito con el resto de tipologas de fraudes ao 2006. En el B8VA Banco Provincial, se contabilizan otros tipos de fraudes que es importante comparar con ios correspondientes a Tarjetas de Crdito. (Ver cuadro 18)

69

Cuadro 18 Tipologas de Fraudes contabilizados en el ao 2006

70

Descripcin

Miles de Bs.

%de Participacin total

71

Gastos por Fraudes Pagos do Cheques Gastos por Fraudes Retiros en Cta Cttes. Gastos por Fraudes Retiros en Ahorros
Castos por Fraudes Cajeros Automticos Gastos por Fraudes Ciros Pagos Gastos por Frasees ce Tarjetas ce Crditos

702.5001 205.642 J/

12% 4%

324.560/

7U.SSQ 187.900 1.090 600

5.820.S87

12% 3% 19%
1Q0%

Total Gastos de Fraudes

Fuente: Balance de Comprobacin BBVA Banco Provincial (2006) Para e! ao 2006. los principales tipos de fraudes coniabilizaaos en los Estados Financieros son [os descritos en el cuadro anterior, donde se demuestra que los fraudes con mayor repercusin en los Eslados Financieros obedecen a .a tipologa de falsificacin de tarjetas de dbito con 8s 2.595 "flones (45% de los fraudes cometidos contra ef Banco), seguido por los -des con tarjetas de crdito con Bs 1.090 millones (19% de los fraudes), los des por pagos de cheques se ubicaron en Bs. 702.5 millones, mientras que vulnerar a los cajeros automticos se contabilizaron Bs. 714 millones, el resto tipologas como retiros en cuentas de ahorros y corriente y otros pagos, ; resentan en su conjunto el 13% de los fraudes imputados en resultados. (Ver 13)

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Grfico 13 Tipologas de Fraudes Contabilizados en el ao 2006 Gastos por

73

Fraudes con Tarjetas de Crditos 19% Gastos por Fraudes Otros Pagos
3%

Gastos por Fraudes Pagos de Cheques

12% Gastos por Fraudes Retiros en Cas Cttes. 4% Gastos por Fraudes Retiros en Ahorros 6% oastcs por Fraudes -Falsificacin T. de Dbitos 44%

Gastos por Fraudes Cajeros Automticos

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Participacin de los Gastos de Fraude con Tarjetas de Crdito en ios Gastos Extraordinarios ao 20O5 comparado con ao 2006 Es importante para la investigacin realizada comparar la representacin de (os gastos de fraude por tarjetas de crdito con respecto al rubro del Estado de Resultados que recoge esta imputacin (Ver cuadro 19) Cuadro 19 Participacin de ios Gastos por Fraudes en los Gastos Extraordinarios aos 2005 y 2006 Miles de Bolvares 31/12/2005 31/12/2006 Gastos extraordinarios Gastos 9.226.376 779.000 por Fraudes con TDC 100%: 10.051.587 ! 100% 8% j 1.090.600 11% Var. Absoluta 325.211 311.600 Var. Relativa 40% 100% 9%

Fuente: Balance de Comprobacin BBVA Banco Provincial (2005 y 2006) Los gastos por fraude de tarjetas de crito se ubicaron para el ao 2005 Bs. 779 millones representando un 8% del total de gastos extraordinarios Bs. 9 226 millones; rubro contable donde se concentran este tipo de contabilizacones; mientras que se mantuvo el mismo comportamiento para el ao siguiente Por otra parte, se evidenci un incremento en el ao 2006 del 40% representado en Bs. 312 millones (Ver grfico 14)
Grfico 14 Participacin de los Gastos por Fraudes en los Gastos Extraordinarios aos 2005 y 2006

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Participacin de Jos Gastos de Fraude con Tarjetas de Crdito y Gastos Totales aos 2005 y 2006. 31/12/2005 31/12/2006 Var. Relativa ; 29% 323.304.000 100% 0,1% 40% 311.600 Var. Absoluta

Totales 1.120.980.000 100-: 1.449.784.000 100 sor Fraudes con TDC 779 000 % 0,1% 1.090.600 0,1%

Cuadro 20 Participacin de los Gastos por Fraudes en los Gastos Totales en el ao 2005 y 2006 Miles de Bolvares Fuente: Estados Financieros BBVA Banco Provincial (2005 y 2C6) La representacin de los gastos de fraudes se compar con el total de los gastos de Banco (Ver cuadro 20) Los gastos por fraude de tarjetas de crdito se ubicaron para el ao 2005 en Bs. 779 millones representando un 0.1% de! total de gastos totales Bs 1.121 millones, mientras que se mantuvo el mismo comportamiento para el ao siguiente Por otra parte, se evidenci un incremento en el ao 2006 del 29% ae los gastos totales del Banco representado en Bs. 328.804 millones

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2.- Informes de SUOEBAN y la Asociacin Saneara Los informes consultados en el ao 2006 refieren a informacin del ao 2005 y concluyen que es evidente que a pesar de contar con un marco legal y tecnocrtteo se sigue aislando las causas que producen el fraude con utilizacin de tarjetas de crdito Tai vez la ingenuidad de algunos dientes ha permitido ef auge de este tipo de operaciones. Las Instituciones Financieras luchan por adaptar sus sistemas para que no sean vulnerados por las personas que se dedican a planificar fraudes y especficamente lo relacionado a tarjetas de crdito. En Venezuela el delito del fraude bancario y especficamente lo relacionado a transacciones electrnicas ha tenido un auge representativo que han conllevado a que las diferentes autoridades, dicten normas sancronatorias en esta materia por irregularidad o complicidad interna en las Instituciones Financieras o por factores externos. Uno de los pnncipales. factores que maximizan el fraude en las tarjetas de crdito es el descuido del cliente al momento de realizar algunas operaciones bancanas. pero existe un factor que es primordial para que pueda florecer y establecerse tal situacin, la complicidad conciente e inconsciente de las mismas entidades bancarias, es el caso de que es poco explicable como con una tarjeta de crdito robada y reportada, como tal se pueden realizar operaciones sin que la entidad bancaria detecte tal situacin para lo cual existe dos explicaciones. Otro factor es que el operador receptor de la denuncia del robo de la tarjeta no obre con la diligencia necesaria y no proceda a cancelar dicha tarjeta lo que no exime de culpa a la entidad bancaria ya que este es un servicio indispensable para los clientes de tal servicio, la otra razn que se pudiera

77

esgrimir es que el operador bancano receptor de la denuncia def rooo de ia tarjeta de crdito y/o debito no lo procese con el fin de estafar al cliente. De alguna manera indica que no toda ia responsabilidad descansa en las entidades bancarias, sin embargo la omisin no se puede utilizar descargo de responsabilidad. Efectos Financieros generados por Fraudes con Tarjetas de Crdito Los efectos financieros que han ocasionado el fraude con tarjetas de crdito en el BBVA Banco Provincial bsicamente estn enmarcados en la disminucin de utilidades En consecuencia, se puede decir que esta institucin ha visto mermada Ja misma en Bs. 1 090 millones y si adicionamos lo correspondiente al ao 2005. se totalizaran prdidas por Bs 1.370 millones, slo con las imputaciones contables referidas a esta modalidad, pero que si se toma en cuenta !a totalidad de las alertas sealadas por los sistemas, se estara contabilizando prdidas anuales por un aproximado de Bs. 54.750 millones (tomando 365 das con el monto inferior de Bs 150 millones), slo en fraudes con tarjetas de crdito y en conjunto todas las modalidades de fraudes (cheques, operaciones en cajeros automticos, etc.). el Banco tendra prdidas incalculables. (Ver cuadro 21) Cuadro 21 Determinacin Efectos Financieros __________________________ Miles de^oHyares \ IJtacrfpcjn_ _]_^o^005_L_A<^2006 ~T Total Totales Gastos Fraude TDC 779.0001 1. OSO.QOCp 1^86976001 ^ertsj3ejjjstema________ j_ 54.750.0001_ 54.750.0001 109.500.00oj Fuente; Estados Financieros y reportes de alertas (2005 y 2006) ~ Aunado a los costos directos mencionados anteriormente, hay que adicionar los costos indirectos, representados en tos costos de explotacin (recursos tecnolgicos y humanos) que conllevan al incremento de gastos oor concepto de prevencin de la
78

modalidad estudiada. La institucin debe invertir en personal para el Departamento de Monitoreo un aproximado de Bs. 720 millones; mientras que en recursos tecnolgicos, se pueden estimar en Bs 1.150 millones; faltara incorporar los costos de los activos fijos, franquicias, servicios pblicos, entre otros, que no se obtuvo un detalle aproximado, pero que de acuerdo a la expenencia. estara situado en Bs. 120 millones. (Ver cuadro 22) Cuadro 22 Miles de 1 1.100.000 i 720.000 1.150.000 , 120.000 3.090.00 0 Gastos asociados al Departamento de Monitoreo Concepto Gastos por Fraudes Gastos de Personal Tecnologa Activo Fito y Servicios__________ ____________________Total Fuente: El Autor (2007) Estos costos son mnimos, si se toma en cuenta la labor de prevencin que realiza el Banco a travs de este departamento, ya que se puede decir que por las alertas sealas en los sistemas, se ahorrado un aproximado de Bs. 51.660 m-llones El BBVA Banco Provincial siempre ha sido propenso a fraudes e irregularidades de muchas maneras, que han ocasionado importantes quebrantos econmicos, tanto a la entidad como a los clientes, en consecuencia los efectos han sido negativos, entre los que destacan la prdoas de imagen, sanciones legales e incluso la desaparicin de grupos de clientes.

Aunque el BBVA Banco Provincial ha incrementado el monto de la cartera de crditos en este rubro (Tarjetas de Crdito) pasando del ao 2005 de Bs. 412.238 millones a Bs. 887 870 millones en el ao 2006 (ver cuadro 16); a nivel de base de clientes se observ una aumento en el mismo periodo comparado, pasando de 1 650.000 clientes con tarjetas de crdito a 2.050.000. Para concluir sobre los efectos financieros seguidamente se presenta cuadro resumen donde se estima la disminucin real de ias ganancias del Banco: Cuadro 23 Comparacin de los Efectos Financieros

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Miles de Bolvares ___ Var. 2006 i Var. Absoluta] Ingresos Rendimiento Cartera de Crditos TDC i / f 2.391.150 Relativa | 83 523.4681

81

2005

17.809.280: 35.507.252 11.132.318 17.697.972 779.000 840 000 1.619.000 1.090.600 1.271.351 2.361.951 i 311.600 431.351 15% 99% 32% Ingresos comisiones Crditos Vigentes TDC Total ingresos por TDC Gastos por Fraudes con TDC Estimacin Transitoria Fraudes (30%) Tolal Egresos por Fraudes con TDC

reso Neto________ 28.037.339! 32%

_________I

88.581.4301

116.668.7691

Fuente; Estados Financieros BBVA Banco Provincial (2005 y 2006) De acuerdo a lo expresado en el cuadro anterior, es evidente que el Banco dej de percibir por el producto Tarjetas de Crdito durante el ao 2005 Bs 1.619 millones: mientras que para el ao 2006, estos costos se incrementaron en un 46% elevndose a Bs. 2.362 millones. Es importante indicar que se consider para este anlisis que del total contabilizado en Cuentas Transitorias del Activo al cierre del ao 2005. slo un 30% fue imputado en resultados durante el ao 2006: por consiguiente, se estim la misma proporcin para el monto sealado en el cierre del ao 2006 Los ingresos producidos por fas Tarjetas de Crdito fueron incrementados en el ao 2005 con respecto al anterior en Bs. 28.830 millones (30%), pero los costos por fraudes en este mismo perodo sufrieron un incremento de Bs. 743 millones; po- tanto netamente el Banco increment su utilidad en Bs. 116.669 millones. Esta reduccin de ingresos obedece a la regulacin de tasas de inters que mantiene ei BCV a las instituciones financieras.

83

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Los resultados del proceso investigativo, no son, en ningn case suficientes para derivar conclusiones definitivas, que permitan decidir acerca de los efectos financieros por los fraudes cometidos con tarjetas de crdito en ei BBVA Banco Provincial. Slo se constituyen en referentes significativos oara presentar conclusiones aprovechables, que orienten recomendaciones vlidas y pertinentes para que el Banco reduzca el riesgo de fraude con tarjetas de crdito. Conclusiones De acuerdo con los resultados obtenidos del estudio, se presentan las siguientes conclusiones de acuerdo a los objetivos planteados: Las causas que originan los fraudes con tarjetas de crdito, obedece a la situacin socioeconmica que atraviesa el pas y a nivel mundial La falta de principios y de buenas costumbres ha permitido que personas inescrupulosas se dediquen a planificar formas de fraudes; No obstante, para prevenir el auge de los fraudes se determin que el Banco utiliza el sistema de menitoreo de Tarjetas de Crdito pero que ste, no es de absoluta confiabiiidad ni para el tarjetahabiente ni para la Organizacin ya que puede ser vulneraoo por (as diferentes organizaciones delictivas, to cual ha sido demostrado con Jas imputaciones contabies por concepto de fraudes con trjelas de crdito. Cabe destacar, que al depender el Banco de una herramienta informtica va Internet y que se actualiza en cada determinado tiempo, ocurre en ese corto tiempo la consecucin d e fraudes y no es detectado al instante, repercutiendo en gastes para la Institucin.

85

En cuanto a ios controles para la prevencin de fraudes, se encuentra e sistema de monitoreo, mencionado anteriormente, aunado a varios procedimientos establecidos por el Banco, como la identificacin de titulares, anlisis de operaciones, entre otros, que permiten mantener de alguna manera controlado el auge del fraude. El Banco mantiene polticas de contabilizacin de los fraudes, de acuerdo a exigencias del ente regulador y de acuerdo a la experiencia con los clientes que fueron vctimas de fraudes. Se determin que algunos clientes (tanto personas naturales como jurdicas) se prestan para facilitar la actividad delictiva que pudiera presentarse en este mbito, necesitando concebir, disear e instrumentar mecanismos coherentes, que faciliten esta tarea, siempre basndose en informacin de primera mano, obtenida en algunas oportunidades de empleados activos de la propia institucin o ex empleados. Se consider que la clonacin de tarjetas de crdito es la modalidad ms recurrente en los fraudes cometidos contra el Banco, valindose los defraudadores para esta tarea en copiar tos datos de las tarjetas mantenidos en las bandas magnticas y falsificando documentos de identidad. La principal alerta emitida por el sistema de monitoreo es el valor del consumo realizado por el tarjetahabiente, ya que e sistema valida internamente el historial de los consumos realizados; adems de la zona de origen del consumo. Se detect que el BBVA Banco Provincial ha pesar de ser una institucin seria y responsable, cumple medianamente con las disposiciones legales imperante en el pas que previenen Ja consumacin de fraudes mediante la utilizacin de tarjetas de crdito. Es importante destacar que el personal encargado de la prevencin del fraude con tarjetas de crdito, es decir el sistema de monitoreo, no estn debidamente capacitados para detectar y aplicar los correctivos inmediatos y necesarios a momento de sealarse los afeitas en el sistema. El reconodmientc de fraudes con tarjetas de crdito por parte def EBVA Banco Provincial y su correspondiente imputacin contable, esrn enmarcados a los 89 principios contables de aceptacin general y a las directrices que se generen de su casa matriz en Espaa y de Irneamentos de las diferentes franquicias que operan en eJ sistema bancaro nacional. Se puede decir, que los efectos financieros que presenta el BBVA Banco Provincial pueden ser de muchas maneras, como importantes quebrantos econmicos, tanto a la entidad como a fos clientes, en consecuencia los efectos han sido negativos, entre los que destacan la prdidas de imagen, sanciones legales e incluso Ja desaparicin de grupos de clientes. Se evidenci que esta institucin ha visto mermada su utilidad en los aos 2005 y 2006; slo con las imputaciones contables referidas a tarjetas de crdito, motivo de estudio. Por otra parte, si se adiciona la totalidad de las alertas sealadas por los sistemas de monitoreo, las prdidas anuales serian insostenible adems en conjunto todas las modalidades de fraudes, el banco tendra prdidas incalculables, por cuanto en todos los productos y se-vicios prestados por el mismo se producen intentos de fraudes Los efectos financieros en el BBVA Banco Provincial por los fraudes cometidos con tarjetas de crdito se pueden enmarcar en las siguientes desventajas: * Disminucin de las ganancias esperadas por la intermediacin financiera

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* * *

Cuantiosas inversiones para ampliar los sistemas de monitoreo o cambio de plataforma, conlleva a que el Banco disminuya su utilidad Fuga de clientes, como consecuencia de una deficiente gestin en Ea resolucin de sus reclamos y la recurrencia de a misma. Desconfianza en la clientela este es un factor que influye en el negocio propio del Banco es decir mientras menos usuarios utilicen las tarjetas de crdito, el Banco no obtendr beneficios y bsicamente obedece a la presencia de la posible clonacin y la falta de reconocimiento del Banco. - Suspensin de ta franquicia, en caso que el Banco incumpla con los requisitos

exigidos por las franquicias internacionales, dejarra de prestar este servicio y por ende se reducira su margen financiero

Recomendaciones En eJ contexto de los objetivos pfanteados y de acuerdo a las conclusiones expuestas anteriormente es conveniente considerar las siguientes recomendaciones. Elevar peticin a las franquicias internacionales a travs de la Asociacin B3ncana, sobre la posibilidad de la disminucin en el tiempo de reflejo de transacciones en los sistemas de mcnitoreo, o en su defecto buscar mecanismos entre los Bancos locales que permitan intercambiar informacin en tiempo real sin pasar por los sistemas centrales de las franqurcias La Prevencin de fraudes con Tarjetas de Crdito no estara completa si no se aplican medidas formativas de! personal que debe monitcrear el comportamiento de los clientes, es all donde es fundamental a actvana formativa para la capacitacin en la prevencin de este delito el BBVA Banco Provincial, SA ha sido cnsono con esta realidad. Ja institucin se preocupado para que ef personal est bien informado af respecto y posea los conocimientos necesarios para desempea' de manera idnea, eficiente y eficaz su cometido, de esta manera el Banco reducira las imputaaones contables por concepto de fraudes con tarjetas de crdito El reforzamiento de las polticas internas implantadas en cuanto al reconocimiento de fraudes a clientes, la seleccin apropiada def personal que manipula la informacin de segundad del Banco y la educacin al tarjetahablente en (a utilizacin y resguardo de sus tarjetas de crdito sern los puntos clave para que la Institucin minimice las erogaciones por este concepto En lo referente a la prevencin del fraude con tarjetas de crdito, como ya es notorio la obligatoriedad por parte de las Instituciones Financieras de impartir a sus empleados todos ios conocimientos, tcnicas y procedimientos en esta

materia, es por ello que se recomienda que adems de los seminanos que se han realizado, se proceda a efectuar visitas a las distintas Oficinas y Unidades Administrativas de la Organizacin con la finalidad de poder obtener un diagnstico sobre el conocimiento existente sobre la materia, esto con el fin de establecer lineas de accin rpidas a aplicar en aqueflas reas que pudiese-"* presentar problemas, es decir organizar talleres sobre el tema en las dependencias que asi fo requieran. Disear instructivos dirigidos a los usuarios de tarjetas de crdito que fes oriente en la utilizacin y resguardo adecuado de sus tarjetas igualmente, efectuar una campaa de divulgacin a los dientes y comercios afiliados a este sistema de pago, con el objeto de garantizar la efectividad en o que se quiere transmitir Los instructivos sobre esta materia deben ser del conocimiento de todo el personal que labora en todas las dependencias que forman ei conglomerado del BBVA Banco Provincial. S A. y asi conformar un bloque de personas informadas que permitan establecer un frente de batalla contra el fraude con tarjetas de crdito. Es conveniente que as instancias superiores del Banco, evalen el comportamiento de este servicio y ias implicaciones que conllevan el continuo rechazo a reclamos de clientes, la baja efectividad en la deteccin de fraudes y la escasa gestin oportuna en tensin a Ja clientela, pues la competencia en el mercado est reflejando que el Banco est perdiendo posicin y por ende los resultados.

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ANEXOS

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ANEXO A REPBLICA BOL1VARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO (UCAB)

CUESTIONARIO PARA OBTENER INFORMACIN SOBRE LOS FRAUDES CON TARJETAS DE CRDITO Y SUS EFECTOS FINANCIEROS EN EL BBVA BANCO PROVINCIAL (2006)

Titulo del Trabajo de Investigacin: Los Fraudes con Tarjetas de Crdito y sus efectos financieros en ef BBVA Banco Provincial (2006)

Invest/gador: Hugo Prez B.

Inslrucciones: A continuacin se fe presenta un cuestionario contentivo de 11 preguntas, el cual ha sido diseado para obtener informacin de la forma en que el Banco Provincial mantiene mitigado el nesgo de fraude con Tarjetas de Crdito y sus efectos financieros durante el ao 2005 El instrumento est diseado sobre preguntas de seleccin simple o mltiple, segn lo considere el encuestaoo; adiconalmente debe argumentar su respuesta, emitiendo su opinin de forma precisa. La informacin slo tendr un tratamiento acadmico pedaggico Gracias1

Marque con ( X ) la o las opciones que considere: 1.- Se han cometido fraudes con tarjetas de crdito en el B8VA Banco Provincial? _Si _ Medianamente Argumente su respuesta. _ Algunas veces _ No

2.- A travs de qu modalidad se producen los fraudes con Tarjetas de Crdito? _ Clonacin _ Complicidad con negocios Argumente su respuesta: 3.- Dispone el BBVA Banco Provincial de controles para la prevencin del fraude con Tarjetas de Crdito? _ Si _ Medianamente Argumente su respuesta: _ Algunas veces _ No _ Usurpacin de identidad _ Robo o extravi

4.- Cree usted que el BBVA Banco Provincial aplica sistemas de control de riesgo para minimizar ios fraudes con Tarjetas de Crdito? _ Si _ Medianamente Argumente su respuesta. _ Algunas veces _ No

5.- Cuates son ios alertas de riesgos ms frecuentes en la deteccin de fraudes con Tarjetas de Crdito?

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__ Monto del Consumo _ Fuera de localidad

_ Inusualidad de la transaccin _ Tarjeta sospechosa

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6.- Cree usted que con tos controtes existentes en ef BBVA Banco Provincial los riesgos financieros se encuentran mitigados en lo que respecta a Tarjetas de Crdito? _ Si _ Medianamente _ Algunas veces _ No

7.- Conoce usted tas normas sobre riesgos financieros establecidas por el ente regulador bancaro? _ Si _ Medianamente Argumente su respuesta. Algunas veces _ No

8.- Estn tos pagos por fraudes con tarjetas de crdito contabilizados en Jas cuentas de resultados correspondientes? _ Si Medianamente __ Algunas veces No

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9.- Qu medidas ha tomado el BBVA Banco Provincial para evitar los fraudes con Tarjetas de Crdito? __ Monitoreo de transacciones _ Anlisis a consumos Argumente su respuesta _ Identificacin de titulares Todas las anteriores

10.- Cree usted que los fraudes con Tarjetas de Crdito han generado financieramente efectos negativos en la utilidad del Banco? _ Si _ Medianamente Algunas veces _ No

11.- Cules cree usted que han sido los efectos financieros generados por los fraudes con tarjetas de crdito? Argumente su respuesta.

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