" : "

... ...

...

... ... ...

.
... ... ...
.
... ... ...
.
: .
: .
:.
.2011-2010


:
.
:
.
Saa
.
.



.I :
.1 : .
.2 : .
.3 : .
.4 : .

.II :
.1 : .
.2 : .
.3 : .

.III :
.1 : .
.2 : .
.3 : .
.4 : .

.IV :
.1 : .
.2 :
.Saa

.

" "" :
".

2012




.





.



1

.
.1



.
:

) (Servperf
:






:
(1

(2

(3

(4

(5
.
.2



.
.3
:





.
.4


.

.5



.
.6
:
:


:
.
.7

:
: :


ISO 9001 :2008
.
: :




4

.


.
: :



.
:



Saa

Saa


.
.

.




ISO 9001 :2008
.

:
.1
1.1

Quality
.

.

Connel Baker and Abou

zeid
NEDO
Garvin
:

9
9
9
9
9
9
9
9 .

1
2

2004 19.
2006 .13

J.M.Juran
Juran
1

A.V Feignbaum
.

(1984) Feigenbaum " :

4

".

(1986) CROSBY " : ".

(1993) JPFINNINGAN et W.H.SCHMIDT " :

" 6. (1991) J.JABLONSKI " :


" 7.
" :
" 8.

J.M.Juran, and F.M. Gryna, "Quality planning and Analysis", Singapore : McGraw-Hill, 1993.
: 2008
.19
2
P.B.Crosby," Quality is free : The art of Making Quality Certain", New York : Signet Books, 1992.
: 2008 .19
3
A.V. Feignbaum," Total Quality Control", 3 ED, New York : McGraw-Hill, 1991.
: 2008 .20
4
J.P.NEUVILLE, "la qualit en question", revue franaise de gestion, Mars Avril Mai ; 1996, p39.
5
P.B.CROSBY," la qualit cest gratuit", ed, economica, paris, 1986 p13.
6 1997 .9
7 1996 .194
8 2007 .27

Bounds, Heizer, Evans, Movgan

1 ):(1.1

) : (1 .1

.1

.




.




.


.

.

.2

.3

.4

.



.

. "
" )
(.

: 2009 -57
.58

" : ISO 9000:2000

2

".

1
2009.56
2
Iso 9000, "Quality management system, Fundamentals and vocabulary", 2000.
: 2008 .19

) :( 1. 1

Source : Russel, Roberta and Taylor, Barnard," production and operation Management
Focusing on Quality and comptitiveness", prentice- hall co.1995 P 80.

:
9 ""

9 ) ( .
:
9
9
.

10


2.1

:
9

: )
(

9 :
) (
9 :
9 :

9 : )
(
9 :
) (
9 :
9 : )
(
9 :



.

N.R Farnum, " Modern Statistacal Quality Control and Improvement", California : Duxbury Press,
1994, p 3-p4.
: 2008 .20

11

.2

. :
1.2

: ) (1940-1900

).(2.1


" ".

CATTAN Michel," Matriser les processus de lentreprise, guide oprationnel", les ditions
dorganisations, paris, 2000, p15.

12

) :(2.1

Source : Ford Motor Company, Three Day SPC Notes, Ford, Brentwood, 1985, p11.
: :
1997 .486

2.2

: )(1960-1940

13

.
3.2

: ) (1980-1960

. ) ( AFNOR
" :
".

1 9000 1995 20.

P.VANDEVILLE, "Gestion et contrle de la qualit", ed AFNOR, paris 1985, p138.

14

) :(2.1

.
.
.

.
.
.
.
.
.
.

Source : STORA. GILBERT et MONTEIGNE JEAN, " la qualit totale dans

lentreprise ", Edition dorganisation, paris 1986, p 24.

4.2

: ) 1980 (

.


.



:

....

15

) :(3.1

. .
. . . . . . . . .
.
. . . .
. . . . . .

TQ

QA
. . . -.

QC

: .477

16

.3 )( TQM : Total Quality Management

1.3

:



. N.Chorn
1

) (Bharat Wakhu " :

2

" ) .(Berman.al.1995

(1986) P.B.CROSBY " :

3

".
:

N.H. Chorn,"Total Quality Management : Panacea or Pitfall", International of Physical Distribution

logistics Management, Vol.21, No.8, 1991, pp.31-35.
: 2008 .22
2 2003 18. -17
3
P.B CROSBY," la qualit cest gratuit", op cit, p 24.
4 2008 -64.65

17

9 W.Edwards Demin


.
9 Joseph Juran



.
9 Chopman et Hall



.
9 Saylor James


.
9 Joseph Jablonski


.

18

) ( Arther " :

".

:







.
" :


".
2.3

:
9


" :
) ."(Do The Right things Right , First Time
1 2004 .18

19

.
9

.



9



9

9

9
9
.

20

:

.
:
.1


2

Potie M Christian," la qualit, revue de gestion dentreprise", ENPED, Boumerds, mai, 1999, N9, p
19-p20.
2 2004 . 331

21

) :(4.1

Source: Kraiweski, lee and Ritzman, Larry, "Operation management Strategy and
Analysis", Adison-Wesley Publishing 1993, p 141.
:
.33

Kotler

. :

9 :

9

1 2006 . 150

22

9

9
.

.
) ( Powell,1995,35
.

) ( )
(.
.2



.
.3


.
JM juran " : ".




23

. :

) :(5.1

: 2004 -2003 .240

24

PDCA :

) :( 6.1

Plan

Do

Act

Check

:
.359

25

9 : ) (Plan

:

.
9 : ) (Do

.
9 : ) (Check


.
9 : ) (Act

.
.4


:
9
9
9
9
9 :

26

.
.5


) (7.1 .
.6


:
...

27

) :( 7.1

.
.

.

.

.
. . .

:
. ) (.
.

.
.

.


.

Source : Adam, Evere hand Ebert, Roland " Production and Opration Management
Coucepts, Models and Behaviour", P- hall 5, 1996, p 598.

28

:
.1


.
) ( Fedal TQM
:
1.1

.


.
.
:

1 2000:9001 2005
.104

29

) :( 8.1 TQM

. . . - .

. . . . - .

: 2000:9001 . 105
: 1997 .392

2.1

.

.

Claude Yves Bernard, " le management par la qualit totale", dition AFNOR, paris, 2000, p46.

30

.
Cole " :
".

3.1

.

) " : Roger Harrison (1972

2

".

" " :

.
.
4.1

) (



.
1 2000 .71
2 : 1998 . 57

31

.
5.1

.
(1986) O Dell
:

) :(3.1

.

.
.

.
.

-
.
.

:
2008 .39

6.1

32

.
7.1

.
8.1

.
9.1

.




1. TQM
:

1 " " 2004 .29

2 2000:9001 .107

33

) :(9.1

Source : James, P, "Total Quality Management", Prentice Itall, New York, 1996,46.
: 2000:9001 . 108

34

.2


.
Jablonski 1991 :
9 :




.
:

) (

2007 . 238

35

.
9 :

PDCA

:

.
9 :
:

.
9 :


1 2008 .216

36

:


.
9 :


.

.

) :(10.1
:

: .71

37

.3



. :

.
Stephen R. Covey
1

.82

38

:
.1
1.1

9000 1906
) ( IES
.
1946
9000 ISO 1987
ISO
9000 :1994 1994
ISO 9001 :2000 2000 9001
9003 9002 9001
ISO 9001 :2008 2008 .
2.1

9000

International Standardartising Organisation

.
ISO 9000


.

39

.
9000

.
3.1

9000

9000
:
9 : 9001

.
9 : 9002

18 .9001
9 : 9003
12
.9001
9 : 9004


. 9004
:
:9004-1 .
:9004-2 .
40

:9004-3 .
:9004-4 .
2000 9000 1994
9002 9003
9001 9004
.

) :(11.1 9000
8402

9004

9000

9001

9002

9003

9004

Source : Rothery, Brian, 1993, ISO9000.2 Ed.Hampshire, UK Gower house, p30.

41


4.1

9000

9000
:
9 :

:









.
9 :



.
9 :

:

42

.
.2 ISO 9001:2000
ISO 9001 :2000
ISO 9000 :1994 )
(.
1

:

) (

.273

43

ISO 9001 .2000

.

) :(12.1 2000/9001

) (

: : 2005
.173

1 .340

44

)
(.
.3 ISO 9001:2008
15 2008
ISO 9001:2008
ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 :

ISO 9001:2008 15 2008

ISO 9001:2000
ISO 9001:2008

15 2010
ISO 9001:2000.
2008 /9001
:

http://www.gckw.com/aqualitymanagementadvisory.asp?SPID

2 9001:2008 : 9001:2008:
http://www.aleqt.com/2009/02/05/article_192861.html

45

9001 : 2008


.
:
: : ISO9001 :2008
9
: / / /
/
/ / /
/ /

9 : :

.


9 : : 9001:2008

9 : :

) (


.
:
46

:

...



.

47

.4 ISO 9001 :2008

) :(4.1 ISO 9001 :2008

ISO 9001 :2000

ISO 9001 :2008

"
"



.

.



.



.

: .

.




.

.




) (.

48

.

.


.
.

" "

.

.
.

:
http://www.arabicstat.com/board/showthread.php?t=3763

.5 9000
9000

ISO 9000 .

49

) :(5.1 ISO
ISO 9000

TQM

.
.
.
.
.

.
.

.
:
.365

ISO



.


.


.

50

.



.
.9000

) :(13.1 TQM ISO 9000

ISO 9000

TQM

TQM

: 2006 .126

51

) :(14.1 9001

TQM

9001

:
.

52

.



.


.

53

.

.





.



.

54

:
.1
1.1

.

:
....







.
:
marketing mercatus
mercari .

1960 " :
".

3.
1 : 2004 .45
2 1983 .23
3 : 1996 .13

55

1985 " :

".

' 'W. Stantan" :

".

McCarthy " :

".

P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois :

"
".

.

" :


".

1 1999 .7
2 1988 .10
3
McCarthy E.J," basic Marketing ", 4 dition, Richard D-Irwin. Inc, Homewood, III,1971, p19.
: :
) ( BADR
2005 -2004.16
4
P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 12 dition, dition spciale,
publi par Pearson Education, paris, 2006, p6.

56

Maslow


:
.

) :(1.2 Abraham Maslow

) (

Source : P.Kotler, "Marketing Principles ", 3 rd edition, prentice-Hill International

Editions, London, 1986, P179.
: :
)(BADR
.22

57


2.1

:
9

.

) (


.
9


.

1 " " .20/19

2 ) ( .32

58

9
1930




.

.

9







.

1 :
) ( BADR .32

Mod Sghir. DJITLI," comprendre le marketing ", Berti ditions, Alger, 1996, p 18.

59

):(2 .2

Source : Philipe Kotler et Bernard Dubois, "marketing management",10emeedition, 2000,

p53.

9




.

1 " " .25

2 ) : ( 1998 .73

60

3.1

9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9 .
.2
""
. :
..... : )
( ) ( ) (
) ( ) ( )(
) ( ) (

:
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit, p5.

61

... .
) (
1. .

)
(.... ) (....
.

.

:
.

: " " 4 " " " "
" " .

http://fr.wikipedia.org/wiki/Bien_(conomie).
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois, " Marketing management", 2006, op.cit., p8.
3
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p.8
4
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p8.
2

Irving Rein, Philip Kotler & Martin Stoller,"High Visibility", NTC Publishers, Chicago, 1998. From:
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit, p9.
5

62

) (VIP : very importante person .

" "
.

:
...

) ( 2.
.


.

. :
.
.

) (

:
.

Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p9.
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p10.
3
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p10.
4
Philip Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing management", 2006, op.cit., p10.
2

63

.3

:

:
.1
:
:


:
2
.

P.Kotler, et B. Dubois," Marketing Management", Publi unio, paris, 11eme dition 2003, P 468.
J.Lendrevie et D. lindon, "Mercator, Thories et pratique du Marketing", ( Dalloz", paris, 6eme dition,
2000), P 668.

64

.2
1.2

: ...
:

9
" : "" "
9

9

...

9
.

" :
".

Kotler " :

".

GERARD. Tocquer, Michel Langlois, "le Marketing des services: le dfi relationnel ", d dunod, paris,
1992, p21/22.
2
GERARD. Tocquer, Michel Langlois, "le Marketing des services: le dfi relationnel ", op-cit,p22.
3
P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois,"Marketing management" , 2006, op-cit, p462.

65

Christiane Dumoulin " :

".

Jean Lapeyre " :

".
2.2

:
9


4.

" BERRY " " BATESON
5

Christaine Dumolin, et Jean-Paul," Entreprise de services" , (les ditions dorganisation, paris, 2eme
tirage, 1998), P 20.
2
Jean Lapeyre, "garantir de service", (les ditions dorganisation), paris, 1998, p 8.
3 2008 .78
4 2006 .41
5
D-Pettigrews, NTurgeon, "Marketing", 2me dition, MC GRAWS- HILL, Canada, 1990, P 390.

66

.
9



.

9



2.





.

9


.
1

Frederic Bielener, Christophe Semples, "les fondements du marketing des services : examen critique et
Evolution" , Revue franaise du marketing, Avril 2007, n 212, p56.
2
Beatrice Brchignac Rouband, " Le marketing des services: du projet au plan marketing", dition
dorganisation, Paris, 1998, p72.
3 : 2004 . 55

67

9





:
.

) :(3.2

: 2002 .288
1 : 2002 . 271
2 2006 .220

68


3.2

.
kotler :
9
:
....
9

: ....
LEVITT ) (
)
(...
GENERAL MOTORS
9

.



9

69

) (

9
:
.
:

) :(4.2

Source : Monique Zollinger, Eric Lamarque, "Marketing et stratgie de la banque", 3eme dition,
Dunod, Paris, 1999, p9.

70

) :(1.2

) (.

Source : LILIANE, BENSAHEL, " Introduction lconomie du service ", presse

universitaire de Gronoble, Paris, 1997, P38. - Richard Norrman, " le management
des services : thorie du moment de vrit dans les services", inter dition, Paris,
1994, P21.
71

.3

.
:
)(Product
)( Price
) (Place
) .(Promotion

):(5.2 )(4P

)(

)(
Source : Florence Bechetoille, " Le Marketing des Services ", Montpellier-prospectives,
5 fvrier 2004, P86.

1981 Booms Mary Jo Bitner

: ) (physical material) (process

72

) .( People

) :(6.2

: 2002 .373

8P
: ).( Philosophy

1.3

.
1

Booms, Bernard H and Mary, Jo Bitner, " Marketing Strategies and Organizational Structures for
Service Firms in Marketing of Services", James H. Donnelly and William R. George, eds , Chicago:
American Marketing Association, 1981, p47- 51.
2
SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing & communication", "LA FIN DES 4P ?",Publi
par madwatch, Tunis, Tunisie, Fvrier 2008, sur le site :
http://madwatch.net/dossier/dossier_findes4p.pdf.

73

9




. .

) :(7.2

: 2000
.229

9
E.Langeard P.Eiglier
"
" :

Nathalie van laethem," toute la fonction marketing", ed dunod, paris, France, 2005, p223.

74

.
:

) :(8.2 la servuction

" "

Source : J Landrevie, J lvy, D Lindon, " Mercator: theorie et pratique du marketing",

8me ed, Dalloz: Paris, France, 2006, p973.

2.3

:/ /




.

Beatrice Brchignac Rouband, " Le marketing des services: du projet au plan marketing", op-cit, P 84.

75

:
9






.

9



.

9

...
.

Jean Emanuel Koutou "La fixation des prix des services : la prise en compte des cots", Revue
Franaise du Marketing, N 161, 1997, P 83.
2 2005 . 249
3 :
2004 .102
4 : 2004 . 344

76

9







.

3.3

.

.

.

) :( 9.2

:
1998 .258
1 : .104
2 1988 .386

77


4.3

.


:
9



.

2 .116
3 .119 -118

http://ar.wikipedia.org/wiki/

78

.
9


.
9 ) (



.
9

:

.
9



1 : 2007
.355

79

5.3

.


:

) :( 10.2

Source : P Kotler, K.Keller D. Manceau, B.Dubois, " Marketing management", 2006, opcit, p462.

6.3

:
1 .124

80

....
7.3

1.

.
8.3

Hewelett Packard " : .

".

.
" :
".

:
.1
1.1

... :

9
9

Denis Lapert, " Le Marketing des Services", Edition Dunod, Paris, 2005, p 27.
Hewlett-Packard," Business-to-Business Product, Sales & Marketing Management", August 1993, p 42.
3
SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing & communication", "LA FIN DES 4P ?",
op.cit., Fvrier 2008.
4 2008 .82
2

81

9


9
.
2.1

9 ) (
9


9
9
9
9
9 ) (
9
9

) (

9 ..........
.2
1.2

" :

1 2008 .83

82

".

:
9

9 :


9 : ) -(

.
2.2

9
)
...(.

9

.
:

1 2008 .85
2 2008 .85
3 2008 .220

83

) :( 11.2

: 2008 .327

9


.
9



.

1 2008 .297

84

9

.
9




.
9

.


.
9



.

85

)
( . 8P
: ) (Product ) (Price ) (Place
) (Promotion ) (People ) (Process ) Physical
(material ) .(Philosophy

86

.


.



.

87

:
.1
1.1

:
Lewis, Orledge and Mitchell :1994 " :
.
.
".

" :


".

" :
" :

1 2008 .198
2 2006 .181
3
Gerard Tocker, Michel longbois," Marketing des services", 1992, op-cit, P45.
4 .90

88

) :(1.3

) (

: .90

2.1

) :(2.3

.2

.1

.3

.4

Source : Laurent Hermel," Qualit et engagements de service", Afnor, 2003, p 12.

89

:
9 :

9 :

9 :

9 :

.
3.1

9 :


9 :

1 2001 . 151

90

9 :


9 :


.
4.1

.








1. .

1 2006 .68-67

91

) :(3.3

Source: Hamilton Nana, "Amliorer la qualit des services avec la gestion des
problmes", groupe Eyrolles, 2009, p26.
http://www.eyrolles.com/Informatique/Livre/ameliorer-la-qualite-des-services.

.2

.
) (Gronroos : 1996 :

.
.

.92

92

) :(4.3

: : 2009
. 256

93

:


.
.

.


.

:
...




.


.

1 2008
.207

94

: ...



.

.
.3

:

9
9 .

9
1 " " 2007 .64
2 .95
3
2002 .244

95

9 .
9 .
1.3

:
:
:



:

:
.
2.3

96

.
3.3

:



:

.

:
.1


:
1.1 :

...

1
2

.220
.194

97

.
2.1 :

:




.
3.1 :

:



:
...






:
...

98

4.1 :

:
:
...
.2

Berry 1963




.
1.2

:
Complaints :



.
1 2002 .408

99

) : (5.3

: 2006 .68

Satisfaction Mesure :




.
Servqual Measure :
: Servqual Service
Qualit.
Prasuraman 1985

100

:
)(.

:

:


: .

.

:
= -
Servqual
) (6.3 :
) :(1

.

.

.

1 2005 . 344
2 25 02. 1998
3 2008 .114

101

) :(2

.
) :(3


.
) :(4




.
) :(5

.

102

) :(6.3 Servqual

:
.
.
.
.
.

)(5

)(4

) (

)(1

) (
)(3

) (

)(2

Source : Lambin .J-J," Marketing stratgique et oprationnel", dunad, paris, 2002, P345

103

Servperf Measure :
: Servperf

Service

Performance.
) ( Servperf 1992
) ( Taylor et Gronin
" :
".

:
=

) (
) (

.
:



Servperf )
( .

1 .362
2 .104

104

Value Measure :


.

.
2.2

:

:

.... .

:


.



.
1 .105

105

.

:
:


.
3.2

) : (7.3

: .108

106

.3
1.3

" " :

) (

.
.
2.3

:



. :

1 2005 .446

107

): (8.3

Source : Jean Michel Momin, "La certification qualit dans les services", AFNOR,
Paris, 2001, p63.

.
:
:
:

: .

108

) :(9.3

Source : Jean Michel Momin," La certification qualit dans les services", op.cit,
P64.

109

) :(10.3

Source : Jean Michel Momin, "La certification qualit dans les services", op.cit,
P66.

. :

110

) :(11.3

Source : Jean Michel Momin," La certification qualit dans les services", op.cit,
P66

111

) :(12.3

Source : Jean Michel Momin, "La certification qualit dans les services", op.cit,
P67.

112

:




.




.

:



: ...

:





113

.





" "




.

:
.1
1.1

.
2.

. :

Jean Michel Momin," La certification qualit dans les services", op.cit, P166-167.
2008 .71

114

:
:
.
2.1

.

:

:


.
:





.
1 183 :
1994 .308

115

:


.
:




.
:


.

.
116

:

.
:







) .(...
:




.
:




.

117

:


.
:










.
:

.
:

118

:

.
:


.
:

.
.
.

:



.
:

.
:


1 .319

119

.
3.1

" " " "

:

) :(13.3

Source : P. Kotler&K.Keller & B Dubois & D.Manceau, marketing management, 2006,

op-cit, P168.

:




120

.
.2
1.2

.
Leithmal 1993 " :
".

.
:

:
:

: .



.

) (.
Monique Zollinger Eric Lamarque, "Marketing et stratgie de la banque", op-cit, P73.
2 .456

121

) :(14.3

: .453

2.2

. :

1 .454

122

:



: ...

.
3.2

.
:

.
:






.
1 .455

123

.
.

:
.1
1.1

) ( Oliver 1981,p.27 " : ".

) ( Getty and Thompson 1994, p.9 " :

" .
) ( Ramaswamy 1996
.

) ( Oliver, 1996
.

1
2008 .238

124

:
B.Dubois " :Ph.Kotler
".

Fheth " :Howard

".

Zeithimal " : Coll

".

" :Hunt
".

" :

".

" :
6
".
" : ".

Daniel Ray," Mesurer et dvelopper la satisfaction des clients", 2eme tirage dition dorganisation, paris,
2001, P22.
2
Daniel Ray," Mesurer et dvelopper la satisfaction des clients" , op-cit , P 22.
3
Monique Zollinger et Eric Lamarque, "Marketing et stratgie de la banque", op.cit, 1999, P73
4
Christian Derbaix, Joel bre," comportement du consommateur", dition economica, paris, 2000, P505.
5
Belin.A, "La mesure de la satisfaction client dans les marchs industriel", mastre marketing et
communication commerciale, cole suprieur de commerce de Toulouse, Juillet, 2002, P07.
6 2002 . 71
7
France qualit public," la satisfaction des usagers/ clients / citoyens du services public", la
documentation franaise, paris, 2004, P19.
8
J. Lendervie, J.Lvy, D.Lindon," Mercator", 7dition, ditions Dalloz, paris, 2003, P911.

125

) :(15.3 ) (Oliver

Source : J. Lendervie, J.Lvy, D.Lindon," Mercator", op.cit, 2003, P912.

.
.
/
:

126

2.1

) :(16.3

) (

) (

) (

Source : Jean-Michel Momin," la certification qualit dans les services", op.cit, P111.

:

.

) -(
) -(
.

Jean-Michel Momin," la certification qualit dans les services", op.cit, P111.

127

.


.
.



:



" " .

.
3.1

128

.
.

:

.

Alain dAstous, Naoufel Daghfous, Pierre Balloffet,Christle Boulaire," comportement du consommateur",2

dition, les ditions de la Chenelire inc, France, 2006, P 224.
2 2008 .80
David Ullman, "The Mechanical Design Process", USA: McGraw_Hill, Inc, 1997, pp105-108.
3 2008 .81
Charles Berger, et al, " Kanos Methods for Understanding Customer- defined Quality" in : Center for quality
management journal, vol.4 (Fall 1993), p 35-p36.

129

):(17.3

:
. - .

:
. - .

:
. .

: 2008 .81:
N.Kano, N.Seraku, et al, "Must be Quality and attractive Quality" The best on Quality,
vol.7, 165.

.
:


.

:

2008 .83

130

.2
1.2

Oliver " :
".

" "

.

" "
.

.
X " : X
i i
"X
" "

.
: )
( ) ( ) (18.3

.

P. Kotler&K.Keller & B Dubois & D.Manceau, "marketing management", 2006, op.cit, P 185.
Denis Darpy.Pierre Volle," comportements du consommateur", 2 dition, Dunod, paris, 2007, P241.

1
2

131

) :(18.3

) (

) (
Source : Denis Darpy.Pierre Volle, "comportements du consommateur", op.cit,
P242.

2.2

:
:
:

:

:

:

:
.
1

2002 .245

132

3.2

.

.


.




:
...



.
...

Jack Lendervie, Denis Lindon," Mercator ", 2000, op-cit, P943.

133

.3

) :(19.3

Source : Glibert Rock, Marie-jose Ledoux, "le service la clientle", ditions du
Renouveau pdagogique Inc, canada, 2006, P13.

:


) (
) (

.


% 90

Laurent Hermel, "Mesurer la satisfaction clients", 2eme tirage, AFNOR, Paris, 2004, P11.

134

% 35
) ( .

0
% 100 A
2. :

) :(20.3
) (C

)(D

)( B

)(A
100%

0%

Source : Denis Darpy.Pierre Volle," comportements du consommateur", op.cit,

P245.

) :(B

) :(C

) :(D .
:
) :(D % 60
)
( ) (
J. Lendervie, J.Lvy, D.Lindon, "Mercator", 2003, op, cit, P930.
Denis Darpy.Pierre Volle," comportements du consommateur", op.cit, P245.

1
2

135

% 60 ) .(B



:
9

9
) (
9

9

9
.

136

.


.

137

.
Saa
.


.


Saa
Servperf

.

138

:
.1
1.1

" " " "


.

" :besson

".


.
619 " :


".
:

:
) (

1
2005 .266
2 2004 .12
3
http://www.4shared.com/get/60255105/54cbcb03/___.html.

139

) ( :


:

:

:
.
:

2.1

1 1999 .12

140

.


.



.
.2
1.2

.




: ...


:

141

: ...


.
" "
)( :
.


.


.

:
... . :
"


".

142

2.2

.




.


.







.
)
( .

- - .. 1989.47

143

.



:


.

.


.




.


.

.

144

3.2

)(
.
.3



.



.
1.3 )(

1 .267

145

. :
"
".

.

2.3

.

:

1 .308
2 .313

146

.

.
3.3 ) (

.

""

.

:

.
) (


.

.

147

.



.
4.3 ) (

.
:



.

.



.

Diacon, Stephen, A guide to assurance Management , Published by the MACMILLAN PRESS LTD,
1999.P 214.
2 1999 DR.S.M.JHA .80

148

.

:
....

.











.

5.3

1 .320

149

6.3

:

.....
7.3

.
8.3

.
.4

:
:127-66 .
:129-66 .Saa
1973
.
95-07 25 1995
96-06 10 1996
06 95-07
SAA, CAAT, CAAR, CCR, MAATEC , CNMA :

.

150

:
9

) (CNMA .1972

) (CAAT .1985

) (CAAR .1963

.2004

) (CASH .1999

CIAR 5 .1998

CNA 25 .1995

GAM . 2001
8

2A 5 .1998

) (SAA .1963

Alliance 30 .2005

Salama 26 .2000

10

11

TRUST .1997

CAGEX 10 1996
07-96 .

12

.CNAS

http://www.algerieinfo.biz/assurance/index.htm.
http://www.cnma.dz/historiquecnma.htm.

1
2

http://www.caat.dz/presentation.htm.
http://www.caar.com.dz/historique.htm.
5
http://www.maher-dz.com/quisommes.html.
6
http://www.cash-assur.com/?p=presentation
7
http://to22to.com/vb/showthread.php?t=3437.php
8
http://www.assurances-2a.com/2a.php?page=1.
9
http://www.allianceassurances.com/sjuridique.php.
10
http://www.salama-dz.com/html/presentation.html.
11
http://vb1.alwazer.com/t49653.html.
12
http://www.dz4tech.com/vbb/showthread.php?t=24566
4

151

: Saa
.1 Saa
1.1

Saa

Saa 12 1963

% 39 .
27 1966
1976
Saa
.
1989 Saa
) (SPA 80
Saa

16 2007
.
2007 :Saa

: ) (
Saa : ) (la Saa votre meilleure assureur

16
% 28

31 /12/2007 3963

http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=247.
http://www.saa.dz/.

1
2

152

14 291
125 16
2007 14.7 .

) : (1.4 Saa

14719
15000

13422
12532
11188

12000

9000

6000

3000

2006

2007

2005

2004

Source : http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=247

2.1 Saa

Saa 14
:

1
3



http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=79.

153

) : ( 2.4 Saa

Source : http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=233

154

3.1 Saa

Saa
:

:
:







.
:


.
:


.
.
.
:
http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=234.

155

.
:
) (



.
.
.
.
.
4.1 Saa

: :
:
:
:

: Saa

http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=240.

156

: Saa :


: Saa .
: Saa

Saa
. Saa
1 .2009


Saa
)
(
.

: :
:



:

:

http://algerianembassy-saudi.com/ws/index.php?aid=255.

157

:


:

: Saa

: .


:
.
.2 Saa
Saa 2010 700
150 28 2010 10
.

1.2 Saa

:

...

1 Saa.

158

) :(3.4 Saa

159

2.2 Saa

Saa :
:

:




:

:

) :(4.4 Saa
Saa

.
.
.
.
.
.
.
.

: Saa.
160

3.2
Saa

CPA
.
.

161

. :(5.4)
Source : manuel de lorganisation, page98-99.

SCE FINANCES &

COMPTABILITE

SECTION
COMPTABILITE

SECTION
FINANCES

162

CHEF DAGENCE
TLEMCEN A

SERVICE PRODUCTION

SECTION
PRODUCTION
I.A.R.D.T

SERVICE INDEMNISATION

SECTION INDEM.
SINISTRES
MATERIELS AUTO

SECTION INDEM.
SINISTRES
CORPORELS AUTO

SECTION PROD.
AUTO

SERVICE ASSURANCES
DE PERSONNES

SECTION
PRODUCTION

SECTION
INDEMNISATION

4.2

.

:
:




:
...


.


.

:
.

163

.3
1.3

Saa
Servperf
.
2.3

Saa

.
3.3

140
140 115 100
% 71.42 .
4.3

Saa
Saa
)
(Servperf
:

164

Saa

:
(1

Saa

.
(2 Saa
.
(3 Saa
.
(4 Saa
.
(5 Saa
.
5.3

18 Servperf
:
(1

) 1 (4

(2 ) 5 (7
(3 ) 8 (11
(4 ) 12 (15
(5 ) 16 .(18

165

:
:

:
(1

] :[ 2.49 -1

.
(2

] :[3.49 - 2.50

.
(3

] :[ 5 - 3.50

166

) :(6.4



Servperf

: .

167

.4
1.4

) :(1.4

58

% 58

42

% 42

100

% 100

) (1.4 58
% 58 42 % 42
.

) :(7.4

42%

58%

168

) :(2.4

20

27

% 27

29-20

35

% 35

45-30

27

% 27

45

11

% 11

100

% 100

) (2.4 29-20
35 % 35
20 45-30
27 % 27 45 11
%11 .

) :(8.4

20
27%

45
11%

20
29-20
45-30
45

29-20
35%

45-30
27%

169

) :(9.4

36

% 36

34

% 34

21

% 21

% 9

100

% 100

36 % 36 34
% 34 21 % 21
% 9 .

) :(9.4

36%

9%

21%

34%

170

) :(4.4

37

% 37

%9

27

% 27

%7

20

% 20

100

% 100

% 37
37 27 % 27
20 % 20
% 9 % 7 .

) :(10.4

37%

20%

7%

9%

27%

171

2.4

" Saa
".



.

: .

) :(11.4
60%

54%

50%

30%
17%

20%
12%
7%

10%

40%

10%
0%

% 54 ) %71 % 17(
% 10 ) % 17 % 7
( % 12 .

172

: .

) :(12.4

45%

42%

40%

35%

25%

20%

16%

15%
7%

6%

29%

30%

10%
5%
0%

% 42 ) % 71 % 29( 22
% ) % 16 % 6 (
% 7
.

173

: .

) :(13.4

40%
34%

35%

30%

21%

25%
19%

20%

16%

15%
10%

10%
5%
0%

% 34) % 55
% 21 ( % 26
) % 16 % 10 (
19
% .

174

: .

) :(14.4

30%
25%

24%

25%

22%

15%

10%

10%

19%

20%

5%
0%

...
% 44 ) % 19 % 25(


% 10 ) % 34 % 24 (
% 22 .

175

) :(5.4

)(1

) (2

) (3

) (4

) (5

10

10

12

12

17

17

54

54

3.98

1.363

16

16

29

29

42

42

3.85

1.290

10

10

16

16

19

19

21

21

34

34

3.53

1.367

10

10

24

24

22

22

25

25

19

19

3.19

1.277

3.64

1.325

3.53 3.85 3.98 :
1.367 1.290 1.363




3.19
1.227
.

176

3.64
1.325 .
" Saa
"
.

177

" Saa
".



.

:
.

) :(15.4

30%
24%
22%

24%

22%

20%

15%

8%

10%

25%

5%
0%

% 24) % 48 % 24 (
178

% 30 ) % 22
% 8 (
% 22
.
: .

) :(16.4

30%

28%

22%

19%
16%

15%

20%
15%
10%

25%

5%
0%

% 41 ) % 19
% 22 (
% 31 ) % 15 % 16 (
% 28
.

179

: .

) :(17.4

30%
25%

26%

22%

20%
15%

9%

10%

18%

25%

5%
0%

% 22 ) % 40 % 18 (
% 34 ) % 25 % 9
(
% 26 .

180

) :(6.4

)(1

) (2

) (3

) (4

) (5

24

24

24

24

22

22

22

22

2.66

1.281

19

19

22

22

28

28

15

15

16

16

2.87

1.331

22

22

18

18

26

25

25

2.81

1.285

2.78

1.299

26

) (6.4
2.81 2.87 2.66
1.285 1.331 1.281

.


2.78 1.299 :

.
" Saa
" .

181

" Saa
".
8
11 10 9

.
: .

) :(18.4

40%
34%

35%

30%

18%

19%

18%

11%

20%
15%

25%

10%
5%
0%

%18 ) % 37
% 19 ( % 29 ) % 18
% 11 ( % 34
.
182

: .

) :(19.4

35%
30%

29%

30%
25%

20%

13%

8%

15%
10%

20%

5%
0%

% 29) % 42 % 13 (

% 28 ) % 20 % 8 (
% 30
.

183

: .

) :(20.4

32%

35%
30%

20%

16%

21%

15%
9%

10%

22%

25%

5%

0%

) % 53 % 32
% 21 ( % 25
) % 16 % 9 (
% 22 .

184

: .

) :(21.4

35%
31%
30%

18%
14%

14%

20%
15%
10%

23%

25%

5%

0%

% 18 ) % 41 % 23 (
% 28 ) % 14 % 14 (
% 31 .

185

) :(7.4

)(1

) (2

) (3

) (4

) (5

18

18

19

19

34

34

18

18

11

11

2.85

1.234

13

13

29

29

30

30

20

20

2.81

1.143

10

32

32

21

21

22

22

16

16

2.49

1.330

11

18

18

23

23

31

31

14

14

14

14

2.83

1.280

2.75

1.247

11 9 8
2.83 2.81 2.85
1.280 1.143 1.234

.
2.49
1.330
.


2.75 1.247
.
" Saa
" .

186

" Saa
".
15 14 13 12 :


.
: .

) :(22.4

35%
29%
24%

18%

25%
20%
15%

10%

7%

22%

30%

5%

0%

) % 51 % 29 % 22 (
% 25 ) % 18 % 7 (

% 24 24 .

187

: .

) :(23.4

35%
29%

30%

26%

20%

18%

20%
15%

10%

7%

25%

5%
0%

% 29 ) % 55
% 26 ( % 25 ) % 18
% 7 (
% 20 .

188

: .

) :(24.4

32%

35%
30%

26%
25%

19%

13%
10%

20%
15%
10%
5%

0%

% 32 ) %51 % 19
( % 23 ) % 13 % 10 (
% 26
.

189

:
.

) :(25.4

31%

35%
30%

24%

20%

15%

9%

15%
10%

21%

25%

5%
0%

% 31) % 52 % 21 ( % 33
) % 24 % 9 (
% 15 .

190

) :(8.4

)(1

) (2

) (3

) (4

) (5

12

29

29

22

22

24

24

18

18

2.52

1.275

13

29

29

26

26

20

20

18

18

2.48

1.275

14

32

32

19

19

26

26

13

13

10

2.50

1.330

15

31

31

21

21

15

15

24

24

2.59

1.379

2.52

1.315

10
9

) (8.4 15 14 12
2.59 2.50 2.52
1.379 1.330 1.275 13
2.48 1.275
.


2.52 1.315
.
" Saa
" .

191

" Saa
".
18 17 16 :


.
: .

) :(26.4

32%
26%

30%

15%

20%

17%

15%

10%

10%

25%

35%

5%
0%

) % 58 % 26
% 32 ( % 32
) % 15 % 17( % 10
.
192

: .

) :(27.4

50%
44%

45%
40%

30%
25%

16%
11%

18%

11%

20%
15%

35%

10%
5%
0%

% 44 ) % 62
% 18 ( % 22 ) 11
% % 11 (
% 16
.

193

: .

) :(28.4

35%
30%

28%

20%

20%

10%

12%

15%
10%

25%

30%

5%
0%

% 5
% 30) % 42 % 12
(
) % 38 % 28 % 10
( % 20
.

.

194

) :(9.4

)(1

) (2

) (3

) (4

) (5

16

32

32

26

26

10

10

17

17

15

15

2.57

1.465

17

44

44

18

18

16

16

11

11

11

11

2.27

1.406

18

30

30

12

12

20

10

10

28

28

2.94

1.601

2.59

1.491

20

18 16
2.94 2.57 :
1.601 1.465

17
2.27 1.406
.


2.59 1.491 .
" Saa
" .

195

Saa
Servperf
Excel :






.

196

.


.












9000 1994 ISO
9000 :1994 2000 ISO 9001 :2000 2008
ISO 9001 :2008


197

.

.





:
.
) (8P : ) (Product ) (Price

) (Place ) (Promotion ) (People ) (Process

) (Physical material ).( Philosophy




.

Saa


.Servperf

198

:
.1





.2





.3



.4



.5

199

.




.

200

.1
.2008
.2 :
. 2005
.3 - -
.. .1989
.4 .1999
.5 :
. 2007
.6 .2006
.7
.2005
.8 .2002
.9
.2006
.10
.2008
.11 .1996
.12
.2004

.13
.1999
.14
.2003
.15
.2008
.16 :
.2009
.17
.2000
.18
.2007
.19
.2002
.20
.2008
.21
.2006
.22 .2006
.23
.2004
.24 .2004-2003
.25
.1998
.26
.2004
.27 :
.1996

.28 :
.
.29 " "
.2007
.30
.2002
.31
.2008
.32 :
.2004
.33
.2005
.34
.1999 DR.S.M.JHA
.35 : .2004
.36
.
.37 .1997
.38 :
.1997
.39 :
.1998
.40
. 2006
.41 2000:9001
.2005
.42
.2001

.43
.2006
.44
.2004
.45
.2000
.46
1988 .
.47
.2004
.48
.2008
.49 :
: .2004
.50 .1983
.51 .2008
.52 .1988
.53 :
.1998
.54 .2002
.55 .2002
.56
.2004
.57
.2008
.58
.2007

.59
.1994
.60 :9000
.1995
.61
.2005
.62
.1997
.63
.2009


.1
.2002
.2 25 02
. 1998


.1
:
) ( BADR
.2005-2004


.1 9001:2008 :
9001:2008:
.http://www.aleqt.com/2009/02/05/article_192861.html
.2 :
http://www.arabicstat.com/board/showthread.php?t=3763

Les livres
1. Adam, Evere hand Ebert Roland, " Production and Opration
Management Coucepts, Models and Behaviour" , P- hall 5, 1996.
2. A.V. Feignbaum," Total Quality Control", 3 ED, New York :
McGraw-Hill, 1991.
3. Alain dAstous, Naoufel Daghfous, Pierre Balloffet,Christle
Boulaire," comportement du consommateur",2eme dition, les
ditions de la Chenelire inc, France, 2006.
4. Beatrice Brchignac Rouband, " Le marketing des services: du
projet au plan marketing", dition dorganisation, Paris, 1998.
5. Booms, Bernard H and Mary Jo Bitner, " Marketing Strategies and
Organizational Structures for Service Firms in Marketing of
Services", James H. Donnelly and William R. George, eds,
Chicago: American Marketing Association, 1981.
6. Charles Berger, et al, " Kanos Methods for Understanding
Customer- defined Quality", in : Center for quality management
journal, vol.4 (Fall 1993).
7. Christian Derbaix, Joel bre," comportement du consommateur",
dition economica, paris, 2000.
8. CATTAN Michel," Matriser les processus de lentreprise, guide
oprationnel", les ditions dorganisations, paris, 2000.
9. Claude Yves Bernard, " le management par la qualit totale",
dition AFNOR, paris, 2000.
10. Christaine Dumolin, et Jean-Paul," Entreprise de services", les
ditions dorganisation, paris, 2eme tirage, 1998.
11. Daniel Ray," Mesurer et dvelopper la satisfaction des clients",
2eme tirage dition dorganisation, paris, 2001.

12. David Ullman, "The Mechanical Design Process", USA:

McGraw_Hill, Inc, 1997.
13. Denis Darpy.Pierre Volle," comportements du consommateur",
2 eme dition, Dunod, paris, 2007.
14. Denis Lapert, " Le Marketing des Services", Edition Dunod, Paris,
2005.
15. D-Pettigrews, NTurgeon," Marketing", 2eme dition, MC
GRAWS- HILL, Canada, 1990.
16. Diacon, Stephen," A guide to assurance Management", Published
by the MACMILLAN PRESS LTD, 1999.
17. Ford Motor Company, "Three Day SPC Notes", Ford, Brentwood,
1985.
18. Glibert Rock, Marie-jose Ledoux, "le service la clientle",
ditions du Renouveau pdagogique Inc, canada, 2006.
19. GERARD. Tocquer, Michel Langlois, "le Marketing des services:
le dfi relationnel ", d dunod, paris, 1992.
20. Hewlett-Packard, " Business-to-Business Product ", Sales &
Marketing Management, August 1993.
21. Irving Rein, Philip Kotler & Martin Stoller,"High Visibility",
NTC Publishers, Chicago, 1998.
22. Iso 9000, "Quality management system", Fundamentals and
vocabulary, 2000.
23. James, P, "Total Quality Management", Prentice Itall, New York,
1996.
24. J.M.Juran, and F.M. Gryna, "Quality planning and Analysis",
Singapore : McGraw-Hill, 1993.
25. J.Lendrevie, et D.lindon, "Mercator, Thories et pratique du
Marketing", Dalloz", paris, 6eme dition, 2000 .

26. J. Lendervie, J.Lvy, D.Lindon," Mercator", 7 eme dition, ditions

Dalloz, paris, 2003.
27. J Landrevie, J lvy , D Lindon, " Mercator: theorie et pratique du
marketing", 8 eme ed, Dalloz: Paris, France, 2006.
28. Jean Michel Momin, "La certification qualit dans les services",
AFNOR, Paris, 2001.
29. Jean Lapeyre, "garantir de service", (les ditions dorganisation),
paris, 1998.
30. Kraiweski, lee and Ritzman, Larry, "Operation management
Strategy and Analysis", Adison-Wesley Publishing 1993.
31. Laurent Hermel," Qualit et engagements de service", Afnor,
2003.
32. Lambin .J-J," Marketing stratgique et oprationnel", dunad,
paris, 2002.
33. Laurent Hermel, "Mesurer la satisfaction clients", 2eme tirage,
AFNOR, Paris.
34. LILIANE, BENSAHEL, " Introduction lconomie du service ",
presse universitaire de Gronoble, Paris, 1997.
35. Monique Zollinger, Eric Lamarque, "Marketing et stratgie de la
banque", 3 eme dition, Dunod, Paris, 1999.
36. McCarthy E.J," basic Marketing ", 4eme dition, Richard DIrwin. Inc, Homewood, III, 1971.
37. Mod Sghir. DJITLI,"
ditions, Alger, 1996.

comprendre le marketing ", Berti

38. N.Kano, N.Seraku, et al, "Must be Quality and attractive

Quality", The best on Quality, vol.7.
39. N.H. Chorn," Total Quality Management : Panacea or Pitfall,
International of Physical Distribution logistics Management",
Vol.21, No.8, 1991.

40. N.R Farnum, "Modern Statistacal Quality Control

Improvement", California :Duxbury Press, 1994, pp 3-4.

and

41. Nathalie van laethem," toute la fonction marketing", ed dunod,

paris, France, 2005.
42. P.B.Crosby, "Qualiity is free : The art of Making Quality
Certain", New York : Signet Books, 1992.
43. P.B.CROSBY," la qualit cest gratuit", ed, economica, paris,
1986.
44. P.VANDEVILLE," Gestion et contrle de la qualit", ed
AFNOR, paris, 1985.
45. P.Kotler, K.Keller, D. Manceau, B.Dubois," Marketing
management", 12eme dition, dition spciale, publi par Pearson
Education, paris, 2006.
46. P.Kotler, "Marketing Principles ", 3 rd edition, prentice-Hill
International Editions, London, 1986.
47. Philipe Kotler et Bernard Dubois, "marketing management",
10emeedition.2000.
48. P.Kotler, et B. Dubois," Marketing Management", Publi unio,
paris, 11eme dition 2003.
49. Russel, Roberta and Taylor, Barnard, "production and operation
Management Focusing on Quality and comptitiveness", prenticehall co.1995.
50. Rothery, Brian, 1993, "ISO9000.2", Ed.Hampshire, UK Gower
house.
51. Richard Norrman, " le management des services : thorie du
moment de vrit dans les services", inter dition, Paris, 1994.
52. STORA. GILBERT et MONTEIGNE Jean, " la qualit totale
dans lentreprise ", Edition dorganisation, paris 1986.

 Les revues
1. Florence Bechetoille, " Le Marketing des Services ", Montpellierprospectives, 5 fvrier, 2004.
2. France qualit public," la satisfaction des usagers/ clients /
citoyens du services public", la documentation franaise, paris,
2004.
3. Frederic Bielener, Christophe Semples, "les fondements du
marketing des services: examen critique et Evolution", Revue
franaise du marketing, Avril 2007, n 212.
4. J.P.NEUVILLE, " la qualit en question", revue franaise de
gestion, Mars ; Avril ; Mai ; 1996.
5. Jean Emanuel Koutou,"La fixation des prix des services : la
prise en compte des cots", Revue Franaise du Marketing, N
161, 1997
6. Potie M Christian," la qualit", revue de gestion dentreprise,
ENPED, Boumerds, mai 1999, N9.

 Les thses
Belin.A, "La mesure de la satisfaction client dans les marchs
industriel", mastre marketing et communication commerciale,
cole suprieur de commerce de Toulouse, Juillet, 2002.

 Les articles de recherches

1. SELIM HALIOUI, "Consultant formateur en marketing &
communication", "LA FIN DES 4P ?", Publi par madwatch,
Tunis,
Tunisie,
Fvrier
2008,
sur
le
site :
http://madwatch.net/dossier/dossier_findes4p.pdf.
2. Hamilton Nana, "Amliorer la qualit des services avec la gestion
des problmes", groupe Eyrolles, 2009, sur le site :
http://www.eyrolles.com/Informatique/Livre/ameliorer-la-qualitedes-services.

@ Les sites dInternet

1. http://www.gckw.com/aqualitymanagementadvisory.asp?SPID
2. http://fr.wikipedia.org/wiki/Bien_(conomie)
3. http://ar.wikipedia.org/wiki/
4. http://www.4shared.com/get/60255105/54cbcb03/___.html
5. http://www.algerieinfo.biz/assurance/index.htm
6. http://www.cnma.dz/historiquecnma.htm
7. http://www.caat.dz/presentation.htm
8. http://www.caar.com.dz/historique.htm
9. http://www.maher-dz.com/quisommes.html
10. http://www.cash-assur.com/?p=presentation
11. http://to22to.com/vb/showthread.php?t=3437.php
12. http://www.assurances-2a.com/2a.php?page=1
13. http://www.allianceassurances.com/sjuridique.php
14. http://www.salama-dz.com/html/presentation.html
15. http://vb1.alwazer.com/t49653.html
16. http://www.dz4tech.com/vbb/showthread.php?t=24566
17. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=247
18. http://www.saa.dz/
19. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=247
20. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=79
21. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=233
22. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=234
23. http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=240
24. http://algerianembassy-saudi.com/ws/index.php?aid=255

001 ..........................................................................................
:
006 ...................................................................................................
: 007 .......................................................
.1..............................................................................................

007

1.1 007 ..................................................................................

2.1 011 ...................................................................................
.2 012 .................................................................
1.2 : 012 ........................
2.2 : 013 .........................................................
3.2 : 014 ...............................................................
4.2 : 015 .......................................................
.3 017 ...............................................................................
1.3 017 ...................................................................
2.3 019 ....................................................................
: 021 .............................................
.1 021 .......................................................................
.2 023 ..........................................................................
.3 .............................................................................

023

.4 026 ................................................................................
.5 027 ........................................................................
.6 027 .............................................................

 : 029 ................
.1 029 .............................................................
1.1 ....................................

029

2.1 030 ......................................

3.1 031 ............................................................
4.1 ..............................................................

031

5.1 032 .....................................................

6.1 032 ....................................................................
7.1 033 .............................................
8.1 ..................

033

9.1 033 ...................................................

.2 035 .........................................................
.3 038 ......................................................
: 039 ........................................................
.1039 ................................................................................................
1.1 039 ........................................................................
2.1 039 ........................................................................ 9000
3.1 040 .................................................................. 9000
4.1 042 ............................................................... 9000
.2 043 ......................................................... ISO 9001:2000
.3 045 ..........................................................ISO 9001:2008
.4 048 ............................................ ISO 9001 :2008
.5 049 .........................................................9000
053 .....................................................................................................
:
054 ...................................................................................................
: ..............................................................

055

.1 055 ...........................................................

 1.1 055 ..................................................................................

2.1 058 ..............................................................
3.1 061 ...................................................................................
.2 061 ......................................................................................
.3 064 ..................................................
: 064 ........................................................................
.1 064 .............................................................
.2 065 ..........................................................................
1.2 065 ....................................................................................
2.2 066 ..............................................................................
3.2 069 .................................................................
.3 072 .........................................................................
1.3073 ...........................................................................................
2.3 075 .........................................................................................
3.3077 ..........................................................................................
4.3078 ..........................................................................................
5.3080 .....
6.3 080 ...
7.3 081
8.3081 .
: 081 ................................................................
.1 081 ......................................................................
1.1 081 ............................................................................
2.1 082 ...........................................................................
.2 082 ..............................................................................
1.2 082 .................................................................
2.2 083 .............................................................
086 ....................................................................................................

 :
087 .....................................................................................................
: 088 ...........................................................................
.1 088 .........................................................................................
1.1 088 ............................................................................
2.1 089 ........................................................................
3.1 090 .............................................................................
4.1 091 ...........................................................................
.2 092 ...................................................................................
.3 095 ................................................................................
1.3 096 ............................................................................
2.3 096 ..............................................................
3.3 097 ................................................................
: 097 .......................................
.1 .......................................................

097

1.1 : 097 .....................................

2.1 : 098 .........................................................
3.1 : 098 ............................................
4.1 : 099 ...........
.2 099 ...................................................................................
1.2 099 ........................................................
2.2 105 ............................................................................
3.2 106 ..............................................................
.3 107 ................................................................................
1.3 107 ....................................................................
2.3 107 ....................................................................
: 114 ..................................................................
.1114 .................................................................................................

 1.1 114 ....................................................................................

2.1 115 ...........................................................
3.1 120 ..................................................................
.2 121 .................................................................................
1.2 121 ......................................................................
2.2 122 .........................................................
3.2 123 .....................................................................
: 124 ..................................................................
.1 124 .........................................................................................
1.1 124 .............................................................................
2.1 127 .........................................................................
3.1 128 ....................................................................
.2 131 ...........................................................................................
1.2 131 ..............................................................................
2.2 132 .....................................................................................
3.2 133 .............................................................................
.3 134 .....................................................
137 .....................................................................................................
:
138 ...................................................................................................
: 1391.................................................................
.1 139 ...........................................................................
1.1 139 ..................................................................................
2.1 140 ....................................................................................
.2 141 ......................................................................
1.2 141 ....................................................................................
2.2 143 ....................................................................................
3.2 145 .....................................................................................

.3 145 ...........................................................................
1.3 ) (145 .....................................................................
2.3 146 .......................................................................
3.3 ) (147 ..........................................................
4.3 ) (148 ..................................................................
5.3149 .........................................................................................
6.3 150 ................................................................................
7.3150 ........................................................................................
8.3150 .........................................................................................
.4 150 ...................................................
: 152 ...............................Saa
.1 ................................................................Saa

152

1.1 152 ................................................Saa

2.1 ........................................Saa

153

3.1 ...............................................Saa

155

4.1 .......................Saa

156

.2 Saa158 ...........................................................
1.2 Saa159 ...................................
2.2 Saa160 ............................
3.2 161 ....................................................
4.2 ......................................................

163

.3 164 ............................................................................
1.3 164 .................................................................................
2.3 164 ................................................................................
3.3 164 ..................................................................................
4.3 164 .............................................................................
5.3 .........................................................................

165

.4 168 .............................................................................. .

196 ...................................................................................................
197 ..........................................................................................


) :(1.1 010 ........................................
) :(2.1 013 ......................................................
) :(3.1 016 ...................................
) :(4.1 022 ............................
) :(5.1 .........................................................

024

) :(6.1 025 ..................................................

) :(7.1 028 .........................................................
) :(8.1 030 ..............................TQM
) :(9.1 034 ....................................................
) :(10.1 037 .................................
) :(11.1 041 ...........................................9000
) :(12.1 044 ..................................2000/9001
) :(13.1 ISO 9000 051 ........................ TQM
) :(14.1 052 ............................9001
) :(1.2 057 .....................Abraham Maslow
) :( 2.2 060 ....................................
) :(3.2 068 .................................................................
) :(4.2 070 ...................................................
) :(5.2 ).........................................................(4P

072

) :(6.2 073 ...............................................

) :(7.2 074 ..............................................................
) :(8.2 075 ............................................la servuction
) :( 9.2 077 ............................................................
) :(10.2 080 .....................................................
) :(11.2 084 .........................................
) :(1.3 089 ................................................................

 ) :(2.3 089 ........................................................................

) :(3.3 092 ...............................................
) :(4.3 093 .......................................................
) : (5.3 100 ...........................................................
) :(6.3 103 ........................................................... Servqual
) :(7.3 106 .........................................................
) :(8.3 108 ......................................................
) :(9.3 109 ................................
) :(10.3 110 ............................................
) :(11.3 111 ...........................................
) :(12.3 112 ....................................
) :(13.3 120 ............................................
) :(14.3 122 .......................................................
) :(15.3 ) 126 ...............................................(Oliver
) :(16.3 127 ................................................
):(17.3 130 .......................................................
) :(18.3 132 ....................................................................
) :(19.3 134 ..
) :(20.3 135 ......................................................
) :(1.4 153 ................................Saa
) :( 2.4 154 .........................Saa
) :(3.4 159 ..............................Saa
) :(4.4 Saa160 .
) :(5.4 162 .................................................
) :(6.4 167 .........................................................
) :(7.4 168 ..................................................
) :(8.4 169 ..................................................
) :(9.4 170 ......................................
) :(10.4 171 ...............................................

 ) :(11.4 172 .......................

) :(12.4 173 ...........
) :(13.4
174 .............................................................................
) :(14.4
175 ....................................................................................................
) :(15.4
178 ................................................................................................
) :(16.4
....................................................................................

179

) :(17.4
180 .................................................................................................
) :(18.4
182 .................................................................................................
) :(19.4 183 ....
) :(20.4
184 ....................................................................................................
) :(21.4 185 ...............
) :(22.4
187 ........................................................................................
) :(23.4 188 .............
) :(24.4
189 .............................................................................................
) :(25.4 190 ......
) :(26.4 192 ...........
) :(27.4
193 ....................................................................................................
) :(28.4
194 ..................................................................................................


) : (1 .1 009 ...................................
) :(2.1 015 ............................................................
) :(3.1 032 .................................................
) :(4.1 048 ........................ISO 9001 :2008
) :(5.1 ISO 050 .....................................
) :( 1.2 ...................................................

071

) :(1.4 ..............................................

168

) :(2.4 ................................................

169

) :(3.4 ..................................

170

) :(4.4 171 .............................................

) :(5.4 176
) :(6.4 181 ...................
) :(7.4 186 .................
) :(8.4 191 .....................
) :(9.4 ..................

195

 )(1

Saa.

.
(1

(2
20
29-20
45-30
45
(3

(4


" "x .
.1 .

.2 .

.3 .

.4 .

.5 .

.6 .

.7 .

.8 .

 .9 .

.10 .

.11 .

.12 .

.13 .

.14 .

.15 .

.16 .

.17 .

 .18 .

(2)
Saa
Direction rgionnale tlemcen
Adresse BN AIN SEBAA ALI KIFFEN,TLEMCEN
Adresse lectronique : SAA.TLEMCEN@saa.dz
Directeur rgional Brahimi Sidi Mohamed Tl : 043 20 45 21
Fax : 043 20 84 60 Tl standard :043 20 16 90/ 20 40 67/ 20 77 80
CODE

AGENCE

CHEF
DAGENCE

2502

TLEMCEN
"A"

F.BAOUCHE

2503

TLEMCEN
"B"

S.ABOURA

2504

GHAZAW
OUET

M.HAMEL

2505

MAGHNIA

A.RAHMAN
I

2506

BENI SAF

B.MAHLIA

2508

SEBDOU

M.NEGADI

2509

REMCHI

A.KAHOUI

2513

KIFFENE
B.BENLAD
GHEMM

2518

NEDROMA

2552

BEN
MOKHTAR
E
ABDEREZ
AK

A.KAMAR

ADRESSE
05, RUE
BELHADJI
BOUCIFTLEMCEN
ALLEE DES
PINS BP N.228TLEMCEN
FAUBOURG
SIDI AMAR BP
N.445
GHAZAOUETTLEMCEN
RUE DU 26
NOVEMBRE
MAGHNIATLEMCEN
RUE DE
L'HOPITAL
BENI SAF- AIN
TEMOUCHENT
AVENUE DU 1er
NOVEMBRE
SEBDOUTLEMCEN
RUE LARBI BEN
M'HIDI
REMCHITLEMCEN
BOULEVARD
AIN-SEBAA
KIFFANETLEMCEN
CITE
BENKEMILA
LOGTS CNEP
N89 BP 299
NEDROMATLEMCEN
CITE
WOUROUD
IMAMA, Bt A 4 N 05 MANSORATLEMCEN

COMMUNE

DAIRE

WILAYA

TEL/FAX
(043)

Tlemcen

Tlemcen

Tlemcen

26.49.78/
26.27.69

Tlemcen

Tlemcen

Tlemcen

20.11.82/
20.11.82

Ghazawouet

Ghazawo
uet

Tlemcen

32.34.21/
32.34.21

Maghnia

Maghnia

Tlemcen

31.62.08/
31.33.89

Beni Saf

Beni Saf

Ain
Temouchant

64.54.25/
64.52.11

Sebdou

Sebdou

Tlemcen

34.34.03/
34.54.41

Remchi

Remchi

Tlemcen

24.04.95/
24.94.90

Tlemcen

Tlemcen

Tlemcen

20.12.47/
20.83.34

EMAIL
TLEMCENA@saa.dz
TLEMCENB@saa.dz
GHAZAOUET@sa
a.dz

MAGHNIA@saa.d
z
BENI-SAF@saa.dz

SEBDDOU@saa.d
z
REMCHI@saa.dz

KIFFANSTES@saa.dz
NEDROMA@saa.d
z

Nedroma

Nedroma

Tlemcen

35.69.05/
35.69.04

Tlemcen

Tlemcen

Tlemcen

21.11.90/
21.34.38

Source : http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=233

BENMOKHTAR@
saa.dz

(3)
FILIALE EXACT .S.A.E
Route de Dely Brahim CHERAGA ALGER
TEL: 021 36 27 25/ 36 23 99 FAX: 021 36 17 03/ 45 05
DIRECTION GENERALE
Code

Centre d'expertise

1003

Centre CHERAGA

1004

Centre BLIDA

1005

Centre CHLEF

1006

Centre MEDEA

1007

Centre LAGHOUAT

Adresse
ROUTE

DE

TEL: 021 36 23 98
Responsable

FAX: 021 36 33 36
Tl

Email

DELY

IBRAHIM,

M.BOURAOUI

CHERAGA- ALGER
CITE BOUNAAMA

021.36.48.19

sae.exact.cheraga@gmail.com

021.36.25.95
B.TALBI

025.41.99.92

sae.blida@gmail.com

O.ADDA

027.77.81.77

sae.exact.chlef@gmail.com

ABBAS

021.58.60.60

sae.medea@gmail.com

N.DJOUMI

029.93.23.04

sae.laghouat@gmail.com

OUGUENOUNE

021.49.82.69

sae.caroubier@gmail.com

S.AMIROU

026.21.26.94

sae.tiziouzou@gmail.com

DJILLALI- BLIDA
CITE LES VERGERSCHLEF
TOUR DES
AFFAIRES- MEDEA
CITE DES 200
LOGTS- LAGHOUAT
AVE DE L'ALN 148
1008

Centre CAROUBIER

PARC HUSSEIN
DEY- ALGER

1009

Centre TIZI OUZOU

NOUVELLE VILLE
BP 36 TIZI OUZOU

1010

Centre ORAN

C.15 HLM

026.21.31.44
E.FETTOUHI

GAMBETTA, ORAN

041.42.37.60

sae.oran@gmail.com

041.42.07.60

CENTRE
COMMERCIAL
(CARREFOUR)
1012

Centre AIN BENIAN

IMMEUBLE

M.ROUMANE

021.30.62.75

sae.ainbenian@gmail.com

M.TAOUI

046.92.43.25

sae.relizane@gmail.com

GHANEM ET NADJI
AIN BENIAN
ALGER
RUE TOUAHRI
1013

Centre RELIZANE

ABDELKADERRELIZANE
RUE DU 08 ,10

1014

1015

Centre BORDJ BOU

MARS- BORDJ BOU

ARRERIDJ

ARRERIDJ

Centre AIN

RUE IBN ,12

TEMOUCHENT

KHELDOUN- AIN

035.68.13.49
K.BEDJOU

035.60.39.64

sae.exact.bba@gmail.com

T.BENNACEUR

043.60.67.99

sae.temouchent@gmail.com

043.20.64.39

sae.tlemcen@gmail.com

TEMOUCHENT
AVENUE YEDRI
1016

Centre TLEMCEN

MANSOURTLEMCEN

A.ZENAKI

ZONE
INDUSTRIELLE DE
1017

Centre CONSTANTINE

RHUMEL-

031.66.49.38
K.MOUHOUB

031.66.12.14

sae.constantine@gmail.com

A.BOULDROUA

038.51.36.37

sae.sidibelabbes@gmail.com

A.MAAREF

048.56.98.20

sae.annaba@gmail.com

TALBI

036.93.52.28

sae.exact.setif@gmail.com

CONSTANTINE
1018

Centre ANNABA

PLACE EL ,03
HOURIA - ANNABA
Bd ABANE
RAMDANE

1018

Centre SIDI BEL ABBES

PROLONGE- SIDI
BEL ABBES

1019

Centre SETIF

AVENUE PORT
SAID- SETIF

036.93.90.61

ROUTE DE
1020

Centre BATNA

CONSTANTINE-

N.MEGUELLATI

033.80.62.57

sae.batna@gmail.com

E.DJEFFAL

038.70.50.84

HASNAOUI

034.20.14.81

sae.bejaia@gmail.com

T.RAHMOUNE

033.74.80.49

sae.biskra@gmail.com

034.20.14.81

sae.bejaia@gmail.com

B.KAAB

029.71.33.97

sae.ouargla@gmail.com

A.CHETOUANE

021.21.31.27

sae.beek@gmail.com

LEMRINI

027.87.21.42

S.GHOBRINI

045.26.51.59

BATNA
CITE HAMADA
1021

Centre SKIKDA

BOULESNANE Bt 15

sae.exact.skikda@gmail.com

N3-Skikda
RUE YOUCEF 04
1022

Centre GUELMA

BOUCHEBAH BEJAA
H.M AVENUE

1023

Centre BISKRA

HAKIM SADANE
BISKRA
RUE YOUCEF 04

1024

Centre BEJAIA

HASNAOUI

BOUCHEBAH BEJAA
SIDI ABK BP 68,

1025

Centre OUARGLA

PLACE 1er MAIOUARGLA

RUE DOUZI ,12

1026

Centre BORDJ EL
KIFFAN

MOHAMED, VERTE
RIVE, BORDJ EL
KIFFANE- ALGER
CENTRE

1027

Centre DJELFA

COMMERCIAL DJELFA
COOP/NASSIM EL

1028

Centre MOSTAGANEM

BAHR N B 20, CITE

ZEGHLOULMOSTAGANEM

Source : http://www.saa.dz/articles.php?lng=fr&pg=233

sae.mostaghanem@gmail.com