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CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES UNIVERSIDAD DE SONORA LABORATORIO CENTRAL DE INFORMATICA

Antecedentes La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la produccin cuando fuera necesario. Adems, proporcion la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. Nuestros objetivos especficos son los siguientes: Desarrollar y comprender el trmino de calidad total como clave del xito en las empresas. Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total. Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales. Entender el concepto de los crculos de control de calidad Determinar mecanismos de evaluacin de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

Calidad de una organizacin Los Crculos de Calidad han adquirido a los largo de las ltimas dcadas bastante popularidad en los mbitos empresariales de Occidente. Con el progresivo aumento del inters por la tcnica, creci Tambin el nmero de publicaciones acerca de los Crculos de Calidad. Se trata de una tcnica de intervencin en las organizaciones que se enmarca en la tradicin terica denominada Direccin Participativa que fue descrita en el tema anterior. El objetivo de este tema es describir las principales caractersticas de esta tcnica desde una perspectiva eminentemente aplicada. Tras una breve definicin de la misma, en el tercer apartado se analiza la filosofa que impregna el movimiento de los Crculos de Calidad. A continuacin, se describe los principales objetivos que se persiguen con la aplicacin de esta tcnica tanto a nivel individual como a nivel organizacional. En el quinto apartado del tema, se exponen los principales roles que se dan en un programa de Crculos de Calidad (el comit coordinador, el coordinador, el facilitador, el lder y los miembros del Crculo). Finalmente, en el sexto apartado, se exponen las principales actividades de un Crculo de Calidad. 2. DEFINICIN. Un Crculo de Calidad puede ser definido como un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin. El tamao mnimo de un Crculo de Calidad suele ser de cuatro miembros y el mximo de quince, siendo el tamao ptimo de siete u ocho miembros. Un Crculo por encima de quince hara dificultosa y problemtica la participacin de todos los miembros del grupo as como la coordinacin, direccin y desarrollo de las reuniones de trabajo. Por el contrario, un Crculo de Calidad demasiado pequeo tendra graves problemas para conseguir realizar sus actividades en plazos adecuados, corriendo sus miembros el peligro de sobrecargarse demasiado. Un programa de Crculos de Calidad constituye un plan sistematizado para implementar Crculos en una organizacin, extenderlos a travs de la misma, contribuir a su desarrollo y facilitar su funcionamiento. Esta tcnica de intervencin fue diseada en el marco de la industria japonesa de principios de la dcada de los sesenta, en pleno periodo de crecimiento industrial. Entonces fue concebida, bsicamente, como un instrumento de control de la calidad contribuyendo a extenderla entre los/as trabajadores/as que ocupaban los niveles inferiores de la estructura organizacional. Tras mostrar su efectividad en Japn, a partir de 1970 la tcnica comenz a aplicarse en otros pases. Con si aplicacin fuera de las fronteras de Japn, y ms concretamente en Occidente, los Crculos de Calidad han adquirido nuevos usos, y han sido utilizados como tcnica de motivacin y de introduccin de la participacin en el trabajo. Aunque en un principio los Crculos de Calidad fueron diseados para implementarlos entre los/as trabajadores/as de cuello azul, con el tiempo han ido formndose Crculos compuestos por trabajadores de cuello blanco que han contado con la participacin de secretarios, enfermeros, contables, programadores, profesionales e ingenieros y directivos. 3. FILOSOFA SUBYACENTE. La filosofa que impregna el movimiento de las Crculos de Calidad considera que el principal recurso de una organizacin son sus miembros, los cuales poseen el suficiente talento e inteligencia para desarrollar las habilidades necesarias que les permitan desenvolverse adecuadamente en su trabajo. Son seres creativos, capaces de ejercer un control eficaz sobre su trabajo y motivados por algo ms que por el dinero. Como personas responsables que son no slo desean saber cuanto puedan de su trabajo y su ambiente laboral sino que, adems, quieren compartir la tarea de mejorar su propia organizacin y que se les

brinde tal oportunidad. Se considera que el trabajador quiere participar de manera activa en el proceso de toma de decisiones y desarrollo organizacional. La filosofa de los Crculos de Calidad asume que los miembros de una organizacin quieres trabajar en un propsito comn, y desafa la antigua distincin, inherente a la organizacin industrial clsica de Occidente, entre el trabajo de producir bienes y servicios y la planificacin y coordinacin de ese trabajo. Para que todos puedan colaborar en ese propsito comn es necesario que tomen parte de algn modo en el proceso de toma de decisiones. En los programas de los Crculos de Calidad, si bien la decisin final queda en manos de la direccin, se abre un camino a la participacin en asuntos estrictamente relacionados con el trabajo que se desempea. De igual forma, los Crculos de Calidad implican una concepcin sobre el trabajo. No se trata nicamente de ejecutar rdenes. Hay que disponer de cierta autonoma a la hora de tomar las decisiones en l implicadas. Se piensa que los/as trabajadores/as tendrn ms inters en su trabajo si experimentan autonoma y control sobre las decisiones que les afectan. Por otra parte, se asume que son aquellos ms prximos a un puesto de trabajo dado los que estn en la mejor posicin para evaluar sus problemas y soluciones potenciales, as como para llevarlos a la prctica. Desde esta perspectiva se considera que cultivando la participacin y ofreciendo la formacin adecuada, no cabe esperar otro resultado que el beneficio organizacional, la mejora del trabajo y el desarrollo personal. Puede pensarse que el enfoque organizacional que se propone desde los Crculos de Calidad intenta se una respuesta acorde con la realidad sociocultural de los individuos que ocupan un puesto de trabajo en las organizaciones modernas. Para ello, este enfoque parte de una concepcin del individuo y de la organizacin embebida del espritu de la teora Y de McGregor (Yager 1981). 4. OBJETIVOS. Los objetivos de un programa de Crculo de Calidad deben plantearse a largo plazo, ya que no cabe esperar un efecto inmediato y sorprendente del mismo, pues no son la panacea solucionar los problemas de las organizaciones modernas. Es posible diferenciar en un programa de Crculos de Calidad dos tipos de objetivos: Objetivos centrados en los individuos.

La gran mayora de expertos cita el desarrollo personal y de las habilidades de los individuos como uno de los objetivos principales de los Crculos de Calidad. El desarrollo personal se traduce no slo en la actualizacin del potencial ilimitado de los/as trabajadores/as sino tambin en la mejora de la capacidad de los mandos de taller en sus funciones de direccin y control, y en la capacidad de los mandos de taller en sus funciones de direccin y control, y en la promocin de nuevos supervisores. Junto al desarrollo personal se persigue el desarrollo de todo el grupo de trabajo y el fomento de una actitud cooperativa y espritu de equipo. Tambin los Crculos de Calidad se utilizan con el fin de desarrollar la participacin voluntaria en una organizacin. Los Crculos de calidad se utilizan con el fin de desarrollar la participacin voluntaria en una organizacin. Los Crculos de Calidad introducen un punto de vista propio sobre las relaciones laborales e interpersonales en la organizacin, donde el concepto de colaboracin tiene un gran peso. Para que la colaboracin sea posible se necesitan vas de comunicacin adecuadas donde los mensajes fluyan sin obstculos. Para conseguirlo, dentro de la estructura de un programa de Crculos de Calidad existen posiciones que agilizan y facilitan la comunicacin en todos los sentidos. Por ello se considera que los Crculos de Calidad tienen como objetivo la mejora de la comunicacin y de las relaciones interpersonales.

Objetivos centrados en la organizacin.

El fin ltimo de un programa de Crculos de Calidad debe ser el contribuir al desarrollo y crecimiento de la organizacin. Este objetivo general se concreta en otros ms especficos que detallaremos a continuacin. Uno de los objetivos originales, ms fundamentales y sealados de los Crculos de Calidad es el control y la mejora de la calidad. La primera denominacin de estos grupos de trabajo, Crculo de Control de Calidad, ofrece de inmediato una idea sobre cul fue el primer objetivo de los mismos. Con el paso del tiempo, los Crculos han ido mostrando otras de sus posibilidades, lo que ha permitido usarlos como medios para alcanzar otros objetivos. Sin embargo, el control y la mejora de la calidad del producto o servicio que ofrece una organizacin sigue siendo el fin hacia el que se encaminan ms energas y esfuerzos. Otro objetivo importante y estrechamente vinculado a los anteriores de un programa de Crculos de Calidad es la generacin de beneficios tangibles y ello por dos razones: los crculos de calidad suponen una gran inversin de dinero y esfuerzos que hay que justificar, y para ello habr que constatar y evaluar sus logros y esto ser tanto ms posible si se recurre a aspectos fcilmente mensurables de las organizaciones. La creacin de un clima organizacional agradable donde el trabajo sea significativo es otra de las metas de los programas de Crculos de Calidad. La colaboracin y la participacin, ingredientes bsicos de los Crculos de Calidad, necesitan y propician una vez buenas vas de comunicacin y unas buenas relaciones interpersonales que, una vez logradas, facilitan un buen clima de trabajo. Con los Crculos el trabajo de los empleados consigue ampliar su posibilidad ya que ahora tienen la oportunidad de disear y realizar sus propios planes de accin, adoptando para ello las medidas necesarias. Con estos nuevos ingredientes es posible predecir que las personas que los desempean encuentran sus trabajos ms interesantes y menos frustrantes de lo que lo eran con anterioridad. Por tanto, vemos que los objetivos de los programas de los Crculos de Calidad que hacen referencia al desarrollo personal y de la participacin son en realidad objetivos operativos que estn en funcin de un objetivo final: la mejora de la calidad. Por otra parte se espera que el control y mejora de la calidad resulte en la generacin de objetivos tangibles y en una contribucin al desarrollo y crecimiento de la organizacin. 5. ROLES DE UN PROGRAMA DE CIRCULOS DE CALIDAD. Cuando hablamos de un programa de Crculos de Calidad no podemos referirnos exclusivamente al grupo de trabajo formado por los miembros del Crculo y su lder. Aun siendo la parte de la estructura ms visible, no podemos olvidar que hay otras que realizan una funcin imprescindible para que los grupos de trabajo puedan seguir funcionando. Adems existen otras partes de la estructura organizacional que, si bien no estn implicadas directamente en la estructura de un programa de Crculos de Calidad, inciden en la misma de algn modo. Los componentes directos de la estructura de un programa de Crculos de Calidad son: El comit coordinador. El coordinador. El facilitador. El lder. Los miembros. Los miembros del Crculo

Las partes de la estructura organizacional que no forman parte de la estructura de un programa de Crculos de Calidad pero que inciden en l y por lo tanto deben ser tenidas en cuenta son:

Los Los Los Los

directores y mandos intermedios. sindicatos. empleados no miembros de los Crculos. especialistas y profesionales.

A continuacin, se describe brevemente cada uno de los componentes directivos de la estructura de un programa de Crculos de Calidad. El comit coordinador: el tamao ptimo recomendable del comit es de seis a doce miembros todos ellos personal interno de la organizacin procedentes de los siguientes sectores: alta direccin, personal del programa de Crculos e Calidad, supervisores y operarios, sindicatos y personal del departamento de Recursos Humanos. Como se apreciar, se intenta que la participacin en el comit sea transdepartamental y multinivel. Las principales funciones del comit coordinados son: Investigar: cuando se vislumbra la posibilidad de desarrollar un programa de Crculos de Calidad en una organizacin, este comit es el encargado de investigar el concepto de Crculos de Calidad y sus implicaciones as como determinar la viabilidad del mismo en la organizacin y adelantar los posibles resultados. Planificar: si la recomendacin es favorable a la implantacin del programa y es aprobada, el comit planificar el modo de ejecutarla; esto es elaborar un plan de implantacin a travs del cual establezca las lneas bsicas para coordinar esfuerzos. Estas lneas bsicas hacen referencia al propsito general del programa, sus objetivos especficos, las reglas de trabajo de los Crculos de Calidad y los derechos y restricciones de los mismos. Evaluar continuamente el programa: esta tarea la realiza el comit revisando los informes que recibe de cada Crculo de Calidad y supervisando sus actividades, adems de estar al tanto de la evolucin de algunos ndices organizacionales que proporcionan informacin sobre los resultados del programa (p.e. ndice de productividad o tasa de defectos). Apoyar y ofrecer recursos: una funcin bsica del comit es fomentar el apoyo, la cooperacin y el compromiso en la implantacin de los Crculos. Asistir a las presentaciones del Crculo: algunos expertos consideran oportuno que el comit asista a las presentaciones que el Crculo realiza a la direccin de la organizacin sobre todo si son proyectos de gran escala que van a suponer, en principio, un gran esfuerzo. Relaciones y publicidad: los Crculos de Calidad no se desarrollan aisladamente del resto de la organizacin, por ello, el comit coordinados deber encargarse de interactuar y de establecer contactos y relaciones con aquellas partes de la organizacin implicadas en el desarrollo organizacional y muy especialmente con aquellas que cuidan de la calidad como el departamento de Control y garanta de Calidad. Asimismo, el comit coordinados tambin se ocupa de dar la publicidad necesaria al programa de Crculos de Calidad tanto interna como externamente. Como se desprende de las funciones descritas, el comit coordinador se encuentra en el nivel jerrquico ms alto de la estructura de un programa de Crculos de Calidad. Esto no significa que dirija absolutamente las actividades de los Crculos, pues se pretende que stos lleguen a se autocontrolados y autosuficientes. El coordinados o administrados: puede ser considerado como el brazo ejecutivo del comit coordinador ya que es ste quien establece las lneas bsicas del programa que, una vez convertidas en poltica operacional, el administrados o coordinador tratar de llevar a la realidad. Dentro de la estructura de un programa de Crculos de Calidad el coordinador se hallara por debajo del comit coordinador del cual es miembro. Para Robson (1982) la persona ideal para desempear este puesto es un alto ejecutivo, ya que tiene acceso a la direccin de la organizacin y puede asegurar su compromiso, y tiene un nivel de poder legtimo suficiente. Respecto al nmero de administradores, Fietzgerald y Murphy (1982) relacionan el tamao de la organizacin, el nuecero de administradores y facilitadotes, y la

posibilidad de unir o no ambos roles en una persona o grupo de personas. Sus propuestas son las siguientes: Para una organizacin de ms de 5000 empleados: un administrador y muchos facilitadotes. Para una organizacin de 800 a 5000 empleados: un pequeo grupo de facilitadotes desempeara tambin el papel de coordinacin. Para una organizacin de menos de 800 empleados: una misma persona puede ser facilitador y coordinados.

Las principales funciones del coordinador son: Informar y comunicar: el coordinador informa al comit sobre el progreso del programa y tambin a la direccin ejecutiva de la organizacin. Adems debe coordinar y dar viabilidad a las peticiones de informacin realizadas por los Crculos y que tienen como blanco a otros departamentos ajenos al del Crculo que realiza la peticin. Adems, distribuye hacia abajo la informacin que la direccin considera que puede ser til para ayudar a los miembros de un Crculo de Calidad en sus tareas. Ofrecer recursos: el administrador atiende a los empleados que deseen convertirse en miembros de un Crculo asegurndose de que reciben el entrenamiento adecuado. l es el responsable de que el programa tenga a su servicio el personal necesario as como el material de trabajo y de entrenamiento suficientes. Coordinar y apoyar a los facilitadotes: adems de atenderlos, debe servirles de recurso e intentar facilitar su trabajo, interviniendo por ellos ante los niveles superiores cuando sea necesario. Participar en el diseo de la organizacin del programa. Asistir a las presentaciones del crculo: el administrador coordina las solicitudes de los Crculos para realizar presentaciones formales a la direccin. Tambin juega un papel importante en la preparacin de las mismas. Visitar regularmente los Crculos. El facilitador trabajar directamente con los Crculos en su formacin como tales y en su entrenamiento y colaborar con ellos como asesor. Adems, informar directamente al coordinador. Por esta razn, puede considerarse al facilitador como el nexo de unin entre los empleados-miembros y la alta direccin. En la estructura jerrquica que implica un programa de Crculos de Calidad, el facilitador se halla por debajo del coordinador y por encima del lder del Crculo. No obstante, esto hay que entenderlo con cierta precaucin ya que sus principal labor es la de apoyo. Numerosos autores recomiendan que el facilitador sea un especialista en ciencias de la conducta y que se dedique a ese rol a tiempo completo. Sin embargo, es frecuente tambin que el facilitador sea un mando intermedio dedicado a tiempo parcial a esta labor. Las principales funciones del facilitador son: Informar: el rol de facilitador va cambiando cualitativamente a lo largo del proceso de implantacin. Con el desarrollo del programa, el facilitador sigue desarrollando una labor informativa, pues informa del progreso de los Crculos y de los proyectos tanto al Comit coordinador como al coordinador. Tambin colabora en la nubilidad del programa. Promover e implantar: Tras informar sobre el programa de Crculos de calidad, el facilitador promueve la formacin de un Crculo inicial que ser a la vez grupo experimental. Entrenar: una funcin primordial del facilitador es entrenar a los lderes de los Crculo y ayudar a stos a formar a los miembros del Crculo. Asesorar y ayudar al Crculo en su desarrollo: puede asesorar al Crculo en el proceso de solucin de problemas. Asesora al lder y se asegura de que desempea su papel adecuadamente. El facilitador acta como un recurso al servicio del grupo, ofreciendo su experiencia y conocimientos, y asegurando la colaboracin y consulta

de expertos cuando el Crculo la requiera. Evaluar: el facilitador evala el desarrollo del programa. Observa las relaciones entre los participantes y el desempeo en los distintos roles. Investiga posibles amenazas y problemas cuando percibe signos de stos y prepara informes de evaluacin del programa. El lder est en contacto sobre todo con los miembros del Crculo que lidera, con los que trabaja para desarrollar proyectos que solucionen los problemas de trabajo. El facilitador ser su ms fiel colaborador con quien siempre mantendr comunicacin. Frecuentemente, los lderes son los capataces o supervisores de primera lnea de los miembros. Las principales funciones del lder son: Entrenar: es el principal responsable del entrenamiento de los miembros del Crculo en reas como la dinmica de seguros, tcnicas de control estadstico de calidad y solucin de problemas. Para ello, cuentan con el asesoramiento y apoyo del facilitador. Preparar y moderar las reuniones. Ayudar y coordinar: una tarea fundamental es la de ayudar al Crculo a ser autosuficiente. Tambin el lder se encargar de coordinar las actividades encaminadas hacia la resolucin de problemas. Informar y evaluar: informa al director de su seccin o departamento sobre las actividades de Crculo. Con el facilitador, el lder mantiene una constante comunicacin. Tambin informa al grupo de trabajo acerca de las decisiones de la direccin sobre determinados proyectos. Los miembros del Crculo, cualquier empleado puede formar parte de un Crculo de Calidad si voluntariamente as lo decide. La principal tarea que realiza los miembros del Crculo es identificar, analizar y resolver problemas relacionados con su rea de trabajo. En el apartado siguiente se describe con mayor nivel de detalle esta tarea de los miembros del Crculo. 6. ACTIVIDADES DE UN CRCULO DE CALIDAD. Vamos a referirnos a la solucin de problemas, la toma de decisiones y la celebracin de reuniones. Solucin de problemas Fundamentalmente, el Crculo es un solucionador de problemas. Para cumplir su cometido los Crculos organizan su trabajo de manera que el proceso de solucin de problemas se convierta en una secuencia integrada de acciones y empleo de tcnicas. Ahora nos vamos a ocupar de esa secuencia. El proceso de solucin de problemas que desarrolla un Crculo de Calidad incluye las siguientes etapas: Identificar una lista de posibles problemas a tratas.

El Crculo puede comenzar por seleccionar un tema determinado relacionado con su trabajo habitual, y a partir de ah elaborar una lista de problemas actuales que podran convertirse en centro de accin del grupo. En este y otros pasos se utiliza la tcnica de produccin de ideas (brainstorming) Seleccionar un problema a resolver.

De la lista previamente elaborada el Crculo elige un problema que tratar de solucionar. Pueden comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas ms importantes. Posteriormente, para facilitar la seleccin, los problemas pueden ser evaluados en funcin de una serie de criterios tales como el impacto en el rea de trabajo, la estimacin del costo de la solucin o la

disponibilidad de datos sobre el tema. La evaluacin de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y anlisis de la informacin mediante el empleo de tcnicas en las que los miembros son previamente entrenados. Clasificar el problema

Se trata de que todos los miembros comprenden por igual el significado e implicaciones del problema seleccionado. Con tal fin puede ser til responder a cul es el problema, y dnde y cundo se produce. Identificar y evaluar causas.

Esta etapa es de vital importancia. Nuevamente ser til la produccin de ideas para evitar que algn factor importante permanezca oculto. Las posibles causas son organizativas en un diagrama Causa-Efecto. Para evaluar la probabilidad de que una de estas causas sea la responsable del problema se necesitar informacin adicional. Se puede recurrir a algunas fuentes como los ndices productivos, devoluciones, la contabilidad de costes, etc. En ocasiones, puede ser necesario realizar registros de muestras u observaciones sistemticas para verificar la contribucin al problema de las distintas causas potenciales. Toda esta informacin ayudar al Crculo a llegar a un consenso sobre cul es la causa ms probable del problema. Identificar y evaluar soluciones.

El Crculo tratar de confeccionar un listado de soluciones potenciales que, posteriormente, sern evaluadas por el grupo en funcin de determinados criterios. Decidir una solucin.

El Crculo inicia una discusin para llegar a un consenso sobre qu solucin parece en principio mejor que las dems. Facilita la decisin comparar las diferentes alternativas en funcin de los criterios de evaluacin establecidos. Desarrollar un plan de implantacin de la solucin.

Este plan debe explicar cmo ser ejecutada la solucin elegida y debe dar respuesta a una serie de cuestiones importantes: quin va a ejecutar el plan, qu tiene que hacer, dnde se va a implantar, cundo va a comenzar la implantacin, cunto tiempo va a llevar realizar un plan y qu medios y recursos se van a utilizar. Presentar el plan a la direccin.

En las presentaciones es recomendable que el Crculo incluya un clculo aproximado de los beneficios que esperan conseguir con el plan propuesto sobre las inversiones previstas. Implantar el plan.

Si la direccin aprueba el plan presentado, los miembros del Crculo se responsabilizaran de su implantacin en su rea de trabajo. Evaluar los resultados de la solucin propuesta.

Desde su implantacin el Crculo recoge y analiza informacin sobre los resultados que el plan de implantacin de la solucin depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solucin funciona. Es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos. Optimizar los resultados de la solucin.

Algunos expertos proponen que los Crculos pueden dar un paso ms investigando las posibilidades de aplicacin de una solucin exitosa a otras reas de la organizacin. Vuelta a identificar una lista de problemas.

Toma de decisiones. El Crculo de Calidad toma sus decisiones por consenso. Cada miembro del grupo tiene la oportunidad de expresar su opinin y las razones por las que la mantiene, independientemente de su puesto en la organizacin. Si alguien disiente, puede exponer sus motivos y se pueden reconciliar posturas. Sin embargo, por muy ventajoso que sea el consenso, hay que tener en cuenta que la decisin de ms peso sigue en manos de la direccin. Lo que supone que la toma de decisiones est considerablemente limitada en comparacin con otras tcnicas participativas. Las reuniones. Representan un punto central dentro de las actividades que realiza el Crculo, ya que constituyen el momento en el que el grupo decide y planifica quienes se hallan en la mejor disposicin para decidir cundo reunirse (da, hora, periodicidad). El lder juega un papel fundamental en las reuniones. No slo deber ocuparse de preparar, planificar y moderar la reunin, tambin realiza un resumen de la misma y un anlisis crtico de los acontecimientos ocurridos. El facilitador asistir al principio a las reuniones del Crculo, actuando como un observador activo analizando los procesos que tienen lugar. Tras la reunin retroalimentar al lder ofrecindole su evaluacin de lo ocurrido. Cuando se da por finalizada la reunin, el Crculo redacta un acta de la misma la cual recoger informacin sobre el problema que se est tratando, la fase de trabajo en la que el Crculo se halla y las acciones acordadas, entro otras cuestiones. 7. RESUMEN. El objetivo de este tema ha sido la descripcin de la tcnica de participacin denominada Crculos de Calidad desde una perspectiva eminentemente prctica. El Crculo de Calidad ha sido definido como un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y que son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin. Esta tcnica parte de una concepcin del individuo y e la organizacin embebida del espritu de la teora Y de McGregor. En un programa de Crculos de Calidad es posible diferenciar dos tipos de objetivos (centrados en los individuos y centrados en la organizacin) que han sido desarrollados en el apartado cuarto de este tema. Por otra parte, existen diversos roles que se han de desarrollar en un programa de Crculos de Calidad. Entre esos roles cabe destacar los siguientes: el comit coordinador, el coordinador o administrados, el facilitador, el lder y los miembros del Crculo. Todos ellos han sido descritos en el apartado quinto. En el sexto punto del tema se han explicado someramente las principales

actividades de un Crculo de Calidad: el proceso de solucin de problemas, la toma de decisiones y la celebracin de reuniones.

Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo. Por ejemplo en el rea del mercadeo se debe buscar principalmente la interaccin con el cliente; algunos ejemplos de sus objetivos son: Conocer la aceptacin de las empresas con respect o al servicio, saber que es lo que el cliente potencial espera de l en cuanto a beneficios o ventajas. Guiarnos mediante el mercado potencial hacia un rango de precio para luego ubicarlo dentro del target que sea el ms beneficioso a la compaa. Definir el target a donde va a ir dirigido el servicio.

Aprovechar la necesidad del cliente en su campo a competir, exponiendo todas las ventajas del servicio (novedoso, costo, rentable, exitoso, etc), y hacer un nfasis en el cambio de mentalidad que se est dando en el mundo sobre los mtodos alternativos de gestin y la importancia que estos tienen. Los clientes potenciales son las empresas que estn en crecimiento y ven la necesidad de implementar sistemas que permitan gestionar mejor su desempeo o permitan cumplir requisitos que el mercado les exige. En el rea de finanzas el cliente principal es interno es decir empleado, accionista, socio, etc. Es muy importante buscar esta armona entre los diferentes departamentos de la empresa y as lograr encontrar el mejor camino para tener una calidad integral. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9001 ya que est busca la estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin. Fuente: Artculos Gratuitos Online de Articuloz.com

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA LA ELABORACIN DEL ANTEPROYECTO DE TESIS

Ttulo del anteproyecto

Calidad en las organizaciones con base ISO 9001-2008

Antecedentes Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9001 ya que est busca la estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin.

Esta seccin es la introduccin al anteproyecto. En ella le comunica al lector los motivos que despertaron el inters en esta investigacin. Lleve al lector por el mismo proceso que sigui para definir la necesidad de realizar un estudio acerca del tema. El objeto de esta parte es motivar al lector, para que desee continuar leyendo el anteproyecto. Aclrele el porqu de esta investigacin, cmo se interes por ella, dnde, cundo y qu o quin lo estimul para que la llevara a cabo. El objetivo de la introduccin es proporcionarle al lector la informacin necesaria para que comprenda y evale el anteproyecto, sin obligarlo a consultar otra publicacin o documento para clarificar lo que se pretende investigar.

Definicin del problema

Exponer el problema concreto sobre el cual versa la investigacin. Se debe indicar la importancia especfica del problema en relacin con la teora o con la prctica de las ciencias administrativas o los negocios.

Justificacin

En esta seccin del anteproyecto de tesis se deben incluir tres aspectos: 1. 2. Por qu vale la pena realizar este estudio. Las implicaciones que pueden tener los resultados, cualquiera que stos sean.

3.

Quines se beneficiarn con los resultados.

Definiciones La razn bsica por la cual se incluyen algunas definiciones es ayudar al lector a comprender mejor el trabajo que se est presentando, y no asumir que aqul conoce el tema, puesto que aun cuando lo conozca, es mejor asegurarse de que Usted como autor, y su lector estn de acuerdo en la acepcin de los trminos utilizados en el documento. El definirlos evita que el lector recurra al diccionario.

Objetivo

Este apartado constituye el fundamento del trabajo de tesis, ya que mientras el problema es el qu del estudio, el objetivo constituye el por qu. Puede presentarse como: objetivo general, objetivo especfico u otros genricos o especficos. Los objetivos constituyen la meta hacia la cual est orientada la investigacin. La descripcin de stos debe ser clara y concisa, hay que tener cuidado especial en la seleccin de los verbos que describen la accin que se pretende lograr, por ejemplo: conocer, evaluar, comparar, determinar, etctera. De ser posible deben jerarquizarse los objetivos.

Hiptesis

La postulacin de la hiptesis debe desprenderse en forma lgica de los objetivos y ser congruente con el conocimiento que se tenga del tema en estudio hasta el momento, lo anterior con respecto a la investigacin en ciencias sociales y aspectos tecnolgicos. En la investigacin bsica, que no busca la solucin de un problema prctico inmediato, se parte de una hiptesis, ya que la comprobacin de sta es el objetivo de la investigacin (generalmente se parte de una hiptesis para desarrollar los objetivos del estudio). La hiptesis es una suposicin, conjetura, proposicin o argumento que trata de explicar ciertos hechos. Puede someterse a contrastacin y se acepta temporalmente para deducir otros que se espera que ocurran. Para poder contrastar la hiptesis es necesario estar en posibilidades de medir las variables y las condiciones de contrastacin deben conseguirse con los medios disponibles. La hiptesis prev las bases para la investigacin que se pretende realizar y al plantearla se deben especificar las condiciones de contrastacin. La hiptesis es una explicacin tentativa sobre la relacin entre variables.

Limitaciones y delimitaciones

Limitaciones: son las condiciones que pueden frenar la investigacin, las debilidades restrictivas e n la realizacin del trabajo. Algunas limitaciones pueden ser el tiempo, el dinero, la disponibilidad de informacin o la subjetividad de sta. No debe indicar la falta de habilidad como una limitacin. Si se carece de la capacidad requerida para realizar la investigacin, se debe escoger otro tema.

Delimitaciones: describen la poblacin hacia la cual se pueden generalizar los resultados de su investigacin. Un sinnimo utilizado comnmente es Alcances. Las delimitaciones estn en funcin de la muestra que se haya seleccionado, por eso, esta seleccin es de suma importancia. Las delimitaciones o alcances ayudan a enfocar adecuadamente el problema de investigacin. Las delimitaciones pueden ser geogrficas, de tiempo, sociales, econmicas, polticas, legales, etctera.

Marco de referencia

Antes de iniciar su investigacin, Ud. debe haber ledo mucho acerca del problema que desea solucionar. Sin embargo, en el momento de elaborar el anteproyecto an no est seguro de qu material utilizar para respaldar y fundamentar su investigacin. Por eso, en esta seccin tiene que presentar un bosquejo de lo que ya encontr, o bien de lo que no ha localizado pero sabe que existe y se propone ubicar. En esta seccin del anteproyecto debe incluirse un bosquejo de los temas relacionados con la investigacin, as como una lista de material impreso o no impreso que Ud. piensa fundamenta su trabajo. Todo lo que se redacte en esta seccin debe estar citado apropiadamente. Slo debe redactarse lo que otros autores han escrito acerca del tema que ha de investigarse.

Mtodo

Presentar un bosquejo de la manera en que se propone llevar a cabo la investigacin, explicando lo que va a realizar para lograr el objetivo de la investigacin, cmo se har y con quin se efectuar. Todo anteproyecto debe contener un plan para su desarrollo. Este plan es el mtodo.

ndice tentativo

Es una descripcin esquematizada del contenido de la tesis, como una forma de presentacin tentativa, en forma de ndice.

Bibliografa

Se refiere al conjunto de textos que ya fueron ledos y analizados para fundamentar conocimientos existentes acerca del tema en estudio. Asimismo, deben incluirse todas las consultas hemerogrficas y de Internet, que se hayan realizado acerca del tema elegido. En este apartado, tambin se incluyen el conjunto de textos que habrn de ser ledos posteriormente durante le elaboracin de la tesis.

Cronograma

Se refiere al ordenamiento y fecha de las actividades necesarias a realizar para el proyecto de tesis.

De la autorizacin

Para la autorizacin del anteproyecto de tesis o protocolo de tesis, es necesario realizar una solicitud por escrito a la Comisin Acadmica del Programa de Maestra en Administracin , anexando el correspondiente anteproyecto de tesis. La Comisin Acadmica efecta reuniones mensuales, entre los das 15 y 25. La solicitud de autorizacin y su anexo, el anteproyecto de tesis , deber ser entregado al Coordinador del Programa de Maestra en Administracin, quien hace la presentacin ante la Comisin Acadmica y ejecuta los acuerdos de sta.
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Referencias bibliogrficas a las que se puede acudir para la elaboracin del anteproyecto de tesis

Eco, Umberto. Cmo se hace una tesis. Tcnicas y Procedimientos de Investigacin, estudio y escritura. Sexta edicin. (Traduccin de Luca Baranda y Alberto Calvera). Editorial Gedisa Mexicana. Mxico, 1984.

Keithley, Erwin M. y Philip J. Schreiner. Manual para la Elaboracin de Tesis, Monografas e Informes. South-Western Publishing Co. U.S.A. 1980

Prez Avila, No. Cmo Hacer mi Tesis. 2. ed. Edicol. Mxico, 1983.

Schmelkes, Corina. Manual para la presentacin de anteproyectos e informes de investigacin (tesis). Editorial Harla, S.A. de C.V. Mxico. 1997

Smith, Charles B. Una gua para la investigacin administrativa: desarrollo, conduccin y redaccin de proyectos de investigacin. A Guide to Business Research: Developing, Conducting and Writing Research Projects. Nelson-Hall, Chicago,Ill., EUA.

El anteproyecto de tesis se convierte en PROYECTO DE TESIS cuando la Comisin Acadmica lo acepta y autoriza.

Taborca, Huascar. Cmo hacer una tesis.Quinta edicin. Editorial Grijalbo. Mxico, 1982. INTRODUCCIN Este proyecto trata de control de la calidad y su historia que se desarrollara en dos captulos; uno de ellos se trata de los Antecedentes de la calidad, Cero defectos y Circulo de la calidad; el segundo capitulo se desarrollaran los temas de controles y previsiones . PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA bajo que medios o reglas se estableci el control de calidad de las empresas? Qu mtodos podemos emplear en la actualidad para el mejoramiento del control de la calidad y el control de su produccin? Qu beneficios obtendremos futuramente si llevamos adecuadamente un buen uso y control de la calidad en las empresas? OBJETIVOS Mantener este proyecto para poder beneficiar a cada empresa y en un lapso de 2-6 meses reacomodar fallas en el sistema operativo y mantenimiento de la misma, y de esta manera poder lograr nuestro objetivo especfico Mantener el control de la calidad en un nivel adecuado para que ala produccin entre como Cero Errores Mantener prevenciones para poder asegurar los materiales y de esta manera poder tener un buen aprovechamiento de la materia prima y de igual manera evitar prdida y fallas en el mantenimiento JUSTIFICACIN Justifico este tema en base a que el control de la calidad de las empresas es de suma importancia por lo cul con ellos podemos evitar perdidas tiempo lugar y espacio en el desarrollo del producto, y de esta manera poder tener y lograr una satisfaccin y beneficio social ante la sociedad. HIPTESIS Si nosotros llevamos a cabo un buen control de la calidad podremos decir que nuestro producto ser de buen beneficio ante la sociedad y de esta manera obtener un buen ingreso comercial y para la empresa; de lo contrario, si nos saltamos pasos y procedimientos en nuestro control de la calidad podemos generar prdidas tanto econmicas como de materia prima, es decir nuestra empresa no tendra una auge social.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------INTRODUCCIN La calidad es un aspecto permitiendo realizarnos mejor: trabajo y como individuos, desenvolvamos. La calidad en el servicio a de nuestra actividad que da a da como empleados, integrantes de grupos sin importar el mbito en el que va de nos

clientes

se

entiende

como

cumplir

con

los

requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad significa el elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo calidad anterior que se en atencin deba al de prestar ms inters en cliente en todo tipo los aspectos de de empresas.

Por la demanda que existe de calidad clientes es que se aborda este tema para como

en la atencin del servicio a estudio, y la importancia de saber evaluarlo.

En el primer captulo se abordan los conceptos de calidad desde diferentes puntos de vista de varios autores. En el captulo dos se manejan los significados de servicio y satisfaccin del cliente. Por ltimo en el captulo tres se maneja de forma prctica el caso de evaluacin del servicio de atencin a clientes en una empresa Qumico Industrial, en donde se ve la preocupacin que tiene la empresa por mejorar la atencin del servicio a clientes dedicndole un alto grado de dedicacin.

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