COPC 2013 Norma VMO 5.1 v2 - Esp - Ago 1

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net
Norma COPC VMO
El Sistema de Gestin de Desempeo para
Organizaciones de Gestin de Proveedores

Versin 5.
!evisin ".#

Norma COPC VMO 5. !evisin .# $%ril &#"
' (()*&#" COPC +nc. ,odos los derec-os reservados. +n.ormacin con.idencial / de propiedad de COPC +nc.
i
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos .................................................................................................................. i
Introduccin a la Norma COPC VMO.......................................................................................... 3
Trminos Clave y elaciones ..................................................................................................... !
e"uisitos de #valuacin .......................................................................................................... $
%.& 'idera()o y Planeamiento ................................................................................................. %*
1.1 Declaracin de la Direccin .........................................................................................................17
1.2 Desarrollo de Planes de Negocios ...............................................................................................18
1.3 Definicin de Objetivos ................................................................................................................21
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio .......................................................................................22
1. Revisin !nterna de la Nor"a #OP#

$%O ...................................................................................23
+.& Procesos ........................................................................................................................... +,
2.1 Definicin de Re&uisitos ......................................................................................................................... 2
2.2 Desarrollo ' ("isin de R)*s ................................................................................................................. 28
2.3 +eleccin ' #ontratacin de P+!#s ........................................................................................................ 2,
2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as ............................................................................. 31
2. #ierre de Relaciones ' Progra"as ........................................................................................................ 33
2.. /estin de #a"bios ................................................................................................................................ 34
2.7 %onitoreo de 0ransacciones ................................................................................................................. 3.
2.8 Pronsticos1 Planificacin ' Progra"acin del Personal ................................................................... 3,
2., )or"acin ' $erificacin de 2abilidades del Personal del P+!# ....................................................... 44
2.13 #ontinuidad del Negocio ...................................................................................................................... 48
2.11 Re-ortes e !ntegridad de los Datos .................................................................................................... 3
2.12 Revisin del Dese"-e4o del P+!# ....................................................................................................... 1
2.13 Pago a P+!#s........................................................................................................................................... 2
2.14 !nfor"e de Dese"-e4o a los #lientes ................................................................................................ 3
2.1 0ecnolog5a .............................................................................................................................................. 4
2.1. Procesos1 Procedi"ientos ' %etodolog5as ........................................................................................ 7

ii
2.17 6cciones #orrectivas ' %ejora +ostenida .......................................................................................... 8
2.18 /arant5a de la +eguridad de los Datos .............................................................................................. ,
2.1, #u"-li"iento ........................................................................................................................................ .3
2.23 /estin del Dese"-e4o de Proveedores #lave ................................................................................. .1
3.& Procesos Clave de ecursos -umanos ................................................................................ .+
3.1 Definicin del Puesto de 0rabajo .......................................................................................................... .2
3.2 )or"acin ' Desarrollo .......................................................................................................................... .3
3.3 /estin de )eedbac7 del Personal ........................................................................................................ .
!.& /esem0e1o ...................................................................................................................... .*
4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del 8suario )inal ............................................................................ .7
4.2 +atisfaccin e insatisfaccin del #liente ............................................................................................... .8
4.3 +atisfaccin e !nsatisfaccin del P+!# ................................................................................................... 73
4.4 Dese"-e4o de Procesos #lave del Negocio ........................................................................................ 71
2ne3o % e"uisitos ................................................................................................................. *3
2ne3o %4 Procesos Clave del Ne)ocio y Mtricas e"ueridas .................................................... *,
20licacin de la Norma COPC VMO a VMOs "ue mantienen elacin con un P56 7Proveedor de
5ervicios 6estionados8 ............................................................................................................ $3
20licacin de la Norma COPC VMO a P56s .............................................................................. $.
6losario de Trminos .............................................................................................................. $$
Proceso de Certi9icacin de la Norma COPC
:
VMO ................................................................. %%3

"
Introduccin a la Norma COPC VMO
0a 1amilia de Normas COPC
es 2n con32nto de sistemas de gestin de desempeo 42e incl2/e

pr5cticas de gestin6 m7tricas8mediciones clave / .ormacin para operaciones de servicio
centradas en el cliente6 diseado para9
Me3orar la satis.accin del cliente a trav7s de la me3ora del servicio / la calidad.
$2mentar los ingresos :para operaciones de contacto con clientes 42e generan ingresos;.
!ed2cir el costo de proveer 2n servicio e<celente.
0a e<periencia dem2estra 42e las operaciones de contacto con clientes 42e implementan
e<itosamente c2al42iera de las Normas como 2n sistema de gestin de desempeo p2eden
red2cir costos signi.icativamente al mismo tiempo 42e mantienen o me3oran la calidad del servicio
/ la satis.accin del cliente / del 2s2ario .inal.
0a Norma COPC
=
VMO comienza con la conduccin de la gestin del desempeo .ocalizada en el
cliente6 personi.icada en las caracter>sticas / actividades de liderazgo descritas en la #ategor5a 1.3
9idera:go ' Planea"iento.
0a #ategor5a 2.3 Procesos #lave del Negocio / la #ategor5a 3.3 Procesos #lave de Recursos
2u"anos6 tomadas en con32nto6 representan los 9acilitadores de la organizacin9 2na .2erza de
tra%a3o capacitada / motivada6 42e 2tiliza procesos %ien diseados / gestiona esos procesos con la
in.ormacin apropiada.
El ob;etivo del sistema es 2na composicin %alanceada de la satis.accin del cliente / del
2s2ario .inal6 / del desempeo de prod2cto / servicio6 tratados en la #ategor5a 4.3
Resultados
Norma COPC VMO Versin ,.%

Clientes, Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs) y Usuarios Finales
1.0
Liderazgo y
Planeamiento
1.1
eclaraci!n de la
irecci!n

1."
esarrollo de
Planes de
#egocio

1.$
e%inici!n de
&'(etivos (la U de
)UIC*)

1.+
)evisi!n de los
)esultados del
#egocio (la C y * de
)UIC*)

1.,
)evisi!n Interna de
la #orma C&PC
-.&

".0 Procesos Clave del #egocio
+.0
)esultados
+.1
Satis%acci!n e
Insatis%acci!n del
Usuario Final

+."
Satis%acci!n e
Insatis%acci!n del
Cliente

+.$
Satis%acci!n e
Insatis%acci!n del
PSIC

+.+
esem/e0o de
los Procesos
Clave del #egocio

Establecimiento y Cierre de Relaciones y Programas
".1
e%inici!n de
)e1uisitos
"."
esarrollo y
2misi!n de )F3s

".$
Selecci!n y
Contrataci!n de PSICs

".+
Im/lementaci!n de
#uevos Clientes y
Programas
".,
Cierre de
)elaciones y
Programas
Gestin de Relaciones y Programas
".4 5esti!n de Cam'ios
".6 .onitoreo de 7ransacciones
".8 Pron!sticos, Plani%icaci!n y Programaci!n del Personal
".9 Formaci!n y -eri%icaci!n de :a'ilidades del Personal del
PSIC
".10 Continuidad del #egocio
".11 )e/ortes e Integridad de los atos (la ) y la I de )UIC*)

".1" )evisi!n del esem/e0o del PSIC
".1$ Pago a PSICs
".1+ In%orme de esem/e0o a los Clientes
".1, 7ecnolog;a

Gestin de los Procesos de la VMO

".14 Procesos, Procedimientos y .etodolog;as
".16 *cciones Correctivas y .e(ora Sostenida

".18 5arant;a de la Seguridad de los atos
".19 Cum/limiento
"."0 5esti!n del esem/e0o de Proveedores Clave

$.0 Procesos Clave de )ecursos :umanos

$.1
e%inici!n del Puesto de
7ra'a(o

$."
Formaci!n y esarrollo

$.$
5esti!n del Feed'ac< del
Personal

4
Trminos Clave y elaciones
$ contin2acin se representan las partes / relaciones clave en 2n entorno VMO9
En la relacin PS+C6 los clientes -an delegado al PS+C6 interno o e<terno6 la prestacin
del servicio de atencin al cliente a s2s 2s2arios .inales.
Para s2pervisar la gestin de los programas de atencin al cliente6 los clientes p2eden
2tilizar 2na Organizacin de Gestin de Proveedores :VMO; para la gestin del
desempeo de los PS+Cs.

0os t7rminos clave / relaciones en la Norma COPC VMO se de.inen a contin2acin / tam%i7n en el
Glosario.
#m0resa
0a empresa cliente 42e vende prod2ctos o servicios a clientes o 2s2arios .inales? la empresa o
entidad representada por la VMO.
Or)ani(aciones de 6estin de Proveedores 7VMOs8
0as VMOs son 2na 2nidad o gr2po organizacional de individ2os6 por lo general dentro de la
empresa del cliente6 responsa%le por la gestin de al menos 2na porcin de los programas de la
&rganizaciones e individuos, generalmente dentro
de la em/resa del cliente, res/onsa'les de la
gesti!n de una /orci!n de los /rogramas de la
em/resa con Proveedores Internos y 2=ternos
Prestan servicio a los usuarios
%inales en nom're del cliente
Contratan a Proveedores de Servicios
/ara /restar servicios a sus usuarios
%inales
-.&s
Organizaciones de Gestin de
Proveedores
2>PSICs

Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
para PSICs Internos y Externos

Clientes
PSICs
Internos

Usuarios
Finales

5
empresa con el PS+C. 0as VMOs por lo general realizan la ma/or>a o todos los Procesos Clave del
Negocio listados en la #ategor5a 2.3 / en el 6ne;o 1.
#ntidad
@na Entidad es 2na empresa6 organizacin6 operacin de servicio o gr2po de individ2os 42e aplica
la Norma COPC VMO o %2sca s2 certi.icacin. C2al42iera de las sig2ientes podr>a ser considerada
2na entidad para los propsitos de certi.icacin de COPC VMO9
Empresa de ,ercerizacin 0i%ert/ AanB :comprende toda la entidad;.
Gr2po de ,ercerizacin 0i%ert/ AanB $sia Pac>.ico :geogr5.ico;.
E42ipo de ,ercerizacin de Prod2ctos / Servicios al Cons2midor de 0i%ert/ AanB
:prod2cto8cliente;.
En alg2nas empresas6 la gestin de proveedores es 2na operacin Cvirt2alD6 comprendida por
.2nciones e individ2os en variadas organizaciones. Como res2ltado6 la de.inicin de la entidad
VMO se de%e llevar a ca%o c2idadosamente. 0as de.iniciones de entidad de%en ser9
0o s2.icientemente detalladas como para identi.icar la VMO dentro de la empresa.
0o %astante .le<i%les para a32starse a la nat2raleza Cvirt2alD de la VMO.
$ a42ellas VMOs interesadas en %2scar la certi.icacin de ac2erdo con la Norma COPC VMO se les
aconse3a contactar a COPC +nc. para tratar el tema de la de.inicin de entidad de s2 VMO.
Clientes
0os clientes son :a; organizaciones 42e contratan Proveedores E<ternos de Servicios +ntegrales al
Cliente :EEPS+Cs; para proveer prod2ctos / servicios a s2s 2s2arios .inales / :%; los gr2pos dentro
de 2na empresa 42e o%tienen servicios de PS+Cs desde 2n gr2po6 divisin6 departamento6 o e42ipo
dentro de la misma empresa.
<suarios =inales
0os 2s2arios .inales son los clientes de PS+Cs internos / los clientes de los EE PS+Cs. P2eden ser
cons2midores6 negocios6 organizaciones6 o los minoristas6 distri%2idores / especialistas 42e
constit2/en 2n canal de distri%2cin.
Proveedor de 5ervicios Inte)rales al Cliente 7P5IC8
0os PS+Cs incl2/en la ma/or>a sino todos los entornos de servicio. 0os PS+Cs6 proveen servicios a
2s2arios .inales de parte de s2s clientes. 0os PS+Cs p2eden ser parte de 2na organizacin cliente
:2n PS+C +nterno; o 2n tercero contratado para prestar servicios :Proveedor E<terno de Servicios
+ntegrales al Cliente o CEEPS+CC;. 0os PS+Cs incl2/en los sig2ientes entornos de servicio9
Centros #ntrante y 5aliente de Contacto con el Cliente *$ estas operaciones se las
conoce 2s2almente por Ccall centersD? sin em%argo6 la ma/or>a de estos centros
interactFa con los 2s2arios .inales v>a tel7.ono6 medios electrnicos :por e3.9 eEmail6
+nternet6 mensa3es de te<to;6 o el correo tradicional o .a<. 0os servicios o.recidos

6
generalmente incl2/en atencin al cliente6 soporte t7cnico6 reservaciones6 servicios de
operador6 ventas / otros.
O0eraciones de Procesamiento de Transacciones *Estas operaciones se componen de
2na variedad de .2nciones de servicio incl2/endo el alta / la activacin de n2evas
c2entas6 gestin de registros6 procesamiento de reclamos6 reintegros6 / otras
.2nciones similares.
Centros de /istribucin * Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento6
ensam%le liviano6 / actividades de seleccin6 empa42e / env>o.
Procesamiento de emesas * Estas operaciones procesan pagos del 2s2ario .inal :por
e3.9 pagos -ec-os con tar3eta de cr7dito;.
O0eraciones de 5ervicio de Cam0o * Gstas incl2/en operaciones de env>o de t7cnicos
de servicio a locaciones de 2s2arios .inales para reparar o reemplazar prod2ctos
c2%iertos por garant>a6 contratos de servicio6 o so%re 2na %ase de tiempo / materiales.
Procesamiento de /evoluciones * Estas operaciones reci%en / procesan materiales
dev2eltos :e3.6 comp2tadoras6 prod2ctos electrnicos6 ind2mentaria6 etc.;.
5ervicios de Cobran(as>ecu0ero * Estas operaciones contactan 2s2arios .inales
comerciales /8o cons2midores para rec2perar .ondos ade2dados.
Proveedor #3terno de 5ervicios Inte)rales al Cliente 7#?P5IC8
@n PS+C e<terno 42e se especializa en la prestacin de servicios intregrales e<ternos a los clientes /
VMOs.
e0resentante de 2tencin al Cliente 72C8
El t7rmino C!epresentante de $tencin al ClienteD6 o C!$CD6 se 2tiliza en la 1amilia de Normas
COPC= para re.erirse al personal 42e procesa transacciones de 2s2arios .inales en 2n centro de
contacto con el cliente :por e3.9 llamadas6 eEmails6 cons2ltas por +nternet6 .a<6 correo6 etc.;. Otros
t7rminos alternativos 42e se 2tilizan .rec2entemente en la ind2stria son9 agentes6 !$Cs6
representantes de servicio t7cnico6 representantes de com2nicaciones6 representantes de
cons2ltas6 representantes operativos / ci%erEagentes.
Pro)rama
@n programa es 2n soporte provisto para 2n servicio o prod2cto espec>.ico para 2n cliente
espec>.ico. 0os clientes individ2ales por lo general c2entan con mFltiples programas. Gstos p2eden
ser servicios prestados a di.erentes divisiones o departamentos dentro de la organizacin del
cliente6 2n servicio similar provisto para di.erentes prod2ctos6 di.erentes servicios provistos para
el mismo prod2cto6 o campaas individ2ales. 0os programas se de%en de.inir primordialmente
:a2n42e no e<cl2sivamente; en %ase a la estr2ct2ra de la organizacin del cliente6 de la VMO / del
PS+C. C2anto m5s clara es la estr2ct2ra de la organizacin6 ma/or es la posi%ilidad 42e e<istan
mFltiples programas.

H
Procesos Clave del Ne)ocio 7PCNs8
0os Procesos Clave del Negocio son a42ellos procesos cr>ticos para 42e la VMO tenga la posi%ilidad
de %rindar altos niveles de desempeo en los prod2ctos / servicios o.recidos a 2s2arios .inales /
clientes. 0os PCNs CtocanD al cliente6 al PS+C o al 2s2ario .inal. En la Norma COPC VMO6 los PCNs se
enc2entran listados en la Categor>a &.# :Items &. al &.5; / en el $ne<o . Si alg2na de las
.2nciones desarrolladas por s2 VMO no est2viera c2%ierta en la Categor>a &.# o en el $ne<o 6
COPC +nc. tra%a3ar5 con s2 organizacin para desarrollar 2na lista relevante / espec>.ica a la
operacin de s2 VMO.
Procesos Clave de 20oyo 7PC2s8
0os Procesos Clave de $po/o son a42ellos procesos necesarios para 42e los PCNs alcancen o
mantengan los o%3etivos de niveles de desempeo. Estos PC$s no CtocanD de manera directa al
cliente6 PS+C o 2s2ario .inal. 0os t>picos PC$s se identi.ican en la Categor>a &.# como a42ellos
procesos re42eridos para CgestionarD los procesos de la VMO :Items &.) * &.&#;.
Proveedores Clave
0os Proveedores Clave son a42ellas organizaciones6 e<ternas a la entidad6 42e e3ec2tan 2na
porcin o todo 2n PCN o PC$. Estos proveedores no necesariamente de%en ser e<ternos a la
empresa de la VMO? otras partes de la empresa 42e no son parte de la entidad p2eden tam%i7n
ser consideradas Proveedores Clave. 0os departamentos corporativos 42e proveen sistemas de
in.ormacin / telecom2nicaciones son considerados Proveedores Clave. 0os Proveedores Clave
p2eden incl2ir tam%i7n clientes / empresas designadas por el cliente.

8
e"uisitos de #valuacin
0as VMOs 42e %2scan la certi.icacin segFn la Norma COPC VMO de%en c2mplir con los sig2ientes
!e42isitos de Eval2acin6 as> como con los re42isitos detallados descritos en las Categor>as .#E J.#
/ el $ne<o .

Si la VMO no c2mple con todas las .2nciones o todos los +tems re42eridos por la Norma COPC
VMO6 de%e garantizar 42e se c2mpla con todos los re42isitos sin per32icio de la organizacin 42e
p2ede desarrollar las tareas. 0a de.inicin de CgarantizarC en este doc2mento signi.ica 42e la VMO
de%e aseg2rar el c2mplimiento de todos los re42isitos /a sea mediante veri.icacin de primera
mano de s2 parte o 2tilizando 2n CterceroC de rep2tacin :como COPC +nc.;. No %asta con 42e los
re42isitos consten en 2n contrato. Si estos re42isitos constan en 2n contrato6 de%e veri.icarse el
c2mplimiento del contrato.
#n9o"ue e Im0lementacin 6enerali(ada
0as primeras tres categor>as de la Norma COPC VMO descri%en los di.erentes tipos de procesos6
pr5cticas / procedimientos 42e las VMOs de%en desarrollar e implementar para alcanzar los
re42isitos de la Norma COPC VMO. 0os #n9o"ues son los procesos6 pr5cticas / procedimientos
2sados para alcanzar los re42isitos de certi.icacin de la Norma COPC VMO. 0a Im0lementacin
6enerali(ada se re.iere a c25n e<tensivamente se 2tilizan estos en.o42es a lo largo de toda la
organizacin VMO. 0os en.o42es %ien diseados 42e son implementados en .orma generalizada
cond2cir5n a altos / sostenidos niveles de desempeo6 todo lo c2al es el o%3etivo de la Norma
COPC VMO. Ka/ 2n cierto nFmero de .actores espec>.icos de las VMOs :por e3.9 declaracin de la
direccin6 posicin competitiva6 re42isitos del cliente / 2s2ario .inal / c2lt2ra; 42e la VMO
partic2lar de%e considerar para el diseo de los en.o42es m5s apropiados para s2s organizaciones.
!econociendo 42e no -a/ 2n Fnico Cme3orD diseo para cada en.o42e6 la Norma COPC VMO no
re42iere 42e las VMOs 2sen los mismos en.o42es as> como tampoco prescri%e los pasos
espec>.icos para cada en.o42e. Sin em%argo6 e<isten re42isitos m>nimos para am%os en.o42es e
implementacin generalizada.
0os en.o42es de%en incl2ir los elementos o com0onentes clave descritos en los Items en las
Categor>as .#E J.#. Estos re42isitos espec>.icos de >tems -an demostrado ser cr>ticos para el
diseo de en.o42es e.ectivos / e.icientes.
0os en.o42es de%en ser estructurados6 es decir6 de%en consistir en procesos o metodolog>as
claramente de.inidos / repeti%les.
0os en.o42es de%en estar basados en @ec@os6 es decir6 los datos6 la in.ormacin / la
evidencia o%3etiva se de%en 2tilizar para ; aplicar los en.o42es6 / &; eval2ar / me3orar s2
e.ectividad / e.iciencia.
0a implementacin generalizada de%e ser lo su9icientemente am0lia como para 42e el
en.o42e represente Cla manera en 42e la entidad tra%a3aD en la aplicacin / 2so de 2n

(
proceso6 pr5ctica o procedimiento. En este conte<to6 para 42e la implementacin
generalizada sea e.ectiva6 se re42iere 42e los gerentes entiendan los o%3etivos de
desempeo as> como los niveles de desempeo en e.ecto conseg2idos.
0a com%inacin de en.o42es e implementacin generalizada -ace posi%le la consec2cin de
los otros re42isitos de la Norma COPC VMO.
Es posi%le 42e las VMO no desarrollen todas las .2nciones 42e se incl2/en en la Norma
COPC VMO. $Fn en los casos en 42e la VMO no realiza las .2nciones espec>.icas de los PCN6
la VMO es responsa%le de aseg2rar 42e c2al42iera 42e sea la organizacin 42e lleve a ca%o
estas .2nciones / PCN6 c2mpla con los re42isitos de la Norma.
esultados
0a Norma COPC VMO representa 2n marco de tra%a3o integrado de 2n modelo de gestin de
desempeo. De ac2erdo con esto6 la Categor>a J.# !es2ltados6 re42iere la medicin / gestin de
las m7tricas necesarias para 42e 2na VMO p2eda eval2ar s2 desempeo. 0a me3ora en estas
m7tricas de desempeo de%er>a6 a s2 vez6 corresponderse con la implementacin generalizada de
en.o42es e.ectivos.
0a Norma COPC VMO re42iere 42e los VMOs evalFen s2 desempeo a trav7s de dos dimensiones9
0os Niveles re.le3an el desempeo de la VMO en momentos espec>.icos / se los evalFa en relacin
con el desempeo alcanzado mediante comparaciones apropiadas. Estas comparaciones
generalmente incl2/en 2no o m5s de los sig2ientes9
Aenc-marBs9 Empresas reconocidas por ser e<celentes en determinadas 5reas.
Promedios o normas de la ind2stria o de otras ind2strias.
0os o%3etivos de desempeo de la VMO. Estos o%3etivos se de%en .i3ar en %ase a los
re42isitos del cliente / el 2s2ario .inal / a trav7s de comparaciones apropiadas.
0as Tendencias se 2san para eval2ar cmo -a variado en el tiempo el desempeo de la VMO
respecto de 2na m7trica. 0as tendencias de%er>an demostrar 2na me3ora sostenida6 / 2na
eval2acin apropiada de las m7tricas re42iere generalmente al menos seis meses de datos para
las m7tricas de PCNs / PC$s.
Para o%tener la certi.icacin segFn la Norma6 2na VMO de%e alcanzar o e<ceder los o%3etivos de
nivel de desempeo /8o mostrar 2na tendencia sostenida de me3ora en 2n total del 5#L de s2s
m7tricas re42eridas en el $ne<o . Me3ora Sostenida se de.ine como tres meses consec2tivos de
desempeo me3orado por so%re los niveles previos de desempeo.
Inte)racin entre los Atems de la Norma COPC VMO
0os en.o42es e >tems individ2ales no p2eden eval2arse aisladamente o so%re 2na posicin Fnica6
/a 42e la Norma COPC VMO es parte de 2n sistema integrado de gestin de desempeo. 0as
VMOs 42e implementan la Norma COPC VMO de%en tener 2n en.o42e -ol>stico6 /a 42e e<isten
.2ertes v>nc2los entre los >tems. Por e3emplo9

1
@n mal desempeo de calidad / servicio en el Item 4.4 Dese"-e4o de Procesos #lave
del Negocio6 p2ede indicar 2n proceso .2era de control en el <te" 2.1. Procesos1
Procedi"ientos ' %etodolog5as6 o 2na .alta de -a%ilidades / conocimientos en el Item
3.2 )or"acin ' Desarrollo del Personal.
0os cam%ios e.ect2ados a 2n en.o42e o a s2 implementacin generalizada se de%en
re.le3ar6 con el tiempo6 en me3oras de los res2ltados.
El desarrollo o la contin2idad de tendencias adversas en los res2ltados de%e ser
considerado como evidencia de 42e 2n en.o42e necesita ser controlado / me3orado.
<tili(acin de la Norma COPC VMO
0a Norma COPC VMO .2e diseada para encarar todos los aspectos clave de las operaciones de
2na VMO. Dada la diversidad en el alcance de las operaciones a lo largo de VMOs individ2ales6
alg2nos de los >tems en la Norma COPC VMO p2eden no ser aplica%les a 2na VMO en partic2lar.
$l aplicar la Norma COPC VMO a s2s operaciones6 las VMOs de%en revisar la Norma
COPC VMO en s2 totalidad e identi.icar c2al42ier >tem 42e Cno sea aplica%leD a s2
operacin.
CNo aplica%leD se de.ine como 2n proceso :o 2na m7trica de la Categor>a J.#
!es2ltados; 42e no es re42erido e3ec2tar :o medir; de ac2erdo al modelo operativo de
la VMO.
En el caso 42e el modelo operativo de la VMO no re42iera de 2n Item :o s2s
correspondientes m7tricas; 7ste se convierte en CNo $plica%leD.
0as VMOs de%en ser m2/ c2idadosas al momento de determinar si 2n >tem es Cno
aplica%leD. D2rante el Proceso de Certi.icacin6 la VMO de%er5 ser capaz de demostrar
42e 2n >tem es Cno aplica%leD.
Se aconse3a a las VMOs 42e contacten a COPC +nc. para disc2tir acerca de c2al42iera
de los >tems 42e consideran CNo $plica%lesD.
C<2NTI=IC2CIBN /# 'O5 2-OO5 2'C2NC2/O5 2 P2TI /# '2 <TI'IC2CIBN
/# '2 =2MI'I2 /# NOM25 COPC
0a implementacin de los conceptos / principios comprendidos en la estr2ct2ra de tra%a3o de
Gestin de Desempeo COPC
=
-a permitido a m2c-as empresas alcanzar red2cciones signi.icativas
en los costos de operacin6 me3oras en los ingresos /8o co%ranzas o am%os.
El propsito de esta seccin es proporcionar 2na g2>a a los 2s2arios de la 1amilia de Normas COPC
=

para asistirlos en la c2anti.icacin de los a-orros o ganancias en ingresos /8o co%ranzas. Se
identi.icar5n las 5reas donde comFnmente se enc2entran estas oport2nidades as> como los
%ene.icios .inancieros 42e conlleva la implementacin del Modelo de Gestin de Desempeo
COPC
=
.


2@orros
Me;oras en Calidad
2umento del =C9 $l resolver los pro%lemas / as2ntos en el primer contacto con 2na .rec2encia
ma/or6 se o%tendr5n menos transacciones 42e repiten el mismo pro%lema / en consec2encia se
red2cir5 el re42erimiento de !$Cs 2 otros operadores.
Costo de la Mala Calidad9 Siempre e<iste 2n costo de -acer las cosas incorrectamente6 42e p2ede
medirse calc2lando el costo de eso 42e -acemos para compensar a los 2s2arios .inales 42e -an
tenido 2na mala e<periencia con el Centro de Contactos. Podemos encontrar los sig2ientes
e3emplos9 e<tender 2n tiempo e<tra la s2scripcin del 2s2ario .inal6 otorgar vo2c-ers de compra6
prod2ctos gratis6 compensacin .inanciera directa6 entrega 2rgente :a 2n costo ma/or para la
VMO o el PS+C;6 eliminacin de cargos de tramitacin. 0a mala calidad p2ede llevar directamente a
p7rdida .inanciera a la VMO o al PS+C.
Me;oras en la #9iciencia
TMO4 $l dismin2ir el tiempo promedio de mane3o de transacciones6 la VMO o el PS+C tienen
oport2nidad de red2cir s2 dimensionamiento de la dotacin / realizar a-orros en cantidad de
personal. 0os a-orros se alcanzan comFnmente mediante la red2ccin de la variacin a trav7s de
la gestin de los !$Cs m5s ale3ados de la media6 o per.eccionando el proceso a .in de me3orar la
capacidad de desempeo del proceso.
Ocu0acin4 0as me3oras en oc2pacin se alcanzan al programar me3or al personal6 / al red2cir la
cantidad de tiempo disponi%le no prod2ctivo. 0as ganancias en oc2pacin se o%tienen c2ando el
centro mane3a m5s carga de tra%a3o con el mismo nFmero de agentes o c2ando -a red2cido el
nFmero de agentes re42erido para mane3ar la carga de tra%a3o e<istente.
<tili(acin4 Minimizando la cantidad de tiempo de tra%a3o de los agentes 42e no est5n disponi%les
para mane3ar transacciones6 se red2ce la cantidad de agentes necesarios.
Costo 0or transaccin4 $l medir los e.ectos glo%ales de las ganancias en e.iciencia segFn lo
detallado -asta a42>6 se cond2cir5 a 2na dismin2cin en el costo por transaccin.
Me;oras en 5ervicio
educcin de 0endientes4 $l alcanzar me3or los o%3etivos de velocidad de resp2esta para
transacciones no tele.nicas se red2cen los pendientes / consec2entemente se red2ce el nFmero
de transacciones 42e se reci%en eliminando los contactos repetidos.
educcin en Pa)os de Multas al Cliente4 0os EEPS+Cs p2eden minimizar las m2ltas / ma<imizar
s2s pagos de %onos al consistentemente alcanzar los compromisos contract2ales entre los 42e se
p2eden encontrar los o%3etivos de Nivel de Servicio!

1"
educcin en el volumen de transacciones
0a red2ccin de los volFmenes mane3ados por el centro tendr5 2n impacto signi.icativo en la
cantidad de !$Cs / consec2entemente se generar5n a-orros.
0a red2ccin del vol2men se p2ede alcanzar mediante9
@n a2mento de la !esol2cin en el Primer Contacto
!ed2ccin de los Pendientes
+denti.icacin / resol2cin de ca2sas de contacto
M7todos alternativos para 42e los 2s2arios .inales res2elvan s2s pro%lemas6 por e3.6
servicio en +nternet6 +P-one $pplets
$2tomatizacin de los contactos :opciones de a2toEservicio en el +V!;
Me;oras en el com0romiso del 0ersonal
0a rotacin m2/ .rec2entemente se genera de%ido a los po%res procesos de recl2tamiento /
seleccin del personal de !$Cs correcto. COPC +nc. enc2entra 42e la implementacin de slidos
procesos de recl2tamiento6 42e de.inan adec2adamente el per.il de recl2tamiento de !$Cs en
%ase a 2n an5lisis de %2enas / malas e<periencias de contratacin6 es 2na manera m2/ e.ectiva de
red2cir la rotacin.
Rotacin: $l calc2lar el costo de reemplazar 2n agente 42e rota es posi%le estimar el
impacto del costo de la rotacin en la organizacin. 0os .actores de costos incl2ir5n9
o Costos de salario d2rante la .ormacin9 0os costos de salario pagados a !$Cs
d2rante la .ormacin de n2evos contratados incl2/en salario m5s %ene.icios /
costos incidentales adicionales pero no incl2/en costos .i3os tales como
estaciones de tra%a3o6 etc.
o Costos directos de recl2tamiento9 $ 2na agencia o costos internos
espec>.icamente destinados a recl2tamiento e<cl2/endo costos .i3os.
o Costos de -oras e<tras9 Para c2%rir a 42ienes se -a/an ido -asta 42e los
n2evos recl2tados entren en operacin.
o Prod2ctividad red2cida de n2evos contratados9 0os n2evos contratados
tienen peores tiempos de mane3o 42e el personal e<istente? en 2n t>pico
programa de servicio al cliente6 de d2racin de llamada media6 COPC +nc.
o%serva 42e a 2n n2evo contratado p2ede llevarle -asta H semanas desde el
.in de s2 .ormacin para alcanzar la e.iciencia de los !$Cs e<istentes.
o Costos directos de .ormacin 9 Materiales6 contratacin de e42ipamiento
adicional6 costos directamente atri%2i%les * e<cl2/endo los costos .i3os.
o Para EEPS+Cs a los 42e se paga por 1,E9 Se de%er5 tam%i7n tomar en c2enta
2n impacto en los ingresos al calc2lar los costos de la rotacin.

"
o Costos 1i3os9 Es disc2ti%le si los costos de gastos indirectos como ser los
departamentos de recl2tamiento / .ormacin6 las instalaciones de .ormacin6
etc.6 de%er>an o no incl2irse en el costo de rotacin. COPC +nc. normalmente
no incl2/e estos costos en el c5lc2lo de a-orros6 dado 42e generalmente la
red2ccin de la rotacin no tiene tanto impacto en estos departamentos
como el 42e implica el c5lc2lo del costo de rotacin6 /a 42e lo costos se
red2cen grad2almente / no por persona 42e se retira. Si se los .2era a incl2ir
a estos costos6 es me3or pronosticar la rotacin an2al / distri%2ir los costos
.i3os so%re el nFmero total de a%andonos estimados en 2n ao para o%tener
el costo total por a%andono.
Ausentismo: El rec2ento de !$Cs de%er>a a2mentarse para tener en c2enta a los !$Cs
a2sentes de manera 42e el PS+C p2eda dimensionar correctamente respecto de los
patrones de entrada. Por cada L de a2sentismo :sea c2al .2ere la razn; 42e se incl2/e en
el plan de capacidad6 el nFmero de !$Cs empleado se incrementar5 en ese L. Esto no
incl2/e solamente en.ermedad6 sino tam%i7n licencia6 .ormacin6 vacaciones6 d>as li%res6
licencia por maternidad paga6 / otros tipos de a2sencias. El c5lc2lo del impacto del
a2sentismo incl2ir59
o Costos salariales directos9 De personal adicional recl2tado para c2%rir la
a2sencia.
o Koras E<tra9 Pagadas a los !$Cs e<istentes.
0os impactos de la rotacin o a2sentismo en el Nivel de Servicio6 los +ngresos6 la !esol2cin en el
Primer Contacto 2 otros costos res2ltantes asociados con 2n po%re desempeo no se incl2/en en
los Costos de !otacin o $2sentismo con .ines de calc2lar los a-orros6 dado 42e los a-orros
e.ect2ados se calc2lar5n en las mencionadas 5reas espec>.icas de desempeo e incl2irlos en
!otacin o $2sentismo cond2cir>a a d2plicar el cmp2to de los a-orros.
Calculando el valor monetario de los 2@orros
Se recomienda 42e los c5lc2los de los a-orros9
. Sean conservadores / no e<agerados
&. Se los convierta a montos monetarios
". Se los e<prese como a-orros an2ales
J. Sean di.erenciados entre a-orros por Fnica vez / a-orros contin2os
5. ,engan 2n soporte de datos
). No tengan cmp2tos d2plicados
,>picamente los a-orros ser5n c2anti.icados directamente6 o se los e<presar5 como a-orros en
personal de tiempo completo :E,C;.

14
0o m5s comFn en centros de contacto es 42e los a-orros se midan en E,Cs red2cidos6
2 -oras pagas red2cidas. Para materializar los a-orros a la organizacin es imperativo
convertirlos a montos monetarios. Por eje"-lo= el significado de un > de ganancia en
)#R en un -rogra"a de 33 asientos se encuentra oculto a "enos &ue se lo tradu:ca a
un > "enos en el volu"en de lla"adas1 o a 2 R6#s "enos re&ueridos o a ?1% en
a@orros anuales -otenciales Aasu"iendo un costo -or R6# de ? 43.333 -or a4oB.
$l calc2lar el a-orro real en cantidad de personal6 se lo de%e contrastar contra el
a2mento o dismin2cin de vol2men :no atri%2i%les al pro/ecto;6 otros tra%a3os
llevados a ca%o 2 otros cam%ios en el centro.
$-orros directos atri%2i%les9 ,am%i7n se los de%e convertir a 2n valor monetario6 de
manera 42e la organizacin p2eda perci%ir verdaderamente el impacto del cam%io.
8na reduccin del 13> en errores cr5ticos1 -or eje"-lo1 -odr5a convertirse a una
reduccin del 13> en el resarci"iento -agado a los usuarios finales cuando se
co"enten errores.
6anancias en In)resos y Otros Dene9icios 0ara la Or)ani(acin
0a implementacin del Modelo de Gestin de Desempeo COPC= tam%i7n impactar5 otras 5reas
del centro en donde se alcanzan res2ltados6 aparte de los a-orros. En las 5reas del centro 42e
s2ponen generacin de ingresos6 captacin de clientes6 co%ranzas o retenciones6 e<istir5 2na
ganancia .inanciera directamente atri%2i%le a trav7s de las me3oras en desempeo. E<isten otras
5reas en donde las me3oras en el desempeo res2ltar5n en %ene.icios 42e son di.>ciles de
convertir en ganancias .inancieras directas? estos %ene.icios intangi%les incl2ir5n me3oras en la
satis.accin del Cliente / del @s2ario 1inal / la identi.icacin de 5reas de la organizacin6 e<ternas
al centro de contactos6 42e e<-i%an 2n po%re desempeo.
6anancias /irectas de /esem0e1o
Ventas4 0as me3oras en el desempeo del Servicio :mediante la red2ccin de la tasa de a%andono;6
la Calidad :red2ciendo cancelaciones;6 / la E.iciencia :me3orando la disponi%ilidad; cond2cir5n a
me3orar el desempeo de ventas9
0a me3or medicin es la me3ora en ingresos netos por venta6 lo 42e directa o indirectamente ser>a
res2ltado del desempeo me3orado. Es me3or trad2cir el nFmero de 2nidades de venta a +ngresos6
mediante el 2so de 2n valor de ventas promedio o6 en el caso de 2na s2scripcin6 a los ingresos
an2ales generados.
Si el centro realiza ventas o co%ranzas6 se lo p2ede medir en el valor M del desempeo
me3orado.
Si el centro realiza captacin de clientes6 esto de%er5 convertirse a 2na ci.ra de
ingresos mediante la 2tilizacin de 2n .actor de conversin / 2n valor de ventas
promedio.

5
Para procesos de retencin6 los a-orros se calc2lan como el gasto an2al esperado del
2s2ario .inal retenido :a men2do el a-orro es slo considerado como tal si el cliente
sig2e manteniendo el servicio desp27s de los (# d>as;.
0a me3ora en co%ranzas se calc2la como la me3ora real en co%ranzas6 calc2lada como
2na ci.ra an2al.
Dene9icios Intan)ibles
=idelidad> 2umento de la 5atis9accin y C@urn > /isminucin de la Insatis9accin4
S2ele ser di.>cil e<presar en 2na ci.ra n2m7rica al %ene.icio .inanciero alcanzado
mediante la me3ora de la Satis.accin e +nsatis.accin del @s2ario 1inal respecto del
servicio prestado por el centro de contactos.
5atis9accin del Cliente4 En 2n EEPS+C esto es claramente 2n gran %ene.icio para la
organizacin / p2ede tener 2n impacto en los ingresos6 pero en centros internos /
VMOs los %ene.icios ser5n menos tangi%les.
Identi9icacin de otras Ereas 0roblemEticas en la Or)ani(acin4 $l analizar las razones
por las 42e los 2s2arios .inales contactan al centro6 es posi%le identi.icar dnde se
prod2cen las .allas en el s2ministro / prestacin de servicios / prod2ctos en otras
partes de la organizacin. Si %ien esto p2ede servir para red2cir el vol2men de
transacciones / consec2entemente los costos del centro6 tam%i7n estas me3oras
p2eden implicar grandes %ene.icios para la organizacin en s2 con32nto.

H
%.& 'idera()o y Planeamiento
#l 3ito a lar)o 0la(o de una or)ani(acin de0ende de la ca0acidad de sus lFderes 0ara
9i;ar la direccin y ase)urar "ue las 0rEcticas o0eracionales a0oyan un desem0e1o
e9ectivo. 'a Categora 1.0 9ocali(a en cmo la Or)ani(acin de 6estin de Proveedores
7VMO8 e;erce lidera()o a0ro0iado en trminos de declaracin de la direccinG
0laneamiento y revisiones y en cmo esto 0ermite "ue la VMO alcance sus ob;etivos.

%.% /eclaracin de la /ireccin
'a VMO debe tener una declaracin de direccin )lobal documentada 7visinG misin o
0ro0sito8 "ue clari9i"ue su com0romiso @acia clientes internos o e3ternosG P5ICsG
usuarios 9inales y otros destinatarios clave.
. 0a declaracin de la direccin de la VMO de%e proporcionar 2na direccin 42e indi42e
427 es lo 42e la entidad aspira alcanzar o convertirse.
&. 0a declaracin de direccin de la VMO de%e contener 2no o m5s de los sig2ientes
aspectos9
a; Satis.accin del cliente
%; Desempeo de los PS+Cs
c; P2nta3es de PS+Cs respecto del desempeo de la VMO segFn re42isitos acordados
d; Satis.accin /8o desempeo del personal de la VMO
e; Satis.accin del 2s2ario .inal
.; Servicio6 calidad6 ingresos /8o costos de la VMO
". 0a VMO de%e aseg2rar 42e el comportamiento de gerentes / empleados est5 alineado
con la declaracin de la direccin.
J. 0a VMO de%e aseg2rar 42e los departamentos individ2ales tra%a3en en con32nto de
manera e.ectiva6 / 42e s2s o%3etivos / acciones est7n alineados entre s> / con la
declaracin de la direccin.

18

%.+ /esarrollo de Planes de Ne)ocios
'a VMO debe tener y usar en9o"ues estructurados 0ara el desarrollo y la
im0lementacin de 0lanes de ne)ocio anuales de la entidad y de los de0artamentos
relacionados.
. 0os procesos de la VMO para desarrollar s2 plan an2al de negocio de la entidad / de los
departamentos relacionados de%en incl2ir 2n an5lisis de9
a; ,odas las m7tricas de desempeo re42eridas en el 6ne;o 1.
%; 0as capacidades de la VMO.
c; 0os centros6 alineacin de la estr2ct2ra del programa6 / red2ndancia :de manera de
minimizar el riesgo / optimizar la e.iciencia;.
d; 0a .acti%ilidad de los EEPS+Cs act2ales de la VMO en tanto empresas 42e .2ncionan
%ien / se sostienen :por e3.6 el riesgo de cese de servicios de%ido a 42ie%ra6 venta o
ad42isicin;.
e; Oport2nidades emergentes de n2evos prod2ctos / servicios.
.; Oport2nidades de evitar contactos / s2 impacto potencial en la satis.accin del
2s2ario .inal6 ingresos / costos.
g; Oport2nidades en !edes Sociales / s2 impacto potencial en la satis.accin del 2s2ario
.inal6 ingresos / costos.
-; Oport2nidades de !esponsa%ilidad Social Empresarial / s2 potencial impacto en la
VMO6 s2 empresa / partes interesadas.
&. 0os planes an2ales de la entidad / los departamentos de la VMO de%en detallar s2 en.o42e
de redes sociales. Este en.o42e de%e incl2ir9
a; El nivel de invol2cramiento 42e la VMO p2ede o no tener en las redes sociales
%; Si la VMO participa en las redes sociales9
i; 0os centros a ser monitoreados / la .rec2encia de este monitoreo
ii; 0os criterios 2tilizados para determinar los tipos de transacciones a los 42e la
VMO responder5 o enviar5 a las personas8departamentos correspondientes
iii; El proceso a ser 2tilizado para aseg2rar 42e9
; Se monitoreen de manera e.ectiva los centros adec2ados
&; Se identi.ican / procesan de manera e.ectiva las transacciones
". 0os planes an2ales de la entidad / departamentos de%en detallar el en.o42e de la VMO en
c2anto a responsa%ilidad social empresarial. Este en.o42e de%e incl2ir9

(
a; El nivel de compromiso 42e la VMO p2ede o no tener en responsa%ilidad social
empresarial
%; Si la VMO tiene 2n compromiso en responsa%ilidad social empresarial9
i; 0as 5reas de responsa%ilidad social empresarial a a%ordarse6 por e3emplo6 tra%a3o6
derec-os -2manos6 medio am%iente6 .ilantrop>a6 diversidad6 etc.
ii; @na declaracin del compromiso en cada 5rea.
iii; +denti.icacin de las partes apropiadas del en.o42e6 en los re42isitos para PS+Cs /
Proveedores Clave desarrollado en &.&# Gestin del Desempeo de Proveedores
Clave.
iv; 0os procesos 2tilizados para garantizar 42e la VMO6 s2s PS+Cs / Proveedores Clave
ad-ieren a las e<igencias del compromiso de responsa%ilidad social empresarial.
v; Com2nicacin del compromiso de la VMO al personal6 Proveedores Clave / si es
apropiado el pF%lico.
c; Si la empresa / la VMO tienen compromisos de responsa%ilidad social empresarial9
i; Estos compromisos no de%en estar en con.licto.
ii; 0a VMO p2ede tener el mismo compromiso 42e la empresa.
J. El proceso de las VMOs para desarrollar s2s planes de negocios an2ales de la entidad / los
departamentos de%en aseg2rar 42e9
a; 0os planes de la entidad / los departamentos son co-erentes / se apo/an entre s>.
%; 0os gerentes / s2pervisores entienden s2s responsa%ilidades espec>.icas de llevar a
ca%o las acciones de los planes.
5. 0os Planes $n2ales de la Entidad / de los Departamentos de%en contener6 cada 2no de ellos9
a; Ob;etivos =inancieros Cuanti9icados ? Se p2ede considerar como o%3etivos
.inancieros a los o%3etivos para me3ora de prod2ctividad / e.iciencia6 incremento
de ingresos6 red2ccin de costos o c2mplimiento del pres2p2esto.
%; Ob;etivos No =inancieros Cuanti9icados ? 0os o%3etivos se de%en de.inir para las
m7tricas de desempeo del 6ne;o 1 42e se relacionen con la declaracin de la
direccin.
c; Para cada o%3etivo c2anti.icado6 .inanciero / no .inanciero6 la VMO de%e de.inir9
i; 0as acciones 42e se de%er5n tomar para alcanzar el o%3etivo.
ii; 0os -itos para la implementacin de estas acciones.
iii; El80os gerente:s; 42e ser5n responsa%le:s; de la implementacin.

"
). 0a VMO de%e aseg2rar 42e -a/ 2n plan doc2mentado 42e clari.i42e el8los en.o42e:s;
respecto de la prestacin de servicios a 2s2arios .inales en caso de perder PS+Cs8EEPS+C /8o
Proveedores Clave6 de%ido a cam%ios adversos en el negocio :por e3emplo9 cese del servicio
de%ido a 42ie%ra6 venta o ad42isicin;. Este plan p2ede ser parte del plan an2al de la
entidad / de%e incl2ir proveedores alternativos.

&
%.3 /e9inicin de Ob;etivos
'a VMO debe contar con un en9o"ue 0ara de9inir ob;etivos 0ara todas las mtricas
re"ueridas listadas del 2ne3o % "ue ase)ure alto desem0e1o y me;ora sostenidaG donde
la me;ora sostenida conducirFa a resultados en satis9accin del usuario 9inal o
9inancieros.
. Para todas las m7tricas re42eridas6 los o%3etivos de%en ser identi.icados claramente / se
de%e proveer s2.iciente in.ormacin para disting2ir tendencias.
&. 0a VMO de%e de.inir o%3etivos a niveles de alto desempeo a menos 42e -a/a 2n con.licto
con la declaracin de la direccin de la entidad.
". 0os datos comparativos se de%en act2alizar cada dos aos.
J. 0os o%3etivos se de%en revisar peridicamente / donde los res2ltados son r2tinariamente
me3ores 42e el o%3etivo / la me3ora sostenida me3orar>a la satis.accin del 2s2ario .inal6 el
o%3etivo se de%e me3orar.

""
%.! evisin de los esultados del Ne)ocio
'a VMO debe ase)urar "ue tiene un en9o"ue documentado 0ara revisar el desem0e1o
de los 0lanes de ne)ocios y ob;etivos.
. 0os o%3etivos / los res2ltados de%en ser Conocidos por el personal apropiado. Esto incl2/e
el re42isito de 42e el personal apropiado de la VMO / el PS+C entiendan la validez
estad>stica de las m7tricas 42e 2san 42e est5n %asadas en m2estras. Este entendimiento
de%e incl2ir conocimiento de la precisin :intervalo de con.ianza; de los res2ltados del
desempeo m2estreado.
&. El en.o42e para la revisin de los res2ltados del negocio de%e incl2ir el an5lisis .ormal
mens2al del desempeo en res2ltados respecto de los planes del negocio / los o%3etivos6
para todas las m7tricas re42eridas.
a; El an5lisis de%e llevar a tomar 2cciones si los res2ltados caen por de%a3o del o%3etivo.
%; 0a VMO de%e ser capaz de demostrar la me3ora sostenida como res2ltado de s2s
acciones.

&"
%., evisin Interna de la Norma COPC VMO
'a VMO debe llevar a cabo una revisin abarcativa del uso e im0lementacin de la
Norma COPC VMO 7sistema de )estin de desem0e1o
%
8 al menos anualmenteG y debe
tomar acciones 0ara corre)ir de9iciencias y desvFos identi9icados en esta revisin.
. Como m>nimo6 la !evisin +nterna de la Norma COPC VMO de%e9
a; Ser cond2cida an2almente
%; Eval2ar el c2mplimiento con todos los re42isitos de las Norma COPC VMO
c; Prod2cir -allazgos 42e incl2/an evidencia doc2mentada de Cc2mplimientoC / de Cno
c2mplimientoC con la Norma COPC VMO / oport2nidades de me3ora tanto para
procesos como para desempeo
&. 0a VMO de%e implementar acciones correctivas para 5reas de no c2mplimiento 42e
representan de.iciencias / desv>os en alcanzar los re42isitos de la Norma COPC VMO.

0a estr2ct2ra organizativa6 los procedimientos6 los procesos / rec2rsos necesarios para aseg2rar el desempeo en t7rminos de servicio
glo%al6 calidad6 ingresos / costos6 partic2larmente con respecto al c2mplimiento consistente de los re42isitos de clientes.

&5
+.& Procesos
<n desem0e1o su0erior deriva de la ca0acidad de la VMO 0ara traba;ar e9ectiva y
e9icientemente con los P5ICs 0ara 0roveer a sus clientes y usuarios 9inales de 0roductos
y servicios "ue cubran sus e30ectativas.

'a Categora 2.0 Procesos 9ocali(a en los Procesos Clave del Ne)ocio 7PCNs8 "ue las
VMOs utili(an 0ara 0restar servicios (Items 2.1 2.1!". 'os PCNs son los 0rocesos crFticos
"ue 0ermiten a las VMO entre)ar altos niveles de desem0e1o a los clientes y usuarios
9inales 0or los servicios "ue o9recen. 'os PCNs HtocanI a los clientesG P5ICsG o usuarios
9inales.

'os Procesos de la Categora 2.0 tambin incluyen a los Procesos Clave de 20oyo 7PC2s8
"ue son necesarios 0ara C)estionarC los PCNs (Items 2.1# 2.20". #stos 0rocesos 0ueden
no HtocarI directamente a los clientesG P5ICsG o usuarios 9inales 0ero son necesarios 0ara
0ermitir a los PCNs alcan(ar los niveles de desem0e1o ob;etivo.

Nota4 'os P5ICs "ue im0lementen los PCNs deben cum0lir con todos los re"uisitos de los
PCNs.

$estin de Relaciones % Programas

+.% /e9inicin de e"uisitos
0rabajar con los clientes -ara definir los re&uisitos del P+!# al nivel del -rogra"a ' res-ecto de la
relacin -ara dese"-e4o1 -rocesos1 -ol5ticas1 -rocedi"ientos1 infor"es ' facturacin.

"6
'a VMO debe ase)urar "ue se use un en9o"ue estructurado 0ara la de9inicin y )estin de
cambios en la relacin entre el cliente y la VMO y la de9inicin de los re"uisitos al nivel del
0ro)ramaG a los 9ines de alcan(ar los re"uisitos y ob;etivos del clienteG de la VMO y del
usuario 9inal.
. El en.o42e para la de.inicin de re42isitos de%e incl2ir9
a; +denti.icacin de las 5reas de re42isitos clave :por e3emplo9 servicio6 calidad6 ingresos6
costos6 vol2men;.
%; Determinacin de los re42isitos de los clientes de la VMO / de la VMO misma. Estos
re42isitos de%en ser consistentes con la Declaracin de la Direccin de la VMO / de%en
incl2ir9
i; El tipo de PS+C de soporte 42e se re42iere.
ii; ,ipos / volFmenes anticipados de transacciones.
iii; 0as mediciones del cliente respecto del 7<ito del programa / de las m7tricas / o%3etivos
clave de desempeo :incl2/endo a42ellos re42eridos por el cliente / por la Norma
COPC VMO;.
iv; El PS+C posee 2n sistema e.ectivo de gestin de desempeo.
v; !e42isitos de reporte de desempeo / de .act2racin a clientes :por e3.6 .rec2encia6
.ormato6 conc2rrencia6 etc.;.
vi; Costos pres2p2estados por los servicios.
vii; !e42isitos en relacin al modelo de pago a ser 2tilizado.
viii; 1ec-as de implementacin o%3etivo.
i<; !e42isitos legales / reg2latorios :de c2mplimiento;.
c; Doc2mentacin / o%tencin del ac2erdo de los clientes so%re estos re42isitos.
&. El en.o42e para la gestin de cam%ios de los re42isitos de clientes / de la VMO de%e incl2ir9
a; El modo de identi.icar / doc2mentar los cam%ios re42eridos.
%; El modo de e.ect2ar esos cam%ios en los contratos e<istentes o en etapa de negociacin.
c; 0as personas responsa%les de identi.icar los cam%ios re42eridos.
d; 0os cronogramas de procesos / o%3etivos para implementacin de los cam%ios re42eridos.

&H
Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de re42isitos completados P2nt2almente

"8
+.+ /esarrollo y #misin de =Js
3

Cos&uejo1 revisin1 obtencin de a-robacin ' e"isin de Pedidos de !nfor"acin ' Pliegos de
9icitacinDPedidos de coti:acin. !nclu'e la identificacin de P+!#s a recibir R)*.

'a VMO debe ase)urar "ue se use un en9o"ue estructurado 0ara el desarrollo y la
emisin de Pedidos de In9ormacin 7=Is8G Plie)os de 'icitacin 7=Ps8 y otros 0edidos de
la VMO "ue re"uieren res0uestas in9ormativas 0or 0arte de los P5ICs.
. El en.o42e para el desarrollo de !1Ns de%e incl2ir9
a; +ncorporacin de los re42isitos del cliente / de la VMO identi.icados en el Item 2.1
Definicin de Re&uisitos a las !1Ns.
%; Garant>a 42e se completan todas las secciones re42eridas de los !1Ns.
c; !evisin / o%tencin de las apro%aciones re42eridas para los !1Ns.
d; !esponder a las preg2ntas del PS+C en relacin a los !1Ns6 por e3emplo9 realizacin de
con.erencias con el PS+C.
&. El en.o42e para seleccionar 427 PS+Cs incl2ir en los procesos !1N de%e incl2ir 2na revisin
de las -a%ilidades / desempeo del PS+C6 en %ase a la e<periencia de la VMO con los PS+Cs
/ la in.ormacin en las listas / %ases de datos de PS+Cs de la VMO.
". Se de%en esta%lecer -itos o%3etivos para cada paso del proceso de desarrollo / emisin de
!1N6 incl2/endo 2na o m5s de las .ec-as acordadas de CcierreD.
J. Se de%e realizar el seg2imiento de la p2nt2alidad del desempeo real de los procesos /
tomar acciones correctivas :incl2/endo la o%tencin del ac2erdo del cliente acerca de
cam%ios en c2al42iera de las .ec-as; c2ando no se alcanzan los -itos .i3ados.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de !1Ns completados P2nt2almente
Precisin6 por e3.6 porcenta3e de error en los !1Ns completados6 cantidad de correcciones
-ec-as a los !1Ns l2ego de ser emitidos
Com0lecin6 por e3.6 cantidad de agregados s2plementarios o modi.icaciones a los !1Ns l2ego
de la emisin

"
0os !1Ns se re.ieren a Pedidos de +n.ormacin :!1+s;6 Pliegos de 0icitacin :!1Ps; / otras solicit2des 42e re42ieren resp2estas
in.ormativas por parte de los PS+Cs.

&(
+.3 5eleccin y Contratacin de P5ICs
(valuacin de las res-uestas de los P+!#s a los R)*s ' seleccin de los P+!#s a ser utili:ados -ara el
-rogra"a. !nclu'e res-onder a las -reguntas de los P+!#s en relacin a los R)*s1 ' la obtencin de
infor"acin adicional -or -arte de los P+!#s ' reali:acin de visitas a centros Asi se re&uiereB.
0rabajar con clientes1 P+!#s seleccionados ' organi:aciones internas de a-o'o A-or ej.1 legales ' finan:asB
-ara negociar los tEr"inos ' condiciones del contrato1 co"-letar los contratos ' +96s ' obtener todas las
fir"as re&ueridas -or el contrato.

'a VMO debe ase)urar "ue se utili(an en9o"ues estructurados 0ara la evaluacin de los
P5ICs "ue res0onden a las =JsG 0ara seleccionar "u P5ICs se utili(arEn 0ara el cliente
y>o 0ro)ramaG y 0ara la contratacin del P5IC seleccionado.
. El en.o42e para la seleccin de PS+Cs de%e incl2ir9
a; O%tencin de in.ormacin adicional por parte del PS+C en relacin a s2s presentaciones /
-a%ilidades :si es re42erido;.
%; Desarrollo de criterios de eval2acin para las prop2estas del PS+C.
c; Eval2acin de cada 2na de las prop2estas del PS+C 2tilizando los criterios6 /
doc2mentacin de los res2ltados o%tenidos a partir de esta eval2acin.
d; $seg2rar 42e los procesos del PS+C c2entan con la capacidad para alcanzar los re42isitos
del cliente / de la VMO identi.icados en el Item 2.1 Definicin de Re&uisitos. Esto p2ede
re42erir realizar visitas a los centros de los PS+Cs6 a2ditor>as de sistemas6 / revisiones a las
re.erencias de clientes.
e; !evisin de los res2ltados / recomendaciones con los clientes 2tilizando criterios de
eval2acin preesta%lecidos6 / o%tencin de las apro%aciones re42eridas.
.; Com2nicacin a los PS+Cs del stat2s del proceso de seleccin / la decisin tomada respecto
de la seleccin.
&. El en.o42e para la contratacin de PS+Cs de%e incl2ir9
a; Negociacin de los t7rminos / condiciones con los clientes / los PS+Cs.
%; 0levar a ca%o el %os42e3o6 revisin / .inalizacin de los contratos re42eridos / los
doc2mentos de soporte :por e3.6 contratos de tra%a3o6 $c2erdos de Niveles de Servicio E
S0$sE;. Estos doc2mentos de%en incl2ir los re42isitos identi.icados en el Item 2.1
Definicin de Re&uisitos.
c; O%tencin de todas las apro%aciones / .irmas re42eridas para los contratos / doc2mentos
de soporte.
d; Esta%lecimiento de -itos para o%3etivos para cada paso en s2s procesos de seleccin /
contratacin de PS+Cs6 incl2/endo 2na o m5s .ec-as acordadas de CcierreD.
e; Gestin de cam%ios en los re42isitos 42e p2edan invol2crar al Item 2.1 Definicin de
Re&uisitos / los p2ntos & aEd de m5s arri%a.

#
+.3 5eleccin y Contratacin de P5ICs
.; !esponder p2nt2almente a las cons2ltas de los PS+Cs en temas de materia contract2al.
g; Seg2imiento de la p2nt2alidad del desempeo real de los procesos / toma de acciones
correctivas :incl2/endo la o%tencin de ac2erdos del cliente respecto de cam%ios en
alg2na de las .ec-as; c2ando no se alcanzan los -itos contract2ales .i3ados.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad de la Contratacin6 por e3.6 porcenta3e de PS+Cs seleccionados para el o%3etivo de .ec-a
de seleccin o antes del mismo6 porcenta3e de contratos .irmados para la .ec-a o%3etivo o antes de la
misma

"
+.! Im0lementacin de Nuevos Clientes y Pro)ramas
!

Planificacin e i"-le"entacin de nuevos clientes ' -rogra"as en P+!#s nuevos o e;istentes.
!nclu'e la i"-le"entacin de -rogra"as e;istentes de clientes en P+!#s adicionales ' "udar
-rogra"as entre P+!#s.

'a VMO debe ase)urar "ue se utilice un en9o"ue estructurado 0ara la im0lementacin
de clientes y 0ro)ramas dentro de los P5ICs a los 9ines de alcan(ar los re"uisitos y
ob;etivos de clientes y usuarios 9inales.
El en.o42e para la implementacin de n2evos clientes / programas6 / para -acer 2na
implementacin progresiva :CrampingD; de los programas6 de%e9
. +denti.icar los PCNs / PC$s relevantes6 as> como todas las m7tricas relacionadas con los
mismos 42e tanto el cliente como la Norma COPC VMO re42ieren6 adem5s de los P2estos
PCN relevantes :ver el Glosario;.
&. Garantizar 42e los procesos de la VMO / del PS+C tienen la capacidad de c2mplir con los
re42isitos del cliente / de la VMO identi.icados en el <te" 2.1 Definicin de Re&uisitos.
". $seg2rar 42e los PS+Cs est7n e42ipados como para desempear los n2evos servicios :por
e3.6 provisin de in.ormacin6 .ormacin6 -erramientas / sistemas re42eridos segFn sea
apropiado;.
J. +ncl2ir 2n cronograma para la implementacin de re42isitos :por e3emplo6 instalar
in.raestr2ct2ras6 desarrollar so.tOare / v>nc2los de datos / contratar / capacitar personal;.
Este cronograma de%e9
a; +ncl2ir todos los entrega%les re42eridos por la empresa de la VMO / los proveedores
especi.icados por la VMO.
%; Coordinarse con el8los plan:es; de implementacin del PS+C.
5. Kacer el seg2imiento de la p2nt2alidad de la implementacin / demostrar el c2mplimiento
de los -itos de implementacin. D2rante la implementacin la VMO de%e9
a. Kacer el seg2imiento de la p2nt2alidad de la con.ig2racin de los componentes de
programa.
%. Kacer el seg2imiento del desempeo real / comparar los res2ltados con los o%3etivos
de desempeo.
c. $seg2rar 42e se tomen acciones correctivas :incl2/endo la o%tencin de ac2erdos del

J
0os !e42isitos de este Item se aplican a los cam%ios signi.icativos :/ n2evos; a los prod2ctos6 servicios6 programas / re42isitos o
sistemas de clientes o 2s2arios .inales :ver !e42isito &.).5 en 2.. /estin de #a"bios;. Esto incl2/e el CrampingD de los programas
e<istentes.

#"
+.! Im0lementacin de Nuevos Clientes y Pro)ramas
!

cliente / el PS+C respecto de c2al42ier posi%le cam%io en las .ec-as; c2ando la VMO 2
otra organizacin dentro de la empresa de la VMO no se enc2entre alcanzando s2s
-itos cr>ticos 2 o%3etivos de desempeo.
d. Esta%lecer 2n o%3etivo de p2nt2alidad 42e sean consistentes con la declaracin de la
direccin de la VMO / plan de negocios an2al de la entidad.
). $seg2rar 42e todos los departamentos dentro de la empresa de la VMO conocen /
ac2erdan s2s responsa%ilidades e -itos asignados.
H. $seg2rar 42e se realiza 2na a2ditor>a6 llevada a ca%o por el PS+C o por la VMO en con32nto
con el PS+C6 al inicio de la implementacin con el propsito de aseg2rar 42e los procesos
est7n controlados / para veri.icar 42e la n2eva relacin con el cliente o el n2evo programa
est5 alcanzando los re42isitos del cliente / todos los re42isitos pertinentes a la Norma
COPC VMO.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de re42isitos implementados para la .ec-a o%3etivo o antes de
la misma

""
+., Cierre de elaciones y Pro)ramas

#ese de la -artici-acin de un P+!# con un cliente o -rogra"a. (sto se -uede deber a la finali:acin
del -rogra"a o la transferencia del -rogra"a a otro P+!#. No inclu'e i"-le"entacin del
-rogra"a en un nuevo P+!# Aver 2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"asB.

La VMO debe asegurar un enfoque estructurado para la rescisin de contrato con los
PSICs ya sea si se incluye el cierre de programas o de clientes.
El en.o42e de%e contener 2n plan de desvinc2lacin 42e incl2/a9
. Desarrollo de 2n cronograma de actividades e -itos clave.
&. !evisin / an5lisis de todos los contratos6 ac2erdos / pedidos de compra 42e son
aplica%les.
". Desarrollo de las com2nicaciones re42eridas :por e3.6 noti.icacin a clientes6 2s2arios
.inales6 personal de la VMO6 organizaciones8proveedores de soporte de la VMO6 n2evos
PS+Cs / PS+Cs tit2lares;.
J. Noti.icacin a las partes apropiadas.
5. Cese de ac2erdos contract2ales.
). ,rans.erencia o traspaso de todo inventario relacionado con el programa6 incl2/endo
tra%a3o en proceso.
H. ,rans.erencia o cancelacin de aspectos relacionados con la in.raestr2ct2ra :por e3.6
telecom2nicaciones6 -ardOare8so.tOare; / aseg2rar la devol2cin de los materiales
pertenecientes al cliente / a la VMO.
P. Si el cliente o programa est5 siendo trans.erido a otro PS+C6 aseg2rar 42e el plan para la
implementacin del cliente o programa en el n2evo PS+C :ver Item 2.4 !"-le"entacin
de Nuevos #lientes ' Progra"as; se enc2entra coordinado estrec-amente con el plan de
salida.
(. Seg2imiento de la p2nt2alidad de la salida en relacin al cronograma desarrollado en el
5rea descrita anteriormente / toma de acciones correctivas :incl2/endo la o%tencin
de ac2erdos del cliente / el PS+C respecto de c2al42ier posi%le cam%io en las .ec-as;
c2ando no se alcanzan los -itos 42e son cr>ticos.
Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3emplo6 porcenta3e de programas cerrados para la .ec-a o%3etivo

#4
Gestin de Relaciones y Programas

+.. 6estin de Cambios

!dentificar los ca"bios &ue deben ser co"unicados a los usuarios finales ' al -ersonal adecuado '
gestionar la i"-le"entacin de los ca"bios.

'a VMO debe tener un en9o"ue de )estin de cambios estructurado 0ara controlar los
cambios "ue se reali(an en la 0rovisin de servicios al cliente.
. 0a VMO de%e tener 2n en.o42e estr2ct2rado para identi.icar .2t2ros cam%ios.
&. 0a VMO de%e desarrollar 2n criterio de decisin claro para determinar si los cam%ios son
importantes o menores.
". Para cam%ios importantes :/ n2evos; prod2ctos6 servicios6 programas6 re42isitos de
clientes o de 2s2arios .inales o sistemas el en.o42e de%e9
a; De.inir re42isitos / o%3etivos n2evos o modi.icados.
%; $seg2rar 42e los cam%ios son com2nicados a los 2s2arios .inales / al personal de
VMOs o PS+Cs a.ectados de .orma precisa / p2nt2al? esto re42erir5 .ormacin
.ormal del personal PCN / personal C!C si las -a%ilidades m>nimas son a.ectadas
c; C2mplir con los re42isitos de 2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as
J. Para cam%ios menores6 incl2/endo cam%ios menores a los programas6 procedimientos6
sistemas o in.ormacin9
a; De%e e<istir 2n en.o42e estr2ct2rado para aseg2rar 42e6 en .orma precisa /
p2nt2al6 los cam%ios son com2nicados a todo el personal 42e necesita los datos /
la in.ormacin para desarrollar s2s tareas e.ectivamente / a los 2s2arios .inales
42e se vean a.ectados. El en.o42e de%e incl2ir mecanismos para9
i$ Proveer datos e in.ormacin relevantes a todos los 2s2arios .inales /
personal 42e sea apropiado.
ii$ !ealizar cam%ios a los datos e in.ormacin :/a sea algo re42erido por los
clientes o 2s2arios .inales6 o algo generado internamente;.
iii$ Com2nicar estos cam%ios a todos los 2s2arios .inales / personal relevante
de manera p2nt2al / veri.icar 42e el personal entiende / 2sa los n2evos
datos e in.ormacin.
iv$ Evitar 42e el personal realice modi.icaciones no a2torizadas.
v$ !emocin de datos e in.ormacin o%soleta.
%; El proceso de cam%ios de la VMO de%e incl2ir 2n criterio de decisin claro para
determinar en 427 p2nto se re42iere .ormacin / veri.icacin .ormal del personal
en los p2estos PCN / C!C

"5

+.. 6estin de Cambios
Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3emplo6 porcenta3e de act2alizaciones provistos a los !$Cs dentro del
o%3etivo de d2racin de ciclo
Precisin6 por e3emplo6 la precisin de las act2alizaciones de la in.ormacin E L de errores
encontrados
Com0lecin6 por e3emplo6 la complecin de las act2alizaciones de la in.ormacin so%re la
%ase de agregados dentro de 2n per>odo de tiempo esta%lecido

#6
+.* Monitoreo de Transacciones
,

0rabajar junto con el -ersonal del P+!# encargado del "onitoreo de transacciones a los fines de
asegurar &ue los "onitoreadores de la $%O ' del P+!# estFn utili:ando los "is"os criterios1
escalas ' juicios en cuanto a la evaluacin de transacciones "onitoreadas1 ' &ue las evaluaciones
reflejan la e;-eriencia del usuario final. !nclu'e -roveer feedbac7 a los P+!#s ' R6#s acerca de
transacciones individuales "onitoreadas.

'a VMO debe ase)urar "ue e3iste un en9o"ue 0ara el monitoreo de transacciones
dise1ado 0ara alcan(ar los re"uisitos y ob;etivos de la VMOG del cliente y del usuario
9inal. #ste en9o"ue debe 9ocali(ar en dos niveles4
%8 2l nivel del 0roceso a los 9ines de identi9icar y corre)ir 0roblemas al nivel del
0ro)rama "ue atraviesan mKlti0les 2CsG y
+8 2l nivel del 2CG 0ara evaluar y me;orar el desem0e1o de 2Cs
individualmente.
0a VMO de%e aseg2rar 42e9
. El en.o42e de monitoreo de transacciones tanto al nivel del programa como al nivel del
!$C de%e aseg2rar 42e9
a; Se monitorean todos los tipos de transacciones del 2s2ario .inal :por e3emplo9
llamadas6 .a<es6 correo6 eEmail6 +nternet6 etc.;
%; Se lleva a ca%o tanto el monitoreo al lado como el remoto de .orma contin2a. El
monitoreo al lado no p2ede ser s2stit2ido por aplicaciones de capt2ra de imagen / de
gra%acin de voz.
c; 0a metodolog>a 2tilizada para seleccionar la m2estra de transacciones a ser
monitoreada no es engaosa.
d; ,oda la in.ormacin o.recida / reci%ida por los !$Cs :por e3emplo9 in.ormacin 42e
los !$Cs ingresan en los sistemas de in.ormacin; se incl2/e en el monitoreo.
e; Se de%e monitorear / eval2ar a la Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6 la
Precisin Error Cr>tico para el Negocio / la Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento
como componentes di.erentes.
i; 0a VMO de%e de.inir los Errores Cr>ticos para el @s2ario 1inal mediante 2n
an5lisis de los imp2lsores clave de la Satis.accin e +nsatis.accin del @s2ario
1inal :ver 4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del 8suario )inal;.

5
0os en.o42es de monitoreo de transacciones 42e se 2tilizan p2eden estar diseados / desarrollados tanto por los PS+Cs como por la
VMO!

"H
,

ii; 0a VMO de%e ser capaz de demostrar la relacin e<istente a nivel de atri%2to
entre el desempeo de la Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal / los
res2ltados de Satis.accin e +nsatis.accin del @s2ario 1inal :ver 4.1
+atisfaccin e !nsatisfaccin del 8suario )inal;.
iii; 0os Errores Cr>ticos para el Negocio de%en estar relacionados con otras
mediciones del desempeo del negocio :por e3.6 costos;.
.; De%e e<istir 2n claro 2m%ral de desempeo6 por e3emplo pasa8no pasa6 42e de%e6
como m>nimo6 %asarse en el p2nta3e de Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6
Precisin Error Cr>tico para el Negocio / Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento del
!$C. @n !$C no p2ede apro%ar el monitoreo si comete Errores Cr>ticos.
g; Se capacita al personal 42e realiza el monitoreo / se lo cali%ra al menos
trimestralmente 2tilizando 2n en.o42e c2antitativo 42e mide la cali%racin a nivel del
atri%2to en comparacin con 2n re.erente o indicador est5ndar. 0a cali%racin de%e
aseg2rar9
i; P2nta3es de re.erencia o indicadores 42e re.le3en lo e<perimentado por el 2s2ario
.inal :es decir6 los p2nta3es otorgados por los monitoreadores en Precisin Error
Cr>tico para el @s2ario 1inal no de%en ser signi.icativamente di.erentes de
a42ellos reci%idos en 4.1 +atisfaccin e !nsatisfaccin del 8suario )inal; / a42ellos
%rindados por el cliente.
ii; Consistencia en la eval2acin entre los di.erentes monitoreadores.
-; 0as eval2aciones / p2nta3es s2ministrados por los monitoreadores a los !$Cs se
revisan contin2amente a .in de aseg2rar la consistencia con el re.erente o norma.
&. Se de%en analizar los res2ltados de monitoreo / tomar acciones al nivel del programa.
a; Se de%e esta%lecer 2na .rec2encia de monitoreo en %ase a la comprensin de las
implicancias estad>sticas de s2 tamao de m2estra.
%; Se de%e identi.icar pro%lemas al nivel del programa 42e impacten al desempeo.
c; Se de%en tomar acciones al nivel del programa a los .ines de me3orar el desempeo.
". Se de%e analizar los res2ltados de monitoreo / tomar acciones al nivel del !$C individ2al.
a; Se de%e monitorear a cada !$C de .orma contin2a al menos mens2almente.
%; Se de%e monitorear al menos 2na vez por semana a los n2evos !$Cs d2rante por lo
menos s2 primer mes en el p2esto.
c; De%e -a%er 2n plan para la com2nicacin a los !$Cs de los -allazgos de todas las
transacciones monitoreadas6 incl2/endo .eed%acB tanto positivo como negativo. El

#8
,

plan de%e especi.icar los cronogramas / la .orma de s2ministrar este .eed%acB.
d; 0os !$Cs de%en ser asistidos por 2n coac- individ2almente :oneEonEone; en al menos
2na m2estra de transacciones 42e alcance el o%3etivo.
e; 0os !$Cs 42e no pasan el monitoreo de transacciones de%en9
i; Ser asistidos por 2n coac- individ2almente :oneEonEone; en todas las
transacciones 42e no alcancen el o%3etivo.
ii; Ser monitoreados m5s .rec2entemente a los .ines de determinar si la
desapro%acin es 2n caso aislado o sintom5tico de %a3o desempeo.
.; Para a42ellos !$Cs 42e repetidamente desapr2e%an los monitoreos de transacciones6
se de%en implementar acciones correctivas. El en.o42e para la toma de acciones
correctivas de%e contar con la opcin de remocin de !$Cs 42e repetidamente
cometen errores cr>ticos en el mane3o de transacciones con el 2s2ario .inal6 -asta 42e
se tome 2na accin correctiva e.ectiva.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e del o%3etivo de vol2men de transacciones monitoreado
P2nt2almente6 porcenta3e de sesiones de cali%racin llevadas a ca%o P2nt2almente
Precisin #rror CrFtico 0ara el <suario =inal6 por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos 42e
a.ectan al 2s2ario .inal en las transacciones monitoreadas
Precisin #rror CrFtico 0ara el Ne)ocio6 por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos 42e
a.ectan al negocio en las transacciones monitoreadas
Precisin #rror CrFtico de Cum0limiento6 tasa de precisin de errores cr>ticos de
c2mplimiento en las transacciones monitoreadas

"(

+.$ PronsticosG Plani9icacin y Pro)ramacin del Personal
.

8tili:ar infor"acin de una variedad de fuentes1 -or ej.1 ca"-a4as del cliente1 -atrones @istricos de
entrada -ara @acer una esti"acin de volG"enes futuros de transacciones del usuario final &ue
deter"ine la cantidad de R6#s re&ueridos ' los @orarios a los &ue se ajustan -ara asignar los
-atrones de entrada de transacciones ' reali:ar ajustes -ara o-ti"i:ar la $elocidad de Res-uesta ' la
Puntualidad.

'a VMO debe ase)urar "ue se utili(an en9o"ues estructurados 0ara 0ronosticar y
0ro)ramar los re"uisitos de 0lani9icacin del 0ersonal y )estionar el desem0e1o de la
Velocidad de es0uesta en tiem0o real y de la Puntualidad.
. /esarrollo de Pronsticos * El en.o42e de%e aseg2rar 42e el vol2men -istrico6 ,MO o
tiempo de mane3o de transacciones / red2ctores son entendidos por las personas
adec2adas / 42e se desarrollen pronsticos del vol2men .2t2ro para cada tipo de
transaccin :por e3. llamadas6 eEmail6 +nternet6 .a<6 correo; / para cada programa con la
.rec2encia 42e sea apropiada %as5ndose en el modelo 2tilizado para esta%lecer los
re42isitos de demanda :ver &.P.&;.
a; 0a VMO de%e medir / aplicar !@+C$ :ver Glosario; a la precisin de las sig2ientes
entradas pronosticadas para la Creacin de Programaciones. Estos pronsticos
de%en considerar el tiempo de des.asa3e para la creacin de programaciones.
i. 0a Precisin de Pronsticos de vol2men de transacciones * Como m>nimo la
precisin de pronsticos del vol2men de transacciones de%e ser calc2lada a
nivel del intervalo
ii. 0a Precisin de Pronsticos de ,MO o ,iempo de Mane3o * Como m>nimo la
precisin del pronstico de programacin para ,MO de%e ser calc2lada a nivel
diario
%; 0a VMO de%e realizar es.2erzos razona%les para o%tener / com2nicar al PS+C :s23eto
a las limitaciones de con.idencialidad de la empresa de la VMO; la in.ormacin 42e
tendr5 2n impacto material en los volFmenes .2t2ros pronosticados :por e3.6
lanzamiento de n2evos prod2ctos;.
c; Si la VMO desarrolla pronsticos para este re42isito6 la VMO de%e9
i! S2ministrar los pronsticos a los PS+Cs para las .ec-as acordadas o antes de las
mismas.

6
%os en&o'(es de pronstico) plani&icacin y progra*acin del personal (tilizados p(eden ser dise+ados e i*ple*entados
por los PSICs o la ,-O!

4

.

ii! Kacer el seg2imiento de la p2nt2alidad / precisin de s2s pronsticos :ver los
Re&uisitos del 6ne;o 1B.
&. e"uisitos de /emanda * 0a VMO de%e 2tilizar dos modelos c2antitativos9
a; De%e 2sarse 2n modelo c2antitativo para determinar la cantidad de personal
re42erido :.rec2entemente denominado modelo de plan de capacidad;. El c5lc2lo
de la cantidad de personal re42erido6 se de%e realizar con la s2.iciente anticipacin
como para permitir los tiempos necesarios para recl2tar / .ormar al n2evo personal.
%; De%e 2sarse 2n modelo c2antitativo para crear programaciones para el personal
re42erido :2s2almente denominado modelo de programacin de gestin de la
.2erza de tra%a3o;.
c; $m%os modelos de%en incorporar pronsticos de 2.8.1Desarrollo de Pronsticos
para9
i. ,iempo Medio Operativo :,MO; o ,iempo de Mane3o de ,ransaccin.
ii. Vol2men
iii. !ed2ctores
iv. O%3etivo de Nivel de Servicio o D2racin de Ciclo
". Pro)ramacin
a; Se de%en esta%lecer e implementar programaciones 42e minimicen la variacin
entre los re42isitos de demanda :de &.P.&; / la capacidad de dotacin para los
sig2ientes intervalos9
i! ,iempo !eal9 intervalos de "# min2tos.
ii! ,ransacciones Di.eridas9 +ntervalos apropiados para el o%3etivo de d2racin de
ciclo
%; El en.o42e de programacin de%e9
i. Considerar la Velocidad de !esp2esta / los o%3etivos de d2racin de ciclo al
ig2al 42e los o%3etivos de E.iciencia8Costos / el modelo de precios.
ii. Descri%ir claramente las CreglasD para minimizar el so%reEdimensionamiento o
el s2%Edimensionamiento al nivel de los intervalos. Estas reglas de%en ser
consistentes con la declaracin de la direccin de la VMO e implementarse
segFn diseo.
c; 0a VMO de%e aseg2rar peridicamente :al menos semestralmente;9
i. Eval2ar s2s reglas de programacin / s2s pr5cticas de tra%a3o para identi.icar

J

.

a42ellas reglas8pr5cticas 42e est5n limitando s2 capacidad de plani.icar la
dotacin de ac2erdo a los re42isitos de demanda pronosticados.
ii. Cam%iar s2s reglas de programacin / s2s pr5cticas de tra%a3o con el .in de
minimizar la variacin entre los re42isitos de demanda pronosticados / la
capacidad de dotacin.
d; 0as programaciones res2ltantes de%en implementarse segFn diseo.
e; Si la VMO ac2erda por contrato con el PS+C 2n nFmero espec>.ico de !$Cs6
i. 0a VMO de%e aseg2rar 42e el nFmero especi.icado de !$Cs es s2.iciente para
mane3ar el vol2men de transacciones pronosticado.
ii. Se de%e aplicar !@+C$ / -acer el seg2imiento del C2mplimiento de la
Programacin al nivel de intervalo.
J. 6estin en Tiem0o eal * 0a VMO de%e aseg2rar el 2so de 2n en.o42e estr2ct2rado
para9
a; 0a plani.icacin / programacin del personal de corto plazo :por e3.6 d>a /8o semana
corriente; c2ando el plan para el d>a /8o semana corriente es inconsistente con los
datos 2tilizados para crear la programacin original :cerrada; :por e3.6 si se estima 42e
el a2sentismo6 ,MO6 .ormacin o vol2men ser5 m5s alto 42e el originalmente
pronosticado;.
%; ,omar acciones d2rante el d>a c2ando el desempeo real es signi.icativamente
di.erente de los s2p2estos 2tilizados para crear el pronstico /8o la programacin :por
e3.6 los volFmenes de transacciones o el ,MO QDemandaR se enc2entran
signi.icativamente por encima o por de%a3o de los niveles pronosticados;.
c; 0a toma de acciones c2ando se presentan condiciones anormales :por e3.6 dismin2cin
de la disponi%ilidad8lentit2d o .2era de servicio de las telecom2nicaciones o
sistemas;.
d; 0a medicin / gestin de la $d-esin :O.erta; o C2mplimiento de la Programacin a
nivel del intervalo.
e; 0a medicin / gestin de la Oc2pacin al nivel de intervalo.
5. 2si)nacin de Transacciones9 0a VMO o el PS+C de%e9
a; @sar 2n en.o42e estr2ct2rado doc2mentado para la asignacin de transacciones :esto
p2ede incl2ir la asignacin de transacciones entre centros o dentro de los centros; en los
escenarios m5s pro%a%les6 incl2/endo9

4"

.

i. Operaciones Normales dentro de niveles pronosticados.
ii. Condiciones anormales 42e p2edan presentarse6 por e3emplo9
. 0os volFmenes de transacciones o el ,MO est5n signi.icativamente por
encima o por de%a3o de los niveles pronosticados.
&. Dismin2cin de la disponi%ilidad8lentit2d o .2era de servicio de los centros6
telecom2nicaciones o sistemas.
". Niveles de plani.icacin m2/ por de%a3o o por arri%a de lo programado :por
e3.9 mal tiempo;
%; !evisin del en.o42e estr2ct2rado de asignacin de transacciones al menos cada "
meses / -acer los a32stes necesarios para aseg2rar 42e las pol>ticas / procedimientos
optimizan el desempeo de la red PS+C8VMO.
c; !2teo de transacciones a PS+Cs6 centros6 colas6 / !$Cs espec>.icos de ac2erdo al en.o42e
estr2ct2rado. Esto incl2/e la consideracin del 2so de r2teo en %ase a las -a%ilidades.
d; Se de%e monitorear el desempeo glo%al al nivel de la red / del centro en tiempo real6
incl2/endo segFn sea apropiado9
i. Velocidad de !esp2esta / P2nt2alidad9 Nivel de servicio8,ME6 ,asa de
a%andono / Pendientes.
ii. Oc2pacin /8o @tilizacin.
e; ,omar acciones correctivas c2ando el desempeo no alcanza los re42isitos.

J"

.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad en la #ntre)a de PronsticosG por e3.6 porcenta3e de pronsticos provistos al PS+C
para la .ec-a especi.icada o antes de la misma
Puntualidad en la #ntre)a de la Pro)ramacin6 por e3.6 porcenta3e de programaciones provistas
al PS+C para la .ec-a programada o antes de la misma
Precisin de Pronstico de Volumen 0ara Pro)ramacin6 por e39 vol2men de transacciones
reales vs. vol2men pronosticado6 para el pronstico desarrollado para crear programaciones
para el personal e<istente
Precisin de Pronstico de TMO 0ara Pro)ramacin6 por e3. ,MO real vs. ,MO pronosticado a
nivel diario para el pronstico desarrollado para generar programaciones para el personal
e<istente
Volumen6 por e3.6 cantidad de llamadas reci%idas por per>odo
Velocidad de es0uesta 7Transacciones en Tiem0o eal8G de%e -acer el seg2imiento de Nivel de
Servicio :es decir6 porcenta3e de transacciones atendidas dentro del periodo de tiempo
esta%lecido como o%3etivo; o ,iempo Medio de Espera :,ME;
Tasa de abandono 7Transacciones en Tiem0o eal86 por e3.6 L de transacciones a%andonadas
antes de ser atendidas por 2n !$C en vivo
Puntualidad 7Transacciones /i9eridas86 de%e -acerse seg2imiento del porcenta3e de
transacciones procesadas dentro del o%3etivo de d2racin de ciclo
Pendientes 7Transacciones /i9eridas86 por e3.6 tiempo promedio de atraso de las transacciones
no procesadas a tiempo
Tiem0o de Mane;o de O0eraciones 7Transacciones en Tiem0o eal86 el tiempo promedio 42e
lleva mane3ar 2na transaccin6 incl2/endo todo tipo de tra%a3o llevado a ca%o l2ego de -a%erse
desconectado el 2s2ario .inal
#9iciencia 7Transacciones /i9eridas86 e3.6 tiempo promedio de procesamiento por transaccin6
transacciones procesadas por -ora !$C6 costo por transaccin
2d@esin o Cum0limiento de la Pro)ramacin6 por e3.6 tra%a3o real vs. tra%a3o re42erido por
-ora del d>a / tipo de tra%a3o :a nivel del centro / del programa;
Ocu0acin6 De%e -acerse seg2imiento del tiempo 42e el !$C est5 oc2pado en tra%a3o
prod2ctivo como porcenta3e del tiempo 42e est5 disponi%le para -acer tra%a3o prod2ctivo.
<tili(acin de 2Cs4 Porcenta3e del tiempo pago 42e los !$Cs est7n realizando tra%a3o
prod2ctivo o disponi%les para mane3ar transacciones del cliente

44
+.L =ormacin y Veri9icacin de -abilidades del Personal del P5IC

!dentificar las @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos re&ueridos -ara -uestos #R#1 incluidos los de
los R6#s1 +u-ervisores1 los &ue -roveen for"acin de R6#+1 los res-onsables del "onitoreo de
transacciones1 -lanificacin de la fuer:a de trabajo1 -rogra"acin o gestin en tie"-o real1
reclutar -ersonas &ue -robable"ente tengan E;ito en estos -uestos1 desarrollar ' su"inistrar
for"acin -ara -roveer estas @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos1 ' verificar &ue los R6#s1
+u-ervisores1 los &ue -roveen for"acin de R6#s1 los res-onsables del "onitoreo de
transacciones1 -lanificacin de la fuer:a de trabajo1 -rogra"acin o gestin en tie"-o real -oseen
estas @abilidades "5ni"as ' conoci"ientos.

'a VMO debe ase)urar "ue e3isten en9o"ues estructurados 0ara determinar las
@abilidades y conocimientos re"ueridos 0ara cada Puesto Clave elacionado con el
Cliente 7CC8
*
del P5IC y veri9icar "ue todo el 0ersonal en los Puestos CC 0osee estas
@abilidades y conocimientos re"ueridos.
0a VMO de%e aseg2rar 42e9
. /e9inicin del Puesto de Traba;o
a; 0as -a%ilidades / conocimientos m>nimos re42eridos para desempearse en cada p2esto
C!C son apropiados para el p2esto / c2%ren todas las -a%ilidades / conocimientos para
desempearse en el p2esto6 no slo a42ellos re42eridos para ser contratado en la
posicin.
:; 0as -a%ilidades m>nimas para !$Cs tele.nicos de%en incl2ir6 pero sin limitarse a9
:a; Capacidad para 2tilizar el sistema tele.nico
:%; Capacidad para 2tilizar el sistema in.orm5tico del escritorio
:c; Ka%ilidades de ,ipeo
:d; Ka%ilidades de Servicio al Cliente
:e; Conocimiento del prod2cto
:.; Conocimiento de procedimientos
:&; 0as -a%ilidades m>nimas para !$Cs 42e procesan eEmail / correspondencia escrita
de%en incl2ir6 pero sin limitarse a6 -a%ilidades de redaccin.
:"; 0as -a%ilidades m>nimas para s2pervisores de%en incl2ir6 pero no limitarse a
conocimiento de los re42isitos del cliente / del 2s2ario .inal.

.
0os p2estos C!C incl2/en a a42ellos 42e proveen .ormacin a los !$Cs / a42ellos 42e desempean monitoreo de transacciones6
plani.icacin de la .2erza de tra%a3o6 programacin o gestin en tiempo real :Ver Glosario e +nterpretaciones;.

J5
%; 0os re42isitos m>nimos de -a%ilidades / conocimientos para cada p2esto C!C son
veri.ica%les.
&. eclutamiento y Contrataciones
a; Para todos los p2estos C!C6 se de%e esta%lecer 2na lista de re42isitos m>nimos de
contratacin para los individ2os a ser contratados.
%; 0os en.o42es para recl2tamiento / contratacin de%en identi.icar / recl2tar con 7<ito
individ2os con estos re42isitos m>nimos.
c; El personal recl2tado con estos re42isitos m>nimos6 de%e tener 2na alta pro%a%ilidad de
desempear e<itosamente s2s p2estos C!C.
d; S2e el PS+C mida / gestione 2na m7trica de Calidad de !ecl2tamiento para demostrar 42e
el !ecl2tamiento est5 %a3o control.
". =ormacin y /esarrollo
a; Para todo el personal en todos los p2estos C!C6 se de%e proveer .ormacin para todas las
-a%ilidades m>nimas / los conocimientos de.inidos6 a menos 42e el personal sea
contratado con esas -a%ilidades / conocimientos m>nimos.
%; Se de%e de.inir .ormalmente 2n en.o42e para la .ormacin / desarrollo para todos los
p2estos C!C. El en.o42e de%e9
i; +denti.icar el marco o la metodolog>a :e3.9 a2la6 en cola6 en el p2esto de tra%a3o :OT,;6
o en %ase a comp2tadora;.
ii; En2merar las -a%ilidades / conocimientos espec>.icos re42eridos para cada -a%ilidad
m>nima. Por e3emplo6 si la -a%ilidad m>nima es Ccmo 2sar el sistema de la
comp2tadoraD6 las -a%ilidades espec>.icas / conocimientos incl2ir>an 2na lista de
todos los programas6 in.ormacin / datos 42e 2n !$C necesitar>a para acceder al
sistema de la comp2tadora.
iii; +denti.icar al personal a2torizado a proveer la .ormacin.
iv; De.inir el res2ltado deseado o re42erido6 42e p2eda ser veri.icado.
c; De%en e<istir reE.ormaciones .ormales para el personal e<istente si cam%ian los re42isitos
de -a%ilidades / conocimientos.
d; S2e el PS+C mida / gestione 2na m7trica de Calidad de 1ormacin para demostrar 42e la
.ormacin de p2estos C!C es e.ectiva.

46
J. Veri9icacin de -abilidades y Conocimientos
a; Para el personal en todos los p2estos C!C6 todas las -a%ilidades m>nimas / conocimientos
de.inidos de%en ser veri.icados previamente a la a2torizacin al personal para realizar el
tra%a3o.
%; El proceso de veri.icacin para todo el personal en todos los p2estos C!C :incl2/endo el
personal e<istente; de%e incl2ir9
i; @m%rales o%3etivos de desempeo relacionados con los re42isitos m>nimos para el
p2esto :incl2/endo todas las -a%ilidades / conocimientos m>nimos;.
ii; El personal 42e pasa los 2m%rales m>nimos de desempeo de%e ser capaz de
desempearse satis.actoriamente en el p2esto :por e3.6 apro%ar el monitoreo de
transacciones;.
iii; Doc2mentacin :e3.9 e<5menes6 res2ltados6 .ec-as; 42e p2eda ser a2ditada.
iv; Planes de accin para el personal 42e .alla en demostrar las -a%ilidades / los
conocimientos re42eridos.
v; El personal inde.inido / temporario 42e se desempea en roles similares de%e ser
veri.icado de la misma manera.
vi; !eEveri.icaciones an2ales de -a%ilidades / conocimientos.
vii; !eEveri.icaciones de -a%ilidades / conocimientos en .2ncin de cam%ios en
programas6 procedimientos6 sistemas6 etc.
5. Si la VMO es responsa%le por la provisin del material para los contenidos de la .ormacin o
por el desarrollo / s2ministro de la .ormacin misma so%re prod2ctos6 servicios6
procedimientos / procesos de la empresa6 la VMO de%e aseg2rar 42e9
a; El contenido de la .ormacin es provisto al PS+C de manera p2nt2al / adeac2ada.
%; 0a .ormacin es provista en .orma p2nt2al / adec2ada.

JH
Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de tiempo en 42e la VMO provee la in.ormacin re42erida
para 42e el PS+C desarrolle programas de .ormacin6 o la VMO desarrolle / s2ministre la
.ormacin re42erida para la .ec-a re42erida o antes de la misma
Precisin6 por e3.6 la precisin del contenido de la .ormacin
Com0lecin6 por e3.6 la complecin del contenido de la .ormacin
Calidad de eclutamiento6 por e3.9 porcenta3e de personal del PS+C 42e completa con 7<ito el
programa de .ormacin de n2evo personal contratado
Calidad de la =ormacin6 por e3.9 porcenta3e del personal del PS+C 42e pasa el monitoreo de
transacciones "# d>as desp27s de completada la .ormacin

48
+.%& Continuidad del Ne)ocio
Desarrollo e i"-le"entacin de -lanes -ara "ini"i:ar el i"-acto de las interru-ciones de corta
duracin ' los desastres de larga duracin en el servicio -rovisto a los clientes ' usuarios finales.

'a VMO debe ase)urar "ue @ay un en9o"ue estructurado 0ara desarrollar 0lanes
documentados "ue clari9i"ue el en9o"ue del P5IC 9rente a la 0rovisin de servicio
durante interru0ciones corta duracin 7de @asta . @oras8 y la recu0eracin lue)o de
interru0ciones de lar)a duracin.
$

. 0a VMO de%e cond2cir 2na eval2acin de riesgo de los pro%lemas potenciales 42e
p2edan amenazar el correcto .2ncionamiento del centro6 / desarrollar planes de
contingencia para los pro%lemas con m5s pro%a%ilidades de oc2rrencia.
&. Interru0ciones Menores de 5ervicio*0os en.o42es de%en de.inir los re42isitos de
contin2idad del servicio e integridad de los datos / aseg2rar el desarrollo de planes
doc2mentados 42e clari.i42en el en.o42e al c2mplimiento de estos re42isitos d2rante las
interr2pciones en las operaciones de la VMO o el PS+C de -asta seis -oras de d2racin6
tales como las provocadas por .allas en el s2ministro de energ>a o 2n desper.ecto en las
comp2tadoras o en el sistema de telecom2nicaciones. Se de%e poder demostrar 42e
estos planes -an sido e.ectivos6 /a sea por medio de sim2lacin o por s2cesos reales6 en
los Fltimos doce meses.
". Interru0ciones de 'ar)a /uracin* El en.o42e de%e aseg2rar 42e se desarrollen planes
doc2mentados 42e clari.i42en los en.o42es con respecto al servicio de 2s2arios .inales en
caso de incendio6 desastre nat2ral 2 otros eventos de .2erza ma/or 42e interr2mpan la
prestacin del servicio por parte de la VMO o 2n PS+C d2rante m5s de seis -oras.
J. Estos planes de%en ser %ien entendidos por el personal correspondiente e incl2ir9
a; Procedimientos para9
i; Mantener o resta2rar el servicio.
ii; $seg2rar la integridad de los datos d2rante la transicin.
iii; Minimizar el tiempo de inactividad

P
En general6 los PS+Cs desarrollan los planes para la prestacin de servicios a 2s2arios .inales d2rante interr2pciones menores :de -asta
seis -oras; e interr2pciones de larga d2racin en s2s operaciones. En este caso6 la VMO de%e tener 2na copia de los planes del PS+C /
entenderlos.

J(
+.%& Continuidad del Ne)ocio
%; O%3etivos claros para resta2rar9
i; 0>neas tele.nicas6 PANs6 conm2tadores / distri%2idores a2tom5ticos de llamadas
:$CD;.
ii; Servidores / comp2tadoras.
iii; $plicaciones de so.tOare 2tilizadas en la prestacin de servicios / prod2ctos.
iv; ,ransacciones electrnicas6 incl2/endo todo tipo de inter.aces de eEcommerce.

/
+.%% e0ortes e Inte)ridad de los /atos

6segurar la integridad de los datos usados dentro de la $%O ' re-ortados a los clientes ' otras
-artes interesadas de los P+!#s.

'a VMO debe ase)urar "ue todos los datos re"ueridos son Fnte)ros y son recolectados y
re0ortados a las 0artes interesadas adecuadas.
1! Para todas las m7tricas re42eridas6 el Proveedor de%e aseg2rar 42e los datos9
a$ Son recolectados
0$ Son >ntegros. ,odos los datos de%en ser9
i$ Signi.icativos9 !e.le3an lo 42e el re42isito pretende medir.
ii$ O%3etivos9 0a metodolog>a 2sada para recolectar los datos no es engaosa.
iii$ Precisos9 N2m7ricamente correctos / no engaosos.
iv$ !epresentativos9 !e.le3an la po%lacin s2%/acente .
"! 0os reportes de%en estar disponi%les para el personal apropiado.
#! Si la VMO reporta datos operativos6 por e3.6 monitoreo de transacciones o res2ltados de
ventas6 a los PS+Cs o les %rinda acceso a s2s datos6 la VMO de%e 2tilizar 2n en.o42e
estr2ct2rado para reportar o proveer estos datos. 0os en.o42es para reportar o proveer
datos operativos a los PS+Cs de%en9
a$ Determinar9
i; 0os datos operativos a ser reportados o accedidos.
ii; El .ormato6 .rec2encia6 / destinatarios de estos datos operativos.
0$ $seg2rar 42e9
i; 0os datos operativos son reportados o p2estos a disposicin p2nt2almente.
ii; 0os datos operativos son precisos.
.
Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de reportes enviados p2nt2almente
Precisin6 por e3.6 tasa de de.ectos de reportes

5
+.%+ evisin del /esem0e1o del P5IC

Pre-arar ' -artici-ar en revisiones "ensuales ' tri"estrales del dese"-e4o del P+!# ' de la $%O.
%onitoreo del cu"-li"iento del P+!# res-ecto de todos los re&uisitos del contrato Ainclu'endo
6cuerdos de 0rabajo ' +96sB. (sto inclu'e auditar los P#Ns ' P#6s desarrollados -or el P+!#.

'a VMO debe ase)urar "ue se usa un en9o"ue estructurado 0ara el monitoreo y revisin
0eridica del desem0e1o del P5IC y 0ara ase)urar "ue los P5ICs mantienen el
cum0limiento de los re"uisitos acordados del clienteG de la VMO y del usuario 9inal.
El en.o42e para la revisin del desempeo del PS+C de%e incl2ir9
. @n an5lisis .ormal trimestral del desempeo del PS+C respecto de los o%3etivos / planes.
&. !evisin del desempeo / disc2sin de cam%ios anticipados en clientes / programas con
cada PS+C trimestralmente.
". $seg2rarse 42e las acciones correctivas9
a; Sean desarrolladas :2tilizando 2n en.o42e de an5lisis de ca2sa ra>z; c2ando el
desempeo no alcanza el o%3etivo.
%; !es2ltan en 2na me3ora del desempeo.
J. !ealizacin de 2na a2ditor>a de c2mplimiento an2al a%arcativa del desempeo de cada
PS+C en relacin a cada 2no de los re42isitos en el contrato S0$ / doc2mentos
correspondientes.
a; 0os res2ltados de la a2ditor>a de c2mplimiento an2al de%en incl2ir 2n listado
completo de todos los c2mplimientos / no c2mplimientos contract2ales / las
correspondientes acciones correctivas / la .ec-a estimada para corregir la sit2acin
de no c2mplimiento.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de revisiones realizadas P2nt2almente
2sistencia6 por e3.6 porcenta3e del personal de la VMO programado para asistir a la revisin /
42e realmente asisti a la misma

/"
+.%3 Pa)o a P5ICs

Revisin de las facturas de los P+!#s ' a-robacin ' e"isin de -agos a los P+!#s -or los servicios
-restados.

'a VMO debe )aranti(ar "ue utili(a un en9o"ue estructurado 0ara 0a)ar a los P5ICs 0or
los servicios 0restados a la VMO.
El en.o42e para el pago a PS+Cs de%e incl2ir9
. !evisin de las .act2ras o solicit2des de pago del PS+C.
&. !esp2esta a los PS+Cs con c2al42ier preg2nta o correcciones -ec-as a las .act2ras del
PS+C.
". Pago al PS+C de ac2erdo a los plazos / cronogramas acordados.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de pagos realizados P2nt2almente
Precisin6 por e3.6 porcenta3e de error en los pagos e.ect2ados

5"
+.%! In9orme de /esem0e1o a los Clientes

Re-orte de la infor"acin segGn lo re&uerido -or los clientes. /eneral"ente lla"ados re-ortes
diarios1 se"anales o "ensuales.

'a VMO debe )aranti(ar la utili(acin de un en9o"ue estructurado 0ara in9ormar a los
clientes acerca del desem0e1o de la VMO y del P5IC.
El en.o42e para el in.orme de desempeo a clientes de%e incl2ir9
. Determinacin de9
a; El desempeo / otra in.ormacin de la VMO / del PS+C a ser reportada :ver Item
2.1 Definicin de Re&uisitos;.
%; El .ormato6 .rec2encia / a2diencia de este in.orme :incl2/endo re2niones;.
&. ,oma de acciones correctivas so%re desv>os / de.iciencias de desempeo clave 42e -a/an
sido identi.icados.
". $l menos an2almente6 realizacin de 2na revisin a%arcativa con cada cliente acerca del
desempeo de la VMO / del PS+C respecto de los re42isitos.

Mtricas e"ueridas
Puntualidad6 por e3.6 porcenta3e de reportes enviados p2nt2almente
Precisin6por e3.6 tasa de de.ectos de reportes

/4
+.%, Tecnolo)Fa

/estin efica: de la tecnolog5a utili:ada -or usuarios finales ' el -ersonal del P+!# ' la $%O.

'a VMO debe tener en9o"ues estructurados 0ara la im0lementacin y )estin de
soluciones tecnol)icas a 9in de 0roveer altos niveles de servicio a P5ICsG usuarios
9inales y usuarios internos.
0os sistemas de ,ecnolog>a se de.inen como9
5istemas de Contacto con ClientesG sistemas con los 42e el cliente interactFa
directamente.
5istemas de Produccin6 sistemas 42e son 2sados por el personal de la VMO o del PS+C
para desarrollar 2n PCN.
5istemas de 5o0orte6 sistemas 42e son necesarios para a/2dar a gestionar el centro.
. Para cada Sistema de Contacto con Clientes :por e3.9 +V! de !2teo de 0lamadas6 +V! de
$2to $tencin6 Sitios Ue% de $2to Servicio6 $2to $/2da / $2to soporte; 42e la VMO o el
PS+C 2tiliza6 la VMO de%e aseg2rar 42e9
a; El sistema de%e someterse a 2na eval2acin de aceptacin por parte de los 2s2arios a
.in de aseg2rar 42e logra el soporte al 2s2ario 42e se pretende de manera correcta /
e.iciente.
%; 0a VMO de%e de.inir 2n ciclo reg2lar de revisin del sistema para aseg2rar 42e el
mismo se enc2entra act2alizado respecto de los cam%ios 42e se prod2cen en el
negocio / 42e el sistema .2nciona segFn diseo.
c; Se de%e -acer la medicin de la satis.accin respecto del sistema9
i; 0a satis.accin del 2s2ario .inal respecto del sistema de%e incl2irse en las
enc2estas de satis.accin / se de%en tomar acciones so%re los insatis.actores del
2s2ario .inal.
ii; Se de%e reca%ar .eed%acB del personal de primera l>nea del PS+C en relacin con la
2sa%ilidad / .2ncionalidad del sistema.
d; 0a tecnolog>a e implementacin de%e ser diseada para me3orar la interaccin con el
2s2ario .inal.
i; 0a in.ormacin recogida a trav7s del sistema de%e ser 2sada por los !$Cs o el
sistema para encargarse de las necesidades del 2s2ario .inal.
ii; 0as instr2cciones / comandos re42eridos de%en ser consistentes con las
com2nicaciones e<ternas /8o el leng2a3e int2itivo :por e3.6 si el sistema 2tiliza 2n
t7rmino espec>.ico6 el 2s2ario de%er>a entender correctamente 427 es lo 42e

55
+.%, Tecnolo)Fa
signi.ica;.
iii; El sistema de%e poder permitir s2 rec2peracin si el 2s2ario comete 2n error en el
ingreso de datos? es decir6 los 2s2arios 42e 2tilizan el sistema de%en poder
retornar a 2n comando o menF previo c2ando el proceso 42e seleccionaron no es
el 42e 42er>an o no lo comprenden.
&. Para todos los Sistemas de Prod2ccin :por e3.9 Sistemas ,ele.nicos8Conm2tadores
,ele.nicos6 0>neas de ,elecom2nicaciones e +n.raestr2ct2ra de !ed6 Discadores
Predictivos Salientes6 Aase de Conocimientos6 Sistemas C!M6 Sistemas de Gestin de
Email6 sol2ciones proactivas8reactivas de !edes Sociales; 2sados por la VMO o el PS+C6 la
VMO de%e9
a; Medir / gestionar todas las m7tricas re42eridas en el $ne<o 6 incl2/endo
Disponi%ilidad.
%; Contar con 2n en.o42e estr2ct2rado respecto del mane3o de ca>das de servicio de
los sistemas6 incl2/endo red2ndancia.
". Para todos los Sistemas de Soporte? :por e3.9 Monitoreo de Calidad 8Monitoreo de
,ransacciones6 Sistemas de !eporte6 Sistemas de !ec2rsos K2manos; 2sados por la VMO
o el PS+C6 la VMO de%e aseg2rar 42e la tecnolog>a se 2tiliza al m5<imo de s2 capacidad
para me3orar la satis.accin del 2s2ario .inal / del PS+C6 calidad6 servicio / e.iciencia.
J. El en.o42e de%e incl2ir9
a; 0a medicin / gestin del desempeo de los sistemas de telecom2nicaciones e
in.ormacin.
%; 0a medicin / gestin del desempeo del +V!.
c; El in.orme de este desempeo a los PS+Cs :si lo solicitan los PS+Cs;.
d; $seg2rar 42e la empresa de la VMO tome acciones correctivas c2ando no se c2mplan
los o%3etivos de desempeo.

Mtricas e"ueridas
6estin del IV
Tasa de 2utoservicio * :por e3.6 total de interacciones completadas 2tilizando la .2ncin de
a2toservicio dividido por el nFmero total de transacciones o.recidas 42e presentan la opcin
de a2toservicio;
Tasa de 2bandono * :por e3.6 porcenta3e de personas 42e llaman 42e contactan el +V!6 no
realizan ning2na tarea signi.icativa / a%andonan;
Tasa de 5alida * :por e3.6 porcenta3e de personas 42e llaman6 42e contactan el +V!6 realizan o
no alg2na tarea signi.icativa6 pero eligen salir -acia 2n !$C o salen por Cerror o2tD;
Precisin en el uteo * :por e3.6 L de transacciones 42e son r2teadas correctamente segFn

/6
+.%, Tecnolo)Fa
diseo del +V!;
6estin de Telecomunicaciones
/is0onibilidad>2cceso M :por e3.9 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est5 en total
.2ncionamiento6 porcenta3e de tiempo 42e las l>neas est5n en total disponi%ilidad;
Transacciones Dlo"ueadas ? :por e3.9 cantidad de llamadas no reci%idas de%ido a limitaciones
/8o con.ig2racin de redes6 troncales o PAN;
6estin de 5istemas de In9ormacin
/is0onibilidad>2cceso ? :por e3.9 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est5 en total
.2ncionamiento;
6estin de la Dase de Conocimiento
Puntualidad ? :por e3.6 P2nt2alidad en el procesamiento de act2alizaciones de la in.ormacin
dentro del o%3etivo de d2racin de ciclos;
Precisin de la Dase de Conocimiento ? :por e3.6 tasa de precisin de %Fs42edas en las 42e la
in.ormacin .2e la correcta;
5atis9accin con la Dase de Conocmiento ? :por e3.6 L de 2s2arios 42e est5n de ac2erdo con
42e el art>c2lo de la %ase de conocimiento .2e de a/2da;
Provisin de Mesa de 2yuda Interna
Puntualidad ? :por e3.9 P2nt2alidad por nivel de gravedad;
Calidad ? :por e3.9 Precisin de la sol2cin8reparacin;
6estin del /iscador
/is0onibilidad>2cceso E :por e3.9 L del tiempo 42e el discador est5 en total .2ncionamiento;

5H
$estin de los Procesos de la &'(

+.%. ProcesosG Procedimientos y Metodolo)Fas
'a VMO debe )aranti(ar el control de la variacin dentro de sus PCNs.
. Cada PCN de%e incl2ir procedimientos claros 42e tengan altas pro%a%ilidades de alcanzar9
a; 0os re42isitos del cliente6 de la VMO6 del PS+C / del 2s2ario .inal6 /
%; 0os o%3etivos o l>mites de especi.icacin.
&. 0a VMO de%e tener 2n en.o42e 42e aseg2re 42e los procedimientos para cada PCN se
realizan9
a; De la .orma en 42e se prop2sieron.
%; De 2na manera consistente a trav7s de las di.erentes personas / centros.
". 0a VMO de%e a2ditar .ormalmente s2s PCNs.
a; Cada PCN de%e ser sometido a 2na eval2acin detallada6 de p2nta a p2nta al menos
an2almente.
%; Se de%en doc2mentar los res2ltados de la a2ditor>a / se los de%e in.ormar a las
personas pertinentes6 42ienes6 a s2 vez6 de%en tomar acciones correctivas so%re
todas las de.iciencias identi.icadas.
c; 0os PCNs e3ec2tados por PS+Cs est5n tam%i7n s23etos a este re42isito de a2ditor>a. Si
la VMO no p2ede realizar la a2ditor>a6 de%e %2scar / revisar evidencia :por e3.6
in.orme de -allazgos de la a2ditor>a;6 al menos an2almente6 42e indi42e 42e el PS+C
-a realizado a2ditor>as de rig2rosidad compara%le a las re42eridas.
J. 0os PCNs 42e e<-i%en grandes variaciones de desempeo se de%en eval2ar / corregir
2tilizando alg2no de los procesos de resol2cin de pro%lemas descriptos en 2.17.1
6cciones #orrectivas ' %ejora +ostenida.

/8
+.%* 2cciones Correctivas y Me;ora 5ostenida
'a VMO debe ase)urar el uso de un en9o"ue estructurado 0ara identi9icar y resolver las
causas raF( del ba;o desem0e1o 0ara a"uellas mtricas del Ane)o 1 "ue no alcan(an
consistentemente los re"uisitos y ob;etivos.
. El en.o42e de%e incl2ir el 2so de 2n en.o42e estr2ct2rado de resol2cin de pro%lemas
para la me3ora de procesos 42e9
a; De.ina el pro%lema.
%; $nalice los datos para determinar las ca2sas ra>z.
c; Desarrolle e implemente sol2ciones.
d; Monitoree / evalFe los res2ltados.
&. 0a VMO de%e 2tilizar 2n proceso estr2ct2rado de priorizacin para tomar acciones so%re
a42ellas iniciativas de me3ora 42e tienen el ma/or impacto potencial en la VMO6 el PS+C6
el cliente o 2s2ario .inal.
". 0a VMO de%e ser capaz de demostrar 42e el desempeo -a me3orado como res2ltado de
s2s es.2erzos de me3ora de procesos. 0a VMO de%e contar con 2n m>nimo de tres
e3emplos de me3ora de desempeo 2tilizando la metodolog>a de me3ora de procesos6 a
menos 42e est7 alcanzando o e<cediendo los o%3etivos de nivel de desempeo en 2n 5#L
o m5s de s2s m7tricas re42eridas del $ne<o :4.4 Dese"-e4o de Procesos #lave del
Negocio;.

5(
+.%$ 6arantFa de la 5e)uridad de los /atos
'a VMO debe )aranti(ar la se)uridad de los datos sensibles y de 0ro0iedad del clienteG
de la VMO y del usuario 9inal.
. 0a VMO de%e contar con 2na pol>tica de seg2ridad doc2mentada 42e de.ina la manera en
42e se proteger5n los datos sensi%les / propietarios. Esta pol>tica se de%e com2nicar al
personal de la VMO / a todos los PS+Cs 42e mane3an datos sensi%les / propietarios.
&. 0a VMO de%e identi.icar 427 datos son sensi%les / propietarios para s2 empresa :por e3.6
so.tOare / propiedad intelect2al;. 0a VMO de%e identi.icar claramente los datos sensi%les
/ propietarios de la empresa / com2nicar al personal de la VMO / a todos los PS+Cs 427
datos de la empresa se consideran sensi%les / propietarios.
". 0a VMO de%e tra%a3ar 32nto con s2s PS+Cs para identi.icar oport2nidades clave de
violacin de la seg2ridad.
J. 0a VMO de%e aseg2rar 42e cada 2no de los PS+Cs 42e 2tiliza9
a; Posee 2na pol>tica doc2mentada de seg2ridad 42e de.ina cmo se proteger5 el
acceso a s2s sistemas in.orm5ticos6 arc-ivos man2ales / otros datos sensi%les /
propietarios.
%; +denti.ica claramente los datos sensi%les / propietarios / las oport2nidades clave de
violacin de la seg2ridad.
c; ,iene procedimientos doc2mentados para la restriccin de acceso a datos sensi%les /
propietarios.
d; Veri.ica 42e estos procedimientos se implementan segFn diseo / son e.ectivos.

6
+.%L Cum0limiento
'a VMO debe ase)urar el cum0limiento de re"uisitos re)ulatorios y 0rote)er la
in9ormacin y los datos sensibles y 0ro0ietarios del usuario 9inal.
. 0a VMO de%e tener 2na pol>tica de c2mplimiento / privacidad doc2mentada 42e
considere c2al42ier re42isito legal / de.ina9
a; Cmo se aseg2rar5 el c2mplimiento con los re42isitos reg2latorios
+nternacionales6 Nacionales6 Estatales / 1ederales
%; Cmo se proteger5 la privacidad del 2s2ario .inal
&. Esta pol>tica de%e ser com2nicada al personal de la VMO / a todos los PS+Cs 42e 2sen
in.ormacin sensi%le / propietaria del 2s2ario .inal.
". 0a VMO de%e aseg2rar 42e cada PS+C9
a; ,iene 2na pol>tica de privacidad doc2mentada 42e considere los re42isitos legales
/ de.ine cmo se proteger5 la privacidad del 2s2ario .inal.
%; ,iene procedimientos doc2mentados para proteger la privacidad del 2s2ario .inal.
c; Veri.ica 42e estos procedimientos son implementados segFn diseo6 42e
aseg2ren e.ectivamente el c2mplimiento / prote3an la privacidad del 2s2ario
.inal.
d; ,rata a c2al42ier violacin de esta pol>tica de privacidad como 2n Error Cr>tico.

)
+.+& 6estin del /esem0e1o de Proveedores Clave
'a VMO debe medir y )estionar el desem0e1o de sus 0roveedores clave 7es decirG
a"uellos "ue desarrollan PCNs o PC2s8.
. 0a VMO de%e contar con 2na de.inicin doc2mentada :tal como 2n contrato6 2n ac2erdo
de niveles de servicio o 2na carta; de s2s re42isitos para cada proveedor clave.
&. 0a VMO de%e medir las m7tricas re42eridas en el $ne<o para cada PCN desarrollado por
el proveedor clave. Por cada PCN no listado en el $ne<o 42e desarrolle 2n proveedor
clave6 la VMO o el proveedor clave de%e medir las sig2ientes m7tricas :segFn
corresponda;9
a; P2nt2alidad
%; Precisin
". 0a VMO de%e analizar trimestralmente el desempeo de s2s proveedores clave. 0a VMO
de%e %rindar .eed%acB de desempeo por escrito a cada 2no de s2s proveedores clave al
menos 2na vez cada ) meses.
J. Se de%en desarrollar planes de acciones correctivas en los casos en 42e el desempeo de
2n proveedor clave .2era de.iciente.

6"

3.& Procesos Clave de ecursos -umanos
2lcan(ar los ob;etivos de desem0e1o y me;orar los niveles de desem0e1o re"uiere de
una 9uer(a de traba;o a0ro0iadamente ca0acitadaG instruida y motivada. 'a Cate)orFa
3.& re"uiere "ue las VMOs ten)an en9o"ues de )estin de recursos @umanos "ue
0ermitan a todo el 0ersonal brindar servicios de calidad en 9orma e9ectiva y e9iciente.

3.% /e9inicin del Puesto de Traba;o
'a VMO debe ase)urar "ue @aya de9iniciones escritas claras de las @abilidades y
conocimientos mFnimos re"ueridos 0ara todo el 0ersonal "ue reali(a PCNs y debe
reclutar 0ersonal con estas @abilidades y conocimientos mFnimos.
. Por cada empleado 42e realice 2n PCN6 la VMO de%e demostrar 42e las -a%ilidades /
conocimientos m>nimos re42eridos son adec2ados para el p2esto / c2%rir las -a%ilidades
/ conocimientos re42eridos para realizar el tra%a3o6 no solamente los re42eridos para ser
contratados para el p2esto.
&. 0a VMO de%e identi.icar los re42isitos de .ormacin m>nimos de a42ellos a ser
contratados para cada P2esto PCN / las -a%ilidades / conocimientos m>nimos para los
42e se proveer5 .ormacin.
". 0a VMO de%e aseg2rar 42e los en.o42es de recl2tamiento / contratacin identi.ican /
recl2tan e<itosamente personas con estos re42isitos m>nimos.
J. 0as personas recl2tadas con estos re42isitos de%en tener 2na alta pro%a%ilidad de
desempear e<itosamente P2estos PCN.
5. 0as -a%ilidades m>nimas de los Gerentes de las VMO de%en incl2ir sin limitacin el
conocimiento de los t7rminos / condiciones de contrato de los 42e son responsa%les.
). 0as -a%ilidades / conocimientos m>nimos para oc2par el p2esto de%en ser veri.ica%les
:ver +tem 3.2.4 )or"acin ' Desarrollo;.

)"
3.+ =ormacin y /esarrollo
'a VMO debe ase)urar la 0rovisin y veri9icacin de la 9ormacin y desarrollo "ue todo
el 0ersonal "ue se desem0e1a en PCNs necesite 0ara ad"uirir y mantener las
@abilidades y los conocimientos re"ueridos 0ara sus 0osiciones.
. Para todo el personal desempeando PCNs6 se de%e %rindar .ormacin para todas las
-a%ilidades m>nimas / los conocimientos de.inidos en el Item 3.1 Definicin del Puesto de
0rabajo6 a menos 42e el personal sea contratado con esas -a%ilidades / conocimientos
m>nimos.
&. Se de%e de.inir .ormalmente 2n en.o42e para la .ormacin / desarrollo para todos los
P2estos PCN. El en.o42e de%e9
a; +denti.icar el marco o la metodolog>a :e3.9 a2la6 entrenamiento en el p2esto de tra%a3o
:OT,;6 o en %ase a comp2tadora;.
%; En2merar las -a%ilidades espec>.icas / conocimientos re42eridos para cada -a%ilidad
m>nima. Por e3emplo6 si la -a%ilidad m>nima es Ccmo monitorear el desempeo del
PS+CD6 las -a%ilidades espec>.icas / conocimientos incl2ir>an 2na lista de los re42isitos
m5s com2nes de PS+Cs / la manera de eval2ar el desempeo respecto de estas
m7tricas clave.
c; +denti.icar al personal a2torizado a proveer la .ormacin.
d; De.inir 2n res2ltado deseado o re42erido 42e p2eda ser veri.icado.
". De%en e<istir .ormaciones adicionales para el personal e<istente si cam%ian los re42isitos
de -a%ilidades / conocimientos.
J. Para todo el personal 42e e3ec2te PCNs :incl2/endo al personal e<istente;6 las -a%ilidades
m>nimas / conocimientos de.inidos en el Item 3.1 Definicin del Puesto de 0rabajo6 de%en
veri.icarse dentro de los seis meses de 42e el personal de la VMO -a/a realizado 2n PCN
por primera vez.
5. El proceso de veri.icacin para todo el personal 42e desempea PCNs de%e incl2ir9
a; @m%rales o%3etivo de desempeo relacionados con los re42isitos m>nimos para el
p2esto.
%; El personal 42e apr2e%a los 2m%rales m>nimos de desempearse de%e ser capaz de
desempearse en s2 p2esto de manera satis.actoria.
c; Doc2mentacin :por e3.6 e<5menes6 res2ltados6 .ec-as; 42e p2eda ser a2ditada.
d; Planes de accin para el personal 42e .alla en demostrar las -a%ilidades / los
conocimientos re42eridos.
e; !eEveri.icaciones de -a%ilidades / conocimientos con posterioridad a cam%ios
signi.icativos en 2na o m5s 5reas de las -a%ilidades o conocimientos m>nimos.
). $l menos an2almente la VMO de%e revisar la e.ectividad de la .ormacin de !$Cs / tomar

64
3.+ =ormacin y /esarrollo
acciones. Esta revisin de%er>a considerar6 sin limitarse a6 tasas de apro%acin6
desempeo en la operacin de 42ienes apro%aron la .ormacin6 tiempo ins2mido por
n2evos contratados para alcanzar res2ltados acepta%les de calidad / e.iciencia.

)5
3.3 6estin de =eedback del Personal
'a VMO debe utili(ar un en9o"ue estructurado 0ara solicitar 9eedback a su 0ersonal de
manera 0roactivaG 0ara lue)o evaluar el 9eedback obtenido de las 0ersonas en 0uestos
PCN.
. El en.o42e estr2ct2rado de%e incl2ir la solicit2d proactiva de .eed%acB al personal de los
PCNs al menos trimestralmente6 a%arcando 2n alto rango de temas6 incl2/endo9
a; 0os atri%2tos :imp2lsores; del compromiso6 la rotacin6 a2sentismo / satis.accin del
personal de PS+Cs / VMOs6 / el desempeo act2al de los PS+Cs / VMOs en relacin con
cada 2no de estos imp2lsores. Estos de%en ser solicitados como m>nimo
trimestralmente.
%; 0os .actores clave 42e tienen in.l2encia so%re el proceso de contratacin / la gestin
de c2mplimiento de contrato.
c; Se de%e realizar 2na enc2esta de satis.accin del personal en PCNs al menos
an2almente.
&. 0a VMO de%e proactivamente invol2crar a personal de VMO / PS+C en la identi.icacin de
oport2nidades de me3oras de procesos / el desarrollo de recomendaciones.
". 0a VMO de%e eval2ar6 analizar / tomar acciones correctivas e.ectivas respecto del
.eed%acB identi.icado en los p2ntos / & anteriores6 42e tienen 2n impacto signi.icativo
en el compromiso del empleado / el desempeo del negocio.

)H
!.& /esem0e1o
#l ob;etivo de la Norma COPC VMO es ayudar a las VMOs a alcan(ar altos niveles de
satis9accin de clientes y usuarios 9inalesG desem0e1o de 0roductos y serviciosG
e9iciencia y satis9accin del 0ersonalG e incrementar estos niveles de manera sostenida.
'os 0rocesos descritos en los Items 2.1# Procesos* Procedimientos % 'etodologas y 2.1+
Acciones Correctivas % 'e,ora -ostenida se usan 0ara conducir la me;ora en las mtricas
de la Categora ..0. Todas las mtricas de la Categora ..0 deben cum0lir con los
re"uisitos de R/ICA.

!.% 5atis9accin e Insatis9accin del <suario =inal
'a VMO debe medir y )estionar la satis9accin e insatis9accin del usuario 9inal.
. 0a VMO de%e identi.icar6 eval2ar c2antitativamente / comprender la relativa importancia
de cada 2no de los atri%2tos :por e3emplo6 velocidad de resp2esta o precisin; 42e
cond2cen la satis.accin e insatis.accin del 2s2ario .inal.
(

&. 0a VMO de%e c2anti.icar6 al nivel de transaccin individ2al o del !$C6 al nivel de programa6
a trav7s de mFltiples programas para 2n cliente / al nivel de la entidad a trav7s de
di.erentes clientes9
a; Satis.accin e insatis.accin glo%al del 2s2ario .inal.
%; Satis.accin e insatis.accin del 2s2ario .inal con cada 2no de los atri%2tos 42e
cond2cen la satis.accin e insatis.accin del 2s2ario .inal :esto podr>a no ser relevante
a nivel del !$C;.
". 0a satis.accin e insatis.accin del 2s2ario .inal de%e medirse al menos mens2almente /
analizarse al menos trimestralmente.
J. 0os o%3etivos para la satis.accin e insatis.accin del 2s2ario .inal se de%en esta%lecer de
.orma 42e sean consistentes con la declaracin de la direccin6 2tilizando datos
comparativos 42e sean representativos de organizaciones de alto desempeo. 0os datos
comparativos de%en act2alizarse al menos cada dos aos.
5. 0as m2estras de%en ser representativas.
). 0as m2estras de%en incl2ir todos los tipos de transacciones con los 2s2arios .inales 42e el
PS+C e3ec2ta6 en 2na proporcin 42e g2arde relacin con los volFmenes6 segFn lo de.inido
por el vol2men de transacciones o ingresos mane3ados por la VMO.

(
0a insatis.accin del 2s2ario .inal de%e ser eval2ada 2tilizando 2n instr2mento de enc2esta de satis.accin. $dem5s6 p2eden incl2irse
en esta eval2acin otras .ormas de insatis.accin del 2s2ario .inal :como las 42e3as / devol2ciones;.

68
!.+ 5atis9accin e insatis9accin del Cliente
'a VMO debe ase)urar "ue se mide y )estiona la satis9accin e insatis9accin del cliente
res0ecto de la VMO.
5atis9accin del Cliente
. 0a VMO de%e garantizar 42e la satis.accin del cliente se c2anti.ica a nivel del cliente / a
nivel de la entidad a trav7s de di.erentes clientes9
a; Satis.accin glo%al del cliente con la VMO / los PS+Cs.
%; Satis.accin del cliente con atri%2tos espec>.icos de la VMO / del PS+C :e3.9 velocidad
de resp2esta6 precisin6 p2nt2alidad de reportes;.
&. 0a satis.accin de%e medirse / analizarse al menos an2almente.
". 0os o%3etivos se de%en .i3ar de .orma 42e sean consistentes con la declaracin de la
direccin6 2tilizando datos comparativos representativos de organizaciones de alto
desempeo. 0os datos comparativos se de%en act2alizar al menos cada dos aos.
J. 0a VMO de%e garantizar 42e se evalFe la satis.accin de todo el personal del cliente 42e
posea 2na signi.icativa9
a; +n.l2encia so%re las relaciones del cliente con la VMO.
%; +nteraccin con la VMO.
Insatis9accin del Cliente
5. @na 42e3a del cliente de%e de.inirse de manera a%arcativa como todo comentario
negativo :reci%ido en persona o por tel7.ono6 correo6 .a<6 eEmail6 etc.; respecto de
c2al42ier aspecto de los servicios o personal de la VMO o del PS+C.
). 0a VMO de%e medir / gestionar las 42e3as / otros indicadores clave de insatis.accin del
cliente al nivel del programa6 a trav7s de los distintos programas para 2n cliente6 / a nivel
de la entidad a trav7s de los di.erentes clientes.
H. 0as 42e3as / otros datos de insatis.accin del cliente de%en ser9
a; !eca%ados en .orma cont>n2a.
i; Clasi.icados / registrados por ca2sa o s>ntoma.
ii; $nalizados trimestralmente.
%; !eca%ados del ##L de los clientes / programas.
c; 0a VMO de%e aseg2rar 42e se toman acciones so%re todas las 42e3as del cliente.
i; De%e e<istir 2n proceso para responder a cada 2na de las 42e3as del cliente.
ii; Este proceso de%e incl2ir el seg2imiento de las m7tricas de Cp2nt2alidad de

)(
resp2estaD o %ien de Cp2nt2alidad de resol2cinD.
iii; 0a VMO de%e investigar / tomar acciones so%re las ca2sas m5s com2nes de 42e3as6
2tilizando el en.o42e de me3ora de procesos detallado en &.H $cciones Correctivas
/ Me3ora Sostenida.

.
!.3 5atis9accin e Insatis9accin del P5IC
'a VMO debe ase)urar "ue se mide y )estiona la satis9accin e insatis9accin del P5IC
res0ecto de la VMO y la em0resa de la VMO.
. 0a VMO de%e c2anti.icar a nivel del PS+C / a nivel de la entidad a trav7s de los
di.erentes PS+Cs9
a; Satis.accin e insatis.accin glo%al del PS+C con la VMO / la empresa de la
VMO.
%; Satis.accin e insatis.accin del PS+C con atri%2tos espec>.icos de la VMO / de la
empresa de la VMO :e3. velocidad de resp2esta6 precisin6 p2nt2alidad de
pronsticos; a nivel del PS+C / a nivel de la entidad.
&. 0a satis.accin e insatis.accin de%en medirse al menos an2almente.
". 0os o%3etivos se de%en .i3ar de .orma 42e sean consistentes con la declaracin de la
direccin6 2tilizando datos comparativos representativos de organizaciones de alto
desempeo. 0os datos comparativos se de%en act2alizar al menos cada dos aos.

H
!.! /esem0e1o de Procesos Clave del Ne)ocio
'a VMO debe )aranti(ar "ue reali(a la medicin y )estin del desem0e1o de cada PCN
%&

"ue desem0e1a. #sto tiene 0or ob;etivo alcan(ar altos niveles de desem0e1o y me;orar
el desem0e1o donde los niveles alcan(ados se encuentran 0or deba;o de los ob;etivos.
. Para cada PCN listado en el $ne<o 42e la VMO desarrolla6 la VMO de%e 2tilizar todas las
m7tricas correspondientes del $ne<o . Para cada PCN no listado en el $ne<o 42e la
VMO desarrolla6 la VMO de%e aseg2rar 42e se miden las sig2ientes m7tricas :segFn sea
apropiado;9
a; P2nt2alidad
%; Precisin
&. 0as VMOs de%en 2tilizar todas las m7tricas re42eridas por los clientes 42e no se
enc2entren incl2idas en el $ne<o .
". 0os datos se de%en mantener para todas las m7tricas de manera contin2a. Se re42iere 2n
m>nimo de tres meses consec2tivos de datos para cada m7trica de PCN recientemente
implementada.
J. 0a VMO de%e esta%lecer o%3etivos para cada m7trica. Estos o%3etivos de%en ser
consistentes con la declaracin de la direccin de la VMO.
5. 0a VMO de%e analizar6 al menos mens2almente6 s2 desempeo en todas las m7tricas de
PCN re42eridas.
). 0a VMO de%e alcanzar o e<ceder los o%3etivos de nivel de desempeo o mostrar 2na
me3ora sostenida en 2n total del 5#L de las m7tricas del $ne<o.
H. De.iniciones
a; Para certi.icaciones iniciales9
i; C $lcanzar los o%3etivos de nivel de desempeoD se de.ine como alcanzar
los o%3etivos de nivel de desempeo en al menos dos tercios :&8"; de los
per>odos de tiempo para cada m7trica.
ii; C$lcanzar los o%3etivos de nivel de desempeoD ser5 calc2lado %as5ndose
en al menos seis meses consec2tivos de datos para 2n m>nimo de (#L de
las m7tricas re42eridas. Sin em%argo6 slo se re42ieren tres meses
consec2tivos de datos para m7tricas recientemente implementadas.
%; Para recerti.icaciones9
i; C $lcanzar los o%3etivos de nivel de desempeoD se de.ine como alcanzar

#
0os PCNs son los procesos cr>ticos para 42e la VMO p2eda entregar altos niveles de desempeo a los 2s2arios .inales / clientes por
los servicios 42e o.recen. 0os PCNs CtocanD al cliente6 el PS+C o el 2s2ario .inal.

."
!.! /esem0e1o de Procesos Clave del Ne)ocio
los o%3etivos de nivel de desempeo en al menos tres c2artos :"8J; de los
per>odos de tiempo para cada m7trica.
ii; Para las reEcerti.icaciones6 Calcanzar los o%3etivos de nivel de desempeoD
ser5 calc2lado en %ase a & meses de datos para cada m7trica.

c; C$lcanzar los o%3etivos de nivel de desempeoD se %asa en cada m7trica. $ modo
de e3emplo6 para 2na VMO con ## m7tricas6 para ser certi.icada inicialmente6 la
VMO de%er>a alcanzar s2 o%3etivo en al menos dos tercios :&8"; del tiempo en 5#
de las ## m7tricas.
d; CMe3ora sostenida D se de.ine como " p2ntos consec2tivos de datos 42e se
enc2entran por encima de los niveles previos de desempeo de manera
estad>sticamente considera%le. 0os tres p2ntos no tienen 42e demostrar 2na
me3ora s2cesiva6 es decir6 no se re42iere 42e cada p2nto dem2estre 2n me3or
desempeo 42e el p2nto previo6 pero los tres p2ntos de datos tienen 42e
encontrarse por encima del nivel de desempeo previo de manera 42e
estad>sticamente sea signi.icativo.
e; CNivel de desempeo previoD se de.ine como el promedio de los tres p2ntos de
datos previos :o el promedio de los datos previos si se c2enta con menos de tres
p2ntos de datos;.

H"
2ne3o % e"uisitos
e"uisitos del 2ne3o %
El $ne<o identi.ica los Procesos Clave del Negocio :PCNs;. Con el tiempo se ir5n agregando
.2nciones adicionales a este $ne<o.
0os e3emplos de m7tricas espec>.icas provistos en el $ne<o :presentados mediante Cpor e3.D /
resaltados entre par7ntesis; intentan clari.icar :pero no limitar; el alcance / el .oco de las m7tricas
re42eridas para 42e la VMO realice s2 seg2imiento. Estos Cpor e3.D6 son slo il2strativos / no son
espec>.icamente re42eridos por la Norma.
Por cada PCN no listado en el $ne<o 42e la VMO o 2n proveedor clave realice6 la VMO de%e
determinar si este PCN es 2na transaccin en tiempo !eal o Di.erida / 2tilizar las m7tricas
apropiadas.
Transacciones en Tiem0o eal4 Velocidad de es0uesta y Tasa de 2bandono
. 0os o%3etivos para ,iempo de !esp2esta / ,asa de $%andono de%en ser consistentes
matem5ticamente. Es decir6 la VMO de%e poder alcanzar s2 o%3etivo de ,asa de $%andono
si c2mple s2 o%3etivo de ,iempo de !esp2esta / viceversa6 / de%e .i3arse en %ase a 2n
entendimiento anal>tico de los re42isitos del 2s2ario .inal.
&. Si se 2sa Cnivel de servicioD para las transacciones tele.nicas / de c-at6 la VMO de%e
-acer seg2imiento de la p2nt2alidad en %ase a la cantidad de llamadas8sesiones de c-at
o.recidas6 no en %ase a la cantidad de llamadas8sesiones de c-at atendidas.
". Si se 2sa Cvelocidad media de resp2estaD :$S$; como la m7trica para llamadas /
transacciones de c-at6 la VMO de%e identi.icar / aplicar !@+C$ a la distri%2cin de
transacciones mens2al por velocidad de resp2esta alrededor de la media.
Transacciones /i9eridas4 PuntualidadG /uracin de Ciclo y Pendientes
. 0a VMO de%e de.inir claramente la d2racin de ciclo 2sada para la medicin del
desempeo de la p2nt2alidad. Se de%e reca%ar el ##L de los datos de P2nt2alidad? el
m2estreo no est5 permitido. 0os datos de p2nt2alidad se de%en monitorear diariamente /
analizar mens2almente.
&. 0as VMOs p2eden -acer el seg2imiento de p2nt2alidad tanto para ; lo 42e se proces
como para &; lo 42e de%er>a -a%er sido procesado.
". 0a VMO de%e aseg2rar el seg2imiento / gestin de los >tems 42e no alcanzan el o%3etivo
de d2racin de ciclo6 es decir6 pendientes. Esta medicin de%e incl2ir CantigVedadD6
2sando los marcos de tiempo :o %lo42es de tiempo; 42e sean adec2ados para categorizar
la antigVedad de los >tems en pendientes. El C%lo42e de tiempoD inicial no p2ede ser m5s
largo 42e el re42erimiento de d2racin de ciclo. Por e3emplo6 si la d2racin de ciclo
re42erida es P -oras6 el primer C%lo42e de tiempoD en pendientes vencidos no de%e ser
ma/or de C#EP -oras de atrasoD.

.4
J. 0os pendientes se de%en gestionar segFn la lgica 1+1O :CPrimero 42e entra6 primero 42e
saleD;
5. Se de%e recolectar el ##L de los datos de Pendientes6 el m2estreo no est5 permitido. 0os
Pendientes se de%en gestionar diariamente / se de%e medir6 analizar6 / eval2ar la
tendencia del Ctiempo promedio de retrasoD mens2almente.
). El Ctiempo promedio de retrasoD se de%e medir por medio de 2n promedio mens2al
ponderado de C.otosD diarias. 0os >tems no vencidos no de%en incl2irse en este c5lc2lo.
Precisin
. 0os datos de precisin se p2eden recolectar a trav7s de m2estreo. ,odos los datos de
precisin se de%en analizar mens2almente.
&. 0as VMOs de%en -acer el seg2imiento de la Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6
Precisin Error Cr>tico para el Negocio6 Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento /
!esol2cin en el Contacto.
". Se de%e -acer el seg2imiento de la Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6 Precisin
Error Cr>tico para el Negocio / Precisin Error Cr>tico de C2mplimiento por 2nidad6 por
e3emplo9 2n error en 2n eEmail signi.ica 42e el eEmail entero es de.ect2oso.
Precisin de Pronsticos
0a VMO de%e medir / aplicar !@+C$ :Ver Glosario; a la precisin de las sig2ientes entradas
pronosticadas para la creacin de programaciones. Estos pronsticos de%en considerar el
tiempo de des.asa3e para la creacin de programaciones.
. 0a Precisin de Pronsticos de &olumen de transacciones * Como m>nimo la precisin
del pronstico de vol2men de%e ser calc2lada a nivel del intervalo.
&. 0a Precisin de Prnsticos de T'( o Tiem1o de 'ane,o * Como m>nimo la precisin
del pronstico de ,MO o tiempo de mane3o de%e ser calc2lada a nivel diario.
Com0lecin
Para alg2nos PCNs6 se de%e medir / gestionar la CComplecinD. $ los propsitos de la Norma COPC
VMO6 la Complecin es di.erente de la precisin9
. 0a 1recisin se re.iere a si se provee o reporta la in.ormacin correcta. C0a in.ormacin
%rindada al cliente6 PS+C o 2s2ario .inal6 Wera correctaXD CW0a VMO entendi de manera
precisa los re42isitos del clienteXD
&. 0a Com1lecin se re.iere a si se provee toda la in.ormacin solicitada o re42erida. Por
e3emplo6 si 2n PS+C .orm2la tres preg2ntas / la VMO responde :correctamente; a 2na sola
de las mismas6 la resp2esta es precisa pero incompleta.

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2ne3o %4 Procesos Clave del Ne)ocio y Mtricas e"ueridas
Proceso /escri0cin Mtricas e"ueridas
+.% /e9inicin de
e"uisitos
,ra%a3ar con los clientes para de.inir los re42isitos
de la VMO al nivel del programa / respecto de la
relacin para desempeo6 procesos6 pol>ticas6
procedimientos6 in.ormes / .act2racin.
%. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de re42isitos completos P2nt2almente;

+.+ /esarrollo y
#misin de =Js
Aos42e3o6 revisin6 o%tencin de apro%acin /
emisin de Pedidos de +n.ormacin / Pliegos de
0icitacin8Pedidos de cotizacin. +ncl2/e la
identi.icacin de los PS+Cs a reci%ir !1N.
+. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de !1Ns emitidos P2nt2almente;
3. Precisin
:por e3.6 porcenta3e de error en los !1Ns completados6
cantidad de correcciones -ec-as a los !1Ns l2ego de ser
emitidos;
!. Com0lecin
:por e3.6 cantidad de agregados s2plementarios o
modi.icaciones a los !1Ns l2ego de la emisin;
+.3 5eleccin y
Contratacin de
P5ICs
Eval2acin de las resp2estas de los PS+Cs a los !1N /
seleccin de los PS+Cs a ser 2tilizados para el
programa. +ncl2/e responder a las preg2ntas de los
PS+Cs en relacin a los !1N6 / la o%tencin de
in.ormacin adicional de los PS+Cs / realizacin de
visitas a los centros :si re42erido;.
,ra%a3ar con clientes6 PS+Cs seleccionados /
organizaciones internas de apo/o :por e3.6 legales /
.inanzas; para negociar los t7rminos / condiciones
del contrato6 cele%rar los contratos / S0$s /
o%tener todas las .irmas re42eridas por el contrato.
,. Puntualidad de la Contratacin
:por e3.6 porcenta3e de PS+Cs seleccionados para el o%3etivo de
.ec-a de seleccin o antes del mismo6 porcenta3e de contratos
.irmados para la .ec-a o%3etivo o antes de la misma;
.6.6

+.!
Im0lementacin de
Nuevos Clientes y
Pro)ramas
Plani.icacin e implementacin de n2evos clientes /
programas en PS+Cs n2evos o e<istentes. +ncl2/e la
implementacin de programas e<istentes de clientes
en PS+Cs adicionales / m2dar programas entre PS+Cs.
.. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de re42isitos implementados para la .ec-a
de o%3etivo o antes de la misma;
+., Cierre de
elaciones y
Pro)ramas
Cese de la participacin de 2n PS+C con 2n cliente o
programa. Esto se p2ede de%er a la .inalizacin del
programa o la trans.erencia del programa a otro
PS+C. No incl2/e implementacin del programa en
2n n2evo PS+C :ver 2.4 !"-le"entacin de Nuevos
#lientes ' Progra"as;.
*. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de programas cerrados para la .ec-a
o%3etivo;
+.. 6estin de
Cambios
+denti.icar los cam%ios 42e de%en ser com2nicados
a los 2s2arios .inales / personal adec2ado /
gestionar la implementacin de los cam%ios.
$. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de act2alizaciones provistas a los !$Cs
dentro del o%3etivo de d2racin de ciclo;
L. Precisin
:por e3.6 la precisin de las act2alizaciones de in.ormacin E L
de errores encontrados;
%&. Com0lecin
:por e3.6 la complecin de las act2alizaciones de in.ormacin
%asadas en agregados dentro de 2n per>odo espec>.ico;
+.* Monitoreo de
Transacciones
,ra%a3ar 32nto con el personal del PS+C encargado
del monitoreo de transacciones a los .ines de
aseg2rar 42e los monitoreadores de la VMO / del
PS+C est5n 2tilizando los mismos criterios6 escalas /
32icios en c2anto a la eval2acin de transacciones
monitoreadas6 / 42e las eval2aciones re.le3an la
e<periencia del 2s2ario .inal. +ncl2/e proveer
.eed%acB a los PS+Cs / !$Cs acerca de transacciones
individ2ales monitoreadas.
%%. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e del o%3etivo de vol2men de transacciones
monitoreado P2nt2almente6 porcenta3e de sesiones de
cali%racin llevadas a ca%o P2nt2almente;
%+. Precisin #rror CrFtico 0ara el <suario =inal
:por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos 42e a.ectan al
2s2ario .inal en las transacciones monitoreadas;
%3. Precisin #rror CrFtico 0ara el Ne)ocio
:por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos 42e a.ectan al
negocio en las transacciones monitoreadas;
..

%!. Precisin #rror CrFtico de Cum0limiento
:por e3.6 tasa de precisin de errores cr>ticos de c2mplimiento
de las transacciones monitoreadas;
+.$ PronsticosG
Plani9icacin y
Pro)ramacin del
Personal
@tilizar in.ormacin de 2na variedad de .2entes6 por
e3.6 campaas del cliente6 patrones -istricos de
entrada para -acer 2na estimacin de volFmenes
.2t2ros de transacciones del 2s2ario .inal6
determinando la cantidad de !$Cs re42eridos / los
-orarios a los 42e se de%e a32star el patrn de
entrada de las ,ransacciones Pronosticadas /
realizando a32stes para optimizar la Velocidad de
!esp2esta / la P2nt2alidad.
%,. Puntualidad en la #ntre)a del Pronstico 7por e3.6 porcenta3e
de pronsticos provistos al PS+C para la .ec-a programada o
antes de la misma;
%.. Puntualidad en la #ntre)a de la Pro)ramacin de Personal
:por e3.6 porcenta3e de programas a ser provistos al PS+C para
la .ec-a programada o antes de la misma;
%*. Precisin de Pronsticos de Volumen de Pro)ramacin
:por e3.6 vol2men de transacciones reales vs. vol2men
pronosticado para prod2cir programaciones para el personal
e<istente;
%$. Precisin de Pronstico de TMO 0ara Pro)ramacin :por e3.6
,MO real vs. ,MO pronosticado a nivel diario para el
pronstico de ,MO 2tilizado para generar programaciones
para el personal e<istente;
%L. Volumen
:por e3.6 cantidad de llamadas reci%idas por per>odo;
+&. Velocidad de es0uesta 7Transacciones en Tiem0o eal8
De%e -acer el seg2imiento de Nivel de Servicio :es decir6
porcenta3e de llamadas atendidas dentro del o%3etivo de
tiempo; o Velocidad Promedio de !esp2esta :$S$;.
+%. Tasa de 2bandono 7Transacciones en Tiem0o eal8
:por e3.6 L de transacciones a%andonadas antes de ser
atendidas por 2n !$C en vivo;
++. Puntualidad 7Transacciones /i9eridas8
De%e -acer el seg2imiento del porcenta3e de transacciones
procesadas dentro del o%3etivo de tiempo
+3. Pendientes 7Transacciones /i9eridas8
:por e3.6 tiempo promedio de atraso de transacciones no
procesadas P2nt2almente;
.8.8

+!. Tiem0o Promedio de Mane;o 7Transacciones en Tiem0o eal8
El tiempo promedio 42e lleva mane3ar 2na transaccin6
incl2/endo todo tipo de tra%a3o llevado a ca%o l2ego de
-a%erse desconectado el 2s2ario .inal
+,. #9iciencia 7Transacciones /i9eridas8
:por e3.6 tiempo promedio de procesamiento por transaccin6
transacciones procesadas por -ora !$C6 costo por transaccin;
+.. 2d@esin a la Pro)ramacin o Cum0limiento
:por e3.6 tra%a3o real vs. !e42erido por -ora del d>a / tipo de
tra%a3o :a nivel de centro / programa;;
+*. Ocu0acin
De%e -acerse seg2imiento del tiempo 42e el !$C est5
oc2pado en tra%a3o prod2ctivo como porcenta3e del tiempo
42e est5 disponi%le para -acer tra%a3o prod2ctivo
+$. <tili(acin de acs
Porcenta3e del tiempo pago 42e los !acs est5n realizando
tra%a3o prod2ctivo o disponi%les para mane3ar transacciones
del cliente.
+.L Ca0acitacin y
Veri9icacin de las
-abilidades del
Personal del P5IC

+denti.icar las -a%ilidades m>nimas / conocimientos
re42eridos de los !$Cs / S2pervisores6 desarrollar /
s2ministrar .ormacin para proveer estas
-a%ilidades m>nimas / conocimientos6 / veri.icar
42e los !$Cs / S2pervisores poseen estas
-a%ilidades m>nimas / conocimientos.

+L. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de tiempo en 42e la VMO provee la
in.ormacin re42erida para 42e el PS+C desarrolle programas
de capacitacin6 o la VMO desarrolle / s2ministre la
capacitacin re42erida para la .ec-a re42erida o antes de la
misma;
3&. Precisin
:por e3.6 precisin del contenido de .ormacin;
3%. Com0lecin
:por e3.6 complecin del contenido de .ormacin;
3+. Calidad de eclutamiento
:por e3.6 porcenta3e de personal del PS+C 42e completa con
7<ito la .ormacin de n2evo personal contratado;
.6

33. Calidad de la =ormacin
:por e3.6 porcenta3e del personal del PS+C 42e pasa el
monitoreo de transacciones "# d>as desp27s de completada la
.ormacin;
+.%& Continuidad
del Ne)ocio
Desarrollo e implementacin de planes para
minimizar el impacto de interr2pciones menores de
servicio tanto como de desastres de larga d2racin
en la prestacin de servicios a clientes / 2s2arios
.inales.
3!. No re"uire mtricas
+.%% e0ortes e
Inte)ridad de los
/atos
!eporte o s2ministro de datos operativos
mantenidos por la VMO / re42eridos por los PS+Cs.
0os e3emplos de%en incl2ir el monitoreo de
transacciones / los datos de ventas mantenidos en
los sistemas provistos por la VMO.
3,. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de reportes enviados p2nt2almente;
3.. Precisin
:por e3.6 porcenta3e de error en in.ormes;
+.%+ evisin del
/esem0e1o del
P5IC

Preparar / participar en revisiones mens2ales /
trimestrales del desempeo del PS+C / de la VMO.
Monitoreo del c2mplimiento del PS+C respecto de
todos los re42isitos del contrato :incl2/endo
$c2erdos de ,ra%a3o / S0$s;. Esto incl2/e a2ditar
los PCNs / PC$s desarrollados por el PS+C.
3*. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de revisiones realizadas P2nt2almente;
3$. 2sistencia
:por e3.6 porcenta3e del personal de la VMO programado para
asistir a la revisin / 42e realmente asisti a la misma;
+.%3 Pa)o a P5ICs

!evisin de las .act2ras de los PS+Cs / apro%acin /
emisin de pagos a los PS+Cs por los servicios
prestados.
3L. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de pagos realizados P2nt2almente;
!&. Precisin
:por e3.6 porcenta3e de error en pagos e.ect2ados;
+.%! In9orme del
/esem0e1o a
Clientes

!%. Puntualidad
:por e3.6 porcenta3e de in.ormes enviados P2nt2almente;
!+. Precisin
:por e3.6 porcenta3e de error en in.ormes;
+.%, Tecnolo)Fa Gestin e.ectiva de la tecnolog>a 2tilizada por los
6estin de IV
88

2s2arios .inales / el personal de PS+Cs / VMO. !3. Tasa de 2utoservicio M 70or e;.G total de interacciones
com0letadas utili(ando la 9uncin de autoservicio dividido
0or el nKmero total de transacciones o9recidas "ue
0resentan la o0cin de autoservicio8

!!. Tasa de 2bandono
:por e3.6 porcenta3e de personas 42e contactan el +V!6 no
realizan ning2na tarea signi.icativa / a%andonan;
!,. Tasa de 5alida
:por e3.6 porcenta3e de personas 42e llaman 42e contactan el
+V!6 realizan o no alg2na tarea signi.icativa6 pero eligen Copt
o2t D -acia 2n !$C o Cerror o2tD;
!.. Precisin en el uteo
:por e3.6 porcenta3e de transacciones 42e est5n
r2teadas8direccionadas correctamente con.orme al diseo del
+V!;
6estin de las Telecomunicaciones
!*. /is0onibilidad>2ccessibilidad
:por e3.6 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est5 en total
.2ncionamiento6 porcenta3e de tiempo 42e las l>neas est5n en
total disponi%ilidad;
!$. Transacciones Dlo"ueadas
:por e3.6 cantidad de llamadas no reci%idas de%ido a
limitaciones /8o con.ig2racin de redes6 troncales o PAN;
6estin de los 5istemas de In9ormacin
!L. /is0onibilidad>2ccesibilidad
:por e3.6 porcenta3e de tiempo 42e el sistema est5 en total
.2ncionamiento;
6estin de la Dase de Conocimiento
81

,&. Puntualidad
:por e3.6 P2nt2alidad en el procesamiento de act2alizaciones
de la in.ormacin dentro del o%3etivo de d2racin de ciclos;
,%. Precisin de la Dase de Conocimiento
por e3.6 tasa de precisin de %Fs42edas en las 42e la
in.ormacin .2e la correcta
,+. 5atis9accin de la Dase de Conocimiento
:por e3.6 porcenta3e de 2s2arios 42e est5n de ac2erdo con
42e el art>c2lo de la %ase de conocimiento .2e de a/2da;
Provisin de Mesa de 2yuda
,3. Puntualidad
:por e3.6 p2nt2alidad por nivel de gravedad;
,!. Calidad
:por e3.6 precisin de la sol2cin8reparacin;
6estin del /iscador
,,. /is0onibilidad> 2ccesibilidad
:por e3.6 porcenta3e del tiempo 42e el discador est5 en total
.2ncionamiento;

8"8"


Item /escri0cin Mtricas e"ueridas
!.% 5atis9accin e
Insatis9accin del
<suario =inal
Eval2ar c25n satis.ec-o8insatis.ec-o est5 el 2s2ario
.inal con el servicio provisto por el PS+C.
,.. 5atis9accin 6lobal del <suario =inal
Se de%e -acer el seg2imiento de la Satis.accin glo%al del
@s2ario 1inal al nivel de la transaccin o el !$C6 a nivel del
programa6 al nivel del cliente / a nivel de la entidad.
,*. Insatis9accin 6lobal del <suario =inal
Se de%e -acer el seg2imiento de la +nsatis.accin glo%al del
@s2ario 1inal al nivel de la transaccin o el !$C6 a nivel del
programa6 al nivel del cliente / a nivel de la entidad
!.+ 5atis9accin e
Insatis9accin del
Cliente
Eval2ar c25n satis.ec-o8insatis.ec-o est5 el cliente
con el servicio provisto por el PS+C.
,$. 5atis9accin 6lobal del Cliente
Se de%e -acer el seg2imiento de la Satis.accin glo%al del
Cliente al nivel del programa6 al nivel del cliente / a nivel de la
entidad.
,L. Puntualidad en la 6estin de Nue;as
Se de%e -acer el seg2imiento de P2nt2alidad para !esolver o
de la P2nt2alidad para !esponder a las 42e3as de los clientes.
!.3 5atis9accin e
Insatis9accin del
P5IC
Eval2ar c25n satis.ec-o8insatis.ec-o est5 el PS+C con
la relacin con la VMO.
.&. 5atis9accin 6lobal del P5IC
Se de%e -acer el seg2imiento de la Satis.accin glo%al del PS+C6
a nivel del PS+C / a nivel de la entidad.
.%. Insatis9accin 6lobal del P5IC
Se de%e -acer el seg2imiento de la +nsatis.accin glo%al del
PS+C6 a nivel del PS+C / a nivel de la entidad.
e"uisitos del
2ne3o %
@na m7trica de Calidad adicional. .+. esolucin en el Contacto
Se de%e -acer seg2imiento de la !esol2cin de Pro%lemas o
!esol2cin en el Primer Contacto.

COPC ,-O Standard /! ,ersion 1!1 4e0rero "1"
5 16662"1" COPC Inc! 8odos los :erec9os 3eservados! In&or*acin Con&idencial y Propiedad de COPC Inc!
8#
20licacin de la Norma COPC VMO a VMOs "ue mantienen elacin con un
P56 7Proveedor de 5ervicios 6estionados8
#n9o"ue 6enerali(ado
,odos los >tems de la Norma COPC VMO aplican a VMOs en relacin con 2n PSG.
2ne3o %
0as VMOs 42e mantienen 2na relacin con 2n PSG 2tilizan el $ne<o . Para a42ellas m7tricas
desarrolladas /8o mantenidas por el PSG o PS+C6 la VMO de%e aseg2rar 42e se -ace el seg2imiento
/ gestin de esas m7tricas.
Inter0retaciones #s0ecF9icas 0ara VMOs en una elacin P56
1.2 Planea"iento ' Revisin del Dese"-e4o del Negocio9 El desarrollo e implementacin de
acciones correctivas c2ando el desempeo no alcanza el o%3etivo p2ede re42erir de la
participacin del PSG /8o PS+Cs.
2.1. Definicin de Re&uisitos9 Este >tem aplica a las relaciones esta%lecidas por la VMO6 es decir6
entre la VMO / el PSG / entre la VMO / s2s PS+Cs si es 42e mantiene 2na relacin directa con los
PS+Cs. No aplica a relaciones esta%lecidas entre el PSG / los PS+Cs.
2.2 Desarrollo ' ("isin de R)*s= Este >tem aplica a las relaciones esta%lecidas por la VMO6 es
decir6 entre la VMO / el PSG / entre la VMO / s2s PS+Cs si es 42e mantiene 2na relacin directa
con los PS+Cs. No aplica a relaciones esta%lecidas entre el PSG / los PS+Cs.
2.3 +eleccin ' #ontratacin de P+!#s= Este >tem aplica a las relaciones esta%lecidas por la VMO6 es
decir6 entre la VMO / el PSG / entre la VMO / s2s PS+Cs si es 42e mantiene 2na relacin directa
con los PS+Cs. No aplica a relaciones esta%lecidas entre el PSG / los PS+Cs.
2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as9 ,anto la VMO como el PSG de%en c2mplir
con los !e42isitos de este Item.
2. #ierre de Relaciones ' Progra"as9 ,anto la VMO como el PSG de%en c2mplir con los !e42isitos
de este Item.
2.. /estin de #a"bios= 0a VMO6 el PSG / los PS+Cs de%en c2mplir con los !e42isitos de este >tem
del c2al son responsa%les.
2.7 %onitoreo de 0ransacciones9 0a VMO6 el PSG / los PS+Cs de%en c2mplir con los !e42isitos de
este Item del c2al son responsa%les.
2.8 Pronstico1 Planificacin ' Progra"acin del Personal= 0a VMO6 el PSG / los PS+Cs de%en
c2mplir con los !e42isitos de este >tem del c2al son responsa%les.
2., )or"acin ' $erificacin de 2abilidades del Personal del P+!#= 0a VMO6 el PSG / los PS+Cs
de%en c2mplir con los !e42isitos de este >tem del c2al son responsa%les.
2.12 Revisin del Dese"-e4o del P+!#9 0a VMO de%e revisar el desempeo del PSG / gestionar el
c2mplimiento del contrato por parte del PSG. El desarrollo e implementacin de acciones

84
correctivas c2ando el desempeo no alcanza el o%3etivo p2ede re42erir de la participacin del PSG
/8o PS+Cs.
2.13 Pago a P+!#s= El proceso de la VMO para el pago al PSG de%e estar en con.ormidad.
2.1 0ecnolog5a= 0os !e42isitos de este Item se aplican a los sistemas de telecom2nicaciones e
in.ormacin 42e el VMO provee al PSG /8o los PS+Cs.
2.1. Procesos1 Procedi"ientos ' %etodolog5as9 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los
PCNs6 sin importar c25l es la entidad 42e e3ec2ta los PCNs. Se p2ede re42erir 42e el PSG /8o los
PS+Cs implementen el proceso de an5lisis de ca2sa ra>z a .in de aseg2rar 42e los PCNs est5n
controlados.
2.17 6cciones #orrectivas ' %ejora +ostenida= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las
m7tricas re42eridas de la #ategor5a 4.36 sin importar c25l es la entidad 42e e3ec2ta los procesos
asociados con estas m7tricas. Se p2ede re42erir 42e el PSG /8o los PS+Cs implementen el proceso
de an5lisis de ca2sa ra>z a .in de corregir de.iciencias /8o me3orar el desempeo.
2.18 /arant5a de la +eguridad de los Datos9 0os !e42isitos de este Item se aplican a las relaciones
esta%lecidas por la VMO6 es decir6 entre la VMO / el PSG / entre la VMO / s2s PS+Cs si es 42e
mantiene 2na relacin directa con los PS+Cs.
2.1, #u"-li"iento9 0os !e42isitos de este Item se aplican a las relaciones esta%lecidas por la
VMO6 es decir6 entre la VMO / el PSG / entre la VMO / s2s PS+Cs si es 42e mantiene 2na relacin
directa con los PS+Cs.
2.23 /estin de Proveedores #lave= 0os !e42isitos de este >tem aplican al PSG / a todos los
Proveedores Clave de la VMO.
3.1 Definicin del Puesto de 0rabajo9 0os !e42isitos de este Item se aplican a todos los p2estos
PCN6 sin importar c25l es la entidad 42e desarrolla los PCNs asociados.
3.2 )or"acin ' Desarrollo= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los P2estos PCN6 sin
importar c25l es la entidad 42e desarrolla dic-os PCNs asociados.
3.3 /estin del )eedbac7 del Personal9 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los P2estos PCN6
sin importar c25l es la entidad 42e desarrolla dic-os PCNs asociados.
4.3 +atisfaccin e !nsatisfaccin del P+!#= 0a VMO de%e medir / gestionar la satis.accin e
insatis.accin del PSG. Si la VMO gestiona directamente a s2s PS+Cs6 la VMO de%e medir /
gestionar la satis.accin e insatis.accin de los PS+Cs 42e gestiona. Si la VMO 2tiliza 2n PSG para
gestionar a s2s PS+Cs6 la VMO de%e aseg2rar 42e el PSG mide / gestiona la satis.accin e
insatis.accin de los PS+Cs en relacin con el PSG.
4.4 Dese"-e4o de los Procesos #lave del Negocio= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las
asociados con estas m7tricas.

P5
Re&uisitos del 6ne;o 19 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las m7tricas re42eridas de la
#ategor5a 4.36 sin importar c25l es la entidad 42e e3ec2ta los procesos asociados con estas
m7tricas.

86
20licacin de la Norma COPC VMO a P56s
#n9o"ue 6enerali(ado
,odos los Items de la Norma COPC VMO se aplican a PSGs.
2ne3o %
0os PSGs 2tilizan el $ne<o . Para a42ellas m7tricas e3ect2das /8o mantenidas por PS+Cs6 el PSG
de%e aseg2rar 42e se -ace el seg2imiento / gestin de las m7tricas.
Inter0retaciones #s0ecF9icas a P56s
1.2 Planea"iento del Negocio9 El desarrollo e implementacin de acciones correctivas c2ando el
desempeo no alcanza el o%3etivo p2ede re42erir de la participacin de la VMO /8o PS+Cs.
1. Revisin del %arco de 0rabajo #OP#H9 0a revisin del Modelo de Gestin de Desempeo de%e
revisar todos los PCNs / todos los !e42isitos de la Norma COPC VMO 42e son aplica%les al PSG /8o
PS+Cs. Esta revisin / la identi.icacin e implementacin de acciones correctivas para encargarse
de 5reas de no c2mplimiento p2ede re42erir de la participacin de la VMO /8o PS+Cs.
2.1 Definicin de Re&uisitos9 Este >tem aplica a las relaciones entre el PSG / s2s PS+Cs.
2.2 Desarrollo ' ("isin de R)*s9 Este >tem aplica a las relaciones entre el PSG / s2s PS+Cs.
2.3 +eleccin ' #ontratacin de P+!#s9 Este >tem aplica a las relaciones entre el PSG / s2s PS+Cs.
2.4 !"-le"entacin de Nuevos #lientes ' Progra"as= ,anto el PSG como los PS+Cs de%en c2mplir
con los !e42isitos de este >tem.
2. #ierre de Relaciones ' Progra"as= ,anto el PSG como los PS+Cs de%en c2mplir con los
!e42isitos de este >tem.
2.. /estin de #a"bios9 ,anto el PSG como los PS+Cs de%en c2mplir con los !e42isitos de este
Item del c2al son responsa%les.
2.7 %onitoreo de 0ransacciones= ,anto el PSG como los PS+Cs de%en c2mplir con los !e42isitos de
este >tem del c2al son responsa%les. El proceso de Monitoreo de ,ransacciones de%e c2mplir con
los !e42isitos de este >tem.
2.8 Pronstico1 Planificacin ' Progra"acin del Personal= ,anto el PSG como los PS+Cs de%en
c2mplir con los !e42isitos de este >tem del c2al son responsa%les.
2., )or"acin ' $erificacin de 2abilidades del Personal del P+!#= ,anto el PSG como los PS+Cs
de%en c2mplir con los !e42isitos de este >tem del c2al son responsa%les. 0os procesos para la
.ormacin / veri.icacin de las -a%ilidades del personal del PS+C de%en c2mplir con este >tem.
2.12 Revisin del Dese"-e4o del P+!#= El PSG de%e revisar el desempeo de los PS+Cs / gestionar el
c2mplimiento del contrato por parte del PS+C. El desarrollo e implementacin de acciones
correctivas c2ando el desempeo no alcanza el o%3etivo p2ede re42erir de la participacin de la
VMO /8o PS+Cs.

PH
2.1. Procesos1 Procedi"ientos ' %etodolog5as9 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los
PCNs realizados por el PSG /8o los PS+Cs. Se p2ede re42erir 42e la VMO /8o los PS+Cs implementen
el proceso de an5lisis de ca2sa ra>z a .in de aseg2rar 42e los PCNs est5n controlados.
2.17 6cciones #orrectivas ' %ejora +ostenida= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las
asociados con estas m7tricas. Se p2ede re42erir 42e la VMO /8o los PS+Cs implementen el proceso
de an5lisis de ca2sa ra>z a .in de corregir de.iciencias /8o me3orar el desempeo.
2.18 /arant5a de la +eguridad de los Datos= 0a VMO / el PSG de%en identi.icar los datos 42e son
sensi%les / propietarios para s2s empresas.
3.1 Definicin del Puesto de 0rabajo9 0os !e42isitos de este Item se aplican a todos los p2estos
PCN realizados por el PSG /8o los PS+Cs
3.2 )or"acin ' Desarrollo= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los P2estos PCN e3ec2tados
por el PSG /8o PS+Cs.
3.3 /estin del )eedbac7 del Personal= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todos los P2estos PCN
e3ec2tados por el PSG /8o PS+Cs.
4.2 +atisfaccin e !nsatisfaccin del #liente= El PSG de%e medir / gestionar la satis.accin e
insatis.accin de la VMO.
4.4 Dese"-e4o de los Procesos #lave del Negocio= 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las
asociados con estas m7tricas.
Re&uisitos del 6ne;o 19 0os !e42isitos de este >tem aplican a todas las m7tricas re42eridas de la
#ategor5a 4.36 sin importar c25l es la entidad 42e e3ec2ta los procesos asociados con estas
m7tricas.

88
6losario de Trminos
2cuerdo de Nivel de 5ervicio
75'28
Son contratos o ac2erdos6 por escrito6 con los proveedores de prod2ctos
o servicios. Normalmente consisten en niveles / o%3etivos de
desempeo acordados.
2d@esin a la Pro)ramacin E<isten m2c-as de.iniciones de ad-esin a la programacin. El
n2merador / denominador ser5n distintos segFn la de.inicin. Por
e3emplo6 comparando el tra%a3o real con el programado segFn el
momento del d>a / el tipo de tarea :mane3o de transacciones6 asistencia
a re2niones6 coac-ing6 descanso6 etc.;
Para il2strar este c5lc2lo se s2pone 42e el descanso de 5 min. de 2n
!$C est5 programado para 42e comience a las #9##am6 pero si en
realidad se toma entre las #9#5am / #9&#am6 la $d-esin a la
Programacin ser>a entonces9
CElculo
Q5 :descanso real; * 5 :comienzo atrasado;E 5 :regreso atrasado;R8Q5
:descanso programado;RY""L

2lcance del Traba;o
75OO8
@na de.inicin de re42isitos creados por el cliente6 VMO / PS+C 42e
claramente delinea el prod2cto del tra%a3o a ser entregado por la VMO o
el PS+C.
2nti)Pedad Categorizacin de la antigVedad de los >tems en pendientes vencidos
42e todav>a no se -an procesado. Se la de%e calc2lar como9 C,iempo
Promedio de $trasoD.
20licacin +n.ormacin / doc2mentos provistos por el PS+C o la VMO a COPC +nc.
42e proveer5n al e42ipo de revisin de la certi.icacin o %enc-marBs
con 2na l>nea general de los en.o42es / pr5cticas 2sadas por 2na entidad
para c2mplir con cada 2no de los Items de la Norma COPC= PS+C o VMO
/ s2s res2ltados de Desempeo. 0as $plicaciones son enviadas antes de
la Eval2acin Diagnstica Operativa6 !evisin de Aenc-marBs / $2ditor>a
de Certi.icacin.
20licacin de las Normas COPC @n con32nto de.inido de restricciones6 reglas o e<cepciones a los
!e42isitos de la Norma COPC= PS+C o VMO6 42e de%en aplicarse para
cada tipo de servicio :segFn corresponda;.

20licante Designacin por parte de COPC +nc. para identi.icar a a42ellas entidades
.ormalmente comprometidas a alcanzar la certi.icacin de la Norma
COPC= PS+C o VMO.

2se)urar Si la VMO no realiza todas las .2nciones ni c2mple con todos los Items
re42eridos por la Norma COPC VMO6 la VMO de%e aseg2rar el

P(
6losario de Trminos
c2mplimiento de todos los re42isitos sin importar la organizacin 42e
p2ede desarrollar las tareas. 0a de.inicin de Caseg2rarD en este
doc2mento signi.ica 42e la VMO de%e determinar el c2mplimiento de
todos los re42isitos a trav7s de veri.icacin de primera mano realizada
por la propia VMO o la 2tilizacin de 2n CterceroD de rep2tacin :como
ser COPC +nc.;. No %asta con tener los re42isitos en 2n contrato. Si estos
re42isitos est5n incl2idos en 2n contrato de%e veri.icarse el
c2mplimiento del contrato.

2tributo #s0ecF9ico Elemento o componente individ2al6 2tilizado para desglosar la
satis.accin glo%al en componentes 42e crean o contri%2/en a la
satis.accin :por e3emplo9 precisin / p2nt2alidad;.
2uditor COPC: Certi9icado Es 2na persona 42e -a completado satis.actoriamente el C2rso de
Capacitacin de Coordinadores !egistrados COPC
=
6 el C2rso de
Capacitacin de $2ditores COPC
=
/ -a demostrado .ormalmente s2
capacidad para aplicar la Norma en el 5rea. Se re42ieren eval2aciones
an2ales / demostraciones de -a%ilidades para conservar el stat2s de
6uditor #OP#
H
#ertificado.

2uditorFa de Certi9icacin !evisin a%arcativa de todos los Items de las Normas COPC= PS+C o VMO
a .in de determinar el grado de implementacin de la Norma por parte
de 2na VMO o PS+C. Generalmente esta $2ditor>a re42iere de dos a tres
$2ditores COPC= por el plazo de tres a cinco d>as en el centro. El
res2ltado de esta $2ditor>a es 2na decisin de certi.icacin / 2n in.orme
por escrito. Para m5s detalles ver el doc2mento Proceso de Certi.icacin
COPC= VMO o PS+C :doc2mento separado;.

2uditorFa de Cum0limiento Ver $2ditor>a de Certi.icacin.

2uditorFa de ecerti9icacin 0as entidades certi.icadas de%en reEcerti.icarse an2almente. 0a $2ditor>a
de !eEcerti.icacin es 2na versin a%reviada de la $2ditor>a de
Certi.icacin. Ver el Proceso de Certi.icacin de la Norma COPC PS+C o
VMO para m5s detalles :doc2mento separado;.
2uditorFas de ProcesoG Punta a
Punta
$2ditor>as de PC!Cs o PCNs 42e sig2en el proceso desde el primer paso
del proceso -asta la .inalizacin del mismo. Estas a2ditor>as m2c-as
veces cr2zan mFltiples departamentos dentro del PS+C o la VMO6
incl2/endo a a42ellos .2era de la entidad6 as> como a los proveedores
clave.

2usentismo @na medicin del porcenta3e de personal 42e no est5 presente d2rante
s2 t2rno programado.

6
6losario de Trminos
Calidad Es -acer las cosas correctamente en el primer intento :por e3emplo6
%rindar la resp2esta correcta a 2na cons2lta6 ingresar 2n pedido
correctamente6 / enviar el prod2cto correcto a la direccin correcta;.
Callback 7Procesamiento de
/evolucin de llamadas al
usuario 9inal8
0lamada saliente para contactar a 2n 2s2ario .inal 42e el !$C de%e
e.ect2ar como consec2encia de 2na accin previa del PS+C6 la c2al6 a s2
vez6 est5 relacionada directamente con 2na llamada entrante previa del
2s2ario .inal.

Cambios Mayores

Cambios Menores

Ca0acidad del 0roceso

Centro de Contacto con
Clientes 7CCC8
0os Cam%ios Ma/ores t>picamente incl2ir5n la coordinacin de mFltiples
.2nciones o departamentos6 toman 2n tiempo signi.icativo para
implementarse /8o s2stancial inversin. El nom%ramiento de 2n
miem%ro del personal como gerente de pro/ecto es 2n claro indicador
de 42e el cam%io es visto por la organizacin como 2n cam%io
importante.
V7ase tam%i7n Cam%ios Menores.

Cam%ios menores son cam%ios simples 42e son r5pidamente
implementados e impactan en 2nas pocas .2nciones. 0os cam%ios a la
in.ormacin o procedimientos 42e p2eden ser in.ormados por eEmail o
re2niones cortas son t>picamente cam%ios menores.
V7ase tam%i7n Cam%ios Ma/ores

0a medicin de c25nta CcapacidadD tiene 2n proceso de alcanzar
consistentemente los o%3etivos6 l>mites de especi.icacin o re42isitos del
@s2ario 1inal. @n proceso con capacidad mostrar5 poca variacin /
alcanzar5 los o%3etivos.

Call centers6 centros de servicio al cliente6 centros de soporte t7cnico6
-elp desBs6 centros de co%ranzas6 centros de telemarBeting6 centros de
resp2esta electrnica6 centros de soporte de ventas6 centros de
tercerizacin / centros de pedidos de clientes6 etc.6 42e mane3an
contactos con 2s2arios .inales de di.erentes tipos :llamadas entrantes6
llamadas salientes6 .a<6 correo6 eEmail6 transacciones +nternet /
c2ales42iera otras interacciones electrnicas con 2s2arios .inales;.

Clasi9icacin del Personal Dos clasi.icaciones de personal di.erentes dentro de los PS+Cs / las VMOs
descri%en los p2estos :en contraposicin al personal 42e oc2pa esos
p2estos;6 desde la perspectiva del 2s2ario .inal9
El Personal Inde9inido oc2pa posiciones sin .ec-a conocida de
.inalizacin. Gste es empleado por la VMO o el PS+C o por 2na
empresa de %Fs42eda / contratacin de personal o 2na empresa de
recl2tamiento :en c2/o caso generalmente se los llama Cpersonal
temporarioD;. @na posicin de !$C 42e es oc2pada d2rante el

(
6losario de Trminos
transc2rso de 2n ao por c2atro CtemporariosD con 2na asignacin
de tres meses6 es de -ec-o 2na posicin inde.inida para los
propsitos de la 1amilia de Normas.
El Personal Tem0orario oc2pa posiciones para las c2ales -a/ 2na
.ec-a conocida de .inalizacin6 como ser la temporada de .iestas.

Cliente 0os clientes son :a; las organizaciones 42e contratan EEPS+Cs para
proveer prod2ctos / servicios a s2s 2s2arios .inales / :%; los gr2pos
dentro de 2na compa>a 42e o%tienen servicios del PS+C de gr2pos6
divisiones6 departamentos o e42ipos asociados dentro de la misma
compa>a.

Cliente 7)enrico8 Como gen7rico6 este t7rmino se re.iere a los clientes / 2s2arios .inales
de la VMO o del PS+C.

Com0lecin 0a Complecin se re.iere a si se provee toda la in.ormacin solicitada o
re42erida. Por e3emplo6 si 2n PS+C .orm2la tres preg2ntas / la VMO
responde :correctamente; a 2na sola de las mismas6 la resp2esta es
precisa pero incompleta.

Conectado @n !$C le in.orma al $CD 42e est5 empezando a tra%a3ar al conectarse.
En general esto se e.ectFa ingresando 2n cdigo por tonos o nFmero de
agente. ,am%i7n se denomina signEon.

Control #stadFstico de Proceso
75PC8
En.o42e estr2ct2rado 42e 2tiliza -erramientas estad>sticas para
minimizar la variacin / me3orar el desempeo del proceso :c2ando no
se alcanzan los o%3etivos;. Dentro de las -erramientas SPC m5s com2nes
se incl2/en Si< Sigma6 DM$+C6 CpB6 etc.

Coordinador COPC: 0a persona de la entidad responsa%le de coordinar todas las actividades
tendientes a c2mplir con las Normas COPC PS+C o VMO :segFn
corresponda;. Generalmente esta persona es el principal contacto entre
la entidad / COPC +nc. / de%e ser 2n Coordinador !egistrado COPC=.

Coordinador e)istrado COPC
:
$lg2ien 42e -a completado la 1ormacin de Coordinador !egistrado
COPC
:
PS+C o COPC
:
VMO / -a apro%ado el e<amen .inal con (#L o m5s.
Costo de la Mala Calidad
7COPN8
@n c5lc2lo 42e mide el impacto .inanciero del mal desempeo de 2n
PS+C. 0a medicin / gestin de%en realizarse al nivel de la entidad / el
c5lc2lo 2tilizado por el PS+C de%e ser consistente con la declaracin de la
direccin / con el plan de negocio an2al de la entidad.

Costos Generalmente se .ocaliza en la e.iciencia / el costo por 2nidad inc2rrido
por 2na VMO o PS+C para s2ministrar 2n prod2cto o servicio. 0os costos

6"
6losario de Trminos
se di.erencian de la cotizacin. 0a cotizacin representa lo 42e el PS+C
de%e adicionar por s2s servicios o la carga de los costos trans.erida a la
empresa matriz.

Costos de otacin del
Personal
Generalmente incl2/en todos o la ma/or>a de los sig2ientes9
!em2neraciones a los n2evos contratados por los per>odos no
prod2ctivos :per>odo de .ormacin;.
Konorarios de $gencias de Personal.
Costo de oport2nidad de prod2ccin CperdidaD :paga por llamada <
cantidad de llamadas8d>a < el tiempo 42e el n2evo contratado no
est5 en Cs2 p2estoD;.
Costo de recl2tamiento * interno / e<terno :avisos clasi.icados6
%olsas de tra%a3o / tiempo del personal del PS+C;.
Costo de 1ormacin * la distri%2cin de costos por est2diante para
el programa de .ormacin.
Costos de implementacin progresiva :!amp 2p; * la e.iciencia de
los n2evos empleados respecto de la de los agentes
e<perimentados6 comFnmente llamada costos de Cc2rva de
aprendiza3eD. ComFnmente estos costos incl2/en red2ccin en la
prod2ccin6 en la precisin :sol2cionar los errores de los n2evos
empleados; / el res2ltante impacto adverso en la satis.accin del
cliente / del 2s2ario .inal.
Koras e<tras de%ido a la dismin2cin de personal.

C0k Ver Control Estad>stico de Proceso.

Cum0limiento de la
Pro)ramacin
El C2mplimiento de la Programacin es el porcenta3e de E,Cs de la
plani.icacin de personal 42e est5 realmente disponi%le d2rante 2n
per>odo de tiempo. Esta medicin de%e incl2ir el valor a%sol2to de la
di.erencia de la cantidad de E,Cs en la Plani.icacin de Personal / la
cantidad real de E,Cs disponi%les.
Diaria6 semanal o mens2almente6 esta medicin de%e incl2ir el
promedio ponderado :en %ase al nFmero de E,Cs re42erido; de
c2mplimiento de la programacin para los intervalos relevantes de "#
min2tos.
$ .ines de il2strar este c5lc2lo6 as2mamos 42e la plani.icacin de la
dotacin re42erida estip2la 42e -a/a 5 E,Cs disponi%les de # a #9"#.
Si d2rante este intervalo -a/ J65 E,Cs disponi%les6 el c2mplimiento de
la programacin se de%e calc2lar de la sig2iente manera9

("
6losario de Trminos

CElculo
:$AS :E,C !eal E E,C !e42erido;8E,C !e42erido;
E,C !eal Y J656 E,C !e42eridoY 5
* :$AS :J65 E 5;85; Y * :$AS :E#65;85; Y * :#6585; Y * #6#"" Y
()6HL

Cum0lir $lcanzar los re42isitos detallados de los Items individ2ales de las
Normas COPC= PS+C o VMO :segFn corresponda;.

/atos de Denc@mark ,oda la e<periencia de primera mano de COPC +nc.6 reca%ada de
a2ditor>as / revisiones realizadas en todo el m2ndo / a lo largo de
di.erentes sectores de la ind2stria /8o negocios. Son los me3ores
e3emplos de desempeo / de pr5cticas o%servadas por COPC +nc. para
a%ordar la #ategor5a 4.3 Resultados de la Norma COPC

PS+C o VMO.

/eclaracin de la /ireccin
7///8
Declaracin doc2mentada de la direccin glo%al del PS+C o de la VMO
:por e3. visin6 misin6 propsito; 42e pone de mani.iesto el compromiso
con clientes / 2s2arios .inales. De%e re.erirse a 2no o m5s p2ntos de
satis.accin del cliente / del 2s2ario .inal6 servicio6 calidad o costos. El
comportamiento de la Direccin / del Personal de%e estar alineado con
la declaracin de la direccin.

/e9ecto Error o res2ltado no deseado 42e di.iere del res2ltado esperado.

/emanda
7e"uisito de /emanda8
Es 2n c5lc2lo 42e identi.ica las necesidades de rec2rsos estimadas de los
!$Cs6 en %ase al vol2men de transacciones pronosticado / el ,MO
:CDemanda No CargadaD; o6 en %ase al vol2men de transacciones
pronosticado6 ,MO / !ed2ctores :CDemanda CargadaD;.

/e0artamento Dentro de 2na entidad6 2n gr2po espec>.ico o 2n segmento de la
operacin a men2do de.inido a trav7s de la estr2ct2ra de la organizacin
de la entidad. El departamento p2ede estar comp2esto por el
componente de servicio de despac-o de la operacin de contacto con el
cliente o 2n servicio de apo/o :rec2rsos -2manos6 tecnolog>a de la
in.ormacin;.

/esconectado 7'o))ed?o998 @n !$C se desconecta para in.ormar al $CD 42e no est5 tra%a3ando m5s.
0as reglas de descone<in var>an en cada empresa :por e3. 0os !$Cs se
desconectan solamente d2rante las -oras de alm2erzo / al .inal de cada
t2rno;. COPC +nc. recomienda 42e los !$Cs se desconecten Fnicamente
al .inalizar el t2rno. ,am%i7n se denomina signEo...

64
6losario de Trminos
/is0onibilidad 72vailability8 Es el t7rmino 2tilizado por COPC +nc. para designar el porcenta3e del
tiempo de 2n d>a pago 42e el !$C dedica a gestionar contactos con
clientes. Es ig2al al ,iempo Promedio de Conversacin $,, :Z ,iempo en
Kold6 si no est5 incl2ido en el $,,; Z$CU Z Disponi%le para ,omar 2na
0lamada6 dividido por la cantidad de -oras pagas. No de%e con.2ndirse
este t7rmino con C,iempo Disponi%leD :,iempo de Espera o ,iempo de
+nactividad entre transacciones;. Ver @tilizacin.

/is0onibilidad 7<0time8 Porcenta3e de tiempo en 42e los sistemas est5n disponi%les para ser
2sados como esta%a planeado :Sistemas de Comp2tadoras6 0>neas
tele.nicas6 $CDs / Comp2tadoras de escritorio;.

/istribuidor 2utomEtico de
'lamadas 72C/8
Es el sistema 2sado por los call centers entrantes para responder /
distri%2ir las llamadas so%re 2na %ase Cprimera 42e llega8 primera 42e
se atiendeD entre los !$Cs 42e las p2eden contestar. Estos sistemas
p2eden ser Ca2tnomosD o %ien .ormar parte de 2n sistema de
telecom2nicaciones ma/or. Generalmente tienen capacidad para
retener llamadas en cola6 in.ormar avisos / g2ardar datos respecto de
las llamadas para ela%orar in.ormes.

/M2IC Ver Control Estad>stico de Proceso :SPC;.

/ownload Se re.iere a los datos 42e se env>an entre clientes6 VMOs / PS+Cs. Ver
tam%i7n CDoOnload ElectrnicoD.

/ownload #lectrnico Es la actividad 42e oc2rre c2ando 2n 2s2ario .inal accede a la Ue% o a
2n sitio 1,P6 / solicita %a3ar in.ormacin o 2n so.tOare. Ver tam%i7n
CDoOnloadD.

/uracin de Ciclo El tiempo transc2rrido :incl2/endo el tiempo en cola para contactos por
llamada / c-at entrante; para 2n proceso. 0a d2racin de ciclo para 2n
Centro de Contacto con Clientes normalmente comienza c2ando el PS+C
o la VMO reci%en la transaccin :eEmail6 correo6 /8o .a<;6 / normalmente
termina c2ando se completa la transaccin desde la perspectiva del
2s2ario .inal :por e3.9 c2ando el prod2cto o el eEmail es realmente
reci%ido;.

#9iciencia de 2ctivos E<isten m2c-as de.iniciones de e.iciencia de activos. Dentro de las
m7tricas com2nes se incl2/en9 2tilizacin de posiciones6
ingresos8activos6 / otras m7tricas 42e relacionan el desempeo de
activos :dlares o 2nidades; al o2tp2t. 0a e.iciencia de activos se p2ede
medir / gestionar tanto al nivel de la entidad como al nivel del
programa.

#?mail 0os memos / cartas electrnicas enviados por 2na red interna o e<terna.

(5
6losario de Trminos
Gstos p2eden ser mensa3es de .ormato li%re o in.ormacin %rindada
mediante 2n .orm2lario electrnico.

#m0resa 0a compa>a del cliente 42e vende prod2ctos o servicios a clientes o
2s2arios .inales? la compa>a o entidad representada por la VMO.

#n9o"ue 0os procesos6 pr5cticas / procedimientos 42e los PS+Cs / las VMOs de%en
desarrollar e implementar de .orma tal de c2mplir con los re42isitos de
las Normas COPC= PS+C o VMO.

#ntidad @na Entidad es 2na empresa6 organizacin 2 operacin de servicio 42e
est5 aplicando para o %2scando alcanzar la certi.icacin de la Norma
COPC PS+C o VMO :segFn corresponda;. C2al42iera de las sig2ientes
podr>a ser considerada 2na entidad para los propsitos de la
Certi.icacin COPC9
Corporacin de Servicios CVal2EUriteD.
El Centro de $tencin al Cliente de San Tos76 Cali.ornia6 de la
0a Operacin de Soporte ,7cnico del Centro de $tencin al
Cliente de San Tos76 Cali.ornia6 de la Corporacin de Servicios
CVal2EUriteD.
0a @nidad Megaso.t de la Operacin de Soporte ,7cnico del
Centro de $tencin al Cliente de San Tos76 Cali.ornia6 de la

#?P5IC 7Proveedor #3terno de
5ervicios Inte)rales al Cliente8

PS+Cs e<ternos especializados en prestar Servicios a Clientes / VMOs.
#"uivalente de Tiem0o
Com0leto 7#TC8
De.inido en general por la entidad. Se re42iere estandarizar empleados
de tiempo completo / de tiempo parcial respecto de 2n e42ivalente de
tiempo completo :E,C;. Por e3emplo6 dos !$Cs de tiempo parcial 42e
tra%a3an cada 2no medio d>a se consideran 2n E,C.

#rrores CrFticos +mprecisiones 42e ca2san 42e 2na transaccin entera sea de.ect2osa.
Generalmente6 7stos son los errores 42e ca2sar5n 42e el 2s2ario .inal
de%a volver a contactar al PS+C o 42e res2ltan en 2n gasto innecesario
para el 2s2ario .inal :Errores Cr>ticos del @s2ario 1inal;6 el PS+C o el
Cliente :Errores Cr>ticos del Negocio;:ver tam%i7n Precisin de
C2mplimiento;.

#rrores CrFticos 0ara el
Ne)ocio
+mprecisiones 42e ca2san 42e 2na transaccin entera sea de.ect2osa
desde el p2nto de vista de la VMO6 PS+C6 Cliente o negocio. Estos errores

66
6losario de Trminos
tendr5n 2n impacto directo en los costos o satis.accin del cliente.
Normalmente incl2/en errores de privacidad de datos o c2mplimiento.

#rrores CrFticos 0ara el <suario
=Inal
+mprecisiones 42e ca2san 42e 2na transaccin entera sea de.ect2osa
desde el p2nto de vista del 2s2ario .inal. Estos errores tendr5n 2n
impacto directo en la Satis.accin8+nsatis.accin del @s2ario 1inal.

#rrores No CrFticos +mprecisiones 42e no -acen 42e la transaccin entera sea considerada
de.ect2osa. 0os e3emplos incl2/en errores en pro.esionalismo6
-a%ilidades %landas / errores en el ingreso de determinados datos.

#valuacin de Punta a Punta $n5lisis de procesos de inicio a .in6 donde el inicio se de.ine como el
instante en 42e la transaccin ingresa al PS+C :e3.6 d>a / -ora en 42e se
reci%e 2n eEmail 2n .a<; / el .in como el instante en 42e la transaccin
se -a completado desde el p2nto de vista del 2s2ario .inal :e3.6 c2ando el
prod2cto es despac-ado6 c2ando la resp2esta a 2n eEmail es enviada al
2s2ario .inal;.

#valuacin /ia)nstica
O0erativa 7Daseline8
Es 2na $2ditor>a COPC
=
diseada para %rindar 2n an5lisis de los desv>os
con respecto a los Items de la Norma correspondiente6 de ac2erdo al
stat2s de la entidad en este sentido. Se 2tiliza para identi.icar los Items
de Cno con.ormidadD a .in de 42e la entidad tome las acciones
necesarias antes de la $2ditor>a de Certi.icacin.

#3ce0ciones Procesamiento de transacciones 42e Cno c2mplenD :e3.6 solicit2des
incompletas6 c-e42es so%regirados8sin .ondos6 pedidos incompletos;.

=a3 Dack o =a3?on?/emand Son dos nom%res di.erentes para el mismo servicio. Este servicio
permite al 2s2ario .inal ingresar d>gitos 42e generar5n 2n pedido de
env>o a2tom5tico de 2n doc2mento a 2na m542ina de .a<6 2tilizando 2n
tel7.ono por p2lsos. Esto tam%i7n p2ede ser activado internamente por
2n !$C para enviar doc2mentos al .a< de 2n 2s2ario .inal.

-abilidades MFnimas y
Conocimientos

-oras no Pro)ramadas
El t7rmino CKa%ilidades M>nimas / ConocimientosD se 2sa para descri%ir
lo 42e el empleado de%e conocer / ser capaz de -acer antes de estar
operativo en s2 tra%a3o. Estas Ka%ilidades / Conocimientos de%en ser
veri.ica%les / estar de.inidas para el tra%a3o.
NO,$9 En el 2so comFn se a%revia a CKa%ilidades M>nimasD

0a cantidad de -oras programadas 42e 2n !$C :o gr2po de !$Cs; de%e
tra%a3ar6 pero no lo -ace por a2sencias no programadas6 tales como
en.ermedad6 llegadas tarde / d>as personales tomados a Fltimo
momento6 en 2n determinado marco de tiempo. Por e3emplo9 2n !$C
est5 a2sente d2rante 2n d>a la%oral6 se toma 2n d>a personal no
programado / dos veces en 2n mes de & d>as se retrasa -ora6 lo 42e

(H
6losario de Trminos
totaliza P -oras. Esta in.ormacin se 2tiliza para calc2lar el a2sentismo.

-oras Pa)as al Personal El tiempo total 42e se paga a 2n !$C :no incl2/e vacaciones / dem5s
tiempos no tra%a3ados por los c2ales p2ede reci%ir pago; por estar en s2
p2esto de tra%a3o. E3emplo9 si el !$C tra%a3a P [ -oras6 no reci%e pago
por 2n descanso de alm2erzo de "# min. / s> por dos descansos de 5
min. cada 2no6 las Koras Pagas al Personal de%en totalizar las P -oras :P
[ menos [ por los "# min. de alm2erzo;. Ver @tilizacin de !$Cs.

Im0lementacin Grado en 42e se 2tilizan los En.o42es a trav7s de toda la organizacin.

Intelli)ent Voice es0onse>
Interactive Voice es0onse
7IV8>Voice es0onse <nits
7V<8
Ka/ varias interpretaciones para la sigla +V!6 +ntelligent Voice !esponse6
+nteractive Voice !esponse / Voice !esponse @nits :V!@;. Es 2n 5r%ol de
decisin electrnica :es decir6 por tonos6 correo de voz o reconocimiento
de voz; 42e se 2sa para derivar a 2n 2s2ario .inal a in.ormacin
a2tomatizada o %ien a la cola apropiada de !$C.

Intercambio #lectrnico de
/atos 7#/I8
El intercam%io electrnico de datos de comp2tadora a comp2tadora6
como .act2ras o pedidos. Generalmente6 esto oc2rre entre clientes6 la
VMO / los PS+Cs.

Intervalo de Con9ian(a
7Precisin8
En %ase a 2na determinada m2estra de datos6 el intervalo de con.ianza
da 2n rango estimado de valores 42e es pro%a%le 42e incl2/a 2n
par5metro de po%lacin desconocido6 por e3.6 media. 0os intervalos de
con.ianza se e<presan como 2n porcenta3e Z8E. Por e3emplo6 los
res2ltados de 2na enc2esta de satis.accin de 2s2arios .inales p2eden
indicar 42e el p2nta3e promedio es de PHL con 2n intervalo de con.ianza
de Z8E"L. Esto indica 42e el promedio real de satis.accin de la
po%lacin se enc2entra entre PJL :PHLE"L; / (#L :PHLZ"L;.

'icenciatarios Son empresas licenciadas por COPC +nc. para determinar el
c2mplimiento de la Norma / nominar a las entidades para 42e logren la
certi.icacin. Estas empresas realizan a2ditor>as / revisiones 2sando las
Normas COPC= PS+C o VMO. 0os licenciatarios de%en seg2ir lineamientos
espec>.icos para aseg2rar la integridad de las Normas / del Proceso de
$2ditor>a de Certi.icacin.

68
6losario de Trminos
'Fder o 'Fder 2C ComFnmente el cargo dentro de 2na entidad 42e es en parte !$C / en
parte responsa%le de la gerencia de primera l>nea del e42ipo6 como el
monitoreo6 coac-ing6 ser el re.erente8e<perto con relacin a los
prod2ctos o procedimientos8pol>ticas6 mane3o de llamadas escaladas6
etc.

'Fmite de #s0eci9icacin Se 2tiliza c2ando 2n proceso de%er5 gestionarse alrededor de 2na %anda
de desempeo en vez de 2n Fnico valor de o%3etivo. El 0>mite de
Especi.icacin S2perior :@S0; determinar5 el res2ltado m5s alto
permitido / el 0>mite de Especi.icacin +n.erior :0S0; determinar5 el
res2ltado m5s %a3o permitido de 2n proceso.
'lamadas 2bandonadas 0lamadas atendidas por el sistema $CD / colocadas en la cola de
atencin de 2n agente en vivo o de resp2esta a2tom5tica pero 42e la
persona 42e llama desconecta o 42e el sistema de gestin de la cola de
atencin de3a caer incorrectamente antes de ser atendida.
Me;ora 5ostenida ,res p2ntos consec2tivos de datos 42e se enc2entren por so%re el nivel
de desempeo previo.
Me;ores PrEcticas 0a e<periencia de primera mano de COPC reca%ada a partir de $2ditor>as
/ revisiones realizadas en todo el m2ndo / a lo largo de los di.erentes
sectores de la ind2stria /8o negocios. !epresentan el me3or en.o42e6
proceso o m7todo o%servado por COPC para a%ordar re42isitos
espec>.icos de la Norma6 o de 2n proceso realizado en 2n centro de
contacto o de distri%2cin.

Mtricas de /esem0e1o 0as m7tricas 42e la VMO o el PS+C 2tilizan para -acer el seg2imiento del
desempeo6 partic2larmente de los PC!Cs. Se presentan e3emplos /
!e42isitos en la #ategor5a 4.3 Resultados / en el 6ne;o 1.
Mtricas de #9iciencia Se re.iere a 2nidades de entrada :2s2almente -oras la%orales o costos;
dividido por 2nidades de salida :2s2almente cantidad de transacciones6
tiempo o ingresos;. ,am%i7n denominadas m7tricas de prod2ctividad.

Modelo de 6estin de
/esem0e1o
0a estr2ct2ra organizacional6 procedimientos6 procesos / rec2rsos
re42eridos para aseg2rar el desempeo glo%al de servicio6 calidad6
ingresos / costos? en partic2lar6 en relacin con alcanzar de manera
consistente los re42isitos de clientes.
Monitoreo Ver Monitoreo de ,ransacciones.

((
6losario de Trminos
Monitoreo de Transacciones !evisin de estilo6 .ormato6 pro.esionalismo6 conocimiento / precisin
de la in.ormacin tal como el !$C la provee a los 2s2arios .inales :ver
Item 2.7%onitoreo de 0ransacciones;. Para llamadas6 esto normalmente
se -ace a trav7s de la o%servacin de llamadas reales6 tanto al lado
cmo remotas. Para EEmails o correo6 esto generalmente se -ace
revisando las resp2estas escritas de los !$Cs 42e se dieron a las
in42iet2des de los 2s2arios .inales.

Nivel de 5ervicio @na medicin 42e e<presa el porcenta3e de transacciones a las 42e se
atiende en 2n per>odo espec>.ico. Por e3emplo6 para 2n call center6 2n
nivel de servicio P#8"# especi.icar>a 42e se atiende o atender5n 2n P#L
de las llamadas dentro de los "# seg2ndos. El Nivel de Servicio p2ede ser
2n o%3etivo o 2na medicin del desempeo real.

Niveles M7tricas 42e re.le3an el desempeo en momentos espec>.icos / 42e se
evalFan en relacin con el desempeo alcanzado mediante
comparaciones apropiadas
Ob;etivo Es 2n nivel c2anti.icado de res2ltados para 2n re42isito :por e3emplo9
responder 2n (5L de eEmails dentro de las &J -oras de -a%er sido
reci%idos.
Ob;etivos de 5ituacin =inal Declaraciones 42e descri%en el nivel de alcance8desempeo al 42e
aspira el PS+C. Dentro de los e3emplos se enc2entran los l>deres de
mercado6 altos niveles de satis.accin del cliente6 los costos m5s %a3os6
etc. COPC +nc. recomienda 42e estos o%3etivos sean c2anti.icados6
a2n42e no se lo re42iera para certi.icar de ac2erdo con las Normas
COPC=.

Ocu0acin @na m7trica de e.iciencia 42e generalmente se calc2la dividiendo el
total de -oras de tra%a3o prod2ctivo del !$C :conversacin6 -old6 $CU;
dividido por el total de -oras 42e el !$C est5 conectado en el sistema
:conversacin6 -old6 $CU m5s tiempo disponi%le para 2na llamada;. Ver
tam%i7n @tilizacin.
OQT 7On?t@e?Qob Trainin)8 1ormacin /8o entrenamiento en el p2esto de tra%a3o :COn t-e 3o%
trainingD;.
Brdenes de Com0ra
#lectrnicas
\rdenes de compra generadas electrnicamente / enviadas al PS+C a
trav7s de la red.

Or)ani(acin de 6estin de
Proveedores 7VMO8
@nidad o gr2po organizacional de individ2os6 por lo general dentro de la
empresa del cliente6 responsa%le de la gestin de al menos 2na porcin
de los programas de la empresa con PS+Cs.

1
6losario de Trminos
Or)ani(aciones de 2lto
/esem0e1o
Empresas / entidades 42e son reconocidas por -a%er alcanzado altos
niveles de servicio6 calidad6 ingresos6 costos6 / satis.accin del cliente /
del 2s2ario .inal.

Patrones de #ntrada de
Transacciones
El vol2men de transacciones 42e CentraD en determinados intervalos de
tiempo.

Pedido de in9ormacin 7=J8 ,7rmino creado por COPC +nc. para todo tipo de Pedido e.ect2ado por
2na VMO a potenciales PS+Cs para Pedidos de +n.ormacin :!1+s;6
Pedidos de Cotizacin :!1S;? Pliegos de 0icitacin :!1P;.
Pendientes ,ransacciones 42e -an sido reci%idas pero no procesadas dentro de la
d2racin de ciclo de.inida. 0a m7trica apropiada para pendientes es
tiempo promedio de atraso :$,0;.

Personal de 20oyo Personal responsa%le de apo/ar al personal en p2estos C!C.
Generalmente incl2/e sistemas de in.ormacin6 tecnolog>a de la
in.ormacin6 telecom2nicaciones6 rec2rsos -2manos6 programadores8
pronosticadores / gerencia.
Personal de 'Fnea Personal 42e mane3a los contactos con clientes / otros P2estos C!C
:!$Cs / responsa%les de seleccin6 empa42e / env>o;.
Personal Inde9inido Personal 42e oc2pa p2estos sin 2na .ec-a de .inalizacin determinada.

Personal Me(clado Personal 42e procesa 2na mezcla de llamadas / transacciones
electrnicas / no electrnicas.

Personal Tem0orario Personal 42e oc2pa p2estos con 2na .ec-a determinada de .inalizacin.
Personal Contratado Personal de tiempo completo / parcial en la nmina de 2na agencia de
%Fs42eda / contratacin de personal.
Plan de Ne)ocios de
la #ntidad
El plan an2al6 preparado a nivel de la entidad6 42e de%e contener
o%3etivos .inancieros c2anti.icados :por e3. me3orar la prod2ctividad /
e.iciencia6 a2mentar los ingresos6 red2cir costos o c2mplir con el
pres2p2esto; / o%3etivos no .inancieros para a42ellas m7tricas de la
#ategor5a 4.3 Resultados 42e tengan relacin con la declaracin de la
direccin. Para cada o%3etivo c2anti.icado6 .inanciero o no .inanciero6 el
PS+C de%e de.inir9
0as acciones 42e se tomar5n para lograr el o%3etivo.
0os -itos para la implementacin de estas acciones.
0os gerentes responsa%les de la implementacin.

#
6losario de Trminos
El en.o42e para la revisin de cada plan departamental de%e incl2ir9
$n5lisis .ormales mens2ales del desempeo respecto del plan.
Desarrollo de acciones correctivas para los casos en 42e el
$seg2rar 42e las acciones correctivas dar5n como res2ltado 2na
me3ora

Plan de Ne)ocios del
/e0artmento
El plan an2al6 preparado a nivel del departamento6 42e de%e contener
o%3etivos .inancieros c2anti.icados :por e3.6 me3orar la prod2ctividad /
e.iciencia6 a2mentar los ingresos6 red2cir costos o c2mplir con el
pres2p2esto;6 / o%3etivos no .inancieros para a42ellas m7tricas de la
Categor>a J.# !es2ltados 42e tengan relacin con la declaracin de la
direccin / con el plan an2al de negocios de la entidad. Para cada
o%3etivo c2anti.icado6 .inanciero o no .inanciero6 el PS+C de%e de.inir9
0as acciones 42e se tomar5n para lograr el o%3etivo.
0os -itos para la implementacin de estas acciones.
0os gerentes responsa%les de la implementacin.
El en.o42e para la revisin de cada plan departamental de%e incl2ir9
$n5lisis .ormales mens2ales del desempeo respecto del plan.
Desarrollo de acciones correctivas para los casos en 42e el
$seg2rar 42e las acciones correctivas dar5n como res2ltado 2na
me3ora en el desempeo

Plani9icacin de la /otacin C5lc2lo del nFmero estimado de rec2rsos de !$C por per>odo
:independientemente de 42i7n ser5 e.ectivamente asignado; 42e se
re42iere para mane3ar la carga de transacciones pronosticada :demanda
cargada;.
Ver Demanda8!e42isito de Demanda.

Plie)o de 'icitacin
7=P8
Es 2n doc2mento preparado generalmente por 2n cliente / enviado a los
PS+Cs para pedirles 42e presenten 2na prop2esta detallando los
m7todos / el precio para desarrollar los servicios 42e se tercerizar5n de
ac2erdo a lo descrito en el !1P.

Precisin 0a calidad de la transaccin. Esta medicin 2s2almente se separa en
Precisin Error Cr>tico para el @s2ario 1inal6 Precisin Error Cr>tico para
el Negocio6 Precisin Error de C2mplimiento / Precisin Error no Cr>tico.

1"
6losario de Trminos
Precisin Ver +ntervalo de Con.ianza.

Precisin de Pronsticos 0a precisin de los pronsticos se de.ine / se mide en dos niveles9
Precisin de Pronsticos para Plani.icacin de Personal :e3.9
vol2men de transacciones reales vs. vol2men pronosticado6
2tilizado para identi.icar los re42erimientos de personal a
recl2tar8.ormar;.
Precisin de Pronsticos para Programacin de Personal :e3.9
vol2men de transacciones reales vs. vol2men pronosticado6 al
nivel del intervalo6 para el pronstico desarrollado para armar
programaciones para el personal e<istente;.

Precisin de Cum0limiento @na medicin de c25n e<itosamente el PS+C o la VMO alcanza los
re42isitos legales6 reg2latorios o .inancieros de variadas agencias
locales6 estatales8provinciales o .ederales8nacionales al gestionar
transacciones espec>.icas. @na .alla en el C2mplimiento se considera
como Error Cr>tico :ver tam%i7n Error Cr>tico;.

Procedimientos O0erativos
5tandard 75OP8
Son las etapas sec2enciales 42e se de%en seg2ir para 2n proceso en
partic2lar. 0a 1amilia de Normas no re42iere 42e estos procedimientos
est7n doc2mentados6 a2n42e .rec2entemente lo est5n.

Proceso de esolucin de
Problemas
@n en.o42e estr2ct2rado para identi.icar / resolver las ca2sas ra>z de
po%re desempeo de las m7tricas de !es2ltados de la Categor>a J.# 42e
consistentemente no c2mplen con los re42isitos / no alcanzan los
o%3etivos. 0a VMO o PS+C de%en 2tilizar 2n en.o42e estr2ct2rado de
sol2cin de pro%lemas 42e incl2/a 9
De.inicin del pro%lema.
$n5lisis de datos para determinar ca2sas.
Desarrollo e implementacin de sol2ciones.
Monitoreo / eval2acin de los res2ltados.
0a VMO o PS+C tam%i7n de%en poder demostrar 42e9
El desempeo -a me3orado como res2ltado de s2s es.2erzos.
Ka/ gran pro%a%ilidad de 42e los o%3etivos se lograr5n en el
.2t2ro cercano.
Proceso Controlado @n proceso 42e se e3ec2ta segFn diseo / de manera consistente6 / est5
diseado para alcanzar los re42isitos / o%3etivos del cliente / del 2s2ario
.inal / 42e m2estra poca variacin en s2 desempeo :ver Item 2.18
#ontrol de los Procesos #lave del Negocio;.

#"
6losario de Trminos

Proceso Centrado @n proceso est5 centrado c2ando la distri%2cin de los res2ltados del
proceso m2estran 2na distri%2cin normal / la media de los res2ltados
del proceso son ig2ales o m2/ cercanas al o%3etivo.
Procesos Clave del Ne)ocio
7PCNs8
0os PCNs son a42ellos procesos 42e son cr>ticos para la posi%ilidad de la
VMO de %rindar altos niveles de desempeo en los prod2ctos / servicios
o.recidos a 2s2arios .inales / clientes.

Procesos Clave elacionados
con el Cliente 7PCCs8
0os PC!Cs son a42ellos procesos 42e son cr>ticos para la posi%ilidad del
PS+C de %rindar altos niveles de desempeo en los prod2ctos / servicios
o.recidos a 2s2arios .inales / clientes. Estos procesos se enc2entran
identi.icados en el $ne<o de la Norma PS+C8EEPS+C / PSS.

Procesos Clave de 20oyo 0os Procesos Clave de $po/o :PC$s; son a42ellos procesos necesarios
para .acilitar o desarrollar PCNs para alcanzar los niveles o%3etivos. Estos
casi siempre incl2/en9 in.ormes de desempeo a clientes6 .act2racin a
clientes6 sistemas de in.ormacin6 pronstico6 recl2tamiento /
contrataciones6 entrenamiento / telecom2nicaciones :para centros de
contacto con el cliente;. 0os PC$s est5n identi.icados en el $ne<o &.

Pro)rama @n programa es 2n soporte provisto para 2n servicio o prod2cto
espec>.ico para 2n cliente espec>.ico. 0os clientes individ2ales por lo
general c2entan con mFltiples programas. Gstos p2eden ser servicios
provistos a di.erentes divisiones o departamentos dentro de la
organizacin del cliente6 2n servicio similar provisto para di.erentes
prod2ctos6 di.erentes servicios provistos para el mismo prod2cto o
campaas individ2ales. 0os programas de%er>an ser de.inidos
primordialmente :a2n42e no e<cl2sivamente; en %ase a la estr2ct2ra de
la organizacin del cliente6 la VMO /8o del PS+C. C2anto m5s clara es la
estr2ct2ra de la organizacin6 ma/or es la posi%ilidad de 42e la VMO o el
PS+C tengan di.erentes programas. $s>6 2na VMO o 2n PS+C 42e 2sen dos
e42ipos di.erentes para 2n mismo cliente pro%a%lemente tengan dos
programas para ese cliente.

Pro)ramacin del Personal $signacin de rec2rsos de !$C :nmina programada; por per>odo6 para
satis.acer la demanda cargada estimada.
Ver Demanda 8 !e42isito de Demanda.

Pronsticos $n5lisis de vol2men de transacciones6 patrones de entrada ,MO /
red2ctores -istricos6 a .ines de determinar patrones .2t2ros /
re42isitos de demanda.

14
6losario de Trminos

Proveedor 0os proveedores son a42ellas organizaciones6 e<ternas a la entidad6 42e
desarrollan PC!Cs6 PCNs o PC$s. Estos proveedores no necesitan ser
e<ternos a la empresa del PS+C o del VMO? otras partes de la empresa
42e no .orman parte de la entidad p2eden tam%i7n ser consideradas
proveedores clave. 0os departamentos corporativos 42e proveen
sistemas de in.ormacin / telecom2nicaciones son considerados
proveedores clave. 0os proveedores clave p2eden incl2ir tam%i7n
clientes / empresas designadas por el cliente.

Proveedor de 5ervicios
6estionados 7P568
@na organizacin 42e tiene 2n contrato con 2na VMO para e3ec2tar
PCNs6 incl2/endo el esta%lecimiento de relaciones con PS+Cs en
representacin de la VMO. $ estas organizaciones a veces se las
denomina ]agregadores].

Proveedor de 5ervicios
Inte)rales al Cliente 7P5IC8
0os Proveedores de Servicios +ntegrales a Clientes :PS+Cs; proveen
servicios a 2s2arios .inales de parte de clientes. 0os PS+Cs incl2/en la
ma/or>a6 sino todos6 los tipos de entornos de servicio.

Proveedores Clave 0os proveedores clave son a42ellas organizaciones6 e<ternas a la
entidad6 42e desarrollan PCNs o PC$s. Estos proveedores no necesitan
ser e<ternos a la empresa? otras partes de la empresa 42e no .orman
parte de la entidad p2eden tam%i7n ser consideradas proveedores clave.
0os departamentos corporativos 42e proveen sistemas de in.ormacin /
telecom2nicaciones son considerados proveedores clave.

Puestos Clave elacionados
con el Cliente 7PCC8
0os P2estos C!C son posiciones 42e gestionan o dirigen en .orma directa
al personal 42e e3ec2ta PC!Cs. :Ver de.inicin a contin2acin;.
Para centros de contacto con el cliente6 los P2estos C!C incl2/en9
agentes de tel7.ono6 eEmail o +nternet6 co%radores6 telemarBeters6
procesadores de correo / .a<6 as> como personal 42e dirige6 gestiona
/ evalFa s2 desempeo :en la ind2stria generalmente se re.ieren a
ellos como l>deres de l>nea o s2pervisores;.
Para operaciones de Distri%2cin6 los P2estos C!C incl2/en9
ensam%ladores6 responsa%les de seleccin6 empa42e / env>o6
manip2ladores de materiales6 / personal 42e dirige6 gestiona /
evalFa s2 desempeo :en la ind2stria generalmente se re.ieren a
ellos como l>deres de l>nea o s2pervisores;.
Para la Norma COPC= PS+C

los P2estos C!C incl2/en a42ellas
posiciones 42e se encargan de la .ormacin de !$Cs6 de realizar el
monitoreo de transacciones / la plani.icacin6 programacin /
gestin en tiempo real del OorB.orce.

#5
6losario de Trminos

Puestos de Procesos Clave del
Ne)ocio
0os PCNs son a42ellos procesos 42e son cr>ticos para la posi%ilidad de la
VMO de %rindar altos niveles de desempeo en los prod2ctos / servicios
o.recidos a 2s2arios .inales / clientes. Estos procesos se enc2entran
identi.icados en el $ne<o de la Norma VMO.

Punta;e Promotor Neto 0a di.erencia entre el porcenta3e de clientes 42e son promotores / el
porcenta3e de clientes 42e son detractores.
Puntualidad Es el porcenta3e de transacciones procesadas dentro del o%3etivo de
d2racin de ciclo.

Nue;a del Cliente C2al42ier comentario negativo reci%ido personalmente o por tel7.ono6
correo6 .a<6 eEmail6 etc. respecto de c2al42ier aspecto de los prod2ctos6
servicios6 personal del PS+C o de la VMO.

eductores 7Tiem0o Perdido8 E<isten m2c-as de.iniciones de !ed2ctores. COPC +nc. enc2entra 42e la
sig2iente es la m5s Ftil9 la cantidad estimada de tiempo programado 42e
no ser5 e.ectivo de%ido a a2sentismo6 en.ermedad8llegadas tarde :/
1M0$;6 .ormacin6 coac-ing6 re2niones de e42ipo6 etc. 42e no se
incl2/en en la programacin de tra%a3o.
e0resentante de 2tencin al
Cliente
!epresentante de $tencin al Cliente6 o !$C6 es 2n t7rmino 2tilizado en
la 1amilia de Normas COPC= para re.erirse al personal 42e procesa
transacciones de 2s2arios .inales en 2n centro de contacto con el cliente
:por e3.9 llamadas6 eEmails6 cons2ltas por internet6 .a<es6 correo6 etc.;.
Otros t7rminos alternativos 2sados .rec2entemente en la ind2stria son
agentes6 representantes de servicios t7cnicos6 com2nicadores6
cons2ltores / ci%eragentes.

e0resentante de 5o0orte
Tcnico 75T8
COPC +nc. 2tiliza este t7rmino indistintamente con !$C6 agente6
representante6 2 otros t7rminos 2sados para re.erirse al personal de
l>nea 42e mane3a los contactos con el 2s2ario .inal.
e"uisito Ka/ dos de.iniciones de este t7rmino segFn s2 2tilizacin en las Normas
COPC= PS+C / la Norma COPC VMO9
. ,odas las e<igencias8necesidades 42e 2n PS+C o VMO de%a
desempear / completar :por e3.9 responder los eEmails;. Se -ace
re.erencia a los re42isitos de clientes / 2s2arios .inales a todo lo largo de
la 1amilia de Normas COPC.
&. @n componente de c2al42iera de las Normas de la 1amilia de Normas
COPC 42e constit2/a 2n s2%gr2po de 2n >tem. Por e3emplo6 .. es 2n
re42isito en 1.1 Declaracin de la Direccin.

16
6losario de Trminos
e"uisitos MFnimos de
Contratacin

esolucin de Problemas
0os C!e42isitos M>nimos de ContratacinD son 2na lista g2>a 42e el
candidato a 2n p2esto C!C o PCN de%e c2mplir si 7l o ella son elegidos
para ese rol.
Son t>picamente 2n con32nto de atri%2tos personales6 2na com%inacin
de e<periencia previa6 personalidad6 .amiliaridad con la comp2tadora /
-a%ilidad para tra%a3ar en los t2rnos .le<i%les re42eridos.
Ka%it2almente incl2ir5n -a%ilidades re42eridas para -acer el tra%a3o
42e el entrenamiento o.recido por la compa>a no las incl2ir56 por e3.9
Ka%ilidad de leng2a3e o -a%ilidad de tipeo.

El porcenta3e de transacciones procesadas en las c2ales las cons2ltas de
los 2s2arios .inales se resolvieron e<itosamente.

esolucin en el Primer
Contacto
El porcenta3e de transacciones procesadas con 7<ito d2rante el primer
contacto e.ect2ado por el 2s2ario .inal / 42e no res2ltan en llamadas
trans.eridas o repetidas con relacin al mismo pro%lema. ,am%i7n
denominada C1C!D.

esolucin en la Primera
'lamada
El porcenta3e de llamadas procesadas con 7<ito d2rante la primera
llamada realizada por el 2s2ario .inal6 42e no res2lta en 2na llamada
repetida respecto del mismo pro%lema. ,am%i7n denominada C1C!D.

evisin de Denc@mark @na eval2acin a%arcativa 42e realiza COPC +nc. de 2na organizacin de
servicios a .in de o%tener 2na comparacin del desempeo operacional
entre la organizacin de servicios / los centros de contacto con el cliente
de alto desempeo.

otacin Desvinc2lacin vol2ntaria e invol2ntaria del personal.

<IC2 Es la sigla 2tilizada por COPC para designar la recoleccin6 el an5lisis / el
2so de los datos de desempeo para permitir al PS+C alcanzar s2s
o%3etivos de servicio6 calidad6 costo6 satis.accin del cliente / satis.accin
del empleado :segFn sea el caso;. De%e aplicarse !@+C$ a todos los
datos de desempeo re42eridos en la #ategor5a 4.3 Resultados. Ver 2.23
R8!#6 para 2na descripcin m5s detallada

uteo basado en -abilidades 12ncin del $CD controlada por so.tOare 42e r2tea a los 2s2arios 42e
llaman a !$Cs espec>.icos %as5ndose en par5metros predeterminados /
condiciones de llamadas :e3 capacidad de leng2a3e del !$C6 prioridad de
llamadas6 etc.;

#H
6losario de Trminos
5ervicio E<isten dos de.iniciones de este t7rmino segFn s2 2tilizacin en las
Normas COPC= PS+C / COPC VMO9
. 0a velocidad con 42e se realizan las cosas desde la perspectiva del
cliente. P2ede ser c25nto le lleva com2nicarse con 2n agente en vivo o
c25nto tarda en reci%ir la resp2esta a 2n eEmail.
&. 0a .2ncin espec>.ica 42e s2ministra el PS+C o la VMO6 por e3.6
Servicios Entrantes a Clientes6 Soporte ,7cnico6 Co%ranzas6 etc.

5esiones de Calibracin !e2niones d2rante las c2ales las personas responsa%les del monitoreo
de transacciones comparan / de%aten acerca de los p2nta3es de
transacciones seleccionadas para aseg2rar consistencia en la
p2nt2acin. Estas sesiones incl2/en eval2aciones c2antitativas de la
consistencia en la p2nt2acin :por e3. Ga2ge !^!; / s2 correlacin con la
satis.accin del 2s2ario .inal / los p2nta3es provistos por los clientes.

5@adowin) O%servar cmo otra persona realiza s2 tra%a3o.

5i)ma del Proceso

5istema de Contacto con el
Cliente
Ver Control Estad>stico del Proceso.

Sistemas con los 42e el cliente interactFa directamente. Esto incl2/e
sistemas +V!6 / sitios Oe%6 pero tam%i7n c2%re c2al42ier provisin de
a2to servicio 42e la VMO o el PS+C provea al 2s2ario .inal :e3.9 !2teo de
0lamadas por +V!6 $2toservicio por +V!6 $2toservicio por Sitio Oe%6 $2to
$/2da / $2to Soporte;.

5istema de Produccin

5istema de 5o0orte

5R<
Sistemas 42e son 2sados por el personal de la VMO o del PS+C para
desarrollar 2n PC!C. ,>picamente estos ser5n el sistema tele.nico6
sistema C!M6 %ases de conocimientos6 sistemas de gestin de eEmails6 /
c2al42ier sistema de .l23o de tra%a3o. 0os sistemas de prod2ccin son
.2ndamentales para la entrega de servicios a clientes pero son 2sados
por el personal de la VMO o del PS+C en l2gar de los clientes :e3emplo9
Conm2tadores ,ele.nicos8 Sistemas ,ele.nicos6 +n.raestr2ct2ra de !ed
/ 0>neas de ,elecom2nicaciones6 Discadores Predictivos Salientes6 Aase
de conocimientos6 Sistemas C!M6 Sistemas de Gestin de eEmails6
Sol2ciones proactivas o reactivas para !edes Sociales;.

Sistemas 42e se re42ieren para a/2dar a gestionar el PS+C. Estos
t>picamente a2tomatizan 2n PCN. 0os e3emplos incl2/en9 Sistemas de
pronsticos6 aplicaciones de programacin6 %ases de datos de monitoreo
de transacciones6 so.tOare de reportes6 sistemas de rec2rsos -2manos
etc.

NFmero de !e.erencia :StocB _eeper`s @nit;.

18
6losario de Trminos

5u0ervisor 0a posicin gerencial dentro de 2n PS+C a la c2al reportan los !$Cs
:tam%i7n denominada gerencia de primera l>nea;.

Tendencias Eval2acin acerca de cmo -a variado el desempeo a lo largo del
tiempo.

Tiem0o al Tel9ono 0a cantidad de tiempo real 42e 2n !$C se enc2entra conversando al
tel7.ono con 2n 2s2ario .inal6 incl2/endo tiempo de -old :comFnmente
re.erido como tiempo promedio de conversacin;. Ver @tilizacin6
@tilizacin de !$Cs / Oc2pacin.

Tiem0o de /es9asa;e El tiempo 42e transc2rre desde la preparacin de 2n pronstico -asta la
complecin de la accin res2ltante :a men2do llamado tiempo de
de.asa3e operacional;. Por e3emplo6 si se re42ieren seis semanas para
recl2tar6 .ormar / asignar e<itosamente n2evos !$Cs para el mane3o de
2n vol2men de transacciones .2t2ras esperadas6 el pronstico de%e
prepararse con 2na antelacin m>nima de seis semanas :en este caso el
tiempo de de.asa3e es de seis semanas;.

Tiem0o en 2u3iliar 72u38 ,iempo no pasado al tel7.ono en 2n d>a programado para el !$C. Por lo
general incl2/e el tiempo 2tilizado en .ormacin6 descanso6 re2niones6
pro/ectos especiales6 ir al %ao o tomar 2n ca.7. 0a ma/or>a de los
sistemas tele.nicos de los centros de contacto tienen 2na opcin
denominada C$2< ,imeD o C$2< StateD 42e se activa c2ando el !$C
oprime 2no o m5s %otones del tel7.ono. 0os S2pervisores de%en tomar
nota de los per>odos en $2< ,ime ma/ores a lo esperado a .in de
identi.icar / analizar las posi%les desviaciones en la m7trica de
desempeo.

Tiem0o Medio de
Conversacin 72TT8
Es el tiempo promedio 42e 2n !$C est5 al tel7.ono con la persona 42e lo
llama. :+dealmente6 el tiempo 42e la persona 42e llama pasa en C-oldD
no se incl2/e en esta m7trica. Si el tiempo en C-oldD no se p2ede
separar6 consid7relo en la .rm2la para calc2lar la 2tilizacin del
personal.; El $,, se calc2la generalmente como la cantidad total de
tiempo al tel7.ono dividido por la cantidad total de llamadas atendidas.
Esto tam%i7n se llama tiempo de $CD en alg2nos sistemas tele.nicos.

Tiem0o Medio O0erativo
7TMO8
0a cantidad promedio de tiempo 42e 2n !$C dedica a procesar 2na
transaccin. Esto incl2/e el tiempo 42e pasa com2nic5ndose con
2s2arios .inales6 colocando a 2s2arios .inales en -old :,iempo en Kold;6
/ el cierre de la transaccin desp27s de 42e el 2s2ario .inal -a .inalizado
s2 participacin en la transaccin.

#(
6losario de Trminos
Tiem0o Promedio de 2traso
72T'8
@n c5lc2lo promedio ponderado 2tilizado para monitorear pendientes
vencidos :ver la seccin de Re&uisitos del 6ne;o 1;.

Traba;o 0osterior a la llamada
72CO8
@n componente del ,iempo Medio Operativo :,MO;. @n estado del $CD
42e mide c25nto tiempo el !$C se enc2entra como no disponi%le para
tomar otra llamada de%ido a actividades adicionales necesarias para
completar la llamada previa6 mientras el !$C todav>a se enc2entra
conectado al sistema $CD. +ncl2/e entradas en l>nea 42e no p2dieron
completarse d2rante la llamada6 tales como cdigos de $CU de la
llamada6 comentarios e investigacin. En alg2nos $CD esto tam%i7n se
llama Urap.

Transacciones Dlo"ueadas El nFmero de llamadas no reci%idas de%ido a la con.ig2racin /8o
limitaciones de la red6 la troncal o PAN. 0a medicin de las transacciones
%lo42eadas p2ede e.ect2arse en %ase a la cantidad de tiempo 42e las
redes6 las troncales o el PAN se enc2entran activos / de%e e.ect2arse 2n
seg2imiento al menos 2na vez por trimestre. Esta .rec2encia de%er5
incrementarse en caso de 42e los datos de la satis.accin e
insatis.accin del 2s2ario .inal den c2enta de la e<istencia de 2n
pro%lema con el acceso de los clientes.

Transacciones /i9eridas 0as ,ransacciones Di.eridas se tipi.ican por9

El 2s2ario .inal no participa activamente del tiempo en cola
El centro determina c25ndo procesar la transaccin
0a d2racin del ciclo para transacciones di.eridas 2s2almente se
mide en -oras o d>as
0as transacciones 42e esperan ser procesadas se llaman
pendientes

0os tipos de PC!Cs 42e son transacciones di.eridas son9
Emails
Ue% Mails
Cartas / 1a<
Devol2cin de llamadas :Call%acBs;
Procesamiento de mensa3es de Correo de Voz
Escalamientos +nternos :e<cepto trans.erencias en vivo;
E<cepciones
Procesamiento de pagos
0a ma/or>a de las .2nciones AacB O..ice
Procesamiento de Pedidos
Ensam%lado del Prod2cto
Seleccin6 Empa42e / Env>o
Procesamiento de Devol2ciones

11
6losario de Trminos
!ecepcin de Material / $lmacenamiento
Despac-o de Servicio
Mane3o de Casos
$ctivacin de c2entas
Procesamiento de pedidos de 0iterat2ra de Campaa.
Procesamiento de lista de No 0lamar
Procesamiento de arc-ivos del cliente
$ctivacin de C2entas
Procesamiento de correo
!ecepcin / Preparacin de transacciones
$ct2alizaciones de la %ases de datos
Procesamiento de transacciones
Procesamiento de transacciones de.ect2osas o6 transacciones
42e no se p2eden mane3ar
$lmacenamiento de transacciones
!ec2peracin de transacciones
Provisin de Prod2cto
!ea%astecimiento de Materiales de MarBeting

Transacciones en Tiem0o eal 0as ,ransacciones en ,iempo !eal se tipi.ican por9
Ka/ 2n intercam%io directo con el 2s2ario .inal / el mismo est5
presente d2rante el tiempo en cola
El 2s2ario .inal determina c25ndo contactar al centro / 7ste
responde a esta demanda
El centro tiene 2n tiempo limitado para atender la transaccin
antes 42e el 2s2ario .inal a%andone
Si la llamada no se responde en 2n tiempo razona%le6 a42ellas no
atendidas se consideran dentro de la tasa de a%andono

0as ,ransacciones en ,iempo !eal incl2/en9
0lamadas entrantes de 2s2ario .inal
C-at v>a Oe%
Escalamientos :,rans.erencia en vivo de llamadas tele.nicas;
Servicios Persona a Persona para el @s2ario 1inal

Trans9erencia #lectrnica de
=ondos 7#=T8
Modalidad de pago de .act2ras desde 2na c2enta a otra.

<0load Son los datos 42e se env>an desde el 2s2ario .inal a la VMO8PS+C8 Cliente
o a otro centro especi.icado.


6losario de Trminos
<suario =inal 0os 2s2arios .inales son los clientes de los PS+Cs internos / los clientes de
los Clientes de los EEPS+Cs. P2eden ser cons2midores6 empresas6
negocios6 organizaciones de campo6 o los minoristas6 distri%2idores /
especialistas 42e constit2/en 2n canal de distri%2cin.
<tili(acin Porcenta3e de tiempo 42e el personal dedica a tareas relacionadas con
PC!Cs asignadas. El n2merador / el denominador variar5n segFn el
proceso 42e el personal realiza. El sig2iente e3emplo se re.iere a mane3o
de llamadas tele.nicas9
CElculo4
Q:,iempo al tel7.ono Z ,iempo Kold; Z :$CU; Z:Disponi%le para ,omar
0lamadas;R8Koras Pagas del Personal

<tili(acin de 2Cs @na m7trica de e.iciencia 42e generalmente se calc2la dividiendo el
total de -oras de tra%a3o prod2ctivo del !$C :conversacin Z -old Z
$CU Z disponi%le o ,iempo de Espera; dividido por el total de -oras
pagas del !$C.

<tili(acin del 2)ente Ver @tilizacin de !$Cs.

<tili(acin del Personal Ver @tilizacin.

Velocidad Promedio de
es0uesta
Es la cantidad de tiempo promedio 42e los 2s2arios .inales esperan en
cola antes de 42e s2 llamada o cons2lta por c-at sea atendida por 2n
!$C. $ los propsitos de comparacin6 COPC +nc. s2gerir>a tam%i7n 42e
esta m7trica incl2/a el tiempo del menF de +V! / tiempo de atencin
a2tomatizado. De%ido a 42e las llamadas a%andonadas p2eden
distorsionar el valor de esta m7trica6 es importante aclarar si .orman
parte de este c5lc2lo / si es as> de 427 manera.

Vendor COPC +nc. 2tiliza este t7rmino de .orma indistinta con CproveedorD.
Vo( sobre /atos 0lamadas entrantes a los agentes directamente desde los 2s2arios
.inales 42e est5n 2sando la p5gina Ue% del cliente. El circ2ito de
+nternet se comparte entre el a2dio para la llamada / el dato para la
pantalla. !e42iere de parlantes :o a2ric2lares; / 2n receptor asociado
con la terminal del 2s2ario.

Oeb Callback Call%acBs generados c2ando el 2s2ario .inal activa 2n %otn en el sitio
Oe% del cliente 42e env>a 2n mensa3e con 2n nFmero tele.nico a 2n
marcador a2tom5tico de salida :discador de salida; en el PS+C. El
marcador marca el nFmero del 2s2ario .inal / lo conecta con 2n !$C.

11"
6losario de Trminos
Oeb C@at En 2na red6 intercam%io en tiempo real de com2nicacin por escrito
entre clientes / 2n !$C. Por lo general 2tilizado para soporte t7cnico6
cons2ltas acerca de prod2ctos6 s2gerencias o de%ates so%re satis.accin
del cliente. ,>picamente6 2n !$C c-atea con dos o m5s 2s2arios al
mismo tiempo.

COPC2" ,-O Standard /! ,ersion 1!1 4e0r(ary "1"
5 16662"1" C(sto*er Operations :ese*pe+o Center Inc! 7COPC Inc!$ 8odos los derec9os reservados! In&or*acin con&idencial y de propiedad de
COPC Inc!
11#
Proceso de Certi9icacin de la Norma COPC
:
VMO
Este doc2mento o.rece 2na visin generalizada del proceso t>pico 42e de%en seg2ir las
Organizaciones de Gestin de Proveedores :VMOs; 42e desean la certi.icacin de la Norma COPC
VMO.
Como el Proceso de Certi.icacin COPC
=
se rede.inir5 peridicamente6 aconse3amos a los VMOs
42e se contacten con COPC +nc. antes de realizar c2al42ier es.2erzo para la certi.icacin.
$l revisar el Proceso de Certi.icacin de la Norma COPC
=
VMO o%serve 42e9
0os pasos J6 5 / ) son altamente recomenda%les pero no o%ligatorios
,odos los dem5s pasos son o%ligatorios para las VMOs 42e desean la certi.icacin de
la Norma COPC VMO

*uditor;as en
centro del PSIC

2valuaci!n iagn!stica
&/erativa
Solucionar los
esv;os
*uditor;a de
Certi%icaci!n
Paso 1
C&PC realiza )euni!n
de Planeamiento y 7aller

Paso "
Su Personal se convierte en
Coordinadores )egistrados
C&PC -.&

Paso $
C&PC realiza una
2valuaci!n iagn!stica
&/erativa

Paso +
C&PC realiza Formaci!n de
5esti!n /ara -.&s y
2valuaci!n del Centro del
PSIC (o/tativo)

Paso ,
C&PC y el /ersonal de la
-.&
)ealizan 2valuaciones
del Centro del PSIC
(o/tativo)
Paso 4
C&PC 'rinda Formaci!n y
Consultor;a /ara solucionar
los esv;os Clave
(o/tativo)

Paso 6
Su e1ui/o soluciona los
desv;os y C&PC 'rinda
a/oyo estructurado

Paso 8
C&PC realiza un
?Stress 7est?
Paso 9
Ud. com/leta y
C&PC eval@a la Solicitud
de Certi%icaci!n de su
-.&

Paso 10
C&PC realiza *uditor;a
de Certi%icaci!n

= Optatio! pero altamente recomendado

114

En 2n Proceso de Certi.icacin de la Norma COPC
=
VMO t>pico 2n e42ipo con32nto de $2ditores
COPC
=
/ personal de la VMO llevan a ca%o los sig2ientes # pasos9
Cada 2no de estos pasos se descri%e %revemente a contin2acin9
Paso 1: C(PC Inc. reali2a una Reunin de Planeamiento % Taller
Para iniciar el es.2erzo6 COPC +nc. se traslada al centro / lleva a ca%o dos sesiones9
eunin de Planeamiento4 En la !e2nin de Planeamiento6 el personal de COPC +nc.
se reFne d2rante medio d>a con el personal gerencial clave / e<pertos de temas
seleccionados de s2 VMO. Entre los temas t>picos de la $genda se incl2/en9
o @na visin general %reve de COPC +nc.
o 0os %ene.icios de implementar la Norma COPC VMO
o 0a de.inicin de CentidadD VMO :ver c2adro a contin2acin;
o Detalles de los datos e in.ormacin 42e necesitamos o%tener
o 0a programacin6 log>stica / rec2rsos internos necesarios para el es.2erzo de
certi.icacin
Taller4 Desp27s de la !e2nin de Planeamiento6 el personal de COPC +nc. llevar5 a
ca%o 2n taller de medio d>a o 2n d>a con el E42ipo de +mplementacin de COPC= de la
VMO. Este e42ipo generalmente est5 comp2esto por las personas responsa%les de
llevar a ca%o la implementacin de la Norma COPC VMO en la VMO. D2rante este
taller9
o Se revisar5n los re42isitos de la Norma COPC VMO
o Se desarrollar5 2n plan para compilar los datos e in.ormacin disponi%les de la
VMO relacionados con cada 2no de los +tems de la Norma COPC VMO

5
/e9inicin de H#ntidadI VMO
D2rante esta etapa inicial6 se de.ine la entidad 42e desea la certi.icacin de la Norma COPC VMO.
0os cond2ctores primarios de la de.inicin de la entidad son9
. 0os servicios gestionados :por e3.6 servicio al cliente6 procesamiento de rdenes6 soporte
t7cnico6 salientes6 centro de distri%2cin;
&. 0ocaciones donde se prestan los servicios
". Estr2ct2ra organizacional6 partic2larmente las .2nciones 42e se gestionan centralmente
en comparacin con las 42e se gestionan en el centro.
Es importante notar 42e la entidad de%e incl2ir a todas las organizaciones :por e3. Departamentos8
.2nciones / locaciones; e individ2os 42e se desempean o participan en alg2no de los procesos
necesarios para la gestin de los servicios 42e se prestan a trav7s de 2no o m5s PS+Cs e<ternos.
Estos procesos incl2/en tanto ; Procesos Clave del Negocio como &; Procesos Clave de $po/o.
@na entidad con organizacin de VMO t>pica podr>a incl2ir departamentos8.2nciones8personas
responsa%les de9
+denti.icar los !e42isitos
Desarrollar !1Ns
Gestionar 2n Centro de Comando
0levar a ca%o Eval2aciones de Centros
1ormacin
!ealizar Mediciones de Satis.accin
$pro%ar las 1act2ras de los Proveedores
Pronosticar los VolFmenes
+mplementar N2evos Programas
!ealizar !evisiones ,rimestrales del Negocio
Contrataciones
Gestin de Proveedores
Si otras organizaciones8.2nciones8locaciones8personas se desempean6 participan o %rindan
apo/o a 2no o m5s servicios 42e est5n siendo certi.icados por 2na locacin VMO aplicante6 estas
organizaciones8.2nciones8locaciones8personas tam%i7n de%en ser incl2idos como parte del
Proceso de Certi.icacin de la Norma COPC
=
. Por e3emplo6 si por r2tina la casa central apr2e%a las
.act2ras de los proveedores6 esa .2ncin de%e estar incl2ida en la de.inicin de la entidad o ser
clasi.icada como Proveedor Clave. Sin importar c25l de estas clasi.icaciones se 2sa6 la operacin de
la casa central ser5 eval2ada d2rante el Proceso de Certi.icacin de la Norma COPC
=
.

116
Paso 2: -u Personal se convierte en Coordinadores Registrados C(PC
3
&'(
Se necesitar5 como m>nimo 2n Coordinador !egistrado COPC
=
VMO para la VMO 42e %2sca
alcanzar la certi.icacin de la Norma COPC VMO. :P2eden necesitarse Coordinadores !egistrados
COPC
=
VMO adicionales segFn el tamao / alcance de s2 VMO.;. 0os Coordinadores !egistrados
COPC
=
VMO .2ncionan como e<pertos internos en la materia con respecto a la Norma COPC VMO
/ apo/an a la VMO a trav7s de todo el proceso de certi.icacin COPC
=
.
Para ser Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO6 s2s empleados de%en asistir a 2na rig2rosa
sesin de .ormacin de 2na semana de d2racin / o%tener 2n p2nta3e de (#L o ma/or en el
e<amen escrito .inal. Esta clase de .ormacin c2%re los re42isitos de la Norma COPC VMO en
detalle / tam%i7n las me3ores pr5cticas de las VMOs.
Paso 4: C(PC Inc. 0leva a Ca5o una 6valuacin 7iagnstica (1erativa C(PC
3

Para preparar 2na Eval2acin Diagnstica Operativa6 s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO
primero .acilitan la compilacin de los datos e in.ormacin re42eridos / la in.ormacin
identi.icada en el Paso . El personal de COPC +nc. %rinda apo/o a s2s Coordinadores !egistrados
COPC
=
VMO via telecon.erencias / visitas a los centros :segFn sea necesario;.
0os $2ditores Certi.icados COPC
=
revisan estos datos e in.ormacin / tra%a3an con s2s
Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO para desarrollar 2n plan para la Eval2acion Diagnstica
Operativa COPC
=
.
@n e42ipo de $2ditor>as COPC
=
8VMO :.ormado por dos $2ditores Certi.icados COPC
=
/ s2s
=
VMO; lleva a ca%o 2na Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
a%arcativa de tres a cinco d>as de la VMO 42e c2%re todos los >tems aplica%les de la Norma COPC
VMO. Esta Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
tiene el mismo en.o42e / rigor 42e 2na
$2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
:Paso #;.
0as locaciones / los tiempos espec>.icos de la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=

se determinan d2rante el Paso 9 !e2nin de Planeamiento / ,aller.
Si %ien la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
p2ede realizarse antes de 42e s2s
=
VMO asistan a la .ormacin6 recomendamos
especialmente 42e s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO asistan a la .ormacin
antes de la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
.
$l .inalizar la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
6 el E42ipo de $2ditor>a COPC
=
8VMO se
reFne con el E42ipo Gerencial de s2 VMO para revisar los res2ltados / recomendaciones de la
Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
. Esta revisin pro.2nda de tres a c2atro -oras de d2racin
incl2/e9
. <na evaluacin de las Ca0acidades 2ctuales de su VMOG 42e incl2/e9
@n p2nta3e general para s2 VMO :donde ## representa c2mplimiento total;.
@na eval2acin del c2mplimiento de s2 VMO comparada con los Items de la Norma
COPC VMO. Como parte de esto identi.icamos9

H
Items 42e s2 VMO c2mple e Items 42e s2 VMO no c2mple.
i; 0as pr5cticas de s2 VMO 42e se enc2entran entre las Cme3ores 42e -emos
visto.D
ii; Pr5cticas de s2 VMO 42e o.recen 2na oport2nidad signi.icativa de me3ora.
&. ecomendaciones 0ara Me;ora O0erativa. @n con32nto de acciones por orden de
prioridad so%re las 42e el E42ipo Gerencial de s2 VMO de%e tra%a3ar d2rante el sig2iente
per>odo de seis a n2eve meses para me3orar el servicio6 la calidad6 el costo e ingresos /
.acilitar la adopcin de la Norma COPC VMO.

Paso .: C(PC Inc. reali2a la 8ormacin de la $estin de las &'(s % de la 6valuacin del Centro
del P-IC (o1tativo"
,an pronto como sea posi%le desp27s de la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
6 COPC +nc.
o.rece9
=ormacin 0ara 6estin de VMOs. Esta sesin de tres a c2atro d>as le %rinda al
personal clave de s2 VMO las -a%ilidades / conocimientos necesarios para 2na gestin
m5s e.iciente tanto internamente :dentro de s2 VMO; como para las relaciones entre
s2 VMO / s2s PS+Cs. Esta sesin de .ormacin incl2/e9
Principios de gestin VMO / me3ores pr5cticas. Esto le permite a los gerentes de
s2 VMO desempearse m5s e.icientemente dentro de s2 VMO.
1ormacin so%re Componentes de ,7cnicas de Gestin de $lto Desempeo de
COPC
=
:COPC
=
KPM,;. 0a .ormacin COPC
=
KPM, para PS+Cs se -a dictado a m5s
de ## e42ipos de gestin de PS+Cs. 0os componentes 42e 2tilizamos de esta
.ormacin le %rindan a los gerentes de s2 VMO 2n ma/or entendimiento de los
elementos clave 42e 2n PS+C necesita para poder lograr 2n alto desempeo.
=ormacin de #valuacin de Centro del P5IC 7C52T8. Esta sesin de dos d>as de
d2racin le %rinda a los gerentes / personal de s2 VMO las -erramientas / t7cnicas
necesarias para eval2ar las capacidades operativas de 2n PS+C / los niveles de
desempeo d2rante 2na revisin en el centro.
Paso !: 6l 1ersonal de C(PC Inc. % de &'( llevan a ca5o 6valuaciones en el -itio del P-IC
(o1tativo"
Desp27s de la .ormacin del Paso J6 2n e42ipo de $2ditor>a con32nto COPC
=
8VMO va Cal campoD
para eval2ar los PS+Cs act2ales :/ posi%les6 de corresponder; de la VMO. Estas eval2aciones se
llevan a ca%o de 2na .orma m2/ similar a la de 2na Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
.ormal
de 2n PS+C. Como parte de este es.2erzo6 el e42ipo de $2ditor>a COPC
=
8VMO lleva a ca%o 2n
tra%a3o intensivo de varios d>as en el centro / desarrolla 2na eval2acin a%arcativa escrita de cada
2na de las capacidades del PS+C.
Paso #: C(PC Inc. 5rinda 8ormacin % Consultora 1ara solucionar los 7esvos Clave (o1tativo"

118
En este paso6 los pro.esionales de COPC +nc. le %rindan al e42ipo de s2 VMO las -a%ilidades /
conocimientos necesarios para sol2cionar los desv>os clave identi.icados en la Eval2acin
Diagnstica Operativa COPC
=
para lograr el c2mplimiento con la Norma COPC VMO. Esta
.ormacin se %rinda en el entorno m5s adec2ado :en el centro o v>a videocon.erencia o
telecon.erencia;.
$dem5s6 de ser solicitado6 los pro.esionales de COPC +nc. p2eden %rindar a s2 VMO 2na amplia
gama de soporte de cons2ltas para la me3ora del desempeo C-ands onD. 0a advertencia clave es
42e los servicios de cons2ltor>a 42e %rinda COPC +nc. no p2eden ser parte de la !evisin de
$plicacin COPC
=
o de la $2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
:Pasos ( / #;.
Paso +: -u e9ui1o soluciona los 7esvos % C(PC Inc. 5rinda so1orte estructurado
S2s Coordinadores !egistrados de COPC
=
VMO tra%a3an con s2 e42ipo gerencial d2rante 2n
per>odo de seis a doce meses para sol2cionar los desv>os identi.icados en la Eval2acin Diagnstica
Operativa COPC
=
.
Para asistir / monitorear s2s es.2erzos6 COPC +nc. %rinda apo/o a s2s Coordinadores !egistrados
COPC
=
VMO mediante llamadas en con.erencia estr2ct2radas / mediante visitas a los centros :de
ser necesario;. $l principio6 estas llamadas se realizan generalmente 2na vez por semana / d2ran
dos a c2atro -oras por llamada. Desp27s de la Eval2acin Diagnstica Operativa COPC
=
6 COPC +nc.
tra%a3a con s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO para desarrollar en .orma con32nta el
cronograma6 los temas a tratar / la preparacin previa de cada llamada.
Paso :: C(PC Inc. lleva a ca5o un ;-tress Test<
,anto COPC +nc. como 2sted desean evitar 42e 2na $2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
no sea e<itosa
:Paso #;. Para evitarlo6 COPC +nc. lleva a ca%o 2n Cstress testD de los Items clave 42e los
Coordinadores !egistrados COPC +nc. o s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO consideran 42e
podr>an no c2mplir con la Norma COPC VMO. 0os o%3etivos de este CStress ,estD son9
$seg2rar 42e el e42ipo gerencial de s2 VMO -a res2elto con 7<ito las 5reas de
desa.>os clave 42e ca2san las ma/ores di.ic2ltades.
E<poner a s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO a t7cnicas / metodolog>as de
a2ditor>a 2tilizadas en la $2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
.
Para realizar el CStress ,estD generalmente es necesario 42e 2n $2ditor Certi.icado COPC
=
Senior
est7 en el centro d2rante dos o tres d>as.
Paso =: /sted com1leta % C(PC Inc. eval>a la -olicitud C(PC
3
de su &'(
$pro<imadamente dos meses antes de la $2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
6 COPC +nc. revisa los
datos de desempeo de s2 VMO / lleva a ca%o 2na llamada en con.erencia con la gerencia senior
de s2 VMO para analizar el stat2s act2al del es.2erzo de certi.icacin / con.irmar la .ec-a de
certi.icacin de la entidad.
S2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO .acilitan la complecin de la $plicacin COPC
=
entre
c2atro / oc-o semanas antes del Paso # programado de la $2ditoria de Certi.icacin COPC
=
.

(
COPC +nc. p2ntFa la $plicacin COPC
=
/ lleva a ca%o 2na sesin de revisin por tel7.ono de c2atro a
seis -oras de d2racin con s2 e42ipo de implementacin. En las 5reas donde se enc2entran
inc2mplimientos6 COPC +nc. tra%a3a con s2s Coordinadores !egistrados COPC
=
VMO mediante
llamadas en con.erencia sig2ientes para a/2darles a aseg2rar de 42e se c2mple con s2s en.o42es.
COPC +nc. -a compro%ado 42e este paso me3ora en gran medida la posi%ilidad de 42e 2na entidad
o%tenga la certi.icacin de la Norma COPC VMO en el Paso # de la $2ditor>a de Certi.icacin
COPC
=
. Sin em%argo6 sin este paso generalmente s2rgen pro%lemas d2rante el Paso # de la
=
6 lo 42e demora la certi.icacin de la Norma COPC VMO.
Paso 10: C(PC Inc. lleva a ca5o la Auditora de Certi?icacin C(PC
3

C2ando s2 VMO est5 preparada6 el E42ipo de $2ditor>a COPC
=
8VMO lleva a ca%o 2na $2ditor>a de
Certi.icacin COPC
=
a%arcativa. El res2ltado de la $2ditor>a de Certi.icacin COPC
=
es la decisin de
certi.icacin / 2n in.orme escrito. E<isten dos posi%les decisiones9
Certi?icado 1ara la Norma C(PC &'(ala VMO c2mple en En.o42e e +mplementacin
con todos los Items de la Norma COPC VMO.
No Certi?icado 1ara la Norma C(PC &'(ala VMO no c2mple como m>nimo con 2no
de los >tems de la Norma COPC VMO. E<isten dos posi%ilidades c2ando se determina
42e 2na VMO Cno c2mple D d2rante la a2ditor>a de certi.icacin9
o A1licanteala entidad no -a c2mplido con todos los Items de la Norma COPC
VMO / se compromete a estar totalmente certi.icada dentro de & meses.
o Si los $2ditores Certi.icados COPC
=
consideran 42e los inc2mplimientos
p2eden ser sol2cionados dentro de 2n plazo de (# d>as desp27s de la
=
6 se le dar5 a la VMO 2n plazo de (# d>as para
sol2cionar los desv>os 42e no permiten el c2mplimiento de los >tems. Dentro
de ese per>odo de (# d>as6 COPC +nc. a2dita los >tems 42e no se c2mplen. Si
todoslos >tems 42e no se c2mplen logran c2mplirrse6 la VMO o%tiene el stat2s
de Certi?icada para la Norma COPC VMO con .ec-a e.ectiva a partir de la
=
inicial. Si la VMO no logra c2mplir con todos
los >tems de la Norma COPC VMO6 v2elve al stat2s de A1licante -ara la Nor"a
#OP# $%O.

COPC 2013 Norma VMO 5.1 v2 - Esp - Ago 1

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