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Ing. Efrain Murillo Msc.

APLICACIN DE LA TEORA DE COLAS EN LA MUNICIPALIDAD DE CAYMA: HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS TRAMITARIOS

Elaborado por:

Resumen
> El trabajo dentro de los municipios es bastante arduo y complicado debido a la cantidad de servicios que presta y las personas que solicitan

dicho servicio, para lo cual deben presentar una

serie de documentos los cuales van a pasar por una serie de personas antes de que dicho trmite tenga una respuesta; en vista de este sistema burocrtico que resulta ser incmodo para los ciudadanos por su demora; es que vamos a aplicar los principios de la teora de colas para analizar a detalle dentro el movimiento la de dichos de documentos de municipalidad

Cayma

as

optimizar

el

trmite

de

estos

documentos

Introduccin
> La municipalidad de Cayma registra un problema de congestin operativa en sus procesos tramitarios de Desarrollo Urbano. La acumulacin de usuarios en busca de los servicios municipales y un retraso en la aprobacin de estos origina las colas de expedientes en espera. En este artculo se plantea la situacin actual de la municipalidad de Cayma, es por ello que en este artculo proponemos el uso de la teora de colas como herramienta de anlisis de los tiempos en el proceso tramitario. En particular, describimos un modelo de colas de tres fases para este proceso: Se solicita expediente en Mesa de Partes (Fase 1), en donde se recibe informacin de los requisitos que se tiene que cumplir. En una segunda instancia pasa a la oficina de Despacho (Fase 2), en donde el administrador encargado realiza las inspecciones correspondientes. El expediente por ltimo es enviado a la Gerencia de Desarrollo Urbano quien realiza la firma y entrega del expediente (Fase 3).

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El proceso de trmite visto como una red de colas de tres fases en serie: Mesa de Partes (1), Oficina de Despacho (2) y Gerencia de Desarrollo Urbano (3). Las lneas de trazos representan retornos por errores administrativos en la fase correspondiente.
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Planteamiento del Problema

El problema surge cuando empieza a incrementarse el tamao de las colas de documentos en espera y el tiempo que demoran para recibir este servicio hace fastidioso para el cliente en espera ya que l quiere que se le atienda rpido.
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Definicin del problema

Objetivo General
> Aplicar el modelo de teora de colas para optimizar el servicio de atencin brindado por la municipalidad de Cayma.

Objetivos especficos

> Determinar el tamao y el tiempo ptimo en cola que un documento debe estar en espera. > Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendra en el coste del mismo. > Determinar el nmero de servidores adecuado para que el sistema este en equilibrio con el coste de mantener este nmero.

2. Fase 1: Mesa de Partes

> La mesa de partes en la Gerencia de Desarrollo Urbano de la Municipalidad Distrital de Cayma consiste en un mostrador donde una serie de empleados brindan atencin a las personas interesadas en realizar trmites, de acuerdo con el criterio fifo (first in, first out). En el modelo propuesto, consideramos como tiempo de servicio al intervalo de tiempo entre el instante en que se solicita el expediente y el instante en que se abandona las instalaciones.

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Sobre la base de las observaciones realizadas, modelamos esta fase como una cola (M, M, n) en donde los servidores son los n lugares de servicio. Nuestro objetivo es obtener las variables bsicas de eficiencia, como por ejemplo, el tiempo medio de espera en el sistema W, o la longitud media de la cola Lq, en funcin de la tasa de arribos y la tasa de servicio .
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Fase 2: Despacho

La fase 2 tiene la estructura de un sistema de una sola etapa, multicanal, con tasas de servicio diferentes para cada servidor. Esta fase no se estudia dado que en este trabajo no se detallan las colas de este tipo.
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Fase 3: Toma de decisiones

> En esta tercera fase analizaremos el tiempo que se demora en realizar el anlisis y la aprobacin de los expedientes que propiamente llegan al departamento de Desarrollo Urbano. Para el anlisis de los datos aplicaremos un sistema: M/M/1/FIFO; aplicando el programa WinQSB.

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Datos a introducir
> El nmero de servidores es: 1. Debido a que es una sola persona la que se encarga de la atencin de los expedientes de este departamento (subgerencia) antes de ser firmado por el gerente del departamento. > El nmero de expedientes que recibe la municipalidad por semana es de 12 expedientes. > Entonces =12 expedientes/semana > La capacidad de servicio del que atiende este departamento es de 7 expedientes por semana. Entonces =7 expedientes/semana. > Consideramos para el pago de este servicio un sueldo promedio de 1000 soles; siendo el dato promedio para 14 nuestro anlisis de 250 soles/semana.

SALIDAS WINQSB

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Realizamos el anlisis de sensibilidad para el nmero de servidores de uno a diez:

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RESULTADOS
> Utilizacin del sistema: 85.71% > El nmero promedio de expedientes en el sistema sera de: 6.4615 > El tiempo promedio de entrega de expedientes sera de: 0.5385 semanas = 2.6925 das

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CONCLUSIONES
> El tamao ptimo de la cola de los expedientes es de 6.4615 y el tiempo ptimo en el sistema es de 2.69 das, lo cual generara una adecuado servicio al pblico caymeo. > Si bien el costo del sistema se duplicara, la confianza que se generara en los pobladores de cayma sera mucho mejor, ya que eso permitir tener una buena relacin con ellos cuando se vea otro tipo de situaciones como las cobranzas o ayudas en futuros proyectos. > El servicio prestado por el departamento de Desarrollo Urbano requiere un servidor ms para que el sistema sea viable y tenga un adecuado servicio para la poblacin de cayma, siendo la opcin ms aceptable la contratacin de un servidor ms como primera medida.

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RECOMENDACIONES

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> Despus del anlisis de la situacin del departamento de Desarrollo Urbano de Cayma, y teniendo en cuenta que la poblacin caymea crece anualmente en aproximadamente un 5% (INEI). Siendo el distrito con mayor tasa de crecimiento anual. Este dato adicional nos indica que los expedientes en este distrito van a aumentar y ser necesaria la contratacin de un servidor ms para hacer frente a ese requerimiento.