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Historique de la qualité :
Du contrôle qualité :
La normalisation de la qualité
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Autrefois l’objectif stratégique de l’entreprise se limitait à la conception des
produits destinés d’être vendus dans un marché passif qui reste marginalisé dans le
processus des décisions de l’entreprise. En effet, la production de masse représentait
le centre d’intérêt des entreprises.
Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions), les entreprises (de tous domaines:
industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de
faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité
économique des systèmes.
La qualité est devenue alors une exigence pour les entreprises, autant du fait de
l’évolution du comportement des consommateurs que du fait de l’accroissement de la
pression concurrentielle, liée à la crise économique mondiale et à
l’internationalisation des marchés. D’abord limitait aux produits, l’exigence de qualité
s’est répandue progressivement à tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise.
La qualité est donc intimement liée à la satisfaction du client qui est donc le juge final
de cette qualité.
2. Définitions de la qualité :
Définition officielle:
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Le client est, sommes toutes, quelqu’un qu’il est nécessaire de fidéliser et de séduire
par des efforts et des prestations continuellement améliorés. Insatisfait, il abandonnera
son client, souvent d’une manière irréversible, au profit de son concurrent, tout en «
contaminant » le plus d’autres clients actuels ou potentiels.
Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin
de les fidéliser et d’améliorer sa part de marché.
Ce genre de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les
bénéficiaires.
- La direction,
- Le personnel de l'entreprise.
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La qualité interne passe généralement par :
A partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 1940 basé sur
des méthodes statistiques d’échantillonnage, par la suite, l'assurance qualité dans les
années 1980 et en aboutissant aux méthodes, toujours en vigueur plus développées et
intégrées, pour arriver au management de la qualité totale.
Afin de préciser les circonstances de l'essor et du déploiement des approches
qualités, nous développerons un plan chronologique axé autour de trois grandes
phases, chacune étant relative aux différentes mutations qu'a connu l'approche qualité
en un siècle. Ainsi nous étudierons l'approche qualité en trois âges illustrés dans le
schéma ci-dessus :
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1. Du contrôle qualité :
C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de
masse.
Elle définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation
particulière dans l’entreprise.
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Méthodes et techniques S Statistiques, échantillonnage
Acteurs directs Qualiticiens
Pôles du service Qualité Résolution des problèmes
Approche Contrôle de la Qualité
Les normes d’assurance qualité ont été développées pour répondre aux objectifs
suivants:
L'objet du management par la qualité totale passe par le développement d'un «esprit
qualité» partagé par tous.
Synthèse
Concept Avant 1970 De 1970 à 2000 Après 2000
Economie Offre< demande Offre = demande Offre> demande
Elle est une recherche continue de progrès qui consiste en une mobilisation de
l’ensemble du personnel, en un état d’esprit, et qui englobe les méthodes de gestion
de qualité et l’assurance-qualité.
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On assiste de plus en plus, dans un environnement socio-économique très évolutif et
changeant pour ne pas dire turbulent, à un type de client de plus en plus exigeant, ce
qui est son plein droit. Il réclame de plus en plus des produits et des services de
qualité non seulement en termes de fonctionnalité, fiabilité/robustesse, mais
également en termes de conditions économiques (moindre coût), de conditions de
production (environnement, fonctionnement de l’entreprise, styles de management,
gestion des hommes etc.). Même les valeurs que représente l’entreprise deviennent
une exigence.
• Assurant la qualité des produits et des services dans les meilleures conditions
de coût, de délais, de réactivité aux sollicitations du client, de prestations
d’accompagnement;
Il est donc fondamental pour l’entreprise de ne négliger aucun détail et de livrer une
guerre systématique et sans merci aux causes de non-qualité qu’elles que soient leur
importance.
L’objectif doit être une recherche permanente de l’excellence que l’on symbolise
généralement par les « Sept Zéros »:
Pour atteindre cet objectif de la qualité totale, il faut respecter trois principes de
base:
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1- se conformer en permanence et d’une manière scrupuleuse aux exigences
du client;
2- savoir que tout est perfectible et peut être amélioré; quel que soit le degré
de perfection du produit ou du service on peut toujours faire mieux;
Ce faisant, il est à noter que la qualité totale ne consiste pas à avoir recours à
des moyens extraordinaires pour être adoptée, pas plus qu’elle ne doit être considérée
comme l’apanage ou la chasse gardée des grandes entreprises: elle est essentiellement
une question de volonté, de mentalité et d’adhésion de l’ensemble des acteurs de
l’entreprise dans une recherche collective de progrès, dans le but d’une insertion dans
les exigences de l’économie moderne.
En conclusion:
La qualité n’est jamais partielle: elle est totale ou elle n’est pas.
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La qualité finale d'un produit se traduira par un faible taux de retour, une amélioration
de l'image, de la réputation de l'entreprise et donc une hausse de la satisfaction des
clients. Mais pour atteindre une qualité finale en adéquation avec les attentes de la
clientèle, tout un travail est à accomplir en amont.
La qualité totale doit dans tous les cas de figures obéir à des impératifs sacro
saints qui sont au nombre de cinq:
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Prévention: il faut prévenir les défaillances et les carences au lieu d’avoir
à les corriger et de pallier les insuffisances,
- Comment ?
- Quand ?
- Où ?
1. Engagement de la direction
2. Diagnostic préalable
5. Pré-audit
6. Certification
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La mise en place du système de production s’attache à maîtriser les dérives
éventuelles de l’ensemble des processus mis en œuvre, les entreprises ont donc
« confié » aux systèmes de production la charge de répondre aux exigences Client en
termes de Diversité, réduction et maîtrise des Délais, réduction et maîtrise de coûts.
4) Juste A Temps Le juste à temps n’est pas en soi une technique particulière
(on parle des techniques du JAT) mais un ensemble de dispositions que l’entreprise va
mettre en œuvre, regroupement de techniques et de démarches déjà citée (dont le Takt
time est un exemple) et qui vont , au travers par exemple du management Hoshin
« cadrer » l’ensemble du processus industriel sur la demande du Client (le strict
besoin au moment où on en a besoin)
1) réduction des en cours: les en-cours sont des stocks difficilement maîtrisés
qui apparaissent tout au long des processus, certains sont nécessaires au
fonctionnement du système et ils sont dits en-cours technologiques, la majorité
masquent des dysfonctionnement des éléments du processus.
Le principe général utilisé pour la réduction des en-cours est « la tension des
flux ».(Lean Production)
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On essaie rationaliser les différentes étapes du processus, on met en place un système
de synchronisation et on diminue les stocks entre opération jusqu’à apparition de
rupture dans le processus.
• Attentes inutiles
• Transports inutiles
• Stockage inutile
Réponse à la diversité
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Le concept de performance fait référence à un jugement sur un résultat et à la
façon dont ce résultat est atteint, compte tenu des objectifs et des conditions de
réalisation. La performance se décline alors autour de 3 thèmes : économie,
efficience, et efficacité. L'économie consiste à se procurer les ressources nécessaires
au moindre coût. L'efficience minimise la quantité de ressources consommées pour
une production donnée. L'efficacité traduit l'aptitude à atteindre les objectifs.
Les dirigeants des entreprises s’intéressent depuis longtemps à l’amélioration
de la performance de leur organisation. Rechercher la performance, c’est à la fois
produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation, améliorer la
satisfaction des besoins de clients, augmenter la richesse des actionnaires, mais aussi
consolider le volume de l’emploi, améliorer la satisfaction et la motivation au travail.
Pour essayer de déterminer le lien entre la qualité et la performance, les entreprises
doivent répond aux questions suivantes :
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Pour s'en convaincre, il suffit de lister quelques-uns des principaux champs de la
qualité et leur impact sur la performance de l’entreprise :
L'idée centrale est de réduire au maximum les coûts de la non qualité au sein de
l'organisation et de tendre vers la limite des zéros défauts, délais, stocks, pannes ...
Pour traiter ce point, il semble impératif de rappeler que la qualité passe par
trois stades : la qualité par l'amélioration, la recherche de l'excellence et la qualité
totale.
En effet, de nos jours, les entreprises doivent faire face à une recrue décence de la
concurrence, toutes les entreprises doivent améliorer leur qualité afin de stimuler la
croissance et d'augmenter la rentabilité afin d'être compétitive et de bénéficier d'une
bonne notoriété et d'une bonne place sur le marché.
Générer un avantage concurrentiel et améliorer ses performances en profitant de
services classiques ou innovants principalement orientés sur la qualité et la gestion
intégrée.
La démarche TQM (Totale qualité management) sera accentuée sur la focalisation sur
les clients, sur la participation et le développement de tous les collaborateurs et sur
l'amélioration continue, l'orientation vers le résultat, l'utilisation de la gestion de
processus et des faits et des chiffres, le leadership, la relation de partenariat avec les
fournisseurs et la responsabilité envers la société.
Bref, la qualité totale est un moyen pour obtenir une plus grande compétitivité.
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Elle assure une bonne orientation du client et du marché, vise la compétitivité de
l'entreprise, la réduction des coûts et son bon fonctionnement.
Parmi les principaux référentiels de l'assurance qualité visant l'amélioration et la
pérennité de la compétitivité de l'entreprise il y a l'ISO 9001, l’ISO 2000.
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