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TRANSFORMAR
El diagrama de Ishikawa, tambin conocido como la espina de pescado o diagrama causa efecto, es una herramienta que nos ayuda a reconocer la causa basal de los problemas. El procedimiento consiste en realizar un listado exhaustivo de los problemas que se suceden; para esto se usa la tcnica de Brainstorming o Tormenta de ideas, o bien se encuesta o evala con los clientes los problemas o deficiencias que ellos perciben en un determinado aspecto del servicio o producto recibido. Para obtener el diagrama de espina de pescado, primero se debe determinar el problema a analizar o la caracterstica de calidad a analizar. Esto es lo que se llama el efecto elegido (cabeza de la espina de pescado). Luego de realizar el Brainstorming, se procede a jerarquizar las causas como principales o estructurales, y secundarias o especficas probables, etc. Esta misma relacin jerrquica se reproduce grficamente a modo de ramas de un rbol, sobre el eje horizontal, de ah la disposicin final como una espina de pescado. En el diagrama de Ishikawa, una buena forma de facilitar el ordenamiento de las causas es utilizar el mtodo de las cuatro M, lo que implica agruparlas en torno a los cuatro grupos CAUSALES pre asignados, que son: Mtodos: Relaciona la falla o problema a una causa relativa al mtodo o procedimiento utilizado, este formalizado o no. Mano de Obra: Relaciona el problema o falla con una causa asociada al trabajador o empleado, ya sea por un problema de aptitud o de actitud. Maquinaria: El problema est asociado a una causa que tiene origen en la maquinaria utilizada en el proceso. Materiales: El problema tiene una causa asociada a los materiales utilizados en el proceso. Esta agrupacin inicial ayuda a asignar las causas a estos cuatro grupos. Obviamente en cada caso puede ser incluido cualquier otro grupo que se estime relevante.
Ejemplo
de
aplicacin
1
Al
analizar
las
causas
por
las
que
los
clientes
de
una
sucursal
bancaria
se
encuentran
insatisfechos
con
el
servicio
prestado
por
esta
oficina,
la
direccin
pregunta
a
los
clientes
habituales
sobre
los
motivos
de
esta
insatisfaccin,
y
obtiene
la
siguiente
informacin:
Hay
que
esperar
demasiado
tiempo
en
la
caja.
El
personal
de
asesoramiento
de
inversiones
no
est
disponible.
Algunos
empleados
no
son
amables.
Los
impresos
de
transferencias
no
funcionan
como
auto
-
copiativos.
Los
impresos
de
depsitos
estn
ilegibles.
No
se
dan,
como
en
otras
entidades,
obsequios
a
los
clientes.
No
funciona
la
red
telemtica.
No
est
operativo
el
cajero
automtico.
Parte
del
personal
no
tiene
la
formacin
suficiente.
El
procedimiento
de
apertura
de
cuenta
es
inadecuado,
al
tener
que
esperar
en
dos
sitios
durante
el
trmite.
En
este
problema,
siguiendo
el
mtodo
de
las
cuatro
M,
las
causas
se
podran
agrupar
como
se
indic.
As
para
el
grupo
Mtodos,
podemos
revisar
los
siguientes
problemas
(motivos)
e
identificar
sus
causas:
Hay
que
esperar
demasiado
tiempo
en
la
caja.
Se
puede
considerar
que
no
hay
personal
suficiente
y/o
que
hay
problemas
tcnicos
que
provocan
retrasos.
No
se
dan,
como
en
otras
entidades,
obsequios
a
los
clientes.
Porque
no
hay
presupuesto
disponible.
El
procedimiento
de
apertura
de
cuenta
es
inadecuado,
al
tener
que
esperar
en
dos
sitios
durante
el
trmite.
Se
reconoce
que
esta
directriz
viene
desde
la
central.
Se
suele
llamar
Causas
Basales
a
los
cuatro
grandes
grupos
y
sub-causas
basales
a
las
causas
(motivos)
identificadas
y
asignadas
a
cada
grupo.
En
este
problema,
siguiendo
el
mtodo
de
las
cuatro
M,
los
problemas
(motivos)
detectados
se
podran
agrupar
como
se
indica:
MTODO
Hay
que
esperar
demasiado
tiempo
en
la
caja.
No
se
dan,
como
en
otras
entidades,
obsequios
a
los
clientes.
El
procedimiento
de
apertura
de
cuenta
es
inadecuado,
al
tener
que
esperar
en
dos
sitios
durante
el
trmite.
MANO de OBRA El personal de asesoramiento de inversiones no est disponible. Algunos empleados no son amables. Parte del personal no tiene la formacin suficiente. MAQUINARIA No funciona la red telemtica. No est operativo el cajero automtico. MATERIALES Los impresos de transferencias no funcionan como auto - copiativos. Los impresos de depsitos estn ilegibles. El diagrama finalmente se representa como se indica a continuacin:
Ahora el Gerente de operaciones podr analizar cada potencial motivo de insatisfaccin, para buscar a su vez las causas y darle una mejor y pronta solucin.
REFLEXIONES
En
el
anlisis
de
causa
-
efecto,
se
logra
establecer
las
causas
responsables
del
problema
estudiado
(efecto
elegido
o
cabeza
del
pescado);
si
se
eliminan
todas
las
causas
se
elimina
el
problema
sin
embargo
no
se
establecen
las
ponderaciones
del
impacto
en
el
problema
estudiado,
por
lo
cual
no
se
puede
a
priori
establecer
un
plan
de
trabajo
jerarquizado.
Sin
embargo
en
el
desarrollo
del
trabajo,
el
analista
junto
a
los
participantes
logran
comprender
y
establecer
las
relaciones
causales
entre
las
actividades
y
el
problema
bajo
estudio.
Normalmente
el
equipo
(panel
de
expertos)
debe
preparar
un
plan
de
trabajo,
priorizando
las
causas
a
resolver.
Esta
herramienta
es
utilizada
con
regularidad
para
realizar
diagnsticos
de
los
problemas
de
calidad
en
las
empresas.
Tambin
se
utiliza
en
combinacin
con
la
grfica
de
Pareto,
donde
se
aplica
el
anlisis
de
causa-efecto
a
los
defectos
clasificados
en
el
80%
de
la
frecuencia
acumulada,
de
modo
de
identificar
las
causas
de
los
defectos
y
eliminarlas.