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Cmo definir un Catlogo de Servicios de TI

Elaborado por: Cecilia Mardomingo R.

Para iniciar con la Gestin de los Servicios de Tecnologas de Informacin, es importante describir lo ms completo posible cules son los servicios de TI que provee la organizacin. En el presente documento se plantea una propuesta para identificar, organizar y presentar en un catlogo los servicios de TI. En primer lugar se debe aclarar el concepto de servicio de TI, ya que de ello depender que realice la identificacin de forma adecuada.

Qu es un Servicio de Tecnologas de Informacin? Un servicio es un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre los costos y riesgos especficos. Los resultados se obtienen a travs del desempeo de tareas y se ven limitados por la presencia de ciertas restricciones. En lineas generales, los servicios proporcionan resultados mediante la mejora del rendimientos y la reduccin de las limitaciones. Aunque algunos servicios mejorar el desempeo de la tareas otros presentan un efecto ms directo, realizan la propia tarea. Es importante a la hora de determinar que si efectivamente lo que se ha identificado es un servicio de TI, para ello se debe verificar las siguientes caractersticas:

Utilidad: Garanta: Disponibilidad:

El servicio es de valor o agrega valor a las actividades del usuario? El servicio brinda la funcionalidad requerida? Efectivamente este servicios es solicitado por los usuarios? El servicio se encontrar a disposicin de los usuarios cuando este lo requiera?

Fiabilidad: Capacidad: Seguridad:

El usuario podr confiar en la informacin que se le suministre? Se dispone de la capacidad operativa para prestar el servicio? Se puede garantizar el resguardo de la informacin que se maneje a travs del servicio?

Luego que se ha realizado un primer listado de los servicios de TI, se procede organizar en el catlogo, por lo cual continuamos con la siguiente interrogante. Qu es un Catlogo de Servicios de Tecnologas de Informacin? Es el punto de referencia ms importante para cualquier organizacin que provee servicios y productos de TI. De hecho, los especialistas aseguran que es imposible implementar cualquier componente de las mejores prcticas pa la gestin de servicios de TI, como ITIL sin alguna consideracin de la naturaleza e informacin de un catlogo de servicios y productos. Un catlogo de servicios y productos debe: Describir los servicios y productos ofrecidos de manera comprensible para todo tipo de usuario (especializado y no especializado). Servir de gua para orientar y dirigir a los usuarios. Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados para cada uno de los servicios ofrecidos. Estar a la disposicin de toda la organizacin.

Los Catlogos de Servicios han cobrado importancia en los ltimos aos debido al crecimiento y desarrollo de las infraestructuras de TI dentro de las organizaciones, lo que ha hecho posible la introduccin de mltiples servicios que son utilizados por diversos clientes.

Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relacin al Catlogo de Servicios son: No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catlogo a la hora de recabar informacin sobre un servicio. Esto es especialmente crtico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de l, ya que es el principal encargado del trato con los clientes. El Catlogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga tcnica o alude a conceptos demasiado especializados. El Catlogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organizacin que no interesa que los clientes conozcan. El Catlogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la prctica resulta ineficaz.

Es importante tambin considerar una clasificacin de los servicios, es decir, existen servicios que se ofrecen dentro y fuera de la organizacin, otros que slo son ofrecidos a lo interno. Para ello se plantea como posible clasificacin para su organizacin la siguiente:

Servicios de Negocio: Servicios Transversales:

Son todos los que la organizacin ofrece a clientes externos y personal interno. Ejemplo. Formacin Tecnolgica Son aquellos que se ofrecen a todos los trabajadores de la institucin para poder hacer las labores del da a da. Ejemplo. Impresin / Correo Electrnico

Servicios Tcnicos: Son aquellos que soportan tanto a los servicios de negocio como a los servicios transversales. Ejemplo. Diagnstico de Seguridad de TI. Por ltimo se presenta una plantilla que puede ser utilizada en un primer momento para detallar la informacin de los servicios, a medida que estos sean revisados y completados, se puede pensar en mecanismos de publicacin, como el portal web de la organizacin.

DATOS DEL SERVICIO X


Propsito: Estado : Funcionalidades o prestaciones principales: Funcionalidades o prestaciones especiales: Coloque una breve descripcin del servicio: a) Qu es? En qu consiste el servicio? b) Para qu sirve? Planificado, Activo o Retirado Indique las principales funcionalidades o prestaciones/beneficios que se obtienen con el servicio Indique (si las hay) las funcionalidades o prestaciones que el servicio ofrece bajo ciertas circunstancias o condiciones particulares, tales como clientes especiales, horarios especiales (por ejemplo, el servicio de correo ofrece 10 Gbytes de alojamiento a los gerentes o ejecutivos) Especifique la clasificacin del servicio: Negocio [Misin Institucional] Transversales [Soporte a los procesos institucionales] Tcnicos [Soporte a las Operaciones de TI] Interno, Externo o Interno-Externo

Categora:

Tipo :

Capacidad de Atencin:

Indique (si es posible) por cada tipo de solicitud, la cantidad mensual de requerimientos que actualmente puede atender la unidad responsable del servicio. Indique los clientes que reciben/demandan el servicio. Por ejemplo: APN, CNTI, Telecom Venezuela, Albatel, TGC, entre otros, describiendo el alcance lo mejor posible , ejemplo: necesario, ejemplos:

Alcance del Servicio [clientes]:

APN (slo organismos adscritos al MPPCT) CNTI CVG Telecom

Por ejemplo: Medio de Distribucin del 1.- Internet Servicio (si aplica): 2.- Intranet 3.- Red Local Indique el medio utilizado para acceder al servicio: 1.- Estacin de Trabajo 2.- Porttil 3.- Telfono Mvil 4.- Telfono Fijo Indique el horario en que puede usarse el servicio. Por ejemplo: 24 hrs/d 7 d/sem 8 hrs/d 5 d/sem Otro (Indique) Indique los puntos a travs de los cuales se puede acceder al servicio. Por ejemplo: http://expresso.cnti.gob.ve http://m.expresso.cnti.gob.ve http://www.gobiernoenlinea.gob.ve http://capacitacion.softwarelibre.gob.ve

Medio de Recepcin o Acceso:

Disponibilidad del Servicio:

Punto de Acceso al Servicio:

Identifique los puntos de contacto para reportar problemas o solicitudes, por ejemplo: Punto de Contacto para el Indicar URL / http://sagt.cnti.gob.ve/usuario Soporte: Correo Electrnico / atencion@cnti.gob.ve Nmero Telefnico / 0500-CNTI000 Entre otros Identifique la informacin que requiere para iniciar la atencin del requerimiento, y la va que ser utilizada para recibirla. Por ejemplo: Insumos/Requisitos para Estacin de trabajo conectada a la red local la prestacin del servicio: Telfono mvil con acceso a internet Ubicacin Tipos de Solicitudes: Listar los tipos de solicitudes que un usuario puede realizar, relacionadas al servicio. Ej. Crear, eliminar, modificar, parametrizar e instalar.

Objetivos del Servicio (En trminos de calidad):

Describa en trminos no tcnicos cules sern los acuerdos de servicio con el usuario/cliente. Estos permite medir los tiempos de repuesta a los requerimientos de servicio. Defina, si los tiene, los acuerdos de niveles de servicio, preferiblemente clasificados por tipo de solicitud Si el servicio tiene definidas algunas polticas acerca de su uso, indicarlas en esta seccin: Por ejemplo: Condiciones bajo las cuales se puede suspender el acceso al servicio. Toda solicitud del servicio debe ser aprobada por la instancia xyz, para ser procesada El tiempo de atencin de la solicitud est sujeto a la disponibilidad de personal tcnico de la institucin (ejemplo asesoras tcnicas al estado) El horario de atencin de solicitudes a travs del punto de contacto 0500-CNTI00 es ... Toda solicitud o incidente debe ser registrado en el Sistema de Atencin y Gestin de Tickets Nombre y Apellido Gerencia Departamento Nombre y Apellido Gerencia Departamento

Polticas del Servicio:

Responsable de la operacin: Responsable del levantamiento de la informacin acerca de este servicio:

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