BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Concepts Guide (Spanish)

BMC Remedy Action Request System 7.5.
00
Gua conceptual
Enero de 2009
www.bmc.com
Cmo ponerse en contacto con BMC Software

Puede acceder al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com. Aqu encontrar informacin sobre la empresa y sus sedes, sus productos, eventos especiales y ofertas de empleo.
Estados Unidos y Canad

Direccin postal BMC SOFTWARE INC 2101 CITYWEST BLVD HOUSTON TX 77042-2827 EE.UU. Telfono 713 918 8800 or 800 841 2031 Fax 713 918 8000
Otros pases
Telfono (01) 713 918 8800 Fax (01) 713 918 8000
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Leyenda de derechos limitados

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Atencin al cliente
Si necesita asistencia tcnica, puede acceder a la seccin de soporte tcnico del sitio Web de BMC, o ponerse en contacto con el servicio de soporte, por telfono o correo electrnico. Antes de realizar su consulta, le rogamos que lea la informacin suministrada en la seccin Antes de ponerse en contacto con BMC Software.
Soporte tcnico en el sitio Web

Puede consultar la seccin de asistencia tcnica en el sitio Web de BMC Software, disponible en todo momento a travs de http://www.bmc.com/support_home. En este sitio Web puede:

Obtener informacin general sobre programas de servicios de soporte ofrecidos por BMC Software. Obtener informacin de mxima actualidad sobre productos de BMC Software. Consultar una base de datos para encontrar posibles soluciones a sus problemas. Solicitar o descargar documentacin de productos. Notificar un problema o hacer una pregunta. Suscribirse para recibir mensajes de correo electrnico que le mantengan informado sobre el lanzamiento de nuevas versiones de productos. Encontrar informacin de contacto y servicios de soporte para productos de BMC Software en todo el mundo (con datos de correo electrnico, nmeros de fax o nmeros de telfono).
Soporte tcnico por telfono o por correo electrnico

En Estados Unidos y Canad, si necesita soporte tcnico y no tiene acceso a Internet, puede llamar al 800 537 1813 o enviar un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com. Como asunto, indique SupID:<suNmerodeIDdeContrato>,porejemploSupID:12345.)Enotrospases,pngaseencontactoconelcentrode soporte ms prximo.
Antes de ponerse en contacto con BMC Software

Asegrese de tener a mano los siguientes datos, a fin de facilitar las tareas del servicio de atencin al cliente:
Informacin de producto Nombre del producto Nmero de versin del producto Contrasea y nmero de licencia (prueba o permanente)
Sistema operativo e informacin de entorno Tipo de ordenador Tipo de sistema operativo, versin y Service Pack Configuracin de hardware del sistema Nmeros de serie Software utilizado (base de datos, aplicacin y comunicaciones) con datos de tipo, versin y Service Pack o nivel de mantenimiento
Secuencia de eventos que ha desencadenado el problema Comandos y opciones que ha utilizado Mensajes que ha recibido (con hora y fecha de recibo) Mensajes de error de producto Mensajes del sistema operativo, por ejemplo file system full Mensajes emitidos por software utilizado
Informacin sobre la clave de licencia y la contrasea

Si desea hacer una pregunta sobre su clave de licencia o su contrasea, pngase en contacto con el soporte al cliente a travs de uno de estos mtodos:
Enve un mensaje de correo electrnico a customer_support@bmc.com. Como asunto, indique SupID:<suNmerodeIDdeContrato>, por ejemplo SupID:12345.) En Estados Unidos y Canad, llame al nmero 800 537 1813. En otros pases, pngase en contacto con el centro de soporte ms prximo. Haga una nueva pregunta en http://www.bmc.com/support_home.
ndice
Introduccin 7
Documentos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Captulo 1 Acerca de AR System 11 12 12 13 14 16 18 18 19 20 21 22 25 26 26 26 27 28 29 32 32 33 34 35 37 37 39 40 41 41 41

5
Qu es AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ejemplo de solucin de asistencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Adaptabilidad de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arquitectura de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Clientes de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nivel intermedio de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Servidor de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Servidores de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los entornos heterogneos proporcionan flexibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Componentes de aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicacin . . . . . . . . . . . . . . Responsabilidades del administrador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Responsabilidades del desarrollador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Responsabilidades del programador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 2 Formularios y aplicaciones
Acerca de los formularios de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipos de formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vistas de formulario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de campos en los formularios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Caractersticas comunes a todos los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos esenciales de un formulario normal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de mens en los campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Agrupacin de formularios en aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Localizacin de las aplicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 3 Flujo de trabajo
Flujo de trabajo en general y en AR System. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eventos o tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cliente o servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ndice
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Acciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Opciones de ejecucin de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Calificaciones de flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Calificaciones creadas a partir de palabras clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Captulo 4 Control de acceso 53
Acerca del control de acceso en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Acceso de grupo y de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Tipos de grupos de control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Permisos aditivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Pertenencia a varios grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Acceso basado en roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Modelo de control de acceso por niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Cmo afectan las licencias al control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Captulo 5 Ampliacin de AR System 63
Productos bsicos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Productos de BMC Atrium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Soluciones basadas en AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Otros productos de BMC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Integracin con productos de otras empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Captulo 6 Puesta en prctica 67
Acerca del parque de animales salvajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Objetivos de la aplicacin de control de animales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Consideraciones de planificacin y diseo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Anlisis de los datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Anlisis del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Definicin de las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Asignacin de normas de trabajo a los componentes del flujo de trabajo. . . . . . . 71 Consideracin de integraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Decisiones relativas a la planificacin y el diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Decisiones acerca de los formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Decisiones acerca del control de acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Decisiones relativas a las normas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Uso de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Adquisicin de un tigre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Tigre herido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Traspaso del tigre a otro zoolgico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Glosario ndice alfabtico 79 97
Gua conceptual
Introduccin
BMC Remedy Action Request System (AR System) constituye el eje de un amplio nmero de soluciones de negocio. Soluciones que abarcan desde el seguimiento de llamadas al servicio de asistencia hasta la gestin de inventarios o la administracin de sistemas integrados. Esta gua trata los conceptos bsicos de AR System. Se dirige fundamentalmente a los administradores que vayan a emplear AR System para crear y modificar aplicaciones. Otros usuarios a los que tambin les puede resultar de ayuda incluyen directores de empresas o personas encargadas de evaluar y planificar aplicaciones basadas en AR System. Los procesos, el rendimiento y otros temas se explican detalladamente en las publicaciones que se incluyen en la siguiente seccin.
Documentos de AR System
La tabla que aparece a continuacin presenta una lista de los productos de AR System disponibles. A menos que se especifique lo contrario, existe documentacin disponible en formato Adobe Acrobat (PDF) en los discos DVD para la instalacin del producto AR System, y/o en el sitio Web del servicio de asistencia al cliente (http://www.bmc.com/support_home). Puede acceder a la ayuda a travs del men de ayuda de cada producto o haciendo clic en los enlaces correspondientes.
Ttulo Gua conceptual
1
Descripcin
Audiencia
Aspectos generales sobre la arquitectura y las funciones de Cualquier usuario AR System; incluye informacin acerca de productos complementarios que amplan las funciones de AR System, as como un completo glosario para toda la documentacin de AR System. Instrucciones para instalar AR System. Informacin acerca del desarrollo de las aplicaciones de AR System, y una introduccin a la utilizacin de BMC Remedy Developer Studio. Administradores Desarrolladores2
Installation Guide Introduction to Application Development with BMC Remedy Developer Studio
Introduccin
BMC Remedy Action Request System 7.5.00
Ttulo
Descripcin
Audiencia
Form and Application Objects Informacin acerca de las aplicaciones de AR System y los Desarrolladores Guide componentes de su interfaz de usuario: formularios, campos, vistas, mens e imgenes. Workflow Objects Guide Desarrolladores Informacin acerca de los objetos de flujo de trabajo de AR System (vnculos activos, filtros y escalaciones) y sobre cmo deben utilizarse para crear procesos que refuercen las normas de trabajo. Informacin acerca de la configuracin de servidores y clientes de AR System, la localizacin, la importacin y exportacin de datos y el archivado de datos. Administradores
Configuration Guide
BMC Remedy Mid Tier Guide Informacin acerca de la configuracin del nivel intermedio, la creacin de aplicaciones para el nivel intermedio, as como el uso de estas aplicaciones en exploradores. Integration Guide Instrucciones para la integracin de AR System con sistemas externos mediante servicios Web, conectores y otros productos, incluidos LDAP, OLE y ARDBC.
Administradores
Administradores/ Desarrolladores/ Programadores3
Optimizing and Troubleshooting Guide
Informacin relacionada con el control y el mantenimiento Administradores/ Desarrolladores/ de AR System y las aplicaciones de AR System con la Programadores finalidad de optimizar el rendimiento y solucionar problemas. Temas relacionados con la administracin de bases de datos Administradores/ Desarrolladores/ y reglas relacionadas con el modo en que AR System Programadores interacta con determinadas bases de datos; incluye los aspectos generales de las tablas de diccionario de datos. Informacin sobre la implantacin de un entorno Administradores distribuido de servidores de AR System con BMC Remedy Distributed Server Option (DSO). Instrucciones para la creacin, modificacin y administracin de flashboards con el fin de mostrar y controlar la informacin de AR System. Informacin acerca de las estructuras de datos de AR System, llamadas a funciones C API y compatibilidad con OLE. Referencia rpida a llamadas a funciones C API. Sun Administradores y desarrolladores Programadores
Database Reference
BMC Remedy Distributed Server Option Guide BMC Remedy Flashboards Guide C API Reference
C API Quick Reference Java API
Programadores
Informacin sobre las clases, mtodos y variables de Programadores Java que se integran con AR System. Si desea conocer la ubicacin del archivo JAR que contiene esta documentacin en lnea, consulte la informacin sobre la API de Java en Integration Guide. Programadores Informacin sobre las clases y los mtodos de Java, y las variables que se utilizan para crear mdulos complementarios de AR System. Si desea conocer la ubicacin del archivo JAR que contiene esta documentacin en lnea, consulte la informacin sobre conectores en Integration Guide. Instrucciones para configurar y utilizar el sistema de correo Administradores electrnico de Remedy Email Engine.
Java Plug-in API
BMC Remedy Email Engine Guide 8 Gua conceptual
Documentos de AR System
Ttulo Error Messages Guide
Descripcin Descripciones de mensajes de error de AR System.
Audiencia Administradores/ Desarrolladores/ Programadores Cualquier usuario
Master Index BMC Remedy Approval Server Guide Notas de la versin Release Notes with Open Issues BMC Remedy User Help BMC Remedy Data Import Help BMC Remedy Alert Help BMC Remedy Mid Tier Configuration Tool Help
1
ndice combinado de todas las publicaciones.
Instrucciones sobre cmo utilizar BMC Remedy Approval Administradores Server para automatizar los procesos de aprobacin y firma de una organizacin. Informacin sobre las nuevas caractersticas, compatibilidad y cuestiones de ndole internacional. Informacin sobre nuevas funciones, compatibilidad, cuestiones de ndole internacional, planificacin de instalacin y problemas existentes y resueltos. Instrucciones para utilizar BMC Remedy User. Instrucciones para utilizar BMC Remedy Data Import. Instrucciones para utilizar BMC Remedy Alert. Instrucciones para configurar BMC Remedy Mid Tier. Cualquier usuario Cualquier usuario
Cualquier usuario Administradores Cualquier usuario Administradores
El ttulo completo de las guas incluye BMC Remedy Action Request System 7.5.00 (por ejemplo, BMC Remedy Action Request System 7.5.00 Gua conceptual). 2 Desarrolladores de aplicaciones que utilizan BMC Remedy Developer Studio. 3 Programadores de C y Java que escriben complementos y clientes para AR System.
Introduccin
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Gua conceptual
Captulo
Acerca de AR System
Cualquier empresa, ya se dedique a la fabricacin de bicicletas o a proporcionar servicios de telecomunicaciones a nivel internacional, tiene sus propios requisitos y procesos de trabajo. BMC Remedy Action Request System (AR System) permite automatizar diversos procesos empresariales sin necesidad de aprender lenguajes de programacin ni de entender complicadas herramientas de desarrollo. Este captulo presenta los componentes de aplicacin y la arquitectura de AR System, y explica cmo pueden combinarse para responder a las necesidades de su organizacin. Se tratan los siguientes temas:

Qu es AR System (pgina 12) Arquitectura de AR System (pgina 14) Componentes de aplicacin (pgina 22) Responsabilidades del administrador (pgina 26) Responsabilidades del desarrollador (pgina 26) Responsabilidades del programador (pgina 26)
Captulo 1
Acerca de AR System
11
Qu es AR System
AR System es un entorno de desarrollo profesional que

permite utilizar las mejores prcticas de IT Infrastructure Library (ITIL) Constituye la base de las soluciones de Business Service Management (BSM)
Con AR System, cualquier persona que no sea programador puede desarrollar potentes aplicaciones de flujo de trabajo empresarial e implementarlas simultneamente en Internet, Windows y entornos UNIX y Linux. Las aplicaciones de AR System permiten realizar un seguimiento automtico de cualquier dato importante para los procesos de trabajo de su empresa. Las empresas emplean las aplicaciones de AR System para realizar seguimientos de elementos tan diversos como la compra-venta de acciones, los datos sobre beneficios, los bienes de inventario, las piezas de repuesto y la cumplimentacin de pedidos. Uno de los usos ms extendidos de AR System es la automatizacin de servicios de asistencia internos. El siguiente ejemplo ilustra una solucin de este tipo en la que se emplea AR System para solventar el problema de un empleado.
Ejemplo de solucin de asistencia

La impresora de Ramona no funcionaba, as que inici sesin en el portal del servicio de asistencia de su empresa e introdujo informacin sobre el problema. El sistema ofreci de forma automtica varios artculos de la base de conocimientos que podran estar relacionados con su problema, pero ninguno sirvi para resolverlo. Entonces, Ramona utiliz el portal para enviar una peticin al servicio de asistencia con el fin de obtener ayuda del departamento de TI. Al introducir su nmero de telfono en el formulario de peticin, los detalles sobre su configuracin y ubicacin aparecieron de forma automtica en el formulario. Ramona complet los detalles que faltaban referentes al problema y envi la peticin. Inmediatamente recibi un mensaje indicando que el caso se haba asignado a Becky. Becky recibi de manera automtica un mensaje en su buscapersonas y examin el problema en su ordenador. Basndose en su experiencia en casos similares, Becky arregl la impresora y marc el caso como cerrado. En ese momento, Ramona recibi una notificacin indicndole que el problema estaba solucionado. Si el problema de Ramona hubiera sido una emergencia y no se hubiera tratado de solucionar en el lapso de una hora, el sistema habra mandado mensajes automticamente al personal de servicio tcnico pertinente y habra enviado a Ramona un mensaje de correo electrnico informndole sobre la situacin. En este ejemplo, AR System automatiz la aparicin de artculos de la base de conocimiento, la introduccin de informacin en el formulario, la notificacin de la asignacin, el sistema de localizacin, la notificacin del cierre y la respuesta de emergencia.
12
Gua conceptual
Qu es AR System
Existe una aplicacin de servicio de asistencia y otras aplicaciones pregeneradas de AR System que se pueden obtener a travs de BMC y sus socios de primera clase (consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System). Tambin resulta fcil crear soluciones propias personalizadas.
Adaptabilidad de AR System
AR System constituye el punto intermedio entre las aplicaciones no modificables (que, por lo general, carecen de flexibilidad) y las herramientas de desarrollo (que requieren amplios conocimientos tcnicos y tiempo para utilizarlas). En su lugar, AR System proporciona una plataforma en la que cualquier persona puede modificar las aplicaciones pregeneradas de BMC o crear aplicaciones personalizadas para su empresa.
Figura 1-1: Adaptabilidad de AR System
Aplicaciones listas para usar Herramientas de desarrollo AR System proporciona una plataforma que permite la ejecucin de diversas aplicaciones listas para usar. Tambin permite los niveles de personalizacin habituales en las herramientas de desarrollo.
AR System
Aplicaciones adaptables
Para ilustrar la adaptabilidad de AR System utilizaremos un ejemplo. Paul regenta un pequeo negocio de alquiler de pelculas e instala AR System como ayuda para realizar seguimientos de inventario. Al principio, crea una aplicacin simple con un nico formulario. En el formulario se incluyen el ttulo del vdeo, la clasificacin, el formato, el nmero de copias y el precio del alquiler. Cuando el negocio crece y necesita realizar un seguimiento de los empleados, agrega un formulario donde se incluyen el nmero de empleado, el salario, la fecha de inicio, la formacin y una ficha de control de las horas de entrada y salida.
Captulo 1
Acerca de AR System
13
Despus, Paul vincula esta aplicacin a un sistema de verificacin de crdito/ dbito a travs de la interfaz de programacin de aplicaciones (API) abierta de AR System. Ms adelante, aade otra aplicacin de adquisicin/seguimiento de pedidos con el fin de realizar pedidos de artculos automticamente mediante el uso de servicios Web. Luego crea un sitio Web para que sus clientes puedan pedir pelculas y pagar el precio del alquiler en lnea y guardar sus historiales de alquiler de pelculas en una base de conocimientos. Tambin automatiza el sistema con el fin de proporcionar sugerencias sobre pelculas proactivas segn el historial de alquiler del cliente. El vertiginoso crecimiento del negocio y la arquitectura adaptable y flexible de AR System permiten a Paul abrir nuevos establecimientos en distintas ciudades del pas. Conecta todos los establecimientos en un solo sistema y utiliza ventanas grficas Flashboard en tiempo real para el seguimiento de todas las operaciones del negocio. As, Paul puede realizar un seguimiento de datos de incidencias, inventarios, informacin sobre empleados, procesamiento de pedidos y satisfaccin del cliente desde su oficina; y adems podr ampliar o modificar fcilmente su sistema cada vez que se produzcan cambios en la organizacin.
Arquitectura de AR System
AR System se basa en una arquitectura cliente/servidor de varios niveles:
Nivel cliente: contiene clientes de AR System. La mayora de los clientes ofrecen informacin a los usuarios de la aplicacin y reciben entradas de los mismos, aunque las herramientas de migracin y desarrollo de la aplicacin tambin son clientes. Nivel intermedio: contiene los componentes y servicios complementarios que se ejecutan en un servidor de Web y permiten ver aplicaciones en la Web. Nivel servidor: contiene el servidor de AR System, que controla los procesos de flujo de trabajo y el acceso a las bases de datos, as como otras fuentes de datos del nivel de datos. Este nivel contiene adems aplicaciones de servidor (tales como Approval Server, Email Engine y el servidor de Flashboards) y los servidores de conexin de C y Sun Java con conectores. Nivel de datos: contiene los servidores de la base de datos y otras fuentes de datos a las que puede acceder el servidor de AR System. El servidor de la base de datos acta como motor de almacenamiento y recuperacin de datos.
14
Gua conceptual
Figura 1-2: Arquitectura de AR System
Nivel cliente
Explorador Aplicaciones de escritorio
Las herramientas de cliente se utilizan para acceder a aplicaciones, desarrollarlas y gestionarlas. El nivel medio permite acceder al servidor AR System desde un explorador y hace disponibles los servicios Web.
Nivel intermedio
Nivel intermedio y servicios Web
Nivel servidor
Servidor AR System
El servidor AR System ejecuta aplicaciones y flujos de trabajo. Tambin impone una lgica de procesos.
Nivel de datos
Base de datos de AR System Otras bases de datos Otros orgenes de datos
El nivel de datos contiene informacin creada y utilizada por aplicaciones.
Captulo 1
Acerca de AR System
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Clientes de AR System
Los clientes de AR System pueden dividirse ampliamente en clientes de usuario y clientes de desarrollador.
Clientes de usuario
Los clientes de usuario utilizan interfaces estndar para sus respectivos entornos:
Cliente de usuario Exploradores Plataforma Proporcionan una interfaz de usuario para las aplicaciones de AR System a travs del nivel intermedio Proporciona una interfaz del usuario basada en Windows para las aplicaciones de AR System Windows Descripcin Se pueden utilizar para:

BMC Remedy User
Enviar, buscar y modificar peticiones Crear diagramas de datos Generar informes Recibir y responder a las notificaciones de AR System Llevar a cabo tareas administrativas, como la gestin de licencias o la configuracin del servidor de AR System
BMC Remedy Alert
Considerado a menudo como un buscapersonas de escritorio, este cliente notifica eventos a los usuarios mostrando un icono intermitente, emitiendo un pitido, reproduciendo un archivo de sonido, ejecutando un proceso o abriendo una ventana de mensajes. Por ejemplo, puede mostrar un mensaje (un aviso) que informe al personal de asistencia de que le ha sido asignado un nuevo problema.
Nota: Los exploradores ofrecen una funcin
similar. En los exploradores, los avisos se muestran en el formulario Lista de avisos, el cual se puede actualizar de forma automtica en determinados intervalos o de forma manual en cualquier momento.
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Gua conceptual
Clientes de desarrollador
Los clientes de desarrollador se utilizan para crear, modificar y ampliar aplicaciones de AR System:
Cliente de desarrollador BMC Remedy Developer Studio Descripcin Se utiliza para crear y modificar todos los componentes de las aplicaciones de AR System, como los formularios y los elementos del flujo de trabajo. Se emplea para cargar datos externos en formularios de AR System. Por ejemplo, la informacin acerca de los empleados se puede extraer de una aplicacin de recursos humanos y cargarse en un formulario llamado Empleados mediante un proceso de tratamiento por lotes, eliminando la necesidad de volver a escribir los datos. Este cliente se utiliza tambin para importar datos de AR System desde un servidor de AR System a otro servidor. Se utiliza para migrar aplicaciones, objetos y datos entre servidores, servidores y archivos o archivos. Este cliente le ayudar a reducir el tiempo y la dificultad de sincronizacin de los servidores de AR System utilizados en entornos de desarrollo y produccin.
Nota: Las limitaciones de uso de BMC Remedy
BMC Remedy Data Import
BMC Remedy Migrator
BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles

en el sitio Web del servicio de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en
Clientes de integracin
BMC y sus socios ofrecen tambin las siguientes herramientas para ampliar las capacidades del sistema AR System principal. Estas herramientas actan como clientes de AR System.

BMC Atrium Integration Engine (AIE) BMC Remedy Knowledge Management Accesorios de integracin para la plataforma de gestin de redes Utilidades de integracin para la gestin de sistemas
Consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System.
Captulo 1
Acerca de AR System
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Nivel intermedio de AR System

El nivel intermedio de BMC Remedy traduce peticiones de clientes, interpreta las respuestas del servidor, administra las peticiones del servicio Web y ejecuta procesos del servidor que hacen posible el uso de funciones de AR System en clientes Web. Por ejemplo, a diferencia de BMC Remedy User, un explorador es un cliente genrico sin un conocimiento intrnseco de las aplicaciones en l ejecutadas. Al actuar como intrprete, el nivel intermedio permite a un explorador convertirse en cliente totalmente funcional de AR System. El nivel intermedio requiere un motor de Sun JavaServer Pages (JSP) compatible. Por ejemplo, puede instalar el motor de servlet Apache Tomcat con el nivel intermedio. Encontrar una lista de otros motores JSP admitidos en las tablas de compatibilidad de BMC Remedy, disponibles en el sitio Web del servicio de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
Servidor de AR System
El servidor de AR System procesa todos los datos introducidos por un cliente. Como motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos, el servidor escribe la informacin en la base de datos cuando se crea una peticin y la recupera de la base de datos cuando un cliente as lo requiere. El servidor verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las transacciones, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin. Tambin evala continuamente los datos de la base de datos y cada transaccin para determinar si el servidor debe ejecutar alguna accin de flujo de trabajo. Tambin se puede programar el servidor para que ejecute una accin de flujo de trabajo. Consulte el Captulo 3, Flujo de trabajo. El servidor de AR System se comunica con el nivel intermedio, los clientes de AR System y las aplicaciones externas por medio de una API bien definida. El servidor se ofrece en versiones para los siguientes sistemas operativos:

Hewlett Packard HP-UX IBM AIX Linux (Red Hat y Novell SuSE) Microsoft Windows Server Sun Microsystems Solaris
NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
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Gua conceptual
Grupos de servidores
Para ofrecer escalabilidad y aumentar la fiabilidad, se puede conectar un grupo de servidores a la misma base de datos y administrarlo como una unidad. Los servidores de un grupo actan como servidores nicos para admitir las aplicaciones que ejecutan. Pueden estar configurados para repartir la carga de los servicios compartidos y proporcionar respaldo entre ellos para garantizar que esos servicios estn siempre disponibles.
Servidores de bases de datos

En AR System se emplean bases de datos relacionales estndar para el almacenamiento y la recuperacin de los datos. Desde el punto de vista de la arquitectura, los procesos del servidor de bases de datos son completamente distintos de los procesos del servidor de AR System. Fsicamente, los procesos del servidor de bases de datos pueden ejecutarse en el mismo equipo que los del servidor de AR System o en uno distinto. Dado que es el servidor de AR System el que gestiona todo el flujo de trabajo, las aplicaciones son independientes de la base de datos. Por lo tanto, las aplicaciones que se hayan creado en un servidor de AR System que ejecute un determinado tipo de base de datos se pueden llevar fcilmente a otro servidor que ejecute una base de datos distinta.Para este fin, BMC proporciona una utilidad de exportacin e importacin muy sencilla de usar. AR System puede utilizar cualquiera de estas plataformas de base de datos:

IBM DB2 IBM Informix Dynamic Server Microsoft SQL Server Oracle Sybase ASE
NOTA
Para obtener la informacin ms precisa sobre las plataformas y el software admitidos, consulte siempre las tablas de compatibilidad de BMC Remedy en el sitio Web de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home). Todos los componentes del flujo de trabajo de AR System pueden buscar registros (peticiones) en la base de datos de AR System y actuar segn los resultados de la bsqueda. Los clientes pueden utilizar los siguientes tipos de bsqueda:

Consulta mediante ejemplo (QBE) Bsqueda avanzada Predefinida Reciente
Captulo 1
Acerca de AR System
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Un administrador puede crear y almacenar bsquedas para operaciones de bsqueda realizadas habitualmente por los usuarios. Los usuarios pueden definir bsquedas personales para los formularios a los que tengan acceso. AR System puede trabajar tambin con datos almacenados en bases de datos externas y otras fuentes de datos que no son administradas por AR System. AR System accede a estas fuentes de datos a travs de formularios de visualizacin. Adems, AR System puede utilizar la conectividad de bases de datos (ARDBC) de AR System con datos no almacenados en bases de datos, como si se tratara de datos locales.
Los entornos heterogneos proporcionan flexibilidad

Dado que los distintos niveles de AR System son independientes unos de otros, se pueden combinar diversas plataformas para realizar diferentes funciones. Los entornos heterogneos permiten combinar y coordinar clientes y servidores. Por ejemplo:
El programa BMC Remedy Developer Studio instalado en un equipo de Windows puede gestionar formularios en un servidor UNIX o Linux. Los exploradores pueden utilizar un nivel intermedio basado en Windows para acceder a formularios en un servidor UNIX. Un servidor de AR System en Windows puede interactuar con una base de datos en UNIX.
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Gua conceptual
Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad

Utilice BMC Remedy Distributed Server Option (DSO) para crear entornos distribuidos a gran escala que se comporten como un nico sistema virtual. DSO permite compartir informacin comn entre servidores y mantener la uniformidad de esta informacin. Por ejemplo, como se puede ver en la Figura 1-3, se pueden transferir copias de una peticin a otros servidores y garantizar que cualquier cambio que se realice en esas copias se aplicar tambin a la peticin original. Los procesos para transferir informacin se definen de modo similar al empleado para definir los procesos empresariales de una aplicacin. En primer lugar, los directivos de cada sede deben ponerse de acuerdo sobre qu informacin se transferir de una aplicacin a otra, qu condiciones inducirn a la transferencia y qu sedes controlarn la capacidad de actualizar los registros. El administrador de cada sede utilizar DSO para implementar estas decisiones.
Figura 1-3: AR System en un entorno distribuido
Clientes de AR System Clientes de AR System
Transferencia Actualizacin Servidor AR System Tokio con Distributed Server Option (propietario de peticin) Servidor AR System Nueva York con Distributed Server Option
Captulo 1
Acerca de AR System
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Componentes de aplicacin
Las aplicaciones desarrolladas en BMC Remedy Developer Studio se pueden personalizar y ampliar. Puede agregar sus propios campos, objetos y plantillas a cualquier aplicacin, ya sea creada por usted, adquirida a travs de BMC o adquirida a travs de otra empresa. AR System ofrece todo tipo de capacidades de creacin para aplicaciones desarrolladas para entornos Web o Windows. Esta seccin presenta los componentes principales de la aplicacin AR System.
Formulario: el componente de aplicacin principal de AR System con el que interactan los usuarios es el formulario. Cada formulario est compuesto por campos. Un campo puede ser una unidad de informacin, como por ejemplo los apellidos de un empleado, o un elemento visual, como por ejemplo una lnea o un cuadro. Es posible disear diferentes disposiciones de campos, o vistas, de formularios para las necesidades de los distintos usuarios. Cuando un usuario rellena los campos y guarda los datos, el sistema crea una peticin, sobre la cual se realizar un seguimiento. Utilizando trminos de bases de datos, cada peticin constituye un registro. Si lo desea, puede incluir un grupo de formularios relacionados en una aplicacin. Por ejemplo, en una aplicacin de recursos humanos se pueden incluir formularios para recoger los datos bsicos de los empleados, las prestaciones sanitarias y la informacin salarial. Puede implementar la aplicacin en varios servidores para que los empleados que se encuentren en otras ubicaciones puedan acceder a ella. Tambin puede presentar su aplicacin en la Web para acceder a ella desde un explorador en cualquier plataforma, como se muestra en la Figura 1-4. Consulte el Captulo 2, Formularios y aplicaciones.
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Gua conceptual
Figura 1-4: Aplicacin de consola vista en un explorador
Men: los mens son listas que se crean para guiar al usuario a la hora de introducir informacin en los campos o formularios. Los mens pueden contener todos los valores posibles para rellenar un campo, o slo algunos de ellos y permitir que los usuarios introduzcan valores no contenidos en el men. Puede disear mens dinmicos que cambien su contenido segn los datos que se introduzcan en el formulario. Consulte Uso de mens en los campos en la pgina 35.
Captulo 1
Acerca de AR System
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Flujo de trabajo: los formularios proporcionan el mecanismo para estructurar la captura de datos, y los mens ofrecen opciones para los datos de un campo especfico. Los componentes adicionales (vnculos activos, filtros, y escalaciones) actan segn los datos proporcionados para automatizar los procesos empresariales, o flujo de trabajo. Estos componentes desencadenan acciones en respuesta a condiciones de ejecucin definidas por el usuario. En AR System, se denomina flujo de trabajo a las operaciones desencadenadas por estos componentes. No obstante, AR System tambin da cabida al flujo de trabajo entendido en un sentido ms amplio: el de los procesos ejecutados por una empresa para su propio funcionamiento. Consulte el Captulo 3, Flujo de trabajo.
Vnculo activo: se llama vnculo activo a una accin o un grupo de acciones ejecutadas en el cliente. Los vnculos activos se desencadenan en respuesta a acciones de los usuarios en un formulario. Pueden emplearse para realizar distintas tareas, como la de dar respuestas rpidas durante la introduccin de datos o la de completar campos automticamente. Por ejemplo, un vnculo activo puede verificar un valor introducido en el campo ID de empleado de una peticin y obtener informacin de un formulario secundario denominado Empleados con el fin de rellenar otros campos de la peticin, como Nombre del solicitante, Departamento o Nmero de telfono. De este modo se reduce considerablemente el tiempo que el personal de asistencia tcnica tarda en rellenar una peticin. Una gua de vnculos activos es un grupo de vnculos activos. Puesto que las guas de vnculos activos se ejecutan en un cliente, pueden ser tiles para la formacin al ayudar al usuario con los pasos necesarios para rellenar uno o varios formularios con el propsito de realizar una tarea concreta. Por ejemplo, cuando un empleado hace clic en un botn denominado Pedir tarjetas de visita en un formulario de recursos humanos, una gua de vnculos activos puede abrir un formulario de tarjeta de visita y, a continuacin, mostrar instrucciones de entrada (campo a campo) hasta que la peticin de tarjetas se haya completado y est lista para enviarse. Las guas de vnculos activos pueden utilizarse tambin como subrutinas para realizar tareas comunes.
Filtro: un filtro es una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor AR System. Los filtros se emplean para aplicar las reglas de negocio, as como para asegurar la integridad del sistema y de los datos. En el momento en que el servidor procesa una peticin, los filtros relacionados con ese formulario y accin evaluarn los datos de la peticin. Por ejemplo, con un filtro es posible verificar los valores de un formulario que se haya completado con el fin de compararlos con las reglas de negocio. De este modo, se mostrar un error en caso de que la peticin infrinja alguna de estas reglas. Una gua de filtros es un grupo de filtros que puede utilizarse como subrutina en un flujo de trabajo. Puesto que las guas de filtros se ejecutan en el servidor, no pueden utilizarse como guas de vnculo activo para ayudar a los usuarios a rellenar formularios.
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Gua conceptual
Escalacin: se llama escalacin a una accin o grupo de acciones ejecutadas en el servidor a horas o intervalos de tiempo especficos. Fundamentalmente se trata de un proceso automatizado, realizado segn la hora que se defina, que busca peticiones que cumplan criterios concretos y emprende acciones basadas en los resultados de las bsquedas. Por ejemplo, en caso de que un problema no haya sido asignado a un tcnico en el transcurso de una hora desde el aviso de su existencia, una escalacin puede hacer que AR System se lo notifique al siguiente nivel de gestin.
Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicacin

En el ejemplo de la pgina 12, cuando Ramona introdujo su nmero de telfono en el campo Nm. de telfono, se produjo la siguiente secuencia, como puede verse en laFigura 1-5:
1 Un vnculo activo realiz una bsqueda en el formulario Empleado para obtener
el nombre, la configuracin, y la ubicacin asociadas al nmero de telfono.
2 Una vez que Ramona hubo introducido la informacin y enviado el formulario, los
filtros activaron un sistema buscapersonas externo integrado con AR System para informar a Becky de que la impresora de Ramona no funcionaba.
3 Becky solucion el problema. 4 Becky cambi el estado de la peticin y un filtro notific a Ramona que su
problema se haba resuelto.
Figura 1-5: Ejemplo de flujo de trabajo automatizado
Formulario de problemas
Telfono Nombre
555-1212
1
Vnculo activo Formulario de empleado
Nombre
Ramona PC B2
Configuracin Configuracin Ubicacin Ubicacin Estado
Introduccin de datos finalizada
Filtros ejecutados
Becky recibe mensaje
Cuando el Estado aparezca como "resuelto", Ramona recibir notificacin mediante un filtro
Problema resuelto
Captulo 1
Acerca de AR System
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Si la situacin se hubiera marcado como emergencia y no se hubiera asignado a nadie para ocuparse de la peticin al cabo de una hora, una escalacin habra mandado notificaciones a todo el personal de servicio tcnico necesario, y un filtro habra enviado un mensaje de correo electrnico a Ramona para informarle sobre el estado de su peticin.
Responsabilidades del administrador

Los administradores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:

Instalar el software de AR System Definir los procesos de trabajo y reglas de negocio de la empresa Decidir la distribucin de los recursos de servidor y de base de datos Gestionar el control de acceso de AR System asignando permisos para las aplicaciones de AR System y sus componentes Realizar el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios grupos y roles, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas
Responsabilidades del desarrollador

Los desarrolladores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:
Crear aplicaciones de AR System que reflejen los procesos de trabajo y las reglas de negocio, o trabajar con un asesor para crear tales aplicaciones Localizar las aplicaciones de AR System para su uso en otros pases e idiomas Modificar aplicaciones de AR System para reflejar los cambios en los procesos de trabajo de la empresa

Responsabilidades del programador

Los programadores de AR System suelen hacerse cargo de las siguientes tareas:
Escribir complementos y clientes personalizados que utilicen la API de C, de Java o de plug-in de Java en AR System Integrar las aplicaciones externas con AR System
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Gua conceptual
Captulo
Formularios y aplicaciones
Los formularios son la base de AR System. Se pueden agrupar en aplicaciones. En este captulo se describe qu son los formularios y cmo se utilizan en las aplicaciones. Tambin se describen las caractersticas de localizacin de las aplicaciones. Se tratan los siguientes temas:

Acerca de los formularios de AR System (pgina 28) Uso de campos en los formularios (pgina 32) Uso de mens en los campos (pgina 35) Agrupacin de formularios en aplicaciones (pgina 37) Localizacin de las aplicaciones (pgina 37)
Captulo 2
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Acerca de los formularios de AR System

Los formularios recogen y muestran informacin. Por ejemplo, un formulario del servicio de asistencia recoge la informacin necesaria para solucionar un problema con el ordenador de un usuario y un formulario de solicitud de compra recoge la informacin necesaria para adquirir un artculo. En la Figura 2-1 se puede ver un formulario de AR System. Los formularios contienen campos. Algunos campos, denominados campos de datos, recogen un determinado tipo de informacin (como el nombre de un usuario o los detalles de un problema) y tienen su propio conjunto de normas acerca de quin puede ver o modificar dicha informacin (consulte Uso de campos en los formularios en la pgina 32). Algunos campos pueden incluir opciones de men que ayudan a los usuarios a rellenar el formulario (consulte Uso de mens en los campos en la pgina 35).
Figura 2-1: Ejemplo de formulario de AR System
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Gua conceptual
Cada formulario de una aplicacin es una especie de plantilla. Cuando un usuario abre un formulario para realizar alguna tarea, aparece la plantilla para ayudarle a completarla. Una vez que el formulario se ha rellenado y enviado a AR System, el sistema crea una peticin, tambin conocida como registro en la terminologa de bases de datos. Los usuarios pueden crear, modificar o buscar peticiones si disponen de los permisos de acceso oportunos (consulte el Captulo 4, Control de acceso). Tambin pueden crear informes basados en las peticiones que coincidan con sus criterios de bsqueda. Tienen la posibilidad de emplear la utilidad de informes nativos de AR System o bien Crystal Reports, una solucin de creacin de informes que se puede integrar con AR System. Los formularios se almacenan como tablas en la base de datos. Cada campo de datos del formulario corresponde a una columna de la tabla. Una peticin corresponde a una fila (o registro) de la misma.
Figura 2-2: Un formulario visto desde la base de datos
Campo (columna) Problema Carga lenta de pginas Web La impresora no funciona No se puede enviar correo electrnico La red no funciona Necesito ms memoria Impacto Baja Media Alta Alta Media Asignada a Diego Laura Ral Laura Diego Estado Asignado Cerrado En curso Escalado Cerrado
Formulario Asistencia
ID de peticin Peticin (fila) 000056 000032 000019 000092 000018 Remitente Adrin Silvia Carolina Emilio Sandra
Tipos de formularios
Puede crear los siguientes tipos de formularios, como se muestra en laFigura 2-3:
Tipo de formulario Normal Descripcin La informacin que se muestra y enva a travs de formularios normales se almacena en tablas de las bases de datos. Estos formularios suelen ser los formularios principales de las aplicaciones. Tambin pueden recibir el nombre de formularios de datos.
De slo lectura Estos formularios contienen campos de slo lectura que permiten a los usuarios realizar determinadas tareas. Se suelen utilizar para crear paneles de control, los cuales son puntos de inicio para que los usuarios seleccionen otras tareas. Los formularios de slo lectura tambin se pueden usar para crear cuadros de dilogo que indican a los usuarios qu datos se requieren mientras rellenan un formulario. Los formularios de slo lectura no contienen datos, por lo que no hay ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. De unin Estos formularios estn compuestos por campos de dos o varios formularios existentes. Los formularios de unin resultan tiles cuando varios formularios contienen informacin que se quiere mostrar en uno solo. Los formularios de unin no contienen datos, por lo que no tienen ninguna tabla de base de datos asociada a ellos. Los datos se encuentran en formularios subyacentes que conforman la unin.
Captulo 2
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Tipo de formulario De visualizacin
Descripcin Estos formularios permiten a los usuarios conectar con tablas de la base de datos que han sido creadas fuera de AR System. Este tipo de formulario tambin permite transferir directamente a AR System datos de otras aplicaciones que estn almacenados en una base de datos, sin necesidad de replicacin o programacin. Estos formularios permiten a los usuarios conectar con fuentes de datos externas (como por ejemplo archivos de texto, hojas de clculo, o tablas de bases de datos que residen en servidores locales o remotos) a travs del complemento ARDBC. Para establecer conexin con la otra fuente de datos se requieren ciertas tareas de programacin.
De proveedor
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Gua conceptual
Figura 2-3: Tipos de AR System formularios

La informacin presente en formularios normales se guarda en tablas de base de datos de AR System.
Formulario normal
Campo 1 Campo 2 Campo 3
Base de datos de AR System
Los formularios de slo visualizacin se utilizan para crear paneles de control y cuadros de dilogo. No tienen tablas de base de datos asociadas.
Formulario de slo visualizacin de consola de servicio
Nueva peticin Peticiones de bsqueda
Puede combinar informacin de dos formularios distintos en un formulario de unin.

Campo 1
Formulario
Formulario de unin
Campo 1 Campo 2 Campo A Campo B
Campo 2 Campo 3
Formulario
Campo A Campo B Campo C
Base de datos de AR System
Los formularios de visualizacin se utilizan para conectar con tablas de la base de datos que no han sido creadas por AR System.
Formulario de visualizacin
Campo 1 Campo 2 Campo 3
Base de datos externa a AR System
Los formularios de proveedor se usan para conectar con fuentes de datos externas (por ejemplo, archivos de texto, hojas de clculo o tablas de base de datos que residen en servidores locales o remotos) a travs de un conector ARDBC.
Formulario de proveedor
Campo 1
Base de datos externa a AR System

Campo 2 Campo 3
Conector ARDBC Otros orgenes de datos
Captulo 2
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Vistas de formulario
Una vista es una representacin visual de un formulario. Si desea reutilizar un formulario para diversos grupos mientras se satisfacen las necesidades exclusivas de cada uno de ellos, puede crear diferentes vistas del mismo formulario para cada grupo. Las vistas facilitan la personalizacin de la interfaz de una aplicacin de AR System, de forma que cada grupo ve el sistema como suyo propio. Puede crear tantas vistas de un formulario como necesite. Por ejemplo, puede crear vistas personalizadas segn estos criterios:

Los roles de los usuarios (creadores de peticiones, administradores, etc.) El tamao de la pantalla (por ejemplo, porttil o de escritorio) El idioma o el entorno local (por ejemplo, portugus brasileo) Cambiar el diseo del formulario Utilizar diferentes campos en vistas distintas Utilizar vistas personalizadas para proporcionar los mejores resultados en el entorno de visualizacin de destino, como por ejemplo exploradores Utilizar terminologa o lenguajes especficos del grupo que est utilizando la vista
Cuando cree una vista de formulario, podr:

Uso de campos en los formularios

Los campos permiten controlar el modo en que se recoge y muestra la informacin en los formularios. Puede incluir los siguientes tipos de campos en los formularios:
Tipo de campo Datos Descripcin Contiene valores de datos almacenados en tablas de las bases de datos. Puede determinar las siguientes caractersticas para los campos de datos:

Si los usuarios pueden acceder al campo y, en ese caso, si slo pueden verlo o tambin cambiar su contenido. El tipo de informacin que puede contener el campo (como caracteres, nmeros enteros o datos de fecha/hora). La cantidad de informacin que puede contener el campo (longitud del campo). Si el campo es visible o est oculto. Si el campo est activado o desactivado. Si el campo es obligatorio, opcional o de slo lectura. (Un campo de slo lectura es un campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos.) La ubicacin del campo en el formulario. El modo en que se muestra el campo (por ejemplo, su etiqueta y aspecto). El modo en que se introduce la informacin en el campo (por ejemplo, escribiendo los datos o seleccionando opciones en una lista o un men). El valor predeterminado del campo. Si los campos estn indexados para realizar bsquedas ms rpidas.
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Gua conceptual
Uso de campos en los formularios
Tipo de campo Tabla
Descripcin Muestra datos de otras peticiones en el contexto de la peticin actual. Los estilos del campo de tabla son: vista de lista, vista de rbol, basado en celdas, lista de resultados, y lista de avisos. Adjunta archivos a las peticiones. Ofrece una ventana de explorador en un formulario. El explorador puede mostrar cualquier URL, contenido HTML o formato de archivo (incluido contenido de archivos adjuntos) que sea compatible con un explorador. Estos campos aaden a AR System contenido de tipo HTML (por ejemplo, pginas Web, flashboards y otros grficos) capaz de interactuar con el formulario principal del campo a travs del flujo de trabajo. Muestra los puntos de entrada en forma de lista. Un punto de entrada es un vnculo en el que los usuarios hacen clic para abrir formularios en el servidor correcto y el modo requerido (Nuevo o Bsqueda). AR System genera automticamente el contenido de esta lista de aplicaciones. Los usuarios slo pueden ver aquellos puntos de entrada a los que tienen acceso. Cualquier formulario que contenga un campo de lista de aplicaciones puede utilizarse como pgina de inicio. Una pgina de inicio es un nico punto de acceso a AR System.
Adjunto Visualizacin
Visualizacin de datos Lista de aplicaciones
Navegacin Permite a los usuarios navegar hasta la pantalla correcta de una aplicacin de manera horizontal y vertical rpida y sencilla. Control Panel Activa vnculos activos. Los campos de control incluyen botones, opciones de men y botones de barra de herramientas. Organiza campos o formularios en contenedores de menor tamao que pueden ocultarse cuando no se necesiten. Los campos de panel pueden tener diversos formatos, como por ejemplo organizados por fichas, plegables, divididos, y en forma de acorden. Agrega cuadros, lneas y texto para mejorar el aspecto de los formularios.
Adorno
Puede agregar tantos campos como necesite al formulario (dentro de los lmites de la base de datos) para recoger y mostrar la informacin necesaria para la aplicacin. Puede utilizar flujos de trabajo para manipular los atributos de los campos. Por ejemplo, puede definir permisos para un grupo de campos de adorno o campos de control de vnculo activo para denegar el acceso a ciertos grupos de usuarios; o puede agregar a un panel fichas que sean visibles para algunos usuarios (por ejemplo, responsables de departamentos o personal de asistencia) pero no para otros.
Caractersticas comunes a todos los campos

Todos los campos de AR System comparten las siguientes caractersticas:

Se pueden desactivar (aparecern atenuados) y ocultar. Tienen un nombre y un ID de campo nicos. Se pueden utilizar en el flujo de trabajo. Pueden tener una ayuda contextual asociada a ellos para ofrecer ms informacin.
Captulo 2 Formularios y aplicaciones 33
Se pueden cambiar sus propiedades de presentacin (incluidos el aspecto y la ubicacin que ocupan en un formulario). Es posible establecer permisos para especificar qu usuarios tienen acceso a ellos. AR System registra automticamente el historial de cada campo, incluidos el propietario (el usuario que lo cre), el usuario que lo modific por ltima vez, y la fecha y hora de la ltima modificacin.
Campos esenciales de un formulario normal

Un formulario normal contiene automticamente los siguientes campos esenciales, como se puede ver en laFigura 2-4:
ID de peticin: nmero de seguimiento exclusivo que AR System asigna a cada peticin. Remitente: el nombre de inicio de sesin del usuario que enva una peticin. Fecha de creacin: fecha y hora en que se cre una peticin. Asignada a: persona que debe encargarse de la peticin. ltima modificacin por: el usuario que realiz la ltima modificacin en la peticin. Fecha de modificacin: fecha y hora de la ltima modificacin de la peticin. Estado: estado actual de la peticin. Descripcin breve: descripcin resumida de la peticin. Historial de estado: informacin sobre el momento en que el estado de la peticin cambi por ltima vez, y quin fue el usuario que realiz el cambio. Este campo no aparece en los formularios. Para ver la informacin de este campo, es preciso abrir una peticin y seleccionar Ver > Historial de estado.

Estos campos proporcionan las funciones bsicas que necesitan la mayora de los diseadores de aplicaciones. Si desea obtener ms informacin consulte Form and Application Objects Guide. AR System incluye plantillas para los formularios en blanco y los formularios con campos esenciales. En el caso de estos ltimos campos, aunque no se pueden eliminar si han sido creados con el propio formulario, s se pueden ocultar de la vista de un usuario y cambiar sus etiquetas, su ubicacin y su presentacin.
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Gua conceptual
Uso de mens en los campos
Figura 2-4: Nuevo formulario normal con campos esenciales
En la siguiente tabla se explica el significado de los estilos de etiqueta de los campos:

Estilo Negrita Cursiva Normal Descripcin El campo debe contener un valor (predeterminado, introducido por el usuario o procedente del flujo de trabajo) al enviar una peticin. AR System rellena automticamente el campo. El campo es opcional. Los usuarios pueden introducir informacin o dejar este campo vaco.
Uso de mens en los campos

Utilice los mens para ayudar a los usuarios a la hora de introducir datos y para garantizar la coherencia de dichos datos. Puede adjuntar un men a cualquier campo de caracteres (los campos de caracteres son campos de datos que contienen caracteres alfanumricos). Hay varias maneras de crear mens: definirlos estticamente, crearlos de manera dinmica buscando en bases de datos de AR System y bases externas, o leerlos a partir de archivos de texto creados en otras aplicaciones. Los mens constituyen objetos independientes que se almacenan por separado del formulario. Esto significa que es posible crear un men que podr utilizarse en diversos formularios y en varios campos de un mismo formulario.
Captulo 2
35
AR System define los siguientes tipos de men:

Tipo de men De caracteres Descripcin Se guardan y mantienen como lista de elementos dentro de AR System. Estos mens resultan tiles en campos para los que haya una serie de opciones predefinidas que no varen frecuentemente. Pueden tener submens. Contienen elementos que se crean y mantienen en un archivo de texto sin formato. El archivo puede almacenarse en el mismo sistema en que se ejecuta BMC Remedy User o en el servidor de AR System. Este tipo de mens resulta conveniente cuando no se quieren almacenar los datos en la base de datos de AR System. Para cambiar un men de archivo, simplemente debe actualizarse el archivo; los cambios se aplicarn cuando se actualice el men. Estos mens pueden tener submens. Recupera informacin de peticiones almacenadas en las bases de datos de AR System. La informacin recuperada se emplea para generar dinmicamente un men en el formulario que est activo. Los mens de bsqueda se usan frecuentemente cuando las opciones incluidas en un men dependen de valores introducidos en los campos del formulario actual. Tambin recupera informacin de formularios almacenados en las bases de datos, pero en este caso las bases de datos pueden encontrarse fuera de AR System. Cuando se accede a un men de SQL, AR System utiliza una consulta SQL para extraer datos y generar el men a partir de ellos.
De archivo
De bsqueda
De SQL
De diccionario de Recupera listas de campos y formularios de un servidor de datos AR System. Este tipo de men resulta til para crear interfaces de configuracin especiales. No suele utilizarse para ayudar a los usuarios a realizar su trabajo.
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Gua conceptual
Agrupacin de formularios en aplicaciones
Agrupacin de formularios en aplicaciones

Una aplicacin de AR System es un objeto de servidor que contiene referencias a uno o ms formularios. Cuando una aplicacin hace referencia a un formulario, AR System incluye automticamente todo el flujo de trabajo y otros componentes (por ejemplo, mens) que estn asociados al formulario. En ocasiones, un nico formulario puede contener toda la funcionalidad de una aplicacin. Por ejemplo, una aplicacin pequea que realiza un seguimiento de los defectos de un producto puede utilizar un nico formulario de seguimiento de defectos para recoger y mostrar toda la informacin necesaria. Sin embargo, la mayora de las aplicaciones necesitan varios formularios para recoger, seguir y organizar la informacin. Los formularios principales de la aplicacin (tambin denominados formularios primarios) constan de uno o varios formularios con los que los usuarios interactan directamente. El formulario principal suele ser una consola que se utiliza como centro de navegacin e informacin. La aplicacin puede utilizar tambin otro tipo de formularios, denominados formularios secundarios, que proporcionan informacin necesaria para los formularios principales. Puede crear los siguientes tipos de aplicaciones:
Las aplicaciones implementables se han diseado para utilizarse en entornos con varios servidores. Estas aplicaciones utilizan permisos basados en roles definidos dentro de las propias aplicaciones. Al implementar la aplicacin, el administrador asigna los roles a grupos del servidor local. Entre las caractersticas disponibles para aplicaciones implementables se incluyen la recopilacin de estadsticas sobre la aplicacin y la asignacin del mismo rol a distintos grupos para distintos estados de una aplicacin (por ejemplo, prueba o produccin). Las aplicaciones locales utilizan permisos basados en grupos que estn definidos en el servidor local. Por lo tanto, estas aplicaciones suelen utilizarse en un nico servidor.
Si desea informacin sobre grupos y roles, consulte el Captulo 4, Control de acceso.
Localizacin de las aplicaciones

La localizacin es el proceso de adaptacin de una aplicacin para su uso en varios idiomas, pases y culturas. AR System proporciona un entorno internacionalizado para crear, probar y localizar aplicaciones. El entorno local describe el idioma, el pas, la configuracin y otras caractersticas de la interfaz de usuario del sistema local. Puede crear una aplicacin de AR System para que se ejecute en un determinado entorno local o puede hacer que la aplicacin est disponible en varios entornos locales al mismo tiempo.
Captulo 2
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El entorno de desarrollo permite localizar todos los aspectos de la interfaz de usuario:

El idioma utilizado para las etiquetas, los mensajes, el texto de ayuda, los informes, los mens y cualquier otra palabra que forme parte de la interfaz de un formulario El smbolo separador para los nmeros decimales que incluyen una fraccin El smbolo separador para los nmeros superiores a 999 El formato para las fechas y las horas El diseo, los colores y las imgenes

Puede almacenar cada versin localizada de un formulario como una vista. Por lo tanto, la misma aplicacin puede tener interfaces de usuario (vistas) distintas para, por ejemplo, ingls britnico, ingls australiano, espaol mexicano y espaol peruano.
NOTA
La interfaz del usuario depender del entorno local de cada usuario, aunque los datos y el flujo de trabajo sern los mimos para todos los usuarios. Por ello, necesitar ponerse de acuerdo en el idioma de los mismos antes de poner la aplicacin a su disposicin. Las caractersticas de localizacin son automticas para el usuario y fciles de implementar para el creador de la aplicacin. Si desea localizar una aplicacin para un entorno local determinado, el administrador slo tendr que crear las vistas para ese entorno y agregar los mensajes correspondientes en el catlogo de mensajes. Hay diversas utilidades disponibles para que este proceso resulte ms sencillo. Consulte Form and Application Objects Guide.
38
Gua conceptual
Captulo
Flujo de trabajo
En los formularios se recogen los datos fundamentales para gestionar una empresa con ayuda de los mens. El procesamiento de esos datos segn los requisitos propios de la empresa es la funcin del flujo de trabajo. Los componentes del flujo de trabajo (los vnculos activos, los filtros y las escalaciones) se utilizan para aplicar las normas de trabajo de diversas formas, incluidas la notificacin de eventos a personas, la escalacin de problemas a un nivel superior, el envo automtico de informacin y la comprobacin de que se han introducido correctamente datos fundamentales. En este captulo se describen los componentes del flujo de trabajo. Se tratan los siguientes temas:

Flujo de trabajo en general y en AR System (pgina 40) En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo (pgina 41) Conjuntos de componentes de flujo de trabajo (pgina 42) Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin (pgina 43) Calificaciones de flujo de trabajo (pgina 51)
Si desea obtener informacin detallada sobre el flujo de trabajo, consulte Workflow Objects Guide.
Captulo 3
Flujo de trabajo
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Flujo de trabajo en general y en AR System

En general, el flujo de trabajo puede definirse como un conjunto de procesos que una empresa utiliza para funcionar (por ejemplo, controlar los productos defectuosos o administrar los beneficios de los empleados). El flujo de trabajo en AR System automatiza estos procesos mediante vnculos activos, filtros y escalaciones. Por ejemplo, si en una organizacin se decide que las rdenes de compra que superen determinadas cantidades necesitan la aprobacin del director, se podr designar una accin de flujo de trabajo que slo permita enviar de forma automtica al departamento de compras aquellas rdenes de compra que se hayan aprobado. Usted define el flujo de trabajo de AR System, indicando las acciones que deben realizar las escalaciones, los filtros y los vnculos activos en circunstancias especificadas. Estas circunstancias son lo que se denomina opciones de ejecucin. Puede crear componentes de flujo de trabajo para un nico formulario o compartir dichos componentes en varios formularios. (Los componentes de flujo de trabajo no pueden existir sin los formularios). Entre las acciones llevadas a cabo por los componentes del flujo de trabajo para automatizar los procesos y facilitar la entrada de datos se encuentran las siguientes:
Anulacin de los valores introducidos por el usuario para cambiarlos por valores especificados por usted Gestin de un formulario (por ejemplo, activacin o desactivacin de campos o modificacin de los mens asociados a ellos) Bsqueda de errores Apertura de nuevas ventanas para la entrada o visualizacin de datos Comunicacin con los usuarios mediante mensajes en pantalla o notificaciones enviadas por correo electrnico, a travs de BMC Remedy Alert o por otros medios Ejecucin de una gua de vnculos activos o de filtros como subrutina (una secuencia predeterminada de comandos)

Encontrar una lista de las acciones en Acciones de flujo de trabajo en la pgina 44.
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Gua conceptual
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo
En qu se diferencian los componentes del flujo de trabajo

En la tabla siguiente se resumen el modo y el lugar en que se utilizan estos componentes de flujo de trabajo:
Componente Vnculo activo Filtro Escalacin Desencadenado por Eventos Eventos Tiempo Ubicacin de la accin Cliente Servidor Servidor
Eventos o tiempo
Los filtros y los vnculos activos se desencadenan debido a eventos, tales como el cambio de estado de algn dato o por una accin de usuario. Por ejemplo, un filtro puede notificar al director del departamento de asistencia tcnica cada vez que se enve una peticin con una prioridad Alta o Grave. El envo de la peticin nueva constituye el evento. Otros eventos que pueden activar los filtros son la actualizacin, eliminacin y recuperacin de peticiones. Las acciones que pueden desencadenar vnculos activos incluyen abrir o cerrar una ventana, mostrar una peticin, pulsar un botn en un formulario, pulsar Intro cuando el cursor est en un campo o elegir una opcin de men. Las escalaciones implementan normas de trabajo basadas en tiempo. Se desencadenan al transcurrir periodos de tiempo determinados. La opcin desencadenante (u opcin de ejecucin) puede ser tanto un tiempo absoluto, por ejemplo todos los das a las 14.00 horas, como un intervalo, por ejemplo una vez por hora entre ejecuciones de escalacin. Por ejemplo, una escalacin puede advertir a un grupo de usuarios que dentro de una hora su director recibir una notificacin del problema si ste permanece sin solucionarse.
Cliente o servidor
Los clientes ejecutan vnculos activos en respuesta a acciones realizadas por los usuarios en los formularios. Por ejemplo, los vnculos activos pueden afectar al aspecto o al comportamiento de un formulario, validar datos introducidos por usuarios o utilizar datos de formulario como medio para encontrar otros datos. A menos que un vnculo activo solicite informacin al servidor de AR System o ejecute un proceso en el servidor, podra ejecutar la operacin sin necesidad de enviar una peticin al servidor. Gracias a ello, se reduce el trfico general de la red y se mejora el rendimiento de las aplicaciones.
Captulo 3
Flujo de trabajo
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Los filtros y las escalaciones se ejecutan en el servidor. Implementan normas de trabajo mediante el examen de peticiones nuevas o modificadas y realizan acciones (como el cambio de datos en la peticin, la creacin de otras peticiones o el envo de notificaciones) segn los nuevos datos introducidos y las normas de trabajo. Por ejemplo, si una empresa desea evitar la gestin de las rdenes de compra que no se hayan aprobado debidamente, puede crear un filtro para evitar que AR System procese dichas rdenes cuando se enven al servidor y que informe al solicitante de la situacin. Las acciones asociadas a los filtros y las escalaciones tienen lugar despus de que se haya transferido la transaccin al servidor para procesarla. A continuacin, el proceso puede volver al cliente para que se ejecuten otras acciones de vnculo activo.
NOTA
Las llamadas de la API al servidor desencadenan filtros, pero no vnculos activos. Para que una norma de trabajo se active con cualquier entrada (tanto entradas del usuario como entradas producidas por un proceso integrado que utilice una API), la lgica de trabajo debe estar tanto en un vnculo activo como en un filtro.
Conjuntos de componentes de flujo de trabajo

Puede crearse un conjunto de vnculos activos y filtros y ejecutarlo como procedimiento. Estos conjuntos se denominan guas de vnculos activos y guas de filtros. Los componentes de flujo de trabajo de las guas se organizan en una secuencia de procesamiento. El uso de las guas permite dar nombre a una serie de operaciones de flujo de trabajo que realizan una tarea especfica. Adems, las guas de vnculos activos interactivas o de navegacin pueden solicitar informacin que los usuarios deben introducir. Esto permite crear tareas que guan a los usuarios a travs de los procesos de las aplicaciones, de modo similar al de los asistentes.
42
Gua conceptual
Acciones de flujo de trabajo y opciones de ejecucin

Las cuestiones esenciales relativas al flujo de trabajo son Qu puedo hacer y cundo?. Las acciones que se pueden realizar mediante los componentes de flujo de trabajo constituyen el qu y las opciones de ejecucin el cundo. Por ejemplo, al hacer clic en un botn denominado Mostrar mis casos activos, los usuarios podran consultar una lista con todas las peticiones que tengan asignadas.
Figura 3-1: Ejemplo de flujo de trabajo bsico
Se activa la opcin de ejecucin Accin
La lista muestra todas las El usuario hace clic en el botn Mostrar mis casos activos. peticiones asignadas al usuario.
Puede delimitar opciones de ejecucin especificando una calificacin que debe cumplirse antes de realizarse una accin. Las calificaciones suelen ser necesarias para asegurar que las acciones de flujo de trabajo sean aplicables nicamente a ciertas peticiones. Adems, si las calificaciones se crean meticulosamente, los componentes del flujo de trabajo sern ms eficaces. Consulte Calificaciones de flujo de trabajo en la pgina 51. Puede especificar una accin principal y una accin alternativa. Si una operacin cumple la calificacin, se ejecutar la accin principal (if); en caso contrario, la accin alternativa (else) se ejecutar con un vnculo activo como se muestra en la Figura 3-2.
Figura 3-2: Ejemplo de flujo de trabajo con calificacin
Accin principal: Se activa la opcin de ejecucin
El usuario pulsa Intro en el campo de apellidos.
Calificacin:
Se rellena el campo de apellidos.
Cumplido
Los campos de nombre, extensin y correo electrnico se rellenan con datos de un formulario secundario.
No cumplido
Accin alternativa:
Un mensaje indica que se deben introducir los apellidos.
Captulo 3
Flujo de trabajo
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Acciones de flujo de trabajo

Esta tabla muestra algunas de las acciones que realizan los vnculos activos, los filtros y las escalaciones. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow Objects Guide.
Accin Change Field Descripcin Modifica el aspecto de los campos. Por ejemplo, una accin de cambio de campo puede realizar una o varias de las siguientes acciones:
Vnculo activo
+
Filtro
Escalacin

Sita en un campo el cursor o la seleccin realizada con el teclado. Oculta o muestra un campo. Por ejemplo, un vnculo activo podra ocultar todos los campos relacionados con problemas telefnicos si un usuario notifica problemas de red. Cambia la forma de acceso a un campo, ya sea de slo lectura, de lectura/escritura o desactivado. Cambia el color de la etiqueta de un campo o el texto de adorno. Cambia el men correspondiente a un campo de caracteres. Por ejemplo, si un formulario para organizar una reunin tiene un campo para el edificio, el men correspondiente al campo de sala de reunin puede cambiar segn el edificio especificado en cada caso. Actualiza los datos de un campo de tabla. Cambia la etiqueta de un campo. Expande o contrae un campo de panel plegable.
+
Close Window
Cierra la ventana actual.
44
Gua conceptual
Accin Message
Descripcin Muestra un mensaje cuyo contenido puede ser un consejo, informacin sobre el proceso, una advertencia acerca de una situacin particular o una notificacin de un error que detiene el proceso de flujo de trabajo. Dado que los vnculos activos se ejecutan en el cliente, pueden mostrar mensajes al usuario de forma inmediata. Por ejemplo, cuando un usuario rellena un campo determinado, un vnculo activo puede advertirle de que antes debe rellenar otro campo relacionado. Los mensajes de los vnculos activos pueden mostrarse en distintos formatos: dentro de un cuadro de dilogo, en la barra de mensajes o en forma de informacin sobre herramientas. Los filtros se ejecutan en el servidor, por lo que pueden resultar tiles para comprobar transacciones completas y enviar mensajes de error o informativos. Por ejemplo, un filtro puede mostrar un mensaje para informar de que el personal de asistencia ha recibido una notificacin sobre un problema.
Vnculo activo
+
Filtro
+
Escalacin
Notify
Enva notificaciones de eventos a usuarios o grupos, a travs del correo electrnico, BMC Remedy Alert y otro sistema (por ejemplo, un servicio Windows de aviso). Por ejemplo, se puede utilizar un filtro para notificar al personal de asistencia tcnica que se les ha asignado una peticin, o una escalacin para notificar al departamento de servicios que ha caducado la garanta de algn equipo. Abre una ventana de cualquier tipo en el cliente. La accin puede abrir una nueva ventana y cargar datos predeterminados. Tambin puede abrir una ventana de modificacin con peticiones correspondientes a una calificacin especificada. O puede abrir un cuadro de dilogo. Es posible transferir datos entre el cuadro de dilogo y la ventana que lo ha invocado. El procesamiento de vnculos activos desde la ventana peticionaria se suspende hasta que haya terminado la interaccin con el cuadro de dilogo.
+
Open Window
Captulo 3
Flujo de trabajo
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Accin Push Fields
Descripcin Cambia los valores de los campos de otra peticin por los valores de la peticin actual (es decir, carga los valores de la peticin actual en otra peticin). Esta accin tambin puede modificar el valor de una palabra clave o una funcin. Puede emplear la accin de carga de campos para establecer valores en peticiones relacionadas o crear peticiones que se asocien con la actual. Por ejemplo, puede utilizarla para crear diversas solicitudes de trabajo relacionadas con la instalacin de una conexin telefnica, la configuracin de una direccin de red o la adquisicin de nuevos muebles cuando se contrate a un empleado.
Vnculo activo
+
Filtro
+
Escalacin
+
Run Process
Ejecuta un proceso aparte (programa), ya sea en el servidor (en el caso de los filtros y las escalaciones) o en el cliente y en el servidor de Windows (en el caso de los vnculos activos). Por ejemplo, un filtro puede enviar un aviso a un buscapersonas o un vnculo activo puede iniciar un explorador en el escritorio Windows de un usuario. Funciona con un servicio Web de AR System para obtener servicios externos o con la accin de un filtro de establecimiento de campos para consumir un servicio interno de AR System. Establece valores especificados en un formulario. Por ejemplo, un filtro puede introducir automticamente en el campo Estado el valor Asignado cada vez que se introduzca un nombre en el campo Asignado a. El valor introducido en un campo puede ser esttico (siempre el mismo), un valor de palabra clave o un valor obtenido de otra fuente de datos.
Service
Set Fields
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Gua conceptual
Opciones de ejecucin de flujo de trabajo

Las opciones de ejecucin determinan cundo se lleva a cabo el flujo de trabajo. En el caso de los vnculos activos y de los filtros, el usuario especifica el evento que hace que se ejecute el flujo de trabajo; en el caso de las escalaciones, el usuario indica slo el orden de ejecucin del flujo de trabajo. Para los componentes del flujo de trabajo, es posible definir con ms precisin la opcin de ejecucin si se aade una calificacin que indique al sistema el conjunto de acciones que deben ejecutarse cuando se cumplan los criterios adicionales y las que deben ejecutarse cuando no se cumplan.
Opciones de ejecucin de vnculos activos y filtros

Esta tabla muestra ejemplos de las acciones de ejecucin de los vnculos activos y los filtros. Si desea obtener una lista completa consulte Workflow Objects Guide.
Opcin de ejecucin Button/Menu Field Gain Focus Display Hover on Field Hover on Data Hover on Label Lose Focus Menu Choice Modify Descripcin Se ejecuta cuando un usuario selecciona un botn o un elemento de men asociados al vnculo activo. Se ejecuta cuando un usuario o una accin de cambio de campo sitan el cursor en un campo. Se ejecuta cuando una peticin se carga en un formulario, antes de aparecer sta en el panel de detalles. Se ejecuta cuando un usuario sita el puntero del ratn sobre un campo, los datos de un campo, o una etiqueta de campo. Para mostrar la informacin sobre herramientas, utilice una opcin de ejecucin Hover para desencadenar una accin Message. Se ejecuta cuando un usuario o una accin de cambio de campo sitan el cursor fuera de un campo. Se ejecuta cuando un usuario selecciona una opcin del men de caracteres asociado al campo especificado. Se ejecuta despus de que un usuario haya modificado una peticin existente pero antes de que la peticin se haya enviado al servidor (para vnculos activos) o a la base de datos (para filtros) de AR System. Un vnculo activo con esta opcin no se ejecuta durante la operacin Modificar todo. Permite que la accin Service llame a los filtros. Se ejecuta despus de que un usuario haya enviado una peticin nueva pero antes de que la peticin se haya enviado al servidor (para vnculos activos) o a la base de datos (para filtros) de AR System.
+
Vnculo activo
+ + + +
Filtro
+ + + +
Service Submit
+ +
Captulo 3
Flujo de trabajo
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Opcin de ejecucin Table Refresh
Descripcin Se ejecuta cuando un usuario actualiza el contenido de una tabla cargando un campo, u ordenando, actualizando, o mostrando una parte (fragmento) anterior o posterior de la tabla. Se ejecuta cuando un usuario abre un formulario o un cuadro de dilogo, o cuando modifica el modo de un formulario. Resulta especialmente til para establecer entornos iniciales. Se ejecuta antes de cargar ningn dato en la ventana.
Vnculo activo
+
Filtro
Window Open
Opciones de ejecucin y acciones del usuario

Algunas opciones de ejecucin dependen de cmo interacta el usuario con los campos del formulario. Por ejemplo, si el usuario no pulsa un botn especfico, el vnculo activo no se ejecutar (el usuario controla si se desencadena el vnculo activo). Utilice las opciones de ejecucin controladas por el usuario para proporcionar informacin til (por ejemplo, una lista de las impresoras disponibles). Los vnculos activos que no se encuentran bajo el control de un usuario se activan siempre que ste finaliza una tarea. Es decir, si el usuario sigue los pasos habituales, desde abrir una ventana hasta cerrarla, los vnculos activos que no se encuentren bajo el control explcito del usuario se ejecutarn siempre. (Por supuesto, si el usuario decide no enviar o modificar la peticin, los vnculos activos que se activan con estas acciones no se ejecutarn). Utilice las opciones que no controlen los usuarios para asegurar que los datos sean coherentes y completos y que se mantengan con independencia de las acciones llevadas a cabo por los usuarios. Por ejemplo, para garantizar que todas las peticiones enviadas incluyan el nombre del host, podra utilizar un vnculo activo que obtuviera el nombre del host cliente para copiarlo en el campo del formulario siempre que se enve una peticin.
Orden de ejecucin de vnculos activos y de filtros

Las opciones de ejecucin de vnculos activos poseen un orden implcito determinado al relacionarse unas con otras y al relacionarse con el cliente y el servidor. Puede utilizar este orden para decidir cundo ejecutar el vnculo activo. Por ejemplo:
Si los valores de campo fueran obligatorios para el proceso del flujo de trabajo antes de que se muestre la peticin, podra establecerlos con la accin Window Open. Sin embargo, cualquier valor que desee que el usuario vea cuando se muestre la peticin debera establecerse con la opcin de ejecucin Display. Un vnculo activo que se ejecute con la accin Window Open puede comprobar si el usuario posee permiso para abrir una ventana Modify All y generar un mensaje de error para evitar que la ventana se abra en caso de que no lo posea.
48
Gua conceptual
Varios vnculos activos o filtros se pueden ejecutar con la misma opcin de ejecucin. En este caso, puede especificar el orden en que desea que se ejecute cada componente en relacin con otros vnculos activos o filtros. Una razn para hacerlo es que el resultado de un vnculo activo puede afectar a otro vnculo activo. Si se presta atencin al orden de un grupo de vnculos activos, se podrn realizar operaciones muy complejas. Cuando los filtros y los vnculos activos se agrupan para formar guas, no se tiene en cuenta el orden de ejecucin dentro de las guas. En su lugar, el flujo de trabajo se ejecuta segn el orden posicional dentro de una gua. Esto permite que se ejecute el procedimiento de una gua sin riesgo de que cambie el orden del flujo de trabajo fuera de la gua.
Opciones de ejecucin de escalacin

A diferencia de los vnculos activos y los filtros, que reaccionan ante eventos, las escalaciones responden al paso del tiempo. Se puede ejecutar una escalacin en un momento especfico (por ejemplo, todos los lunes a las 18:00) o en intervalos de tiempo definidos (por ejemplo, cada ocho horas). Cuando llega el momento especificado, el servidor busca peticiones de la base de datos que cumplan con la calificacin de escalacin (consulte Calificaciones de flujo de trabajo en la pgina 51). Si encuentra alguna peticin, el servidor ejecuta las acciones primarias (if) de la escalacin para cada peticin que se corresponda. Si no encuentra peticiones que cumplan con la calificacin, el servidor ejecuta las acciones alternativas (else) una vez, en caso de haber alguna. En la Figura 3-3 se explica el funcionamiento de las escalaciones.
Captulo 3
Flujo de trabajo
49
Figura 3-3: Funcionamiento de las escalaciones

Regla de negocio: Si una peticin de alta prioridad no se asigna en un plazo de 3 horas, notificar a un gestor. Opcin de ejecucin de escalacin: Ejecutar la escalacin en intervalos de una hora, a la hora. Calificacin de escalacin: Prioridad = Alta Asignada = No Hora actual Hora de creacin >= 3 horas Accin de escalacin principal (si): Notificar peticin de resolucin de problema a gestor.
1 p.m.
Estado de peticin A Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 2,5 horas Estado de peticin B Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 1,5 horas
Escalacin.
Se realiza la accin principal? No
2 p.m.
Estado de peticin A Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 3,5 horas Estado de peticin B Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 2,5 horas
Escalacin.
02:05:00 p.m. Gestor asigna Peticin A Yucheng Wong.
Se realiza la accin principal? S: Gestor recibe notificacin de estado de peticin A.
3 p.m.
Estado de peticin A Prioridad = Alta Asignada = S Enviada hace 4,5 horas Estado de peticin B Prioridad = Alta Asignada = No Enviada hace 3,5 horas
Escalacin.
Se realiza la accin principal? S: Gestor recibe notificacin de estado de peticin B.
Un ejemplo de una accin alternativa (else) en la Figura 3-3 podra ser informar al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignacin. Esta accin slo se ejecutara si no hubiera ninguna peticin que cumpliera con la calificacin de escalacin.
50
Gua conceptual
Calificaciones de flujo de trabajo
Calificaciones de flujo de trabajo

Si especifica una calificacin al crear un vnculo activo, un filtro o una escalacin, podr definir la condicin de los datos que har que el componente de flujo de trabajo ejecute una accin. Tambin puede usar las calificaciones para comprobar los valores de los campos, el tiempo transcurrido desde que se produjo un determinado evento y muchos otros factores. Por ejemplo, una calificacin podra comprobar si la prioridad de una peticin es Alta o Grave o si el da se encuentra dentro del fin de semana. El efecto de las calificaciones en los vnculos activos y en los filtros es distinto del que tienen en las escalaciones.
Las calificaciones de vnculos activos y filtros controlan qu acciones se ejecutan (podra no ejecutarse ninguna) para la peticin actual. Por ejemplo, un vnculo activo puede ejecutar acciones siempre que un campo determinado se rellene (opcin de ejecucin) o siempre que el campo se rellene y el valor del campo no sea vlido (calificacin). Las escalaciones se ejecutan en el momento que se haya programado. La calificacin es una parte esencial de la mayora de las escalaciones y no un simple ajuste. Determina las peticiones en las que se ejecutan las acciones de escalacin principales (if). Sin calificacin, las acciones principales se ejecutan en todas las peticiones (registros) del formulario que tengan adjunta la escalacin. Por ejemplo, si una escalacin sirviera slo para enviar una notificacin cada ocho horas (opcin de ejecucin), la notificacin perdera su significado. Sin embargo, una escalacin con sentido podra comprobar cada hora (opcin de ejecucin) si han transcurrido tres horas o ms desde que se envi la peticin y si sta no se ha asignado (calificacin) enviar una notificacin al gestor con una lista de las peticiones sin asignar. Si no hay ninguna peticin que cumpla con la calificacin, la escalacin podra especificar acciones alternativas (else), las cuales se ejecutan una vez. Por ejemplo, informar al gestor de que todas las peticiones cumplen con la regla de asignacin. Para ver cmo se utilizan las calificaciones en las escalaciones, vea la Figura 3-3.
En el caso de los filtros, mediante la calificacin se puede comprobar el valor de un campo en la base de datos, en la transaccin actual o en ambos. De esta forma, es posible comprobar si se ha cambiado el valor de un campo. Por ejemplo, si existe una norma de trabajo por la que las peticiones de servicio de asistencia slo se pueden cerrar si se han solucionado, un filtro puede comprobar todas las transacciones que hagan que el estado de las peticiones cambie a Cerrada. Si el valor de la peticin en la base de datos es Solucionada, la peticin se modificar; en caso contrario, no se permitir el cambio.
Captulo 3
Flujo de trabajo
51
Calificaciones creadas a partir de palabras clave

Las palabras clave se utilizan para crear calificaciones. Una palabra clave es una variable cuyo valor est definido por AR System. Las palabras clave se muestran en maysculas, entre signos de dlar. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario que haya iniciado la sesin; $TIMESTAMP$ indica el registro de fecha y hora y $OPERATION$ se refiere a la operacin que se encuentra en curso. Las palabras clave se pueden utilizar prcticamente cada vez que se defina o se especifique un valor para una calificacin:
Al definir calificaciones para los mens de bsqueda y para el flujo de trabajo. Por ejemplo, el flujo de trabajo puede comprobar el valor de la palabra clave $OS$ para asegurar que el sistema operativo es capaz de ejecutar un proceso que se especifique en el flujo de trabajo. Al especificar un valor nuevo en la accin Establecer campos. Al definir bsquedas y macros.

Si desea obtener una lista completa de palabras clave, consulte Workflow Objects Guide.
52
Gua conceptual
Captulo
Control de acceso
La seguridad de la informacin puede convertirse en un aspecto de suma importancia en entornos de cliente/servidor que puede plantear un verdadero reto a los administradores. stos, por un lado, deben controlar rigurosamente quin puede acceder a los datos, sin que por ello el sistema se convierta en algo tan complejo que suponga una carga para los usuarios o una dificultad para ellos mismos. AR System permite a los administradores cumplir con ambos objetivos en apariencia opuestos. El sistema proporciona una amplia gama de funciones que permiten proteger los datos contra cualquier acceso no autorizado y dispone de una estructura lgica de control de acceso por niveles que no plantea ninguna dificultad ni en su implantacin ni en la comprensin por parte de los usuarios. En este captulo se describe el control de acceso en AR System. Se tratan los siguientes temas:

Acerca del control de acceso en AR System (pgina 54) Acceso de grupo y de usuario (pgina 54) Acceso basado en roles (pgina 57) Modelo de control de acceso por niveles (pgina 57) Cmo afectan las licencias al control de acceso (pgina 60)
Captulo 4
Control de acceso
53
Acerca del control de acceso en AR System

AR System permite controlar los usuarios que pueden acceder a los datos y las acciones que pueden efectuar, como modificar una peticin o ejecutar un vnculo activo. El acceso permitido a los usuarios depende de lo siguiente:

Los grupos a los que pertenezcan los usuarios Las licencias concedidas a los usuarios Servidor Formulario (o tabla) Campo (o columna) Vnculo activo y gua de vnculos activos Peticin (o fila)
AR System emplea un modelo por niveles para controlar el acceso a estos puntos:

Este modelo ofrece un control amplio sobre el acceso a los datos y permite restringir el acceso a los niveles superiores (servidor y formulario) y de modo ms preciso a los niveles de peticin y campo. Dado que se pueden refinar los criterios de acceso a los datos de un modo tan preciso, es posible emplear un nico formulario para distintos propsitos con slo establecer los permisos adecuados.
Acceso de grupo y de usuario

El administrador registra a los individuos que necesitan acceder a AR System como usuarios. Una vez registrados, les asigna grupos de control de acceso. Cada grupo de control de acceso se define para un servidor determinado. Un grupo de control de acceso tiene permisos que determinan si los miembros pueden acceder a los componentes de la aplicacin (como formularios, peticiones, campos, vnculos activos y guas de vnculos activos) y la manera en que deben hacerlo. (Adems, los administradores pueden configurar permisos predeterminados para cada tipo de componente para que los grupos seleccionados puedan acceder a ellos de forma automtica cuando los creen). Los usuarios se dividen en grupos de acuerdo con sus necesidades de acceso a la informacin. Por ejemplo, se puede crear un grupo llamado Personal de servicios a cuyos miembros se permita ver y modificar slo ciertos campos del formulario Informacin de empleados, y otro grupo llamado Directores de servicios a cuyos integrantes se permita ver y modificar todos los campos del formulario Informacin de empleados, incluida la informacin salarial.
54
Gua conceptual
Acceso de grupo y de usuario
AR System tiene grupos predefinidos que tienen asociadas funciones especficas (consulte Tipos de grupos de control de acceso en la pgina 55). Adems, se puede crear un nmero indefinido de grupos personalizados en AR System para establecer funciones de control de acceso. Si lo desea, puede permitir el acceso a AR System como invitados a usuarios que no estn registrados. Los usuarios invitados forman parte del grupo predefinido Public.
Tipos de grupos de control de acceso

En esta tabla se pueden ver los tipos de grupos de control de acceso:
Tipo de grupo de control de acceso Explcito Descripcin Grupo al que se asignan usuarios. Grupos predefinidos1

Grupos personalizados2 Cualquier grupo normal o calculado creado por el administrador. Los grupos normales son grupos a los que se asigna una lista de usuarios especfica. Los grupos calculados son grupos a los que se asignan usuarios que pertenecen a grupos incluidos en una expresin. Por ejemplo, puede crear la siguiente definicin de grupo calculado: (A AND B) OR C AND NOT D. Este grupo calculado incluye a los usuarios que pertenecen a los grupos A y B, o al grupo C, y excluye a los miembros del grupo D.
Administrator Sub Administrator Customize
Implcito
Grupo al que un usuario pertenece de manera automtica (o implcita) en virtud del contenido de ciertos campos de una peticin. No es posible asignar usuarios a grupos de tipo Implicit. Todos los usuarios pertenecen al grupo Public. Los dems tipos de grupos Implicit se utilizan para controlar el acceso a peticiones (acceso a la base de datos de fila-nivel).
1 2

Public Submitter Assignee Assignee Group
Cualquier grupo dinmico creado por el administrador. Los grupos dinmicos determinan la pertenencia a los grupos segn el contenido de campos especiales.
AR System proporciona estos grupos de control de acceso. El administrador debe agregar estos grupos de control de acceso al sistema.
Si desea obtener ms informacin consulte el manual Form and Application Objects.
Captulo 4
Control de acceso
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Permisos aditivos
El control de acceso en AR System es un proceso aditivo. Los usuarios empiezan sin tener ningn permiso de acceso y los administradores van aadiendo usuarios a los grupos de control de acceso segn sea preciso. De esta manera, el control de acceso en AR System se convierte en un modelo estricto: los administradores deben decidir caso por caso la agregacin de usuarios a grupos.
Pertenencia a varios grupos

Los usuarios forman parte con frecuencia de varios grupos dentro de una organizacin; cuando esto sucede, heredan permisos de cada grupo al que pertenecen. Si se otorga permiso a un grupo para que acceda a un formulario, un campo, una peticin, un vnculo activo o una gua de vnculo activo, y un usuario es miembro de ese grupo, el usuario tendr acceso a esos componentes, incluso si pertenece a otros grupos que no lo tengan.
Figura 4-1: Funcionamiento de los permisos
Eva es miembro de tres grupos.
Grupo Soporte grfico
Grupo Bsqueda
Grupo Pblico
Permiso de Permiso de modificacin visualizacin Campo Descripcin breve
Sin permisos
Puesto que Eva pertenece a un grupo con permiso para modificar el campo Descripcin breve en el formulario Herramientas para grficos, podr cambiar el campo incluso si pertenece a otros grupos que carecen de dicho permiso.
56
Gua conceptual
Acceso basado en roles
Acceso basado en roles

En las aplicaciones implementables, los permisos de acceso se basan en roles. Como sucede con los grupos, los roles tienen permisos de acceso a formularios, campos, vnculos activos, etc. Sin embargo, a diferencia de los grupos, los roles se definen para una aplicacin (los grupos se definen para un servidor). Los roles hacen que las aplicaciones implementables resulten fciles de instalar en diversos tipos de servidores. Los usuarios se asignan a grupos, y estos grupos se asocian con roles. De este modo, la aplicacin se puede instalar en servidores con distintos grupos, sin tener que volver a definir todos los permisos de los objetos de la aplicacin en cada servidor.
NOTA
Para que le resulte ms sencillo, en las siguientes secciones se trata el acceso de los usuarios en lo que se refiere a los permisos de grupos. En aplicaciones implementables, que utilizan permisos de roles, el acceso de usuario lo determinan en ltima instancia las asignaciones entre grupos y roles.
Modelo de control de acceso por niveles

AR System emplea un modelo de varios niveles (jerrquico) para controlar el acceso a los datos. En cada nivel de la jerarqua se comprueban los permisos de los usuarios. Si se les da acceso, se abre una puerta que les permite adentrarse en el siguiente nivel. Si se les deniega el acceso en cualquier momento, excepto en los vnculos activos y las guas de vnculos (flujo de trabajo), los usuarios no pueden continuar. (Si se deniega el acceso al usuario actual en el flujo de trabajo, tal vez pueda continuar, pero su acceso a los datos ser limitado). Por ejemplo, si a un usuario se le deniega el acceso a un formulario, no podr ver ninguno de los campos asociados a ese formulario. Asimismo, la capacidad de un usuario de acceder a una peticin depende de si el usuario pertenece a un grupo al que se haya otorgado acceso al campo ID de peticin.
Captulo 4
Control de acceso
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Figura 4-2: Control de acceso en AR System
Autentificar usuario
Servidor AR System
Validar permisos de formulario
Formulario
Apellidos
Formularios
Nombre Direccin de correo electrnico
Validar permisos de elementos de formulario
Vnculos activos y gua de vnculos activos
Nombre
Campos
Validar permisos de solicitante
Peticiones
58
Gua conceptual
Modelo de control de acceso por niveles
El modelo de control de acceso incluye estos niveles:

Nivel de acceso Servidor de AR System Descripcin Los usuarios deben someterse a una comprobacin inicial cuando inician un cliente de AR System (por ejemplo, un explorador o BMC Remedy User). En este punto, los usuarios deben introducir un nombre y una contrasea vlidos y, opcionalmente, una cadena de autenticacin. Los servidores de AR System comprueban el nombre y la contrasea del usuario y la cadena de autenticacin cada vez que un cliente solicita una transaccin, como abrir un formulario o modificar un campo.
Nota: Si su servidor de AR System est configurado para permitir el acceso a usuarios
invitados, dichos usuarios pueden iniciar sesin en el servidor sin necesidad de un nombre de usuario ni una contrasea. Consulte la Gua de configuracin.
Formulario
Como administrador, puede otorgar a los grupos acceso a los formularios segn la necesidad que cada grupo tenga de ver o modificar la informacin. El acceso visible permite a los usuarios acceder a un formulario desde la lista de objetos. El acceso oculto hace que slo se pueda acceder a un formulario a travs del flujo de trabajo. Si a un grupo no se le permite acceder a un formulario, los miembros del mismo no podrn acceder a l ni cambiar las peticiones del mismo. Se puede controlar el acceso a cualquier campo de un formulario, incluidos los que no sean de datos (como campos de adorno, de tabla y de control de vnculo activo). Es posible hacer un campo visible a los usuarios u ocultarlo de modo que slo sea accesible a travs del flujo de trabajo. Cuando se trata de campos de datos, es preciso determinar tambin si el grupo podr simplemente ver la informacin del campo o tambin cambiarla. Si un grupo tiene denegado el acceso a un campo, ste no aparecer cuando los miembros del grupo abran el formulario. Adems de controlar el acceso a los datos de formularios y campos, puede hacer lo propio con los vnculos activos, los cuales inician diversas acciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, puede permitir que el personal de asistencia tcnica tenga capacidad para iniciar varios vnculos activos adecuados para su trabajo y no dejar que otros usuarios inicien esos vnculos activos. Los grupos no tienen acceso al campo asociado con un vnculo activo de forma automtica. Debe otorgarles acceso al vnculo activo y al campo. En el caso de vnculos activos que se ejecutan cuando los usuarios hacen clic en un botn o seleccionan un elemento de men, para iniciar el vnculo activo, los usuarios han de tener acceso al botn o al elemento de men y al vnculo activo.
Campo
Vnculo activo
Gua de vnculos activos
Cuando se crea una gua de vnculos activos, se especifican los grupos que deben tener acceso a ella. Para acceder a una gua de vnculos activos, los usuarios han de tener permiso para cada vnculo activo de la gua y para la gua propiamente dicha. Si un usuario tiene acceso a todos los vnculos activos asociados a una gua de vnculos activos, pero no a la gua misma, ni siquiera podr verla. Puede ejercer un control estricto sobre quin accede a las peticiones asociadas a un formulario. Por ejemplo, puede que nicamente los directores deban tener acceso a peticiones que contengan datos confidenciales sobre los empleados. O puede darse el caso de que preste servicio a varias empresas y utilice AR System como el ncleo central de las actividades que realice con cada una de ellas; en tal caso, no sera adecuado que una empresa viera las peticiones de otra.
Peticin
Captulo 4
Control de acceso
59
Cmo afectan las licencias al control de acceso

Aunque las licencias no constituyen un componente del control de acceso en s, pueden ser determinantes a la hora de permitir a los usuarios realizar operaciones para las que se les haya otorgado permiso. Por ejemplo, si un usuario es miembro de un grupo con permiso de modificacin para un campo, pero no se le ha concedido la licencia de escritura apropiada, no podr modificar el campo. Puede asignar los siguientes tipos de licencia de usuario:
Licencia Lectura Descripcin Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen asignados. Los administradores pueden configurar el servidor de AR System de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura puedan enviar peticiones y modificar las que enven. Permite a los usuarios buscar y mostrar peticiones dentro de los permisos que tienen asignados. Los administradores pueden configurar AR System de manera que los usuarios que dispongan de licencias de lectura restringida puedan enviar peticiones. Sin embargo, los usuarios con licencias de lectura restringida no pueden modificar ninguna peticin, ni siquiera las suyas. No obstante, permite acceder a AR System con una misma cuenta de inicio de sesin desde varias direcciones IP simultneamente, como cuando se examina la base de conocimientos o se completan encuestas en lnea. Fija Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios (segn los permisos de los grupos a los que pertenecen) modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos. Los administradores y subadministradores de AR System deben tener una licencia fija. Todos los usuarios de AR System que necesiten modificar peticiones con frecuencia tambin deben tener licencias fijas. Una licencia de escritura fija va asociada a un nombre de usuario y est siempre reservada para dicho usuario. Los usuarios que dispongan de una licencia de escritura fija podrn acceder al servidor de AR System en cualquier momento. Flotante Incluye todas las funciones de la licencia de lectura, y tambin permite a los usuarios modificar y guardar peticiones no enviadas por ellos (segn los permisos de los grupos a los que pertenecen). Varios usuarios pueden utilizar las mismas licencias flotantes, de uno en uno, las cuales estn disponibles por orden de llegada. Este tipo de licencia se ha diseado para los usuarios que necesitan modificar y guardar peticiones con frecuencia. Un usuario con licencia flotante inicia temporalmente la sesin en AR System con una licencia de lectura. Cuando realice una bsqueda, una modificacin o un envo, AR System buscar una licencia flotante disponible. Si hay alguna disponible, al usuario se le otorga acceso de escritura a las peticiones. Si no hay licencias disponibles, se le notifica al usuario y ste sigue utilizando la licencia de lectura hasta que se pueda disponer de una licencia flotante. Por lo general, las licencias flotantes se comparten entre todos los usuarios de AR System. Sin embargo, usted puede definir grupos de licencias para reservar un conjunto de licencias flotantes para un grupo de usuarios. Esto le permite establecer prioridades en cuanto a la disponibilidad de las licencias flotantes. Por ejemplo, puede asignar un nmero de licencias a los directores de departamento para garantizar que puedan aprobar inmediatamente peticiones esenciales. Los usuarios que no pertenecen a este grupo no pueden adquirir ninguna de las licencias reservadas.
Lectura restringida
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Gua conceptual
Cmo afectan las licencias al control de acceso
Los servidores de AR System proporcionan tres licencias de escritura fijas y un nmero ilimitado de licencias de lectura y de lectura restringida. Se pueden adquirir licencias de escritura fijas o flotantes adicionales de BMC o de distribuidores autorizados. Si desea obtener ms informacin al respecto, consulte la Gua de configuracin.
Captulo 4
Control de acceso
61
62
Gua conceptual
Captulo
Ampliacin de AR System
Los productos esenciales de AR System, que constan de los clientes (BMC Remedy Developer Studio y BMC Remedy User), el nivel intermedio y el servidor de AR System, constituyen el eje de la lnea de productos BMC Remedy. Adems del entorno principal, BMC ofrece productos complementarios que proporcionan servicios y funciones adicionales. En este captulo podr encontrar breves descripciones de estos productos. Existe adems una amplia gama de productos que se pueden integrar con AR System, los cuales han sido desarrollados por empresas externas. En este captulo se tratan algunas de las reas de integracin ms populares. Se tratan los siguientes temas:

Productos bsicos de AR System (pgina 64) Productos de BMC Atrium (pgina 65) Soluciones basadas en AR System (pgina 65) Otros productos de BMC (pgina 66) Integracin con productos de otras empresas (pgina 66)
Captulo 5
63
Productos bsicos de AR System

Los siguientes productos de BMC Remedy proporcionan las funciones del entorno principal de AR System:
BMC Remedy Distributed Server Option (DSO): permite enviar y recibir datos desde formularios que residen en servidores diferentes. Consulte Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad en la pgina 21 y BMC Remedy Distributed Server Option Guide. Productos de BMC Remedy Encryption: permiten que el servidor de AR System y sus clientes se comuniquen de forma segura en una red mediante el cifrado de los mensajes enviados. Los productos de BMC Remedy tienen integrada la versin estndar de estos productos. Los productos opcionales BMC Remedy Encryption Performance y BMC Remedy Encryption Premium se venden por separado. Los productos de cifrado opcionales proporcionan un nivel de seguridad superior al del cifrado estndar. Tambin permiten cumplir con las normativas de procesamiento de informacin federales (FIPS) 200. Todos los productos de BMC Remedy Encryption utilizan software de tecnologa de cifrado de otros fabricantes, desarrollado por OpenSSL Project para OpenSSL Toolkit (http://www.openssl.org/). Consulte BMC Remedy Encryption Guide. BMC Remedy Full Text Search (FTS): proporciona un mecanismo de bsqueda mucho ms rpido que la funcin de bsqueda nativa de las bases de datos para realizar bsquedas en los campos de texto de gran tamao. Adems, constituye el nico mtodo de bsqueda de AR System que permite buscar texto en los documentos adjuntos a las peticiones. Consulte Configuration Guide. BMC Remedy Migrator: ofrece una forma fcil y rpida de transferir formularios y aplicaciones entre servidores, servidores y archivos o archivos de AR System. Esta herramienta ayuda a transferir datos y objetos de flujo de trabajo desde un entorno de desarrollo a un servidor de produccin, mientras se garantiza la integridad de todas las migraciones realizadas. Consulte BMC Remedy Migrator Guide.
Las limitaciones de uso de BMC Remedy Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles en el sitio Web del servicio de atencin al cliente (http://www.bmc.com/support_home).
NOTA
64
Gua conceptual
Productos de BMC Atrium
Productos de BMC Atrium

AR System y BMC Atrium Core constituyen la base de las soluciones de BMC Business Service Management (BSM). Los siguientes componentes de BMC Atrium Core, basados en AR System, tratan los procedimientos recomendados para la gestin de la configuracin. Tambin son compatibles con los procesos definidos por IT Infrastructure Library (ITIL), como la administracin de cambios y servicios.

BMC Atrium Configuration Management Database BMC Atrium Integration Engine BMC Product Catalog
Estas aplicaciones de BMC Atrium, a pesar de no estar basadas en AR System, proporcionan funciones de visualizacin y descubrimiento de datos, y ayuda para tomar decisiones. Estn integradas en las soluciones de BMC para BSM, listas para que las utilice de manera innovadora.

BMC Analytics para BSM BMC Dashboards para BSM BMC Discovery Solution
Para obtener ms informacin, acceda al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com.
Soluciones basadas en AR System

Las siguientes soluciones de BMC Remedy para gestionar las relaciones con los clientes y el servicio de tecnologas de la informacin se basan en AR System:
BMC Remedy IT Service Management (ITSM) Suite: ofrece una solucin completa e integrada para el tratamiento de las cuestiones relacionadas con la tecnologa. Sus aplicaciones comprenden ciclos empresariales con un direccionamiento personalizado de las aprobaciones y una aplicacin coherente de las normas empresariales. Las aplicaciones incluidas son

BMC Remedy Asset Management BMC Remedy Change Management BMC Remedy Service Desk (que incluye BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem Management) BMC Service Level Management

BMC Service Request Management: permite a los departamentos de TI definir sus servicios, publicarlos en un catlogo, y ofrecer a los usuarios opciones de autoayuda, con lo que se reduce el nmero de peticiones que debe gestionar el personal de soporte del servicio de atencin.
Captulo 5
65
BMC Remedy Knowledge Management: facilita al personal de soporte telefnico el acceso a gran cantidad de informacin para solucionar problemas.
Para obtener ms informacin, acceda al sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com.
Otros productos de BMC

Existen muchos otros productos de BMC (como por ejemplo BMC Atrium Orchestrator, BMC Service Impact Manager o BMC Performance Manager) que pueden integrarse con AR System o con aplicaciones basadas en AR System. El conjunto de estos productos proporciona una solucin completa para Business Service Management (BSM). Si desea obtener ms informacin sobre BSM de BMC, consulte el sitio Web de BMC Software en http://www.bmc.com.
Integracin con productos de otras empresas

AR System se ha pensado para usarse junto con productos de otras empresas para crear soluciones integradas. Algunas de las reas ms relevantes en las que empresas externas han integrado sus productos con AR System son

servicios Web gestin de redes y sistemas telefona informtica, incluida distribucin automatizada de llamadas (ACD) y sistema interactivo de voz (IVR) gestin de bienes e inventario trabajo en grupo gestin de aplicaciones tradicionales editores de informes acceso remoto fax, buscapersonas y correo electrnico bases de conocimiento accesibilidad a AR System para usuarios deshabilitados

AR System constituye un sistema abierto con varias interfaces bien definidas que permiten la vinculacin con otros productos. Si desea obtener informacin detallada acerca de la integracin de productos de empresas ajenas, consulte Integration Guide. Para obtener la informacin ms reciente sobre los productos integrados en AR System, visite el sitio Web del servicio de asistencia al cliente (http:// www.bmc.com/support_home).
66 Gua conceptual
Captulo
Puesta en prctica
En los captulos anteriores se han presentado los conceptos ms importantes de AR System: formularios, mens, componentes del flujo de trabajo e integraciones con otros productos. Ahora que conoce todas las piezas del rompecabezas, es fundamental que aprenda a combinarlas para obtener resultados tiles. En este captulo se renen todos los conceptos en una empresa de ejemplo (un parque de animales salvajes) y se intenta explicar la planificacin y el diseo de una aplicacin de AR System. Al igual que otras empresas, un parque zoolgico necesita un enfoque sistemtico orientado a la automatizacin de los procesos. En este captulo le guiaremos a travs del proceso de planificacin que el personal del parque hipottico debe emplear para evaluar y satisfacer sus necesidades empresariales. Como podr comprobar, es posible crear aplicaciones de AR System para hacer un seguimiento de la asignacin de activos o de procesos empresariales. Con una planificacin suficiente, hasta los procedimientos intensos de flujo de trabajo pueden mantenerse automticamente de una forma ordenada. Se tratan los siguientes temas:

Acerca del parque de animales salvajes (pgina 68) Objetivos de la aplicacin de control de animales (pgina 68) Consideraciones de planificacin y diseo (pgina 69) Decisiones relativas a la planificacin y el diseo (pgina 71) Uso de la aplicacin (pgina 73)
Captulo 6
Puesta en prctica
67
Acerca del parque de animales salvajes

Durante muchos aos, el parque de animales salvajes se desarroll satisfactoriamente gracias a mtodos de registros en papel combinados con algunos procedimientos informatizados aislados. Pero ha llegado un momento en que los empleados han observado que algunos de esos procesos resultan redundantes o ineficaces, por lo que han decidido utilizar AR System para automatizar los siguientes procesos:

El seguimiento y la gestin de los animales del parque El seguimiento y la gestin de las relaciones pblicas (aspectos tales como estadsticas de asistencia, solicitudes de informacin, renovaciones de miembros e informacin turstica de grupos) El seguimiento y el mantenimiento de las instalaciones para los visitantes, incluidos quioscos, servicios, puestos de primeros auxilios y sistemas de transporte dentro del parque El cuidado de los jardines botnicos adyacentes al parque
Este captulo se centra en el primer proceso: la gestin y seguimiento de los animales.
Objetivos de la aplicacin de control de animales

El parque debe alcanzar una serie de objetivos con la aplicacin de control de animales:

Controlar la raza y el nmero de animales agrupados en los recintos. Controlar los nacimientos, los fallecimientos, las adquisiciones, los traspasos y las ventas de animales. Registrar las observaciones efectuadas a diario de cada animal, incluyendo su comportamiento y condiciones mdicas. Llevar un registro del historial veterinario completo de cada animal, incluyendo los cuidados preventivos (por ejemplo, cuidados dentales, vacunas y control de parsitos). Controlar la alimentacin de los animales. Avisar al personal veterinario inmediatamente en casos de emergencia. Avisar a los cuidadores si se escapa algn animal del recinto.

68
Gua conceptual
Consideraciones de planificacin y diseo
Todos estos objetivos estn relacionados con el mantenimiento de un control de los animales a lo largo de su estancia en el parque, como se muestra en la Figura 6-1.
Figura 6-1: Aspectos generales del control de animales
Prdida de animales por traspaso, venta o muerte
Adquisiciones o nacimiento de animales
Cuidado y alimentacin de animales
Consideraciones de planificacin y diseo

Una vez definidos los objetivos, el personal comienza a elaborar un plan ms detallado. Este apartado describe varias cuestiones que cualquier organizacin debe tener en cuenta para crear una aplicacin til. El apartado que sigue, Decisiones relativas a la planificacin y el diseo en la pgina 71, presenta las posibles respuestas a estas preguntas.
NOTA
El proceso de planificacin y diseo se trata a fondo en el curso BMC Remedy AR System 7.x: Application Requirements Analysis, Design, and Development ofrecido por BMC. Acceda a http://www.bmc.com/education.
Captulo 6
Puesta en prctica
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Anlisis de los datos

Cuando los miembros del personal del parque comienzan a estructurar la aplicacin de control, piensan en los tipos de datos que necesitan. Tambin se preguntan cmo se almacenan esos datos en el sistema actual (por ejemplo, en una base de datos tradicional o en formularios de papel). Una vez decidido el tipo de datos que se necesitan y la relacin entre dichos datos, los empleados podrn determinar los formularios (principales y secundarios) y los campos que se deben crear. Adems, deben decidir si quieren incluir mens en los formularios y, de ser as, qu clase de mens sern los ms adecuados para ayudar a los empleados a rellenar los campos.
Anlisis del flujo de trabajo

A continuacin, los miembros del personal tienen en cuenta los procesos de organizacin actuales del parque.

Cules son los procesos? Cules son las etapas o pasos de cada proceso? Qu grupos participan en estos procesos? Qu tipo de informacin necesitan los grupos para administrar los procesos, acceder a ellos y mantener un seguimiento de los mismos?
Definicin de las normas de trabajo

Despus de examinar los procesos empresariales, los miembros del personal tambin deben reflexionar acerca de las normas de trabajo, es decir, acerca de la reglas bsicas para la gestin diaria del parque. Estas normas, a menudo, suponen la base de importantes decisiones. Por ejemplo, una de las normas podra ser realizar un control veterinario a todos los animales dentro de las 24 horas siguientes a su llegada. Si no se cumple esta norma, se podra poner de manifiesto la necesidad de contratar ms personal veterinario o de mejorar la capacidad clnica. Las preguntas acerca de las normas de trabajo incluyen:

Cules son las condiciones y eventos que requieren decisiones y acciones? Qu debe ocurrir cuando se den determinadas condiciones u ocurran determinados eventos? Cul es el flujo de informacin que se realiza a travs de los sistemas existentes?
70
Gua conceptual
Decisiones relativas a la planificacin y el diseo
Asignacin de normas de trabajo a los componentes del flujo de trabajo

A continuacin, el parque determina cmo convertir el flujo de trabajo de su empresa (normas y procesos) en componentes del flujo de trabajo de AR System:

Qu procesos se pueden ejecutar mediante vnculos activos? Cundo tendra ms sentido utilizar un filtro? Qu tipo de escalaciones se necesitan para reforzar las normas de trabajo? Por ejemplo, se podra utilizar una escalacin para reforzar una norma que estipulase que los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas siguientes a su llegada.
Consideracin de integraciones
El personal decide qu productos de software o bases de datos deberan integrarse en la aplicacin desde el principio y cules seran deseables para el futuro:
Puede que el personal del parque deba introducir datos mientras se encuentra fuera en el parque, para lo que puede necesitar dispositivos porttiles. Debe ser posible integrarse con otros zoolgicos en el futuro. Tambin necesitan participar en una base de datos internacional de las especies en peligro de extincin para poder conseguir nuevos ejemplares que contribuyan a enriquecer el patrimonio gentico del parque. Finalmente, puede que el personal desee incorporar informacin acerca de los jardines botnicos del parque, aunque esta informacin podra mantenerse por separado.

Decisiones relativas a la planificacin y el diseo

Basndose en sus investigaciones, el personal del parque ha tomado las siguientes decisiones acerca de los tipos de formularios que necesitan para recopilar los datos, los grupos de personas que necesitan utilizar AR System y los componentes del flujo de trabajo que deben implantar para automatizar los procesos.
Captulo 6
Puesta en prctica
71
Decisiones acerca de los formularios

El personal ha decidido que necesita estos formularios (Figura 6-2 en la pgina 72) para recopilar informacin:
Formulario Animal: incluir informacin detallada sobre cada animal. El personal piensa utilizar campos de panel para organizar el formulario por mdulos, y as mantener juntos los campos relacionados. Formulario Informacin sobre especies: contendr datos acerca de especies particulares, tales como requisitos de alimentacin, esperanza de vida, necesidades mdicas y si estn o no en peligro de extincin. ste ser un formulario secundario. Formulario Alimentacin: contendr informacin sobre el programa de alimentacin de cada animal. Formulario Recinto: incluir informacin relativa al nmero de animales que puede albergar cada recinto, las especies, etc. Formulario Historial mdico: contendr el historial mdico completo de cada animal. Formulario Residente anterior: contendr informacin sobre los animales que ya no residan en el parque.
Figura 6-2: Formularios para la aplicacin de control de animales

Formulario de informacin sobre especies
A B C D A B C
Formulario de alimentacin
Formulario de recinto
A B C A B C
Formulario Historial mdico
Formulario Animal
A B C D
Formulario Residente anterior

A B C
72
Gua conceptual
Uso de la aplicacin
Decisiones acerca del control de acceso

Algunos grupos o roles de AR System que deben estar presentes son

Veterinarios, los cuales proporcionan asistencia sanitaria a los animales. Cuidadores de animales, los cuales se encargan de los cuidados diarios de los animales. Encargados, los cuales se encargan de las adquisiciones y los traslados. Horticultores, los cuales se encargan de mantener el hbitat natural de los animales. Investigadores, los cuales se encargan de llevar a cabo estudios sobre los animales.

Deben asignarse los permisos pertinentes a cada grupo o rol basndose en la informacin a la que precisen tener acceso.
Decisiones relativas a las normas de trabajo

Algunos ejemplos de normas de trabajo del parque son

Los animales no deben permanecer en recintos provisionales ms de 48 horas. Los cuidadores con una preparacin especial deben ser notificados inmediatamente si se escapa un animal peligroso. Todos los animales deben pasar un control veterinario dentro de las 24 horas posteriores a su llegada.
Decisiones relativas a los componentes del flujo de trabajo

Algunos componentes de flujo de trabajo requeridos son
un filtro que enve una notificacin a los cuidadores acerca de la necesidad de trasladar un animal; vnculos activos que ayuden a los usuarios a rellenar los formularios; una escalacin para enviar una notificacin a los cuidadores si no se ha dado de comer a un animal una hora despus de la hora asignada.

Uso de la aplicacin
Una vez planificado y diseado el proceso, se desarrolla una aplicacin que satisface las distintas necesidades del parque. Cuando los empleados empiezan a utilizar la aplicacin, se dan cuenta de cules son las funciones que funcionan y cules deben ajustarse. Los desarrolladores aplican cambios a la aplicacin basndose en los comentarios de los empleados.
Captulo 6
Puesta en prctica
73
Cada una de las siguientes situaciones ilustra un proceso completo, aunque no se trata cada componente del proceso en detalle. Por ejemplo, se podran aportar detalles suficientes sobre la funcin de un componente del flujo de trabajo para que se pueda tener una idea del comportamiento del resto de los componentes.
Adquisicin de un tigre
Como muestra la Figura 6-3 en la pgina 75, cuando se adquiere un tigre de Sumatra llamado Karuna, un miembro del personal rellena el formulario Animal y pulsa el botn Lista de recintos. Mediante un vnculo activo se abre un cuadro de dilogo que muestra el formulario Recinto con un campo de tabla que contiene la informacin de los recintos, incluida la disponibilidad y el hbitat. El empleado puede hacer doble clic en cualquier recinto de la lista para obtener ms informacin. A continuacin, selecciona la opcin adecuada (en este caso el recinto 16) y enva la peticin. Mediante un filtro se enva una notificacin al grupo Cuidadores de animales y se enva un mensaje al empleado para avisarle de que las personas apropiadas ya estn informadas. Adems, el campo Estado cambia de Nuevo a Pendiente de traslado. Durante las pruebas del sistema, el creador de la aplicacin comprob que los cuidadores de los animales se encontraban a menudo lejos del equipo y que consultaban el correo electrnico con poca frecuencia. El creador integr la aplicacin con un programa de localizacin y configur el filtro para que enviase la notificacin sobre animales nuevos a los cuidadores a travs de un buscapersonas. Los cuidadores pueden utilizar sus telfonos mviles para obtener informacin sobre las tareas que se les ha asignado. Gary, miembro del grupo Cuidadores de animales, recibe una notificacin informndole de que debe trasladar un nuevo tigre desde las jaulas provisionales al recinto 16. Una vez trasladado el tigre, Gary cambia el valor del campo Estado de Pendiente de traslado a Permanente. Despus de guardar los cambios, se crean peticiones nuevas mediante los componentes del flujo de trabajo en los formularios relacionados y se enva una notificacin al grupo Veterinarios y al grupo Cuidadores de animales para que inicien los cuidados y la alimentacin del nuevo animal. Estas peticiones y notificaciones ilustran una manera de gestionar las rdenes de trabajo en AR System.
74
Gua conceptual
Uso de la aplicacin
Figura 6-3: Vnculo activo y filtro en la aplicacin de control de animales
1
Cuadro de dilogo Formulario Recinto Formulario Animal
Nombre Especie Estado Asignado al recinto
Karuna Tigres de Sumatra Nuevo 16
Nmero
Vnculo activo enumera todos los recintos y su capacidad.
Estado Completo Completo Disponible Disponible
Hbitat Charca Estepa Selva Estepa
4 5 16 20
Lista de recintos
Cancelar
Continuar
3
El usuario enva la peticin.
2
El usuario elige el recinto 16, hace clic en Continuar y se introduce 16.
Filtro
Accin 1. Notificar al grupo Cuidadores de animales a travs del correo electrnico que debe trasladarse al recinto 16 un nuevo tigre de Sumatra. Accin 2. Notificar al remitente que el grupo Cuidadores de animales ya est informado de la llegada del tigre.
Proceso similar en aplicacin diferente

Este proceso es parecido al proceso mover, aadir y cambiar (MAC) en una aplicacin de servicios de empleados.
Captulo 6
Puesta en prctica
75
Tigre herido
Una maana, durante la ronda diaria, los guardas observan que Karuna est herido, por lo que informan a los veterinarios. Un veterinario consulta el formulario Animal y comprueba un campo de tabla que contiene datos del formulario Historial mdico (Figura 6-4). Descubre que Karuna no tiene antecedentes de heridas o enfermedades graves. Es preciso administrar un tranquilizante a Karuna para trasladarlo al hospital veterinario donde ser operado. Ya ha tomado tranquilizantes en otra ocasin y no se produjo ningn incidente, como indica el campo Comentarios sobre tranquilizantes en el formulario Animal, de manera que el veterinario calcula la dosis y se pone de acuerdo con algunos cuidadores para trasladar el tigre.
Figura 6-4: Campo de tabla en la aplicacin de control de animales
Formulario Historial mdico Formulario Animal

Nombre Karuna Nombre Causa Fecha Descripcin Veterinario Comentarios del veterinario Medicacin Tranquilizantes
Comentarios sobre Dosis estndar Sin efectos secundarios tranquilizantes
Causa Herida Reconocimiento Ciruga
Fecha Tranq. Descr. 5/1/97 S Pierna 17/6/97 N Normal 4/10/98 S Dental
Durante la fase de prueba, los empleados tuvieron que abrir el formulario Historial mdico para conocer los datos de Karuna en relacin con los tranquilizantes. El personal veterinario apunt la necesidad de disponer de toda la informacin relevante en caso de emergencia. Por lo tanto, en el formulario Animal se aadi el campo Comentarios sobre tranquilizantes y un filtro que ejecutase la accin Enviar para que los veterinarios recibiesen un mensaje recordndoles que deban actualizar el campo Comentarios sobre tranquilizantes cuando fuera preciso.

Este proceso se asemeja a la gestin de llamadas de clientes en una aplicacin de asistencia tcnica. Los representantes del departamento de asistencia tcnica podran decidir que necesitan disponer de datos importantes acerca del cliente en el formulario principal en lugar de en el secundario.
76
Gua conceptual
Uso de la aplicacin
Traspaso del tigre a otro zoolgico

Transcurridos algunos aos, el zoolgico decide que debera contar con un macho distinto para mantener la diversidad gentica de los tigres. Al examinar una base de datos de zoolgicos a nivel mundial, el personal descubre que hay un tigre disponible sin predecesores comunes con Karuna o con las hembras del parque. Toman la decisin de traspasar a Karuna, y un miembro del personal cambia el estado de Karuna de Permanente a Pendiente de traspaso, lo que da lugar a la activacin del mismo filtro de notificacin que se emple al llegar Karuna. Esta vez, se informa a los cuidadores de animales de que deben trasladar a Karuna a una jaula provisional (Figura 6-5).
Figura 6-5: Notificaciones en la aplicacin de control de animales
Formulario principal Formulario Animal

Nombre Tipo Estado
Karuna Tigre de Sumatra Pendiente de traspaso
Usuario cambia estado a"Pendiente de traspaso" y enva peticin. Accin 1. Notificar a grupo Cuidadores de animales por localizador: " Karuna debe pasar a una jaula provisional." Accin 2. Notificar a remitente: "Los cuidadores han recibido notificacin del traspaso del tigre."
Captulo 6
Puesta en prctica
77
Despus de que Karuna haya sido trasladado, su estado cambiar a Transferido. Cuando la peticin modificada se enva, un filtro utiliza una accin de carga de campos para trasladar todos los datos de Karuna desde el formulario Animal al formulario Residente anterior (Figura 6-6).
Figura 6-6: Accin de carga de campos utilizada en la aplicacin de control de animales
El usuario cambia el estado a "Transferido" y enva la peticin.
Formulario principal Formulario Animal

Nombre Especie Estado
Karuna Tigre de Sumatra Transferido
Formulario principal Accin: Cargar campos Formulario Residente anterior

Karuna Tigre de Sumatra Transferido
Nombre Especie Estado
Formulario secundario Formulario Historial mdico

Nombre
Karuna
El historial mdico se mantiene como actual en lugar de archivarse.

Nombre
Karuna

Nombre
Karuna
El formulario Historial mdico no se archiva o modifica ya que el personal podra necesitar, en cualquier momento, informacin de los antecedentes mdicos. Por ejemplo, podran necesitar informacin sobre las intervenciones que se le hayan practicado en el parque.

Este proceso es similar a la retirada de un equipo en una aplicacin de gestin de activos: es necesario mantener un seguimiento del historial de problemas del equipo durante su uso y despus de retirarlo.
78
Gua conceptual
Glosario
acciones de operacin distribuida API de filtro
Operaciones que controlan la accin llevada a cabo cuando los criterios de escalacin o filtro se cumplen dentro de un formulario. Vase tambin eliminacin distribuida, devolucin distribuida, Distributed Server Option (DSO), transferencia distribuida.
actualizacin
API de conexin de AR System que permite el acceso en lnea a servidores adicionales durante el procesamiento de filtros y escalaciones. Vase tambin conector.
aplicacin
Vase actualizacin distribuida.

actualizacin distribuida
Operacin distribuida que actualiza una copia de una peticin en un servidor cuando se modifica la copia maestra en otro. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
administrador
Grupo de formularios, junto con el flujo de trabajo asociado, relacionados con una funcin empresarial concreta, por ejemplo, la asistencia a los empleados. Una aplicacin es un objeto del servidor en BMC Remedy Developer Studio. Vase tambin aplicacin implementable, aplicacin local.
aplicacin implementable
Persona que se encarga de administrar AR System, trabajo que incluye la instalacin y el mantenimiento de AR System con tareas tales como agregar y eliminar usuarios, grupos y roles, hacer copias de seguridad de los servidores de AR System e importar datos procedentes de otros sistemas.
API
Aplicacin que utiliza permisos basados en roles y que se puede llevar fcilmente a otros servidores. Vase tambin aplicacin, aplicacin local, rol.
aplicacin local
Aplicacin que utiliza permisos basados en grupos y que est pensada para su uso en un nmero limitado de servidores. Vase tambin aplicacin, aplicacin implementable, rol.
AR System
Vase API (interfaz de programacin de aplicaciones).

API (interfaz de programacin de aplicaciones)
Vase BMC Remedy Action Request System (AR System).

ARDBC
Conjunto de funciones o clases que proporcionan a los programadores de aplicaciones acceso completo al conjunto de funciones de un producto. La API C de AR System est documentada en la Referencia de API C, y la API Java en la documentacin HTML de API Java.
Vase conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System.

AREA
Vase autenticacin externa (AREA) de AR System.
Glosario
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asignacin
aviso
Parmetros para una operacin distribuida concreta, como por ejemplo, formularios y servidores de origen y de destino, aspectos de control de datos y definiciones de asignacin de campo a campo. Vase Distributed Server Option (DSO).
asignacin de devolucin
En un entorno distribuido, las asignaciones de campo a campo especficas que se utilizan cuando se devuelve una peticin. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
asignacin de transferencia
Mensaje del servidor de AR System o de otro programa que informa al usuario de la existencia de un determinado evento; por ejemplo, el envo de una peticin o el progreso en la resolucin de una peticin. Si lo desea puede utilizar BMC Remedy Alert, un programa de Windows opcional, para enviar una notificacin a los usuarios cuando reciban avisos.
barra de bsqueda avanzada
En un entorno distribuido, asignaciones de campo a campo que se utilizan cuando se enva una peticin de un servidor a otro. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
asignacin predeterminada
Fila de botones, campo Criterios de bsqueda y lista de mens Campos que aparecen en la parte inferior del panel de detalles cuando los usuarios hacen clic en el botn Bsqueda avanzada en un explorador o en BMC Remedy User. Utilice esta barra para especificar criterios de bsqueda complejos.
barra de estado
Asignacin seleccionada por la aplicacin Distributed Server Option si AR System encuentra varias asignaciones aplicables a los criterios de transferencia especificados.
asignaciones distribuidas
Parte de una ventana principal de un cliente de AR System donde se muestran instrucciones o informacin til para el usuario.
barra de herramientas
Objetos de un servidor de DSO que permiten al usuario especificar el modo en que los datos de un formulario se transfieren a otro. El usuario especifica los formularios y campos utilizados, la frecuencia de proceso de las actualizaciones, los valores de respuesta (si los hubiera) y el modo en que se resuelven las operaciones distribuidas. Las asignaciones distribuidas se utilizan junto con las acciones de escalacin y filtro de DSO. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
autenticacin externa (AREA) de AR System
Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System puede acceder a los servicios de autenticacin externos al entorno de AR System y utilizarlos. Se utiliza un conector para acceder al subsistema externo.
1. Estndar: fila de botones ubicada debajo de la barra de mens de BMC Remedy User que facilita el acceso a los comandos de men empleados con ms frecuencia. En los exploradores, los botones de la barra de herramientas que se encuentra en la parte de arriba del formulario ofrecen las mismas funciones que los mens y las barras de herramientas de BMC Remedy User. 2. Especfica del formulario: barra de herramientas por separado que contiene iconos adicionales que pueden aparecer en determinados formularios.
barra de macros
Fila de botones ubicada debajo de la barra de mens de BMC Remedy User que facilita el acceso a los comandos de macro empleados con ms frecuencia. Los comandos de macro tambin estn disponibles en el men Herramientas.
80
Gua conceptual
Glosario
barra de mensajes
BMC Remedy Flashboards
rea de la ventana principal de BMC Remedy User que muestra instrucciones o informacin til sobre el formulario al que est incorporada.
BMC Remedy Action Request System (AR System)
Herramienta de control visual en tiempo real capaz de mostrar el estado de las operaciones de servicios, advertir de posibles problemas y recoger y mostrar datos de tendencia.
BMC Remedy User
Software adaptable para cliente y servidor que proporciona la base para la creacin de aplicaciones destinadas a automatizar, mantener y gestionar una amplia gama de procesos empresariales.
BMC Remedy Alert
Cliente de AR System mediante el cual es posible enviar un aviso a un usuario. Vase tambin notificacin.
BMC Remedy Approval Server
Cliente de AR System con el que los usuarios pueden enviar peticiones y hacer un seguimiento de las mismas mediante el proceso de resolucin. Con Remedy User los usuarios tambin pueden buscar en la base de datos, generar informes y modificar las peticiones existentes. El Mid Tier tambin permite realizar estas tareas en un explorador. Vase nivel intermedio.
botn de la barra de herramientas
Mdulo de AR System que distribuye los formularios para generar las firmas de aprobacin final adecuadas. Este mdulo tambin crea un registro de uso para autorizar formularios de aplicaciones de AR System.
BMC Remedy Data Import
Icono de un elemento de men que ejecuta un vnculo activo. Vase tambin campo de botn.
bsqueda
Proceso mediante el cual los usuarios obtienen un conjunto de peticiones que cumplen criterios de bsqueda definidos.
bsqueda de texto completo (FTS)
Herramienta de cliente de AR System que se utiliza para transferir registros de datos de un archivo de almacenamiento a un formulario.
BMC Remedy Developer Studio
Cliente de AR System que los desarrolladores de AR System utilizan para desarrollar aplicaciones. Este cliente permite crear y modificar definiciones de objetos y definir los permisos de acceso que determinan qu usuarios y grupos pueden ver y modificar los formularios o determinadas partes de stos.
BMC Remedy Email Engine
Proporciona un mecanismo de bsqueda mucho ms rpido que la funcin de bsqueda nativa de las bases de datos para realizar bsquedas en los campos de texto de gran tamao. Adems, constituye el nico mtodo de AR System que permite buscar texto en los documentos adjuntos a las peticiones.
cadena de propiedad
Mdulo basado en el servidor proporcionado con AR System que se comunica tanto con el servidor de correo electrnico como con el de AR System. Remedy Email Engine recibe mensajes de correo electrnico y puede analizarlos e interpretarlos para ejecutar determinadas instrucciones en un formulario de AR System. Tambin enva mensajes de correo electrnico a AR System y dirige las notificaciones como resultado de los filtros y las escalaciones.
En un entorno distribuido, serie de peticiones que representa el historial de las transferencias realizadas desde la copia maestra de una peticin original, y las actualizaciones realizadas en la peticin original. Vase tambin tipo de datos de fecha, copia independiente, servidor distribuido.
calificacin
Criterio de bsqueda o filtro que incluye referencias, valores y operadores aritmticos y relacionales que se utilizan para determinar el modo de procesar una peticin o buscar un conjunto de datos.
Glosario
81
campo
campo de ID de peticin
Componente principal de un formulario de AR System.Los tipos de campo de AR System son: datos, tabla, panel, control de vnculos activos (botones, elementos de men y botones de la barra de herramientas), grupo de archivos adjuntos, vista y adorno.
campo de accin de formulario
Campo esencial de un formulario que contiene el identificador de peticin. En las entradas de los formularios de unin, el campo de ID de peticin incluye el ID de peticin de cada uno de los formularios subyacentes, separados entre s por una barra vertical.
campo de lista de aplicaciones
Campo de un conjunto de campos especiales que realizan operaciones predefinidas en los exploradores (para las aplicaciones basadas en la Web). stos son campos de envo, consulta, y modificacin, as como la barra de bsqueda.
campo de botn
Campo que muestra puntos de entrada. Vase tambin punto de entrada, gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
campo de marcador de panel
Campo de formulario en el que el usuario puede hacer clic para ejecutar un vnculo activo. Un botn, una imagen o un hipervnculo que puede representar un campo de botn. Vase tambin botn de la barra de herramientas.
campo de caracteres
Campo que contiene uno o ms campos de panel. Los marcadores de panel permiten organizar y presentar grupos de campos dentro de la misma rea de un formulario. Administran varias presentaciones de panel, como por ejemplo paneles organizados por fichas, plegables, divididos, y en forma de acorden. Vase tambin campo de panel.
campo de navegacin
Campo de datos de AR System que contiene caracteres alfanumricos. Puede adjuntar un men o un explorador de sistema de archivos a cualquier campo de caracteres o rellenarlo con texto predeterminado.
campo de datos
Campo que permite a los usuarios navegar a travs de las pantallas de una aplicacin de manera rpida y sencilla.
campo de pgina
Campo que almacena datos de la base de datos. Los campos de datos incluyen caracteres, fecha, hora, fecha/hora, diario, enteros, reales, decimales, seleccin, archivos adjuntos y moneda.
campo de Estado
Vase campo de panel.

campo de panel
Campo esencial en el que AR System hace un seguimiento de las distintas fases del proceso de resolucin de una peticin.
campo de grupo de adjuntos
Tipo de campo que acta como contenedor que sirve para agrupar campos relacionados. Los campos de panel pueden ser independientes o ser administrados por un campo de marcador de panel. En versiones anteriores, reciba el nombre campo de pgina. Vase tambin campo de marcador de panel.
campo de slo lectura
Campo que contiene uno o varios campos de archivos adjuntos relacionados asociados a una peticin.
Campo temporal que no cuenta con espacio propio en la base de datos. Vase tambin campo global.
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Gua conceptual
Glosario
campo de tabla
campo reservado
Campo que muestra datos de otras peticiones dentro de la peticin actual. Un campo de tabla puede aparecer en un formato de vista de lista (con filas y columnas), en un formato de vista de rbol o en un formato basado en celdas.
campo de visualizacin
Campo de datos que tiene un objetivo especial predefinido dentro de AR System. Si se agrega un campo reservado a un formulario, ste mantendr su comportamiento y uso especiales.
campos distribuidos
Campo que proporciona una ventana de explorador dentro de un formulario. Puede utilizarse para mostrar una URL, el contenido de un archivo adjunto, texto HTML o contenido formateado por una plantilla.
campo de visualizacin de datos
Campos que se pueden agregar a un formulario de AR System para manipular determinados controles de asignacin. La cantidad y el tipo de campos que se agregan a un formulario vienen determinados por el tipo de asignacin seleccionado. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
cliente
Campo que permite agregar a AR System contenido basado en HTML (por ejemplo, pginas Web, flashboards y otros grficos) que puede interactuar con el formulario principal del campo a travs del flujo de trabajo.
campo esencial
Vase cliente de AR System.

cliente de AR System
Uno de los conjuntos de campos bsicos comunes a todos los formularios normales de AR System. Estos campos no pueden quitarse de un formulario normal.
campo general a nivel de ventana
Programas de AR System que permiten a los usuarios acceder a un servidor de AR System. Los clientes de AR System son BMC Remedy Developer Studio, BMC Remedy User, el cliente Web (nivel intermedio), BMC Remedy Data Import, y BMC Remedy Alert.
cliente Web
Explorador que se comunica con el servidor de AR System a travs del nivel intermedio.
cdigo de moneda
Campo de slo lectura cuyo valor permanece inalterable en todas las peticiones de la misma ventana, siempre que sta est abierta. Vase tambin campo global.
campo global
Cdigo de tres letras que representa un tipo de moneda como, por ejemplo, USD para dlares estadounidenses.
comodn
Campo de slo lectura cuyo valor es el mismo en todos los formularios que lo contienen, siempre que el usuario est conectado. Vase tambin campo general a nivel de ventana.
Campo GUID
Campo que se rellena automticamente con un identificador nico global (GUID) cuando se guarda una peticin.
campo oculto
Carcter que representa otros caracteres en una bsqueda. Por ejemplo, en proposiciones de bsqueda en campos de caracteres o de diario, los usuarios pueden especificar caracteres comodn para que busquen caracteres nicos, cadenas o caracteres comprendidos en un rango o conjunto de caracteres.
conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System
Campo de un formulario que no pueden ver los usuarios.
Mecanismo mediante el cual el servidor de AR System utiliza un conector para acceder a los datos almacenados fuera de la base de datos de AR System como si residieran en el sistema AR System.
Glosario 83
conector
copia independiente
Programa auxiliar que trabaja con el servidor de AR System para mejorar sus funciones. Un conector es una biblioteca de vnculos dinmicos (DLL) en plataformas Microsoft, una biblioteca compartida en plataformas UNIX o un archivo de almacenamiento Java (JAR) en todas las plataformas. El servidor de conexin carga los conectores en el momento de la ejecucin.
consulta mediante ejemplo (QBE)
En un entorno distribuido, copia modificable de una peticin que no forma parte de la cadena de propiedad activa. Vase tambin tipo de datos de fecha, cadena de propiedad, servidor distribuido.
copia maestra
Copia de una peticin distribuida que tiene propiedad actualmente.

cuadro de dilogo
Mtodo para describir una bsqueda en la base de datos. Se muestra un formulario vaco y se introducen las condiciones de bsqueda en los campos respectivos. AR System convierte la consulta visual al lenguaje requerido (por ejemplo SQL) para la base de datos.
contenedor
Ventana que se muestra para que los usuarios respondan antes de seguir rellenando un formulario. Para crear un cuadro de dilogo, utilice una accin de vnculo activo.
Developer Studio
Vase BMC Remedy Developer Studio.

devolucin
Vase devolucin distribuida.

devolucin distribuida
La estructura de datos subyacente a guas y aplicaciones. Componente de AR System que se emplea para almacenar conjuntos de objetos. Se utiliza como estructura de almacenamiento bsica para las aplicaciones, guas de vnculos activos, guas de filtros y listas de contenido.
control de acceso
Operacin distribuida que devuelve la ltima copia de una peticin con propiedad al servidor solicitante. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
Distributed Server
Funcin de seguridad de AR System que se utiliza para limitar el acceso de los usuarios a los formularios, a determinados campos o registros de los formularios, al flujo de trabajo y a ciertas funciones dentro del sistema. Vase tambin grupo, permiso, rol, usuario.
controlador ODBC de AR System
Nombre del usuario que est realizando todas las operaciones para la aplicacin DSO. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
Distributed Server Option (DSO)
Solucin de conectividad que permite a AR System comunicarse con clientes ODBC (conectividad abierta entre bases de datos). ODBC es un estndar de comunicacin basado en SQL desarrollado por Microsoft.
copia de slo datos
Componente del servidor de AR System que permite enviar y recibir datos desde formularios en servidores fsicamente independientes. DSO requiere una licencia de uso independiente. Vase tambin servidor distribuido.
eliminacin distribuida
En un entorno distribuido, copia de slo lectura que no forma parte de una cadena de propiedad activa ni puede crearla. Vase tambin copia independiente, cadena de propiedad, servidor distribuido.
Operacin distribuida que elimina una peticin de AR System. En un entorno distribuido, se puede eliminar una copia de una peticin en un servidor, si la copia maestra se elimina en otro. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
entrada
Vase peticin.
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Gua conceptual
Glosario
escalacin
exportar
Componente del flujo de trabajo que, a horas determinadas o en intervalos especficos, busca las peticiones que cumplan unos criterios determinados y realiza determinadas operaciones en las peticiones coincidentes. Por lo general las escalaciones se utilizan para buscar registros que han infringido las normas o procesos empresariales y realizar las acciones adecuadas. Se ejecutan en el servidor de AR System.
esquema
1. Comando de BMC Remedy Developer Studio que permite escribir en un archivo definiciones de objetos (por ejemplo, formularios, filtros, vnculos activos o plantillas de correo). 2. Escribir definiciones de objetos en un archivo con BMC Remedy Developer Studio o mediante la interfaz de lnea de comandos de exportacin. 3. Escribir entradas de datos en un archivo utilizando la opcin de informes de BMC Remedy User. Vase tambin importar.
filtro
Vase formulario.
Esquema XML o Definicin de esquemas XML (XSD)
Ofrece una manera de definir la estructura, el contenido y la semntica de los documentos HTML.
estado de la aplicacin
Estado de desarrollo de una aplicacin implementable, como Prueba o Produccin. Se pueden asignar roles a diferentes grupos, segn del estado de la aplicacin, para limitar el acceso a la misma durante los procesos de prueba o modificacin. Vase tambin aplicacin implementable, grupo, rol.
etiqueta de campo
Componente del flujo de trabajo que comprueba cada transaccin del servidor segn determinadas condiciones y que responde llevando a cabo acciones especficas. Por lo general los filtros se utilizan para comprobar y aplicar procesos y normas empresariales. Se ejecutan en el servidor de AR System.
flujo de trabajo
Nombre que describe el propsito de un campo. Diseado para ser visible para el usuario.
evento
1. Conjunto de procesos empresariales utilizados para gestionar una organizacin. 2. Automatizacin de los procesos empresariales a travs de acciones llevadas a cabo por vnculos activos, filtros y escalaciones.
formulario
Suceso que tiene lugar en AR System y que puede desencadenar otros eventos o acciones de flujo de trabajo. Algunos ejemplos pueden ser las interacciones entre los usuarios y los formularios (tales como abrir ventanas, desplazarse con el tabulador por los campos, volver activa una fila, etc.), los cambios de estado de las peticiones o las condiciones que surgen al gestionarlas.
Conjunto de campos que representa una peticin en AR System. Los desarrolladores de AR System pueden definir y cambiar los campos y el flujo de trabajo asociado a un formulario. Una aplicacin de AR System puede incluir numerosos formularios. En las API de AR System, los formularios se denominan esquemas. Vase tambin peticin.
formulario de grupo
Formulario en el que se crean, modifican y eliminan grupos explcitos y en el que se les asignan licencias flotantes. Vase tambin grupo explcito, licencia.
Glosario
85
formulario de proveedor
formulario Roles
Formulario que se utiliza para conectar con fuentes de datos externas (como por ejemplo archivos de texto u hojas de clculo que residen en servidores locales o remotos) a travs de un conector ARDBC. Vase tambin conectividad entre bases de datos (ARDBC) de AR System.
formulario de slo lectura
Formulario en el que se crean los roles y se asignan a los grupos para cada estado de la aplicacin. Vase tambin estado de la aplicacin, grupo, rol.
formulario secundario
Tipo de formulario que contiene campos de slo lectura. Los campos de slo lectura se utilizan para crear paneles de control y cuadros de dilogo.
formulario de unin
Formulario que proporciona informacin necesaria para otro formulario. Vase tambin formulario principal.
FTS
Vase bsqueda de texto completo (FTS).

funcin
Tipo de formulario que contiene informacin de dos o ms formularios de AR System. Aunque los formularios de unin funcionan de modo muy similar a los formularios normales, no almacenan datos. Los formularios de unin hacen referencia a datos almacenados en los formularios utilizados para crearlos.
formulario de usuarios
Procedimiento con nombre que realiza una operacin determinada en AR System. La interfaz de programacin de aplicaciones de AR System se compone de un conjunto de llamadas de funcin empleadas para ejecutar las tareas de AR System. AR System contiene tambin funciones de tabla aplicables a flujos de trabajo para realizar operaciones matemticas con los datos de la tabla.
grupo
Formulario en el que se agregan usuarios a AR System y en el que se especifican sus correspondientes datos de pertenencia a grupos, inicio de sesin y licencia.
formulario de visualizacin
Formulario que se utiliza para conectar con tablas de la base de datos que se han creado fuera de AR System.
formulario normal
Categora de AR System que sirve para definir el acceso del usuario a campos y funciones de formularios. AR System define varios grupos especiales: Public, Administrator, Sub Administrator, Customize, Submitter, Assignee y Assignee Group. Es posible definir grupos adicionales a travs del formulario de grupo. Vase tambin control de acceso, grupo explcito, grupo implcito, grupo calculado, grupo dinmico, permiso, rol, usuario.
grupo Administrator
Formulario utilizado para mostrar y gestionar datos. Los formularios normales y su contenido se almacenan en tablas de la base de datos creadas y gestionadas por el servidor de AR System y propiedad de ste.
formulario principal
Formulario con el que los usuarios trabajan directamente. Una aplicacin puede utilizar ms de un formulario principal. En ocasiones, los formularios principales se denominan tambin formularios primarios o consolas.
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los miembros de este grupo tienen acceso completo al sistema AR System, lo cual incluye la posibilidad de crear definiciones y modificar datos. Vase tambin grupo explcito, grupo Sub Administrator.
86
Gua conceptual
Glosario
grupo Assignee
grupo dinmico
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios cuyo nombre se encuentre en el campo Asignado a de una peticin formarn parte del grupo implcito de dicha peticin de forma automtica. Vase tambin grupo Assignee Group, grupo dinmico, grupo implcito, grupo Submitter.
grupo Assignee Group
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Si el campo Assignee Group de una peticin contiene un nombre de usuario, dicho usuario formar parte de ese grupo para la peticin de forma automtica. Si el campo Assignee Group contiene un nombre de grupo, todos los usuarios del grupo formarn parte de ese grupo de forma automtica. Vase tambin grupo Assignee, grupo dinmico, grupo implcito, grupo Submitter.
grupo calculado
Uno de varios grupos especiales de control de acceso que los desarrolladores pueden crear en el formulario Grupo con un ID de formulario de 60000 a 60999. Si un campo de grupo dinmico (campo cuyo ID de campo coincide con el ID del grupo dinmico) contiene un nombre de usuario, dicho usuario formar parte del grupo dinmico. Si el campo de grupo dinmico contiene un nombre de grupo, todos los usuarios del grupo formarn parte del grupo dinmico. Si contiene un nombre de rol, todos los miembros de los grupos a los que se haya asignado dicho rol formarn parte del grupo dinmico. Vase tambin grupo Assignee Group, grupo, grupo implcito, rol.
grupo explcito
Grupo al que se asignan usuarios o que se calcula a partir de otros grupos, como por ejemplo, Administrator y Customize. Vase tambin grupo calculado, grupo, grupo implcito.
grupo implcito
Grupo explcito cuya pertenencia est basada en la de otros grupos explcitos. Vase tambin grupo explcito, grupo.
grupo Customize
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Este grupo concede a los usuarios derechos para personalizar la presentacin de sus formularios en BMC Remedy User. Vase tambin grupo explcito.
grupo de servidores
Grupo al que se asignan los usuarios automticamente, basndose en el contenido de determinados campos de una peticin, como por ejemplo, Submitter y Assignee. Vase tambin grupo dinmico, grupo explcito, grupo.
grupo Public
Grupo de servidores de AR System configurado para compartir la misma base de datos. Vase tambin servidor de AR System.
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Todos los usuarios forman parte de este grupo automticamente.
grupo Sub Administrator
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Personas de este grupo que disponen de acceso administrativo limitado a AR System conforme a la definicin del administrador. Vase tambin grupo Administrator, grupo explcito.
Glosario
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grupo Submitter
historial de asignacin
Uno de los grupos especiales de control de acceso que proporciona AR System. Los usuarios cuyo nombre se encuentre en el campo Remitente de una peticin formarn parte del grupo implcito de dicha peticin de forma automtica. Vase tambin grupo Assignee, grupo Assignee Group, grupo implcito.
grupos
Registro de seguimiento de historial que se crea cuando se produce una operacin distribuida. Este registro incluye la fecha y hora de la transferencia, el ID de peticin de origen, el formulario de origen, el servidor de origen y el nombre de la asignacin.
historial de estado
Vase grupos distribuidos.

grupos distribuidos
Campo que muestra informacin sobre el progreso de una peticin.

ID de campo
Objetos de un servidor que permiten la ejecucin en el orden correcto de operaciones relacionadas de peticiones pendientes, especialmente durante perodos en los que la velocidad de las peticiones entrantes supera a la de procesamiento. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
gua
Vase gua de vnculos activos y gua de filtros.

gua de filtros
Nmero entero que sirve para identificar un campo en AR System. Todos los campos de un formulario deben tener un ID de campo exclusivo dentro del formulario. Los ID de campo se pueden asignar de forma manual (desarrolladores de AR System) o automticamente (AR System). Una vez que se ha asignado un ID de campo, no puede cambiarse.
ID de peticin
Secuencia ordenada de filtros que realiza una operacin especfica. Las guas de filtros pueden utilizarse como subrutina para realizar tareas corrientes. Vase tambin gua de vnculos activos, filtro.
gua de punto de entrada
Identificador exclusivo que AR System genera para cada peticin. Vase tambin campo de ID de peticin.
ID de peticin duplicados
Punto de entrada que inicia una gua, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Vase tambin punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
gua de vnculos activos
ID de peticin coincidentes que pueden darse en una operacin distribuida cuando una peticin transferida desde el servidor de origen tiene el mismo ID de peticin que una del servidor de destino. Distributed Server Option ofrece varias formas de solucionar este problema. Vase tambin ID de peticin.
importar
Secuencia ordenada de vnculos activos que realiza una operacin especfica. Las guas de vnculos activos pueden ayudar a los usuarios a realizar una tarea (como un asistente) o pueden actuar como subrutinas para realizar tareas comunes. Vase tambin gua de filtros.
Herramienta de configuracin de BMC Remedy Mid Tier
1. Comando de BMC Remedy Developer Studio que permite transferir definiciones de objetos de un archivo de exportacin al servidor actual. 2. Comando de BMC Remedy Data Import que transfiere una o ms entradas de datos desde un archivo de almacenamiento a un formulario. Vase tambin exportar.
indicador de cambio
Herramienta utilizada para configurar y gestionar la parte de nivel intermedio de AR System. Vase tambin nivel intermedio.
Indicador de estado que se establece al modificar el contenido de un campo o formulario. Un indicador de cambio puede activarse o desactivarse mediante las acciones del flujo de trabajo.
88
Gua conceptual
Glosario
indicador maestro
licencia de lectura restringida
Indicador S/No que indica si una peticin distribuida es la maestra (tiene propiedad) o no.
informacin sobre herramientas
Breve mensaje informativo que aparece cuando un usuario interacta con un objeto (como por ejemplo una fila de una tabla, un documento adjunto, o la etiqueta de un campo) en la pantalla. La informacin sobre herramientas se muestra al pasar el ratn sobre un rea determinada de un formulario o al hacer clic sobre un objeto, como por ejemplo un botn.
interfaz de usuario de la vista (VUI)
Licencia que permite al usuario buscar formularios de AR System y enviar peticiones; pero no le permite modificar peticiones en ninguna circunstancia. No obstante, permite acceder a AR System con un mismo inicio de sesin desde distintos ordenadores simultneamente. Vase tambin licencia de lectura.
licencia fija
Licencia asignada a un usuario de modo permanente que le permite acceder en cualquier momento a la funcin recogida en la licencia. Vase tambin licencia flotante, licencia de lectura.
licencia flotante
Estructura que contiene informacin sobre una nica vista de formulario.

Lenguaje de descripcin de servicios Web (WSDL)
Lenguaje basado en XML que se utiliza para definir los servicios Web y el modo de acceder a ellos.
licencia
Vase licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida, licencia de escritura
licencia de escritura
Licencia que se asigna temporalmente a un usuario que la solicite y que haya sido definido como usuario de licencia flotante. Si no hay ninguna licencia flotante disponible en el momento que la solicite el usuario, ste deber esperar hasta que una alguna quede disponible. Vase tambin licencia fija, licencia de escritura
lista de avisos
Licencia que permite al usuario modificar y guardar datos en peticiones existentes de acuerdo con el permiso establecido para campos y formularios. Vase tambin licencia fija, licencia flotante, licencia de lectura, licencia de lectura restringida.
licencia de lectura
Lista de avisos de un usuario. La lista se puede visualizar en un explorador o en BMC Remedy User.
lista de contenido
Conjunto de objetos de servidor asociados que pueden consultarse como espacio de trabajo en la ventana del servidor o utilizarse en utilidades externas.
lista de resultados
Licencia que permite al usuario buscar en formularios de AR System y enviar peticiones; pero no le permite modificar peticiones. Vase tambin licencia de lectura restringida, licencia de escritura.
Lista de peticiones que cumplen un criterio de bsqueda. Se pueden seleccionar varias filas (o peticiones) de la lista de resultados que cumplen determinados criterios para continuar su procesamiento.
lista de seleccin
Lista que aparece cuando un vnculo activo realiza una bsqueda que devuelve ms de una peticin.
Glosario
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macro
nivel de datos
Conjunto de operaciones dentro de BMC Remedy User grabadas para su posterior ejecucin. Las macros se utilizan para automatizar operaciones utilizadas frecuentemente u operaciones complejas.
men de archivo
Nivel de la arquitectura que contiene datos y se comunica con el servidor de AR System. Los datos pueden almacenarse en un archivo de texto, una hoja de clculo o una base de datos que forme o no parte de AR System.
nivel intermedio
Men con opciones extradas de un archivo de texto que contiene un men de caracteres con formato.
men de bsqueda
Men cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de una bsqueda de un formulario de AR System. Vase tambin men dinmico.
men de caracteres
Componente de AR System que consta de servicios aadidos que se comunican entre los servidores de AR System y varios clientes. BMC Remedy User se puede comunicar directamente con servidores de AR System. Sin embargo, los exploradores deben utilizar el nivel intermedio para comunicarse con los servidores de AR System.
nivel servidor
Men que ofrece asistencia para completar los valores de un campo. Puede adjuntar un men de caracteres a cualquier campo de caracteres. Vase tambin men dinmico.
men dinmico
Men que se rellena en tiempo de ejecucin, cuando los usuarios hacen clic en un icono de men de bsqueda. El origen de los elementos del men depender de los valores de los otros campos del formulario en los que aparezca el men. Vase tambin men de bsqueda.
men SQL
Nivel de la arquitectura compuesto del servidor de AR System que controla el acceso a los datos y cualquier servicio complementario que utilice o invoque el servidor de AR System.
nombre de campo
Carcter identificador exclusivo que se asigna a cada campo. El nombre puede cambiarse en cualquier momento siempre y cuando el nuevo nombre sea exclusivo.
notificacin
Men cuyas opciones se basan en los datos obtenidos de un comando SQL directo para una base de datos SQL.
modo de transferencia
Mensaje a un usuario desde el flujo de trabajo. Las notificaciones se pueden enviar a travs de diversos mecanismos, como por correo electrnico o en forma de aviso. Vase tambin aviso, sistema de correo electrnico.
objeto de imagen
En un entorno distribuido, uno de los cuatro tipos de asignaciones de transferencia que determina si la copia de la peticin se enva con propiedad y si el original se elimina. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
nivel cliente
Nivel de la arquitectura donde los clientes de AR System operan dentro de un sistema de varios niveles.
Imagen que se almacena en la base de datos de AR System junto con informacin que define la imagen como un objeto de AR System. Si utiliza la misma imagen en ms de una ubicacin, por ejemplo como fondo para un conjunto de formularios relacionados, debe almacenarla una vez como objeto de imagen y a continuacin incluirla como referencia en las propiedades de vista del formulario y presentacin de campos.
ODBC
Vase controlador ODBC de AR System.
90
Gua conceptual
Glosario
opcin de lnea de comandos
palabra clave
Parmetro que permite especificar una operacin u opcin en los programas y utilidades de AR System al ejecutarlos.
operacin de difusin
Operacin distribuida en la que un servidor de origen transfiere simultneamente copias de slo datos de las peticiones a dos o ms servidores de destino.
operacin encadenada
Variable cuyo valor es definido por AR System. Por ejemplo, $USER$ representa el nombre del usuario que ha iniciado la sesin en curso. Las palabras clave pueden utilizarse en calificaciones de bsqueda, mens de bsqueda, flujo de trabajo y macros; tambin pueden servir para especificar un valor en la accin Establecer campos para escalaciones, filtros y vnculos activos.
panel de control
Operacin de peticin distribuida en la que un servidor de origen transfiere una peticin a un servidor de destino, y ste, a su vez, la transfiere a otro servidor. Esta operacin se utiliza en entornos que contienen tres o ms servidores.
operacin pendiente
Formulario que se utiliza como punto de entrada centralizado, a partir del cual los usuarios pueden elegir la tarea empresarial que deseen realizar.
panel de detalles
Operacin distribuida a la espera de producirse. Las operaciones pendientes se suelen producir debido a que un intervalo de transferencia determinado an no se ha cumplido o a la existencia de algn problema con el servidor o la red dentro del entorno distribuido. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
operador
rea de la ventana principal de un explorador o de BMC Remedy User que muestra los campos para introducir o visualizar datos.
Panel de resultados
En un explorador o en BMC Remedy User, la parte de la ventana del formulario que muestra los resultados de una bsqueda.
permiso
Funcin que se utiliza para definir bsquedas avanzadas o crear calificaciones.

pgina de inicio
Formulario que muestra una lista de puntos de entrada. Los puntos de entrada se muestran dentro de un campo de lista de aplicaciones. En BMC Remedy User, el formulario designado como pgina de inicio se puede configurar para que se abra de forma predeterminada cuando el usuario inicie sesin. En los exploradores, los usuarios introducen una URL de pgina de inicio o hacen clic en un vnculo que conduce a la misma. Vase tambin punto de entrada, campo de lista de aplicaciones, gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario.
Ajuste de propiedad que permite controlar quin puede ver y cambiar los campos individuales de un formulario y quin puede acceder a determinados tipos de objetos, como los vnculos activos, las guas de vnculos activos y las aplicaciones. Vase tambin control de acceso, grupo, rol, usuario.
peticin
Conjunto de datos que describe, por ejemplo, un usuario, un problema o un servicio. Una vez que un formulario se ha rellenado y enviado a AR System, se genera una peticin. Una peticin es el equivalente de un registro en la base de datos. En las API de AR System, las peticiones se denominan entradas. Vase tambin formulario.
plantilla de correo
Plantilla que se utiliza para enviar una peticin por correo electrnico. El comando exportar puede utilizarse para generar plantillas a partir de un formulario existente.
Glosario
91
predeterminado
rol
Vase valores predeterminados del administrador, valores predeterminados del usuario.

propiedad
En un entorno distribuido, la posibilidad de actualizar copias de una peticin que estn en la cadena de propiedad. La propiedad se puede transferir desde la peticin original a una copia, y tambin se puede devolver. Vase tambin servidor distribuido.
punto de acceso
Formulario o gua de una aplicacin que se utiliza como interfaz para otras aplicaciones o para un flujo de trabajo, como por ejemplo, las acciones Push Fields o Call Guide. Al crear un flujo de trabajo que hace referencia a formularios y guas, el desarrollador puede identificar puntos de acceso.
punto de entrada
En una aplicacin implementable, una configuracin que define el acceso a objetos de servidor y campos de formularios. Los roles se definen en el formulario de asignacin de roles y, despus, se asignan a los grupos en el servidor en el que est instalada la aplicacin. Se puede asignar un mismo rol a distintos grupos en cada estado de desarrollo de la aplicacin. Vase tambin control de acceso, estado de la aplicacin, aplicacin implementable, grupo, permiso, formulario Roles, usuario.
Seccin 508
Ley que requiere que los usuarios con algn tipo de discapacidad (visual, motora o auditiva) puedan acceder a la tecnologa de la informacin y electrnica de los organismos federales de los Estados Unidos.
servicio Web
Vnculo de la pgina de inicio en el que los usuarios hacen clic para iniciar una tarea (como por ejemplo crear una peticin) o abrir una consola (como por ejemplo la consola de administracin de AR System). Vase tambin gua de punto de entrada, punto de entrada de formulario, pgina de inicio.
punto de entrada de formulario
Objeto que permite enviar mensajes a una aplicacin y recibirlos desde ella a travs de una red (Internet o intranet) utilizando tecnologas de Internet estndares. Emplea una combinacin de protocolos, como HTTP y XML, que son independientes de la plataforma.
servidor
Punto de entrada que abre un formulario en un modo determinado, como por ejemplo Nuevo o de bsqueda, de manera que un usuario pueda completar una tarea. Vase tambin punto de entrada, gua de vnculos activos, pgina de inicio.
registro de modificacin de objetos
Vase servidor de AR System, BMC Remedy Approval Server, servidor distribuido, servidor de conexin, servidor de preferencias.
servidor de AR System
Funcin del servidor de AR System que se encarga de registrar todos los cambios realizados en un objeto que hacen que se guarde una copia de dicho objeto en un archivo de definicin (.def).
reserva de objeto
Programa de AR System que procesa todos los datos introducidos por un cliente. El servidor de AR System es el motor de flujo de trabajo entre el cliente y la base de datos. Adems, verifica que los usuarios tengan permiso para efectuar todas las acciones, aplicando cualquier control de acceso que se haya definido como parte de una aplicacin.
servidor de conexin
Funcin del servidor de AR System y de BMC Remedy Developer Studio que se utiliza para evitar que otros usuarios modifiquen los objetos que estn en uso.
Servidor que carga y ejecuta el conector. El servidor de conexin complementa al servidor de AR System. Carga ARDBC, AREA o conectores API de filtro en el momento de la ejecucin.
92
Gua conceptual
Glosario
servidor de preferencias
tipo de datos de adorno
Servidor de AR System que almacena centralmente las preferencias del usuario en el formulario de preferencias del usuario de AR System.
servidor distribuido
Tipo de datos de los campos que facilitan el uso de un formulario y mejoran su aspecto. Los adornos incluyen lneas, cuadros, vnculos URL y texto. Estos campos no contienen datos en s.
tipo de datos de caracteres
Servidor de AR System que existe dentro de un entorno distribuido de servidores mltiples. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
Simple Object Access Protocol (SOAP)
Tipo de datos utilizado en los campos que contienen texto alfanumrico.

tipo de datos de diario
Protocolo de transporte primario para los mensajes compartidos por las aplicaciones en los servicios Web. SOAP es un formato de empaquetado basado en XML para la informacin transferida. Tambin contiene un conjunto de normas para la traduccin de aplicaciones y tipos de datos especficos de la plataforma en XML.
sistema de correo electrnico
Tipo de datos utilizados para campos que permiten captar un historial de las acciones realizadas para una peticin. El campo almacena datos de caracteres. Es un campo slo de anexo, y cada adicin lleva adjunta una marca con la fecha, la hora y el nombre del usuario que introdujo el elemento.
tipo de datos de fecha
Vase BMC Remedy Email Engine.

subadministrador
Miembro del grupo Sub Administrator.

tarea
Acceso directo o vnculo creado en BMC Remedy User que permite a los usuarios abrir de forma rpida un formulario, una bsqueda, una aplicacin o una gua de vnculos activos determinados.
tipo de dato
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de fecha. Los valores de fecha pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 4713 a.C. y el 1 de enero de 9999 d.C. Los valores de fecha se almacenan como el nmero de das a partir del comienzo del rango del campo de fecha. Por ejemplo, el 1 de enero de 2009 se almacenara con el nmero 2454833, ya que se encuentra 2.454.833 das despus del primer da del intervalo de fechas. Vase tambin tipo de datos de fecha y hora.
tipo de datos de fecha y hora
Propiedad que determina el tipo de caractersticas del campo y el tipo de informacin (de haberla) que puede contener el campo.
tipo de dato de control
Tipo de dato de los campos que ejecutan vnculos activos. Estos campos no contienen datos en s.
tipo de datos de adjunto
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de marca de hora de fecha/ hora. Los valores pueden estar comprendidos entre el 1 de enero de 1970 y el 17 de enero de 2038. Vase tambin tipo de datos de fecha, tipo de datos de hora.
tipo de datos de hora
Tipo de dato utilizado en campos que contienen archivos. Permite almacenar adjuntos de texto, grficos, audio o vdeo en la base de datos.
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de hora. Los valores de hora se almacenan como el nmero de segundos a partir de las 12:00:00 a.m. Vase tambin tipo de datos de fecha y hora.
Glosario
93
tipo de datos de moneda
tipo de moneda permitida
Tipo de datos utilizado para los campos que contienen valores de moneda. Los datos de moneda se almacenan en cuatro partes: un valor decimal, un cdigo de moneda, una fecha de conversin y uno o ms valores de moneda funcionales (convertidos). Los usuarios pueden ver o buscar cada parte o acceder mediante el flujo de trabajo. Vase tambin tipo de moneda permitida, tipo de moneda funcional, cdigo de moneda.
tipo de datos de nmero entero
Un tipo de moneda que aparece en el men de campo de moneda. Los usuarios slo pueden utilizar los tipos de moneda permitidos al introducir los valores de moneda. Vase tambin tipo de datos de moneda, tipo de moneda funcional.
transferencia
Operacin distribuida que enva una copia de una peticin con o sin propiedad de un servidor a otro.
transferencia distribuida
El tipo de dato utilizado en los campos que contienen valores numricos de -2147483647 a 2147483647. Los desarrolladores de AR System pueden limitar los intervalos de los campos.
tipo de datos de seleccin
Tipo de dato utilizado en campos que tienen un conjunto de opciones que se excluyen mutuamente. Estas opciones mltiples se muestran en forma de botones de opcin (radio) o de lista. Una opcin nica se puede mostrar como una casilla de verificacin.
tipo de datos decimal
Operacin distribuida que transmite informacin de un servidor a otro. En un entorno distribuido, se puede transferir una peticin a un servidor cuando sta se crea o modifica en otro. La transferencia puede incluir toda la peticin o tan slo unos datos especficos. Vase tambin Distributed Server Option (DSO).
usuario
Cualquier persona que tenga permiso de acceso a AR System. Vase tambin control de acceso, grupo, permiso.
usuario invitado
El tipo de dato utilizado en los campos que contienen datos numricos de coma fija.
tipo de datos real
El tipo de dato utilizado en los campos que contienen nmeros de coma flotante. Los desarrolladores de AR System pueden configurar el rango y la precisin.
tipo de moneda funcional
Usuario no registrado con un conjunto limitado de capacidades (puede enviar y posiblemente revisar peticiones). Un administrador puede especificar si se permitir a los usuarios no registrados el acceso al sitio.
valores predeterminados del administrador
Un tipo de moneda alternativo al que se convierte el valor de un campo de moneda. Los valores de moneda funcionales se calculan segn las tasas de conversin de moneda mantenidas en un formulario del servidor. Los valores de moneda funcionales se guardan como parte de los datos del campo de moneda. Los usuarios pueden buscarlos y visualizarlos. El flujo de trabajo puede acceder a ellos. Vase tambin tipo de datos de moneda, tipo de moneda permitida.
Valores que los desarrolladores de AR System asignan a los distintos campos al disear un formulario. Los usuarios pueden sustituir estos valores predeterminados del administrador asignando sus propios valores predeterminados o introduciendo valores nuevos. Vase tambin valores predeterminados del usuario.
94
Gua conceptual
Glosario
valores predeterminados del usuario
Valor de campo que el usuario puede predefinir. En BMC Remedy User, un valor predeterminado del usuario anula un valor predeterminado de un desarrollador de AR System. Vase tambin valores predeterminados del administrador.
variable
Dato que cambia en funcin de las condiciones existentes.

ventana principal
Ventana de BMC Remedy User que muestra un formulario en el panel de detalles y, opcionalmente, los resultados de una bsqueda en el panel de resultados y un texto en la barra de mensajes. La ventana principal incluye una barra de mens y, de manera optativa, una barra de estado, una barra de herramientas y una barra de macros.
vnculo activo
Componente del flujo de trabajo que hace que se realicen acciones concretas en un cliente de AR System en respuesta a determinadas acciones del usuario. Los vnculos activos suelen utilizarse para facilitar la interaccin entre los usuarios y el sistema. Se ejecutan en el equipo cliente o en el nivel intermedio.
vista de formulario
La disposicin en pantalla de un formulario que aparece en el panel de detalles de un explorador o de BMC Remedy User. Los desarrolladores de AR System pueden crear y asignar nombre a mltiples vistas de formulario, que despus pueden modificar los usuarios que pertenezcan al grupo Customize. Los desarrolladores pueden incluir u ocultar diferentes campos en varias vistas de formularios y crear vistas de formularios para determinados entornos locales o roles de usuario.
visualizacin
Vase vista de formulario.
Glosario
95
96
Gua conceptual
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
ndice alfabtico
A
acciones acerca de flujo de trabajo 43, 44 Change Field 44 Close Window 44 if/else 43, 49, 51 Message 45 Notify 45 Open Window 45 Push Fields 46 Run Process 46 Service 46 Set Fields 46 adaptabilidad, AR System 13 administradores, responsabilidades 26 Administrator, grupo de control de acceso 55 adorno, campos de 33 AIE 17 ampliar AR System 63 analticos 65 Apache Tomcat 18 API, flujo de trabajo y llamadas de la 42 aplicaciones acerca de 22, 37 componentes 22 ejemplo de control de animales 67 formularios y 37 implementables 37 locales 37 localizar 37 puntos de entrada 33 archivo, mens de 36 archivos adjuntos, campos de 33 ARDBC. Consulte conectividad entre bases de datos de AR System arquitectura, AR System 14 Asignada a, campo 34 asistencia ejemplo de solucin 12 para producto 3 tcnica 3 Assignee Group, grupo de control de acceso 55 Assignee, grupo de control de acceso 55 avisos 16
B
basada en celdas, tablas 33 base de datos de gestin de configuraciones 65 base de datos, servidores 19 base, AR System 63 bases de datos formularios en 29 plataformas para AR System 19 BMC Analytics para BSM 65 BMC Atrium CMDB 65 BMC Atrium Core 65 BMC Atrium Integration Engine 17, 65 BMC Atrium Orchestrator 66 BMC Atrium, aplicaciones 65 BMC Dashboards para BSM 65 BMC Discovery Solution 65 BMC Performance Manager 66 BMC Product Catalog 65 BMC Remedy Alert 16 BMC Remedy Asset Management 65 BMC Remedy Change Management 65 BMC Remedy Data Import 17 BMC Remedy Developer Studio 17 BMC Remedy Distributed Server Option 21, 64 BMC Remedy Encryption Performance 64 BMC Remedy Encryption Premium 64 BMC Remedy Encryption, productos 64 BMC Remedy Incident Management 65 BMC Remedy IT Service Management, paquete 65 BMC Remedy Knowledge Management 17, 66 BMC Remedy Mid Tier. Consulte nivel intermedio BMC Remedy Migrator 17, 64 BMC Remedy Problem Management 65 BMC Remedy Service Desk 65 BMC Remedy User 16 BMC Service Impact Manager 66
ndice alfabtico
97
BMC Service Level Management 65 BMC Service Request Management 65 BMC Software, contacto 2 botn de barra de herramientas, campos de 33 botn, campos de 33 BSM 12, 65, 66 Business Service Management 12, 65, 66 bsqueda de texto completo 64 bsqueda, mens de 36 bsquedas acerca de 19 consulta mediante ejemplo (QBE) 19 FTS 64 Button/Menu Field, opcin de ejecucin 47 cliente, servicio 3 clientes AR System 16 basados en el explorador 16 basados en Windows 16 BMC Atrium Integration Engine 17 BMC Remedy Alert 16 BMC Remedy Data Import 17 BMC Remedy Developer Studio 17 BMC Remedy Knowledge Management 17 BMC Remedy Migrator 17 BMC Remedy User 16 desarrollador 17 integracin 17 nivel de arquitectura 14 usuario 16 Close Window, accin 44 CMDB 65 componentes aplicacin 22 ejemplo del funcionamiento 25 flujo de trabajo 41 conectividad entre bases de datos de AR System (ARDBC) servidores de bases de datos y 20 configuracin regional 37 consolas, aplicaciones y 37 consulta mediante ejemplo (QBE), bsquedas 19 control de acceso acerca de 53 basado en roles 57 grupos, acerca de 54 grupos, pertenencia 56 grupos, tipos 55 jerrquico 57 licencias y 60 permisos aditivos 56 por niveles 57 usuarios y 54 control de animales, ejemplo de aplicacin 67 control, campos de 33 cuadros de dilogo 29 Customize, grupo de control de acceso 55
C
calculados, grupos 55 calificaciones 51 campos acerca de 28 adorno 33 archivos adjuntos 33 botn 33 botones de barra de herramientas 33 caracteres 35 caractersticas en comn 33 columnas de tablas de bases de datos y 29 control 33 datos 28, 32 esenciales 34 estilos de etiqueta 35 lista de aplicaciones 33 navegacin 33 opciones de men 33 panel 33 slo lectura 32 tabla 33 tipos 32 visualizacin 33 visualizacin de datos 33 caracteres, mens de 36 Catlogo de productos 65 centro de ayuda, productos 65 centros de servicios, productos 65 Change Field, accin 44 cifrado Performance Security 64 Premium Security 64 Standard Security 64 cliente, flujo de trabajo basado en 41 cliente, nivel de AR System 14 98 Gua conceptual
D
datos campos de 28 importar 17 nivel de AR System 14 trabajar con datos externos 20 datos, campos de 32
datos, campos de visualizacin de 33 datos, formularios de 29 desarrollador, clientes 17 desarrolladores, responsabilidades de AR System 26 Descripcin breve, campo 34 descubrimiento, productos 65 Developer Studio 17 diccionario de datos, mens de 36 dinmicos, grupos 55 distribuidos, entornos de equipos informticos 21 Distributed Server Option 21, 64 documentacin, AR System 7 DSO. Consulte Distributed Server Option flujo de trabajo Consulte tambin acciones, opciones de ejecucin options acciones 43, 44 acerca de 24, 39 AR System y 40 basado en cliente 41 basado en servidor 41 comparacin de componentes 24, 41 desencadenado por eventos 41 desencadenado por tiempo 41 guas 42 opciones de ejecucin 40, 43, 47 formularios acerca de 22, 28 aplicaciones y 37 campos 28 consolas 37 datos 29 Lista de avisos 16 mens 23 normales 29 pginas de inicio 33 primarios 37 principales 37 proveedores 30 secundarios 37 slo lectura 29 tablas de bases de datos y 29 tipos 29 unin 29 vistas 22, 32 visualizacin 20, 30 FTS 64
E
ejemplos adaptabilidad de AR System 13 aplicacin de control de animales 67 funcionamiento de los componentes de aplicacin 25 solucin de asistencia 12 else, acciones 43, 49, 51 entornos de equipos informticos distribuidos 21 heterogneos 20 mixtos 20 escalaciones acerca de 25 opciones de ejecucin 49 esenciales, campos 34 Estado, campo 34 estilos de etiqueta, campo 35 eventos, desencadenar el flujo de trabajo con 41 explcitos, grupos de control de acceso 55 exploradores, interfaz de usuario de AR System 16 externos, trabajar con datos 20
G
Gain Focus, opcin de ejecucin 47 gestin de activos, productos 65 gestin de cambios, productos 65 gestin de conocimientos, productos 17, 66 gestin de incidencias, productos 65 gestin de peticin de servicios, productos 65 gestin de problemas, productos 65 gestin del nivel de servicio, productos 65 grupos aplicaciones locales y 37 calculados 55 control de acceso 54 dinmicos 55 explcitos 55 implcitos 55 ndice alfabtico 99
F
Fecha de creacin, campo 34 Fecha de modificacin, campo 34 fijas, licencias 60 filtros acerca de 24 guas 42 llamadas de la API y 42 opciones de ejecucin 47 orden de ejecucin 48 FIPS 64 flotantes, licencias 60
normales 55 pertenencia en control de acceso 56 servidor 19 grupos de licencias 60 guas filtros 42 vnculos activos 42 lista de avisos, tablas 33 lista de resultados, tablas 33 locales, aplicaciones 37 localizar aplicaciones 37 Lose Focus, opcin de ejecucin 47
M
Menu Choice, opcin de ejecucin 47 mens acerca de 23, 35 archivo 36 bsqueda 36 caracteres 36 diccionario de datos 36 SQL 36 Message, accin 45 Migrator 17 mixtos, entornos de equipos informticos 20 Modify, opcin de ejecucin 47 motores JavaServer Pages 18 JSP 18 servlet 18
H
heterogneos, entornos de equipos informticos 20 Historial de estado, campo 34 horizontal, campos de navegacin 33 Hover, opciones de ejecucin 47
I
ID de peticin, campo 34 if, acciones 43, 49, 51 implementables, aplicaciones 37 implcitos, grupos de control de acceso 55 importar datos 17 Information Technology Infrastructure Library 12 integrar con otros productos 17, 63 interfaces de programacin de aplicaciones. Consulte API interfaces de usuario, AR System explorador 16 Windows 16 ITIL 12 ITSM 65
N
navegacin, campos de 33 navegacin, consolas y 37 nivel intermedio acerca de 18 arquitectura de AR System y 14 nivel servidor 14 niveles, arquitectura de AR System 14 niveles, control de acceso por 57 normal, formulario 29 normales, grupos 55 Normativas de procesamiento de informacin federales (FIPS) 64 Notify, accin 45
J
JavaServer Pages, motores 18 jerrquico, control de acceso 57 JSP, motores 18
L
lectura restringida, licencias de 60 lectura, licencias de 60 licencias control de acceso y 60 de lectura 60 de lectura restringida 60 fijas 60 flotantes 60 grupos 60 lista de aplicaciones, campos de 33 lista de avisos, formulario 16
O
opcin de men, campos de 33 opciones de ejecucin acerca del flujo de trabajo 40, 43, 47 Button/Menu Field 47 controladas por el usuario 41, 48 desencadenadas por eventos 41 desencadenadas por tiempo 41 escalacin 49
100
Gua conceptual
filtro 47 Gain Focus 47 Hover 47 Lose Focus 47 Menu Choice 47 Modify 47 Service 47 Submit 47 Table Refresh 48 vnculo activo 47 Window Open 48 Open Window, accin 45 OpenSSL Project 64 orden de ejecucin filtro 48 vnculo activo 48
S
secundarios, formularios 37 Service, accin 46 Service, opcin de ejecucin 47 servicio al cliente 3 servidor, flujo de trabajo basado en 41 servidores AR System 18 base de datos 19 grupos 19 plataformas de base de datos 19 sistemas operativos para AR System 18 servlet, motores 18 Set Fields, accin 46 sistemas operativos, servidor de AR System 18 SLM 65 slo lectura, campos de 32 slo lectura, formularios de 29 soluciones 65 SQL, mens de 36 SRM 65 Standard BMC Remedy Encryption 64 Sub Administrator, grupo de control de acceso 55 Submit, opcin de ejecucin 47 Submitter, grupo de control de acceso 55
P
pginas de inicio 33 palabras clave 52 panel, campos de 33 paneles 65 paneles de control 29 Performance Security, cifrado 64 permisos aditivos 56 permisos. Consulte control de acceso personalizados, grupos de control de acceso 55 pertenencia, grupo de control de acceso 56 peticiones acerca de 22 crear 29 filas de tablas de bases de datos y 29 predefinidos, grupos de control de acceso 55 Premium Security, cifrado 64 primarios, formularios 37 principales, formularios 37 productos bsicos, AR System 64 productos de otros y AR System 66 proveedores, formularios de 30 Public, grupo de control de acceso 55 puntos de entrada 33 Push Fields, accin 46
T
tabla, campos de 33 tablas de bases de datos 29 Table Refresh, opcin de ejecucin 48 tiempo, desencadenar el flujo de trabajo por 41
U
ltima modificacin por, campo 34 unin, formularios de 29 usuarios clientes 16 control de acceso 54 controlar opciones de ejecucin 48
R
registros 22, 29 Remitente, campo 34 roles aplicaciones implementables y 37 control de acceso y 57 Run Process, accin 46
V
variables, palabra clave 52 vertical, campos de navegacin 33 vnculos activos acerca de 24 guas 42 llamadas de la API y 42
ndice alfabtico
101
opciones de ejecucin 47 opciones de ejecucin controladas por el usuario 48 orden de ejecucin 48 vista de rbol, tablas 33 vista de lista, tablas 33 vistas, formularios 22, 32 visualizacin, campos de 33 visualizacin, formularios de 20, 30
W
Window Open, opcin de ejecucin 48 Windows, interfaz de usuario de AR System 16
102
Gua conceptual
*94175* *94175* *94175* *94175*

*94175*

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Documentos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Captulo 1 Acerca de AR System 11 12 12 13 14 16 18 18 19 20 21 22 25 26 26 26 27 28 29 32 32 33 34 35 37 37 39 40 41 41 41

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Administradores/ Desarrolladores/ Programadores3

Optimizing and Troubleshooting Guide

C API Quick Reference Java API

Java Plug-in API

BMC Remedy Email Engine Guide 8 Gua conceptual

Ttulo Error Messages Guide

Descripcin Descripciones de mensajes de error de AR System.

Audiencia Administradores/ Desarrolladores/ Programadores Cualquier usuario

ndice combinado de todas las publicaciones.

Cualquier usuario Administradores Cualquier usuario Administradores

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Ejemplo de solucin de asistencia

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Figura 1-2: Arquitectura de AR System

Nivel intermedio y servicios Web

El nivel de datos contiene informacin creada y utilizada por aplicaciones.

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BMC Remedy User

BMC Remedy Alert

BMC Remedy Data Import

BMC Remedy Migrator

BMC Remedy Migrator Release Notes disponibles

Migrator con otras aplicaciones BMC se detallan en

Consulte el Captulo 5, Ampliacin de AR System.

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Nivel intermedio de AR System

Servidores de bases de datos

Consulta mediante ejemplo (QBE) Bsqueda avanzada Predefinida Reciente

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Los entornos heterogneos proporcionan flexibilidad

Los entornos distribuidos proporcionan escalabilidad

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Figura 1-4: Aplicacin de consola vista en un explorador

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Funcionamiento en conjunto de los componentes de aplicacin

el nombre, la configuracin, y la ubicacin asociadas al nmero de telfono.

problema se haba resuelto.

Figura 1-5: Ejemplo de flujo de trabajo automatizado

Configuracin Configuracin Ubicacin Ubicacin Estado

Introduccin de datos finalizada

Becky recibe mensaje

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Responsabilidades del administrador

Responsabilidades del desarrollador

Responsabilidades del programador

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Acerca de los formularios de AR System

Acerca de los formularios de AR System

BMC Remedy Action Request System 7.5.00

Tipo de formulario De visualizacin

Acerca de los formularios de AR System

Figura 2-3: Tipos de AR System formularios

Base de datos de AR System