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CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas ( empresas ) resulte realmente competitiva en el mercado.

CALIDAD

GARANTIZA LA PERMANENCIA DE LAS EMPRESAS EN EL MERCADO

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente.

La razn de ser de toda empresa son los clientes

EL CLIENTE

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

EMPRESA MENOS BENEFICIADA POR SU MALA ATENCION

CLIENTE SATISFECHO

FIDELI DAD

CLIENTE INSATISFECHO

SE IRA A LA COMPETENCIA
EMPRESA BENEFICIADA POR SU BUENA ATENCION AL CLIENTE

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

AMBAS EMPRESAS EN EL TIEMPO

EMPRESA BENEFICIADA POR SU BUENA ATENCION AL CLIENTE

EMPRESA MENOS BENEFICIADA POR SU MALA ATENCION

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Aspectos esenciales de un cliente por conocer

ASPECTOS ESCENCIALES DE UN CLIENTE

1. Es la persona ms importante de nuestro negocio. 2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. 3. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

ASPECTOS ESCENCIALES DE UN CLIENTE

4. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. 5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. 6. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

ASPECTOS ESCENCIALES DE UN CLIENTE

7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. 8. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. 9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro

El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc

Porque se pierden los clientes ?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra :

Qu busca obtener el cliente cuando compra?

1.Un precio razonable 2.Una adecuada calidad por lo que paga 3.Una atencin amable y personalizada 4.Un buen servicio de entrega a domicilio

Qu busca obtener el cliente cuando compra?

5.Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) 6.Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible 7.Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) 8.Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) 9.Un local cmodo y limpio

Los valores vistos en las diapositivas anteriores son los ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.

USTED QUE HARIA ?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:

*Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. *El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. *Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".

Principales causas de insatisfaccin del Cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio

"He sido tratado con muy mala educacin" El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores

COMPETENCIA

CLIENTE

Como se observa en la mayoria de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio

COMPETENCIA

CLIENTE MALTRATADO Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos

Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos .

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

LAS EMPRESAS GRANDES DE PENDEN DE SUS CLIENTES

MAYOR CLIENTES MAYORES GANANCIAS CLIENTE SUPERMERCADO

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende

ATENCION AL PBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.

ME IMPORTA MUCHO COMO ME TRATAN

Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

CORTESIA

ATENCION PERSONAL

ATENCION RAPIDA

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe, SERA NECESARIO TAMBIEN :

PERSONAL BIEN INFORMADO

CONFIABILIDAD

SIMPATIA

LA COMUNICACIN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

1. COMUNICACIN VERBAL

Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda

2. COMUNICACIN NO VERBAL

UTILIZAR LA SONRISA V E S T I M E N T A La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

P O S T U R A

G E S T O S

DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETES

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios
GRACIAS