UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRA EN ADMINISTRACION A TIEMPO PARCIAL Grupo

ASIGNATURA: PROFESOR: TTULO TRABAJO:

Gerencia de Tecnologas de la Informacin Genaro Matute Caso Otisline

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por:

Surco,

ANTECEDENTES Otis Elevador . Empresa lder de venta de elevadores y de servicios tcnicos asociados fundado por Elisha Graves Otis. El negocio lo definan como el diseo, fabricacin, instalacin y servicio de ascensores y productos relacionados, como lo son las escaleras automticas y las veredas mviles. Contando con el liderazgo y reconocimiento en tecnologa y calidad por lo que los clientes estaban dispuestos a pagar cualquier precio de los productos de la empresa. Es as que crearon tres lneas de ascensores : los hidrulicos ,los de engranaje y los ascensores sin engranaje de acuerdo al tamao de los edificios a ser construidos y por tanto de los ascensores a utilizar. En el mercado la demanda de ascensores del sector construccin era cclica y el mercado de servicio de asistencia tcnica era muy estable por tanto se contaba por un lado con un margen bajo por ventas por ello fue necesario crear un contrato o relacin de servicios a largo plazo para poder obtener mayores beneficios. DEFINICION DEL PROBLEMA Teniendo en cuenta que el nuevo objetivo empresarial de la empresa eran los servicios, se haba generado una alta competitividad por la misma, para ello Otis contrato un servicio de recojo de llamadas para asistencia fuera de horario laboral, sin embargo no se contaba con la capacidad de respuesta rpida a las peticiones de servicio de asistencia generando una demora en la respuesta de las atenciones a los clientes. La empresa se vio obligada al gran desafo de crear su propio centro de servicio al cliente que le permitiera mejorar el servicio apoyado de las tecnologas de la informacin. OBJETIVOS Identificar los criterios utilizados por OTIS ELEVATOR para la implementacin de las TI en el mejoramiento del servicio al cliente. Determinar la factibilidad del uso de la TI como apoyo a la estrategia del negocio. Identificar que nuevos sistemas TI pueden incorporarse en el futuro.

ANALISIS Teniendo en cuenta que el nuevo objetivo empresarial de la empresa eran los servicios, se haba generado una alta competitividad para la misma. La empresa se vio obligada a mejorar las tecnologas de la informacin y crear nuevos sistemas para mejorar la calidad de servicio y mantener dicho liderazgo. Para ello se cre un aplicativo OTILSLINE, este es un sistema centralizado de servicio al cliente que permita reducir las peticiones de asistencia tcnica en una llamada menos por cada ascensor instalado al ao, este cambio genero un ahorro de 5 millones de dlares. Esta aplicacin de este sistema ayudo en gran medida la mejora de la calidad y eficacia de atencin al cliente, cambio la forma de trabajar de todas las reas funcionales. En lo que respecta al servicio al cliente, se tuvo que contar con empleados altamente entrenados para asegurar la capacidad de operador para recibir las llamadas y la actualizacin la base de datos y mejorar la calidad de atencin al cliente, permitindoles ofrecer un servicio mucho ms proactivo y adelantarse a las necesidades de los mismos.

En lo que respecta a la programacin del trabajo y control de los operarios, con el nuevo aplicativo Otisline requeran solo comunicarse con las central para obtener la descripcin de la situacin que se haba encontrado sin necesidad de realizar un informe, esto contribuy en la calidad y puntualidad de la atenciones. De igual manera contribuyo en el rea comercial en aumentar las ventas de los ascensores, haciendo uso de la base de datos para negocios, estimar costos y finamente cerrar las venta ; en cuanto a servicio este aplicativo tambin aporto en gran medida mejorando la calidad de atencin, reduciendo el nmero de quejas, manteniendo una base de datos al da, mejorando la comunicacin con el equipo de trabajo. Tambin se concentraron en la creacin y mejoramiento de nuevos sistemas en el futuro que permitieran an ms satisfacer la necesidades de los clientes entre ellos: un sistema de control CRA que mediante un microprocesador permitiera controlar y enviar estadsticas de funcionamiento a un ordenador, esta permitir anticipar a los problemas. Tambin se identific la necesidad de un telfono en cabina que permitiera recibir una llamada de emergencia en caso de quedarse atrapado en el ascensor, identificaron tambin la necesidad de sustituir los localizadores por los porttiles que permita enviar directamente un mensaje en vez de una llamada .Crear un nuevo aplicativo VEN que permitiera la preparacin de nuevos equipos y reducir el tiempo de fabricacin del nuevo equipo, crear un instalador personal para gestionar los contratos, crear un nuevo sistema de marketing va telfono que se use para contactar aquellos clientes que no contaran con servicio tcnico de Otis. CONCLUSIONES Podemos concluir para empezar que la empresa amplio su estrategia de negocio al enfocarse no solo en la construccin de elevadores sino tambin en el adecuado servicio de mantenimiento de los mismos, donde pudieron identificar la necesidad de implementar un sistema de TI que permitiera un mejor servicio de atencin. Otis empleo de manera satisfactoria el aplicativo OTISLINE con respecto a la estrategia de negocios ya que logro alcanzar los objetivos planteados por el mismo, dicha adaptacin de tecnologa se aplic fundamentalmente a brindar un mejor servicio de atencin al usuario en el mantenimiento de los elevadores y de esta manera una obtencin de ventaja competitiva y poder seguir manteniendo el liderazgo. RECOMENACIONES Mediante el uso de tecnologas de informacin podemos generar nuevas aplicaciones las cuales sern incorporadas a la ampliacin de la estrategia de negocio permitiendo la eficacia de los recursos empleado en este caso con la atencin mucho ms rpida y de calidad brindada al cliente ,apoyndonos en esta afirmacin podramos recomendar tambin en crear un mecanismo de captura de sugerencias por el cliente para poder adelantarnos a las necesidades de tal manera que las tecnologas no solo ayude a solucionar problemas de mantenimiento sino tambin a la prevencin oportuna y mantenimiento y hasta generar elevadores con nuevas caractersticas que satisfagan de antemano las expectativas del usuario. Por otro lado consideramos que el proceso de atencin a los usuarios para el mantenimiento de sus equipos podra optimizarse an ms haciendo uso de los terminales mviles que facilite la comunicacin entre el operador, recepcionista y cliente. Finalmente creemos que en este mercado de constante cambio tecnolgico, las empresas deben ajustar la implementacin de TI de acuerdo a la estrategia de negocio establecido de tal forma que colaboren con los objetivos de la empresa. REFERENCIAS: McFarlan,F. y Stoddard,D.(2007).Otis line(A).