Fidelizacin categorizacin de clientes

Rafael Villarroel

Interactuando con los clientes

Si tiene el mejor producto o servicio, un local agradable, pero no interacta con los clientes, su xito est en riesgo. Conozcamos a nuestros clientes para generar una relacin de fidelidad

Medianas y pequeas empresas

A diferencia de las grandes compaas, las pequeas y las medianas empresas tienen una mayor facilidad para desarrollar estrategias eficaces. Los que dirigen estas unidades de negocios tienen la posibilidad de estar ms cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes (Don Peppers, reconocido gur del marketing relacional)

Para lograr esta cercana, sostiene Peppers

Los empresarios deben desarrollar bases de datos, analizar a los usuarios e implantar tecnologas interactivas. Sin embargo, manifiesta, de nada valdrn las acciones sealadas si es que la empresa no tiene una cultura directamente orientada al consumidor

El mercado est cambiando, afirma Pepper

"Ya no se trata de venderle a una gran masa, sino ms bien a cada individuo". En consecuencia, el especialista recomienda que las gerencias cambien su forma tradicional de actuar -enfocada en los productosy se centren en los clientes para desarrollar relaciones duraderas y rentables

Qu quieren los clientes?

Los mercados se globalizan, aparecen nuevos competidores y, de repente, descubrimos que no todos los clientes son iguales. Reclaman el poder, poder negociar. Valoran a las empresas que comunican una slida Responsabilidad Social Corporativa y actan en consecuencia. Buscan la personalizacin Quieren privilegios por antigedad: servicios gratis o regalos prcticos. Exigen empresas con capacidad de respuesta Reclaman transparencia radical

Qu quieren los clientes?

tica empresarial. Asesoramiento profesional Una comunicacin clara y til que les vincule por la va emocional No quieren que la tecnologa sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters) Quieren una internet rica en contenidos prcticos y que les enven cosas que les interesen, si previamente han dado su consentimiento.

Qu quieren los clientes?

Desean un uso medido del telfono (molesta, salvo que llame un conocido). Quieren informacin que disipe sus incertidumbres y miedos, a travs de sistemas de atencin no robotizados, clidos, sean telemticos o no. Demandan ms informacin, ms soluciones, extras... Pero la verdadera clave de la fidelizacin est en la experiencia del cliente en el momento de uso del servicio.

Si es excelente, toleran pagar ms. Si no, buscan el low cost.

Microsegmentacin

Es la era de la microsegmentacin. Hay que disear un mix de marketing que responda a cada grupo social. Se deben conocer los distintos grupos, tradicionales y emergentes:

Captando nuevos clientes Por ejemplo los Inmigrantes

Hay una inmigracin rica, que proviene de los pases de Amrica Latina que busca mejores condiciones de vida Se prev el regreso a sus pases de varios cientos de miles, pero otros tantos se quedarn. Hay que realizar marketing crosscultural, personalizando mensajes que no pongan nfasis excesivos. Hablar del supermercado de los inmigrantes puede ser un posicionamiento, si es exclusivo. Una focalizacin excesiva es peligrosa, pierde atractivo para el resto

Captando nuevos clientes Unipersonales o singles

El 20% de la poblacin son personas solteras, divorciadas, separadas o viudas de todas las edades. Su nivel cultural y poder adquisitivo es medioalto. Desde adecuar los productos (envases adaptados) y las viviendas, ms pequeas, hasta las estrategias de distribucin, los mensajes deben enfatizar el consumo solitario

Snior
Jubilados y amas de casa de ms de 60 aos. Este segmento ha crecido y se espera, segn la OMS, que en el 2050 los mayores de 60 aos representen el 21% de la poblacin mundial, con Chile entre los pases ms envejecidos de Sudamrica. Con ms esperanza de vida, sus condiciones fsicas y econmicas les permiten crecer en calidad de vida. Tienen mucho tiempo para el ocio. Empresas de telefona, alimentos, seguros... han comenzado a adaptar la oferta a sus necesidades

Ojooo.
Segn diversas investigaciones sobre fidelizacin, una persona mayor es ms fiel a una propuesta comercial que una joven, ms proclive a dejarse llevar por modas. El snior es un comprador cauteloso. Valora un buen equipo de ventas cara a cara, con conocimientos y paciencia necesarios para contestar a sus muchas preguntas.

Tendencias mundiales en la fidelizacin

La Calidad del Servicio de las empresa de productos y servicios El gran retail (Wallmart) El Servicio de Nicho (Retail especializado) La Calidad del servicio industrial

Relacin estratgica del negocio y el servicio para la fidelizacin.

El proceso del servicio Definicin de Estrategias Definicin operativa Entrenamiento Aplicacin Monitoreo

Medicin de Satisfaccin del cliente

Estudios de calidad de servicio Estudios de la voz del cliente Estudio de satisfaccin post servicio Cliente incognito Estudios de cliente perdidos Reclamos y quejas Estudio de incidentes crticos

PROCESO Y CATEGORIZACIN DE CLIENTE

El posicionamiento de un servicio La ventaja competitiva Elementos que dan valor agregado al servicio Los elementos del servicio Los momentos de verdad Los momentos crticos Las fallas del servicio

Los tipos de clientes que existen. Elementos de clasificacin:

La informacin interna en la empresa que genera datos sobre el cliente (Bases de datos, CRM) Caracterizacin socio demogrfica. Caracterizacin por estilo de vida Caracterizacin en intensidad de uso Caracterizacin por canal de contacto Otras caracterizaciones

Clasificacin General, dos tipos de clientes:

Clientes Actuales

Clientes Potenciales

Clientes Actuales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.

Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.

Clientes Potenciales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros

Categorizacin de clientes
Aunque tus estrategias de marketing sean las ms acertadas, la fidelidad ante una marca nunca es la misma en todos los consumidores. Como todos son diferentes y sus comportamientos tambin, conviene estar preparados para lidiar con todo tipo de lealtades.

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes por ejemplo: de compra frecuente, de compra ocasional y de bajos medios y altos volmenes de compra. stos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades propias

Como consecuencia de lo anterior

Esta situacin plantea un gran reto a los emprendedores porque est en juego no slo la satisfaccin del cliente y su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa

7 tipos de clientes
Entendiendo que hay mltiples clasificaciones de clientes

Aqu te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados segn su nivel de lealtad con la marca

1. Los Apstoles.
Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en embajadores de buena voluntad, porque dentro de sus respectivos crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinin a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales.

Manifiestan un patrn de conducta similar a los Apstoles, pero con un nivel de intensidad menor. Pueden potencialmente, con un buen servicio, transformarse en Apstoles

3. Los Clientes Terroristas.

Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio. Una gran parte de ellos difunde su mala experiencia con un comparativamente elevado nivel de efectividad en otros clientes reales o potenciales. Si pueden se cambian de proveedor.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores.

Manifiestan un patrn de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad. Estn esperando la oportunidad de encontrar un mejor proveedor.

Son potencialmente rescatables.

5. Los Clientes Indiferentes.

Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto o servicio. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo no est bien ni mal, sino que es lo que hay o comprar aqu o en otro lado es lo mismo Evidentemente este tipo de cliente no ha sido encantado por el proveedor.

6. Los Clientes Rehenes.

Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monoplicos en donde no perciben alternativas viables, o en categoras donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migracin a otras alternativas. Hasta que la situacin cambie.

7. Los Mercenarios.
Se caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en categoras tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente. Existen 3 tipos de consumidores mercenarios: -Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre stas segn estn o no en promocin. -Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio de marcas aceptables para ellos. -Los Sensibles al Precio: Sistemticamente compran la marca del menor precio, sin importar cul sea sta

Tipologas de acuerdo a la personalidad del cliente

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como atenderlo eficientemente

1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l. Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros

2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado

3. El cliente tmido
El cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

Ocasionalmente tiene problemas para comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible. Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible

Tipologas por el grado de satisfaccin del cliente.

Clientes Complacidos,
Satisfechos e Insatisfechos

Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler El estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores . Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin

Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

Clientes Por Frecuencia de Compra

Compra frecuente

promedio y ocasional

Clientes de Compra Frecuente:

Aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Son clientes, por lo general, complacidos con la empresa, sus productos y servicios. Fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa

Clientes de Compra Habitual:

Aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin. De esa manera, tratar de incrementar su frecuencia y volumen de compra

Clientes de Compra Ocasional:

Aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro De esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin

Clientes por volumen de compra

alto promedio bajo volumen de compras

Clientes con Alto Volumen de Compras

Son aquellos ( "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Generalmente stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio. Es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Volumen Promedio de Compras

Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago

Clientes con Bajo Volumen de Compras

Aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio general. A este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Indagar si es posible y conveniente aumentar su frecuencia y volumen de compra