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Internet en tant que canal de distribution lectronique et le yield management htelier : dfinition et articulation thorique des concepts

LHAJJI Dhiba Doctorante en systmes dinformation CERAG- CNRS UMR 5820 Universit !ierre Men" s #ran$e Gren%b&e 2 Et' A(ER ) &*IAE "e R%+en ,' aven+e !aste+r -./8. R%+en Ce"e0 / ( & 1h%ne 2 3,, 2 ,2 -. 48 ./ M%bi&e 2 0./.-85405
E-mail 2 Dhiba.Lhajji@upmf-grenoble.fr

Rsum Ce 1a1ier a 1%+r %b6e$ti7 "e s%+&i8ner &e $ara$t9re 1%&:s ;i<+e "+ $%n$e1t Yield management =>M?' ;ais a+ssi "e 1r senter &es e77ets "*Internet en tant <+e $ana& "e "istrib+ti%n &e$tr%ni<+e s+r &es 1rati<+es "+ YM h@te&ierA En e77et' &a $%;1 titivit ;%n"ia&e' $%n6+8+ e ) &* v%&+ti%n ra1i"e "*Internet' a a;en &es tab&isse;ents h@te&iers ) a"%1ter +ne strat 8ie "e "istrib+ti%n ;+&ti$ana& et ) " ve&%11er "es strat 8ies "e tari7i$ati%n ":na;i<+e 1er;ettant &*e0tensi%n "es te$hni<+es "+ Yield managementA Mots clefs : Yield management Internet ser ices canal de distribution lectronique tarification dynamique htels! "bstract

Internet as an electronic distribution channel and #otel Yield Management: definition and theoretical frame
(his 1a1er has 7%r %b6e$tive t% +n"er&ine the 1%&:se;i$ nat+re %7 the $%n$e1t %7 Yield management an" t% ana&:se the Internet*s e77e$ts as an e&e$tr%ni$ "istrib+ti%n $hanne& %n h%te& Yield managementA (he $%;1etitiveness an" the ra1i" 8r%Bth %7 the Internet &ea"e" the h%te&s t% a"%1t a ;+&ti$hanne& strate8i$ "istrib+ti%n an" t% "eve&%1 ":na;i$ 1ri$in8 strate8ies a&&%Bin8 e0tensi%n %7 Yield management te$hni<+esA $ey-%ords: Yield management Internet - ser ices electronic distribution channel dynamic pricing hotels!

I&'R()*+'I(& Le YM1 a v+ &e 6%+r ) &a 7in "es ann es s%i0ante "i0' " b+t "es ann es <+atre vin8t a+0 Etats Unis "ans &es $%;1a8nies a riennes' ) &a s+ite "e &a " r 8&e;entati%n "+ tra7i$ a rien =Ci;es' /484b D Ci;es et Chase' /448?A Cette 1rati<+e va se "i77+ser "ans "e n%;bre+0 se$te+rs n%ta;;ent &*h@te&&erie en /488A Etant +ne in"+strie r +nissant &es 1r $%n"iti%ns 1%+r &a ;ise en 1&a$e "*+n te& s:st9;e' 1&+sie+rs $haEnes h@te&i9res %nt a"%1t &e YM vers &a 7in "es ann es <+atre vin8t et " b+t "es ann es <+atre vin8t "i0' 1re;i9re;ent a+0 Etats Unis =&es tab&isse;ents internati%na+0 te&s <+e Mari%tt' H%&i"a: Inn' Hi&t%nF? et 1ar &a s+ite "ans "*a+tres 1a:s =&es tab&isse;ents internati%na+0 te&s <+e A$$%r' C%n$%r"e' M ri"ienF? =Le8%h re& et Ca1ieG' 2000?A A &*initiative et s%+s &a 1ressi%n "es $%;1a8nies a riennes' &es 1rin$i1a+0 a$te+rs et inter; "iaires "e &*in"+strie "+ t%+ris;e=$%;1a8nies a riennes' $haEnes h@te&i9res' &%+e+rs "e v%it+res' &es $r%isi ristes' a8ents "e v%:a8esF? se s%nt t%+s inter$%nne$t s 8rH$e ) InternetA En e77et' &a $%;1 titivit ;%n"ia&e' $%n6+8+ e ) +ne v%&+ti%n ra1i"e "es (I n%ta;;ent $e&&es &i es ) Internet' a a;en "es $entaines "*h@te&s "*+ne 1art' ) Itre 1r sents s+r Internet s%it en $r ant &e+r 1r%1re site s%it via +n inter; "iaire te& <+e (rave&Jeb =htt12KKBBBAtrave&BebA$%;? =Gi&bert et a&iiA /444? %+ via +ne a8en$e "e v%:a8e virt+e&&e =htt12KKBBBAtrave&%$it:A$%;? =Leh+' 2000?' et "*a+tre 1art' ) a"%1ter +ne strat 8ie "e "istrib+ti%n ;+&ti$ana& et ) " ve&%11er "es strat 8ies "e tari7i$ati%n ":na;i<+e2 ! Dans $e sens' Gens%&&en =2000? 1r $ise <+*Internet 7%+rnit a+0 entre1rises et a+0 "istrib+te+rs &es ;%:ens "*+ne tari7i$ati%n s%1histi<+ e et ra1i"e;ent re;ise ) 6%+r' 1er;ettant &*e0tensi%n "es te$hni<+es "+ YMA Ainsi' en $%nstatant <+e &e se$te+r "+ t%+ris;e et 1arti$+&i9re;ent sa bran$he h@te&&erie 1%+rs+ivent +ne restr+$t+rati%n e77r n e' Leh+ =2000? s%+&i8ne <+e' " s%r;ais' &*envir%nne;ent "ans &e<+e& a8issent &es h@te&s se $%;1%se 2
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"*+n se$te+r restr+$t+r ' "%nt &*a$tivit s+bit nat+re&&e;ent "es variati%ns et "%nt &es ress%+r$es s%nt 7i0es ;ais v%&ati&es D

Da+"e& et Lia&&e =/484?' $%nsi"9rent &e YM $%;;e +ne e01ressi%n i;1r%1re' &a tra"+$ti%n 7ranMaise est N 8esti%n "+ ="es? ren"e;ent =s? O' $es a+te+rs 1r $isent <+e $ette tra"+$ti%n ne ren" 1as $%;1te "+ b+t 1%+rs+ivi 1ar &e YM' $*est 1%+r<+%i i&s %nt 1r 7 r 8ar"er &*e01ressi%n an8&aise " 6) $%nsa$r e 1ar &a 1rati<+eA D*a+tres e01ressi%ns 7ranMaises " si8nent &e >ie&" Mana8e;ent te&&es <+e 2 &a tari7i$ati%n 7&e0ib&e' &a tari7i$ati%n "i77 ren$i e' &a tari7i$ati%n en te;1s r e&F 2 La tari7i$ati%n ":na;i<+e est +ne 7%r;e "e "is$ri;inati%n tari7aire <+i $%nsiste ) 1r%1%ser a+0 $%ns%;;ate+rs en te;1s r e& "es 1ri0 "i77 rents en 7%n$ti%n "e &e+rs 1r%7i&s et "+ ;%;ent "*a$hatA E&&e est +ne 1%&iti<+e "e 1ri0 1er;ettant "e " ve&%11er &e ;arPetin8 1ers%nna&is et e&&e est a"a1t e a+0 a$hats 8r%+1 s' a+0 a11e&s "*%77re et a+0 en$h9resA N%+s $%nsi" r%ns 1%+r n%tre re$her$he <+e &e Yield management est &*+ne "es 7%r;es "e &a tari7i$ati%n ":na;i<+eA

"*+ne %77re t%+risti<+e "iversi7i e et "e 1&+s en 1&+s int 8r e D "*+n ve$te+r "e $%;;+ni$ati%n et "e $%;;er$ia&isati%n ;%n"ia&' $%nvivia& et "e 1&+s en 1&+s 1er7%r;ant D "*+ne $ib&e 1&an taire 1r%1i$e ) &a se8;entati%n et "e 1&+s en 1&+s i"enti7iab&e D "e 1r%8ra;;es "e YM "%nt &es $a1a$it s et &a ra1i"it %nt t a; &i%r esA

CQest "ans $e $%nte0te <+e &e t%+ris;e ab%r"e a+6%+r"Qh+i +n n%+ve& envir%nne;ent 2 $e&+i 1er;ettant a+ $&ient 7ina& "Qa$$ "er "ire$te;ent' "Q+ne ;ani9re virt+e&&e' a+0 "i77 rents a$te+rs "e &a 1r%7essi%n' $Qest ) "ire ) t%+s $e+0 <+i inter79rent "ans &es "i77 rents 1r%$ess+s <+i re&ient &e 1r%"+$te+r a+ $&ient =Ressi9res' /44- D Leh+' 2000?A N%+s 1r%$ "%ns "*ab%r" ) &a " 7initi%n "+ $%n$e1t YM 1%+r ens+ite 1r senter &es a11%rts th %ri<+es "*Internet en tant <+e $ana& "e "istrib+ti%n &e$tr%ni<+e a+0 1rati<+es "e YMA ,E YIE,) M"&"-EME&' .* +(MME *& +(&+E/' /(,Y01MI2*E If you ask ten hoteliers what is, you are apt to get at least fi e, and possi!ly ten different answers O =Lieber;an' /44,?A Les $her$he+rs re$%nnaissent "*+ne ;ani9re +nani;e <+*i& n*e0iste 1as +ne " 7initi%n +ni<+e et +niverse&&e "+ YM"A C%nsi" rer tant@t $%;;e +ne 1hi&%s%1hie tant@t $%;;e +ne te$hni<+e' &e YM a 1%+r %b6e$ti7 "e ;a0i;iser &a rentabi&it A !&+sie+rs as1e$ts "+ YM s%nt s+6ets "e " bat 2 i& s*a8it essentie&&e;ent "e &a ter;in%&%8ie ) e;1&%:er =>ie&" %+ Reven+e Mana8e;ent S? Et "e &a " ter;inati%n "+ 1r%$ess+s =te$hni<+e %+ 1hi&%s%1hie S?A

Yield Management ou Revenue Management4 : un dbat rcurrent En se r 7 rant a+0 "ivers trava+0 "es s1 $ia&istes en YM =A+tissier' 2000' Re&%baba' /48-D Cr%ss' /448D Da+"e& et Lia&&e' /484D D%na8h:' M$Mah%n Reattie'et M$D%Be&&' A/445 D D+b%is et #ren"%' /445 D Ci;es' /484a et /484bD Le Ga&&' /448 D Lieber;an' /44/ D
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A+ sens &ar8e n%+s $%nsi" r%ns &e >ie&" ;ana8e;ent $%;;e +ne &%8i<+e' +ne te$hni<+e' +ne 1rati<+e' +ne strat 8ie' +n s:st9;eFn%+s a&&%ns +ti&iser " &ib r ;ent $es ter;es 1%+r <+a&i7ier &e 1r%$ess+s "e >ie&" ;ana8e;entA 5 D*a+tres a11e&&ati%ns e0istent "ans &a &itt rat+re' Jeathe7%r" et R%"i&: =/442?' 1ar e0e;1&e' esti;ant &e ter;e YM tr%1 8 n ra&' i;1r $is' ne ;ettant 1as asseG en avant &*%b6e$ti7 1rin$i1a& "* <+i&ibre entre &*%1ti;isati%n "+ reven+ ;%:en et &*+ti&isati%n "e &a $a1a$it ' 1r%1%sent "e &e re;1&a$er 1ar &*e01ressi%n #erisha!le $sset %e enue Management =!ARM? <+e n%+s 1%+v%ns essa:er "e tra"+ire 1ar N Gesti%n "es Re$ettes "es A$ti7s ! rissab&es OA Se&%n $es "e+0 a+te+rs' &es <+esti%ns $&e7s a+0<+e&&es &a 8esti%n "es re$ettes "es a$ti7s 1 rissab&es tente "e r 1%n"re s%nt &es s+ivantes 2 $%;bien "*+nit s "evraient Itre "is1%nib&es initia&e;ent 1%+r $ha<+e nivea+ "e 1ri0 S $%;;ent $ette "is1%nibi&it "evrait e&&e Itre ;%"i7i e a+ $%+rs "+ te;1s D <+an" 7a+t i& %+vrir %+ 7er;er $ertaines $&asses tari7aires S

Lieber;an' /44, D N:Pie&' /484 D TrPin' /484D S;ith' Lei;P+&er' et DarraB' /442F? %+ n%;; a+ssi &e re enue management' %n $%nstate <+*i& n*e0iste 1as +ne "i77 ren$e n%tab&e entre $es "e+0 ter;in%&%8iesA Ce1en"ant' $ertains a+te+rs a"%1tent "es $%;1%rte;ents "i77 rents 1ar ra11%rt ) $es a11e&&ati%nsA Cr%ss =/448?' 1ar e0e;1&e' $%nsi"9re &e %e enue Management $%;;e tant "*ab%r" +ne attit+"e et <+e &e YM n*est <+*+ne "es te$hni<+es ) &a "is1%siti%n "e $ette 1hi&%s%1hie' en $%ns <+en$e' &*a+te+r a $h%isi "*e;1&%:er &e ter;e N Reven+e Mana8e;ent O 1%+r " 7inir $ette &%8i<+eA !%+r $ertains s1 $ia&istes' a+ $%ntraire' &a <+esti%n "e "i77 ren$e entre &e YM et &e %e enue Management ne 1e+t 1araEtre <+e "*+ne 7+ti&it a$$ess%ire =Ca&vet' /448?A C*est $e <+e tra"+it &es trava+0 r a&is s "*+ne 1art 1ar &*Ass%$iati%n Internati%na&e H@te&i9re &%rs "e s%n C%n8r9s "e Ran8P%P =// /5 7 vrier /445? "%nt &e titre tait N Yield %e enue Management O et "*a+tre 1art &e &ivre "e Sins%+ =/444? intit+& NYield %e enue Management & optimisation de la recette dans les transports de passagers OA N%+s 1%+v%ns attrib+er $ette "i77 ren$e "*inter1r tati%n "*+ne 1art' a+0 $%n$e1ts "*%ri8ine <+i ne s%nt 1as bien $%;;+ni<+ s et s%nt ;a& " 7inis =Lieber;an' /44,? et "*a+tre 1art' &e 1h n%;9ne est t+"i 1ar "es "is$i1&ines vari es te&&es <+e &* $%n%;ie' &e ;arPetin8' &a re$her$he %1 rati%nne&&e et &a s%$i%&%8ie' $ha$+ne ne se r 7 rant <+*) ses 1r%1res $%n$e1tsA De 1&+s a+ sein "e $ha<+e "is$i1&ine' &es " 7initi%ns varient se&%n &es a+te+rs et se&%n &*in"+strie ) &a<+e&&e &e $%n$e1t s*a11&i<+eA !%+r n%tre 1art' n%+s re6%i8n%ns Ca&vet =/448? "ans sa 1%siti%nA !%+r &+i' i& n*e0iste 1as "e "istin$ti%n $&aire entre le YM et &e %e enue Management' et $e&a "ans &e sens %U s%+s "e+0 ter;in%&%8ies "i77 rentes' "es e01&i$ati%ns et "es " 7initi%ns " $rivent &es ;I;es 1r%$ess+sA Dans $ette re$her$he n%+s av%ns $h%isi "*+ti&iser &e YM, &e ter;e " 6) r 1an"+ "ans &a &itt rat+re et "ans &e ;%n"e "es a77airesA

Dtermination du processus de Yield Management : une technique autant quune philosophie De n%;bre+0 s1 $ia&istes $%nsi"9rent &e YM $%;;e +n ense;b&e "e te$hni<+es et "e ta$ti<+es =Cr%ss' /448 D Da+"e& et Lia&&e' /484 D D%na8h:' M$Mah%n et M$D%Be&&' /44/D Le Ga&& /448?A Le v%$ab&e N te$hni<+es O env%ie bea+$%+1 1&+s ) "es a11&i$ati%ns 1r%7essi%nne&&es =Ca&vet' /448?' $%;;e i& 1e+t 7aire r 7 ren$e a+0 1r%8i$ie&s "e YMA V+ant a+ ter;e N ta$ti<+es O' i& e01ri;e +ne visi%n strat 8i<+e "+ YMA D*a+tres a+te+rs esti;ent <+e

&e YM est +ne 1hi&%s%1hie' +n n%+vea+ $%+rant "e 1ens e' $*est &e $as "e Cr%ss =/448? <+i " 7init &e reven+e ;ana8e;ent $%;;e Nlart et la manire dac'u(rir la connaissance des (rita!les attentes du march(, et la sagesse permettant de les satisfaire efficacement O =1A LIII?' &*a+te+r a6%+te <+*i& s*a8it "*+ne n%+ve&&e 7aM%n "*ab%r"er &e 1r%b&9;e ;i&& naire "e &a 8esti%n "e &*%77re 1ar ra11%rt ) &a "e;an"eA Dans &a ;I;e &%8i<+e' Le Ga&& =/448?' "ans s%n %+vra8e intit+& Na; &i%rer &e ren"e;ent "e v%tre h@te& %+ &e >ie&" ;ana8e;ent O' a11%rte &a 1re+ve <+e &e N Yield management nest rien dautre 'uune manire logi'ue et intelligente doptimiser la gestion par une d(finition des priorit(s, tout en minimisant le ris'ue din endus )A Se&%n &*a+te+r' &e Yield Management est +ne s%rte "e 1hi&%s%1hie "ans &a ;es+re %U &a ;ise en 1&a$e "*+n te& s:st9;e envisa8e +ne re;ise en <+esti%n "e &a 1%&iti<+e 8&%ba&e "e &*entre1rise tant a+ nivea+ "+ 1r%"+it &+i ;I;e' "e sa 1%siti%n s+r &e ;ar$h ' "e sa <+a&it intrins9<+e' "e &*e77i$a$it et "e &a $%;1 ten$e "es h%;;esA Dans s%n arti$&e intit+& NYield Management & *ystem or #rogram + O' Lieber;an =/44/? $%n7ir;e <+e &e YM est &%in "*Itre +n s:st9;e in7%r;ati<+e %+ +ne $%;1%siti%n "e te$hni<+es ;ath ;ati<+esA I& &*a " 7ini 1&+t@t $%;;e +ne a11r%$he 1r%8ra;; e visant &a ;a0i;isati%n "e rentabi&it et &*a; &i%rati%n "e servi$e $&ientA Se&%n &*a+te+r &es 1r%7essi%nne&s "+ servi$e 1e+vent 1rati<+er &e YM sans te$hn%&%8ie' $e1en"ant' &*a+te+r avan$e <+e 1%+r 1%+v%ir tirer &e 1&ein 1r%7it "e YM' i& 7a+t +ne base in7%r;atis e 1er;ettant "e 1r v%ir &a "e;an"e' &es ann+&ati%ns' &es n% sh%Bs5' et &e n%;bre i" a& "es ventes ) 1ri0 r "+itsA

La segmentation et la gestion des capacits comme lments de processus de Yield Management L*ana&:se "e "i77 rentes " 7initi%ns 1r sent es "ans &e tab&ea+ en anne0e / 7ait ress%rtir 1&+sie+rs & ;ents <+i $ara$t risent &e YM' i& s*a8it "*+ne 1art' "es variab&es re&atives a+ $%;1%rte;ent "+ $%ns%;;ate+r et ) &a 1r visi%n "e &a "e;an"e' et "*a+tre 1art' "es variab&es re&atives a+ $%ntr@&e "es 1ri0 et "es $a1a$it sA !artant "+ 7ait <+e &es $&ients ne ve+&ent 1as t%+s &a ;I;e $h%se' &*%b6e$ti7 $%nsiste ) %77rir $e <+*i&s "e;an"ent 1&+s vite' ;ie+0 et ;%ins $her =Cr%ss' /448?A !%+r : 1arvenir +ne 1%&iti<+e "e se8;entati%n s*i;1%se' en e77et' 1%+r se8;enter &a $&ient9&e' "ans &e $%nte0te "+ YM' &a $h%se &a 1&+s i;1%rtante <+i n%+s int resse' %+tre &es $ara$t risti<+es s%$i% " ;%8ra1hi<+es'
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N%+s a11e&%ns &es n% sh%Bs' &es r servati%ns n%n h%n%r es $Qest-)-"ire &es 1ers%nnes a:ant e77e$t+ &a r servati%n sans se 1r senter 1%+r &a $%ns%;;ati%nA

est "e sav%ir $e <+e &e $%ns%;;ate+r a$$e1te "e 1a:erA R%bert' GA Cr%ss =/448? a 7%r;+& $et int rIt s%+s 7%r;e "e &a <+esti%n s+ivante 2 N ,om!ien un consommateur pr(cis a t - il accepter de payer ce produit pr(cis . ce moment pr(cis S O Le YM vise "%n$ ) " ter;iner &e $hi77re "*a77aires ;a0i;a& r a&isab&e s+r +n ;i$r%;ar$h ) +n ;%;ent "%nn A Le "e+0i9;e 8ran" & ;ent "e YM est &a 8esti%n "es $a1a$it sA !%+r &es entre1rises "e servi$es' &es 1r%"+its n%n $%ns%;; s s%nt " 7initive;ent 1er"+sA Si &a "e;an"e e0$9"e &*%77re' &e $&ient est' s%it N st%$P O "ans +ne 7i&e "*attente s%it 1er"+A Dans &e $as $%ntraire &a $a1a$it reste in+ti&is e =$ha;bres "*h@te& vi"es? =A+tissier' 2000?A I& s*a8it "%n$' essentie&&e;ent "*a6+ster &*%77re ) &a "e;an"e et "e ;a0i;iser &*+ti&isati%n "e &a $a1a$it A

Lamlioration de la rentabilit est lobjectif principal du Yield Management En $e <+i $%n$erne &es %b6e$ti7s "+ YM' n%+s re;ar<+%ns <+*i& : a +ne 8ran"e h%;%8 n it entre t%+s &es $her$he+rs et &es 1rati$iensA I& s*a8it "e ;a0i;iser &a rentabi&it "*+ne entre1rise en a8issant si;+&tan ;ent s+r &a "e;an"e et &es $a1a$it s =Math ' /44-?A La r a&isati%n "e $et %b6e$ti7 8 n ra& 1asse 1ar &*atteinte "es s%+s %b6e$ti7s s+ivants =Le Ga&&' /448?2 =/? ;a0i;iser &*+ti&isati%n "es $a1a$it s' =2? ;a0i;iser &e r s+&tat 1ar $at 8%rie "e $&ientKse8;ent' =,? s*ass+rer "e &a 7i" &it "+ $&ient' et =5? ne 1as " 1r $ier &e 1r%"+itA L*%b6e$ti7 "e YM est "e se8;enter &e ;ar$h 1%+r Itre en ;es+re "e 1r%1%ser "es 1ri0 "i77 rents a7in "e re;1&ir &es $a1a$it s "is1%nib&es et "e s*ass+rer "*+n 1r%7it %1ti;is A A+tissier =2000? avan$e <+e &*%b6e$ti7 "e YM est "*%1ti;iser &es $a1a$it s "e 1r%"+$ti%nK"istrib+ti%n en $her$hant ) ven"re ) +n 1ri0 "i77 rent &%rs<+e &es nivea+0 "e &a "e;an"e et "e &*%77re s%nt "i77 rentsA !ers notre propre dfinition du Yield Management Des a+te+rs =J%nes et Ha;i&t%n' /442 D Ci;es 200/ D S;ith' Lei;P+&her et Darr%B' /442 D Jeather7%r" et R%"i&:' /442? " 7inissent 2 N /e Yield management est une application des systmes dinformation et des strat(gies de tarification pour allouer la capacit( disponi!le au0 !ons clients, au !on moment, au !on endroit et au !on pri0 afin de ma0imiser la recette glo!ale ou le Yield 3A Rien <+*int ressante' $ette " 7initi%n ne tient 1as $%;1te "es "%nn es hist%ri<+es = & ;ent essentie& "+ YM? et "e $ana& "e "istrib+ti%n ) +ti&iser 1%+r ;ie+0 $%;;er$ia&iser &es $a1a$it sA De ;I;e' e&&e %77re +ne visi%n r "+$tri$e "e &*%b6e$ti7 1%+rs+ivi 1ar &e s:st9;eA

!%+r ren"re &e $%n$e1t 1&+s %1 rati%nne&' A;eri$an H%te& an" M%te& Ass%$iati%n " 7init &e YM $%;;e N un ensem!le de techni'ues de pr( ision de la demande utilis(es pour d(terminer si les pri0 de raient 1tre augment(s ou r(duits et si une demande de r(ser ation de rait 1tre accept(e ou re2et(e, dans lo!2ectif de ma0imiser le re enu OA Cette " 7initi%n "%nne +ne visi%n $&aire' ;ais e&&e n*i"enti7ie 1as en <+%i &e YM est "i77 rent "es 1rati<+es "e r servati%n ant rie+res ) s%n a"%1ti%n J%nes =2000? 1r%1%se &a " 7initi%n s+ivante 1%+r &*in"+strie h@te&i9re2 N le Yield management est un systme pour ma0imiser la renta!ilit( des propri(taires h3telires4 /es managers dh3tels identifient les segments renta!les du march(, cr(ent de la aleur, mettent en place les pri0, instituent les r(ductions et les d(placements pour lapplication dun processus de r(ser ation sophisti'u( et contr3ler lefficacit( des rgles et de leur impl(mentation OA Cette " 7initi%n' 6+8 e 1ar &*a+te+r $%;;e tant en 1hase ave$ &e r@&e strat 8i<+e "e YM, ;et en &+;i9re &*i;1%rtan$e "e &a se8;entati%n "ans &a r +ssite "*+n te& s:st9;e ) 8 n rer 1&+s "e reven+sA A+ssi' +ne " 7initi%n "e Le Ga&& =/448? est a"a1t e ) &*in"+strie h@te&i9re' &*a+te+r 1r $ise N F cest un outil compl(mentaire de gestion 'ui intgre un grand nom!re de donn(es 5r(ser ations, annulations, histori'ue de l(ta!lissement, politi'ue marketing6 isant . la progression des r(sultats et la minimisation des in endus ou en clair, loptimisation des re enus par cham!re disponi!le4 O =1A /5 et /.? !%+r n%tre 1art' n%+s retien"r%ns &a " 7initi%n $i a1r9s 2

,e YM est un syst4me intgr5 qui fait appel 6 un ensemble de technologies et des comptences humaines! +e syst4me permet d7allouer en temps rel la capacit disponible 6 tra ers le bon canal8 au9 bons segments de clients et au bon pri98 afin d7augmenter l7efficience et la rentabilit et d7amliorer la relation a ec les clients dans les entreprises de ser ices essentiellement!

,7E::E'

M*,'I/,I+"'E*R E' ," M*,'I

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YIE,) M"&"-EME&' #<'E,IER Dans &a &itt rat+re' i& est 7r <+ent "e 7aire r 7 ren$e a+ 7ait <+e &*in"+strie h@te&i9re a"%1te et a"a1te &e YM "es 1rati<+es %bserv es "ans &*aviati%n =J%nes' 2000 D Ci;es' /484a et
.

Ce s:st9;e est $%;1%s "es ress%+r$es h+;aines = <+i1e >M?' %r8anisati%nne&&es et te$hn%&%8i<+esA

/484bD TrPin' /488?A Ce1en"ant' $es a+te+rs %nt re;ar<+ <+e &es te$hni<+es "e YM a"%1t es "ans &es $%;1a8nies a riennes ne s*a11&i<+ent 1as "e &a ;I;e 7aM%n "ans &*h@te&&erie et $e 1%+r 1&+sie+rs rais%ns 2 /? +n $&ient 1e+t r server +ne $ha;bre "ans +n h@te& 1%+r 1&+sie+rs n+itsA Dans $e $as' &*h@te&ier "%it " 7inir "*+ne 1art' &a 1 ri%"e ) 7%rte "e;an"e et a11&i<+er en $%ns <+en$e +n 1ri0 &ev ' et "*a+tre 1art' &a 1 ri%"e ) 7aib&e "e;an"e et 1r%1%ser "es 1ri0 r "+its D i& s*a8it "e N displacement effect O' &e ter;e e;1&%: 1ar J%nes =2000?' 2? &es $ha;bres ne s%nt 1as &e se+& servi$e ) ven"re "ans +n h@te& D &a resta+rati%n' &es sa&&es "e $%n7 ren$e et bien "*a+tres servi$es $%ntrib+ent ) &a rentabi&it "*+n h@te&A Ce <+e Ci;es =/484a? a <+a&i7i "*e77et ;+&ti1&i$ate+r %+ NMultiplier effect O' et ,? &a " $entra&isati%n "e &*in7%r;ati%n D Les $%n$e1ts basi<+es "e YM $%nsistent ) $har8er &es 1ri0 &ev s "+rant &a 1 ri%"e "e 7%rte "e;an"e 1%+r ;a0i;iser &e reven+ "*+n h@te& et "e 7aire "es 1r%;%ti%ns "+rant &es 1 ri%"es "e 7aib&e "e;an"e 1%+r en$%+ra8er &*%$$+1ati%n et a;%rtir &es $%Wts 7i0esA En e77et' &a strat 8ie "e YM n*est 1as n%+ve&&e 1%+r &*in"+strie h@te&i9re et tait &%n8te;1s +ti&is e "ans sa 7%r;e basi<+eA Certains h@te&s %77rent "es N 1a$Pa8in8 O s1 $ia+0 1%+r &es 1 ri%"es "e 7aib&e %$$+1ati%n =&es JeeP en" D tari7s 7in "*ann es F?' &es bars et &es resta+rants %77rent a+ssi "es tari7s r "+its 1%+r en$%+ra8er &e+rs $&ients "*arriver t@t %+ "e rester 1&+s &%n8te;1s =H+:t%n et !eters' /44-?A

,E "#$%&R E0' *& /R()*I' I&:(RM"'I(&&E, +(M/(0I'E Un s(2our 7ait 1artie "es 1r%"+its et servi$es <+i 2 n $essitent bea+$%+1 "*in7%r;ati%ns 2 &es $&ients s*in7%r;ent bea+$%+1 et $%;1arent =1restati%ns ;+&ti1&es' "%nn es $&i;ati<+es' v ne;ents'F? s%nt tr9s i;1&i<+ant 2 bes%in "e se rass+rer et "e s*in7%r;er =1r%"+its $hers' attentes 7%rtes' ris<+es &ev s? L%rs "e &a s &e$ti%n "*+n s(2our' &e $&ient s*int resse ) 1&+sie+rs 7a$te+rs <+i 1e+vent varier en 7%n$ti%n "e &*%b6e$ti7 "+ v%:a8eA Dans &a ;a6%rit "es $as' &e $&ient $her$he "es in7%r;ati%ns s+r 2 &a &%$a&isati%n ="estinati%n?' &a 1r%0i;it "es 1ar$s "*attra$ti%ns' &es 1ri0 et "is1%nibi&it s' s1 $i7i$it s "es $ha;bres =n%n 7+;e+rs?' &es servi$es %77erts =R+siness $entre' navette a r%1%rt?' &es servi$es $%nne0es =resta+rati%n' sa&&es "e $%n7 ren$es?' &es servi$es r $r ati7s =1is$ine' $entre "e re;ise en 7%r;e?' et &es <+i1e;ents "is1%nib&es "ans &es $ha;bres

/0

=r 1%n"e+r' a$$9s Internet' ;ini bar?A Evi"e;;ent $ette &iste 1e+t Itre &ar8ie %+ r "+ite se&%n &es bes%ins' &es 1r 7 ren$es et &es $ir$%nstan$es in"ivi"+e&&es "es v%:a8e+rs =C%nn%&&:' /444?A La nat+re intan8ib&e' $%;1&e0e et inter" 1en"ante "e &*%77re h@te&i9re ren" &e r@&e "e &*in7%r;ati%n "e 1&+s en 1&+s $r+$ia&A L*in7%r;ati%n <+i n%+s int resse est interacti e' num(ris(e' multim(dia et . aleur a2out(e =D+7%+r' /44-?A Mi&&s et (+rP =/48.' 1A4,? 1ar&ent "e &a nat+re <+iv%<+e %+ "e &*a;bi8+Xt "e &*in7%r;ati%n information e'ui ocality OA L*in7%r;ati%n est s+6ette ) &*inter1r tati%n et 1e+t $%n"+ire ) 1&+sie+rs r s+&tats en 7%n$ti%n "e &a ;ani9re et "e &a 1ers%nne <+i &*inter1r9teA A $e titre' Jei$P =/445? a6%+te <+e &a nat+re <+iv%<+e %+ &*a;bi8+Xt 1r%vient "es $a"res "e r 7 ren$es %+ "es ;%"9&es ;enta+0 "es in"ivi"+sA En %+tre' +ne in7%r;ati%n <+iv%<+e' se&%n Da7t' Len8e& et (revin% =/48-' 1A ,5-? 1e+t 7aire r 7 ren$e ) &a $%n7+si%n' a+ " sa$$%r" et a+ ;an<+e "e $%;1r hensi%nA Dans +ne transa$ti%n "e r servati%n tra"iti%nne&&e' &e $&ient 1e+t " sirer r server +n t:1e "e $ha;bre 1arti$+&ier =si;1&e' "%+b&e' tBin? ) +n 1ri0 stan"ar"A T$$asi%nne&&e;ent' &*h@te& 1e+t a$$%r"er "es r "+$ti%nsA En revan$he' &a ;ise en 1&a$e "*+n s:st9;e "e YM $han8e 7%n"a;enta&e;ent &e "ia&%8+e $han8 entre &e $&ient et &es a8ents "e r servati%n ) 1artir "+ ;%;ent %U &e 1ri0 1e+t Itre " ter;iner en 7%n$ti%n "e 1&+sie+rs 7a$te+rs' en 1&+s "+ t:1e "e $ha;bre =D%na&8h:' M$Mah%n - Reattie et M$D%Be&&' /445?A Les a8ents "e r servati%n 1e+vent in7%r;er &e+rs $&ients <+e &es 1ri0 "e;an" s ne s%nt 1&+s "is1%nib&es 1%+r &a "ate "e;an" e' %+ <+*+ne $ha;bre est "is1%nib&e ;ais ) +n 1ri0 &ev ' %+ en$%re <+e &e 1ri0 et &a $ha;bre "e;an" s s%nt "is1%nib&es se+&e;ent s%+s $ertaines $%n"iti%ns 1ar e0e;1&e' r server et $%n7ir;er "e+0 se;aines ) &*avan$e =M$Mah%n-Reattie et D%na8h:' 2000' 1A25/?A Les s:st9;es "+ YM e77i$a$es se 7%n"ent a&%rs s+r &a $%&&e$te et &*+ti&isati%n "es "%nn es 1%+r r "+ire &*in$ertit+"e et a+8;enter &a rentabi&it A A+ ;ini;+;' &es s:st9;es "+ YM e0i8ent "es "%nn es a+ s+6et "e &*%77re' "e &a "e;an"e' "e &a se8;entati%n "es ;ar$h s' "e &a &%n8+e+r "e s(2our' "es $%Wts' "es 1ri0' "es no7shows et "es go7shows8 =Si8+aB' Ci;es' et Gassenhei;er' 2000?A L*Internet 7a$i&ite $e re$+ei& "*in7%r;ati%nA I&'ER&E' : *& &(*.E"* M()E )E )I0'RI=*'I(& /(*R ,E0 #<'E,IER0 Les entre1rises s%nt "e 1&+s en 1&+s n%;bre+ses ) se $%nne$ter ) Internet' ) $r er "es sites %+ ) "*i;;at ria&iser &e+rs re&ati%ns ave$ &e+rs 1artenairesA En $e <+i $%n$erne &a "istrib+ti%n "es 1r%"+its et servi$es t%+risti<+es' Internet 1e+t 1r%7%n" ;ent ;%"i7ier &a str+$t+re $&assi<+eA Se&%n D+7%+r =/44-? i& s*a8it "e &a s+11ressi%n "es an$iens inter; "iaires "e ventes

N%+s a11e&%ns go7shows' &es 1ers%nnes <+i se 1r sentent ) &*h@te& sans +ne r servati%n 1r a&ab&eA

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=d(sinterm(diation?' "e re;1&a$e;ent "e $es inter; "iaires =r(interm(diation?' "*a6%+t "Q+n n%+ve& inter; "iaire =interm(diation?A Ca&iPa =2000? 1r $ise <+*Internet ;%"i7ie +n & ;ent essentie& "es 1r%$ess+s "es entre1rises <+i est &*in7%r;ati%nA L*a+te+r $%nstate <+e &es ;%"i7i$ati%ns intr%"+ites 1ar Internet s+r &*in7%r;ati%n s%nt "e 1&+sie+rs nat+res 2 a$$essibi&it 2 &es in7%r;ati%ns s%nt a$$essib&es in" 1en"a;;ent "e &a &%$a&isati%n 8 %8ra1hi<+e "es +ti&isate+rs et $e&a va+t tant 1%+r &es $%ns%;;ate+rs <+e 1%+r &es ;e;bres "es %r8anisati%ns D in"e0ati%n 2 &es in7%r;ati%ns s%nt a$$essib&es 8rH$e ) "es ;%te+rs "e re$her$he "e 1&+s en 1&+s ri$hes s+r &e 1&an th ;ati<+e D "is1%nibi&it 2 &*+ti&isati%n "e n%;bre+ses in7%r;ati%ns est &ibre' $e <+i 7a$i&ite &es $%;1arais%ns et &a trans1aren$e "es ;ar$h s D "iversit 2 &a 7a$i&it "*in7%r;ati%nsA intera$tivit 2 &*a$t+a&it "es in7%r;ati%ns ass%$i e ) &a ra1i"it "e trans;issi%n' <+e&&e <+e s%it &a nat+re et &e v%&+;e "e $es in7%r;ati%ns' 1er;et ) &*+ti&isate+r "*%btenir "es r 1%nses en te;1s r e&A L*ense;b&e "e $es ;%"i7i$ati%ns "ans &e 1a:sa8e "e trans;issi%n "e &*in7%r;ati%n a $han8 &a ;ani9re "%nt &es entre1rises %19rent et $%;;er$ia&isent &e+rs 1r%"+its et servi$esA D s%r;ais' $es "erni9res s*%rientent "e 1&+s en 1&+s vers &es $ana+0 "e "istrib+ti%n 1er;ettant &a vente en &i8neA #%r$e est "e $%nstater <+e &e n%;bre "e r servati%ns "es $ha;bres "*h@te&s e77e$t+ es a+ travers "es $haEnes "e "istrib+ti%n &e$tr%ni<+es' n%ta;;ent &es GDS 8 =G&%ba& Distrib+ti%n S:ste;? en &i8ne et &*Internet a+8;ente r 8+&i9re;ent =R+rns' 2000?A Les $%ns%;;ate+rs se t%+rnent "e 1&+s en 1&+s vers &*Internet 1%+r $her$her "es in7%r;ati%ns s+r &es v%:a8es =h@te&s' 1ri0F?A I&s 1e+vent ne 1as e77e$t+er &e+rs r servati%ns en &i8ne' ;ais i&s 7%nt "es $%;1arais%ns entre &es "i77 rentes %77res avant "e 1ren"re &e+r " $isi%n " 7initiveA Une 1%&iti<+e "e "istrib+ti%n e77i$a$e est s1 $ia&e;ent i;1%rtante 1%+r &e se$te+r h@te&ier tant "%nn &e $ara$t9re e0trI;e;ent 1 rissab&e "es 1r%"+its =T*C%nn%r et #reB' 2002?A Ainsi
8

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/2

1%+r r 1%n"re a+0 attentes "es $&ients "e 1&+s en 1&+s e0i8eants ;ais 8a&e;ent 1%+r %1ti;iser &e+rs $%Wts' &es entre1rises s%nt "%n$ "e 1&+s en 1&+s n%;bre+ses ) s*%rienter vers +ne "istrib+ti%n "ite multicanalA C%&&art et Le6e+ne =200/? $rivent N le multicanal consiste . offrir les oies les plus renta!les pour distri!uer, au sens large, les produits et ser ices au0 clients4 /entreprise a chercher . adapter ses canau0 de distri!ution au0 !esoins sp(cifi'ues de ses diff(rents segments de clientle de fa9on . proposer la !onne offre au !on client au !on moment ia le !on canal OA L*in"+strie h@te&i9re n* $ha11e 1as ) $ette visi%n "es $h%ses' en e77et' ) &*int rie+r "e $ette in"+strie' n%+s assist%ns "e 1&+s en 1&+s ) +ne r %r8anisati%n "es $ana+0 "e "istrib+ti%n 8rH$e "*+ne 1art' a+0 te$hn%&%8ies "e &*in7%r;ati%n et "e &a $%;;+ni$ati%n =(IC?' et "*a+tre 1art' a+0 $han8e;ents s+rven+s "ans &es ra11%rts "e 7%r$e entre &es 7%+rnisse+rs' &es inter; "iaires et &es a$hete+rs =C%nn%&&:' /444?A Les $&ients "e;an"ent t%+6%+rs 1&+s "*in7%r;ati%ns 1ertinentes et en te;1s r e&A I&s ve+&ent "is1%ser "e ;%:ens "*a$$9s ) t%+te he+re et s%+haitent +ti&iser a+ssi bien &es $ana+0 tra"iti%nne&s =t & 1h%ne' 7a0' a8en$es "e v%:a8es' $entra&es "e r servati%nF? <+e &es $ana+0 +ti&isant &es (IC =Internet' a8en$es "e v%:a8es virt+e&&es' GDS en &i8neF?A Le $&ient 1e+t ainsi' $h%isir &e $ana& <+i &+i $%nvient 1%+r $%nta$ter &*entre1rise' en 7%n$ti%n "es transa$ti%ns <+*i& ve+t r a&iser' "+ ;%;ent et "e &*en"r%it %U i& &e s%+haiteA La <+asi t%ta&it "es %1 rate+rs t%+risti<+es =&es trans1%rte+rs' &es h@te&s' &es &%+e+rs "e v%it+reF? "is1%se ;aintenant "*+n site ;ar$han"4 $e <+i 1er;et "e ;ie+0 a11r $ier &a 1&a$e n%+ve&&e "e &a vente en &i8ne "e 1r%"+its et servi$es t%+risti<+es =C%nn%&&: et T&sen' 200/?A Dans &e $as "e &a #ran$e' 1&+sie+rs ra11%rts "e re$her$he et "* t+"es %nt t r a&is s' "+rant $es $in< "erni9res ann es' s%+s &a h%+&ette "es instan$es tati<+es s+r &e th9;e "*Internet et "es (IC "ans &e se$te+r t%+risti<+e /0A Ces "i77 rentes t+"es s%+&i8nent <+e ;a&8r &*ess%r
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Dans $et arti$&e' &es sites ;ar$han"s s%nt "es sites 1er;ettant "e r server "es $ha;bres en &i8ne =&es sites Internet "*h@te&s' &es a8en$es "e v%:a8e virt+e&&es' &es GDSs en &i8ne F? /0 N%+s 7ais%ns r 7 ren$e a+0 ra11%rts "+ R+rea+ "e &a strat 8ie' "e &a 1r%s1e$tive' "e &* va&+ati%n et "e &a re$her$he ) &a Dire$ti%n "+ (%+ris;e n%ta;;ent 2 N (%+ris;e et te$hn%&%8ies "e &*in7%r;ati%n et "e &a $%;;+ni$ati%n' &e 7+t+r est " 6) &) O !hi&i1 Ja"e' C%nsei&&er "+ Dire$te+r "+ (%+ris;e et G+: Ra77%+r' !r si"ent Dire$te+r G n ra& "e Ra77%+r Intera$ti7' =2000? N L*i;1a$t "es n%+ve&&es te$hn%&%8ies s+r &es s:st9;es "*in7%r;ati%n et "e r servati%n t%+risti<+e O !hi&i1 Ja"e =200/? N e - t%+ris;e strat 8ie "es a$te+rs' envir%nne;ent 6+ri"i<+e et r 8&e;entaire O D%;ini<+e Hera+"' Ser8e Ga+thr%net' C&a+"e S%+na$P'A Dire$ti%n "+ t%+ris;e =2002? N L*i;1a$t "es n%+ve&&es te$hn%&%8ies "e &*in7%r;ati%n et "e &a $%;;+ni$ati%n "ans &e se$te+r "+ t%+ris;e 2 en6e+0 et re$%;;an"ati%ns O G+: Ra77%+r' =2002? N Inn%vati%n te$hn%&%8i<+e "ans &es 1r%"+its et servi$es t%+risti<+es O !atri$P Li$eriat et 6ean Ra1tiste (reb%+& 200,

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$%nsi" rab&e <+*enre8istre Internet en tant <+e $ana& "e vente' $e&+i $i n*est 1as en$%re e01&%it ) s%n 1&ein 1%tentie& et 1%+r "e+0 rais%ns essentie&&es2 /? &e ta+0 "* <+i1e;ent "es ; na8es en ;i$r% in7%r;ati<+e est en$%re 7aib&e et 1r%8resse &ente;ent' 2? &e $%Wt "*ab%nne;ent ) "es r sea+0 ) ha+t " bit est &ev A V+e&&es <+e s%ient &es h:1%th9ses s+r &es 1r%8ressi%ns %+ n%n "es ta+0 "* <+i1e;ent et "e $%nne0i%n' i& i;1%rte "e n%ter <+*%n $r e +ne $&ient9&e 1%+r &a vente en &i8ne ) 1artir "+ ;%;ent %U &e servi$e 1er;et "*a$$ "er ) +ne in7%r;ati%n 1ertinente' e0a$te et r 1%n"ant ) &*attente "+ $&ientA Le $%;;er$e &e$tr%ni<+e ne s*arrIte 1as ) &a r servati%n et &a vente en &i8neA En e77et' entre &a r servati%n et &a $%ns%;;ati%n e77e$tive "+ servi$e' +n $&ient 1e+t ;%"i7ier' ann+&er %+ ;I;e "e;an"er "es 1restati%ns $%;1& ;entairesA Dans $e sens' &e ra11%rt "e G+: Ra77%+r =2002? s%+&i8ne <+e &e t%+ris;e est +n se$te+r 7%rt $%ns%;;ate+r "e "%nn es' "Qin7%r;ati%ns' "e $%;;+ni$ati%ns et "e transa$ti%ns " ;at ria&is esA L*a+te+r a6%+te <+e $e se$te+r 1e+t "%n$ e01&%iter &e ; "ia Internet "ans &a 1hase a;%nt "*avant - vente' "ans &a 1hase "e vente via "es "ia&%8+es "i77 r s %+ te;1s r e& et "ans &a 1hase "Qa1r9s-vente via "es "ia&%8+es "e 7i" &isati%nA

I& est n $essaire "e 1r $iser <+e 1&+s &*%77re est $%;1&e0e "ans s%n $%nten+ %+ "ans s%n traite;ent' ;%ins i& est 1%ssib&e "e &a ;ettre "ans sa 8&%ba&it s+r InternetA En e77et' h%r;is &a vente "es bi&&ets "*avi%n 1%+r &es v%&s se$s %+ &es bi&&ets "e train' &a vente en &i8ne $%;1&9te sans assistan$e a11araEt "%n$ r serv e ) +n 7aib&e n%;bre "e 1r%"+its t%+risti<+es re&ative;ent si;1&es et ) "es $&ients ;at+res' ;aEtrisant &*+ti&isati%n "*Internet et a:ant $%n7ian$e "ans &*ense;b&e "+ 1r%$ess+s "e vente et "*en$aisse;entA De $e 7ait' 1%+r &a 1&+1art "es r sea+0 "*a8en$es tra"iti%nne&&es' &a transa$ti%n en &i8ne n*est <+*+n "es & ;ents "e &a venteA I& s*a8it se&%n &e ra11%rt "e &a "ire$ti%n "+ t%+ris;e =2002?' "*+ne 1%siti%n %11%s e ) $e&&e "es sites a; ri$ains en &i8ne $%;;e E01e"ia <+i %nt +ne 1%&iti<+e "e N t%+t O InternetA Ces $han8e;ents %nt +n i;1a$t 1r%7%n" s+r t%+t &e $%;;er$e n%ta;;ent $e&+i "e &*in"+strie h@te&i9reA En e77et' &es te$hn%&%8ies %77rent a+0 h@te&iers +n 8ran" 1%tentie& 1%+r r "+ire &e+r " 1en"an$e vis ) vis "es inter; "iaires et &es GDS "es $%;1a8nies a riennesA A+ssi' e&&es 1r%;ettent "e r "+ire &es $%Wts "e "istrib+ti%n et e&&es 7%+rnissent +ne %11%rt+nit int ressante 1%+r %1ti;iser &es reven+s =N%%ne et An"reBs' 2000 D C%nn%&&: et T&sen' 200/? D a+6%+r"*h+i' &es h@te&s "%ivent 7aire 7a$e ) +ne a+8;entati%n "es $%Wts "e "istrib+ti%n' 1r%b&9;e a+<+e& &es $%;1a8nies a riennes taient $%n7r%nt es 1en"ant 1&+sie+rs ann esA !%+r 1r server +n $ertain

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nivea+ "e rentabi&it ' "ans $es $%n"iti%ns' &es h@te&s "evraient e01&%iter &es n%+ve&&es %11%rt+nit s "e r servati%ns %77ertes 1ar InternetA Se&%n M$C%r;a$P =/44.? N pour les compagnies a(riennes, les h3teliers, les tours op(rateurs, et les autorit(s touristi'ues, Internet est une chance pri il(gi(e pour contourner les agents de oyage : pas de commissions . payer, ni de !rochures . produire F OA En $e sens' RaPer' C%sse:' et S+ss;annA =/444? n%tent <+*+ne transa$ti%n "e vente s+r Internet $%Wte bea+$%+1 ;%ins $h9re <+e $e&&e e77e$t+ e en +ti&isant +n GDS $%nne$t a+ CRS // "*+n h@te&A Internet 7%+rnit' essentie&&e;ent' ) t%+s t:1es "*h@te&s <+e&&e <+e s%it &e+r tai&&e' &es ;I;es %11%rt+nit s "*a$$9s a+ ;ar$h tant "%nn &es $%Wts "*entr e <+i s%nt re&ative;ent bas =J%&&e:' /44. D Gi&bert' !%Be&&-!err: et Ji"i6%s%' /444?A Ce1en"ant' &es esti;ati%ns "es $%Wts "e " ve&%11e;ent $%;;er$ia& "*+n site Jeb varient $%nsi" rab&e;ent "e <+e&<+es ;i&&iers "e "%&&ars ) <+e&<+es ;i&&i%ns en 7%n$ti%n "e t:1e "e site et "e ses $a1a$it s =C%nn%&&: et a&iiA/448?A ,E YIE,) M"&"-EME&' > ,7?RE )7I&'ER&E' La "i77+si%n ra1i"e "*Internet a $han8 &a 1%&iti<+e "e YM4 Des %11%rt+nit s int ressantes s*%77rent a+0 entre1rises 1%+r 1rati<+er &e YM ) "es $%Wts %11%rt+nsA A&ba et a&ii =/44-? re$%nnaissent <+*Internet a a77e$t 1&+sie+rs as1e$ts "es a77airesA Les 7a$te+rs s+ivants' se&%n Mar;%rstein et a&iiA =200,?' %nt +ne i;1%rtan$e 1arti$+&i9re 1%+r &es 1rati<+es "e YM 2 - les options de communications 2 &*Internet est 1rin$i1a&e;ent +n ; "ia "e $%;;+ni$ati%n e77i$a$eA Les entre1rises "is1%sent ) &*he+re a$t+e&&e' en 1&+s "es ;%:ens "e $%;;+ni$ati%ns tra"iti%nne&s =t & 1h%ne' 7a0F? "e 1&+sie+rs %1ti%ns "e $%;;+ni$ati%n &e+r 1er;ettant "e 7aire 1arvenir &*in7%r;ati%n a+0 $&ients a+ ;%;ent %11%rt+n et ) +n $%Wt re&ative;ent r "+itA La $& "e $ette trans7%r;ati%n r si"e "ans &a 7a$i&it <+e 1er;et Internet 1%+r $%&&e$ter' %r8aniser' et "iss ;iner &es "%nn es et "ans &a $%;;+ni$ati%n 1r%a$tiveA - les canau9 de distribution 2 &*Internet 7%+rnit a+0 entre1rises &a 1%ssibi&it "e r a8ir "avanta8e ave$ &es $&ients en e;1&%:ant +n vaste r sea+ "e "istrib+ti%nA Les 1r%"+its et &es servi$es 1e+vent Itre ven"+s via &es $ana+0 "e "istrib+ti%n tra"iti%nne&s =a8en$es "e v%:a8es' t%+rs %1 rate+rs' t & 1h%neF? et via &es $ana+0 1&+s s%1histi<+ s e01&%itant &e ;%n"e virt+e& =GDS en &i8ne' a8en$e "e v%:a8es virt+e&&eF?A En e77et' "e1+is "e n%;bre+ses ann es' &es
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C%;1+teriGe" reservati%n s:ste;s

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D*a+tres e0e;1&es 7%nt 7i8+re "e s+$$9s s+r &e Jeb $*est &e $as "e D 8ri7t%+r <+i se;b&e $%nnaEtre &e s+$$9s " 6) enre8istr s+r &e Minite&A

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- intelligence du march 2 &*Internet 7%+rnit a+0 entre1rises "es in7%r;ati%ns %11%rt+nes s+r &e ;ar$h et s+r &a "e;an"eA I& a &a $a1a$it "* va&+er ave$ 1&+s "e 1r $isi%n &a "e;an"e "es $%ns%;;ate+rs' "e $%ntr@&er &e $%;1%rte;ent "+ ;ar$h A - ob@ectifs 2 "ans &e 1ass ' &a ;a6%rit "es 1rati<+es "e YM se 7%$a&isaient s+r &a ;ani9re et &e ;%;ent "*a6+ster &es 1ri0 et n%n 1as s+r &*in7%r;ati%n "es $&ientsA Ce1en"ant' Internet a $han8 $ette 7%r;+&e et 1er;et " s%r;ais "e viser &es $&ients in"ivi"+e&s et "es se8;ents s1 $i7i<+es et "e 1rati<+er &e ;arPetin8 %ne t% %ne/,A Une $%nne0i%n 7er; e 1e+t Itre v+e entre &e YM et &e ;arPetin8 re&ati%nne& =M$Mah%n et !a&;er' /444?A Le 1rin$i1e 8+i" "+ ;arPetin8 re&ati%nne& est <+*+ne transa$ti%n ne 1e+t s*e77e$t+er "e 7aM%n is%& e2 e&&e "%it se r a&iser en se basant s+r &es transa$ti%ns 1r $ "entes et s+r "* vent+e&&es transa$ti%ns 7+t+resA Le YM "ans sa 7%r;e &a 1&+s " ve&%11 e +ti&ise &*in7%r;ati%n ten"+e s+r &es ;%"9&es "*a$hat "es $%ns%;;ate+rsA Ces ;%"9&es 1e+vent Itre +ti&is s 1%+r $%nstr+ire +ne base hist%ri<+e "es $%ns%;;ate+rs 1er;ettant "*entrer en "ia&%8+e ave$ "es $&ients in"ivi"+e&sA A $e s+6et' !ine =/44,? $rit 2 &a $%;binais%n entre &*in7%r;ati<+e' &es bases "e "%nn es et &es te$hn%&%8ies en r sea+0' ren" te$hni<+e;ent 1%ssib&e ;ais a+ssi &e+rs $&ientsA - la personnalisation 2 Internet $r e "es n%+ve&&es %11%rt+nit s' i& a+8;ente &a 1er$e1ti%n "e &a va&e+r 1ar &es $%ns%;;ate+rs et 8 n9re +n ta+0 "e r 1%nse &ev A Des in7%r;ati%ns ri$hes s+r &es 1r%"+its et servi$es 1e+vent Itre 7a$i&e;ent 1ers%nna&is es et a+ b%n ;ar$h 1%+r $%rres1%n"re a+0 bes%ins "e $ha<+e $&ientA C%nnaEtre &es 1r 7 ren$es et &es $%;1%rte;ents 1er;et a+0 entre1rises "*%77rir "es N !undles O 1ers%nna&is s a:ant 1&+s "e 1r%babi&it "e 8 n rer +ne r 1%nse 1%sitive "e &a 1art "es $%ns%;;ate+rsA De ;I;e' "e ;%te+rs "e re$her$he "e 1r%"+its %77rent "e 1r%1%siti%ns $ib& es "e v%:a8e en 7%n$ti%n "e $entres "*int rIt ) &*ai"e dagents intelligents1<A $%n%;i<+e;ent avanta8e+0 1%+r &es entre1rises "* tab&ir ) +ne 8ran"e $he&&e "es re&ati%ns "e &%n8 ter;e et 1ers%nna&is es ave$

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Le N %ne t% %ne O =1ers%nna&iser &*%77re ? est " 7ini $%;;e +ne ; th%"e ;arPetin8 a:ant 1%+r %b6e$ti7 "*a; &i%rer &a 7i" &isati%n "es $&ients 1ar +ne b%nne $%nnaissan$e "e $ha$+n "*entre e+0' 1er;ettant +ne 1ers%nna&isati%n "e &*%77reA !%+r 1&+s "*in7%r;ati%n s+ $e $%n$e1t et s+r sa ;ise en 1&a$e $7A &es arti$&es 2 !e11ers' DA et R%8ers' MA =/448?' /e =ne7to7=ne & >alorise? otre capital client ' Les E"iti%ns "*Tr8anisati%n' !aris' ,/2 1A !e11ers' DA et R%8ers' MA =/444?' Is your company ready for =ne7to7=ne marketing+ ), Harvar" R+siness RevieB' v%&A--' /' 11A/5/-/.0A
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Un e0e;1&e "e $es s:st9;es "ans &*in"+strie "e v%:a8e est N #a$e(ra$er O <+i ai"e &es v%:a8e+rs ) e77e$te+r &e+rs $h%i0 "e v%:a8esA Uti&isant +ne a11&i$ati%n Java' $et a8ent r a8it et $%ntr@&e &es %77res en tenant $%;1te "es v9ne;ents et $han8e;ents s+rven+s "ans &*envir%nne;entA I& 1r%1%se a+0 v%:a8e+rs "es %77res s%;;aires r 1%n"ant e0a$te;ent a+0 $rit9res "+ $h%i0A

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En " 7initive' $ha$+n "e $es 7a$te+rs 1e+t ai"er &es entre1rises ) r a&iser 1&+s "e s+$$9s $%n$ernant &a 1%&iti<+e "e YMA Ense;b&e' $es 7a$te+rs 1er;ettent a+0 entre1rises "*a+8;enter &es %11%rt+nit s "e 8 n rer 1&+s "e reven+s et "e r "+ire &es $%ns <+en$es n 8ativesA +(&+,*0I(& A &*iss+ "e $e travai&' i& a11araEt <+e &e $ha;1 "e re$her$he s+r &e Yield management "ans &e $a"re "*+n envir%nne;ent ) 7%rte intensit in7%r;ati%nne&&e est 1arti$+&i9re;ent int ressant 1%+r "e+0 rais%ns 1rin$i1a&es 2 1re;i9re;ent' &* v%&+ti%n te$hn%&%8i<+e 1er;et "* t+"ier &e YM' a+1aravant trait "es 1%ints "e v+e $%n%;i<+e' re$her$he %1 rati%nne&&e =a&8%rith;es "*%1ti;isati%n? et ;arPetin8' s%+s +n a+tre an8&e' <+i est $e&+i "es s:st9;es "*in7%r;ati%nA De+0i9;e;ent' Rien <+e &e YM s%it in7i&tr "ans "e n%;bre+ses in"+stries =aviati%n' h@te&&erie' th Htre' &e$tri$it F?' &es $her$he+rs et &es 1rati$iens i;1&i<+ s "ans $e "%;aine a";ettent <+e $ette 1rati<+e s+s$ite 1&+s "e <+esti%ns <+*a11%rte "es r 1%nsesA La $%;1&e0it ent%+rant &a 8esti%n "es $a1a$it s ren" n $essaire +ne a11r%$he s$ienti7i<+e a7in "e 7%r;er +ne base "e $%nnaissan$es n $essaire en &a ;ati9reA Dans $e sens' &es 7+t+res re$her$hes "evraient s*%rienter vers &a 1r%1%siti%n "es bases th %ri<+es a+ >M &ar8e;ent trait 1ar &es A; ri$ains ;ais bea+$%+1 1&+s "+ 1%int "e v+e "es 1rati$iens <+e $e&+i "es a$a" ;i$iensA !%+r n%tre 1art' "ans $e 1a1ier n%+s av%ns ;is en &+;i9re &e r@&e i;1%rtant "*Internet en tant <+e $ana& "e vente &e$tr%ni<+e 1er;ettant &e " ve&%11e;ent "es 1rati<+es "e YM "ans +n envir%nne;ent in7%r;ati%nne&A D s%r;ais' "es sites Internet %77rent " 6) &a 1%ssibi&it "e visite virt+e&&e "*+n h@te& =r $e1ti%n' $ha;bres' resta+rants' sa&&e "e bain' sa&&e "e r +ni%n?' "es in7%r;ati%ns s+r &es v ne;ents &%$a+0' &a ; t %' &%$a&isati%n' &es servi$es anne0es' itin rairesFA+ssi' i& ress%rt "es entretiens e01&%rat%ires <+e n%+s av%ns e77e$t+ a+1r9s "es h@te&iers en #ran$e "ans &e $a"re "e n%tre re$her$he "%$t%ra&e' &e r@&e i;1%rtant "e &*in7%r;ati%n "ans &e s+$$9s "*+n s:st9;e >MA Internet se 1r sente $%;;e +ne a&ternative 1%+r &a trans;issi%n "es in7%r;ati%ns en te;1s r e& entre &es "i77 rents a$te+rs $%;1%sants &a $haEne "e v%:a8e =a8ents "e v%:a8es' t%+rs %1 rate+rs' GDS' h@te&iers' et $%ns%;;ate+rsF?A Ainsi' n%s re$her$hes a$t+e&&es visent ) va&i"er +n ;%"9&e $%n$e1t+e& re&ati7 ) &* va&+ati%n "e &*i;1a$t "*Internet s+r &a 1er7%r;an$e "*+n s:st9;e >M h@te&ier =Lha66i' 200,? a+1r9s "e 200 tab&isse;ents h@te&iers en #ran$eA

=ibliographie

/8

A&ba JA' L:n$h JA' JeitG RA' JanisGeBsPi CA' L+tG RA' SaB:er AA et J%%" SA =/44-?' Intera$tive H%;e Sh%11in8 2 C%ns+;er' Retai&er' an" Man+7a$t+rer In$entives t% !arti$i1ate in E&e$tr%ni$ MarPet1&a$es' J%+rna& %7 MarPetin8' ./=J+&:?' 1A ,8-5,A A+tissier' DA =2000?' Le >ie&" Mana8e;ent %+ &a 1r%b& ;ati<+e "+ 1i&%ta8e "ans &es entre1rises "e servi$es' $rticle pr(sent( dans le ,ongrs d$ngersA RaPer' MA' C%sse:' AA et S+ss;ann' SA =/444?' (he J%r&" Ji"e Jeb an" the h%te&2 %n &ine %r %77 $%+rseS In !er%$ee"in8s %7 the CHME h%s1ita&it: Resear$h C%n7eren$e' Universit: %7 S+rre:' 2A Re&%baba' !A!A =/48-?' Air trave& "e;an" an" Air&ine seat invent%r: ;ana8e;ent' !hD thesis Massa$h+setts Instit+te %7 (e$hn%&%8:A Ressi9res' JA =/44-?' Le t%+ris;e' in"+strie 1i%nni9re "+ $%;;er$e &e$tr%ni<+e' ;spaces4 R+rns' JA =2000?' Un"erstan"in8 an" Ma0i;iGin8 a H%te&*s E&e$tr%ni$ Distrib+ti%n T1ti%ns' H%te& Y Resta+rant (e$hn%&%8:' N%ve;berA Ca&vet' JA#A =/448?' Le >ie&" Mana8e;ent et ses $%ns <+en$es %r8anisati%nne&&es "ans +n tab&isse;ent h@te&ier' M ;%ire' Instit+t "*Et+"es 1%&iti<+e "e Gren%b&e' /52 1a8esA C%&&art DA' Le6e+ne CA =200/?' M+&ti$ana& 2 $r%issan$e et rentabi&it ' /es ;chos, /art du Management' /8 avri&A C%nn%&&:' DA JA' T&sen' MA DA' =200/?' An envir%n;enta& assess;ent %7 h%B te$hn%&%8: is resha1in8 the h%s1ita&it: in"+str:' @ourism and Aospitality %esearch' ,' /A11A -, 4, C%nn%&&:' DA =/444?' Un"erstan"in8 in7%r;ati%n te$hn%&%8: invest;ent "e$isi%n-;aPin8 in the $%nte0t %7 h%te& 8&%ba& "istrib+ti%n s:ste;s2 a ;+&ti1&e-$ase st+":' (h9se' #a$+&t: %7 the Lir8inia !%&:te$hni$ Instit+te an" State Universit:A 504 1a8esA C%nn%&&:' DA JA' T&sen' MA DA et M%%re' RA GA' =/448?' (he Internet as a Distrib+ti%n Channe&' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly' A+8 ' ,4' 5A11A 52 55A Cr%ssA RAGA =/448?' /a tarification fle0i!le& strat(gie de croissance, Les E"iti%ns "*Tr8anisati%ns' !aris' 2/, 1a8esA Da+"e&' SA et Lia&&e' GA =/4846, le Yield management & la face encore cach(e du marketing des ser ices InterE"iti%ns' !aris' /55 1a8esA Da7t' RALA' Len8e&' RAHA' Y (revin%' LACA =/48-?A Messa8e e<+iv%$a&it:' ;e"ia se&e$ti%n' an" ;ana8er 1er7%r;an$e2 I;1&i$ati%ns 7%r in7%r;ati%n s:ste;sA MI* Buarterly' ,55 ,..A D%na8h:' CA' M$Mah%n Reattie' UA et M$D%Be&&' DA =/445?' >ie&" Mana8e;ent 2 an %vervieB ' International Cournal of Aospitality Management , /5' 2' 11A /,4 /50A

/4

D%na8h:' CA' M$Mah%n-Reattie' UA' >e%;an' IA et In8%&"' AA =/448? (he Rea&is; %7 >ie&" Mana8e;ent' #rogress in @ourism and Aospitality %esearch' A5'11A /8--/45A D+b%is' !ALA et #ren"%' MACA =/445?' >ie&" ;ana8e;ent et ;arPetin8 "es servi$esZ' D(cisions marketing' 5' 6anvier avri&' 11A5- 55A D+7%+r' AA =/44-?' Le C:ber;arPetin8' !AUA#A' $%&&e$ti%n [V+e sais-6e S[' /28 1a8esA Gens%&&en' MA =2000?' Internet2 ;ar$h &e$tr%ni<+e %+ r sea+0 $%;;er$ia+0S ' J%rPsh%1 \ $%n%;ie "e &*InternetZ Rrest 22 2, 6+inA Gi&bert' DA' !%Be&&-!err:' JA et Ji"i6%s%' SA =/444?' H%te&s' re&ati%nshi1 ;arPetin8 an" the Beb2 sear$hin8 7%r a strate8:' in !r%$ee"in8s %7 the CHME h%s1ita&it: Resear$h C%n7eren$e' Universit: %7 S+rre:' 2A H+:t%n' JARA et !eters' SADA=/44-?' A11&i$ati%n %7 :ie&" ;ana8e;ent t% the h%te& In"+str: in >e%;an' IA Et In8%&"' AA' Yield Management & *trategies for the ser ice industries' Casse&&' 11A202 2/-A Internati%na& H%te& Ass%$iati%n' =/442?' >ie&" reven+e ;ana8e;ent' !arisA Ja+n$e:' SA' Mit$he&&' (A et a&A =/445?A (he ;eanin8 an" ;ana8e;ent %7 :ie&" in h%te&sA International Cournal of ,ontemporary Aospitality Management, -' 5' 11A 2, - 2.A J%&&e:' RA =/44.?' Internet %77ers +sers "ire$t a$$ess t% h%te& $hains' ((G UCY Ire&an"' J+ne' /2A J%nes' !A et Ha;i&t%n' DA =/442?' >ie&" Mana8e;ent !+ttin8 1e%1&e in the bi8 1i$t+re' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' #ebr+ar:' ,,' /' 11A 84 45A J%nes' !A =/444?' >ie&" ;ana8e;ent in UC H%te&s2 a S:ste;s Ana&:sis' J%+rna& %7 T1erati%na& Resear$h S%$iet:' 50' //A J%nes' !A =2000?' De7inin8 >ie&" Mana8e;ent an" ;eas+rin8 Its I;1a$t %n H%te& !er7%r;an$e' in In8%&"' AA' M$Mah%n-Reattie' UA' an" >e%;an' IA' =e"s?' >ie&" Mana8e;ent2 Strate8ies 7%r the Servi$e In"+stries' L%n"%n' Se$%n" E"iti%n' C%ntin++; R%%Ps' 11 85 - 4-A Ca&iPa' MA' =2000?' Internet' re;ise en <+esti%n "es 1ara"i8;es en s$ien$es "e 8esti%n 2 &* ;er8en$e "+ e ;ana8e;ent' Cahier "e re$her$hes 5-' CRE!A' /8 1a8esA Ci;es' SAEA =/484a?' >ie&" ;ana8e;ent2 a t%%& 7%r $a1a$it: $%nstraine" servi$e 7ir;s' Cournal of =perations Management' T$t%ber' 8' 5' 11A A Ci;es' SAEA =/484b?' (he Rasis %7 >ie&" Mana8e;ent' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' N%ve;ber' ,0' ,' A /5 /4A Ci;es' SAEA et Chase' RARA =/448?' the strate8i$ &evers %7 :ie&" ;ana8e;ent' Cournal of *er ice %esearch' J+ne' /' 2' A /5. /..A Ci;es' SAEA =2000?' Reven+e ;ana8e;ent %n the &inPs' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' #ebr+ar:' 5/' /' A /20 /2-A

20

Ci;es' SAEA =200/? A strate8i$ A11r%a$h t% >ie&" Mana8e;ent In In8%&"' AA M$Mah%n-Reattie' U Y >e%;an' IA Yield Management, *trategies for the *er ice IndustriesA C%nti;++;n Internati%na& !+b&ishin8 Gr%+1' L%n"%nA Le Ga&&' SA =/448?' Yield Management ou am(liorer le rendement de otre h3tel, E"iti%ns R!I' !aris' /52 1a8esA Le8%h re&' !A et Ca1ieG' AA' =2000?' >ie&" Mana8e;ent an" the t%+rist in"+str: 2 (he%reti$a& basis' ;eth%"%&%8i$a& a11r%a$hes an" resear$h 1ers1e$tivesA C%;;+ni$ati%n ) &a Dourth Eiennial ,onference on @ourism in *outheast $sia and Indo7,hina & De elopment, Marketing and *ustaina!ility )' J+ne 25-2.' Chian8 Mai' (hai&an"' et 1+b&i$ati%n in \C%n7eren$e !r%$ee"in8sZ' 11A /.,-/-5A Leh+' J MA=2000?' Internet $%;;e %+ti& "e :ie&" ;ana8e;ent' D(cisions marketing, Janvier Avri&' /4' A - /4A Lha66i' DA =200,?' La $%ntrib+ti%n "e &*Internet ) &a 1er7%r;an$e "*+n >ie&" Mana8e;ent h@te&ier' $ctes de communication du Fme collo'ue de l$ssociation Information et Management 5$4I4M46, 2/-2, ;ai 200,' Gren%b&e' #ran$eA Lieber;an' JAHA=/44/?' MaPin8 >ie&" Mana8e;ent J%rP 7%r :%+2 (en ste1s t% Enhan$e" Reven+es' Cournal Management *cience' 2,' A 2' A /-, /80A Lieber;an' JAHA=/44,?' Deb+nPin8 the M:ths %7 >ie&" Mana8e;ent' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' 7ebr+ar:' ,5' /' A ,5 5/A Mar;%rsteinD HA' R%ss%;;e' JAD et Sare&' DA=200,?' Un&eashin8 the !%Ber %7 >ie&" Mana8e;ent in the Internet Era2 T11%rt+nities an" Cha&&en8es' ,alifornia Management %e iew, 11A /5- /.-A Math ' HA =/44-?' /e ser ice glo!al' E"iti%ns Ma0i;a' !arisA M$C%r;a$P' MA =/44.?' #ree a8ents ;aPe the B%r&" their %:ster' J%+rna& %7 R+siness Strate8:' J+&:KA+8+st' A 52 5/A M$Mah%n-Reattie' UA et !a&;er' AA=/444?' Tne 7%r a&& %r a&& 7%r %ne2 a $%;1aris%n %7 ever:"a: &%B 1ri$in8 an" :ie&" ;ana8e;ent strate8ies in the h%te& in"+str:' Cournal of @argeting, Measurement and $nalysis for MarketingA M$Mah%n-Reattie' UA an" D%na8h:' CA=2000?' >ie&" ;ana8e;ent 1ra$ti$es' in In8%&"' AA' M$Mah%n-Reattie' UA' an" >e%;an' IA' =e"s?' >ie&" Mana8e;ent2 Strate8ies 7%r the Servi$e In"+stries' L%n"%n' Se$%n" E"iti%n' C%ntin++; R%%Ps' 2,,-255A Mi&&s' !ACA et (+rP' (A =/48.?' A 1re&i;inar: investi8ati%n int% the in7&+en$e %7 $+st%;er-7ir; inter7a$e %n in7%r;ati%n 1r%$essin8 an" tasP a$tivities in servi$e %r8aniGati%nsA Cournal of Management' /2 =/?' 4/-/05A

2/

N%%ne' RA et An"reBs' NA =2000?' Reven+e Mana8e;ent %ver the Internet 2 a St+": %7 the Irish H%te& In"+str: in in In8%&"' AA' M$Mah%n-Reattie' UA' an" >e%;an' IA' =e"s?' >ie&" Mana8e;ent2 Strate8ies 7%r the Servi$e In"+stries' L%n"%n' Se$%n" E"iti%n' C%ntin++; R%%Ps' /54 /./AA N:Pie&' RA =/484?' /440s2 De$a"e %7 >ie&" Mana8e;ent ' !resente" at Yield Management M+&tiIn"+str: C%n7eren$e' Char&%tte' NACA T*C%nn%r' !A et #reB' AAJA=2002?' (he 7+t+re %7 h%te& e&e$tr%ni$ "istrib+ti%n 2 e01ert an" in"+str: 1ers1e$tives' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' J+ne' 5,' ,' A ,, 55A TrPin' EARA =/488?' R%%stin8 :%+r b%tt%; &ine Bith >ie&" ;ana8e;ent' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' J+ne' 28' A 5' A 52 5.A TrPin' EA =/484?' H%B D%es >ie&" Mana8e;ent Ma0i;iGe !r%7its 7%r the H%te& In"+str:S !resente" at Yield Management M+&ti-In"+str: C%n7eren$e' Char&%tte'NACA !ine RAJA =/44,?' #aradigm *hift& Mass ,ustomi?ation& @he Gew Drontier in ,ompetition, Harvar" R+siness S$h%%& !ress' R%st%n' MAA Re&ihan' JAJA=/484?' (he :ie&" ;ana8e;ent a11r%a$h t% h%te& r%%; 1ri$in8' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' Ma:' ,0 ' /'A 50 55A Si8+aB' JAAAD EnG' CAAA=/444?' Rest 1ra$ti$es in in7%r;ati%n te$hn%&%8:' ,ornell Aotel and %estaurant $dministration Buarterly Ithaca' T$t%ber' 50' 5' A 58 -/A Si8+aB' JAAA' Ci;es' SAEA' Gassenhie;er' JARA =2000?' Sa&es #%r$e 1r%"+$tivit:2 the a11&i$ati%n %7 reven+e ;ana8e;ent strate8ies t% sa&es ;ana8e;ent' Cournal of Marketing' J+neA Sins%+' JA!A =/444?' Yield re enue management& optimisation de la recette dans les transports des passagers' /80 1a8esA S;ith' RAC' Lei;P+&er' JA#A et DarraB' RAMA =/442?'>ie&" ;ana8e;ent at A;eri$an Air&ines' Interfaces' 22' /' 8 ,/A Jeather7%r"' LARA et R%"i&:' SAEA=/442?' A (a0%n%;: an" Resear$h TvervieB %7 !erishab&e Asset Reven+e Mana8e;ent2 >ie&" Mana8e;ent' Tverb%%Pin8' an" !ri$in8' =perations %esearch' Se1te;ber - T$t%ber' 50' A 5' 8,/ 855A Jei$P' CAEA =/445?' Sense;aPin8 in %r8aniGati%nsA (h%+san" TaPsKL%n"%nKNeB De&hi2 Sa8e !+b&i$ati%ns' 2,/ 1a8esA >e%;an' IA et LeasP' AA =/444?' >ie&" ;ana8e;ent' a6%int a+th%r" $ha1ter in /eask H Yeoman Aeritage >isitor $ttractionA An %1erati%ns Mana8e;ent 1ers1e$tive' Casse&&A

22

"nne9e A
"uteurs A+tissier' DA =2000? Cr%ssA RAGA =/448? 1A 5, )finition N Le :ie&" ;ana8e;ent =;ana8e;ent "+ ren"e;ent? se " 7init $%;;e +ne 1%&iti<+e <+i $her$he +n ;ei&&e+r ren"e;ent 1%ssib&e 1%+r $ha<+e +nit "e $a1a$it "is1%nib&e OA N Le reven+ ;ana8e;ent est &*a11&i$ati%n "is$i1&in e "e ta$ti<+es 1er;ettant "e 1r v%ir &e $%;1%rte;ent "+ $%ns%;;ate+r a+ nivea+ "e ;i$r%;ar$h et "*%1ti;iser &*%77re et &e 1ri0 "+ 1r%"+it a7in "e ;a0i;iser &a $r%issan$e "+ $hi77re "*a77aires O N Le :ie&" ;ana8e;ent est &*ense;b&e "e te$hni<+es a+ servi$e "*+n 1rin$i1e 2 &a 8esti%n "es $a1a$it s en v+e "e &a ;a0i;isati%n "+ reven+ 8&%ba& "*+ne entre1rise "e servi$es O N Le :ie&" ;ana8e;ent est &a te$hni<+e "e reven+ a:ant $%;;e %b6e$ti7 &*a+8;entati%n "e ren"e;ent net ) travers &*a&&%$ati%n "e &a $a1a$it "is1%nib&e 1r v+e ) "es se8;ents "e ;ar$h 1r " ter;in s et ) +n 1ri0 %1ti;+; O N Le :i&e" ;ana8e;ent %77re &a 1%ssibi&it "e 8 rer en te;1s r e& &es $a1a$it s "is1%nib&es et "e &es re;ettre "ans &e $ir$+it "e &a vente ) +ne $&asse tari7aire 1&+s 7av%rab&e <+e $e&&e ) &a<+e&&e e&&es taient 1r a&ab&e;ent a$$e1t es a7in "*%1ti;iser &e reven+ 8&%ba& "+ site OA N Le :ie&" ;ana8e;ent est +ne 1%&iti<+e "e 8esti%n "*h@te& <+i n*est 1as ;en e 1ar &es ;I;es a$te+rs' &e "r%it "*a$$e1ter "es r servati%ns s+r $ertaines 1 ri%"es et s+rt%+t ) $ertains 1ri0 ne revient 1&+s s:st ;ati<+e;ent a+ servi$e $%;;er$ia& D &e servire r servati%n "%it "%nner s%n a$$%r" OA N Le :ie&" ;ana8e;ent s*%11%se ) &a 8esti%n "e &*%$$+1ati%n =%$$+1an$: ;ana8e;ent?A I& a 1%+r b+t "e ;a0i;iser &e 1r%7it <+e &*%n 1e+t tirer "e &a vente et n%n &e ta+0 "*%$$+1ati%nA I& 1er;et "e ;ettre en 7a$e "e &a "e;an"e &e 1r%"+it ) 1&+s 7%rte $%ntrib+ti%n O

Da+"e&' SA et Lia&&e' GA =/484?' 1A ,5 D%na8h:' M$Mah%n et M$D%Be&& =/445?' D+b%is' !ALA et #ren"%' MACA =/445?' 1A 58A Jean L%+is (%77%&%n =/445? &e Dire$te+r "e &a r servati%n ) &*H@te& S%7ite& !arisA Cit "ans D+b%is' !ALA et #ren"%' MACA =/445? 1A 50A Jean (hiba+" res1%nsab&e ) C&+b Me" $it "ans D+b%is' !ALA et #ren"%' MACA =/445?' 1A 54A Jean (hiba+"' vise 1r si"ent "e (i;s/5

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N &e >ie&" ;ana8e;ent est &a 8esti%n "+ ren"e;ent "*+ne <+antit 7i0e ) ven"re a7in "e ;a0i;iser &e 1r%7it 8 n r 1ar $e&&e $i ) +n instant ( OA N Le >ie&" Mana8e;ent a&&%+e +n tari7 "i77 rent 1%+r &e ;I;e servi$e a+0 "i77 rents in"ivi"+s O N Le >ie&" Mana8e;ent ass+re &e $%ntr@&e "e &* <+i&ibre entre &e 1ri0 ;%:en et &e ta+0 "*%$$+1ati%n O NZFinv%&ves the a11&i$ati%n %7 basi$ e$%n%;i$ 1rin$i1&es %7 1ri$in8 an" $%ntr%&&in8 r%%;s invent%r: 7%r the 1+r1%ses %7 ;a0i;isin8 reven+esOA N Le reven+e ;ana8e;ent est &*a11&i$ati%n "es s:st9;es "*in7%r;ati%n et "es strat 8ies "es 1ri0 1%+r a&&%+er &a b%nne $a1a$it a+ b%n $%ns%;;ate+r' a+ b%n en"r%it et a+ b%n te;1s OA N Le reven+e ;ana8e;ent est +ne te$hni<+e "e 8esti%n +ti&is e 1ar +n n%;bre i;1%rtant "*in"+stries "e servi$e "ans &e b+t "e ;a0i;iser &*e77i$a$it "e &*+ti&isati%n "e &a $a1a$it "is1%nib&e et "*ass+rer +n s+$$9s 7inan$ier OA

/rincipales dfinitions du Yield Management dans le conte9te de l7industrie hteli4re