PESQUISA DE

SATISFAÇÃO CLIENTES

HONDA - GABIVEL
Equipe:
Carolina Possamai
Giovane Gaspar Benedet
Mayra Aline Francener
Misleine Clementino
Patrícia Francine Brüske
Universidade da Região de Joinville – Univille - Prof. Msc. Marco
Sara Aline Schiwitzk
Giovanella
Administração de Empresas 3º ano E - ABRIL - 2009
Administração de Marketing e Comércio Exterior
 Por que a Honda – Gabivel:

A Honda é uma das montadoras mais exigentes do

mundo em relação aos seus fornecedores

A Honda vem ganhando mercado expressivamente no

Brasil – 5ª em licenciamento – na frente de Renault e
Peugeot
Montadora instalada no Brasil – Sumaré(SP) em 1998
 Sobre o plano de pesquisa

Dados Tipo de Tamanho Métodos de

Instrumentos
Primários Pesquisa amostra Contato

Questionários
Levantados pela - Modo Papel 30 clientes
primeira vez pelo Quantitativa - Modo Não probabilística Telefone
PAV eletrônico Julgamento

5
4
3
2
1
 Dados:

Primários:

Coletados exclusivamente pela Honda – PAV’s

Levantados pela primeira vez

Secundários:

Não foram utilizados dados secundários nesta pesquisa

 Tipo de pesquisa: Quantitativa

Medir a quantidade de clientes com a prestação de

serviços da Rede de PAV’s

Utilização de questionários estruturados

Objetivos:

Descobrir o grau de satisfação dos seus clientes com o

serviço que eles solicitaram executar na Concessionária.

Identificar possíveis problemas em potencial

Ajudar a Concessionária a construir um relacionamento

forte e confiável com seus clientes.
 Instrumentos utilizados

Formulários de pesquisa

- Papel

- Eletrônico
Formulário papel
Formulário
eletrônico
 Amostragem

30 clientes

- Público alvo – clientes dos último 6 meses com automóveis entre 1 e

2 anos de uso

- Local da pesquisa – Cidades atendidas por PAV’s

- Não probabilística - Julgamento ou Intencional

 Método de contato

-Telefonemas

- Deve durar entre 5 e 10’

- Quem vai contatar o cliente - Treinamento

 Sobre a pesquisa

Relatórios e Medidas
análise corretivas

Como você
interpretará o Como você vai
retorno do melhorar?
cliente?
Relatório e análise – Como será interpretado a o retorno do
cliente?

- A interpretação deve ser feita através de formulários e gráficos

 Medidas corretivas – Como você vai melhorar?

- Nada terá finalidade ser não houver medidas corretivas

- Reuniões Semanais / Mensais

- Discussão entre supervisão e gerência

 Pontos positivos / oportunidades de
melhoria

Plano de pesquisa bem estruturado e

definido – manual e procedimentos
Amostragem pequena

Tempo de entrevista pequeno

Falta de planos de ação bem

estruturados – 5W2H – 5 por quês?

Discussão entre envolvidos no

processo

É possível traçar tendências com as

informações momentanêas.
Esta apresentação está disponível em
www.slideshare.net/gbenedet

OBRIGADO!