AAT Curs 2012-2013

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA F A C U L T A T E A D E G E O G R A F I E SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI
ACTIVITATEA AGENIILOR DE TURISM note de curs

Titul ! "u!#: #i#t$ u%i&$ C!i#ti% B'l'(
Clu)-N *'" + ,-.,-,-./
FIA DISCIPLINEI 1. Date despre program 1.1 Instituia de nvmnt superior 1.$ %a#ultatea 1.) *epartamentul 1., *omeniul de studii 1.- i#lul de studii 1./ 0ro'ramul de studii1 ali(i#area
Universitatea Babe-Bolyai, lu!-"apo#a %a#ultatea de &eo'ra(ie &eo'ra(ie Uman i +urism &eo'ra(ie .i#en &eo'ra(ia +urismului
2. Date despre disciplin $.1 *enumirea dis#iplinei ACTI ITATEA A!ENIIL"# DE T$#IS% $.$ +itularul a#tivitilor de #urs 2sist. univ. drd. ristina Bolo' $.) +itularul a#tivitilor de seminar 2sist. univ. drd. ristina Bolo' $., 2nul de $./ +ipul de $.4 5e'imul III $.- 3emestrul C studiu evaluare dis#iplinei '. Timp(l total estimat 6ore pe semestru al a#tivitilor dida#ti#e7 ).1 "umr de ore pe sptmn ) din #are8 ).$ #urs $ ).) seminar1laborator )., +otal ore din planul de ,$ din #are8 ).- #urs $9 )./ seminar1laborator nvmnt *istribuia (ondului de timp 3tudiul dup manual, suport de #urs, biblio'ra(ie i notie *o#umentare suplimentar n bibliote#, pe plat(ormele ele#troni#e de spe#ialitate i pe teren 0re'tire seminarii1laboratoare, teme, re(erate, porto(olii i eseuri +utoriat <=aminri 2lte a#tiviti ... '.) Total ore st(di( indi*id(al +, '., Total ore pe semestr( 1-'.. N(mr(l total de credite /
D"&
1 1, :re $; 19 1, , $ -
/. Precondi0ii 6a#olo unde este #a>ul7 ,.1 de #urri#ulum unotinele nsuite prin apro(undarea #oninuturilor predate n #adrul dis#iplinelor Drept comercial i legislaie n turism , Economia turismului i
ntreprinderii de turism, Organizarea serviciilor n turism, Tehnici operaionale n turism, Ghidaj turistic, Comunicare i imagine n turism (a#ilitea> nele'erea i
,.$ de #ompetene
a##esibilitatea temelor propuse, iar n subsidiar, #ursanii i vor #onsolida ba>a #on#eptual operaional prin a#tivarea i valori(i#area (ondului in(ormaional pree=istent. ontinuitatea valori(i#rii apli#ative a #unotinelor dobndite permite o par#ur'ere 'radual a #apitolelor, n strns relaie #u temati#a dis#iplinelor anterior studiate.
+. Condi0ii 6a#olo unde este #a>ul7 -.1 de des(urare a 3al dotat #ul#ulator1laptop, videoproie#tor, #one=iune la Internet #ursului
-.$ de des(urare a seminarului1laboratorului
3al dotat #ul#ulator1laptop, videoproie#tor, #one=iune la Internet
Competen0e pro2esionale
1. Competen0e speci2ice ac(m(late 1 Iniierea n #rearea i promovarea produselor turisti#e. $ Utili>area ade#vat a ba>elor de date i a plat(ormelor de re>ervare moderne n vederea inte'rrii n tendinele turisti#e i a 'estionrii durabile a a#tivitii a'eniei de turism8 plat(orme intra i e=tranet, sisteme de re>ervare #omputeri>ate. ) ?nele'erea relaiei (un#ionale dintre a'enia de turism i #olaboratorii si pe ba>a apli#rii pro#edurilor de re>ervare, #on(irmare, urmrire, #ontrol i evaluare. , Utili>area studiului 'eo'ra(i# pentru #rearea do#umentaiei ne#esare n a#tivitatea departamental a a'eniei de turism 6turism intern, turism e=tern, in#omin', ti#@etin', 'Aida! turisti#7. - *obndirea #ompetenelor de #omuni#are pre- i post-vn>are.
Competen0e trans*ersale
+1 ?nsuirea #apa#itii de a relaiona e(i#ient i #onstru#tiv n diverse #onte=te ale #omuni#rii n a#tivitatea a'eniei de turism8 a tolera alte pun#te de vedere, a #ontienti>a responsabilitatea individual i #ole#tiv, a #rea n#redere i empatie n ali indivi>i. +$ *e>voltarea #apa#itii de a 'ndi i raiona utili>nd repre>entri ale diverselor situaii matemati#e i (ormarea #ompetenelor di'itale ne#esare n departamentele a'eniei de turism +) %ormarea abilitilor antreprenoriale prin de>voltarea iniiativei i a #apa#itii de a rspunde po>itiv la s#Aimbri, de a lu#ra n mod #ooperant i (le=ibil n #adrul unei e#Aipe, de a evalua i a-i asuma rspunderi n diverse situaii
). "&iecti*ele disciplinei 6reieind din 'rila #ompetenelor spe#i(i#e a#umulate7 4.1 :bie#tivul ?nsuirea ba>ei operaionale ne#esare n utili>area metodelor i teAni#ilor 'eneral al dis#iplinei proprii a#tivitii a'eniei de turism, prin prisma #one=iunilor dintre a#estea8 analize tipologice, structurarea i dinamica ageniei de turism, funcionarea i evaluarea activit ii departamentale, calarea pe noile tendine i inovaii n domeniu! 4.$ :bie#tivele Iniierea studenilor n a#tivitatea a'eniilor de turism, prin anali>a i spe#i(i#e interpretarea relaiilor stru#turale, in(ormaionale, (inan#iare i interumane,
n #onte=tul #adrului le'islativ i normativ a#tual. %amiliari>area studenilor #u #oordonatele pra#ti#-apli#ative ale a#tivitii a'eniilor de turism, #are au #a (inalitate #olaborarea #u partenerii impli#ai n a#tul turisti# 6de la intermedierea, la prestarea serv#iilor turisti#e7, elaborarea produselor turisti#e i #omer#iali>area a#estora, pre#um i aspe#tele le'ate de #omuni#area intern i e=tern. 2pli#area metodelor moderne de lu#ru n a#tivitile de re>ervare, #on(irmare, tari(are i urmrire a a#iunilor turisti#e. %ormarea abilitilor de #omuni#are i de operaionali>are a #unotinelor nsuite prin elaborarea i susinerea de proie#te a=ate pe apro(undarea unor studii de #a> pre>entate n temati#a a(erent #ursului.
,. Con0in(t(ri ,.1 C(rs 1. Introd(cere 3n acti*itatea ageniilor de t(rism 1.1. +ipolo'ia a'eniilor de turism 1.$. on#eptele i terminolo'ia utili>ate n a#tivitatea a'eniilor de turism 1.). ?n(iinarea1des(iinarea a'eniei de turism 1.,. ?nre'istrarea mr#ii 1.-. 3#urt istor# al a'eniilor de turism 2. "rgani4area intern 5i personal(l agen0iei de t(rism $.1. 0rin#ipalele a#tiviti ale a'eniei de turism $.$. 3tru#tura a'eniei de turism $.). 0ersonalul a'eniei de turism $.,. 2partenena la stru#turile aso#iative din turism $.-. Bana'ementul a'eniei de turism '. T(r operator(l i Agenia de t(rism detailist ).1. *i(erene i similitudini ).$. ontra#tele de #olaborare i #omisionare ).). : a'enie de turism pro(itabil8 pro#eduri, #ontrol, evaluare i pro'no>. /. Prod(s(l t(ristic ,.1. *e(inirea i elementele #omponente ale produsului turisti# ,.$. +ipuri de tour-uri or'ani>ate ,.). %a#tori impli#ai n #rearea produsului turisti# ,.,. on#eperea produsului turisti# i #al#ulul tari(ar ,.-. ?nto#mirea pro'ramului i a o(ertei turisti#e
%etode de predare e=punerea #ombinat #u metode a#tivparti#ipative
"&ser*a0ii
$ ore
metode dida#ti#e a#tiv-parti#ipative prele'ere oral #u se#iuni intera#tive e=punerea intera#tiv anali>a #omparativ modelarea e=empli(i#area prele'ere oral #u se#iuni intera#tive 6studiu de #a>7 do#umentarea pe Ceb utili>area instrumentelor online spe#iali>ate problemati>area e=pli#aia lu#rul n 'rup or'ani>at #onversaia euristi# e=pli#aia prele'ere oral #u se#iuni intera#tive
$ ore
$ ore
$ ore
+. Cola&orarea ageniei de t(rism c( (nitile de ca4are i centrele de *acan -.1. Unitile Aoteliere i #entrele de va#an8 stru#tur i (a#iliti -.$. ?nele'erea termenilor #ontra#tuali de
$ ore
#olaborare -.). ontin'entele de #a>are -.). &estionarea re>ervrilor, #on(irmrilor i plilor 1. Introd(cere 3n acti*itatea de re4er*ri aeriene /.1. :ri'inea i de>voltarea transportului aerian internaional /.$. ompaniile aeriene tradiionale /.). <(i#iena modelului loC-#ost /.,. ursele #Aarter /.-. I2+2 /./. +ra((i# on(eren#e 2reas /.4. 0rin#ipalele 53 /.9. odri1de#odri n a#tivitatea de ti#@etin' /.D. 5e>ervarea i tari(area biletelor de avion /.1;. In(ormaiile de >bor ). Cola&orarea ageniei de t(rism c( transportatorii r(tieri 4.1. 2vanta!ele #ltoriei n 'rup #u auto#arul 4.$. :r'ani>area turului #u auto#arul i pro#eduri de re>ervare 4.). ?nele'erea teremenilor #ontra#tuali 4.,. 2#tivitatea de rent-a-#ar 4.-. 2bordarea se'mentului de in#omin' n 5omnia ,. Transportatorii t(ristici maritimi i piaa croa4ierelor 9.1. .I2 9.$. Barile linii de #roa>ier 9.). 3tru#tura i (a#ilitile unui vas de #roa>ier 9.,. *estinaiile de #roa>ier 9.-. 0rodusul turisti# de tip #roa>ier i #osturile a#estuia 9./. lientela #roa>ierelor .. Segment(l 6(siness 3n acti*itatea ageniei de t(rism D.1. :(erirea de servi#ii #ompetitive D.$. +urismul de a(a#eri D.). 3e'mentul BI < D.,. 0rodusul turisti# adaptat se'mentului Bussiness 1-. Acti*itatea de g7id t(ristic 5i anima0ia 3n t(rism 1;.1. omportamentul i #omuni#area 'Aidului de turism 1;.$. 2#tivitile 'Aidului de turism 1;.). 2nimaia i animatorul turisti# 11. P(&licitatea 5i materialele p(&licitare 3n t(rism 11.1. onstruirea brand-ului i #rearea manualului de identitate 11.$. Bodaliti de promovare a produselor turisti#e 11.). 3trate'ii de #omer#iali>are a produselor turisti#e
#onversaia euristi# e=pli#aia (olosirea apli#aiilor so(t spe#iali>ate instruirea pro'ramat do#umentarea pe Ceb
$ ore
e=punerea intera#tiv e=pli#aia lu#rul n 'rup or'ani>at do#umentarea pe Ceb prele'ere oral #u se#iuni intera#tive anali>a #omparativ investi'aia n #omun do#umentarea pe Ceb prele'ere oral #u se#iuni intera#tive #onversaia euristi# e=pli#aia prele'ere oral #u se#iuni intera#tive de>baterea #onversaia euristi# metode dida#ti#e a#tiv-parti#ipative 6dis#uii intera#tive, investi'aii n #omun7
$ ore
$ ore
$ ore
$ ore
$ ore
12. Client(l 5i pa5ii necesari 3n *8n4area pac7etelor t(ristice 1$.1. 0rimul #onta#t 1$.$. ?ntrevederea 1$.). <laborarea i o(erirea pa#Aetului de servi#ii turisti#e 1$.,. "e'o#ierea i semnarea #ontra#tului #u #lientul 1$.-. 3ervi#iile post-vn>are, des(urarea i evaluarea pa#Aetului de servi#ii 1$./. +ratarea obie#iilor i re#lamaiilor 1'. E2ect(area plilor 1).1. :perarea #u valut i #ri de #redit 1).$. *o#umentele de n#asare i urmrirea e(e#turii plilor 1).). ?nto#mirea situaiilor (inan#iare 1/. Trend(ri i ino*are 3n acti*itatea ageniei de t(rism 1,.1. 0rin#ipalele tendine n turism 1,.$. Inovaiile 'lobale din industria turismului
e=punerea intera#tiv do#umentarea pe Ceb $ ore
metode dida#ti#e a#tiv-parti#ipative lu#rul n 'rup metode dida#ti#e a#tiv-parti#ipative anali>a #omparativ #onversaia euristi#
$ ore
$ ore
6i&liogra2ie 1. 2ltman, I. 6$;;,7, Bana'ement i mar@etin' n unitile de turism, <d. <urodida#t, lu!"apo#a $. 2ltman, I. 6$;;47, "e'o#ierea, <d. <#latant, lu!-"apo#a ). Boyer, B., Eiallon, 0. 61DD,7, .a #ommuni#ation touristiFue, <d. 0resses Universitaires de %ran#e, 0aris ,. anar'ie, *, rom, G.:., rom, B.2. 6$;;)7 +eAni#i de a vinde, <d. urtea Ee#Ae, Bu#ureti -. mpeanu-3onea, <u'enia 6$;;/7, Bana'ementul (irmei prestatoare de servi#ii n turism, <d. 5iosprint, lu!-"apo#a /. *avidson, 5. 61DD$7, +ourism in <urope, <d. 0itman, .ondon 4. Hoetler, 0. 6$;;,7, +en *eadly Bar@etin' 3ins, <d. GoAn Iiley J 3ons, In#., "eC Gersey 9. .u@a#s, G. 6$;;-7, 0ovestea oraului - #omoarK, <d. Bibliote#a 2postro(, lu!-"apo#a 6$;;-7 D. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;)7, Bana'ementul operaiunilor de turism, <d. 2ll Be#@, Bu#ureti 1;. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;-7, Bana'ementul a'eniei de turism, <d. 23<, Bu#ureti 11. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;/7, 2nimaia i animatorul n turism, <d. Uranus, Bu#ureti 1$. 3tn#iules#u, &abriela , Barin-0anteles#u, 2ndreea 6$;;97, +eAni#a operaiunilor de turism. 3tudii de #a> i probleme, <d.23<, Bu#ureti 1). 3yratt, &Cenda 61DD$7, Banual o( +ravel 2'en#y 0ra#ti#e, <d. ButterCortA-Leinemann .td., :=(ord 1,. Ure#Ae, ornelia 6$;;/7, 2'enia de turism. +eAni#i de re>ervare, <d. 0resa Universitar lu!ean, lu!-"apo#a 1-. Eellas, %., Be#Aerel, .. 61DD-7, International +ourism, <d. Ba#millan, .ondra 1/. MMM6$;;)7, "assenger #ir Tariff, Training E$tract, <diia a $-a, 0ublisAed by I2+2 J 3I+2 ,.2 Seminar9la&orator %etode de predare 1. Circ(it(l in2orma0ional: 2inanciar 5i de personal 3n cadr(l #onversaia euristi# agen0iei de t(rism e=pli#aia "&ser*a0ii $ ore
Calculul financiar, necesarul de informaii i de personal pentru nfiinarea ageniei de turism! %erviciile pre& i post&v'nzare
2. Doc(mentaia (tili4at 3n acti*itatea agent(l(i de t(rism (ntocmirea urm toarelor documente) contract cadru, comanda&contract, asigurare medical i %TO*+O, chitan , factur , voucher '. Cola&oratorii agen0iei de t(rism. T8rg(l de t(rism.
%tudii de caz),nternationale Tourism-orse & .erlin, T'rgul ,nternaional de Turism /unge$po & .udapesta, T'rgul ,nternaional de Turism & .ucureti, T'rgul de Turism 0Touristica1& Cluj&+apoca
problemati>area observarea independent investi'aia n #omun studiul de #a> lu#rul n 'rup or'ani>at modelarea lu#rul n 'rup or'ani>at #onversaia euristi# studiul de #a> brainstormin' observaia diri!at pre>entri de proie#te8 de>bateri1 anali>e temati#e lu#ru n e#Aip studiul de #a> brainstormin' pre>entri de proie#te8 de>bateri1 anali>e temati#e e=punerea problemati>area !o# de roluri a#tiviti pra#ti#e pe 'rupe, n teren observaia diri!at investi'aia n #omun anali>a #omparativ
$ ore
$ ore
/. Conceperea prod(s(l(i t(ristic

#naliza de pre pentru produse turistice de tip sejur, croazier i circuit!
$ ore
+. Crearea i promo*area o2ertei t(ristice %ta-ilirea elementelor componenete ale programului i ofertei turistice! Crearea afiului turistic!
$ ore
1. Acti*itatea 5i rol(l anga;a0ilor 3n cadr(l agen0iei de

t(rism Dialogul argumentat cu turistul
). Acti*itatea de g7id t(ristic

Activitatea de organizare, coordonare, informare i animare a turitilor.
$ ore
$ ore
6i&liogra2ie 1. Boyer, B., Eiallon, 0. 61DD,7, .a #ommuni#ation touristiFue, <d. 0resses Universitaires de %ran#e, 0aris $. anar'ie, *, rom, G.:., rom, B.2. 6$;;)7 +eAni#i de a vinde, <d. urtea Ee#Ae, Bu#ureti ). *avidson, 5. 61DD$7, +ourism in <urope, <d. 0itman, .ondon ,. Hoetler, 0. 6$;;,7, +en *eadly Bar@etin' 3ins, <d. GoAn Iiley J 3ons, In#., "eC Gersey -. .u@a#s, G. 6$;;-7, 0ovestea oraului - #omoarK, <d. Bibliote#a 2postro(, lu!-"apo#a 6$;;-7 /. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;)7, Bana'ementul operaiunilor de turism, <d. 2ll Be#@, Bu#ureti 4. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;-7, Bana'ementul a'eniei de turism, <d. 23<, Bu#ureti
9. 3tn#iules#u, &abriela 6$;;/7, 2nimaia i animatorul n turism, <d. Uranus, Bu#ureti D. 3tn#iules#u, &abriela , Barin-0anteles#u, 2ndreea 6$;;97, +eAni#a operaiunilor de turism. 3tudii de #a> i probleme, <d.23<, Bu#ureti 1;. 3yratt, &Cenda 61DD$7, Banual o( +ravel 2'en#y 0ra#ti#e, <d. ButterCortA-Leinemann .td., :=(ord 11. Ure#Ae, ornelia 6$;;/7, 2'enia de turism. +eAni#i de re>ervare, <d. 0resa Universitar lu!ean, lu!-"apo#a 1$. Eellas, %., Be#Aerel, .. 61DD-7, International +ourism, <d. Ba#millan, .ondra .. Coro&orarea con0in(t(rilor disciplinei c( a5teptrile repre4entan0ilor com(nit0ii epistemice: asocia0iilor pro2esionale 5i anga;atori repre4entati*i din domeni(l a2erent program(l(i oninutul dis#iplinei este n #on#ordan #u #eea #e se (a#e n alte #entre universitare din ar i din strintate. *in anali>a opiniilor (ormulate de an'a!atori privind atributele pre(ereniale ale (ormaiei de spe#ialiti a re>ultat un 'rad ridi#at de apre#iere a pro(esionalismului a#estora, #eea #on(irm (aptul #, stru#tura i #oninutul #urri#ulei edu#aionale #onstruit pentru a#est pro'ram de studii sunt #ore#te, #uprin>toare i e(i#iente. 1-. E*al(are +ip a#tivitate 1;., urs 1;.1 riterii de evaluare
1;.$ Betode de evaluare
1;.) 0ondere din nota (inal
veri(i#area 'radului <valuare se#venial 6oral7 n timpul semestrului8 de sistemati>are i - e=punerea liber 1;N utili>are a noiunilor #onversaia de evaluare nsuite - #Aestionarea oral #oerena lo'i# i <valuare s#ris 6(inal7 n (ora ar'umentativ sesiunea de e=amene8 'radul de asimilare a -;N testare sumativ terminolo'iei de spe#ialitate 0arti#iparea a#tiv la aspe#tele atitudinale8 #ursuri -N interesul pentru studiu individual 1;.- 3eminar1 #apa#itatea de apli#are 0re>entare tem de .aborator seminar, elaborare i 1-N n pra#ti# #apa#itatea de a opera reali>are proto(oliu seminar <valuare s#ris (inal 6n #u #unotinele sesiunea de e=amene78 asimilate 1-N - re>olvarea itemilor din #riterii #e vi>ea> test aspe#tele atitudinale8 0arti#iparea a#tiv la #ontiin#io>itatea, -N interesul pentru studiu seminarii individual 1-.1 Standard minim de per2orman0 unoaterea aspe#telor teoreti#e i metodolo'i#e de ba> ale 2#tivitii a'eniilor de turism 6#on#epte, prin#ipii, metode, mi!loa#e, indi#atori, date i in(ormaii7 n s#opul de a le nele'e, a le apro(unda i a le apli#a n #rearea, 'estionarea i vn>area produselor turisti#e, n #olaborarea #u partenerii, pre#um i n #omuni#area i ne'o#ierea #u #lientul i n #adrul a'eniei de turism.
*ata #ompletrii .......................... *ata avi>rii n departament ..........................
3emntura titularului de #urs .............................................
3emntura titularului de seminar .................................................. 3emntura dire#torului de departament ..................................................
U05I"3 apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie.......................................................1$ apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie.......................................................1$ 1. &eneraliti.................................................................................................................................1$ $. *e(inirea #on#eptelor i terminolo'ie........................................................................................1) ). ?n(iinarea a'eniei de turism......................................................................................................19 ).1. .i#enierea...........................................................................................................................1D ).$. 3uspendarea i retra'erea li#enei de turism.......................................................................$1 ).). Brevetarea #ondu#torilor a'eniei de turism......................................................................$$ apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism...................................................$apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism...................................................$1. 0rin#ipalele a#tiviti ale a'eniei de turism...............................................................................$/ $. 3tru#tura unei a'enii de turism..................................................................................................); ). 0ersonalul a'eniei de turism .....................................................................................................)1 ,. 3tru#turi aso#iative n turism......................................................................................................)) ,.1. 2"2+ 62so#iaia "aional a 2'eniilor de +urism7.........................................................)) ,.$. U%+221%U22E 6Uniunea %ederaiilor 2so#iaiilor 2'eniilor de voia!7.........................),.). 2so#iaia Internaional a +ransportatorilor 2erieni 6I2+27.............................................)apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism.........................................................................................................................)4 apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism.........................................................................................................................)4 1. &eneraliti i s#urt istori# al a'eniilor de turism din 5omnia................................................)4 1.1. &eneraliti..........................................................................................................................)4 1.$. 3#urt istori# al a'eniilor de turism din 5omnia................................................................)D $. Unitatea de #a>are. ontra#tul de #olaborare ntre unitatea de #a>are i a'enia de turism......,, $.1. :bie#tul #ontra#tului...........................................................................................................,, $.$. e este durata #ontra#tuluiP.................................................................................................,$.). Importana #ontin'entului de #a>are...................................................................................,/ $.,. *i(erena ntre durata #ontra#tului i perioada de #ontin'ent.............................................,4 $.-. <=primarea perioadei de e=ploatare a #ontin'entului prin 'ra(i#ul de sosiri......................,4 $./. ara#teristi#ile tari(elor n turism i di(erenele de tari(e ntre #ontra#tele de #ontin'ent i #ontra#tele de #omision. omisionul #edat................................................................................,9 $.4. Impli#aiile (inan#iare al #ontra#tului de #ontin'ent ..........................................................-;
$.9. 2##esul la #ontin'ent i administrarea a#estuia..................................................................-1 $.D. 0lile i de#ontrile a'eniei de turism #u prestatorul dire#t..............................................-) $.1;. ?ndatoririle i rspunderea #ontra#tual a prilor impli#ate n #ontra#tul de #olaborare. -). ontra#tul #u transportatorul aerian...........................................................................................-/ ........................................................................................................................................................4,. +ransportatorii turisti#i rutieri8 auto#arul, mi#robusul i a#tivitatea de rent-a-#ar.....................4/ ,.1. 2uto#are i mi#robuse.........................................................................................................4/ ,.$. 5ent-a-#ar............................................................................................................................44 -. +ransportatorii maritimi.............................................................................................................49 /. ontra#tele ntre a'enia de turism +: i detailist...................................................................91 apitolul IE - 0rodusul turisti#..........................................................................................................9/ apitolul IE - 0rodusul turisti#..........................................................................................................9/ 1. *e(inirea produsului turisti# i elementele sale #omponente.....................................................94 $. %a#torii impli#ai n #rearea produsului turisti# 6n (un#ie de #e #rem o o(ert turisti#7.......99 ). +ipuri de tour-uri or'ani>ate......................................................................................................D).1. Eoia!ul (or(etar....................................................................................................................D).$. 0a#Aetul de va#an.............................................................................................................D9 ).). +our-ul #u 'Aid....................................................................................................................D9 ,. rearea o(ertei turisti#e..............................................................................................................D9 ,.1. :(erta 'eneral a a'eniei de turism i pro'ramul pentru turist..........................................DD ,.$. 2nali>a de pre pentru #ir#uite turisti#e...............................................................................DD apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism........................................................1;, apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism........................................................1;, 1. 2#tivitatea, #omportamentul i #omuni#area 'Aidului de turism.............................................1;, 1.1. 0re'tirea a#iunii..............................................................................................................1;1.$. 0le#area n e=#ursie...........................................................................................................1;4 1.). ?n#eputul #ltoriei............................................................................................................1;4 1.,. 0re>entarea e=#ursiei.........................................................................................................1;9 1.-. <tape pe par#ursul e=#ursiei..............................................................................................1;D 1./. %inali>area #ltoriei.........................................................................................................11; 1.4. omuni#are i #omportament n turism............................................................................11; $. 2nimaia i animatorul n turism..............................................................................................11$ $.1. 2'rementul........................................................................................................................11$ $.$. 2nimaia............................................................................................................................11, apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e........................................119 apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e........................................119 1. 0rimul #onta#t...........................................................................................................................11D $. ?ntrevederea..............................................................................................................................1$$ ). <laborarea i o(erirea pa#Aetului de servi#ii turisti#e...............................................................1$4 ,. "e'o#ierea i semnarea #ontra#tului #u #lientul......................................................................1$9 ,.1. *i(erena dintre ne'o#ieri i obie#ii.................................................................................1$D ,.$. .atura uman a ne'o#ierilor sau #e vor oameniiP.............................................................1$D ,.). +ipurile de ne'o#ieri..........................................................................................................1); ,.,. +eAni#i de ne'o#iere..........................................................................................................1)1 ,.-. on#lu>ionarea sau n#Aeierea #ontra#tului......................................................................1)) -. *es(urarea i evaluarea pa#Aetului de servi#ii......................................................................1), -.1. *e(initivarea a#iunii 6(ia a#iunii7...................................................................................1), -.$ Beninerea le'turilor #u #lientul......................................................................................1)/. :bie#ii i re#lamaii.................................................................................................................1)4 apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism..............................................................1)D
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism..............................................................1)D 1. Bodaliti de promovare a produselor turisti#e........................................................................1)D 1.1. 3uporturile #omuni#rii.....................................................................................................1,; 1.$. 5eali>area de #ampanii publi#itare....................................................................................1,, $. 3trate'ii de #omer#iali>are a produselor turisti#e...................................................................1,4 $.1. 3trate'ia de spe#iali>are....................................................................................................1,4 $.$. 3trate'ia de nedi(ereniere................................................................................................1,D
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie Capitol(l I < Agen0ia de t(rism= generalit0i: de2inire: legisla0ie 1. !eneralit0i 2. De2inirea conceptelor 5i terminologie '. >n2iin0area agen0iei de t(rism 5i condi0iile de comerciali4are a prod(selor t(ristice '.1. Licen0a agen0iei de t(rism '.2. S(spendarea 5i retragerea licen0ei de t(rism '.2.1. S(spendarea licen0ei de t(rism '.2.2. #etragerea licen0ei de t(rism '.'. 6re*etarea cond(ctorilor agen0iei de t(rism
1. Generaliti
+urismul or'ani>at a aprut o dat #u a(irmarea turismului #a (enomen de mas. <l se des(oar numai pe ba> de #ontra#te ntre prestatorii de servi#ii turisti#e i a'eniile de turism. Agen0ia de t(rism este principal(l distri&(itor al prod(selor t(ristice . <a deine monopolul vn>rii pentru # are dou mari avanta!e (a de alte (orme de distribuie8 prote#ia aproape total a #onsumatorului de turism i 'araniile (inan#iare a#ordate att turitilor, #t i prestatorilor. 2lte mi!loa#e de #omer#iali>are a produselor turisti#e sunt8 - *8n4area prin coresponden0= s-a de>voltat spe#ta#ulos n anii Q4;, n spe#ial n <lveia i n &ermania. 3u##esul s-a datorat a#iunii #on!u'ate a trei (a#tori8 #alitatea (oarte bun a #ataloa'elor i a brourilor de pre>entare a destinaiilor turisti#e, aso#ierea #u vn>area produselor de lar' #onsum, n #adrul unor #ataloa'e 6de e=p. +e2ermann7, #rearea, meninerea i e=tinderea unui important (iier de adrese. 3istemul este prin#ipalul mod de #omer#iali>are n 3U2 i n Barea Britanie, n spe#ial a va#anelor pentru turiti de vrsta a treia. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1$
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie - *8n4area prin tele2on= a n#eput s se de>volte n <lveia i s-a e=tins n Barea Britanie i &ermania. 2#est tip de vn>are este nsoit adeseori de 'ratuitatea apelurilor tele(oni#e 6freephone sau telephone vert7. *up apelul tele(oni#, potenialul #lient primete, (ie o #oresponden detaliat despre o(ert, (ie vi>ita unui a'ent de vn>ri. : (orm de a vinde prin tele(on este i vn>area din u n u 63door to door47. - *8n4area 3n maga4ine de di2erite tip(ri 6librrii, ma'a>ine auto, supermar@et-uri7S - *8n4area prin intermedi(l sindicatelor: cl(&(rilor: asocia0ilor? - *8n4area prin re0ele de (nit0i ale transportatorilor. ?n lume e=ist, dup #! 5esplier, "! .loc&Duraffour, 67788 peste 4;.;;; de a'enii de turism li#eniate sau re#unos#ute pro(esionalS #ir#a $;;.;;; de pun#te de vn>areS $$.;;; a'enii de turism n 3.U.2 i anadaS 19.;;; a'enii de turism n <uropa 6#u di(erene mari ntre ri78 Barea Britanie 64-;; de pun#te de vn>are 7S &ermania 6/$;; de pun#te de vn>are 7S 3paniaS Italia 6-1;; de pun#te de vn>are 7S %rana 6,4;; de pun#te de vn>are i $;.;;; de an'a!aiS !umatate dintre a'enii sunt independente7. ?n <uropa, di(erenele ntre ri, n #eea #e privete numrul de a'enii de turism, sunt (oarte mari. %oarte de>voltat n &ermania i n Barea Britanie, #omer#iali>area prin a'enia de turism nu !oa# n# n %rana, 3pania i Italia un rol ma!or. ?n anii QD;, ponderea a'eniilor de turism n opiunile turitilor era de8 - 1$N n %ranaS - )-N n Bel'ia i :landaS - ,;N n &ermania i Barea Britanie.
2. Definirea conceptelor i terminologie

?n literatura de spe#ialitate i n terminolo'ia :B+ 6:r'ani>aia Bondial a +urismului7 se (olosete noiunea de agen0ie de *oia;, #are di(er #on#eptual (a de vi>iunea romneas#. ?n rile #u a#tivitate turisti# intens, agen0ia de *oia; este o 3ntreprindere independent ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1)
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie sa( o re0ea de 2iliale a*8nd ca o&iect re4er*area 5i comerciali4area &iletelor pentr( mi;loacele de transport 5i *8n4area prod(selor t(ristice @2a&ricateA de ctre to(rB operatori. 6%t nciulescu, Ga-riela, 67787 teva #orespondente n limbile de #ir#ulaie internaional8 - tra*el agencC n en'le>S - agence de *oCage n (ran#e>S - reisen&Dro n 'ermanS - agen4ia de *iaggio n italianS - agentia de *iages n spaniol. 0ra#ti#ienii romni motivea> neutili>area termenului de voia! prin a#eea # se #reea> risc(l con2(4iei c( agen0ia de *oia; CF# . *e (apt, n #ondiiile pre>entate, nu e=ist o deosebire de esen ntre obie#tul de a#tivitate al unei a'enii de turism #are vinde i bilete la mi!loa#ele de transport i #el al unei a'enii de voia! %5, atta doar # 3n prim(l ca4: se *or *inde 5i prod(se t(ristice 6se!ur, #ir#uit #uprin>nd pa#Aete de servi#ii7. .a rndul su, 3" %5 poate #rea ast(el de produse turisti#e pe #are s le vnd prin a'eniile sau su#ursalele proprii 6so#ietatea analo' din %rana, SNCF, reali>ea> ast(el de a#tiviti7. 5e(u>ul identi(i#rii #u a'enia de voia! i poate avea ori'inea i ntr-o nele'ere limitat a (enomenului so#io-e#onomi# pe #are l repre>int turismul. u #teva e=#epii, turismul #uprinde totalitatea deplasrilor 3n a2ara localit0ii de re5edin0: crora n( le coresp(nde acordarea (nei rem(nera0ii la loc(l de destina0ie. *e#i, turismul se tradu#e i prin *i4ite la r(de 5i prieteni, 5edere 3n loc(in0e sec(ndare, deplasri 3n interes de a2aceri Edelega0iiF sa( la c(mprt(ri, plecri 3n concedi( pe cont propri( et#. ?n ast(el de #a>uri, biletele de transport se pot pro#ura printr-o a'enie %5. *i(erena dintre a#este situaii i #ele a(erente produselor turisti#e pre(abri#ate nu este una de (ond, #i privete doar modalitatea de satis(a#ere a nevoilor spe#i(i#e 6#a>area, alimentaie et#.7, (ie n #adrul unor (ormule non#omer#iale sau prin #omanda i a#Aitarea pe lo# a servi#iilor prestate n #adrul unor uniti spe#iali>ate, (ie n #onte=tul unui pa#Aet de servi#ii a#Ai>iionat #u anti#ipaie. >n nici (n ca4: o 2orm(l 5i implicit transport(l a2erent: n( este mai @t(risticA dec8t alta: ci doar pres(p(ne (n grad di2erit de concep0ie 5i organi4are. ?n #on#epia :B+, a'entul de voia! este proprietarul sau mana'erul unei so#ieti des(urnd a#est tip de a#tivitate, spre deosebire de a'entul de turism #are este salariatul a(lat n relaie dire#t #u #lientela. 0entru a #on#lu>iona, prin agen0ie de t(rism tre&(ie s se 3n0eleag o 3ntreprindere comercial a*8nd ca scop= ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1,
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie a. asig(rarea t(t(ror prestrilor de ser*icii pri*ind transport(rile: 7otel(rile sa( ac0i(nile t(ristice de orice 2el? &. organi4area de cltorii indi*id(ale sa( colecti*e: la pre0 2or2etar: c( (n program: 2ie sta&ilit de agen0ie: 2ie la li&era alegere a client(l(i. 2'enia de voia! poate e=er#ita i numai o parte dintre a#este a#tiviti. *e asemenea, orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ tre-uie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, su- responsa-ilitatea acesteia! ?n pra#ti#a i le'islaia romneas# se (olosete mai (re#vent termenul de a'enie de turism. Ast2el: 3n G! nr. +1'91..,: agen0ia de t(rism este de2init ca 2iind o (nitate speciali4at care organi4ea4: o2er 5i *inde pac7ete de ser*icii t(ristice sa( corespondente ale acestora. Aiar da# #ele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom (olosi termenul de agen0ie de t(rism, a#easta (iind mai apropiat de #oninutul a#tivitii #are (a#e obie#tul su. on(orm a#eleiai L&, a'eniile de turism din 5omnia pot (i de dou tip(ri8 a. agen0ie de t(rism to(rBoperatoare8 are #a obie#t de a#tivitate or'ani>area i vn>area pe #ont propriu a pa#Aetelor de servi#ii turisti#e sau a #omponentelor a#estora, dire#t sau prin intermediariS &. detailist8 #are vinde sau o(er spre vn>are n #ontul unei a'enii tour-operatoare, pa#Aete de servi#ii sau #omponente #ontra#tate #u a#easta. *a# o a'enie de turism a#ionea> n #alitate de intermediar pentru o a'enie touroperatoare #are nu este stabilit n 5omnia, a#easta este #onsiderat #a organi4ator de #ltorii turisti#e n raporturile #u #onsumatorii. 0n n 1DD9, n(iinarea, (un#ionarea i tipolo'ia a'eniilor de turism a (ost re'lementat prin #teva Aotrri le'islative 6:rdinul Binisterului +urismului nr. $;4 i $1)11DD,, L& nr. /),11DD, i :rdinul Binisterului +urismului 9411DD-7 #are pre#i>au # pot (i a#ordate dou tipuri de li#ene 62 i B7, n (un#ie de #omple=itatea obie#tivelor a#tivitii. .i#enele eliberate #on(orm a#estor re'lementri au (ost valabile - ani, la e=pirarea termenului (iind ne#esar eliberarea unora noi, #on(orm #u noua le'islaie n vi'oare. 2#este dou tipuri de a'enii de turism #orespund i #lasi(i#rii europene a a'eniilor de turism. ?n rile U<, #on(orm re#omandrilor :B+, e=ist, de asemenea, dou tipuri de a'enii de turism8
ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro
1-
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie a. detailist= #are (urni>ea> publi#ului in(ormaii asupra posibilitilor de voia!, #a>are i asi'urare a servi#iilor suplimentare, in(ormaii despre tari(e i #ondiii de a#ordare a servi#iilor. *e asemenea, ele sunt autori>ate de #tre (urni>orii lor s vnd respe#tivele servi#ii la tari(ele pre#i>ate. ?n #ontra#tul de vn>are a produselor turisti#e 6bilet, vou#Aer7 se pre#i>ea> de alt(el # a'enia a#ionea> #a intermediar. &. angrosist Eto(rBoperatoareF= #are #on#epe, pre'tete i vinde produse turisti#e (or(etare destinate a (i vndute (ie dire#t, (ie prin propriile o(i#ii, (ie prin a'enii detailiste. >ntre agen0iile de t(rism care operea4 3n 0rile $E , tipul #el mai ntlnit este a#ela de mici agen0ii independente implicate 3n special 3n *8n4area ser*iciilor t(ristice en detail! 3tabilirea numrului de a'enii de turism este di(i#il de reali>at. 3tatisti#ile 6 Eurostat 9 Tourism in Europe7 indi#, n 'eneral, un numr mare de a'enii de turism n %area 6ritanie 64-;;7 , !ermania 6peste /.$;;7, Spania i Italia 6peste -;;;7, Fran0a 6,4;;7. 2#este valori s-au meninut la apro=imativ a#elai nivel n ultimii dou>e#i de ani. !recia are de asemenea un numr mare de a'enii mi#i 6peste ).;;;7, dei este renumit pentru i se o#up n prin#ipal #u turismul de in#omin'. *e (apt, &re#ia are cel mai mare n(mr de agen0ii raportat la n(mr(l de loc(itori 6); de a'enii de turism la 1;;.;;; lo#uitori7, urmat de L(Hem&(rg, #u 1411;;.;;; lo#uitori, "landa8 1/11;;.;;; lo#uitori, %area 6ritanie8 1$11;;.;;; lo#uitori i !ermania #u 1;11;;.;;; lo#uitori. ele mai multe sunt a'enii de dimensiuni mi#i, #u un volum de a(a#eri anual de #ir#a $,/ mil. U3* 6//N dintre a'enii au sub $ mil. U3*, ),N dintre a'enii au peste $ mil. U3*, / N dintre a'enii au peste - mil. U3*7. C8te*a concepte 0entru a avea o ima'ine #lar a prin#ipalelor concepte utili>ate n turism, vom de(ini #teva dintre a#estea. Agent de t(rism Etra*el agentF8 persoan autori>at de alt persoan s a#ione>e n numele i1sau #ontul a#esteia din urm, n tran>a#iile impli#nd o ter parte. Agent de primire Erepresentati*e: reception o22icer: agent dIacc(eilF 8 an'a!at al unei a'enii de voia!, al unui or'anism o(i#ial sau privat, #u rolul esenial de a asista turtii. Agent de *8n4ri9re4er*ri Eco(nter agent: &ooJing clerJ: agent de comptoirF 8 se o#up 6n #adrul #ompaniilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier sau n a'eniile de voia!7 #u vinderea de bilete i #u re>ervarea lo#urilor #orespun>toare. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1/
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie Agent te7nic de t(rism Etra*el eHpert: agent tec7niK(e de to(rismeF 8 persoan spe#iali>at #u studierea, punerea la pun#t i e=e#utarea di(eritelor mun#i #are (ormea> a#tivitatea servi#iilor de turism, (ie # este vorba de ntreprinderi #omer#iale 6a'enii de turism7, (ie de or'ani>aii ne#omer#iale 6birouri publi#e de turism7. Agent de &ilete9re4er*ri EticJeting agent: reser*ation agent: &ooJing agentF= an'a!at al liniilor aeriene, (a# re>ervri, rspund #ererilor #lienilor i vnd bilete de #ltorie, (a# re>ervri i o(er in(ormaii re(eritoare la a#estea. Animator Eemtertainer: animate(rF8 persoana #are este responsabil #u or'ani>area de spe#ta#ole, #ompetiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor et#. Asisten0a t(ristic8 pre>ena la 'ri1auto'ri, birouri de turism, a unei persoane spe#iali>ate n pro'rame turisti#e, nsr#inat s a!ute turitii #u s(aturi. Asocia0ie de t(rism Etra*el association: association de to(risme 78 or'ani>aie o(i#ial 'uvernamental sau ne'uvernamental, spe#iali>at sau nespe#iali>at, #are are #a obie#t de a#tivitate promovarea turismului pe plan lo#al, re'ional, naionalS (avori>ea> punerea n valoare i #onservarea patrimoniului turisti#. 2so#iaiile de turism pot #onstitui (ederaii, e=tin>ndu-i a#tivitatea n #adru naional sau internaional. Asocia0ia Interna0ional a Transportatorilor Aerieni EIATAF8 este o aso#iaie voluntar de #ompanii aeriene internaionale. 3tabilete, prin a#orduri, #osturile #ltoriilor i alte standarde pentru ma!oritatea #ompaniilor aeriene. Asocia0ia Interna0ional a Gotel(rilor 5i #esta(rantelor EIGL#AF= or'ani>aie ne'uvernamental mondial #reat n 1D,/ #u sediul la 0aris, #uprin>nd ,);; de membrii din 1,4 de ri i mai mult de );;.;;; de Aoteluri. 3tatutul n vi'oare datea> din 1DD/, #nd a#tuala denumire a luat lo#ul #elei de 2so#iaia Internaional a Lotelurilor. 6re*et de t(rism E&re*et: patentF= do#ument prin #are se atest #apa#itatea pro(esional a persoanelor #are asi'ur #ondu#erea unor tipuri de uniti operaionale din domeniul turismului. 6ro5(r= publi#aie de ma=im 9; pa'ini, de obi#ei le'ate, #are #uprind in(ormaii pentru orientarea ntr-o re'iune, ntr-un ora, mu>ee et#. 6ro5(ra t(ristic Eto(rist9tra*el &roc7(re: &roc7(re to(ristiK(e: reiseprospeJtF= material publi#itare tiprit n diverse (orme 6adesea ia (orma pliantului7, #are pre>int ntr-o manier atr'toare #ara#teristi#ile unei >one de atra#ie turisti# i1sau unitate turisti# de va#an, Cee@-end, alturi de detalierea servi#iilor puse la dispo>iia turitilor, nelipsind elementele in(ormative #are le nsoes# 6pre, lo#ali>are, durat, oportuniti, orar et#.7.
14
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie Cercetarea pie0ei EmarJet researc7: Mt(de de marc7MF= a#tivitate prin #are, #u a!utorul unor #on#epte, metode i teAni#i tiini(i#e de investi'are, se studia> (enomenele i pro#esele din #adrul pieei, n vederea pre'tirii, reali>rii i #ontrolului de#i>iilor de mar@etin'. C7itan08 do#ument #are #erti(i# e(e#tuarea unei pli i #are este transmis pltitorului #a dovad a plii respe#tive. Circ(it EtreJ: randonMeF= #ltorie e(e#tuat pe un itinerar, #u ntoar#ere la lo#ul de ple#are. Circ(it t(r= itinerariul de vi>itare a mai multor ri, >one lo#aliti i pun#te turisti#e, al #rui pun#t de ple#are #oin#ide #u #el de sosire. For2etar Eset price: 2iHed price < en.: 2or2ait < 2rF8 #lau> ntr-un #ontra#t #are (i=ea> preul unei prestaii, ntr-un interval variabil. o(c7er= titlu emis de o ntreprindere de transport sau a'enie de turism #are permite turitilor s demonstre>e plata prestrilor. Eou#Aerele sunt utili>ate n turism n prin#ipal #a dovad a dreptului turistului de a avea un anumit servi#iu la un anumit moment i ntr-un anume lo#. %urni>orii de servi#ii le re#uperea> pentru a le trimite tour-operatorului sau a'entului de turism #are a trimis turistul, pentru a demonstra # a o(erit servi#iile ns#rise pe vou#Aer-ul turistului. *e#i, #ir#uitul unui vou#Aer este urmtorul8 - #lientul primete de la a'enia vn>toare un vou#Aer n s#Aimbul servi#iilor vndute8 - turistul a!un'e la lo#ul de va#an i pred vou#Aer-ul presatorului dire#t al servi#iilor, #ernd pra#ti# ndeplinirea servi#iilor ns#rise pe a#el vou#AerS - presatorul #ole#tea> vou#AereleS - prestatorul trimite vou#Aerele #ole#tate a'entului sau operatorului #are a trimis turiti i #ere plata inte'ral1(inali>area plii pentru servi#iile o(erite turistuluiS - vou#Aerele ne#ole#tate nu vor primi plata a'eniei de turism. Eou#Aerele erau (oarte ne#esare nainte de era informaiei, #nd #omuni#area era limitat i (oarte #ostisitoare, dar #Aiar i atun#i #nd o re>ervare este (#ut prin internet, #lienii primes# pe adresa lor de mail un vou#Aer #are poate (i printat, iar prestatorii vor #ere a#est vou#Aer nainte de a o(eri servi#iile ns#rise pe a#esta.
3. nfiinarea ageniei de turism
19
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie 2a #um am pre#i>at, este #onsiderat a'enie de turism ori#e (nitate speciali4at care organi4ea4: o2er 5i *inde pac7ete de ser*icii t(ristice sa( componente ale acesteia. u alte #uvinte, ele se o&lig, n s#op lu#rativ, s proc(re cltorilor titl(ri de transport 5i ser*icii t(ristice 6#a>are, mas, a'rement7 pentru e(e#tuarea voia!ului sau se!urului. 3tatul nu se limitea> s 'arante>e #ompetena i solvabilitatea a'eniei printr-o re'lementare spe#ial 6li#en i1sau 'aranie7. <l urmrete #a a'eniile li#eniate 6a#reditate7 s (a# (a #on#urenei neloiale a altor or'anisme de voia!uri i ndeosebi aso#iaiilor de turism. *e asemenea (a#e e(orturi s atenue>e n #a> de #on(li#t sau #ri>, #onse#inele msurilor e=#epionale #are se reper#utea> asupra a'eniei. 2#estea (ormea> o industrie unde a#tivitatea este #ea mai #reativ pentru # problemele au evoluat #ontinuu pe par#ursul ultimilor ani, #a urmare a de>voltrii turismului or'ani>at. 2'enia de turism este o so#ietate #omer#ial spe#iali>at n vn>area produselor turisti#e, Binisterul +urismului a#ordnd la #erere o li#en de (un#ionare pentru a'enii i brevet de turism pentru #ondu#torul su i personalul de spe#ialitate 6#a i #abinetele medi#ale de stat sau private sau #ele notariale, #are pe de-o parte trebuie s ndeplineas# #erinele le'ii )1 privind so#ietile #omer#iale, iar pe de alt parte s (ie autori>ate de ministerele de spe#ialitate7. '.1. Licen0ierea ?n #on(ormitate #u prevederile L& nr. $)91$;;1, li#enele de turism se eliberea> de #tre *ire#ia &eneral de 2utori>are i ontrol din #adrul Binisterului +urismului, #are asi'ur i evidena li#enelor eliberate, respe#tiv a #elor suspendate sau anulate. *o#umentele ne#esare eli&errii licen0ei de t(rism sunt urmtoarele8 a7 #erere de eliberare a li#enei de turismS b7 #erti(i#at #onstatator de la o(i#iul re'istrului #omerului din #are s re>ulte urmtoarele in(ormaii8 obie#tul de a#tivitate al so#ietii, stru#tura a#ionariatului, datele de identi(i#are a so#ietii #e se ns#riu n #erti(i#atul de nmatri#ulare i sediul pun#tului de lu#ru unde se n(iinea> a'enia de turismS #7 #opie de pe brevetul de turism al persoanei #are #ondu#e a'enia de turismS d7 #opie de pe #ontra#tul de mun# al persoanei #are deine brevetul de turismS e7 dovada a#Aitrii #ontravalorii prestaiei e(e#tuate pentru eliberarea li#enei.
1D
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie *o#umentaia ast(el nto#mit se transmite repre>entantului >onal al Binisterului +urismului O *ire#ia 'eneral de autori>are i #ontrol, #are veri(i# do#umentaia primit, soli#itnd eventuale #ompletri. +ermenul de soluionare a #ererii este de ); de >ile i #ur'e de la data nre'istrrii do#umentaiei #omplete. <liberarea li#enei se (a#e dup #onsultarea #u repre>entanii din teritoriu ai aso#iaiei pro(esionale de pro(il i veri(i#area la (aa lo#ului a ndeplinirii #riteriilor minime prev>ute n normele metodolo'i#e. .a sc7im&area sedi(l(i agen0iei de t(rism sa( a tit(lar(l(i licen0ei a'entul e#onomi# n #au> este obli'at s soli#ite eli&erarea (nei noi licen0e, nto#mind n a#est sens urmtoarea do#umentaie8 a7 #erereS b7 #erti(i#at #onstatator de la o(i#iul re'istrului #omerului privind noul sediuS #7 li#ena de turism eliberat anterior, n ori'inalS d7 dovada a#Aitrii #ontravalorii prestaiei e(e#tuate. 0entru 3nscrierea 2ilialei (nei agen0ii de t(rism se va nto#mi urmtoarea do#umentaie8 a7 #erereS b7 #erti(i#at #onstatator de la o(i#iul re'istrului #omerului privind sediul (ilialeiS #7 li#ena de turism a a'eniei de turism, n #opieS d7 brevetul de turism i #ontra#tul de mun#, n #opie, al persoanei #are #ondu#e (iliala din alt localitate dec8t agen0ia de t(rism sau #opie de pe do#umentul de #ali(i#are #a a'ent de turism i #ontra#tul de mun# al persoanei #are #ondu#e (iliala din a#eeai lo#alitate #u a'enia de turismS 0ana n anul $;1; era ne#esara *i4area: din ' 3n ' ani a licen0ei pentr( agen0ia de t(rism i (iliala a#esteia, #u nto#mirea urmtoarei do#umentaii8 a7 #erereS b7 li#ena de turism, n ori'inal, pentru a'enie i, respe#tiv, ane=a li#enei pentru (ilialS #7 brevetul de turism al persoanei #are #ondu#e a'enia, n #opieS d7 #ontra#tul de mun# al persoanei #are deine brevetul de turism, n #opie :data #u intrarea in vi'oare a L& "r. );) din )1 martie $;1; pentru modi(i#area i #ompletarea Lotrrii &uvernului nr. $)91$;;1 privind #ondiiile de a#ordare a li#enei i brevetului de turism, li#ena de turism este valabil pe perioad nedeterminat, pn la modi(i#area #riteriilor i #ondiiilor de li#eniere pentru #are se a#ord.
$;
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie 0entru radierea agen0iei de t(rism i, respe#tiv, a (ilialei a#esteia se va pre>enta urmtoarea do#umentaie8 a7 #erereS b7 li#ena de turism i, respe#tiv ane=a li#enei de turism, n ori'inal.
'.2. S(spendarea 5i retragerea licen0ei de t(rism '.2.1. S(spendarea licen0ei de t(rism .i#ena de turism se suspend de #tre Binisterul +urismului n #a>ul n #are se #onstat nerespe#tarea uneia dintre situaiile prev>ute n Lotrrea &uvernului nr. $)91$;;1. 3uspendarea se (a#e pentru o perioad de pn la un an. ?n #a>ul n #are #u o#a>ia veri(i#rilor e(e#tuate n vederea vi>rii li#enei de turism se #onstat # nu mai sunt ndeplinite #ondiiile #are au stat la ba>a a#ordrii a#esteia, li#ena se suspend pn la remedierea de(i#ienelor. .i#ena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de #tre Binisterul +urismului, n una dintre urmtoarele situaii8 a7 #omer#iali>area pa#Aetelor de servi#ii turisti#e se reali>ea> (r respe#tarea re'lementrilor le'ale n vi'oareS b7 neasi'urarea de 'Ai>i atestai pentru derularea n bune #ondiii a pro'ramelor turisti#e, #on(orm re'lementrilor n vi'oareS #7 utili>area de auto#are ne#lasi(i#ateS d7 asi'urarea de servi#ii de #a>are i alimentaie n stru#turi de primire turisti#e #are nu dein #erti(i#ate de #lasi(i#areS e7 (un#ionarea a'eniei de turism sau a (ilialei a#esteia din alt lo#alitate de#t #ea n #are este situat sediul a'eniei (r #a persoana #are asi'ur #ondu#erea s dein brevet de turismS (7 prestarea de servi#ii turisti#e prin (iliale ale a'eniei turisti#e #are nu au obinut li#ena de turism. .i#ena de turism este suspendat din o(i#iu pe perioada n #are a'entul e#onomi# nu are n#Aeiat polia de asi'urare pentru ris#ul de insolvabilitate sau (aliment al a'eniei. '.2.2. #etragerea licen0ei de t(rism ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro $1
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie
5etra'erea li#enei de turism de #tre Binisterul +urismului - *ire#ia 'eneral de autori>are i #ontrol se (a#e n situaiile prev>ute la art. D din Lotrrea &uvernului nr. $)91$;;1. .i#ena de turism se retra'e de #tre Binisterul +urismului n urmtoarele situaii8 a7 #nd se repet una dintre situaiile #are au dus la suspendarea li#enei de turismS b7 #nd a'entul e#onomi# #omuni# Binisterului +urismului, din proprie iniiativ, renunarea la des(urarea a#tivitii de turismS #7 #nd li#ena de turism este transmis n s#opul utili>rii de #tre alt a'ent e#onomi# #are nu a obinut li#enaS d7 #nd a'entul e#onomi# nu mai ndeplinete #riteriile #are au stat la ba>a eliberrii li#enei. +itularul unei li#ene de turism retrase nu mai are dreptul s soli#ite eliberarea unei noi li#ene de turism timp de $ ani de la data retra'erii. ?n situaia n #are, la veri(i#area e(e#tuat de repre>entanii Binisterului +urismului *ire#ia 'eneral de autori>are i #ontrol se #onstat # a'enia de turism nu mai (un#ionea> la sediul ns#ris n li#ena de turism, a#easta se retra'e din o(i#iu, n termen de 1- >ile de la noti(i#area a'entului e#onomi#, titular al li#enei n #au>, prin s#risoare re#omandat. '.'. 6re*etarea cond(ctorilor agen0iei de t(rism ondu#erea operativ a a'eniilor de turism, a (ilialelor a#estora din alte lo#aliti, a Aotelurilor, motelurilor, #ampin'-urilor 6#u peste 1;; de lo#uri7, satelor de va#an, #abanelor i unitilor de alimentaie pentru turism de #ate'oria I i lu= 6#u peste -; de lo#uri7, se asi'ur de #tre persoane #are dein brevet de turism. ?n (un#ie de nivelul i de #omple=itatea pre'tirii pro(esionale i de ndeplinirea #riteriilor minime, se eliberea> brevete de turism pentru urmtoarele (un#ii8 - mana'er n a#tivitatea de turismS - dire#tor de a'enie de turism tour-operatoareS - dire#tor de a'enie de turism detailistS - dire#tor de AotelS - dire#tor de restaurantS - #abanier. 0osesorul de brevet poate o#upa i alte (un#ii de#t #ele s#rise pe a#esta, ast(el8 ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro $$
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie - mana'er-ul n a#tivitatea de turism poate o#upa ori#are dintre (un#iile menionateS - dire#torul de a'enie de turism tour-operatoare poate o#upa (un#ia de dire#tor de a'enie de turism detailistS - dire#torul de Aotel poate o#upa ori#e alt (un#ie de dire#tor de unitate de #a>are. ?n vederea obinerii brevetului de turism persoana n #au> trebuie s pre>inte urmtoarea do#umentaie8 a7 #erereS b7 dovad privind deinerea permisului de mun# n 5omnia, n #a>ul #etenilor striniS #7 #urri#ulum vitae #u pre#i>area e=pres a pre'tirii pro(esionale i a e=perienei pro(esionale, pre#um i #u urmtoarea de#laraie8 T*e#lar pe propria rspundere # datele #uprinse n pre>entul ns#ris sunt reale, iar n #a>ul n #are se #onstat #ontrariul, s mi (ie anulat brevetul de turism.TS d7 #opie de pe a#tul de identitateS e7 #opii de pe a#tele #are atest pre'tirea pro(esionalS (7 #opii de pe do#umentele de atestare a perioadei lu#rate n turismS '7 atestat de limb strin de #ir#ulaie internaional, #u e=#epia #abanierului i a dire#torului a'eniei de turism detailisteS A7 atestat de limb romn pentru #etenii striniS i7 #erti(i#at de #a>ier !udi#iarS !7 dovada a#Aitrii #ontravalorii prestaiei e(e#tuate. *o#umentaia nto#mit se transmite repre>entantului teritorial al Binisterului +urismului *ire#ia 'eneral de autori>are i #ontrol, #are va veri(i#a i va soli#ita eventualele #ompletri. ?n situaia n #are soli#itantul nu ndeplinete #ondiiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se #omuni# n s#ris motivul. +ermenul de eliberare sau de rspuns, dup #a>, este de ); de >ile de la data primirii i nre'istrrii do#umentaiei complete. 6re*et(l de t(rism se eli&erea4 pe o perioad nelimitat. Licen0a 5i &re*et(l de t(rism s(nt netransmisi&ile i se a(iea> 3n copie a(tenti2icat la lo# vi>ibil n in#inta a'eniei de turism i a (ilialelor a#esteia, pentru a da posibilitatea turitilor s #unoas# da# a'enia n #au> (un#ionea> le'al. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro $)
apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie Brevetul de turism se retra'e de Binisterul +urismului n una dintre urmtoarele situaii8 a7 #nd nu mai sunt ndeplinite #riteriile #are au stat la ba>a eliberrii a#estuiaS b7 #nd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat li#ena de turism sau, respe#tiv, #erti(i#atul de #lasi(i#are a stru#turii de primire turisti#e pe #are a#esta o #ondu#e. ?n#epnd #u )1 martie $;1;, odat #u apariia L& "r. );) pentru modi(i#area i #ompletarea Lotrrii &uvernului nr. $)91$;;1 privind #ondiiile de a#ordare a li#enei i brevetului de turism, publi#at n Bonitorul :(i#ial $)D din 1- aprilie $;1;, avnd #a dat a intrrii n vi'oare 1- 2prilie $;1;, se modi(i# anumite #erine pentru obinerea brevetelor de turism. 2st(el, T"ersoana care asigur conducerea operativ a unei agenii de turism ori a unei filiale a acesteia din alt localitate sau a unei structuri de primire turistic tre-uie s dein cel puin unul dintre urm toarele documente) certificat de a-solvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat, n condiiile legii, diplom de licen :masterat:doctorat privind a-solvirea de cursuri universitare:postuniversitare n domeniul turismului, -revet de turism specific funciei!;
$,
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism Capitol(l II < "rgani4area intern 5i personal(l agen0iei de t(rism 1. Principalele acti*it0i ale agen0iei de t(rism
a. 8n4area &iletelor de transport &. 8n4area prod(selor t(ristice c. 8n4area ser*iciilor complementare
2. Str(ct(ra (nei agen0ii de t(rism
'. Personal(l agen0iei de t(rism
/. Str(ct(ri asociati*e 3n t(rism "&iecti*ele capitol(l(i= Identi2icarea 5i descrierea celor mai importante acti*it0i ale agen0iei de t(rism= *8n4area de &ilete de transport EticJeting sa( &illeterieF 5i *8n4area de prod(se t(ristice Identi2icarea ser*iciilor complementare o2erite de agen0ii 5i ponderea lor 3n acti*itatea general Str(ct(ra (nei agen0ii de t(rism mari= &iro(rile: compartimentele 5i sec0iile Eo2iciileF Sta&ilirea acti*it0ilor de &a4 care se des25oar 3n 2iecare sector de acti*itate al (nei agen0ii Str(ct(ra personal(l(i Eadministrati* 5i speciali4atF 5i con0in(t(l 2i5ei post(l(i pentr( c8te*a 2(nc0ii importante Str(ct(ri asociati*e= ANAT: IATA: $FTAA
$-
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism
1. Principalele activiti ale ageniei de turism

2'enia de turism este un intermediar privile'iat ntre di(eriii prestatori de servi#ii turisti#e 6Aoteluri, restaurante, or'ani>atori de a'rement, transportatori7 i turiti. ?n a#east #alitate i #on(orm obie#tului su de a#tivitate, a'enia des(oar a#tiviti le'ate de vn>area de bilete de transport, servi#ii turisti#e i servi#ii #omplementare a#estora.
a.
8n4area &iletelor de transport on(orm statisti#ilor o(i#iale ale :B+, /;N din #i(ra de a(a#eri a unei a'enii de turism
o repre>int eliberarea titlurilor de transport aerian, a#tivitate numit i ti#@etin' sau billeterie. I2+2 permite eliberarea de bilete pentru ma!oritatea #ompaniilor aeriene din lumea ntrea' pe liniile internaionale, a#tivitate pentru #are a'eniile primeau un #omision de DN 64N7 - era a#elai pt. toate a'eniile din lume i era ne'o#iat ntre I2+2 i %U22E 6(r.7 O %ederaia Universal a 2so#iaiilor 2'eniilor de +urism, iar a>i i adau' #omision.
$/
Fig(ra 1. Biletul I2+2
0entru a putea presta ast(el de servi#ii, a'enia trebuie s #onstituie o 'aranie (inan#iar i s dein tampila I2+2, numit i matri#ol. Batri#ola este numerotat pentru a identi(i#a re>ervrile (#ute de a'eniile a#reditate. 0entru simpli(i#area billeteriei aeriene n a'enii, I2+2 a #reat biletul neutru, numit B30 6Ban@ 3ettlement 0lan7. <l nlo#uiete I30 6Industry 3ettlement 0lan7, prima tentativ de bilet neutru, #are ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni. B30 nu poart numele unei anumite #ompanii aeriene, #i doar meniunea I2+2. <l permite a'eniilor utili>area a#eleiai (ormule de transport, indi(erent de #ompania #are asi'ur >borul. *e la 1 iunie $;;9 se (oloses# n totalitate bilete ele#troni#e 6e-ti#@et7.
$4
Fig(ra 2. <-ti#@et 6biletul ele#troni#7
&. 8n4area prod(selor t(ristice 0rodusul turisti# este un ansamblu de bunuri materiale i servi#ii #apabil s satis(a# nevoile le'ate de turism ale unei persoane. ir#a );N din #i(ra de a(a#eri a servi#iilor turisti#e o repre>int voia!ele (or(etare. 3ervi#iile vndute pot (i8 1. i4olate, #a> n #are a'enia se o#up #u vn>area servi#iilor re#eptive de a##es la produse, i anume8 servicii de primire 6meetin' sau trans(er7 #are #onstau n punerea la dispo>iia #lientului a unui mi!lo# de transport i a unuia sau mai multor (un#ionari ai a'eniei #are vorbes# limba #lientului 6interprei7, #are s-l a!ute n operaiunile de staionare 6transport ba'a!e, vi>are bilete7 i #are #unos# topo'ra(i# lo#urile unde vor trebui utili>ate servi#iile lo#ale, re>ervate anteriorS servicii de acces, prin #are se pune la dispo>iie un mi!lo# de transport i unul sau mai muli (un#ionari 6'Ai>i7 #are nsoes# #lienii n vi>ite sau e=#ursii i #are tiu s pre>inte, pe limba #lienilor, atra#tivitatea >onei.
$9
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism $. compleHe, #um sunt8 voiajele generice i voiajele forfetare. %ie#are dintre a#estea pot (i8 individuale i #ole#tive 6(iind n 'eneral nsoite de unul sau mai muli (un#ionari ai a'eniei7 sau #u itinerariu propus de #lient ori de!a pre'tit de a'enie. Eoia!ul #ole#tiv 6sau n 'rup7 este #on#eput, n primul rnd, din pun#t de vedere al itinerariului i al preului 6#ost optim7S ulterior se determin #ota individual de parti#ipare 6#u #ondiia 'eneral a unui numr minim de parti#ipani7 i apoi este o(erit pe piaa turisti#. lienii pltes# #ota de parti#ipare i au dreptul la toate servi#iile ns#rise n pro'ramul de voia!, e=e#utnd servi#iile (a#ultative, adi# #ele #are nu sunt #uprinse n #ota individual de parti#ipare i pe #are #lientul le poate obine n timpul voia!ului, pltind separat. :r'ani>area unui voia! #onst n elaborarea unui devi> estimativ pentru determinarea preului de vn>are, n pre'tirea i (urni>area unor servi#ii de transport, de primire i de a'enie, n emiterea tuturor titlurilor 6bilete de(initive7 pentru a#estea.
c. 8n4area ser*iciilor complementare +oate #omponentele produsului turisti# au menirea de a asi'ura #onsumatorilor satis(a#ie, lu#ru nu to#mai uor de reali>at. 0entru a a!un'e la a#est re>ultat, a'eniile de turism aso#ia> vn>rii servi#iilor de ba> 6transport, #a>are, mas7 o serie de servi#ii #omplementare, #um ar (i8 servi#iul de ban# 6s#Aimb valutar, emiterea de travellers #AeFues7S servi#iul de e=pediere a ba'a!elor, #u (ie#are mi!lo# de transportS servi#iul de asi'urri8 emiterea de asi'urri de sntate, asi'urri 3+:5":, emiterea de polie de asi'urare a ba'a!elor i asi'urarea #ontra ris#urilor navi'aiei aerieneS servi#iul de re>ervri i #umprri de bilete pentru diverse spe#ta#ole i mani(estriS servi#iul de vn>are a 'Aidurilor i Arilor turisti#e tiprite n limbi de #ir#ulaie internaionalS servi#iul de #oresponden pentru #lientelS n 'eneral, n pro'ramele de voia!uri lun'i se indi# adresele (ilialelor, su#ursalelor sau a'eniilor #orespondente, de unde #unos#uii #lientului pot ridi#a eventuala #oresponden a a#estuia 6da# nu este ridi#at ntr-un numr stabilit de >ile, s#risorile se ntor# la e=peditor7S servi#ii se#undare8 (ormaliti pentru obinerea vi>ei et#. 2#este servi#ii dein #ir#a 1;N din #i(ra de a(a#eri a unei a'enii de turism i #onstituie adesea un mi!lo# de promovare i o alternativ de diversi(i#are a a#tivitii.
$D
2. Structura unei agenii de turism

*in #omponena unei a'enii de turism mari (a# parte mai multe birouri, #ompartimente i o(i#ii. 2#estea sunt8 a. biroul se#retariat 6lu#rri de se#retariat, nre'istrarea #orespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i o(i#ii, instruirea i #oordonarea mun#ii pa>ni#ilor, #urierilor i #omisionarilor7S b. biroul de>voltare, #u rolul de asi'urare a #reterii vn>rilor 6#ondu#erea8 e=pert n relaii publi#eS a#est birou trebuie s aib nto#mit un (iier 'eneral al ntreprinderilor i persoanelor #are pot (i #onta#tate pentru a li se e=pedia pro'rame, o(erte turisti#e et#.7 #. biroul transporturi 6n#Aeie #ontrate #u (urni>orii, stabilete #ondiiile i tari(ele de vn>are a biletelor, nto#mete toate instru#iunile #u privire la vn>area titlurilor, #ontabili>area i plata lor7 d. biroul turism - #ompartimentul produ#ie 6secia general de programe8 studiul pro'ramelor de voia!8 (ormarea itinerariului, al#tuirea devi>ului estimativ, #onstituirea de allotements 6#ontin'ente7 O re>ervri anti#ipate, e(e#tuarea de pli anti#ipate, modaliti de e=e#utare i vn>are a voia!ului, pro'ramul provi>oriuS secia operativ general 8 punerea n e=e#uie a voia!urilor, secia operativ congrese i voiaje7 - #ompartimentul re#epie 6secia contracte pentru servicii receptive8 n#Aeie #ontra#te #u Aoteluri i restaurante, ali (urni>ori, #u a'enii #orespondenteS secia receptiv general ) operaiunile re(eritoare la (ormarea devi>elor estimative #erute din a(ar pentru voia!urile #u itinerare parti#ulare nepro'ramateS secia operativ general 8 re>ervri7 e. biroul tra(i# a##esoriu 6secia servicii -ancare8 s#Aimb valutar, secia asigur ri diverse O de sntate, 3+:5": et#.,, secia servicii diverse8 bilete de spe#ta#ole, 'Aiduri, et#7 (. biroul tari(e i do#umentare 6nto#mes#, tipres# i e=pedia> (ie re(eritoare la tari(e i lo#aliti turisti#e, #tre (iliale, su#ursale7 '. biroul de publi#itate 6se#ia #ontra#te, se#ia reda#ional7 A. biroul di(u>are i (iier 'eneral 6e=pedierea materialului publi#itar, nto#mete (iierul 'eneral al #lienilor la >i7 2'enia de turism intr n relaii #u $ mari #ate'orii de (urni>ori8 - %urni>orii de servi#ii primare 6transport, re#eptivitate U au=iliare, asisten lo#al7
);
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism - %urni>orii de servi#ii se#undare 6#orespondenii78 $ a'enii de turism sunt n #oresponden #nd una dintre ele (urni>ea> propriile prestaii #lienilor #eleilalte sau vinde n >ona sa !urisdi#ional, n virtutea unui a#ord s#ris ntre pri, servi#ii #omple=e produse de #ealalt a'enie8 3e poate de(ini de#i #orespondent a#ea a'enie #are asist #lientela altei a'enii de turism sau vinde servi#ii or'ani>ate de a#easta. +oate a#estea (un#ionea> pe ba>a unor a#orduri i #ontra#te.
3. Personalul ageniei de turism

*in pun#t de vedere al se#torului n #are lu#rea>, personalul din turism este o#upat n8 - Aotelrie, repre>entnd la s#ar 'lobal ,;--;N din total - alimentaie, #u );-,;N din total - a'enii de voia!, #ir#a -N - administraia turismului 6naional i lo#al78 1-$N - alte se#toare ale industriei turisti#e 6a'rement, transport, utiliti sportive, #ultural, et#.78 )-,N.
3tru#tura personalului unei a'enii de turism este (ormat din8 personalul administrativ #are ndeplinete sar#ini de 'estiune 'eneral 6#ontabili, #asieri7 i este #ompus din8 personal #u (un#ii de #ondu#ere, personal ordinar, personal de ordine, personal de n'ri!ireS personalul te nic, (ormat din8 personal cu funcii de conducere, personal destinat v!n"rilor, personal de e#ecuie erinele pentru un director te nic turistic sunt8 #unoaterea de limbi strine, e=periena n a#tivitate, #apa#itatea de a (i animator, #apa#itatea de a #ondu#e personalul, #apa#itatea de a (orma e#Aipe #u vn>torii i #u #eilali e=e#utani, de a reali>a #oe>iunea. erine pentru personalul destinat v!n"rilor$ - #unoaterea n pro(un>ime a servi#iilor vnduteS - per(e#ta #unoatere a limbii vorbite de #lientS - #apa#itatea de a inspira n#redere i simpatieS - pre>en i edu#aie ireproabileS - nele'ere i toleran n #on(runtrile #u #lienii #ei mai neavi>aiS ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro )1
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism - spirit de iniiativ i adaptare la #ele mai insolite #erineS - #apa#itatea de intui imediat psiAolo'ia #lientului.
Agent(l de t(rism 5i atri&(0iile acest(ia 2'entul de turism este persoana #are n ba>a #erti(i#atului de #ali(i#are are #apa#itatea de a e=er#ita a#tiviti de o(erire i vn>are a produselor turisti#e n a'enia de turism. 2tribuiile a'entului de turism8 - a#ord in(ormaiile i #onsultana ne#esar pentru produsele turisti#e o(erite spre vn>are 6in(ormaii orale sau sub (orm de materiale de promovare8 pliante, brouri, (luturai et#.7S - o(er i vinde produse 6pro'rame7 turisti#e, sub (orm de pa#Aete de servi#ii sau #omponente ale a#estora 6servi#ii i>olate de #a>are, mas, transport, tratament, asisten 'Aid, n#Airiere autoturisme, obinere vi>e et#.7S - n#Aeie #ontra#tul de #omer#iali>are dintre a'enie i turist, #are are #a obie#t #umprarea servi#iilor turisti#e i #ondiiile de #omer#iali>areS - #on(irm re>ervarea servi#iilor #ontra#tate de turistS - nto#mete do#umente de #ltorie, dup #a>8 vou#Aere, B:+, bilete de e=#ursie, polie de asi'urare medi#al, auto et#.S - re>erv bilete de avion 6a'ent de ti#@etin'7S - n#asea> #ontravaloarea 6#1v7 servi#iilor turisti#e #omandate i #on(irmate, pe ba> de #Aitan i (a#turS - nto#mete, modi(i# sau anulea> #omen>ile transmise (urni>orilor de servi#ii 6stru#turi de primire turisti#e #u (un#iuni de8 #a>are, alimentaie, transport, tratament, a'rement7S - ine le'tura permanent #u a'eniile de turism +:, pentru vn>area produselor turisti#e #ontra#tate #u a#esteaS - ine evidena ns#rierilor de turiti, pe (eluri de produse 6pro'rame7 i pe termene de operareS - instruiete 'Ai>i de turism nsoitori, re(eritor la pro'ramele turisti#e, pe #are le derulea> a'enia n ar i n strintateS - 'estionea> in(ormaiile privind #lienii 6re'istrul #lienilor, #lieni (ideli7, prestatorii de servi#ii, (irmele partenere, pro'ramele turisti#e et#.
)$
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism erinele pentru personalul de e#ecuie 6#onstituit din personalul #are lu#rea> n spatele 'Aieului7 #onstau ntr-o bun #unoatere a limbilor strine i a servi#iilor #are se vndS adesea sunt #Aemai s nlo#uias# i s a!ute personalul de vn>are.
Personalul speciali"at 6sau de asisten turisti#7 (ormat din8 curieri O pro(esioniti #are nsoes# turitii n #ltorii, punndu-le la dispo>iie servi#iile #omandate #u anti#ipaie de #tre a'enie, pentru #a voia!ul s se des(oare #on(orm pro'ramului (i=at, iar #lienii s nu aib ni#i o preo#upare vi>nd utili>area mi!loa#elor de transport i pt. #a a#etia s se bu#ure de diversele bunuri i servi#ii n lo#alitile de tran>it sau de destinaieS asistena turistic 6#el mai adesea de se= (eminin7 $ ndeplinete rolul de 'a>d per(e#t pentru #lienii din avioane, nave sau autobu>e de linie, pe #are i a!ut s petrea# o #ltorie #t mai a'reabil, (urni>nd in(ormaii i adesea re(eriri e=pli#ative despre traseuS g i"ii turistici sunt pro(esioniti #are se o#up #u ntmpinarea turiilor n lo#alitile de destinaie pentru a-i nsoi n vi>itarea a#estoraS interpreii sunt pro(esioniti #are se o#up #u ntmpinarea #lienilor n lo#alitile de sosire sau de tran>it, punndu-se la dispo>iia lor pentru a-i a!uta n di(erite operaiuni #e trebuie e(e#tuate pentru a a!un'e la lo#urile unde vor trebui s utili>e>e servi#iile re#eptive sau alte mi!loa#e de transport pentru a #ontinua voia!ul. 2desea a#este roluri se suprapun, spre e=emplu8 asistentul turisti# poate ndeplini i rolul interpretului, n #a>ul tururilor or'ani>ate.
%. Structuri asociative &n turism

/.1. ANAT EAsocia0ia Na0ional a Agen0iilor de T(rismF 2.".2.+ s-a n(iinat n 1DD; i la a#eea data avea $4 de membrii. 0atronatul 2.".2.+. din 5omnia 62"2+7, este o or'ani>aie #are are drept s#op repre>entarea i aprarea intereselor pro(esionale ale membrilor si, pe plan intern si internaional, 'arantarea e=er#itrii pro(esiei n turism, sporirea #ontribuiei la ridi#area nivelului #alitativ al a#tivitii turisti#e din 5omnia.
))
Fig(ra '. 3i'la 2so#iaiei "aionale a 2'eniilor de +urism din 5omnia
0rin#ipalele obie#tive ale 2so#iaiei sunt8
repre>int membrii 2"2+
n aso#iaiile i (orurile Uniunii <uropene i n alte
or'anisme internaionale i interne n domeniuS
ve'Aea> #a a#tivitatea n domeniul turismului s (ie e=er#itat numai de persoane (i>i#e sau !uridi#e #are posed li#ena de turism eliberat de or'anele le'aleS a#tivea> n or'anismele i n #omisiile autoritilor de pro(il ale statului pentru a#ordarea, re(u>ul, retra'erea sau suspendarea autori>aiilor1li#enelor a'eniilor de turismS spri!in i (a#ilitea> le'turile ntre membrii 2"2+, pre#um i ntre a#etia i repre>entanii autoritilor publi#e, pentru re>olvarea problemelor privind evidena #ontabil, impo>itarea, problemele so#iale, apli#area le'islaiei, promovarea turisti# et#.S a#ionea> n !ustiie persoane (i>i#e i !uridi#e, numai #u s#opul de a apra drepturile le'ale ale membrilor i ale 2"2+ n ansambluS spri!in i or'ani>ea> a#iuni pentru ridi#area nivelului pro(esional al #elor #are lu#rea> n turism, prin susinerea de #ursuri de spe#iali>are pro(esionalS apar i promovea> pro(esiile8 a'ent de turism, 'Aid de turism, a'ent de ti#@etin' et#. ?n $;;/ n 5omnia e=istau apro=imativ );;; de a'enii de turism din #are 9;; membre
2.".2.+., din #are $D de membrii n !udeul lu!. ?n $;;4 numrul membrilor 2"2+ a (ost de /99, dintre #are ); de a'enii n !udeul $;;/, $;;47. omuni#area #u membrii se reali>ea> prin editarea unui buletin in(ormativ lunar, a unei reviste lunare 62"2+ B<*I27, prin site-ul de internet CCC.anat.ro, pre#um i prin atalo'ul 2"2+ editat anual. 2"2+ este membru al 2so#iaiei 2'eniilor de +urism si a +: din Uniunea <uropeana si a %ederaiei Bal#ani#e a 2'eniilor de +urism. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ), lu! 6sursa8 CCC.anat.ro i ataloa'ele 2"2+
apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism 2"2+ are mai multe #omisii de spe#ialitate i #onsultan #are o(er a'eniilor membre in(ormaii #u privire la toate domeniile #e prives# turismul. 2#este #omisii sunt8 #omisia in#omin', #omisia out'oin', #omisia I2+2, #omisia media, #omisia de nvmnt, #omisia pentru relaii e=terne, #omisia pentru le'islaie, #omisia teAnolo'ia in(ormaiei, #omisia de ima'ine, 'rupul de lu#ru pentru or'ani>area si #oordonarea tr'urilor de turism, 'rupul de lu#ru pentru uni(i#area patronatului. 2"2+ are 1/ birouri de promovare i in(ormare turisti# n strintate 62ustria, Bel'ia, %rana, &ermania, Israel, Italia, Aina, Gaponia, 3U2, Barea Britanie, 5epubli#a Boldova, %ederaia 5us, 3pania, 3uedia, Un'aria7. /.2. $FTAA9F$AA E$ni(nea Federa0iilor Asocia0iilor Agen0iilor de *oia;F (ondat n 1D// la 5omaS este re>ultatul (u>iunii a dou mari or'anisme mondiale n s#opul uni(i#rii a'eniilor de voia! i a +: ntr-o (ederaie uni#, #are s apere interesele industriei turismului este Uniunea %ederaiilor 2so#iaiilor 2'eniilor de voia! i #onstituie #ea mai important entitate mondial repre>entnd industria turismului i voia!elor a>i are sediul n Bona#o i repre>int 11, de aso#iaii naionale, multinaionale i or'anisme a(iliate, 1$$ de ri este #el mai nalt i mai mare or'anism #are repre>int industria turisti# din lume.
/.'. Asocia0ia Interna0ional a Transportatorilor Aerieni EIATAF este o aso#iaie voluntar de #ompanii aeriene internaionale a (ost #reat n urm #u /; de ani stabilete, prin a#orduri, #osturile #ltoriilor i alte standarde pentru ma!oritatea #ompaniilor aeriene repre>int $); de #ompanii aeriene, repre>entnd D)N din totalul #ompaniilor #e operea> pe piaa internaional. ?n pre>ent pe piaa romneas# e=ist peste $;; de a'enii a#reditate I2+2 pentru vn>ri de bilete de avion, -; de tour-operatori #are or'ani>ea> pro'rame #Aarter i #ir#uite pentru destinaiile e=terne, ,; de a'enii #are o(er servi#ii pentru turismul de a(a#eri, 1; touroperatori #are dein #ontrolul pieii interne 6<=imtur, "ova +ravel O <urolines, 0aralela ,-, 5omanti# +ravel, Ea#ana, Lappy Lollidays, Harta'o, Best 5eisen, Universal, 2erotravel7. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro )-
)/
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism Capitol(l III < #ela0ionarea agen0iei de t(rism c( prestatorii: agen0iile de t(rism re*8n4toare 5i al0i intermediari 3n t(rism 1. 2. '. /. +. 1. !eneralit0i 5i sc(rt istoric al agen0iilor de t(rism din #om8nia $nitatea de ca4are. Contract(l de cola&orare 3ntre (nitatea de ca4are 5i agen0ia de t(rism Transportator(l aerian. Contract(l 3ntre transportator(l aerian 5i agen0ia de t(rism Transportatorii t(ristici r(tieri= a(tocar(l: micro&(s(l 5i acti*itatea de rent a car Transportatorii maritimi 5i AT Contractele 3ntre agen0ia de t(rism T" 5i detailist
"&iecti*ele capitol(l(i= >n0elegerea contractelor legate de comerciali4area prod(s(l(i t(ristic= clasi2icarea contractelor dintre AT 5i 7otelieri: principalele capitole 5i con0in(t(l acestora Importan0a d(ratei 5i a contingent(l(i de spa0ii de ca4are c( di2eren0ierea pre0(rilor 5i tari2elor Calc(l(l garan0iei contract(ale 5i sit(a0iile 3n care aceasta este solicitat "*er&ooJingB(l Principalele tip(ri de contracte 3ntre AT 5i transportator(l aerian= pre*ederi 5i str(ct(ra pre0(l(i c7arter Sta&ilirea drept(rilor 5i o&liga0iilor 3n ca4(l contract(l 3ntre T" 5i ATD
1. Generaliti i scurt istoric al ageniilor de turism din 'om!nia

1.1. !eneralit0i ?n #adrul #ontra#telor le'ate de #omer#iali>area produsului turisti#, prile pot (i8
)4
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism - #onsumatorii (inali ai produsului turisti#, respe#tiv turitii 6#ontra#tele ntre intermediarii n turism i turiti vor (i tratate n #apitolul E7S - prestatorii de servi#ii turisti#e, respe#tiv Aotelierii, restauratorii, transportatorii, so#ietile de asi'urri i a'rementS - intermediarii din turism, respe#tiv a'eniile de turism detailiste i or'ani>atoare. lau>ele #ontra#telor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit re>ultatul ne'o#ierilor dire#te ntre pri, dei s-a a!uns la uni(ormi>area unor #lau>e sau #Aiar a unor #ontra#te, (ie #a re>ultat al pra#ti#ii ndelun'ate, (ie prin a#orduri ntre aso#iaii sau 'rupri ale prestatorilor i intermediarilor. ontra#tele sau relaiile dintre #onsumatorii (inali, n 'eneral persoane (i>i#e, pe de-o parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt re'lementate, n prin#ipal, de prevederi le'ale sau norme la nivel naional sau departamental. .a pre>entarea raporturilor ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor (i de#i menionate prin#ipalele re'lementri #are vi>ea> a#este raporturi, aa #um e=ist n unele ri #u industrie turisti# de>voltat. %olosirea intermediarilor n turism s-a impus att #a re>ultat al tendinei 'enerale a separrii a#tivitilor de #omer de #ele de produ#ie, determinat de avanta!ele e#onomi#e ale spe#iali>rii, #t i datorit unor parti#ulariti ale pieei i a#tivitii n turism. 0onderea vn>rilor, prin a'eniile de turism, din totalul #i(rei de a(a#eri a unor prestatori, nre'istrea> pro#ente (oarte mari, de multe ori peste 4;-9;N. 0le#area n a(ara lo#ului de reedin este #ara#teristi# #ir#ulaiei turisti#e i #orespunde unei diversiti de motivaii turisti#e, #are presupune deplasarea. *istana nseamn pentru turist atra#ie, dar i o serie de di(i#ulti le'ate nu numai de spaiu i timp, #i i de le'islaia di(erit, de #ondiiile politi#e, de re'lementrile vamale, de ris# i de inse#uritate, de #onta#t. +oate a#estea e=pli# de #e produsul turisti# este rar #umprat de la partener i de #e turistul pre(er s-l #umpere prin #anale de distribuie #are-l adu# mai aproape, anterior ple#rii i (re#vent in#lus ntr-un pa#Aet #omple=, #oerent i #omplementar de servi#ii. 0rin a#este #anale de distribuie, n #are a'enia de turism este prin#ipalul ve#tor, produsul turisti# este distribuit doar #a in(ormaie, ima'ine, ambian, iar vn>area lui nseamn doar a##esul la un drept de (olosin viitor, #on(irmat prin titluri turisti#e sau de transport #are 'arantea> a#est drept i anumite #ondiii de primire a prestaiilor. %olosirea intermediarilor de distribuie este evitat pe #t posibil de unii prestatori, iar n 5omnia postrevoluionar a#est lu#ru s-a mani(estat n mod deosebit, avnd impli#aii pro(unde. 0entru a nele'e a#este lu#ruri, trebuie s evo#m, pe s#urt unA istori# al a'eniilor de turism n ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro )9
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism 5omnia, pe ba>a trans(ormrilor stru#turale i de ima'ine al ansamblului turismului romnes#. 1.2. Sc(rt istoric al agen0iilor de t(rism din #om8nia 0rima ,,a'enie de turism din 5omnia a (ost :(i#iul "aional de +urism 6:.".+.7 n(iinat n 1D$,. 2tribuiile a#estei instituii au (ost8 de>voltarea turismului prin #ooperarea ntre instituiile #entrale, lo#ale i #ele private, in(ormarea publi#ului asupra pro'ramelor turisti#e, promovarea destinaiilor turisti#e romneti n ar i n strintate, pre#um i vn>area pa#Aetelor de servi#ii turisti#e. :.".+ avea, la vremea respe#tiva, birouri des#Aise n toate marile orae europene8 0aris, Berlin, 0ra'a, Earovia, Bilano, Breslau, Bel'rad, Eiena i .ondra, a#estea (un#ionnd i #a #entre de in(ormare turisti#. ?n timpul re'imului #omunist, :.".+ a devenit instituia prin #are turitii romni i strini puteau avea a##es la obie#tivele turisti#e din 5omnia, la servi#iile staiunilor turisti#e romneti. :.".+, prin :(i#iile Gudeene de +urism 6:.G.+.7 era sin'ura instituie #are putea s #omer#iali>e>e servi#ii turisti#e pentru #etenii romni. +uritii strini #are vi>itau 5omnia bene(i#iau de servi#iile 'Ai>ilor romani an'a!ai, tot ai :.".+ . :.".+ a avut un rol important i n promovarea 5omniei #a destinaie turisti# prin intermediul revistelor8 5omnia i 2lmanaA +uristi# dar i prin #rile i 'Aidurile pe #are lea editat. *up #derea re'imului #omunist i tre#erea la e#onomia de pia au aprut i primele a'enii de turism private din 5omnia. a. T(rism(l rom8nesc 3nainte 5i d(p 1.,. ?n#epnd #u 1D,9 turismul romnes# tre#e prin mari trans(ormri #a urmare a naionali>rii ba>ei materiale i a unitilor #are (urni>au servi#ii turisti#e, de #tre re'imul #omunist. Ba>a material este trans(erat unor or'anisme #u #ara#ter so#ial 63indi#ate, Binisterul Bun#ii7, re>ultatul a#estei a#iuni (iind de>astruos pentru #ele #teva >e#i de staiuni mi#i #are au (ost proprietate (amilial sau au aparinut unor #omuniti lo#ale. Ba!oritatea staiunilor a(late n a#east situaie a disprut.
)D
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism u toate a#estea impli#area statului a avut i e(e#te bene(i#e, #el puin pentru pturile so#iale de(avori>ate, #rora li s-au a#ordat (a#iliti pentru a avea a##es la unele staiuniS a#esta a (ost, pra#ti# momentul apariiei ,,turismului sindi#alist. 3indi#atele au !u#at rolul unor ,,a'enii de voia!, mun#itorii putnd avea a##es n staiunile turisti#e prin intermediul a#estora 6:.".+. a (ost des(iinat imediat dup instaurarea re'imului #omunist, abia n 1D-- (iind ren(iinat7. ?n anii 1D/; i 1D4; are lo# un reviriment al turismului prin pro#esul de moderni>are a ba>ei de #a>are 6se #onstruies# Aoteluri noi, #abane montane7. ?n 1D41 se n(iinea> Binisterul +urismului #are va avea un rol important n atra'erea turitilor strini n 5omnia . *e alt(el, numrul de turiti #are au vi>itat 5omnia a #res#ut n a#east perioada i, pentru prima dat dup 1D,9 a (ost posibil #a turitii din rile :##identale #apitaliste s vi>ite>e 5omnia. u toate a#estea, turitii romni puteau #ltori doar n rile blo#ului #omunist. Aiar i n a#este ri deplasrile se (#eau #u di(i#ultate datorit (aptului # paapoartele se obineau #u 'reutate i datorit numrului redus de e=#ursii n strintate o(erite de :"+ i B++ 6Biroul de turism pentru tineret7. 3e!ururile i #ir#uitele n 5omnia erau mult mai a##esibile i mai ie(tine, ele erau vndute de8 :.".+., de sindi#ate sau de B.+.+., iar prin#ipalele destinaii vi>ate de turitii romni (iind litoralul Brii "e're, >ona montan i staiunile balneare. ?n anii 1D9; se mani(est un pro#es #ontinuu de de'radare a vieii so#ial-e#onomi#e, (apt #e a(e#tea> i turismul. Ba>a material nu se mai e=tinde iar #ea e=istent #ontinu s se de'rade>e, servi#iile turisti#e sunt din #e n #e mai slabe #alitativ i numrul de turiti strini #are vi>itea> 5omnia s#ade. *up evenimentele din 1D9D i tre#erea la demo#raie i e#onomia de pia are lo# pro#esul de trans(ormare a turismului. ?n anii VD; se privati>ea> unitile din domeniul turismului in#lusiv a'eniile de turism ale statului, a(late pn atun#i n administrarea Binisterului +urismului 6:"+ i B++7, unele devin so#ieti pe a#iuni, prelund i o parte din ba>a de transport #u #are erau #one#tate, altele devin so#ieti #omer#iale de tip 3.5.., iar altele de#ad pn la distru'ere total. *atorit s#derii puterii de #umprare i #reterii tari(elor la servi#iile turisti#e n mod ne!usti(i#at 6#alitate slab a servi#iilor i preuri mari7 are lo# diminuarea drasti# a #ir#ulaiei turisti#e interne, #ontinund i de#linul #ererii e=terne.
,;
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism +otodat are lo# #reterea #ir#ulaiei turisti#e internaionale #a urmare a ridi#rii restri#iilor de #ltorie n strintate de #tre autoritile romne i #alitii superioare a servi#iilor din strintate, de multe ori a tari(elor mai mi#i i #urio>itii de a vedea lo#urile pn atun#i inter>ise. .a n#eputul anilor VD; s-au n(iinat primele a'enii de turism private, a#estea au o(erit o 'am lar' de se!ururi i #ir#uite n rile <uropei de Eest i mai tr>iu i pe alte #ontinente. 0rima a'enie privat din 5omnia a (ost "ova +urism, #are a#um poart denumirea de "ova +ravel i a (u>ionat #u #ompania de transport <urolines. ?n a#est #onte=t, (olosirea intermediarilor n 5omnia a (ost evitat pe #t posibil de unii prestatori. 2#east atitudine a (ost spe#i(i# n perioada imediat urmtoare lui de#embrie 1D9D, #nd, dup #e ani de >ile monopolul #ontra#trii e=terne, impus administrativ, a limitat numrul ntreprinderilor #e puteau e(e#tua operaii de #omer e=terior #u servi#ii turisti#e, muli prestatori s-au lansat n #ontra#tarea e=tern dire#t, pe (ondul unui #omportament eu(ori# 'eneral, in#lusiv n a#tivitatea e#onomi#. *a#a re>ultatele #antitative ale a#estui pro#es sunt 'reu de identi(i#at i evaluat n #onte=tul 'eneral al s#derii numrului de turiti strini, valori(i#area produsului turisti# romnes# a #unos#ut n 'eneral un re'res. Wi ni#i nu putea (i alt(el ntre parteneri (oarte ine'ali8 pe de-o parte prestatorii romni 6so#ieti mi#i, aprute n pro#esul de (rmiare a proprietii (ostelor :.G.+.-uri sau B.+.+.-uri7 avnd o o(ert sra#, #u o #apa#itate de ne'o#iere redus i neavnd in(ormaiile de pia ne#esare, iar de #ealalt parte, mari touroperatori internaionali, #u (or (inan#iar, ima'ine i abilitate de ne'o#iere. 5idi#area vi>elor pentru rile din 3paiul 3#Aen'en n $;;$ a dus la o #retere rapid a numrului de #ltorii n strintate i la #reterea numrului de bilete de avion vndute, multe dintre a'eniile de turism #unos#nd o #retere substanial a #i(rei de a(a#eri 6ndeosebi #ele #are deineau de!a a#reditarea I2+27. u timpul, pe ln' a'eniile autoAtone, n 5omnia au ptruns i a'eniile strine, sub (orma marilor +: 6Harta'o +ours, Best 5eisen, +UI, *ertour7. &. Agen0iile de t(rism d(p aderarea #om8niei la $ni(nea E(ropean Uniunea <uropean a iniiat primele msuri n domeniul turismului n 1DD$ odat #u semnarea +ratatului de la Baastri#At #are n arti#olul )+ vorbea despre importana turismului n de>voltarea e#onomi# a #ontinentului european. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,1
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism .a nivelul U< (un#ionea> o reea de in(ormare n turism numit8 <uro-In(o- entres #are se o#up #u di(u>area do#umentelor 'enerale despre a#iunile i dire#tivele #omunitare n domeniul turismului i #u a#ordarea de in(ormaii #u privire la mediul e#onomi#. Uniunea <uropean are urmtoarele roluri n turism8 emiterea de re'lementri 6dire#tive, re#omandri7 privind prote#ia #onsumatorilor, emiterea de re'lementri privind libera #ir#ulaie a persoanelor i servi#iilor turisti#e pe teritoriul U<, (inanarea de la bu'etul uniunii a proie#telor re'ionale i naionale de de>voltare a turismului, re'lementri n domeniul ta=elor, re'lementri n domeniul in(rastru#turii i #ompetiiei, reali>area unei politi#i #omune europene n transporturile aeriene. U< are atribuii i n promovarea #ontinentului <uropean #a destinaie turisti# 6CCC.visiteurope.#om, pentru #ltorii7. 2derarea 5omniei la U< a avut e(e#te i la nivelul a'eniilor de turism, de e=emplu 2"2+ a devenit membru #u drepturi depline al 2so#iaiei 2'eniilor de +urism i +our:peratorilor <uropeni 6din 1DDD pn la 1 ianuarie $;;4 2"2+ (iind doar membru a(iliat7. : dat #u aderarea la U< a'eniile de turism romneti trebuie s (a# (a #ompetiiei #u a'eniile din #elelalte state #omunitare i s se supun re'ulilor europene n materie de #ompetiie si prote#ia #onsumatorilor. ?n a#elai timp, trebuie s #aute nie de spe#iali>are #are s le poat menine pe pia #Aiar n #ondiiile unei #on#urene a#erbe i mai ales a venirii marilor +: strini #are ar putea n'Aii multe dintre a'eniile de turism romneti. 2derarea la U< a impus revi>uirea #odului 2<" 6 lasi(i#area a#tivitilor din odul 2<" este un #od e#onomia naional7 pentru a #orespunde normelor europene. omisia european
numeri# atribuit (ie#rei a#tiviti e#onomi#e i pe #are o persoana #are dorete s-i n(iine>e o (irm trebuie s-l alea' i s-l ns#rie n a#tele de #onstituire a (irmei. odul arat a#tivitatea sau a#tivitile pe #are (irma nou n(iinat le va des(ura. : (irm poate des(ura una sau mai multe a#tiviti e#onomi#e. 0ana la 1 ianuarie $;;9 (irmele plteau o ta= doar pentru atribuirea unui sin'ur #od 6pentru a#tivitatea e#onomi# prin#ipala7. odurile 2<" pentru a#tivitile se#undare erau 'ratuite. 3ituaia s-a s#Aimbat din ianuarie $;;9 n sensul # se pltete o ta=a pentru (ie#are #od, de#i i pentru #odurile a#tivitilor se#undare ale unei (irme. 2#tivitile a'eniilor de turism (a# parte din8 3e#iunea " a 2<" 6a#tiviti de servi#ii administrative si de servi#ii suport7, *ivi>iunea 2#tiviti ale 2'eniilor de turism i touroperatorilor si alte servi#ii de re>ervare si asisten turisti# , &rupa 4D1 . "oul od 2<" revi>uit pentru a#tivitatea a'eniilor de turism este8 4D11. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,$
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism "oul od 2<" revi>uit pentru a#tivitatea tour-operatorilor este8 4D1$.
6CCC.rubinian.ro7. 2derarea la U.<. a adus a'eniilor de turism romneti #reterea #i(rei de a(a#eri i a pro(itului. .a s(ritul anului $;;4 a'eniile de turism romneti au avut o #i(r de a(a#eri #umulat i de#larat de 1$;.;;;.;;; <uro. 0e primele trei lo#uri s-au #lasat8 Lappy +our 6,$,) milioane <uro7, <=imtur 6$4.;;;.;;; <uro7, 2erotravel 6$,,- milioane <uro7. el mai bine s-au vndut biletele de avion 6#retere de -;-/;N (a de anul pre#edent7 i pa#Aetele de servi#ii pentru turismul de a(a#eri 6#retere de 1$N7, a#easta (iind o tendin 'eneral n 5omnia i #ontribuind la #onstana i #ontinuitatea veniturilor unei a'enii de turism. *estinaiile pre(erate de #lienii a'eniilor romneti n $;;4 au (ost8 &re#ia 6 reta, 5odos, or(u7, +ur#ia 62ntalya7, 3pania 60alma de Ba!or#a, Bar#elona7. 2'eniile de turism au n#Aeiat a#orduri de parteneriat #u marii tour-operatori europeni 6<=imtur a intrat n parteneriat #u Iorld o( +UI7. +urismul de mas a #res#ut #u $9N 6mai ales n #a>ul se!ururilor #u transport aerian #Aarter7. ?n $;;4 <=imtur i-a mrit numrul de a'enii revn>toare #u #are #olaborea> de la ,;; 6n $;;/7 la -;; 6n $;;47 i a a!uns lider pe piaa de turism intern. ?n vara $;;9, numrul turitilor romni #are au ple#at n strintate a #res#ut #u $-N. 5epre>entanii 2"2+ nu au o(erit n# in(ormaii despre litoralul romnes#, ns estimrile arat # anul $;;9 va pre>enta o s#dere de apro=imativ ,N (a de anul $;;4. ?n s#Aimb, &re#ia se menine tot pe primul lo# n topul e=terne destinaiilor pre(erate de romni, ea (iind urmat de Bul'aria, +ur#ia, 3pania, +unisia i <'ipt. *estinaiile pre(erate de turitii romni n $;;D 6n s#dere );N (a de $;;97 au (ost8 .itoralul romnes# 61,1- mil1 /;;.;;;7 Bul'aria 62lbena, aproape /;.;;; turiti romni i "isipurile de 2ur7 &re#ia 6Lal@idi@i, 0aralia Haterini, Xa@yntAos, or(u, 3antorini7 +ur#ia 62ntalya7 3pania, +unisia Italia si %ranta 6#ir#uite7 ipru.
?n anul $;1; destinaiile pre(erate, att de romni, #t i pentru turismul de in#omin', pn la s(ritul verii, redau urmtoarele aspe#te8 Ianuarie 6rap. $;;D78 intern apro=.- 1;N, apro=. --N, e=tern apro=. --N Iulie8 intern apro=. -$$N in#omin' U,N,e=tern apro=. -11N ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,)
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism ?n #on#lu>ie8 anii $;;D i $;1; 6att pentru turoperatori, #t i pentru detailiti7 au dus la s#deri ale veniturilor (a de anul pre#edentS volumul deplasrilor #u avionul a s#>ut, #u #ir#a );-)-N 6#Aarter i linie7, a #res#ut, n s#Aimb, volumul deplasrilor #u autoturismulS n 'eneral, se menin a#eleai destinaii de top n pre(erinele turitilor romni8 5omnia 6litoral7, Bul'aria 62lbena, "isipurile de 2ur, 3unny Bea#A7 i &re#ia #ontinental " 6Lal@idi@i, 0aralia Haterini7S romnii au pre(erat destinaii apropiate, mai a##esibile #a tari(S ple#rile romnilor n strintate au (ost n s#dere, pre(erndu-se destinaii autoAtone. 2u'ust8 intern apro=. -1-N, in#omin' apro=. UDN, e=tern apro= - $N ;1.;1 O )1.;9.$;1;8 s#aderi 11N innoptari, -,N sosiriY 6insse.ro7 ,$N din romani renunta la va#anta 6)/;insi'At, esantion 9;; pers.7 &re#ia 61DN7, Bul'aria 619N7, 3pania 61,N7, Italia 61)N7, %ranta 64N7, &ermania 6-N7 +ur#ia , Un'aria 6,N7, 2ustria, <'ipt, +unisia restere litoral -N <va>iune (is#ala ,;N Z[ statisti#i irelevanteZ[ministerul va implenta un so(t de #ole#tare automata a datelor 6mdrt.ro7
2. (nitatea de ca"are. )ontractul de cola*orare &ntre unitatea de ca"are i agenia de turism

ontra#tele de #olaborare, obli'atorii ntre a'enia de turism i prestatorul, pot (i mprite n8 contracte de comision 6de intermediere7 i contracte de garan0ie 6#Aarter7. riteriul de #lasi(i#are #are este (olosit este preluarea sau nu de #tre intermediar a ris#ului vn>rii produsului turisti# #ontra#tat #u prestatorul, #tre #onsumatorul (inal, aspe#t #are determin ntre'ul #oninut al relaiilor ntre #ele dou pri #ontra#tuale. ele dou tipuri de #ontra#te se suprapun n mare parte. 2.1. "&iect(l contract(l(i Este prim(l capitol al oricr(i contract de cola&orare 5i tre&(ie s men0ione4e ser*iciile o2erite spre comerciali4are agen0iei de t(rism de ctre prestator. +ot ai#i este bine s (ie pre#i>ate, n #a>ul n #are a#estea nu #onstituie subie#tele unor #apitole separate, ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,,
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism natura relaiei ntre pri n le'tur #u #omer#iali>area produsului turisti# 6intermediere sau #ontra#t de 'aranie7, piaa i modul de #omer#iali>are de #tre a'enia de turism #ontra#tant. Descrierea complet 5i eHact a ser*iciilor este 2oarte important. 2#este in(ormaii #onstituie ba>a do#umentrii sau de multe ori #Aiar sin'ura surs de do#umentare utili>at de a'entul vn>tor din a'enia de turism n relaia sa #u publi#ul, #u e(e#te dire#te asupra posibilitilor sau dorinei a#estuia de a se impli#a n vn>area produsului respe#tiv. *e asemenea, a#eleai in(ormaii sunt preluate, #teodat parial, n brourile tiprite de a'eniile or'ani>atoare. oninutul de in(ormaii al pre>entrii produsului trebuie s (ie permanent mpletit #u #el de atra#tivitate. ?n prestaia Aotelier, #lientul nu #aut, n prin#ipal satis(a#erea nevoilor de adpost i Aran, #i o ambian deosebit, n stare s satis(a# o diversitate de motivaii. Bulte dintre servi#iile suplimentare ale Aotelului satis(a# ast(el de motivaii 6divertisment, n'ri!ire a sntii, pra#ti#are a sportului et#.7. Bai mult, este esenial i pre>entarea resurselor turisti#e 6primare7, a#estea #onstituind n mare parte mobilul deplasrii turistului. *ei esenial, a#est #apitol este slab #onturat n #ontra#tele n#Aeiate ntre prestatorii romni, situaie e=pli#abil mai ales prin reti#ena prestatorilor (a de de(inirea #lar a prestaiilor #ontra#tuale, a#estea an'a!nd dire#t rspunderea lor privind #antitatea i #alitatea servi#iilor #ontra#tate. 2.2. Ce este d(rata contract(l(iN *erularea #ontra#telor n turism n#epe, de obi#ei, la data semnrii lor de #tre repre>entanii abilitai ai prilor. *urata #ontra#tului de turism poate (i pre#i>at sau nu 6#ontra#te pentru a#iuni i>olate sau pentru #are a#easta re>ult din pre#i>area obie#tului #ontra#tului, a prestaiilor sau a datelor la #are vor (i asi'urate7. 2tun#i #nd este pre#i>at, durata #ontra#tului poate (i e=primat ast(el8 - aproHimati* 6#ontra#t pentru se>onul de var $;;9, #ontra#t pentru se>o;nul de iarn $;;41$;;9 et#.7S - eHact 6#ontra#tul este valabil pn la data de...., #ontra#tul este n#Aeiat pentru trimestrul I al anului.....7. *urata #ontra#tului se stabilete n (un#ie de intervalele de timp la #are apar sau pot aprea s#Aimbri ale produsului #omer#iali>at, ale tari(elor a#estuia et#.
,-
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism D(rata contract(l(i n( se s(prap(ne ca timp pe perioada pentr( care 7otelier(l p(ne la dispo4i0ia agen0iei de t(rism contingent(l de loc(ri 5i alte ser*icii t(ristice. *e obi#ei, durata #ontra#tului este mult mai mare de#t perioada de e=ploatare a #ontin'entului 6obli'aiile prilor privind produ#erea prestaiei, pre'tirea ba>ei materiale pe de-o parte i or'ani>area publi#itii i a vn>rii pe de alt parte, presupun a#iuni i a#tiviti #u mult anterioare n#eperii perioadei de e=ploatare7. *e a#eea, #ontra#tarea spaiilor de #a>are se (a#e #u mult nainte de produ#erea, vn>area i #onsumul produsului turisti#. ?n pra#ti#, #ontra#tele pentru un se>on viitor se n#Aeie n !urul terminrii se>onului similar imediat anterior, lsndu-se ast(el timp su(i#ient pentru pre'tirile ne#esare menionate mai sus. 3tabilirea perioadei optime de #ontra#tare varia> n (un#ie de produsul turisti# #e se #ontra#tea>, se>onalitatea i variaiile #ererii n >ona de des(a#ere, termenele u>uale de lansare a #ataloa'elor de turism ale a'eniilor or'ani>atoare, pro'ramarea e=po>iiilor, tr'urilor spe#iali>ate et# 6de e=p. ++B Bu#ureti se des(oar n o#tombrie pentru a #ontra#ta lo#urile de #a>are pentru vara urmatoare de #tre intermediarii n turism, dar este i un prile! de vn>are a pa#Aetelor turisti#e pentru se>onul de iarn apropiat, de la tour-operatori #tre detailiti i de la +: i detailiti #tre #lieni7. 0erioada optim de #ontra#tare este determinant pentru su##esul #omer#ial i derularea #ontra#tului i se ba>ea> pe e=periena i in(ormaiile a#umulate. 2.'. Importan0a contingent(l(i de ca4are :bie#tul ori#rui #ontra#tul este de(init din pun#t de vedere #antitativ prin contingent. 2#esta poate (i e=primat prin8 - numr de lo#uri 6sau paturi7S - numr de #amere 6pentru unitile de #a>are #u o stru#tur divers7S - numr de #amere i numr de lo#uri. ?n #a>ul n #are, n #adrul a#eleiai uniti de #a>are, ntre #amere e=ist deosebiri importante de #on(ort, dotare sau po>iie, determinndu-se i o tari(are separat, #ontin'entul poate (i de(al#at dup a#este #riterii 6e=p.8 #amere #u vedere la mare et#.7. <=ist i #ontra#te #are nu stabiles# un #ontin'ent, n lo#ul a#estuia e=istnd, de obi#ei, o meniune la #erere. 2#east situaie este tipi# pentru #ontra#tele de #omision i presupune #, nainte de a vinde un spaiu de #a>are, a'entul de turism trebuie s obin
,/
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism #on(irmarea prestatorului pentru (ie#are re>ervare n parte i s (a# meniunile #orespun>toare pe do#umentele de #ltorie ale #lientului. ontin'entele mari de lo#uri, #uprin>nd #teodat ntrea'a #apa#itate de #a>are a Aotelului, sunt #ara#teristi#e pentru #ontra#tele #Aarter, mai ales n staiunile de va#an #u un turism de mas 6e=p.8 0aralia Haterini, Lal@idi@i O &re#ia, 2ntalya, 2lanya, Husadasi O +ur#ia, litoralul romnes#7. "umrul total al lo#urilor #ontra#tate ntr-un interval de timp trebuie anali>at de a'enia de turism, att #a ordin de mrime, #t i #a stru#tur, pe 'rupe de produse turisti#e 6se!ur la mare, la munte, n staiuni de tratament, #ir#uite et#.7, pe perioade de se>on, dispersie teritorial, situaii de ntlnire #u #on#urena, n #onte=tul politi#ilor de produs, #omer#iali>are, publi#itate. 2./. Di2eren0a 3ntre d(rata contract(l(i 5i perioada de contingent lau>ele re(eritoare la #ontin'ent #uprind de obi#ei i intevalul de timp, perioada pentru #are Aotelierul l pune la dispo>iia a'eniei de turism, iar a#easta l poate utili>a pentru #lienii si. 0erioada de punere la dispo>iie poate lipsi din unele #ontra#te 6#nd obie#tul se re(er la a#iuni pre#ise, #lar delimitate n timp7. %re#vent, perioada de punere la dispo>iie a #ontin'entului este mprit n subperioade sau se>oane, dup di(erite #riterii, #el mai utili>at (iind #el al variaiei #ererii i #orespun>nd unei variaii a tari(elor. Brimea #ontin'entului poate (i a#eeai pentru ntrea'a perioad de utili>are sau di(erit pe se>oane sau date de sosire. Interesele prestator(l(i 5i cele ale agen0iei s(nt net di*ergente= - prestatorul n#ear# 6mai ales pentru produsele #u #ara#ter se>onier7 o e=ploatare #t mai lun' sau prelun'irea se>onului 6e=p. 0aralia Haterini, unde so>onul estival n#epe n mai sau #Aiar mai devreme i ine pn n o#tombrie7, n paralel #u un nivel de e=ploatare ridi#at i #onstantS - a'enia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de e=ploatare a e=trase>onului i un #ontin'ent a #rui mrime s urme>e dinami#a se>onalitii #ererii de turism. 2.+. EHprimarea perioadei de eHploatare a contingent(l(i prin gra2ic(l de sosiri
,4
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism 2#esta este un mod u>ual i ilustrativ de pre>entare a perioadei de e=ploatare a #ontin'entului i #uprinde n ordine #ronolo'i# datele de sosire a turitilor, n #a>ul #omer#iali>rii pe serii. 3eria este o durat predeterminat e=primat n >ile a se!urului propus spre vn>are la a'enia de turism. ?n 'eneral, >iua de n#epere a unei serii trebuie s #oin#id #u >iua terminrii #elei pre#edente. 2#est mod de #omer#iali>are este propriu a'eniilor 'eneraliste, pentru destinaii #e promovea> turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite >ile de operare i de o #aden a #ir#ulaiei mi!loa#elor de transport. <ste spe#i(i# n#eputului turismului de mas #a (enomen so#ial. 2 permis a##esul unor pturi tot mai lar'i de populaie la turism, prin tari(e s#>ute, #are au putut (i o(erite to#mai datorit posibilitilor de e=ploatare bun a mi!loa#elor de transport, important mai ales pentru #ursele #Aarter, #t i a ba>ei materiale de #a>are i a simpli(i#rii evidenelor n a'eniile de turism. 0entru Aotelieri, seriile au avanta!ul #on#entrrii e=treme a a#tivitilor n >ilele de n#eput de serie, #u #onse#ine inevitabile asupra #alitii prestaiei i a primirii. ?n a#elai timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o sin'ur >i de sosire este resimit ne'ativ de o #erere #e a evoluat #tre individualism i personali>area prestaiei. ?n#er#nd s pstre>e unele dintre avanta!ele #omer#iali>rii pe serii, a'eniile au #utat mereu noi soluii. 2st(el, n situaia unui mi!lo# de transport #u #aden sptmnal, a'enia va propune pentru a#eeai dat de sosire se!ururi de 1, $ sau ) sptmni. 0rin #ombinarea, pe #t posibil, a transportului pe #ompanii di(erite sau mi!loa#e de transport di(erite, se poate asi'ura o diversitate lar' de perioade de se!ur i date de ple#are. +oate a#estea presupun pentru a'enie un e(ort sporit pentru or'ani>area i pentru urmrirea evidenelor. 2.1. Caracteristicile tari2elor 3n t(rism 5i di2eren0ele de tari2e 3ntre contractele de contingent 5i contractele de comision. Comision(l cedat ara#teristi# tari(elor n turism este di(erenierea a#estora, respe#tiv pra#ti#area unor tari(e di(erite pentru a#elai produs. 2st(el, a#elai produs va (i #omer#iali>at la tari(e di(erite, n (un#ie de8 - se>oanele turisti#e 6e=trase>on, se>on intermediar, se>on de vr(7S - #el #are #omand i a#Ait servi#iile 6intermediar8 a'enie de turism, so#ietate pentru salariai et#.7S ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,9
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism - #riterii so#io-pro(esionale le'ate de #onsumatorul (inal 6turist1om de a(a#eri, strin1autoAton, #opil1adult1student1pensionar7S - volumul #onsumului 6se!ur lun'1s#urt, 'rup1individual, pa#Aet de servi#ii1servi#ii separate7S - momentul ns#rierii sau plii. U>ual, n #ontra#te, tari(ele sunt di(ereniate8 - pe se>oane, de obi#ei dou sau treiS - pentru turiti individuali i pentru 'rupuri, #u pre#i>area numrului minim de persoane #are #onstituie un 'rup. +ari(ele sunt e=primate n uniti monetare pe #amer sau lo# de #a>are, #orelat #u modul de e=primare a #ontin'entului. ontra#tele de #omision se n#Aeie la tari(e brute #u menionarea #omisionului e=primat de obi#ei #a pro#ent din tari(ul brut. <=ist i #ontra#te #are menionea> tari(e nete, #u pre#i>area #omisionului ma=im pe #are a'enia de turism l poate adu'a. 0rin a#este prevederi, #ontra#tele de #omision asi'ur un anumit #ontrol al prestatorului asupra preului pltit de #onsumatorul (inal. ?n #ontra#tele #Aarter sau #u 'aranie, tari(ele #ontra#tuale serves# n prin#ipal i sunt e=primate pentru a sta la ba>a #al#ulului 'araniei, ele (iind mai 'reu de re#onstituit din preurile de vn>are ale intermediarului. ?n a(ar de tari(e pe #amer sau pe lo# de #a>are, putem ntlni n a#este #ontra#te i tari(e pe >i-turist, de (apt o (orm e#Aivalent de e=primare a #elor pe lo#. *eontolo'ia relaiilor dintre prestatori i a'eniile de turism a #onsa#rat prin#ipiul #a tari(ul #u #are un intermediar vinde un servi#iu s (ie mai mi# sau #el mult e'al #u #el pra#ti#at de prestator 6prin#ipiul se re'sete n :rd. B+ /D11DD)7. ?n a#elai timp, dei Aotelierul primete un tari( mai mi# de la #lienii trimii prin a'enie, el trebuie s le a#orde a#estora un tratament e'al #u #el a#ordat #lienilor #are pltes# la (aa lo#ului. 5ar tari(ele Aotelierilor a#oper numai servi#iile de #a>are, adesea (iind in#lus valoarea mi#ului de!un n tari(ele de #a>are. ?n unele perioade mai a'lomerate, Aotelierul o(er aran!amente #e in#lud i alte servi#ii 6demipensiune, pensiune #omplet et#.7. +ari(ul a#estora este mai mi# de#t suma prestaiilor luate separat 6la pensiune #omplet, tari(ul este #u apro=imativ #u 1-N mai mi#7. 0rivind #on(idenialitatea unor elemente ale #lau>ei de preuri, putem (a#e urmtoarele remar#i, #u #onse#ine pra#ti#e n #ompletarea do#umentelor de #ltorie 6vou#Aer, B:+78 ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro ,D
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism - tari(ele brute sunt tari(e publi#e a(iate n re#epiile i #amerele de Aotel, ele (iind la nivelul #elor n#asate de prestatori de la turistul #are li se adresea> dire#t - nivelul #omisionului este un element #on(idenial al #ontra#tului i prile nu l pot (a#e publi#S - a#elai #ara#ter #on(idenial l au i tari(ele nete #ontra#tuale, (ie din #ontra#te de #omision, (ie din alte #ontra#te. *a# prile nu #onvin alt(el sau da# le'islaia nu prevede obli'aii #ontrare, nivelul #omisionului sau tari(ele de de#ontare nu vor aprea pe do#umentele eliberate #lienilor. <le pot aprea pe do#umentele de #ltorie, dar numai pe #ele #u #ir#ulaie intern, n #adrul a'eniei sau ntre a#easta i partenerul #ontra#tual. 2.). Implica0iile 2inanciare al contract(l(i de contingent !aran0ia contract(al este o #lau> spe#i(i# #ontra#telor #Aarter sau #u 'aranie. &arania este o sum pe #are a'enia se obli' s o plteas# Aotelului n s#Aimbul punerii la dispo>iie de #tre a#esta, n mod (erm, a unui #ontin'ent de lo#uri, predeterminat #a mrime i n timp i indi(erent da# utili>area e(e#tiv a a#estuia este doar parial. al#ulul 'araniei (olosete elemente din #lau>ele anterioare ale #ontra#tului8 durat, #ontin'ent, tari(e. 2st(el, (ormula de #al#ul utili>at #urent este8 !aran0ia contract(al O nr. 4ile H nr. loc(ri H tari29loc H coe2icient Ede garantareF "umrul de >ile #oin#ide #u perioada de punere la dispo>iie a #ontin'entului, iar numrul de lo#uri este #al#ulat n (un#ie de mrimea #ontin'entului #ontra#tual. "umrul de >ile este de(al#at pe perioade de se>onalitate #are #orespund unor tari(e di(erite. ?n pra#ti#a #ontra#telor #Aarter n#Aeiate de a'eniile din ara noastr, numrul de >ile este apro=imativ 1;; pentru Aotelurile de pe litoral i D; pentru Aotelurile din staiunile de munte. oe(i#ientul de 'arantare poate (i uni# sau di(ereniat pe se>onaliti, putnd a!un'e #Aiar sub -;N n perioada de e=trase>on i 9;N n vr(ul de se>on. Brimea a#estuia este #orelat de prestator #u #ea a 'radului de o#upare utili>at n (undamentarea tari(elor #ontra#tuale i #are, la rndul su, are #a repere 'radul de o#upare reali>at n anul sau n anii pre#edeni i previ>iunile asupra #ir#ulaiei turisti#e pentru se>onul urmtor. 2lturi de tari(e, a#est #oe(i#ient este un element important al ne'o#ierilor dintre pri. 0restatorul va urmri un nivel #are s (ie #el puin e'al #u #el utili>at n ante#al#ulul tari(elor #are s-i asi'ure, n
-;
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism #ondiiile unei #on!un#turi stabile, obinerea a #el puin a#eluiai 'rad de o#upare #a n se>onul anterior. 0revederi spe#iale se re(er la redu#eri de tari(e pentru spaiile de #a>are o#upate peste #oe(i#ientul de o#upare 'arantat, prevederi #are urmres# stimularea a'eniei de turism n ast(el de situaii #are sunt deosebit de pro(itabile pentru Aotelier. Pltind garan0ia: agen0ia de t(rism 35i as(m integral risc(l comerciali4rii contingent(l(i de loc(ri: toate cla(4ele contract(ale tre&(ind s 2ie g8ndite 3n acest conteHt. +rebuie subliniat # suma respe#tiv nu #onstituie o 'aranie pentru Aotelier de#t da# termenele de a#Aitare 6ealonat7 a ei asi'ur n permanen n#asri anti#ipate (a de prestarea e(e#tiv a servi#iilor sau #Aiar (a de n#eputul perioadei de n#Airiere a #ontin'entului.
Fig(ra /.
ontin'ente de #a>are 6i transport7 ale a'eniilor de turism din lu!-"apo#a n anul $;;D
2.,. Acces(l la contingent 5i administrarea acest(ia 0rin #ontra#t, Aotelierul a#ord intermediarului un drept de (olosin asupra #ontin'entului de lo#uri de #a>are. Bodul de obinere a a#estui drept de (olosin, utili>area lui sau renunarea la el (a# obie#tul unor #lau>e 'rupate n #apitolul numit ondiii de re>ervare. apitolul #uprinde8 modalitile de re>ervare i prevederile re(eritoare la de#omandare sau anulare.
-1
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism #e4er*area i opusul ei, decomandarea sunt teAni#i proprii e=ploatrii i #omer#iali>rii servi#iilor de #a>are i #are permit o mai bun 'estionare a produ#iei Aoteliere, #ara#teri>at prin ri'iditate, de#i 'reu de adaptat la variaiile #alitative i #antitative ale #errerii. +impul e=primat prin date, termene, intervale este numitorul #omun al tuturor #lau>elor de a##es la #ontin'ent i #are, datorit perisabilitii deosebite a produsului turisti#, ampli(i# di(i#ultile #omer#iali>rii unei produ#ii ri'ide. 0rin#ipalul reper temporal n #lau>ele de a##es la #ontin'ent este #el pn la #are intermediarul dispune de #ontin'entul #ontra#tual i de#i pn la #are poate (ie s transmit re>ervrile-vn>rile, (ie s de#omande spaiile nevalori(i#ate, (r penali>ri. +ermenul este (i=at (a de >iua sosirii #lienilor. Xilele de sosire pot (i prestabilite prin #ontra#t, #onstituind 'ra(i#ele de sosire, #orelate de obi#ei #u datele de operare ale transportatorilor sau (i=ate n (un#ie de pre(erinele de ple#are n va#an ale turitilor pentru anumite >ile sau date. 0restatorul dorete #a termenele de de#omandare s i lase timp su(i#ient pentru vn>area dire#t a eventualelor lo#uri nevalori(i#ate de intermediar. 2'enia de turism n s#Aimb, urmrete s poat vinde #t mai aproape de data de sosire. Aiar i n #ontra#tele #u #ontin'ent la #erere, prestatorul poate introdu#e un termen de transmitere a re>ervrilor. *eseori ns, Aotelierii sunt nevoii s a##epte sau s o(ere #lau>e atr'toare pentru a'enie 6prestatori importani, ani #u #on!un#tur ne(avorabil7. 0restatorul poate #ontrabalansa a#east situaie introdu#nd obli'aia partenerului de a-l in(orma, la anumite date predeterminate sau periodi# despre situaia vn>rilor, ast(el de in(ormaii putndu-i permite s estime>e din timp numrul spaiilor din #ontin'ent #e vor rmne nevndute i de#i #are vor (i de#omandate de intermediar, lsndu-i a#estuia din urm impresia unei #on#esii ma!ore. <ste doar un aspe#t al politi#ii de o*er&ooJing 6suprare>ervare7 #are, dei blamat, este pretutindeni pra#ti#at i #are adu#e mari probleme, dar i mari #ti'uri atun#i #nd devine o art n minile unui spe#ialist n domeniul Aotelriei. +eama de re#lamaiile #e pot (i (ormulate de #lieni (a#e #a or'ani>atorii din turism s introdu# #lau>e de soluionare a situaiilor de overboo@in' din vina Aotelierului. 2#esta se poate vedea obli'at s asi'ure #a>are turitilor n Aoteluri apropiate, de #ate'orie similar sau superioar #u suportarea #Aeltuielilor o#a>ionate i (r a se putea sustra'e prin a#easta a#iunii de dare n !ude#at pentru pre!udi#iul moral su(erit de turiti. *e asemenea, prestatorii pot introdu#e #lau>e de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overboo@in' datorate a'eniilor de turism. *e#omandrile #omuni#ate dup termenul de retro#esiune sunt penali>ate de prestator. 0enali>rile pot (i e=primate #a pro#ente din valoarea se!urului n ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro -$
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism #a>ul seriilor mai ales, sau pot repre>enta valoarea uneia sau mai multor nopi de #a>are pentru sosirile (r date (i=e. +ot la #apitolul privind re>ervarea-de#omandarea-anularea, sunt 'rupate i pre#i>ri privind termenele i modul de transmitere a #on(irmrii re>ervrilor sau in(irmrii lor de #tre prestatori. Bai puin important n #ontra#tele #Aarter, #on(irmarea servi#iilor este obli'atorie n relaiile prestator-intermediar n #ontra#tele #u #ontin'ent ne'arantat sau #u re>ervri la #erere. Aiar da# o #on(irmare tele(oni# permite lu#rtorilor dintr-o a'enie, mai ales n #a>ul unor relaii de #olaborare mai ve#Ai #u un prestator, s elibere>e operativ do#umentele de #ltorie #lientului a(lat n a'enie, este (oarte util #a a#easta s (ie urmat de o #on(irmare s#ris, #are poate (i un (a= sau un mail din partea prestatorului, un numr de #on(irmare n #a>ul sistemului de re>ervri sau #opia vou#Aer-ului #u (un#ie de #on(irmare returnat a'eniei #u tampila prestatorului. 5apiditatea rspunsului i a##esul uor (r pierdere de timp la #entralele de re>ervri ale prestatorilor, poate #ti'a i menine #olaborarea #u a'eniile de turismS de a#eea, modul de tratare a #ererilor de re>ervare este un aspe#t al #ompetitivitii. 2tt #ererea de re>ervare #t i #on(irmarea trebuie s #onin su(i#iente elemente pentru identi(i#area i delimitarea lor8 servi#iile la #are se re(er, data de sosire sa ple#are, numele prestatorului, numele a'eniei de turism, numele turistului, numrul de persoane et#. 2#este date sunt importante i pentru (aptul # ele #onstituie ba>a pentru (a#turarea servi#iilor i a plii #omisioanelor datorate de prestatori a'eniilor de turism. %re#vent, la #apitolul de #lau>e de a##es la #ontin'ent, sunt pre#i>ate i do#umentele i eventual numrul a#estora, n ba>a #rora prestatorul re#unoate turistul trimis de a'enia partener de #ontra#t i i a#ord servi#iile. 0rin #ontra#t sau nainte de n#eperea #olaborrii, n s#opul evitrii unor (alsuri, a'enia de turism pre>int prestatorului un spe#imen de vou#Aer. 2... Pl0ile 5i decontrile agen0iei de t(rism c( prestator(l direct 2#est #apitol stabilete #ine, #nd, #um i n ba>a #ror do#umente pltete servi#iile #e (a# obie#tul #ontra#tului. ?n mod obinuit, a'enia de turism datorea> prestatorului valoarea a#estora. <=#epia o #onstituie unele #ontra#te de #omision n #are #lientul pltete dire#t Aotelierului tari(ul brut al servi#iilor re>ervate prin a'enia de turismS multe Aoteluri lu#rea>
-)
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism n a#est sistem, pltind periodi#, de obi#ei la s(ritul (ie#rei luni, #omisioanele a(erente re>ervrilor (#ute de a#etia 6se evit #ir#uitul plilor ban#are #lient-a'enie-prestator, se apli# n #a>ul re>ervrilor tardive7. Un ris# ma!or al prestatorului #onst n posibilitatea #a valoarea servi#iilor sau a #Aeltuielilor de re>ervare s nu (ie re#uperat dup #e a#estea au (ost prestate sau re>ervate. 0entru eliminarea a#estui ris#, prestatorul va n#er#a stabilirea unei pli anti#ipate, #are s a#opere inte'ral valoarea servi#iilor #are urmea> s (ie prestate. 0entru evitarea ori#rei nenele'eri, este bine #a te=tul #ontra#tului s e=pli#e #nd anume plata se #onsider e(e#tuat. <=ist $ variante8 prima, avanta!oas pentru a'enia de turism, #onsider plata e(e#tuat la data depunerii n ban# a do#umentelor de plat, iar a doua, prevede # plata este (#ut numai la data #reditrii #ontului ban#ar al prestatorului. :ri#e re>ervare de servi#ii, #ondiionat de plata unui avans poate s nu (ie onorat de prestator, n #a>ul nen#asrii a#esteia, #u #onse#ine nepl#ute att pentru turist, #t i pentru reputaia a'eniei. 2vi>area partenerului asupra plilor e(e#tuate #u indi#area tuturor datelor de identi(i#are ne#esare 6a'enia pltitoare, suma, #lientul ale #rui servi#ii sunt pltite, ban#a prin #are se (a#e plata, #ontul n #are s-a dispus plata, data plii i do#umentul ban#ar7 este binevenit n ast(el de situaii. 5is#ul a'eniei este determinat de posibilitatea #a turistul s nu primeas# n ntre'ime i #alitativ #orespun>tor servi#iile pltite. *e a#eea, n ne'o#ierea #lau>ei de plat, a'enia de turism n#ear# obinerea unor prevederi stipulnd plata inte'ral dup a#ordarea servi#iilor #tre turist, iar timpul s#urs permite primirea unor eventuale re#lamaii de la #lieni. ?n #a>ul n #are a#estea antrenea> plata unor desp'ubiri, a'enia de turism va putea dedu#e valoarea lor din (a#tura prestatorului, desi'ur n limitele prevederilor le'ale i #ontra#tuale. <=ist o anumit tendin a a'eniilor de turism de a tempera plile #tre prestator. Intermediarii din turism sunt a'eni e#onomi#i #u un volum redus de li#Aiditi i #are lu#rea> #u mar!e bene(i#iare mi#i. ?n a#este #ondiii, rularea unor importante sume n#epnd #u momentul n#asrii lor O deseori mult nainte de ple#area n #ltorie i de momentul plii servi#iilor O pn la un termen #t mai ndeprtat de momentul n#Aeierii #ltoriei, poate adu#e o #ontribuie important la bene(i#iile a'eniei. +ermenii #lau>ei de plat sunt, de obi#ei, un #ompromis ntre situaiile e=treme pre>entate mai sus, redu#nd la dimensiuni a##eptabile ris#ul ambelor pri8 plata unui avans a#operind parial valoarea servi#iilor i plata soldului dup a#ordarea servi#iilor, pe ba>a
-,
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism (a#turii prestatorului, nsoit de do#umente #e atest prestarea servi#iilor 6B:+, vou#Aer, roomin' list7. 0entru #ontra#tele #Aarter, n #are dependena prestatorului de reali>area #ontra#tului este pra#ti# total, a#esta nu va putea a##epta de#t plata n avans, #Aiar i n mai multe rate sau trane. 2tt n #a>ul #ontra#telor #Aarter, #t i a #elor #u #ontin'ente mari, prile #onvin asupra unui avans a#Aitat prestatorului naintea n#eperii se>onului i #are trebuie #onsiderat #a un e(ort #omun pentru buna pre'tire a se>onului. 2#est avans este alimentat, din pun#tul de vedere al a'eniei de turism de primele vn>ri (#ute, iar pentru prestator adu#e un (lu= de bani ntr-o perioad n #are a#esta nu reali>ea> venituri, dar n #are #Aeltuielile #u reparaiile, i'ieni>rile, mobilierul, #onstituirea de sto#uri, sunt ma=ime. omerul #u servi#ii apare ast(el #ompli#at i nesi'ur. 5aporturile de plat ns#ute n urma unor relaii #ontra#tuale de prestri de servi#ii turisti#e sunt re'late printr-un numr redus de instrumente de plat, n prin#ipal8 ordinul de plat i #e#ul, mai rar bani n numerar, #e#uri de #ltorie sau #ri de #redit. ultimele trei modaliti sunt mult mai utili>ate n relaiile de plat ale persoanelor (i>i#e #u a'eniile sau prestatorii. u instrumente simple i puin asi'uratorii de plat, #omerul #u servi#ii turisti#e nu poate (i #on#eput n a(ara unui #limat de si'uran #reat de respe#tarea stri#t a eti#ii i deontolo'iei n a(a#eri, a unor 'aranii le'ale i a unor #lau>e #ontra#tuale pre#ise privind rspunderile prilor. 2.1-. >ndatoririle 5i rsp(nderea contract(al a pr0ilor implicate 3n contract(l de cola&orare ?ndatoririle i rspunderea #ontra#tual a prilor impli#ate n #ontra#tul de #olaborare se menionea> n #adrul uni #apitol al #ontra#tului i repre>int situaiile n #are a#easta este antrenat i msurile reparatorii pe #are prile i le datorea>. 0rin#ipalele obli'aii ale intermediarului de vn>are sunt #ele le'ate de utili>area #ontin'entului, plata servi#iilor, publi#itatea produsului #ontra#tat. Bsurile reparatorii sunt menionate de obi#ei la #apitolele #ontra#tuale respe#tive. 0rin#ipalele obli'aii ale prestatorului sunt le'ate de asi'urarea a##esului la #ontin'ent, de prestarea servi#iilor #ontra#tate att #antitativ, #t i #alitativ, n #on#ordan #u prevederile #ontra#tuale. ?n #ontra#tele de turism de la noi a (ost evident un de>e#Ailibru ntre rspunderile ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro --
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism intermediarului, mai numeroase i #u prevederi #lare i rspunderile prestatorului, #uprinse #teodat ntr-o sin'ur (ra> #u (ormulri 'enerale. 2#easta era o re(le#tare a situaiei e#onomi#e i politi#e n #are penuria 'eneral din e#onomie a mar#at n mod dire#t, #antitativ i #alitativ, prestaia turisti# i ima'inea rii n e=terior.
3. )ontractul cu transportatorul aerian +ransporturile aeriene. ,specte generale

In transporturile aeriene, aeronavele sunt an'a!ate pentru a transporta8 pasa'eri, mar( si pot. ompaniile de transport aerian operea> servi#ii pe rute aeriene8 lo#ale, re'ionale, naionale si internaionale. -riginea i de"voltarea transportului aerian internaional 0rimele servi#ii de pasa'eri au avut lo# in anul 1D1; si au (ost repre>entate de diri!abilele #are operau ntre #teva orae din &ermania, iar prima #urs re'ulat de pasa'eri se va des(asura in anul 1D1, in 3.U.2. 0entru # transportul la sol a (ost n'reunat in timpul primului r>boi mondial, multe 'uverne au de>voltat e=tensiv un sistem aerian de transport de #ltori i transporturi potale, insa servi#iile aeriene de pot 6"#*&#<,O+7 din <uropa nu se puteau #ompara #u #ele ameri#ane, rapide 6Kde la o >i la alta7, n s#Aimb, transportul pasa'erilor n <uropa a devenit mult mai so(isti#at. In anul 1D$D 2n'lia opera o rut #omer#ial din .ondra #tre India, iar in 1D); mai multe state europene au n#eput s opere>e >boruri #ombinate de pot, mar( i pasa'eri pe distane lun'i #tre :rientul Bi!lo#iu, :rientul ?ndeprtat, 2(ri#a i 2meri#a .atin.
Fig(ra +. 0rimele rute aeriene inter#ontinentale
-/
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism ,ctivitatea de +ic.eting 2#tivitatea de ti#@etin' este #ea mai #omple= a#tivitate ntr-o #ompanie aerian1a'enie de turism si impune8 #olaborarea mai multor departamente si respe#tarea normelor i re'lementrilor interne i internaionale. 2#esta a#tivitate se des(oar avnd #a suport un sistem de re>ervare #omputeri>at 6 537. 3#ctivitatea de tic2eting n transportul aerian internaional presupune emiterea i v'nzarea documentelor de transport aerian, practic, v'nzarea produsului aerian, care este cel mai perisa-il produs:serviciu, av'nd n vedere faptul c -eneficiul pierdut ca urmare a neocup rii unui loc la decolarea unui avion, reprezint o pierdere definitiv !4 =Caraiani, 677>? 0rin#ipalii a#tori n a#tivitatea de ti#@etin' sunt8 #! #sociaia internaional a transportatorilor aerieni =,#T#? .! Companiile #eriene C! #geniile de Turism +i#@etin'-ul se reali>ea>a prin8 propriile o(i#ii de vn>ri ale #ompaniei, in#lu>nd i 'Aieele de la aeroporturi, o(i#iile de bilete din orae i o(i#iul de re>ervri-#entrali>areS o(i#iile de vn>ri ale altor #ompaniiS a'eniile de turism.
<'nzarea -iletului de avion Ean>area propriu->isa a biletului de avion se reali>ea>a in urma unei re>ervari prealabile i 'ratuite, iar emiterea biletului se poate (a#e doar n ba>a a#estei re>ervri, preul (iind stabilit n #on(ormitate #u politi#a tari(ar a #ompaniei i n #on#ordan #u re'lementrile internaionale. Biletele de avion se a#Ait n momentul emiterii a#estora, ne(iind nevoie de o plat n avans pentru re>ervarea lo#urilor. In momentul emiterii biletului de avion trebuie avut n vedere (aptul # ori#e modi(i#are ulterioar asupra datelor de #ltorie atra'e dup sine apli#area #ondiiilor de penali>are ale tari(ului. #tenie) -iletele cu cele mai mici tarife au cele mai restrictive condiii! Biletul de avion are o perioad de valabilitate, #are poate (i de un an de la data emiterii sau un an de la n#eperea #ltoriei pe primul #upon de >bor al biletului, #u #ondiia #a a#easta s se reali>e>e n intervalul de un an de la emitere. apa#itatea de a o(eri pe lo# 6tele(oni#, pe (a= sau e-mail7 in(ormaii le'ate de ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro -4
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism disponibilitatea lo#urilor, tari(e, rute, orare de >bor pentru #ompanii, pre#um i #rearea de re>ervri, (inali>nd #u emiterea biletului o au doar a'enii a#reditai I2+2. #! ,#T# on(orm #ondiiilor de transport, teritoriile survolate se mpart n ) >one de tra(i# #are sunt >one tari(are, (ie#are avnd anumite preuri spe#i(i#e 6(i'. /78 a. #. >ona 1 62meri#a de "ord, 2meri#a de 3ud, &roenlanda, Insulele LaCaii7S >ona ) 62sia, 2ustralia, "oua Xeeland, Insulele :#eanului 0a#i(i#7. b. >ona $ 6<uropa, 2(ri#a, :rientul Bi!lo#iu7S
Fig(ra 1. Xonele I2+2
In anul $;1; e=istau $)1 de #ompanii aeriene membre I2+2 in toat lumea, dintre #are 9D aparineau rilor europene 6(i'. 47.
-9
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism
" I 3 <
Companiile aeriene mem&re IATA din E(ropa
I#elandair Blue1 Iideroe

#
3@yCays
#
%innair
#
3iberia 2irlines 2ir

# #
# <stonian #
+ransaero imber 3terlin' 2 1 3 # bmi # ityGet # *enim 2ir .u(tAansa ity.ine 5ossiya - 5ussian 2irlines # # # ondor irrus 2irlines # Belavia - Belarus 2irlines U+ air 2er .in'us# *L. 2ir .td. H.B# # # Blue Iin's # # # .u(tAansa %lybe# #Brussels 2irlines ## Berlin # ondor .:+ 0olisA 2irlines # 2ir Berlin # # BritisA 2irCays +"+ 2irCays # .+U .u(tAansa ar'o 32 # U@raine International 2irlines # ## LaAn 2ir # # # >e#A 2irlines .u=air # <uroCin's Eol'a-*nepr 2irlines # # # 2erosvit 2irlines 2ustria# 2ir %ran#e ar'olu= 32 Lapa' .loyd # # 2ir Boldova # .auda 2ir # B2.\E orsar # # 3II33 2dria 2irCays 2i'le 2>ur # # Beridiana (ly # # arpatair *ubrovni@ 2irline # .td. 2ir :ne 3p2 # # # # B#2irlines roatia 2irlines G2+ 2irCays # +25:B 3.2. # Blue 0anorama # B J L 2irlines # 2ir <uropa # Lemus 2ir Bul'aria air 32+2 2ir 2]ores %reebird 2irlines # # # Buntene'ru 2irlines # # 2litalia # 2ir "ostrum 0&2-0ortu'alia 2irlines # # # +L_ - +ur@isA 2irlines 3panair # 2tlas!et 2irlines IAite oloured by _ou # Binter anarias # # :nur 2ir # +20 - 2ir 0ortu'al Iberia # # 2e'ean 2irlines 0e'asus 2irlines
# # #
Eir'in 2tlanti#
323
#
Balm^ 2viation
#
2ir Balti#
*onavia
Eladivosto@ 2ir
2ero(lot
#
2ir Balta p.l.#
yprus 2irCays
.<&<"*`
#
ompanii membre I2+2 <uropa
3#ara
1:28371885
Fig(ra ). ompaniile membre I2+2din <uropa
5omnia a #unos#ut #ativa pasi evolutivi in introdu#erea pro#esului de a#reditare I2+28 (ebruarie 1DD/, +25:B iniia> proie#tul susinut de toate #ompaniile aeriene repre>entate la Bu#uretiS (ebruarie 1DD98 susinerea studiului de (e>abilitate n (aa #omitetului B30 de la &eneva, votat n unanimitate de #tre membrii I2+2 pre>eni 6repre>entanii a ,9 de #ompanii aeriene7S o#tombrie 1DD98 repre>entan I2+2, Bu#ureti #u respe#tarea prevederilor le'ale din 5omniaS pro#esul de a#reditare a a'eniilor de turism din 5omnia a n#eput naintea n(iinrii repre>entanei I2+2 la Bu#ureti la n#eputul anului $;;; n ara noastr erau a#reditate un numr de /) de a'en ii de turism, lo#ali>ate n8 Bu#ureti, 0loieti, Braov, 0etroani, raiova, +imioara, :radea, +'. Bure. 1/ ianuarie 1DDD8 una dintre #ele mai mari reali>ri ale I2+2 n 5omnia este introdu#erea B30-ului. onstana, lu!-"apo#a, &alai,
-D
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism .! Companiile aeriene @? Cursele regulate tradiionale =de linie? 2#estea se des(asoara pe rute bine stabilite, interne sau e=terne, pentru #are au primit li#ene din partea 'uvernelor respe#tive si n #on(ormitate #u orarul lor publi#, n a#eleai >ile i la a#eleai ore, indi(erent de 'radul de o#upare a lo#urilor din avioane. ursele de linie au lo# pe durata unui ntre' se>on, n (un#ie de obie#tivele lor strate'i#e #are sunt, n prin#ipal, de natura #omer#ial. Unele >boruri i rute #are nu sunt viabile din pun#t de vedere #omer#ial de-a lun'ul unui an pot (i operate numai n anumite perioade #u #erere mare, operarea unei #urse re'ulate (iind determinat de8 e=istena unui tra(i# permanent de pasa'eriS un volum su(i#ient de mare pentru a permite re#uperarea #Aeltuielilor din veniturile n#asate. 3#opul #ompaniei aeriene este reali>area de pro(it din a#tivitatea de transport, #ompania (iind nevoit s &i ma$imizeze utilizarea capacit ii oferite la v'nzare, respectiv a num rului de locuri 6vn>area unui numr optim de lo#uri pentru (ie#are din #ate'oriile de #lase - %irst lass i Business minim $ #lase7. :ri#e #ompanie aeriana are mai multe tipuri de #laseS a#este asunt redate in (i'ura 9. lass sau <#onomy, Bud'et i +ourist, (ie#are #ompanie avnd
Fig(ra ,. +ipurile de #lase %ursa) http)::AAA!aviatione$plorer!com:aircraftBairlineBseatingBcharts!html
/;
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism Eficiena modelului companiilor aeriene tradiionale consta in) #apa#itatea de a o(eri #lienilor un servi#iu 'lobal, anume a#ela de a #ltori, pe rute #t mai rapide, n ori#e pun#t al 'lobuluiS posibilitatea re>ervrii uoare n ori#e momentS o(erirea unei 'ame #omplete de produse i servi#iiS adaptarea servi#iilor n (un#ie de nevoile (ie#rui se'ment de #lientel 6se'ment prin#ipal8 Business lass7S sistem ba>at pe o reea (oarte bine de>voltat, #onstituit din aliane ntre #ompaniile mari i o reea stru#turat n !urul unuia sau a mai multor pun#te de trans(er 6Aub-uri78 o mai mare densitate i (re#ven a tra(i#ului.
Fig(ra .. ompaniile aeriene traditionale pre>ente in 5omania in anul $;1;.
6? Cursele loA&cost ursele loC-#ost sunt operatori aerieni de #urse re'ulate #are utili>ea> un model de a(a#eri ba>at pe o(erirea unor #urse pe distane s#urte sau medii i o(er servi#ii no-(rills 6(r pretenii, adi# lipsa ori#rui alt servi#iu, e=#eptnd transportul propriu->is7. 3e #arateri>ea>a
/1
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism prin tari(e reduse a##esibile ma!oritii #ltorilor, avand urmatoarele prin#ipii de ba>8 Tdemo#rati>areaT >borurilor ntre di(erite pun#te ale 'lobului, de#i pentru a#este #urse e=ist un sin'ur tip de #lasS redu#erea #Aeltuielilor prin eliminarea unor (a#iliti, n msura n #are nu a(e#tea> si'urana >boruluiS n#ura!area pasa'erilor #are #ltoreau (oarte rar sau #Aiar delo# #u avionul, s o (a# n mod (re#vent 6datorit modelului e=#epional de a(a#eri al #ompaniilor loC-#ost, #are permite o(erirea de tari(e (oarte s#>ute i >boruri dire#te7.
Fig(ra 1-. ursele loC-#ost pre>ente in 5omania in anul $;1;
Caracteristicile modelului loA&cost 1. Prod(s(l o(erit este #t se poate de simplu, #ompaniile re>umndu-se la e(e#tuarea transportului propriu->is8 nu se o(er mas 'ratuit la bordul avionului, de #ele mai multe ori ni#i buturile sau sna#@-urile nu sunt 'ratuiteS nu e=ist servi#ii multi-#lass, e=ist o sin'ur #las, numrul lo#urilor disponibile din avion (iind mai mare, #eea #e determin o utili>are intensiv a
/$
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism aparatelor de >borS #ost8 #ei mai muli #lieni nu #ltores# n interes de sevi#i i nu pun a##ent pe (re#vena >borurilor sau pe e=istena unui orar stri#tS n 'eneral, a#este #ompanii a#ionea> pe distane s#urte, aeroporturi se#undare, re'ionale i o#oles# Aub-urile. ). Cost(rile de operare sunt reduse prin urmtoarele #i8 omo'eni>area par#ului de aeronave O de re'ul 2irbus )$; i Boein' 4)4 Z #osturi de ntreinere U (ormare a personalului mai mi#iS simpli(i#area i e(i#ienti>area operaiunilor de 'round-Aandlin'S utili>area aeroporturilor se#undare, mai ie(tine, #u ta=e de aeroport mai mi#iS reea de distribuie 6preponderent78 Internet i #all #enterS rata mare de utili>are a aeronavelor8 pro'ramul de lu#ru 1;-1) ore pe >i spre deosebire de #ursele tradiionale8 9 oreS redu#erea numrului de personalS uneori an'a!aii unor ast(el de #ompanii au mai multe atribuii 6nsoitorii de >bor sunt responsabili de #urenia aeronavei, veri(i# biletele #ltorilor la poarta de mbar#are, (apt #e du#e la limitarea personalului7S ntoar#erea la s(ritul >ilei a aeronavelor la ba> i #a urmare eliminarea #Aeltuielilor le'ate de deplasarea personalului. pentru >borurile loC-#ost nu se (a# re>ervri Tpe lo#uriT, #i Tn limita lo#urilor disponibileT, pasa'erul ae>ndu-se pe ori#e lo# liberS nu utili>ea> pro'rame de (ideli>are 6datorit #reterii #on#urenei, sunt tot mai (re#vent utili>ate asemenea msuri de (ideli>are a #lientelei7S orarul >borului nu este stri#tS a(iarea separat a tari(elor de ta=ele de aeroportS restri#ii privind s#Aimbarea biletului, numelui .a nu se a##ept minori nensoii sau persoane #u nevoi spe#iale (r nsoitoriS #on(ortul din avion este mai redus8 distana dintre s#aune (iind mai mi#S de e=. 2irbus )$; n lo# de 1$, de s#aune sunt 1,DS aeroporturile utili>ate sunt de re'ul #ele se#undare. $. 0o>iionarea pe pia se re(er la segment(l de clieni #are utili>ea> servi#ii loC-
/)
Fig(ra 11. <=pansiunea #ompaniilor .oC- ost n <uropa, $;;9 %ursa) AAA!eurocontrol!int
0rin#ipale di(erene ntre #ursele loC-#ost i #ele re'ulate sunt8 tari(ul e=trem de s#>ut al #ompaniilor loC-#ost nu este a#elai de#t pentru un numr redus de lo#uri din avion, restul biletelor (iind vndute la preuri #are uneori l e'alea> pe #el al #ompaniilor tradiionaleS operarea #ompaniilor loC-#ost se (a#e n 'eneral #u aeronave #u o ve#Aime mai mare n servi#iu i de pe aeroporturi #are o(er servi#ii la un nivel stri#t ne#esarS tari(ul de #ltorie este doar pe un se'ment point to point i nu permite #ombinaii n #ontinuare la #one=iune spre alte destinaiiS servi#iile a#ordate la bord sunt minime, iar #antitatea de ba'a! admis 'ratuit la bord este mai mi#S n #a> de anulare a unor >boruri sau ntr>ieri mai mari, pasa'erii nu sunt retrimii #tre alte #ompanii aeriene, #el mult li se restituie #1v biletului, de re'ul prin reali>area unui #redit #u #are se poate pro#ura un alt biletS #ompaniile loC-#ost operea> #u un personal (oarte restrns, asi'ur distribuia produsului pe internet, (oloses# aeroporturi #u ta=e (oarte s#>ute i (a#iliti pe msur, aeronavele sunt n#Airiate iar servi#iile de la bord sunt minimeS n #ondiiile e=tinderii permanente a in(luenei #ompaniilor aeriene de tipul loC-#ost #arriers, sin'ura ans a #ompaniilor internaionale o repre>int n'lobarea de #t mai
/,
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism multe servi#ii n tari(ul de transport aerianS #ostul e=trem de s#>ut al #ltoriilor loC -#ost se datorea> n prin#ipal (aptului # a#este #urse nu sunt distribuite prin intermediul 53-urilor Z redu#erea #osturilor #u pn la -;N din #ostul total al e(e#turii >borului, #i sunt vndute (ie prin intermediul internetului, (ie dire#t la s#ara avionului. nu e=ist servi#ii de #aterin' sau de Aandlin', iar spaiul n nav este mult diminuat, datorit (aptului # se introdu# mai multe s#aune n avion, pentru rentabili>area #urselorS #ompaniile de tipul loC-#ost operea> n e=#lusivitate pe rute point-to-point 6ori'ine-destinaie, (r es#al7 i sunt deservite de aeroporturi mai mi#i #are o(er ta=e de landin' mult mai s#>ute de#t aeroporturile mari ale oraului respe#tiv8 operarea pe rute point-to-point #ondu#e la e=#luderea #osturilor de tran>it 6trans(erul pasa'erilor i al ba'a!elor a#estora, realimentarea aeronavelor .a.7S e=istena unei (lote omo'ene n #a>ul #ompaniilor loC-#ost8 ma!oritatea lor operea> #u aeronave de tip Boien' 4)4, #eea #e #ondu#e la diminuarea drasti# a #osturilor de mentenan. C? Cursele charter ursele #Aarter sunt transporturile aeriene la #are transportatorul "U e(e#tuea> vn>area #apa#itii en detail #tre bene(i#iari si #are presupun vn>area ntre'ii #apa#iti de transport #tre un a(retor1a(retator 6#Aarter7 sau unui numr limitat de a(retari1a(retatori 6#Aarters7S #ursele #Aarter propriu&zise i consolidate sunt #ele in #are a(retorul poate (olosi #apa#itatea pentru obie#tul su de transport inte'ral i poate revinde n (un#ie de le'islaia n vi'oare inte'ral, parial sau individual #apa#itatea de transport unor teri bene(i#iari sau dire#t la publi# pentru un pro(it pe ris# propriu. +ransportatorul n#asea> de la a(retor preul #onvenit pentru #apa#itatea #ontra#tat 6ntrea'a #apa#itate la #ursele (ull #Aarter sau alotmentul de #apa#itate la #ursele split #Aarter7 rmnnd pe ris#ul a(retorului #oe(i#ientul de umplere a a#estei #apa#iti. 0ra#ti#, transportatorul e(e#tuea> o vn>are en 'ross de #apa#itate. Tipuri de curse charter n (un#ie de mod(l de operare al #urselor #Aarter se distin'8 #urse #Aarter ad-Ao# 6i>olate7 - un a(retor ne#esit 1-$ #urse spre o destinaieS lanuri de #urse #Aarter #u o anumit ritmi#itate 6transporturi se>oniere de ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro /-
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism turiti7. n (un#ie de scop(l #urselor #Aarter de pasa'eri se distin'8 #urse #Aarter pentru un anumit eveniment 6spe#ial event #Aarter (li'At7, e=p. spe#tatori la un me#i de (otbal, #on#ert et#. #urse #Aarter #u pasa'eri avnd a#elai interes 6sin'le entity #Aarter (li'At7, e=p. mun#itori la un #ontra#t al a(retorului, peleriniS #urse #Aarter turisti#e 6I+ in#lusiv tour #Aarter (li'At7, #nd a(retorul vinde publi#ului un pa#Aet turisti# #are in#lude i transportul aerian n pre, (r a pre>enta distin#t #ostul transportului. +urismul este dependent de toate mi!loa#ele de transport, transportul #a a#tivitate de prestaie (iind o #omponent obli'atorie a produsului turisti#. 2st(el, a'entiile de turism se an'a!ea>a in #ontra#te de tip #Aarter #u #ompaniile aeriene. 0rin n#Aeierea #ontra#tului de transport, transportatorul se an'a!ea> s asi'ure bene(i#iarului transportul, iar a#esta din urm se an'a!ea> s utili>e>e mi!lo#ul1mi!loa#ele de transport #onvenite i s plteas# preul transportului #on(orm tari(elor o(i#iale 6ns#rise pe bilet pentru servi#iile re'ulate sau #al#ulate pe or1@m pentru servi#iile la #erere7. ontra#tele de tip #Aarter sunt determinate de prin#ipalele tipuri de #ontra#te dintre transportatorii aeriani #are sunt8 a. acord(ri interg(*ernamentale, #are pre#i>ea> n prin#ipal modul de operare, adi#8 - operarea *ilateral 6#ontra#t pool78 are #a obie#tiv #oordonarea #apa#itii de transport alo#at de #ei doi parteneri de rut i stabilirea prin#ipiilor (inan#iare de e=ploatare e(i#ient a rutei respe#tiveS B operarea unilateral, #a> n #are se n#Aeie unul dintre urmtoarele (eluri de #ontra#te #omer#iale8 !oint-venture, blo#@ed-spa#e, diri!are tra(i#. Contractul joint venture formal are #a obie#tiv e=ploatarea rutei #u e#Aipamentul unuia dintre parteneri sub indi#ativ #omun #elor dou #ompanii desemnate pe o rut. Contractul -loc2ed&space pre#i>ea> # partenerul neoperant are la dispo>iie un numr de lo#uri pe #ursa partenerului operator. Contractul de dirijare trafic pre#i>ea> # partenerul operant (a#e diri!ri #u #ara#ter #ompensatoriu pe rutele partenerului neoperant. &. contracte de cola&orare ntre #ompanii #are nu operea> pe a#eeai rut8 ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro //
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism - SP, 63pe#ial 0rorate 2'reement7 este un #ontra#t de diri!are re#ipro# a tra(i#ului pe rutele #elor dou #ompanii partenere de #ontra#tS / 0nterline prevede re#unoaterea re#ipro# a do#umentelor de transportS / GS, 6&eneral 3ales 2#en#y 2'reement7 desemnea> o anumit #ompanie #a avnd dreptul de a emite do#umente de transport pe piaa respe#tiv, pe #ursele #ompaniei repre>entate. c. contract %ITA 6Bultilateral Interline +ra((i# 2'reement7 este un #ontra#t spe#i(i# #ompaniilor membre I2+2. ?n #ontra#tul de transport aerian, prile spe#i(i#8 - numrul de pasa'eriS - tipul de mi!lo# de transportS - perioada de utili>areS - valoarea #ontra#tuluiS - obli'aiile re#ipro#eS - #ondiiile de modi(i#are a #ontra#tuluiS - responsabilitatea prilor pentru nee=e#utarea sau e=e#utarea de(e#tuoas a #ontra#tului. ursele #Aarter sunt #ara#teri>ate de urmatoarele aspe#te8 sunt reali>ate de #ompanii aeriene autori>ate de #tre autoritile #ompetente din statul de nre'istrare i se opun ivile InternaionaleS nu sunt 'arantate prin 2#ordurile 2eriene &uvernamentale BilateraleS ne#esit obinerea unei autori>aii de operare 6survol, ateri>are teAni#, ateri>are n s#op #omer#ial de adu#ere sau preluare de tra(i#7 pentru (ie#are operaiune n parte din partea autoritilor aeronauti#eS autoritatea aeronauti# #are d aprobarea de survol menionea> #uloarul de >bor 6pla(onul ma=im7 data i orele pentru tre#erea #ursei #Aarter, iar da# din anumite #au>e #ursa se amn, aprobarea de survol este valabil de la $,-4$ de ore, #u #ondiia re#on(irmrii >borului #ursei #Aarter, iar la ple#area aeronavei din ar se anun prin tele= autoritatea aeronauti# din rile de tran>it i din ara de destinaie (inalS la #ursele #Aarter de pasa'eri, #ontra#tul de transport aerian se n#Aeie #u a(retorul, transportatorul nu este dire#t rspun>tor (a de pasa'erul a(retatului. Biletul de #ltorie #Aarter are rolul de e(e#tuare a operaiunilor de nre'istrare, mbar#are i nominali>are pentru asi'urare, a pasa'erilor i nu #onstituie un #ontra#t de transport ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro /4 onveniei de la Ai#a'o privind +ransporturile 2eriene
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism ntre transportator i pasa'er. Contract(l c7arter ontra#tul #Aarter #uprinde urmtoarele elemente8 1. *e(inirea termenilor utili>ai n #ontra#t 6#ontra#t, anulare, ta=e de anulare, preul #Aarter, n#eperea >borului, In#lusive +our, pre #Aarter 5ound +rip, perioada de apli#are, +:7. $. 2#ordul prilor #u privire la8 - n #a>ul transportatorului8 punerea la dispo>iia a(retatorului a unuia sau mai multor avioane, #on(orm prevederilor #ontra#tului i ane=elor a#estuia, 'ata de >bor 6e#Aipament, #ombustibil, e#Aipa!7S - n #a>ul a(retatorului8 menionarea unor e#Aivalene ntre +: i a(retatorS a##eptarea servi#iilor o(erite de transportator n #on(ormitate #u #ondiiile #ontra#tului i ane=elor a#estuia, pre#um i a#Aitarea #tre transportator a sumei a'reate 6#Aarter pri#e7, n #ondiiile i la data spe#i(i#at n #ontra#t. ). *reptul +: de a anula unul sau mai multe >boruri, n #a>ul n #are numrul de pasa'eri este prea mi# pentru a permite operarea e#onomi#. +: nu poate anula vreun >bor i #u att mai puin #ontra#tul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe a#eeai rut i pentru a#eeai #ate'orie de pasa'eri. ?n #a>ul anulrii #urselor, prile #ad de a#ord asupra ta=elor pe #are +: urmea> s le plteas# transportatorului 6#u 1- >ile nainte, ntre ;-1;;N din nivelul preului #Aarter 5ound +rip7. Lotrrea anulrii trebuie s (ie #omuni#at n s#ris de +: transportatorului #on(orm #ondiiilor #ontra#tuale. ,. *reptul transportatorului de a anula ori#e >bor ntr-o perioad de pn la $,A naintea datei >borului din raiuni le'ate de di(i#ulti me#ani#e, operaionale sau de avariere a avionului. ?n ast(el de #a>uri, transportatorul are obli'aia de a desp'ubi +: pentru #Aeltuielile #au>ate de anulare, #on(orm #ondiiilor #ontra#tului. -. :bli'aia transportatorului de a nlo#ui avionul n situaia imposibilitii #ontinurii #ursei, dup n#eperea a#esteia, datorit apariiei unei de(e#iuni. ?n a#est #a>, responsabilitatea de ba> a transportatorului #onst n asi'urarea transportului pasa'erilor i a ba'a!elor a#estora pn la destinaie. /. *reptul transportatorului de a modi(i#a #apa#itatea avionului, de a redu#e numrul de lo#uri sau 'reutatea avionului #u n#r#tura ma=im ori de #te ori #ondiiile i autoritile de tra(i# o impun. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro /9
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism 4. :bli'aia transportatorului de a opera >borul n #ondiii de ma=im se#uritate, n #onse#in, dreptul de de#i>ie al #omandantului la bordul aeronavei #u privire la pasa'eri, n#r#tur, modul de n#r#are i de distribuire a n#r#turii, modul de des#r#are, ruta aleas et#., n (un#ie de standardele internaionale i de pra#ti#a re#omandat n domeniu. ,. "&liga0ia transportator(l(i de a asig(ra tratament(l pasagerilor 3n ca4(l nereg(larit0ilor de 4&or E3nt8r4ierilorF apr(te din *ina acest(ia. Tratament(l este di2erit 3n 2(nc0ie de d(rata 3nt8r4ierii E2B'7 B g(stare: peste '7 B mas complet: peste 127 B ca4areF. D. *reptul ambelor pri de a s(&contracta: parial sau total, ndeplinirea obli'aiilor din #ontra#t. 1;. *reptul +: de a utili>a toate lo#urile disponibile din avion, soli#itate #on(orm #ontra#tului. +ransportatorul are, la rndul su, dreptul de a utili>a lo#urile neo#upate de +:. 11. &arantarea de #tre +: a transportului n #on(ormitate i #u respe#tarea stri#t a re'ulilor i re'lementrilor privitoare la transportul #Aarter 6ba'a!e8 #opii $-1$ ani i aduli ma=im $; @'1pers. i ba'a! de mn #on(orm re'lementrilor n vi'oare7. 1$. :bli'aia +: de a emite bilete #Aarter n numele transportatorului pe #ursele a'reate #on(orm #ontra#tului, pre#um i ori#e alte do#umente de #ltorie ne#esare. +: este obli'at s pun la dispo>iia transportatorului toat do#umentaia ne#esar pre'tirii >borului de #tre transportator 6liste de pasa'eri, de ba'a!e et#.7 +ransportatorului i revine responsabilitatea nto#mirii do#umentelor #u privire la operarea #ursei pe ba>a in(ormaiilor venite de la +:. #esponsa&ilitatea pentr( corectit(dinea acestor in2orma0ii 5i a consecin0elor ineHactit0ii lor re*ine T". 1). 3tru#tura preului #Aarter in#lude8 - #Aeltuielile de operare i ntreinerea avionuluiS - remuneraia e#Aipa!uluiS - asi'urri (a de teri i (a de pasa'eriS - taHele de ateri4are: parcare 5i 7angar? B alte taHe de 7andling pentr( a*ion? B taHele de 7andling pentr( pasageri 5i &aga;e? B pre0(l meselor ser*ite 3n timp(l 4&or(l(i? - ta=ele de aeroport i ta=ele de pasa'eri #are trebuie pltite de transportator #on(orm re'lementrilor 'uvernamentale n vi'oare. ?n a#east stru#tur nu sunt in#luse #Aeltuielile #u transportul la sol al pasa'erilor n i ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro /D
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism dinspre aeroport, #ostul vi>elor, ta=ele vamale i alte #osturi adiionale aprute #a urmare a modi(i#rii #ondiiilor #ontra#tului la #ererea +:. ?n #a>ul apariiei lor, +: are obli'aia s le restituie transportatorului n momentul pre>entrii (a#turii de #tre a#esta din urm. 1,. *reptul transportatorului de a a#iona n #a>ul ntr>ierilor produse din vina +:. ?n a#est #a>, transportator(l are drept(l s 3nt8r4ie 4&or(l 3n limite re4ona&ile: dar 5i s an(le4e imediat 4&or(l E3n 2(nc0ie de ca(4a 3nt8r4ieriiF: a*8nd totodat drept(l s primeasc contra*aloarea taHei de an(lare din partea T". T" 3i re*ine 5i responsa&ilitatea de a ac7ita cost(rile s(plimentare de operare apr(te ca (rmare a cererii de a se modi2ica orar(l sa( r(ta c(rsei 2a0 de pre*ederile contract(l(i. 1-. 5spunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pa'ube produse n #a>urile de (or ma!or. Transportator(l are drept(l 3n aceste ca4(ri de a an(la operarea (n(ia sa( mai m(ltor 4&or(ri: c( condi0ia noti2icrii T" c( minim 2/7 3naintea 3nceperii 4&or(l(i. Pr0ile (rmea4 s a;(ng la (n acord c( pri*ire la 3mpr0irea c7elt(ielilor generate de transport(l pasagerilor. Transportator(l(i 3i re*ine responsa&ilitatea de a l(a as(pra l(i consecin0ele reclama0iilor 2c(te de pasageri 5i o&liga0ia de aBl despg(&i pe T" pentr(= B acte sa( omisi(ni ale l(i 3ns(5i 5i ale anga;a0ilor si 3n legt(r c( operarea 4&or(l(i? B ne3ndeplinirea sa( 3ndeplinirea par0ial a o&liga0iilor care 3i re*in con2orm contract(l(i: c( eHcep0ia ca4(rilor de 2or0 ma;or? B orice alt a&atere de la 3ndeplinirea o&liga0iilor contract(ale. 5spunderea transportatorului este limitat n a#este #a>uri de8 - #ondiiile i limitrile le'ale n vi'oare, apli#abile rspunderii transportatorului sau +:S - nivelul preurilor #Aarter. ?n #eea #e privete +: a#esta are datoria8 - de a nu onora ni#i o re#lamaie (r a avea a#ordul e=pres al transportatoruluiS - de a #oopera #u transportatorul pentru 'sirea soluiilor le'ale, urmnd #a n #a>ul n #are un tribunal Aotrte n de(avoarea +:, a#esta s (ie desp'ubit de transportator, #are i va asuma responsabilitatea (a de pasa'eri. +: va lua toate msurile re>onabile n s#opul prevenirii sau redu#erii re#lamaiilor pasa'erilor. 1/. :bli'aiile #ontra#tuale ale transportatorului sunt supuse le'ilor i re'lementrilor 'uvernamentale apli#abile pentru respe#tivul transport i devin obli'atorii n msura n #are e=ist toate autori>aiile ne#esare i se respe#t toate re'ulile, re'lementrile, limitrile i ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 4;
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism restri#iile la #are este supus transportatorul de #tre autoritatea #ompetent. +ransportatorul rspunde pentru obinerea la timp i #on(orm standardelor ne#esare a autori>aiilor de operare. ?n #a> #ontrar, el este obli'at s restituie +: preul #Aarter n#asat, pre#um i la plata desp'ubirilor i penali>rilor soli#itate de #tre a#esta, da# nu l-a in(ormat n timp util asupra di(i#ultilor ntmpinate n obinerea autori>aiilor respe#tive. 14. .e'ea #are 'uvernea> #ontra#tul se stabilete prin ne'o#ierea dintre pri. 19. Bodi(i#ri ale #ontra#tului se pot (a#e numai n s#ris, #u a#ordul ambelor pri. 1D. ondiiile de plat #tre transportator prevd # plata se (a#e, de #tre +:, naintea (ie#rui >bor. $;. ontra#tul trebuie s (ie aprobat de #onsiliile de administraie ale #elor $ pri. $1. %ie#are parte trebuie s o noti(i#e pe #ealalt asupra aprobrii >borului. $$. #apa#itatea ontra#tul mai #onine i alte prevederi le'ate de8 tipul de avion a(retat, 6numrul de lo#uri7, ruta, orarul, numrul de >boruri, data1datele
>borului1>borurilor, preul >borului. C! "rocedura de acreditare i investire a ageniei de turism de c tre ,#T# Botivaia pro#edurii de a#reditare si investire a a'entiilor de turism de #atre I2+2 este data de (aptul #a o #ompanie aerian nu-i poate permite s n(iine>e birouri n (ie#are #ol al lumii, ast(el, industria aerian s-a ba>at mereu pe a'enii de turism #a intermediari pe pia. ompaniile aeriene membre au de>voltat de-a lun'ul anilor, prin intermediul I2+2, pro'ramul dedi#at a'eniilor pentru a re'lementa #ontra#tele #u a#estea #are re'lementea> relaia dintre a'enii a#reditai I2+2 i #ompaniile aeriene membre 6drepturile i obli'aiile ambelor pri, pro#edurile la #are trebuie s se supun #ei #are dores# a#reditare pentru vn>area de bilete pentru transport aerian7, re'ulile de vn>are ale a'enilor #tre pasa'eri. 2'entul a#reditat I2+2 6I2+2 2#redited 2'ent7 este a'entul de vn>ri transport pasa'eri #are a (ost aprobat de #tre #ompaniile aeriene membre prin a'enilor a#reditai I2+2. :ri#e persoan sau or'ani>aie poate deveni a'ent a#reditat prin predarea unei #ereri #are se pre>int sub (orma unui #Aestionar. 2I0-urile e=aminea> 'radul de #ali(i#are a unui apli#ant, inndu-se seama de urmtoarele aspe#te8 situaia (inan#iarS #ali(i#area personalului i e=perienaS ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 41 omitetul lo#al de Investi'are al 2'eniilor 62I07, #are a#ionea> n #on#ordan #u re'ulile de vn>are ale
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism identi(i#area i a##esibilitatea lo#aiilorS se#uritatea e#Aipamentelor i pro#edurilor.
%ie#rei lo#aii aprobate 62pproved .o#ation7 a unui 2'ent 2#reditat i se alo# un #od numeri# I2+2 individual i intr pe lista I2+2 a a'enilor aparinnd ariei respe#tive. Sistemele computeri"ate de re"ervri 1 instrument de de"voltare a serviciilor de tic.eting ele mai mari 53 6%istemele computerizate de rezerv ri7 sunt8 &alileo international #are s-a (ormat prin aso#ierea reelei ameri#ane ovia-2pollo, n(iinat de United 2irlines, i de reeaua european &alileo, (ormat n Barea Britanie de BritisA 2irCays, 2litalia, 3Cissair, H.B i :lympi# 2irCays. ?n $;;/ a (ost introdus sub e'ida +ravelportS 3abre #reat de 2meri#a 2irlines, a (ost #ea mai mare reea din lume naintea (u>iunii 2pollo-&alileoS Iorldspan 6introdus sistemului +ravelport n $;;47 a (ost #reat de #ompaniile aeriene ameri#ane *elta, +I2 i "ortAIest, s-a aso#iat #u 2ba#us, un sistem #reat de un 'rup de #ompanii aeriene asiati#eS 2madeus a (ost n(iinat de #ompaniile aeriene europene 2ir %ran#e, .u(tAansa, Iberia i 323, #a rea#ie de rspuns la reelele ameri#aneS 2ba#us a (ost #reat de transportatori aerieni din 2sia.
0e piaa romneas# s-au impus dou dintre a#este sisteme in(ormati#e de re>ervri8 2madeus i +ravelport. &rupul 2madeus &lobal +ravel *istribution a (ost (ondat n 1D94 6/; N din #apital ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 4$
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism este deinut de 2ir %ran#e, Iberia i .u(tAansa7 i a devenit operaional n 1DD$. *up lansare, sistemul de re>ervri 2madeus avea s devin n s#urt timp lider al pieei turisti#e europene. In 1DD-, dup preluarea #ontrolului sistemului ameri#an 3ystem :ne 2madeus devine #el mai de>voltat sistem de re>ervri din lume. Impreun, #ele dou sisteme de re>ervri, sunt utili>ate de peste8 )).;;; de a'enii de voia! din ntrea'a lume 6#e o(er servi#iile a 4;; de #ompanii aeriene7, aproape );.;;; de Aoteluri i ,1 de so#ieti de n#Airiere de autoturisme. 3ediul prin#ipal este in Badrid 63pania7, entrul de mar@etin' i de>voltare se a(l la 3opAia 2ntipolis, "i#e 6%rana7, iar entrul teAni# 6de date7 la <rdin', Bun#Aen 6&ermania7, avand si birouri re'ionale de Aelp des@ n Ban'@o@, Buenos 2ires i Biami. on(orm CCC.amadeus.#om, este #el mai de>voltat sistem de re>ervri #u distribuie 'lobal din industria turisti# si o(er (urni>orilor de servi#ii turisti#e 6#ompanii aeriene, lanuri Aoteliere sau #ompaniile de rent-a-#ar7 un sistem de distribuie 'lobal i e(i#ient. *e asemenea, permite ori#rei a'enii din lume #rearea unei re>ervri n timp real, sistemul (iind #ea mai important modalitate de vn>are pentru a'eniile de turism, #are repre>int ma!oritatea #ovritoare a utili>atorilor 2madeus.
Fig(ra 12. Bodel de re>ervare in sistemul 2madeus
Travelport sediul se a(l la "eC _or@, birouri de vn>ri i servi#e n mai mult de ,; de riS ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 4)
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism travelport este o #ompanie privat avnd mai mult de -);; de an'a!ai i venituri de $.$ miliarde U3* a n $;;DS operea> #u sistemele de distribuie 'lobal &alileob i Iorldspanb, #are (a# le'tura dintre a'eniile de voia!, #orporaii i site-urile Ieb de turismS ara#teristi#i ale sistemului +ravelport8 operea> n 1/; de ri /;;;; a'enii de turism 6a'eniile de turism online i #ele tradiionale7 ,$; de #ompanii aeriene peste 99;;; de proprieti Aoteliere, din #are $D; de lanuri Aoteliere );;;; lo#aii #ar rental, repre>entnd mai mult de $- de #ompanii de n#Airieri auto pn la 1,/ miliarde de mesa!e pe >i , miliarde de biletele de avion sto#ate 14 milioane de re>ervri #ar rental anual $) milioane re>ervri Aoteliere anual $ milioane re>ervri (eroviare anual $D- milioane re>ervri aeriene anual disponibil n $D de limbi
4,
Fig(ra 1'. Bodel de re>ervare in sistemul Iorldspan
2le'erea sistemului #omputeri>at potrivit se reali>ea>a in (un#tie de8 a#urateea in(ormaieiS uurina utili>riiS rapiditatea rspunsuluiS suportul tele(onieiS #ondiiile de trainin'S pre.
0entru a putea ale'e intre 53 este ne#esara #omparaie ntre prin#ipalele sisteme de re>ervare8
Criteri( 3istem operare 0rodus8 +ransport aerian Loteluri *a *a *a *a *a *a *a *a Amade(s IindoCs !alileo IindoCs Sa&re IindoCs Porldspan IindoCs
4-
5ent-a-#ar +renuri %eribot-uri +: +imp mediu1 tran>a#ie *a *a *a *a ,.4 se# *a *a *a *a ).1 se# *a *a *a *a ).4 se# *a *a *a *a $., se#
<#Aipament o(erit
?n#Airierea e#Aipament
?n#Airierea opional a 0osibilitatea de terminalelor i imprimantelor a'eniei
?n#Airierea opional a imprimantelor
adaptare e#Aipament terminalelor i
3ervi#e on-line Bana'ement-#ontabilitate
Ba=. , ore *a
Ba=. ,O/ ore *a
Ba=.,O/ ore *a
Ba=. , ore *a
0re
+a=a lunar pentru (ie#are #al#ulator8 $;;a
<#Aipament 'ratuit da# se operea> mai
<#Aipament 'ratuit la <#Aipament 'ratuit da#a operarea a mai mult se operea> mai mult de );; re>.1lunar
mult de );; re>.1lunar de );; re>.1lunar
%ursa) Echo TouristiDue
%. +ransportatorii turistici rutieri$ autocarul, micro*usul i activitatea de rent/a/car

+ransporturile turisti#e rutiere se #ara#teri>ea> printr-o intensitate variabil a tra(i#ului determinat de spe#i(i#ul #ererilor se>oniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor par#urse. <le se reali>ea> prin (olosirea mi!loa#elor motori>ate de transport. /.1. A(tocare 5i micro&(se 0rin (un#ionalitatea lor, auto#arele i mi#robusele sunt destinate transporturilor #ole#tive 6'rupuri7, n #adrul (ormelor or'ani>ate i semior'ani>ate de turism. 2#este mi!loa#e de transport sunt de re'ul administrate dire#t de or'ani>atorii de turism. *e re'ul, n#Airierea unui mi!lo# de transport se (a#e n (un#ie de distana par#urs sau de perioada n#Airierii. 2st(el, tari(ul va (i stabilit pe @m, respe#tiv pe ore1>ile1luni, n ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 4/
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism (un#ie de spe#i(i#ul (ie#rui #ontra#t. 5edm mai !os un e=emplu #are #uprinde prin#ipalele in(ormaii ne#esare ntr-o #omand de transport. Comand transport nr. QQQQQQQQ9 dataQQQQQQQQQQ.. tre 3. . cccccccccccccccccccc. +el. 1 %a=ccccccccccccccccccccc E ru'm s asi'urai un auto#ar deccccccccc..lo#uri, mar#accccccccccc., din anulccccccccccccc, #lasi(i#areccccccccccccccccc...c..., pentru perioadacccccccc........, numr >ileccccccccccccccccc.cc, numr @ilometriccccc...... tari( 1 @mccccccpre totalcccccccccccccc 0e ruta8 ccccccccccccccccccccccccccccccccccccc ccccccccccccccccccccccccccccccccccccc ccccccccccccccccccccccccccccccccccccc cccc Aeltuielile de drum sunt suportate dup #um urmea>8 - ta=e de drum8ccccccccccccc.. - par#ri8ccccccccccccccc.... - #a>are o(eri8ccccccccccccc... - alte #Aeltuieli8ccccccccccccc. ccccccccccccc ccccccccccccc *ata 3emntura i tampila on(irmare transportator8 :bservaii8ccccccccccccccccccccccccccccccc. *ata 3emntura i tampila ontra#tele #Aarter au o stru#tur asemntoare #ontra#telor #Aarter pentru avion. +oate a#este #ontra#te respe#t a#eleai re'uli ale ne'o#ierii #u prestatorul #a i n #a>ul #ontra#telor de #ontin'ent #u unitatea de #a>are. /.2. #entBaBcar
44
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism 2#est tip de transport este utili>at pentru transporturile individuale, #u asi'urarea servi#iului de transport #u o(er sau nu. ?n#Airierile de maini, #u sau (r o(er, repre>int un se#tor important al turismului automobilisti#. *e>voltarea sa s-a datorat n mare parte pro'reselor din domeniul aerian, dou treimi din a'eniile de rent-a-#ar (iind situate pe aeroporturi. ele mai #unos#ute produse turisti#e o(erite prin #ombinarea a dou mi!loa#e de transport sunt8 - (ly J driveS - rail J driveS - pa#@a'e tour 6aran!ament semior'ani>at de transport rutier i #roa>ier maritim #u nava la bordul #reia se asi'ur servi#ii de mas i #a>are7. 2'eniile o(er trei tipuri de servi#ii de n#Airiere8 - de maini #u o(erS - de maini (r o(erS - de maini pe termen lun', sub (orma unui #ontra#t de leasin'. +ari(ele pra#ti#ate de so#ietile de n#Airiere sunt de dou tipuri8 - standard 6se apli# pentru un interval de timp i un numr limitat de @m7S - c( n(mr nelimitat de Jm. Unele so#ieti per#ep i o sum de bani #are repre>int #ontravaloarea asi'urrii 6pentru a##ident sau (urt7 sau in#lud a#east #ontravaloare n tari(ul de n#Airiere, dar e=ist i (irme #are nu o per#ep delo#. %a de tari(ele de #atalo', se pot ne'o#ia redu#eri #are pot a!un'e pn la -;-/;N din tari(ul iniial. ?n 5omnia, prin#ipalii #lieni ai rent-a-#ar-ului sunt oamenii de a(a#eri i dat (iind (aptul # a#est tip de turism este n #ontinu #retere n ara noastr, a#tivitatea de rent-a-#ar se #onstituie #a un atu, ndeosebi pentru a'eniile de turism #are o(er servi#ii pentru turismul de a(a#eri. ontra#tul este unul de #olaborare i se va nto#mi ntre a'enia de turism i a'eniile de n#Airiere.
2. +ransportatorii maritimi
2le'erea navelor #a mi!lo# de transport turisti# a repre>entat, la n#eputul se#olului al
49
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism dd-lea, o mani(estare a #onsumului turisti# de lu=. ?n pre>ent, a#est tip de turism i-a modi(i#at ima'inea, de la un turism de lu= spre un turism de mas, destinat unui publi# lar' i tnr. : alt tendin este a#eea de s#urtare a duratei #roa>ierelor i de #ombinare a aran!amentelor turisti#e aeriene #u #ele de ap. ?n domeniul #ltoriilor maritime i des(oar a#tivitatea importante so#ieti transnaionale, vapoarele (iind n a#elai timp mi!loa#e de transport i stru#turi de #a>are i restauraie. 3tatisti#ile nre'istrea> a>i 1/ milioane de pasa'eri, #u destinaia prin#ipal araibe, n timpul iernii i Barea Bediteran, n timpul verii. ompaniile maritime o(er patru tipuri de produse turisti#e8 - traversri maritime #u preuri pre(erenialeS a#estea sunt o(erite pentru traversarea analului Bne#ii, n timpul s(ritului de sptmnS - voia!uri (or(etare #oninnd transportul dus-ntors i un se!ur #are #uprinde #a>are la un Aotel i mas la (ie#are es#alS - #vasi-#roa>iere, #are o(er transport, #a>are i pro'ram de a'rement la bordul navelorS - #roa>iere8 produsele turisti#e (or(etare #are o(er #ir#uite maritime i (luviale ale #ror pun#te de ple#are i sosire sunt n a#elai port. 0entru #ele mai multe #ompanii, sin'ura reea de vn>are este #ea a a'eniilor de turism distribuitoare. +otui, n porturile unde tra(i#ul liniilor re'ulate este important, e=ist birouri proprii de vn>are. 2'eniile de turism distribuitoare #entrali>ea> re>ervrile, iar a#estea sunt n#redinate unei a'enii 'enerale 6&eneral 3ales 2'ent7. <a nre'istrea> re>ervrile provenite de la a'enii, #rora le eliberea> un titlu de transport. &32 este retribuit n (un#ie de vn>rile pe #are le reali>ea>. 2st(el, #ompaniile maritime evit #Aeltuielile o#a>ionate de des#Aiderea unui birou n strintate. Un &32 poate repre>enta mai multe #ompanii maritime 6 ompania Italian de +urism, I+7. Un #a> spe#ial este #el al #ompaniei 3ealin@ #are are o reea dubl de distribuie8 prin a'enii de turism i prin birourile 3" %. 2'eniile distribuitoare per#ep un #omision de 1;-1$N pentru (ie#are bilet vndut al unei #ompanii dire#t sau de #tre un a'ent 'eneral. 3imilar or'ani>aiei I2+2 pentru #ompaniile aeriene, a (ost #reat, n urm #u peste ); de ani .I2 6 ruise .ine International 2sso#iation7. <ste #ea mai mare aso#iaie #are #uprinde membtrii ai industriei #roa>ierelor i este dedi#at promovrii i #reterii a#estei ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 4D
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism industrii. .I2 #uprinde $- de linii de #roa>ier ma!ore #are deserves# 2meri#a de "ord
6peste D4N din #apa#itatea de #roa>ier #omer#iali>at n 3.U.2.7 i a (ost #reat n 1D4- #a rspuns din ne#esitatea e=istenei unei aso#iaii #e urma s promove>e avanta!ele #roa>ierelor. ?n $;;/ a (u>ionat #u I . 6International oun#il ruise .ines7, entitate #reat n 1DD; #onsiderat sora mai mi# a .I2 i #reat #u s#opul de a parti#ipa la re'lementrile i la politi#ile de de>voltare n industria #roa>ierelor 6liniile de #roa>ier membre .I2 sunt8 2B2 IaterCays, 2meri#an ruise .ines, 2valon IaterCays, 2>amara lub ruises, arnival ruise .ines O #u #ele mai multe linii de #roa>ier, elebrity ruises, osta ruises, rystal ruises, unard .ine, *isney ruise .ine, Lolland 2meri#a .ine, Lurti'ruten, B3 ruises, "orCe'ian ruise .ine, :#eania ruises, 0aul &au'uin ruises, 0earl 3eas ruises, 0rin#ess ruises, 5e'ent 3even 3eas ruises, 5o>al aribbean International, 3eabourn ruise ruise .ine, 3ea*ream Xa#At olle#tion i Iindstar ruises7. 5olul .I2 este de a promova toate msurile #are n#ura!ea> si'urana n industria #roa>ierelor, de a #ontribui la edu#area i instruirea membrilor si, dar i de a promova i e=pli#ita valoarea, oportunitatea i a##esul la a e=perimenta va#ana pe vasele de #roa>ier. 2st>i, .I2 numr peste 1/.;;; a'enii de turism a(iliate i are sediul prin#ipal la %ort .auderdale, %lorida. Bene(i#iile e#onomi#e ale industriei #roa>ierelor sunt relevante. 2st(el, n $;;9, industria #roa>ierelor a #ontinuat s #reas# (a de anii anteriori, #ontribuind semni(i#ativ la e#onomia 3tatelor Unite. "umai n $;;9, peste 1) milioane de oameni au a#Ai>iionat #roa>iere, a#easta repre>entnd o #retere de ,N (a de anul pre#edent, 'enernd urmtoarele impa#te asupra e#onomiei 3.U.2.8 - bene(i#iu e#onomi# total al industriei de #roa>ier ,; miliarde U3*S - total lo#uri de mun#8 )-4.4;;S - total salarii pentru an'a!aii din 3.U.28 1/ miliarde U3*. 0iaa #roa>ierelor este dominat de ameri#ani, unde #ir#a 1$;; de distribuitori o(er #roa>iere pe toate meridianele, iar Biami este #apitala mondiala a #roa>ierelor. lientela #roa>ierelor este (oarte divers, de la bebelui de doar / luni 6unele vase de #roa>ier a##ept bebelui doar n#epnd de la vrsta de $ ani7, pn la tineri de 19-$1 de ani, aduli #u un nivel (inan#iar peste medie, seniori 6#are adesea bene(i#ia> de di#ount-uri7 i pn la 'rupuri sau #ei inde#ii. ?n ara noastr piaa produselor de tip #roa>ier este n plin de>voltare, au aprut i primele a'enii de turism spe#iali>ate pe #roa>iere. <ste, n 'eneral, ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 9; lub, 3ilversea ruises, UniCorld BoutiFue 5iver
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism un produs turisti# pre(erat de tinerii #are dores# un voia! de nunt spe#ial, n#adrndu-se n limita a apro=. 1;;; euro1pers. *urata #roa>ierelor se poate e=tinde de la #teva ore pn la peste 1); de >ile 6&rand Eoya'e7, #u posibile se'mentri. *estinaiile #roa>ierelor a#oper toate 'usturile, de la #ele #lasi#e 6pe Barea Bediteran7, pn la #ele mai e=oti#e 6>ona au'ust, septembrie7. 0a#Aetele de servi#ii turisti#e de #roa>ier #uprind, #el mai adesea, transportul #u vasul de #roa>ier, #a>area i masa la bordul vasului, ns la a#esta se adau' #u re'ularitate 6i n mod obli'atoriu pentru turitii romni7 transportul pn la1de la portul de mbar#are 6#u avion, auto#ar, automobil7, #a>area pentru noaptea de dinaintea ple#rii1de dup sosire 6n (un#ie de orele de ple#are1sosire ale vaselor7, pre#um i alte servi#ii 6asi'urri de #ltorie, 3+:5":, e=#ursii opionale7. a modalitate de plat, #roa>ierele ne#esit n 'eneral plata inte'ral n avans 6#u ,- de >ile nainte de data ple#rii turistului7. 2#est (apt e=pli# i (re#vena mare a produselor turisti#e de tip <arly Boo@in', %irst Binute, pre#um i (re#vena redus a #elor de tip .ast Binute. ?n a#elai #onte=t, trebuie menionate penali>rile mari n #a> de renunare. ?n 'eneral, #roa>iere pre>int urmtoarele a*anta;e= - amena!rile i e#Aipamentele (i=e sunt relativ puin #ostisitoareS - ara 'a>d nu trebuie s (a# investiii #ostisitoareS - se #reea> noi lo#uri de mun# n transportul pe us#at 6ta=i, autobu>e7S - preurile pa#Aetelor de servi#ii sunt relativ s#>ute, iar servi#iile sunt atra#tive i diversi(i#ate. ?n #eea #e privete de4a*anta;ele, a#estea sunt8 B modi(i#area (re#vent a itinerariuluiS - #onta#tul redus al turitilor #u populaia i #ultura rilor unde se (a# es#aleleS - #Aeltuielile turitilor sunt mi#i, datorit timpului s#urt al es#alelor. 5emar#m, avanta!ele #a (iind mai numeroase, #ontribuind ast(el la de>voltarea spe#ta#uloas din ultimii ani a va#anelor de tip #roa>ier, #u un publi# din #e n #e mai divers. araibelor O ndeosebi n lunile iunie, iulie i analul 0anama O n intervalul mai O septembrie, sau n 2las@a 6din mai pn n
3. )ontractele &ntre agenia de turism +- i detailist
91
apitolul III O 5elaionarea a'eniei de turism #u prestatorii, a'eniile de turism revn>toare i ali intermediari n turism ?ntre dou a'enii de turism partenere se vor n#Aeia, de asemenea, #ontra#tele de #olaborare. 2#estea pot (i att de #omision, #at i de 'aranie. ontra#tele de 'aranie se reali>ea> n a#elai mod #u #ele reali>ate dire#t #u unitatea de #a>are, urmnd s respe#te a#eleai ne'o#ieri ale perioadei de se>on, tari(elor di(ereniate pe tipul #amerei et#. 0entru a nele'e mai bine di(erena ntre un #ontra#t de #ontin'ent i unul de #omision, vom e=empli(i#a mai !os #u un tip de #ontra#t de #olaborare de #omision nto#mit de a'enia de turism :mnia din Bu#ureti pentru a'eniile partenere. 0rile ntr-un #ontra#t de #olaborare ntre dou a'enii de turism, se vor numi8 a'enie or'ani>atoare 6+:7 i a'enie vn>toare sau revn>toare 6detailist7. E$emplu)
Contract, nr! C din @8!@7!677E, de vanzare in cola-orare a e$cursiilor e$terne %!C! O5+,# TF*,%5 %!*!G! cu sediul in .ucuresti, .d! *egina Elisa-eta nr! CH, sector 8, *!C! IJ7:>HK6:@KK@, C!F!,! * 6>67878, titulara a #gentiei de turism Omnia Turism, cu sediul in .ucuresti, .!dul *egina Elisa-eta nr! CH, sector 8, cu licenta de turism categoria #, nr!@>C:7E!7C!KJ, .anca & .*D #cademiei =GE, & *O 67 .*DE J@7 %<67EJH>6J@77, EF*O & *O @J .*DE J@7 %<@EJC>C6J@77?, reprezentata prin !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! in calitate de director general, numita agentie organizatoare =turoperatoare? si %!CLLLLL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!cu sediul in!!!! LL!!!!!!!!!!!!!!!,sector:judet!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!str!LLLLLL!!!!!!!!!!!!,nr! LL,-lL!!,scL!,apL!!,codLLLLC!F!,LLLLLL!!LL!!!,titulara a #gentiei de turism!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!, cu sediul in LLLLL,str!LL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! nr! L -l!!!!!sc!!!!!!!ap!!Lcu licenta de turism nr!L!!!!!!!!!!!!,tel LLLLfa$ LLL,e&mail LLLL!, conturi ,.#+$ GE,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!, EF*OLLLLLLLLLLLLLL!!L!!!!!!!-anca LLLLLLLLL!L!!, reprezentata prinLLLLLLLLLin calitate de!!!!!!!!!!!!!!!!!!!,numita agentie van"atoare 4detailista5, au incheiat acest contract de vanzare in cola-orare a e$cursiilor e$terne cu urmatoarele clauze$ ,nscrierea unui turist la agentia organizatoare =turoperatoare? se va face prin fa$ul sau e&mailul de solicitare al agentiei vanzatoare =detailista? reconfirmat =fa$ sau e&mail? de agentia organizatoare! #gentia vanzatoare va informa c turistii&copii su- @E ani =minori? pot iesi din tara daca) a?sunt insotiti de am-ii parinti sau -? sunt insotiti de un parinte care are acordul notarial sau cerificatul de deces al celuilalt ori hotarare judecatoreasca definitiva de incredintare a copilului, etc! sau c? sunt insotiti de un insotitor care are asupra sa propriul certificat de cazier judiciar si declaratiile notariale ale celor doi parinti! O-s! & nerespectarea celor de mai sus duce la oprirea in frontiera romana a copiilor, caz in care agentia de turism turoperatoare nu raspunde de consecinte! "lata contravalorii e$cursiei =fara comision? de catre agentia vanzatoare la agentia organizatoare va fi facuta in EF*O! #gentia organizatoare raspunde fata de agentia vanzatoare cu privire la -una e$ecutare a pachetului de servicii turistice! #gentia de turism vanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism organizatoare pentru plata despagu-irilor solicitate de turist, ca urmare a nee$ecutarii o-ligatiilor contractuale din vina organizatorului! ,n cazul ca turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii, agentia vanzatoare =detailista? va plati fata de agentia organizatoare =turoperatoare? urmatoarele penalizari ) C7M =din care se scade comisionul? din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face intre 6@ si @8 zile calendaristice inainte de data plecarii si H7 M=din care se scade comisionul? daca renuntarea se face intre @J si E zile calendaristice inainte de data plecarii si @77M=din care se scade comisionul? din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face intre intr&un interval mai mic sau egal cu H zile calendaristice inainte de data plecarii sau pentru neparticiparea la e$cursie din diferite cauze =acte in neregula, intoarcere de la granita de catre politia de frontiera, im-olnavire, evenimente neprevazute in familie, etc!? !
1. 2.
3. %.
2.
9$
3. 9. :. #gentia vanzatoare =detailista? va informa turistul de telefonul de apel permanent al agentiei organizatoare =turoperatoare?, 66% 7 621 7 312.%8.%2, pe care turistul il va folosi in timpul e$cursiei in situatii deose-ite =pierderea autocarului, ratacire, etc!?! #gentia vanzatoare va prezinta turistilor =care vor semna? programul si notele e$cursiei =mentionate pe verso?! %e recomanda incheierea asigurarii storno care prevede restituirea -anilor cand nu se mai poate participa la e$cursie datorita im-olnavirilor, deceselor, accidentelor, furtul sau distrugerea pasaportului, devastarea domiciliului in urma unui incendiu, unei e$plozii, unui furt ori unei calamitati naturale, etc! Cand turistul nu doreste asigurarea storno, va semna declaratia de neincheiere a acesteia! Contravaloarea e$cursiilor =fara comisioanele din ta-elul de mai jos? se achita de agentia vanzatoare la agentia organizatoare astfel incat toti -anii reprezentand contravaloarea e$cursiei sa fie in contul agentiei organizatoare cu cel putin @J zile calendaristice inaintea datei de plecare! ,n caz contrar agentia organizatoare anuleaza rezervarile confirmate =nu im-arca turistii?! ,n cazul cand agentia vanzatoare=detailista? plateste un avans sau toata suma 4prin ;uncurier5 cu cel putin C7 zile inainte de data plecarii, agentia organizatoare=touroperatoare? va suporta comisionul transferului -anilor! 16. ,dentificarea autocarului la locul de im-arcare =parcarea din centrul "ietei <ictoria? se va face dupa destinatia =mentionata in notele e$cursiei? afisata pe par-rizul autocarului! 11. Ga solicitarea agentiei vanzatoare telefonul si numele ghidului se vor comunica cu 6J ore =o zi calendaristica? inainte de ora plecarii! 12. "entru fiecare turist inscris, agentia vanzatoare =detailista? va retine un comision =conform ta-elului de mai jos &verso? din pretul e$cursiei =inscris pe prima pagina a programului e$cursiei agentiei organizatoare?! +,<=> )( )-?0S0-,@=>= '=A0@(+= D= ,G=@A0, BC@DE+-,'= D0@ P'=A(> =F)('S0=0 $
TRANSPORT EXCURSIE PARALIA KATERINI ATENA- PARALIA KATERINI GRECIA ATENA CRETA CROATIA BUDAPESTA VIENA 4 !"# VIENA 6 !"# VIENA 7 !"# PRAGA 6 zile PRAGA 8 zile ANGLIA FRANTA PARIS 1 zile FRANTA PARIS 1! zile COASTA DE AZUR NISA EL"ETIA VENETIA #ARCELONA ISTANBUL KUSADASI ISTANBUL ANTAL$A ISTAN#UL A"ION L$NDRA PARIS R$%A 3* 3* 4* CATEG. HOTEL 3* 3* 2* 3* 3* 3* 3* 4* 5* 2* 3* 3* 2* 3* 2* 2* 2* 2* 2* 2* 3* 3* 4* 3* 5* 4* NR. ZILE 5 7 8 9 7 6 4 6 7 6 8 10 10 12 9 7 6 10 5 8 8 6 5 8 7 PERIOADA 29.12-02.01 27.12-02.01 27.12-03.01 27.12-04.01 28.12 03.01 29.12-03.01 30.12 02.01 29.12-03.01 28.12-03.01 29.12-03.01 28.12-04.01 26.12-04.01 26.12-04.01 27.12-07.01 26.12 03.01 28.12 03.01 29.12 03.01 26.12-04.01 29.12-02.01 28.12-04.01 28.12-04.01 28.12-02.01 31.12-05.01 26.12-02.01 27.12-03.01 28.12-04.01 29.12-03.01 PRET 225 290 2* - 295 3* - 385 425 350 3* - 325 4* - 365 5* - 450 200 290 390 295 395 525 465 525 465 365 290 575 265 310 4* - 325 5* - 395 365 425 375 475 375 COMISION 20 25 30 35 30 3* - 20 4* - 30 5* - 40 20 25 30 25 35 35 35 35 30 25 25 35 3* - 25 4* - 35 4* - 30 5* - 40 30 35 30 40 40
8.
AUTOCAR
9)
SPANIA %AR$C ISRAEL DUBAI T&AILANDA ISTANBUL ANTAL'A #UDAPESTA TRANSP$RT PR$PRIU "IENA + zile "IENA * zile "IENA , zile 3* 3* 4* % 5* 3* 3* 4* % 5* 3* 4* 4* ( 5* () 4* 5* !) () () 9 12 8 14 17 6 7 6 + + * 26.12.-03.01 28.12-08.01 26.12-02.01 30.12-06.01 28.12-10.01 26.12-11.01 28.12-02.01 28.12-03.01 !8.1!- !. 1 ( .1!- !. 1 ( . 1- !. 1 !-.1! !. 1 665 730 615 555 1165 1580 2050 315 365 &e l' 420 () - !6 4* - 295 5* - 385 1! 1, !6 45 45 40 50 50 70 3* - 35 4* - 40 40( 50 () - 1* 4* - 20 5* - 25 1* ! !*
+OT#) Comisioane pentru) B0=@, 4P0,+, D= )',)0(@? & 22 GH ),'@,B,> B=@=+0, & 32 GH 0S',=> & %6 G.
1'. Cum Cardul European de #sigurari %ociale de %anatate =)=,SS? asigura numai accesul la
tratamente medicale de urgenta efectuate in sistemul pu*lic de sanatate din tarile FE si Elvetia tre*uie inc eiata asigurarea medicala =vala-ila si in afara FE? deoarece ) a? permite accesul si la serviciile clinicilor si spitalelor private =majoritare in comparatie cu sistemul pu-lic?N -? suporta cheltuielile de spitalizare, de repatriere medicala cu am-ulanta terestra =aeriana? si de repatriere in caz de decesN c? asista si tine legatura =6J ore din 6J? in strainatate cu asiguratul!
1/. Comisioane suplimentare ) 7 O pana la E7 turisti N

8O:turist, de la E@ la @@7 turisti N @7 O:turist, de la @@@ la 687 turisti N @8 O:turist, peste 687 turisti! De e$emplu pentru J77 turisti se va primi un comision suplimentar de CE77 O =C7$8P@J7$@7P@87$@8?! Comisioanele suplimentare se calculeaza pentru e$cursiile finalizate in anul 677K =luandu&se in calcul si turistii inscrisi la *evelion 677E&677K? si se vor plati de agentia organizatoare in perioada @&@8!@6!677K, in -aza facturii primita de la agentia vanzatoare =detailista?! )entrali"area inscrierilor la e#cursii se va face astfel$ AUT$CAR )=@+',>0D,+-' 2 ,@G>0, si / )'=@G(+, P-'-S,@(, pentru destinaiile ) G'=)0,, +(')0,, P',G,. E-.'il / 0e123'liz'243!54.1i'-263i7..34 )=@+',>0D,+-' 3 / 0-,@ ;>-'=, , pentru restul destinaiilor! E-.'il / 0e123'liz'243(54.1i'-263i7..34 AVI$N )=@+',>0D,+-' 1 / ?0I,=>, <,+0<=J, pentru ,@+,>J,. E-.'il / 0e123'liz'243154.1i'-263i7..34 )=@+',>0D,+-' % / =?, S+=;,@ , pentru restul destinatiilor! E-.'il / 0e123'liz'243+54.1i'-263i7..34 5ai jos semneaz p rile din contract i tampileaz )
9,
S.). -?@0, +('0S? S.'.>. S.).KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.
#m primit originalele programelor =indicativelor? de mai sus! @-+, / un e#emplar 4din cele 2 primite5 se retine de agentia van"atoare si celalalt 4original5 semnat si stampilat se trimite la agentia organi"atoare 4touroperatoare5, -mnia +urism.
?n urma tuturor #elor menionate n a#est #apitol, #onstatm # nu e=ist relaie de #olaborare ntre a'enia de turism i prestatori, detailiti sau ali operatori n turism (r a avea la ba> un #ontra#t de #olaborare. ?n #a>ul n #are se operea> (r #ontra#t, a'enia de turism este n a(ara le'ii, putndu-se a!un'e #Aiar la suspendarea li#enei de turism, da# a#tivitatea de turism se des(oar (r #ontra#t n mod repetat.
9-
apitolul IE - 0rodusul turisti# Capitol(l I B Prod(s(l t(ristic 1. De2inirea prod(s(l(i t(ristic: elemente componenete 2. Factorii implica0i 3n crearea prod(s(l(i t(ristic E3n 2(nc0ie de ce crem o o2ert t(risticF '. Tip(ri de to(rB(ri organi4ate /. Crearea o2ertei t(ristice "&iecti*ele capitol(l(i= >n0elegerea str(ct(rii prod(s(l(i t(ristic: c( toate trst(rile 5i componentele sale: care 3l indi*id(ali4ea4 Indi*id(ali4area etapelor necesare acti*it0ii agen0iei de t(rism 3n crearea prod(s(l(i t(ristic Importan0a 2actorilor necesari 3n crearea prod(s(l(i t(ristic Principalele tip(ri de to(rB(ri organi4ate c( insistare as(pra *oia;(l(i 2or2etar: a caracteristicilor 5i importan0ei sale 3n acti*itatea agen0iei de t(rism T" Transp(nerea termenilor te7nici ai agen0iei de t(rism 3n o2erta 5i program(l pentr( t(rist 5i elementele lor componente >n0elegerea 5i detalierea elementelor componente 5i calc(l(l e2ecti* de pre0 Eanali4a de pre0F pentr( (n circ(it 3n gr(p
9/
apitolul IE - 0rodusul turisti#
1. Definirea produsului turistic i elementele sale componente

Prod(s(l t(ristic este (n ansam&l( de &(n(ri materiale 5i ser*icii re(nite 3ntrBo 2orm speci2ic < pac7et de ser*icii < o2erit spre *8n4are client(l(i9t(rist(l(i. +rsturile spe#i(i#e ale produsului turisti# sunt8 intangi&ilitatea: eterogenitatea: compleHitatea: perisa&ilitatea: inelasticitatea: se4onalitatea. "i#i un produs turisti# n( este tangi&il deoare#e nu poate (i atins, #Aiar da# are n #omponen elemente materiale 6#are vor putea (i atinse la un moment ulterior7. 2'entul de turism, o(erind #lientului un anume produs turisti#, nu va (a#e de#t s l apropie de #lient, dndu-i n#redere prin #onturarea trsturilor i #ara#teristi#ilor respe#tivului produs i prin in(ormaiile re(eritoare la buna derulare a a#estuia. :ri#e produs turisti# este eterogen 5i compleH, deoare#e aso#ia> o serie de elemente, (oarte diverse 6#a>are, transport, mas, 'Aida! et#.7, dnd natere unui ntre', vndut i #onsumat #a atare. a ori#e alt produs o(erit spre vn>are i produsul turisti# e=pir sau se stri#, adi# este perisa&il. Un produs turisti# nu va mai putea (i vndut ulterior datei sale de derulare 6de e=emplu, vn>area n luna septembrie a unui produs turisti# #u derulare n luna au'ust a a#eluiai an7. ?n turism, n 'eneral, #ererea turisti# este elasti#, iar o(erta turisti# este inelastic. a atare, un produs turisti# 6ndeosebi sub (orma voia!ului (or(etar7 nu va (i potrivit nto#mai #ererii turisti#e. ?n a#est #onte=t, rolul a'entului de turism este to#mai a#ela de a n#er#a sa adapte>e #t mai bine un produs turisti# #erinelor turitilor. Se4onalitatea este una dintre #ara#teristi#ile prin#ipale ale produsului turisti#, #rearea i s#oaterea spre vn>are a produselor turisti#e variind n (un#ie de se>on 6produse turisti#e adaptate se>onului de var, iarn, e=trase>onului et#.7 0rodusul turisti# in#lude n str(ct(ra sa #teva elemente #omponente 6sau cei patr( @AA78 - atrac0iile t(ristice8 naturale, antropi#e, privind modul de via 6turism etno'ra(i#7, evenimente i mani(estri 6turism (estivalier sau pro(esional7S - accesi&ilitatea la lo#ul de va#an 6nu se poate vinde un produs turisti# #are nu are a##es sau a##esul este ntrerupt pentru o anume perioad de timp, de e=emplu, nu (un#ionea> tele#abina n anumite >ile, iar alt #ale de a##es pn la lo#aia de #a>are nu e=ist, de#i nu va putea (i vndut a#est produs #u intrare la ba>a de #a>are respe#tiv n >ilele
94
apitolul IE - 0rodusul turisti# n #are tele#abina nu (un#ionea>7S - amena;rile 6dotrile78 in(rastru#tura 'eneral, stru#turile de primire #u (un#ii de #a>are, alimentaie, tratament, a'rement 6una dintre #ele mai importante #omponente ale produsului turisti#, n# insu(i#ient de>voltat n ara noastr7S - acti*itatiel t(ristice. 0entru asi'urarea servi#iilor #omponente ale o(ertei turisti#e, a'enia de turism este impli#at ntr-o su##esiune de a#tiviti, #are, n (inal vor du#e la cont(rarea 3n termeni te7nici a prod(s(l(i t(ristic. ?ntr-o prim etap se vor trimite #ereri de o(ert #tre prestatorii de servi#ii, #olaboratori, parteneri. 0e a#east #erere 6#u antetul a'eniei de turism7 se vor spe#i(i#a8 denumirea stru#turii de primire, lo#aia, servi#iile soli#itate, perioada, numrul de turiti #are se intenionea> a (i trimii, preul o(erit de prestator. <tapa a doua #onst n sele#ionarea o(ertelor primite de la prestatori, n (un#ie de8 tari(ul o(erit, #alitatea servi#iilor, servi#iile suplimentare, motivul #ltoriei turitilor, serio>itatea prestatorilor, lo#aia ba>ei de #a>are, disponibilitatea a#esteia pentru perioada menionat i nu n ultimul rnd n (un#ie de #omisionul #edat de #tre prestator sau de #el posibil a (i adu'at de #tre a'enia de turism n #au>. ?n etapa a treia, a'enia de turism va trimite #omen>ile de re>ervare a servi#iilor dorite i va atepta, respe#tiv va primi #on(irmarea s#ris a prestatorilor, urmnd #a n (inal s #ontra#te>e respe#tivele servi#ii i s a#Aite un avans prestatorului sau intermediarului su. ?ntre'ul pro#es se va des(ura pe o #ale s#ris 6(a=, pot sau pot ele#troni#7 i toate do#umentele vor #onine semntura a'entului de turism #are a e(e#tuat do#umentele respe#tive, pre#um i tampila a'eniei. *e asemenea, toate a#este do#umente vor avea un numr de intrare1ieire de n1din a'enie, numr #are va (i ns#ris #a atare pe do#umentul respe#tiv.
2. ;actorii implicai &n crearea produsului turistic 4&n funcie de ce crem o ofert turistic5
2.1. Principalii 2actori care in2l(en0ea4 conceperea prod(selor t(ristice 0rin#ipalii (a#tori #are in(luenea> #on#eperea produselor turisti#e pot (i sinteti>ai ast(el8 aF Cererea clientelei= venituriS parti#ulariti demo'ra(i#e i psiAolo'i#eS
99
apitolul IE - 0rodusul turisti# pro(esieS nivel de edu#aie i #ultur. &F Loc(l de pro*enien0 a t(ri5tilor= naionalS internaional8 sosiri 6in#omin'7S ple#ri 6out'oin'7. cF !rad(l de mo&ilitate Ed(rata cltorieiF= de se!urS de tran>itS de #ir#uit 6de #ir#ulaie7. dF Se4on= de varS de iarnS o#a>ional. eF Facilit0ile de transport la destina0ie 6mi!lo#ul de transport78 drumeie 6e=#ursii pe !os, alpinism, pes#uit, vntoare7S rutier 6autoturism1auto#ar1mi#robus, #i#lo, moto#i#lism7S (eroviar 6tren7S naval 6#roa>iere, nauti#7S aerian 6avion, eli#opter7S #ombinat 6avion U autoturism, avion U vapor, et#.7. 2F %oti*a0ii= de a'rement 6turismul de a'rement este unul insu(i#ient de>voltat n ara noastr, ma!oritatea produselor turisti#e ba>ndu-se pe o(erirea #a>rii, transportului i alimentaiei7S #ultural 6se pre>int #el mai adesea sub (orma #ir#uitelor #ulturale #are vi>ea> un ora, o ar, o re'iune a unei ri sau #Aiar mai multe riS este un turism bine de>voltate n ara noastr, ns #u tendine de #alitate redus i preuri reduse7S de odiAn-re#reere 6de obi#ei un turism stati#, dar #u posibilitate de e=#ursii opionale, insu(i#ient valori(i#ate la noi7S ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 9D
apitolul IE - 0rodusul turisti# balnear 6e=ist o tendin 'eneral de revi'orare a staiunilor balneare din ntrea'a <uropS n ara noastr este un turism de tradiie, ns pre>int ne#esitatea revitali>rii7S sportivS teAni# i tiini(i# 6de ni, de>voltat mai ales n rile o##identale i #u tendine de de>voltare n ara noastr, ns la un nivel (oarte redus7S de a(a#eri i #on'rese 6pro(esional, n plin as#ensiune n ara noastr7S de studii 6n #entrele universitare din 5omnia s-a #onturat n ultimii ani o o(ert #lar adresat tinerilor, #onstnd n o(erirea de studii, sar i a'rement, n e'al msur, n strintate7S rural 6(erme, pensiuni, #ampin'7S reli'ios 6pelerina!7S de #umprturi 6sAoppin'7. gF Pre2erin0a principal= de litoralS n staiuni de munteS n staiuni balneo-#limateri#eS de #ir#uitS pentru vntoare i pes#uitS de #roa>iere. ?n #ondiiile n #are se va stabili pre(erina prin#ipal a potenialilor turiti, produsele turisti#e se vor adapta a#esteia. 2'eniile de turism vor diversi(i#a a#este produse turisti#e, dar vor n#er#a, n a#elai timp i #rearea de produse turisti#e noi, n paralel #u #ererea dominant, ba>ndu-se pe nvin'erea pre!ude#ii, de>interesului i a re>istenei la s#Aimbare mani(estat adesea de turiti. +oate a#estea se pot reali>a doar pe o pia #ompetitiv, #u a'eni de turism pro(esioniti, #u abiliti de #omuni#are interuman i de vn>are. 7F 8rsta= pentru tineretS pentru populaia a#tivS pentru pensionari. <ste #lar di(erenierea n (un#ie de vrst a produselor turisti#e, ns adesea, lipsa de pro(esionalism a unor a'eni de turism din ara noastr du#e la erori ma!ore n o(erirea a#estor
D;
apitolul IE - 0rodusul turisti# produse #ate'oriei de vrst adaptate produsului, de e=emplu, produsul "opi albe la 2msterdam o(erit #ate'oriei de turiti #u vrst naintat... iF %oment(l 5i mod(l de anga;are a presta0iilor= or'ani>at 6#ontra#tual7S neor'ani>at 6pe #ont propriu7S semior'ani>at 6mi=t7. 2st(el, este (ires# #a atun#i #nd servi#iile sunt #ontra#tate sub (orm de #Aarter sau #ontin'ent, tari(ele de #ontra#tare trebuie s (ie #ele mai s#>ute i ne#esit o ne'o#iere n #onse#in de #tre a'enia de turism. 0e o treapt tari(ar superioar se situea> produsele #ontra#tate #u un interval su(i#ient de timp pn la derularea produsului, urmate de produsele e(e#tuate n prip, #u puin timp nainte de a (i prestate. +rebuie ns luate n seam i o(ertele spe#iale, respe#tiv last minute, #are pot du#e la o s#dere a nivelului tari(ar #Aiar n sptmna de dinaintea prestrii servi#iilor turisti#e, pe ba>a periabilitii produsului turisti#. ;F N(mr(l de persoane participante= individualS n 'rup. ?n a#est #onte=t, trebuie s pre#i>m # tari(ele se vor di(erena n (un#ie de numrul de persoane pentru #are se reali>ea> un produs turisti#, adi# 'rupuri 6'roup boo@in's7 sau individuali 6%I+ boo@in's7. 2.2. Pa5i 3n crearea prod(s(l(i t(ristic +ermeni utili>ai8 pro'ram turisti#, o(ert turisti#, e=#ursie, #ir#uit, produs turisti# 0iaa turisti#8 :(ert 6potenial turisti# natural i antropi#, in(rastru#tur i amena!are turisti#7S erere 6nevoia, dorina, putina, motivaia O anali>a de pia O #Aestionar7S 0rodu#ie 6produsul turisti#7S onsum 6putina, motivaia, nevoia, dorina O anali>a de pia O #Aestionar7.
3aturaia pieei8 #t N din #erere este satis(#ut prin produ#ie i #onsumP
2.'. Pa5i 3n crearea prod(s(l(i t(ristic pentr( pia0a cl(;ean 3I:+ turisti# al mun. lu!-"apo#a 2nali>a ele#troni# a pieei re'ionale, naionale, internaionale
D1
apitolul IE - 0rodusul turisti# 2nali>a re>ultat din parti#iparea la tr'urile de turism Identi(i#area se'mentului int pentru #Aestionare i #on#epere produs 5eali>are #Aestionar pentru identi(i#area pieei de in#omin'1out'oin' a adresea>a turitilor i a'eniilor de turism7S evaluarea #Aestionarelor rearea produselor #erute de pia, pe ba>a re>ultatelor obinute +estarea produselor reali>ate pe se'mentul de pia ales Brandul, produsul de mar# i #alitatea produsului 2./. "rientri de &a4 ale 2irmelor Ed(p Rotler P7.F a. :rientarea spre produ#ie 6tot ce putem produce vindem78 se ba>ea> pe pre(erina #umprtorilor pentru produse #ara#teri>ate prin disponibilitate i pre redusS (irmele a#ionea> pe o pia #u #on#uren slabS s#op8 produse #u #osturi minime, prin #reterea produ#tivitii pro#esului de e=e#uieS o(er bunuri de stri#t ne#esitate #are satis(a# nevoile (undamentale ale omuluiS nu ne#esit e(orturi mari de mar@etin'. b. :rientarea spre produs 6produsul cel mai -un l vindem cu uurin 7 produse #are ntrunes# #ele mai bune #ara#teristi#i de #alitateS s#op8 #on#entrarea e(orturilor pe #reterea per(ormanelor produselor i de>voltarea lor n timp, (r a ti #e vor proprii #lieniS (o#ali>area pe #on#epia produsului, potenialii #umprtori apre#ia> produsele bine reali>ate, #u o #alitate superioarS K#reatorii tiu #um s de>volte produse (r s investi'Ae>e piaaS (irma se #on#entra> pe #rearea produsului n detrimentul nevoii #umprtorului8 Kmiopie de mar@etin' #. :rientarea spre vn>ri 6putem vinde tot ce producem78 potenialii #umprtori nu vor #umpra ni#iodat sin'uri o #antitate su(i#ient de produse da# vor (i lsai s de#id sin'uriS lu!ului 6se
D$
apitolul IE - 0rodusul turisti# e(orturi intense de vn>are i promovareS potenialii #lieni mani(est re>isten la #umprare, de#i trebuie #onvini s #umpereS vn>are rapid pentru re#uperarea investiiilor (#uteS o(er bunuri (r #utare 6polie de asi'urare et#.7S sunt determinate s vnd #eea #e au produs i nu #eea #e #ere piaa.
QCu siguran v'nzarea va e$ista ntotdeauna! *olul mar2etingului) a face v'nzarea de prisos! %cop ) a cunoate i a nelege at't de -ine clientul, nc't produsul sau serviciul s se potriveasc perfect cu dorinele acestuia i v'nzarea s se fac de la sine! ,deal ar fi ca mar2etingul s duc la formarea unei clientele preg tite s cumpere! Dup care nu ar mai tre-ui dec't s se pun la dispoziia acesteia produsulR4 ="eter Druc2er, @KHC? 8n4are e2icient8 studiul pieei, studiul #omportamentului #onsumatorului, #rearea produselor turisti#e, stabilirea preurilor i #analelor de distribuie, testarea produselor, publi#itateaS Firmele orientate spre *8n4are (rmresc= re>ultate pe termen s#urt, pro(ituri din vn>ri imediate, din #reterea #antitativ a volumului vn>rilor de produseS "rientarea implic8 ris#uri mari, determinate de #omportamentul ulterior al eventualilor #umprtori nemulumii de Ka#Ai>iia sub presiune, re>ultnd nerepetarea #umprrii, evitarea ulterioar a o(ertantului i publi#itate ne'ativ ntre potenialii #umprtori. d. :rientarea spre mar@etin' 6producem ceea ce vindem7 identi(i#area nevoilor i dorinelor potenialilor #umprtori i satis(a#erea a#estora ntr-un mod mai e(i#ient i mai operativ de#t #on#urenaS (enomenul se evidenia> n #ondiii de #on#uren dur, saturaie, su(i#ien n satis(a#erea nevoilor i dorinelor #umprtorilorS marJeting(l n( este *8n4are= mi!lo# prin #are (irma se asi'ur # produsele #orespund #el mai bine nevoilor i dorinelor #onsumatorilor poteniali, nainte #a a#estea s (ie o(erite YYY e. :rientarea spre so#ietate 6producem ceea ce vindem n interesul societ ii7 identi(i#area nevoilor i dorinelor potenalilor #umprtori i satis(a#erea
D)
apitolul IE - 0rodusul turisti# a#estora mai bine i mai e(i#ient de#t #on#urena, ast(el n#t s menin sau s sporeas# bunstarea #onsumatorilor i a so#ietii 6turism e#o, +*, de la #on#epie la #onsumYYY7 a#tivitate de mar@etin' raional i responsabil #u pstrarea e#Ailibrului ntre8 satis(a#erea nevoilor #onsumatorilor, pro(itul or'ani>aiei, bunstarea so#ietii umane, sntatea mediului natural. 2.+. Condi0iile eHisten0ei pie0ei Pia0a8 lo#ul de ntlnire a #umprtorilor #u vn>torii pentru a (a#e s#Aimb de bunuri Bar@etin'8 #lienii poteniali dispui i #apabili s parti#ipe la un s#Aimb pentru satis(a#erea unei nevoi sau dorine ondiii de e=isten8 e=istena unei nevoi sau dorineS e=istena unei #ereri solvabile le'ate de mani(estarea a#elei nevoiS e=istena unei o(erte #apabile s satis(a# nevoiaS e=istena preului produsului #are (a#e obie#tul s#AimbuluiS (ormat din 8 produ#tori, vn>tori, #umprtori, intermediari interes 6nevoie, dorina, motivaia7, a##es 6putin7
Ne*oia= stare de lips, de privaiune, dis#on(ort, provoa# tensiune, de>e#Ailibru individului, poate (i suprimat prin #onsumul de produse preluate de pe pia 60rutianu, W, Bunteanu, ., alus#Ai, ., 1DD97
Dorin0a= aspiraia #tre lu#rurile #are pot satis(a#e nevoia individului8 ia natere din impa#tul nevoilor #u per#epia, voina i #ontiina subie#tiv a omuluiS mani(estare #on#ret pe #are o mbra# nevoia, n #on#ordan #u personalitatea, statutul, motenirea #ultural, situaia n #are se a(l individul i mediul e#onomi#, teAnolo'i#, politi#, #ultural, !uridi# i so#ial #are-l n#on!oarS Dac ne*oile s(nt relati* p(0ine: dorin0ele s(nt 2oarte n(meroase 5i permanent modelate E2amilie: 5coal: *alori: etc.FS
%oti*a0ia= ener'ia #are ne mpin'e sa (a#em o a#iune, s ntreprindem #evaS P(tin0a= posibilitatea de a (a#e #eva 6material, (i>i#, intele#tual et#.7S
D,
apitolul IE - 0rodusul turisti# Cererea8 dorina pentru un anumit produs, dublat de posibilitatea i de#i>ia de a-l #umpra 6dorine nelimitate, bu'et lipsY7, numai o parte din dorine se trans(orm n #erere e(e#tiv pe pia, solvabil 6#ererea de #onsum a unei piee7S se materiali>ea> prin #onsumY %arJeting(l in2l(en0ea4 dorin0eleSSS Prod(sele8 ori#e lu#ru #are poate (i o(erit pentru a satis(a#e o nevoie sau dorinS
3. +ipuri de tour/uri organi"ate

:r'ani>atorii de voia!uri 6tour-operatorii7 produ# trei tipuri de tour-uri8 voia!ul (or(etarS pa#Aetul de va#anS tour-ul #u 'Aid. '.1. oia;(l 2or2etar ea mai dinami# i de>voltat pia turisti# este n pre>ent #ea a voia!ului (or(etar sau a aran!amentului I+ sau In#lusive +our O turul in#lus 6 ristureanu, . 61DD$7 O Economia turismului internaional, <d. 2beona, Bu#ureti7. *inami#a a#estei piee este le'at de de>voltarea turismului de mas i de a##entuarea pro#esului de inte'rare a o(ertanilor di(eritelor #omponente ale produsului turisti#. 0rin#ipalii produ#tori ai voia!ului (or(etar sunt tour-operatorii, #are #on#ep produsul turisti# pe ba>a #ontra#telor n#Aeiate #u prestatorii spe#iali>ai i reali>nd, dire#t sau prin a'eniile de turism detailiste, ntre'ul aran!ament pe pia. oia;(l 2or2etar este (n *oia; organi4at con2orm (n(i program detaliat care c(prinde (n ansam&l( mai m(lt sa( mai p(0in *ast de presta0ii t(ristice: pentr( (n pre0 2iH determinat 3n preala&il. '.1.1. Caracteristicile *oia;(l(i 2or2etar Caracteristicile aran!amentului (or(etar sunt8 organi4are preala&il8 produsul turisti# este (ormulat nainte #a s se mani(este #ererea #lienilorS tour-operatorul ale'e n prealabil destinaia,
D-
apitolul IE - 0rodusul turisti# mi!lo#ul de transport, #a>are i modalitatea de nsoire #are pot (i reali>ate total, parial sau limitate numai la destinaia voia!uluiS gr(p(l de presta0ii8 #uprinde minimum un se!ur, iar ntr-o #on#epie mai lar' i un ansamblu de prestaii #are in#lud voia!ul dus-ntors, nsoirea turistului, trans(erul, #a>area, restauraia, a'rementul, animaia, prestaiile spe#iale 6pentru turismul de sntate, #ultural, #on'rese et#.7 i asi'urrileS pre0(l 2iH8 determinat n prealabil i pltit la n#eputul #ltoriei. 0entru unele produse turisti#e a n#eput s se pra#ti#e tot mai mult plata pe #redit. 2ran!amentul turisti# I+ pre>int trei parti#ulariti importante #u #onse#ine e#onomi#e asupra e(i#ieniei a#tivitii turisti#e8 a. Inelasticitatea8 aran!amentul turisti# nu este adaptabil la modi(i#area #ererii ni#i pe termen s#urt, ni#i pe termen lun'. reterea sau s#derea #ererii pentru un produs antitatea i #alitatea turisti# nu are #a e(e#t pe termen s#urt modi(i#area preurilor, dar poate in(luena evoluia pieei, stru#tura a#esteia i, pe termen lun', preul. primire 6de transport i #a>are7 e=istent. b. Complementaritatea8 un produs turisti# este #ompus dintr-un ansamblu de servi#ii #omplementare. *a# numai un sin'ur servi#iu nu #orespunde #alitativ ansamblului, este a(e#tat ntrea'a #alitate a aran!amentului. #. Eterogenitatea8 dou aran!amente turisti#e nu sunt identi#e. ?ntotdeauna va e=ista o di(eren de #alitate de la un aran!ament la altul din #adrul a#eleiai #ate'orii. .und #a e=emplu #a>area, produsele se pot di(erenia prin po>iia Aotelului, mobilierului, perspe#tiva #amerelor, numrul lo#urilor n #amer. 0onderea deinut de voia!ele (or(etare n unele ri ale <uropei 6'radul de ptrundere n #onsum a voia!urilor (or(etare n prin#ipalele ri europene turisti#e7 este8 &ermania8 ,)NS %rana8 1$NS Barea Britanie8 ,-N. 6dup +inard, _. 3Ge tourisme 9 Economie et 5anagement4, <dis#ien#e International, 0aris 1DD,7. *ei este prin#ipalul produs turisti# din pun#tul de vedere al vn>rilor, voia!ul (or(etar este soli#itat di(erit de #tre turiti. <l este #umprat mai ales n rile #onsiderate emitoare din pun#t de vedere turisti#. <vident, este mult mai rentabil s e(e#tue>i o e=#ursie n a(ara servi#iilor turisti#e #e #ompun aran!amentul sunt dependente de in(rastru#tura de
D/
apitolul IE - 0rodusul turisti# rii, a#Ai>iionnd-o sub (orma unui pa#Aet de servi#ii #umprat la un pre (or(etar. '.1.2. Forme de organi4are a *oia;(l(i 2or2etar Eoia!ul (or(etar se or'ani>ea> n doua 2orme 63ursa8 Eellas, %. Turismul 9 tendine i previziuni, <d. Ial(ortA, Bu#ureti, 1DD-78 I. oia;(l @tot(l incl(s8 repre>int voia!ul (or(etar tradiional #are este or'ani>at sub (orm de se!ururi #u pensiune #omplet, #ir#uite or'ani>ate, #roa>iere et#. a7 Se;(r(ri c( pensi(ne complet= in#lud pe ln' voia!ul dus-ntors, trans(erurile, #a>area i restauraia. <ste o (ormul tradiional propus de Aotelurile din staiunile turisti#e, dar i modern, (iind o(erit de #tre #luburile turisti#e #are aso#ia> i un pro'ram de animaie i sport. 2#east (ormul tinde s se trans(orme (ie n aran!amente demipensiune-#a>are1mi# de!un-#a>are, (ie n aran!amente individuale, o dat #u de>voltarea Aotelurilor studio, dnd posibilitatea turitilor s-i or'ani>e>e sin'uri #elelalte a#tiviti. b7 Circ(ite8 o(er o #ombinaie de e=#ursii sau vi>ite, nsoite de personal #ali(i#at sau nu, pre#um i #a>area #u pensiune #omplet1demipensiune1mi# de!un. Bodul de transport utili>at pentru a#este #ir#uite este de obi#ei auto#arul sau avionul, rareori trenul. #7 Croa4iere8 voia! (or(etar totul in#lus pra#ti#at n transportul maritim de pasa'eri. II. oia;(l miHt aso#ia> transportul #u anumite prestaii, re>ultnd unele aran!amente, #um ar (i8 a7 (ly and drive8 transportul #u avionul i n#Airierea de mainiS b7 (ly and bed8 transportul #u avionul i #upoane de #a>are la Aotel #e pot (i utili>ate n mai multe lo#aliti turisti#eS #7 0roduse aso#iate #u8 pra#ti#area unui sportS o tem #ultural. A*anta;ele voia!ului (or(etar8 - simpli(i# de#i>ia de #umprare, e#onomisindu-se ast(el timp n pro#esul de ale'ere a destinaiei i a produsuluiS - #ostul i pro'ramul sunt #unos#ute anti#ipat, de#i turitii i pot stabili din timp bu'etul
D4
apitolul IE - 0rodusul turisti# de va#anS - se redu#e sau #Aiar se e=#lude ris#ul #a turitii s se #on(runte #u evenimente nepl#uteS - voia!urile (or(etare pot (i #on#epute #a voia!uri att #ole#tive, #t i individuale. De4a*anta;ele voia!ului (or(etar8 - preul uni# la #are este o(erit produsul turisti# nu d posibilitatea turitilor s evalue>e i s #ompare preul i #alitatea servi#iilor #omponente. 0entru o(ertant, repre>int o posibilitate de pra#ti#are a unor preuri di(erite, (r le'tur #u dire#t #u #alitatea prestaiilorS - turistul este dependent de prestatorul de servi#ii i, n #onse#in, tour-operatorul trebuie s sele#ione>e atent (urni>orii a#estor produse. 3e poate observa # avanta!ele turitilor sunt mai numeroase de#t de>avanta!ele. 0entru o(ertani e=ist i avanta!ul in#luderii n pa#Aet a servi#iilor mai puin soli#itate, #u un pre mai mare. *in pun#tul de vedere al preurilor, rile <uropei de "ord 62n'lia, &ermania, Bel'ia, *anemar#a7 propun voia!uri (or(etare la preuri moderate, vi>nd #ti'area unui numr #t mai mare de turiti, iar rile din sud 6%rana, 3pania, Italia7 propun tour-uri so(isti#ate, adresndu-se unei #lientele restrnse. '.2. Pac7et(l de *acan0 0a#Aetul de va#an are #a destinaie un Aotel de staiune. 0oate in#lude peisa!ul sau divertismentul lo#al. ?n 'eneral a#este va#ane se #ara#teri>ea> printr-o varietate de atra#ii i servi#ii #um sunt8 soarele, marea i a#tiviti sportive #a 'ol(ul i tenisul. '.'. To(rB(l c( g7id +our-ul #u 'Aid 6#ondus7 in#lude peisa!ul sau alte atra#ii spe#ialeS a#este tour-uri sunt nsoite de un 'Aid #unos#tor al aran!amentelor i a#tivitilor #uprinse n #ltorie. 0ersoana #are #ondu#e ast(el de tour-uri se numete tour-'Aid. <l trebuie s #omuni#e bine #u oamenii, s (ie un bun psiAolo' i spe#ialist n voia!uri, pentru a putea re>olva o varietate de probleme ridi#ate de aran!amentele de #ltorie, le'ate de du#erea la bun s(rit a a#esteia8 ba'a!e pierdute, servi#ii nesa(is(#toare, mbolnviri ale turitilor, tensiuni ntre membrii 'rupului.
%. )rearea ofertei turistice
D9
apitolul IE - 0rodusul turisti# /.1. "2erta general a agen0iei de t(rism 5i program(l pentr( t(rist "2erta 'eneral a a'eniei de turism #onine8 in(ormaii despre a'enia de turismS pro'ramele turisti#e e=terne, interneS servi#iile turisti#e in#luse n pro'rameS servi#iile nein#luse n pro'rameS servi#ii suplimentareS preul i #ondiiile de platS valabilitatea o(erteiS (a#ilitile a#ordate 6redu#eri, rate7. Program(l t(ristic 6sau o(erta pentru turist7 #are se adresea> e=#lusiv turistului atun#i #nd a#esta soli#it o o(ert a a'eniei de turism trebuie s #onin urmtoarele elemente8 denumire pro'ramS destinaia1ruta1traseulS (oto'ra(iiS servi#iile turisti#e in#luse n pro'rameS servi#iile nein#luse n pro'rameS servi#ii suplimentare1opionaleS tari(S numr de turiti parti#ipani1tipul de turiti parti#ipaniS perioada i durata1valabilitateaS datele de #onta#t ale a'eniei de turismS si'la a'eniei de turismS itinerariul #u etapele sale1pro'ramul turisti# e(e#tiv sau detaliile produsului turisti# alte in(ormaii, da# este #a>ul. /.2. Anali4a de pre0 pentr( circ(ite t(ristice <lementele #omponente ale anali4ei de pre08
DD
apitolul IE - 0rodusul turisti# C7elt(ieli directe= de transport #u diverse mi!loa#e8 auto#ar, tren, avion, vaporS n stru#turi de #a>are8 Aotel, motel, vil, pensiune, #ampin'S #Aeltuieli #ulturale1vi>ite i intrri la8 mu>ee, e=po>iii, mnstiri, situri arAeolo'i#e, tur de oraS diverse8 par#ri, ta=e drumuri, traversri (erry #ota de #Aeltuieli a(erent8 'Aid 6#a>are, mas, diurn7, o(er 6#a>are, mas, diurn #(. #ontra#t transport7, 'ratuiti 6 ota se obine mprind #Aeltuielile la numrul de parti#ipani7. Comision 6propriu, #edat7S #ot(n;iri, pre psiAolo'i#S Sta&ilirea tari2(l(i de *8n4are. .o'i#a #al#ului de pre pe elementele #omponente i prin stabilirea imediat a tari(ului pe persoan este util n #a>ul ne#esitii s#derii tari(ului, ne'o#ierilor #u diveri #olaboratori, pre#um i n #a>ul n #are se (a# tre#eri de la un mi!lo# de transport #u mai puine la lo#uri pe unul #u mai multe lo#uri sau invers i al retra'erii unora dintre turitii de!a ns#rii. 1. Calc(l(l de pre0 pe elemente de &a4 a. +ransport8 6numrul de @m 6dus-ntors7 U tururi de orae U mar!a de si'uran 61;N77 = tari(1@m 6e=p. e=tern apro= 1 euro1@m7 Z tari( total n#Airiere auto#ar #ombustibil, o(eri, diurn o(eri, ta=e de drum in#luse n tari(ul de n#Airiere b. 0ar#ri8 se a#Ait de #tre a'enia de turism #. U2I7 tari(ul de ba>1>i1pers. = numr nopi1 respe#tiv >ile Z pre total #a>are U mas d. &Aid U nsoitor de 'rup 6asisten turisti#78 &Aid lo#al8 tari(1prestaie &Aid nsoitor8 diurn = numr >ile Z diurn total e. &ratuiti 6se a#Ait de #tre turitii pltitori78 a>are U mas 6B* n 'eneral in#lus n preul de #a>are, *0, 0 , 2..,
1;;
apitolul IE - 0rodusul turisti# #a>are 'Aid - #amer sin'le #a>are o(eri - #amer sin'le1dubl1tripl, dup #a> #a>are 'ratuiti8 tari(ul de ba> la #a>are U mas1>i1pers. = numr nopi Z pre total #a>are U mas 'ratuiti 2. Calc(l(l tari2(l(i pe persoan 6adu#erea la a#elai numitor78 tari( total auto#ar 1 numr total parti#ipani Z tari( auto#ar1pers.S tari( total par#ri 1 numr total parti#ipani Z tari( par#ri1pers.S tari( total #a>are U mas1pers.S tari( total 'Ai>i 1 numr total parti#ipani Z tari( 'Ai>i1pers.S tari( 'ratuiti 1 numr total parti#ipani Z tari( 'ratuiti1pers.S #e4(ltat= tari2 a(tocar9pers. T tari2 parcri9pers. T tari2 total ca4are T mas 9 pers. T tari2 g7i4i9pers. T tari2 grat(it0i9pers. O tari2 total9pers. '. Ad(garea comision(l(i= tari( total1pers. U #omision a'enie U #omision #edat Z tari( total1pers. /. Sta&ilirea tari2(l(i comercial= #onsultarea pieei turisti#e pentru produse similare Z[ tari( total (inal 6n #ondiiile unui numr minim de parti#ipani la #ir#uit7S stabilirea #reterilor de tari( n #a>ul unor 'rupuri #u mai puini parti#ipani. +oate a#este #al#ule vor du#e la reali>area unei o(erte #ompetitive pe pia i la #rearea unui pro'ram turisti# ri'uros i or'ani>at. 0un#tul de ple#are va (i mereu #al#ulul distanei, a#easta determinnd att numrul de @m de par#urs ntr-o >i, #t i lo#aiile de #a>are, par#rile i lo#aiile unde se vor utili>a 'Ai>i lo#ali. ?n #on#lu>ie, a#est (a#tor va determina ntre'ul tari(, stnd la ba>a ori#rui #al#ul de pre. EHempl(=
1;1
1. D atele g enerale
Traseu: Cluj Napoca Oradea Bor Budapesta VIENA
retur
Programul turistic/circuitul
Perioada: 09 ! dec" !0 0 #urata: $ %ile Tari& : '( euro/ pers" )rup mi*im: $0 pers"
2. S ervicii incluse
tra*sport autocar !+, scau*era-ata-ile, audio-.ideo, /C, ! o&eri ca%are: *oapte0otel !+ Budapesta1camere cu -aie proprie2, !
*op3i 4ie*a0otel de ti*eret 1camere5-6 paturi2, grup sa*itar comu*
3. S ervicii neinclu se
/sigurarea de s7*7tate- !, $ 9ON :*tr7rile la o-iecti.ele turistice ;<cursiile op3io*ale Biletele la Oper7, Teatru, Co*certe
mas7: micdeju* - -u&et8 - g0id atestat
$" Pre%e*tareaprogramului turistic pe%ile

Ziua 1,Joi, 09 dec: 5000 plecare di* Cluj-Napoca Bor
Budapesta, sosire seara la Budapesta i ca%are" Op3io*al croa%ier7 pe #u*7re"
$" Pre%e*tarea programului turistic pe %ile
Ziua 2, Vin, 10 dec: mic deju*, pa*orama Budapestei de pe coli*a
)ellert i co*ti*uarea c7l7toriei c7tre /ustria8 sosire =* VIENA =* cursul amie%ii8 .om .i%ita Castelul Belvedere1e<terior2 i Castelul S chonbrunn 1i*terioare2, iar dup7-amia%7 .om &ace u* popas comercial la >C>8 seara, op3io*al, plim-are i timp li-er la Piaa deCrciun din faa Primriei sau programla Teatru, Oper sau Concert8 ca%are 4ie*a"
1;$
(" Alte detalii

>0oppi*gCit? >ud 1>C>2 este cel mai mare ce*tru comercial di*
;uropa Ce*tral7 i de 4est 1@( "000 mp2, u* ade.7rat paradis al cump7r7turilor, o e<perie*37 de *euitat =* materiede s0oppi*g" /ici puteti gasi tot ceea ce dori3i, i* maga%i*e cu *umeso*or : Be*etto*, AediamarBt, Bod? >0op, ;sprit, Cacoste, Dara, Aa*go, >EaroEsBi, :BeaF
6. S ervicii opionale
- Ci*atraditio*alai* )ri*%ig!0 eur/ pers" - Croa%ierape#u*are'0 eur/ pers" - Biletela Opera/ Teatru/ Co*cert: $0 eur/ pers"
)ri*%i*g-ul este situat =* %o*a .iticol7 a 4ie*ei, re*umit7pe*tru
.i*urile&oarte-u*ecare su*t produseaici" Aajoritateata.er*elor 1Geuriger2 di* aceast7 %o*7 ame*ajate=* stil tradi3io*al i su*t a&aceri de &amilie"
6" C alcul de pre

" Tra*sport: 1 @(0 Bm < eur/ Bm2/ $0 pl7titori H$5"!( eur/ pa< !" Parcare: apro<" !00 eur/ $0 pl7titori H( eur/ pa< '" Ca%are: ! * < @ eur I * < 5 eur H(! eur/ pa<
Aas7: mic deju* i*clus =* tari&ul de ca%are $" )ratuitati: (! eur < @ H$ 5 / $0 pl7titori H 0,$ euro (" )0id 1diur*72: '( eur/ %i < $ %ile H $0/ $0 pl7titori H',( eur/ pa< Total 6, ( eur 5" Comisio* H!0 eur/ pa< 6" Comisio* cedat H 0J H ',6 eur/ pa< Tari& total: (0,@5 eur/ pa< Tari& de .K*%are : (0 eur/ pa< LPre3 psi0ologicM sau $9 eur/ pa< sau (9 eur/ pa< sau (( eur/ pa<
1;)
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism Capitol(l B Acti*itatea de g7id t(ristic 5i anima0ia 3n t(rism 1. Acti*itatea: comportament(l 5i com(nicarea g7id(l(i de t(rism 1.1. Pregtirea ac0i(nii 1.2. Plecarea 3n eHc(rsie 1.'. >ncep(t(l cltoriei 1./. Pre4entarea eHc(rsiei 1.+. Etape pe parc(rs(l eHc(rsiei 1.1. Finali4area cltoriei 1.). Com(nicare 5i comportament 3n t(rism 2. Anima0ia 5i animator(l 3n t(rism 2.1. Agrement(l 2.1.1. !eneralit0i 5i de2ini0ii 2.1.2. Agrement(l din perspecti*a t(rist(l(i 5i a prestator(l(i 3n t(rism 2.1.'. Clasi2icarea ser*iciilor de agrement 2.2. Anima0ia 2.2.1. !eneralit0i 5i de2ini0ii 2.2.2. Principalele 2orme de anima0ie 2.2.'. Tip(ri de anima0ie t(ristic 2.2./. Acti*it0ile de anima0ie 3n 2(nc0ie de *8rst 2.2.+. Animator(l t(ristic "&iecti*ele acest(i capitol se sinteti4ea4 prin= Cont(rarea rol(l(i 5i calit0ilor g7id(l(i de t(rism 5i ale animator(l(i t(ristic >n0elegerea clar 5i prod(nd a importan0ei celor do( acti*it0i 3n conteHt(l t(ristic act(al: c( partic(lari4are pentr( 0ara noastr Descoperirea importan0ei 5i a 2r(m(se0ii acestor meserii: practicate 3n 0ara noastr la (n ni*el dest(l de precar Necesitatea de4*oltrii 5i cre5terii calit0ii 3n practicarea g7ida;(l(i 5i anima0iei 3n t(rism
1. ,ctivitatea, comportamentul i comunicarea g idului de turism
1;,
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism 1.1. Pregtirea ac0i(nii 2#tivitatea 'Aidului de turism nu n#epe n momentul ple#rii n #ir#uit1e=#ursie sau tur de ora1obie#tiv turisti#. Eom parti#ulari>a adesea ntrea'a a#tivitate pentru #ltoria #u auto#arul, a#esta (iind #ea #are ne#esit pre'tirea #ea mai #omple= a 'Aidului i (iind (orma #ea mai utili>at la noi n ar. 0re'tirea ntre'ii a#iuni este o prim etap ne#esar ori#rui 'Aid. 2#easta este de o importan ma!or i numai da# este tratat #u e=trem serio>itate va putea du#e la reuita a#iunii. <tapa pre'titoare n#epe #u pre'tirea pro(esional #are #onst n8 anali>a traseului, a pro'ramului, pre#um i a altor detalii. 2nali>a traseului se va (a#e #u ri'uro>itate i se vor lua n seam toate eventualele probleme 'enerate de a#esta 6intervale orare ale mu>eelor, anumite lo#aii unde a##esul este di(i#il #u un mi!lo# de transport7, #al#ulnd n (ie#are etap timpul ne#esar pentru a ndeplini pro'ramul stabilit de a'enia tour-operatoare. *a# anali>a va (i super(i#ial, e=ist posibilitatea #a #eea #e au primit turitii #a pro'ram s nu poat (i respe#tat i #a atare s 'enere>e probleme. 0e ln' pre'tirea pro(esional, 'Aidul de turism trebuie s pro#ede>e la pre'tirea ba'a!ului personal. 2#est lu#ru nseamn, n primul rnd a nu arta nepro(esionist i ne'li!ent mbr#at, a avea o anumit inut. <=ist a'enii de turism #are impun 'Ai>ilor o inut se servi#i (oarte ri'uroas. ?n a#elai timp, ba'a!ul 'Aidului va #uprinde i o serie de alte elemente #are sunt ne#esare derulrii pro'ramului i pe #are le va prelua de la a'enia de turism. 2st(el, dosarul a#iunii i do#umentele ne#esar a (i preluate sunt8 pro'ramul a#iuniiS vou#AerS #opii de pe #omen>ile de re>ervare1anulareS lista turitilor i roomin' listS dele'aia, #e#ul sau sumele de plat #asA1#ardS avans spre de#ontare 6lei1valut7S adresele a'eniilor de turism partenere, ale persoanelor de #onta#t, ale AotelurilorS materiale in(ormative 6'Aiduri turisti#e, Ari, brouri, #asete video, audio7S altele 6(luturai pt. ba'a!e, #alendare1brouri publi#itare ale a'eniei or'., #ri de vi>it et#.7.
1;-
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism 0ro'ramul a#iunii va (i preluat n (orma (inal, deoare#e s-ar putea #a a#esta s se (i modi(i#at de la momentul primirii sar#inii de a e(e#tua 'Aida!ul i pn la ple#area n #ir#uit. Eou#Aerul de 'rup va #uprinde numele 'Aidului i va avea ataat un tabel nominal al persoanelor parti#ipante, a#est lu#ru (iind spe#i(i#at pe vou#Aer. 0entru a avea asupra sa toate do#umentele ne#esare re>olvrii unor eventuale probleme, 'Aidul va #ompleta lista do#umentelor de luat n #ir#uit #u #opii de pe toate #omen>ile de re>ervare sau de anulare prin #are va putea demonstra la (aa lo#ului su##esiunea detaliilor de re>ervare. 0entru a e(e#tua #a>area turitilor n timp #t mai s#urt i pentru a avea un do#ument la ndemn n a#est sens, 'Aidul va prelua de la a'enie i un roomin' list, adi# un tabel n #are va (i redat ae>area pe #amere a turitilor. *a# a#easta nu este (#ut de la a'enie, 'Aidul o poate nto#mi pe par#ursul #ltoriei. *ar pentru a#easta are nevoie de stru#tura e=a#t a re>ervrii pe #amere, #are, de re'ul, (i'urea> n do#umentele de re>ervare. ?n ori#e e=#ursie, tabelele nominale #u parti#ipanii sunt ne#esare 'Aidului, att la #a>ri, #t i pentru intrrile la diverse obie#tive turisti#e, unde tari(ul este stabilit n (un#ie de vrsta parti#ipanilor. 0e a#este tabele nominale, vor (i ns#rise, n a(ara numelui #omplet al persoanelor i data naterii, alte detalii, #um ar (i8 un numr de tele(on, seria1numrul a#telor de identitate #u #are #ltores#. 2#este detalii vor a!uta n momentul pierderii de 'rup sau pierderii a#telor de identitate. 2lte elemente preluate de 'Aid vor (i8 dele'aia, #e#ul sau sumele de plat #asA1#ard i avansul spre de#ontare 6lei1valut7. +oate a#estea vor (i utili>ate pentru de#ontarea 'Aidului #u a'enia n urma plilor e(e#tuate pe traseu i pentru primirea diurnei. *ele'aia va trebui tampilat i semnat la toate unitile de #a>are din #adrul #ir#uitului, iar de#ontul se va reali>a la ntoar#ere, prednd respe#tiva dele'aie. teva elemente (oarte importante se lea' de adresele a'eniilor de turism partenere, ale persoanelor de #onta#t i ale Aotelurilor. 2vnt toate a#este date la ndemn putem ori#nd s anunm o eventual ntr>iere, problem intervenit sau alte detalii aprute pe par#ursul e=#ursiei. Baterialele in(ormative 6'Aiduri turisti#e, Ari, brouri, #asete video, audio7 nu sunt o(erite adesea de a'eniile de turism, #i pot aparine 'Aidului. a atare, 'Aidul nu va trebui s se ba>e>e pe a'enia de turism n obinerea a#estor materiale, #i s i #onstituie o ba> de ple#are pentru (ie#are e=#ursie la #are parti#ip. &Aidurile turisti#e sunt una dintre sursele sale de in(ormare, mai ales atun#i #nd se a(l n anumite lo#aii pentru prima dat. Utili>nd (oto'ra(iile din 'Aidurile turisti#e, va putea re#unoate #u uurin anumite #ldiri i obie#tive
1;/
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism turisti#e. Lrile sunt ne#esare att pentru e=empli(i#area #tre turiti, #t i pentru o bun situare n spaiu a 'Aidului. .a toate a#estea se mai adau' i alte elemente, n (un#ie de spe#i(i#ul #ltoriei i mi!lo#ul de transport utili>at. 0arti#ulari>nd pentru e=#ursiile #u auto#arul, e=ist ne#esitatea #rerii unei atmos(ere bene(i#e e=#ursiei n auto#ar, #a atare vom utili>a unele mi!loa#e #are s alun'e pli#tiseala. *intre a#estea amintim (ilmele i mu>i#aS da# 'Aidul nu dorete s aib surpri>e nepl#ute pe par#urs, va lua n ba'a!ul su i o serie de #asete, *-uri, *E*-uri pentru a (i n ton #u e=#ursia. ?ns, pentru o bun #oordonare i utili>are a a#estor materiale este ne#esar interesarea asupra auto#arului #u #are se va reali>a e=#ursia i a mi!loa#elor puse la dispo>iie de a#esta. 1.2. Plecarea 3n eHc(rsie .a ple#area n e=#ursie, lo#ul de ntlnire este n (un#ie de mi!lo#ul de transport8 avion, auto#ar, tren, vapor et#. ?n toate #a>urile, a#tivitatea 'Aidului #onst n8 salutul adresat turitilorS reali>area pre>eneiS identi(i#area turitilor #are nu s-au pre>entatS veri(i#area ba'a!elorS anunarea ple#rii i a ur#rii n mi!lo#ul de transport. 3alutul i o s#urt pre>entare a 'Aidului se vor (a#e pe un ton politi#os, #ald, plin de tonus i ener'ie po>itiv, mer'nd pe prin#ipiul #on(orm #ruia prima impresie asupra unei persoane nu se mai poate s#Aimba i a#easta se stabilete n primele se#unde ale ntlnirii. 3e tre#e apoi la e(e#tuarea pre>enei #on(orm tabelului nominal i la identi(i#area eventualilor turiti nepre>entai, urmnd a #onstata #au>ele pentru #are a#etia nu sunt la ple#are. 3e vor adresa #teva ntrebri de veri(i#are 'rupului, a#estea vi>nd aspe#te pra#ti#e le'ate de ba'a!e, a#te de indentitate et#. i n (inal se va anuna ur#area n auto#ar i ple#area n #ir#uit. 1.'. >ncep(t(l cltoriei ?n# de la n#eputul #ltoriei, 'Aidul trebuie s emane si'uran de sine, Aotrre i pro(esionalism. Aiar da# 'Aidul s-a pre>entat nainte de ur#area n mi!lo#ul de transport, el va reveni ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1;4
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism asupra a#estui lu#ru i o va (a#e de data a#easta ntr-un mod mult mai ri'uros, deoare#e se adresea> turiilor, n 'eneral, prin intermediul mi!loa#elor de ampli(i#are a vo#ii. 2st(el, 'Aidul va pro#eda la urmtoarea (ormul 6adaptat auto#arului, n #a>ul de (a78 pre>entarea sa individualS pre>entarea o(erilor, or'ani>atorilor 6da# este #a>ul7S pre>entarea persoanelor parti#ipante 6'rupuri #omponente, vrste7S pre>entarea re'ulilor de respe#tat n #a>ul 'rupurilor 6n mi!lo#ul de transport, pe traseu, la lo#ul de #a>are , n #adrul 'rupului, et#.7 0re>entarea a#estor re'uli i atenionarea turitilor asupra di(eritelor detalii pra#ti#e vor du#e la o bun nele'e n# de la n#eput a aspe#telor le'ate de 'rup i de respe#t, du#nd n (inal la o e=#ursie reuit. 1./. Pre4entarea eHc(rsiei *a# pre>entarea de la n#eputul #ltoriei a (ost (#ut, se poate tre#e la pre>entarea detaliilor pro'ramului e=#ursiei, n urmtoarea ordine8 servi#iile in#luse 6#a>are, mas7S servi#iul de transport i alte mi!loa#e de transport utili>ateS pre>entarea pro'ramului detaliat al e=#ursiei 6obie#tive turisti#e vi>itate et#.7S posibiliti de a'rement n >on i e=#ursii opionaleS in(ormaii #u #ara#ter 'eneral 6ma'a>ine, orare mu>ee, alte atra#ii turisti#e7. <ste posibil i re#omandabil #a ntre'ul dis#urs s n#eap #u o s#urt intervenie pentru #aptarea ateniei, #are s situe>e 'Aidul n raport #u turitii i #u e=#ursia i s demonstre>e impli#area 'Aidului n a#east a#tivitate 6este vorba de o introdu#ere n atmos(era e=#ursiei7. N6= Program(l 4ilnic se pre4int la 3nceperea eHc(rsiei: 3n 2iecare sear: 3nainte de ca4are 5i 3n 2iecare diminea0: la plecarea de la &a4a de ca4areS u toate a#estea, pe par#ursul unei >ile vom (i ntrebai de mai muli turiti i de mai multe ori #are este pro'ramul >ilei respe#tive. "u vom rspunde (ie#ruia n parte, #i la anumite intervale de timp 6stabilite n (un#ie de 'rup i de interesul a#estuia7 vom reveni asupra obie#tivelor de vi>itat i a pro'ramului #e urmea>, menionnd a#est lu#ru #elor #are ntreab n mod individual.
1;9
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism 1.+. Etape pe parc(rs(l eHc(rsiei 0e par#ursul e=#ursiei 'Aidul are i rolul de stabilire a relaiilor #u 'rupul, demonstrnd #apa#itile sale de relaionare interuman, n#er#nd s #ree>e o anumit atmos(er, n ton #u e=#ursia i adaptndu-se tipului de 'rup pe #are l #ondu#e 6'rup de tineret, 'rup de vrstni#i, 'rup interesat sau de>interesat et#.7. +ot de #alitile ne#esare unui 'Aid se lea' i atitudinea sa n (aa unor situaii neprev>ute i modalitile de re>olvare a a#estora. a urmare a (aptului #a mun#a 'Aidului este una e=trem de #omple= 6lu#rul #u oamenii, intervenia diverilor #olaboratori, orare et#.7, pe par#urs pot interveni o serie de (a#tori perturbatori 'eneratori de probleme. +oate a#este probleme trebuie abordate #u (ermitate, #u o atitudine si'ur i #u de#i>ii rapide, (r a a(e#ta pro'ramul e=#ursiei. C(m tre&(ie s 2ie g7id(lN Beseria de 'Aid este una (r tradiie n 5omnia, #a atare (ie#are (a#e #um #rede i #um tie, nee=istnd o ri'uro>itate meti#uloas #are s #oordone>e a#east a#tivitate. +rebuie s tim, ns, # este o meserie #are se supune unei ntre'i serii de ris#uri 6le'ate n primul rnd de lu#rul #u oamenii i de (re#venta utili>are a mi!loa#elor de transport7. 2#east meserie nu poate (i (#ut (r impli#are din partea 'Aidului i n mod automat, aa #um muli 'Ai>i pro#edea> ast>i. ?n a#elai timp este o meserie (rumoas #are impli# o de>voltare intele#tual #ontinu i (luent, #are impli# pasiune i, am putea spune, #Aiar un mod de via. *e a#eea, #ei #are vor urma a#east meserie, trebuie s tie # nu sunt su(i#iente #alitile individuale, #i este ne#esar i impli#area personal, pre#um i adoptarea modului de viat pe #are a#east a#tivitate l presupune. teva dintre #alitile, #ara#teristi#ile i parti#ularitile ne#esare n a#tivitatea unui 'Aid de turism sunt sinteti>ate mai !os8 depirea timiditii, prin pra#ti# i voin 6poi deveni #eea #e vrei, dar trebuie 3e E5<I a#est lu#ruY7S si'urana, ba>at pe #unotine, in(ormaii, e=primareS (le=ibilitatea, mobilitatea, adaptarea 6la pro'ram i la 'rup7S #apa#itatea de administrare i #oordonare a 'rupuluiS puterea de a lua de#i>ii rapideS imparialitatea (a de turiti si situaiiS AotrreaS ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1;D
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism respe#tarea pro'ramuluiS impunerea i a#ordarea respe#tului, atitudine moderatoareY "u n ultimul rnd, trebuie s pre#i>m, # este ne#esar o vo#e pl#ut i (luen n vorbire, ba>at pe a#umulrile #ontinue. +oate a#estea se pot #ultiva, ns este nevoie de strduin i ri'uro>itate n #omportament i atitudine. 1.1. Finali4area cltoriei .a (inali>area e=#ursiei, va urma o evaluare a a#esteia #are se poate reali>a pe ba> de #Aestionar sau prin ntrebri adresate turitilor. 5olul a#estor #Aestionare este a#ela de a #ontribui #ontinuu la satis(a#ia turitilor. 2#este rspunsuri vor (i predate a'eniei, #are i va putea evalua ast(el #alitile i eventualele inadvertene ale pro'ramului, dar va putea s evalue>e i 'Aidul, urmnd a-l reutili>a ulterior sau nu. *e asemenea, 'Aidul va putea evalua, #onstatnd anumite aspe#te de mbuntit. *esprirea de 'rup se va reali>a printr-o n#Aeiere asemntoare introdu#erii, apelnd la #oarda sensibil a turitilor i printr-o #on#lu>ionare asupra e=#ursiei. "u se vor uita mulumirile i de asemenea invitaia la urmtoarele e=#ursii or'ani>ate de a'enia de turism respe#tiv i1sau la #are parti#ip 'Aidul. Urmea> apoi n#Aeierea a#iunii la a'enia de turism, #are #uprinde urmtoarele elemente 6depunerea dosarului a#iunii78 raportul 'Aidului 6sinte>a des(urrii pro'ramului turisti# O pe >ile1ore7S de#ontul a#iunii 6pentru a !usti(i#a avansul, #uprinde toate #Aeltuielile e(e#tuate pe traseu, nsoite de do#umentele (is#ale spe#i(i#e7S depunerea #Aestionarelor de evaluare.
1.). Com(nicare 5i comportament 3n t(rism ,. )unoate/i auditoriul ?nainte de a ple#a n #ltorie, pentru a-i vinde #t mai bine abilitile, urmea> a#east re'ul in(ormea>-te8 ?n#ear# s a(li #te #eva despre turitii pe #are i vei avea n 'rup 6ntreab n #adrul a'eniei78 vrste, nivel de edu#aie et#. S aut #oordonatorul1#oordonatorii 'rupului 6da# sunt7 i pre>int-te, #utnd ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 11;
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism s a(li #t mai multe in(ormaii despre turitii din 'rupS Interesea>-te despre #eea #e i-ar putea interesa pe turitii tiS Interesea>-te de #ltoriile lorS 2poi arat # tii, adaptea>-i dis#ursul la auditor. <. )reea" o legtur armul este o #Aeie de su##esS dis#uiile #u oamenii nseamn #ldurS dis#ut #u turitii, dar nu-i dominaS s nu i (ie team, mereu vei tii mai mult de#t turitii ti 6tu te-ai pre'tit pentru ntre' traseul, ei vor tii doar poriuni, detalii, 'eneraliti, spe#i(i#iti7S da# nu tii nimi# despre sport, nu vorbi despre sportS da# ai o personalitate des#Ais, las s se vad. ). ;ii fle#i*il pre'tirea ta nu este terminat n momentul n #are e=#ursia a n#eputS (olosete timpul n #are turitii vorbes# pentru a a(la mai multe in(ormaiiS pre'tete-i un plan de e=#ursie #are s (ie su(i#ient de (le=ibil pentru a lua n #onsiderare #eea #e au>i i pentru a rspunde la ntrebri sau pentru a ar'umenta temerile. D. Povestete lucruri relevante povestirile atra' auditoriul i l menin interesatS totui, nu te atepta #a turistul s a##epte o poveste (r sensS asi'ur-te # (ie#are poveste pe #are o spui are un rost i # auditoriul a neles a#est rostS ntreab-te sin'ur8 *e #e vreau s spun a#east povestireP a#esta nu este #lar, renun. =. ; o pau" prea muli oameni vorbes# prea mult, de prea multe oriS obli'-te s iei o pau> si de>volt-i o atitudine linitit, linitea are o putere in#redibil8 las publi#ul s absoarb #eea #e ai spus i adau' un pi# de e(e#tS totodat, i d ansa s i revii. ;. 0mportant &n &nt!lnirile cu turitii sau @( (0+,L Xmbete i (ii entu>iastS nu (i mbu(nat, trist, suprat, 'rbit, stresat 6da# eti, nu are este s#opulP *a#
111
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism lsa s se vad7S strn'e mna (ermS poart #onversaii obinuite la n#eput, pentru a destinde atmos(era i Kia pulsul auto#aruluiS (ii politi#osS ia notie i ntreab atun#i #nd nu tii s dai un rspuns pe lo#, nu spune ni#iodat Knu tiuS evit limba!ul spe#iali>at, pentru # poate du#e la #on(u>iiS promite doar #e poi ndeplini i ia de#i>ii rapide atun#i #nd apar problemeS ori#e amnare nu (a#e de#t s a'rave>e situaiaS da# nu nele'i #e spune interlo#utorul, re(ormulea> pentru a evita nenele'erileS nu ata#a #ompetiia i nu vorbi de ru alte 'rupuri sau diveri turiti din 'rupul tuS (olosete #rile de vi>it i mulumete. G. Dup e#cursie trimite o s#risoare de mulumire 6pe suport de Artie sau ele#troni#, #el mai adesea7S trimite in(ormaii suplimentare da# i-au (ost #erute n timpul e=#ursiei sau trimite rspunsurile la ntrebrile la #are nu ai tiut s rspun>i pe par#ursul eiS Aotrte data unei urmtoare ntlniri 6(ie pentru a vedea (oto'ra(ii, a povesti despre e=#ursie i1sau a parti#ipa la o alt e=#ursie #u tine sau a'enia pentru #are ai (ost 'Aid7S d date de #onta#t i stabilete #teva detalii ale urmtoarei #ltorii.
2. ,nimaia i animatorul &n turism
2.1. Agrement(l 0rodusul +uristi# se de(inete n 'eneral prin elementele sale #omponente8 #a>are U mas U transport U a'rement. onstatm aadar # alturi de elementele absolut ne#esare unui produs turisti#, a'rementul este prima #omponent de alt (a#tur, #are se re(er la8 destindere, divertisment, distra#ie, pl#ere, re#reare et#. +ermenul agrement provine din limba (ran#e> 6agrement, loisir, plaisir, divertisment7 i are diverse denumiri n alte limbi ale unor i #u tradiie n turism, ns n ansamblu toate ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 11$
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism au a#eai idee de ple#are8 placer, diversion, entretenimiento, n spaniol, divertismento, n italian sau leisure, entertainment n limba en'le>. on(orm studiilor reali>ate, n 'eneral, #omponenta a'rement utili>ea> apro=imativ 1;-1-N din #Aeltuielile de va#an ale turitilor. 2'rementul se poate de(ini i sinteti>a ast(el8 ansamblul mi!loa#elor, evenimentelor, e#Aipamentelor i #ilor #apabile s asi'ure unui individ1'rup o stare de bun dispo>iie, de pl#ere, de satis(a#ie, sen>aia unei mpliniri sau a unei reali>riS asi'ur turistului destinderea, re#on(ortarea (i>i#, divertismentul, #omuni#area, reali>ndu-se 6#(. :B+7 prin vi>ite #ulturale, prin pra#ti#area sporturilor et#. asi'ur individuali>area o(ertei turisti#e, n#asri, #reterea e(i#ienei e#onomi#e a (irmei de turism. 2st(el, a'rementul se #onstituie #a motivaia prin#ipal a turismului. ?n 5omnia, ns, per#epia nu este a#easta, turistul romn (iind puin re#eptiv la a#est (apt, ns a#easta se lea' i de modul n #are se reali>at turismul n timpul epo#ii #omuniste, dar i de abordarea pre>ent a prestatorilor romni. <ste #u si'uran ne#esar o re'ndire i repo>iionare a turistului i a turismului de la noi n raport #u a#tivitile de a'rement i de animaie ne#esare ori#rui produs turisti#. 2'rementul este pentru turist8 destindere i re#on(ortare (i>i#S divertisment i de>voltarea #apa#itilor a#estuiaS satis(a#ie psiAi#, prin a#tiviti #ultural-distra#tive i instru#tiv-edu#ativeS amu>ament, #omuni#are i sporirea numrului de #unotine. 2'rementul este pentru prestatorii de servi#ii turisti#e8 surs important de n#asri i #retere a e(i#ienei e#onomi#e a a#tivitii de turismS mi!lo# de #reare de #lieni (ideliS mi!lo# de individuali>are a produselor i de personali>are a destinaiilor. 0entru a nele'e rolul a'eniilor de turism n #rearea unor produse turisti#e #are in#lude #omponent a'rement, pre#um i rolul animatorilor n turism, este ne#esar #lasi(i#area servi#iilor de a'rement8 n (un#ie de (ormele de turism8
11)
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism montan de var i1sau de iarn 6va#an de s#Ai, alpinism7S de litoral 6va#an de ya#Atin', sur(in'7S balnearS n orae. n (un#ie de turist8 vrst, se=S #ate'orie so#io-pro(esionalS preo#upriS starea de sntateS mediul din #are vinS pro(ilul psiAolo'i#S obi#eiuri i tradiii.
2.2. Anima0ia 2.2.1. !eneralit0i 5i de2ini0ii omponenta a'rement a produselor turisti#e este reali>at prin intermediul a#tivitilor de animaie. +ermenul a anima provine din #uvintele latineti animare i anima #are nseamn suflet, dar i din termenul, tot latines#, animus #are nseamn spirit! a atare, a anima nseamn a p(ne s(2let: a 3ns(2le0i: a da *ia0: mi5care: dinamism: ritm: a crea o an(mit am&ian0 2a*ora&il: o atmos2er de Ucld(rA. onstatm, aadar # produsul turisti# va #pta via prin introdu#erea servi#iilor de animaie. 2nimaia se poate de(ini prin #ara#teristi#ile sale ast(el8 anima0ia este o metod de #ondu#ere a unui 'rup, #e (avori>ea> inte'rarea i parti#iparea membrilor 'rupului la viaa #ole#tiv 6#on(. 2#ademiei %ran#e>e7S acti*it0ile de anima0ie sunt instrumente utili>ate de animator #e permit #rearea animaiei 6a#iuni pun#tuale, pro'ramate, obinuite et#.7S animator(l este persoana desemnat s se o#upe #u animarea unui 'rup, #ea #are propune a#tiviti, (a#ilitea> relaii ntre membrii 'rupului respe#tiv. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 11,
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism 5olul animaiei se poate #onstata prin anali>a obie#tivelor a#esteia. 2st(el, obie#tivele a#tului de animaie sunt8 s de(ineas# un mod de or'ani>are ntre di(erii a#toriS s #ree>e o stare de spirit, un #limat, o anumit dinami#, permind parti#ipanilor 6oaspei i personal7 s se aso#ie>e ntr-o a#iune 'lobalS s se #entre>e pe nevoile, dorinele i problemele trite de (ie#are membru al 'rupuluiS s (avori>e>e ade>iunea tuturor membrilor 'rupului la obie#tivele animaieiS s sus#ite interesul, a##eptnd i respe#tnd valorile, #redinele, mediul i modul de via al (ie#ruiaS s determine renaterea unei pl#eri, dorine, dndu-i (ie#ruia o#a>ia de a des#operi, de a se situa n #adrul 'rupului i a a parti#ipa a#tiva la viaa a#estuiaS s (avori>e>e relaiile, s promove>e s#Aimburile i s #ree>e un nou mod de via, ba>at pe relaionarea #u alii. 2.2.2. Principalele 2orme de anima0ie ?n (un#ie de #oninutul a#tivitilor, prin#ipalele (orme de animaie sunt8 de tip Kpur destindere 6333 sau %ea, %and, %un7S re#reativ 6de tip Kdistra#ie7S #ulturalS de tip spe#ta#olS destinat meninerii (ormei (i>i#eS meninerii e#Ailibrului psiAi#S istori#S #omer#ialS 'astronomi#S pro(esionalS a'rement Katipi#.
2.2.'. Tip(ri de anima0ie t(ristic
11-
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism
2nimaia turisti# are o anumit tipolo'ie, ast(el n#t (ie#are animator i poate #ala personalitatea i pre'tirea sa pe di(erite se'mente8 de tip Kso#iali>areS de tip Kmi#areS de tip K#reativitateS de tip K#ultur, des#operire, viaS de tip KaventurS de tip Klinite, #alm, odiAn.
Ce 3nseamn per2orman0ele ec7ipei de anima0ieN a ine seama de #lient, de dorinele, ne#esitile, ateptrile sale, de #ara#teristi#ile i #apa#itatea sa (i>i#S a pro(ita ntr-un mod ima'inativ de tot #eea #e o(er lo#aia turisti#S a prevedea ritmul i #onse#inele a#tivitilorS a distribui e#Ailibrat a#tivitile de-a lun'ul unei >ile.
2.2./. Acti*it0ile de anima0ie 3n 2(nc0ie de *8rst Ersta este unul dintre prin#ipalii (a#tori #are du# la di(erenieri n #adrul a#tivitilor de animaie i al animatorilor. 2st(el, turitii se vor di(erenia n (un#ie de vrst, avnd (ie#are tip de animaie anumite #ara#teristi#i8 pentru adoles#eni 6e=periene, notorietate, disponibilitate de a depi limitele7S pentru aduli 6+eam Buldin'7S pentru persoane n vrst 6s nu (ie sin'uri, s i o#upe timpul, s (ie utili, s se apere de dependena (i>i# i mental7S pentru #opii 6distra#ie, !o#uri, prietenii, s (ie separai de prini7.
2.2.+. Animator(l t(ristic 2nimatorul turisti# este o personalitate #omple=, iar a#tivitatea sa nu poate (i (#ut (r impli#are, la (el #a #ea a 'Aidului turisti#. 0e unele se'mente a#este dou a#tiviti se suprapun, 'Aidul avnd parial i rol de animaie n #adrul 'rupului pe #are l #ondu#e8 este un mesa'er al strii de bu#urie, de (eri#ireY
11/
apitolul E - 2#tivitatea de 'Aid turisti# i animaia n turism propune a#tiviti, vinde ideile i servi#iile de animaieS a(iea> o atitudine po>itivS motivea> parti#ipaniiS #reea> buna dispo>iie.
Competen0ele animatorului turisti# sunt= c(no5tin0e 6(ormarea de ba>8 animator turisti#7S aptit(dini 6ima'inaie, #reativitate, sAoCman, observator, psiAolo', #apabil s #ondu# i s dinami>e>e 'rupuri, s aib #ondiie (i>i#, e=presivitate verbal i #orporal7S atit(dini 6adaptabil, #ameleoni#, iubitor al publi#ului, #arismati# O Aotrre, iniiativ, entu>iasm, amabil, rbdtor 7. 2#tivitatea de animator turisti# este n plin de>voltare i de o importan ma!or n ale'erea produselor turisti#e de #tre turist. ?ns deo#amdat a#easta s-a de>voltat doar n rile #u tradiie n turism, (iind (oarte slab de>voltat i valori(i#at n 5omnia. 2#tivitatea de animaie poate (i o parte #omponent a a#tivitii a'eniei de turism #are utili>ea> personalul an'a!at pe post de animator n lo#aiile unde animaia este #erut 6diverse (estivaluri, evenimente, diverse staiuni, Aoteluri, tabere et#.7. 2#easta permite att diversi(i#area a#tivitilor a'eniei de turism, #t i #omple=itate a produselor turisti#e o(erite spre vn>are, di(ereniind-o ast(el de #on#uren.
114
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e Capitol(l I < Client(l 5i pa5ii necesari 3n *8n4area pac7etelor t(ristice 1. Prim(l contact 2. >ntre*ederea '. Ela&orarea 5i o2erirea pac7et(l(i de ser*icii t(ristice /. Negocierea 5i o&0inerea anga;ament(l(i client(l(i /.1. Di2eren0a dintre negocieri 5i o&iec0ii /.2. Lat(ra (man a negocierilor sa( ce vor oameniiN /.'. Tip(rile de negocieri /./. Te7nici de negociere /.+. Concl(4ionarea sa( 3nc7eierea contract(l(i +. Des25(rarea 5i e*al(area pac7et(l(i de ser*icii +.1 De2initi*area ac0i(nii E2i5a ac0i(niiF +.2 %en0inerea legt(rilor c( client(l 1. "&iec0ii 5i reclama0ii Pledoarie pentru client ?n #entrul a#tivitii turisti#e este #lientul. lientul este #el #are asi'ur perpetuarea a#tivitii turisti#e i su##esul (inan#iar al a'eniilor de turism. .e'tura dire#t a a'eniei de turism #u #lientul este reali>at prin intermediul a'enilor de turism #are vnd produsele turisti#e. Wi (r ndoial #, pentru a (i un bun vn>tor de ilu>ii i vise 6pa#Aete turisti#e7, a'entul de turism trebuie s se ba>e>e pe urmtoarele #ara#teristi#i8 #ontrolul asupra propriului #omportament, aptitudinile pro(esionale, de #omuni#are, de or'ani>are i pentru relaiile interumane. *ar n primul rnd, trebuie s in #ont de (aptul #8 esenial este #unoaterea #lientuluiY
119
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e
1. Primul contact
0entru a reui n domeniul vn>rilor produselor turisti#e, trebuie s depim obsta#olele e=istente n mintea aproape ori#rui #umprtor8 pre!ude#ata, de>interesul, neAotrrea i re>istena la s#Aimbare. *e (apt, trebuie s eliminm a#este obsta#ole n# din primele etape ale pro#esului de vn>are, 3n*08nd s le *edem din p(nct(l de *edere al client(l(i. 0entru a reui a#est lu#ru trebuie s par#ur'em #iva pai, enumerai n #ontinuare. Deplasarea centrului ateniei noastre de la cantitate la calitate 0entru #ei mai muli dintre noi, obinerea unor re>ultate po>itive n urma primului #onta#t #onstituie una dintre #ele mai di(i#ile probleme. +rimitem numeroase materiale publi#itare, n #are (a#em re#lam noilor noastre produse, (a#em o list a potenialilor #lieni, dm nenumrate tele(oane, (a=uri, e-mailuri... #a s #aptm atenia. <=emplu8 un tele(on dat unui #lient potenial8 #um v-ai pre>entat, #e ai spus dup a#eea, #um a rea#ionat #ealalt persoanP 5spunsurile sunt e=trem de asemntoare8 numele meu i al a'eniei, am vorbit despre produsul1ele #ompaniei i am ntrebat da# interesea>...n 'eneral, rspunsul #lientului este8 nu sunt interesatY <ste uor de renunat n a#est moment. 3 re#unoatem n a#elai timp # este 'reu s vindem produse noi, #are nu se suprapun #u #ererea 'eneral a pieei, este 'reu s strneti interesul pentru un produs ne#unos#ut sau puin #unos#ut. 2#est lu#ru este valabil mai ales atun#i #nd n#epem dis#uia sau trimitem o(erte e=a#t #a i #eilali #ole'i din turism. 2#easta se ntmpl mai ales at(nci c8nd p(nem accent(l pe cantitate 5i n( pe calitate, pe numrul de va#ane vndute. ?n de(initiv, n# din tre#ut s-a pro(ilat ideea #on(orm #reia vn>rile sunt un !o# al numerelor i ntr-o oare#are msur este adevrat. ?ns, studiind mai ndeaproape pro#esul de vn>are-#umprare, vom a!un'e s nele'em # o strate'ie a=at e=#lusiv pe #antitate pre>int multe nea!unsuri i este un model de vn>are #are aparine tre#utului. ?n mediul #ompetitiv de a>i, da# nu investim timp i ener'ie n reali>area unor #onta#te serioase 6(ideli>are7, este posibil s nu putem mer'e mai departe. Deplasarea centrului ateniei noastre de la noi la ei u toate a#estea, indi(erent de #e am (a#e, numrul rspunsurilor nu #rete. *e #eP 0ur i simplu pentru # nu am (#ut nimi# deosebit
11D
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e +ot le'at de primul #onta#t, e=ist n 'eneral tendina de a s#oate prea repede n eviden produsele i servi#iile pe par#ursul #omuni#rii. ?nainte #Aiar de a pune ntrebri, o(erim de!a soluii #are se pot potrivi sau nu #u nevoile #lientului potenial. lienii poteniali vor avea impresia # (a#em a#elai lu#ru #a i #eilali #ole'i ai notri, adi# nu ne interesea> nevoile lor, #i doar s le vindem pa#Aetele de servi#ii. "u i o(erim #lientului soluia potrivit, pe #are i-am putea-o o(eri da# am nele'e #u adevrat nevoile sale. Credi-ilitatea 9 o ans de a fi diferit lienii ateapt de la noi s (a#em re#lam avanta!elor pe #are le o(er produsele i servi#iile noastre. *in a#est motiv, mrturia unei tere persoane are un rol e=trem de important #nd este vorba despre asi'urarea #lienilor poteniali n privina #redibilitii noastre i a a'eniei noastre 6<=emplu8 Ge %alon de *andonneur, .yon8 #are este #redibilitatea unei mi#i a'enii de turism romneti n (aa turitilor (ran#e>i sosii la a#est tr' de turismP *ar da# o a'enie de turism din %rana o(er 'aranie potenialilor turiti, #u re(erire la mi#a a'enie romneas#P7. .a a#easta #ontribuie de#laraia de #redibilitate a unui #lient mulumit. <a (a#e #a a##entul s se deplase>e dinspre noi spre #lientul potenial, (#nd re(erire la aspe#tele #are-l interesea> pe a#esta. ?n#orporea> de asemenea e=periena unui #lient1turist #are a (olosit de!a #u su##es servi#iile a'eniei noastre, similare sau nu. e #redei # are un e(e#t mai puterni#8 a-i spune unui #lient potenial #e #redem noi despre #apa#itatea noastr sau a-i spune #e a observat alt#ineva n le'tur #u servi#iile o(erite de noiP : de#laraie de #redibilitate o obinem de la #lienii notri satis(#ui. 2#easta trebuie s #uprind patru elemente8 - #e am (#ut noi pentru ali #lieni - #um i-am a!utat - #um l-am putea a!uta pe #lientul potenial - ne an'a!m # vom reveni 6spunem potenialului #lient e=a#t #e i o(erim lui, de data a#easta7. %etode de ini0iere a com(nicrii aF Scrisorile 5i &ro5(rile: cr0ile de *i4it
1$;
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e *ei #omuni#area s#ris este ne#esar ntr-un anumit moment al vn>rii, de #ele mai multe ori se apelea> mai nti la #onta#tarea tele(oni#. Botivaia este le'at de timpul de #are dispun potenialii #lieni pentru a anali>a do#umentul respe#tiv i a 'si un motiv ntemeiat pentru a respin'e soli#itarea. *ar vina este n a#est #a> a #elui #are n#ear# s vnd prea repede #eva i euea> n #aptarea ateniei potenialului #lient. *e a#eea este (oarte important s reda#tm #orespondena de n#eput re(erindu-ne la #eea #e l poate interesa pe potenialul #lient, a#easta repre>entnd primul pas n (amiliari>area #lientului, pasul doi, (iind #onta#tarea tele(oni#. &F Tele2on(l
Ce tre-uie s tim c'nd vor-im la telefon cu potenialii clieniS .a tele(on, sin'urul lu#ru pe #are-l putei mprti #lientului este vo#ea dvs. *eprindei prin e=er#iiu abilitile de a vorbi la tele(on i vei pro(ita la ma=imum de timpul petre#ut #u #lienii. &ndii-v # putei apela ntr-un moment absolut ne(avorabil 6#lientul are (oarte mult de lu#ru, e nervos et#.7 Tactorii principali ai reuitei unei convor-iri telefonice) #titudinea) #rea>-i #adrul #el mai potrivit pentru a te simi bine, n lar'ul tu i a avea #ura!. Tonul vocii) ?n#rederea i amabilitatea sunt eseniale pentru a produ#e o bun impresie. 3u##esul nostru nu depinde att de #ei pe #are i #unoatem, #i de #ei #are dores# s ne #unoas#. 2r trebui s i (a#em pe oameni s doreas# s ne #unoas# imediat, vorbindu-le pe un ton prietenos i n#re>tor. *e asemenea este bine s n#epem #onversaia printr-o #erere politi#oas 6mi putei a#orda #ir#a $ minute pentru a dis#uta #eva #u dvs.P7. : asemenea ntrebare, rostit pe un ton pl#ut, este o dovad de #urtoa>ie i de pro(esionalism. 2st(el, #lientul potenial poate (i mai re#eptiv. Claritatea i concizia) e=primarea ntr-o ordine #lar i lo'i# a tot #eea #e avem de spus. *ostii numele persoanei respective) numele #uiva este #el mai dul#e i mai important sunet ntr-o limb. "u numai # oamenilor le pla#e s-l aud, dar rostirea numelui unei persoane ne a!ut s ne-o amintim. Entuziasmul) trebuie s vin n mod (ires#, din #onvin'erea (erm # #ealalt persoan va avea de #ti'at din #eea #e avem s i o(erim. um putem s ateptm #a #ineva s (ie n#ntat de produsul nostru, da# noi nine nu suntemP
1$1
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e Fmorul adecvat situaiei) da# suntem de'a!ai atun#i #nd spunem #eva #u adevrat simpati#, a#est lu#ru poate nsu(lei #onvorbirea tele(oni#. "u uitai8 - +re#ei dire#t la subie#t. ei #are as#ult la tele(on nu sunt ateni prea mult timpS - Xmbii, se va simi din tonul vo#ii dvsS - %ii #urtenitor, dar #ate'ori#S - 0unei #alitatea naintea #antitiiS - %ie#are nu, v apropie de un daS - <=primai-v #on#is, #lar i #onvin'tor. Eo#ea dvs. trebuie s (ie un strlu#it e=emplu de optimism, entu>iasm, pro(esionalism i #redibilitateS - 3truina i rspltete pe #ei #are o pra#ti#S - 3 lsai un mesa! 6#u in(ormaii s#urte i pertinente7 n #a>ul n #are nu ai reuit s dai de #lientul vi>at, ast(el a#esta va a(la # n#er#m s a!un'em la el. .sai i numrul dvs. de tele(onS - 0strai permanent #ontrolul asupra situaieiS - 3unai mai multe persoane la rndS - %olosii un (ormular de eviden a #onta#telor 6re'istrul #lienilor7S - 3tabilii o ntlnire. ?n toate a#estea, esenial este s strnii interesul #lientului potenial. 0entru a#easta trebuie s spunei sau s (a#ei #eva #are s #apte>e atenia.
2. ntrevederea
aF oar7Y 2#estea stabiles# un pun#t #omun de unde poate s n#eap dis#uia. ?n ma!oritatea #a>urilor, timpul a#ordat amabilitilor nu depete $-) minute. +otui este bine s lsai #lientului n#Aeierea lor, urmrind a-l lsa pe a#esta s se simt n lar'ul su. 2tenie8 amabilitile nu sunt v>ute la (el peste tot n lume 6numele mi#1permisiune, dna1dle prea proto#olar, obli'atorii1abatere de la dis#uie n unele ri...7, In(ormai-v i n#er#ai s nu le (olosii mereu pe #ele mai obinuite 6#omentarii despre vreme, evenimente re#ente et#.7. 0entru a v di(erena de #on#uren, (ii ori'inaliY Ama&ilit0ile
2#estea #onstituie o (orm (ireas# de #urtoa>ie 6indi(erent # este prima sau a o suta
1$$
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e "i#iodat nu vom avea a doua ans de a produ#e o prim impresie. 2#est lu#ru este valabil i pentru #aptarea ateniei. *a# nu le vom strni interesul n primele ); se#unde, probabil # nu ni se va mai o(eri o a doua ans. &F Captarea aten0iei client(l(i
+eAni#ile de #aptare a ateniei sunt (olosite de re'ul n primele (a>e ale vn>rii. .e putem utili>a n ori#e moment, #nd simim # #ealalt persoan i pierde interesul sau nu mai este atent. <le ne dau ansa de a pune la pun#t i de a apli#a o ta#ti# nou i interesant. 2#estea sunt de (apt (ra>e sau a#iuni #are ne a!ut s distra'em atenia potenialilor #lieni de la #eea #e (a# i s le-o ndreptm spre #eea #e spunem noi. ?n a#eleai timp, ele trebuie s (ie relevante i s aib o anumit semni(i#aie pentru #lientul potenial. 2st(el, unele metode dau re>ultate mai bune #u anumii #lieni, altele nu. Iat #teva dintre #ele mai (olosite teAni#i de #aptare a ateniei8 )omplimentele omplimentele pla# ori#ui. *in p#ate adesea pot a#iona mpotriva noastr, (iind utili>ate n mod e=a'erat. *a# suntem sin#eri, pe (a> i ne pre'tim nainte de a tre#e la abordarea #lienilor poteniali, vom a!un'e s (a#em n mod (ires# #omplimente #are s-i impresione>e pe a#etia. Punei o &ntre*are care s ai* legtur cu o nevoie 2#esta este un mod dire#t pentru a demara o dis#uie. ?ns nu putem ntreba ori#e. 2r trebui s punem ntrebri relevante pentru nevoile 'enerale ale persoanei respe#tive. 'eferinele 3tudiile e(e#tuate arat # re(erinele #ontribuie mai mult de#t ori#e alt metod la mbuntirea #omuni#rii noastre dire#te #u #lienii poteniali. ?nainte de a (olosi a#east metod trebuie ns s ne asi'urm # ntre #lient i #unotina noastr e=ist relaii bune. )ultivarea clienilor 2#east teAni# presupune #a noi s (im (oarte in(ormai, #utnd in(ormaii i nouti #are s (ie utile #lienilor notri, in#lusiv lu#ruri pe #are le a(lm de la ali #lieni 6nu br(e7. 2st(el, noi nu vom mai (i privii doar #a nite vn>tori, iar atenia #lientului sporete. In(ormaiile trebuie ns s (ie relevante. ,firmaiile surprin"toare *a# vom spune sau vom (a#e #eva neobinuit, ansele s #aptm #lientul vor spori. 6e=p. ora ntlnire8 1;A-)7.
1$)
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e 2st(el, (olosind mi!loa#e pre#um re(erine sau teAni#i de #aptare a ateniei i #on#entrndu-ne asupra #lientului potenial, ansele noastre de a iei n eviden vor #rete substanial. "oi, la rndul nostru, vom avea o mai bun posibilitate de a-l a!uta pe #lientul potenial i de a pune ba>ele unei relaii solide, pe termen lun', du#nd la (ideli>are i la #entrarea pe #lient. *a# toate lu#rurile ar (i la (el, ma!oritatea oamenilor ar #umpra innd seama e=#lusiv de pre. 3ar#ina a'entului de turism este s-l a!ute pe #lient s nelea' (aptul # lu#rurile nu sunt toate la (el. %a#em a#easta punnd ntrebrile potrivite la momentul potrivit i pre>entnd soluiile potrivite n modul #el mai potrivit. 2m #aptat #lientul, suntem aadar n #onta#t dire#t #u a#esta. "u va trebui n ni#i un #a> s o(erim n mod rapid o soluie. Ba!oritatea a'enilor de turism au (#ut de!a a#est lu#ru. ?n s#Aimb multora dintre noi le vine 'reu s renune la a#east obinuin. 2tenie8 noi vindem pra#ti# ilu>ii, vise i n#r#are de bateriiYYY 2vem impresia # suntem obli'ai s dm #t mai multe in(ormaii despre servi#iile i pa#Aetele noastre turisti#e, n sperana # potenialului nostru #lient i va pl#ea #eea #e-i spunem i va dori s a##epte o(erta noastr. Aiar da# n#epem s punem ntrebri, a#estea sunt adesea super(i#iale. *rept urmare, nu ptrundem ni#iodat su(i#ient de adn# pentru a obine in(ormaii preioase, #are ar putea s ne o(ere un avanta! n raport #u #on#urenii notri n pro#esul de vn>are. 2adar, nainte de a e=pune o(erta a'eniei noastre, vom (a#e urmtorii pai8 cF Sta&ilirea (nei rela0ii amia&ile *a# #lientul nu ne simpati>ea>, e=ist puine anse s devin turistul nostru. *e a#eea, este obli'atoriu s stabilim repede i #u #onse#ven o relaie amiabil, ba>at pe o #ombinaie de aptitudini interpersonale, tiina de a as#ulta, #redibilitate i pro(esionalism. <ste un pro#es pe par#ursul #ruia se #ti' n#rederea i se stabilete o le'tur ntre #ei doi interlo#utori. 2tmos(era devine mai prielni# i mai rela=ant. lientul este mai n#linat s rspund ntrebrilor noastre i s ne dea mai multe in(ormaii, lu#ru (oarte important #nd #ule'em in(ormaiile pentru 'sirea o(ertei #elei mai potrivite. *e asemenea, #lienii devin mai des#Aii la ideile i su'estiile noastre. 3tudiile de spe#ialitate arat # n apro=. D;N din #a>uri, soarta ntlnirii se Aotrte n primele $ minute. e este bine s (a#ei8
1$,
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e - inspirai n#redereS - a#ordai atenie (elului n #are artaiS - pre'tii-v s (olosii unele teAni#i de #aptare a atenieiS nu v ba>ai pe inspiraieS - #nd dis#utai #u mai multe persoane, adresai-v (ie#reia dintre eleS - (ii ori'inal n privina amabilitilorS - #nd apelai la umor, asi'urai-v # o (a#ei pe so#oteala dvsS - nu e=a'erai vorbind despre pasiunile #lienilor. dF Tre&(ie s de*eni0i sincer interesa0i de ceilal0i 0rea adesea privim oamenii e=#lusiv prin prisma #alitii lor de #umprtori poteniali ai produselor i servi#iilor noastre. 2r (i bine s uitm #e anume poate nsemna vn>area unui produs pentru a'enia noastr, s nu ne 'ndim la #omisioane n a#east etap. Bani(estai n s#Aimb un interes sin#er pentru persoana #are se a(l n (aa dvs. eF "pri0iB*: pri*i0i: asc(lta0iS Oprii&v din aciunea de a v g'ndi la dvs!, la firma dvs! i la alte pro-leme pe care le avei de rezolvat! Concentrai&v asupra celuilalt! "rivii la cealalt persoan ! #spectul fizic, purtarea i manierele dvs! tre-uie s produc o impresie deose-it ! Creai&v n minte imaginea unui asemenea individ! #scultai c'nd cealalt persoan se prezint , fii ateni la modul n care se pronun , dac este necesar rugai&o s vi&l spun pe litere! %elul n #are ne pre>entm i l salutm pe #ellalt d tonul ntlnirii. 2desea suntem att de #on#entrai la problemele noastre, n#t uitm de numele i nevoile #eluilalt. 2#easta nseamn # as#ultm doar #a s rspundem, nu #a s nele'em. 3-ar putea #a a#easta s (ie di(erena ntre #ti'area n#rederii i pierderea ei. "u uitai s >mbii, ast(el n#t s su'erai dis#ret (aptul # suntei n#ntai # avei o#a>ia s l a!utai pe #ellalt. <or-ii raport'ndu&v la ceea ce&l intereseaz vor-easc mai mult! &ndii-v la ultima dis#uie avut #u #ineva pe #are l-ai #onsiderat pli#tisitor. e anume a (#ut #a a#ea persoan s v (ie antipati#P el mai probabil este #a a#easta s v (i vorbit despre e=perienele sale personale. 2desea #ei #are vorbes# mult despre ei nii vor s monopoli>e>e #onversaia. 2#easta nu s#Aimb ns (aptul # pre>ena lor nu prea este a'reat. pe cel lalt i l sai&l pe client s
1$-
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e 2tun#i #nd n#er#m s vindem, a dis#uta innd seama de #eea #e-l interesea> pe #ellalt nseamn a #ule'e in(ormaii n mod e(i#ient. (ires# interesat de #eea #e o(erim noi. 3e spune adesea # avem dou ure#Ai i o 'ur pentru # ar trebui s as#ultm de #el puin dou ori mai mult de#t vorbim. 0ntensitatea ascultrii$ "ivelul 18 i'norm8 i'norm #eea #e distra'e ateniaS "ivelul $8 ne (a#em # as#ultm8 #lienii i pot da seama # suntem neateni, o(erta nu va (i #orespun>toare ateptrilor lorS "ivelul )8 as#ultm #a s putem rspunde8 ma!oritatea a'enilor de turism intr n a#east #ate'orie. Imediat #e #lientul spune #eva, a'entul vrea s o(ere o soluie. 2 nva s i as#ultm pe #lieni, nseamn a nu mai 'ndi naintea lor, #i odat #u ei. "u trebuie s l ntrerupem pe #lient da# ne 'ndim la o soluie n timp #e dis#utm #u el. ?n de(initiv, #u #t a#esta vorbete mai mult, #u att a(lm mai multe in(ormaii. "ivelul ,8 as#ultm #a s nele'em8 as#ultm n adevratul sens al #uvntului, nu automat. Cum putem asculta cu mai mult atenie ceea ce ni se spune) - #on#entrai-v permanent ateniaS - (ii re#eptivi la #uvinte i la stri su(leteti 6?8 #e (a#iP 58 bine, dar spus #u un ton obosit, nu to#mai vesel et#.7S - nu ntrerupei 6notie, permisiune prealabil7S - re>istai tentaiei de a (iltra in(ormaiileS - re>umai mesa!ul 6#a s (im si'uri # am neles #eea #e trebuie7. " rerile clienilor =E$tras din David Ehlert 3Customers 5a2e Gist of %ervice4, articol ap rut n "aper-oard "ac2aging 5agazine, aprilie @KKK?) - * spundei prompt la apelurile telefonice =putem s trecem cu vederea alte lucruri dac suntei uor de contactat i r spundei cu promptitudine la mesajele transmise? - Cunoatei produsele v'ndute =tre-uie s v cunoatei -ine propriile produse i servicii, precum i firma i cerinele clienilor? - %ervirea e$emplar a clienilor =vrem s putem face uor o comand ? - informaii referitoare la mersul lucrurilor, atunci c'nd este cazul =dac v sun m s verific m sau s ntre- m un lucru, atept m s ne informai? nd punem ntrebri, iar #onversaia se #on#entrea> asupra intereselor #lientului e=ist mari anse #a a#esta s se arate n mod
1$/
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e - * spundei la nevoile urgente =nu v uit m uor atunci c'nd ne scoatei dintr&o ncurc tur ? - *espectai&v promisiunile =v inem -ine minte atunci c'nd nu v respectai promisiunile, c'nd vedei c nu putei respecta termenele, informai&ne? - +u ne o-ligai s accept m preuri mai mari =inei&ne la curent cu creterile de preuri?!
3. =la*orarea i oferirea pac etului de servicii turistice

'spunsurile clienilor eea #e a(lm de la #lient, ne a!ut s elaborm o(erte ori'inale, s ne'o#iem i s redu#em la minimum sau #Aiar s evitm obie#iile lor. 2st(el, obinem o ima'ine a lumii #lientului nostru aa #um o vede el. ei mai buni vn>tori n turism, reues# s se des#ur#e #Aiar i n a#east lume a #lientului. ?nainte de a stabili ntrebrile pe #are le punem, trebuie s tim e=a#t #e trebuie s a(lm la la #lienii notri. In(ormaiile respe#tive se mpart de obi#ei n patru #ate'orii8 - interesul principal =ce vor clienii?) a#este in(ormaii ne spun e=a#t #e produs trebuie s le o(erim, dar de reinut este (aptul # nu produsul n sine, #i #eea #e produ#e produsul este ntotdeauna interesul prin#ipalY - criteriile de cump rare =cerinele ce tre-uie ndeplinite?) a#estea sunt aspe#tele #on#rete le'ate de produsul nostru turisti# #are trebuie in#luse n soluieS da# nu sunt ndeplinite, #umprarea nu se va reali>a. riteriile de #umprare pe #are le a(lm de la #lienii notri devin a#ele date le'ate de produsele i servi#iile noastre pe #are le transmitem n momentul pre>entrii soluiei 6o(ertei7S - alte considerente =ce&ar dori clienii s ai- ?) ma!oritatea a'enilor de turism (a# o(erta turisti# e=#lusiv n (un#ie de #riteriile de #umprareS dei importante, ele repre>int doar o parte a tabloului. 2i#i putem in#lude8 servi#ii spe#iale, (a#iliti et# #are pot (i (a#tori #Aeie n elaborarea unei o(ertei turisti#e ori'inale #are ne dau posibilitatea s artm prin #e ne di(ereniem de #on#uren. - motivul dominant al cump r rii =de ce vor clienii ceea ce vor?) este de (apt temeiul a(e#tiv ire>istibil pentru #are #lientul va #umpra. ei mai muli dintre noi #redem # tim de #e vor #lienii notri s #umpere. ?n realitate ns, motivul des#operit de noi s-ar putea s nu aib ni#i o le'tur #u trirea a(e#tiv a #lientului. 2di#, n 'eneral, interesul nostru prin#ipal ne mpin'e spre de#i>ia de #umprare, ns de#i>ia (inal de a #umpra este
1$4
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e determinat de sentimentele noastre, #Aiar i atun#i #nd lum o Aotrre n 'rab 6supravieuire, si'uran, apartenen, importan, reali>are de sine7. 5einei8 #Aiar da# oamenii #umpr pra#ti# a#eleai produse i servi#ii, o (a# de obi#ei din motive lo'i#e i a(e#tive di(erite. *a# vom nva s punem ntrebrile potrivite i s as#ultm, #lientul ne va spune de (ie#are dat e=a#t #eea #e vrea i de #e vrea s #umpere. 0e ba>a a#estor in(ormaii, vom putea s pre>entm n aa (el o(erta, n#t s (a#em dovada interesului i a pri#eperii noastre de a vorbi pe nelesul #lientului nostru. um s le o(erim #lienilor #eea #e i dores#P nd a!un'em s (a#em #lienilor notri o(erte, trebuie s ne asi'urm # ne di(ereniem de #eilali a'eni de turism #are se lupt s n#Aeie a#elai #ontra#t. :bie#tivul l putem atin'e o(erindu-le #lienilor produse turisti#e #are s se adrese>e nevoilor i dorinelor lor #on#rete i #are s in seama de motivele a(e#tive #are i-au determinat s ia de#i>ia de #umprare. Aiar da# am rspuns la toate #riteriile enumerate mai sus, n realitate, este posibil #a de multe ori #lientul s nu tie de #e anume are nevoie. *e a#eea este (oarte important s #ule'em in(ormaii #t mai amnunite, s le #ombinm i s elaborm o o(ert #are s depeas# ateptrile #lientului. *e e=emplu8 - o(erii un servi#iu suplimentare, #are s depeas# ateptrile #lientului, (r a presupune #Aeltuieli n plus. - o(erii #lienilor di(erite (a#iliti (inan#iare 6rate et#.7 - a#ordai asisten turisti#8 (a#ei n aa (el n#t s tie # v interesai de (elul n #are de#ur'e se!urul su 6tele(on la Aotel, pe mobil la sosire, n timpul ederii, la ntoar#ere7 et#. nd elaborm o(erta trebuie s (a#em aa n#t s risipim #lientului toate ndoielile pe #are le are n privina o(ertei noastre. <=ist ase #omponente ale o(ertei #are ne a!ut s ne asi'urm # vom elabora o(erta #orespun>toare situaiei #on#rete8 (aptele #erte, punile de le'tur, bene(i#iile, utilitatea, dove>ile i ntrebrile de veri(i#are. 5espe#tarea tuturor a#estor #omponente n elaborarea unei o(erte pentru un #lient, ne va di(erenia de #on#urenY
%. @egocierea i semnarea contractului cu clientul

"e'o#ierea este pur i simplu o parte a pro#esului de vn>are, n timpul #reia n#er#m s a!un'em la un pun#t de vedere #omun #u #lientul nostru. a s punem ba>ele unei relaii pe termen lun', trebuie #a att #umprtorul, #t i a'entul de turism s n#Aeie #ea mai bun tran>a#ie posibil. +rebuie s privim lu#rurile n (elul urmtor8 da# #lienii vor s ne'o#ie>e #u noi, nseamn # vor s #umpere de la noi.
1$9
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e ?n a#elai timp, noi, #a a'eni de turism sau dire#tori de a'enii de turism suntem adesea obli'ai s ne'o#iem #u partenerii 6a'enii de turism detailiste sau +:, prestatori7. "e'o#ierile nu pot (i, aadar, evitate n a#tivitatea unui lu#rtor n turism i #a atare trebuie s (im pre'tii pentru un ast(el de pro#es. 0e par#ursul pro#esului de vn>are am reuit s #ule'em in(ormaiile ne#esare, ns este util s nele'em i alte lu#ruri #a8 di(erena dintre ne'o#ieri i obie#iiS latura uman a ne'o#ierilorS tipurile de ne'o#ieriS importana teAni#ilor de ne'o#iere att pentru #lient, #t i pentru a'entul de turism. unos#nd toate a#este lu#ruri, ne'o#ierea poate (i #Aiar o parte distra#tiv. *a# #unoatem #u adevrat nevoile i dorinele unui #lient i da# nele'em (a#torii #are a#ionea> n #adrul unei ne'o#ieri, putem (a#e (a #u su##es a#estui pro#es. 0rin urmare, putem #on#epe o strate'ie #are s (a# din ne'o#iere o e=perien po>itiv pentru toi #ei impli#ai8 #lienii notri, a'eniile noastre i #Aiar noi nine. /.1. Di2eren0a dintre negocieri 5i o&iec0ii *a# un #lient are obie#ii n privina o(ertei noastre, iar noi #onsiderm # a#estea pot (a#e obie#tul unei ne'o#ieri, este posibil s ne distru'em #redibilitatea. ?n primul rnd, da# n#er#m s ne'o#iem, s-ar putea s dm impresia #-l (orm pe #lient s ia o de#i>ie ntr-un moment n #are problemele sale reale nu au (ost atinse. ?n al doilea rnd, nerspun>nd la o obie#ie, l-am putea (a#e pe #lient s #read # nu suntem ateni la #eea #e-l preo#up pe el n mod real 6e=p. #lientul nu dorete o #amer n >ona #entral din #au>a 'l'iei, iar noi ne'o#iem i i o(erim un Aotel situat n #entru, #u trans(er 'ratuit pn la pla!7. ?n#rederea #lienilor va #rete doar atun#i #nd le dovedim # suntem ateni la preo#uprile lor. teva re#omandri pentru a ne'o#ia #u un #lient8 - (ii #onvini # o(erta dvs. este #ea mai bun dintre toate #te e=ist pe piaa turisti#S - avei #ura!ul s renunai la ntrea'a dis#uieS - n#er#ai s #reai situaii bene(i#e pentru ambele pri. /.2. Lat(ra (man a negocierilor sa( ce *or oameniiN
1$D
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e ele mai produ#tive ne'o#ieri vi>ea> un sin'ur lu#ru8 obinerea #elui mai bun re>ultat posibil pentru toat lumea. u toii vrem s obinem #eea #e ne trebuie. lienii notri vor s simt # n urma pro#esului de ne'o#iere au obinut o o(ert #are le servete #el mai bine interesele. "oi vrem s simim # l-am a!utat pe #lient i # n a#elai timp ne-am a!utat propria (irm s obin un pro(it a##eptabil. "e'o#ierile devin neprodu#tive atun#i #nd ambele pri dores# prea mult s #ti'e. *e a#eea, n #alitate de a'eni de turism pro(esioniti, trebuie s ne (a#em meseria i s apelm la aptitudinile pe #are le avem n stabilirea relaiilor interumane. a de alt(el n (ie#are etap a pro#esului de vn>are, a#easta nseamn s as#ultm #u atenie i s n#er#m s vedem lu#rurile din pun#tul de vedere al #lientului. *a# ne'o#iem ntr-o atmos(er de n#redere i respe#t, sunt mari anse #a dis#uia s se n#Aeie #u su##es pentru noi i #lienii notri. C8te*a s2at(ri= - mani(estai entu>iasmS - apelai la aptitudinile n domeniul relaiilor interumaneS - evitai dis#uiile n #ontradi#toriuS - respe#tai prerea #eluilalt, nu spunei ni#iodat "u avei dreptate.S - #onvin'ei, nu manipulaiS - pstrai-v inte'ritatea. Uneori, #Aiar i atun#i #nd o(erta pare s-l avanta!e>e pe #lient, este posibil #a re>ultatul (inal s-i lase a#estuia un 'ust amar. 3e spune adesea # percep0ia client(l(i 3nseamn de 2apt realitatea: adi# da# o e=perien nu-i provoa# un sentiment pl#ut, nseamn # ea nu a (ost bene(i#. +oate a#estea nu nseamn # trebuie s (im de a#ord #u #lienii n ori#e privin, #i doar # att ei, #t i noi am putea (i nevoii s dm i s a##eptm #eva pentru #a toat lumea s (ie mulumit. /.'. Tip(rile de negocieri *e obi#ei, vom ntlni dou tipuri de ne'o#ieri8 simple i #omple=e. : ne'o#iere simpl are lo# ntr-un interval de timp s#urt i este determinat de o nevoie ur'ent. "e'o#ierea simpl este e(i#ient atun#i #nd timpul este limitat, #nd avem de-a (a#e #u un sin'ur #umprtor i #nd e=ist o problem important. ?n a#est #a>, sentimentul este #el #are determin adeseori de#i>ia. *e a#eea, motivul dominant al #umprrii este destul de #lar.
1);
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e "e'o#ierile #omple=e sunt ne#esare atun#i #nd timpul nu este limitat, iar numrul ntlnirilor, al variabilelor i al (a#torilor de de#i>ie este mai mare. *e #e este ne#esar a#east di(ereniereP 0entru # a#est lu#ru ne a!ut s ne'o#iem mai bine. *e e=emplu, da# suntem impli#ai ntr-o ne'o#iere simpl, tim # suntem mai n msur s inem la pre i s nu (a#em sau s (a#em mai puine #on#esii #lienilor. /./. Te7nici de negociere ?n primul rnd trebuie s avem n minte #eea #e anume dorim s obinem n (inal. ?n al doilea rnd, trebuie s avem o atitudine #orespun>toare pe tot par#ursul pro#esului de ne'o#iere. "u trebuie s ne propunem ni#iodat s (olosim teAni#ile de ne'o#iere #a s-i manipulm pe #lieni. ?n #ondiiile a#tuale, vn>area trebuie s vi>e>e n primul rnd stabilirea unei relaii traini#e, dorina de a obine vi#toria (olosind ta#ti#i dure de ne'o#iere nu va (a#e alt#eva de#t s ndeprte>e #lienii. ?n #ontinuare vom pre>enta #teva dintre #ele mai utili>ate teAni#i de ne'o#iere. aF Te7nica ren(n0rii 5enunarea poate (i una dintre #ele mai e(i#iente teAni#i. ?n #a>ul #lientului, a#easta nseamn8 2m mers #t de departe am putut., iar n #a>ul a'entului de turism8 2m (#ut tot #e puteam (a#e. 2 renuna nu nseamn a ne retra'e o(erta, #i doar a (i dispui de a o s#Aimba n a#east (a> a pro#esului de vn>are. *e asemenea, unii #umprtori vor (olosi i ei renunarea pentru a ne determina s (a#em #on#esii. 2#etia ne vor spune (oarte #lar # se vor retra'e i vor n#er#a la #on#uren, da# nu le vom satis(a#e #ererile. e trebuie s (a#em n a#est #a>P *epinde de persoan, de relaia e=istent i de #Aestiunile n dis#uie. +rebuie s ne ba>m pe !ude#ata noastr i pe e=periena #ptat n relaia #u #lientul. &F Te7nica pers(asi(nii *e mult ori (olosim a#east teAni# (r s ne dm seama. 0entru a #onvin'e mai uor un #lient, trebuie s tim # #ea mai bun modalitate de a strni interesul #uiva pentru ideile noastre este s (im noi interesai de ale lui. u alte #uvinte, trebuie s le punem #lienilor su(i#ient de multe ntrebri pentru a a(la #eea #e este important pentru ei. +rebuie s lum
1)1
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e notie i s (olosim in(ormaiile #ulese pentru a ne pre'ti pentru ntrebrile i problemele #e pot aprea n timpul pro#esului de ne'o#iere. cF Te7nica tcerii *e multe ori #nd se ne'o#ia>, #lienii spun lu#ruri pe #are n realitate nu le iau n serios, #a s provoa#e o rea#ie emoional din partea vn>torului 6e=p. la preul #omuni#at de noi, un #lient poate spune #u em(a> #red # 'lumii, este ridi#olY7. ?ntr-o ast(el de situaie, t#erea este #el mai bun rspuns. *a# t#em, nu manipulm, #i vrem doar #a atmos(era s nu devin ostil i s nu provo#m un #on(li#t. 2#east ta#ti# are su##es deoare#e t#erea provoa# nelinite, iar #ei mai muli dintre noi #nd sunt nelinitii, tind s vorbeas#, iar primul #are vorbete, va (a#e o #on#esie. dF Te7nica 3ntocmirii contract(l(i Eom apela la a#east teAni# da# dis#uia intr ntr-un impas i da# #redem # nto#mirea unor do#umente ar putea 'rbi de#i>ia #lientului. eF Te7nica am8nrii sa( a inacti*it0ii ?n #alitate de a'eni de turism pro(esioniti trebuie s ne dm seama da# o amnare anunat de #lient este sau nu !usti(i#at sau este doar o teAni# utili>at pentru a ne determina s (a#em o o(ert mai bun. 2adar nu trebuie s a##eptm amnarea, #i s ntrebm, de e=p. ?mi putei spune #e anume v (a#e s e>itaiP. 2F Te7nica (ltimat(m(l(i nd vom a(la a#ele motive, vom nele'e mai bine #e trebuie s (a#em n #ursul ne'o#ierilor #a s-l a!utm pe #lient s se Aotras#. Unii #on(und ultimatumul #u renunarea, ns #ele dou teAni#i sunt total di(erite. Ultimatumurile nu las ni#i o ieire #lienilor. <le repre>int un ata# la adresa sentimentelor a#estora i-i determin s adopte o atitudine de(ensiv, aadar nu mai putem purta o dis#uie rodni# #u #lienii notri. *ar i #lienii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea s ne (a# s re#ur'em la noi #on#esii. *a# dup pronunarea unui ultimatum, mai #redem # merit s (inali>m vn>area, trebuie s ne 'ndim s lsm o u des#Ais. Uneori (a#em tot #eea #e ne st n putere pentru #a lu#rurile s avanse>e, iar #ontinuarea dis#uiei nu mai are rost. 2tun#i vom tre#e din nou la un ultimatum, a#esta (iind mai mult o teAni# de (inali>are a ne'o#ierilor i nu trebuie utili>at doar pentru a-i determina pe #lieni s a##epte un an'a!ament. gF Te7nica adaos(rilor
1)$
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e 2#east teAni# nseamn o(erirea de servi#ii suplimentare sau arti#ole 'ratuit, #are ne (a# s #redem # pentru banii dai vom primi o o(ert mai bun. 2#este adaosuri nu trebuie ns s (ie o(erite de la n#eput, doar da# (a# parte dintr-o #ampanie promoional destinat tuturor #lienilor. *e re'ul, vom atepta pentru a o(eri ast(el de adaosuri, pn #tre (inali>area pro#esului de vn>are. ?n unele #a>uri nu avem nevoie de adaosuri, ns vom apela la ele doar pentru a-i dovedi #lientului #-l apre#iem. Atri&(tele (nei negocieri re(5ite= - toat lumea se simte mulumitS - (ie#are parte simte # #eleilalte pri i-a psat de eaS - toi #red # ne'o#ierile au (ost #ore#teS - ambele pri vor dori s mai (a# a(a#eri mpreunS - (ie#are parte #rede # #ellalt i va respe#ta promisiunile. ?n ntre' pro#esul de vn>are esenial este s a(lm #e i trebuie #lientului, apoi s stabilim unde anume se ntlnes# nevoile sale #u o(ertele noastre. /.+. Concl(4ionarea sa( 3nc7eierea contract(l(i nd suntem interesai s-i a!utm pe #lienii notri, semnarea #ontra#tului nu este 'reu de obinut. 2'enii de turism pro(esioniti nu-i determin pe #lieni s a##epte o(erte i #ontra#te pe #are mai tr>iu le vor re'reta. elelalte etape ale pro#esului de vn>are au o importan la (el de mare, da# nu #Aiar mai mare. 0unem ba>ele unei relaii amiabile, as#ultm #u atenie, elaborm soluii ori'inale i sporim permanent n#rederea #lientului n noi. *a# (a#em a#este lu#ruri aa #um trebuie, vom obine #omanda i semnarea #ontra#tului #lientului o(erind #ele mai bune in(ormaii, #ele mai bune anali>e i #ea mai bun soluie de va#an, innd seama de (ie#are dat de parti#ularitile #lientului nostru. nd #lienii se an'a!ea> s #umpere un servi#iu, ei i e=prim de (apt n#rederea # le vom o(eri soluii #are vor rspunde nevoilor lor. a s a(lm da# putem obine un an'a!ament al #lientului, nu avem nevoie de ta#ti#i a'resive, #i doar trebuie s punem ntrebrile potrivite sau, n unele #a>uri s e=pli#m o o(ert. :dat #e am strnit interesul, am pre>entat o(erta i am (#ut apel la motivul dominant al #umprrii, #ea mai potrivit modalitate de a tre#e la nto#mirea #omen>ii i semnarea #ontra#tului este a#eea de a soli#ita a#est lu#ru. *e #e nu pro#edm ast(elP ?n prin#ipal pentru # ne este team.
1))
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e +rebuie ns s (im #ontieni # i #lienilor notri le este team8 s-i #Aeltuias# banii, de nendeplinirea obli'aiilor de #tre (irma noastr et#. Un studiu arat # soli#itnd pur i simplu semnarea unei #omen>i i a #ontra#tului, putem stabili relaii #u mai muli #lieni, sporind ponderea #ontra#telor n#Aeiate. nd n#er#m s obinem un an'a!ament este (oarte (avorabil s #erem #lientului s alea' ntre dou variante, ambele (iind pra#ti# lipsite de importan. ?n a#est #a>, se plea# de la ipote>a # respe#tivul #lient dorete s #umpere de la noi 6e=p. de ntrebri8 pltii #asA sau #u #ardulP et#.7. : alt variant ar (i #derea de a#ord ntr-o #Aestiune minor 6e=p. pe numele #ui nto#mim a#teleP 3 v trimit a#tele prin pot sau venii dup eleP7. Betoda o#a>iei (avorabile ne a!ut de asemenea n drumul spre semnarea #omen>ii i #ontra#tului. <a este (avorabil mai ales #nd #lienii sunt pre'tii s #umpere, dar tr'nea> n mod evident lu#rurile. ?n a#est #a>, pur i simplu, i se o(er #lientului un interval destul de redus n #are poate bene(i#ia de un anumit pre1se!ur1va#an et#. a a'eni de turism pro(esioniti, este de datoria noastr s soli#itm nto#mirea #omen>ii i semnarea #ontra#tului. lienii ateapt a#est lu#ru i nu trebuie s ateptm s ne-o spun ei. Unii #umprtori e=perimentai vor (i #Aiar de>am'ii da# nu vom (a#e a#easta. <i tiu # natura mun#ii noastre ne obli' la a#easta. "u trebuie ni#iodat s punem pun#t vreunei ntlniri (r s soli#itm nto#mirea unei #omen>i, ast(el vom (a#e dovada n#rederii pe #are o avem n #apa#itatea noastr de a da #lienilor #ele mai bune o(erte.
2. Desfurarea i evaluarea pac etului de servicii

+.1. De2initi*area ac0i(nii E2i5a ac0i(niiF 2m (inali>at pro#esul ne'o#ierii8 #lientul este bu#uros pentru # obine la un pre bun e=a#t #eea #e-i trebuie i i dorete. "oi suntem bu#uroi pentru # suntem pe pun#tul de a #ti'a un nou #lient i de a reali>a o vn>are reuit pentru (irma noastr. ?nainte ns de a pune n bibliora(t #omen>ile, #on(irmrile i re>ervrile #lientului respe#tiv, vom nto#mi o (i a a#iunii, #are nseamn # am pus la pun#t toate amnuntele i # am tre#ut pe Artie toate pun#tele eseniale ale dis#uiei. *a# i'norm a#east etap, s-ar putea #a mai tr>iu s ne par ru de a#est lu#ru. *a# nu punem pe Artie detaliile, s-ar putea s uitm o parte dintre a#estea, pentru a des#operi n (inal # a#estea erau #ele mai importante
1),
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e pentru #lient i de alt(el repre>int #Aiar motivul pentru #are a #umprat de la noi, ale'nd dintr-o pia turisti# #are are apro=imativ a#eleai o(erte, di(ereniate doar prin detalii. *a# se va ntmpla s nu lum n #onsiderare to#mai a#ele detalii, #redibilitatea noastr i n e'al msur relaia noastr #u #lientul vor (i serios a(e#tate. +.2 %en0inerea legt(rilor c( client(l :dat obinut an'a!amentul #lientului, ni se o(er o o#a>ie i mai important, a#eea de a-l avea din nou #lient. "umeroase studii e(e#tuate asupra situaiei a#tuale din domeniul vn>rilor susin ideea # este mult mai 'reu i mai #ostisitor s i (a#i un #lient nou de#t s-l pstre>i pe unul satis(#ut. Iat de #e este n interesul nostru #a a#ei #lieni pe #are i avem s (ie permanent mulumii. ?n plus, vom obine re(erine i vom avea noi #lieni adui de #lienii notri mulumii da# vom du#e la #apt an'a!amentele asumate i vom dovedi # a'enia noastr o(er produsele i servi#iile remar#abile pe #are le-am promis. ?n turism, indi(erent da# ne pla#e sau nu, reputaia noastr este strns le'at de #eea #e se va ntmpla dup n#Aeierea #ontra#tului, adi# atun#i #nd n#epe prestarea servi#iilor turisti#e. ?n de(initiv, spre deosebire de alte (a>e ale pro#esului de vn>are, a#tivitile ulterioare n#Aeierii #ontra#tului ne obli' s renunm ntr-o anumit msur la #ontrolul de #are dispunem. *ar #Aiar da# nu avem #ontrol deplin asupra (elului n #are este prestat servi#iul, putem #ontribui la obinerea unor re>ultate bune. 2'enii de turism pro(esioniti (a# tot #e le st n putin pentru a asi'ura o punere #orespun>toare n pra#ti# a an'a!amentelor asumate. 2#easta nu nseamn doar pstrarea unui #onta#t permanent #u #lienii 6tele(on, e-mail et#.7, #i i #rearea unor relaii ade#vate #u prestatorii sau #olaboratorii. *e #ele mai multe ori o relaie de ami#iie #u un #olaborator1prestator du#e la atitudine (avorabil (a de #lientul tu. *a# ne vom respe#ta an'a!amentele asumate, impresia pe #are #lientul o va avea mult vreme despre servi#iile noastre nu va (i i ultima. 0strarea #onta#tului #u #lienii este #ea mai bun modalitate de a ne asi'ura # a#etia sunt n permanen mulumii. 2#easta (a#e #a numele nostru s se a(le permanent n atenia #lienilor, pentru #a ei s nu uite s ne re#omande prietenilor i rudelor n momentul n #are
1)-
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e au nevoie de servi#ii turisti#e. ?n ori#e #a>, prin a#easta dovedim # realmente ne pas de #lienii notri i # nu suntem a#olo doar #a s n#asm. finnd seama de a#este #onsideraii, iat #teva dintre lu#rurile pe #are le putei (a#e pentru a pstra #onta#tul #u #lienii dup n#Aeierea #ontra#tului8 - du#ei a#tele 6#opii dup #ontra#t, vou#Aer et#.7 la domi#iliul sau la sediul #lientuluiS - veri(i#ai mpreun #u #ole'ii prestatori1#olaboratori da# toate #omponentele o(ertei au (ost (urni>ate, aa #um ai promisS - sunai #lienii i #onstatai da# toate servi#iile sunt a#ordateS - asi'urai #lienii # n #a> de nevoie suntei la dispo>iia lorS - dai #lienilor spre #ompletare un #Aestionar de evaluare a a#tivitii a'eniei dvs. sau (a#ei #Aestionarul tele(oni#S luai n #onsiderare toate su'estiile #lienilor dvs.S - trimitei-le #lienilor s#risori, e-mailuri sau dai-le tele(on #a s le mulumii # au #umprat de la dumneavoastr i s reiterai ideea # satis(a#ia lor este importantS - inei-i pe #lieni la #urent #u noile o(erte pe #are le avei i de #te ori #redei # ar putea (i interesai de servi#iile dvs. *a# nu pstrm le'tura #u #lienii dup n#Aeierea #ontra#tului, ris#m s-i pierdem #Aiar i atun#i #nd au (ost mulumii. 2#easta pentru # le permitem #on#urenilor s-i spun #uvntul i s le a#orde #lienilor notri atenia pe #are noi nu le-o mai a#ordm. "u trebuie s uitm #, da# absena noastr este observat, #lientul poate tra'e #on#lu>ia # (irmei #on#urente i pas mai multe de el de#t nou. nd depunem e(orturi reale #a s #omuni#m permanent #u toi #lienii notri, stabilim o relaie #are depete 'raniele pro(esionale. <l va (i re#eptiv la mesa!ele noastre. 0ota ele#troni# este un mi!lo# e(i#ient de meninere a #onta#tului #u #lienii, a!utndu-ne s rmnem n le'tur #u a#etia. .a temelia ori#rei iniiative reuite privind meninerea le'turilor #u #lienii st o ba> de date bine or'ani>at i (re#vent a#tuali>at. 0entru #a pstrarea le'turilor s nu presupun un e(ort deosebit, trebuie s avem la ndemn numere de tele(on, de (a= i adrese de pot ele#troni#. Ba>a de date, ele#troni# sau manual, trebuie a#tuali>at permanent. %oarte puine lu#ruri l deran!ea> pe un #lient mai mult #a imposibilitatea de a lua le'tura #u a'entul de turism, n spe#ial dup n#Aeierea #ontra#tului. *in a#est motiv este absolut ne#esar #a, atun#i #nd vor s ia le'tura #u noi, #lienii s poat (a#e a#est lu#ru #u uurin. +rebuie s #rem un sistem de #omuni#are #are s (un#ione>e pentru toat lumea. +rebuie s depunem toate e(orturile pentru a-i in(orma pe #lieni despre numerele de tele(on
1)/
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e mobil, despre adresele de mail i despre ori#e alt mi!lo# prin #are pot lua le'tura #u noi n #a> de ur'en. "u numai # trebuie s aib la ndemn a#este in(ormaii, dar trebuie s tie i #um pot #omuni#a #el mai uor #u noi. *e a#eea, nu uitai ni#iodat s o(erii #ri de vi>it, #alendare promoionale et#. " strategie de men0inere a contact(l(i= #reai o ba> de date i a#tuali>ai-o permanentS stabilii (oarte bine liniile de #omuni#aie #are pot (i utili>ateS transmitei in(ormaii interesanteS dai in(ormaii de ultim or #u privire la o(ertele dvs.
3. -*iecii i reclamaii
2bordarea obie#iilor #lienilor pare la n#eput un lu#ru (oarte #ompli#at i #u mult n#r#tur deoare#e trebuie s (a#em simultan o mulime de lu#ruri. :bie#iile i re#lamaiile ridi# adesea obsta#ole de natur emoional i mental n #alea multor a'eni de turism, #Aiar i a #elor e=perimentai. <le ne pot provo#a #Aiar i sentimente de ostilitate (a de #lienii notri. ?n asemenea situaii, s-ar putea s (a#em 'reeala de a le trata n aa manier n#t s-l !i'nim pe #lient. a n ori#e (a> a pro#esului de vn>are, atun#i #nd abordm obie#iile i re#lamaiile, relaia dintre noi i #lient se a(l pe primul plan. 2ptitudinile pentru relaiile interumane, sin#eritatea i #apa#itatea de a ne pune n lo#ul #eluilalt sunt eseniale da# vrem s-l mpiedi#m pe #lient s adopte o atitudine de(ensiv i s distru' toate lu#rurile bune pe #are le-am reali>at pn n momentul respe#tiv. #eg(la de &a4 este8 #a s respin'i obie#iile, s (a#i (a re#lamaiilor, s inspiri n#redere, s devii #redibil, iar servi#iile tale s (ie apre#iate, trebuie s trate>i ntotdeauna #lienii #u respe#tY *e a#eea stabilirea i meninerea unei relaii #ordiale #u #lientul repre>int #Aeia su##esului n a#este #ondiii. teva re#omandri pentru a rspunde re#lamaiilor8 - ?n#epei pe un ton amabilS adoptai atitudinea #orespun>toare i nu v abatei de la ea. - "u dis#utai ni#iodat n #ontradi#toriu #u un #lient. *intre toi (a#torii #are du# la pierderea unui #lient, a#esta are probabilitate de aproape 1;;N.
1)4
apitolul EI O lientul i paii ne#esari n vn>area pa#Aetelor turisti#e - "u spunei ni#iodat #eluilalt # nu are dreptateS nu tratai #u dispre obie#ia unui #lient. - 5spundei s#urt i nu pierdei prea mult timp #u re#lamaiile. - 5spundei la ori#e re#lamaie n s#ris i n timp utilY - %ii n#re>tor i (erm n rspunsul dvs. *a# prei nesi'ur sau nu rspundei, #lientul i va da seama de a#easta. - "u rspundei de#t da# tii # #eea #e vei spune este adevrat. *a# nu #unoatei rspunsul, a(lai-l i transmitei-l imediat #lientului. - *a# respe#tivul #lient este nervos i stri', lsai-l s spun tot #e are de spus, iar #nd termin o(erii-i un paAar #u ap i dup #e se linitete, dai-i rspunsulY - 5edu#ei #t de mult putei volumul vo#ii dvs. - "u tratai ni#iodat re#lamaia unui #lient n (aa altora.
1)9
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism Capitol(l II < P(&licitatea reali4at de agen0ia de t(rism 1. %odalit0i de promo*are a prod(selor t(ristice 1.1. S(port(rile com(nicrii 1.1.2. 6ro5(ra 1.1.'. A2i5(l 1.1./. CDB(rile: D DB(rile: casetele *ideo 2. #eali4area de campanii p(&licitare 2.1. Strategii de comerciali4are a prod(selor t(ristice 2.1.1. Strategia de speciali4are 2.1.2. Strategia de nedi2eren0iere 1.1.1. Prospect(l: pliant(l
"&iecti*ele capitol(l(i= In*entarierea 5i eHplicarea mi;loacelor speci2ice de promo*are a prod(s(l(i t(ristic Sta&ilirea 5i parc(rgerea etapelor reali4rii (nei &ro5(ri Importan0a sta&ilirii strategiilor de comerciali4are a prod(selor t(ristice
1. ?odaliti de promovare a produselor turistice

Bodalitile prin#ipale de #omer#iali>are a produselor turisti#e de #tre a'eniile de turism 6dup Eellas, %. O Turismul! Tendine i previziuni, <d. Ial(ortA, Bu#ureti, 1DD-7 sunt8 editarea de materiale publi#itareS reali>area de #ampanii publi#itare.
1)D
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism Indi(erent de strate'ia aleas pentru atin'erea obie#tivelor sale, ori#e reali>ator de produse turisti#e trebuie s-i reali>e>e #omer#iali>area produselor sale prin una din #ele dou modaliti. 1.1. S(port(rile com(nicrii *o#umentaia poate (i pe un suport de Artie 6prospe#te, pliante, (lyere, brouri sau a(ie7 sau pe un suport ele#troni# 6#asete audio-video, *-uri, *E*-uri, dis#Aete7. 1.1.1. Prospect(l: pliant(l <ste, nainte de toate, determinat de Artia sa #are este de un anumit tip, 'rama! 6'reutate sau metru ptrat7, #uloare, #ompo>iie 6re#i#lat sau nu...7. *e toate a#este elemente depinde preul. 0utem avea i surpri>e8 de e=p. o Artie numit e#olo'i# 6re#i#lat, albit (r #lor...7 #ost mai s#ump de#t o Artie de #alitate superioar. *ar s#riind pe ea Artie re#i#lat, putem s avem un plus #a utili>atori, #eea #e nseamn # suntem sensibili la problemele de mediu. 2le'erea tipului de Artie este determinat de #riteriile de (olosire8 o Artie 'rea #ost s#ump la transport, (oto'ra(iile #er un anumit #alitate la Artie, un do#ument #u durat de via s#urt poate utili>a o Artie mai puin dur. Aiar da# vrem sau nu, un do#ument este o re(le#tare a realitii pe #are o 6re7pre>int8 da# a#east realitate #ost s#ump, le#torii vor dori n# din momentul #itirii un anume standard, o anume ima'ine de mar#. *ar lu=ul nu este sin'ura soluie8 anti#on(ormismul, simpli#itatea, sunt de asemenea abordabile. e vom #ere unui do#ument turisti#P In(ormaii #lar pre>entate i o parte de estetism, #Aiar #are in#it la visare. 2bsena (eed-ba#@-ului imediat n #omuni#area s#ris obli' emitorul s (a# ipote>e asupra destinatarului, dar de asemenea s se situe>e el nsui. *oar din a#east perspe#tiv, el va putea #on#epe un do#ument pertinent. 2#easta #ondu#e n mod ne#esar la sele#ionarea in(ormaiei, anumite pre#i>ri (iind inutile. antitatea in(ormaiei nu ar trebui s (ie determinat dup supra(aa disponibil, #i de#is n a#elai timp #u suportul, dup lo'i#a sa8 un do#ument de apel trebuie s (ie aerat, n vreme #e un 'Aid pra#ti# poate (i mai dens. Aten0ie= prea m(lt in2orma0ie 2ace r( in2orma0ieiSSS :r'ani>area in(ormaiei sele#ionate este de asemenea (oarte important8 este ne#esar o introdu#ere, atr'toare dar ne#onstrn'toare, un (ir #ondu#tor, un 'Aid, o #on#lu>ie #are mar#Aea> spiritulS a#estea sunt de (apt a#eleai #riterii #a i la #omuni#area oral sau s#ris.
1,;
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism 2#est pun#t este poate #el mai important pentru pliante pentru # le#torul nu tie neaprat n #e ordine s le #iteas#. *e manier 'eneral, totul este semni(i#ativ8 de la ale'erea #ara#terelor de imprimerie pn la tipul ae>rii n pa'in 6#u sau (r #oloane, titluri, subtitluri, n#adrri...7. 3tilul nu este de ne'li!atS e=ist mereu avanta!ul (olosirii unui limba! simplu, dar pre#is, !ust, dar nu pedant. +e=tele saturate de ad!e#tive unele mai po>itive #a altele, niruind meta(ore i Aiperbole, nu sunt o bine(a#ere pentru turism, i ni#i pentru alte domenii. 1.1.2. 6ro5(ra Broura respe#t a#eleai re'uli #a i prospe#tul, dar #u o spe#i(i#itate8 prin pa'inaia sa important, ea se apropie de #arte. u o durat de via adesea bi-anual, un #ost de produ#ie ridi#at, ea este emblema de +:. 0rin ne#esitate, ea se trans(orm adesea n #atalo', relund aspe#tele ne'ative ale a#estui tip de do#ument8 (ie#are pa'in este #onstituit dup a#eeai stru#tur8 destinaia, durata, datele, des#rierea, una-dou (oto'ra(ii. 2#east repetiie, ne#esar din motive de #laritate, du#e rapid la saturarea le#torului8 #e mai reine el dup a #in#ea (oto'ra(ie a unui imobil-Aotel strlu#ind n soare, avnd #amerele #u vedere la mare i +E O element de standin' mai mult de#t de #on(ort real, pla!ele #u nisip (in i alte lu#ruri obinuite n pro>a turisti#P 0rodusele turisti#e sunt #omer#iali>ate n prin#ipal prin intermediul #ataloa'elor i brourilor. *up #e (a>a ne'o#ierilor #u di(erii prestatori s-a terminat, tour-operatorii editea> i di(u>ea> 'ratuit brouri #are pre>int di(eritele produse turisti#e pe #are le propun publi#ului. Broura turisti# este de(init drept materialul de pre>entare editat ntr-un numr mare de e=emplare i di(u>at prin reeaua de su#ursale i de a'enii de turism. 2r'umentele #omer#iale utili>ate n brourile turisti#e sunt8 - (oto'ra(ia n #ulori #are sus#it interesul pentru voia!S - preul de re(erin, vi>nd s atra' atenia turistuluiS uneori a#east teAni# se (olosete doar pentru perioade restrnse, din e=trase>onS - #alitatea 'ra(i#S - punerea n pa'in a ima'inilor i a te=tului. Etapele reali4rii (nei &ro5(ri 6dup .anFuar, 5. O G1Uconomie du tourisme, )gme <dition, 0U%., 0aris, 1DD$7
1,1
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism a. Conceperea &ro5(rii atalo'ul trebuie s transmit stilul a'eniei i s (ie adaptat #lientelei
0re>entarea brourii trebuie s (ie n'ri!it, ##i ea determin n parte su##esul voia!elor pe #are le propune. sale 6tineri (r pretenii, persoane mai n vrst i preo#upate de #on(ort sau nstrite, (amilii, pasionai ai drumeiei et#.7. *e asemenea, este indi#at s se #onstituie ntr-o le#tur #t mai atr'toare. *a# pentru te=te se apelea> din #e n #a mai mult la !urnaliti, s#riitori sau ambasadori ai rilor de destinaie, pentru ilustrare, +: apelea> la (oto'ra(iile a'eniilor de pres, #Aiar #omand veritabile reporta!e (oto'ra(i#e. *e asemenea, reali>atorii se orientea> a#um tot mai mult #tre editarea de brouri temati#e, avnd #a subie#t (ie o anumit destinaie, (ie o anumit #ate'orie de #lientel. 5e'ula #on#eperii unui material publi#itar este urmtoarea8 #u #t o ar este mai puin n#nttoare, #u att esteti#a i #alitatea (oto'ra(iei trebuie s permit n(rumusearea realitii. Broura atr'toare este spe#i(i# (ran#e>ilor, n timp #e #ataloa'ele 'ermane #onin mi#i (oto'ra(ii #u #amerele i (aadele Aotelurilor. &. Di2(4area &ro5(rii
Brourile sunt di(u>ate prin reeaua de su#ursale a reali>atorului i a'enii de turism sau adresate dire#t, (ie ve#Ailor #lieni, (ie anumitor #lieni poteniali, sele#ionai n (un#ie de anumite #riterii 6e=p. lideri de opinie7. +ira!ul este n (un#ie de reeaua de distribuie a (irmei i de numrul propus de #lieni 6'aranii1#ontin'ente1#Aartere sau nu7. %ie#are +: are propria politi# de di(u>are. *e e=emplu, mari a'enii #a Get +ours i lub Bgditerange i di(u>ea> brourile #u >'r#enie. 2#east metod, #are permite e#onomii substaniale, nu este posibil de#t da# +: este (oarte #unos#ut. .a polul opus, #u tot renumele su, "ouvelles %rontihres este (oarte risipitoare din a#est pun#t de vedere. 0rima atitudine poate lsa impresia # viitorul turist (a#e parte din elit, iar a doua #onst n #on(ormarea la !o#ul pieei. .ansarea unei brouri trebuie nsoit de publi#itate, la n#eput #u intenia de a o (a#e #unos#ut detailitilor, apoi publi#ului lar'. 0entru a motiva a'eniile detailiste, se or'ani>ea> seminarii de pre>entare a produselor turisti#e, #are adesea iau (orma Cor@sAopurilor, #on#ursurilor #u premii sau au un aspe#t mai so#ial.
1,$
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism ostul de (abri#aie al brourii trebuie re#uperat prin vn>area produsului. :r, re>ultatul vn>rilor este i n (un#ie de numrul de brouri distribuite. te e=emplare sunt ne#esare pentru a (a#e o vn>areP ei mai mari +: 'ermani i britani#i #onsider # 1; brouri pentru o vn>are este mult. +ira!ele lor tre# le!er peste un milion de e=emplare i ei au #a obie#tiv o vn>are pentru --/ brouri. 0e de alt parte, sunt produ#tori #are se mulumes# #u re>ultate mai mult de#t modeste8 o vn>are pentru $;-$- de brouri. 5eali>area i publi#area brourii presupune mi!loa#e (inan#iare importante, a##esibile numai +: mari, #eea #e determin i o anumit #on#entrare a o(ertanilor n #adrul a#eluiai material publi#itar. ?n plus, lun'imea perioadelor de tiprire, #uprinse ntre / luni i un an, di(i#ultile #u previ>iunile preurilor 6de anti#ipare a in(laiei, a variaiei #ursului de s#Aimb valutar, preul transporturilor aeriene et#.7 i determin pe #reatorii i o(ertanii de voia!e s diso#ie>e tot mai mult pre>entarea produselor de #ea a preurilor. 2#easta se (a#e prin adu'area (oilor tari(are inter#alat, #eea #e n'reunea> a#iunea de (ideli>are a turitilor. : alt modalitate de a redu#e #osturile reali>rii de materiale publi#itare, din #e n #e mai utili>at, este teAni#a sAell (older, adi# a pliantului (ad. 2#esta este mai e#onomi#, ##i nu #onine (oto'ra(ii #olor. <ste (olosit pentru a e=perimenta produse turisti#e noi pentru #are su##esul este in#ert. Baterialul publi#itar trebuie rennoit #nd ima'inile au (ost (olosite de prea multe ori. *e asemenea este bine s nu se propun ni#iodat a#eleai pliante #u ale altui produ#tor turisti# de pe a#eeai pia. Broura turisti# are avanta!ul de a (i un ar'ument #omer#ial (oarte #on#ret pentru vn>area unui produs #are repre>int n (apt un ansamblu de servi#ii, #e se vor #onsuma n viitor i despre #are turitii nu au de#t o idee (oarte va' a #oninutului. Broura permite umplerea a#estui vid, pre>entnd #ara#teristi#ile produselor turisti#e. 1.1.'. A2i5(l 2(iul O (ormat poster O este #el mai ve#Ai mi!lo# de promoie turisti# i are #ele mai remar#abile #aliti esteti#e. 0rimul a(i turisti# #unos#ut datea> din 1,44 6YYY78 a (ost reali>at n 2n'lia i n #ara#tere de imprimerie vorbete despre meritele #urelor n 3alisbury. ?n#epnd #u s(ritul se#. al dId-lea #ompaniile (eroviare multipli# a(ie #u staiunile montane sau balneare apropiate de terminus-urile lor. on(orm stilului 2rt "ouveau #are domnea n a#ea perioad, a(iele privile'ia> #urbele, #ulorile, (emeia...
1,)
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism
Fig(ra +. 2(ie turisti#e, n#eputul se#olului al dd-lea
2st>i, (oto'ra(ia pare a (i pus pe planul doi #reativitatea desenului. 3emni(i#aia (olosirii a(iului, ntr-un birou de turism sau un tr'1salon de turism este dubl8 mai nti dorete s atra' atenia i s de#ore>e, aspe#tul in(ormativ (iind se#undar. *ar, #a i pentru slo'ane, #lienii pot #onstata #on#urena dur. 1.1./. CDB(rile: D DB(rile: casetele *ideo 2#estea sunt un mi!lo# de publi#itate n plin e=pansiune. 0olivalente prin utili>area sa O ele pot (i di(u>ate pe un monitor ntr-un stand al unui tr'1salon de turism pentru #iva indivi>i. 2daptate 'usturilor publi#ului, (oarte per(ormante, #unos# un lar' su##es. Un mare avanta! al a#estor teAni#i este #ostul avanta!os al #opiilor. *i(u>ate #u o#a>ia tr'urilor, ast>i ele sunt obli'atorii pentru o a'enie important. 1.2. #eali4area de campanii p(&licitare ?n domeniul turismului e=ist un anumit paralelism ntre a#iunile de #omer#iali>are i #ele de promovare8 ambele (a# apel la a#eleai teAni#i. 2st(el, promovarea impli# o in(ormare a publi#ului prin pres i radio, iar #omer#iali>area presupune o in(ormare spe#iali>at 6pro(esionist7 prin relaii #u publi#ul i presa spe#iali>at. 0aralelismul se oprete ai#i, #omer#iali>rii adu'ndu-i-se alte noi etape8 ne'o#ierea #u an'rositii 6+:, #entrale de re>ervri et#.7 n amonte, iar n aval, reali>area #ataloa'elor, distribuirea lor detailitilor, stimularea lor, publi#itatea produselor turisti#e, vn>area #tre publi#. 0ubli#itatea #uprinde un #omple= de a#tiviti de in(ormare a #onsumatorilor despre #omponentele, #alitatea i lo#ul unde poate (i #onsumat produsul (irmei, n s#opul stimulrii vn>rilor.
1,,
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism 5olul so#io-e#onomi# al a#tivitii de promovare este evident, in(ormarea turitilor despre produsele o(erite spre vn>are, despre servi#iile aso#iate lor, (iind tot mai ne#esar datorit8 - #reterii (r pre#edent a nevoilor pentru turismS - #erinei de a (olosi e(i#ient #apa#itile de produ#ie i timpul de mun# al personalului de vn>are. *e asemenea, prin a#iunile de in(ormare, ntreprinderea #onvin'e i #Aiar edu# #onsumatorii n #eea #e privete ne#esitatea pra#ti#rii turismului. *e a#eea, n a#iunile de promovare, (irma, n a(ara pre>entrii produselor, in(ormea> turitii i despre #adrul natural, obie#tivele de interes turisti#, adi# toate elementele produsului turisti#. 0arti#ularitile produsului turisti# determin utili>area unor mi!loa#e spe#i(i#e de promovare, #are se mpart n dou #ate'orii 6dup <milian, 5. O 5anagementul serviciilor, <d. <=pert, Bu#ureti, $;;;78 a. mi!loa#e de promovare #are atrag turistul c tre firm N 5olul a#estora este de a asi'ura o in(ormare #t mai e=a#t i #t mai #omplet asupra produsului turisti#, pentru a 'enera dorina de #umprare. *intre ast(el de mi!loa#e amintim8 re#lama, publi#itatea 'ratuit, or'ani>area de ntlniri, #on#ursuri, e=po>iii et#. b. mi!loa#e de promovare #are stimuleaz revenirea turitilor =fidelizarea?N 5olul a#estora este de a #on(irma n totalitate in(ormaiile di(u>ate prin #ataloa'e, brouri, reviste, anunuri, (ilme publi#itare i s se #on#reti>e>e n vn>ri. ?n a#east #ate'orie intr promovarea la lo#ul vn>rii, #omportamentul personalului de vn>are, promovarea prin #er#urile de turism din ntreprinderi, (irme i #oli, varietatea servi#iilor din #adrul produsului et#. riteriul de delimitare a #elor dou mi!loa#e de promovare nu este (oarte ri'uros. 2st(el, punerea n valoare a mi!loa#elor de promovare la lo#ul vn>rii este posibil numai da# a#estea sunt subie#tul unor anunuri de re#lam di(u>ate prin mi!loa#e de #omuni#are n mas. 0entru #ondu#erea departamentului de vn>ri este (oarte important determinarea #ontribuiei (ie#rui mi!lo# la sporul des(a#erilor reali>ate i, pe a#east ba>, ale'erea #elor mai e(i#iente mi!loa#e de promovare 6audiena anunurilor de re#lam, numrul de #onsumatori #are au re#epionat mesa!ul transmis et#.7.
1,-
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism ampaniile de promovare i de publi#itate sunt adesea reali>ate la iniiativa a dou tipuri de a'eni e#onomi#i di(erii, ale #ror interese sunt #omplementare 6dup Eellas, %. O Turismul! Tendine i previziuni, <d. Ial(ortA, Bu#ureti, 1DD-78 - a#tiviti de turism din ara de destinaie 6innd de Binisterul +urismului sau de #ole#tivitile lo#ale7, #are se o#up de pro'ramele de in(ormare i de promovarea #omer#ial pentru rile sau lo#urile de destinaie, (iind vorba de promovarea instituionalS - +: i a'eniile de turism distribuitoare, #are reali>ea> #ampaniile de promovare i publi#itate pentru produsele pe #are le vnd, adi# promovare #omer#ial. 3iner'iile ntre promovarea instituional i promovarea #omer#ial pot (i #onsiderabile #nd produsele turisti#e se situea> pe destinaii pentru #are servi#iile publi#e ale turismului reali>ea> a#iuni de promovare. ?n a#est #a>, +: i a'eniile de turism distribuitoare #ooperea> #u a#estea, pentru a-i asi'ura su##esul destinaiei respe#tive. 2#east #ooperare este esenial pentru asi'urarea unei #reteri re'ulate i susinute a sosirilor de turiti. Unele a#iuni de promovare pot antrena #on(u>ii i di(i#ulti ntre instituii i pro(esioniti. 2a se ntmpl #nd instituiile publi#e ale turismului (inanea> dire#t brourile #omer#iale editate de +: i #are nu pre>int de#t propriile lor produse. *e asemenea, anumite instituii (inanea> #ampaniile de publi#itate #omer#ial a=ate pe pre>entarea de produse spe#i(i#e, vndute de #iva +: i nu pe repre>entarea ansamblului destinaiilor. ?n a#elai timp, se poate ntmpla #a anumii +: s reali>e>e produse turisti#e pentru destinaia #are nu bene(i#ia> de #ampanii publi#itare ale servi#iilor turisti#e din ara n #are sunt situate. Aeltuielile #ampaniilor trebuie suportate #vasi-e=#lusiv de produ#torii respe#tivi i a'eniile de turism distribuitoare. Besa!ele publi#itare pot #onine trei ar'umente, re(eritoare la8 - pre0 6n 'eneral #el de e=trase>on7S - con0in(t, adi# #ara#teristi#ile spe#i(i#e produsului, pentru a-l di(erenia de #el al #on#urenilor. ampania publi#itar trebuie s se a=e>e pe servi#iile suplimentare o(erite la transport, #a>are, animaie sau alte prestaiiS - imaginea de marc. 0ubli#itatea poate mbr#a (orma8 - a(ielor, pliantelor e=puse n a'eniile de turismS - anunurilor8 reporta!e, #omuni#ate de presS
1,/
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism - spoturilor publi#itareS - or'ani>rii de #on(erine de pres, #o#@tail-uri de pres, de>bateri n re'iunea #are se vrea a (i prospe#tat, #u invitai pro(esioniti, repre>entani ai turismului so#ialS - voia!elor or'ani>ate i pltite pentru >iariti i repre>entai ai altor a'enii de turism 6<=p.8 study-tour-uri, in(o trip-uri7S - parti#ipri la tr'uri, saloane, burse de turism 6<=p. Bursa de turism litoral O ** 6bie#tive8 anali>a se>onului tre#ut, pro'ramele spe#iale de promovare8 KEa#an n ara mea, #ampanie promo anul urmtor, lansare pro'rame noi8 K?ns#rieri timpurii, #ontra#tarea ba>elor de #a>are pentru anul urmtor7.
2. Strategii de comerciali"are a produselor turistice

2'eniile de turism repre>int adesea pun#te de tre#ere obli'atorii pentru vn>area produselor turisti#e. *e a#eea, produ#torii 6n 'eneral +:7 i o(ertanii pot opta pentru una din urmtoarele strate'ii8 - strate'ia de spe#iali>areS - strate'ia de nedi(ereniere. 2.1. Strategia de speciali4are 2#east strate'ie presupune 'ndirea i #omer#iali>area de produse turisti#e temati#e. <=ist trei posibiliti de spe#iali>are8 a. Destina0ia ?n (un#ie de #ara#teristi#ile pieei pe #are a#ionea> i ale se'mentului de turiti #ruia i se adresea>, a'enia de turism a 'sit o modalitate de a #ti'a a##eptul turitilor poteniali8 reali>area de produse turisti#e #are au #a lo# de des(urare o anumit >on, staiune #are este la mod datorit #ara#teristi#ilor ntrunite 6litoral nsorit, densitatea obie#tivelor turisti#e, ori'inalitatea lor, (enomene naturale rar ntlnite et#.7 <=p. Vusadasi Travel, Ti-ula Travel) pro'rame n +ur#iaS Echange *oumanie se interesea> n e=#lusivitate de rile din est, ndeosebi 5omniaS #fricatour i-a #onstruit ima'inea de spe#ialist n 2(ri#a, n #olaborare #u 0aris-*a@ar. ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro 1,4
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism &. Clientela onstituie prin#ipalul element al mi#romediului a'eniei de turism, destinatarul (inal al e(orturilor e#onomi#e ale a#esteia. <=p. #rts et <ie se adresea> #orpului pro(esoralS FC"# i Option <acances se adresea> tinerilorS Vuoni vi>ea> o #lientel de lu=S <oWage Conseil se adresea> populaiei ruraleS George Turism se adresea> turitilor strini, ndeosebi 'ermani.
2li reali>atori de produse turisti#e, n e(orturile lor de ase impune pe pia, au ales #a 'rupuri int #ate'orii aparte de turiti8 - Aandi#apai 6/andicaps sans frontieres7S - tineri #storii 6Ge chateau de .reteuil se adresea> tinerilor #storii !apone>i7S - persoane n vrst 6Clu- *enaissance din %rana, .ritanic %aga /olidaW din Barea Britanie, #u o strate'ie a'resiv, produsele lor ne(iind a##esibile #lienilor avnd sub /; de ani7S - tineri amatori de aventur 6Top Dec2 Travel din Barea Britanie7. c. Tema 5epre>int laitmotivul respe#tivului produs turisti#. +oate prestaiile 6#a>area, restauraia, a'rementul et#.7 sunt adaptate respe#tivei temati#i. ?n dorina de a vinde #t mai multe produse turisti#e, produ#torii au a!uns la #on#lu>ia # a#estea ar trebui s #ti'e n atra#tivitate i ori'inalitate. <i s-au 'ndit # prestaiile #omponente nu trebuie alese la ntmplare, #i ast(el #ombinate n#t produsul s se des(oare #on(orm unei teme.
Fig(ra 1.
operta unei brouri temati#e
1,9
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism <=p. 5eteora Turism s-a a(irmat n domeniul pelerina!elorS E$plorator , TiraAa, Tamera, #venture X <olcans, Terre d1#venture or'ani>ea> aventuri, e=pediiiS #rts et <ie s-a spe#iali>ate pe temati#i #ulturaleS Office Travel s-a spe#iali>ate pe #roa>iereS Fnosel, Gearning Events or'ani>ea> se!ururi lin'visti#e. 2#east strate'ie pre>int ns unele limite. 2st(el, strate'ia de spe#iali>are este adesea #onsiderat #a ris#ant n (apt8 da# piaa este a(e#tat subit de un eveniment destabili>ator, (irma va #unoate o redu#ere a #i(rei de a(a#eri. <ste su(i#ient o lovitur de stat, #are de>volt inse#uritate, pentru #a +: spe#iali>ai stri#t pe a#ea destinaie 'eo'ra(i# s (ie a(e#tai 6e=p8 <'ipt i Israel au (ost #onsiderate mult timp ri ris#ante7. 2vanta!ele a#estei strate'ii nu sunt de ne'li!at8 - se a(irm # strate'ia de spe#iali>are este oportun la n#eput de drum, #nd +: urmres# #reterea #i(rei de a(a#eriS - strate'ia de spe#iali>are presupune o #lientel restrns i solvabil, (a de strate'ia de nedi(ereniere, #are presupune un publi# vast i de#i stpnirea per(e#t a ansamblului de #osturi pentru a propune preul #el mai s#>ut. - strate'ia de spe#iali>are #onstituie pentru numeroi produ#tori o soluie lo'i# pentru a (a#e (a #on#urenei i instabilitii #omportamentale a turitilor. 0entru un +: spe#iali>at, prioritar este #alitatea produsului turisti# i nu preul. 2st(el, el reuete s-i (ideli>e>e #lienii, #are i adu# un numr su(i#ient de va#anieri noi, evoluia #i(rei de a(a#eri permindu-i s nre'istre>e venituri re>onabile. 2.2. Strategia de nedi2eren0iere 2lturi de spe#iali>area produ#torilor, spe#i(i# turismului este i (ormarea unui se#tor nedi(ereniat. %a#torii #are determin abordarea unei ast(el de strate'ii sunt8 - #reterea #on#urenei pe piaa mondial a turismuluiS - a##entuarea #ara#terului de pia a #umprtorului. a urmare, o(ertanii i produ#torii s-au adaptat i au tre#ut la8 - #reterea e(orturilor de populari>are a o(erteiS - #reterea atra#tivitii o(erteiS
1,D
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism - in(luenarea #alitii i dimensiunii #ererii turisti#e, (olosind politi#i de mar@etin' a'resiv. +oate a#este adaptri #er e(orturi (inan#iare mari, #eea #e a impus #reterea dimensiunilor (irmelor o(ertante prin inte'rarea sau 'ruparea lor.
1-;
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism 6I6LI"!#AFIE i1j I. 2ltman, 5anagement i mar2eting n unit ile de turism, <d. <urodida#t, lu!-"apo#a 6$;;,7 i$j I. 2ltman, +egocierea<d. <#latant, lu!-"apo#a 6$;;47 i)j B. Boyer, 0. Eiallon, Ga communication touristiDue, <d. 0resses Universitaires de %ran#e, 0aris 61DD,7 i,j *. anar'ie, G.:. rom, B.2. rom, Tehnici de a vinde, <d. urtea Ee#Ae, Bu#ureti 6$;;)7 i-j *. <Alert, Customers 5a2e Gist of %ervice, n "aper-oard "ac2aging 5agazine 61DDD7 i/j 3. &Cenda, 5anual of Travel #gencW "ractice , +Aomson .itAo .td, <ast Hilbride 61DD$7 i4j %. .. Isa#, 3. 5usu, 5anagement i mar2eting n turism, <diia a II-a, <d. Birton, +imioara 6$;;97 i9j 0. Hoetler, Ten DeadlW 5ar2eting %ins, <d. GoAn Iiley J 3ons, In#., "eC Gersey 6$;;,7 iDj G..u@a#s, "ovestea 3oraului & comoar Q, <d. Bibliote#a 2postro(, lu!-"apo#a 6$;;-7 i1;j &arbriela 3tn#iules#u, 5anagementul operaiunilor de turism, <d. 2ll Be#@, Bu#ureti 6$;;)7 i11j &arbriela 3tn#iules#u, 5anagementul ageniei de turism, <d. 23<, Bu#ureti 6$;;-7 i1$j &abriela 3tn#iules#u, #nimaia i animatorul n turism, <d. Uranus, Bu#ureti 6$;;/7 i1)j &abriela 3tn#iules#u, 2ndreea Barin-0anteles#u, Tehnica operaiunilor de turism! %tudii de caz i pro-leme, <d.23<, Bu#ureti 6$;;97 i1,j <u'enia mpeanu-3onea, 5anagementul firmei prestatoare de servicii n turism, <d. 5iosprint, lu!-"apo#a 6$;;/7 i1-j 2urelia %eli#ia 3tn#ioiu, %trategii de mar2eting n turism, ediia a $-a, <d. <#onomi#, Bu#ureti 6$;;,7 i1/j 2da Birela +omes#u, Calitatea produsului turistic, Teorie i aplicaii, <d. Universitii, :radea 6$;;;7 i14j ornelia Ure#Ae, #genia de turism! Tehnici de rezervare, <d. 0resa Universitar lu!ean, lu!-"apo#a 6$;;/7 i19j %. Eellas, .. Be#Aerel, ,nternational Tourism, <d. Ba#millan, .ondra 61DD-7 i1DjMMM "assenger #ir Tariff, Training E$tract, <diia a $-a, 0ublisAed by I2+2 J 3I+2 6$;;)7
1-1
apitolul EII O 0ubli#itatea reali>at de a'enia de turism

I<B8 CCC.asta.ro CCC.anat.ro CCC.#ruisin'.or' CCC.iata.or' CCC.in(otravelromania.ro CCC.in(oturism.ro CCC.mturism.ro Attp811CCC.amadeus.#om1ro1ro CCC.routard.(r CCC.tamera.(r Attp811CCC.u(taa.or' CCC.viami#Aelin.#om CCC.Corldspan.#om
1-$

AAT Curs 2012-2013

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

AAT Curs 2012-2013

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA F A C U L T A T E A D E G E O G R A F I E SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI

ACTIVITATEA AGENIILOR DE TURISM note de curs

Clu)-N *'" + ,-.,-,-./

-.$ de des(urare a seminarului1laboratorului

3al dotat #ul#ulator1laptop, videoproie#tor, #one=iune la Internet

%etode de predare e=punerea #ombinat #u metode a#tivparti#ipative

e=punerea intera#tiv do#umentarea pe Ceb $ ore

/. Conceperea prod(s(l(i t(ristic

1. Acti*itatea 5i rol(l anga;a0ilor 3n cadr(l agen0iei de

). Acti*itatea de g7id t(ristic

1;.$ Betode de evaluare

1;.) 0ondere din nota (inal

*ata #ompletrii .......................... *ata avi>rii n departament ..........................

3emntura titularului de #urs .............................................

3emntura titularului de seminar .................................................. 3emntura dire#torului de departament ..................................................

2. Definirea conceptelor i terminologie

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

3. nfiinarea ageniei de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul I O 2'enia de turism8 'eneraliti, de(inire, le'islaie

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

2. Str(ct(ra (nei agen0ii de t(rism

'. Personal(l agen0iei de t(rism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

1. Principalele activiti ale ageniei de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

Fig(ra 1. Biletul I2+2

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

Fig(ra 2. <-ti#@et 6biletul ele#troni#7

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

2. Structura unei agenii de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

3. Personalul ageniei de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

%. Structuri asociative &n turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

Fig(ra '. 3i'la 2so#iaiei "aionale a 2'eniilor de +urism din 5omnia

0rin#ipalele obie#tive ale 2so#iaiei sunt8

repre>int membrii 2"2+

n aso#iaiile i (orurile Uniunii <uropene i n alte

or'anisme internaionale i interne n domeniuS

apitolul II O :r'ani>area intern i personalul a'eniei de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

1. Generaliti i scurt istoric al ageniilor de turism din 'om!nia

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

2. (nitatea de ca"are. )ontractul de cola*orare &ntre unitatea de ca"are i agenia de turism

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ristina B:.:&, #patras#uR'eo'ra(ie.ubb#lu!.ro

ata #ompletrii .......................... ata avi>rii n departament ..........................

Ziua 2, Vin, 10 dec: mic deju, paorama Budapestei de pe coli*a