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LA GESTION DE LA

FORCE DE VENTE

SOMMAIRE
SOMMAIRE .................................................................................... 3
INTRODUCTION .............................................................................. 4
I. VENTE ET VENDEURS ................................................................. 6
A. TYPOLOGIE DES VENDEURS ................................................................ 6
B. PROCESSUS DE VENTE ....................................................................... 7
C. LES FONCTIONS DE LA FORCE DE VENTE ................................................ 9
II. ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE .................................. 12
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.

DETERMINATION DE LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE ........................... 12


LE RECRUTEMENT .......................................................................... 13
LA FORMATION ............................................................................. 18
LA RPARTITION ............................................................................ 22
LA REMUNERATION ........................................................................ 24
LANIMATION ................................................................................ 27
LA MOTIVATION ............................................................................ 29
LE CONTROLE................................................................................ 31
L'VALUATION .............................................................................. 33

CONCLUSION ................................................................................ 35
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................ 36
TABLE DES MATIERES ................................................................... 37

INTRODUCTION

Lactivit de base de la distribution est de vendre. La vente a comme dfinition la


cession dun bien ou d'un droit que l'on possde en change d'une somme dargent qui est
parfois convenue entre le vendeur et l'acheteur, mais le plus souvent fixe pralablement
par un tarif public.
La vente devient de plus en plus importante au sein de lentreprise soucieuse de se
dvelopper et de survivre. Et pour que lactivit de vente soit rentable et efficace,
lentreprise doit disposer de deux principaux moyens : les techniques de vente et la force de
vente.
Concernant les techniques de vente, ce sont les mthodes, formes et styles de vente
utiliss pour exercer les fonctions de vente. En effet, dans lacte de vente, on ne se contente
pas du choix des hommes de vente et de leurs qualits personnelles, mais il faut surtout
prvoir les outils et les supports que lon va utiliser.

En ce qui concerne la force de vente, on a tendance croire quil sagit juste des
vendeurs en contact direct avec le client. Cela reste trs limitatif, car en ralit, la force de
vente englobe lensemble du personnel de lentreprise impliqu dans le processus de vente,
directement ou indirectement.
Nous estimons, en effet, quun rseau de vente bien organis jouera un rle important
dans le maintien et lamlioration de la comptitivit des entreprises et dans le
renforcement de leur prsence sur les marchs nationaux, rgionaux et mondiaux.
A travers les diffrents lments de ce document, nous cherchons rpondre aux
questions suivantes : quel est le rle de la force de vente sein de lentreprise ? Comment se
passe lacte de vente ? Et comment procde-t-on pour organiser la force de vente ?
Le prsent dossier est organis en deux grandes parties. La premire partie est ddie
la prsentation de la vente et des vendeurs. En premier lieu, nous prsenterons les
diffrents types de vendeurs existants dans une entreprise. Ensuite nous procderons
lexplication du processus de vente, le dernier lment de cette partie exposera les
diffrentes fonctions des vendeurs.
Le deuxime volet sera consacr la prsentation de la procdure de gestion de la
force de vente. De la dtermination de la taille optimale de la force de vente, jusquau
contrle et valuation des vendeurs, nous expliquerons la procdure de recrutement, de
formation, de rpartition et daffectation, de rmunration, danimation et de motivation
des hommes de vente.
Le lecteur trouvera aussi, en annexe, une bibliographie dtaille pour la recherche de
plus amples informations au sujet de la force de vente.

I.

VENTE ET VENDEURS

A. TYPOLOGIE DES VENDEURS1


1. Le vendeur promotionnel
Cest le vendeur missionnaire . Il effectue un travail dducation,
dinformation et de promotion auprs des acheteurs actuels ou potentiels ou
auprs de quelque autre personne qui a un pouvoir dans le processus dachat. Il
ne vend pas mais cre un climat favorable la vente.
2. Le vendeur interne
Il entretient essentiellement des contacts tlphoniques avec les clients ou il les
reoit au magasin. Cest le vendeur traditionnel de commerce au dtail.
3. Le vendeur direct
Il vend directement les biens aux clients en allant vers eux, le plus souvent leur
domicile. Des entreprises comme AVON, TUPPERWARE ont adopt ce style de
vente.
4. Le vendeur de dveloppement
Cest le reprsentant qui consacre la majeure partie de son temps au
recrutement de clients.
5. Le vendeur commercial
Il vend des marchandises de son entreprise des distributeurs. Cest le cas des
reprsentants des grandes socits agro-alimentaires.
6. Le vendeur technique
On achte ses produits ou services pour les utiliser dans la fabrication dun
produit, dans la vente dun service ou, si cest une matire premire ou des
fournitures, dans lincorporation dans un produit final. Pensons au reprsentant
de bureautique, de fournitures mdicales ou de matriaux de construction. Il
sagit de produits complexes et souvent coteux qui ncessitent une grande
expertise technique de la part du reprsentant.
1

. DESORMEAUX Robert Quel genre dquipe de vente vous faut-it ? in Revue Gestion, Vol 12, n 2, avril 1987,
pp. 12-13.

7. Le vendeur consultatif
Le produit, dans ce cas, cest le vendeur.
vendeur Celui-ci
ci possde une expertise
suffisante pour prodiguer des conseils au client, lequel sera le plus souvent un
cadre ou un gestionnaire (consultant en marketing qui tente de vendre la
ralisation dune tude de march).
8. Le vendeur excutif
Il sagit dun cadre qui consacre une trs grande partie de son temps la vente.
v
On comprendra quil nest question que de gros contrats dont laboutissement
rsulte le plus souvent dun travail acharn, de longues ngociations mettant en
prsence des intrts divers qui se droulent sur une longue priode. Ainsi, la
vente dune flotte davions une compagnie arienne ressortirait dun vendeur
excutif.

B. PROCESSUS DE VENTE
FIGURE 1 : PROCESSUS DE VENTE

Prospection & Dveloppement


Prparation
Approche
Diagnostic
Prsentation
Traitement des objections
Conclusion
Suivi
1. La prospection et le dveloppement
Il sagit de lidentification des clients potentiels qui ont le plus de chances
dacheter le produit ou service propos. Pour cela, il faut tablir une liste de
clients acceptables en se basant sur les rfrences que les clients actuels lui
fournissent, les contacts aux foires et salons, les associations professionnelles, la

publicit dans les magazines spcialiss o on invite les lecteurs prendre


contact avec les entreprises, etc.
Lvaluation de ces clients potentiels devra tre faite en fonction de critres tels
que la distance, le volume dachat, la frquence dachat, la capacit de paiement,
etc.
2. La prparation
Il sagit de se prparer faire face au client. Il faut donc le connatre et le
comprendre. Cela passe par la collecte des informations au sujet de lacheteur
dcideur dachat : son pouvoir dachat, sa personnalit, ses besoins, ses
fournisseurs concurrents, sa perception de lentreprise (il pourrait avoir des
prjugs dfavorables sil a t mal servi auparavant !).
3. Lapproche
Cest le premier contact de personne en personne : le reprsentant devra
suggrer une perception qui provoquera un sentiment de confiance chez le client
afin de lui offrir une chance dexprimer ses dsirs.
4. Le diagnostic
Il consiste recueillir de linformation afin de dcouvrir les besoins du client que
le reprsentant devra combler.
5. La prsentation
Elle vise susciter chez le client le dsir de combler un besoin au moyen dachat.
Elle sera faite laide de propositions et darguments de vente qui feront
ressortir les caractristiques du produit prsent.
6. Traitement des objections
Il sagit de riposter aux objections et rserves par des arguments appropris
visant accrotre lintention dachat du client. Les objections peuvent concerner
la marque ou lentreprise, les besoins combler, la priode dachat, le prix

7. La conclusion
Cest ltape dcisive o il faut obtenir lapprobation du client quant lachat du
produit.
8. Le suivi
Il prendra la forme dune livraison adquate (en temps et en lieu) ou dun service
de formation des utilisateurs
Il est trs important que ce suivi ait lieu pour diffrentes raisons :

Susciter la fidlit du client et tablir ou renforcer le lien entreprise-client ;

Analyser lvolution des ventes : ce sera lopportunit de proposer de


nouveaux produits, des prix diffrents ou des conditions diffrentes.

C. LES FONCTIONS DE LA FORCE DE VENTE


Diffrentes fonctions peuvent tre assignes aux vendeurs. Celles-ci dpendent du
type et de la dimension de l'entreprise. Certaines d'entre elles sont dites des fonctions de
base, d'autres sont annexes et s'inscrivent dans le domaine d'aide la prise de dcision.
1. Les fonctions de base
a. La vente de biens et services
C'est la tche traditionnelle. Les vendeurs doivent fournir un grand effort pour
obtenir des commandes et livrer les produits aux clients. Afin datteindre cet
objectif, ils doivent tre capables de dvelopper leur argumentaire, convaincre le
client actuel et potentiel pour acheter les produits et services de la firme.
b. La prospection
Avant de dcider de vendre, les vendeurs sont aussi tenus de prospecter de
nouveaux clients et de dtecter de nouveaux besoins. Cela s'obtiendra par le
biais de visites permanentes et organises auprs des consommateurs qui
composent toute la zone de vente de l'entreprise. Les hommes de marketing
considrent que l'activit de prospection est trs importante car elle les aide
concevoir loffre adquate avec les dsirs du client, garantissant donc sa
satisfaction, et par consquent assurer la prennit de lentreprise.

c. Les services apports aux clients et leur suivi


Le vendeur doit rendre ses clients un ensemble de services avant, pendant et
aprs la vente. Cela afin de les fidliser trs long terme. Avant la conclusion de
l'acte de vente, il peut mettre leur disposition des catalogues et des fichiers
pour les informer des produits existants, de leur qualit et du mode de
rglement. Pendant le processus de vente, l'entreprise peut faire bnficier les
clients d'actions promotionnelles pour augmenter son chiffre daffaires.
Cependant, le travail du vendeur ne se limite pas ce stade, mais il doit aussi
suivre le client et lui fournir un bon service aprs-vente : garanties pour les biens
ou quipements sujets des pannes, conseil de gestion, assistance d'utilisation
et maintenance des produits. Finalement, les hommes de vente peuvent aider
les distributeurs ou les revendeurs de leur entreprise dans l'coulement de
certains produits : leur donner des conseils pour l'agencement des rayons des
magasins, leur assurer le merchandising du distributeur, les approvisionner en
stocks pour viter des ruptures brutales, leur permettre de mettre en place une
publicit sur le lieu de venteetc.
2. Les fonctions d'aide la prise de dcision marketing
a. La collecte d'informations
Le rle du vendeur n'est pas limit au seul effort de vente des produits ou la
satisfaction d'un besoin de communication ressenti par un acheteur. Mais, pour
l'entreprise, son efficacit est surtout lie sa capacit de collecte et de
transmission de l'information et ce afin de sadapter aux changements du
march. Linformation peut tre mobilise par le vendeur du client vers
l'entreprise (ses gots, insatisfactions....) ou l'inverse (information sur l'existence
des produits ....). Cette nouvelle conception du rle du vendeur augmente sa
participation directe dans le domaine du marketing stratgique: en effet, par le
biais de l'information qu'il apporte l'entreprise, le vendeur participe
l'laboration de la politique de produit.
b. La dmarche de planification
Les rapports de visite effectus par la force de vente constituent "un rservoir de
donnes" trs important pour les responsables du marketing : ils les informent

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sur les tactiques de la concurrence, sur les motivations, les ractions et les
insatisfactions des clients, sur le positionnement de la firme et de ses produits.
Ces donnes seront compltes par des tudes de march prcises avant de
lancer un nouveau produit qui prendra en compte les conseils et les directives
des clients. Lentreprise pourra enfin prvoir un portefeuille dactivits
(ensemble dactivits) et des produits de remplacement pour lavenir.
c. Le management
Le vendeur fait de "la micro-gestion" : il utilise toutes les techniques du
management quil matrise pour diriger son espace ou son territoire de vente
considr comme une sorte dentreprise.

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II.

ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE

A. DETERMINATION DE LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE


La dimension de la force de vente est un lment trs important dans le systme de
direction des reprsentants. En effet, la dtermination de sa taille ncessite une tude sur
certains critres :
1. Les critres lis au march
Lentreprise doit valuer le march quelle vise en sinterrogeant sur le potentiel
et surtout sur les consommateurs.
Le reprage des acheteurs et de leur nombre associ leur pouvoir dachat aide
lentreprise aide lentreprise dterminer son chiffre daffaires prvisionnel.
2. Les critres juridiques
La taille de lquipe de commerciale est influence par le choix du statut du
commercial, le type de vente et la couverture gographique.
Par exemple, un chef des ventes ne peut pas manager de la mme faon un
commercial salari et un agent commercial.
3. Leffectif de la force de vente
Le manager doit trouver le nombre optimal de commerciaux pour former son
quipe.
En effet, le nombre trop lev des commerciaux risque de diminuer la rentabilit
de lentreprise. Le chiffre daffaires risque dtre trop juste voire insuffisant pour
couvrir les cots de la force de vente (rmunration, frais de vie, formation) et
prvoir des primes ou des commissions pour motiver la motiver.
Des commerciaux en petit nombre auront des difficults et lentreprise risque de
perdre des parts de march au profit dun concurrent dot dune force de vente
plus toffe.
4. Quelques techniques de dtermination de la taille
a. La mthode base sur lactivit passe des vendeurs :

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Connaissant le nombre des clients visiter pendant lanne ainsi que les
frquences de leurs visites, il sera facile de dterminer le nombre de vendeurs
ncessaires :
La taille de la force de vente :
 
  
      
b. La mthode base sur la charge du travail des vendeurs
Les entreprises utilisent cette mthode de prvision pour estimer :
 Le nombre de visites ncessaires par priode pour chaque catgorie de clients;
 Le nombre de visites que peut faire un reprsentant par priode.
Ainsi la formule suivante :



 


Avec :
Vi : nombre de visites ncessaires pour une classe de clients donne par priode
Ci : nombre de clients potentiels dune classe ou catgorie donne
Ri : nombre de visites que peut faire un vendeur dans une classe de clients donne
i : catgories des clients

B. LE RECRUTEMENT
1. La notion du recrutement
Le recrutement est l'ensemble des actions mises en uvre pour trouver un
candidat correspondant aux besoins d'une organisation dans un poste donn.
C'est une tape trs importante dans la dmarche marketing de l'entreprise car
la slection des meilleurs vendeurs est essentielle pour son avenir. Toute la
comptitivit et la survie de la firme dpendent de ses reprsentants. Ce qui fait
que cette tache est devient trs complexe car il est difficile priori de dcouvrir
le bon vendeur.
2. Les qualits recherch pour un reprsentant commercial
Les vendeurs doivent avoir un certain niveau d'instruction et de formation avant
d'accder au concours. Des entreprises exigent des diplmes des coles de

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gestion ou d'ingnieurs, niveau bac +4 ou mme une exprience professionnelle


ancienne. En gnral, les qualits d'un bon reprsentant commercial peuvent
tre physiques, morales, intellectuelles ou professionnelles.
a. Qualits physiques :
Certaines d'entre elles sont ncessaires pour exercer le mtier de vente.
i. La jeunesse

Le reprsentant doit tre jeune pour que l'entreprise puisse profiter au


maximum de son exprience. Les commerants qui sont trop gs posent
souvent des problmes pour l'entreprise. Ils peuvent partir en retraite et
perturber de ce fait toute son activit de vente. Le recrutement d'un nouveau
vendeur n'est pas toujours chose aise. En outre, la localisation et
l'organisation de la force de vente seront remises en cause.
ii. L'aspect vestimentaire

Le vendeur doit justifier d'une propret totale, d'une cohrence dans son
habillement. Cela est trs important si l'on comprend que le vendeur est un
communicateur et homme de publicit qui fait aussi passer des messages aux
clients sur les produits de l'entreprise, sa place sur le march ....
iii. Un grand dynamisme

Surtout pour les hommes de vente qui font des dplacements longs et
fatigants.
b. Qualits morales et intellectuelles :
Les recruteurs mettent souvent le point sur les qualits suivantes :
i. Sociabilit et got du contact

Le vendeur doit comprendre que sa tche consiste rencontrer des hommes


extrieurs l'entreprise, mener une conversation avec eux, enregistrer leurs
propositions, les couter avec respect et intrt, bref un certain degr
d'extraversion est indispensable.
ii. Une grande confiance en soi

Ceci peut aider le vendeur formuler des propositions aux acheteurs tout
moment, obtenir des commandes.

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iii. Une facult d'initiative et d'autonomie

Le vendeur, sur le terrain de vente, est loin de son suprieur. Il doit donc
dcider seul, faire son autocontrleetc.
iv. Intelligence

Le vendeur doit tre curieux, avoir un sens d'observation pour comprendre


rapidement ses interlocuteurs (acheteurs, suprieurs, collgues ....).
v. Patience

Le vendeur doit tre capable de mener de longues discussions, avoir un got du


risque et du sacrifice : renoncer sa famille et ses affaires personnelles pour
voyager, faire des tournes et visiter des clients actuels et potentiels.
vi. Intgration et solidarit

Le vendeur doit comprendre que l'entreprise qu'il reprsente est la sienne et


qu'il est donc reprsentant de son image et de sa notorit.
vii. Empathie

Cest la capacit de s'identifier d'autres personnes, d'tre leur place, sentir


ce qu'elles sentent pour comprendre leurs besoins et attentes ainsi que leurs
proccupations. Le type de vendeurs qui ont cette qualit sont dits " vendeurs
psychologues ".
viii. Sens d'organisation

Les vendeurs doivent aussi tre gestionnaires : Planifier leurs tournes, ne faire
que des visites rentables et efficaces, tablir des rapports de visites et les
soumettre la direction commerciale, rendre compte leurs suprieurs.
c. L'exprience :
Pour certaines entreprises, les vendeurs, avant d'tre recruts, doivent justifier
de grandes qualits professionnelles. Cela suppose qu'ils ont dj reu une
formation initiale dans le domaine de vente.
3. L'audit du poste pourvoir
Dans ses annonces de recrutement, l'entreprise analyse bien le poste du vendeur
et le fait connatre aux candidats :

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a. Les caractristiques du poste


Le titre de la fonction, les missions accomplir, le type de clientle, la gamme de
produit vendre, le secteur gographique pourvoir et le lieu de rsidence.
b. Les qualits requises pour occuper le poste pourvoir
Lexprience, la connaissance du secteur dactivit, du type de client et des
produits, le niveau de formation, les connaissances sur les produits.
c. Le mode de rmunration
Le salaire fixe et les primes ou lintressement selon le poste.
d. Les informations complmentaires
Vhicule ncessaire ou fourni et remboursement des frais de professionnels et
lvolution de carrire.
e. Des lments supplmentaires
fournir en fonction de lannonce, par le candidat pour rpondre : lettre de
motivation, CV et prtentions.
4. Le droulement de l'opration de recrutement
Il s'agit ici pour l'entreprise de rechercher des candidatures, de slectionner les
meilleurs vendeurs et d'utiliser une technique de soutien pour cette slection.
a. La recherche des candidatures
Cependant, les entreprises fournissent un grand effort pour recruter des jeunes
diplms qui sont par nature dynamiques et essayent au maximum de rduire le
nombre de vendeurs plus gs. Les candidatures peuvent tre obtenues de
diffrentes manires :
i. L'information du personnel de la socit

Les responsables du recrutement affichent des avis pour informer le personnel


dj existant au sein de l'entreprise du concours de recrutement.
ii. Les demandes d'emploi dans la presse

C'est la mthode la plus prfre par les entreprises. Il s'agit d'annoncer des
offres d'emploi dans les mdias et principalement dans la presse.

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iii. La technique directe

Il s'agit pour l'entreprise de s'adresser directement aux agences nationales pour


l'emploi,

aux

organismes

de

formation

professionnelle,

aux

salons

professionnels, aux syndicats professionnels, aux bureaux de conseil en


ressources humaines, aux associations d'anciens diplms cherchant un travail et
autres.
iv. Le recours aux "chasseurs de ttes"

C'est la mthode qui consiste, pour l'entreprise, dtourner les vendeurs des
entreprises concurrentes, et ce par le biais de systme motivant de
rmunration et de promesse d'avantages en nature. Certes, recruter un
commercial en se basant sur ce procd semble tre une solution pour occuper
immdiatement le terrain de vente, mais la diffrence de climat et de culture
entre l'entreprise actuelle et l'entreprise prcdente peut rendre l'opration trs
difficile pour le vendeur.
b. La slection des candidats:
A cette tape de recrutement lentreprise choisit les profils des candidats en
adquation avec le poste pourvoir. Elle se ralise travers :
i. Le tri des candidatures

Le tri des candidatures se ralise au dpart par une lecture de la lettre de


motivation qui explique les raisons de son choix pour le poste.
Le CV est un saisi sur un traitement de texte et fait ressortir les lments du
parcourt professionnel du candidat et dautres lments quil considre pour le
poste (formation, exprience professionnelle, hobbies)
ii. Les entretiens

L'entretien avec le candidat est la partie centrale du processus de recrutement.


C'est une interview mene par le charg de recrutement et qui a un double
intrt :
 dfinir au candidat l'entreprise ainsi que le poste qu'il va occuper;
 permettre au candidat d'informer l'intervieweur de son exprience
professionnelle et de ses souhaits pour le futur.

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Ils peuvent tre mens dune manire collective ou individuelle.


iii. Les tests

Il a pour but de situer un individu donn dans le groupe social et professionnel


auquel il appartient. Le charg du recrutement peut utiliser deux types de tests :
 Les tests d'aptitudes qui ont pour but de mesurer les capacits intellectuelles
(mmoire,

raisonnement,

curiosit,

intelligence)

et

physiologiques

(dynamisme, motricit) du vendeur.


 Les tests d'attitudes qui permettent de dcrire les traits dominants de la
personnalit du vendeur (extraversion, introversion, manire de ragir devant
un groupe ou une situation donne).
Toutefois, aprs ces tests, les responsables du recrutement procdent la
slection dfinitive d'un certain nombre de vendeurs qui ont rpondu tous les
critres du choix et qui ont donc obtenu les notes les plus leves.
iv. La graphologie

Consiste analyser lcriture, permettant de dgager des informations dordre


gnrale sur la personnalit du candidat.
Certaines entreprises utilisent parfois cette technique avant de prendre la
dcision finale.

C. LA FORMATION
Lentreprise forme les commerciaux afin damliorer leurs comptences ou de leur en
faire acqurir des nouvelles.
1. Les lments de la formation
a. La politique commerciale de lentreprise
Les vendeurs doivent comprendre la stratgie trace par leur entreprise avant
d'attaquer leur travail. Cela passera par :
i. Linformation :

Les animateurs-formateurs doivent faire connatre aux vendeurs l'entreprise


qu'ils vont reprsenter (son historique, objectifs, activits, organisation, taille,

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culture dominante, style de management, politique gnrale, politique


commerciale).
On doit aussi les informer sur les produits vendre, les dlais de vente, les
acheteurs actuels et potentiels.
Les vendeurs ont aussi intrt comprendre l'tat actuel et l'avenir de
l'entreprise: march, concurrence, environnement.
ii. L'organisation

Les formateurs apprennent aux vendeurs comment s'organiser, comment


matriser leur temps, comment rdiger les rapports d'activit, comment remplir
les bons de commande, etc.
iii. L'apprentissage des techniques de vente

Les formateurs enseignent aux vendeurs les techniques de vente et les types de
comportements avoir devant l'acheteur, tout au long du processus de la vente
qui peut se rsumer en quarte stades:
 contacter le client,
 le connatre,
 le convaincre,
 l'amener conclure et acheter (technique des quatre C).
Plus souvent le modle "AIDA" (Attention, Intrt, Dsir, Achat).
b. L'apprentissage des autres mthodes de gestion
i. Le comportement du consommateur

Cest l'ensemble des actes des individus directement relis l'achat et


l'utilisation de biens et de services.
Les formateurs incluent aussi dans le programme de formation, la psychologie de
l'acheteur. En effet, il est ncessaire que le vendeur comprenne certaines
variables avant de conclure l'acte de vente. Ces variables sont : les personnes qui
influencent la dcision de l'acheteur, les facteurs qui dterminent son
comportement l'gard d'un produit donn (facteurs personnels, facteurs
politiques, facteurs culturels, son style de vie, la famille, son niveau de vie ....).

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ii. Les normes de visites

Le vendeur apprend aussi grer son temps d'une manire efficace pour
atteindre les objectifs qui lui sont assigns. C'est lui de dresser un plan de
visites, de fixer leur frquence, d'viter les tournes inutiles, mais aussi le risque
de rater d'importantes commandes. Le vendeur doit aussi rpartir son temps
d'une manire optimale entre la visite des clients anciens (actuels) et des clients
potentiels.
iii. Le management participatif

L'un des objectifs essentiels de la formation des vendeurs est de leur montrer
comment travailler en groupe ou en quipe homogne, solidaire et dynamique.
Les anciens vendeurs expriments aident les nouveaux venus dans l'exercice de
leurs tches, l'information circule avec toute transparence entre eux.
2. Les mthodes de formation des vendeurs
La formation des vendeurs a pour but de les familiariser avec les techniques de
vente ou de communication avec les clients.
a. Les types de formation
i. Formation initiale

Elle est destine aux vendeurs qui viennent de dbuter leur travail dans la
nouvelle entreprise. Ainsi, le changement d'entreprise (pour les vendeurs qui ont
dj une certaine exprience) implique ncessairement le changement de mode
de vente.
La formation initiale se droule souvent sous forme de stage, de deux ou trois
jours au moins, visant donner aux vendeurs des connaissances sur l'entreprise,
ses gammes de produits, ses clients, ses concurrents, ses diffrents services
organisationnels et leur fonctionnement.
ii. Formation continue

Ce type de formation est destin toute l'quipe de vente y compris les


vendeurs anciens.
Il vise les informer sur tout changement ventuel : lancement de nouveaux
produits et donc ncessit de nouvelles mthodes de vente, apparition de

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nouveaux crneaux ou segments pour l'entreprise, formule du service aprs


vente, changement d'orientations stratgiques.
b. Les procds pdagogiques
i. La formation en salle

Les vendeurs assistent des cours de techniques de vente, des projections de


films, des tudes de cas relles ou chiffres. Ils apprennent discuter,
dmontrer et vendre tout en tant films. Les films sont ensuite visualiss pour
permettre aux vendeurs de corriger leurs comportements et leurs dfauts.
ii. La formation sur le terrain

Elle se base sur la technique des "jeux de rle" : le futur vendeur est mis en
situation de vente face un collgue ou un formateur qui jouent le rle du
client. Le vendeur peut aussi accompagner un inspecteur des ventes et contrler
sa manire d'agir pour profiter de son exprience. Ensuite, il passe au rle actif
tout en essayant d'appliquer ce qu'il a appris grce son entraneur.
iii. Les manifestations culturelles

L'entreprise peut prvoir des confrences gnrales, des journes d'tudes ou


des sminaires priodiques sur les mthodes de vente et les techniques de
communication. Certains vendeurs peuvent aussi exposer leurs collgues leur
exprience de vente.
iv. La lecture

Certaines

grandes

entreprises

disposent

de

bibliothques

contenant

d'importants ouvrages gnraux et spcialiss dans le domaine de vente. Cela


permettra aux vendeurs d'accumuler
v. Le Briefing

C'est une runion de groupe de courte dure (de 15 30 minutes) qui permet
aux vendeurs de faire leur autocontrle : vrifier chaque jour les actions en
cours, ce qui reste faire en matire de vente pour atteindre les buts fixs.
vi. Les discussions individuelles ou de groupe

C'est une autre mthode de formation o le directeur de ventes:

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Discute avec chaque vendeur part ses problmes et sa mission;

Reoit toute l'quipe de vente pour rpondre ses questions et


l'informer chaque fois de la stratgie gnrale et surtout marketing de
son entreprise.

D. LA RPARTITION
1. La notion de la rpartition
La rpartition consiste partager lensemble des vendeurs en des units spcialises
selon des critres spcifiques (zone gographique, produit, marchetc.)
La rpartition de la force de vente de lentreprise dpend de la structure de la
clientle, des moyens dont dispose lentreprise et de ses prvisions de vente .On peut donc
retenir les structures suivantes pour organiser la force de vente autour du territoire de vente
de lentreprise : affectation par secteurs gographiques, par produit ou par march et type
de clientle.
2. Les formes de rpartition
a. La rpartition par zones ou secteurs gographiques :
Ici, lentreprise dcoupe son territoire de vente en un ensemble de petites zones
ou de secteurs gographiques. Chaque unit sera sous la responsabilit dun
vendeur. Ce dernier est le reprsentant commercial exclusif de tous les produits
de lentreprise vis--vis de tous les clients actuels ou potentiels. Cette premire
mthode prsente les avantages suivants :
 Facilit de contrle et d'valuation de leffort de chaque vendeur en lisolant
des autres, cela est d au fait que chacun dentre eux guide et dirige
librement une seule zone gographique;
 Faiblesse des cots de gestion car le nombre de dplacements du vendeur est
limit. En effet, pour suivre quotidiennement les dsirs de ses clients, il doit
habiter son secteur gographique.
b. La rpartition par produit :
Chaque vendeur soccupe de la vente dun produit, dune panoplie ou dune
gamme de produits. Cette manire dorganisation est laffaire des grandes firmes
qui disposent dune varit de produits et de clients et qui allouent un grand

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budget la force de vente. Cette mthode a aussi le mrite de faire adapter la


force de vente aux actions de la concurrence par le biais de la spcialisation, mais
elle est trs coteuse (autant de commerciaux que de produits ....). Un autre
inconvnient, cest que tous les vendeurs peuvent visiter le mme client en
mme temps.
c. La rpartition par march, type de clientle :
Il y a des entreprises qui appliquent la technique de la segmentation et
rpartissent leur force de vente selon le type de clients ou de march. A chaque
"segment" d'acheteurs bien dtermin est affect un vendeur ou un groupe de
vendeurs. Cette mthode est bien adapte la philosophie gnrale du
marketing qui prfre l'orientation vers le client. L'entreprise classe les clients
par secteurs d'industries, par taille ou selon le processus d'achat adopt. C'est
une bonne segmentation qui permet de s'approcher de leurs besoins. Mais la
multiplicit de ceux-ci peut rendre l'opration trs coteuse.
d. L'organisation par structures complexes :
C'est une mthode d'organisation qui opre par structures mixtes ou
matricielles. Autrement dit, l'entreprise essaie de combiner les trois mthodes
prcdentes pour viter toute rptition et pour clarifier les missions de chaque
reprsentant commercial. Ainsi, les vendeurs peuvent tre affects suivant des
couples "clients-secteurs", c'est--dire, ils doivent vendre tous les produits de
l'entreprise tous les clients actuels ou potentiels d'une zone gographique, ou
selon des couples "clients-produits". Dans ce cas, un vendeur s'intresse
uniquement une clientle bien dtermine, mais qui achte un produit ou une
gamme de produits bien prcis. L'entreprise peut, finalement, envisager la
matrice "secteurs - clients - produits", c'est--dire chaque vendeur sera
responsable d'une certaine zone dans laquelle est localise une clientle qui
achte un type de produits donn. Cette dernire mthode d'organisation des
vendeurs, plus performante, est l'affaire des grandes entreprises qui matrisent
les styles de management (formalisation accrue, structure organisationnelle
souple et flexible, management participatif ...).

23

Aprs tout ce travail de rflexion sur les mthodes de rpartition des vendeurs,
l'entreprise doit fournir un effort pour les affecter leurs postes de travail et
pour savoir les qualits exiges d'un vendeur afin daccomplir sa tche.

E. LA REMUNERATION
1. La notion de la rmunration
La rmunration consiste payer une entit (personne physique ou morale,
entreprise) en contrepartie d'un travail effectu, ou d'un service rendu.
Pour un salari, la rmunration peut comprendre le fixe (salaire de base), le variable
(primes, commissions, intressement) et les priphriques de la rmunration (mutuelle,
prvoyance, retraite, formation, participation aux bnfices, tickets restaurants, voiture de
fonction, chques cadeaux, ...).
Le systme de rmunration doit d'une part contribuer la ralisation des objectifs de
l'entreprise et d'autre part la satisfaction des vendeurs.
Un bon systme de rmunration doit tre :

Attractif pour les bons vendeurs.

Simple calculer, comprendre et mettre en place.

Equitable par rapport au march du travail et la qualification.

Stimulant.

Reconnaissant pour les efforts fournis par le vendeur.

Utile la ralisation des objectifs.

Donc, la rmunration doit reprsenter le point d'quilibre entre l'offre de l'entreprise


et la demande des vendeurs en matire de salaire.
Elle doit :

Etre le reflet le plus exact possible de la quantit et de la qualit de travail


fond.

Permettre de recruter et de conserver des commerciaux de qualit.

Correspondre aux mutations du march de l'entreprise.

2. Les composants d'un systme de rmunration


La divergence des objectifs entre l'entreprise et les vendeurs explique l'existence des
diffrents systmes de rmunration.

24

a. Le fixe
C'est un montant fix d'avance et vers mensuellement, il est indpendant des
rsultats, car il n'est pas li aux ventes et ne peut tre infrieur au SMIG (Salaire
Minimum Interprofessionnel Garanti).
Les avantages et les inconvnients du systme de rmunration fixe sont
prsents dans le tableau suivant :
TABLEAU N 1 : LES AVANTAGES ET LES INCONVENIENTS DU SYSTEME FIXE 2

AVANTAGES

INCONVENIENTS

 Rmunration non directement


 Ne rcompense pas les efforts et
lie aux rsultats.
ne favorise pas l'initiative.
 Rgularit des revenus mme
 Ne sanctionne pas les vendeurs
en cas d'activit saisonnire.
VENDEUR
moins productifs.
 Scurit quand au niveau de la
 Niveau de salaire forcment limit.
rmunration.
 Simplicit de calcul.
 Le vendeur risque de tomber dans
la routine.
 Prvision possible des cots de  Peu stimulant.
vente.
ENTREPRISE
 Cot de la rmunration lev en
 Systme simple appliquer.
pourcentage du chiffre d'affaire
quand les ventes diminuent.

b. La commission
Dans ce systme, le vendeur est rmunr selon ses rsultats. La commission est
calcule partir d'une base (chiffre d'affaire, marge ralise, quantits vendues),
laquelle on applique un pourcentage appel taux de commission .
Le systme de commission offre les avantages et les inconvnients suivants :

P. LEZIN, A. TOULLEC, Force de vente, d DUNOD, Paris, 1999, page 35.

25

TABLEAU N 2 : LES AVANTAGES ET LES INCONVENIENTS DE LA COMMISSION 3


AVANTAGES

VENDEUR

INCONVENIENTS

 Sentiment de justice entre les  Rmunration lie aux phnomnes


vendeurs.
conjoncturels, saisonniers.
 Possibilit d'augmenter les gains  Peu motivant lorsque les produits
en fonction des objectifs
vendre sont nouveaux, plus difficiles
personnels.
vendre.

 Stimulation des vendeurs.


 Le cot de la force vente est en
fonction du chiffre d'affaires.
 Avec un systme de taux les plus
forts n'interviennent que pour
ENTREPRISE
un chiffre d'affaire trs lev, ce
qui prserve la rentabilit de
l'entreprise.

 Risque de non ralisation des


objectifs qualitatifs.
 Raisonnement court terme, les
vendeurs peuvent dlaisser la
prospection.
 Les vendeurs peuvent faire des
ventes forces.
 Difficile de lancer de nouveaux
produits.

c. La prime
Elle permet l'entreprise d'orienter les efforts de ses commerciaux vers des
objectifs prcis qui peuvent tre quantitatifs (de performance ou non, tranche de
rsultats, nombre de vente par type de clientle...etc.) ou / et qualitatifs
(formation, introduction dans une clientle spcifique, action particulire sur une
famille de produits). Elle motive plus que le salaire fixe.
Ce systme de rmunration par primes est limit dans le temps, la prime
n'existe jamais seule, elle complte le plus souvent une rmunration fixe.
d. La structure salaire et commission
Il s'agit de chercher un compromis entre la structure salaire et commission
afin de retirer leurs avantages, tout en limitant leurs inconvnients.
Un des avantages de cette structure est sa souplesse suivant l'objectif qu'il veut
atteindre, et compte tenu des objectifs de l'entreprise et les conditions de
march. Le gestionnaire peut doser diffremment le salaire et la commission or
3

P. LEZIN, A. TOULLEC, Op. Cit.

26

en offrant un salaire de base plutt bas et une commission importante, on vise la


croissance. Par contre, un salaire de base lev et une commission faible
favoriseront le service la clientle et le travail d'quipe.
e. La structure salaire et prime
Le reprsentant reoit un salaire de base plus une prime. La prime procure une
rcompense seulement lorsqu'un objectif (quantitatif ou qualitatif) a t atteint.
Des primes risquent toutefois de donner lieu l'tablissement d'objectif trop
ambitieux ou de favoriser seulement quelques reprsentants dans l'quipe.
Lorsque la prime porte sur une priode trop langue, les reprsentants ont
tendance faire des efforts au dernier moment.
3. La performance d'un systme de rmunration
Un systme de rmunration efficace dpend du dosage choisi par l'entreprise entre
les diffrents systmes, et de son adquation avec le contexte commercial et l'activit des
vendeurs. Il doit rpondre aux objectifs gnraux de l'entreprise et de ses vendeurs.
L'intrt de la combinaison entre les systmes de rmunration est la fois d'obtenir
un revenu acceptable et de guider les vendeurs vers les objectifs de l'entreprise.

F. LANIMATION
1. La notion de lanimation
Le management dune quipe commerciale consiste animer une quipe de vente en
tant lcoute de lensemble des membres de lquipe et en les motivant pour atteindre
leurs objectifs.
Le rle danimation consiste par consquent crer un esprit dquipe et stimuler les
commerciaux afin quils soient performants.
Le manageur doit donc assurer une ambiance mettant en confiance le commercial par
le biais dencouragement, de la formation continue ou en lui dlguant certaines tches, le
stimulant ainsi vendre davantage.
2. Les objectifs de lanimation
Les objectifs de lanimation des vendeurs sont gnralement :

27

Dvelopper la culture de lentreprise dans lesprit des commerciaux


notamment travers les runions ;

Crer un climat de confiance entre les membres de la force de vente afin de les
stimuler atteindre leurs objectifs voire mme les dpasser ;

Faire rgner un climat de travail o lquipe volue sans conflits ;

Baisser le taux du turn over.

3. Les outils de lanimation


a. Les runions
Il sagit de moments de rencontres et dchanges dinformations favorables au bon climat de
lentreprise. Le manager peut runir son quipe :
i. Rgulirement

Les vendeurs dun mme secteur se rencontrent pour analyser les rsultats et
confronter leurs expriences afin dtudier ensemble les solutions envisageables
pour amliorer leurs actions.
ii. Annuellement

Lentreprise runit lensemble du rseau pour prsenter les rsultats de l anne


et mobiliser les vendeurs sur les objectifs de lanne suivante.
iii. Occasionnellement

Pour marquer un vnement exceptionnel (lancement dun produit, dun rseau,


anniversaire, etc.), les vendeurs sont runis, le plus souvent dans un cadre
stimulant.
b. La formation continue
En apportant aux vendeurs une formation efficace, lentreprise les valorise, reconnat
et renforce leurs comptences. Les acquis personnels et professionnels, correctement
utiliss au quotidien face leurs clients, permettent aux vendeurs denvisager une
promotion au sein de lentreprise.
De plus, les entreprises organisent assez souvent les sessions de formation dans un
cadre agrable qui permet au vendeur de se dtendre et de pratiquer des activits originales

28

et stimulantes. Il peut sagir de conduite sur circuit, de sminaire la montagne ou au soleil.


Dans ce contexte motivant, une session de formation sapparente une action de
stimulation de la force de vente.

G. LA MOTIVATION
1. La notion de la motivation
La motivation consiste pousser une personne dployer des efforts afin de raliser
une action. Elle est effective ds lors que lindividu nagit pas sous la contrainte ; linverse
elle disparat si lindividu ressent une contrainte.
La motivation est indispensable pour quun commercial puisse donner le meilleur de
lui-mme. Si un commercial bnficie de conditions optimales pour exercer son travail, son
niveau de performance dpendra de sa motivation vendre.
2. Les indicateurs de la motivation
Les comportements et les attitudes du commercial refltent souvent ltat de sa
motivation. Parmi les indicateurs dun commercial motiv figurent :

Les performances ralises et les rsultats obtenus ;

Le niveau de coopration dans la rsolution des problmes ;

Ladaptation face aux changements ;

La volont de prendre des responsabilits ;

Lenthousiasme et la volont de russir.

A linverse chez un commercial dmotiv on remarque :

Une baisse dnergie, voire une certaine indiffrence excuter son travail ;

Une rsistance au changement ;

Un fort absentisme ;

Une attitude ngative et une exagration des difficults.

3. Les outils de motivation


Pour motiver son quipe de vente, le manageur dispose doutils pour motiver les
commerciaux quil convient daborder. Pour ce faire, il utilise des techniques et des
rcompenses qui dpendent de lobjectif vis.

29

a. Les techniques pour mobiliser les commerciaux


i. Les concours de vente

L'entreprise peut concevoir un ou plusieurs concours pour ses commerciaux et


rcompenser les meilleurs dans le but de dynamiser et de stimuler toute
l'quipe de vente (y compris les moins bons).
ii. Le challenge

Le challenge sinscrit plus dans la stimulation long terme. Le principe est


simple : tant que le vendeur se situe au-dessus dun certain seuil de rsultats, il
bnficie dun avantage particulier.
iii. Les flicitations

Elles peuvent tre verbales - un suprieur (directeur des ventes, directeur


rgional, directeur commercial ou directeur gnral) flicite un vendeur, devant
un large auditoire, de ses bonnes performances - ou crites : elles ont une
grande importance car le suprieur envoie personnellement une lettre au
vendeur pour lui dire qu'il a t excellent.
iv. La dlgation

Si le manager choisit de dlguer certaines tches, il exprime une certaine


confiance envers son personnel. Cependant, les responsabilits confies ne
doivent pas dpasser la limite des comptences.
Le manager peut dlguer certaines tches dadministration et dorganisation
qui intresseront ses collaborateurs. Mais cest surtout la dlgation des
responsabilits quil transfrera une partie une partie de son pouvoir et quil
motivera plus particulirement son quipe. Cependant, la dlgation de
responsabilits implique ncessairement la fixation dobjectifs prcis et la mise
en place de procdures de contrle.
v. La promotion

Grce une bonne gestion des carrires de ses commerciaux, une entreprise
lve leur niveau de motivation. De plus, une bonne gestion des ressources
humaines commerciales, assure lentreprise un niveau de comptences lev
sa force de vente. Comme tout autre employ de lentreprise, un commercial

30

dsire gnralement voir voluer sa carrire, que ce soit au sein ou lextrieur


de lentreprise pour laquelle il travaille actuellement.
Toutefois, lentreprise qui dcide de promouvoir lun de ses bons vendeurs un
poste dencadrement ou de direction, doit se garder de tomber dans le pige
qui consiste se doter dun directeur ou dun cadre mdiocre, en sacrifiant
simultanment un vendeur de grande qualit.
b. Les rcompenses
vi. Les primes ou les commissions

Les primes ou les commissions sous forme numraire sont trs apprcis par le
commercial. Cette forme de rcompense le motive parce quil est stimul par
les ventes quil va pouvoir raliser. Nanmoins, elles doivent tre utilises sans
exagration. Globalement, il faut conserver un quilibre entre rmunrations
fixe et variable.
vii. Les cadeaux

Ce mode de rcompense prend diffrentes formes : chques cadeaux, bons


dachat, catalogue cadeaux, voyage etc. il offre lavantage dtre simple
mettre en place pour lentreprise, davoir un bon rapport qualit/prix et de
donner le choix du cadeau.
viii. Les trophes et les titres honorifiques

Les trophes, les titres, les coupes et les mdailles remis aux commerciaux les
plus mritants permettent de satisfaire leurs besoins destime. Ils sont trs
sensibles aux distinctions qui leur permettent de se valoriser dans lentreprise
et de se faire reconnatre leurs talents de commerciaux.

H. LE CONTROLE
1. La notion du contrle
Il est indispensable de se doter d'outils de suivi et de contrle de l'activit pour
apprcier dans quelle mesure les vendeurs ralisent leurs missions de faon satisfaisante.
Le contrle de l'quipe de vente consiste essentiellement :


Vrifier si les actions se sont droules conformment aux plans prvus,

Tirer de cette vrification des renseignements pour l'avenir.

31

Donc, un bon contrle passe par une information rgulire et double sens sur les
rsultats obtenus.
Mais la principale condition de la russite d'un systme de contrle est son
acceptation par les vendeurs, il faut donc faire accepter au vendeur le principe de la mesure,
de l'valuation et des propositions d'actions correctrices, comme il est indispensable qu'il
comprenne bien l'importance de ce contrle pour les deux partenaires (l'entreprise et le
vendeur).
2. Les modalits du contrle de la force de vente
Diffrentes modalits sont envisageables, il faut noter que l'une n'exclut l'autre et
qu'elles constituent une palette de mode d'intervention que le manager peut moduler et
combiner.
a. L'accompagnement
Le responsable des ventes peut accompagner un vendeur pendant sa tourne
pour apprcier son contact avec les clients, sa faon de communiquer et son
organisation.
b. L'analyse des documents du vendeur
Le vendeur doit remplir des documents priodiquement, en valuant son
activit, ces documents sont : les bons de commandes et les comptes rendues
d'activit.
Toutes les informations recueillies dans ces documents permettent d'alimenter
le tableau de bord et donc d'oprer un vritable suivi de l'activit.
c. Le contrle partir d'un tableau de bord
Le tableau de bord est un document synthtique qui permet de comparer les
rsultats obtenus aux objectifs prvus, et de dterminer les carts qui peuvent
tre favorables ou dfavorables.
Il contient les informations suivantes :


Chiffre d'affaires par clients, par produit.

Nombre de nouveaux clients.

Taux moyen de remise.

Nombre de commandes.

32

Indice de satisfaction des clients (pourcentage de rclamation).

I. L'VALUATION
1. La notion de lvaluation
L'valuation du travail des vendeurs est indispensable du fait de l'importance de la
fonction qu'il remplisse, cette valuation ne peut se faire que par rapport aux objectifs
assigns, en analysant les carts par rapport aux ralisations
Donc l'valuation de la force de vente constitue un ensemble de mthodes de moyens
et de pratique ayant pour objectif d'clairer le commercial sur ses qualifications et ses
comptences
2. Les styles d'valuation
On distingue pour un commercial deux types d'valuation :
a. Lvaluation mensuelle
Portant sur les activits et les rsultats du mois coul et les prvisions d'activit
et de vente du mois suivant.
b. L'valuation annuelle
Faisant ressortir les vnements marquants de l'anne, les progrs accomplis, les
difficults rencontres, les propositions d'amlioration de l'organisation, des
mthodes et des procdures internes, les progrs accomplir et les
accompagnements ventuels en formation.
3. L'importance de l'valuation
L'valuation de la force de vente sert :


Vrifier si les objectifs assigns la force de vente ont t atteints ;

Expliquer les carts observs ;

Mieux connaitre les membres de la force de vente ;

Hirarchiser les besoins en formation ;

Aider les vendeurs progresser et amliorer la communication au sein du groupe.

33

4. Les critres de l'valuation


a. Quantitatifs
Sous forme de ratios dvelopps partir des donnes chiffres. a peut
concerner :


Volume des ventes et la part de march ;

Profit brut ;

Quantit et la taille des commandes ;

Nombre et la frquence des visites ;

Taux de russite ;

Dpenses de vente directesetc.

b. Qualitatifs


Les efforts personnels ;

Le niveau de connaissances ;

Les relations avec la clientle ;

La personnalit et les attitudesetc.

34

CONCLUSION

La vente simpose comme tant une activit dimportance vitale dans la distribution.
Elle est essentielle pour la survie et la comptitivit de toute entreprise qui doit mettre en
place un systme performant pour grer ses hommes de vente. C'est dans ce cadre que
sinscrit la politique de la force de vente.
Grer une force de vente signifie : recruter, former, animer, stimuler, contrler et
valuer une quipe :
Le recrutement et la slection se feront avec soin afin de limiter le cot lev d'un
personnel inadquat.
La formation familiarisera les nouveaux venus avec l'entreprise, ses produits, ses
marchs et ses techniques de ventes.
La rmunration contribue la ralisation des objectifs de l'entreprise et la
satisfaction des vendeurs.
Une stimulation et une animation efficaces permettront de rduire les frustrations
inhrentes un travail exigent.
Enfin, une valuation et un contrle rguliers permettront d'amliorer les
performances.

35

BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages
1. Marc VANDERCAMMEN et Nelly JOSPIN-PERNET (2002), LA DISTRIBUTION
PERSPECTIVES MARKETING, Editions De Boeck Universit, 1er dition, Bruxelles. PP. 330334.
2. rick LEROUX (2009), MANAGEMENT DES FORCES DE VENTE, Editions Vuibert, Paris.
3. Yves DE PREVILLE(2003), GUIDE PRATIQUE DE LA GESTION DES FORCES DE VENTE,
Editions MAXIMA, Paris.
4. Carole HAMON & Pascal LZIN & Alain TOULLEC (2000), GESTION ET MANAGEMENT DE
LA FORCE DE VENTE, Editions DUNOD, 2me dition, Paris.
5. Ren-Yves DARMON (2008), LA VENTE DE LA PERSUASION LA NGOCIATION
COMMERCIALE, Editions EMS MANAGEMENT & SOCIETE, Colombelles. PP. 183-184.
6. Richard GUAY et Yves LACHANCE (1993), LA GESTION DE LQUIPE DE VENTE, Gatan
Morin Editeur, 2me dition, Qubec.

Web
7. http://fr.wikipedia.org/wiki/Vente
8. http://fr.wikipedia.org/wiki/Recrutement
9. http://fr.wikipedia.org/wiki/Rmunration
10. http://fr.wikipedia.org/wiki/Prime

36

TABLE DES MATIERES


SOMMAIRE ...................................................................................................................................................... 3
INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 4
I.

VENTE ET VENDEURS ............................................................................................................................... 6


A.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
B.
1.
2.
3.
4.
5.
7.
8.
C.
1.

TYPOLOGIE DES VENDEURS ................................................................................................................................ 6


Le vendeur promotionnel ....................................................................................................................... 6
Le vendeur interne ................................................................................................................................. 6
Le vendeur direct ................................................................................................................................... 6
Le vendeur de dveloppement ............................................................................................................... 6
Le vendeur commercial .......................................................................................................................... 6
Le vendeur technique ............................................................................................................................. 6
Le vendeur consultatif............................................................................................................................ 7
Le vendeur excutif ................................................................................................................................ 7
PROCESSUS DE VENTE ...................................................................................................................................... 7
La prospection et le dveloppement ..................................................................................................... 7
La prparation ....................................................................................................................................... 8
Lapproche ............................................................................................................................................. 8
Le diagnostic .......................................................................................................................................... 8
La prsentation ...................................................................................................................................... 8
La conclusion ......................................................................................................................................... 9
Le suivi ................................................................................................................................................... 9
LES FONCTIONS DE LA FORCE DE VENTE ............................................................................................................... 9
Les fonctions de base ............................................................................................................................. 9
a.
b.
c.

2.

Les fonctions d'aide la prise de dcision marketing .......................................................................... 10


a.
b.
c.

II.

La vente de biens et services .............................................................................................................................. 9


La prospection .................................................................................................................................................... 9
Les services apports aux clients et leur suivi .................................................................................................. 10
La collecte d'informations ................................................................................................................................ 10
La dmarche de planification ........................................................................................................................... 10
Le management................................................................................................................................................ 11

ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE ................................................................................................ 12


A.
1.
2.
3.
4.

DETERMINATION DE LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE........................................................................................... 12


Les critres lis au march ................................................................................................................... 12
Les critres juridiques .......................................................................................................................... 12
Leffectif de la force de vente............................................................................................................... 12
Quelques techniques de dtermination de la taille ............................................................................. 12
a.
b.

B.

La mthode base sur lactivit passe des vendeurs :.................................................................................... 12


La mthode base sur la charge du travail des vendeurs ................................................................................ 13

LE RECRUTEMENT .......................................................................................................................................... 13
1. La notion du recrutement .................................................................................................................... 13
2. Les qualits recherch pour un reprsentant commercial ................................................................... 13
a.

Qualits physiques : ......................................................................................................................................... 14


i.
La jeunesse .................................................................................................................................................. 14
ii.
L'aspect vestimentaire ................................................................................................................................ 14
iii.
Un grand dynamisme .................................................................................................................................. 14
b.
Qualits morales et intellectuelles : ................................................................................................................. 14

37

i.
Sociabilit et got du contact ...................................................................................................................... 14
ii.
Une grande confiance en soi ....................................................................................................................... 14
iii.
Une facult d'initiative et d'autonomie....................................................................................................... 15
iv.
Intelligence .................................................................................................................................................. 15
v.
Patience ....................................................................................................................................................... 15
vi.
Intgration et solidarit ............................................................................................................................... 15
vii. Empathie ..................................................................................................................................................... 15
viii.
Sens d'organisation ................................................................................................................................ 15
c.
L'exprience : ................................................................................................................................................... 15

3.

L'audit du poste pourvoir .................................................................................................................. 15


a.
b.
c.
d.
e.

4.

Les caractristiques du poste ........................................................................................................................... 16


Les qualits requises pour occuper le poste pourvoir ................................................................................... 16
Le mode de rmunration ............................................................................................................................... 16
Les informations complmentaires .................................................................................................................. 16
Des lments supplmentaires ........................................................................................................................ 16

Le droulement de l'opration de recrutement ................................................................................... 16


a.

La recherche des candidatures......................................................................................................................... 16


L'information du personnel de la socit .................................................................................................... 16
Les demandes d'emploi dans la presse ....................................................................................................... 16
La technique directe .................................................................................................................................... 17
Le recours aux "chasseurs de ttes" ............................................................................................................ 17
b.
La slection des candidats: .............................................................................................................................. 17
i.
Le tri des candidatures ................................................................................................................................ 17
ii.
Les entretiens .............................................................................................................................................. 17
iii.
Les tests ....................................................................................................................................................... 18
iv.
La graphologie ............................................................................................................................................. 18
i.
ii.
iii.
iv.

C.

LA FORMATION ............................................................................................................................................. 18
1. Les lments de la formation............................................................................................................... 18
a.

La politique commerciale de lentreprise ......................................................................................................... 18


Linformation : ............................................................................................................................................. 18
L'organisation .............................................................................................................................................. 19
L'apprentissage des techniques de vente.................................................................................................... 19
b.
L'apprentissage des autres mthodes de gestion ............................................................................................ 19
i.
Le comportement du consommateur ......................................................................................................... 19
ii.
Les normes de visites .................................................................................................................................. 20
iii.
Le management participatif ........................................................................................................................ 20
i.
ii.
iii.

2.

Les mthodes de formation des vendeurs ........................................................................................... 20


a.

Les types de formation ..................................................................................................................................... 20


Formation initiale ........................................................................................................................................ 20
Formation continue ..................................................................................................................................... 20
b.
Les procds pdagogiques ............................................................................................................................. 21
i.
La formation en salle ................................................................................................................................... 21
ii.
La formation sur le terrain........................................................................................................................... 21
iii.
Les manifestations culturelles ..................................................................................................................... 21
iv.
La lecture ..................................................................................................................................................... 21
v.
Le Briefing.................................................................................................................................................... 21
vi.
Les discussions individuelles ou de groupe ................................................................................................. 21
i.
ii.

D.
1.
2.

LA RPARTITION ........................................................................................................................................... 22
La notion de la rpartition ................................................................................................................... 22
Les formes de rpartition ..................................................................................................................... 22
a.
b.
c.
d.

La rpartition par zones ou secteurs gographiques : ..................................................................................... 22


La rpartition par produit : ............................................................................................................................... 22
La rpartition par march, type de clientle : .................................................................................................. 23
L'organisation par structures complexes :........................................................................................................ 23

38

E.
1.
2.

LA REMUNERATION ....................................................................................................................................... 24
La notion de la rmunration .............................................................................................................. 24
Les composants d'un systme de rmunration .................................................................................. 24
a.
b.
c.
d.
e.

Le fixe ............................................................................................................................................................... 25
La commission .................................................................................................................................................. 25
La prime ........................................................................................................................................................... 26
La structure salaire et commission ............................................................................................................. 26
La structure salaire et prime ....................................................................................................................... 27

3.
F.

La performance d'un systme de rmunration .................................................................................. 27


LANIMATION ............................................................................................................................................... 27
1. La notion de lanimation ...................................................................................................................... 27
2. Les objectifs de lanimation ................................................................................................................. 27
3. Les outils de lanimation ...................................................................................................................... 28
a.
i.
ii.
iii.
b.

G.

Les runions ..................................................................................................................................................... 28


Rgulirement ............................................................................................................................................. 28
Annuellement .............................................................................................................................................. 28
Occasionnellement ...................................................................................................................................... 28
La formation continue ...................................................................................................................................... 28

LA MOTIVATION ............................................................................................................................................ 29
1. La notion de la motivation ................................................................................................................... 29
2. Les indicateurs de la motivation .......................................................................................................... 29
3. Les outils de motivation ....................................................................................................................... 29
a.

Les techniques pour mobiliser les commerciaux.............................................................................................. 30


Les concours de vente ................................................................................................................................. 30
Le challenge ................................................................................................................................................. 30
Les flicitations ............................................................................................................................................ 30
La dlgation ............................................................................................................................................... 30
La promotion ............................................................................................................................................... 30
b.
Les rcompenses .............................................................................................................................................. 31
vi.
Les primes ou les commissions.................................................................................................................... 31
vii. Les cadeaux ................................................................................................................................................. 31
viii.
Les trophes et les titres honorifiques ................................................................................................... 31
i.
ii.
iii.
iv.
v.

H.
1.
2.

LE CONTROLE ............................................................................................................................................... 31
La notion du contrle ........................................................................................................................... 31
Les modalits du contrle de la force de vente.................................................................................... 32
a.
b.
c.

I.
1.
2.

L'accompagnement .......................................................................................................................................... 32
L'analyse des documents du vendeur .............................................................................................................. 32
Le contrle partir d'un tableau de bord ........................................................................................................ 32

L'VALUATION.............................................................................................................................................. 33
La notion de lvaluation ..................................................................................................................... 33
Les styles d'valuation ......................................................................................................................... 33
a.
b.

3.
4.

Lvaluation mensuelle .................................................................................................................................... 33


L'valuation annuelle ....................................................................................................................................... 33

L'importance de l'valuation ............................................................................................................... 33


Les critres de l'valuation .................................................................................................................. 34
a.
b.

Quantitatifs ...................................................................................................................................................... 34
Qualitatifs ......................................................................................................................................................... 34

CONCLUSION .................................................................................................................................................. 35
BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 36
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................................................... 37

39