TRABAJO COLABORATIVO NRO.

002

PARTICIPANTE: MARIBEL HENAO VALENCIA 39.201.168

MERCADEO Y SERVICIO 102049_13

TUTOR: GUILLERMO GIRALDO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE DE

2013

2. Justificar porque usted considera que ese hecho es un momento de verdad. Porque es un episodio en el cual el estudiante entra en contacto con personal de la Universidad, desde el Vigilante hasta personal de la Oficina de Registro y Control, creando una impresin sobre la calidad de su servicio. El estudiante tiene un primer acercamiento con personal de la Oficina de Registro y control, sea para liquidar la matricula u otra solicitud presentada; siendo este funcionario atento y servicial ante la solicitud realizada y por lo tanto el estudiante queda satisfecho por el servicio prestado. 3. Sealar las caractersticas que tiene el momento de verdad que usted seala. COMUNICACIN: El personal de la Universidad que se comunica con los estudiantes desde el vigilante hasta el personal de la Oficina que se requiere para prestar un servicio, a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento. CORTESA: El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento corts y profesional. AGILIDAD: La forma con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de los estudiantes. CONFIANZA: La manera con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA: El modo con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.