HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional, pemerintah sebagai institusi tertinggi yang bertanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan harus pula memenuhi kewajiban dalam menyediakan sarana pelayanan kesehatan. Sebagaimana diketahui pembangunan kesehatan kunci sukses yang mendasari pembangunan lainnya, dengan kata lain kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Pelaksanaan pembangunan dibidang kesehatan melibatkan seluruh warga masyarakat Indonesia hal tersebut dapat dimengerti karena pembangunan kesehatan mempunyai hubungan yang dinamis dengan sector lainnya. Namun pada kenyataannya, tingkat derajat kesehatan masyarakat Indonesia terutama masyrakat miskin rendah menurut data data BPS tahun 2007 derajat kesehatan masyarakat miskin berdasarkan indikator Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia, masih cukup tinggi, yaitu AKB sebesar 26,9 per 1000 kelahiran hidup dan aki sebesar 248 per 100.000 kelahiran hidup serta umur harapan hidup 70,5 tahun. Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya masyarakat miskin maupun kurang mampu mendapatkan askes terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan askes pelayanan ini di pengaruhi oleh beberapa faktor. Salah satu faktornya yaitu tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal. Dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan, di tetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan Negara bertanggung jawab agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Oleh karena itu, pada awal pemerintahan SBY-JK telah mengambil kebijakan strategis untuk menggratiskan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.

Sejak 1 januari 2005 program ini menjadi program jaminan pemeliharaan kesehatan miskin (JPKMM) yang popular dengan nama askeskin (prapartan, 2008). Program ini bertujuan meningkatkan akses pelayanan kesehatan masyarakat miskin dan tidak mampu. Melalui jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat miskin itu diharapkan dapat menurunkan angka kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian bayi dan balita serta penurunan angka kelahiran disamping dapat terlayaninya kasus-kasus kesehatan masyarakat miskin umumnya (keputusan menteri kesehatan No. 125/Menkes/SK/II2008 Tanggal 6 februari 2008 tentang pedoman pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat). Pada awal tahun 2005 sasaran program berjumlah 36,1 juta jiwa penduduk miskin diseluruh Indonesia. Sejala dengan usulan pemerintah daerah dan bersamaan dengan program kompensasi pengurangan subsidi bahan bakar minyak (PKPS-BBM), mulai pertengahan tahun 2005 sampai tahun 2006 sasaran disesuaikan dengan jumlah rumah tangga (RTM) atau sekitar 76,4 juta jiwa. Masyarakat miskin memperoleh pelayanan kesehatan secara berjenjang mulai dari rawat jalan dan rawat inap dipuskesmas, sampai rujukan rawat spesifikasi dan rawat inap di kelas tiga rumah sakit (prapartan, 2008). Pada tahun 2008 program askeskin ini di ubah namanya menjadi jaminan kesehatan masyarakat miskin (JAMKESMAS) yang tidak mengubah jumlah sasaran. Program ini bertujuan untuk member akses pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sangat miskin, miskin dan mendekati miskin berjumlah 76,4 juta jiwa (keputusan meteri kesehatan no. 125/menkes/SK/II/2008 Tanggal 6 februari 2008 tentang pedoman pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat). Rumah sakit sebagai wadah pelayanan kesehatan harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita. Sehungan dengan itu dapatlah dinyatakan rumah sakit adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar belakang sosial kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang mengharapkan akan menerima pelayanan dengan baik. Dalam mendukung pelaksanaan program jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat miskin atau yang sekarang lebih dikenal dengan jamkesmas, rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting. Peranannya adalah memberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang menjadi pengguna atau peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. melihat uraian diatas, penulis tertarik ingin melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu. RSUD Undata Palu merupakan rumah sakit yang salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan kesehatan yang professional serta menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia. RSUD Undata Palu merupakan rumah sakit type kelas B, dimana telah menyediakan 16 pelayanan dan memiliki ketenagaan 699, meliputi 31 dokter spesialis, 32 dokter umum, 4 dokter gigi, 2 dokter lainnya (MHA/MARS), 313 tenaga perawat, 130 tenaga non perawat dan 187 tenaga non medik, (profil RSUD Undata Palu tahun 2010). Berdasarkan data dari RSUD Undata palu, jumlah pasien rawat inap pengguna jamkesmas pada tahun 2010 sebanyak 3.756 orang, dengan rata-rata perbulan 313 pasien yang masuk. Jumlah pasien rawat inap secara keseluruhan pada tahun 2010 adalah sebanyak 16.811 orang. B. Rumusan Masalah Dengan melihat latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah yang akan di kemukakan yaitu bagaimana Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas di RSUD Undata Palu. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu 2. Tujuan Khusus 1. Di ketahuinya hubungan reability dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu. 2. Di ketahuinya hubungan responsiveness dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu.

3. Di ketahuinya hubungan assurance dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu. 4. Di ketahuinya hubungan empaty dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu. 5. Di ketahuinya hubungan tangibles dengan kepuasan pasien rawat inap pengguna jamkesmas di RSUD Undata Palu. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi: 1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian ini kiranya dapat menjadi bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan dirumah sakit undata palu khususnya pelayanan petugas kesehatan kepada pasien pengguna jamkesmas. 2. Bagi Institusi Sebagai informasi bagi kalangan perguruan tinggi khususnya dalam menambah referensi pada perpustakaan fakultas kesehatan masyarakat universitas muhammadiyah palu dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi pemerintah dalam menyusun strategi peningkatan pelayanan kesehatan. 3. Bagi Peneliti Dapat menambah pengetahuan dan sebagai bahan pertimbangan untuk mengadakan penelitian lanjutan dalam rangka pengembangan dunia kesehatan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 7 ). Goetsch Davis, ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. B. Dimensi Kualitas Menurut Nursyabani Purnama ( 2006 : 15-16 ) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang ( goods ) dengan produk layanan ( service ) karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan ( jasa ) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah : 1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain. 2. Produksi layanan memerlukan tingkatan customization atau individual customer yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual. 3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi. 4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen. 5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri , membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.

6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan. 7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia. C. Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Lovelock ( yang dikutip dari Nursyabani Purnam a ,2006 : 19-20 ) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, et al. Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan ( persepsi ) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan , maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut Gronroos ( dalam Nursyabani Purnama ,2006 : 20 ) men yatakan kualitas layanan meliputi : 1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. 2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output. 3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen. Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan ( keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik ). D. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995). 2. Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap (sutopo jati, 2009) adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu: a. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit. b. Tahap diagnosis, yaitu pasien di periksa dan ditegakan diagnosisnya. c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam program perawatan dan terapi. d. Tahap inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk di diagnose ulang. 3. Konsep Pelayanan Kesehatan Dasar Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh tetapi dengan penekanan penerapan dibidang kesehatan seperti berikut, (WHO, 1992). 1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumber daya bukan hanay sumber daya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.

2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling membutuhkannya. 3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Factor yang mempengaruhi kesehatan adalah factor sosial, budaya dan ekonomi di samping biologi dan lingkungan. 4. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat. 4. Karakteristik Pelayanan Kesehatan Menurut Evan (Astaqualiyah, 2008) dibandingkan dengan kebutuhan hidup manusia yang lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga cirri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu:uncertainty, asymetri of information dan eksternality.ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik di bandingkan dengan produk atau jasa lainnya. 1. Uncertainty Uncertainty atau ketidakpastian menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relative berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala ia menderita sakit. 2. Asymmetry Of Information Sifat kedua Asymmetry Of Information menunjukan bahwa konsumen pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider 9dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, jacos, rappaport, dan pelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya

kasus ekstrim pembedakan, pasien hamper tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah ia membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak. Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorance atau konsumen yang bodoh, jangankan ia mengetahui berapa harga dan berapa banyak yang diperlukan, mengetahui apakah ia memerluksn tindakan beda saja tidak sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang professor sekalipun. 3. Externality Externality merupakan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Contohnya adalah konsumsi rokok yang mempunyai resiko besar pada bukan perokok, akibat dari cirri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Cirri unik tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein (1993). 5. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yaitu tersedia (Available), wajar (Appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (Acceptable), dapat dicapai (Accesible), dapat dijangkau (Affordable), efisien (Efficient) serta bermutu (quality) (Azwar, 1995). 1. Ketersedian pelayanan kesehatan (Available) Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia dimasyarakat. 2. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate) Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. 3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue) Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau kebutuhan pelayanan kesehatan. 4. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable) Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan

5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (ccesible) Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut dapat di capai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut. 6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan 7. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient) Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut diselenggarakan secara efisien. 8. Mutu pelayanan kesehatan (Quality0 Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman. Adapun kriteria-kriteria pelayanan kesehatan yang memuaskan menurut DR. Bob woworutu (noveniawanata, 2008) adalah: 1. Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi 2. Mampu memberikan pelayanan yang baik 3. Tidak berbelit-belit 4. Menyingkat waktu tunggu masyarakat 5. Dapat menguntungkan semua pihak Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta cirri ataupun terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataannya melakukan penilaian ini tidak mudah. Hal ini dikarenakan mutu pelayanan tersebut bersifat multidemensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang berbedabeda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang (Azwar, 1995). E. Kepuasan Pelanggan/ Pasien 1. Definisi Kepuasan kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. F. Jamkesmas 1. Pengertian Jamkesmas Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan merupakan bagian dari pengentasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alas an biaya (Prapatan, 2008). 2. Tujuan dan Sasaran 1. Tujuan umum Meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara optimal secara efektif dan efisien. 2. Tujuan khusus a. Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu mendapat pelayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya dan rumah sakit.

b. Meningkatnya kualitas pelayanan petugas kesehatan kesehatan bagi masyarakat miskin. c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. 3. Sasaran Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh Indonesia sejumlah76,4 juta jiwa, tidk termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya. 3. Prosedur pelayanan kesehatan Prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan bagi peserta, sebagai berikut: 1. Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar berkunjung ke puskesmas dan jaringannya. 2. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus dapat menunjukan kartu jamkesmas. 3. Apabila peserta jamkesmas memerlukan pelayanan kesehatan rujukan disertai dengan surat rujukan, maka yang bersangkutan dirujuk ke fasilitas pelayanan kesehatan rujukan disertai surat rujukan dan kartu peserta yang ditunjukan sejak awal sebelum mendapat pelayanan kesehatan, kecuali pada kasus emergensi. 4. Untuk memperoleh rawat jalan di rumah sakit peserta harus menunjukan kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas diloket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT. Askes (persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta (SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan kesehatan. 5. Untuk memperoleh pelayanan rawat inap di rumah sakit peserta harus menunjukan kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administarasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT. Askes (persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta (SKP), dan peserta selanjutnya memperoleh pelayanan inap. 6. Pada kasus-kasus tertentu yang dilayani di IGD termasuk kasus gawat darurat dirumah sakit, peserta harus menunjukan kartu peserta dan surat rujukan dari puskesmas di loket Pusat Pelayanan Administarasi Terpadu Rumah Sakit (PPATRS). Kelengkapan

berkas peserta diverifikasi kebenarannya oleh PT. Askes (persero). Bila berkas sudah lengkap, petugas PT. Askes (persero) mengeluarkan surat keabsahan peserta (SKP). Bagi pasien yang tidak dirawat prosesnya sama dengan proses rawat jalan, sebaliknya bagi yang yang dinyatakan rawat inap prosesnya sama dengan proses rawat inap. 4. Jenis-jenis pelayanan kesehatan Adapun jenis-jenis pelayanan kesehatan yang tersedia di rumah sakit yaitu: 1. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), yang meliputi: a. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter spesialis atau umum. b. Rehabilitasi medic c. Penunjang diagnosik, laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik d. Tindakan medis kecil atau sedang e. Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut f. Pemberian obat yang mengacu pada formalium rumah sakit g. Pelayanan darah h. Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit 2. Pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL), yang meliputi: a. Akomodasi riwayat rawat inap pada kelas III b. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan c. Penunjang diagnosik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik d. Tindakan medis e. Operasi sedang dan besar f. Pelayanan rehabilitasi medis g. Perawatan intensif (ICU) h. Pemberian obat mengacu formalium rumah sakit i. Pelayanan darah j. Persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit