Nro.

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES

Fecha:
Elaborado por:

Cliente:

Cdigo Cte.:

*Buenos Das / Tardes, mi nombre es ___ y le estoy llamando de ventas Chem Cres Con la finalidad de mejorar la calidad de nuestros servicios, estamos realizando una entrevista para conocer la satisfaccin de nuestros clientes, y su empresa ha sido seleccionada para hacer unas breves preguntas. Por favor podra comunicarme con el Sr.______, quien de acuerdo con nuestros datos es la persona encargada de USAR o APLICAR los productos? Encuestador: una vez con la persona REPETIR el encabezado y confirmar: Es Usted la persona encargada del USO o APLICAR los productos Chem Cres? A continuacin le har unas breves preguntas con respecto al USO de nuestros productos y servicios.... Exc
(1)

1.- Podra por favor decirme de acuerdo con la escala que le voy a leer Cmo califica en GENERAL los productos Chem Cres? (leer) 2.- Pensando en sus necesidades y problemas de mantenimiento, Limpieza, etc cmo dira Usted que los productos Chem Cres son, en cuanto a la SOLUCION que le dan? Por favor califique segn esta escala (leer) 3.- Una vez entregado sus productos Chem Cres, Ha recibido instrucciones de uso por parte del vendedor? 4.- Puede decirme cmo califica esas instrucciones, en cuanto a si Fueron precisas y claras? Por favor responda segn esta escala: (leer)

Bue
(2)

Reg
(3)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

Exc
(1)

Bue
(2)

Reg
(3)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

SI

NO

seguir
(1) (2)

(Pasar a preg. 5)
Reg
(3)

Exc
(1)

Bue
(2)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

5.- Ha tenido algn problema para utilizar los productos Chem Cres?

SI

NO

seguir
(1) (2)

(Pasar a preg. 7)

6.- Ahora por favor podra decirme que opina de la atencin que le ha brindado nuestro vendedor de acuerdo con esta escala ? Por qu lo califica asi?

Exc
(1)

Bue
(2)

Reg
(3)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

7.- Es usted una persona que ejecuta la compra de productos Chem Cres (encargado de compras) (Si no) Podra comunicarme con el encargado de compras? (Si le comunica a otra persona, agradecer y despedirse). Muchas gracias esta informacion ha sido de vital importancia para nuestra empresa

SI

NO

seguir
(1) (2)

Las siguiente preguntas son para el COMPRADOR, si es una persona diferente REPETIR introduccin:
8.- Por favor podra calificar los tiempos de entrega de los productos Chem Cres de acuerdo con la siguiente escala...? (leer) Exc
(1)

Bue
(2)

Reg
(3)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

CHFVT10 REV. 1 06/13 1/2

9.- Puede decirme cmo califica los productos Chem Cres en cuanto a la Relacin Precio y Calidad?

Exc
(1)

Bue
(2)

Reg
(3)

Mal
(4)

Ps
(5)

Ns/nr
(99)

10.- Ha tenido algn problema o dificultad con la facturacin de productos Chem Cres?

SI

NO

seguir
(1) (2)

11.- En general Cuan satisfechos se siente con la empresa Chem Cres Como su proveedor? Por favor indique segn esta escala (leer9

Muy Satifecho Satisfecho

(1) (2)

Ni Satisf Ni Insatisf
(3)

Muy Insatisfecho Insatisfecho Ns/nr

(4) (5) (99)

12. - Tiene alguna sugerencia adicional para la empresa?

Agradecer y Despedirse Muchas Gracias, esta informacin ha sido de vital importancia para nuestra empresa!

Entrevista realizada por: Entrevista realizada por:

Fecha:

INSTRUCCIONES PARA APLICAR LA ENTREVISTA TELEFONICA DE SATISFACCION AL CLIENTE: 1.- Utilice el listado proporcionado por la Coordinacin de Ventas. El mismo debe contener el nombre del cliente, cdigo, nmeros telefnicos y persona contacto. 2.- Coloque en el listado de clientes las observaciones necesarias en caso de que algn dato se encuentre errneo. 3.- Lea detenidamente el cuestionario antes de disponerse a llamar. 4.- Siempre identifquese con su nombre completo y de la compaa. 5.- Solicite a la persona contacto indicada en el listado, si no se encuentra, precise cundo la puede volver a llamar. 6.- Si el entrevistado no se encuentra dispuesto a atenderle, precise otro momento para realizar la entrevista. 7.- Realice con voz clara y volumen adecuado las preguntas del cuestionario. 8.- Lea las escalas de respuestas en donde se indique (leer). 9.- La opcin donde se indica NS/NR (no sabe, no responde), NUNCA se debe leer dentro de las opciones de respuesta. 10.- No debe inducir las respuestas del entrevistado, permtale expresar sus ideas y transcrbalas textualmente en el cuestionario. 11.- Si el entrevistado le pide que repita algunas opciones de la escala, reptala toda desde el principio. 12.- Mustrese atento y dispuesto a escuchar las respuestas del cliente, especialmente si describe problemas o sugerencias. 13.- Despdase cordialmente e informe al cliente de la importancia de la informacin que acaba de suministrar. 14.- Anote las observaciones en el listado de clientes.

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