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Gerenciar, además, significa anticipar. Esto es, poder prever el flujo de las
operaciones, y procurarse los recursos correspondientes.
Para anticipar se comienza confirmando el modelo de negocios a partir del cual puede
segmentarse la empresa u organización en áreas de homogeneidad y dependencia.
Un buen gerente irá siempre un paso más adelante que toda la organización. Vivirá en
el momento t+1, logrando con esto el nivel de control necesario para gerenciar. El
control, efecto más inmediato de la anticipación, se compone a su vez de organización,
delegación de autoridad, plan de cuentas, tecnología de información y por supuesto el
presupuesto.
Lo anterior asegurará que toda actividad asociada a los negocios será consistente,
sistemática y sostenible en el tiempo; es la única manera en la que una empresa u
organización puede confiar en un proveedor, en un trabajador o en un gerente; en otras
palabras, debe evitar las sorpresas, debe ser predecible y costeable.
Los puntuales son aquellos que hay que revisar y armonizar periódicamente, tales
como:
Para esto hay que estar conscientes de la relevancia que tiene la información en un
negocio cualquiera. Estar conscientes de que las decisiones de negocio solamente
pueden tomarse basadas en información. Y que si esa información no es precisa, no
llega a tiempo, o no contiene todos los elementos necesarios, las decisiones pueden
costar realmente mucho dinero, prestigio, imagen o mercado, por nombrar sólo algunos
de los activos que se logran y se sostienen sobre la base de decisiones acertadas.
Si existe conciencia de los mercados que se sirven, las características de los productos
o servicios, el perfil y la calidad de los clientes, su ciclo de operaciones, su posición en
el mercado y el comportamiento de la competencia. Hay que tomar conciencia de dónde
está la verdadera adición de valor para un cliente. Qué lo motiva y qué le produce
irritación o rechazo.
Nuestro público, mercado, cliente, están cada vez más exigentes y perdonan cada vez
menos las ofertas efectistas que les crean falsas expectativas.
Criterio financiero. Para moverse en un entorno en el cual las reglas para manejo de
las operaciones dentro de cualquier país de la región, no son las mismas que para el
resto del mundo. Comenzando por la inflación que aún persiste en nuestro país, y por la
poca madurez del sistema financiero. Ya dentro de la empresa, no toda la
responsabilidad para manejar la situación es del área de finanzas y de tesorería; estamos
en una coyuntura en la que cada uno de los responsables de una empresa (desde el
Presidente hasta los gerentes de mercadeo y ventas, operaciones y logística) debe tener
"conciencia financiera", lo cual significa que todas sus decisiones deben tomar en
cuenta, al menos, un parámetro financiero, entre los usuales para su área de influencia.
Gerencia del cambio. Toda actividad gerencial hoy en nuestra región, está relacionada
con promover y administrar procesos de cambio. Al estar insertándonos en la
comunidad global, aquella empresa u organización, pública o privada, que no esté
cambiando en forma continua y consistente, se quedará rezagada, no solo en sus
procesos y su tecnología, sino en lo más importante que es la orientación al cambio que
tenga su gente.
Impacto del sector público. Sobre la actividad privada, el cual puede percibirse en la
cantidad de flancos de contacto que cualquier empresa (unas más y otras menos) tiene
con aduanas, impuestos, permisos, certificados, contratos, registros e inscripciones,
entre otros. Cada gerente debe estar entrenado en cómo interactuar con el ambiente
público, el cual se caracteriza por trámites y pasos administrativos muy precisos que
deben ser cubiertos.
Intuición. Cómo se siente al momento de tomar una decisión; y cómo interpreta esa
sensación. Cada vez más el alerta interno que recibimos termina siendo el validador más
importante de nuestro accionar (personal y profesional).
Hay que aclarar que la intuición funciona sólo cuando uno está calmado; con enojo o
rabia todas las decisiones son malas; hasta las buenas.
Preguntas al lector
En el sitio donde Usted trabaja, están organizados:
Por funciones __
Por procesos __
Comentar
Responder a btripier@ntn-consultores.com o al fax 58 212 993 9456
Objeciones del cliente… ¿para qué sirven?
También sucede que por medio de una objeción, lo que llamo la técnica del billar a 3
bandas (o la punta del iceberg), el prospecto quiere que le reconfirmemos lo que está
pensando.
Si su objeción triunfa, él gana porque comprobó que no era como creía; y si fracasa, él
gana porque confirma lo que pensaba, y cualquiera de los dos casos toma una
decisión… a menos que requiera doble confirmación en cuyo caso producirá una
nueva objeción… y créame, esta es su última oportunidad.
A) Técnica del Judo (muy peligrosa con ciertos prospectos que la pueden
devolver y eliminar toda esperanza): “Si –lo que le ofrezco- solucionara -su
objeción- mediante –uno o dos detalles- firmaría? (compraría?)
La objeción más difícil de vencer es el precio… cuando no se tiene nada que decir sino
que es el más barato.
Conozca muy bien su producto o servicio. Ensáyelo en todas las formas que se le
ocurran, hasta las más alocadas. Pregúntele a otros usuarios, al distribuidor, al
fabricante. Sienta entusiasmo por los valores agregados de su empresa (sírvase del
ejemplo de los televendedores en los infomerciales).
Cada cosa que le digan será un arma más en su arsenal de DEBATIR OBJECIONES
PARA CONVERTIR COMPRADORES.
El manejo de objeciones
3 Diciembre 2008 – 20:52
El manejo de objeciones consiste en la capacidad que tiene una persona para hacer
frente a las objeciones que puede presentar un potencial cliente al momento de tratar de
venderle un producto.
Un ejemplo de una objeción, puede ser cuando un potencial cliente nos dice que el
producto que le estamos ofreciendo, lo ha visto en la competencia a un menor precio, o
que no cuenta con una determinada característica que al le gustaría que tuviera.
Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán las objeciones,
pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Pueden haber objeciones:
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo
único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.
• dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aún así, está interesado en el
producto o servicio.
• excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos
poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario,
estaríamos perdiendo el tiempo.
Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones
que pudieran surgir:
• antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer
sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos
puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos
brindar.
• ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos
polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es
una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente
para que le brindemos más información.
• ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin
perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el
cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por
el deseo de servir al cliente.
• ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su
argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información
sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
• hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones,
interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo,
no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o
entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues
demostramos interés por sus opiniones.
• una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que
objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos
casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es
interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.
• otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es
válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse
frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas
luces groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la
presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario.
• y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera
que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo
cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no
compartida por otros clientes.
MANEJO DE OBJECIONES
• Si se trata del precio, no olvide argumentar los beneficios que ofrecen los
productos o servicios que usted comercializa.
• Algunos argumentos que puede utilizar para mostrar el beneficio ante el
costo son: rendimiento, versatilidad, comodidad, ahorro, concentración,
durabilidad, calidad, biodegradabilidad, garantía, respaldo técnico,
instalación, belleza, calidad de vida etc.
Recuerde que las objeciones se presentan cuando falla alguno de los pasos de la
entrevista:
• Ambientación
• Identificación de necesidades
• Presentación del producto.