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A S S I S TA N T DE G E S T I O N DE P M E-P M I

Communication globale
A8

Sophie CATINAUD Agrge dconomie et gestion Lyce Gaston-Berger, Lille (59) Carine COURTS-LAPEYRAT Agrge dconomie et gestion Lyce Robert-Doisneau, Corbeil-Essonnes (91) Amaya GRONIMI Certifie dconomie et gestion Lyce Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Pascale LEJEUNE Certifie dconomie et gestion Lyce Jean-Monnet, La Queue-Lez-Yvelines (78) Galle PENNETIER Certifie dconomie et gestion Lyce Ren-Descartes, Champs-sur-Marne (77)

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0,650 kg q. CO2

Couverture : Vanessa Martineau Ralisation : PAON HacHETTE 2013, 43, quai de Grenelle 75905 Paris Cedex 15 www.hachette-education.com ISBN 978-2-01-181173-8
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Sommaire

Chapitre 1 Le management de la communication globale............................................  5 Chapitre 2 Les notions de base de la communication....................................................  7 Situations.......................................................................................................................  7 Exercices......................................................................................................................... 10 Chapitre 3 Limage de lentreprise................................................................................... 13 Situations....................................................................................................................... 13 Exercices......................................................................................................................... 18 Applications.................................................................................................................... 20 Chapitre 4 Les documents................................................................................................ 21 Situations....................................................................................................................... 21 Exercices......................................................................................................................... 23 Chapitre 5 La structuration des documents.................................................................... 27 Situations....................................................................................................................... 27 Exercices......................................................................................................................... 30 Application..................................................................................................................... 32 Chapitre 6 La communication interne oprationnelle................................................... 39 Situations....................................................................................................................... 39 Exercices......................................................................................................................... 42 Applications.................................................................................................................... 47 Chapitre 7 La communication externe oprationnelle................................................... 51 Situations.......................................................................................................................  51 Exercices......................................................................................................................... 56 Applications ................................................................................................................... 59

Chapitre 8 La communication orale interpersonnelle.................................................... 65 Situations ...................................................................................................................... 65 Exercices......................................................................................................................... 70 Application .................................................................................................................... 71 Chapitre 9 La communication de groupe........................................................................ 73 Situations....................................................................................................................... 73 Exercices......................................................................................................................... 76 Application..................................................................................................................... 77 Chapitre 10 La gestion des conflits.................................................................................. 79 Situations....................................................................................................................... 79 Exercices......................................................................................................................... 81 Application..................................................................................................................... 83 Chapitre 11 La facilitation des changes internes.......................................................... 85 Situations....................................................................................................................... 85 Exercices......................................................................................................................... 91 Applications ................................................................................................................... 93 Chapitre 12 Laccueil......................................................................................................... 95 Situations....................................................................................................................... 95 Exercices......................................................................................................................... 97 Applications ................................................................................................................... 101 Chapitre 13 La communication institutionnelle.............................................................. 105 Situations....................................................................................................................... 105 Exercices......................................................................................................................... 110 Applications ................................................................................................................... 113 Chapitre 14 La communication commerciale.................................................................. 117 Situations ...................................................................................................................... 117 Exercices ........................................................................................................................ 121 Application..................................................................................................................... 124

1
Le management de la communication globale

Situation 1 Penser la communication globale


1 laide du document 1, dfinissez la communication globale (doc.1). La communication globale se dfinit comme une approche globale de lensemble des communications: interne, marketing et institutionnelle. Elle est prsente comme une dmarche homogne qui vise tracer un territoire pour lentreprise et limposer aux diverses formes de communication.

4 Identifiez les valeurs de lentreprise RECYCL RTD (doc.2). Les valeurs de lentreprise RECYCL RTD sont des valeurs humaines, sociales, thiques et conomiques. 5 Reprez les diffrentes cibles de la communication (doc.2). Les cibles de la communication de lentreprise RECYCL RTD sont multiples: les clients, les salaris (hommes et femmes de RECYCL RTD), les actionnaires, les professionnels, les investisseurs, les consommateurs

2 Expliquez en quoi la communication globale est un outil de la stratgie de lentrepreneur. La communication globale est un outil de la stratgie de lentrepreneur qui est lie au projet de lentreprise. Sa fonction est de rvler le projet, de lassister et daider sa ralisation. En effet, la dmarche de communication globale doit partir du projet dentreprise, cest--dire dune rflexion sur la vocation, les valeurs de lentreprise. Le projet sinscrit dans la construction dune image de lentreprise, dont lobjectif est la fois de fdrer le personnel en interne et de valoriser lentreprise en externe.

Situation 2 Coordonner les discours


6 Identifiez les formes de communication des documents 4 6 laide du document 3. Documents N 4 N 5 N 6 Formes de la communication Communication interne - institutionnelle Communication externe - institutionnelle Communication externe - commerciale

7 Indiquez les objectifs de la charte (doc.4.) 3 Dgagez quels sont les enjeux de la communication globale pour lentreprise. La communication globale pose les enjeux que toute communication dentreprise doit rsoudre:  les enjeux lis lefficacit en communication: la communication globale cherche grer les relations de lentreprise avec tous les acteurs. (ex.: prise en compte de la perception des salaris);  les enjeux lis la lgitimation et limplication de lentreprise: la cohrence densemble quapporte la communication globale rduit les dichotomies contradictoires entre les diffrentes communications et entre linformation mise et les faits, toujours nfastes: lentreprise renforce sa lgitimit et augmente limplication de son personnel;  les enjeux lis la gestion de la communication: la communication globale ne peut pas tre dissocie de lide de stratgie de communication et de plan de communication. Outil au service de la communication interne, la charte des Ressources Humaines de RECYCL RTD a pour objectifs: de donner des repres forts;  daffirmer, dexpliquer, de promouvoir le respect, la confiance et lquit, garants de lpanouissement des salaris et de la russite de tous; dobtenir ladhsion linterne, de fdrer; dapporter une plus value. 8 Indiquez si la charte est cohrente avec les valeurs de RECYCL RTD. Les valeurs qui inspirent la charte des ressources humaines sont cultives dans lentreprise RECYCL RTD. La charte sinscrit dans la continuit des engagements de lentreprise vis--vis de son personnel (document 2 valoriser son personnel).

COMMUNIcATION GLOBALE

Elle correspond la philosophie de lentreprise, la faon dont elle envisage son travail et aux valeurs auxquelles elle aspire. La mise en place de la charte (la participation du personnel, le fait que lon reconnaisse la diversit des parties prenantes, le fait dancrer cela dans les pratiques de gestion des ressources humaines) est importante. La cohrence sera dautant plus renforce que laptitude rendre ces valeurs perceptibles et oprantes repose sur leur exercice interne: respect mutuel des personnes, culture de la responsabilit (Plus que le contenu de la charte lui-mme, cest le processus de la mise en place de la charte qui est important). 9 Expliquez pourquoi RECYCL RTD recherche une cohrence dans ses diffrentes actions de communication. La stratgie de communication de RECYCL RTD ne peut consister en une simple juxtaposition dactions de communication interne et de communication externe. En effet, RECYCL RTD recherche une cohrence et une harmonie dans ses actions de communication en direction de toutes les parties prenantes (clients, personnel, prospects, associs): cohrence entre le contenu de ses messages, la ralit de lentreprise, sa marque, ses produits et les objectifs quelle poursuit. La cohrence dans ses actions de communication permet RECYCL RTD daffirmer son image dentreprise socialement responsable, image quelle souhaite relaye linterne afin de fdrer son personnel, mais aussi lexterne (effet de synergie).

 dvelopper la PME linternational, mieux communiquer linternational;  se dmarquer de la concurrence en optimisant sa communication interculturelle pour en faire un levier stratgique: le rayonnement culturel est un enjeu forte valeur ajoute. 11 Ralisez le plan du dossier remettre Jean Zucchini sur la communication interculturelle laide du document 7. Plan du dossier: Introduction Dfinition de la communication interculturelle Linterculturel et lentreprise Enjeux et besoins de linterculturalit: exemple Conclusion 12 noncez les attitudes mobiliser lors dune communication interculturelle. Les attitudes mobiliser lors dune communication interculturelle: adapter son registre de langage linterlocuteur; adopter une attitude dcoute et dempathie; contrler son comportement et son motion; pratiquer lcoute active; identifier et prendre en compte les diffrences culturelles; sadapter aux interlocuteurs de cultures diffrentes; faire preuve dassertivit.

Utiliser les technologies Situation 4  de linformation


13 Identifiez les technologies de linformation utilises par RECYCL RTD dans les situations professionnelles 1 3 enrichies des documents 8 et 9. Les technologies de linformation utilises sont: le rseau Internet; le weblog dentreprise; la plateforme de webconfrence.

la communication Situation 3 Sensibiliser  interculturelle


10 Expliquez les enjeux de la communication interculturelle pour lentreprise RECYCL RTD. Les enjeux de la communication interculturelle pour lentreprise RECYCL RTD sont:

1. Le management de la communication globale

2
Les notions de base de la communication
et diffrencier le type Situation 1 Identifier  de communication
1 laide du document 2, caractrisez le type de communication du site Internet (doc.1). Il sagit dune communication de masse. 2 Distinguez la communication interpersonnelle et la communication de groupe (doc.2). La communication interpersonnelle est base sur un change entre deux personnes qui sont en interaction alors que la communication de groupe est base sur les changes qui ont lieu lintrieur dun groupe. La communication est fonction du groupe, de la taille du groupe et de la personnalit des membres qui le composent. 3 Identifiez les diffrents constituants de la communication du site Internet laide du document 3. La cible du site Internet est constitue dinternautes (clients) habituels et potentiels, de partenaires, etc. Internet est le canal utilis. Le support est un support mdia: site. Lobjectif de cette communication est dinformer les clients et de se faire connatre. 4 Reprez les signes de la communication du site Internet de lentreprise Meubles dArt Pl (doc.1 et 4). Les signes du site Internet de Meubles dArt pl sont: un logo qui reprsente une armoire en bois; des photos de meuble en bois;  le contenu du message: (le concept quil veut exprimer) la tradition, lartisanat. La smiologie ou smiotique tudie les conditions dans lesquelles des signes produisent du sens. Un signe peut tre un vnement, un texte, un dessin, un objet, un btiment 5 Proposez dautres moyens que la socit les Meubles darts Pl pourrait utiliser pour diffuser cette information. Autres moyens: tracts publicitaires distribus dans les botes aux lettres; panneaux publicitaires devant le magasin; affiches placardes en ville; annonces diffuses sur les radios locales; annonces dans la presse locale;

Situation 2 Communiquer, un processus


 complexe
6 Donnez une dfinition de la communication (doc.5). La communication est un acte dinformation: dans toute communication, il y a ncessairement transmission dinformation. Mais la communication est plus quun simple change dinformations entre un metteur et un rcepteur. Cest un processus de partage de sens par linterprtation rciproque de signes. 7 Expliquez le processus de la communication (doc.6 et 7). Le modle prsent dans le document 6 est qualifi de situationnel: il envisage la communication comme un processus. Le modle fait apparatre les diffrents contextes dans lesquels toute communication fonctionne ncessairement. Pour interprter le comportement des individus en situation de communication, il faut chercher comprendre le sens que ces derniers donnent leur action. Ce sens est le fruit dune interaction entre lacte de communiquer et lensemble des lments qui en constituent le contexte. Le contexte dcrit par Alex Mucchielli rsulte de divers paramtres. Le modle fait apparatre les diffrents contextes dans lesquels toute communication fonctionne. Alex Mucchielli voque les sept contextes ou sept composantes dune situation de communication: lorganisation de lespace; lenvironnement physique et sensoriel; les donnes temporelles; les processus de positionnement des acteurs; la ncessit de la qualit de la relation; les normes (ou contexte culturel); les processus dexpression identitaire. Aussi, lanalyse de la communication ne se limite pas la comprhension des mcanismes interactionnels et de limplication personnelle des acteurs de la communication, elle suppose aussi la prise en compte du contexte dans lequel la communication se droule.

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Le contexte est le cadre dans lequel slabore la construction du sens. Le contexte est porteur de codes, rgles, modles, rituels, etc. Chacun y intervient en fonction de son statut, de sa place, dans un type de relations donn. Le contexte influe sur la relation et la construction du sens. Pour aller plus loin Les chercheurs ont produit plusieurs modles pour expliquer la communication. Le modle tlgraphiste le plus connu est le modle metteur-rcepteur de Claude Shannon et repris par Warren Weaver (1945) qui entretient la confusion entre information et communication. Le modle systmique introduit par lcole de Palo Alto avec le modle de lhomme-orchestre, considre que tout comportement est communication. Le modle constructiviste avec le modle situationnel doc.6. Les modles de la communication Alex Mucchielli La communication: tat des savoirs 8 Indiquez quel type de communication correspond la situation de communication du document 8 et justifiez. Il sagit dune communication interpersonnelle, elle se rapporte aux changes de personne personne. Ici il sagit de lentretien annuel de Renaud Bouthier, salari de lentreprise Meubles dArt Pl avec la grante Marie-Jos Pl. 9 Identifiez les composantes de la communication entre Renaud Bouthier et Marie-Jos Pl (doc.7 et8). Les acteurs: Marie-Jos Pl statut: grante et Renaud Bouthier statut: salari, menuisier Enjeux Enjeux identitaires Notion Lis lidentit de chacun

La relation: professionnelle, hirarchique Les enjeux: pour Renaud Bouthier: pouvoir sexprimer, obtenir une reconnaissance formelle de son travail, tre inform des perspectives dvolution de son poste, pour Marie-Jos Pl: rflchir aux possibilits dvolution du poste, confier de nouvelles missions. Le canal: conversation Le contexte temporel: entretien lors dun rendez-vous Le contexte spatial: dans le bureau de la dirigeante Les rituels: rituel daccs Les codes: se serrer la main 10 Expliquez en quoi les enjeux influencent le processus de communication (doc.9). Les interactions sociales impliquent souvent une reprsentation de soi o chaque acteur cherche produire, imposer ou dfendre une image valorise de lui-mme face autrui. Lenjeu est la recherche dune satisfaction, dun gain ou dun profit (rel ou symbolique) et influe sur les attitudes et les comportements des acteurs. Chacun mettra en uvre une stratgie: lune tend maximiser les profits et lautre minimiser les risques (la premire peut tre illustre par le comportement dun acteur qui dans une conversation cherche briller; la seconde par le comportement de celui qui garde une certaine rserve prudente pour ne pas commettre dimpairs). Pour aller plus loin Edmond Marc Lipiansky et A. Mucchielli distinguent 4enjeux: Caractristique

Tout acteur a une place lie au statut, rle, appartenance, qui dfinit lidentit de lacteur dans la relation. Prsenter une image de soi valorisante, crdible. (E. Goffman appelle cette image la face considre comme lexpression de lidentit). Lenjeu de communication consiste donc garder la face, tre respectable pour tre respect . Ne pas tenir ses distances, ne pas respecter lintimit dautrui est vcu comme une intrusion dans son territoire personnel. La communication est le passage oblig pour entrer en relation avec autrui. Se positionner dans la relation dpend de son statut, de son rle. Modifier lopinion ou le comportement de lautre, influencer autrui se manifeste par deux stratgies : de pouvoir : instaurent un rapport de force entre les acteurs (intimidation, pression) de sduction : recherchent un rapport de complicit, dattirance, de sympathie, de proximit

Enjeux territoriaux

Maintenir une distance pour protger son espace personnel

Enjeux relationnels Rapports hirarchiques

Enjeux dinfluence

Manipulation, persuasion

2. Les notions de base de la communication

11 Dfinissez et distinguez la communication formelle et la communication informelle (doc.10). La communication formelle ou raisonne: cest une communication qui passe par la voie hirarchique, qui tient compte des rgles tablies au sein de lentreprise et qui est ncessaire la prise de dcision. La communication informelle ou spontane: nat des relations interpersonnelles, des ncessits de travail, dchanges dinformations sur la vie de lentreprise. Son caractre informel oblige vrifier son contenu. (Rumeurs). La communication informelle joue un rle complmentaire et rgulateur en palliant les dfaillances de la communication formelle. (Aujourdhui les entreprises crent des forums de discussion pour mieux contrler la communication informelle). 12 Qualifiez lchange entre Renaud Bouthier et Marie-Jos Pl. Lchange entre Renaud Bouthier et Marie-Jos Pl est qualifi de communication formelle. Elle concerne linteraction dordre professionnel et hirarchique entre ces deux personnes.

Lentreprise Meubles dArt Pl par le biais de sa publicit met des signes qui donnent une certaine reprsentation delle-mme. En lisant cette publicit, chacun individu ragira diffremment en fonction du message et de sa mise en forme. Les signes verbaux: le message de la publicit on vous rembourse 2 fois la TVA. Les signes non verbaux: photo dune cuisine de qualit, logo. 16 Aprs avoir distingu communication institutionnelle et commerciale, expliquez de quel type de communication la publicit relve (doc.13). La communication institutionnelle: pour mieux sintgrer dans son environnement, lentreprise communique sur ellemme: relations publiques, parrainage autant de moyens qui lui permettent de renforcer son image, de transmettre les valeurs de lentreprise et de susciter autour delle un climat de confiance favorable au dveloppement des affaires. La communication commerciale a pour but de favoriser la vente des produits. Ces deux communications sont complmentaires. La publicit relve dune communication commerciale dont lobjectif est de dvelopper les ventes de cuisine de qualit des prix comptitifs. 17 Prcisez le type de communication du document14. Il sagit dun extrait de la runion, cest--dire dune communication de groupe et interne. 18 Distinguez communication interne et externe (doc.15). La communication interne a pour cible le personnel de lentreprise, la communication externe les partenaires extrieurs de lentreprise. Lobjectif de la communication interne est de contribuer au bon fonctionnement de lentreprise et la satisfaction du personnel, la communication externe tend valoriser limage de lentreprise.

du sens Situation 3 Donner  la communication


13 Identifiez le type de communication du document 11. Il sagit dune communication de masse. 14 Analysez la situation de communication du document 11. Objectif: informer, dvelopper les ventes de cuisine. Cible: clients potentiels (communication externe). Canal: presse locale. Support: publicit. 15 En quoi les signes de la publicit participent-ils la construction du sens de la communication (doc.12)? Les signes sont au cur de tout processus relatif linformation et la communication.

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Exercices
Exercice 1 Distinguer information
et communication
1. Distinguez information et communication.
La communication ne peut tre confondue avec une simple transmission dinformations. La communication est un change de signes, relation, constructions de sens. Les comportements sont galement des communications, porteuses de significations, pour les autres. La communication passe par deux modes dexpression: un mode informationnel et un mode relationnel. Linformation est le contenu de la communication. La relation est la manire dont on doit entendre le contenu. La relation inclut la forme et la nature du lien qui unit deux ou plusieurs personnes (relations professionnelles, amicales) La communication permet la relation de se constituer, de se dvelopper, dvoluer. Il ny a pas de relation sans communication. (D.Picard et E.Marc Relations et communications interpersonnelles). > pour le salari: pouvoir sexprimer, obtenir une reconnaissance formelle de son travail, tre inform des perspectives dvolution de son poste, > pour lemployeur: rflchir aux possibilits dvolution du poste, confier de nouvelles missions. Le canal: conversation Le contexte temporel: entretien lors dun rendez-vous Le contexte spatial: dans un bureau

2. Prcisez quel est le type de communication.


Il sagit dune communication interpersonnelle (communication formelle et interne).

3. Expliquez le sens du message entre les deux


acteurs. Le message tourne en drision le rituel de lentretien individuel, qui doit tre un moment privilgi dchanges et de comprhension mutuelle.

2. Expliquez les schmas de lannexe 2.


Linformation et la communication sont les rsultats de processus de construction. Le processus de construction de linformation et de la communication peut tre compar au cycle classique de la consommation. En effet, linformation-communication subit un cycle de transformation. Linformation est une des phases de la communication. (Alex Mucchielli) Au dpart du cycle de la communication, on a une donne (sans signification). Cette donne prend du sens ds quelle est capte par une personne pour en tirer une autre connaissance, la donne se transforme en information. Ds que cette information est transmise (production de la relation), il y a communication. Ensuite il y a la consommation des deux dimensions, la 2e dimension de la communication apparat dans la mise en forme de la communication. Il y a communication dun contenu ainsi quune communication relationnelle. Puis cette communication est stocke (matrialisation du sens), ce stockage donnant nouveau lieu la notion de donne.

4. Donnez une dfinition de la communication formelle. La communication formelle est une communication raisonne, prvue, ordonne qui passe par la voie hirarchique. Elle est indispensable la prise de dcision.

Analyser une situation Exercice 3  de communication


1. Analysez la situation de communication.
Il sagit dune situation de communication interpersonnelle entre deux acteurs M.Cugnot, dirigeant et M.Diaw, assistant stagiaire (statuts). La situation se droule dans le bureau de M.Cugnot (lieu, territoire). Les acteurs sont assis de chaque ct du bureau (distance) et la discussion dure quelques minutes (temps). Lenjeu (opratoire) est vident pour M. Cugnot: de confier M.Diaw un travail pour sur un projet nouveau et valorisant. Il est moins clair pour M.Diaw surpris par le message que lui transmet M. Cugnot. Cest plutt un monologue (langage verbal) car M.Cugnot est le seul sexprimer. M.Diaw (langage non verbal) pense assister une runion de travail habituelle (rituel blocnotes), sinterroge sur le comportement inhabituel de M.Cugnot. Il est surpris et gn par les compliments (se tortille, rougit, bafouille: signes non verbaux) puis par la proposition (hsite).

Analyser la communication Exercice 2 


1. Analysez la situation de communication de lannexe.
Les acteurs: employeur salari Les enjeux: 10
2. Les notions de base de la communication

2. Reprez les enjeux et stratgies des acteurs.


On peut se demander si M.Cugnot cherche influencer M.Diaw (stratgie dinfluence) ou sil fait preuve dempathie.

Dans le premier cas, il flatte pour mieux faire accepter sa demande ; il est attentif aux ractions de M.Diaw pour mieux exploiter la situation son avantage. Le vous en tes tout fait capable est une flatterie supplmentaire, en rponse aux hsitations de M.Diaw, qui lui permet de clore la discussion. Cest alors une relation de pouvoir qui relie les interlocuteurs et M.Cugnot impose sa dcision M.Diaw, linfluence pour la persuader. Dans le second cas, M.Cugnot sintresse rellement M.Diaw et souhaite reconnatre ses comptences et lui donner plus de responsabilits. Son intrt pour les signes non verbaux quil met construisent alors un autre sens lchange: il sait faire des compliments, reformule ses doutes en la rassurant vous en tes tout fait capable. Il est conscient que la gne conscutive aux compliments et la surprise cause par sa proposition empchent M.Diaw de voir clairement lenjeu de la situation. Et cest pourquoi il lui laisse le temps de rflchir. Seule M.Diaw peut rpondre cette interrogation car il connat la personnalit, les modes de fonctionnement et de travail de M.Cugnot.

lettres de noblesse New York, lieu dlection de la campagne 2010-2011. La chvre totem a travers lAtlantique et se met en scne dans des situations typically New York, se prtant par exemple au goat sitting, version revisite du baby sitting ou du dog sitting. La capitale mythique des fashion-addicts sublime ainsi le mannequin Bompard, shoot par le photographe de mode Paul Schmidt, tout en fixant les exploits de lintrpide biquette sur fond de gratte-ciels ou de faades dimmeubles en brique rouge. La chvre, emblmatique de lorigine et du savoir-faire de la Maison Bompard, est incontournable, institutionnelle pour tendre vers une communication encore plus fminine et glamour. Le cachemire devient plus que jamais une denre prcieuse quil faut savamment protger.

3. Expliquez lintrt de cette communication pour


limage de lentreprise. Avec la puret, la passion et le raffinement qui le caractrisent, ric Bompard a russi concevoir des vtements en cachemire actuels, qualitatifs et pourtant abordables, lune des plus belles matires au monde. Lintrt de cette publicit est de simposer comme une marque de rfrence, avec un produit de luxe et de qualit.

Analyser une publicit Exercice 4 


1. Analysez la publicit (objectif, cible, canal, support).
Lobjectif: promouvoir le cachemire haut de gamme. La cible: cible fminine. Le canal: Internet. Le support: site.

2. Reprez le sens qui se dgage des signes utiliss dans la publicit.


Really? Oui, ce mot anglais prsent dans le slogan publicitaire de la marque depuis la saison 2009-2010 acquiert ses

4. Dgagez les limites de ce message.


Les limites au message est quil nest pas sur datteindre lobjectif de promouvoir le cachemire. Le consommateur associant le cachemire cossais.

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Limage de lentreprise

 Situation 1 Mettre en place lidentit visuelle  de lentreprise


1 Expliquez quel type denjeu de communication doit rpondre un logo (doc.1). Il sagit dun enjeu de reconnaissance visuelle (enjeu identitaire). Il sagit pour C2M de se dmarquer de ses concurrents et de transmettre les valeurs de lentreprise (matrielles et humaines). 2 Indiquez quelle place le logo occupe dans lidentit de lentreprise (doc.1). Le logo (ou logotype) est un visuel. Il permet dassocier troitement au nom un signe qui distinguera lentreprise de toutes les autres. Concrtement, il sagit: soit dune manire graphiquement originale dcrire le nom; soit dun dessin distinct de ce nom; soit des deux. 3 Expliquez pourquoi il est important pour C2M davoir une identit visuelle (doc.1). Crer une identit visuelle est un dfi institutionnel pour C2M. Lidentit visuelle doit sinspirer du mtier, de lhistoire, de la philosophie et des valeurs de lentreprise C2M. En termes de puissance de communication, C2M pourra valuer sa visibilit, sa notorit spontane, sa mmorisation et son pouvoir de sduction. 4 Analysez le logo de C2M et dmontrez comment ses lments sharmonisent avec les valeurs expri-

mes dans la charte de communication interne de lentreprise (doc.2). Le logo voque un systme dassemblage de pices de bois en madriers massifs (planche en bois trs paisse) et renvoie lide de maillage voque dans le doc.2. Les pices de bois voquent lactivit de lentreprise. De faon plus symbolique, la croix vhicule des valeurs chrtiennes. Cest le point dunion, de rencontre et dassemblage de valeurs diverses (philosophiques, religieuses, morales, etc.). Le logo vhicule des valeurs morales: la rencontre et lunion dides et dindividus venant dhorizons divers (renvoi dvelopper le sentiment dappartenance dans le doc.2). 5 Dgagez lintrt dune charte graphique dans la politique de communication de C2M (doc.3). La charte graphique permet de renforcer lidentit visuelle et daccrotre lefficacit de la politique de communication. En effet la charte graphique est lun des lments de la communication globale de lorganisation. (La charte graphique: ensemble de documents qui pose les rgles de mise en page et dfinit laspect graphique des documents (internes et externes) dune entreprise.) 6 noncez des supports sur lesquels le logo peut tre dclin (doc.4). Plaquettes, carte de visite, papier en-ttes, tlcopies, courriel personnalis, communiqu de presse, site Internet... 7 Proposez un cahier des charges pour llaboration de la nouvelle charte graphique papier de C2M (doc.4).

CAHIER DES CHARGES 1. Prsentation gnrale Article 1: le concepteur Le cahier des charges est un document de rfrence entre le concepteur et le client, le document concrtise par crit les ides et les possibilits de chacune des parties. Il sagit dun accord entre les choix des clients et les limites techniques et/ou cratrices. Article 2: Contexte gnral La mise en place dune charte graphique papier de lentreprise C2M. 2. Objet de la consultation tabli par le graphiste, ce document dote lorganisation cliente dun systme de contrle permettant de vrifier que chaque lment visuel (style de caractres, logotype, couleurs, signaltique, etc.) est employ bon escient afin que

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tout nouveau document mis par la socit participe la construction de son image. Lessentiel est de rester dans lunivers graphique de lentreprise C2M. La charte graphique propose par lagence retenue devra obligatoirement sinspirer de lexistant (logo). Article 1: lments communs La dmarche sera la suivante: Analyse des besoins Rception des donnes fournies par C2M (logo actuel) Propositions La prestation comprend: La conception dune charte graphique selon les lments fournis par C2M, logo et site Internet. Lutilisation et la dclinaison de la charte tous les supports (papier en-tte, enveloppes, site Internet, vhicules utilitaires, signaltique, lettres, affiches, calicots, plaquettes dinformations, carte et tout autre support). Le choix de police de caractres utilisables et mise en page (typographie). Les jeux de couleurs dclinables sur diffrents supports. (la charte indique les valeurs Pantone, CMJN, RVB et hexadcimale de chaque couleur). Les principes du choix des images et illustrations. 3. Pices constitutives Acte dengagement, cahier des charges sign, devis, maquette de pr-projet, tableau de dcomposition des prix, planning de ralisation. 4. Conditions dexcution de la prestation Article 1. Dlai dexcution et de livraison Le prestataire dispose dun dlai de X jours compter de la signature du contrat. Les dlais de conception commenceront courir compter de la notification Bon tirer dment sign et valid. Article 2: Livraison de la charte graphique et livrables attendus Des prmaquettes, sorties couleurs, envoi de PDF, CD seront fournis C2M et tous fichiers ayant servi llaboration de la charte graphique. Article 3: Proprit intellectuelle C2M est seule propritaire de ses publications. 5. Modalits de rglement de la prestation Article 1: Dtermination et contenu des prix Les prestations pour la ralisation de la charte graphique sont rgles par un prix global forfaitaire. Le prix comprend toutes les prestations et interventions ncessaires jusqu lachvement de la mission. Les prix sont fermes.

limage de marque Situation 2 Dvelopper  de lentreprise


8 Dfinissez la notion dimage de lentreprise (doc.5 et 6). Limage de lentreprise est lensemble des reprsentations matrielles et immatrielles que se font les personnes appartenant un public dtermin. 9 Caractrisez limage de C2M (doc.7). Les caractristiques de limage de C2M sont: > Une image juste: image crdible lintrieur comme lextrieur de lentreprise: C2M est une entreprise implique dans le respect et ldiction de normes sociales et environnementales, le dveloppement durable, lcologie, lamlioration des conditions de travail. 14
3. Limage de lentreprise

> Une image positive: valoriser lentreprise: C2M gre lapplication de la responsabilit sociale au sein de lentreprise dans le but de crer une image convergente de citoyen responsable. Elle valorise les initiatives personnelles. > Une image originale qui lui permet de se distinguer de ses concurrents avec le produit Kits avec assistance. 10 Dgagez le lien entre image et positionnement de lentreprise (doc.8). Le positionnement est leffort de conception dun produit et de sa commercialisation dans le but de lui donner une place dtermine dans lesprit du consommateur. La dfinition du concept de positionnement est proche dun concept voisin: le concept dimage. Limage dun produit, auprs dun public dtermin, est lensemble des caractristiques de toute nature (objectives ou symboliques) qui lui sont attribues par ce public. En

dautres termes, cest lensemble des connaissances, croyances et vocations qui sont associes un produit par un public dtermin. La faon dont les consommateurs peroivent lentreprise (ou lun de ses produits) joue un rle essentiel dans leurs comportements vis--vis delle. Il apparat vident que lentreprise doit chercher tre perue de faon positive. Ceci implique de choisir au pralable limage que lon souhaite donner aux consommateurs afin dagir de manire cohrente et donc dinfluencer favorablement le positionnement. Une entreprise qui na pas rflchi une dfinition de positionnement peut trs bien avoir un positionnement, mais son image aura t cre de faon totalement incontrle et risque dtre un poids. De mme, une entreprise ayant choisi limage quelle souhaite transmettre peut ne pas avoir de positionnement, sil savre que ses clients potentiels se trouvent dans lincapacit de dire ce qui la caractrise. Aussi, ils nen pensent rien de prcis et nont aucune raison dacheter le produit de lentreprise considre. Labsence de positionnement voulu ne peut avoir que deux consquences: lincohrence ou lindiffrence, il est impratif de clarifier loffre, de sidentifier, de se diffrencier face la multitude de produits concurrents. Do lintrt davoir un bon positionnement, qui met en exergue lavantage comptitif de lentreprise.

11 Indiquez lenjeu pour lentreprise de participer un salon professionnel (doc.9 et 10). Le salon est un outil de communication qui permet des prises de contact concrtes, de se faire connatre, de prospecter de nouveaux marchs, denvisager un dveloppement international un cot rduit par rapport dautres outils de prospection. Lenjeu est important, car pour certaines PME la participation un salon professionnel est le seul acte de communication. Lenjeu pour lentreprise est aussi de garantir le positionnement de lentreprise, la participation au salon rpond la volont et la motivation du dirigeant. 12 Expliquez en quoi la participation de C2M au salon est en adquation avec le positionnement de lentreprise (doc.9 et 10). C2M se positionne comme une entreprise innovante, spcialiste du kit structure. La participation de C2M au Salon europen du Bois et de lHabitat Durable vient affirmer sa prsence, son positionnement sur le march de la construction en bois, et lui permet de se confronter la concurrence. Cest aussi un moyen de promouvoir limage de lentreprise. 13 Inventoriez et justifiez les autres types de moyens de communication auxquels lentreprise C2M pourrait recourir pour mieux asseoir son image.

Moyens La presse

Justification

La presse quotidienne Cible locale ou rgionale rgionale (PQR) Bonne rptition du fait de la fidlit du lecteur Les gratuits quotidiens Les gratuits hebdomadaires Les magazines Couverture gographique nationale Dure de vie importante Mdia slectif La publicit extrieure Laffichage La radio Couverture large, impactante Budget important Mdia performant Audience nationale comme locale Public large ou cibl Flexibilit au plan local, rgional, par catgories de salles, au niveau de la taille des villes Mdia trs lent Bonne couverture locale ou rgionale Diffusion importante Taux de lecture lev Presse qui rpond une attente : la recherche dun objet, dun service, dune prestation

Le cinma

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Moyens

Justification

Le marketing direct Ensemble des techniques et outils visant obtenir une rponse directe dun public donn Le mailing Envoi postal rentable Communication personnalise, interactive Cot valuable Site attractif E-mailing moins coteux que le mailing, permet une personnalisation maximale puisque le destinataire a la possibilit de se manifester Utilis auprs de tous les publics Les bus-mailing : envois groups populariss par les magazines spcialiss, qui adressent leurs abonns un paquet de fiches dinformation . Les destinataires choisissent la ou les fiches qui les concernent et les renvoient. Puissant levier. conomique. Faible taux de remonte Retombes presse Cot moindre Salons = cot Crer son vnement : apporter un service rel Le sponsoring : associer lentreprise un vnement extrieur cens impliquer ses publics et tre valorisant Mdia utilis par les PME Objectif : tre prsent Fournit une information globale qui peut tre reue par la quasi-totalit des publics cls de lentreprise.

Internet

Les relations presse Les vnements (salons)

Les annuaires La brochure dentreprise

Pour lentreprise C2M, la PQR, les gratuits, le mailing, les annuaires, sont les mdias auxquels lentreprise peut recourir compte tenu des justifications recenses dans le tableau ci-dessus.

Situation 3 Asseoir limage de lentreprise


14 Prsentez les particularits dun dossier de presse et dgagez les avantages pour lentreprise den concevoir un (doc.11). Un dossier de presse met la disposition des mdias un ensemble complet de documents. Il combine en gnral les aspects factuels (informations brutales), documentaires (preuves lappui de la dmonstration), et anecdotiques (devant piquer la curiosit de ses destinataires). Bien conu, il devrait donner aux journalistes tous les lments ncessaires la rdaction de leurs papiers. Lentreprise a tout intrt raliser son dossier de presse pour le journaliste. Celui-ci y trouvera tous les lments ncessaires la rdaction de son article. Le dossier de presse est un moyen de communication riche, utilis comme soutien dinformation en diverses occasions et qui vhicule limage de lentreprise. 16
3. Limage de lentreprise

15 Relevez les rgles de prsentation que doit respecter un dossier de presse (doc.11 et 12). Le fond La couverture: un communiqu douverture: prsentation de lobjet du dossier. Un sommaire Une srie de rubriques ordonnes: Le portrait du fondateur Une cartographie de lentreprise Le descriptif du produit ou service La prsentation du march et de la politique commerciale Des tmoignages de clients Lillustration (graphiques, images, tableaux) source de productivit est soigner. Mention nom, numro de tlphone et mail du contact pour toute information complmentaire.

La forme Prsentation sous forme de fiches Orthographe et grammaire soigner Style court. 16 Ralisez la maquette du dossier de presse de C2M. Objectif du dossier de presse: prsenter lentreprise C2M et ses modles. Couverture: Photo dune maison en bois avec nom et logo de lentreprise C2M. (Le logo est repris sur tous les documents du dossier.) Le mot du grant. Une construction inventive (La technique: schmas lappui). Une maison en bois, bien vivre et bien tre (photos de modles de maisons en bois). Notre spcificit: les kits dassistance. La maison en bois: conomique (fourchette de prix). La prsentation du march du bois et de lhabitat durable. Paroles de client. Adresse, nom, numro de tlphone et mail du contact.

en cohrence limage Situation 4 Mettre  externe et interne


17 Recensez les actions que peut mener C2M pour amliorer son image auprs de ses salaris (doc.13). Les actions mener pour amliorer son image peuvent tre diverses et rejoignent la notion de culture dentreprise. Ex.: runions, journal interne, sminaires Limage de lentreprise dpend aussi de limage que diffusent les hommes qui y vivent.

18 Expliquez pourquoi C2M souhaite dvelopper une image positive linterne comme lexterne (doc.13 et 14). La dmarche de C2M est de mettre en place une communication globale dont lobjectif est la double cohrence dune part entre les messages internes et externes et dautre part entre ces messages et la ralit.

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Exercices
Dgager limage de lentreprise Exercice 1
1. Rappelez les notions dimage et de positionnement. Limage est lensemble des connaissances et vocations associes une entreprise par un individu ou un public dfini. Le positionnement est une politique volontariste de lentreprise qui consiste choisir o elle se situe sur un march, face quels concurrents, avec quelle proposition de valeur claire pour les clients. La charte graphique prend en compte: Le logo: > Couleurs (Pantone, Quadri, RVB, etc.) > Amnagement suivant les supports (papiers, murs, vitrines, etc.) > Amnagement suivant le nombre de couleurs (ex.: traitement en N&B), position dans la page par supports dfinis > Taille minimum > Et les interdits Les polices de caractres utilises Les jeux de couleurs dclinables sur les diffrents supports de communication Lutilisation des lments graphiques (filigranes, dtail du logo agrandi, courbes et traits spcifique lentreprise) La grille de construction des diffrents supports de communication Les principes du choix des images et des illustrations ainsi que leurs traitements graphiques Une charte graphique nest pas fige et peut tre amene voluer avec les annes.

2. Dgagez limage de lentreprise VILAC laide des


annexes 1 et 2. Vilac est une entreprise jeune, crative, pleine dnergie. Vilac a impos un style: celui des objets en bois, solides et doux, purs et styliss. Les jouets sont ternels (ex.: Babar, Rosy la vache, Oui-Oui, Bcassine). Vilac est une entreprise qui sest progressivement dveloppe tout en conservant ses mthodes artisanales de fabrication. Cest une entreprise moderne qui propose des objets dartistes (Castel Bajac, Andy Wharol) et qui garantit la qualit du bois et des jouets.

2. Retrouvez les finalits et le contenu dune charte


graphique. Les finalits dune charte graphique sont de fournir aux salaris de lentreprise des outils afin de contribuer diffuser une image visuelle de lorganisation, unique et conforme ses valeurs. Elle est diffuse linterne car chaque salari est amen, dans lexercice de ses fonctions, communiquer par crit ou prendre des dcisions dans ce domaine (installer une signaltique dans un hall daccueil par exemple), sous forme dun manuel, de modles, dexemples, de conseils ou propositions sur papier ou sur lintranet. Dans ce dernier cas, une bote outils propose aux salaris des modles de lettres, notes, diaporamas directement utilisables

3. Limage perue de lentreprise VILAC est-elle en


adquation avec limage voulue (annexe 3)? Limage perue de lentreprise VILAC est bien en adquation avec limage voulue. Lentreprise Vilac a souhait simposer comme une rfrence incontournable dans le monde du jouet traditionnel, jouet dsign comme un produit culturel. Parmi les marques de jouets traditionnels, Vilac est cite en 2eposition, aprs Kapla et est cite spontanment en 4eposition par les consommateurs (extraits de ltude de march). La perception de la marque Vilac dans lesprit des consommateurs est bien celle dune marque de garantie, de la qualit du bois et des jouets, dune recherche esthtique et ludique.

3. Dterminez les enjeux pour lentreprise LECLOSOIR de se doter dune charte graphique (annexe).
Les enjeux sont: tre facilement identifi, tre repr facilement sur tous les supports de communication Renforcer lidentit visuelle Accrotre lefficacit de la politique de communication Contrler limage permet dobtenir des gains en notorit et damliorer limage de lentreprise.

Veiller au respect de limage de Exercice 2  lentreprise


1. Rappelez ce quest une charte graphique.
La charte graphique (ou guide de normalisation graphique) permet dapposer une signature reconnaissable sur tous les documents et publications de lentreprise. La charte graphique pose les rgles de mise en page et dfinit laspect graphique des documents internes et externes dune entreprise, dune marque ou dun produit. 18
3. Limage de lentreprise

4. Expliquez en quoi la charte graphique vient appuyer limage de lentreprise.


Vecteur dimage de lentreprise, la charte graphique permet dassurer une plus forte cohrence globale de limage auprs des diffrentes cibles et des diffrents publics.

La charte graphique de lclosoir a t labore partir de la dfinition de la mission de lentreprise et de ses valeurs. Les valeurs de lentreprise renforcent lambiance donne la communication et aux supports par des visuels identifiables et une mise en page personnalise. Explications extraites de la charte graphique de lclosoir Le territoire de communication doit vhiculer les valeurs de lentreprise. Traduction Toutes les compositions graphiques doivent respecter les principes suivants qui traduisent la confiance, lintgrit: clart, lisibilit, accessibilit, lgance, simplicit, cohrence, inventivit, originalit. Il reflte la multiplicit, louverture, la crativit, avec de la transparence, des dgrads, des espaces libres, dgags, vide de tout encombrement. Il inspire le respect avec llgance de ses constructions et lutilisation de ligne droites et parallles, pour traduire la

matrise et le savoir-faire. Sobrit et simplicit doivent rester deux proccupations permanentes. Il rayonne avec la lumire et le contraste pour la proximit et transmet son nergie avec ses couleurs pour la passion. Le Brun trs fonc du logo fait un rappel la Terre et le Turquoise apporte la fracheur, la nouveaut, linnovation. Lintgration de reprsentations humaines dans les compositions graphiques renforce cette caractristique ; tre proche des individus et de leurs ides. Il intrigue par ses jeux visuels inventifs mettant en vidence cet univers de crativit. Les partitions pleines ou transparentes ou encore des jeux de calques (intercalaires) sont des mtaphores dune curiosit jamais satisfaite. Le dynamisme et la crativit, sexpriment par la couleur Turquoise. Loriginalit, et lexclusivit sont enfin mises en exergue avec lutilisation du symbole graphique floral reprit directement du logotype. Il traduit linnovation et rappelle le thme de lclosion ; naissance et croissance de feuilles. Cest un codant graphique fort dans la composition visuelle. La personnalisation de la police de caractre du logo rappelle la personnalisation des formations, le sur-mesure.

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Applications
Application 1
Fdrer lidentit de la nouvelle entreprise
1. Identifiez les sentiments des salaris induits par
cette fusion, leurs raisons et leurs effets probables. (annexe 1) Les salaris de SudStockage (Marseille) et EmballagesSud (Aix) expriment de la peur, de linquitude, de la colre et de la mfiance. Les raisons: les salaris manquent dinformations sur le projet, des rumeurs circulent et provoquent ces sentiments. Les entreprises dorigine ont perdu leur identit propre et la nouvelle entreprise LOC&BOX na toujours pas didentit claire, ces derniers ont perdu leurs repres. Les effets induits sont un manque dimplication, dintrt, baisse de la motivation, des performances individuelles: risque pour la russite de la fusion car il ny a pas dadhsion des salaris ses projets, ses objectifs.

3. Choisissez le support, le document et le moyen de


diffusion de (annexes 3 et 4): lorganigramme hirarchique, avec photos, de la direction de LOC&BOX: Affichage dans les locaux de chaque tablissement, diffusion sur le rseau interne. La ralisation de lorganigramme pourra tre effectue avec un logiciel de dessin ou de PAO. un message aux salaris qui prsente les objectifs de la fusion en des termes simples: Un courrier personnalis chaque salari pourra tre conu pour les informer. le document qui permettra chaque site dinformer ses partenaires externes du changement de dnomination. Une carte dinformation personnaliser ventuellement en fonction du type de partenaires (clients, fournisseurs, administrations). Un contenu et une prsentation simples sont privilgier. Ex.: Pour mieux rpondre vos besoins en matire demballage, (ancien logo) devient . (nouveau logo) Mme adresse Coordonnes compltes

2. Expliquez en quoi le nouveau logo contribue renforcer ladhsion des salaris des deux sites la nouvelle entit. (annexe 2) Le nouveau logo est labor partir dlments emprunts aux logos des deux entreprises fusionnes. Chaque salari peut ainsi se reconnatre dans la nouvelle entreprise. Evidemment le logo lui seul ne suffit pas pour rapprocher les hommes. Il est important de permettre aux partenaires de mieux se connatre, didentifier les prjugs, les spcificits des diffrentes cultures et de faire prendre conscience chacun de ses points forts, de mettre au point des mthodes communes de travail, dassocier des reprsentants des deux entreprises dans des quipes projets pour crer des liens progressivement. Pour aller plus loin: la conduite du changement h t t p : / / w w w. j o u r n a l d u n e t . c o m / m a n a g e m e n t / dossiers/040538changement/bayle.shtml

4. Concevez lensemble des documents sur poste


informatique en fonction des logiciels dont vous disposez.

Application 2
Dcliner limage de lentreprise
Observer et collecter des documents sur la culture dentreprise, son image, son identit, sa communication globale, sa dimension multiculturelle. Laccueil dans lorganisation ou la pratique de la ngociation entre collaborateurs au quotidien sont aussi des lments caractristiques de la culture dentreprise. Prparez une prsentation de votre entreprise de stage, orale avec supports crits, que vous prsentez la classe.

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3. Limage de lentreprise

4
Les documents
(reu du prospect), post-it, formulaire ou fiche prospect de la base de donnes.

la structure et lutilisation Situation 1  dun document

Identifier lobjectif, le rle,

1 Reprez les documents utiliss par Xavier Petit. Les documents utiliss par Xavier Petit sont les suivants: lettre (envoi au prospect), courrier (reu du prospect), courriels (reu du prospect ou envoy aux commerciaux), fax

2 Schma de la chane documentaire du processus grer par Isabelle. Schma propos (dautres reprsentations sont possibles) sur le site Hachette: profcontactspro.doc.

Contact dun prospect

Cration de la fiche prospect dans la base de donnes

Demande de documentation ?

Non

Oui Demande de RDV ? Saisie de la lettre partir dun modle Oui Non

Envoi de la lettre et de la documentation en fin de journe

Envoi dun mail et de la fiche prospect au commercial

Transmission de la demande de devis et de la fiche au responsable produit

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Lefficacit de la gestion des contacts repose sur la qualit des informations recueillies. Selon le document lorigine du processus, certaines informations sont absentes pour complter crer la fiche prospect (complter le formulaire). Par exemple: sur le post-it. Xavier connat les informations dont il a besoin pour grer efficacement les contacts prospects, mais le manque de

standardisation nuit son efficacit. On peut facilement imager les difficults et la perte de temps que Xavier rencontre pour complter les fiches prospects. 3 Les documents utiliss par Xavier: Voici quelques lments de lIHM qui semblent mal conus: Forme Support : papier Nature de linformation : mots et dessins ou images (logos) Modle de lettre (charte graphique respecte et mise en page identique), avec une bible de paragraphes Support : numrique Nature de linformation : mots lments de forme sont prsents : date, objet, metteur et adresse mail Peu de formalisme, circulation dune information en interne Support : papier Nature de linformation : mots lments de forme sont prsents : metteur, date, objet, numro de fax Support : papier manuscrit Nature de linformation : mots Manque des lments de forme : pas de nom de contact, pas de numro de tlphone ou de mail Support : numrique Nature de linformation : mots Formulaire de saisie sous le logiciel Access : diffrents champs doivent tre renseigns pour alimenter la base de donnes dIsabelle, un numro est attribu automatiquement au prospect. Ce formulaire correspond la fiche prospect transmise aux commerciaux ou responsables produits

Rle ou fonction Courrier : Contact dun prospect Lettre daccompagnement de la documentation Courriels : Provenant dun prospect Communication Document de liaison

Document de liaison Communication

destination dun commercial ou dun responsable produit Fax

Circulation dinformation Document de liaison Communication

Post-it

Document de liaison Communication

Formulaire de saisie Fiche prospect

Document de position Circulation dinformation en interne

avec Situation 2 Communiquer 

les utilisateurs dun document

Il y a 2 grandes rubriques: rdaction et rvision. On sait que la fiche produit a t rdige et valide par JP Cagne le 10/10/2005. Elle a t rvise par Xavier Petit en version B12 le 5/05/2006. Elle est nouveau rvise par Xavier Petit en version C12 le 7/10/2007. Grce ces rubriques ont peut suivre lhistorique du document et grer les diffrentes versions. Ce rfrencement est courant dans les certifications qualit.

4 partir du document 6, identifiez les rubriques qui permettent de suivre la circulation de la fiche produit. Retrouvez lhistorique du document. 22
4. Les documents

Exercices
 Exercice

1 Retrouver le format dun fichier

une veille simpose car de nouveaux formats apparaissent sans cesse. Les utilisateurs dInternet rencontrent souvent des formats de fichiers qui peuvent faire appel des logiciels particuliers. Cest lextension qui indique quel type de logiciel doit tre utilis pour lire ou crer le fichier. Documents Attention la liste ci-dessous nest pas exhaustive et certains noms dextension peuvent avoir plusieurs fonctionnalits. Quant aux programmes proposs pour utiliser ces fichiers, ils ne sont pas forcment les seuls, ni les plus adapts. Extension

Rattachez chaque extension lun des formats suivants: document bureautique (texte, feuille de calcul, image, son, vido, multimdia (diaporama), fichier compress, excutable). > Un corrig complet de lexercice est sur le site Hachette: formatsfich.doc. Lexercice peut faire lobjet dun prolongement en application en utilisant le fichier formatfischet.doc.Dans ce cas ltudiant pourra insrer des liens hypertextes. Attention, les extensions prsentes sont dactualit mais Types de documents Textuel Image Audio Vido Multimdia Compression, archivage et encodage

.DOC .DOT. HTML .HTM .SHTM .PDF .EPS .RTF .SGML .XML .TXT .XLS .BMP .GIF .JPEG .JPG .AIFF .AIF .MID .MP3 .RA .RAM .WAV .AVI .MOV . .MPEG .VIVO .ODP .OTP .PPT .ZIP .EXE .RAR mations que vous changez avec le site (typiquement un numro de carte bancaire dans le cas dun achat en ligne). Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Microsoft Internet Explorer, Netscape Communicator/Navigator ou tout autre navigateur Internet. .PDF (Portable Document Format) Trs rpandu pour la diffusion de documents sur lInternet. Le visualiseur Acrobat Reader est gratuit et tlchargeable librement sur le site de Adobe. Veillez utiliser la dernire version pour pouvoir consulter sans problme tous les fichiers dans ce format. Pour crer vos propres fichiers, il vous faut acheter le logiciel complet Acrobat qui existe en environnement Mac et PC. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Acrobat Reader (gratuit, librement distribu). .PS .EPS (PostScript) Langage de typographie et de mise en page. Utilis avec des imprimantes laser conues pour interprter les codes PostScript. Cest un langage de description qui transcrit sous la forme de codes prdfinis la structure et lapparence des documents destins limpression. Par exemple, si vous dsirez imprimer un cercle, il suffit de spcifier la fonction cercle, les coordonnes de son centre et de son rayon et denvoyer cette instruction directement limprimante. Cela vite donc denvoyer chaque point composant ce cercle (des milliers) et donc de gagner du temps lors du transfert des informations. Cest limprimante qui dcode ce langage (si elle est postscript bien entendu) la place de lordinateur qui se trouve nouveau disponible.

Documents textuels .DOC Type binaire ou ASCII: Cette extension de fichier est utilise pour reprsenter de nombreux formats de textes. Le logiciel Microsoft Word ou Wordpad utilise lextension .doc pour ses fichiers. Cest dailleurs le cas le plus probable lorsque vous rencontrez cette extension. En revanche, attention la version de Word et au format que son auteur a utilis pour gnrer ce fichier: vous ne pourrez louvrir que si vous possdez une version au moins quivalente la sienne. Si ce nest pas le cas (vous possdez Word 2.0 mais le fichier est au format Word 6), vous ne pourrez pas louvrir. .DOT correspond un modle cr dans Word. Dernire remarque: les fichiers sont compatibles Mac et PC sous rserve que vous possdiez les mmes versions de Word dans les deux environnements. Application utiliser pour ouvrir ces fichiers: Microsoft Word, Open office. .HTML .HTM .SHTM .SHTML (Hyper Text Markup Language) Utilis spcifiquement pour la rdaction de page Web, le format HTML est un langage de description qui dfinit la mise en pages des pages dun site Web. Mais quelle diffrence entre les deux types dextension? Cest simple: tant donn que les fichiers sur PC ne comprennent que 3 caractres maximum aprs le point, le fait de trouver un fichier .HTML signifie simplement que le site est hberg sur un serveur Unix et non pas sur un serveur PC sous Windows. Quant au S dans .SHTML, qui signifie Secured en anglais, il indique que la page est scurise par un systme de cryptage garantissant ainsi la confidentialit des infor-

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Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Illustrator, Freehand, QuarkXpress, Pagemaker, GhostScript Viewer. .RTF (Rich Text Format) Cest un format de documents textuels normalis favorisant lchange entre diffrents logiciels. Si vous devez envoyer un document texte cr sous Word, par exemple, un correspondant sans savoir le logiciel et la version quil utilise, alors utilisez ce format qui est reconnu par tous les logiciels. Attention cependant: votre mise en page et vos tableaux ne seront pas transcrits fidlement. rserver donc aux documents simples (sinon utiliser Acrobat et son format PDF). Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Word et tous les traitements de texte en gnral. .SGML .XML (Standard Generalized Markup Language, Extensible Markup Language) SGML est une norme internationale pour la reprsentation de documents textuels en format lectronique. Pour information, le format HTML est un sous-ensemble simplifi de SGML, lui-mme un sous-ensemble du format XML. De manire trs sommaire, disons que si le format HTML est fig et impose des balises prdfinies, le format XML, plus puissant et plus ouvert, permet de dfinir ses propres balises et donc de structurer ses documents de manire moins rigide. Il existe, lheure actuelle, trs peu dapplications capables de crer et dinterprter ces fichiers qui nont pas encore envahi lhorizon bureautique des entreprises. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: applications spcifiques de dveloppement; les navigateurs de dernire gnration sont capables dinterprter les fichiers .XML dans une certaine mesure. .TXT Par convention, on donne cette extension aux fichiers de texte (documents non formats). Ce format ne garantit pas forcment la transcription de documents simples, du fait des multiples variantes rattaches son nom (avec ou sans accents, 7 ou 8 bits, type Mac ou PC, etc.). Lui prfrer le format .RTF si possible. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: tout diteur de texte ou traitement de texte. .XLS (Excel) Cest le format de fichier du tableur Excel de Microsoft. Les remarques de compatibilit sont les mmes quavec Word: vous ne pourrez ouvrir un fichier Excel dernire version que si vous possdez vous-mme cette version. Si vous devez transmettre un fichier un correspondant, et que vous ne savez pas de quelle version il dispose, alors enregistrez votre document dans une version antrieure ou convertissez-le en PDF. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Excel, Lotus ou les visionneuses gratuites de Microsoft. Images .BMP Le format BitMaP est li intimement Windows puisque cest son format de fichier de type point natif. Ce nest donc pas un format privilgier pour les changes inter24
4. Les documents

plateformes. Il supporte toutefois de nombreuses variantes mais sans compression: niveaux de gris, 16, 256 ou millions de couleurs. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Paint (fourni dorigine avec Windows), Photoshop, Paint Shop Pro ou gnralement tout autre logiciel de traitement dimage fonctionnant sous PC. .GIF (Graphic Interchange Format) Cest le format dvelopp par CompuServe bas sur lalgorithme de compression LZW dUnisys qui en dtient les droits. Fichiers assez compacts, mais images limites un maximum de 256 couleurs. Utilis pour produire de petites images peu textures (aplats de couleurs), des icnes, des boutons dans les pages Web, etc. Permet la transparence et les images animes. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Navigateurs Internet, Paint Shop Pro, ACD See, Photoshop ou gnralement tout autre logiciel de traitement dimage. .JPEG .JPG (Joint Photography Expert Group) Trs frquent sur lInternet, les fichiers sont trs compacts grce son algorithme de compression efficace, mais qui provoque des pertes dinformation. Lorsque vous crez des fichiers dans ce format, il vous sera demand de spcifier la qualit (sous entendu le niveau de compression). Prenez garde ne pas trop compresser le fichier, sous peine de dtriorer limage. Complmentaire avec le format GIF (les formes gomtriques simples et les aplats de couleurs sont sa spcialit), le format JPEG est plutt utilis pour afficher des photos et images textures dans un site Web. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: gnralement tout navigateur Internet ou logiciel de traitement dimage. .PNG (Portable Network Graphics) Appel remplacer le format GIF, il permet de dpasser notamment la limite des 256 couleurs, tout en permettant de stocker diffrentes rsolutions de la mme image et en assurant une compression efficace. Son adoption massive par le march nest pas encore tablie, ce qui laisse encore de beaux jours aux formats GIF et JPEG quil tait cens supplanter. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Photoshop ou tout autre logiciel de traitement dimages professionnel. .TIFF .TIF (Tagged Image File Format) Utilis pour larchivage dimages surtout dans le monde de ldition et des arts graphiques. Utilise un algorithme de compression sans perte. Adapt aux fichiers en haute rsolution, cest galement le format dchange inter-plateforme le plus utilis. Si vous devez transmettre un fichier important sur support, utilisez ce format, qui est reconnu par la plupart des logiciels et qui ninduit aucune perte de qualit. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Photoshop ou tout autre logiciel de traitement dimages professionnel. Audio .AIFF .AIF (Audio Interchange File Format) ou .SND (SouND) Relativement rpandu sur lInternet. Ces fichiers sont des clips sonores.

Trs utilis sur Mac, il est reconnu dsormais par les logiciels PC, ce qui le place comme le premier format dchange multi-plateformes. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: lecteurs multimdias. .MID (Music Instrument Digital Interface) Norme pour transmettre des informations musicales entre instruments lectroniques et ordinateurs. Les sons ne sont pas numriss comme dans les formats WAV ou AIF mais ils sont produits par synthse ou issus dchantillons stocks sur la carte son de lordinateur. En fait, un fichier MIDI ne fait que piloter la succession des notes en spcifiant linstrument, la note, la dure, etc. En consquence, le poids du fichier lui-mme est trs faible et convient parfaitement un site Web puisque son chargement est presque instantan. Inconvnient: la qualit de la restitution est trs variable puisquelle dpend directement du type de carte son de lordinateur qui interprte le fichier. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Winamp .MP3 (Moving Pictures Expert Group) Format public pour la numrisation audio en haute-fidlit (qualit comparable au disque compact) de morceaux de musique issus gnralement de CD Audio. Lintrt de ce format de fichier est simple: une musique de 3 minutes est compresse environ 3 Mo tout en gardant une qualit dcoute trs satisfaisante, et donc compatible avec un transfert via lInternet. Inutile de dire que de nombreuses copies pirates de CD Audio circulent sur le Web dans ce format. Rappel: le piratage est un dlit. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Winamp (le plus connu sur PC) ainsi que de nombreux shareware spcialiss qui sont apparus la fois pour Mac et PC. .RA .RAM (Real Audio) Format propritaire pour la diffusion en direct de squences sonores et vido par lInternet. Lobjectif consiste transmettre une vido ou une squence sonore de qualit satisfaisante, tout en se satisfaisant du dbit (trs) limit du rseau Internet. Application utiliser pour ouvrir ces fichiers: RealPlayer (version shareware ou commerciale) RealAudio. .WAV (Waveform Audio File Format) Format natif utilis par Windows pour stocker des squences sonores. la manire du .BMP pour les images, le format .WAV est le format propritaire de lenvironnement Windows sur PC et rgne en matre sur cette plateforme. Du fait de la prdominance du PC en termes dunits sur les autres environnements, le .Wav sest trs largement rpandu dans le milieu professionnel pour cause de compatibilit. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: lecture directe avec le lecteur multimdia de Windows, Winamp. Vido Il existe deux mthodes de visualisation des vidos: la mthode en diffr, et celle impliquant la diffusion en direct.

Avec la premire mthode, il faut que tout le fichier ait t tlcharg sur le disque dur avant de pouvoir le visionner. La seconde mthode, au contraire, permet sa visualisation pendant le tlchargement. .AVI (Video For Windows) Format vido natif pour Windows. Gnralement visualisation en diffr (aprs un temps pralable de tlchargement). Le format AVI nest quun conteneur, au mme titre que le .MOV: les squences vidos peuvent tre compresses laide de nombreux Codecs (algorithmes de Compression/Dcompression, tels que Cinepak, Indeo, Sorenson, etc.). Notamment, il faut faire la distinction entre les .AVI dpendants dune carte dacquisition vido, et ceux, purement logiciels, qui peuvent tre lus sur tous les PC. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: lecture directe avec le lecteur multimdia de Windows. .MOV .QT (QuickTime Movie) Dvelopp par Apple, concurrent du .AVI de Windows. Commun sur lInternet. Ce format, qui volue sans cesse et qui fait lunanimit du march, simpose petit petit comme le format standard de la vido numrique sur micro. Gnralement visualisation en diffr. Les remarques sont les mmes que pour le format .AVI, dont il est trs proche en termes darchitecture. Alors que le format .WAV sest cantonn lunivers du PC, le format .MOV sest rpandu sur toutes les plates-formes et brigue dsormais le statut de standard universel. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: lecture directe avec le lecteur QuickTime (quil faudra gnralement installer sur PC, bien que les dernires versions du Player de Windows puissent les lire). De manire gnrale, que ce soit sur Mac ou PC, veillez installer la dernire version de QuickTime pour tre sr de visualiser toutes les dclinaisons de .MOV que vous pourriez rencontrer. .MPEG .MPG (Moving Picture Expert Group) Trs rpandu sur lInternet. Gnralement visualisation en diffr et sert de base la diffusion sur les chanes numriques. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: lecture directe avec le lecteur multimdia de Windows ou le player QuickTime pour les Mac. .VDO (VDO Live) Format propritaire pour la diffusion en direct de squences vido par lInternet. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: VDO player ou plug-in adapt. .VIVO Vidos compresses. Multimdia .PPT (PowerPoint) Le format PowerPoint est devenu un standard pour les prsentations assistes par ordinateur du fait que le logiciel de Microsoft se soit impos dans les entreprises pour ce type de prestation. Une projection effectue sur PC pourra tre relue sur Mac sous rserve dutiliser une version quivalente.

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De plus, il nest pas ncessaire de possder le logiciel luimme pour visualiser les fichiers: des visionneuses gratuites sen chargent. .SWF (ShockWave Flash) Format de fichier des animations Flash, trs largement utilises sur lInternet. Cela permet de proposer des animations sonorises trs dynamiques, tout en minimisant le temps de chargement. Pour accder ces squences, il vous faut installer le plugin Flash correspondant pour votre navigateur. Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: Flash ou plugin pour navigateur Internet. Compression, archivage et encodage Ces types de fichiers sont dune trs grande utilit pour les usagers de lInternet. La fonction de compression de fichiers consiste rduire leur taille. La fonction darchivage, quant elle, sert regrouper plusieurs fichiers dans un mme fichier de destination. Les utilitaires darchivage permettent mme de regrouper des rpertoires, des sous-rpertoires et tout leur contenu sous un mme fichier. Gnralement, ces deux fonctions de compression et darchivage se retrouvent simultanment dans la mme application. Le type dencodage est celui qui consiste convertir des fichiers pour les rendre transmissibles par courrier lectronique. .ZIP Format de compression et darchivage trs utilis dans le monde professionnel et sur lInternet.

Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: WinZIP ou quivalent. .RAR Les fichiers .RAR sont des archives compresses, cest--dire des dossiers contenant des fichiers comme .ZIP. Ils de sont de plus en plus utilis dans le monde professionnel Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: rar.exe, unrar.exe, winrar. .EXE Fichiers excutables pour DOS ou Windows. Il sagit de programmes. On trouve sur lInternet des fichiers de ce type qui sont, en fait, des archives compresses. Attention cette extension peut cacher un virus ! Applications utiliser pour ouvrir ces fichiers: aucune, car un fichier excutable se lance de lui-mme.

le cycle de vie Exercice 2 Analyser 

dun document numrique

1. Retrouvez les diffrentes tapes du cycle de vie


du document numrique.

2. Mettez en parallle, les cycles de vie du document


numrique et du document papier. On peut rpondre ces questions laide du tableau suivant:

Comparaison des cycles de vie Document numrique Cration Enregistrement Classement Peut tre automatique ou ne de lintervention dun salari. Attribuer une rfrence ou un numro, conforme aux rgles de gestion. Classement automatique ou non dans un espace informatique en tenant compte dun plan de classement. Document papier Ncessite lintervention dun salari et la dfinition de consignes. Attribuer un code, rfrence, numro. Classement manuel qui respecte un plan de classement dtermin.

Indexation

Identifier les mots cls qui serviront de cls daccs Identifier les mots cls qui serviront de cls au document dans le classement. Lindexation daccs au document dans le classement. peut tre faite par traitement informatique ou humain. Lindexation est faite par un ou des salaris. Scurit : cryptage, droits daccs Administration : attribution, localisation Variation : traabilit, changement dtat, prennisation volution : gestion et conservation des versions Diffusion est restreinte ou non, organise. Mode daccs : mthode pull ou mthode push La conservation correspond larchivage. Des dures de conservation des documents sont imposes par la loi. Scurit : armoire ferme ou coffre Administration : attribution, localisation Variation et volution : mme chose que pour le document numrique sauf que rien ne peut tre automatis. Mme chose mme sur les mthodes de diffusion sauf que le document est physiquement identifiable. Mme chose sauf que les archives sont papier.

Gestion scurit, administration, variation et volution Diffusion

Conservation

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4. Les documents

5
La structuration des documents
Les lments qui constituent lIHM sont les suivants: labels (exemples: zone de titre Nom, Prnom, );  zone de texte (exemples: champ de saisie du nom et du prnom); bote de dialogue (exemple: zone de message); bouton (exemple: Envoyer).

et les enjeux de linterface Situation 1  homme-machine (IHM)


1 Identifiez les lments qui constituent linterface homme-machine propose dans le doc.1. Vous pouvez vous aider du doc.3.

Comprendre le rle

zone de texte Label

bote de dialogue

bouton
2 Dfinissez le rle dune charte graphique (doc.2). Le rle de la charte graphique est de permettre lentreprise de disposer dune base de communication uniforme, dune identit visuelle aisment reprable. La charte graphique est un document de travail qui contient lensemble des rgles fondamentales dutilisation des signes graphiques qui constituent lidentit graphique dune organisation, dun projet, dune entreprise. Le terme vient du latin charta qui signifie papier et qui en franais a pris le sens de loi, rgle fondamentale (source Wikipdia). 3 Identifiez les lments de linterface hommemachine (doc.1) qui vous semblent mal conus, au regard de la charte graphique (doc.2), mais aussi dun point de vue ergonomique et fonctionnel. Voici quelques lments de lIHM qui semblent mal conus: le titre de la page nest pas trs parlant; il manque la signification de ltoile;  les champs du formulaire sont souvent trop longs au regard de la rponse attendue;  les champs manquent galement despace et sont mal aligns ce qui nest pas trs agrable visuellement;  il manque notamment le logo de lentreprise (non respect de la charte graphique);  il faudrait une liste de droulante pour la civilit ce qui limiterait les risques derreur de saisie;  il faudrait galement mettre une liste droulante sur le pays;

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 il faudrait donner un exemple pour le format du tlphone;  le message lgal devrait se placer en bas de page et nest pas forcment trs lisible sur cette longue ligne;  les informations du formulaire devraient tre centres dans la page.

4 Proposez une nouvelle interface homme-machine, au format papier, pour optimiser le formulaire du document 1 et ainsi prendre en compte les modifications raliser. La nouvelle interface homme-machine pourrait avoir la forme suivante:

5 Quels sont les contrles de saisie (les vrifications effectuer lors de la saisie dinformations par lutilisateur) prvoir sur les lments de votre nouveau formulaire? Les contrles de saisie suivants pourraient tre envisags:  sur les champs nom, prnom, fonction et ville: vrifier quils contiennent uniquement des caractres alphabtiques; 28
5. La structuration des documents

 sur champ e-mail: vrifier que le format est correct par rapport celui dune adresse mail;  sur le champ tlphone: vrifier quil ne contient que du numrique au format demand;  sur le champ code postal : vrifier quil est au bon format (taille, numrique, ); etc.

Situation 2 Structurer un document



6 Justifiez la proposition de Xavier concernant lutilisation dXML. Pour justifier la proposition de Xavier concernant lutilisation dXML voici les arguments qui pourraient tre utiliss:  le langage XML permet de structurer, de hirarchiser linformation;  il peut tre utilis pour stocker des donnes mais galement pour les organiser;  le contenu des fichiers peut tre lu et trait par diffrents outils, XML permet donc la portabilit le partage, et le traitement des donnes;  XML permet dassurer lintgrit des donnes (auto-vrification de la syntaxe);  XML simpose comme un standard. Pour toutes ces raisons, XML permet une meilleure productivit, facilite la rutilisabilit et assure la prennit des informations. 7 Quelles balises sont utilises dans le fichier XML (doc.5) ? Vous pouvez utiliser la Fiche Ressource p. 246. Les balises utilises dans le fichier XML sont les suivantes: schemaFicheClient Identite Civilite Nom Prenom Mel Tel Fonction Entreprise Societe Adresse Ville Cp Pays.

8 Quelle est la fonction du fichier xsd (doc.6)? Le fichier xsd a pour fonction de dfinir le schma, cest-dire la structure que doit respecter le fichier XML. Il dtaille la syntaxe des diffrentes balises et leur enchainement. Il permet de vrifier lintgrit des donnes qui seront lies ce fichier. 9 Pourquoi, dans le document 5, la quatrime ligne fait-elle rfrence au fichier SchemaFicheClient.xsd? Dans le document 5, la quatrime ligne fait rfrence au fichier SchemaFicheClient.xsd car il permet de vrifier quun fichier XML (ici, le fichier FicheClient.xml) correspond bien au format attendu. Il permet dassurer lintgrit des donnes. Le fichier FicheClient.xml sengage tre valide, cest--dire conforme, par rapport ce schma. 10 Les deux fichiers (doc.5 et 6) sont-ils cohrents? Comment interagissent-ils? Les deux fichiers des documents 6 et 7 sont cohrents car les balises sont en parfaite adquation. En effet, la structure dcrite dans le fichier xsd est respecte dans le document xml. Ils interagissent de la manire suivante: lorsque lon connat la structure dun document XML (par exemple, grce un fichier xsd), cela permet de vrifier la validit de ce document. Le schma permet donc de crer des fichiers XML conformes. 11 Expliquez le rle des fichiers .xsl. en vous aidant des doc.5, 6 et 7. Le fichier xsl permet dattribuer une feuille de style au fichier XML, cest--dire dassurer la prsentation ou la transformation des donnes. Il suffit de modifier la feuille de style (le fichier xsl) pour modifier lapparence des donnes. Cest pour cela que dans le doc.7, on obtient deux aspects totalement diffrents pour les mmes donnes afficher, pour les mmes donnes exploites.

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Exercices
Exercice 1 Concevoir une IHM
Concevez une interface homme-machine correspondant aux attentes de Xavier Petit, sur la base du cahier des charges (voir Annexe), de la charte graphique propose dans le document 2 de la situation 1 et du document 1 de la situation 1. Voici un exemple dIHM qui pourrait correspondre aux attentes de Xavier Petit:

Exercice 2 Structurer des documents


1. Quel est lintrt dchanger ou de stocker des
informations au format XML? Comme nous lavons vu prcdemment:  le langage XML permet de structurer, de hirarchiser linformation;  il peut tre utilis pour stocker des donnes mais galement pour les organiser;  le contenu des fichiers peut tre lu par diffrents outils, XML permet donc la portabilit et le partage des donnes;  XML permet urer lintgrit des donnes (auto-vrification de la syntaxe);  Pour toutes ces raisons, XML permet une meilleure productivit, facilite la rutilisabilit et assure la prennit des informations;  XML simpose comme un standard. <cv> <identite> <prenom>Marine</prenom> <nom>RENAULT</nom> <rue>12 rue des Mouettes</rue> <codepostal>29200</codepostal> <ville>BREST</ville> <telfixe>02.XX.XX.XX.XX</telfixe> <telportable>06.XX.XX.XX.XX</telportable> <datenaissance>18/03/1982</datenaissance> <mel>marine.renault@xxxx.xx</mel> </identite> <poste vise>Assistante de gestion</postevise>
5. La structuration des documents

Mais le langage dispose dautres atouts:  un fichier XML est un fichier texte donc peu volumineux changer. Et mme si on peut lui reprocher un certain poids (beaucoup de balises et un rapport contenu/contenant pas vraiment optimal), un fichier texte prsente lavantage dtre trs fortement compress par des outils courant de type zip;  le fait que ce langage se soit impos permet de standardiser et donc de faciliter les change dinformations structures;  il permet galement de limiter les sources dinformations car elles sont stockes une seule fois, mais peuvent tre exploites sous divers formats de sortie (HTML, XML, PDF, WAP, ).

2. Quel fichier XML peut correspondre au CV en annexe? Utilisez la forme srialise et la forme arborescente. Vous pouvez utiliser la Fiche p. 246.
Un exemple de fichier XML sous la forme srialise:

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<objectif>Mettre profit mes connaissances et comptences dans le secteur de la gestion. </objectif> <experience> <dateexp>Depuis 2006</dateexp> <entrepriseexp> PRODREAL</ entrepriseexp > <fonctionexp > Assistante de gestion Gestion de la communication commerciale de la socit </fonctionexp > </experience> <experience> <dateexp>2004-2006 </dateexp> <entrepriseexp> TUBMAG </entrepriseexp> <fonctionexp > Assistante de gestion Charge daccueil Prise de rendez-vous et relance tlphonique des clients Organisation de colloques </fonctionexp > </experience> <experience> <dateexp>2003-2004 </dateexp> <entrepriseexp> FREELUX</entrepriseexp> <fonctionexp >Remplacement de lAssistante de gestion Organisation de runions Mise jour des supports de communication de lentreprise </fonctionexp > </experience> <formation> <dateform>2000 2002</dateform> <intituleform> BTS Assistant de Gestion PME-PMI</intituleform> <lieuform> Lyon </lieuform> </formation> <formation> <dateform>1999 </dateform> < intituleform > Baccalaurat STT ACA</ intituleform > <lieuform> Lyon </lieuform> </formation> <competence>traitement de texte </competence> <competence> tableur</competence> <competence> PAO sur Microsoft </competence> <competence> PAO sur Open Office</competence> <competence> Lotus Notes</competence> <centreinteret> Sport: natation en club </centreinteret> <centreinteret> Voyages: Asie, Etats-Unis </centreinteret> </cv>

Un exemple de forme arborescente:

CV

identite

postevise dateexp

objectif entrepriseexp

experience fonctionexp

formation dateform

competence intitule form

centreinteret lieuform

prenom

nom

rue

codepostal

ville

telfixe

telportable

datenaissance

mail

Toute solution plus dtaille, avec notamment des sous-structures (par exemple, les balises <experience> regroupes dans une balise <experiences>, <formation> dans <formations>, etc.) est videmment valide et intressante (puisquelle permettra une plus grande finesse de traitement).

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Application
Application 3
1. Rappelez le rle de chaque fichier prsent en annexes 2, 3 et 4.
Le rle de chaque fichier prsent en annexe 2, 3 et 4 est le suivant:  le fichier XML (eXtensible Markup Language): il contient les donnes structures;  le fichier XSD (XML Schema Definition): il dcrit la grammaire du document avec une syntaxe XML. Ce fichier est galement appel schma permet dassurer la cohrence de la syntaxe du fichier XML par rapport une structure dfinie ;  le fichier XSL (eXtensible StyleSheet Language) : il permet dassurer la mise en page des donnes de documents XML et leur transformation. Ce type de fichier est une feuille de style dveloppe spcialement pour XML.

2. Expliquez le rsultat obtenu lorsque le fichier XSL en annexe 5 est appel par le fichier XML (annexe 2).
Le fichier XSL se chargera de la mise en forme, de la prsentation des donnes contenues dans le fichier XML. Le rsultat obtenu aura la forme suivante:

Liste des confiseries de lentreprise Confiz+


Nom : Fizz Catgorie: Sucette 1. Quantit: 20 - Prix: 6,00 2. Quantit: 50 - Prix: 14,00 3. Quantit: 100 - Prix: 25,00 Nom: Ourson Catgorie: Guimauve 1. Quantit: 20 - Prix: 5,00 2. Quantit: 50 - Prix: 12,00 3. Quantit: 100 - Prix: 22,00 Nom : Cur Catgorie : Sucette 1. Quantit: 50 - Prix: 16,00 2. Quantit: 100 - Prix: 29,00 Nom : Crocodile Catgorie : Glatine 1. Quantit: 20 - Prix: 4,00 2. Quantit: 50 - Prix: 9,00 3. Quantit: 100 - Prix: 16,00 4. Quantit: 200 - Prix: 30,00

3. Modifiez les fichiers de manire ajouter le poids des confiseries (qui varie selon le conditionnement du
produit) car cette information a t omise dans le fichier initial. Lobjectif est dobtenir un rsultat qui pourrait tre le suivant:

Liste des confiseries de lentreprise Confiz+


Nom : Fizz Catgorie: Sucette 1. Quantit: 20 - Prix: 6,00 - Poids: 400 g 2. Quantit: 50 - Prix: 14,00 - Poids: 1 kg 3. Quantit: 100 - Prix: 25,00 - Poids: 2 kg Nom: Ourson Catgorie: Guimauve 1. Quantit: 20 - Prix: 5,00 - Poids: 200 g 2. Quantit: 50 - Prix: 12,00 - Poids: 500 g 3. Quantit: 100 - Prix: 22,00 - Poids: 1 kg Nom : Cur Catgorie : Sucette 1. Quantit: 50 - Prix: 16,00 - Poids: 1 kg 2. Quantit: 100 - Prix: 29,00 - Poids: 2 kg Nom : Crocodile Catgorie : Glatine 1. Quantit: 20 - Prix: 4,00 - Poids: 200g 2. Quantit: 50 - Prix: 9,00 - Poids: 500g 3. Quantit: 100 - Prix: 16,00 - Poids: 1 kg 4. Quantit: 200 - Prix: 30,00 - Poids: 2 kg

Pour cela, il faut modifier les trois fichiers de la manire suivante: 32


5. La structuration des documents

listeBonbons_v2.xml <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <?xml-stylesheet type="text/xsl" href="lesBonbons_v2.xsl"?> <schemaBonbon_v2 xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:noNamespaceSchemaLocation="sche maBonbon_v2.xsd"> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Fizz</NomBonbon> <Categorie>Sucette</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>6.00</Prix> <Poids>400g</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>14.00</Prix> <Poids>1kg</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>25.00</Prix> <Poids>2kg</Poids> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Ourson</NomBonbon> <Categorie>Guimauve</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>5.00</Prix> <Poids>200g</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>12.00</Prix> <Poids>500g</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>22.00</Prix> <Poids>1kg</Poids> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Crocodile</NomBonbon> <Categorie>Glatine</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>4.00</Prix> <Poids>200g</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>9.00</Prix>

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<Poids>500g</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>16.00</Prix> <Poids>1kg</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>200</Quantite> <Prix>30.00</Prix> <Poids>2kg</Poids> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Coeur</NomBonbon> <Categorie>Sucette</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>16.00</Prix> <Poids>1kg</Poids> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>29.00</Prix> <Poids>2kg</Poids> </Conditionnement> </Bonbon> </schemaBonbon_v2> lesBonbons_v2.xsl <?xml version="1.0" encoding="iso-8859-1"?> <xsl:stylesheet xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform" version="1.0"> <xsl:output method="html"/> <xsl:template match="schemaBonbon_v2"> <html> <body> <title>Liste des confiseries de lentreprise Confiz+</title> <p> <h1>Liste des confiseries de lentreprise Confiz+</h1> </p> <xsl:for-each select="Bonbon"> <h2>Nom: <xsl:value-of select="Confiserie/NomBonbon"/> </h2> <h3>Catgorie: <xsl:value-of select="Confiserie/Categorie"/> </h3> <ol> <xsl:for-each select="Conditionnement"> <li> Quantit: <xsl:value-of select="./Quantite"/> - Prix: <xsl:value-of select="./Prix"/> - Poids: <xsl:value-of select="./Poids"/></li> </xsl:for-each> </ol> </xsl:for-each> </body> </html> </xsl:template> </xsl:stylesheet> 34

5. La structuration des documents

schemaBonbon_v2.xsd <xsd:schema xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema" xmlns="schemaBonbon-schema_v2" targetNamespace="schemaBonbon-schema_v2" elementFormDefault="qualified"> <xsd:element name="schemaBonbon_v2"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="Confiserie"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="NomBonbon"/> <xsd:element name="Categorie"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> <xsd:element name="Conditionnement"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="Quantite" type="xsd:string"/> <xsd:element name="Prix" type="xsd:string"/> <xsd:element name="Poids" type="xsd:string"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:schema>

4. Crez un nouveau fichier XSL qui affiche dans un tableau le nom et la catgorie de tous les bonbons prsents dans le fichier XML (annexe 2). Linterface crer devra avoir un titre centr, un fond bleu et devra faire apparatre le logo de Confiz+ (annexe 6).
Un rsultat attendu pourrait prendre cette forme:

Liste des confiseries de lentreprise Confiz+


Nom Fizz Ourson Crocodile Cur Catgorie Sucette Guimauve Glatine Sucette

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Pour cela, il faut modifier les trois fichiers de la manire suivante: Voir sur le site Hachette: le fichier listeBonbons_v3.xml <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <?xml-stylesheet type="text/xsl" href="lesBonbons_v3.xsl"?> <schemaBonbon_v3xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:noNamespaceSchemaLocation="schemaBonbon_v3.xsd"> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Fizz</NomBonbon> <Categorie>Sucette</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>6.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>14.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>25.00</Prix> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Ourson</NomBonbon> <Categorie>Guimauve</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>5.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>12.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>22.00</Prix> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Crocodile</NomBonbon> <Categorie>Glatine</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>20</Quantite> <Prix>4.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>9.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>16.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> 36
5. La structuration des documents

<Quantite>200</Quantite> <Prix>30.00</Prix> </Conditionnement> </Bonbon> <Bonbon> <Confiserie> <NomBonbon>Coeur</NomBonbon> <Categorie>Sucette</Categorie> </Confiserie> <Conditionnement> <Quantite>50</Quantite> <Prix>16.00</Prix> </Conditionnement> <Conditionnement> <Quantite>100</Quantite> <Prix>29.00</Prix> </Conditionnement> </Bonbon> </schemaBonbon_v3> Voir sur le site Hachette: le fichier lesBonbons_v3.xsl <xsd:schema xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema" xmlns="schemaBonbon-schema_v3" targetNamespace="schemaBonbon-schema_v3" elementFormDefault="qualified"> <xsd:element name="schemaBonbon_v3"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="Confiserie"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="NomBonbon"/> <xsd:element name="Categorie"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> <xsd:element name="Conditionnement"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="Quantite" type="xsd:string"/> <xsd:element name="Prix" type="xsd:string"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:schema> Voir sur le site Hachette: le fichier schemaBonbon_v3.xsd <xsd:schema xmlns:xsd="http://www.w3.org/2001/XMLSchema" xmlns="schemaBonbon-schema_v3" targetNamespace="schemaBonbon-schema_v3" elementFormDefault="qualified"> <xsd:element name="schemaBonbon_v3"> <xsd:complexType>

COMMUNIcATION GLOBALE

37

<xsd:sequence> <xsd:element name="Confiserie"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="NomBonbon"/> <xsd:element name="Categorie"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> <xsd:element name="Conditionnement"> <xsd:complexType> <xsd:sequence> <xsd:element name="Quantite" type="xsd:string"/> <xsd:element name="Prix" type="xsd:string"/> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:sequence> </xsd:complexType> </xsd:element> </xsd:schema>

38

5. La structuration des documents

6
La communication interne oprationnelle
Situation 1 Aider la prise de dcision
1 Lisez et analysez les documents 1 et 2. Les tudiants prennent connaissance des documents 1 et 2, savoir un rapport et une note de synthse. 2 Comparez-les dans un document de synthse selon des critres suivants: Sur le fond ou contenu du message: Lobjectif Le contenu Le style (clair, prcis, indirect)

Sur la forme ou prsentation du message: Mentions obligatoires (normalisation, en-tte, destina taire(s), ville de dpart, date, objet ou titre, titre de civilit, formule de politesse, signature, mentions particulires)

Tableau de comparaison des documents


Document 1 - Rapport Fond Objectif Contenu Aider la prise de dcision Description (rflexion objective) et analyse de limpact du dploiement dun PGI au sein de lentreprise Le Savon Bleu (rflexion subjective motive) Vecteur de propositions Objectif Forme Mentions Mentions obligatoires identiques pour les deux documents obligatoires Absence de titre de civilit et de formule de politesse Aider faire le point sur un fait, une situation ou un dossier Rsum des ides principales extrait dune revue de presse sur les critres de choix dun PGI et principaux PGI Document 2 Note de synthse

Style

Neutre, objectif et rigoureux

Situation 2 Transmettre linformation


3 Analysez et dgagez les objectifs des documents 3 6. Document n 3 Note de service 4 Courrier lectronique 5 Note dinformation 6 Mmo Objectif Transmettre des ordres, des consignes Communiquer un message informatis de nature diffrente. Diffuser une information Informer, remettre en mmoire des faits ou des circonstances

4 Relevez les points communs quant au contenu des notes. Les points communs aux notes (documents internes) sont: metteur: rfrences  Lindication des destinataires ventuellement assortie de lintrt de la note (information, attribution) Date La mention Note La mention Objet suivi du thme abord Absence de titre de civilit Absence de formule de politesse Un style clair et prcis

COMMUNIcATION GLOBALE

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Situation 3 Rendre compte


5 Analysez le document 7. Il sagit du compte-rendu de la runion groupe projet PGI. 6 Indiquez en quoi le compte-rendu et le rapport se diffrencient. Le compte-rendu et le rapport sont des documents crits internes qui se diffrencient par: leur objectif:  le compte-rendu est l pour informer, rendre compte aux destinataires du droulement dun vnement, donner des renseignements prcis (ex.: compte-rendu de runion, daccident);  le rapport dcrit un contexte et y adjoint une analyse rflchie dune situation non satisfaisante afin dy propo-

ser des solutions aux problmes rencontrs (implication du rdacteur); leur structure:  le compte-rendu suit un plan chronologique (exemple de la runion, des dbats);  le corps du texte du rapport met en vidence le plan (titre, sous-titres). La structure du rapport dpend du problme traiter, plusieurs plans sont possibles: Plan 1 Prsentation de lasituation Analyse de la situation La ou les solutions Les modalits dapplications Plan 2 La situation actuelle Les objectifs atteindre Les moyens mettre en uvre Les difficults ventuelles Plan 3 La solution Les moyens Les justifications Les dtails de la mise en place

Principaux supports de la communication interne oprationnelle Note de service Objectif Note dinformation Note de synthse Aider faire le point sur un fait, une situation, un dossier Compterendu Informer les destinataires du droulement dun vnement Rapport Aider la prise de dcision Message lectronique Communiquer, envoyer et recevoir des messages professionnels, des notes de services, des fichiers Un sujet par message Procsverbal Relate officiellement par crit ce qui a t dit, fait dans une runion ou assemble Lobjet de son tablissement

Transmettre Diffuser une un ordre, information des consignes

Contenu Une information par note Contenu adapt au destinataire

Rsum des ides principales des documents sources Mention des sources

Faits, causes, consquences, problmes rencontrs, solutions possibles Les ides les plus importantes sil porte sur une runion

Travail objectif : dcrire et analyser un contexte Rflexion subjective motive : des mesures concrtes

Lobjet du Lnonc des message doit circonstances tre renseign de temps, lieu, personnes Signature Rapport exact des faits

Pas de titre de civilit, ni de formule de politesse Style Clair Prcis Impratif Clair Prcis Impersonnel Neutre Impersonnel Objectif Clair Prcis Objectif Message bref Prcis Concis Objectif Concis Neutre Chronologique

Plan

Pass Prsent Futur

Plan binaire Chronologique Plan apparent Pass (avantages ou suivant classique Prsent inconvnients lordre du jour (solutions Futur causes moyens consquences) justifications)

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6. La communication interne oprationnelle

Prsentation des principaux supports de la communication interne oprationnelle

Note de service, note dinformation Nom de lentreprise Service metteur : Date N ou rfrence : Destinataire(s) Pour action : Pour information

Compte-rendu Nom de lentreprise Service metteur : Date N ou rfrence : Destinataire(s)

Rapport Nom de lentreprise Service metteur : Date N ou rfrence : Destinataire(s)

Note de synthse Nom de lentreprise Service metteur : Date N ou rfrence : Destinataire(s)

TITRE DU DOCUMENT (Note dinformation, note de service n, note) Objet :

COMPTE RENDU

RAPPORT

NOTE DE SYNTHSE

Objet :

Objet :

Objet :

Contenu

Contenu

Contenu

Contenu

Bloc signature
(Fonction + Nom du signataire)

Bloc signature
(Fonction + Nom du signataire)

Bloc signature
(Fonction + Nom du signataire)

Bloc signature
(Fonction + Nom du signataire)

Signature

Signature

Signature

Signature

COMMUNIcATION GLOBALE

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Exercices
 Exercice

1 Choisir le type de document communiquer

Pour chacune des situations proposes, indiquez lobjectif et le type de document concevoir. 1) Objectif : transmettre des consignes. Type de document : note de service. 2) Objectif : transmettre linformation. Type de document : note dinformation. 3) Objectif : Informer du droulement dune runion. Type de document : compte-rendu dune runion. 4) Objectif : Informer dun accident. Type de document : compte-rendu dun accident. 5) Objectif : transmettre des consignes. Type de document : note de service. 6) Objectif : Aider faire le point sur un dossier. Type de document : note de synthse. 7) Objectif : Informer. Type de document : courrier ou courriel (attention ici il sagit dune communication externe). 8) Objectif : Aider la prise de dcision. Type de document : rapport.

Exercice 2 Transmettre linformation


Vous informez au pralable les salaris de votre dmarche.

TICAL La direction Le date du jour Destinataires: lensemble du personnel

NOTE DINFORMATION N xxx

Objet: Le document unique M. ou Melle, assistant stagiaire au sein de nos locaux est en charge de la mise jour du document unique et plus prcisment de la rvaluation des nouveaux risques chimiques dans lentreprise. cet effet, M. ou Melle est susceptible de vous entretenir au sujet de ces risques auquel chacun est expos, afin de pouvoir identifier les dangers. Lentretien se droulera en matine pendant les heures de travail, et ce dans le respect de votre charge de travail. Merci de votre collaboration. 42
6. La communication interne oprationnelle

C. TICAL

Exercice 3 Prparer une note de service


Ralisez la note de service lattention de tous les salaris et le courriel lattention des managers, demandant de sensibiliser leurs quipes au problme.

ALC Packaging Arras

Le date du jour

Note de service n xxx De Xavier Lambert, directeur lensemble du personnel Pour action

Circulation des vhicules dans lenceinte de lentreprise Le systme de circulation mis en place au 1er janvier a t adopt unanimement par les reprsentants des salaris et de la direction. Il est le seul garant de tout incident matriel ou corporel dans lenceinte de notre tablissement. Tous les salaris utilisant leur vhicule sont donc pris de respecter la limitation de vitesse et le sens interdit.

Affichage

Xavier Lambert

Ou ALC PACKAGING La direction

Le date du jour Destinataires: lensemble du personnel

NOTE DE SERVICE N xxx

Objet: Circulation des vhicules dans lenceinte de lentreprise Le systme de circulation mis en place au 1er janvier a t adopt unanimement par les reprsentants des salaris et de la direction. Il est le seul garant de tout incident matriel ou corporel dans lenceinte de notre tablissement. Tous les salaris utilisant leur vhicule sont donc pris de respecter la limitation de vitesse et le sens interdit.

X. LAMBERT Directeur

COMMUNIcATION GLOBALE

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De A Cc Objet

X.Lambert@alcpackaging.com Aux Managers Circulation des vhicules dans lenceinte de lentreprise

Madame, Monsieur, La signalisation routire mise en place dans lenceinte de ltablissement nest pas respecte par de nombreux salaris. Diverses infractions mont t rapportes. Je vous demande de sensibiliser vos quipes la ncessit de suivre scrupuleusement le sens unique et la limitation de vitesse. Il en va de la scurit de nos salaris et de nos visiteurs. Merci de votre collaboration. Cordialement X. Lambert Directeur M.Lambert@alcpackaging.com

contraintes du courrier Exercice 4  lectronique

Adapter un message aux

1. Justifiez linsertion dune clause de confidentialit


dans le courriel. La clause de confidentialit engage le salari ne divulguer aucune information lie aux activits de la socit, et ce par quelque moyen de communication que ce soit (oral ou crit), lintrieur ou extrieur de lentreprise.

En effet, dans lexercice de ses fonctions, tout salari accumule des lments qui pourraient porter prjudice lentreprise sils taient dvoils. La clause de confidentialit simpose tous les salaris, mme en labsence de stipulation expresse, mme aprs rupture du contrat de travail. Cette obligation peut tre plus ou moins large selon lemploi occup.

2. Prsentez Mme Jacques la rdaction de la note de


service.

De A Cc Objet

N.Jacques@zori.com Aux chefs de service Pointage grviste

Madame, Monsieur, Nous vous remercions de bien vouloir procder au pointage de chaque salari grviste le plus tt possible et la fin du poste de travail dernier dlai. En effet le pointage est la seule garantie que le salari est bien grviste : votre pointage est donc le seul instrument qui permet la Direction davoir une vision prcise des mouvements internes. Cordialement N. Jacques Directrice N.Jacques@zori.com 44

6. La communication interne oprationnelle

compte dun accident Exercice 5 Rendre  du travail


1. Relevez les renseignements utiles la rdaction
du compte-rendu. Il convient de distinguer dans le discours de Mme Cotta, les faits, les opinions et les ressentis pour pouvoir relever les renseignements utiles la rdaction du compte-rendu. Il est mal conu cet escalier (opinion). Mme Wavrin tait au tlphone (fait). Quel client difficile celui-l (opinion) Elle portait aussi un pais dossier quelle tenait avec les deux bras (fait). Elle naurait jamais d rpondre au tlphone en tant charge ce point (opinion). Dailleurs, elle ne devrait mme pas prendre le tlphone. Les clients peuvent rappeler si cest vraiment important (opinion). Jai entendu un cri dchirant (ressenti), un grand bruit et je lai vue allonge par terre, la jambe bizarrement plie sur le ct (fait), comme un pantin (ressenti), les dossiers parpills (fait). Elle a d louper la dernire marche (opinion).En tout cas, elle tait allonge sur le palier, en haut de lescalier (fait). Elle a d manquer la dernire marche ou bien croire quil y en avait encore une. Ou alors elle a but (opinion) sur la moquette qui gondole (fait). Tout le monde est sorti des bureaux (fait). Et puis elle est tombe dans les pommes (fait) tellement elle souffrait (ressenti). Le SAMU est arriv vite (fait).

2. Rdigez le compte rendu daccident du travail destin M. Sauve.

Socit CASEY Compte-rendu daccident

Victime: Mme Prnom Wavrin Jour: mercredi 14 novembre 200N Heure: 15h20 environ Lieu: en haut de lescalier qui mne de Circonstances: montait lescalier bras chargs dun dossier volumineux parlait au tlphone Consquences immdiates: Allonge, jambe droite bizarrement replie sur le ct Samu arriv Transport lhpital Fracture, rentre chez elle le soir mme

Exercice 6 Rdiger une note de synthse


Prsentez, lattention dAntoine Wallace, un document sur lopportunit pour BAbY BIDOU dtre prsent sur Facebook et sur la dmarche de cration dune page facebook.
BABY BIDOU Assistant de gestion Nom Prnom lattention de M. WALLACE Le date . NOTE DE SYNTHSE Objet: Baby Bidou et facebook Sources : www.commentamarche.net www.lefigaro.fr www.01net.com www.lexpress.fr Conformment votre demande quant lopportunit pour Baby Bidou dtre prsent sur le mdia social le plus populaire facebook, vous trouverez dans ce rapport en premire partie une analyse sur lintrt pour notre entreprise dtre prsent sur facebook et dans une seconde partie la dmarche de cration dune page facebook. I. Lopportunit pour Baby Bidou dtre prsent sur facebook Quels bnfices peut Baby Bidou peut-elle en tirer, quelle stratgie adopter, comment viter les cueils : autant de questions auxquelles lentreprise doit rflchir avant de crer sa page sur facebook. 1.1 Les bnfices pour Baby Bidou La cration dune page facebook est devenue une quasi ncessit pour les entreprises et peut rpondre plusieurs objectifs: crer de la visibilit; amliorer le rfrencement; amliorer les ventes; recruter; trouver des prospects; effectuer de la veille; /

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/ faire de la publicit; impliquer les employs (faciliter le dialogue, esprit dentreprise et dentraide, facteur de cohsion). De plus facebook est gratuit et bnficie dune bonne indexation par Google. Retombes en termes dimage. 1.2 La stratgie adopter Une stratgie de communication qui doit tre rflchie quant : aux informations diffuser, proposer aux fans; lexploitation des retours de facebook : moyen de mesurer les objectifs de la stratgie de communication de lentreprise; au rle du community Manager pour viter les espaces dexpression incontrlables; linterdiction de facebook au travail. 1.3 viter les cueils Facebook est un vecteur de diffusion de logiciels malveillants et de spams. Menace la plus connue Koobface. Intrt de mieux sensibiliser ses employs. II. La dmarche de cration dune page facebook 2.1 Crer sa page Au pralable il faut disposer dun compte facebook actif, cration gratuite et suppression tout moment, aller sur fanpage pour crer sa page, choisir un visuel. 2.2 Paramtrage des permissions Paramtrage ncessaire pour autoriser les membres des pages commenter les statuts de lentreprise, poster des liens, des photos et des vidos. Voir la position du modrateur quant aux contributions de chaque membre. 2.3 Le contenu de la page Animation de la page et du contenu, publication des actualits, de photos, de promotions, dvnement vitez le ton trop institutionnel, recruter les fans avec Fan, insertion du badge sur le site de lentreprise, possibilit dadhrer au module payant de publicit, payable au clic ou la journe de publicit. En conclusion, proposer aux fans une page facebook est une opportunit pour lentreprise en veillant toutefois au pralable une utilisation rflchie et inscrite dans la stratgie de communication de lentreprise Nom Prnom Assistant de gestion

Exercice 7 Rdiger un courriel de convocation


Envoyez le courriel de convocation aux responsables du rseau
De A Cc Objet Convocation une runion distance peprac@peprac.com Responsables de rseau

Madame, Monsieur, Afin dviter les dplacements et de gagner du temps, nous vous proposons dorganiser la runion du lundi mars 20.. 10 h sous forme de runion distance. Nous vous invitons galement vous reporter la notice dutilisation du logiciel de runion distance pour les aspects techniques. Lordre du jour est : Lanalyse des rsultats du mois prcdent, Le futur sponsoring dun skipper la Transat Jacques Vabres, Le renouvellement partiel des vhicules des commerciaux. Cordialement J. P. Dick Directeur jpdick@peprac.com 46
6. La communication interne oprationnelle

Applications
Grer une crmonie de remise Application 4  de mdailles du travail chez 6B
1. Cherchez des informations sur Internet concernant
les mdailles du travail et les dmarches accomplir par lentreprise pour obtenir les mdailles et les diplmes. Prsentez une synthse des informations pertinentes pour M. Gillard.

6B Nom Prnom Assistant de gestion PME PMI lattention de M. Gillard Le date du jour NOTE Objet: Mdailles dhonneur du travail Sources: vosdroits.service-public.fr/particuliers

Mdailles mdaille dargent: 20 annes de services; mdaille de vermeil: 30 annes de services; mdaille dor: 35 annes de services; grande mdaille dor: 40 annes de services. Demande sur un formulaire de demande (formulaire mdaille.pdf) dat et sign par le salari. Pices joindre la demande remplie: un certificat de travail de chaque employeur; ltat signaltique des services militaires ou la photocopie du livret militaire; la photocopie du titre de pension pour les mutils du travail. Dpt du dossier adresser au prfet du dpartement dans lequel le candidat est domicili, Dates limites du dpt des dossiers: 1er mai pour la promotion du 14 juillet 15 octobre pour la promotion du 1er janvier. En effet, la mdaille dhonneur du travail est dcerne par arrt du ministre du travail ou, sur dlgation du prfet, loccasion des 1er janvier et 14 juillet de chaque anne. Remise de la mdaille Les mdailles mtalliques sont frappes et graves aux frais des titulaires ou de leurs employeurs sur commande adresse ladministration des Monnaies et mdailles 11, quai de Conti - 75006 Paris, ou via internet sur www.monnaiedeparis.fr aprs publication des promotions au Recueil des actes administratifs des dpartements. Lattribution de la mdaille donne lieu: la dlivrance dun diplme qui rappelle les services pour lesquels les intresss sont rcompenss; la remise par lemployeur dune gratification, lorsquelle est prvue par des dispositions conventionnelles ou des usages dans lentreprise.

Attention: veiller sensibiliser les tudiants au respect de la charge graphique.

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2. Prparez les autres documents ncessaires. Veillez leur cohrence avec les informations que vous avez
rcoltes.

Toulouse, le date.

lattention de titre prnom nom service, service

Objet: Mdaille dhonneur du travail

titre, En hommage vos qualits professionnelles, de savoir faire et de connaissance, je vous informe que jaurais lhonneur et le plaisir de vous remettre le diplme de la mdaille dhonneur du travail. Cette mdaille rcompense X annes dactivit. Des annes qui nous dmontrent limportance de la vie professionnelle dans lpanouissement de chacun dentre nous. La crmonie de remise des mdailles du travail se tiendra le vendredi 20 janvier 17 heures 30 salle Toulouse Lautrec Tournefeuille. Je vous prie dagrer, titre, lexpression de ma considration distingue.

L. GILLARD

Le courrier est plus adapt que la note dinformation pour informer le salari de la reconnaissance que lentreprise va lui accorder. Elle est transmise linterne, par le responsable de service.

Crmonie de remise des mdailles dhonneur du Travail Lquipe de direction de 6B est heureuse de vous tmoigner sa reconnaissance et de vous remettre personnellement votre mdaille mtal du travail
Le Vendredi 20 janvier N 17 h 30 Salle Toulouse Lautrec Tournefeuille

3. Ralisez ces documents sur poste informatique en fonction des logiciels dont vous disposez.
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6. La communication interne oprationnelle

Application 5 Rdiger des documents crits lattention dun dirigeant et de ses collaborateurs
Ralisez le document lattention des responsables de rseaux. PREPAC Assistant de gestion

La Courneuve, Le date du jour. lattention de M. Luc PETIT NOTE DE SYNTHSE relative au recrutement dun ergonome informatique

Objet: Recours lergonomie informatique Sources: www.ergolab.fr Extraits documentation ONISEP Extraits St Usabilis Conseil en ergonomie informatique INTRODUCTION Rappel de lobjectif: recours aux services dun ergonome Accepter la dfinition de lergonomie informatique dAlain Wisner Ides: Amlioration dialogue homme ordinateur Vocation changer les choses Annonce du plan I - LES ENJEUX I.1. Pour lentreprise Gage de russite dun produit, dun logiciel, Facteur de fidlisation, Avantage concurrentiel, conomie pour lentreprise (gain de temps et argent), Amplification des ventes. I.2. Pour les utilisateurs Utilisabilit des outils informatiques, Rapidit dexcution des tches, Suppression du stress, Facteur de satisfaction donc amlioration de lambiance de travail, Utilisabilit est un critre de choix dun logiciel pour les dirigeants car recherche de productivit. II LOPPORTUNIT DU RECOURS AUX SERVICES DUN ERGONOME II.1. Le mtier Le mtier consiste adapter les interfaces aux caractristiques des utilisateurs. Tenter dadapter loutil de travail lhomme. Plusieurs statuts possibles: Consultant ou salari Profession librale Travail en quipe pluridisciplinaire sur le terrain et en laboratoire II.2. Lintrt pour Prepac II.2.1. Pour nos sites Internet: amliorer la prsentation de la socit et des produits, dmonstration des logiciels, Intranet (formulaires, forums de discussion, messagerie); II.2.2. Pour nos clients lors des projets de cration de logiciels,  Intervenir en aval, auprs des clients, pour la personnalisation de leurs besoins et lamlioration des fonctionnalits des logiciels. CONCLUSION Le recours aux services dun ergonome est indispensable pour amliorer les sites Internet et intranet, permettre une cohrence des projets informatiques, et valoriser les ventes. XXX Assistant de gestion

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La communication externe oprationnelle

Situation 1 Prsenter une demande


1 Analysez la situation de communication du document 1. La communication est externe et oprationnelle. Les acteurs de la communication sont: Distripom et les tablissements scolaires de la rgion de Caen. La relation est commerciale, lobjectif du message est de proposer limplantation de distributeurs automatiques de produits frais auprs des clients de Distripom. Canal: crit. 2 Indiquez quel est lobjectif du courrier. Dvelopper une information (sur la mise en place de distributeurs automatiques et la dmarche citoyenne de lentreprise). 3 Reprez la structure du courrier. Introduction (ou cadre de rfrence) 1er paragraphe: rappel de la situation actuelle Distripom sadresse des clients dj dtenteur dun distributeur automatique. Dveloppement (ou message) 2e paragraphe: proposition dinstallation dun nouveau distributeur et explication sur la dmarche citoyenne de lentreprise. Conclusion (effet retour attendu): compte sur lintrt manifest par le destinataire, prise de contact auprs dun commercial. 4 Identifiez les diffrents lments de prsentation dun courrier. Dans la pratique les entreprises adoptent des solutions qui peuvent ne pas tre pleinement conformes

la norme existante (NF Z 11-001), notamment pour donner leur courrier un caractre qui leur soit propre. Conforme ou non la norme, les lettres sont normalement presque toujours ralises sur du papier de format A4 et doivent respecter les contraintes techniques postales. La norme NF Z11-001 Juillet 1982 a pour objet de fixer les lments obligatoires et de recommander les lments facultatifs de la prsentation des lettres gnralement tablies sur du papier. Elle pourra sappliquer, moyennant des spcifications complmentaires, la prsentation et la communication de lettres labores par les moyens de la bureautique (composition et manipulation sur cran, courrier lectronique ...). Les dispositions indispensables sont fondes sur des impratifs dcoulant: de la lgislation et de la rglementation franaise,  de lusage gnralis des matriels issus des techniques modernes: machines de traitement de texte, micrographie, tri automatique du courrier,  et de la cohrence avec les autres normes en vigueur. Pour les autres dispositions ou illustrations, la plus grande libert est laisse chacun des utilisateurs, notamment en ce qui concerne la prsentation. www.afnor.fr (association franaise de normalisation) Format: papier de format A4, A5 ou A5L. Nature et disposition des inscriptions: Chaque lettre qui suit la norme AFNOR Z 11-001 contient diffrentes zones. Les zones 1, 2 et 5 constituent des constantes mmorises dans un modle et leur contenu est souvent primprim.

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DISPOSITION NORMALISE DE LA LETTRE


Zone 1 Mentions obligatoires concernant lexpditeur  nom, raison sociale ou dnomination,  forme juridique et montant du capital social, adresse gographique et/ou postale, numro dinscription au registre du commerce et des socits,  autres mentions lgales ou rglementaires. Zones 2 et 5 Autres mentions concernant lexpditeur (ne figurant pas en zone 1) Rfrences bancaires ou postales, code APE Zone 3 Dsignation et adresse du destinataire (suscription) La suscription est crite au maximum sur 6 lignes. Les lments dinformation sont ordonns sur les lignes et dune ligne lautre dans le sens de lcriture, en allant du particulier au plus gnral. Zone 4 Rfrences et corps de la lettre Toute libert est laisse lmetteur pour la disposition des lments de cette zone. Marge min 2 cm

ZONE 1 Mentions obligatoires 8e ligne ZONE 2 Autres mentions 16e ligne ZONE 4 Rfrences et corps de la lettre ZONE 3 Suscription 105 mm

ZONE 5 Autres mentions

Marge min 2 cm

Mentions facultatives (mais recommandes) : les rfrences du destinataire et de lmetteur de la lettre lobjet de la lettre le nombre et la dsignation succincte des pices jointes le titre de civilit la formule de politesse le nom et la qualit du signataire Si les mentions rfrences, objet, pices jointes ne sont pas pr imprimes, il est inutile de les faire figurer sur la lettre lorsquelles nont pas tre compltes. 52
7. La communication externe oprationnelle

Situation 2 Poser une rclamation


5 Dgagez lobjectif du courrier concevoir. Lobjectif du courrier est de poser une rclamation. 6 Reprez la structure du document communiquer. Le document est structur de la faon suivante : DISTRIPOM Zone industrielle 4 rue du Petit Parc 14310 VILLERS BOCAGE : 02.21.45.31.77 Fax: 02.21.45.24.31

 Il comporte une introduction qui fixe le cadre de rfrence ( Vous possdez un distributeur nous vous en remercions. );  puis un dveloppement qui explique la dmarche de lentreprise Distripom (Aujourdhui transporter.).  enfin une conclusion qui invite la prise de dcision (Nous vous invitons complmentaire.). 7 Rdigez le courrier en tenant compte des informations des documents 2 et 3.

DA AUTOMAT 75 rue des coutures 77000 MELUN

Villers-Bocage, Le date automatique.

Objet: Retard de livraison Lettre recommande avec AR

Monsieur, Nous vous rappelons que notre bon de commande n, dont vous avez accus rception le 4 avril 2008, prcisait une date imprative de livraison fixe au 15 avril 20... Votre retard de 21jours entrane un grave ralentissement de notre activit savoir la rparation des distributeurs automatiques, ce qui ne manquera pas de provoquer le mcontentement de nos clients. Ds prsent, nous formons toutes rserves et notamment pour tous dommages et intrts, dont le montant ne pourra qutre aggrav par un nouveau retard. Comptant sur votre diligence prendre toutes mesures pour remdier notre prjudice, nous vous prions dagrer, Monsieur, nos salutations distingues.

C. LE GUENNEC Dirigeante

8 Expliquez le rle de la norme ISO 9001: 2008 (doc.3). La certification selon la norme ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme national accrdit, que les exigences de la norme sont appliques. Elle dmontre que lentreprise est apte fournir une qualit rgulire et

quelle est en mesure de prendre toutes les dispositions ncessaires pour donner confiance ses clients. Cette certification est dlivre aprs un audit ralis par un organisme de certification, qui permet dvaluer le systme de management de la qualit mis en place conformment aux exigences de la norme.

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Situation 3 Dvelopper une information


9 Rdigez le courrier dinvitation envoyer aux partenaires de DISTRIPOM (doc.4 et 5).

DISTRIPOM Zone industrielle 4 rue du Petit Parc 14310 VILLERS BOCAGE : 02.21.45.31.77 Fax: 02.21.45.24.31

PARTENAIRES ADRESSE CP VILLE

Villers-Bocage, Le date automatique .

Objet: Salon Vending Paris P.J.: Plan daccs

TITRECIVILITE , Pour la deuxime anne conscutive, DISTRIPOM participe au salon international de la Distribution Automatique devenu DA Vending Paris, pour suivre lvolution internationale de son march. La manifestation regroupe prs de 2500 exposants, rserve exclusivement aux professionnels (gestionnaires en distribution automatique, fabricants, collectivits); elle se tiendra Paris: Du 29 octobre au 1er novembre 20.. Hall 4 Paris Expo Porte de Versailles Ces journes seront loccasion de nous rencontrer. Nous esprons avoir le plaisir de vous accueillir sur notre stand dont laccs vous est indiqu sur le plan ci-joint. Nous vous prions dagrer, TITRECIVILITE, nos salutations distingues.

C. LE GUENNEC Dirigeante Remarque: possibilit de mentionner la prsence dun coupon rponse en PJ et retourner avant le 54
7. La communication externe oprationnelle

10 Concevez la fiche partenaires qui permettra de contacter les fabricants potentiels.

DISTRIPOM Fiche contact PARTENAIRES Socit Raison sociale Adresse Tl. : Activit * Fabricant de DA et accessoires Visiteur Nom Fonction Tl. : Suite donner Vous souhaitez rencontrer un responsable projet Observations : Signature Mel : Vous souhaitez obtenir des informations complmentaires Mel : Fabricant de produits alimentaires ou produits associs

* case cocher

Situation 4 Convaincre
11 Identifiez lobjet du prospectus (doc.7). Lobjectif du prospectus est: Dinformer.  De faire agir, de convaincre, dinciter au contact du client potentiel. 12 Reprez laccroche, la structure logique, le maintien de lattention du destinataire du prospectus (doc.7). Laccroche: une pause lunch ou gourmande La structure logique: Argument 1:  on vous connat bien: Vous tes attentif au bien-tre de vos salaris. Argument 2:  on vous propose linstallation dun DA et accessoires.

Argument 3:  on vous recommande une formule adapte. Argument 4: le dpt est gratuit.

 Conclusion: possibilit dtablir un devis personnalis  Le maintien de lattention du destinataire: en jouant sur le bien-tre quil peut apporter ses salaris et sur tous les avantages dun DA. 13 Retrouvez les diffrents types darguments du prospectus laide du document 8. Arguments dautorit Arguments de communaut Arguments de cadrage Suivre les recommandations nutritionnelles du PNNS Assortiment de produits de qualit Respectueux de lenvironnement Solution peu contraignante, minimum dengagement de votre part

COMMUNIcATION GLOBALE

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Exercices
Exercice 1 Rdiger un courriel promotionnel
1. noncez les conseils de rdaction dun courrier lectronique (Annexe).
Les conseils de rdaction dun courrier lectronique (ou courriel) sont: Lobjet du message doit tre prcis. De A Date Objet Nomassistantdegestion@albi.fr comits dentreprise ../../20.. Invitation La qualit de lexpression crite: respect des rgles dorthographe, de la grammaire et soin du style. Vocabulaire adapt au destinataire et aux circonstances. Les salutations: Cordialement , Salutations

2. Prsentez le courriel envoyer aux clients.


Il sagit dune communication interpersonnelle (communication formelle et interne).

Madame, Monsieur, Cest le retour du printemps !!! Nous avons le plaisir de vous inviter venir profiter dune semaine de promotions Du 21 au 25 mars . Pour tout achat durant la semaine, nous vous offrons une plante dpolluante. Nattendez plus et venez dcouvrir notre gamme de produits. Cordialement Prnom Nom Assistant de gestion de PME-PMI Nomassistantdegestion@albi.fr

Exercice 2 Prsenter un imprim


Ralisez le nouveau formulaire. PAPIET Logo

DEMANDE DE COLLECTE

Remplissez ce formulaire pour demander une collecte du lundi au vendredi. Les champs marqus dun astrisque (*) sont obligatoires. Veuillez remplir ce formulaire au complet pour nous aider mieux vous servir. Dans le cas o nous serions dans limpossibilit de vous offrir le service dans les dlais prvus ou si nous devons recueillir plus dinformation, nous vous contacterons par tlphone. Service requis le*: Raison sociale*: Type de dchets*: Nature : Personne contacter*: Observations Quantit*: Tlphone*: Conditionnement : Courriel* : 1 Jan 2012 No. contrat*: . Lieu denlvement*:

soumettre 56
7. La communication externe oprationnelle

Exercice 3 Dvelopper une information


1. noncez les diffrents arguments mettre en
avant dans linvitation. 1er argument: vous tes un client fidle.

2e argument: vous tes invit une visite. 3e argument: vous bnficiez dune dgustation. 4e argument: on compte sur vous.

2. Ralisez linvitation.

Confiserie dOlives 11 Marchal Joffre 26110 NYONS CIV NOM PRENOM ADR CP VILLE Nyons Le Date

Objet: Invitation P.J.: Un coupon- rponse

CIV,

Vous faites partie de nos clients les plus fidles et nous vous remercions de la confiance que vous nous tmoignez. ce titre, nous avons le plaisir de vous inviter une visite lInstitut du Monde de lOlivier qui se droulera le Jeudi 15 mai 20.. lissue de la visite, vous pourrez bnficier dune dgustation de nos olives et huiles dolives. Nous comptons vivement sur votre participation et vous demandons de bien vouloir nous retourner le coupon-rponse ci-joint pour le 15 avril 2008. Nous vous prions de croire, CIV, en nos sentiments dvous.

Le Directeur, M. CALVET

et diffuser linformation Exercice 4 Publier  auprs des destinataires


1. Prcisez quelle prcaution juridique devra tre
prise avant louverture de la boutique en ligne. Dclaration la CNIL cause du fichier client (informations nominatives).

2. Rdigez la requte en langage SQL pour obtenir la


liste des clients qui ont gnr un chiffre daffaires dau moins 3000 en 2008. SELECT NomClient, AdresseClient, CPClient, VilleClient, CAAneePrecedente FROM Client WHERE CAAnneePrecedente>=3000

3. Rdigez le courrier.

COMMUNIcATION GLOBALE

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GIFTS Adresse PINAL

CivClient NomClient PrnomClient AdresseClient CPClient VilleClient

pinal, Le Date

Objet: Nouveau site Internet

Cher client, Pochettes publicitaires, tuis carte de crdit, tui chquier, GIFTS ralise pour vous des fabrications sur mesure, adaptes et qui rpondent exactement aux besoins de votre communication professionnelle et vnementielle. Aujourdhui cest encore plus rapide et plus malin avec louverture de notre site Internet. En effet, des paniers gourmands, aux stylos publicitaires en passant par les tapis de souris, vous pourrez consulter et commander toutes nos fabrications en allant sur www.gifts.com. De nombreux avantages vous sont proposs: accs protg, conditions tarifaires, traitement des devis,

bientt sur notre site.

Cordialement G. PONCEAU Directeur

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7. La communication externe oprationnelle

Applications
Application 6 La tourne des livreurs
1. Rdigez la lettre qui accompagnera ce document.
metteur PATAGRIL Destinataire Tous les clients Ville de dpart ARRAS Date Date du jour Objet Rorganisation des tournes de livraison P. J. 1 imprim Nom et qualit du signataire D, Jacquet Directeur Lettre circulaire Introduction Rappel: rorganisation tourne de livraison en vue damliorer la qualit du service apport aux clients (Naccepter que des lments positifs, accorder de limportance laccroche) Dveloppement Inviter remplir limprim Attirer lattention sur limportance de la qualit des informations fournies Indiquer comment transmettre les informations (par courrier ou remise de limprim au chauffeur livreur lors du prochain passage) Conclusion Remercier de la collaboration Formule de politesse

2. Prsentez cet imprim.


FEUILLE DE TOURNE DU ../../20.. Chauffeur :
. . . . . . . . . . . . ............. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

Vhicule :

. .. .. .. .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Client

Ville

Adresse

Type dchargement

Observations

Consignes particulires Arrive : Dpart :

Horaire : Dpart : Arrive :

Date : Signature du livreur

COMMUNIcATION GLOBALE

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Application 7 Dvelopper une information


1. Concevez le document lattention des paysagistes.

ARDOISDELLE 6 rue des Carmlites 41000 BLOIS tl : 02.54.81.50.33 fax : 02.54.81.50.47

DENOMINATION PAYSAGISTE TITRE CONTACT ADRESSE CP VILLE Saint Sylvain dAnjou, Le Date

Objet: La paillette dardoise P. J. : Un coupon-rponse Un dpliant

Titre , Implante au cur de lAnjou, ARDOISDELLE spcialiste dans la transformation de tranches dardoises, vous propose de mettre une touche de caractre et un grain de crativit dans lamnagement des espaces extrieurs de vos clients en utilisant la paillette dardoise. La paillette dardoise possde des avantages: elle permet dhabiller les massifs, parterres, bacs fleurs avec style; elle rsiste au vent, limite linvasion de mauvaises herbes et rduit la frquence de larrosage; elle sinvite au jardin avec des jeux de couleurs; cest un produit 100% naturel, obtenu par recyclage. Nous vous invitons donc venir dcouvrir notre paillette dardoise loccasion du cocktail organis le vendredi 9novembre partir de 17heures dans lespace show-room extrieur de ARDOISDELLE (salle dexposition). Un chantillon gratuit du produit sera propos aux paysagistes dans le cadre dun rendez-vous avec un commercial. Un coupon-rponse est joint lenvoi afin de confirmer votre prsence au cocktail et votre demande dchantillon. Nous vous remercions davance de votre participation et vous prions dagrer, Titre, nos salutations distingues.

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7. La communication externe oprationnelle

M. BARAISE

2. Concevez le document qui sera mis en ligne.


ARDOISDELLE 6 rue des Carmlites 41000 BLOIS CONTACTEZ-NOUS

DNOMINATION SOCIALE * NOM CONTACT* ACTIVIT Cuisinistes et banistes Cuisinistes et banistes Paysagistes Urbanistes Gdes surfaces de bricolage Coll. territoriales

E MAIL* TLPHONE

TYPE DE DEMANDE*

Devis Devis Commande Documentation Autres informations

Votre message *

VALIDER * Obligatoire

COMMUNIcATION GLOBALE

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Application 8 Diffuser linformation


1. Prsentez la proposition de prix au comit dentreprise.

FICHE DE CALCUL DUN DEVIS NOM DU CLIENT: NAYCO INTITULE DE LA PRESTATION: ROYAL CABARET
J1 KM SUR ROUTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 16 960 976 13 h 30 14 h 5h 6h 16 h 30 J2 J3 J4 J.

DATE : 07/03/20..

KM SUR AUTOROUTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 2 KM TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488 2 HEURE DBUT SERVICE CONDUCTEUR (30 MIN AVANT DPART) HEURE DPART CLIENT HEURE RETOUR CLIENT HEURE FIN DE SERVICE CONDUCTEUR (1H 00 NETTOYAGE AUTOCAR) TOTAL HEURES CONDUCTEUR

TERME FIXE (LOCATION AUTOCAR) TERME FIXE 157 NBRE DE JOURS 2 314,00

TERME KILOMTRIQUE TERME KM 0,80 TOTAL KM 488 390,40

HORAIRE CONDUCTEUR COT HORAIRE 15 FRAIS DIVERS PRIX REPAS CONDUCTEUR 17 NBRE DE REPAS 1 PRIX HBERGEMENT CONDUCTEUR NBRE NUIT FRAIS AUTOROUTIERS 36,40 2 AUTRES (PARKING, TAXES DIVERSES) PRESTATION(S Dner Croisire Seine Soire Royal Cabaret 73 47 pers. TOTAL TVA (19,6%) TOTAL TTC 3 431,00 4 472,70 876,65 5 349,35 17,00 72,80 TOTAL HEURES 16,5 (16 H 30) 247,50

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7. La communication externe oprationnelle

2. Rdigez le courrier adresser au comit dentreprise NAYCO.

Les Cars ESCAPADE 8 rue Nationale 67 000 STRASBOURG 03.85.25.98.77

Comit dentreprise NAYCO Adresse CP Ville Strasbourg, Le date

Objet: Offre de prix P.J.: Menu

Rappeler la conversation tlphonique du .. dernier et remercier notre client de sa confiance. noncer les prestations fournies pour cette sortie: autocar de grand tourisme  dner croisire sur la Seine, soire Royal Cabaret : dbut du dner 19 h (voir menu ci-joint), dbut spectacle 22 h, bouteille de Champagne incluse dpart depuis les locaux Les Cars Escapade pour un prix total TTC de 5349,35 euros. Prciser les conditions gnrales de ventes pour que la rservation soit effective: celle-ci doit tre retourne signe et date avec la mention bon pour accord par courrier ou tlcopie accompagne dun acompte correspondant 20% du total gnral T.T.C. Rappeler que cette proposition est valable 20 jours rception de celle-ci. Informer le client quune rponse rapide est souhaite pour garantir des disponibilits de rservation. Souhaiter bonne rception de cette proposition se tenir la disposition du client Formule de politesse M. PAIN Dirigeante Possibilit denvisager le menu en PJ car non fourni dans lnonc

COMMUNIcATION GLOBALE

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3. Prsentez le message lectronique adress aux clients.


De A Date Objet Nomassistantdegestion@Lescarsescapade.fr comits dentreprise ../../20.. Les Cars Escapade sur le Net

Chers clients, Les Cars Escapades vous dvoilent leur nouveau site sur Internet afin de mieux vous satisfaire. Ds prsent vous trouverez sur notre site www.LescarsEscapade.fr Nos propositions de voyages en France et ltranger Nos offres spciales Notre service de rservation en ligne Vous pouvez galement nous adresser vos demandes de devis en ligne. Nhsitez pas vous connecter et nous faire part de vos remarques. trs bientt sur www.LescarsEscapade.fr Prnom Nom Assistant de gestion de PME-PMI Nomassistantdegestion@Lescarsescapade.fr

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7. La communication externe oprationnelle

8
La communication orale interpersonnelle

Situation 1 Caractriser la communication interpersonnelle


1 Reprez les situations de communication interpersonnelle dans le document 1. Justifiez en quoi ces situations de communication sont interpersonnelles (doc.2.). Situations interpersonnelles Entretien avec Mme Bonneuil Justification Prsence dune relation entre 2 personnes : Mme Bonneuil et Hakim. Communication qui met en uvre des aspects dinfluence : Hakim doit justifier le retard des travaux et Mme Bonneuil doit saffirmer en tant que maitre douvrage pour faire avancer les travaux. Prsence dune relation entre 2 personnes : M. Zmouni et Hakim. Communication qui met en uvre des aspects dinfluence : conversation de ngociation tlphonique. Prsence dune relation entre 2 personnes : M. Carrier et Hakim. Communication crite qui met en uvre des aspects dinfluence : chacun cherche un avantage dans cette situation de communication. Prsence dune relation entre 2 personnes : M. Johannin et Hakim. Communication qui met en uvre des aspects dinfluence : M. Johannin est le suprieur hirarchique et Hakim est le subordonn. Prsence dune relation entre 2 personnes : Le fournisseur et Hakim. Communication crite qui met en uvre des aspects dinfluence : chaque acteur a des objectifs dans cette communication et cherche sinfluencer. Prsence dune relation entre 2 personnes : Le client et Hakim. Communication crite qui met en uvre des aspects dinfluence : le client cherche obtenir rparation dun prjudice, Hakim cherche la meilleure solution pour ne par faire perdre dargent son entreprise et pour conserver une bonne image. Prsence dune relation entre 2 personnes : M. Florent Bernot et Hakim. Communication crite qui met en uvre des aspects dinfluence : Florent veut ses vacances, Hakim souhaite conserver une certaine harmonie dans le travail.

Entretien tlphonique avec M. Zemouni Rponse par courriel de M. Carrier Discussion lors du djeuner avec M. Johannin Envoi dune tlcopie un fournisseur Rponse par lettre une rclamation

Rception par mail dune demande de congs

2 Caractrisez chacune des situations de communication (forme et type de communication, composantes de la communication, objectif et enjeux de la communication) prsentes dans le document 1. Situations Entretien avec Mme Bonneuil Forme de Type de communication communication Orale, informelle Composantes Objectif Enjeux

Interpersonnelle metteur : Madame Bonneuil Destinataire : Hakim vnement : Retard dans les travaux Place des acteurs : Mme Bonneuil est une cliente, Hakim reprsente le cabinet darchitecte La scne se passe dans lentreprise, sur le territoire de Hakim

Objectif des acteurs : Relationnels Madame Bonneuil vient pour une rclamation, Hakim doit calmer le mcontentement de la cliente

COMMUNIcATION GLOBALE

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Situations

Forme de Type de communication communication

Composantes

Objectif

Enjeux

Entretien Orale, tlphonique informelle avec M. Zemouni

Interpersonnelle metteur : Monsieur Zemouni, fournisseur Destinataire : Hakim vnement : un artisan avec qui notre cabinet travaille rgulirement souhaite rengocier ses arrangements (honoraires, pourcentage, etc.) Place des acteurs : Monsieur Zemouni est un founisseur, Hakim reprsente son entreprise La scne se passe au tlphone, donc chaque acteur est sur son territoire personnel Interpersonnelle metteur : Monsieur Carrier, reprsentant assurance AXA Destinataire : Hakim, assistante de gestion vnement : lancien contrat dassurance arrive chance Place des acteurs : Monsieur Carrier est un fournisseur, Hakim reprsente son entreprise La scne se passe par messagerie lectronique, donc chaque acteur est sur son territoire personnel De groupe metteur : Hakim Destinataire : Lquipe demploys vnement : la distribution habituelle des plannings de congs pays Place des acteurs : Ils appartiennent tous la mme entreprise Scne : pas dinformation

Objectif des acteurs : Informatifs Hakim doit sinformer des modalits de ngociation demandes Monsieur Zemouni veut obtenir lengagement davoir des arrangements plus intressants pour lui

Rponse, par ml, de M. Carrier

crite, informelle (ml)

Objectif des acteurs : Informatifs Monsieur Carrier souhaite rcuprer un client. Hakim veut obtenir la meilleure proposition (rapport qualit/prix) pour assurer son entreprise

Runion de Orale, prparation formelle des plannings (runion)

Objectif des acteurs : Territoriaux Hakim doit distribuer les plannings de vacances Les employs doivent vrifier la faisabilit de ces plannings

Discussion lors du djeuner avec M. Johannin

Orale, informelle (djeuner)

Interpersonnelle metteur : Le grant Destinataire : Hakim vnement : un djeuner Place des acteurs : Ils appartiennent la mme entreprise, mais lun est le suprieur hirarchique de lautre Scne : lors dun djeuner

Objectif des acteurs : Relationnels M. Johannin souhaite une mise jour du site Internet Hakim doit vrifier la faisabilit du projet et mettre en uvre la demande du grant

dition dune tlcopie

crite, formelle

Interpersonnelle metteur : Hakim Objectif des acteurs : Informatif Destinataire : Le fournisseur Pas dinformation et relationnel Place des acteurs : Hakim est dans lentreprise. Le fournisseur est extrieur lentreprise. Scne : pas dinformation Interpersonnelle metteur : Gwenalle Destinataire : Pierre, commercial Contexte : vnement : la rfection du site Internet de la socit place des acteurs : Ils sont tous les deux collaborateurs. la scne se passe sur le lieu du djeuner Objectif des acteurs : Informatif Gwenalle veut et relationnel connatre les besoins du commercial en matire de reprsentation de lentreprise sur un site Internet

Discussion avec Pierre

Orale, informelle

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8. La communication orale interpersonnelle

Situations Rponse, par lettre, une rclamation dun client fidle

Forme de Type de communication communication crite, formelle (courrier)

Composantes

Objectif

Enjeux

Interpersonnelle metteur : Hakim, lassistant Destinataire : Le client vnement : Rclamation dun client Place des acteurs : Hakim est lassistant de gestion de lentreprise Le client est un des fidles clients de lentreprise, donc un client important La scne se passe dans lentreprise (Hakim est dans son bureau lorsquil rdige le courrier) metteur : Hakim Destinataire : Collectivits territoriales (mairies) qui mettent la taxe foncire vnement : changement de rglementation Place des acteurs : Pas dinformation prcise Scne : pas dinformation

Objectif des acteurs : Informatif Hakim doit trouver et identitaires une solution par rapport la rclamation pour ne pas perdre son client Le client veut obtenir rparation

Demande de renseignements

crite, Pas formelle dinformation (formulaire de renseignement)

Objectif des acteurs : Informatif La mairie veut informer sur les nouvelles rglementations Hakim cherche des informations pour les dclarations de chantiers Objectif des acteurs : Identitaires Florent souhaite et informatifs obtenir ses congs la date demande. Hakim cherche accorder les congs au meilleur moment pour ne pas gner lorganisation de lentreprise

Rception, par crite, mail, de la formelle demande de cong de Florent Bernot, responsable de ltude de faisabilit des projets

Interpersonnelle metteur : Florent Bernot Destinataire : Hakim vnement : la transmission dune demande de cong par crit Place des acteurs : Florent Bernot est le responsable de la faisabilit des projets, Hakim prpare le planning des congs Scne : pas dinformation

une communication Situation 2 Analyser  interpersonnelle


3 Identifiez les acteurs (metteur, destinataire(s)), le canal et le support de cette situation de communication (doc.3). metteur : La cliente, Madame Xavire Destinataire : Hakim Canal : entretien face face, langue franaise Support : oral 4 Dterminez le cadre de rfrence de cette situation de communication (valeurs, culture, opinions, langue utilise) et les enjeux de chacun des interlocuteurs (doc.3 et 7). Cadre de rfrence: Culture et valeur franaise Enjeux de chacun des interlocuteurs: Enjeux de Hakim: faire accepter un retard lun de ses meilleurs clients (enjeux relationnels) Enjeux de Madame Xavire: Faire respecter le contrat pass (enjeux territoriaux). 5 Caractrisez le contexte de cette situation de communication et le statut des intervenants (doc.3 et 4).

Lexpression de lidentit des acteurs: Les acteurs semblent bien se connatre. Lespace, le territoire: La scne se passe dans lentreprise, dans le bureau de Hakim, sur son territoire. Les normes et rgles sociales: Les normes et les rgles sociales voudraient que Hakim honore le contrat Courtoisie, politesse, amabilit. La place des acteurs, leur position sociale, la relation: Hakim reprsente lentreprise. Cest lui qui assure le suivi des contrats. Madame Xavire est une cliente qui travaille rgulirement avec lentreprise. Il existe une relation de confiance entre les acteurs, ils se connaissent bien (professionnellement). Hakim doit maintenir cette relation. Le statut des intervenants: Hakim : assistant de gestion Mme Xavire : cliente du cabinet darchitectes. 6 laide du document 4, identifiez les normes et les rites utiliss dans cette situation de communication. Rites: Bonjour, Hakim Bonjour, Madame Xavire. Hakim se lve et vient serrer la main de Madame Xavire (Venir jusquau client pour laccueillir.) Normes : Faire asseoir la cliente dans le bureau.

COMMUNIcATION GLOBALE

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7 Relevez les lments verbaux et non-verbaux du comportement de Mme Xavire (doc.3 et 4). lments verbaux: dun ton dtermin: Trs bien, merci comportement assur. les travaux ne sont toujours pas termins ! Comment cela se peut-il? comportement interrogatif. Mais l, a va faire 3 retards la suite cest norme affirme son mcontentement. daccord, je trouverai toujours pour mes clients comportement rsign. Je suis certaine que cela ne se reproduira plus comportement assur, ton affirmatif. lments non verbaux: sourire aux lvres de bonne humeur, ouvert la discussion. serrant la main de Hakim de manire dynamique personne assure, qui se sent en confiance. buste droit et savanant vers le bureau position dassurance, dintrt.

croisant ses jambes position de recul, replis sur soi. sourcils froncs, visage renfrogn montre le mcontentement, position de recul. visage interrogatif questionnement, interrogation. parlant de plus en plus fort montre le mcontentement, lincomprhension. ton trs autoritaire reprise de lassurance. 8 Identifiez les attitudes dveloppes par Mme Xavire dans cette situation de communication en suivant la description quen a donne E. H. Porter (doc.6). Relevez les gestes qui traduisent ces attitudes (doc.5). Attitudes Attitude denqute Se retournant Attitude de comprhension nerve et agressive : daccord mes clients Gestes

9 Relevez, travers le comportement de Hakim, les signes verbaux et non verbaux qui favorisent la relation dans cette communication interpersonnelle (doc.3 et 4). Signes verbaux Ne vous inquitez pas, il ny a rien de particulier Vous allez leur dire la vrit Toujours aussi calme Signes non verbaux Relation de communication Attitude de soutien : cherche rassurer sa cliente Attitude de conseil : Hakim conseille sa cliente pour la rassurer

Vous avez raison, jaurais d vous Trs calme et parlant Attitude de comprhension : Hakim montre a son interlocutrice quil comprend sa difficult et reprend la direction de la conversation tlphoner la semaine dernire lentement

Situation 3 Pratiquer lcoute active



10 Identifiez la formation que Hakim va proposer Jonas (doc.8). Une formation pour lapprentissage de logiciels de reprsentation 3D de plans darchitectes. 11 Distinguez lcoute de lcoute active (doc 9). Lcoute, cest entendre et mmoriser ce que lon entend. Lcoute active est une technique dcoute dont lobjectif est de comprendre ce que vit intrieurement linterlocuteur, au-del de ses mots, afin de lamener prendre conscience par lui-mme de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilits. 12 Prsentez les techniques de lcoute active dveloppes par Hakim lors de cet entretien (doc.8 et 10). Hakim a surtout dvelopp le questionnement.  questions ouvertes pour permettre linterlocuteur de sexprimer: jaimerais connatre tes besoins ou tes souhaits en matire de formation, oui, cest certain, mais il ny a pas un domaine que tu aimerais approfondir plus 68
8. La communication orale interpersonnelle

spcialement.  questions diriges pour orienter la conversation: Et quand tu rencontres un client, comment lui prsentes-tu ton dessin? 13 Dterminez le rle de lempathie dans le processus de lcoute active (doc.11). Le rle de lempathie consiste comprendre les sentiments de linterlocuteur. 14 Hakim fait-il preuve dempathie dans cet entretien? Justifiez (doc.8 et 11). Hakim fait preuve dempathie lorsquil rassure Jonas sur la charge de travail : Mais non, a te permettrait plutt de mieux cerner les attentes des clients . 15 Rdigez la trame dentretien qui serait utile Hakim pour recenser les besoins des autres salaris en matire de formation professionnelle, en intgrant les techniques de lcoute active. Lentretien prpar par les tudiants peut prendre diffrentes formes. Les points suivants doivent cependant apparatre dans le questionnement:

 il faut commencer par rassurer le collaborateur et par le mettre en confiance en lui parlant de son exprience, de ses acquis;  aborder ses points forts et ses points faibles (ex.: Connaissais-tu les objectifs de lanne ? Les as-tu atteints ? As-tu rencontr des difficults dans ton poste de travail? Si oui, lesquels? Comment les as-tu surmontes ? Y-a-t-il des lments que tu souhaiterais aborder pour te perfectionner, etc.);  recenser ses possibilits dvolution, ses motivations (ex.: Quels sont les aspects de ton mtier qui te plaisent le plus?);  la fin de lentretien, il convient de proposer des hypothses de formation correspondant aux besoins du collaborateur comme ceux de lentreprise.

rcuprer des nouveaux clients dpendra aussi de notre travail actuel.  Intention daction : Ralisation dheures supplmentaires pour russir honorer tous les contrats. Proposition dune prime pour ce travail.  Rsonance attendue : le passage, sans souci, de cet accroissement de travail, et peut-tre, des horaires plus souples plus tard, lorsquil y aura moins de chantiers. 17 Prcisez la famille darguments laquelle Hakim devra se rfrer dans son discours. Justifier son choix. (doc.12 et 13).  La famille des arguments de communaut: image de lentreprise, survie de la PME.  La famille des arguments de cadrage: prsenter la ralit (retard des fournisseurs), mais cependant, notre quipe peut honorer ses contrats. 18 Rdigez le discours de Hakim. Toutes les formulations prvues par les tudiants peuvent tre recevables du moment que les arguments de communaut et de cadrage soit repris dans le discours.

Argumenter dans une Situation 4 

communication interpersonnelle

16 Prparez les arguments que Hakim devra mettre en uvre pour justifier cette prsence le week-end prochain (doc.12 et 14).  Faits: Nos fournisseurs sont en retard.  Opinions: Lactivit et limage de lentreprise dpendent de notre capacit honorer les commandes. Le fait de

COMMUNIcATION GLOBALE

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Exercices
de communication orale Exercice 1  interpersonnelle
1. Identifiez les normes et rituels de communication
mis en place dans cette situation de communication. Rituels: se faire la bise pour se dire bonjour. Normes: Sybille sinstalle derrire le bureau dAurlie.

Analyser une situation

2. Dans un tableau, classez ces arguments par nature.


Nature Danalogie Argument Exemples dentreprises De cadrage Augmentation du CA Augmentation de la notorit Augmentation de la clientle De Reconnaissance communaut professionnelle Possibilit de rencontrer les actuels partenaires Justification tablir une correspondance avec lentreprise. Les salaris ne voient pas lobjectif de cette intervention, il faut le leur prsenter.

2. Dterminez lidentit de chaque acteur et sa position dans la situation de communication. identit de chaque acteur: Aurlie: assistante de gestion; Sybille: entraineur en aquagym. position de chacun dans la situation de communication:  Aurlie: cherche rsoudre un problme avec une cliente;  Sybille: essaye de justifier le renvoie dune lve dun cours.

Valeur commune : la reconnaissance dans un mtier. Valeur commune : connatre un peu mieux ses interlocuteurs habituels

une situation Exercice 3 Analyser  de communication tlphonique


1. Analysez cette situation de communication.
Identifiants: metteur: Mr Johnson. Destinataire: Stephen. Objectif des acteurs: Mr Johnson veut changer la couleur pralablement choisie pour sa faade. Stephen doit renseigner le client. Contexte: vnement: communication orale interpersonnelle tlphonique, en anglais. Place des acteurs: Mr Johnson est un client, Stephen reprsente son entreprise. La scne se passe au tlphone, chaque interlocuteur est dans un espace quil connat bien.

3. Identifiez les enjeux de chacun des interlocuteurs.


Aurlie: enjeux informatifs Sybille: enjeux identitaires

4. Dfinissez le contexte de la situation.


vnement: renvoie de Mme Garnier de laquagym.  place des acteurs: Mme Garnier est une cliente, Aurlie est lassistante de gestion, Sybille est lentraneur daquagym.  la scne se passe dans lentreprise, dans le bureau dAurlie, sur son territoire.

5. Reprez les lments non-verbaux de cette situation de communication. Sybille un peu gne, nerveuse.  Aurlie perplexe (je ne comprends pas), agace, puis plus calmement.

2. Dterminez les enjeux de chaque participant


cette situation de communication. Mr Johnson: enjeux identitaires. Stephen: enjeux informatifs (est-ce possible ou pas?)

6. Prcisez les lments quAurlie devra transmettre


Cdric, son suprieur hirarchique. Le retard systmatique de cette cliente.  Les risques physiques dans le cas dun chauffement trop succinct (risques cardiaques).  Le manque dautorit de Sybille, qui habituellement, autorise les retards son cours.

3. Identifiez les techniques de communications professionnelles adoptes dans cette situation de communication. Attitude dcoute ; amabilit et sympathie ; professionnalisme (Stephen peut renseigner assez vite le client) ; Stephen a tous les renseignements prs de lui, il ne fait pas attendre le client ;argumentation lorsquil faut expliquer que la couleur demande nest pas prsentes.

Exercice 2 Argumenter
1. partir des annexes, identifiez les arguments que
Sofiane pourra mettre en avant. une augmentation du CA; une augmentation de la clientle; une augmentation de la notorit; une reconnaissance professionnelle; un plus grand relationnel/ partenaires actuels;  des exemples dentreprises pris dans la presse dont la participation un salon aurait t concluante. 70
8. La communication orale interpersonnelle

4. Identifiez les informations que Stephen devra


transmettre son suprieur, M. Carrier.  La demande de M. Johnson: un changement de couleur sur sa commande.  Les questions que se pose le client: y aura-t-il des paiements de pnalits cause de ce changement? Y aurat-il du retard dans la livraison?  La ncessit de rappeler M.Johnson et de lui donner les informations le plus vite possible, pour le rassurer.  Les coordonnes de Monsieur Johnson ainsi que les informations concernant la commande dorigine et les changements souhaits.

Application
simulation Application 9 La  dune communication interpersonnelle
1. Prparez le plan de lappel tlphonique de Brigitte.
C Prise de contact Bonjour, (madame ou monsieur, selon la voix). Se prsenter. Prsenter lactivit de lentreprise, Prsenter les produits vendus par lentreprise. Connatre linterlocuteur (son activit prcise, son mode de fonctionnement, le nombre dadhrents ou de salaris, etc.) Rechercher les attentes de linterlocuteur en matire dquipement cyclistes (matriels, qualits, dlais) Tenter de rcuprer un prospect, Envoyer un devis ou un bon de commande. Remercier pour le temps accord. Prendre cong : au revoir, madame ou monsieur.

Raison de lappel

Objectifs atteindre

Prendre cong

2. partir de la communication tlphonique (annexe 1), reprez les techniques professionnelles de communication utilises par Brigitte (coute active, empathie, reformulation, etc.). - coute active: elle accepte le fait que son interlocuteur nait pas besoin de matriel de cyclisme. - le questionnement: connatre les attentes envers les fournisseurs? Avez-vous les mmes attentes pour tous les vnements? Et en matire de prix? Quels sont les tranches dge de vos adhrents? Recherchez-vous le mme type de service quelque soit les ges des adhrents?

3. Simulez et analysez, en binme, la communication tlphonique vers un loueur de vlos de la rgion (annexe 2).
Utilisez la grille dauto-analyse pour la correction. Critres Lorganisation Choisir les informations qui conviennent pour largumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adapts) La Communication Verbale Conviction, dynamisme Sexprimer clairement: Bonne puissance de la voix Bon dbit de parole Bonne diction / articulation Bonne modulation de la voix Silences adquats Bonne qualit dexpression (tics de langage) Sexprimer dans un registre de langue correct et adapt (soutenu, courant, familier, technique) Adopter le ton qui convient la situation TB B C I Observations ventuelles

COMMUNIcATION GLOBALE

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Critres La Communication Non Verbale Prsentation Tenue vestimentaire adapte Coiffure adapte Adopter lattitude qui convient la situation: coute, empathie, autorit, etc. Attitude gnrale: Crispe Hsitante Trop assure Trop dcontracte Position du corps Relche Droite Mouvements des mains Nerveux Tremblants Chaleureux Ouverts Adapte la situation Visage Sourire Expressions Regard (baiss, fuyant, arrogant, droit, qui sadresse chaque interlocuteur) comportement gnral gestion du stress, gestes adapts ou non au discours

TB

Observations ventuelles

Observations gnrales Bilan: Quelle a t votre tendance? (cochez une seule case) Ressasser votre ressentiment sans rien dire pour ne pas provoquer de conflit Vous persuader que les autres ne peuvent vraiment pas faire autrement Avoir une attitude agressive envers ceux qui ne veulent faire aucun effort Exploser de colre pour essayer dobtenir enfin satisfaction Faire culpabiliser les autres Flatter les autres pour les manipuler et les amener votre choix Autre attitude expliquer:

Apprciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Trs satisfait = 4

72 8. La communication orale interpersonnelle

9
La communication de groupe

Situation 1 Caractriser les groupes


1 Proposez un tableau didentification des groupes auxquels appartient M. Rigeaud: groupes restreints (ou groupes primaires), groupe formel et groupe informel (doc.1 3). Groupes restreints ou primaires Groupes formels Latelier : les salaris de latelier forment un groupe. Lquipe de football de lentreprise forme un groupe de 11 22 personnes. Le groupe de travail sur les plannings dquipe. Groupes secondaires Lentreprise forme un groupe. Le syndicat est un groupe formel avec des rgles de fonctionnement mais tous les membres du groupe ne se connaissent pas obligatoirement.

Groupes informels

M. Rigeaud, Marc et Jean forment un groupe. Les runions syndicales sont des groupes La famille et les amis. informels et secondaires puisque le nombre de personnes nest pas limit et que les rgles de fonctionnement de ce groupe se forment progressivement au gr des interactions des membres de ce groupe.

2 Caractrisez les groupes auxquels appartient de M. Rigeaud : objectifs du groupe, taille, statut et rles de ses membres (doc. 1 3). Groupe 1 : Groupe dappartenance Groupe 2 : Groupe de travail Groupe 3 : Groupe syndical (groupe de travail) Groupe 4 : quipe de football (groupe dappartenance) Groupe 1 : Monsieur Rigeaud, Marc et Jean et leurs familles Objectif Taille Statuts Travailler ensemble et vivre ensemble Entre 3 et 12 personnes Groupe informel, groupe damis. Chaque membre du groupe est lami des autres membres du groupe

Rle de ses membres Les rles ne sont pas expliqus ici Groupe 2 : Atelier Objectif Taille Statuts Travailler ensemble dans une bonne ambiance Pas renseign Ouvrier

Rle de ses membres Chacun se connat et pas de notion hirarchique entre eux

COMMUNIcATION GLOBALE

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Groupe 3 : Groupe syndical Objectif Taille Statuts Reprsenter les salaris de lentreprise dans certaines instances, informer les salaris lors de runion, dfendre les droits des salaris Pas prcis Dlgu syndical

Rle de ses membres Dfendre les intrts des salaris Groupe 4 : quipe de football Objectif Taille Statuts Jouer au football 11 joueurs Joueur de lquipe, gardien de but

Rle de ses membres Joueurs et salaris de lentreprise

3 Identifiez les normes, rites ou codes prsents dans chacun des groupes de M. Rigeaud (doc.1 4). Groupes Caractristiques Normes Groupe dappartenance

Dfinitions Dans un groupe, la norme se rapporte ce que chacun attend des autres membres par rapport au comportement adopter.

Atelier

quipe de football Chaque membre du groupe est un joueur de lquipe. Ils ont tous un objectif commun: gagner les matchs. M. Rigeaud est le gardien de lquipe. Lentranement a lieu 1 semaine sur deux.

Syndicat Les membres du groupe sont tous des salaris. Ils adhrent un syndicat.

Le groupe form Chaque membre avec Marc et Jean du groupe est un salari de Chaque membre lentreprise. du groupe est La notion lami des autres dentraide entre membres du copains groupe. Il y a du groupe est donc lentraide prsente dans ce entre chacun groupe de travail. des membres M. Rigeaud est du groupe. chef dquipe. Le port de la blouse est obligatoire

Rites

Les rites (ou rituels) sont des habitudes, des coutumes dun groupe.

Accolade Salutation Salutation dans du matin. le matin. les couloirs Repartir ensemble Le partage du de lentreprise. djeuner apport par chacun. Ne pas accepter les heures supplmentaires. Prendre les pauses ensemble par quipe. Parler de la famille (demander des nouvelles, etc.) Poigne de main Accolade en guise de salutation. Le port du bleu de travail, non obligatoire mais respect par tous.

Non renseign dans lexercice

Codes

Les codes sont des ensembles de signes dont la signification est partage par un groupe (ex.: laccolade).

Non renseign dans lexercice

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9. La communication de groupe

les constituants Situation 2 Reprer  des groupes restreints


4 Reprez le (ou les) leader(s) et les styles de leadership exercs (doc.7).  Leader autoritaire: Monsieur Beaufils, grant de la PME; M. Ullioc, responsable du laboratoire.  Leader participatif: Madame Garnier, responsable du service documentation. 5 Identifiez les mthodes de prise de dcision dans ce groupe (doc.8). La prise de dcision est majoritaire: la dcision propose semble convenir tout le monde (la remise du travail pour la semaine suivante avec cependant une information rgulire des avances.) 6 Caractrisez le contexte de cette situation de communication. vnement: lancement dun nouveau produit,  Place des acteurs: Monsieur Ullioc est lmetteur. Il demande la ralisation dune veille informationnelle. Mesdames Champet et Bongrand sont les destinataires de la demande.  La scne se passe dans lentreprise, lors dune runion entre le service laboratoire et le service documentation.  La relation entre les deux services semble tendue surtout entre Mme Champet et M. Ullioc. 7 Recherchez la fonction production et la fonction relationnelle des membres du service documentation (doc.6 et 9). La fonction de production est assure par Mmes Champet et Bongrand. Elle consiste rechercher, collecter des informations, puis les trier et les classer pour quelles puissent tre utilisables. La fonction relationnelle est assure par Madame Garnier, qui tente dinfluer sur le travail en collaboration. 8 Dterminez, partir des notes dAnne, les lments constituant la cohsion de ce groupe de travail (doc. 6 9). Les lments entrant en compte dans la cohsion de groupe sont: Les expriences des membres: affinits entre les membres du groupe laboratoire . rpulsions entre Monsieur Ullioc et Madame Champet. affinits entre les responsables de services. Lorganisation interne:  les salaris du service documentation travaillent principalement pour le service laboratoire. Leurs productions sont 80% utilises par le laboratoire. Les rgles, les normes, les valeurs:  les valeurs de lentreprise sont partages par tous: vendre des produits de qualit et fournir un travail quivalent.  les normes ne sont pas les mmes dun service lautre. Ex.: bises en guise de salutation pour le laboratoire, juste un bonjour de rigueur pour la documentation.

une communication Situation 3 Animer  de groupe


9 Dterminez les techniques de communication employe par M. Lecalvez pour convaincre M. Holmes de rfrencer son produit (doc. 10 et 12). Illustrer par des exemples. Largumentation:  Largument de cadrage: il sagit dune crme spcialise dan la protection du capital jeunesse de la peau. base de caviar dalgue extrait dUndaria pinnatifida pour estomper les rides, le produit permet aussi de lutter contre le relchement de la peau et de rgnrer son capital jeunesse. Nous dveloppons ce procd sous deux produits: le masque pour le visage dont voici un chantillon et la crme pour le corps, appliquer aprs la douche.  Largument danalogie: Ces produits sont aussi performants que les traitements proposs dans les cures thermales mais ils permettent aux consommateurs dentretenir leur peau seul, sans avoir payer trop cher. En sortie dusine, le produit est affich 53, soit environ 65 chez nos distributeurs .  Lcoute active: en rpondant aux diffrentes questions de Mr Holmes Mr. Holmes Pouvez-vous me montrer les tests cliniques de votre produit? M. Lecalvez Voici les tests de laboratoire, puis les tests cliniques M. Boni Voici les rsultats de nos ventes sur lensemble de nos produits. Comme vous pouvez le constater, Douceur marine est le produit que nous vendons le mieux. Cest aussi le produit qui a fait connatre notre marque. Mr. Holmes Oui, effectivement, votre produit semble se vendre correctement. Mais pourquoi vouloir le commercialiser en Grande-Bretagne? Vous savez que les consommateurs anglais sont trs diffrents des consommateurs franais. M. Boni Cest trs simple. Les commandes de produits manant de votre pays se sont multiplies par 4 ces deux dernires annes et par 8 sur nos clients londoniens. Ce qui prouve que nous avons de plus en plus de clients dans cette zone. Il faut donc que nous nous adaptions au march. Nous ne pouvons pas ne pas satisfaire cette clientle. 10 Recherchez les qualits dveloppes par M. Lecalvez lors de la conduite de cette runion (doc.10 et 11). Le dynamisme: pour appuyer son argumentation. La force de conviction: lors de la prsentation de son produit. Lanalogie dides: le fait de donner le prix de son produit et de le comparer un service fourni par des professionnels. Le calme: il a su garder son calme, mme lorsque Mr Holmes a essay de le dstabiliser en affirmant son autorit par rapport au rfrencement du produit. 11 M. Lecalvez a-t- il su animer efficacement cette runion (doc. 10 12)? Justifiez la rponse. Oui, il a su varier les techniques danimation de runion et a habilement laisser participer ses collaborateurs lorsque ctait ncessaire.

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Exercices
Caractriser un groupe Exercice 1 
1. Dterminez les relations dinfluence au sein du groupe: leader, suiveur, rles de chaque membre du groupe et place hirarchique.
Leader autoritaire: chef de projet. Leader participatif: Benjamin. Suiveur: le collaborateur.

Prparer une runion Exercice 2 


1. Identifiez les objectifs de ce sminaire.
Relancer la cohsion du groupe de stylisme et dvelopper leur crativit.

2. Proposez un planning de ce sminaire.


Toute proposition cohrente des lves est accepte. 1re demi-journe:  arrive, accueil avec un petit-djeuner, prsentation des objectifs du sminaire. 2e demi-journe:  se familiariser avec la recherche crative de solutions: brainstorming, midmapping, techniques de concassage.  raliser un brainstorming pour la recherche dides pour un thme de nouvelle collection. 3e demi-journe:  faire travailler lquipe par petits groupes pour rflchir un ou deux modles par quipe, sur le thme pralablement dfini par le groupe. 4e demi-journe:  Prvoir un moment de dtente travers des petits jeux. 5e demi-journe:  faire travailler lquipe par petits groupes (les mmes que la veille) pour rflchir un ou deux modles par quipe, sur le thme pralablement dfini par le groupe. 6e demi-journe:  faire prsenter les propositions chaque quipe devant le collectif.  laisser le travail cratif rapparatre avec des discussions aprs chaque prsentation.

2. Identifiez la structure du groupe: primaire, secondaire, formel, informel. Il sagit:  dun groupe primaire (seulement quelques personnes),  dun groupe formel puisquil est constitu pour travailler sur la ralisation dun projet.

3. Dterminez le contexte de la communication:


cadre, lieu, date, enjeux, comportements normaliss. Cadre de la communication: le bureau. Lieu de la communication: salle de confrence. Date: jeudi. vnement: la prsentation dun nouveau produit, Place des acteurs: Benjamin est lmetteur. Ses collaborateurs, le chef de projet, sont les destinataires de la demande. La scne se passe dans lentreprise, lors dune runion entre les membres de lquipe de projet. Enjeux:  Benjamin ne pourra pas assister la prsentation de samedi. Il doit lannoncer ses copains de travail et les convaincre quils nont pas besoin de lui.  Le chef de projet et ses collaborateurs veulent absolument que Benjamin soit prsent. Ils doivent le convaincre danimer la prsentation.

4. Identifiez les techniques de communication employes:


par Benjamin: Largumentation: un autre travail raliser. par le chef de projet: La manipulation: tu sais pourtant limportance de ce travail pour nous. La crativit: tu peux peut-tre le finir dimanche ton projet. par le collaborateur n2: La manipulation: Tes sr que tes pas en train de te faire avoir et nous aussi dailleurs

3. Prparez les arguments pour faire participer les


stylistes ce sminaire. Argument dautorit: faire prsenter largumentation par le (la) grant(e) de la PME pour asseoir la ncessit du sminaire. Argument de communaut: montrer les rsultats actuels des collections et faire prendre conscience lquipe de stylistes leur importance pour lentreprise et la ncessit de crer une collection novatrice. (ventuellement) argument de cadrage pour prsenter les choses autrement en cas de ractions vivaces de lauditoire. Le grant peut aussi proposer de payer les heures supplmentaires ralises durant le sminaire.

5. Prcisez si le groupe fait preuve de cohsion? Justifiez la rponse. Oui, la fin, ils sont motivs et dcident de tous sy mettre pour russir.

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9. La communication de groupe

Application
Jeu de rle Lanimation dune runion Application 10 
Ce jeu de rle est raliser pendant les heures ddoubles, en classe.

1. Prparez la runion: matriel, ordre du jour, plan de droulement des points tudier, dure.
Matriel Un tableau ou paperboard, Un affichage (ou une vido projection) des locaux, Des feutres pour crire Feuille + stylo pour la prise de notes des propositions Ordre du jour Prsentation des nouvelles contraintes douverture, des nouvelles obligations des salaris et des contreparties Recensement des objections Prparation du planning des permanences 2h Dure de la runion

2. Simulez la runion. 3. lissue de la simulation, dterminez le cadre de rfrence, les normes et rituels de communication apparents, lidentit de chaque acteur et sa position dans la situation de communication. Laisser les lves prparer des simulations par groupe de 8 (soit 2 groupes). Faire passer chacun des 2 groupes, leur tour, devant lautre groupe. Faire analyser la simulation par lautre groupe, en suivant une grille danalyse de communication orale. Questions O se droule la scne ? Analyse

Quels sont les intervenants ?

Quel est le point de dpart de cette situation de communication ?

Quels sont les enjeux de chaque acteur ?

Quelles sont les normes ou rgles sociales observes ici ? Ont-elles une influence sur la situation de communication ? Quel est le statut de chaque intervenant (rle dans la socit) ? Ce statut influence-t-il son comportement dans la situation de communication ? Le lieu choisi pour la runion est-il adapt ? Influence-t-il la situation de communication ?

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4. Retrouvez les techniques employes par lanimateur: comment, pour quel objectif et avec quels effets sur
le groupe? Grille dobservation Catgories des techniques de communication utilises. Conformisme Techniques de communication utilises Acceptation pour avoir la paix Participation passive la discussion Argument dautorit Argumentation Argument de communaut Argument de cadrage Argument danalogie Dstabilisation Action sur les motions Influence ou manipulation Amnagement de la prsentation des faits (faits enjolivs, exagration, etc.) Sentiment dappartenance Signes verbaux Qui utilise et non-verbaux ces stratgies? Avec quels effets sur le groupe?

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9. La communication de groupe

10
La gestion des conflits

Situation 1 Dfinir le conflit


1 Formulez clairement le conflit existant (doc.1). Le conflit prsent est entre les deux chefs dquipe. Franck, lun des chefs dquipe, estime quil na pas assez de mcaniciens en comparaison du travail que son atelier doit fournir. Lautre, Ali, ne veut pas partager ses mcaniciens. 2 Caractrisez le conflit prsent dans le document1 laide des documents 2 et 3. Il sagit dun conflit ouvert et dun conflit dintrt. Conflit ouvert car il est apparent. Conflit dintrt puisque Franck semble estimer que son quipe a davantage de travail que lautre quipe, sans aucune contrepartie supplmentaire. 3 Daprs le processus de formation du conflit (doc.4), identifiez quelle tape du conflit en sont les deux chefs dateliers (rvlation des tensions, manifestation du conflit, escalade et effets du conflit). Justifiez. Rvlations des tensions, puisque Franck commence tout juste se plaindre auprs de Louis, lassistant.

psychologiques, sociales, organisationnelles. Le conflit prsent est la fois dordre :  organisationnel: lorganisation du travail des mcaniciens est revoir;  affectif: limpression dun manque de reconnaissance est de plus en plus forte chez Franck. 5 laide du document 6, caractrisez lobjet du conflit (les faits, la signification quon leur donne, les objectifs, les mthodes, les valeurs) prsent dans la situation 1. Faits Augmentation des rparations de voitures anciennes

Significations Louis : facilitation du travail quon leur des mcaniciens avec la prvision donne dune embauche Franck : accroissement de travail Objectifs Mthodes Satisfaire la clientle Proposition daffecter un nouveau mcanicien au groupe de Franck et de proposer des heures supplmentaires rmunres Objectifs irralisables dans les temps, avec le personnel prvu, pour Franck Problme dorganisation pour Ali, et pas de rel besoin dheures supplmentaires dans son quipe

Situation 2 Caractriser le conflit


4 laide du document 5, identifiez les sources du conflit de la situation prsente dans le document 1:

Valeurs

Situation 3 Dpasser le conflit


6 Quest-ce que lentreprise gagne rsoudre ce conflit ? Que perd-elle sil nest pas rsolu ? Ce que lentreprise peut perdre lassitude des salaris augmentation de labsentisme des mcaniciens de lquipe de Franck, donc baisse de la productivit tensions entre les deux quipes et mauvaise ambiance de travail Ce que lentreprise peut gagner meilleure ambiance de travail meilleure organisation du travail plus de productivit

COMMUNIcATION GLOBALE

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7 Identifiez le rle pris par Louis dans cette situation : mdiateur, ngociateur ou arbitre (doc. 1, et doc. 7 11). Louis a jou le rle du mdiateur dabord, pour connatre le conflit en profondeur; puis il a pris celui du ngociateur, proposant une solution qui puisse convenir tout le monde. 8 laide du document 12, caractrisez lattitude que propose dadopter Louis dans ce conflit. Louis propose Gilles, le grant, de ngocier le dpart dun salari de lquipe dAli pour le transfrer dans lquipe de Franck. Il propose une ngociation au sein de lquipe dAli pour le choix du mcanicien qui changerait dquipe.

9 laide du mme document, indiquez les diffrentes modalits que lon pourrait mettre en uvre pour dpasser ce conflit.  La rponse autoritaire ou oppressive: dans cette approche, seule compte la victoire sur lautre.  La recherche de solutions: les personnes se sentent pleinement impliques dans le conflit et essayent dcarter tous les prjugs concernant la situation. 10 la place de Louis, auriez-vous gr le conflit de la mme manire? Justifiez. Les tudiants peuvent rpondre oui ou non, mais ils doivent argumenter leur rponse en fonction des formes de dpassement de conflits vus prcdemment.

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10. La gestion des conflits

Exercices
Identifier les diffrents conflits Exercice 1 
Ci-dessous, une liste de diffrents conflits est expose.

1. Reprez les sources et lobjet du conflit. 2. Identifiez les enjeux de la rsolution de ces conflits pour les protagonistes, pour les PME concernes.
Conflits Conflit dans lcole de conduite entre les moniteurs dauto-cole et la secrtaire. Conflit de pouvoir Conflit entre Marion et Christelle dans la socit dorganisation dvnements. Conflit de pouvoir Conflit entre Stphane et Anas. Conflit de pouvoir Sources Sociales: 2 natures de salaris saffrontent: les secrtaires et les moniteurs dauto-cole Affectif: 2 personnes saffrontent au travail (confrontation dides) conomique: prend une vente. Psychologique: guerre de territoire Objet Faits: opinions diffrentes sur lorganisation du travail. Objectifs: secrtaire: proposer un service de qualit. moniteurs: faire des heures supplmentaires Faits: une dispute. Signification: un trop plein de ressentiments Objectif: avoir davantage dimportance que lautre Faits: une dispute. Signification: Stphane: Anas a pris un client qui tait sur mon secteur Objectif: marquer son territoire Mthodes: en disputant Anas violemment Enjeux de la rsolution Enjeux de la rsolution pour la PME pour les protagonistes Donner limage dune quipe de travail cohrente ou incohrente Risque dabsentisme, de baisse de productivit Amliorer (ou non) la productivit du service Amliorer ou risquer des dtriorer lambiance de travail

Amliorer (ou non) lambiance dans le service

Ne pas dtriorer lambiance de travail Donner une image positive de lquipe de vente Augmenter (ou non) le chiffre daffaires de lentreprise

Amliorer (ou non) lambiance dans le service Atteindre (ou non) ses objectifs de vente

Caractriser un conflit Exercice 2 


1. partir de la situation propose, caractrisez lobjet du conflit entre Matthieu et Cathy. Faits: Cathy fond en larmes devant Matthieu. Signification: Elle est stresse car elle est surcharge de travail (Cathy). Objectif: Cathy souhaite retrouver de bonnes relations de travail avec sa collgue et souhaite revenir des conditions de travail plus ralisables.

 Cathy cherche travailler dans de bonnes conditions et maintenir des relations cordiales avec ses collaborateurs.

3. Dterminez les manifestations du conflit.


Cathy fond en larmes.

4. Relevez les attitudes et les sentiments qui expriment le conflit et identifier les effets du conflit.
Attitudes de Matthieu:  il lui semble tout fait normal de demander un travail en urgence pour le lendemain,  des changements rguliers dobjectifs de travail, les collaborateurs doivent sadapter, Sentiments de Cathy: fatigue, stress, ne sait plus ce quelle doit faire, surcharge de travail Consquences: mauvaise ambiance de travail.

2. Identifiez les enjeux et les antagonismes des acteurs.


Enjeux: Pour Cathy: revenir sa situation de travail prcdente.  Pour Matthieu: sattacher les services dune collaboratrice efficace et novatrice. Antagonismes:  Matthieu cherche valoriser Cathy en lui donnant davantage de responsabilits.

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Dvelopper lart de grer Exercice 3  des conflits


1. Prsentez les attitudes des acteurs dans ce conflit.
Justifier.  Arnaud montre une attitude agressive ds le dbut de la discussion.  Gal est tout dabord sur la dfensive, puis ensuite, il a une attitude offensive Je ne te permets pas

2. Proposez une mthode de dpassement de ce conflit.


Larbitrage avec lintervention dun suprieur hirarchique et peut tre le partage de la prime reue sur ce client. Larbitrage car la situation sest trop dgrade; la mdiation est donc impossible.

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10. La gestion des conflits

Application
Application 11 La gestion dune situation conflictuelle
Dans une socit de vente de parcs automobiles, un conflit oppose deux commerciaux.

1. Simulez et analyser la situation de communication (annexe).


Faire simuler la situation aux lves par petits groupes et les faire sauto-analyser cette situation laide de grilles de communication. Critres Lorganisation Choisir les informations qui conviennent pour largumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adapts) La Communication Verbale Conviction, dynamisme Sexprimer clairement: Bonne puissance de la voix Bon dbit de parole Bonne diction / articulation Bonne modulation de la voix Silences adquats Bonne qualit dexpression (tics de langage) Sexprimer dans un registre de langue correct et adapt (soutenu, courant, familier, technique) Adopter le ton qui convient la situation La Communication Non Verbale Prsentation Tenue vestimentaire adapte Coiffure adapte Adopter lattitude qui convient la situation: coute, empathie, autorit, etc. Attitude gnrale: Crispe Hsitante Trop assure Trop dcontracte Position du corps Relche Droite Mouvements des mains Nerveux Tremblants Chaleureux Ouverts Adapte la situation Visage Sourire Expressions Regard (baiss, fuyant, arrogant, droit, qui sadresse chaque interlocuteur) comportement gnral gestion du stress, gestes adapts ou non au discours TB B C I Observations ventuelles

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Observations gnrales Bilan: Quelle a t votre tendance? (cochez une seule case) Ressasser votre ressentiment sans rien dire pour ne pas provoquer de conflit Vous persuader que les autres ne peuvent vraiment pas faire autrement Avoir une attitude agressive envers ceux qui ne veulent faire aucun effort Exploser de colre pour essayer dobtenir enfin satisfaction Faire culpabiliser les autres Flatter les autres pour les manipuler et les amener votre choix Autre attitude expliquer:

Apprciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Trs satisfait = 4

2. Analysez ce conflit (sources, objets du conflit, enjeux).


Sources: Conflit dintrt. Le secteur de Jean-Christophe semble attrayant pour Karim. Objet:  Faits: Lors dune runion, Karim fait une rflexion sur la difficult quil rencontre atteindre ses objectifs. Jean Christophe en rit, se moque de Karim. Karim snerve.  Signification: Jean-Christophe se considre comme une personne ayant de limportance. Il trouve cela normal quau dbut, ses jeunes collaborateurs aient des difficults atteindre leurs objectifs de vente. Karim trouve injuste le fait que Jean-Christophe ne subisse pas la situation de baisse des ventes parce que son carnet de relations est plein. Objectifs: Karim souhaiterait que les primes soient mieux rparties. Jean-Christophe ne veut surtout pas revenir sur ses acquis.  Mthodes: Karim expose le problme en runion. Enjeux:  Pour vous: dsamorcer le conflit pour permettre une meilleure ambiance de travail.

 Pour Karim: atteindre ses objectifs et bnficier des primes.  Pour Jean-Christophe: Conserver les avantages acquis.

3. Dterminez les manifestations du conflit.


 Karim a dj des ressentis face Jean-Christophe.  Jean-Christophe provoque Karim et le fait clater de colre.

4. Proposez une mthode de dpassement de ce


conflit. Toute solution cohrente propose par les lves peut tre retenue. Principalement:  la ngociation pour une meilleure rpartition de secteurs;  larbitrage pour un partage des ventes. la fin de lexercice, il peut tre intressant de faire travailler les lves sur les arguments pour dsamorcer le conflit et ensuite de faire refaire la simulation aux lves avec lintervention dun lve ngociateur ou arbitre pour rsoudre ce problme.

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10. La gestion des conflits

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La facilitation des changes internes

Situation 1 Consulter le personnel


1 Recensez lensemble des ressources de communication au sein de la socit LES JARDINS DULYSSE. Communication crite Cahier des caissires Courrier Affichage Enqute (amorce de communication) Communication orale Runions (mme insuffisantes) Communication de contact Intranet

2 Dgagez lobjectif de cette enqute pour lorganisation (doc.2). Lobjectif de cette enqute est didentifier les attentes du personnel et son degr de satisfaction sur diffrents critres. 3 Quelles sont les attentes des salaris? Les salaris aspirent tre reconnus en tant que acteur de lentreprise. (sentiment dappartenance et dintgration). 4 Rdigez dans un court rapport lanalyse des rsultats de lenqute et transmettez vos conclusions au chef dentreprise.

Rapport Objet: rsultats de lenqute communication interne Introduction: enqute communication interne Annonce du plan Plan: I Le constat Enqute qui permet didentifier les besoins en informations des personnels la lecture des rsultats les salaris manifestent un fort intrt pour les informations oprationnelles quant la stratgie de lentreprise et le suivi des indicateurs commerciaux. Leur avis sur la communication interne est svre: en effet limage quils ont de leur entreprise nest pas en adquation avec les pratiques internes de celle-ci, ce qui terme risque de peser sur lestime des salaris par rapport leur entreprise. La communication interne est juste qualifie de canal dinformation et insuffisante au sein de la jardinerie. Lattente des salaris est cible sur la cration dun journal interne, dune bote ides, et lamlioration de laffichage. II Enjeux pour lorganisation La communication est un facteur de motivation et dimplication. Elle permet danticiper les tensions et de grer les conflits en favorisant lexpression des individus, le sentiment dappartenance au groupe et une meilleure connaissance de lorganisation. La mise en uvre dune stratgie optimale de communication interne revt donc une importance accrue. Proposer des solutions: mise en place dune runion pour couter les personnels et concevoir un nouveau dispositif de communication.

une runion sur la Situation 2 Animer  facilitation des changes internes


5 Indiquez quelle est la raison dtre de cette runion et quel type de runion est prparer. La raison de se runir rpond des besoins varis (diffuser, collecter des informations). Ici il sagit de mener un

travail collectif afin de rsoudre le problme de communication interne. Le type de runion est:  La runion-discussion ou dinformation et dexpression. La runion est un lieu de travail et dchange, elle favorise principalement lexpression et lchange dides sur un thme. Lexpression de tous doit y tre garantie pour faire progresser le dbat.

COMMUNIcATION GLOBALE

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6 Prsentez les rgles permettant de renforcer lefficacit de la runion (doc.3). Pour tre efficace la runion doit tre prpare et anime. La prparation de la runion: Choisir une date o les participants sont disponibles, Convoquer les participants sur un ordre du jour prcis, Prvoir et organiser le cadre de travail,  Rserver les quipements ncessaires au groupe (salle de runion quipe: tableaux papier, blanc, rtroprojecteur, vidoprojecteur, unit vido), coin dtente . Lanimation de la runion: lanimateur  Le rle de lanimateur est de faciliter la rflexion et entraner le groupe vers la production qui est attendue de lui. Lanimateur utilise les techniques de lcoute active. Le lancement de la runion  Lanimateur dirige la runion tout en veillant sur le respect de lordre du jour prtabli.  La runion doit sachever par une synthse. Cette synthse fait lobjet dun compte rendu crit, adress tous les participants et autres personnes concernes par les dcisions dans les 48 heures si possible. Ce document prcise les dcisions prises, le cas chant les personnes

charges de leur suivi et annonce lordre du jour et la date de la prochaine runion du groupe. 7 Dgagez les principaux objectifs de communication dvelopper au sein de la jardinerie. Axes Favoriser lexpression des salaris Adapter linformation pour chaque personnel Promouvoir la connaissance de lentreprise auprs du personnel Objectifs Rpondre au besoin dexpression des salaris en mettant leur disposition des moyens dcoute Chaque salari quelque soit sa fonction doit pouvoir bnficier dinformations Amliorer la connaissance par tous de lentreprise Clarifier les modes de fonctionnement

8 Explorez les outils ou vecteurs de communication interne disposition des entreprises permettant de faciliter les changes (contenu, objectif atteindre, limites) (doc.3 6).

Outils ou vecteurs de communication interne facilitant les changes Outils, vecteurs Caractristiques ou Supports de communication Linformation de Note de service tous les jours Note dinformation Livret daccueil Contenu Mode de communication: Lcrit Directives ou explications Transmettre un ordre, Instrument dinformation descendante. des consignes Exposer une information avec prcision, objectivit et neutralit. Informer Rdaction prcise Rdaction prcise et efficace Actualisation Objectif atteindre Limites

Il permet de connatre lorganisation Informer, guider, ds son arrive (culture, normes, etc). accueillir, favoriser le Elment dintgration du salari. dialogue social Support dinformations ponctuelles, simples et directes, facile mettre en uvre. La lgislation du travail impose lentreprise dafficher certaines informations: sant, scurit droits et devoirs des salaris. Informer, changer, favoriser le dialogue social

Affichage

Les outils traditionnels (Les instruments La bote ides du dialogue)

Surcharge dinformations Ne dlivre quune information sommaire. Systme doit tre encadr Court circuitage de la hirarchie intermdiaire

Recueil des suggestions du personnel Echanger, favoriser le de lentreprise. (communication dialogue social anonyme ou non) Faire remonter toute suggestion proposition damlioration concernant lactivit, fonctionnement interne de lentreprise Recueil de lopinion du personnel Informer, changer, favoriser le dialogue social

Les sondages

Donner une suite lenqute ou rpondre aux questions poses

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11. La facilitation des changes internes

Caractristiques

Outils, vecteurs ou Supports de communication Journal interne (journal dentreprise ou House organ)

Contenu

Objectif atteindre

Limites

Mode de communication: Lcrit La presse dentreprise Support privilgi de la communication interne. Support dinformation, de distraction, il doit favoriser la solidarit au sein de lentreprise tout en souvrant sur lextrieur, diffuser une bonne image de lentreprise avec objectivit. De plus en plus diffus sur lIntranet Informer, changer, favoriser le dialogue social Le budget Tonalit trop hirarchique. Manque dinteractivit. Concurrenc par les communications lectroniques

Le flash Diffusion dinformation rapide, dinformation (ou brve, dactualit, souvent note flash) adress par courriel. Revue de presse Les supports parallles La revue de presse est la diffusion organise en interne des articles parus dans la presse externe concernant lentreprise.

Informer

Un seul sujet par numro

Informer brivement et Coller au plus prs des rapidement les salaris centres dintrt des des oprations de destinataires lentreprise. Sensibiliser les salaris lensemble de lactivit de lentreprise. Mobiliser linterne et dcloisonner

Mode de communication: Les mdias audiovisuels et lectroniques Le journal lectronique Deux techniques: panneau lumineux dinformation pour les messages de lentreprise et le journal vidotex diffus sur des moniteurs de tlvision) Informer brivement et Une phrase par page instantanment cran Impact

Laudiovisuel

Radio dentreprise Diffusion dinformations lintrieur de lentreprise.

Informer

Ncessit dobtenir lautorisation du CSA pour lattribution dune frquence Rgles de communi cation Instaurer respecter: un nouvel Netiquette tat desprit, Diminuer changer le ses dialogue habitudes direct Echanges en face risquent face en se multipliant Assimile de sappauvrir une note de en qualit service

Messages lectroniques ou courriels

Diffusion dinformations par linformatique. (mode asynchrone)

Informer, transmettre, dialoguer

Internet/Intranet Les spcificits: les communi cations lectroniques Newsletter

Communication interactive qui permet de rapprocher les personnes. (communication en temps rel)

Informer, transmettre, changer, partager,

Diffusion par mel date rgulire Informer dinformations lensemble des salaris. Facile, rapide, actualise, interactive, elle tend remplacer le journal dentreprise.

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Caractristiques

Outils, vecteurs ou Supports de communication Portail Internet dentreprise

Contenu

Objectif atteindre

Limites

Mode de communication: Les mdias audiovisuels et lectroniques Interface web scurise qui offre Informer, faciliter un point unique daccs laccs linformation, linformation de lentreprise. Echanger, partager, fdrer (Knowledge management) Accs uniquement pour les collabora teurs de lorganisa tion Blog tiquette

Blog (journaux personnels en ligne)

est un site web sur lequel une ou changer, partager. plusieurs personnes sexpriment librement, sur la base dune certaine priodicit. Le blog est aussi utilis dans la communication interne comme runion virtuelle. Sites dchanges de messages (mode asynchrone) changer

Forum de discussion

Lenteur

Mode de communication: Loral Communication de contact Communication directe et couter, Informer, spontane, prsence du manager changer, motiver sur le terrain Conversation formelle entre un responsable et un personnel Informer, dialoguer en face face, changer Spontanit nest pas toujours relle rumeurs Consommateur de temps, risque dtre mal peru, raction ngative Ecoute

Lentretien individuel

Lentretien informel

Rencontres dont lobjectif est de dresser les directives pour la priode venir. Instance dexpression dmocratique dans lentreprise et lieu de mise en commun des comptences. Premier outil de communication interne. Pour amliorer la productivit des runions, il est possible de recourir : la tlrunion, le forum lectronique, la visioconfrence. Les cercles de qualit sont de petits groupes de 3 10 personnes, appartenant la mme unit de travail qui se runissent volontairement et rgulirement pour identifier et rsoudre des problmes relatifs leur activit.

Informer, changer

La runion

Loral

Transmettre, rechercher Raction faible, des solutions, susciter sentiment dinutilit des ractions, favoriser le dialogue social. Lieu de travail, lieu dchange, de pouvoir et de reconnaissance.

Les cercles de qualit

Oprationnel, relationnel, dintgration et dadhsion

Manque dengagement de la direction

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11. La facilitation des changes internes

9 Proposez les outils de communication susceptibles dtre cres, dvelopps, voire supprims, afin de rpondre aux besoins de la socit LES JARDINS DULYSSE. Outils de communication crer Journal interne Bote ides Runions Entretien individuel Site Internet, Intranet Courrier personnalis au personnel joint au bulletin de paie par exemple Livret daccueil Oprations portes ouvertes Laffichage Le courrier dvelopper supprimer Le cahier des caissires

Admettre toute rponse logique des tudiants

Situation 3 Dynamiser la communication interne


10 Informez le personnel de la mise en place de ce nouvel outil. Rdaction dune note dinformation lattention du personnel. metteur: La direction Les Jardins dUlysse Destinataires: le personnel Date du jour Titre du document: Note dinformation Objet: Portail Les Jardins dUlysse Introduction: rappel de la runion et suite donne savoir la mise en place dun portail. (dfinition) Dveloppement: Introduction dun portail accessible partir de lintranet de la socit, la date du , dont lobjectif est de faciliter les changes, de mutualiser, de gagner du temps La mise en place de contenus sur le portail sera amene voluer compte tenu des besoins du site de Mimizan et du personnel. Mise au point dune brochure ou dun mode demploi qui sera distribu au sein de chaque service. Conclusion: Lentreprise est soucieuse de lappropriation de loutil par tout le personnel et compte sur la collaboration des salaris pour que chacun puisse bnficier dun meilleur niveau dinformation. 11 Concevez le projet de la page daccueil du portail en tenant compte des contraintes du manager.

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12 Ralisez le-formulaire disponible sur le portail pour la participation au concours Les Lauriers dOr. Concours Les Lauriers dOr Ide :

mise par : Magasin : Service concern : Cot : Temps de mise en place : Intrt de lide :

Le :

Conseils de mise en place :

Situation 4 Enrichir la communication interne



13 Dfinissez le blog. Un blog (weblog ou journal personnel en ligne) est un site web compos essentiellement dactualits (ou billets) publies au fil de leau et apparaissant selon un ordre antechronologique (les plus rcentes en haut de page). Le blog prsente des caractristiques communes: mis jour frquemment, exposant des points de vue individuels, rdigs dans un style informel. La particularit du blog rside dans la possibilit offerte tout visiteur de laisser un commentaire sur un texte, entamer une discussion avec lauteur du blog et dbattre du sujet. 14 Contrler les blogs des employs est-il dans lintrt de lentreprise? Il est interdit dinterdire : lentreprise doit effectivement veiller aux dbordements ventuels induits par lutilisation du blog mais elle ne doit pas interdire formellement ses salaris la libre pense.

Grce au blog, chacun dispose dun espace de libert et lui permet daffirmer son identit au sein de lentreprise. blog contribue limage de lentreprise, plus dynamique, plus ouverte. Aussi pour se protger lentreprise peut fixer des rgles de base respecter. Le mieux est de publier une charte dutilisation. 15 Rdigez la blog tiquette communiquer au personnel. Rgles de bonne conduite dans lutilisation dun blog 1re rgle: ne jamais profrer dinsultes et rester courtois 2e rgle: ne pas cder aux commentaires hors sujet et aux prises de paroles inutiles. 3e rgle: ne pas supprimer les articles des autres bloggeurs qui assimileraient cet acte pour une censure inadmissible. Complments pour le professeur: Audience et influence des blogs Pour valuer les blogs, les entreprises peuvent sabonner Google Alerts et crer des alertes de surveillance sur certains mots cls. Le moteur de recherche Technorati est spcialis dans le domaine des blogs.

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11. La facilitation des changes internes

Exercices
Dfinir le chemin de fer du journal Exercice 1  interne DES JARDINS DULYSSE
1. Concevez le chemin de fer du journal interne test
de lentreprise LES JARDINS DULYSSE. Page 1 Couverture Titre Les Jardins dUlysse Mimizan

2. Proposez un mode de distribution adapt du journal interne. La distribution dun journal interne revt une attention particulire. Il ne sagit pas de le laisser sur une table lentre de lentreprise, disposition de ceux que cela intresserait. Une distribution nominative chaque salari, soit sur le lieu du travail soit par voie postale au domicile est prfrable.

une journe Exercice 2 Organiser 

Dtente dans lentreprise

Rdiger le document envoy aux salaris. Rdaction dune note dinformation lattention du personnel metteur: La direction BATIM25 Destinataires: le personnel Date du jour Titre du document: note dinformation Objet: Dtente dans lentreprise Introduction: Souhait de promouvoir le bien tre dans lentreprise. Dveloppement: Invite chacun participer la journe de Dtente qui aura lieu le mardi 14novembre dans lentreprise de 9h 11h. Des ateliers thmatiques comme le sommeil, la relaxation seront proposs. Les modalits de droulement de cette journe seront prcises ultrieurement, savoir fin octobre. Conclusion: Souhait de russite du dispositif, convaincu de lintrt pour chacun dans lentreprise.

Page 2 Sommaire

Page 3 Agenda de la jardinerie

quipe de rdaction

Page 4 La revue de presse

Page 5 Zoom sur la concurrence

Page 6 Un personnel sur le divan

Page 7 Un personnel sur le divan

Construire une charte Exercice 3 


Prparez la rdaction du premier paragraphe en vous aidant de lannexe 1. Charte de la politique de communication interne au sein de la Jardinerie dUlysse Les objectifs de la communication interne La mission de la communication interne est de contribuer au bon fonctionnement de lentreprise et la satisfaction du personnel. A. Le bon fonctionnement de lentreprise Pour contribuer au bon fonctionnement de lentreprise, chaque personne, membre de lentreprise a besoin de connatre:  la stratgie de lentreprise et ses objectifs;  les objectifs du service auquel il appartient et les objectifs assigns chacun;

Page 8 Billets dhumeur Carnet

Page 9

Petites annonces

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 les rgles respecter;  les moyens dont il dispose dans son travail;  les activits des autres services et lventuelle possibilit de mutualiser les pratiques. Chaque personnel de lentreprise, un poste responsabilit doit veiller vhiculer linformation ascendante et descendante, sans filtrage, afin de faciliter toute prise de dcision.

B. La satisfaction du personnel Le personnel de lentreprise doit:  connatre son rle et son avenir personnel par rapport ceux de lentreprise;  tre inform de son propre travail;  tre consult sur son travail et ses perspectives dvolution; pouvoir sexprimer ;  avoir des ides novatrices et les dvelopper.

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11. La facilitation des changes internes

Applications
Application 12 Ralisation dun tableau de bord de la communication interne (TDB)
1. Rappelez quels sont les objectifs de toute communication interne.
Le bon fonctionnement de lentreprise Les attentes du personnel

2. laborez la trame du tableau de bord de la communication interne en tenant compte des indications
fournies dans le dossier. Les Jardins dUlysse Mimizan TDB dE lA cOmmunIcAtIOn IntERnE Missions Marche de lentreprise Enjeux Organisation Rsultats service ... Circulation de linformation communication ascendante communication descendante Attente du personnel objectifs personnel critres dvaluation reconnaissance ... Objectifs Anne Personnel concern Actions Indicateurs Rsultat mois Cumul anne

3. Ralisez le TBD laide du logiciel de votre choix. Justifiez ce choix et compltez le TDB.
Un tableur convient trs bien la ralisation du TDB. Il facilitera la mise en page du tableau et les calculs dindicateurs ainsi que leur visualisation laide de graphiques. Des logiciels spcialiss sont aussi disposition des entreprises. Les Jardins dUlysse Mimizan TDB dE lA cOmmunIcAtIOn IntERnE Missions Les attentes du personnel Expression Objectifs Anne Personnel concern Actions runion Blog Concours Les Lauriers dOr Indicateurs Nombre de participants Taux de frquentation Taux de participation ... Rsultat mois Cumul anne

Favoriser Tout le lexpression des personnel salaris

La marche de lentreprise lorganisation

Clarifier les Tout le modes de personnel fonctionnement

Portail Sondage, Article question journal interne Parution journal interne Nombre de grves Nombre de runions internes Nombre dentretiens individuels/an Entretien de dpart Nombre dides soumises: botes ides

4. Proposez dautres indicateurs existants qui peuvent fournir des informations intressantes pour la communication interne.
volution de labsentisme

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Organisation dun vnement Application 13  interne caractre convivial

1. tablissez un planning de suivi des actions laide


des indications fournies. La Galette des rois: 3e semaine de janvier

Le pot de dpart, mutation et le traditionnel Mchoui: mi-juin Les vux: 1re semaine de janvier Larbre de Nol: 2e semaine de dcembre La remise des prix au concours Les Lauriers dOr: 4e semaine de mai La sortie Nature: Le Mont Saint-Michel: 1re semaine de juin

Planning de suivi des actions anne .... Mois Semaines vnements Vux S1 Janvier S2 S3 Galettes des rois S4 S1 Fvrier S2 S3 S4 S1 Mars S2 S3 S4 S1 Avril S2 S3 S4 S1 Mai S2 S3 S4 Sortie Nature Plan daction de lorganisation du Mchoui Objectifs Finalits Contraintes Indicateur Organiser un vnement interne caractre convivial Adhsion du personnel Fdrer, motiver le personnel Budget En dehors des heures de travail Nombre de participants Organisation du Mchoui Tches 1. Choix de la date prcisment pour la mi-juin 2. Dterminer le budget 3. Rechercher des traiteurs 4. Choix du lieu dans la jardinerie 5. Rpartition des tches pour le personnel 6. Comparer les offres des traiteurs 7. Rechercher des cadeaux offrir au pot de dpart 8. Informer le personnel du Mchoui et pot de dpart, mutation... : date et horaires, lieu, modalits 9. Diffuser linformation sur le portail de la jardinerie 10. Recensement du nombre de participants 11. Contacter le traiteur : informer du nombre de participants 12. Prparation de la salle 13. Jour J : accueil du personnel et mot du responsable 14. Nettoyage du lieu 94
11. La facilitation des changes internes

La totalit du planning nest pas entirement ralise, on peut envisager que ltudiant utilise un agenda lectronique.

2. Concevez un plan daction pour lorganisation du mchoui transmettre au responsable (objectifs, finalits, contraintes, indicateur).

3. Ralisez la liste de contrle.

Dure

chance

Date prvue Date relle

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Laccueil

Situation 1 Qualifier laccueil


1 Dfinissez la notion daccueil (doc.1). Laccueil correspond au premier contact qua le visiteur avec lentreprise. Cest laction qui vise recevoir et orienter le public dans lentreprise. 2 Dterminez les enjeux dun bon accueil pour une entreprise (doc.1). une image valorisante (ou non) pour lentreprise;  un visiteur en relation de confiance, enclin la discussion et la ngociation ou un visiteur agressif et nerv. 3 Identifiez les qualits dvelopper lors de laccueil (doc.2). tre souriant; avoir une bonne locution; avoir une bonne prsentation gnrale; savoir se rendre disponible; tre diplomate; savoir couter.

6 Dcrivez les tapes de la conduite de lentretien daccueil de M. Duhamel. (doc.3). Dduisez-en les tapes dune conduite dentretien daccueil.  Prise de contact: salutation Bonjour Monsieur Duhamel  Se rendre disponible envers le visiteur: puis-je vous tre utile?  Faire patienter le visiteur (par une boisson, par de la lecture): Myriam lui a offert une boisson.  Orienter le visiteur vers un espace dattente amnag cette attention: Myriam a orient M. Duhamel vers un espace prvu pour lattente et lui a offert un sige.  Tenir inform le visiteur de son temps dattente ou de lvolution de la situation: Monsieur Bernier devrait arriver dans une quinzaine de minutes. Avez-vous besoin dautre chose?.  ventuellement, accompagner le visiteur jusqu son poste: non ncessaire ici, ce sera M. Bernier qui le fera.

Situation 3 Russir laccueil en face face


7 Identifiez les besoins de linterlocuteur de Myriam (doc.5). Rencontrer Monsieur Bernier, le directeur de lentreprise, pour lui vendre des rsines liquides. 8 Reprez les lments verbaux et non verbaux qui permettent Myriam de crer linteraction avec son interlocuteur. (doc.5). lments verbaux  Myriam: Bonjour Monsieur + questionnement  Myriam: Avez-vous rendez-vous?  Myriam: Je vais prvenir Monsieur Bernier de votre arrive. Puis-je vous proposer une boisson? lments non verbaux  Myriam se tourne vers Monsieur Duhamel: elle indique que la discussion peut commencer.  Lui indiquant un coin de lespace avec des siges: elle accompagne son discours.  Elle apporte une tasse de caf.  Myriam le raccompagne devant la porte: accompagnement de linterlocuteur jusqu son dpart.

Situation 2 Grer laccueil


4 Observez la situation daccueil (doc.3). Reprez les rgles de mise en attente des interlocuteurs suivies par Myriam: en face face, au tlphone.  au tlphone, elle dcroche avant la 4e sonnerie et fait patienter le client avec un fond musical;  en face face, elle reoit le client avec le sourire, lui demande la raison de sa venue, laccompagne jusqu une zone rserve laccueil et lui offre un sige et une boisson. Rgulirement, elle vient linformer du temps dattente. 5 Identifiez les rgles de mise en attente tlphonique (doc.4). Indiquez si Myriam les a respectes avec le prospect. Justifiez. Rgles de mise en attente tlphonique: Profiter de la mise en attente pour communiquer sur lentreprise (musique, message publicitaire, etc.). Myriam les a-t-elle respectes ? Oui, elle a bascul lappel tlphonique sur lenregistrement de mise en attente tlphonique.

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9 Identifiez les conditions matrielles et relationnelles dun bon accueil (doc.6) et vrifiez leur application par Myriam (doc.5). Conditions matrielles Laisser le temps la personne de sinstaller: M. Duhamel tait dj l, la situation ne sest pas prsente. Offrir le caf, de la lecture: appliqu par Myriam. Offrir un sige, un espace daccueil: appliqu par Myriam qui va mme accompagner M. Duhamel jusqu son sige. Conditions relationnelles Personnaliser et individualiser laccueil: Myriam a reconnu Monsieur Duhamel son arrive et la appel par son nom. Aller au devant des besoins de linterlocuteur: en proposant une boisson, Myriam la fait. Donner des explications: Myriam la respect en informant M. Duhamel de son temps dattente. Respecter la confidentialit: Non prcis. Parler positivement: appliqu par Myriam. Tourner ses phrases vers le client: Non respect par Myriam Puis-je vous tre utile , Je vais le prvenir Vrifier que les explications fournies sont comprises: non prcis dans la situation. Sourire: Le sourire semble respect par Myriam. ne sait pas renseigner le client;  nest pas lcoute des inquitudes du client, ne fait pas preuve dempathie: il ne comprend pas que M. Coulon puisse sinquiter puisque les ouvriers ont dit que ce serait fait;  na pas runi pralablement lentretien tlphonique les conditions matrielles de laccueil donc manque defficacit. 12 Analysez le protocole de gestion des appels de lentreprise Formaplus propos en document 9 et laborez un protocole de gestion des appels tlphoniques, partir des indications fournies par Monsieur Bernier, que Myriam pourra faire circuler dans lentreprise (prise des appels, mise en attente, laboration dun code de courtoisie tlphonique). (doc.7 10). faire faire en binmes dans la classe. Faire ensuite une synthse de tout ce qui a t ralis par la classe et proposer un protocole commun. Toute proposition cohrente est acceptable.

Situation 4 Mener un accueil tlphonique


10 Identifiez les qualits ncessaires un bon accueil tlphonique (doc.8). dcrocher rapidement (moins de 4 sonneries); tre lcoute du client; savoir renseigner le client; faire preuve dempathie et savoir sadresser au client; sourire (le sourire sentend!); avoir un vocabulaire adapt; tre efficace et professionnel. 11 Observez laccueil tlphonique pris en charge par M. Delcourt (service comptabilit) propos en document 7 et relevez les erreurs ralises. trop de sonneries;  registre de langage trop familier daccord, que puis-je faire pour vous ;

PROPOSITION DE PROTOCOLE DE GESTION DES APPELS. La gestion des appels: Tous les appels doivent tre pris avant la 4me sonnerie.  Tout salari qui dcroche doit dvelopper une formule daccueil qui contienne les lments suivants: SOS isolation, salutation, identit du salari. Le salari doit cesser toutes ses autres activits en cours et prvoir le matriel ncessaire la gestion de lappel. Le salari coute la demande avec attention et la reformule.  Le salari renseigne, sil le peut, linterlocuteur ou transfre lappel vers une personne comptente ou prend en note la demande ainsi que les coordonnes de linterlocuteur. En cas dabsence des salaris, prvoir un renvoie dappel vers lassistante. En cas de fermeture de lentreprise, le rpondeur prendra les messages. Le code de rception des appels: La prise en charge des appels doit se faire avec le sourire, Le vocabulaire choisi doit tre professionnel. Lintonation de la voix doit tre avenante, dynamique et facteur de facilitation de la communication. Lentretien doit rester courtois en toute circonstance. Les outils de laccueil tlphonique:  Tous les salaris susceptibles de grer des appels tlphoniques doivent tre en possession de lorganigramme de la socit et des numros de tlphones des collaborateurs.  Tous les salaris susceptibles de grer des appels tlphoniques doivent tre en possession dun bloc de prise de notes et dun stylo.  Lassistant(e) doit tre inform(e), chaque matin, des rendez-vous de la journe, des consignes de filtrage, des appels tlphoniques attendus, des plannings des diffrents collaborateurs. 96
12. Laccueil

Exercices
Exercice 1 Adopter la bonne attitude lors dun accueil en face--face
Dans chacune des situations: 1. Indiquez lattitude adopter. 2. noncez les qualits daccueil attendues. 3. Prcisez la solution adopter ou la rponse faire en justifiant votre choix. Situations Situation 1 Attitudes Rester calme et souriant Qualits de laccueil attendues Savoir dsamorcer la colre du client Solution ou rponse apporte Faire recevoir ce fournisseur par un autre membre de la socit.

Situation 2

Avenante Souriante Calme Avenante Souriante Avenante Souriante

Trouver les mots pour calmer le client: Lui fixer un autre rendezsavoir dsamorcer et argumenter. vous ultrieurement. tre efficace Bonne prsentation Bonne locution Empathie et coute active Bonne prsentation Bonne locution Lui fixer un rendez-vous rapidement. Lui proposer de repasser un peu plus tard ou de patienter.

Situation 3

Situation 4

Exercice 2 Savoir accueillir au tlphone


1. Indiquez si Mme Dupr a respect les attitudes adopter, les tapes de laccueil tlphonique et enfin les
rgles de filtrage (annexe). Les attitudes adopter: Points positifs  elle salue le correspondant (mme si elle le fait de faon maladroite).  elle a un souci de prcision (demande le nom de socit, du correspondant et le numro de tlphone).  elle vrifie quelle a bien entendu le numro de tlphone en le rptant.  elle pense reformuler le rendez-vous (mme si elle se trompe).  elle prend cong avec soin et courtoisie. Points ngatifs  elle ne prsente pas sa socit (et ne se prsente pas elle-mme).  elle emploie un registre de langage familier.  elle appelle un collgue et lui parle sans avoir mis le correspondant en attente.  elle commet des indiscrtions (en donnant par exemple le nom du fournisseur actuel de la socit).  elle bavarde inutilement en donnant ses impressions personnelles.  elle ncoute pas le correspondant et ne prend pas en compte le fait quil est press.  elle manque dorganisation (elle ne trouve pas lagenda, ne prcise pas demble que les rendez-vous nont lieu que le matin, ne note pas le rendez-vous du mercredi et donc se trompe dans la date indique la fin de la conversation).

2. partir des lments dgags dans la question 1, reformulez le dialogue de Mme Dupr.
Mme Dupr: Socit Rparmeubles bonjour. Sophie Dupr votre service. Le correspondant: Bonjour. Marcel Gaulthier, socit FILS ET TISSUS. Je voudrais parler Mme Carrot. Mme Dupr: Mme Carrot est en rendez-vous. Voulez-vous que je lui transmette un message ou prfrez-vous rappeler? Le correspondant: Je prfre que vous preniez un message. Je lai rencontre lors dun salon auquel nous assistions tous les deux, la semaine dernire, et elle mavait demand de la rappeler en dbut de semaine.

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Mme Dupr: Vous pouvez compter sur moi, je prends note. Le correspondant: Je voudrais lui prsenter ma nouvelle gamme de tapisseries, et ceci le plus tt possible pour lui permettre de bnficier dun tarif promotionnel. Mme Dupr: Je crois, dans ce cas, que la meilleure solution est que nous fixions un rendez-vous afin que vous puissiez la rencontrer ds que possible. Je consulte son agenda mais il faut que je vous informe que les rendez-vous ne peuvent tre pris que le matin. Le correspondant: Jaimerais tre reu la semaine prochaine, mercredi aprs-midi par exemple. Pouvez-vous me dire si cest possible? Mme Dupr: Non, Monsieur, je suis dsol mais ce mercredi, Madame Carrot est dj trs occupe. Le correspondant: Jeudi aprs-midi? Est-ce possible? Mme Dupr: Jeudi matin conviendrait mieux si cela tait possible pour vous. Le correspondant: Oui, je peux venir jeudi matin. Mme Dupr: Quelle est lheure qui vous convient? Le correspondant: votre choix, 9 h par exemple. Mme Dupr: 9 h, cest parfait. Connaissez-vous notre adresse? Le correspondant: Oui, je crois. Votre socit est situe au 13 rue de la Rpublique, Nantes? Mme Dupr: Effectivement. Je vais noter votre nom. Vous mavez dit. M. Gaulthier de la socit Fils et Tissus. Pouvez-vous galement me laisser votre numro de tlphone, au cas o Mme Lavigne aurait un empchement de dernire minute? Le correspondant: Mon numro est le 02 96 41 80 82. Mme Dupr: 02 96 41 80 82... Le correspondant: Cest bien . Si je ny suis pas, vous pouvez laisser les messages mon assistante. Mme Dupr: Vous pouvez compter sur moi. Mme Carrot vous attendra donc jeudi prochain le (date prcise indiquer) 9 h dans nos locaux au 13 rue de la Rpublique (adresse des locaux rappeler). Le correspondant: Merci. Au revoir. Mme Dupr: Au revoir, monsieur Gaulthier et bientt.

Exercice 3 Grer laccueil


1. Ralisez un document qui permettra la personne charge de laccueil de donner suite aux visites reues
alors que la personne demande est absente ou occupe. Fiche daccueil dun visiteur De: Service: Pour: Service: Date de laccueil: Raison de la visite:

2. laide de lannexe, relevez les tapes de la procdure daccueil des visiteurs de lentreprise DELRIEU. 1. Salutation 2. Senqurir de la raison de la visite. 3. Dbarrasser le visiteur de ses vtements. 4.  Faire patienter en promouvant lentreprise: 98
12. Laccueil

- offrir des brochures, faire dfiler un diaporama, etc. - dans un espace prvu cet effet, avec possibilit de tlphoner, davoir laccs Wi-Fi. 5. Accompagner le visiteur dans le service o il est attendu. 6.  Aller chercher le visiteur pour le raccompagner lors de son dpart.

Exercice 4 Mettre jour un mdia daccueil


1. Proposez et rdigez les lments pour la mise jour de la page daccueil du site.
Ajouter une rubrique notre quipement et une rubrique journe portes ouvertes . Ajouter un formulaire dinscription la journe Portes ouverte en ligne. Nouvelle arborescence du site Page daccueil 1. Notre mtier 2. Notre quipe 3. Nos services 4. Notre quipement, la CFAO Fabrication des prothses en titane Fabrication des prothses en or La CFAO 5. Journe portes ouvertes, le Prsentation de la journe Inscription en ligne Plan daccs

6. Nous contacter

2. Crez la lettre type dinformation annonant aux clients lorganisation de la journe portes ouvertes.
Voir page suivante.

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LABORATOIRE LADANS  ZI Flassian 62 rue Farman 11000 CARCASSONNE Tel: 04.68.25.00.00 Fax: 04.68.25.00.01 Courriel: ladans@laposte.net Titre Prnom nom Adresse rue CP Ville Carcassonne, Le 6 novembre 20..

Objet: Invitation Journe Portes ouvertes

Madame, Monsieur, Le laboratoire LADANS vient dacqurir un nouveau matriel aux performances exceptionnelles et souhaite vous le faire dcouvrir. Il sagit dun tout nouvel quipement de CFAO. La Conception Fabrication Assiste par Ordinateur offre une avance considrable dans le domaine de la prothse dentaire: des qualits de prcision ingales, des dlais raccourcis, un travail sur des matriaux varis et la possibilit de travailler distance par lenvoi des donnes par internet. Afin de vous prsenter lensemble des performances de cette machine, nous vous invitons une dmonstration dans nos locaux le 6 dcembre 20.. de 9 h 19 h Notre personnel sera naturellement votre disposition pour vous faire la dmonstration des possibilits de notre appareil de CFAO. Nhsitez pas amener avec vous des empreintes test. Vous pourrez ainsi dcouvrir notre laboratoire et vrifier par vous-mme la qualit de nos quipements. Ce sera aussi loccasion de nous rencontrer pour un moment de convivialit et dchange entre nous mais aussi entre confrres, autour dun buffet qui vous sera offert partir de 13 h. Pour participer cet vnement, vous pouvez vous inscrire en consultant notre nouveau site Web: http://www.laboratoire.ladans.fr. Remplissez avant le 25 novembre le formulaire dinscription en ligne. Nous serons heureux de vous accueillir prochainement dans nos locaux. Cordialement Frdric LAUPES et Jacques BERTHIN Grants

SARL au capital de 75.000 RCS B 514 000 CARCASSONNE 100


12. Laccueil

Applications
Application 14 Filtrer les appels tlphoniques
2. Proposez une liste de formules types qui permettent Coralie dtablir des barrages rcurrents. Quel est lobjet de votre appel? - Rappelez-moi votre nom, sil vous plat et vos coordonnes. - Monsieur (Madame) X est en runion - Pourriez-vous rappeler ultrieurement, sil vous plat? - Monsieur (Madame) X vient de sabsenter. - Monsieur (Madame) X est en ligne

1. Dfinissez la notion de filtrage tlphonique.


Cest une action qui consiste distinguer, lors dun appel tlphonique, les demandes qui doivent tre transmises directement vers le destinataire, de celles que lassistant(e) prend en charge lui (elle)-mme, immdiatement.

3. Simulez, par groupe de 2, la conversation tlphonique entre Coralie et M. Hoiquot.


Distribuer une grille dauto-analyse aux lves pour la ralisation de cette simulation. Critres Lorganisation Choisir les informations qui conviennent pour largumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adapts) La prparation matrielle Prsence dune feuille pour prendre en notes. Prsence dun stylo pour prendre les notes. La Communication Verbale Conviction, dynamisme Sexprimer clairement: Bonne puissance de la voix Bon dbit de parole Bonne diction / articulation Bonne modulation de la voix Silences adquats  Bonne qualit dexpression (tics de langage) Sexprimer dans un registre de langue correct et adapt (soutenu, courant, familier, technique) Adopter le ton qui convient la situation Observations gnrales Bilan: Quelle a t votre tendance? (cochez une seule case) Le filtrage a t russi Le filtrage na pas t convaincant Apprciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Trs satisfait = 4 TB B C I Observations ventuelles

COMMUNIcATION GLOBALE

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Application 15 Jeu de rle Laccueil tlphonique


1. Prparez laspect matriel de laccueil tlphonique. 2. Simulez cet accueil tlphonique. Aspect matriel: papier et crayons disponibilit Grille dauto-analyse pour la simulation de laccueil tlphonique. Critres Lorganisation Choisir les informations qui conviennent pour largumentation Choisir des illustrations pertinentes (supports adapts) La prparation matrielle Prsence dune feuille pour prendre en notes. Prsence dun stylo pour prendre les notes. La Communication Verbale Conviction, dynamisme Sexprimer clairement: Bonne puissance de la voix Bon dbit de parole Bonne diction / articulation Bonne modulation de la voix Silences adquats  Bonne qualit dexpression (tics de langage) Sexprimer dans un registre de langue correct et adapt (soutenu, courant, familier, technique) Adopter le ton qui convient la situation Observations gnrales Bilan: Quelle a t votre tendance? (cochez une seule case) Rester sur vos positions. Chercher des solutions pour contenter les deux parties. Avoir une attitude agressive envers le client. Faire culpabiliser le client. Flatter le client pour le manipuler. Autre attitude expliquer: TB B C I Observations ventuelles

Apprciation de la solution retenue Insatisfait = 1 Peu satisfait = 2 Satisfait = 3 Trs satisfait = 4 102
12. Laccueil

Application 16 Mise jour dun site Internet


1. Remettez le site jour partir du script XML propos dans lannexe ci-dessous.
Attention: cette annexe ne figure pas dans le livre de llve, mais vous pouvez la tlcharger sur le site Hachette: www.enseignants.hachette-education.com. Les lves peuvent saider galement de la fiche 12 Syntaxe dun document XML. Annexe Page au format XML <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <?xml-stylesheet type="text/xsl" href="infopratiques_1.xsl"?> <INFO SUBJECT="INFORMATIONS PRATIQUES"> <JOURSEM>lundi au vendredi</JOURSEM> <HORAIRESEM>9 h 18 h</HORAIRESEM> <JOURWE>samedi</JOURWE> <HORAIREWE>10 h 19 h</HORAIREWE> <LIEU>dans nos locaux</LIEU> <ADRESSE>83 avenue du gnral de Gaulle</ADRESSE> <CP>92200</CP> <VILLE>NEUILLY SUR SEINE</VILLE> <TELEPHONE>01 42 39 38 00</TELEPHONE> </INFO> Feuille de style XSL <?xml version="1.0" encoding="ISO-8859-1"?> <html xsl:version="1.0" xmlns:xsl="http://www.w3.org/1999/XSL/Transform" xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml"> <body style="font-family:Arial;font-size:12pt;background-color:#FFFFFF"> <xsl:for-each select="INFO"> <div style="margin-left:300px;font-size:14pt"> Informations Pratiques </div> <div style="margin-left:340px"> ---------------</div> <div style="margin-left:300px;font-size:14pt"> Horaires douverture: </div> <div style="margin-left:275px;font-size:12pt"> du <xsl:value-of select="JOURSEM" /> de <xsl:value-of select="HORAIRESEM" /> </div> <div style="margin-left:310px;font-size:12pt"> <xsl:value-of select="JOURWE" /> de <xsl:value-of select="HORAIREWE" /> </div> <div style="margin-left:340px"> ---------------</div> <div style="margin-left:325px"> <xsl:value-of select="LIEU" />: </div>

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/ <div style="margin-left:150px"> <xsl:value-of select="ADRESSE" /> <xsl:value-of select="CP" /> <xsl:value-of select="VILLE" /> <xsl:value-of select="TELEPHONE" /> </div> </xsl:for-each> </body> </html>

2. Proposez un message daccueil tlphonique


cette socit o les nouveaux horaires de lentreprise seront annoncs. Le message propos par les lves doit reprendre: le nom de la socit, la possibilit de laisser un message, les horaires douverture.

Exemple de message: Avec une musique de fond. Vous tes bien sur le rpondeur de lentreprise Fentres et Cltures. Nous ne pouvons vous rpondre actuellement. Vous pouvez nous laisser un message aprs le bip sonore ou passer nous voir notre socit, dans nos locaux, du lundi au vendredi de 9h 18 h et le samedi de 10 h 19h. Cest vous! Bip.

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12. Laccueil

13
La communication institutionnelle

la communication Situation 1 Diagnostiquer  institutionnelle


1 Expliquez ce quest la communication institutionnelle (doc.1). La communication institutionnelle est lensemble des actions de communication qui visent promouvoir limage de lentreprise ou dune organisation vis vis de ses clients et diffrents partenaires. 2 Quels sont les principaux objectifs assigns la communication institutionnelle (doc.1)? La communication institutionnelle rpond plusieurs objectifs: Favoriser les ventes par une meilleure image Convaincre et rassurer ses partenaires Favoriser la bienveillance des pouvoirs publics. Faciliter lapport en capital. Informer, sduire Impressionner Interpeller, rassembler Intgrer, motiver 3 Dgagez les actions de communication institutionnelle des actions de communication de la biscuiterie (doc.2). La participation au salon Intersuc, Les Journes Portes Ouvertes, Le parrainage dans les tablissements scolaires sont des actions de communication institutionnelle. 4 Proposez des indicateurs de mesure de lefficacit de la communication institutionnelle laide du document 3. La marche gnrale de lentreprise donne des indicateurs significatifs de lefficacit de la communication institutionnelle:

 le nombre de candidatures spontanes aprs une action de communication institutionnelle;  le nombre de dons suite une campagne;  le nombre de consultation du site web de lentreprise; la notorit

Situation 2 Communiquer sur

 Petit Sabl Normand le

5 Dgagez les objectifs de la communication institutionnelle de la biscuiterie (doc.4). Les objectifs de la communication institutionnelle de la Biscuiterie sont:  crer une image attractive, soutien pouvoirs publics (= Objectif principal); faire exister lentreprise; crer une image dune biscuiterie de tradition ;  tre un acteur indpendant de rfrence en matire de qualit dans le mtier de la biscuiterie ; communiquer sur ses valeurs; se positionner par rapport la concurrence. 6 Prcisez le rle du plan de communication institutionnelle dans la stratgie de communication de la biscuiterie (doc.5). Le plan de communication institutionnelle est un outil de management qui permet la Biscuiterie de dfinir les actions de communication mettre en uvre. Cest un outil de pilotage, indispensable pour une communication efficace. Le rle du plan de communication institutionnelle dans la stratgie de communication de la biscuiterie est la ncessaire coordination entre les diffrentes communications interne, financire, marketing. 7 Compltez le plan de communication institutionnelle (doc.7) en vous aidant des documents 4 6.

COMMUNIcATION GLOBALE

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Objectifs de communication

Cibles

Messages

Actions Participation Trophe Ecotop

Calendrier Janvier

Valoriser limage dune entreprise Collectivits, public, Notre engagement en citoyenne (soucieuse de son personnel, partenaires matire de rduction environnement) des emballages Entreprise exigeante Entreprise motive et implique Soucieuse de lenvironnement Entreprise moderne qui sait sadapter Entreprise moderne Entreprise moderne Entreprise moderne qui sait sadapter Entreprise moderne qui sait sadapter Collectivits, public, personnel, partenaires Public Collectivits, public, personnel, partenaires Salaris, partenaires Public Public Personnel Public

Norme certification ISF Janvier Visites de la biscuiterie Annuel Journe PO Dvlpt durable Charte thique Avril Fvrier

Salon international Mars du chocolat INTERSUC Salon des saveurs Agrandissement salle de fabrication Ouverture dun magasin Partenariat lyce Mai Aot Novembre Septembre

Entreprise motive et implique, Personnel, public rapports de proximit

Un plan de communication inclut les colonnes Budget et Bilan. On pourrait ajouter galement une colonne pour le pilote de laction de communication: Personnes responsables de la mise en uvre du plan de communication.

Situation 3 Se faire connatre et reconnatre



8 Prcisez quel intrt la biscuiterie peut-elle retirer dune action de relations presse (doc.9). Lintrt pour la biscuiterie des relations presse est de crer et dentretenir une relation durable avec le public de journaCommuniqu de presse Caractristiques Commun, pratique, fonctionnel Joindre simultanment un grand nombre de supports Information unique, prcise et dactualit

listes, dans le but dobtenir deux des citations positives dans les supports pour lesquels ils travaillent. 9 Distinguez le communiqu de presse du dossier de presse (caractristiques, qualit de linformation et objectifs poursuivre) (doc.10 et 11). On attend de ltudiant quil fasse un comparatif entre communiqu et dossier de presse (tableau). Dossier de presse Riche, ouvert Destin tre utilis comme un outil de rfrence Information neutre Mise en perspective Informer les journalistes, Faire passer un message prcis et complet sur lentreprise

Qualit de linformation Objectifs poursuivre

Crdibiliser lentreprise Donner une stature Construire une communication sur le long terme Renforcer limage de lentreprise par rapport aux concurrents

10 Justifiez et prsentez le communiqu de presse. Le communiqu de presse est un texte transmis par lentreprise des supports de presse afin quils le publient tel quel ou quils sen servent comme base de rdaction dun article. 106
13. La communication institutionnelle

Lintrt pour lentreprise Au Petit Sabl Normand est double: annonce gratuite (pas de paiement de lespace dans le support) et forte crdibilisation de lannonce qui revt la forme dun article de presse si larticle est reproduit tel quel et gracieusement par un support.

Communiqu de presse
Clon, le Date

La biscuiterie Au petit Sabl Normand obtient la certification ISO 14001


La biscuiterie Au Petit Sabl Normand a pass avec succs au niveau national, la certification environnement selon la norme ISO 14001, systme de Management Environnemental. Lobtention de la conformit cette norme internationale rcompense les efforts volontaires engags par lentreprise dans le domaine de lenvironnement et du dveloppement durable. Plusieurs axes ont t institus par la biscuiterie afin dobtenir cette certification. Tout dabord, la socit a mis en place une politique de rduction la source des impacts et des risques environnementaux au sein de lentreprise, notamment en amliorant la gestion des dchets. Lentreprise a aussi formalis des documents (politique environnementale, manuel scurit et environnement, identifications des aspects environnementaux de la biscuiterie) accessibles pour chaque collaborateur via les correspondants des diffrents services, via intranet ou via des panneaux daffichage. Au-del des rgles et procdures, cette dmarche saccompagne dune sensibilisation de tous les employs la politique environnementale visant faire prendre conscience chacun de son rle individuel et collectif. Contacts: Nom Prnom Tl.: Email:

un vnement support Situation 4 Choisir 

de communication institutionnelle

11 Expliquez en quoi la communication pendant un vnement local, culturel ou sportif participe au plan de communication institutionnelle. (objectif, cible). La participation un vnement nest efficace que sil sinscrit dans la logique du plan de communication. Elle permet pour des petits budgets de crer un climat favorisant des rapports positifs entre lentreprise et son environnement avec des objectifs concrets et des cibles dtermines Objectifs: Crer un terrain favorable aux relations daffaires Soutenir les initiatives de clients Drainer de nouveaux prospects Ajouter une valeur positive lentreprise Favoriser le dialogue Informer Influencer la rglementation Bnficier de publicit gratuite Mettre en valeur son dynamisme Motiver le personnel

Cibles: Partenaires commerciaux de lentreprise: clients, distributeurs, fournisseurs, banques Fichier de prospects Acteurs institutionnels: pouvoirs publics, chambres de commerce, chambre des mtiers, lus Relais de lopinion publique: associations de consommateurs, enseignants, ducateurs, journalistes 12 Distinguez mcnat, sponsoring et partenariat. (doc.12). Le mcnat est une technique trs ancienne (FranoisIer tait le mcne de Lonard de Vinci) et peut se dfinir comme le soutien matriel apport sans contrepartie directe de la part du bnficiaire une uvre ou une personne pour lexercice dactivits prsentant un intrt gnral. Il se distingue du sponsoring par labsence de contrepartie. Le sponsoring rpond une stratgie conomique de valorisation commerciale des produits ou de la marque, le mcnat rpond une stratgie institutionnelle de valorisation sociale de lentreprise. Le partenariat caractrise le mode de relation que lentreprise entretient avec son interlocuteur, que ce soit une

COMMUNIcATION GLOBALE

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action de sponsoring ou de mcnat. Le partenariat se fonde sur une relation de type gagnant/gagnant , o chaque partie doit trouver son intrt. 13 tablissez le lien entre communication et partenariat. Les organisations communiquent avec un certain nombre de partenaires externes, parmi eux on peut identifier les clients, les fournisseurs, les concurrents directs ou indirects, les institutions financires, ladministration centrale (Etat), les collectivits locales, les organismes sociaux et fiscaux, les associations Ces partenaires sont divers et les relations entretenues avec eux sont spcifiques. Aussi les entreprises adaptent leur

communication externe en fonction de ses spcificits. Les situations de communication et les supports de communication vont varier dune relation lautre 14 Expliquez lintrt du dossier de partenariat. Pour convaincre un partenaire de travailler avec lentreprise mieux vaut avoir un dossier de partenariat lui remettre. Le dossier de partenariat est loutil qui permet de dterminer la mise en uvre de laction de communication et en particulier le choix de lvnement support de la communication et la logistique ncessaire. 15 Concevez le dossier de partenariat laide du document 13.

Vous tes sur le point dorganiser des vnements pour votre ville, vos coles ou encore vos associations Pour cela, vous dsirez communiquer linformation au maximum.

La Biscuiterie Au Petit Sabl Normand

Votre Biscuiterie Au Petit Sabl Normand Souhaite vous aider

Construire notre partenariat

Dossier de partenariat

Nos conditions:  Pour que lanimation soit russie, vous devez raliser une bonne communication. Pour cela, nous vous offrons nos supports de communication: appui mdia, animations, bche, calicot, jeux concours Le support de communication sera sous la forme  Pour que le support de communication puisse tre votre disposition, prvoir un dlai de 2 semaines: une date doit nous tre communique.  Le logo de la Biscuiterie Au Petit Sabl Normand devra apparatre sur les supports de communication.  Le logo ne devra tre en aucun cas retir ou cach. Il sera clairement mis en vidence.  Le fond du support rpondra aux couleurs de la charte graphique de la biscuiterie.  La Biscuiterie Au Petit Sabl Normand validera les demandes quelle choisit, et faisant partie de sa zone de chalandise cest--dire pour les villes: .

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13. La communication institutionnelle

 La Biscuiterie Au Petit Sabl Normand nest en aucun cas responsable de lemplacement du support de communication (ex.: la bche) et dcline toutes responsabilits dune mauvaise utilisation du support.  La Biscuiterie Au Petit Sabl Normand nest pas engage dans lvnement quelle sponsorise.  Le support de communication est usage unique et ne peut tre utilise quune seule fois.  Aprs lvnement, le support de communication devra nous tre restitu (ex.: la bche)  Dans le cas dautres sponsors reprsents lors de ces manifestations, il est obligatoire de ne pas nous afficher aux cts de nos principaux concurrents.  Le bon de commande valeur de contrat. Une fois sign les termes de la charte devront tre accepts et aucune modification ne pourra tre faite ultrieurement.  La Biscuiterie est ouverte toutes modalits de partenariat mais elle se rserve le droit de refuser son aide certaines initiatives (contraires lthique de la biscuiterie).

La Biscuiterie Au Petit Sabl Normand


BON DE COMMANDE Titre de lvnement Date et lieu de lvnement Description du projet (points novateurs, motivations)
Budget*

Raison sociale Activit Activit Code postal Ville Nom de lorganisateur Tlphone Mel
* fournir un devis

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Exercices
Concevoir un support Exercice 1  de communication institutionnelle
Les PME accordent une grande attention ce type de documents, o figurent souvent les rfrences commerciales, vritables cautions commerciales et morales de lentreprise.

1. Dgagez le rle de ce support dans la politique


de communication de lentreprise. La plaquette est un document de vente, support de communication li la vente. Le contenu et la forme de ce document doivent vhiculer limage de lentreprise. La plaquette de lentreprise est le premier document commercial et informatif de lentreprise.

2. Concevez la maquette de la plaquette en vous aidant de lannexe.


Proposition de Maquette En couverture: Logo- photo de chemines-Nom de lentreprise Notre quipe

Eric LE GUENNEC Chemines

La SARL Chemines ric LE GUENNEC est votre spcialiste de la Chemine en Bretagne, nous vous proposons depuis plus de 30 ans nos services dtude, de pose et de suivi... Nous sommes votre distributeur agr des Chemines Philippe sur la Bretagne. La politique constante du Groupe PHILIPPE a t de vous proposer des chemines, qui correspondent vos gots, des produits raliss avec soin pour que vous puissiez tre heureux et fiers de votre choix. Notre volont constante dtre votre coute, nous a entrans raliser des investissements importants, destins matriser pour votre satisfaction, tous les postes de la fabrication: une carrire, pour vous offrir des pierres de grande qualit; une fonderie, pour crer et fabriquer nous- mmes les foyers et les foyers chaudires, (innovation technologique alliant esthtique et performance de chauffage). Il est noter que le travail artisanal est une ralit dans cette unit de production. Notre rcompense est dtre devenus, grce votre confiance, le PREMIER FABRICANT EUROPEN DE CHEMINES,

Notre quipe est constitue de vrais professionnels de la chemine et de vritables praticiens du chauffage. Nous vous invitons prendre contact avec un de nos techniciens conseil, pour voquer avec lui vos besoins et vos dsirs, et raliser le diagnostic dinstallation domicile. Notre conseiller recherche les solutions les plus adaptes votre cas et tablit un diagnostic dinstallation gratuit complet de votre future installation. La garantie de la pose: notre conseiller vous garantit une installation conforme aux normes en vigueur pour vous assurer la scurit et le bon fonctionnement de votre chemine. La SARL Chemines ric LE GUENNEC garantit 5 ans tous ses foyers ferms, inserts, rcuprateurs de chaleur, et avaloirs. Notre interlocuteur unique met lensemble de ses comptences et de son savoir-faire votre service, pour faire aboutir votre projet dans les meilleures conditions. Nous rendre visite Chemines ric LE GUENNEC Adresse : 56500 PLUMELIN Tl.: 02 97 61 03 27 Fax: 02 97 61 03 44 Votre distributeur et installateur des Chemines ric Le Guennec en Bretagne

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13. La communication institutionnelle

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Exercice 2 Mettre jour un dossier de presse


1. Mettez jour le dossier de presse (cf. annexe 3) transmettre aux mdias afin de les informer des nouveauts en matire demballage.

III. LES RECHARGES : UN MARCH POUR PRSERVER LAVENIR 1. Des co-recharges pour limiter les dchets Choisir les produits dentretien les moins nocifs pour sa sant et pour la nature, cest bien. Mais limiter ses dchets, cest encore mieux. La solution: les corecharges. Par ailleurs, cette approche correspond lun des principaux axes dvelopps par le Grenelle de lenvironnement visant notamment la rduction des dchets, avec un objectif de rduction de 40kg / habitant dici 2012 (soit 8kg/habitant/an). La recharge lessive La Plante Verte sinscrit dans une dmarche de dveloppement durable:  sappuyant sur le contexte gnral qui valorise la rduction des dchets;  avec la volont de proposer ce produit moins cher au litre que le bidon (sous rserve que le magasin applique bien le prix prconis). La recharge incite le consommateur rutiliser de nombreuses fois les flacons plastiques en les rechargeant plutt que de les mettre la poubelle, ce qui reprsente la meilleure solution de recyclage, puisque ce recyclage ne ncessite aucun transport, ni nergie. Si toutes les familles franaises utilisaient des recharges de lessives concentres, cela permettrait, par an, une conomie de plus de 9 000tonnes demballages et 6 300camions en

moins sur les routes. Sous forme de sachet souple 100 % recyclable en PEPET pour lensemble de ces rfrences, les recharges sont proposes en complment du conditionnement dorigine (bidon ou en pulvrisateur). 2. Informations sur le packaging Les recharges sont proposes sous deux aspects: celles prtes lemploi et celles quil faut diluer avec de leau potable car 2 3fois plus concentres que les produits classiques. Sur ce second type de recharge, il a t dcid de mettre en vidence cet avantage CONOMIQUE de faon mieux informer lutilisateur final lors de son choix. Le nombre de lavages: ce jour et hormis sur les lessives pour machines laver la vaisselle, il nexiste pas de rglementation obligeant les fabricants annoncer clairement sur leur emballage le nombre de lavages moyen. Prtes lemploi: sachet souple pour lessive liquide, 40lavages contre 20 pour les produits classiques; sachet souple pour liquide machine laver la vaisselle: 60lavages ; recharge pour pulvrisateurs de salle de bains, vitres, cuisine, dpoussirant. diluer: sachet souple pour assouplissant: 60lavages; sachet souple pour nettoyant multi-usages.

2. Prcisez les mdias auxquels vous allez vous adresser. Slectionnez les supports qui vous allez transmettre
ce dossier de presse. TV : spot publicitaire sur des chanes nationales (TF1) mais aussi sponsoring dmission (Ushuaa) Presse nationale fminine : Elle, Femme actuelle Presse nationale parentale : Famille & ducation, Ct Bb Presse nationale sant : Ct Sant Presse magazine : Science & Vie

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13. La communication institutionnelle

Applications
Application 17 Participer des vnements
1. Reprez lobjectif de communication de STOCKPRO.
Dvelopper son image, se faire connatre et reconnatre daudience utiliss vous informent prcisment du taux de retour de la campagne (taux de clics), ce qui vous permet, le cas chant, daffiner sa stratgie de communication au cours du temps. Le cot: en moyenne 350 pour crer votre bandeau publicitaire, un nombre de PAP (Pages vues avec publicit) cotent entre 20 et 100 les 1000. Au dessus de 1%, lentreprise ralise une bonne campagne ; en dessous de 0,5 %, il faut revoir le visuel ou changer de site. Limpact dune campagne web se mesure dans la dure LAffichage Laffichage mobile (comme les taxis ou les bus) ou bien les cartes postales aux couleurs de lentreprise sur des prsentoirs disposs dans des lieux publics (restaurants, bars...). Lavantage de ce dernier support est quil peut tre emport et conserv. La Communication vnementielle Un stand sur un salon, le sponsoring dvnements particuliers ou locaux permet de toucher un public cibl.

2. Proposez et justifiez les actions de communication institutionnelle possibles pour rpondre son objectif.
La Presse La varit des titres existants offre un choix trs vaste pour adapter au mieux le(s) support(s) la cible. Les critres prendre en compte dans le choix sont les tarifs, laudience et la diffusion du support, la cible vise. La Radio Mdia grand public et rgional ou local, car il existe peu de stations de radio professionnelles ou thmatiques ( lexception de stations comme BFM qui touche une cible de dcideurs dentreprises mais en majorit en dehors des heures de bureau). Les principaux critres prendre en compte sont le type dauditoire de la radio ainsi que les jours et horaires de passage de votre spot. Du point de vue tarifaire, la communication sur des radios locales est tout fait abordable pour une TPE. En moyenne, 150 pour lenregistrement de votre spot, puis 300 pour chaque passage de 30secondes (tarifs radios locales). Pour mener une communication radio, il faut acheter en gnral au minimum une dizaine de spots rpartis sur une journe ou sur la semaine. Plus le nombre de spots est restreint, plus le placement du spot doit tre judicieux (avant/aprs une rubrique spciale ou pendant une mission dont laudience est qualifie). Le Web Lavantage de ce mdia est la varit des formats (bandeaux, boutons), des emplacements (page daccueil, rotation gnrale, rubriques) et les possibilits dinteractivit des messages publicitaires. De plus, les outils de mesure

3. Dfinissez la notion de cahier des charges


(annexe1). Le cahier des charges est un document contractuel. Il permet de remplir lobligation gnrale dinformation du vendeur ou du prestataire vis--vis de son client (code de la consommation, Livre Ier, titre Ier, chapitre Ier). Un cahier des charges vise dfinir exhaustivement les spcifications de base dun produit ou dun service raliser. Il dfinit les modalits dexcution, les objectifs atteindre et vise bien cadrer une mission. Le cahier des charges sert formaliser les besoins et les expliquer aux diffrents acteurs pour sassurer que tout le monde est daccord.

4. Rdigez le cahier des charges pour le prestataire


de communication. Accepter toute proposition cohrente de ltudiant. Voir exemple propos p.118-119.

COMMUNIcATION GLOBALE

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CAHIER DES CHARGES Semaine du dveloppement durable du 1er au 7 avril 2008 SOMMAIRE I. LE CONTEXTE II. LE TRAITEMENT SOUHAITE
1. Coordination gnrale de lvnement 2. La gestion des participants 3. Laccueil STOCKPRO 4. La pause 5. Linstallation de la salle

I. LE CONTEXTE Lentreprise STOCKPRO souhaite organiser un vnement dans les locaux de lentreprise pendant la semaine du dveloppement durable de la ville de Rennes du 1er au 7 avril 2008. II. LE TRAITEMENT SOUHAITE 1. La coordination gnrale de lorganisation de lvnement Selon le cahier des charges de STOCKPRO, le prestataire retenu tiendra un rle de conseil, de prconisation et de coordination gnrale de lopration. Il aura un certain nombre de missions sous sa responsabilit. Parmi ces dernires on peut citer:  La proposition dun calendrier de travail et linformation quant aux dates de runions, ordre du jour. Il assurera le compte rendu des dites runions et leur diffusion.  Le pilotage et laccompagnement de lorganisation de lvnement se feront en collaboration avec lentreprise STOCKPRO, la ville de Rennes et le collge Jules Vernes.  La gestion du programme daction quil va proposer et actualiser en fonction de laction au fil de lopration.  Le prestataire organisera la logistique et assurera la liaison avec les intervenants. 2. La gestion des participants Le prestataire a sous sa responsabilit une succession classique de tches: Le fichier 1re tape: Rcupration des listes dinvits Lentreprise STOCKPRO devra fournir la liste des invits sous

p. 2 p. 2

III. METHODOLOGIE
1. Le principe 2. Lquipe ddie

p.4

IV. LE PLANNING V. LANALYSE BUDGETAIRE VI. PRE-PROGRAMME DE LA JOURNE

p. 5 p. 5 p. 5

forme dun fichier informatique daprs une matrice Excel. Cette matrice comportera les champs dentre suivants: Genre, nom, prnom, Fonction, Adresse e-mail. Coordonnes tel, fax et portable 2e tape: Cration dune base de donnes Une base de donnes sera mise en place et permettra de grer: lenvoi des invitations, la gestion des retours, la personnalisation des courriers de confirmation, ldition du listing des participants, Linvitation Aprs tablissement de la liste des invits, chacun recevra une invitation personnalise. La lettre dinvitation devra comprendre les lments suivants le thme et la nature de lvnement,  le texte de linvitation (organisateur, date, heure, lieu de lvnement)  le programme de la journe avec le descriptif des diffrentes squences et ateliers le plan daccs. Cette lettre dinvitation sera accompagne dun couponrponse retourner comprenant: le rappel des coordonnes de linvit, La gestion des retours et confirmation dinscription

Les inscriptions seront gres au jour le jour ; un tat des retours sera transmis rgulirement STOCKPRO. Courrier de confirmation dinscription Aprs rception du coupon-rponse, chaque participant recevra une validation de son inscription comportant les lments suivants: la confirmation de son inscription, 3. Laccueil STOCKPRO Lvnement doit se tenir dans les locaux de lentreprise STOCKPRO, situ dans la zone dactivit de Rennes. Plusieurs htesses daccueil recevront les participants (vestiaire) et les intervenants, leur remettront leurs badges et les documents. Afin de garantir une bonne gestion du flux, elles se tiendront la disposition des participants et des intervenants tout moment. Une signaltique sera mise en place dans tout lespace. Un dispositif de banque daccueil, dispos par ordre alphabtique, sera galement mis en place. 4. La pause Le public attendu est de 700 1200 personnes. La pause accueil : Eau minrale, jus doranges, caf, th, lait. La pause biscuits: Assortiments de biscuits sucrs 5. Linstallation de la salle Le prestataire devra valuer dans une premire approche les

114

13. La communication institutionnelle

moyens techniques mis disposition par STOCKPRO et proposera des solutions selon la configuration existante. Moyens techniques Au minimum, un espace scnique, un pupitre pour les confrenciers, une rgie son adquate. III. METHODOLOGIE Une quipe spcifique au projet associant les diffrents acteurs de lvnement sera constitue pour conduire chaque tape et lensemble de lopration dans les meilleures conditions. 1. Le principe Cest celui dune collaboration sur mesure qui sappuie sur le co-pilotage avec lentreprise STOCKPRO Lobjectif est dlaborer une organisation et un mode de fonctionnement clair et lisible pour une mise en ?uvre optimise du plan daction. Missions du prestataire:  accompagner llaboration de lensemble de lvnement, en contrler le droulement et les rsultats, conseiller STOCKPRO sur lensemble de lopration,  animer et coordonner les runions internes consacres lopration, rdiger et diffuser les comptes rendus,  raliser des outils de communication relevant de sa responsabilit directe et notamment une page Internet valorisant le colloque sur un site Internet existant assurer le suivi permanent de lensemble du dossier.

Fonctionnement  organisation de runions dates fixes, une frquence lie lvolution du dossier organisation et prsence toutes runions ncessaires,  formalisation et diffusion systmatiques des informations et dcisions lensemble des personnes concernes. Organisation du travail des runions avec STOCKPRO.  un rapport: il concerne la coordination des actions. Il est transmis STOCKPRO.  enfin, un rapport final de projet: il indique les temps passs lexcution des missions du prestataire et le dtail des dpenses budgtaires. 2. Lquipe ddie Chef de projet Assistant Chef de projet Etc.. IV. PLANNING (calendrier tablir par le prestataire) runion de validation des hypothses de travail runion de pilotage, laboration du programme dfinitif ralisation des fichiers dinvits confirmation du programme envois des invitations date limite de rponse souhaite pour lvnement gestion des inscriptions mise en place des relances validation de lensemble des prestataires et dmarrage plan

ralisation de badges nominatifs installation et vrification technique briefing quipe relations presse Evnement bilan et dbriefing
V. ANALYSE BUDGETAIRE Le prestataire sattachera proposer une ventilation par postes clairement identifis et reprise en annexe financire: Coordination gnrale, (runions et suivi) Programme invitation Gestion des participants Technique / Dcor salle Amnagement de laccueil sur site Htesses Signaltique Restauration Frais VI. PRE PROGRAMME DE LA JOURNEE Droulement prvisionnel de la journe: partir de 9h15 9h30 9h40 9h40-
Accueil

Mot daccueil par le maire de Rennes ...

COMMUNIcATION GLOBALE

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Application 18 Contribuer la communication institutionnelle


Rdigez le communiqu de presse.

ASSEMBLELEC

Communiqu de presse de la socit ASSEMBLELEC

, le JJ/MM/AAAA (entre 3 et 6 mois avant le dbut du salon) Pour communication aprs le

Participation dASSEMBLELEC au salon de lautomobile de Nantes du 19 au 27 novembre 20..

ASSEMBLELEC, socit spcialise dans lassemblage et la distribution de petits vhicules lectriques ultralgers destines au transport collectif de personnes et au fret participera au salon de lautomobile de Nantes du 19 au 27 novembre 20.. Cette participation au salon de lautomobile permettra de prsenter au public ce nouveau concept exclusif, qui sinscrit dans une dmarche de dveloppement durable avec une forte volont datteindre lautonomie nergtique. Cet vnement sera loccasion de dcouvrir le vhicule professionnel Utilibus, pens pour La Martinique et bientt fabriqu sur lle. ASSEMBLELEC est une PME implante dans la rgion de Nantes, leader sur le march de la conception et de lassemblage de matriaux lgers depuis 1986. La socit est aujourdhui reconnue pour la conception de vhicules lectriques. Elle a dvelopp une activit dassemblage de vhicules lectriques en Martinique. Cette PME dynamique, dirige par Andr Culak, emploie une dizaine de personnes. * * *

Contact presse : M/Mme X, assistant(e) de gestion au n de tlphone/adresse lectronique

Application 19 Raliser un dossier de presse

Lors de votre stage en entreprise, vous tes charg de recueillir des informations pour concevoir le dossier de presse de lentreprise.

Concevez le dossier de presse.

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13. La communication institutionnelle

14
La communication commerciale

la place et le rle Situation 1 Comprendre 

de la communication commerciale

1 Identifiez le rle de la communication commerciale (doc.2). La communication commerciale cherche crer des attitudes favorables lachat et influencer les circuits de distributeurs pour quils commercialisent le produit. Actions mises en uvre Photo + descriptif pour les brochures de distributeurs : Roller bag 25 Affiche pour la presse crite spcialise : Accessoires de transport prix malins Promotion sur les lieux de vente : les tapis de camping

2 Relevez les actions de communication mises en uvre par Ekicamp lanne dernire et indiquer lobjectif poursuivi pour chacune delle (doc.1 et 3).

3 votre avis, quel public sadressaient ces actions? (doc.1 et 4). Public vis Les clients des magasins Le public amateur de randonnes et de camping. Les professionnels du camping Les clients des magasins

Objectifs Objectif conatif : faire acheter Objectif cognitif : faire connatre lentreprise et le produit Objectif conatif : faire acheter

un plan Situation 2 Caractriser 

de communication commerciale

4 Distinguez les notions de support et de mdia ; illustrez par des exemples (doc.6) Le support de communication est le vhicule choisi pour transmettre le message vers une cible dfinie alors que le mdia de communication est un ensemble de supports qui communiquent de la mme manire. Exemples : support : spot publicitaire mdia : tlvision 5 partir des exemples de plan de communication et plan mdia des sites ci-dessous, distinguez le plan de communication du plan mdia par leur forme et par leur contenu (doc. 5).

Contenu : Plan de communication: programme qui permet de connatre les tapes de production et de diffusion des messages de communication. Plan mdia: programme qui dfinit les mdias utiliser en fonction de chaque message et chaque cible de communication atteindre. Rle du plan mdia: permettre de choisir les supports de communication les mieux adapts au message et la cible vise. Forme : plan mdia : plan de communication : 6 Analysez le tableau de bord et le plan daction de la communication commerciale dEKICAMP: lments de forme, de fond (doc. 7 et 8). Le tableau de bord :

lments de forme lments de fond Objectifs de communication Cognitif, affectif ou conatif Messages Message de communication dfinit par la stratgie de communication Cible Ensemble des indicateurs ou organisation vers lesquels on a choisi de communiquer, cest--dire le cur de cible (population vise par le message) Moyens Outils mis en place pour atteindre la cible Budget Somme alloue la campagne de communication Indicateurs lments quantitatifs qui peuvent tre valus dune anne sur lautre ou dun mois sur lautre

COMMUNIcATION GLOBALE

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Le plan daction : lments de forme Actions Priode Cot Responsable de laction lments de fond Les actions raliser durant la campagne de communication Dates de ralisation de laction Budget allou chaque action Nom de la personne qui doit superviser le suivi de laction

Le tableau de bord est un outil de suivi stratgique de la campagne de communication alors que le plan daction est un suivi oprationnel de cette mme campagne. 7 Calculez le budget prvisionnel de cette campagne de communication. Calcul des salaires Conception du message : 3 runions dune heure Dmarchage maquettiste Choix du maquettiste Cration affiche publicitaire Relations avec imprimeur Publipostage distributeur Envoi publipostage distributeurs Recherche de sites partenaires Visualisation bannire Publipostage clients Diffusion publicitaire clients Formation force de vente PLV Total 170,63 73,13 511,89 146,25 5,30 5,30 37,13 31,83 204,22 11 908,80 11 908,80 12 624,91 35,56 5,30 5,30 31,83 12,19 Laurent 73,13 Sophie 31,83 23,87 5,30 21,22 Force de vente

Calcul du budget prvisionnel Libells Dmarchage maquettiste Maquette Impression affiche presse Publipostage pour 114 distributeurs courriers encre timbres enveloppes Appel offres imprimeurs courriers encre timbres enveloppes Bannire Recherche sites partenaires (courrier) 118
14. La communication commerciale

Calculs 85 3 mois

Cots 255,00 1200,00 3650,00

(3,96/500) 114 ((63+32)/2000) 114 0,56 114 (2,1/150) 114 (3,96/500) 15 ((63+32)/2000) 15 0,56 15 (2,1/150) 15 45 + 956 (3,96/500) 6

0,90 5,42 63,84 1,60 0,12 0,71 8,40 0,21 1001,00 0,05

Libells Visualisation/bannires 3 sites 40 F/sem 2 sites 60 F/sem 2 sites 110 F/sem Publipostage pour 312 clients courriers encre timbres enveloppes Formation force de vente Diffusion affiche PLV Total Salaires Budget prvisionnel total affichage jeu concours

Calculs (40 8) 3 (60 8) 2 (110 8) 2 0,0792 312 0,0575 312 0,56 312 0,014 312

Cots 960,00 960,00 1760,00 24,71 17,94 174,72 4,37 4426,00 188406,00 6000,00 32300,00 241220,98 F 12624,91 253845,89 F

Situation 3 Savoir lire un cahier des charges


8 tudiez les diffrents messages proposs par la socit lors des annes antrieures (doc.9). Laisser les lves exprimer leur ressenti sur les messages proposs: trop longs, pas assez mmorisables, ne dclenche aucun sentiment, etc. 9 Proposez un message publicitaire phare pour cette anne, adapt au cur de cible vis et au produit (la tente automatique) (doc.10 et 11). Raliser les 3 premires tapes de ralisation dun slogan avec la classe. 1re phase: analyse pralable Mettre les lves par groupes de 4 et les faire rflchir. fonction recherche: dclencher lachat; public vis: tous les amateurs de camping;  conditions dutilisations: facile utiliser pour tout le monde, montage en 5 minutes;  force du produit: utilisable par tous les amateurs de camping, du dbutant au professionnel. 2e phase: brainstorming Laisser les lves par groupe de 4 et leur faire proposer des ides de messages publicitaires. 3e phase: prise de dcision Remettre toute la classe ensemble. Noter au tableau toutes les propositions effectues et choisir, tous ensemble, un slogan original et accrocheur. 10 Identifiez le rle dun cahier des charges (doc.12). Cest un document qui sert formaliser les besoins dune catgorie de personnes, en vue de faire faire un travail par un prestataire.

11 Analysez le cahier des charges pour la ralisation de cette maquette (doc.13): rdaction, rubriques, obligations de chaque partie signataire. Rdaction: Ton impratif. Rubriques: prsentation de lentreprise; conditions gnrales (dlais, documents de rfrence)  prsentation du projet (rle de chaque prestataire, objectifs atteindre); prestations attendues; informations juridiques. Obligation de chaque partie signataire:  pour Ekicamp: fournir le matriel ncessaire au prestataire;  pour le prestataire: raliser le travail dans un dlai impartis.

le bilan de la campagne Situation 4 tudier  de communication


12 laide du plan de communication institutionnelle (situation 2 doc. 7), identifiez les lments de cohrence de cette campagne de communication (doc. 14). Une tente de qualit, facile monter, prix lger : Le message correspond la cible vise et aux moyens prvus: une campagne de mercatique directe travers un publipostage, une visualisation du produit sur des sites de vacances et spcialiss dans le camping. Profitez de vos vacances de plein air avec la tente automatique Ekicamp ! Vous souhaitez de bonnes vacances, quipez-vous chez Ekicamp! : Le message correspond la cible damateurs et familiale vise et aux moyens prvus (Publicit sur lieux de vente).

COMMUNIcATION GLOBALE

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13 tablissez, dans une courte note, le bilan de cette campagne (doc.15 et 16). metteur: Assistant de gestion Destinataire: Le responsable Laurent Mettre la date du jour Note de synthse sur le bilan de la campagne de communication Introduction: rappel des dates de la campagne et des objectifs viss dates: mai-juin N  objectifs viss: atteindre une plus grande notorit pour

lentreprise, faire connatre le produit phare de lanne (la tente automatique). I. Rsultats de la campagne de lanne prcdente A. Les produits choisis pour la campagne B. Les rsultats chiffrs de la campagne (taux de notorit, CA ralis, etc.) II. Rsultats de la campagne de cette anne A. Les produits choisis pour la campagne B. Les rsultats chiffrs de la campagne (taux de notorit, CA ralis, etc.) Conclusion: Amlioration ou pas de cette nouvelle campagne

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14. La communication commerciale

Exercices
Les supports de communication Exercice 1  commerciale
1. Dterminez les cibles de cette communication commerciale. Tous les sportifs. 2. Proposez une forme de communication commerciale ATOUTGLASS. Justifiez.  Des publicits ou promotions dans des salles de sports, salles de remise en forme, etc.  Des encarts publicitaires pour la presse spcialise dans le sport. ATOUTGLASS est une PME qui na donc pas le budget pour une campagne de communication tlvise. De plus, elle vise une cible trs prcise, il est donc plus judicieux de sadresser par sa communication commerciale au public vis. 1re phase: analyse pralable Mettre les lves par groupes de 4 et les faire rflchir.  fonction recherche: dclencher lachat;  public vis: tous les sportifs;  conditions dutilisation: faire raliser la plaquette de laffiche commerciale et des encarts publicitaires par des professionnels;  force du produit: une boisson nergisante et non calorique. 2e phase: brainstorming. Laisser les lves par groupe de 4 et leur faire proposer des ides de messages publicitaires. 3e phase: prise de dcision. Remettre toute la classe ensemble. Noter au tableau toutes les propositions effectues et choisir, tous ensemble, un slogan original et accrocheur.

3. Proposez un message publicitaire fort pour cette


boisson nergisante. Laisser les lves raliser ce message publicitaire en respectant les 3 premires phases de cration dun slogan:

Faire de la prospection Exercice 2 


1. Proposez un argumentaire de prospection tlphonique pour le lancement de cette nouvelle activit.

Bonjour, (votre nom et votre prnom). Je souhaite mentretenir avec (le responsable du service................) sil vous plait

Je vous le passe

Cest quel sujet ? Je souhaite mentretenir avec lui pour lui prsenter une solution de nettoyage rgulier de ses fentres et baies vitres.

Il est absent, occup quel moment puis-je le rappeler ? (laisser le temps de la rponse) Je dois demander M. ......... ? (laisser le temps de la rponse)

Je vous le passe

Nous avons dj nos prestataires de service, cela ne nous intresse pas.

Objections : Nous sommes trs concurrentiels sur le march. Nous utilisons des techniques la pointe pour satisfaire nos clients.

Bonjour, je me prsente .................... Je suis assistant de gestion dans lentreprise Simplynet et je souhaite vous prsenter notre offre de services. Connaissez-vous notre entreprise ? Oui Ce que je vous propose, cest de nous rencontrer afin de vous prsenter en dtails les diffrents avantages que vous aurez travailler avec notre socit. Non Ce que je vous propose, cest de nous rencontrer afin de vous prsenter les diffrents avantages que vous aurez travailler avec notre socit.

COMMUNIcATION GLOBALE

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Diffrences avantages mettre en avant :  caractristiques techniques : nettoyage des baies vitres par des professionnels. Technique de lalpinisme qui permet de nettoyer de grandes surfaces de baies vitres dentreprise en un temps record.  caractristiques commerciales :  les tarifs (plus bas que ceux de concurrents du mme secteur, dgressifs si le contrat est intressant (deux interventions dans le mois pour des faades suprieures 100 m, tous les modes de paiement sont accepts et les dlais de paiement sont de 90 jours;  les services plus : des promotions tous les trimestres sur certaines prestations, des facilits de ravalement de faade, des possibilits dintervention sur les extrieurs de lentreprise (peintures, toitures, etc.) prix prfrentiels pour les clients de lentreprise  les caractristiques de lentreprise : entreprise qui dtient la norme ISO, dj 100 clients parmi lesquels des grandes entreprises connues, etc.

Mettre en place une action Exercice 3 

de communication commerciale

Cet exercice peut tre: soit fait individuellement par les lves, soit transform en application en TD, faire faire par groupe de 3 ou 4 lves. Dans ce cas, laisser les lves faire des recherches Internet lors de ltablissement du plan mdia pour les cots prvisionnel de laction. Les lves peuvent aussi prparer les diffrents courriers et les maquettes des messages publicitaires.

1. Identifiez les objectifs des deux actions de communication rcurrentes (les salons et les revues spcialises).
Se faire connatre et reconnatre auprs des professionnels.

2. Proposez des actions de communication horsmdia adaptes la situation de cette socit et conseillez une action.
Cette socit pourrait raliser un publipostage pour ses meilleurs clients et les inviter au salon. Pour les distributeurs, elle pourrait leur envoyer ses produits goter et leur proposer un prix attractif. De prfrence faire cette action entre Septembre de Dcembre car la meilleure priode pour vendre ses produits est la priode des ftes de fin danne.

2. Simulez votre entretien tlphonique avec un


camarade de classe. La classe peut tre rpartie par groupe de 3: deux tudiants effectuent la simulation, le 3e analyse. Prvoir une grille danalyse tlphonique faire remplir par lobservateur. Actions Conception du message publicitaire pour la presse crite spcialise + pour la presse des distributeurs Date prcise Dbut Octobre

3. tablissez le plan mdia.


Cot de laction 3 runions d1 heure Responsable de laction Mme Fraipont

Dmarchage auprs de maquettistes Mi Octobre Choix du maquettiste Fin Octobre

Recherche Internet + appels doffres Assistant(e) de gestion 1 runion de 30 minutes Prix maquette: (en fonction des recherches Internet des lves) Recherche Internet dimprimeurs + envoi dun appel doffres (forfait Internet + 15 courriers) Temps pass: 2 heures Relations avec limprimeur 1 runion de 1 h + 1 entretien tlphonique de 30 minutes Laissez les lves valuer le cot en fonction de leurs recherches. Laissez les lves valuer le cot en fonction de leurs recherches. Mme Fraipont + assistant(e) de gestion

Cration de laffiche publicitaire pour la presse spcialise

Fin Octobre

Assistant(e) de gestion

Impression de laffiche publicitaire pour la presse spcialise Publipostage auprs des clients Envoi des courriers Promotion sur lieux de vente

Fin Octobre

Mme Fraipont

Mi Novembre Premire quinzaine de dcembre

Assistant de gestion Assistant de gestion Laurent

Deuxime quinzaine Laissez les lves valuer le cot de dcembre en fonction de leurs recherches.

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14. La communication commerciale

4. La commercialisation par Internet est-elle susceptible doffrir des dbouchs substantiels lentreprise? Justifiez. Oui, elle peut lui permettre de toucher une clientle plus large.

5. laide de lannexe, tablissez le budget prvisionnel de la campagne de communication propose.


Maquette Hbergement du site Web Cration du site Publipostage Papier Encre (2 cartouches) Temps pass Propspectus publicitaire Total 0,79 16,00 6,09 900,00 2922,88 1500,00 100,00 400,00

On peut aussi ajouter le temps pass par Mme Fraipont. Salaire mensuel: 4350 F brut.

COMMUNIcATION GLOBALE

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Application
Application 20 Lencart publicitaire
1. Crez cet encart publicitaire prsentant la serre de
jardin. On exige du candidat quil prsente effectivement un encart (et non pas une plaquette, affiche). Respect des consignes: 4 couleurs (explicites ou signales) format A5 (rel ou signal) Mise en forme desprit commercial: Identification du produit par: une photo ou un dessin; le nom gnrique du produit serres de jardin . Identification de lentreprise par:  sa raison sociale et ses coordonnes classiques (adresse, tlphone); ses coordonnes Internet (ml et/ou site); son logo. Mise en page adapte celle dun encart publicitaire: esthtique, lisibilit (pas de surcharge), attractivit. Contenu du message publicitaire: slogan: existant et pertinent;  arguments commerciaux: noncer plusieurs qualits du Elments de comparaison Prix unitaire HT COT Total brut HT Premire remise Deuxime remise Total net HT PROFIL DU LECTORAT Sexe produit (solide, modulable, ncessitant peu dentretien, avec cran dombrage).

2. Ralisez ltude comparative des diffrentes publications dans un tableau synthtique et rdiger brivement les conclusions en sachant que le budget publicitaire disponible est de 8 000 (les calculs devront apparatre). Les rsultats sont prsents dans un tableau synthtique. Le dtail de certains calculs peut apparatre en annexe. Conclusion du tableau Accepter toute proposition logique en fonction des calculs choisis condition que:  le choix soit justifi par plusieurs lments (cot, lectorat);  la proposition tienne compte des contraintes budgtaires (maximum 8000 F HT ou TTC). Valoriser ceux qui voquent les informations manquantes rechercher pour affiner le choix (profil de la cible, nombre de lecteurs moyens de Jardin Familial de France...). Accepter le choix dune seule revue ou dune combinaison de revues (pour profiter du budget). Mon jardin et ma maison 80 + (0,89 235000) = 209230 209230 209 230 -

Jardin Familial de France 6000 6000 4 exemplaires = 24000 15% de 24000 = 3600 24000 3600 = 20400 Hommes: 75% Femmes: 25% - moins de 35 ans: 10% - 35-60 ans: 58% - plus de 60 ans: 32% Majorit demploys, agents de services, agents territoriaux, fonctionnaires 27500 Accepter plusieurs solutions, comme par exemple les deux solutions suivantes:

Age

CSP Tirage ET / OU Audience (nombre de lecteurs)

Passionns du jardinage 235000

IMPACT

110 000 abonns 27 000 24 500 209230 / 235000 = 0,89 22500 / 41000 = 0,55

Cot par n tir COT / IMPACT ET/OU Cot par lecteur

20400 / 27000 = 0,76 20400 / 27000 = 0, 76 20400 / 24500 = 0, 83

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14. La communication commerciale

La campagne de communication telle quelle est envisage est irralisable par lentreprise car elle dpasse le budget prvu. Un seul encart publicitaire dans Jardin familial de France 6 000F HT (soit 7 176F TTC), avec une seule parution, est envisageable, dans le budget allou.

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