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Comment crer des relations client durables

Dans le contexte conomique actuel dans lequel la restriction des dpenses et l'augmentation de la concurrence sont de mise, dvelopper des relations rentables et long terme avec les clients se rvle plus important que jamais. Fidliser les clients existants cote galement bien moins cher que d'en acqurir de nouveaux. Aussi de plus en plus d'entreprises voient-elles les programmes de fidlisation proprement dits comme essentiels dans le cadre de leurs initiatives stratgiques orientes client. Les programmes de fidlisation suivent les donnes d'achat des adhrents via un systme de points, les stockent dans un moteur de fidlisation, les classent par ordre de valeur et permettent aux adhrents d'changer leurs points contre des produits ou des services. Un programme de fidlisation se rvle indispensable pour resserrer les liens avec les clients, accrotre la part de march et amliorer la rentabilit gnrale. Toutefois, la plupart des programmes de fidlisation sont confronts de nombreux dfis et se ressemblent souvent. D'un secteur l'autre, ils sont trop similaires dans leur faon de reconnatre les adhrents et de les rcompenser, dans les avantages qu'ils proposent et les partenaires qu'ils recrutent. En consquence, leur efficacit est souvent faiblement perue et elle est entrave, dans bon nombre de cas, par l'infrastructure technologique. Par exemple, les donnes fragmentes, les solutions ponctuelles en silos et les systmes propritaires rigides rendent difficile l'acquisition d'une vue prcise des clients stratgiques ou la cration de mesures incitatives diffrencies. Les programmes de fidlisation peuvent accrotre la valeur des clients les plus rentables tout en les fidlisant davantage encore, de mme qu'ils peuvent redonner de la valeur aux clients moins rentables. Toutefois, pour tre efficaces, ces programmes doivent gnrer des promotions et des rcompenses hautement personnalises. L'exprience qu'en retirent les adhrents doit tre renforce, sur plusieurs canaux, et vous devez tre capable de rsoudre un problme en temps rel. Pour que votre programme de fidlisation vous permette d'entretenir des relations rentables et durables avec les clients, vous devez vous concentrer sur les trois domaines suivants. Cration de promotions et de rcompenses personnalises Vos programmes de fidlisation peuvent se dmarquer de ceux proposs par la concurrence avec des promotions hautement personnalises et adaptes au got de chacun des adhrents. Plutt que d'offrir chaque client la mme motivation, par exemple une remise en boutique, vous pouvez faire preuve de souplesse et pousser les clients choisir la rcompense qu'ils apprcient le plus. En intgrant les partenaires dans votre programme de fidlisation, vous pouvez dlaisser les offres traditionnelles, celles qui permettent par exemple de cumuler des points et des miles, et proposer des rcompenses en rapport avec le style de vie et les expriences des adhrents, c'est--dire leurs centres d'intrt. Un

programme de fidlisation diffrenci augmente la probabilit qu'un adhrent vous prfre la concurrence. Renforcement de l'exprience des adhrents Pour offrir une exprience renforce, les programmes de fidlisation doivent tre capables de reconnatre et de rcompenser les clients en temps rel, sur plusieurs canaux. Les clients s'attendent un traitement diffrent en change de leur fidlit. En ne parvenant pas reconnatre les clients en temps rel, vous risquez de vous les aliner. Un systme de fidlisation et de gestion de la relation client intgr, coupl une vue unifie des clients, garantit une interaction positive entre les clients et votre entreprise, quel que soit le canal utilis : Internet, tlphone, contact direct ou en boutique. De plus, tant donn que chaque point de contact avec les clients permet d'tendre la marque de votre entreprise, c'est--dire la faon dont les clients peroivent votre produit ou votre service, il est essentiel que toutes les interactions soient cohrentes, tous canaux confondus. Rsolution des problmes de service en temps rel Alors que la plupart des programmes de fidlisation visent rcompenser les clients pour leurs achats, l'un des meilleurs moyens de renforcer les relations est de reconnatre qu'un prcieux client a fait l'exprience d'un mauvais service et que vous devez rsoudre ce problme de manire proactive. Par exemple, une compagnie arienne qui sait que le vol de ses passagers de la classe Premium a t retard peut compenser le retard par un bonus en miles ou un accs d'une journe au salon lounge de l'aroport. En agissant immdiatement, vous minimisez l'impact de la dfaillance du service sur les clients. Vous renforcez leur fidlit et les liens qui vous unissent. Conclusion Dans l'environnement actuel, les clients dpensent moins et la concurrence n'a jamais t aussi acharne. Les initiatives de fidlisation doivent voluer, se dtacher des simples programmes de rcompense pour s'intgrer la vision stratgique de l'entreprise. En investissant dans une nouvelle solution de fidlisation ou en amliorant celle existante, vous serez en mesure de vritablement diffrencier votre entreprise par l'exprience que les clients en retirent et les relations durables que vous entretenez.

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