CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS

PARIS
______________

FICHE DE LECTURE
Prsente par Charlotte MOSNERON DUPIN ______________

LE REENGINEERING
Rinventer l'entreprise pour une amlioration spectaculaire de ses performances

De Michael HAMMER et James CHAMPY

Editions Dunod, 1993 ______________ Co rs OR!" # DESA A$P Chaire DSO % Y&on PES'UEU(

Anne scolaire 2002 200

SOMMAIRE

I ! "io#ra$%ie &es a'(e'rs II ! )os('la( III ! H*$o(%+ses IV ! ,'es(ions $oses $ar l-a'(e'r V ! D.ons(ra(ion VI ! Rs'. &e l-o'/ra#e Intro) ction * # Cette crise + i n,en -inira pas " # Reen.ineerin. # le chemin )e chan.ement / # Repenser les process s oprationnels 0 # 1e no &ea mon)e ) tra&ail 2 # 1es technolo.ies )e l,in-ormation et le r r3le )e le&ier 4 # 1es acte rs ) Reen.ineerin. 5 # A la recherche )es opport nits )e Reen.ineerin. 6 # Comment remo)eler les process s 7 8 # En ro te po r le Reen.ineerin. *! # 9moi.na.es ),entreprises ** # R ssir le Reen.ineerin. Epilo. e VII ! Co..en(aires e( ac('ali( &e la 0'es(ion

Le Reengineering page 2

I "io#ra$%ie &es a'(e'rs

1,)ition ori.inale )e cet o &ra.e )e Michael HAMMER et James CHAMPY a t tra) it )e l,amricain par Michel le SEAC,H: Son titre est ;Reengineering the orporation ! a "anifesto for #usiness Revolution;< p =lie par Harper Collins P =lishers< Inc< Ne> Yor?: Mic%ael HAMMER est l, n )es pl s importants spcialistes mon)ia @ )e l,entreprise: Il est A l,ori.ine )es concepts )e ;Reen.ineerin.; et ), ;entreprise process; + i ont e n impact )terminant s r l,&ol tion )e l,or.anisation )es socits: Ensei.nant et cherche r< il tra&aille .alement a&ec les + ipes )iri.eantes )e pl sie rs .ran)es socits mon)iales a-in ),anticiper les chan.ements -on)amenta @ )e le rs mo)es )e -onctionnement: Il a t pro-esse r a MI9 et prsi)e la Socit )e Conseil et Bormation ;Hammer an) CompanC;: 1e ma.aDine $ime a -ait -i. rer Michael Hammer )ans la liste )es "2 personnalits les pl s in-l entes )es Etats#Unis: En Brance a t p =li % arnet de route pour managers< a @ )itions Ma@ima< "!!" Ses a tres li&res sont % # $he %genda ! &hat ever' #usiness must do to dominate the decade< "!!* # #e'ond Reengineering ! ho& the processed(centered organi)ation is changing our &or* and our lives<*885 # $he Reengineering Revolution ! a hand+oo*< *882 E>ith Ste&en A: S9AN9ONF 1a.es CHAM)2 a cr la Socit )e Conseil CSC In)e@< pionniGre ) )&eloppement et )e la prati+ e ) Reen.ineerin. en entreprise: Il a conH et mis en I &re le chan.ement )e process s oprationnels )ans )e nom=re ses socits: En Brance a t p =li % Reengineering du management< a @ )itions D no)< *882 Ses a tres li&res sont % # #usiness ,ervices -rchestration ! the h'per(tier of .nformation $echnolog' < "!!/ # /(engineering the corporation ! reinventing 'our #usiness in the Digital %ge < "!!" # $he %rc of %m+ition ! defining the leadership 0ourne'< "!!* # %ccelerated logistics ! stream lining the %rm''s suppl' chain < "!!! E>ith Mar? JANDF # Reengineering "anagement ! the mandate for ne& leadership< *884 # 1ast 1or&ard ! the +est ideas on managing #usiness change EHar&ar) K siness Re&ie> Koo? SeriesF< *884 E>ith Nitin NOHRIAF # %m+icion E>ith Nitin NOHRIAF

Le Reengineering page 3

II ! )os('la(
1e Reen#ineerin# se )-init comme ne remise en ca se -on)amentale et ne re)-inition ra)icale )es process s oprationnels cohrents Epar process s< il s,a.it ), ne srie ),acti&its + i< ensem=le< pro) ise n rs ltat aCant ne &ale r po r n clientF< po r raliser )es .ains spectac laires )ans les per-ormances criti+ es + e constit ent a Lo r),h i les coMts< la + alit< le ser&ice et la rapi)it:

III ! H*$o(%+ses
1e Reen.ineerin. )e&ient ne ncessit po r les entreprises: En e--et< ce + e la )i&ision ) tra&ail a -ait< le Reen.ineerin. )oit le )-aire: A Lo r),h i< les or.anisations -on)es s r la )i&ision< la spcialisation< la hirarchie et le contr3le< ne rpon)ent pl s a @ e@i.ences )e le r en&ironnement: 1e mon)e )ans le+ el les entreprises &ol ent chan.e: 1es technolo.ies a&ances< l,o &ert re )es -rontiGres< les no &elles attentes )es consommate rs ren)ent o=solGtes certains principes et mo)es ),or.anisation )e la .ran)e entreprise classi+ e: Po r a--ronter la conc rrence< les a te rs no s e@pli+ ent + e les mana.ers et les )iri.eants )oi&ent tiliser )es techni+ es no &elles et s,en.a.er )ans ne rin&ention ra)icale )e le r -aHon )e tra&ailler: C,est en recon-i. rant trans&ersalement l,or.anisation et en chan.eant le r mo)e )e -onctionnement + e les entreprises contemporaines amlioreront le rs rs ltats )e -aHon spectac laires: En repensant les process s oprationnels< les postes )e tra&ail &ol ent et )e&iennent m lti)imensionnels: 1e reen.ineerin. limine les &ri-ications< attentes< s r&eillances et tra&a @ impro) cti-s: 1e tra&ail )e&ient pl s .rati-iant: 1e reen.ineerin. s ppose ne &ol tion )e la c lt re )e l,or.anisation a ssi pro-on)e + e celle )e sa str ct re:

IV ! ,'es(ions $oses $ar les a'(e'rs

' els sont les traits comm ns et les techni+ es tilises par les entreprises po r raliser le r chan.ement 7 1es techni+ es sont#elles transposa=les A ),a tres or.anisations )ans ),a tres -amilles ),acti&its 7 ' ,est#ce + i est e--icace et po r+ oi 7 ' ,est ce + i ne marche pas et po r+ oi 7 ' elles sont les e@i.ences et les =esoins )es clients 7 ' elles sont les cons+ ences po r l,entreprise 7 Pe t#on recon-i. rer to s les process s 7 ' els sont les acte rs ) Reen.ineerin. 7 ' el est le r3le apport par les technolo.ies )e l,in-ormation 7

Le Reengineering page 2

V ! D.ons(ra(ion
Ce li&re no s e@pli+ e ce + ,est le ;Reen.ineerin.;: 1es a te rs artic lent le r o &ra.e )e la maniGre s i&ante % 9o t ),a=or)< ils no s e@pli+ ent + e le mon)e ),A)am SMI9H et sa -aHon )e tra&ailler sont les para)i.mes ),hier< et + ,a Lo r),h i< les entreprises contemporaines sont con-rontes A ne conc rrence accr e< A )es clients )e pl s en pl s e@i.eants< et A n rCthme ) chan.ement technolo.i+ e + i s,acclGre: 1e Reen.ineerin. est< selon e @< le se l espoir )e resta rer la &i. e r conc rrentielle )es entreprises: Dans le secon) chapitre< les a te rs )-inissent le Reen.ineerin. et po r ill strer ce A + oi il pe t a=o tir< -ont appel A trois e@emples: Ens ite< ils )cri&ent + el+ es caractristi+ es comm nes -r+ emment o=ser&es )ans les process s oprationnels recon-i. rs: Dans le + atriGme chapitre< ils )taillent les cons+ ences + , n remo)ela.e ra)ical )es process s oprationnels entraNne )ans l,entreprise: En e--et< )e nom=re @ chan.ements inter&iennent s r les emplois< les salaris< les relations )es salaris a&ec le r enca)rement< les pro-ils )e carriGre< le r3le )es mana.ers et )es )iri.eants< les con&ictions et &ale rs )es salaris: P is le chapitre s i&ant montre< a tra&ers ),e@emples< le r3le Lo par la mise en place )es technolo.ies )e l,in-ormation )ans le Reen.ineerin. ), ne entreprise: Ces technolo.ies Lo ent n r3le )e le&ier essentiel si elles sont tilises A =on escient< car elles permettent a @ entreprises )e recon-i. rer le r mo)e )e -onctionnement: Po r cela< les a te rs no s )cri&ent + el+ es rG.les s r l,or.anisation ) tra&ail s scepti=les ),Otre =rises A l,ai)e )e ces )i--rentes technolo.ies: Mais ce ne sont pas les entreprises + i recon-i. rent les process s< ce sont les -emmes et les hommes + i les composent: 1es a te rs no s e@pli+ ent le choi@ et l,or.anisation )es personnes + i mettront en I &re le Reen.ineerin. % lea)er< responsa=le ) process s< + ipe )e reen.ineerin.< comit )e pilota.e< capitaine ) reen.ineerin.: 1e septiGme chapitre s,intresse a choi@ )es process s A recon-i. rer: Il montre la -aHon )ont on i)enti-ie les process s oprationnels< propose )es techni+ es po r les slectionner< et -i@e l,or)re )ans le+ el ils seront traits: 1e h itiGme chapitre analCse la )marche A prati+ er lors ), n Reen.ineerin. % c,est la session )e remo)ela.e oP to s les mem=res )e l,+ ipe a=or)ent to tes les + estions concernant la recon-i. ration ), n process s: 1e ne &iGme chapitre )crit l,importance + e l,entreprise )oit a&oir po r -aire accepter la perspecti&e ), n chan.ement capital: 1es entreprises + i par&iennent le mie @ A -aire accepter le chan.ement A le rs salaris sont celles + i e@pli+ ent le pl s clairement la ncessit ), ne ror.anisation: Po r e@primer et -aire connaNtre ces messa.es< elles tilisent )e @ )oc ments % ;l,appel A l,action; et ;la )-inition )e la &ision;:

Le Reengineering page 3

1es chapitres s i&ants sont )es tmoi.na.es ),entreprises + i ont e--ect s n Reen.ineerin.: Ils mettent en &i)ence les )i--ic lts rencontres et les rs ltats o=ten s: En-in< )ans le )ernier chapitre< les a te rs no s relatent les erre rs A &iter lors+ e l,on entrepren) n Reen.ineerin.:

VI ! Rs'. &e l-o'/ra#e

In(ro&'c(ion Ce li&re )crit n no &ea mo)Gle ),entreprise -on) s r n concept et )es techni+ es ne &es + e les mana.ers et )iri.eants )e&ront tiliser po r rin&enter le rs socits a-in + ,ils p issent a--ronter la conc rrence )ans n mon)e no &ea % ils )e&ront a=an)onner le rs or.anisations et proc) res oprationnelles po r en crer ),entiGrement no &elles: 1es a te rs no s montrent comment les entreprises act elles sont en mes re )e se rin&enter .rQce a #usiness Reengineering Eo Re-onte )e l,entrepriseF: 1e Reen#ineerin# s ppose + e l,on mette )e c3t ne .ran)e partie ) sa&oir hrit )e )e @ siGcles )e .estion in) strielle po r entrer )ans ne i)e )e rint.ration )es tQches a to r )e $rocess's o$ra(ionnels cohrents: Par process s< no s enten)ons ne srie ),acti&its + i< ensem=le< pro) ise n rs ltat aCant ne &ale r po r n client: 1es a te rs e@pli+ ent les raisons< )cri&ent les techni+ es et si.nalent les pro=lGmes rencontrs: 3 ! Ce((e crise 0'i n-en 4inira $as Certaines entreprises -onctionnent mal a Lo r),h i parce + ,elles -onctionnaient =ien hier: En e--et< le mon)e )ans le+ el elles &ol ent a chan. a #)elA )e ce + ,a torisaient le r capacit ),aL stement o ),&ol tion: 1es technolo.ies a&ances< l,o &ert re )es -rontiGres< les no &elles attentes )es consommate rs ren)ent o=solGtes certains principes et mo)es ),or.anisation )e la .ran)e entreprise classi+ e: Po r + e les socits retro &ent le r capacit conc rrentielle< le pro=lGme n,est pas ),amener le rs salaris A tra&ailler pl s< mais )e le r appren)re A tra&ailler a trement: A (RIIIGme siGcle< A&a. SMITH< philosophe et conomiste< s,est aperH + e la technolo.ie et la r&ol tion in) strielle permettaient ),a .menter la pro) cti&it )es tra&aille rs et )e r) ire le pri@ )es =iens: Dans son li&re ; La richesse des nations;< crit en *554< il e@pose le principe )e la )i&ision ) tra&ail: Ainsi< )ans ne entreprise )e -a=ri+ e ),pin.les< il e@pli+ e + e pl sie rs tra&aille rs spcialiss )ans ne se le tape )e la -a=rication ),pin.les Etirer#recti-ier#co per#ai. iser< etcSF po &aient -a=ri+ er 06 !!! pin.les par Lo r alors + e si cha+ e tra&aille r a&ait tra&aill chac n )e son c3t< in)pen)amment< il en a rait -a=ri+ + e "! par Lo r: 1es .ran)es tapes )e l,&ol tion )es or.anisations conomi+ es contemporaines - rent -ranchies a )= t ) ((Gme siGcle .rQce A HenrC BORD et Al-re) S1OAN< )e @ pionniers )e l,a tomo=ile:
Le Reengineering page 4

HenrC BORD amliora l,i)e )e SMI9H s r la )i&ision ) tra&ail en petites tQches rptiti&es: Ainsi< en )composant le monta.e ), ne &oit re en ne srie )e tQches simples< BORD a ren) les postes )e tra&ail pl s simples mais a ssi pl s comple@es concernant le tra&ail )e coor)ination et l,a))ition ) rs ltat -inal: Al-re) S1OAN< s ccesse r ) -on)ate r )e $eneral Motors< complta n sCstGme )e .estion ima.in par BORD< rpon)ant a @ =esoins ) sCstGme )e -a=rication: Ce + e l,on )si.ne a Lo r),h i par ;pro) ction )e masse;: S1OAN cra )es )i&isions pl s petites< )centralises< + e les )iri.eants po &aient s per&iser )e loin en s r&eillant les chi--res )e pro) ction et les )onnes -inanciGres: De mOme + ,HenrC BORD a&ait appli+ A la pro) ction le principe )e la )i&ision ) tra&ail ima.in par A)am SMI9H< Al-re) S1OAN l,appli+ a A la .estion: 1e mo)Gle ),or.anisation n a @ Etats Unis s,ten)it rapi)ement A l,E rope: 1,en&ironnement conomi+ e tait )omin par n insatia=le apptit )e =iens et )e ser&ices: Dans les annes *82!T*84!< le premier so ci oprationnel )es ca)res tait la capacit )e pro) ction< c,est#A#)ire l,aptit )e A s i&re ne )eman)e + i ne cessait ),a .menter: 1a str ct re pCrami)ale ),or.anisation reten e par la pl part )es or.anisations tait =ien a)apte A n en&ironnement )e -orte croissance: 1ors+ e l,entreprise s,ten)ait< il l i s --isait ),aLo ter )es salaris en =as )e l,or.ani.ramme et )e po r&oir les chelons ncessaires: Cette -orme ),or.anisation con&enait po r le contr3le et la pr&ision< et il tait -acile )e )terminer les = ).ets: A&ec l,apparition )e la = rea ti+ e< les entreprises contin Grent A morceler )a&anta.e le tra&ail en petites tQches rptiti&es: 9elles sont les ori.ines )e la .ran)e entreprise: Mais le mon)e ),A)am SMI9H et sa -aHon )e tra&ailler sont les para)i.mes ),hier: A Lo r),h i< trois -orces a.issent s r les entreprises % les clien(s< la conc'rrence et le c%an#e.en(: 1es clients prennent le po &oir % A&ec l,i)e )e ;march )e masse; + i traitait les clients )e la mOme -aHon E&oit re noire o or)inate r Ki. Kl eF et )ont les -o rnisse rs a&aient pe )e conc rrents< cela -onctionnait: 1es clients i.noraient + ,ils po &aient a&oir + el+ e chose )e mie @ et )e )i--rents: Mais )ep is les annes *86!< le sens )e la relation &en)e r#achete r a chan.: Cha+ e client Econsommate r o entrepriseF )eman)e A Otre trait in)i&i) ellement et atten) )es pro) its a)apts A ses =esoins: 1e po &oir conomi+ e est pass ) pro) cte r a consommate r: Dans le secte r )es ser&ices< les clients e@i.ent )a&anta.e parce + ,ils sa&ent po &oir o=tenir )a&anta.e: A Lo r),h i< les consommate rs pe &ent lire )es re& es )e consommate rs: 1es =ases )e )onnes permettent a @ -o rnisse rs )e connaNtre )es in-ormations s r le rs clients et )onc le rs e@i.ences et le rs pr-rences: Cette possi=ilit ),acc)er )sormais A )es )onnes pl s nom=re ses a contri= A in&erser le rapport )e -orce entre clients et &en)e rs: 1a conc rrence se ) rcit % Elle tait simple a tre-ois: A Lo r),h i elle n,est pas se lement pl s nom=re se< elle est ne a ssi m lti-orme: Des pro) its i)enti+ es se &en)ent s r )es marchs )i--rents< certaines entreprises - sionnent le rs sCstGmes )e )istri= tion et )e stoc?a.e:

Le Reengineering page 5

 1e chan.ement )e&ient incessant % 1e rCthme s,acclGre a&ec la mon)ialisation )e l,conomie et la rapi)it ) chan.ement technolo.i+ e: 1es entreprises s =issent ne pression conc rrentielle to Lo rs pl s -orte + i les o=li.e A crer )e no &ea @ pro) its: Il en ait ainsi par e@emple )es compa.nies ),ass rance &ie: En concl sion % les clients< la conc rrence et le chan.ement rclament -le@i=ilit et mo=ilit: Ce ne sont pas les pro) its mais les process s .rQce a @+ els ils sont crs + i -ont la r ssite A lon. terme )es entreprises: Certaines pensent + ,il -a )rait mo)i-ier le r strat.ie< ),a tres pensent + e c,est le r enca)rement + i est ins --isant: 1es socits occi)entales )oi&ent )onc s,interro.er s r la -aHon )ont elles accomplissent le r mtier si elles &e lent rester ) c3t )es &ain+ e rs: Prenons l,e@emple ) ; traitement d'une commande; )ans ne entreprise % cel i#ci )= te par la rception ), n or)re ) client et s,achG&e par la li&raison: Ce process s comporte classi+ ement *" oprations accomplies par )es personnes )i--rentes )ans pl sie rs ser&ices: Ce process s repose s r le principe )e la )i&ision ) tra&ail en tQches simples ima.in par A)am SMI9H: Mais on constate + ,a c ne personne ne s per&ise l,ensem=le ) process s et son rs ltat: Cel i#ci est lent< & lnra=le< a&ec a c ne so plesse: Si le client so haite n rensei.nement s r sa comman)e< personne ne po rra l i rpon)re a&ec pertinence: Des entreprises ont essaC ),amliorer le -onctionnement )e ce process s mais les rs ltats n,en ont pas t meille rs: Ainsi< les socits occi)entales )oi&ent s,interro.er s r la -aHon )ont elles accomplissent le r mtier: 1es entreprises )oi&ent or.aniser le r tra&ail a to r )e process s oprationnels trans&ersa @: 1a -ra.mentation )es process s et la spcialisation )es or.ani.rammes -reinent l,a)aptation a @ .ran)s chan.ements )e l,en&ironnement e@terne< c,est#A#)ire ) march: 2 ! Reen#ineerin# ! le c%e.in &e c%an#e.en( Ce + e le Reen.ineerin. n,est pas % # Il ne )oit pas Otre con-on) a&ec l,a tomatisation )es process s e@istants< ni a&ec le So-t>are Reen.ineerin. Ere-onte lo.icielF + i si.ni-ie reconstr ire a&ec )es technolo.ies pl s mo)ernes )es sCstGmes ),in-ormation )passs: # Il n,est pas n )cloisonnement o n aplatissement ), ne or.anisation: 1e pro=lGme + i se pose a @ entreprises ne &ient pas )e la str ct re )e le r or.anisation< mais )e celle )e le rs process s: # Il n,est pas l,amlioration )e la + alit< la .estion )e la + alit totale: 1es pro.rammes )e + alit tra&aillent )ans le ca)re )es process s e@istants et cherchent A les amliorer: Mais le Reen.ineerin. se )-init par ;reco..enc 5 6ro; o ;recon4i#'ra(ion .a7e're;: Cela consiste A renoncer a @ proc) res ta=lies )e lon. e )ate et A Leter n re.ar) ne - s r le tra&ail ncessaire po r crer le pro) it o le ser&ice )e l,entreprise et satis-aire son client: Recon-i. rer ne entreprise si.ni-ie se )=arrasser )es sCstGmes anciens po r repartir )e Dro: Comment ne entreprise recon-i. re#t#elle son mo)e )e -onctionnement 7 Par oP commencer 7 ' i est concern 7 OP tro &er les i)es )e chan.ement ra)ical 7
Le Reengineering page 6

 Une )-inition -ormelle ) Reen.ineerin. 1e Reen.ineerin. est ne remise en ca se fondamentale et ne re)-inition radicale )es processus oprationnels po r o=tenir )es .ains spectaculaires )ans les per-ormances criti+ es + e constit ent a Lo r),h i les coMts< la + alit< le ser&ice et la rapi)it: Fon&a.en(ale % les entreprises )oi&ent se poser les + estions s i&antes % po r+ oi -aisons#no s ce + e no s -aisons 7 Et po r+ oi le -aisons#no s comme no s le -aisons 7 Recon-i. rer< c,est ),a=or) renoncer a @ prs pposs et principes ta=lis: 1ors ), n Reen.ineerin.< on commence par )terminer ce + , ne entreprise )oit -aire a&ant )e )ire comment elle )oit le -aire: Ra&icale % &ient ) latin ;ra)i@; soit racine: Il -a t aller a @ racines )es choses: 1e Reen.ineerin. se &e t rin&ention )e l,entreprise< et non amlioration< ren-orcement o mo)i-ication )e celle#ci: )rocess's % 9erme trGs important car les )iri.eants raisonnent so &ent et se polarisent s r les postes< les tQches< les personnes< les str ct res mais pas s r les process s: Un process s oprationnel est ne s ite ),acti&its + i< A partir ), ne o pl sie rs entres Einp tsF pro) it n rs ltat Eo tp tF reprsentant ne &ale r po r n client: A trement )it< po r repren)re l,e@emple pl s ha t ) ;traitement ), ne comman)e;< c,est la li&raison a client )es =iens comman)s + i constit e la &ale r cre par le process s: En e--et< les )iri.eants se -ocalisent trop s r les tQches in)i&i) elles ) process s Erception ) =on )e comman)e< li&raison )es marchan)ises< etcSF sans &oir l,o=Lecti),ensem=le + i est )e -aire par&enir les =iens a client + i les a comman)s: S$ec(ac'laire % il &ise A pro&o+ er n =on) + antitati- )es per-ormances et non pas )e raliser )es amliorations a))itionnelles: Il -a t )molir l,ancien et =Qtir ) ne - A la place: Il C a / sortes ),entreprises + i entreprennent n Reen.ineerin. % celles + i pro &ent )e .ra&es )i--ic lts< celles + i n,ont pas encore )e pro=lGmes mais )ont les )iri.eants se ren)ent compte + ,ils &ont en a&oir et celles + i n,ont a c ne )i--ic lt )iscerna=le mais )ont les )iri.eants sont am=itie @ et ar)ents: 1,e@emple ),IKM Cr)it % IKM Cr)it a po r &ocation le -inancement )es or)inate rs< )es lo.iciels et ser&ices ),IKM Corporation: 1ors ), ne )eman)e )e cr)it ), n client< le &en)e r ),IKM atten)ait so &ent entre 4 et *2 Lo rs po r a&oir ne rponse car il ne -allait pas moins )e 2 tapes Eenre.istement#&ri-ication#tari-ication :::F po r traiter la )eman)e: En atten)ant sa rponse< le client po &ait renoncer A ce cr)it o aller se rensei.ner aille rs: 1a )irection ),IKM a &o l amliorer ce process s en crant n = rea )e contr3le + i serait en mes re )e rpon)re a @ + estions )es commercia @ s r l,tat ),a&ancement )e le rs )eman)es: Cette amlioration ne -it + ,allon.er le temps total )e traitement: Mais " ca)res ),IKM comprirent< en analCsant le cheminement ) traitement )e la )eman)e< + e celle#ci po &ait Otre traite en moins ), ne Lo rne: En e--et< le pro=lGme ne rsi)ait pas )ans les tQches ni )ans les personnes + i en taient char.es mais )ans la str ct re mOme ) process s: Ils remplacGrent )onc les spcialistes E&ri-icate rs< tari-icate rs:::F par )es

Le Reengineering page 9

.nralistes en mettant )e pl s A le r )isposition n sCstGme in-ormatis le r permettant ),acc)er A la totalit )es )onnes et o tils tiliss par les spcialistes: 1e )lai ) traitement )es )ossiers passGrent A 0 he res et le nom=re )es )ossiers traits m ltiplis par *!! U Ce + ,A -ait IKM Cr)it rpon) =ien A la )-inition ) Reen.ineerin. % la socit est par&en e A ne a&ance spectaculaire )es per-ormances .rQce A ne mo)i-ication radicale ) processus )ans son ensem=le: ! Re$enser les $rocess's o$ra(ionnels 1es process s pe &ent pren)re )e nom=re ses -ormes )i--rentes mais ont nanmoins n =on nom=re )e caractristi+ es comm nes o=ser&es % 1e re.ro pement )e pl sie rs postes en n se l % Dans l,e@emple ),IKM Cr)it< la personne + i a )sormais la char.e ) process s entier Enomme n ;char. )e cas;F reprsente n point )e contact ni+ e po r le client: Mais certaines entreprises )oi&ent -aire appel A pl sie rs personnes po r pren)re en char.e le process s entier< no s les nommons ;l,+ ipe )e cas;: Int.ration )es process s< char.s et + ipes )e cas pe &ent con) ire A )es rs ltats phnomna @: 1,limination )es )iscontin its entraNne celle )es erre rs< retar)s et )o =lons )ont elles sont la ca se: 1es )cisions sont prises par les salaris % 1a prise )e )cision est int.re a tra&ail: 1A oP les emploCs )e&aient cons lter le r hirarchie po r o=tenir ne rponse< ils prennent maintenant les )cisions e @#mOmes: 1es tapes ) process s s i&ent n or)re nat rel % A sein )es process s recon-i. rs< le tra&ail s,or)onne selon l,or)re ncessaire )e s ccession )es tQches: Ils pe &ent alors e@ploiter l,or)re nat rel )e priorit ) tra&ail< pl t3t + e l,or)re arti-iciel impos par la linarit Eache&er l,tape * a&ant + e l,a tre personne achG&e l,tape "< etcSF: 1es process s ont )es &ersions m ltiples % 1a + atriGme caractristi+ e comm ne )es process s recon-i. rs po rrait Otre )-inie comme la -in )e la stan)ar)isation: Dans l,e@emple ),IKM Cr)it< il e@iste / &ersions ) process s recon-i. r % ne po r les cas simples Etraits par l,or)inate rF< l,a tre po r les cas moCennement )i--iciles Etraits par les ;or)onnate rs;F et la )erniGre po r les cas )i--iciles Etraits pas les ;or)onnate rs; a&ec l,ai)e )e ;conseillers spcialiss;F: 1e tra&ail est ralis lA oP c,est le pl s lo.i+ e % Dans les or.anisations tra)itionnelles< le tra&ail s,or.anise a to r )e spcialistes Eles compta=les po r compter< les achete rs po r acheterSF: A-in )V&iter )es process s coMte @ + i mettent en Le )i--rents ser&ices< le tra&ail est re)istri= A tra&ers les -rontiGres or.anisationnelles: Ainsi< a lie + e ce soit le ser&ice Achats + i .Grent l,achat )es -o rnit res )e craCon )e to te l,entreprise< ce sont cha+ e ser&ice + i achGte le rs propres -o rnit res s i&ant les pri@ n.ocis< la liste )es -o rnisse rs a.rs et le rs cr)its limits: Par cons+ ent< cha+ e ser&ice reHoit ses -o rnit res pl s rapi)ement: 1es &ri-ications et contr3les sont r) its % Dans l,e@emple prc)ent< a lie ),atten)re la &ali)ation ) Responsa=le ) Ser&ice p is ) Responsa=le )es Achats po r acheter
Le Reengineering page 17

)es -o rnit res< le contr3le ne se -era + ,en a&al< ce + i r) it les coMts et les )lais ) contr3le sCstmati+ e: 1es pointa.es sont all.s % En )imin ant le nom=re )e contact ) process s concern a&ec l,e@trie r< on r) it le ris+ e ),a=o tir A )es )i&er.ences entre les )onnes o=ten es et )onc )e )e&oir oprer )es rapprochements: Un .estionnaire )e cas constit e n point )e contact ni+ e % 1e reco rs A ne personne appele ;$estionnaire )e cas; constit e n point )e contact ni+ e et est .alement ne caractristi+ e rc rrente )es process s recon-i. rs: Celle#ci )oit< po r po &oir rpon)re a @ + estions )es clients< acc)er A to s les sCstGmes ),in-ormation tiliss par les personnes + i ass rent le process s: Une -onction hC=ri)e< centralise et )centralise pr&a t % A&ec l,ai)e )es technolo.ies )e l,in-ormation< les entreprises pe &ent c m ler les a&anta.es )e la centralisation et )e la )centralisation: Ainsi )ans n process s )e &ente par e@emple< les entreprises pe &ent liminer les ro a.es a)ministrati-s )es a.ences r.ionales to t en accroissant l,a tonomie )es &en)e rs et en amliorant le contr3le s r les pri@ et les con)itions )e &ente: En concl sion< crer n no &ea process s e@i.e en )-initi&e )e la clair&oCance< )e la crati&it et ) =on sens: 8 ! Le no'/ea' .on&e &' (ra/ail 1e Reen.ineerin. impli+ e n remo)ela.e ra)ical )es process s oprationnels )e l,entreprise et les postes )e tra&ail )e&iennent m lti)imensionnels: 1es mana.ers )e&iennent )es animate rs pl s + e )es s r&eillants< les salaris s,intressent )a&anta.e a @ clients< e@ercent )es choi@ et prennent )es )cisions: Prati+ ement to s les aspects )e l,or.anisation se trans-orment: 1es nits )e tra&ail &ol ent # )e ser&ices -onctionnels en + ipes responsa=les ), n process s % Sachant + e )es salaris pe &ent a&oir )es )i&er.ences ),o=Lecti-s po r pren)re en char.e le traitement ), ne comman)e< le Reen.ineerin. &a permettre )e rassem=ler les salaris a sein ), ne + ipe a lie )e les )isperser )ans )es ser&ices )istincts: 1ors+ ,elles sont r nies< ces personnes -orment ; ne + ipe )e process s; E nit nat rellement rassem=le po r accomplir en totalit n ensem=le )e tQches< n process sF: Il e@iste )i--rentes + ipes )e process s )ont l, ne ),entre elles est ;l,+ ipe )e cas;: CheD IKM Cr)it< l,+ ipe )e process s est -orme ), ne se le personne appele ; n char. )e cas;: Il e@iste )es ;+ ipes &irt elles; + i restent ensem=le le temps ncessaire po r accomplir ne tQche partic liGre et ponct elle: 1es postes )e tra&ail &ol ent # )e tQches simples A tra&ail m lti)imensionnel % 1es mem=res )es + ipes )e process s parta.ent a&ec les mem=res )e le r + ipe ne responsa=ilit collecti&e portant s r la ralisation ) process s entier: IKM cr)it o--re n =on e@emple )e la mo)i-ication )es emplois entraNns par le Reen.ineerin.: 1e r tra&ail est m lti)imensionnel: 1e Reen.ineerin. limine non se lement les .aspilla.es< mais a ssi le tra&ail sans &ale r aLo te: Il limine l,essentiel )es &ri-ications< pointa.es< attentes< s r&eillances< recherches et tra&a @ impro) cti-s L sti-is par les -rontiGres internes )e l,or.anisation: 1e tra&ail )e&ient pl s .rati-iant< les emplois sont
Le Reengineering page 11

.lo=alement mie @ rm nrs: 1a m)aille a cepen)ant son re&ers % les emplois pe &ent Otre pl s stressants et pl s )i--iciles: 1es r3les &ol ent # )e postes contr3ls< &ers )es postes A responsa=ilit et a tonomes % 1es personnes + i colla=orent A n process s recon-i. r ont< par ncessit< ne )l.ation )e po &oir: Cette )l.ation est ne cons+ ence in&ita=le ) Reen.ineerin. W on ne pe t recon-i. rer n process s sans con-rer ) po &oir A ce @ + i le pren)ront en char.e: 1a prparation A l,e@ercice ), n mtier &ol e # )e la -ormation &ers l,) cation % 1es emplois )es process s recon-i. rs imposent a @ emploCs ),e@ercer le r L .ement et )onc ),a&oir ne ) cation s --isante po r )iscerner par e @#mOmes ce + ,il -a t -aire: Po r po r&oir )es postes m lti)imensionnels et &ol ti-s< les entreprises ont =esoin )e personnes capa=les )e se reprsenter ce + ,e@i.e le tra&ail et )e le -aire: 1es critGres essentiels )e rm nration et )e mes re )es per-ormances passe )e l,acti&it a @ rs ltats % 1e Reen.ineerin. o=li.e les entreprises A r&iser certaines i)es reH es s r les rm nrations: 1ors+ e les salaris accomplissent n tra&ail )e process s< l,entreprise pe t mes rer le rs rs ltats et les paCer en -onction )e la &ale r + ,ils crent: 1es critGres ),a&ancement &ol ent # )e la per-ormance A l,aptit )e % Une )istinction est -aite entre a&ancement et per-ormance: 1,a&ancement A ne no &ea poste )e tra&ail )pen) )e l,aptit )e et non )e la per-ormance: 1es &ale rs &ol ent # ) protectionnisme A l,o &ert re % 1e Reen.ineerin. s ppose ne &ol tion )e la c lt re )e l,or.anisation a ssi pro-on)e + e celle )e sa str ct re: Il s ppose + e les salaris ont l,intime con&iction + ,ils tra&aillent po r le rs clients et non po r le r patron: 1e chan.ement )es &ale rs -ait partie )e Reen.ineerin. a mOme tCpe )e cel i )es process s: 1es mana.ers &ol ent # )e s per&ise rs en animate rs % 1es + ipes )e process s ont =esoin ;),entraNne rs;: Ces mana.ers )oi&ent -aciliter< mettre en con)ition< )&elopper les personnes et le rs comptences< )e sorte + ,elles soient capa=les ),accomplir elles# mOmes )es process s crate rs )e &ale r aLo te: 1e mana.er ), ne entreprise recon-i. re )oit )onc -aire pre &e )e .ran)es + alits relationnelles et tirer -iert )e la r ssite )es a tres: 1es or.ani.rammes &ol ent # )e hirarchi+ es A plats % Il C a )centralisation )es )cisions &ers )es personnes + i e@c tent le tra&ail: Dans lVentreprise tra)itionnelle< lVor.ani.ramme est important: AprGs n Reen.ineerin.< l,or.ani.ramme ten) A Otre en plat car le tra&ail est ralis par )es + ipes ),emploCs .a @: 1es )iri.eants &ol ent # ),ar=itres en lea)ers % Dans lVentreprise recon-i. re< les )iri.eants se rapprochent ) tra&ail rel< a.issent en lea)ers en orientant et ren-orHant par le rs paroles et le rs actes les &ale rs et les con&ictions )es salaris: En concl sion< il ne s --it pas se lement )e re)-inir les process s po r raliser n Reen.ineerin.< mais il -a t + e lVentreprise recon-i. re les emplois< les personnes + i les

Le Reengineering page 12

occ pent< les relations )es salaris a&ec le r enca)rement< le r pro-il )e carriGre< la -aHon )ont elles sont &al es et rm nres< le r3le )es mana.ers et )es )iri.eantsS 9 ! Les (ec%nolo#ies &e l-in4or.a(ion e( le'r r:le &e le/ier 1es technolo.ies )e l,in-ormation< tilises A =on escient< Lo ent n r3le )e le&ier essentiel )ans le Reen.ineerin. car elles permettent A lVentreprise )e recon-i. rer son mo)e )e -onctionnement: Si IKM Cr)it ne sVtait contente + e )Vin-ormatiser lVancien process s< elle a rait p amliorer ses per-ormances )e *! X alors + Velle a atteint 8! X a&ec son reen.ineerin.: Apprenons A penser par in) ction % 1a pl part )es personnes sa&ent penser par )) ction< c,est#A#)ire + ,elles sa&ent par-aitement )-inir n o pl sie rs pro=lGmes p is rechercher et &al er )i--rentes sol tions: Mais po r appli+ er les technolo.ies )e l,in-ormation a Reen.ineerin. ),entreprise< il -a t penser par in) ction< c,est#A#)ire Otre capa=le )e commencer par )tecter ne sol tion p issante a&ant )e rechercher + els pro=lGmes elle po rrait rso )re: Dans l,e@emple ),IKM Cr)it< les )iri.eants pensaient + e le pro=lGme tait ),acclrer la circ lation )e l,in-ormation entre les spcialistes: Or les technolo.ies )e l,in-ormation permirent ),liminer les spcialistes< s pprimant ) mOme co p la ncessit )e -aire circ ler l,in-ormation: 1ors+ ,elles consi)Grent les technolo.ies )e l,in-ormation< la pl part )es entreprises commettent ne erre r en la &oCant A tra&ers le prisme )e le r process s e@istant: Comment tiliser ces no &elles possi=ilits technolo.i+ es po r ren-orcer< harmoniser o amliorer ce + e no s -aisons )LA 7 se )eman)ent#elles: Comment tiliser les technolo.ies po r par&enir A -aire )es choses + e no s ne -aisons pas encore 7 )e&raient#elles pl t3t se )eman)er: Contrairement A l,a tomatisation< le Reen.ineerin. est a--aire ),inno&ation: Il consiste A e@ploiter les pl s rcentes possi=ilits )es technolo.ies po r attein)re )es o=Lecti-s entiGrement ne -s: 1e &rai po &oir )es technolo.ies n,est pas ),amliorer les anciens process s< mais )e permettre a @ or.anisations )e =riser les anciennes rG.les et )e crer )e no &elles -aHons )e tra&ailler< c,est#A#)ire )e se recon-i. rer: Kriser les rG.les po r appli+ er le raisonnement par in) ction a @ technolo.ies a co rs ) Reen.ineerin.: ' el+ es rG.les s scepti=les ),Otre =rises % * # Une in-ormation co che s r le papier et ran.e )ans son classe r n,est tilisa=le + e par ne personne A la -ois et -aire )es copies et les )i-- ser n,est pas to Lo rs possi=le car cela pe t con) ire A crer )es &ersions m ltiples et )i&er.entes ) )oc ment: Par cons+ ent< le tra&ail + i ncessite cette in-ormation ten) A Otre str ct r s r n mo)e s+ entiel< chac n menant A =ien sa tQche a&ant )e transmettre le classe r a s i&ant: 1a technolo.ie )es =ases )e )onnes trans-orme cette rG.le: Elle permet A =ea co p )e personnes ), tiliser l,in-ormation sim ltanment: " # 1a &ale r relle )e la technolo.ie )es sCstGmes e@perts tient A ce + ,elle permet A )es personnes )e ni&ea relati&ement =as ),inter&enir A n ni&ea proche )e cel i ),e@perts che&ronns: Des .nralistes + ips )e sCstGmes int.rs pe &ent -aire le

Le Reengineering page 13

tra&ail )e =ien )es spcialistes: Cela a )es cons+ ences pro-on)es s r la -aHon )ont le tra&ail pe t Otre or.anis: 1es ;char.s )e cas; ),IKM Cr)it en sont l,e@emple: / # 1,e@prience ensei.ne + e les hommes )e terrain tra&aillent .nralement mie @ s,ils sont en mes re )e pren)re les )cisions e @#mOmes: 1es rsea @ )e comm nication A ha te -r+ ence permettent a siG.e ),o=tenir les mOmes in-ormations + e les ta=lissements loca @ et ),acc)er a mOme )onnes + ,e @< et &ice &ersa< le to t en temps rel: 0 # 1es emploCs en contact a&ec la clientGle pe &ent pren)re e @#mOmes )es )cisions s,ils possG)ent n o til Eo tils ),analCse et )e sim lationF + i permet )e ren)re lar.ement accessi=le )es in-ormations a tre-ois rser&es a @ )iri.eants: 2 # A&ec les or)inate rs porta=les< le personnel )e terrain + el + e soit son r3le< pe t )eman)er< &is aliser< manip ler< e@ploiter et transmettre )es )onnes A pe prGs n,importe oP sans )e&oir reLoin)re n = rea : 4 # 1e &i)o)is+ e interacti- permet )e poser )es + estions o ),C rpon)re )irectement s r cran: Ce + i permet a @ achete rs potentiels )e &is aliser les ser&ices o pro) its: 5 # 1a ra)iotransmission )e )onnes permet A l,entreprise )e sa&oir en temps rel oP se tro &ent< par e@emple< ses camions o ses )panne rs: Certaines compa.nies )e transport -erro&iaire s,apprOtent A mettre en oe &re )es sCstGmes par satellite + i le rs )iront A to t moment oP se tro &ent le rs trains: 6 # 1a p issance )e pl s en pl s a=or)a=le )es or)inate rs -ait apparaNtre )e no &elles possi=ilits po r les entreprises: Po r trans-ormer les process s oprationnels ), ne entreprise< il -a t e@ploiter le potentiel )es technolo.ies: Un e--ort permanent )oit Otre accompli po r rester a meille r ni&ea )es technolo.ies no &elles et appren)re A les )tecter et A les int.rer )ans ne or.anisation: 1,entreprise )oit -aire )e l,e@ploitation )es technolo.ies l, ne )e ses comptences cls: Il -a t ) temps po r t )ier< po r compren)re ses implications< po r ima.iner ce + ,on pe t en -aire< po r &en)re ces tilisations A ses propres colla=orate rs et po r prparer le r mise en oe &re: A&ec le r potentiel )e le&ier< les technolo.ies )e l,in-ormation mo)ernes Lo ent n r3le important )ans la )marche ) Reen.ineerin. mais ce n,est pas l,essentiel: Il -a t se poser la + estion ) OP et a&ec ' i 7 ; ! Les ac(e'rs &' Reen#ineerin# Ce ne sont pas les entreprises + i recon-i. rent les process s mais ce sont les hommes + i la composent: 1e choi@ et l,or.anisation )es personnes + i mettront en I &re le Reen.ineerin. est important: 1e lea&er est n ca)re )iri.eant + i a torise et moti&e l,ensem=le )e l,e--ort )e Reen.ineerin.: Il po sse l,or.anisation A se remettre totalement en + estion: Son r3le est ),a.ir en &isionnaire et )e moti&er le personnel: Il )oit Otre am=itie @< opiniQtre et a&oir ne c riosit intellect elle: Il )onne le co p ),en&oi ) Reen.ineerin. et )-init les
Le Reengineering page 12

no &elles normes: Il pe t mani-ester son lea)ership A tra&ers )es si.na @< )es sCm=oles< et )es sCstGmes % # les si.na @ sont )es messa.es e@plicites + e le lea)er a)resse A l,or.anisation concernant le Reen.ineerin.< sa si.ni-ication< ses raisons< ses moCens< ses e@i.ences: # les sCm=oles sont les actes accomplis par le lea)er po r ren-orcer le conten )es si.na @ et po r )montrer + e ses actes sont en accor) a&ec ses paroles: # les sCstGmes )oi&ent mes rer et rcompenser la per-ormance )es personnes )e -aHon A les inciter A entrepren)re n chan.ement maLe r: 1e Res$onsa<le &' $rocess's est n mana.er responsa=le ), n process s spci-i+ e et )e l,e--ort )e Reen.ineerin. a + el il )onne lie : Il est n ca)re e@priment< e@erHant ),ha=it )e )es responsa=ilits oprationnelles et poss)ant A l,intrie r )e l,entreprise presti.e< cr)i=ilit et in-l ence: Il est )si.n par le lea)er: Son r3le est )e s,ass rer + e le Reen.ineerin. se ralise ) mie @ possi=le: Po r cela< il )oit -ormer ne + ipe )e Reen.ineerin. et -ait en sorte + ,elle p isse accomplir son tra&ail: 1,E0'i$e &e Reen#ineerin# est n .ro pe )e personnes + i se consacrent a Reen.ineerin. ), n process s partic lier< + i ta=lissent le )ia.nostic ) process s e@istant et + i )&eloppent son remo)ela.e: Cette + ipe )oit Otre )e petite taille et )oit compren)re )es initis< + i Lo eront n r3le cle- po r pers a)er le reste )e l,or.anisation ),a)opter les chan.ements ncessaires< et )es nophCtes< + i apportent A l,+ ipe ne pl s .ran)e o=Lecti&it et ne perspecti&e )i--rente: Il le r incom=e )e pro) ire )es i)es et )es plans et )e les trans-ormer en ralit: 1e Co.i( &e $ilo(a#e est l,ensem=le )e ca)res s prie rs + i mettent a point la strat.ie .lo=ale ) Reen.ineerin. )e l,or.anisation et + i pilotent son a&ancement: 1e lea)er prsi)e ce .ro pe: 1e Ca$i(aine &' Reen#ineerin# est ne personne responsa=le )e la cration )e techni+ es et o tils )e Reen.ineerin. )e l,entreprise< et .arante )es sCner.ies A ass rer entre ses )i--rents proLets: Il ai)e et so tient le o les responsa=leEsF )e process s ainsi + e le o les + ipeEsF )e process s et coor)onne to s les chantiers )e Reen.ineerin. en co rs: Dans l,i)al< la relation entre ces r3les est la s i&ante % le lea)er )si.ne n responsa=le ) process s + i constit e ne + ipe )e Reen.ineerin. char.e )e traiter n process s a&ec l,assistance ) capitaine ) Reen.ineerin. so s les a spices ) comit )e pilota.e: 1e Reen.ineerin. s ppose )onc in&ention et )co &erte< crati&it et sCnthGse: Il s ppose n process s itrati- ),apprentissa.e a co rs ) + el l,+ ipe in&ente ne no &elle -aHon )e tra&ailler et )sappren) la maniGre tra)itionnelle ),a=or)er les pro=lGmes: = ! A la rec%erc%e &es o$$or('ni(s &e Reen#ineerin# 1e Reen.ineerin. ne s,intresse pas a @ or.anisations mais a @ process s: Une entreprise ne recon-i. re pas sa )irection )es &entes o son )partement )e pro) ction< elle recon-i. re le tra&ail accompli par les emploCs )e ces ser&ices: 1e choi@ )es process s A recon-i. rer % Il e@iste / critGres % les process s + i mritent le pl s l,attention sont ce @ )ont les )iri.eants )e l,entreprise sa&ent )LA + ,ils posent

Le Reengineering page 13

pro=lGme< ce @ + i ont n impact s r les clients )e la socit< et en-in ce @ po r les+ els la -aisa=ilit )e r ssite est pro=a=le: Compren)re les process s % Une -ois choisi le process s A recon-i. rer< il -a t compren)re le process s act el )ans son ensem=le: 1,analCse )e process s tra)itionnelle consi)Gre comme imposs les entres E inputsF et les pro) its o rs ltats EoutputsF ) process s et scr te ni+ ement l,intrie r )e cel i#ci po r mes rer ce + i se passe: Po r compren)re n process s< a contraire< on ne )oit rien tenir po r ac+ is: On commencera )e pr-rence par se mettre A la place )es clients: ' elles sont le rs e@i.ences relles 7 De + oi ont#ils &raiment =esoin 7 ' els sont le rs pro=lGmes 7 Une -ois conn e le ;+ oi; et le ;po r+ oi; ) process s< l,+ ipe pe t commencer n remo)ela.e: > ! Co..en( re.o&eler les $rocess's ? Dans to te la )marche ) Reen.ineerin.< la session )e re.o&ela#e Eo redesignF< oP to te l,+ ipe ) Reen.ineerin. se r nit a-in )e se poser )es + estions< est la partie + i s ppose le pl s ),ima.ination: Ces interro.ations n,ont pas po r &ocation A o=tenir )es rponses )-initi&es mais A stim ler la crati&it ) .ro pe: Cette session rclame )e certains mem=res )e l,+ ipe< s rto t )es initis< + ,ils mettent entre parenthGses les rG.les< les proc) res< les &ale rs et les i)es reH es et + ,ils se mettent A raisonner s r le potentiel )es technolo.ies )e l,in-ormation mo)ernes Ee@emple )es =ases )e )onnes accessi=les en temps relF: @ ! En ro'(e $o'r le Reen#ineerin# Mettre en place n Reen.ineerin. est n norme )-i + i consiste A pers a)er les personnes tra&aillant )ans ne or.anisation ),accepter la perspecti&e ), n chan.ement capital: C,est ne campa.ne ),) cation et )e comm nication + i ) re ) )= t A la -in ) Reen.ineerin.: 1es entreprises + i par&iennent le mie @ A -aire accepter le chan.ement A le rs salaris sont celles + i e@pli+ ent le pl s clairement la ncessit ), ne ror.anisation: Ce sont celles )ont le rs ca)res s prie rs r ssissent A -orm ler et A e@primer )e @ messa.es cls % &oilA oP en est a Lo r),h i notre entreprise et po r+ oi elle ne pe t en rester lA Ele reen.ineerin. est )onc in)ispensa=le A la s r&ie )e l,entrepriseF W et &oilA ce + ,il -a t )e&enir en tant + ,entreprise Ecela )onne n = t a @ salarisF: Po r e@primer et -aire connaNtre ces messa.es essentiels< les entreprises tilisent )e @ )oc ments % L-a$$el 5 l-ac(ion Ecase of actionF e@pli+ e po r+ oi l,entreprise e@i.e n Reen.ineerin.: Cet ar. mentaire Er)i. s r 2 A *! pa.esF pers asi- mais non e@a.r )oit montrer ce + ,il en coMterait )e se contenter )e )emi#mes res: La &4ini(ion &e la /ision Evision statementF rappelle A l,or.anisation + els process s )oi&ent e--ecti&ement Otre tra&aills EoP &a#t#on 7F: Elle o--re a ssi n talon )e mes re po r &al er l,tat ),a&ancement ) Reen.ineerin.: Dire ;no s &o lons )e&enir le premier -a=ricant )e .a).ets; est pe t#Otre n so hait estima=le mais n,est pas ne &ision tile:

Le Reengineering page 14

Une &ision -orte contient trois lments % elle se concentre s r le mtier ),entreprise< elle compren) )es o=Lecti-s mes ra=les et )es instr ments )e mes re< et elle trans-orme les =ases )e la conc rrence )ans le secte r: Ainsi< lors+ e Be)eral E@press )it ;no s li&rerons les colis le len)emain a&ant *! h /!;< cette )claration parle ) mtier Eno s li&rerons les colisF< compren) )es o=Lecti-s mes ra=les Ea&ant *!h/!F< et trans-orme les =ases )e la conc rrence )ans son secte r Eles )lais )e li&raison lon.s et impr&isi=les ont c) la place A la li&raison .arantie so s "0 he resF: 1es entreprises n,a=or)ent pas le Reen.ineerin. )e la mOme -aHon car elles sont to tes )i--rentes mais le r point comm n rsi)e )ans le -ait + ,elles )oi&ent s,atta+ er A n process s et non A ne -onction: 30 ! T.oi#na#es &-en(re$rises 1,entreprise ;Hallmar?;< cre )ep is "/ ans< est ne entreprise + i )omine l,in) strie )es cartes )e &I @: Elle se porte =ien + an) elle )ci)e )e se recon-i. rer: Son o=Lecti- est )e r) ire le temps + i spare la )tection ), n no &ea =esoin ) march et l,arri&e )e la carte correspon)ante s r les prsentoirs )e ses ** !!! )taillants: 1e Prsi)ent )e l,entreprise r ni ses ca)res s prie rs a-in )e parler )e l,cart e@istant entre le -onctionnement )e la socit et ses o=Lecti-s< ainsi + e le rs process s oprationnels: 1a premiGre tape - t )e rallier les "" !!! salaris A l,i)e ) Reen.ineerin. alors + e l,entreprise n,tait pas en crise: Po r cela< l,entreprise a commenc par ren-orcer les con&ictions et les &ale rs essentielles )e l,or.anisation a-in )e mo=iliser les ner.ies )e ses salaris Er nions< articles )ans le Lo rnal interne< rencontres in)i&i) ellesSF: P is l,entreprise a )-ini ses priorits en choisissant )es o=Lecti-s clairs oP cha+ e salari po &ait participer: C,est ainsi< par e@emple< + ,il C e t pl sie rs + ipes char.es )e traiter ne srie )e ;points )e le&ier;: D,a tres + ipes composes )e .ens )e ser&ices )e recherche et )e l,in-ormati+ e ont pro) it )es sCstGmes ),ai)e A la )cision: Des + ipes ;int.res; ont t re.ro pes< ce + i a r) it le temps ),attente entre les ser&ices: Des termina @ )e &ente ont t installs )ans les ma.asins: 1,entreprise a ainsi =Qti les moCens or.anisationnels permettant a @ salaris )e ra.ir &ite et e--icacement A n chan.ement contin et impr&isi=le: Elle a mis en &i)ence le =esoin car)inal et constant )e comm ni+ er< le =esoin )e -aire compren)re A to t le mon)e a sein )e l,or.anisation les mtho)es et les = ts ) Reen.ineerin.: Elle a o=ten l,accor) et l,implication )es ca)res s prie rs et )e ses colla=orate rs: 1es salaris ont apport encore pl s )e &ale r a @ consommate rs et tro &ent le r tra&ail pl s pano issant: 1,entreprise ;9aco Kell; est ne entreprise )e resta ration rapi)e< + i allait )e pl s en pl s mal + an) elle )ci)a n process s )e Reen.ineerin.: En e--et< elle s,est ren) e compte + ,elle a&ait &ol e sans s,interro.er s r les =esoins rels )es clients< et + e son or.anisation tait pl s attache a @ proc) res + ,a @ process s: 1,entreprise )ci)a )e -aire ne t )e )e march en interro.eant ses clients: Cela l i permit )e -aire )e la &ale r apporte a consommate r l,lment cl )e son o--re
Le Reengineering page 15

commerciale: Il C e t ne complGte ror.anisation )e la .estion )es resso rces h maines et n remo)ela.e )e le r sCstGme oprationnel: 1es mana.ers ont t &al s a ssi s r la satis-action )e le r clientGle: 1a ror.anisation a entraNn la cration )e postes )e ;che-s )e march;: 1e process s )e prparation )es aliments a t chan.< ce + i a entraNn n chan.ement )e la str ct re )e .estion et )onc ) sCstGme )e rm nration: 1e mo)Gle -a&orisant la -le@i=ilit< app C s r )es sCstGmes ),in-ormations les pl s per-ectionns< a enco ra. l,inno&ation et con-Gre A le rs colla=orate rs ne .ran)e a tonomie )ans le r tra&ail: 1e Reen.ineerin. entraNne )es chan.ements< les chan.ements -ont naNtre )es i)es ne &es< et les i)es ne &es .nGrent la croissance: 1,entreprise a & son chi--re ),a--aires et ses pro-its a .menter spectac lairement: Elle se procc pe maintenant pl s )es =esoins ) consommate r: 1,entreprise ;Capital Hol)in. Corporation; &en) )es ass rances#&ie< sant< ha=itation et ris+ es )i&ers par mar?etin. )irect< &ia la tl&ision< le tlphone et le p =liposta.e: 1e prsi)ent s,est ren) compte + e l,po+ e ) mar?etin. )e masse tait termine po r l,entreprise et + ,il -allait< ), ne part< ren-orcer les relations entre l,entreprise et ses clients< et ),a tre part< ci=ler le r mar?etin. s r )es clients potentiels )ont le pro-il correspon)rait A )es strat.ies partic liGres )e l,entreprise: 1,entreprise )e&ait o--rir A ses clients )es ser&ices et non se lement )es pro) its: 1a )-inition )e la &ision - t tra) it en actes et pl sie rs + ipes - rent cres % ne + ipe )e trans-ormation c lt relle trans-onctionnelle et transhirarchi+ e< ne + ipe pilote )e .estion + i teste les no &elles mtho)es )e mar?etin.< )es + ipes oprationnelles capa=les )e traiter to tes les )eman)es )es clients A l,ai)e )e sCstGmes ),in-ormation complets< interacti-s et con&i&ia @ Ecration ), ne .ran)e =ase )e )onnesF: De pl s< les salaris - rent &al s )e le rs rs ltats et le r rm nration a)apte: 1a p issance )e la &ision a ai) les salaris A &oir ce + e l,entreprise &o lait )ire: Il a montr + e le Reen.ineerin. )oit Otre n process s itrati-: Une entreprise ne se recon-i. re pas )e -aHon nette et or)onne W elle part ), ne &ision ),ensem=le< p is la prcise et la mo)i-ie a - r et A mes re + ,elle se )iri.e &ers elle: Cette entreprise a montr + e la str ct re h maine et or.anisationnelle< ainsi + e les technolo.ies )e l,in-ormation sont )es le&iers essentiels po r le chan.ement: 1,entreprise ;Kell Atlantic; ass re comme acti&its< entres a tres< )es ;carrier access ser&ices; ECASF< c,est#A#)ire )es raccor)ements entre ses clients pri&s o pro-essionnels et les oprate rs )e tlphone A lon. e )istance: 1,entreprise s,est aperH e + ,elle per)ait son monopole et + e la conc rrence o--rait )es ser&ices )e raccor)ements pl s -ia=les< pl s rapi)es et moins coMte @: 1e prsi)ent &o lait )es amliorations et )es rs ltats spectac laires: Po r cela< il a ralis ne analCse macroscopi+ e )e le r process s )e tra&ail a-in )e r) ire le rs )lais )e traitement et ),a=aisser le rs coMts: 1,entreprise a constit )es + ipes )e Reen.ineerin. % l, ne po r mettre )es i)es et crer )es concepts )e remo)ela.e

Le Reengineering page 16

E+ ipe noCa F< l,a tre po r les tester s r le terrain et les par-aire )ans la prati+ e E+ ipe la=oF: 1,entreprise a &ol &ers )es + ipes )e tra&ail a to.res et trans-onctionnelles E+ ipes )e casF< a&ec po r moti&ation interne )e satis-aire les )eman)es )es clients< en limitant les )lais< en r) isant les coMts et en amliorant la + alit: 1a c lt re et les &ale rs )e la socit se sont trans-ormes< ainsi + e les comptences pro-essionnelles )es salaris: 33 ! R'ssir le Reen#ineerin# MOme si le Reen.ineerin. n,apporte pas les rs ltats escompts po r =ea co p ),entreprises< cel i#ci ne )oit pas Otre consi)r comme n chec: ConnaNtre ses erre rs et appren)re A les &iter est )onc n premier pas &ers n Reen.ineerin. r ssi: Roici les ca ses ),chec les pl s ha=it elles % # 9enter ),amliorer n process s a lie )e le chan.er % ce n,est pas en in-ormatisant certains postes )e tra&ail et en r) isant le personnel + e les entreprises r ssiront: # Ne pas se concentrer s r les process s oprationnels: # S,intresser ni+ ement a remo)ela.e )es process s % le Reen.ineerin. )clenche )e nom=re @ chan.ements tels + e les )-initions )e poste< les str ct res ),or.anisation< les sCstGmes )e .estion< + i )oi&ent Otre e @ a ssi mo)i-is: # N.li.er les &ale rs et les con&ictions )es in)i&i) s % l,enca)rement )oit moti&er les salaris< c lti&er les &ale rs ncessaires et rcompenser les comportements: # Accepter n compromis portant s r )es rs ltats mine rs % les petites amliorations s ccessi&es compli+ ent encore pl s le process s e@istant: # A=an)onner trop &ite % les entreprises + i renoncent A pers&rer n,a ront pas les =n-ices esprs: # Bi@er )es limites A priori A la )-inition ) pro=lGme et A l,en&er. re ) Reen.ineerin. % le Reen.ineerin. )oit )= ter par la )-inition )es o=Lecti-s A attein)re et non )e la -aHon ),attein)re ces o=Lecti-s: # 1aisser la c lt re ),entreprise et les attit )es )es )iri.eants empOcher le )marra.e ) Reen.ineerin.: # EssaCer )e )clencher le Reen.ineerin. A partir )e la =ase % c,est to t ),a=or) par les )iri.eants + e le Reen.ineerin. )oit Otre )clench car ce @#ci pe &ent )istin. er )ans sa totalit les process s )e l,entreprise: # Dsi.ner po r con) ire le Reen.ineerin. + el+ , n + i ne le compren) pas % il -a t ne personne + i pri&il.ie l,oprationnel et + i connaisse les liens entre per-ormances oprationnelles et rs ltats -inanciers:

Le Reengineering page 19

# Rechi.ner s r les resso rces )&ol es a Reen.ineerin. % l,in&estissement )e l,+ ipe )iri.eante est important< et celle#ci )oit C consacrer les moCens: # NoCer le Reen.ineerin. )ans n trop#plein ),initiati&es % les )iri.eants )oi&ent accor)er ne attention troite et permanente a Reen.ineerin.: # Dissiper l,ner.ie )e l,entreprise s r ne m ltit )e )e proLets )e Reen.ineerin. % les entreprises )oi&ent concentrer le rs e--orts s r n petit nom=re )e process s: # 9enter n Reen.ineerin. alors + e le PD$ est =ient3t A la retraite % cel i#ci re- sera pe t#Otre )e s,atta+ er A )es pro=lGmes comple@es o re- sera )e pren)re )es )cisions + i lieraient son s ccesse r: # Etre incapa=le )e -aire la )i--rence entre le Reen.ineerin. et les a tres pro.rammes ),amlioration: # S,attacher e@cl si&ement a @ concepts % ne pas se -ocaliser + e s r le remo)ela.e: # 9enter )e raliser n Reen.ineerin. sans )plaire A + icon+ e % malhe re sement le Reen.ineerin. n,est pas A l,a&anta.e )e to t le mon)e car certains per)ront le r emploi o =ien ne se sentiront pas A l,aise )ans le r no &ea poste: # Kattre en retraite -ace a @ rsistances so le&es par le Reen.ineerin. % les )iri.eants )oi&ent se prparer A a--ronter les rsistances in&ita=les A to t chan.ement: # Baire traNner l,e--ort en lon. e r % le Reen.ineerin. ne )oit pas ) rer trop lon.temps: Il e@iste )onc pl sie rs -aHons )e man+ er n Reen.ineerin.< mais les or.anisations + i a ront compris ces erre rs a ront )onc to tes les chances )e r ssir: E$ilo#'e 1es entreprises ont compris + , ne =onne rp tation o + e )e =ons rs ltats -inanciers ne .arantissent pl s le r prennit: Il -a t contin er A se -ocaliser s r les clients et le rs =esoins< ainsi + e s r )es process s par-aitement conH s et e@c ts: 1e Reen.ineerin. n,est pas n remG)e miracle mais o=li.e les )iri.eants et le rs salaris A chan.er le rs -aHons )e penser et ),a.ir:

VII ! Co..en(aires e( ac('ali( &e la 0'es(ion

A la lect re )e cet o &ra.e< cha+ e lecte r a ra compris la ncessit et l,importance )e raliser n Reen.ineerin. a sein )es entreprises: On a =ea co p crit s r le chan.ement< s r la -aHon )e le con) ire< )e l,e@pli+ er< )e le ))ramatiser< )e le rationaliser< mais le li&re )e Hammer et ChampC a o &ert la &oie a ;Reen.ineerin. )es process s oprationnels;: 1e reen.ineerin. a pris n essor tel + e rares sont les entreprises oP les mots ;process s; o ;reen.ineerin.; sont inconn s: Ce
Le Reengineering page 27

concept le r )e&ient -amilier: Recon-i. rer ne entreprise est n &rita=le process s )e chan.ement: 1es a te rs mettent en e@er. e les points )e passa.e o=li.s ), ne )marche )e Reen.ineerin.< A sa&oir sa mise en I &re< ses principes< ses in&estissements et ses reto rs s r in&estissements< ses con)itions et contre#in)ications< ses ris+ es et ses limites: Ce li&re est )e&en ne r-rence en la matiGre et )e nom=re @ o &ra.es -lorissent n pe parto t )ans les raCons )es )i--rents li=raires: Michael Kalle< )ans son o &ra.e intit l ;le reengineering des processus; E)itions D no)< "!!!F< a crit n . i)e prati+ e et )taill po r r ssir la mise en I &re )e pro.rammes )e reen.ineerin.: Il e@pli+ e comment -aire ) chan.ement ne a&ent re collecti&e et in)i&i) elle A la -ois< oP la crati&it )e chac n s,appli+ e )ans n mon)e pro-essionnel + e l,on croCait s =ir passi&ement: Ses remar+ es reLoi.nent to te A -ait celles )e Mrs Hammer et ChampC: 9o s les li&res s r le s Let s,accor)ent A )ire + e la recon-i. ration )es entreprises s,a&Grent ),a tant pl s ncessaires + e le macro#en&ironnement est en contin elle mo &ance conomi+ e< technolo.i+ e et + e les anciennes sol tions< comme la taClorisation )es tQches< ne sont pl s a)aptes: Pro) ire =ea co p ne reprsente pl s la panace ) s ccGs: 1e temps oP l,entreprise ass rait sa comptiti&it A partir )e sa se le pro) cti&it est r&ol : Dans l,Gre post#in) strielle< le point )e passa.e maLe r )e la r ssite )e l,entreprise rsi)e )ans la satis-action )e ses clients + i sont )e pl s en pl s e@i.eants: Nono=stant la )imin tion )es comman)es< )es clients et )es rs ltats< on o=ser&e a&ec ne o=s)ante r. larit la persistance ), ne sit ation pert r=e et mo &ante + i a--ecte l,ensem=le )es entreprises: 1a crise + e s =issent les entreprises n,est pas simplement conomi+ e mOme si les mani-estations tan.i=les se tra) isent in -ine a plan conomi+ e: Ces -acte rs entraNnent )es cons+ ences porte ses )e mo)i-ications pro-on)es po r les entreprises + i )oi&ent s,a)apter en )&eloppant )es capacits )e -le@i=ilit et )e racti&it: Mais l,tape ) reen.ineerin. ne constit e pas ne -in en soi: Il s,a.it pl t3t ), n ensem=le )e moCens et )e techni+ es A tiliser po r ren)re nos entreprises )e pl s en pl s comptiti&es et les acte rs pl s impli+ s: On ten) &ers n mana.ement horiDontal )es or.anisations: 1es acte rs tra&aillent en + ipes )e proLets o )e process s a-in )e contri= er A la cration )e &ale r po r les clients: On &a ainsi &ers le )&eloppement ), ne no &elle &ision )e la per-ormance ),entreprise et )e la con) ite h maine ) chan.ement: En-in< les -on)ements )e cet o &ra.e restent &raiment ),act alit: Ce s Let m,a intresse car il est L )icie @< en e--et< )e compren)re la )marche + e les Directions )es Resso rces H maines -ont act ellement po r se positionner en tant + ,acte r strat.i+ e )ans l,entreprise en recon-i. rant le rs process s RH: Ainsi la mise en place )es No &elles 9echnolo.ies )e l,In-ormation et )e la Comm nication EN9ICF a sein )e la -onction Resso rces H maines permet a @ acte rs )e se recentrer s r )es actions A &ale r aLo te: En concl sion< mal.r + el+ es re)on)ances )ans cet o &ra.e< cel i#ci est n =on s pport )e tra&ail et )e r-le@ion:

Le Reengineering page 21

Le Reengineering page 22