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WILLIAM C.

BYHAM Y JEFF COX

La. Edicin, Julio de 1995 5a. Impresin, Marzo de 1998 lifUN 1)08 13-2222-3 Titulo original: ZAPP! The Lightning of Empowerment Traductor: Alexander Whitehouse DERECHOS RESERVADOS - Copyright & 1988 by William C. Byham - DEVELOPMENT DIMENSIONS INTER NATIONAL Copyright 1992, por Editorial Diana, S.A. de C.V. Roberto Cayol 1219, Mxico, D.K., C.P. 03100 Impreso en Mxico Printed in Mexico Prohibida la reproduccin total u parcial sin autorizacin por escrito tie tu casa Editora.

Acerca del autor


El Dr. WILLIAM C. BYHAM es presidente y fundador de Development Dimensions International |DDI), una compaa lder en el entrenamiento y desarrollo de los recursos humanos. Byham, un educador, consultor y entrenador reconocido internacionalmente, es autor de ms de cien artculos, escritos y libros. Byham y sus colegas en DDI han iniciado programas para ayudar a compaas tales como Toyota, General Motors, Colgate-Palmolive, Goodyear, NCR, y McDonnell-Douglas a establecer una cultura de alta habilitacin en donde se motiva a los empleados a lograr el ms alto grado de xito.

Prefacio
Por qu debe usted leer este libro?
Es una buena pregunta. Por qu un adulto serio y racional del mundo de los negocios actual debera de leer una fbula acerca de los problemas y triunfos de los trabajadores de un departamento ficticio dirigido por un tal Jos Medio? Francamente, su propia carrera es una buena razn para leer Zapp! El xito y la sobrevivencia de la organizacin para la cual trabaja podra ser otra. Para tener xito empresarial en los mercados de finales del siglo XX, dentro de una economa global, y a menudo luchando contra excelentes competidores, es esencial seguir trabajando para lograr la mejora continua, lo que los japoneses llaman kaizen. Esto significa que en una organizacin a nivel mundial, todos los miembros de la compaa tienen que pensar a diario en la forma de hacer que el negocio mejore en calidad, produccin, costos, ventas y satisfaccin del cliente. En el gobierno y otras organizaciones de servicio pblico, as como en los negocios, se est exigiendo un mejor desempeo. Conforme pasen los aos, las organizaciones que alcancen el xito sern aquellas que mejor puedan aplicar la energa creativa de los individuos hacia una mejora continua. Sin embargo, esta mejora es un valor que no puede imponerse a la gente; tiene que provenir del individuo. La nica manera de lograr que la gente adopte la mejora continua como estilo de vida en su trabajo diario es delegarles el poder. De esto trata Zapp! De los principios bsicos de la delegacin de poder a las personas, de cmo ayudar a los empleados a que se adueen de sus trabajos para que tomen un inters personal en mejorar el desempeo de la organizacin. Este libro puede ayudarle a comprender en un nivel fundamental y prctico lo que es realmente la delegacin de poder, por qu es importante y cmo empezar a utilizar sus principios clave en el trabajo. Por qu escribimos el libro a manera de fbula? Porque inclusive las mejores ideas son de poco valor a menos que se comuniquen bien. Zapp! fue escrito as para

que pudiramos tomar un concepto abstracto y permitir a la gente visualizarlo en accin y en trminos amenos pero significativos. Queramos que el libro fuera fcil de entender pero que retara a la imaginacin. Hay dos maneras de leer el libro. La mayora de las personas encontrarn la historia entretenida y probablemente terminarn el libro en una o dos sentadas. Ahora que, si tiene prisa, revise las secciones llamadas "Libreta de apuntes de Jos Medio". stas resumen la esencia del libro y delinean los principios bsicos de la delegacin de poder. Sin embargo, la mejor manera es leer toda la historia, ya que sta le permitir descubrir las ideas y tratar de deducir las conclusiones conforme avanza su lectura. Fbula o no, este es un libro realista y prctico. Esperamos que al terminar de leer Zapp!, usted tenga el conocimiento necesario para poner a trabajar las ideas implcitas, as como una base para comenzar un entrenamiento formal en las habilidades de delegacin de poder y reas afines. Esperamos que disfrute Zapp! y, lo ms importante, que aprenda ms sobre un concepto que resulta vital para el xito personal y de la organizacin. WILLIAM C. BYHAM, Pittsburgh, Pennsylvania

Parte 1 Situacin Normal

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ubo una vez, en una tierra mgica, un tipo normal llamado Ral Ramos. Ral trabajaba en el departamento N de la Compaa Normal, S.A., en Normalburgo. Por aos, Normal, S.A., haba sido un productor lder de normalizadores, esos aparatos increbles que son tan fundamentales para nuestra sociedad, tal y como la conocemos. Como es lgico esperar, prcticamente todo era normal en Normal, S.A., incluyendo el entendimiento de quin deba normalmente hacer qu: Los gerentes pensaban. Los supervisores hablaban. Los empleados hacan. As es como siempre haba sido (desde que Norman Normal haba fundado la compaa), y todo mundo supona que as deba ser siempre. Ral era el tipo normal de empleado. Llegaba a trabajar. Haca el trabajo que su supervisor le indicaba. Y al finalizar el da se arrastraba a casa para prepararse a hacerlo todo de nuevo. Cuando sus amigos o familiares le preguntaban si le gustaba su trabajo, Ral responda: "Oh, est bien, supongo. No me parece muy emocionante, pero supongo que eso es normal. Pero bueno, es un trabajo y me pagan bien." A decir verdad, el trabajar para Normal, S.A., no satisfaca mucho a Ral, aunque no saba con certeza por qu. El sueldo, ms que regular, estaba muy bien. Tena

buenas prestaciones. Las condiciones de trabajo no eran peligrosas. Sin embargo, algo pareca faltarle. Pero Ral pensaba que no haba mucho que pudiera hacer para cambiad las cosas en Normal. Despus de todo, razonaba, quin se tomara la molestia de escucharlo? As que en el trabajo se guardaba sus pensamientos y haca justo lo que se le peda que hiciera. Ral trabajaba en un subsistema de lo que tcnicamente se llamaba "las entraas" del normalizador de Normal. Un da, al regresar de comer, Ral estaba pensando en las entraas del normalizador y, bueno, simplemente fue golpeado por una idea tan original y tan llena de promesas que su cabeza casi explota de la emocin. Viva! Bravo!! Eso es!!! exclamaba Ral, ante la sorpresa de los empleados de Normal que lo rodeaban. En su emocin, a Ral se le olvid que probablemente nadie lo escuchara y corri por el pasillo para explicarle la idea a su supervisor, Jos Medio. Ral encontr a Jos Medio ocupado en lo que normalmente haca: deca a todo mundo qu hacer mientras se preocupaba por cada uno de los 167 trabajos urgentes que deban estar terminados al final del da, al tiempo que sumaba nmeros y escriba un memorndum a la mitad de la llamada urgente de su jefe, Mara Elena Caedo; Medio, quiero que empieces a usar el ltigo ah le deca Caedo. Pero si uso el ltigo dijo Jos. Cada vez que tengo oportunidad. Bueno, pues lo que estn haciendo, no es suficiente. Todos los grandes jefes estn inquietos en sus oficinas. Dicen que la competencia es cada vez ms difcil. Las ventas estn bajas y siguen bajando. La utilidad es cada vez menor. As que ms vale que hagas algo rpidamente, o si no!. . . Pero qu puedo hacer? pregunt Jos, desesperado. Eleva esa productividad, Medio! Baja esos costos! Aumenta esa calidad! Y, sobre todo, que no baje la eficiencia! Bien, ya entend dijo Jos.*, Pues hazlo! , Y ambos colgaron. Fue en ese momento cuando Jos vio a Ral parado a su lado, esperando ansiosamente para explicarle su idea. Bien, habla dijo Medio: Ral explic su idea, tan original y prometedora, mientras Jos continuaba haciendo todo lo que estaba haciendo antes. Pero eso no es lo que te ped que hicieras dijo Jos. Cmo vas con ese trabajo urgente que debes tener listo para hoy? Bueno, lo terminar. Pero qu hay acerca de mi idea? pregunt Ral. No me parece que est de acuerdo con la manera en que se hacen las cosas en Normal dijo Jos Y no crees que si la idea fuera buena ya se le habra ocurrido a la gente de investigacin y desarrollo? Pero te dir algo: cuando tenga tiempo, la llevar all arriba y veremos qu sucede. Quizs formen un grupo para analizarla. En ese momento, Ral estaba tentado a decirle a Jos que no quera que nadie llevara su idea a ningn lado, y que adems. . . Pero, siendo normal, Ral no le dijo nada a Jos. Slo movi la cabeza y regres a trabajar. Jos volvi a decirle a todos qu hacer y a preocuparse por los 167 trabajos

urgentes que tenan que terminarse. Al final del da, de alguna manera Ral no logr terminar el trabajo que Jos necesitaba. Lo dej y se apresur al estacionamiento, junto con los dems. Y Jos, con un sentimiento de derrota, se sent frente a su escritorio para preocuparse por Mara Elena Caedo.

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na cosa a favor de Jos Medio: era organizado. Al paso de los aos haba desarrollado el hbito de anotar las cosas. Todos esos apuntes y garabatos haban dado lugar a una libreta que l guardaba. Sentado ah, frente a su escritorio, Jos sac su libreta y escribi el problema tal y como lo vea.

Libreta de apuntes de Jos Medio El problema, como yo lo veo, consiste en que: Mi jefe quiere ms... Porque la administracin necesita ms... Porque los clientes demandan ms... Porque los competidores estn dando ms.

Pero no puedo lograr que mi gente haga algo ms que el mnimo.

Luego escribi todos los sntomas de lo que pensaba que podra estar mal.

Libreta de apuntes de Jos Medio Lo que est mal: Casi nadie se emociona por cosas relacionadas con el trabajo. Las cosas que s los emocionan estn fuera del trabajo. A mi gente le importa sus cheques de pago, sus vacaciones y sus pensiones. Ms all de eso, olvdenlo. La actitud general es: no hagas algo que no tengas que hacer. Luego, haz lo menos posible. Todo el da, todos parecen moverse en cmara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad. Hablo de hacer un mejor trabajo y qu sucede? Muchas miradas vacas. Nadie asume ms responsabilidad de la necesaria. Si el trabajo no sale, es mi problema, no el de ellos. Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida. A nadie le importan las mejoras; todos temen al cambio. (Yo tambin, para ser honesto.) Yo digo: "Si no le echan ganas se quedarn sin trabajo, pero eso slo los desmoraliza y las cosas empeoran. Cuando trato de motivar a la gente, los resultados, cuando los hay, son de corta duracin.

Por supuesto, no todo era absolutamente cierto y Jos Medio saba que hay diferencias individuales entre la gente; pero, as era como l vea la situacin. Entonces empez una pgina nueva, la pgina en que apuntara la brillante solucin que podra resolver por completo, rpida y fcilmente, el problema. Se sent. Se volvi a sentar. Y se sent una vez ms. Pero no le lleg ninguna solucin brillante. Finalmente escribi. . .

Libreta de apuntes de Jos Medio La solucin: Cmo podra saberla? Solo soy un supervisor. Qu voy a hacer ahora? Esperar que la administracin piense en una solucin brillante. Comenzar a buscar un nuevo trabajo, en caso de que no se les ocurra nada.

Por qu? Porque al paso que van las cosas, la compaa Normal esta desplomndose y toda la industria normalizadora no tardara en seguirla!

Entonces cerr su libreta de apuntes, la guard en el escritorio y se fue a casa. No haba tenido un buen da.

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laro que Jos Medio pronto se olvid de la idea de Ral. Pero Ral no. Y, debido a eso, algo muy anormal comenz a suceder. Resulta que Ral trabajaba solo en una remota seccin del departamento N, un lugar al que Medio normalmente no iba porque quedaba fuera de su camino. Esto le permita a Ral tomarse ms de una siesta con los ojos abiertos en las tardes aburridas, observando fijamente y con miopa las "entraas" del normalizador, hasta que escuchaba pisadas cercanas que lo hacan regresar a su ritmo normal de trabajo. Pero despus del surgimiento de su idea, Ral se encontr con que de hecho pensaba demasiado si tomaba o no sus siestas. Comenz a trazar pequeos bosquejos. Luego incluso comenz a desarrollar su idea utilizando un normalizador roto que se encontraba tirado en un rincn. No le dijo a nadie lo que estaba haciendo, porque nadie lo comprendera. Tomaba a escondidas las refacciones que necesitaba, escombraba los botes de basura en busca de partes que pudiera utilizar, desvindose por completo de los procedimientos normales. As pasaron las semanas; pero, poco a poco, del viejo normalizador surgi un nuevo aparato, uno que Ral orgullosamente llamaba:

El Raulizador
Trabajaba en l siempre que se presentaba la oportunidad: en momentos espordicos, en los descansos para el caf, a la hora de la comida. Comenz a llegar ms temprano cada da para poder tener tiempo en las maanas para trabajar en l. Incluso trabajaba ms rpido los asuntos que Jos Medio le daba, terminando temprano la mayora de ellos para dedicar ms tiempo al Raulizador. La gente notaba un cambio en Ral: pareca tener ms energa y de alguna manera se vea ms joven; pareca tener un algo especial, y hasta se vea contento. Claro que Ral se top con muchos obstculos y cometi una multitud de errores. Pero sigui adelante. Finalmente, una maana en que Ral lleg temprano a trabajar, pudo soldar los ltimos cables al panel de control y, por fin, el Raulizador qued terminado. Naturalmente, Ral tena que probarlo. Conect los extremos del cable a su silla, se sent, encendi unos cuantos interruptores y escribi una orden en su computadora personal. Un chillido agudo comenz a emanar de las entraas del extrao aparato. Su rea de trabajo comenz a irradiar una extraa luz. Ral se aferr a los brazos de su silla, sonri con anticipacin, y desapareci en medio de un poderoso destello. Unas cuantas horas despus, Jos Medio necesitaba saber algo acerca del trabajo que Ral estaba haciendo y le dijo a su asistente, Felisa, que fuera por Ral. Pero ste no estaba en su lugar. Molesto por la incapacidad de las corporaciones para contratar a buen personal estos das, Jos recorri furioso el pasillo, entr al rea de trabajo de Ral y se sorprendi al ver una maraa de cables por todos lados. Qu es todo esto? rugi. Se sent en la silla de Ral y, al hacerlo, su codo golpe la tecla de retorno del teclado de la computadora. Se escuch un agudo sonido, un cegador destello de luz, y Jos Medio fue lanzado bruscamente a la Doceava Dimensin.

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laro que Jos no saba que estaba en la Doceava Dimensin. Pero s saba que

algo haba sucedido, ya que, al mirar a su alrededor, vea que las cosas eran diferentes. Por ejemplo, haba una neblina prpura deslizndose por el piso. Esto no es normal pens Jos. Pequeos y ondulados relmpagos revoloteaban por toda el rea de trabajo de Ral. No, esto definitivamente no es normal se repiti Jos. Y del aparato del cual fluan todos los cables, emanaba una extraa luminosidad rosada. Esto es tan anormal que mejor me voy! decidi. As que Jos retrocedi. Atraves de puntillas la neblina purpura, busc la salida y se dirigi al pasillo, esperando que todo volviera a la normalidad. Pero nada era normal. De hecho, todo resultaba an ms extrao. La neblina, era ms densa y estaba coloreada con severos tonos grisceos. El techo y los rincones se vean sombros y tenebrosos. Mientras Jos meditaba en toda esta confusin, el pasillo se inund con una plida luz verde, y de algn rincn apareci un gnomo grande y escamoso. Jos comenz a retroceder a medida que el gnomo se aproximaba a l. Entonces not algo sorprendente: sus garras tenan barniz de uas. Barniz de uas de un color rojo como de carro de bomberos. S, era exactamente el tono que acostumbraba utilizar. . .

Jos volte a ver la cara del gnomo y descubri que era la de su propio jefe, Mara Elena Caedo! Bajo uno de sus verduzcos brazos llevaba impresos de los reportes mensuales, y pas junto a l sin verlo siquiera. Guardando su distancia, la sigui a travs de la niebla justo hacia su oficina y justo hacia una figura borrosa de color azul hielo, que result ser Felisa. Dnde est Jos Medio? pregunt Mara Elena, moviendo la cola. Felisa, cuyo escritorio se encontraba rodeado con bolsas de * arena, se tir detrs de ellas para ponerse a cubierto de la inminente andanada. El seor Medio sali murmur Felisa. Bueno, pues cuando regrese dijo Mara Elena dele esto. Era un fusible humeante que sala de entre la gran bola negra que haba sido uno de los impresos de la computadora. Ella avent a Felisa la negra bola por sobre las bolsas de arena, y se march con todo y ,1a nube color verde plido. Felisa llev rpidamente la bola negra con su fusible humeante a la oficina de Jos y la dej sobre su escritorio. Jos mir a su alrededor. Todo se vea tan gris y montono! Dnde estn las luces fluorescentes? se pregunt. Pero ah se encontraba toda la gente normal. Los vio trabajando entre la neblina, aunque le cost un poco de trabajo identificar a algunos de ellos. Una borrosa chispa en las sombras result ser la buena seora Estrella, sentada ah, en sus silla normal, dndole al teclado de una computadora y cometiendo descuidadamente error tras error sin parar. Disculpe dijo Jos. No va a corregir esos errores? Pero los dedos de la seora Estrella ni siquiera se detuvieron. Junto a ella, Jos vio a otro de sus trabajadores, Daniel, sentado en la oscuridad con las manos atadas a los brazos de su silla. Una figura blanquecina, sali arrastrndose de la niebla y result ser un hombre envuelto en vendas, como momia, que a su vez result ser Martn, otro de los trabajadores de Jos. Hey, Martn lo increp Jos. Qu sucede aqu? Pero Martn sigui arrastrndose y pas junto a Beatriz, quien realizaba su trabajo mientras los ojos le brillaban como velas y se mova como un muerto viviente. Qu le pasaba a todo mundo? Parecan- encarcelados en el aburrimiento, mustios y opacos. Jos tena que acercarse a ellos para ver quines eran. Y, adems, haba paredes por doquier: paredes de piedra, paredes de vidrio, paredes de acero. Todo mundo estaba rodeado por una pared y era como caminar en un laberinto. Qu le ha pasado a todos? Por qu nadie me habla? grit Jos con frustracin. Porque no pueden verlo ni orlo dijo una voz detrs de l. Jos se volvi y se encontr con Ral. |Ral! Qu diablos pasa aqu? pregunt Jos. Estamos en un sueo, una pesadilla o qu? Nada de eso respondi Ral. Estamos en la Doceava Dimensin. Y ambos se sentaron mientras Ral explicaba lo del Raulizador. Pero por qu todo es tan diferente aqu? pregunt Jos. No es diferente dijo Ral. Simplemente estamos viendo cosas que no podamos ver en el mundo normal.

Ah, s? Como qu? Lo que la gente siente, lo que pasa por sus mentes, lo que hay en su interior contest Ral. Vamos! Estas no pueden ser las personas de mi departamento dijo Jos. Slo tenemos empleados felices y contentos en la Compaa Normal. Sobre todo en el departamento N! Regrsame al mundo real. Normalmente, Ral se hubiera intimidado ante Jos Medio y hubiera cerrado la boca. Pero aqu, en la Doceava Dimensin, en donde haba descubierto mucho ms cosas que su jefe, tuvo el nimo de mirar a Jos directamente a los ojos, mover la cabeza y decir: Simplemente no entiende, verdad? Entender qu? Mire a su alrededor, Jos. Este es el mundo real dijo Ral. Es el mismo lugar pero lo estamos viendo de una manera diferente. Not ya que la mayora de la luz que hay aqu proviene de la gente? Ahora que lo mencionas. . . Vea a la seora Estrella. Su luz es tan tenue que ni siquiera llega a la punta de sus dedos observ Ral. Por otro lado, Mara Elena Caedo tiene demasiada luz, pero sta no irradia mucho ms all de ella misma verdad? Y? pregunt Jos. Creo que estamos viendo un poder invisible que la gente posee; un poder invisible en el mundo normal, pero visible en la Doceava Dimensin dijo Ral. Bueno, es muy interesante dijo Jos. Pero vmonos de aqu y regresemos a trabajar. Si el resto de la Doceava Dimensin es as de sombro, no vale la pena preocuparse por lo que dices. Pero no todos los lugares son como ste! dijo Ral. Algunos son an ms obscuros y sombros! Oh, maravilloso. Pero espere, algunos son ms luminosos, incluso brillantes. Y hay un lugar que usted tiene que ver antes de que volvamos. Bueno, me encantara, pero. . . De veras, insisto lo interrumpi Ral. Jos comprendi que Ral era el que tena el control aqu. As que dijo: Bueno, est bien, mustramelo. Y se fueron juntos a travs de la neblina.

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Jos le pareci que haban recorrido una gran distancia, aunque de hecho no

fue as. Poco a poco, la niebla fue dispersndose y salieron de la penumbra a la luminosidad. Al mirar a su alrededor, Jos descubri que se encontraban en un lugar fascinante. Aqu las paredes daban estructura, pero no confinaban. Y, adems, no se senta esttico, sino como si tuviera movimiento. Lo ms sorprendente aqu eran las personas: de ellas irradiaba una misteriosa energa que iluminaba el lugar. Algunas eran ms brillantes que otras, pero el brillo colectivo de todas era como el de un pequeo y clido sol. Hacan muchas cosas. Algunas trabajaban solas. Algunas trabajaban reunidas en grupos. Sin embargo, la luz pareca unir a todas, fluyendo de una a la otra, conectndolas en un propsito comn. Ah est ella! dijo Ral. Mira a esa mujer all! Seal hacia una mujer pequea y robusta que llevaba un sombrero de mago en forma de cono y que andaba caminando por ah. Por qu es tan especial? pregunt Jos. Ya ver le respondi Ral. Justo en ese momento se abri una puerta por la que entr tambalendose un joven. La armadura que vesta estaba maltrecha y quemada y las plumas de su yelmo se reducan a cenizas. Su espada estaba cuarteada y astillada. Detrs de l, a travs de la puerta, Jos y Ral pudieron ver un dragn que lanzaba fuego.

La mujer con el sombrero de mago fue a reunirse con el joven. Estaba hablando con l cuando, repentinamente, apareci en su mano un rayo de luz que se bifurcaba, brillaba y centelleaba mientras ella lo retena. Luego, con un gracioso movimiento, lanz el relmpago directamente hacia el joven. ZAPP! hizo el relmpago a su paso por el aire, y cay sobre el joven. Jos se ech para atrs, temeroso de que el joven yaciera muerto en el piso. Pero, al contrario, de inmediato adquiri ms vitalidad y brill con intensidad. Una por una desaparecieron las abolladuras de su armadura. Las huellas de quemaduras se esfumaron. Las plumas hechas cenizas cayeron de su yelmo y en su lugar surgieron otras nuevas. Su espada volvi a estar completa, y el joven se march por la puerta, a enfrentarse de nuevo con el dragn. La puerta se cerr detrs de l: se escucharon rugidos y gritos, golpes de metal, bocanadas de fuego y todo tipo de ruidos. La mujer se movi con calma. Se dirigi a la siguiente puerta del pasillo, una puerta nueva que an tena un letrero que deca "pintura fresca". La abri y del otro lado apareci un camino estrecho sobre una roca slida que serpenteaba hasta llegar al inmenso vaco de un abismo sin fondo. A gran distancia, del otro lado del abismo, el camino empezaba de nuevo; zigzagueaba a travs de ridos acantilados hasta una montaa con incrustaciones de diamantes. Pero no haba manera de cruzar el abismo. La mujer del sombrero mgico puso la mano en su barbilla. Luego llam a media docena de personas que merodeaban por el pasillo y que se reunieron a la entrada de la puerta. Un nuevo e inmenso relmpago de luz se bifurc, brill y centelle en la mano de la mujer. Mientras ella hablaba al grupo, ZAPP!, el relmpago se multiplic y fue a caer sobre cada una de las personas del grupo, haciendo que todas ellas brillaran con ms intensidad que antes. Entonces la mujer las dej all y ellas atravesaron la nueva puerta hacia el estrecho camino en la roca. Iban todas juntas y el brillo del relmpago las acompaaba. Miraron alrededor y hablaron entre ellas, pequeas llamas de su relmpago pasaron de una a otra. Luego se pusieron a trabajar: algunas personas prendieron una fogata mientras otras se fueron y regresaron con trozos de tela, cuerda y otros materiales. Dos de ellas comenzaron a tejer una gigantesca canasta, y otras comenzaron a cortar la tela y a coserla para formar un enorme costal. Otras comenzaron a entretejer la cuerda para formar una gran red. Muy pronto result claro que estaban construyendo un gran globo de aire caliente para sobrevolar el abismo y dirigirse hacia los diamantes del otro lado. Bueno, ser. . . dijo Jos. Pens que le impresionara observ Ral. Dime, Ral, qu crees que signifique todo esto? Este es otro de los departamentos de la Compaa respondi Ral. No s cul, pero s que saben trabajar juntos. Luego observaron a una mujer que contestaba una llamada telefnica. Poco a poco, comenz a brillar como un relmpago. Cuando ella colg, vieron que colocaba dos dedos sobre su boca y emita un silbido muy agudo: haciendo resonar sus cascos lleg trotando hasta ella un caballo plateado. De repente comenz a escucharse la obertura de Guillermo Tell (el bien conocido

tema musical de "El Llanero Solitario"). La mujer mont al caballo plateado y tom las riendas. A la carga! grit ella, y se fue. Mientras, la msica se desvaneca a medida que la segua por el pasillo. Mientras tanto, los ruidos que provenan de la guarida del dragn haban disminuido poco a poco. La puerta se abri de nuevo y por ella sali el joven. De nuevo su armadura se vea maltratada y se haban quemado las plumas de su yelmo. Pero esta vez el dragn lo segua mansamente atado a una correa. Y todo mundo comprendi que no slo haba luchado contra el dragn, sino que lo haba domado.

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anto Jos Medio como Ral Ramos estaban fascinados con esta increble visin de relmpagos humanos que centelleaban entre la gente mientras todos trabajaban duro en estas increbles tareas, aqu en. . . bueno, donde quiera que fuera. Mientras tanto, Mara Elena Caedo, enfadada por la incapacidad de las corporaciones para contratar hoy en da buenos supervisores, se encontraba en el departamento N buscando furiosamente a Jos Medio para gritarle acerca del reporte mensual. Entr dando fuertes pisadas al rea de trabajo de Ral, y ah tropez con la extensin de un cable que desprendi el contacto de la pared y la lanz de cabeza hacia el Raulizador. El cuarto se oscureci, el Raulizador se apag y Mara Elena Caedo fue a dar al piso. De pronto, Jos y Ral comenzaron a sentirse extraos: durante unos cuantos segundos dejaron de ser slidos y, ante sus ojos, los relmpagos que brincaban entre las personas se disolvieron por completo. La armadura del joven se convirti en una camisa y un pantaln normales. El dragn se convirti en un diskette para computadora. La maga se convirti en una mujer bastante ordinaria.

El abismo insondable se convirti en una simple mesa con un montn de personas sentadas alrededor. Y en ningn lugar se vea la montaa de diamantes.

Jos y Ral se haban materializado en medio de una oficina normal con cubculos, escritorios y sillas. Aterrados, buscaban dnde esconderse cuando apareci la mujer ordinaria y los vio. Llevaba un gafete de identificacin que deca:

Normal, S.A.

Luca Tormenta SupervisorDepartamento Z

Se sorprendi de ver a estos dos hombres extraos que chocaban entre s al intentar alejarse sin ser notados. Puedo ayudarles en algo? les pregunt. No, gracias respondi Jos, apenado. Slo pasbamos por aqu aadi Ral. Estn perdidos? pregunt ella. Jos y Ral no saban qu decir. Este es el departamento Z explic Luca, No vemos pasar a mucha gente por aqu abajo. Oh, bueno, pues Ral es nuevo en Normal, S.A., y yo le estaba enseando las instalaciones minti Jos Medio. Por qu no lo dijo antes? Dijo Luca Tormenta con una sonrisa. Vengan. Les dar la vuelta de los cincuenta centavos. Ella los guio por el lugar y cada persona con la que se encontraban en su camino les explicaba orgullosamente la parte de trabajo que desempeaba en el departamento Z. Todo ello pareca tan tedioso y aburrido que, muy pronto, tanto Jos como Ral empezaron a sentir que los ojos se les cerraban. Sin embargo, nadie aqu pareca estar aburrido. Pareca ser slo una oficina ms, y sin embargo haba algo diferente en el aire: la gente se encontraba muy involucrada con lo que haca, fuera ello lo que fuera. Mientras caminaban, ni Jos ni Ral podan ver los relmpagos, pero sentan que ah estaban: la gente se mova con un propsito, trabajaba con un propsito, hablaba con un propsito. Haba un callado ajetreo en todo el lugar. Este es Francisco dijo Luca, sealando a un joven que sostena un diskette para computadora y que en la Doceava Dimensin llevaba armadura. Francisco les habl un poco acerca de lo que haca, lo que, de nuevo, les pareci muy

aburrido a Jos y a Ral. Francisco encontr un dragn de problema en nuestro sistema de cmputo explic Luca. Y no slo encontr el problema, sino que intent una cosa tras otra para resolverlo. Pens que esta maana el problema lo haba derrotado, pero hablamos un rato y volvi a seguir intentndolo hasta que encontr la solucin. Todos estamos muy orgullosos de l. En ese momento entr por la puerta la mujer que haba cabalgado en el caballo plateado. Ah viene Emilia dijo Luca Tormenta. Uno de nuestros clientes habl para solicitar una refaccin urgente, y aun cuando no es realmente su trabajo, Emilia se comprometi a conseguirla, llevarla al aeropuerto y depositarla en un avin para que el cliente pudiera tenerla esta misma tarde. Casi podan or de nuevo el tema musical del Llanero Solitario. Luego llegaron a la mesa en donde trabajaban juntas varias personas. Luca no quiso interrumpirlas, as que dijo: Este es un equipo que hemos formado para desarrollar un nuevo servicio. Si pudiramos introducir este servicio al mercado, pensamos que sera una verdadera mina de diamantes para nosotros. Aj, pens Jos. Estn trabajando en los problemas diarios. Pero es ms que una rutina; para ellos tiene ms significado, y les resulta de personal importancia. En verdad que usted tiene algo muy especial en su departamento le dijo Ral a Luca. Bueno, aunque tenemos poco personal nuestras entregas cubren la demanda, nuestros clientes nos califican positivamente y nuestra calidad es excelente y sigue mejorando -afirm Luca Tormenta. Yo dira que algo estamos haciendo bien. Para entonces, Jos Medio senta algo ms que un poco de envidia. Qu hacia que su departamento funcionara tan bien? Tendra ella alguna ventaja con la que nadie ms contaba? Debe haber elegido a los mejores empleados para conseguir todo lo que ha logrado dijo Jos. No, he trabajado solamente con lo que Personal me enva replic Luca. Entonces usted debe tener mejor equipo que los dems insisti Jos. Vea a su alrededor dijo Luca. Tenemos las mismas computadoras y telfonos que tienen los dems departamentos. Entonces tiene mejores sistemas replic Jos. Eso deseara dijo Luca. Pero estamos sujetos a los mismos sistemas y polticas que todos los dems e la Compaa. Entonces, qu es lo que usted hace para que este departamento funcione tan bien? pregunt Jos. Bueno, yo slo hago una parte. Se trata ms bien de lo que todos hacemos contest ella. Yo s lo que es! exclam Ral, Es el relmpago! Por esto, Ral recibi un codazo de Jos en las costillas. El qu? pregunt Luca!

Nada intervino Jos. Se refiere a que todos por aqu parecen llenos de energa. Oh dijo Luca. Bueno, s, creo que todos se sienten a gusto de trabajar aqu. Y yo hago lo mejor que puedo para mantener su entusiasmo. Y cmo logra eso? pregunt Jos Medio, inclinndose hacia adelante. Me gustara pensar que es slo porque soy una buena supervisor a le respondi ella. Esta respuesta no convenci a Jos Medio, pero para entonces ya se encontraban en la puerta. El recorrido de cortesa haba terminado. Le dieron las gracias a Luca Tormenta y regresaron al departamento N.

l departamento N se encontraba operando normalmente cuando Jos y Ral

regresaron all. Ya es hora de largarnos? preguntaba alguien. Otras dos horas?! No aguantar!. Qu importa deca alguien ms. Embrcalo. Que se preocupen de ello los idiotas de all. ( Ms adelante, en el pasillo, una tercera voz deca: Oye, no tan rpido. Haces que los dems nos veamos mal. Y en la esquina: No nos pagan por arreglar las cosas. Habla a mantenimiento y tmate un descanso. Pero mantenimiento no pudo venir sino hasta maana. Y? Ese no es tu problema. Entonces todo mundo vio que el jefe haba vuelto y el silencio se apoder del lugar. Sin embargo, en este momento Ral se senta muy bien. Su invento estaba terminado y haba funcionado. El saba que haba descubierto algo importante: una manera completamente nueva de ver el mundo. Se la haba mostrado a su jefe, y ste pareca

bien impresionado. "Las cosas van a salir bien", pens Ral. Pero eso no sera cierto. En el rea de trabajo de Ral, Mara Elena Caedo apenas estaba levantndose del suelo y empez a gritar en cuanto los vio entrar. Qu era ese estpido aparato con el que se haba enredado? Fue aprobado por el comit de administracin? Qu clase de supervisor era Jos Medio para permitir proyectos no autorizados en su departamento? No saba Ral que la extensin del cable con el que ella haba tropezado era una violacin a las medidas de seguridad? Y etctera, etctera. Al final de cuentas, Ral llev la peor parte. Se le prohibi estrictamente volver a trabajar en su loco aparato y, de hecho, se le orden que lo desmantelara antes de que terminara ese da. Luego se le suspendi por tres das. Ral hizo lo que se le pidi a regaadientes. Jos volvi a su oficina, pasando junto a Felisa, que se encontraba al telfono y deca: Refaccin? Yo qu voy a saber? Oh, est bien, est bien! Lo transferir a otra persona, diablos. Jos vio a Felisa y Felisa vio a Jos. Supongo que se desconectaron dijo Felisa. Bueno, ni modo. "No, nada de relmpagos aqu", pens Jos Medio. Entr a su oficina y se sent frente al escritorio. En cuanto vio el reporte mensual de Mara Elena, Jos sinti que le explotaba en la cara. Pero el da no haba sido un da perdido, ya que Jos Medio haba visto el relmpago: el relmpago humano. Haba visto el Zapp!

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os Medio comenz a cavilar.

Por qu administraba l un departamento en donde las personas slo se preocupaban por la hora de salida, mientras que Luca Tormenta administraba un departamento en donde a la gente realmente le importaba hacer las cosas cada vez mejor? Por qu su jefe segua gritndole por no ser lo suficientemente bueno, mientras que Luca, aun con escaso personal, lograba un ptimo desempeo? Por qu? Qu pasaba all abajo, en el departamento Z, que haca que las personas realmente se dedicaran a su trabajo? Qu haca Luca Tormenta que l no haca? Pues, fuera lo que fuera, ella tena el tipo de departamento que Jos querra administrar. Seguramente, algo tena que ver con la conmocin que el relmpago provocaba entre la gente. Qu era ese relmpago? Cmo funcionaba? Entonces Jos comprendi: "Mmmm, sta podra ser la solucin a mis problemas." Y sac su libreta.

Libreta de apuntes de Jos Medio Si puedo averiguar lo que es el Zapp, entonces Podr utilizarlo en mi departamento. Nuestro departamento mejorara. Entonces quiz se apacige Mara Elena. El trabajo ser ms divertido. La vida ser ms sencilla. Y yo podre ser un hroe. Incluso podra obtener un aumento!

Y si ella puede hacerlo, yo tambin puedo, dijo Pero, cmo? Claro que lo ms fcil hubiera sido ir con Luca Tormenta, hablarle directa y abiertamente, y tratar de aprender de ella. No! Jos Medio pens en esa posibilidad slo por unos breves segundos. Eso hubiera violado las Tres Reglas Inflexibles de Jos Medio:

1. Nunca solicites ayuda. 2. Nunca dejes que parezca que no puedes controlar todo t mismo. 3. Y nunca hables con nadie de algo importante a menos que no te quede de otra.

Adems, si pudiera hacerlo sin ayuda, todo el reconocimiento sera para l solo. As que Jos Medio decidi que lo averiguara por s mismo. Lo primero que hizo fue darle nombre al relmpago: lo llam Zapp.

Libreta de apuntes de Jos Medio Zapp Una fuerza que vigoriza a la gente.

Ahora, cmo podra generar Zapp en el departamento N? El problema era que uno no poda ver a Zapp, aunque ah estaba. Era algo as como la emocin y el entusiasmo. Luego se acord de que en el departamento Z todo mundo pareca muy animado. Aja! dijo Jos Medio. Ella debe darle a su personal plticas de motivacin. Al da siguiente, Jos llam a todos e intent darles una pltica motivacional. Pero no sucedi gran cosa: unas cuantas personas se entusiasmaron durante cinco minutos y luego volvieron a ser las mismas de siempre. Jos sigui reflexionando: "Mmmm. . . Luca pareca amable con todos", pens. "As que tratar de ser amable por un rato. Pero eso tampoco sirvi de mucho. La mayora del personal reaccion, mostrndose tambin amable, pero nadie trabaj mejor o se comprometi ms con su trabajo a consecuencia de ello. "Bueno, pues no ms seor Simpata", pens Jos Medio. "Si la amabilidad no produce relmpagos, ser el seor Malo! Pero el seor Malo result igual de inoperante que el seor Simpata, y a veces hasta empeor las cosas. Las personas pondran atencin al aparecer Jos, pero volveran a la normalidad en cuanto se marchara. Las tensiones aumentaron significativamente y la calidad se derrumb. Los resentimientos del sindicato crecieron.

Y no slo eso, sino que despus de haber hecho algunas investigaciones, Jos se enter de que era extremadamente raro que Luca Tormenta le elevara la voz a alguien. Sin embargo, su gente se aplicaba en el trabajo, haca las cosas a tiempo y aceptaba responsabilidades. Qu podra intentar ahora? Entonces Jos se dijo: Apuesto a que el Zapp no es sino uno ms de esos programas de crculos de calidad! Lo investig y averigu que, de hecho, el departamento Z s tena un programa de crculos de calidad. Pero tambin lo tenan los departamentos Q, B y K, de los que Jos saba que no se desempeaban mejor que su propio departamento N. Aos atrs, hasta el departamento N tuvo su propio crculo de calidad; pero haba concluido en una gran desilusin y, como la mayora de esos programas, haba desaparecido muy pronto. As que los crculos de calidad no eran lo mismo que el Zapp. Ya s! Dinero! El dinero siempre habla! pens Jos. Las personas del departamento de Tormenta deben recibir algn tipo especial de premio o incentivo. Hizo algunas investigaciones, pero slo para enterarse de que el departamento Z se apegaba a los planes de pago de Normal, S.A., lo que, por supuesto, significaba que no reciba incentivos especiales. Tambin descubri que unos pocos departamentos haban intentado premios e incentivos, pero con ello slo obtuvieron resultados confusos. El dinero extra siempre era bien recibido por aquellos que lo obtenan, pero a menudo slo incrementaba los costos. Llegado a ese punto, Jos haba agotado sus opciones. As que se dirigi a la biblioteca de Normal, S.A., sobre una de cuyas polvosas respiras encontr un libro que mencionaba algo llamado "administracin participativa". Deca: Qu le sucedi a la administracin participativa ? La administracin participativa surge de la idea de involucrar a los empleados en el proceso de la toma de decisiones. La idea bsica ha existido desde hace mucho tiempo, pero ha tenido sus altibajos en cuanto a popularidad. Uno de los problemas ms grandes fue que casi nadie comprendi lo que realmente significaba. En los aos cincuenta, los gerentes pensaban que significaba ser amable con los empleados. En los aos sesenta, pensaban que significaba ser sensible a las necesidades y motivaciones de la gente. En los setenta, los administradores pensaban que significaba pedir ayuda a los empleados. En los ochenta significaba celebrar numerosas juntas de grupo. Al usarla, diferentes administradores obtenan diferentes resultados. Un administrador convocaba una junta, trataba de involucrar a la gente y ello funcionaba. Pero otro administrador haca lo mismo y nada suceda. El mismo nombre de "administracin participativa'' pareca implicar que se trataba de algo que la administracin haca (lo que, a su vez, pareca limitar el grado en que los empleados podran o deberan participar). De hecho, la "participacin de los empleados" es un concepto que va de la mano con la administracin participativa, y

ambos trminos casi podran ser equivalentes. Aunque la administracin participativa no ha sido un fracaso, la confusin acerca de lo que es (y lo que no es) ha impedido que se difunda exitosamente. Podra el departamento Z estar utilizando administracin participativa? Jos no lo saba. Estaba demasiado confundido.

Luego Jos ley algo acerca de programas de enriquecimiento del trabajo, programas de calidad de vida del trabajo y otros tipos de programas, pero el departamento Z ni siquiera tena uno de esos proyectos. Quizs tena que ver con la manera en que la compaa estaba organizada. El ao anterior toda la Compaa Normal, S.A., haba sido objeto de una reorganizacin que removi algunas capas de la administracin media. Los administradores superiores le haban dado el nombre de "aplanamiento de la organizacin" en el boletn interno de la compaa y se supona que era algo positivo. Pero Jos tena sus dudas: justo despus del aplanamiento, l casi haba sido aplanado por el peso de las nuevas responsabilidades que le echaron encima. A Jos le pareca que si la organizacin aplanada tena algunas ventajas, stas slo eran conocidas por el departamento Z. Luego se acord del grupo de personas sentadas alrededor de la mesa en el departamento Z. El equipo! Eso es! se dijo Jos, Equipos de trabajo! Pero no era eso, pues muchos otros departamentos haban hecho el intento de formar equipos de trabajo. No obstante, el departamento Z tena algo que ellos no tenan. Posteriormente, Jos pens en cosas tan diversas como los sistemas de sugerencias, ms entrenamiento, mejores comunicaciones, una relacin ms cercana entre trabajadores y administracin, seguridad en el trabajo y muchas otras ms. En todo caso, si el departamento Z las tena, funcionaban; pero si otros departamentos de Normal las aplicaban, entonces parecan carecer de importancia. Ahora Jos estaba en verdad confundido. Casi todas las ideas que haba considerado, tena que admitirlo, eran muy buenas. As que hizo una lista de ellas.

Libreta de apuntes de Jos Medio Los departamentos han intentado: Plticas motivacionales Crculos de calidad Sueldos ms altos Administracin participativa Enriquecimiento del trabajo Calidad de vida en el trabajo Organizacin aplanada Equipos de trabajo Sistemas de sugerencias Ms entrenamiento Mejores comunicaciones Relacin ms cercana entre trabajadores y administracin Seguridad en el trabajo Y muchos otros programas Qu ha sucedido? Los resultados fueron, por lo general, inciertos, de corta duracin, desalentadores, contraproducentes, confusos o insignificantes en la mayora de los departamentos de Normal. Slo funcionan cuando el departamento Z los aplica

Y bien: qu significaba eso? Significa que el departamento Z tiene la clave para hacer que todas estas ideas y programas funcionen. Algo que an nos falta! concluy Jos. Eso debe ser el relmpago se dijo. Ese Zapp, sea lo que sea, debe ser algo realmente poderoso.

Libreta de apuntes de Jos Medio Zapp Una clave para el xito de nuevas ideas y programas. Funcionan con Zapp. Fallan sin Zapp.

Sin embargo, en este momento Jos se percat de que an se encontraba muy lejos de comprender lo que era el Zapp. Saba que necesitaba ayuda y decidi violar la Regla Inflexible Nmero Uno.

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P

ara entonces, Ral Ramos haba cumplido los tres das de suspensin del trabajo

y estaba de nuevo en su oficina. El sindicato, desde luego, haba interpuesto una queja en defensa de Ral, pero el documento viajaba interminablemente por la burocracia trabajadores-administracin de Normal. Entre tanto, la eficiencia de Ral haba disminuido abismalmente y ahora caminaba como un zombi hasta que llegaba la hora de la salida. No era ste un buen momento para hablarle a Ral de cosas que tuvieran que ver con la Compaa: hasta haba renunciado al equipo de softball de Normal. Pero Jos Medio saba que necesitaba ayuda, as como que Ral era el nico en el departamento que comprendera de qu le estaba hablando. As que un da fue a ver a Ral un poco antes de la hora de la salida. Mira, Ral, quiero saber qu era aquel relmpago que vimos en el departamento de Luca Tormenta. No puedo averiguarlo yo solo y quiero saber si podras ayudarme. Quiere que yo le ayude a usted? Olvdelo! grit Ral. Bueno dijo Jos . Admito que te fue mal. Pero si me ayudas en esto, mostrar tu aparato al comit de administracin. Llevarlo al comit de administracin de Normal? Ja! exclam Ral. No me haga rer! No harn nada y, si lo hacen, se lo darn a algunos ingenieros a los que no

les importar en absoluto. El hombre era ms listo de lo que Jos Medio haba pensado. Pues pinsalo dijo Jos , para ayudarme, tendrs que volver a armar tu Raulizador. Podrs volver a utilizarlo y ser con mi aprobacin. Pues. . . titube Ral. Y si podemos averiguar lo que es el relmpago y lo que hace que el Zapp funcione, podremos utilizarlo en nuestro departamento y t sers parte de todo ello. Pues. . . repiti Ral. Y ms tarde, incluso intentar conseguirte algo de dinero de la Compaa para que t puedas seguir perfeccionando tu mquina. Qu dices? Trabajaremos juntos en esto? Pues. . . dijo Ral . est bien! Luego se dieron la mano, genuinamente emocionados. Y si en ese momento hubieran podido observar lo que suceda en la Doceava Dimensin, habran visto un pequeo relmpago de luz cruzando entre ambos.

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A

l da siguiente Ral volvi a armar el aparato, lo puso a funcionar y se esfum

hacia la Doceava Dimensin. Comenz a deambular por ah: todo y todos en el departamento N se encontraban en las mismas condiciones de aquella primera maana, oscura y tenebrosa, con todo el encanto de una prisin de alta seguridad. En medio de todo ello se encontraba Jos Medio, vestido aquel da (a los ojos de quienes lo vean desde la Doceava Dimensin) con sombrero de vaquero, botas y espuelas, y armado con una pistola de seis tiros lista para destruir a cualquiera que se cruzara en su camino. Ral estaba a punto de irse al departamento Z, cuando not algo de lo que no se haba percatado en su primera visita. Ral observ a Jos caminar hasta Martn, que segua envuelto como momia, y poco despus de que comenz a hablarle, hubo un destello de. . . bueno, no era un relmpago. En vez de un destello de luz, hubo un destello de oscuridad. Como un cerrar de ojos. Y hubo un sonido. No hizo Zapp! Hizo "Ssssapp"!

Para Ral son como si un globo se estuviera desinflando. Despus de que sucedi el Sapp!, Ral observ que Martn se enrollaba en otro par de vueltas de vendaje, haciendo ms tenue la poca luz que an le quedaba dentro. Luego Ral not que Beatriz trataba de decirle algo a Jos, mientras ste se retiraba sin prestarle atencin. Sapp! Y Beatriz adquiri un aspecto ms zombi an. Despus, Ral escuch que Jos le deca a Felisa cmo hacer un trabajo que ella haba realizado anteriormente con frecuencia, pero sin siquiera molestarse en escuchar cmo sugera su asistente que podra hacerse. Sapp! Y apareci una nueva bolsa de arena sobre la creciente fortificacin erigida alrededor del escritorio de Felisa. Vio que Jos se apresuraba a ir con alguien que tena un problema y cmo de inmediato lo haca a un lado para comenzar a resolver el problema por s mismo. Sapp! Pero no slo era por lo que Jos haca. Ral tambin escuch a unas personas decirle a otras que no trabajaran tan duro, que eso era "perjudicial para todos nosotros". Sapp! Escuch a un trabajador decirle a otros: Ese no es nuestro problema. Dejen que los jefes se preocupen por ello. Sapp! Qu sucede aqu? se preguntaba Ral. Slo era la rutina, lo cotidiano, lo que normalmente ocurra: en resumen, nada que llamara la atencin de la mayora de las personas. Pero, cuando estas cosas sucedan, las personas se volvan opacas y lentas en lugar de ser brillantes y rpidas. A veces aparecan unas cuantas piedras nuevas sobre las paredes del laberinto que cruzaba el departamento, o una nueva cadena apresaba el brazo o la pierna de alguien, o se formaba algn otro tipo de impedimento, Sea lo que fuera, lo que estaba sucediendo mantena a las personas aisladas y confinadas, minaba su energa o la bloqueaba de tal suerte que no podan utilizarla. Jos Medio tena mucho que ver con eso: se pasaba el da "Sappeando" a la gente a diestra y siniestra. l es como un agujero negro que absorbe la energa de todos sus colaboradores pens Ral. Estas cosas no slo sucedan en el departamento N. Ral deambul por toda la Compaa Normal y vio que el Sapp! apareca en muchos lugares y de muchas maneras. Al finalizar el da, en casi todos los departamentos de Normal, la mayora de las personas se encontraban aburridas, sin energa. Cuando la luz penetraba por las puertas, abiertas a la hora de la salida, todos corran hacia ellas, felices de que el da hubiera terminado.

Ral vio cmo se marchaban, presurosos por ir al encuentro del flujo de energa que necesitaban, y que hallaran en el hogar y en la familia, as como en las cosas que hacan despus del trabajo. Deambul por la niebla mientras regresaba al departamento N. En cuanto lleg ah, vio que Jos estaba en problemas. Jos Medio se haba quedado solo en medio de una enorme nube de noche centelleante. Estaba golpeado y herido, sin el sombrero de vaquero, defendiendo su territorio del ataque de las mandbulas y garras que salan de la niebla en todas direcciones. Haba estado disparando valientemente con su pistola contra esta cosa de muchas caras. Y aunque sus balas haban herido a varios monstruos, an tena que dispararle a muchos otros, pero su pistola estaba vaca. Qu era esa cosa a la que se enfrentaba Jos? Ral permaneci parado y lo vio combatir en esta batalla perdida. Entonces Ral intuy lo que era aquello: era todo lo que Jos haba "Sappeado" de los dems, lo que haba arrebatado, lo que no haba compartido y que ahora lo golpeaba. Qu era? Era la Responsabilidad. Era la Autoridad. Era la Identidad. Era la Energa. Era el Poder.

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or supuesto, Jos Medio no crey para nada en esto del Sapp!, y del sombrero de

vaquero y de la pistola de seis tiros. Entonces vaya a verlo usted mismo dijo Ral. No sucede slo en nuestro departamento, sino en muchos otros lugares. Jos ech un vistazo al da siguiente. Invisible para el mundo normal, camin por la Compaa. Vio que un grupo de ingenieros industriales haca un trabajo tan sencillo que ellos mismos no comprendan por qu era importante: a sus ojos careca de significado. Sapp! Vio que un jefe se apropiaba de todo el reconocimiento por una buena idea cuando, en realidad, se le haba ocurrido a su asistente. Sapp! Mientras caminaba por el pasillo, Jos vio que una mancha de noche ennegreca la pared. La mancha result ser un pizarrn con una copia pegada del memorndum ms reciente del comit de administracin de Normal, S.A.: "Por lo tanto",deca el memo, "la hora de llegada por la maana de todos los empleados ser registrada por la recepcionista y monitoreada por la administracin." Sapp!

Jos entr a mercadotecnia y encontr a un vendedor que hablaba con un cliente disgustado. Pequeas gotas de sudor se formaban sobre la frente del vendedor por no tener entrenamiento en el manejo de clientes difciles, por no saber cmo resolver el problema, y por no tener autoridad ms que para permanecer sentado y soportar el enojo. Sapp! Al subir por las escaleras, dos personas comentaban cmo se les haba negado el ascenso que, en cambio, se le concedi a alguien con menos experiencia y capacidad. No me sorprende deca uno. En esta Compaa no importa qu tan bueno eres sino con quin juegas golf. Y el otro asinti con la cabeza. S, para qu nos molestamos? Lo que cuenta en la oficina es la poltica. Sapp! Sapp!! Jos Medio sali a la planta de manufactura. Vio a un gerente, un supervisor, un tcnico y un operador parados junto a una mquina desmantelada. Puedo limpiar el alimentador y hacer que la mquina funcione, pero probablemente se atorar de nuevo dijo el tcnico. Esto sucede cada dos semanas se quej el operador. Necesitamos tomarnos todo un da y arreglarlo bien terci el supervisor. No, no tenemos tiempo para eso objet el gerente. Lmpienla y chenla a andar de nuevo. El gerente se fue, y entonces dijo el tcnico: Tpico. Nunca nos dan tiempo para resolver el problema. Qu caso tiene? asinti el operador. Luego el supervisor volte a ver la espalda del gerente. No le importa la calidad murmur para s mismo, ni ninguno de mis problemas, en realidad. Sapp! Sapp!! Sapp!! Jos Medio continu su recorrido por la Compaa. En general, not mucho Sappeo y poco Zappeo. Cuando Jos volvi al mundo normal, se sent con Ral y ambos hicieron una lista de las cosas que Sappeaban a la gente.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Ejemplos de las cosas que Sappean a la gente: Confusin Falta de confianza No ser escuchados Falta de tiempo para resolver problemas Polticas burocrticas en la oficina Que alguien resuelva los problemas por uno Falta de tiempo para las cosas importantes Ignorar si se estn haciendo bien las cosas Reglas y reglamentos cruzados Un jefe que despoja a otro del mrito por sus ideas Falta de recursos suficientes para hacer bien el trabajo Creer que uno no es importante Un trabajo simplificado a tal grado que carece de significado Personas a las que se trata exactamente de la misma manera, como partes intercambiables

Mira dijo Jos despus de revisar la lista. No tienen muchas de estas cosas algo en comn? La mayora de ellas tienen que ver con la confianza. O ms bien, con la falta de ella observ Ral. Y con la autoestima y el control aadi Jos Medio. Si la falta de todo esto es lo que nos Sappea dijo Ral, me pregunto: qu pasara si aumentaran la confianza, la autoestima y el control? Se vieron a los ojos. Haban encontrado el secreto? Fue entonces cuando Jos y Ral comenzaron a darse cuenta de que Sapp! y Zapp! eran las dos caras de una misma moneda.

Libreta de apuntes de Jos Medio Zapp!-Delegar el poder? Sapp!-Aceptar el poder?

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nvisible, Ral pas la maana siguiente observando al departamento Z desde la

Doceava Dimensin. Por ah el Zapp abundaba, aunque era difcil saber por qu era as. No obstante, observ grandes diferencias entre el departamento Z de Luca y el departamento N de Jos. En el departamento Z la gente saba bastante bien cmo sacar adelante su trabajo y poda tomar muchas decisiones por s misma. En el departamento N todo mundo tena que consultar previamente a Jos para poder hacer cualquier cosa. La gente del departamento Z se comportaba como si su trabajo fuera importante para ella y ella fuera importante para su trabajo. La gente del departamento N se comportaba como si su trabajo no importara gran cosa en el esquema global de la empresa. Ya fuera que las cosas salieran bien o mal, la gente del departamento Z tomaba el asunto de manera personal. En cambio, era difcil saber cmo iban las cosas en el departamento N, y, sin importar lo que sucediera, las personas crean que era malo involucrarse en ellas personalmente. Las personas del departamento Z se encontraban tan absortas en su trabajo que hablaban de l entre s, a veces hasta en los momentos de descanso. Pero las

personas del departamento N lo veran raro a uno si dijera algo acerca del trabajo que indicara un compromiso personal. Los nicos temas de conversacin aceptables durante los descansos eran el soft- ball, los planes vacacionales y los huertos de verduras. En el departamento de Luca Tormenta la jornada conclua cuando uno terminaba sus labores del da. Entonces cada quien se marchaba con el sentimiento de haber cumplido con el deber; cansados, s, pero an con energas suficientes y con el deseo de regresar a trabajar al da siguiente. En contraste, en el departamento de Jos Medio la jornada terminaba cuando el timbre sonaba: en ese instante la gente sala corriendo, contando los das que faltaban para el fin de semana, la jubilacin, o ambos. Despus de permanecer un rato en la Doceava Dimensin, Ral comenz a comprender lo que la gente senta cuando era Sappeada, y lo que senta cuando era Zappeada.

Libreta de apuntes de Jos Medio Cuando uno ha sido Sappeado, siente que. . El trabajo pertenece a la compaa. Uno est haciendo slo lo que se le pide. El trabajo no importa realmente. Uno no sabe qu tan bien lo est haciendo. Uno tiene que mantener siempre la boca cerrada El trabajo es algo diferente de lo que uno es. Uno tiene poco o ningn control sobre su trabajo. Cuando uno ha sido Zappeado, siente que. . El trabajo le pertenece Uno es responsable El trabajo cuenta para algo Uno sabe dnde est ubicado Uno puede dar su opinin acerca de las cosas El trabajo es parte de lo que uno es Uno tiene algo de control sobre el trabajo

Libreta de apuntes de Jos Medio Ejemplos de lo que Zappea a la gente: Responsabilidad Confianza Ser escuchada Trabajo en equipo Resolucin de problemas en equipo Elogios Reconocimiento por ideas Saber por qu uno es importante para la organizacin Controles flexibles Direccin (reas claras de resultados clave, mediciones, metas) Conocimiento (habilidades, entrenamiento, informacin, metas) Ayuda (aprobacin, apoyo, retroalimentacin, estmulo) Recursos disponibles Comunicaciones hacia arriba y hacia abajo

Parte 2 El Zappeo departamento N

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E

l telfono de Jos Medio comenz a sonar.

Hola, soy yo dijo Ral cuando Jos contest. Ya era hora de que regresaras le respondi Jos. Pero si no he regresado an. Estoy parado junto a usted en su oficina, en la Doceava Dimensin; slo que no me puede ver. Entonces, cmo me ests hablando? Con mi nuevo Raulfono celular, el nico telfono que funciona en la Doceava Dimensin dijo Ral, Invent el nuevo modelo porttil para no tener que regresar al mundo normal cada vez que tenga que hablar con usted. Bien, grandioso. Ahora, qu ms has averiguado? pregunt Jos quien, como de costumbre, no tena tiempo que perder. As que Ral le dio un reporte completo acerca de cmo se senta la gente, segn que esta fuera Sappeada o Zappeada. Eso es! dijo Jos Medio despus de que Ral explic lo que haba visto. Qu? pregunt Ral. Lo que acabas de decir. Es sencillo: la gente Zappeada es duea de sus trabajos, es responsable, toma sus propias decisiones, correcto? As que har que todo mundo aqu sea as.

Pero cmo? pregunt Ral. Bueno, por supuesto, convocar una junta y les dir que as ser de ahora en adelante respondi Jos Medio. Y haciendo a un lado todas sus dudas, Jos recorri el departamento para decir a todos que interrumpieran lo que estaban haciendo para asistir a una importante junta que durara cinco minutos. Bien, escuchen todos dijo Jos cuando todos estuvieron listos. De ahora en adelante ustedes son dueos de sus trabajos. Son todos suyos. No tomar ms decisiones por ustedes, son responsables de todo lo que tenga que ver con su trabajo. Cada quien puede decidir cmo hacerlo. Ustedes tienen el control. A partir de este momento les tengo plena confianza. Ah, y de paso, sepan que sus trabajos son importantes, as que comprtense a la altura. Alguna pregunta? Claro que no hubo ninguna porque nadie entendi de qu diablos estaba hablando. Bien, regresen a trabajar dijo Jos. Despus de pronunciar su discurso, Jos Medio regres a su oficina, coloc sus pies sobre el escritorio y se puso a fantasear sobre las felicitaciones que recibira de la administracin y sobre su prximo aumento de sueldo. Media hora despus, Ral lo llam. Jos, detesto decir esto, pero las cosas no van nada bien le dijo. Qu? No se Zappearon todos con mi discurso? pregunt Jos. Ms vale que eche un vistazo personalmente. En efecto, cuando Jos sali de su oficina, vio que el departamento N se encontraba en un estado de caos completo. Como les haba dado poder para sus propias decisiones, algunas personas decidieron descansar el resto del da. Por todo el departamento se haban desatado las discusiones entre quienes trabajaban: cada cual quera hacer las cosas a su manera, aunque la mayora se comportaba exactamente igual que antes, como si Jos nunca hubiera dicho nada. Era lgico: despus de haber pasado toda su vida laboral en un estado de Sapp, nadie saba qu hacer. Jos convoc a otra junta importante de cinco minutos. Recuerdan lo que les dije hace un momento? Bueno, olvdenlo dijo. Desde ahora vuelvo a tener el control. Ahora todos estaban doblemente Sappeados. El asunto era ms complicado de lo que Jos Medio haba pensado. As que regres a su oficina e hizo una importante adicin a su libreta.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Es fcil Sappear. Es difcil Zappear.

Y ahora qu hago? se preguntaba en voz alta, caminando de un lado a otro . Si no puedo convencer a la gente de que sea Zappeada, cmo hacer para lograrlo? Un momento despus son el telfono. Era Ral, que an se encontraba en la Doceava Dimensin y que poda escuchar todo lo que Jos deca, as como adivinar todo lo que pasaba por su cabeza. Sabe, Jos, nunca he visto a Luca tratar de convencer a la gente de que sea Zappeada. No creo que esa sea la forma en que ella lo hace. Entonces qu hace ella? pregunt Jos. Bueno. . . respondi Ral. No lo s con exactitud. Est bien, hay que averiguarlo de alguna manera dijo Jos . Ve por el pasillo, encuentra a Luca y sguela. Averigua exactamente qu es lo que hace. Y eso fue lo que hizo Ral. Una hora despus volvi a sonar el telfono de Jos. Era Ral para comunicarle el reporte de su primera observacin. Ral haba estado observando a Luca, y haba notado que cundo ella hablaba con alguien no lo menospreciaba ni lo haca sentir inferior. Aun cuando hubiera un problema, ella deca justamente lo que tena que decir para lograr que las personas se sintieran, si no grandiosas, s por lo menos tranquilas consigo mismas. O sea, que siempre mantena o aumentaba la autoestima de las personas. Bien, intentar hacer eso dijo Jos. Tu sgueme y observa lo que sucede. Jos se qued pensando un momento y luego sali al departamento. La primer persona con la que se encontr fue Martn. Sabes, Martn?, eres una persona muy elegante afirm Jos. Me gusta especialmente la forma en que combinas uno con otro t.us calcetines, as como la manera en que tus camisas y pantalones siempre armonizan. Luego Jos vio a Daniel. Daniel, juegas softball de una manera fantstica le dijo. Caray, gracias, Jos le respondi Daniel. De verdad lo crees?

Claro que s. Pero, sabes, Daniel en verdad te equivocaste terriblemente en el trabajo que hiciste ayer. Te sugiero que pongas atencin y no permitas que vuelva a suceder. No me gustara que el departamento perdiera a su mejor jugador de softball. Y entonces Jos regres a su oficina para esperar que Ral lo llamara y le dijera cmo lo haba hecho. Cuando habl con Martn, nada sucedi: ni relmpagos, ni Zapp, ni nada dijo Ral . Y cuando habl con Daniel, de hecho lo Sappe. Por qu? A los dos les dije cosas halagadoras. No consigui hacer algo por su autoestima? Pero, Jos, no les coment nada positivo acerca de su trabajo. Luca no pierde el tiempo dicindoles que lucen bien o que le gusta cmo juegan softball. Ella les habla de las cosas que hacen en el trabajo. Y, recuerde, nunca menosprecia a la gente, aun cuando haya un problema. Bien dijo Jos. Djame intentarlo una vez ms. Volvi a salir y encontr a Martn. Martn, me gusta cmo mantienes limpia tu rea de trabajo le dijo. Eres muy organizado y estoy seguro de que eso te ayuda a hacer tu trabajo con calidad y rapidez. Sigue as. Luego encontr a Daniel. Daniel le dijo, lo que realmente estaba tratando de decirte hace un momento es que creo que, por lo comn, eres un trabajador de primera. Lo que sucedi ayer fue un serio error, pero espero que sigas entregando la clase de trabajo que sueles hacer. A esto, Daniel movi la cabeza. Tratar de que no vuelva a suceder dijo. Bien respondi Jos, Eres un buen hombre y eso es todo lo que puedo desear. Despus de esto, Ral vio unos pequeos destellos de relmpagos: stos eran pequeos, casi invisibles, pero ah estaban. Le llam a Jos. Lotera! exclam Ral . Lo logr! Los Zappe! Pasaron unos cuantos das y Jos sigui utilizando palabras que mantenan la autoestima de las personas al hablarles de su trabajo. De hecho, Jos busc la manera de edificar la autoestima, tratando de decirle algo constructivo a cada persona del departamento varias veces al da. Supuso que despus de tantos aos de haber sido Sappeados, se requeriran muchos pequeos Zapps para generar una carga positiva en las personas. La calidad de lo que les deca tambin era importante. La gente se daba cuenta cuando Jos deca algo que no era sincero o resultaba inmerecido. En esos casos, el Zapp se converta rpidamente en Sapp!. Al paso del tiempo, Ral vio que los pequeos destellos luminosos del relampagueo en el departamento N se volvan ms brillantes, aunque todava eran muy pequeos y no podan compararse con el brillo ni el tamao de los Zapps del departamento Z. Hiciste un buen trabajo observando lo que Luca haca le dijo Jos a Ral , S que vamos por buen camino, si bien mantener la autoestima debe ser slo el primer paso. Por qu no sigues observando a Luca para ver qu ms hace?

Libreta de apuntes de Jos Medio Primer paso del Zapp: Mantenga la utoestima.

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A

da siguiente, Ral se encontraba en el departamento Z, en donde cosas

fantsticas seguan sucediendo como de costumbre: se domaban monstruos, se ganaban batallas, se abran perspectivas, se creaban nuevas visiones. Y el increble relmpago del que emanaba toda esa energa Zappeaba brillantemente de Luca hacia su gente. Entonces Ral not algo que pens era un tanto extrao: aunque el relmpago centelleaba un poco cuando Luca hablaba, a menudo suceda que ella solamente estaba all, con alguien, y aparentemente sin hacer nada, cuando Zapp!: un pequeo relmpago flua de ella a la persona que se hallaba a su lado. Era como si Luca pudiera generar un Zapp con slo ponerse junto a alguien. Pero a estas alturas, Ral saba que el Zapp no se generaba por s solo y que Luca tena que hacer algo, as que la observ durante otro rato. Not que Luca dejaba que la otra persona hiciera la pltica. Ella estara sentada o parada cerca, a menudo con una mano en la barbilla, los ojos fijos en la otra persona; y a veces con la cabeza inclinada a un lado. Al estar as, un pequeo Zapp poda fluir entre ella y la persona que hablaba. Qu estar haciendo? se preguntaba Ral. Pero claro! Estaba escuchando!

Tom el Raulfono, marc el nmero de Jos Medio y le dijo: escuchar a las personas es otra forma de Zappearlas. Y eso qu tiene de maravilloso? pregunt Jos Medio. Yo escucho a la gente todo el tiempo. Ral no dijo nada. No escucho a la gente? pregunt Jos. Ral segua sin decir nada. -BUENO, LA ESCUCHO, NO? Muchas veces lo dudo, Jos dijo Ral. Y por qu? Porque usted hace otras cosas mientras le hablo, o no me deja terminar lo que quiero decir, o cambia el tema cuando logro terminar le respondi Ral. Jos asimil esto. Est bien dijo, pero cmo sabes que ella est realmente escuchando? Bueno, pues porque mira directamente a la persona y mueve la cabeza como si comprendiera. Oh, caray Ral! Mis hijos hacen eso! Y nunca s si me estn escuchando o no replic Jos. Espere un momento, ya s dijo Ral, recordando algo ms de lo que Luca haca cada vez que escuchaba a alguien, algo que le daba ms brillo al relmpago . Cuando la otra persona termina de hablar, ella hace un pequeo resumen de lo que se acaba de decir. As qu s escucha, pens Jos. Est bien, djame intentarlo le dijo a Ral. Y lo intent. En cuanto sali de su oficina, Felisa se aproxim a l y comenz a hablarle de un problema que tena. Jos se par frente a ella. La mir a los ojos. Concentr toda su atencin en ella. Cuando ella terminaba de expresar una idea, l asenta con la cabeza. Pero despus de unos cuantos segundos se dio cuenta de que le resultaba difcil escuchar bien. Aun cuando Felisa iba directo al grano, los propios pensamientos de Jos se adelantaban a las palabras de ella y parecan amortiguar lo que estaba escuchando. Si no lograba hacerlos a un lado y concentrarse en las palabras de ella, pronto ya no escuchara lo que le deca. Cuando Felisa termin, Jos intent resumir lo que ella acababa de decir para hacerle saber que la haba escuchado. Pero se dio cuenta de que slo haba puesto atencin en la primera parte de lo que ella le dijo. No obstante lo sigui intentando. Eso era algo ms a favor de Jos Medio: siempre lo segua intentando. Al recorrer el departamento N se ejercit escuchando a la gente durante el resto del da. Y el da siguiente. Y el da despus de aqul.

Al poco tiempo, Jos Medio se volvi muy bueno para escuchar a la gente. En vez de permitir que sus propios pensamientos bloquearan el mensaje que estaba escuchando, procuraba mantener su mente ocupada haciendo una lista mental de las ideas que la persona expresaba. Entonces era fcil responder con un corto resumen, y si en algo se equivocaba, la persona a la que estaba escuchando aclaraba el punto. As, adems de hacerle saber a la gente que pona atencin Zapp! / 78 a lo que le decan, comenz a comprender lo que en verdad suceda en el departamento N. Mientras tanto, cada da al terminar el trabajo, Ral prenda el Raulizador y se iba a ver cmo iban las cosas para Jos. Como usted podr imaginar, a Ral realmente le diverta supervisar a su jefe. Al principio, Ral, que tena su lado cnico, supuso que Jos Medio nunca escuchara realmente a nadie. Incluso pens que podra tener el desagradable placer, al final de la semana, de decirle que los Zapps no estaban apareciendo y que Jos nunca aprendera. Ral se equivoc. De hecho, para su sorpresa, Jos lo estaba haciendo bastante bien. Con slo mantener la autoestima y escuchar a la gente, los Sapps haban disminuido, mientras los Zapps eran cada vez ms frecuentes. Ahora, un dbil pero bien definido brillo irradiaba del departamento N. Ral no tena siquiera que estar en la Doceava Dimensin para notarlo: haba menos tensin en el departamento N, los problemas parecan resolverse un poco ms rpido y el flujo de trabajo se agiliz. Sin embargo, tuvo que reportar que los Zapps que Jos Medio generaba al escuchar a la gente no eran tan grandes como los que generaba Luca Tormenta. Cuando Jos Medio escuchaba, el Zapp comenzaba a crecer y brillar como el de ella; pero, entonces, Jos Medio se iba y su Zapp se esfumaba. En algunas ocasiones incluso se converta en un Sapp! Un da Ral tuvo algunos problemas con las ''entraas del normalizador, as que inform de ello a Jos. He trabajado toda la maana para solucionarlo, pero sucede que no tengo las herramientas para corregir el problema dijo Ral con un tono de frustracin externa. Jos Medio escuch con atencin, movi la cabeza y hasta hizo un resumen bastante exacto de lo que Ral le haba dicho. Luego se dio la vuelta y se fue caminando. Hey, Jos, espere un momento exclam Ral. Jos regres y pregunt: -Qu? Eso es todo? pregunt a su vez Ral. Es todo lo que va a hacer? Qu ms esperas? pregunt Jos. Por lo menos algn tipo de respuesta dijo Ral. Jos estaba confundido. No haba producido el Zappeo? No haba escuchado? Y, de golpe, Ral comprendi por qu Jos no estaba generando la carga mxima cuando escuchaba. Jos, creo que hay dos partes en esto dijo Ral, Una parte consiste en escuchar, y la otra consiste en responder. Usted debe escuchar muy bien, pero con frecuencia no responde. Bueno, qu tal si digo: te escuch. Ahora vuelve a trabajar dijo Jos.

Eso me hace sentir como si slo estuviera tratando de deshacerse de m respondi Ral, Es un Sappi Pero no intentaba deshacerme de ti replic Jos. De hecho, iba a conseguirte ayuda. Entonces por qu no me dice eso? propuso Ral. Bien, qu te parece entonces si digo: escuch lo que me dijiste y voy a conseguir la ayuda que necesitas respondi Jos. Ral lo pens. Bueno, eso est un poco mejor, pero de alguna manera parece que an falta algo. Me refiero a que he pasado toda la maana tratando de solucionar un problema y usted no lo reconoce siquiera. . Entonces Jos Medio lo comprendi al instante: haba escuchado y respondido a las palabras de Ral, pero no haba prestado atencin al tono en que Ral las haba dicho. Bien, siento que ests muy frustrado dijo Jos Medio, Procura trabajar en otra cosa, mientras consigo la ayuda que necesitas. . I Cuando dijo eso, hubo un Zapp que dur y brill ms que cualquier otro anteriormente. A partir de ese momento, Jos supo que no slo tena que escuchar, sino que tena que responder con empata, as que, de ah en adelante, cada vez que Jos terminaba de escuchar a alguien, intentaba darle una respuesta apropiada y responder, ms que a las palabras en s, a todo lo que haba detrs de ellas. Esto significaba que Jos Medio tena que poner atencin al contexto total de lo que se deca, y no slo tomar en cuenta el tono de voz de las personas, sino tambin el lenguaje corporal, la expresin facial y los hechos que haban conducido a la discusin. Por ejemplo, cuando alguien vena a ver a Jos con un problema, l acostumbraba decirle algo como: "Bien, entiendo que est molesto. Intentemos buscar una solucin". Y cuando alguien llegaba a verlo para hacerle una peticin, l deca algo como: "Siento que esto es importante para usted. Veamos qu podemos hacer". Claro que haba muchas veces en que no se poda hacer nada. Los problemas a veces tenan que sobrellevarse en lugar de resolverse y a menudo haba que responder a las peticiones con una negativa. En estos casos, Jos deca algo parecido a: "S que esto es difcil para usted, pero no hay nada que podamos hacer por ahora. Por lo pronto, es importante para todo el departamento el que usted aguante y haga su trabajo lo mejor posible". Incluso esto generaba un Zapp, pues la gente saba que, por lo menos, se le haba escuchado y considerado. Y tambin saba que su jefe estaba con ellos y no contra ellos.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Segundo paso del Zapp: Escuche y responda con emtatia.

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A

lgunos dicen que vino de Ingeniera, que fue la creacin de Roberto, un diseador

jnior cuya mente estaba aturdida por el hechizo de un brujo maligno de otra galaxia. Otros afirman que vino de la Suite Ejecutiva, donde estuvo durmiendo durante varios aos bajo el escritorio de un vicepresidente, hasta que lo despertaron las fanfarrias que acompaaron a la proclamacin, de una nueva poltica corporativa por parte de la administracin. Y algunos ms dicen que haba estado todo el tiempo en Operaciones; que al principio era pequea y linda, pero que posteriormente empez a crecer y a salir de noche para deleitarse con memorndums, reportes y otros materiales combustibles. De donde fuera que viniera, se trataba de una gran madre dragn que recorra los pasillos de Normal en la Doceava Dimensin en busca de un lugar para poner sus huevos. Ral la vio un da que estaba haciendo una lectura en su recin desarrollado Zappmetro, con el cual meda la proporcin Sapp! Zapp! y los niveles de relampagueo.

El departamento N se haba convertido en un lugar mucho ms brillante. En la ltima semana Ral haba observado una proporcin. 1:2 en la frecuencia Sapp! Zapp!, adems de un incremento de 14 chispazos en la carga de Zapp promedio del departamento. Ral vio que Jos Medio caminaba por el departamento N. Jos conservaba todava sus espuelas y su sombrero de vaquero, pero rara vez echaba mano de sus pistolas de seis tiros. Al decir y hacer cosas que Zappeaban, manteniendo la autoestima de cada persona, escuchndola y respondindole con empata, pequeos relmpagos se cruzaban entre l y los dems. Ciertamente, las cosas haban mejorado, pero los relmpagos an no llegaban muy lejos ni duraban mucho. Cuando Jos no andaba por ah, la gente rpidamente se volva indolente y su brillo desapareca, como el acero al rojo vivo que se vuelve gris al enfriarse. A diferencia del departamento Z, el Zapp no los interconectaba y la carga de energa nunca llegaba al punto de sostenerse por s misma. Ral andaba pensando en esto, cuando sinti un temblor en el piso. Y luego otro temblor. Y otro ms. Entonces aparecieron por una esquina las fauces moradas y escamosas del dragn. Como todos los dragones industriales, ste era invisible para el mundo normal, pero sus efectos eran bastante reales: un golpe de sus talones era suficiente para borrar toda la informacin de la computadora de Normal. Un coletazo, y una mquina vital se descompondra. Y donde quiera que respirara este dragn provocara un incendio, lo cual tendra como resultado que mil partes llegaran tarde a su destino, mientras un tercio de ellas quedaran averiadas. El dragn pas sus alas con dificultad a travs de la puerta principal del departamento N, respir profundamente y, fuazz, un largo torrente de color rojo y naranja cruz por el departamento, incendiando uno de los normalizadores, que explot en llamas. Jos Medio, que estaba a punto de responderle con empata a Daniel, inmediatamente interrumpi su frase y corri hacia el fuego, mientras su sombrero de vaquero se torca y doblaba hasta convertirse en un casco blanco de bombero. Martn, que era el que se hallaba ms prximo a la conflagracin, se haba hecho ya de una manguera contra incendios de la Doceava Dimensin y estaba a punto de abrir la llave del agua, cuando Jos Medio lleg y se la arrebat. Sapp! Y la carga Zapp de Martn, tal como estaba, se extingui. A un lado! grit Medio. Todos qutense del camino. Jos se qued all, tratando de averiguar cmo abrir la llave en tanto que las llamas crecan. Mientras, el dragn se desliz por el pasillo, sac su larga y bifurcada lengua e incendi el disco de informacin del procesador de palabras de la seora Estrella. Claro que la seora Estrella no tena ni idea de qu hacer: su trabajo se reduca a mecanografiar, o no? As que se levant y le llev el disco humeante a Jos Medio quien, por supuesto, estaba demasiado ocupado con la manguera como para escucharla. Sapp! As que la seora Estrella dej el chamuscado disco de informacin en la oficina de Jos y se fue a tomar un descanso. Pero el dragn volvi a rugir. Ms fuego rojo y naranja se expandi por el aire, y se

inici otro incendio en el lado extremo del departamento. Luego el dragn mene la cola para esparcir las llamas. Ahora tres o cuatro pequeos incendios comenzaban a arder, y Jos estaba muy ocupado combatiendo el primero como para darse cuenta de los dems. De hecho, estaba demasiado ocupado disfrutando la lucha: era divertido ser bombero. En realidad no estaba dispuesto a entregar su manguera o su casco a nadie. Por qu haba de hacerlo? No era ste su trabaj? Casi haba controlado el primer incendio cuando vio el humo de los dems y, de pronto, apagar incendios dej de ser algo divertido. Intent correr entre ellos, rociando a uno y luego al otro; pero, en cuanto volva la espalda, el fuego aumentaba y escapaba a su control. Ral lo observaba, esperando que alguien ayudara a Jos, pero nadie lo hizo. Esta era una oportunidad para que Jos Medio diera Zapps de vez en cuando, pero, quines eran ellos para enfrentarse a dragones invisibles y llamas avasalladoras? Ante este enemigo, no eran ms que un montn de zombies Sappeados. Lejos de dar muestras de admiracin por el herosmo de Jos, todos seguan haciendo sus tareas habituales o se limitaban a merodear por ah, envueltos en el calor, mientras Jos corra de un fuego a otro, y la seora Estrella de vuelta de su descanso, lo segua con el disco chamuscado esperando que l dijera qu hacer. Y el dragn sonrea. Ral llam por el Raulfono, pero Jos, por supuesto, estaba demasiado ocupado para contestar. Cuando Ral volvi al mundo normal, l y Jos se reunieron, por fin, en el rea de trabajo del primero. Jos entr ah tan cansado y sudoroso como cualquier bombero, y un poco ms que un impaciente y frustrado. Ral, este asunto del Zapp no est funcionando se quej. Tengo all afuera cinco normalizadores que no pasan la inspeccin. El papeleo est retrasado porque la seora Estrella no tiene el suficiente Zapp como para averiguar cul es el problema de su disco procesador de palabras. Y yo estoy demasiado ocupado resolviendo todos los problemas de por aqu como para Zappear a nadie! Ral, despus de hacer algunos comentarios, convenci a Jos de echar un vistazo a lo que estaba haciendo el dragn. Para entonces, despus de divertirse un poco, el dragn haba puesto unos huevos para que empollaran, incubados por el calor de los fuegos humeantes, y haba seguido su camino. Era fcil seguirle la pista. Departamento tras departamento, los supervisores y los gerentes eran los que luchaban contra los incendios, resolvan los problemas y disipaban la confusin dejada por el dragn. En uno de los departamentos, un gerente ingenioso, adems de utilizar su propia manguera, haba organizado una brigada de cubetas e instrua a los trabajadores zombies sobre lo que haba que hacer. Pero los zombies Sappeados no ponan mucho inters en las cubetas ni en cerciorarse si las llamas se apagaban o no. Cuando llamaron al gerente para que apagara otro incendio ms, olvid decirle a la brigada de cubetas que echaran el agua sobre el fuego. Y como los zombies no pueden pensar por s solos ni tomar decisiones propias, esparcieron el agua en todas direcciones; adems, tropezaban con las cubetas, mojaban a sus compaeros y

chocaban entre s. Esto le fascinaba al dragn. Luego, por el extremo del corredor, llegaron las sirenas. Era el carro de bomberos ejecutivo, alegremente manejado por la misma Mara Elena Caedo, tan sobrenatural como siempre, con sus uas rojo bombero alrededor del volante. Junto a ella, en el carro, vena toda la brigada de ejecutivos voluntarios. "Expertos en incendios" deca a cada lado del vehculo, con grandes letras doradas. Mara Elena meti el treno y el carro se detuvo bruscamente entre chirridos de llantas y ella sali velozmente. Lo primero que hizo fue quitarle al gerente la manguera contra incendios. Dme eso orden ella. Sapp! Y qu fue lo que hicieron los expertos bomberos? Primero, corrieron una docena de veces alrededor del camin, alejando a todos. Sapp! Sapp! Sapp! Luego ellos tomaron las cubetas y comenzaron a echar agua. Del fondo del pasillo, por donde haba llegado el carro de bomberos, se oy ahora el galope de un caballo. S, era un caballero con resplandeciente armadura sobre un caballo blanco. El caballero se acerc a Mara Elena. Hola, soy Hugo Galaor, especialista en madres dragones se present l. Ya era hora de que llegara dijo ella. Caray, parece que es una grande observ el caballero. Eso ya lo sabemos replic Mara Elena, haciendo un gesto amenazante con la manguera que sostena . Ahora, vaya a destruirlo o le oxidar la armadura. Sin detenerse a preguntar dnde estaba et dragn, el caballero baj su visera, levant la punta de la lanza y carg contra el humo. Desafortunadamente, debido a la visibilidad limitada por las pequeas ranuras de visera, el caballero pas a un lado del dragn y le dio con la lanza a dos trabajadores. El dragn se escap por la salida de incendios y se dirigi al piso ejecutivo, decidiendo escupir algunas chispas bajo la alfombra mientras no hubiera nadie. Ral y Jos lo seguan a una distancia prudente. Desde luego, el departamento Z no estaba exento de la visita de monstruos o calamidades tpicas del mundo de los negocios. A su debido tiempo, la madre dragn lleg por el pasillo al departamento Z, permaneciendo tan invisible a Luca Tormenta como a cualquiera del mundo normal. Jos y Ral llegaron justo despus que el dragn haba entrado al departamento Z, donde, como en todos lados, sopl y resopl y lanz fuego directamente al centro de las cosas. Pero Luca no intentaba resolver el problema del dragn por s sola: no se puso una armadura para luchar contra el dragn ni un casco de bombero para combatir el fuego. Al primer indicio de humo, fue con la persona ms cercana a la manguera contra incendios y, con un relmpago formndose en su mano, dijo: Tenemos un problema. Me gustara que pudiera ayudarnos. . . Zapp! Y esa persona tom la manguera y pens cmo apagar el fuego, mientras Luca junt a otros para formar un grupo. Tenemos un gran problema dijo y me gustara contar con la ayuda de todos

ustedes. . . Zapp! Zapp! Zapp! Entonces esas personas comenzaron a comentar acerca de lo que haba que hacer, mientras Luca se iba a vigilar el incendio. Cuando ella regres, ya tenan un plan de accin. A una seal de Luca, algunos de ellos se pusieron sus cascos contra incendio. Luego Luca les consigui unos extinguidores y todos se fueron a apagar los nuevos incendios que el dragn haba iniciado. El resto del grupo se puso armadura y sali a cazar al dragn. A diferencia de otros dragones anteriores, ste era excesivamente grande como para que lo mataran o lo domaran ellos solos, aunque lograron intimidarlo lo suficiente como para hacer que se fuera. Lo que no les tom mucho tiempo, porque los dragones, como es sabido, prefieren los lugares oscuros y con neblina para depositar sus huevos, y en el departamento Z haba demasiada energa y luz como para que el dragn se quedara ah por mucho tiempo o depositara algunos huevos. Mientras tanto, Luca haba ido a hablar con cada persona del departamento Z. Estamos intentando resolver un problema y deseara su ayuda. . . era lo que les deca. Zapp! Cada persona haba cubierto aqu y all a otra en su puesto para que el trabajo normal no se detuviera. Despus de que el dragn se fue, se puso en claro que no haba logrado Sappear al departamento Z: dado que en este abundaba el Zapp, haba sido como apagar el fuego con el fuego. De hecho, ahora el Zapp brillaba incluso ms que antes; las personas se haban cargado por haber enfrentado el reto. Al observarlo todo, Jos se dio cuenta de que el Zapp s funcionaba. Slo que an no tena el suficiente en su departamento ni lo estaba utilizando por completo. Justo cuando l y Ral estaban a punto de irse, entr Hugo Galaor al departamento. Luca Tormenta tuvo que correr hacia l y arrebatarle las riendas antes de que por descuido le diera con la lanza a uno de sus trabajadores. Guau! dijo ella. Puedo ayudarle en algo? No me moleste. Estoy siguiendo a una enorme madre dragn respondi el caballero. Aqu estuvo, pero ya la espantamos dijo Luca. Qu? exclam el caballero . Se enfrentaron solos a l? Imposible! Pero as fue dijo ella. Y el caballero, sintindose amenazado, dijo: Bueno, ustedes no pueden hacer eso. No se les permite! Esperen a que oiga de esto la seorita Caedo! Sapp! El caballero se fue cabalgando. Pero su Sapp fue vencido rpidamente por el Zapp del departamento Z. Ningn Sapp cualquiera de un mero caballero amenazado poda quitarles la energa de lo que haban logrado. Jos y Ral regresaron al departamento N, en donde Jos llam a Martn, la seora Estrella y los dems. Me gustara su ayuda para resolver un problema. . . comenz diciendo.

Zapp!

Libreta de apuntes de Jos Medio. Tercer paso del Zapp: Pida ayuda para resolver los problemas. (Busque ideas, sugerencias e informacin.)

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-E

ntonces, por qu hemos tenido tantos incendios. . .

perdn, problemas por aqu? pregunt Jos Medio a todos los que asistieron a la junta en donde pidi ayuda por primera vez. En un principio, todos estaban demasiado Sappeados como para hablar. Despus de un minuto de silencio, Jos estuvo a punto de levantar los brazos y terminar la junta. En vez de eso, le hizo caso a un presentimiento y lanz hacia el grupo un Zapp de primer nivel. Les dijo que pensaba que todos eran gente inteligente y razonable, que diario vean lo que suceda y que de seguro tenan una buena nocin acerca de cul era el problema. Martn fue el primero en aventurar una idea, que Beatriz critic de inmediato para proponer una teora propia. Luego Luis tuvo otra idea y, al poco tiempo, mucha gente estaba hablando. Luego Jos los Zappe un poco ms al escuchar lo que cada quien tena que decir y al hacer una lista de sus teoras sobre lo que podra estar sucediendo. Finalmente, redujeron la lista, salieron a probar sus ideas y, claro, una de ellas result ser la causa del problema. Ya ven, tenemos demasiados fliptorques en el ramadram dijo Ricardo, que haba

sugerido por primera vez la posibilidad. Eso debe ser dijo Jos Medio, Est bien. Gracias por su ayuda. Vuelvan todos a trabajar. Y todos movieron la cabeza y se retiraron. Pero al voltearse, qu sucedi en la Doceava Dimensin? Sapp! Y bien, Jos Medio encontr una solucin (muy brillante, segn l) al problema del fliptorque. Pero cuando sali y les dijo a todos de qu se trataba y qu tenan que hacer, se le quedaron viendo con ojos de zombi. De hecho, la solucin de Jos Medio s resolvi bastante bien el problema del fliptorque cuando la gente recordaba lo que Jos les haba dicho que hicieran). Pero su idea no le facilit la vida a nadie, y a nadie le interesaba si funcionaba o no. En poco tiempo nuevos incendios brotaron en los ramadrams. Jos habl con Ral, puesto que Jos ya haba aprendido a confiar en l y en sus opiniones. Ral, por qu no est funcionando mi brillante solucin? pregunt. Ral tena una buena idea de lo que estaba mal. En efecto, Jos haba Zappeado a todos al pedirles que le ayudaran a encontrar el problema. Pero luego Jos Medio, sin quererlo, los haba Sappeado al quitarles el problema y resolverlo l solo. Pero a ellos no se les pueden ocurrir las soluciones replic Jos Medio, Ser una prdida de tiempo. Ellos no tienen mi experiencia, mi conocimiento tcnico, mi comprensin del panorama completo. S? dijo Ral. Y de todas maneras, encontrar soluciones es mi trabajo, no? Jos, la realidad es que an hay incendios all afuera dijo Ral, Su idea pudo ser brillante, pero nadie particip en su funcionamiento. No les perteneca a ellos, sino a usted. No fue una solucin de ellos. Refunfuando, Jos admiti al final que Ral podra tener la razn. Le dijo que se fuera a echar un vistazo a la Doceava Dimensin mientras platicaba de nuevo con la gente. En esta junta solicit ayuda no slo para encontrar el problema sino tambin la solucin. Fue a Luis, uno de los empleados ms jvenesdeldepartamento N al que se le ocurri la mejor idea. Por qu no simplemente mantenemos sueltos los wham- nuts dijo . Eso dejar a los fliptorques pegados a los ramadrams. Todos, incluso el muy sorprendido Jos Medio, supieron de inmediato que sta era una gran idea. El grupo discuti las mejores maneras de mantener sueltos los whamnuts, y hubo Zapps por todos lados. Bien, muchas gracias por esa grandiosa idea. Aprecio su ayuda dijo Jos y luego, dicindoles adis conlamano, agreg: De aqu en adelante me encargar yo. En cuanto dijo eso, Ral, que observaba desde la Doceava Dimensin, vio que los relmpagos, que destellaban brillantemente entre la gente del grupo, fueron a dar con Jos. Una vez ms, Jos Medio haba tomado sus relmpagos. Casi se los haba robado. Todos regresaron a sus trabajos normales, y Jos intent utilizar la idea. De hecho,

no haba manera de que Jos Medio "se encargara de aqu en adelante" por s solo. l no estaba apretando ni aflojando los whamnuts. Otra gente lo haca. Jos vio pronto que esas otras personas no estaban entusiasmadas. No les importaba muchos si los whamnuts quedaban apretados o sueltos. O no entendan. O en privado, pensaron en razones por las cuales est" solucin no funcionara. Aunque Jos los haba Zappeado para que obtuvieran la idea, los haba Sappeado al no comprometerlos en su implantacin. Otra vez se escuch al dragn andando por el pasillo. Entr al departamento N y lanz fuego por todos lados. Como siempre, todos esperaron a que Jos Medio llegara a combatir el fuego. Lo cual hizo. Al final del da, despus de haberse divertido inmensamente, el dragn sigui su camino. Ral se acerc a Jos. Sabe, Jos? le dijo. Algo est mal. No me digas! dijo Jos. No recuerda la primera vez que vimos a Luca Tormenta? Recuerda quin luch contra el dragn? Fue ese tipo que trabajaba para ella dijo Jos. Correcto dijo Ral , Y recuerda lo que sucedi cuando apareci el nuevo dragn? Form un equipo para luchar contra el dragn dijo Jos Medio. Y recuerda quin no luch contra el dragn? Pues claro dijo Jos Medio. Fue Luca Tormenta la que no luch contra el dragn. Tan pronto dijo eso, comprendi. Luca Tormenta haba ofrecido ayuda, pero no le haba quitado al grupo ni a los individuos el reto de luchar contra el dragn y sus fuegos. Le haba dejado la responsabilidad a ellos. Al da siguiente, Jos Medio convoc a una tercera junta. Esta vez volvi a repasar el problema y el grupo discuti la solucin. Hablemos de lo que ustedes necesitan para que esto funcione dijo Jos Medio. Esta vez el Zapp permaneci con la gente del grupo. Ellos eran dueos del problema, de la idea para resolverlo y del reto de hacer que la idea tuviera xito. De hecho, esto era demasiado Zapp para unas cuantas personas. Despus de aos de Sapp, recibir de pronto un relmpago de luz era muy atemorizante. Su reaccin inmediata fue intentar deshacerse de l, quitrselo de encima o regresar el rayo a Jos o a los dems del grupo. Jos tuvo que reaccionar rpidamente para asegurarse de que no se Sappearan entre ellos. Escuch sus temores y luego dijo algunas cosas para mantener su autoestima y cimentar su confianza. Tambin instintivamente baj el voltaje para estas personas, dndoles pequeas descargas de Zapp, que no quemaran sus fusibles. Pero la mayora de las personas estaban contentas de aceptar el Zapp que se les daba. Se lo llevaban a sus lugares de trabajo y brillaba y centelleaba entre ellos aun mientras hacan su trabajo normal. Cuando el dragn volvi a hacer sus rondas, todo mundo supo qu hacer en cuanto apareci su horrible cabeza en algn rincn. En vez de esperar a que Jos hiciera algo,

levantaron las nuevas mangueras contra incendio, las armaduras y las espadas que haban solicitado (y que Jos les haba proporcionado) y salieron solos a enfrentar al dragn. Claro que las cosas no salieron perfectas. Daniel segua tropezndose con su manguera. Martn luchaba a muerte con un pequeo incendio, mientras que detrs de l uno enorme se sala de control. Los que seguan al dragn eran muy torpes con sus armas. Y durante la crisis, la pobre seora Estrella segua mecanografiando y preguntndose de qu se trataba todo ese escndalo. Pero este da fue la gente del departamento N la que se divirti y no el dragn, que se fue pronto. Los incendios se apagaron rpidamente. Lo hicimos! se dijeron todos. Observando lo que suceda desde la Doceava Dimensin, Ral vio cmo se ilumin el departamento como un amanecer. Y as fue como Jos Medio aprendi a generar el alma elctrica del Zapp en la gente normal del departamento N.

Libreta de apuntes de Jos Medio. El alma del Zapp! Ofrezca ayuda sin tomar la responsabilidad

Libreta de apuntes de Jos Medio. Los primeros tres pasos para Zappear a los dems. 1. Mantenga la autoestima. 2. Escuche y responda con empatia. 3.Pida ayuda para resolver los problemas. . . .dirjase- al alma del Zapp: Ofrezca ayuda sin tomar a responsabilidad

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s que el departamento N comenz a experimentar el poder del Zapp. La gente

comenz a sentir los relmpagos en su trabajo. Juntos haban alejado a una gran madre dragn y haban combatido sus feroces fuegos. Se sintieron energetizados por su trabajo; algunos por primera vez. Y cmo se sinti Jos Medio? Se sinti como hroe? Se sinti maravilloso? No, comenz a sentirse ms y ms nervioso, asustado y confuso. Era como si todo lo que haba aprendido durante las ltimas semanas estuviera bien para tratar una crisis, pero ahora que el dragn los dejaba solos, quera detenerse y olvidarlo. Ral not el cambio. Jos, qu pasa? pregunt. Se ve preocupado. No est Zappeando a la gente como debera. Qu lo detiene? Jos murmur unas dbiles excusas, pero Ral continu presionndolo hasta que dijo realmente lo que le molestaba. Para Zappear a la gente de manera efectiva, tengo que motivarla para que participe y asuma la responsabilidad, correcto? dijo Jos.

Correcto. Si dejo que las dems personas tomen la responsabilidad, cmo sabr si cumplirn? No lo s. Supongo que tiene que confiar en ellas dijo Ral. Confiar en ellas? Eso es fcil de decir. Recuerdas cuando intent que todo mundo tomara sus propias decisiones? Fue un desastre! dijo Jos Medio. Eso es cierto acept Ral. As que cmo puedo controlar lo que sucede? pregunt Jos. Qu tal si no se termina nada a tiempo? Qu tal si se hacen las cosas equivocadas? Qu pasarla si alguien hace algo sin que yo lo sepa y todo se echa a perder? A quien le va a gritar Mara Elena Caedo? A usted admiti Ral. Correcto, a m. Me gritar. Me culpar y, si el error es grave, me despedirn dijo Jos Medio, Claro que me gustara que la gente fuera Zappeada, pero no si me va a meter en problemas. Mire, usted me Zappe cuando solicit ayuda para averiguar lo que haca Luca en el departamento Z. Me dio la responsabilidad. Lo decepcion? argument Ral. No, pero yo saba lo que estabas haciendo dijo Jos. -Y? De haber estado en la Doceava Dimensin, hubiramos visto el nacimiento de un nuevo sol dentro de la cabeza de Jos Medio. Claro! Ofrecer ayuda a la gente del departamento significaba en parte mantenerse en contacto con ella, saber lo que haca, lo que tena planeado, y mantenerla en el camino adecuado. En pocas palabras, an tena que haber control. Pero cmo poda usar el control sin Sappear a todos? En cosa de cinco minutos, Jos tuvo lo necesario para averiguarlo.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Mis opciones al delegar responsabilidad: Encomendarle el trabajo a la persona adecuada. Delegar autoridad para llevar a cabo el trabajo y tomar decisiones. Delegar el trabajo sin dar autoridad para la toma de decisiones. Hacer uno mismo el trabajo. Con la delegacin, llega la necesidad de establecer controles. Un jefe que sobre controla Sappea a su gente. Un jefe que abandona el control Sappea a su gente. Un jefe que utiliza control situacional Zappea a su gente.

La gente slo responde de manera negativa a los controles cuando son inapropiados para la situacin.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Compartir responsabilidad con la gente no significa abandonar la responsabilidad. A travs del Zapp, la gente obtiene responsabilidad en sus trabajos individuales, pero yo todava tengo la responsabilidad de... Saber qu est sucediendo. Dirigir el rumbo del departamento. Tomar las decisiones que ellos no pueden. Asegurar que la gente vaya sobre buen camino. Ofrecer una gua; puertas abiertas para aclarar el camino. Valorar el desempeo. Ser un administrador inteligente.

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J

os Medio haba observado mucho ms iniciativa e inters por parte de la gente del

departamento N. El problema era que esta gente animada estaba descargando su energa en todo tipo de asuntos tangenciales diferentes, algunos de los cuales no eran muy productivos. La crisis de los problemas en los ramadrams haba sido emocionante para la gente. Se haba sentido, pues, como el librar una especie de batalla campal contra un dragn invisible y hubiera triunfado. Mucha gente, secretamente, deseaba que algo as volviera a suceder, y Jos se encontr con que algunas personas seguan trabajando en el mismo problema mucho tiempo despus de haber sido resuelto, mientras descuidaban su trabajo normal y aburrido.

Libreta de apuntes de Jos Medio. El zapp no gua la accin: estimula la accin. Para lograr que se haga el trabajo, tengo que canalizar la accin en direccin correcta.

Pero cmo? Intent tener ms juntas para hablar de lo que se necesitaba hacer en el departamento, pero eso se convirti ms en un problema que en una solucin. Las juntas quitaban mucho tiempo del trabajo y cada vez que se convocaba a una pareca como si Mara Elena Caedo tuviera que pasar por ah a preguntar por qu nadie estaba "trabajando". Jos intentaba decirle que la junta era parte del trabajo, pero ella no se lo crea. No les pagamos para eso se quejaba. Jos estaba confundido. Cmo podra lograr que el departamento, en grupo y a nivel personal, hiciera las cosas correctas sin tener que convocar a una junta cada diez minutos y sin pararse detrs de ellos para decirles qu hacer? Por un tiempo, Jos dej que la gente siguiera la iniciativa que quisiera tomar. Pens que aumentara su Zapp. As que cuando Luis se le acerc a decirle que l y algunos compaeros queran pintar el piso de su rea de trabajo, Jos les dijo que estaba bien y les ayud a conseguir la pintura y las brochas que necesitaban. Luego lleg Luis y dijo que queran pintar el techo y que necesitaran ropa especial. Por qu quieren pintar el techo? pregunt Jos. Reflejar mejor la luz y seremos ms productivos dijo Luis. Jos no pens que esa fuera una razn muy buena, pero no quera Sappear su iniciativa, as que acept y les ayud a conseguir la ropa. Luego volvi Luis y dijo que necesitaban ms de todo porque queran pintar el pasillo. De nuevo, Jos dijo que s. Pero mientras escriba su hoja de requisicin, Felisa entr y le dijo a Jos que la mitad del departamento no tena trabajo. Qu raro pens Jos. Sali del departamento y encontr el trabajo de una semana apilado frente a la ropa y los botes de pintura en el rea de trabajo de Luis, la que para

entonces estaba preciosa porque Luis y los dems haban hecho una excelente labor. Oye, Luis, por qu tienes tanto trabajo retrasado? pregunt Jos. Porque estuvimos demasiado ocupados pintando como para ser ms productivos dijo Luis. Pero pintar no es realmente importante dijo Jos. No lo es? pregunt Luis. No, de hecho dira que es lo menos importante de la lista de cosas que podran estar haciendo dijo Jos. Luis sacudi la cabeza y tir su brocha en el bote de pintura. Zapp! / 709 Bien, entonces por qu no nos dijo qu era importante para que no desperdiciramos tanto tiempo? Buena pregunta pens Jos. Sapp! Para complicar an ms las cosas, Ral lleg al final del da y report que el nivel de Zapp haba bajado diez chispazos y que segua bajando. Pareca que sin un dragn para enfocar sus esfuerzos, la gente se dedicaba a cambiar cosas que no se necesitaban cambiar y a resolver problemas que no necesitaban ser resueltos, dispersando su energa en mil direcciones diferentes y Sappendose entre s. Jos pens un rato. Haba muchas cosas en el departamento N que se podan mejorar, pero Jos tena que aclarar sus objetivos. Fue con Mara Elena Caedo para preguntar si ella poda explicar lo que la administracin realmente esperaba de l y del departamento N. Si no conoces tu propio trabajo, yo no voy a decrtelo fue todo lo que dijo Mara Elena. Jos regres a su oficina. Si la administracin no va a fijar metas para el departamento, razon, quizs l debera fijar sus propias metas. Y as lo hizo. Para comenzar, tuvo que preguntarse qu es lo importante? Resultados. Eso era lo que contaba; todo mundo lo deca. Pero los resultados en unas reas eran ms importantes que en otras. De hecho, algunos resultados seran la clave para que el departamento se desempeara mejor. En su libreta, Jos anot rea de resultados clave. Incrementar la produccin sera un rea de resultados clave. No queran todos los jefes ms produccin? Jos supuso que eso era bastante probable. Ahora, cmo sabran si haba progreso o no? Con mediciones, por supuesto. Revisaran el nmero de unidades que actualmente mandaban al departamento O y luego revisaran de nuevo el nmero despus de hacer algunos cambios. Cmo sabran si haban tenido xito? Necesitaban una meta. Jos eligi un diez por ciento de incremento como una meta adecuada.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Para canalizar la accin, establecer lo siguiente de manera recproca: rea de resultados clave (La direccin que queremos tomar) Ejemplo: aumentar la produccin Medicin (Una manera de saber que estamos movindonos en la direccin correcta) Ejemplo: nmero de unidades enviadas al departamento O Meta (Algo para indicarnos si ya llegamos) Ejemplo: 10% de aumento.

Jos saba que probablemente habra otras reas de resultados clave que valdran la pena, cada una con sus propias mediciones y metas. Pero "incrementar la produccin" sera un buen inicio. Primero, son el telfono. Era el departamento de embarques para informarle que tenan problemas con las "entraas" de uno de los normalizadores que estaban a punto de enviar. Podra Jos hacer algo para arreglarlo antes de las tres de la tarde? Luego entr Felisa y le record que Mara Elena Caedo necesitaba las cifras del presupuesto para el ao siguiente antes de la hora de salida. Luego lleg Beatriz y pregunt cuntos dooverdogs iban dentro de un dynadigi. Despus un mensajero le entreg las nuevas especificaciones tcnicas para el Normalizador Modelo 303-B, que tendran que ser entregadas a todos en el departamento N. Cmo manejara Jos todas estas cosas?

En los viejos das, Jos Medio hubiera intentado manejar todas o casi todas las cosas por s solo, y al hacerlo hubiera Sappeado a todos. Esta vez, Jos decidi delegar la responsabilidad en donde fuera apropiado. Primero mand a Beatriz con Germn Gmez, del departamento de Ingeniera. l saba que Germn tendra el dato de cuntos dooverdogs van en un dynadigi y podra decrselo en un segundo. Luego fue con Ral y solicit ayuda para el problema de embarques. l saba que poda confiar en Ral, as que le deleg la autoridad para que fuera a embarques y corrigiera lo que estuviera mal. Pero como era muy importante que el normalizador se embarcara antes de las tres de la tarde, Jos fij una revisin con Ral pidindole que le llamara a las dos y le diera un informe de la situacin. As Jos poda ayudar si Ral tena dificultades. (Ahora, de hecho, este tipo de control no era un Sapp para Ral. Porque l tambin comprenda la importancia de la situacin. De hecho era un Zapp que pudiera comunicarse con Jos en caso de que no pudiera manejar la situacin o para reportar su xito.) Luego Jos tena que tratar el asunto de la distribucin de las nuevas especificaciones tcnicas. Le pidi a Martn que manejara eso. Pero como Jos saba que no poda confiar por completo en el juicio de Martn para ciertos asuntos, slo deleg el trabajo de entregar las especificaciones. Dgale a todos que, si tienen alguna pregunta, vengan a verme le pidi. En este caso, la labor no era difcil, as que no haba necesidad de que Martn se reportara con Jos. Por ltimo, estaba el presupuesto. Jos reconoci que nadie ms poda hacer el presupuesto. l tendra que hacerlo. Se qued con esa labor. As fue como Jos Medio comenz a comprender que el control no era absoluto. No era que se tuviera o no se tuviera: el control era cuestin de grado. Y la cantidad que se daba a los dems o se guardaba para s mismo dependa de la situacin. El control bsicamente era cuestin de qu delegar y con qu frecuencia se revisaba lo qu haca la gente. Slo para asegurarse (porque l saba que podra necesitar algo de aprobacin ms adelante), Jos se lo explic a Mara Elena Caedo, que de hecho se impresion bastante. Ella escarb inmediatamente en su archivo y desde el fondo de su cajn sac una lista de cosas que la administracin superior de Normal consideraba importantes para la Compaa. Haban creado la lista en una reunin externa, a puerta cerrada, de la cual nadie se enter. En la cima de la lista haba tres palabras: Satisfaccin del cliente Me gusta tu idea de aumentar la produccin dijo Mara Elena, Pero creo que tambin se debe hacer algo para aumentar la satisfaccin del cliente, porque eso es lo importante para la compaa. Esto representaba un problema para Jos Medio. Satisfaccin del cliente? Cmo poda saber qu era eso? Jos ni siquiera haba llegado a conocer a un cliente. Volvi de nuevo a su oficina, en donde camin de un lado al otro.

-Qu quieren los clientes de Normal? pregunt Jos Medio en voz alta. Quieren que sus normalizadores funcionen cuando los conecten contest Felisa, que pasaba por ah. Entonces no funcionan cuando los conectan los clientes? pregunt Jos Medio. No siempre, por lo que he escuchado dijo Felisa. Jos Medio sali y habl con gente del departamento. S, durante aos, a travs de los rumores se haban filtrado las quejas de los clientes acerca de la calidad y confiabilidad de los normalizadores. Todo mundo las conoca. (De hecho, como lo detect Jos al hablar con Ral, la incapacidad para hacer algo respecto a las quejas era una gran fuente de Sapp para la gente.) Y el problema que ms haban escuchado era el de los ramadrams poco confiables. As que Jos Medio razon que si el departamento Incrementaba la confiabilidad de los ramadrams, los clientes podran quedar ms satisfechos. Y escribi esto: rea de resultados clave: Confiabilidad de los ramadram Medicin: Nmero de descomposturas reportado. Meta: Hacer que los ramadrams sean 100% confiables en un ao Jos se encontraba bastante satisfecho con la manera en que esto haba salido, porque ambas metas se complementaban. Si se buscaban maneras de incrementar la confiabilidad del producto se tendran que repetir menos trabajos, lo que ahorrara tiempo. Y al encontrar la manera de ahorrar pasos y tiempo, podra ayudar a simplificar el trabajo, lo que significara menos errores, lo cual mejorara la confiabilidad. Jos regres con Mara Elena y ella aprob inmediatamente su estrategia. A ella todava no le gustaba que l convocara juntas, por supuesto, as que Jos esper hasta un da que ella sali de la ciudad. Junt entonces a todos y les mostr el panorama completo en trminos que ellos podran comprender. Ms produccin, les dijo, significaba que los clientes recibiran sus normalizadores ms rpidamente, en lugar de tener que esperar. Alta confiabilidad de ramadrams significaba que los normalizadores trabajaran cuando los clientes lo conectaran. Juntos, estos resultados significaban ms clientes satisfechos. Lo que significaba que la Compaa Normal tendra ms dinero en la valija. Lo que significaba que la compaa podra pagarle a todos. Lo que significaba que todos en el departamento N continuaran teniendo trabajo y sintindose orgullosos de la labor con la que haban contribuido. As que de eso se trata todo! Jos escuch decir a alguien. No lo saba! Zapp! Luego Jos Medio les solicit ayuda para encontrar las maneras de alcanzar los objetivos que haba fijado. Ayud a cada persona a sugerir metas mediles que le permitieran al departamento N alcanzar sus metas globales. Cada persona tena metas personales. . . Para ayudar a lograr las metas del departamento N. . . Para ayudar a lograr las metas de la Compaa. Por primera vez, cada persona supo lo que era importante, por qu esto era importante y por qu ellos eran importantes y tenan un lugar en el panorama global. Ese fue un enorme ZAPP!

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l tiempo pas y el desempeo del departamento N en verdad comenz a mejorar.

Un da, Jos Medio caminaba por el pasillo cuando Martn lo detuvo. Cmo voy? pregunt Martn. Pues bien dijo Jos Medio. Al da siguiente, otro par de personas le pregunt: Oye, Jos, cmo va el departamento? Vamos bastante bien dijo Jos. Despus de eso, pronto dejaron de preguntar. A los pocos das, Jos not en las mediciones que todo mundo estaba aflojando. Ahora Jos tena miedo de decirles algo, porque slo pensaba en hablarles si lo estaban haciendo "bastante bien". Ral haba hecho sus propias mediciones de los niveles de Zapp y encontr que de hecho estaban cayendo. Qu sucede? Les dije que iban bastante bien dijo Jos. Pero qu significa bastante bien? respondi Ral . Jos, si usted fuera jugador de basquetbol, qu tan bueno sera si nunca pudiera ver si la bola entraba o no a la canasta? O qu pasara si tuviera que jugar todos los das, pero nadie le dijera el marcador? La gente que est comprometida con su trabajo quiere saber exactamente cmo lo est haciendo y cmo lo hace el equipo completo. Y no lo quiere saber maana, sino hoy.

Entiendo lo que piensas dijo Jos. Para la siguiente tarde, haba grandes pizarrones colocados alrededor del departamento N. Sobre los pizarrones se haban escrito las metas personales de cada quien, las metas por equipo y las metas del departamento. Junto a stas, en cada pizarrn se encontraba una grfica para ver cmo la persona, el equipo y el departamento estaban progresando. Jos le ense a la gente cmo seguirle la pista a su propio desempeo y cmo actualizar sus propias grficas. Esto le daba a cada trabajador una retroalimentacin ms rpida y un sentimiento ms fuerte de propiedad. En cuanto la gente supo que lo estaban haciendo bien, Zapp!, el nivel de relmpagos comenz a aumentar. A pesar de los temores de Jos, incluso las malas noticias podan ser un Zapp. La gente se esforzaba un poco ms si vea que se estaba retrasando. Y si alguien continuaba retrasndose, Jos Medio no tena que ser el "malo" que le informara sobre su desempeo; las mediciones decan la verdad. Pero la mayor parte del tiempo, las mediciones sobre las grficas subieron ms y ms y ms. No pas mucho tiempo antes de que el departamento N alcanzara sus metas de produccin. Jos habl de nuevo con la gente, y juntos propusieron las nuevas metas para ellos mismos y para el departamento como un todo. Una tarde, Jos Medio recibi una llamada de Mateo, el supervisor del departamento O, que reciba la mayor parte de ese incremento de produccin del departamento N. Jos, me gustara que bajaras y vieras algo dijo. Bien, ahora mismo voy dijo Jos. Cuando lleg al departamento O, Mateo estaba esperando. Mira todo esto! dijo Mateo. Y s, haba una montaa con la produccin del departamento N apilada en el pasillo: montones y montones, bultos y bultos. Fantstico, no?! dijo con orgullo Jos Medio. Bueno, s y no dijo Mateo, Vers, antes necesitbamos ms y ms ramadrams, porque de cada 50 que nos daban 25 tenan errores. Ahora que nos dan casi todos buenos, no necesitamos tantos. Por otro lado, nos siguen dando ms y ms ramadrams, pero nos quedamos sin dooverdogs hace dos das. Dooverdogs, eh? Ver si podemos aumentar nuestra produccin de ellos dijo Jos Medio. No, no, Jos. Ahora no necesitamos ms produccin; slo necesitamos la produccin correcta en el tiempo correcto. Oh dijo Jos. Regres al departamento N.Qu hara ahora? Todo mundo estaba Zappeando en producir ms y ms, mejor y mejor. Bueno, si era mejor y mejor, an estaba bien; pero tena que dejarse de hacer ms y ms. Las prioridades tenan que cambiar. Cmo podra lograr que la gente se moviera en una nueva direccin sin Sappear el momento? Primero, sali y felicit a todos por lograr los objetivos de ms produccin y confiabilidad. Zapp! Y luego, sustituy el aumento de produccin con una nueva rea de resultados

clave, medicin y meta. Ya no estaremos midiendo aumentos en la produccin dijo . Eso fue importante el mes pasado y logramos el objetivo. Este mes vamos a medir la entrega a tiempo, y me gustara su ayuda para alcanzar una nueva meta: entregar exactamente el tipo de produccin requerida por el departamento O a ms tardar diez minutos despus de solicitado. Colocaron nuevas grficas en el departamento y comenzaron las nuevas mediciones. En poco tiempo, con Jos haciendo las otras cosas que ahora haca, Zapp!, la gente comenz a comportarse diferente. Comenz a pensar en trminos de tiempo y necesidad especfica, y no slo en el volumen. Al cambiar la meta, cambi la direcccin.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Constante retroalimentacin del desempeo relacionado con las metas mantiene el nivel de Zapp elevado. De ser posible, la gente debe administrar su propio sistema de retroalimentacin Cambiar mediciones y metas Zappea a la gente en nuevas direcciones.

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D

esafortunadamente, las nuevas metas requeran que la seora Estrella, que

segua cometiendo error tras error casi sin descansar, procesara ms informacin. Jos fue con ella un da y le indic este hecho. Oh dijo ella , Es eso lo que significa esa lnea cuando se sale de la grfica y se cae al suelo? S, eso es lo que significa, seora Estrella explic Jos Medio con paciencia . Mire, el problema es ste: para que el departamento alcance nuestra nueva meta, vamos a necesitar que nos ayude, reduciendo el nmero de errores provenientes de su rea. La seora Estrella apenas movi la cabeza y pareca como si estuviera pensando en el efecto secundario y poco agradable de algo que haba comido. Usted ha estado en este trabajo durante mucho tiempo continu Jos . Estoy seguro de que con su experiencia usted puede pensar cmo hacer para que mejoren su calidad y su eficiencia. Usted cree? pregunt ella.

Por supuesto que puede! Slo dese una oportunidad. Hablaremos de ello el mircoles, y si necesita algo, hgamelo saber dijo Jos Medio. Y se fue pensando que de seguro la seora Estrella respondera a lo que l haba dicho. Sin embargo, pasaron dos das y la seora Estrella segua cometiendo todo tipo de errores. El lunes, por ejemplo, un bulto de dooverdogs lig al departamento O cuando lo que realmente necesitaban era una canasta de diggywigs, y todo porque la seora Estrella golpe la tecla equivocaada y nunca se dio cuenta. Casi todo lo que haca ella tena que volverse a hacer, y ya para el mircoles su desempeo haba empeorado en lugar de mejorar. Otras personas del departamento llegaron a quejarse con Jos. Fue de nuevo a hablar con la seora Estrella. Por qu cree usted que comete tantos errores? pregunt l. No lo s dijo ella. Cmo podra mejorar? No lo s. No formul alguna idea acerca de lo que hablamos? pregunt Jos. An no. No tuve tiempo dijo la seora Estrella. Despus del trabajo, Jos le cont a su esposa, Flor Medio, lo que haba sucedido. Es intil! Nunca lo lograr! Ni en un billn de aos! le dijo a Flor. Quizs ests pidiendo mucho, y demasiado pronto, de la seora Estrella sugiri Flor. Pero est deteniendo a todo el departamento grit Jos . Debera despedirla! Calma, calma dijo Flor. Por qu no sales al jardn, te calmas y ves lo que hacen los nios? Jos pens que era una buena idea. Al salir, encontr a su hijo, Paquito, y su hija, Lolita, aprendiendo a jugar bisbol. Observ cmo su pequeo hijo, Paquito Medio, intentaba golpear la bola que su hermana mayor le lanzaba. Despus de su cuarto swing intil, Paquito volte a verlo. Pap, no puedo darle! dijo. Claro que puedes dijo Jos. Pero no s cmo! As que Jos baj de la terraza y se puso a trabajar con Paquito. En primer lugar, Jos habl con Paquito para asegurarse de que entendiera el objetivo el juego. Luego hablaron de detalles importantes: cmo tena Paquito que mantener la vista sobre la bola, cundo hacer el swing y cundo no y cmo preparar el bat para tener ms control. Ahora obsrvame dijo Jos despus. Tom el bat y le mostr a Paquito cmo se deba hacer. Luego le devolvi el bat a Paquito. Toma, ahora intntalo t le dijo. Y Paquito lo intent. La bola pas sobre la piedra que utilizaban como plato de home y el pequeo hizo el swing con el bat y fall. Pero, como era un buen padre, Jos no le grit. Buen swing! dijo. Ahora intntalo de nuevo. Ya lo irs dominando. Recuerda: mantn tu vista sobre la bola.- luego hizo que Paquito practicara ms, una y otra vez. Fcilmente, CRACK!, Paquito conect y envi la bola disparada sobre la cerca trasera.

-Ves te sale natural! grit Jos mientras su hijo corra hacia el ladrillo que representaba la primera base. Pero, claro, Paquito no era un jugador nato de bisbol, haba tenido xito porque su padre se dio tiempo para ayudarle y porque haba practicado. Y mientras Jos observaba orgullosamente al pequeo corriendo las bases, de pronto se dio cuenta de que esto era lo que tena que hacer con la seora Estrella. Tena que ser un entrenador. As como nunca le dira a sus hijos: "Si no le pegas a la bola la primera vez, te saco de la familia y te entrego para adopcin", no era justo que pidiera demasiado de la seora Estrella sin ayudarla a cubrir sus expectativas. Al da siguiente, Jos fue con la seora Estrella. Voy a trabajar con usted en esto le dijo. Quizs si juntamos nuestras cabezas podremos resolver la situacin. Pero primero hablemos un poco de lo que tratamos de lograr. . . Poco a poco, Jos Medio encontr que haba siete pasos bsicos para llegar a ser un buen entrenador en el trabajo. Primero estableca el propsito general de la labor y por qu era importante. Luego explicaba el proceso que se utilizara. Despus mostraba cmo hacer el trabajo o buscaba a alquien que hiciera una demostracin. Entonces Jos observaba mientras la persona practicaba el proceso. l proporcionaba retroalimentacin inmediata y especfica, y entrenaba de nuevo o reforzaba el xito. Jos expresaba confianza en la habilidad de la persona. Y, finalmente, se ponan de acuerdo en las acciones para darle seguimiento.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Para obtener el Zapp mximo, mucha gente necesita entrenamiento acerca de cmo hacer el trabajo. Pasos de entrenamiento: 1. Explicar el propsito y la importancia de lo que se intenta ensear. 2. Explicar el proceso que ser utilizado. 3. Mostrar cmo se hace. 4. Observar mientras la persona practica el proceso. 5. Dar retroalimentacin inmediata y especfica. (entrenando de nuevo o reforzando el xito). 6. Expresar confianza en la habilidad de la persona para tener xito. 7. Ponerse de acuerdo en las acciones de seguimiento.

A travs del entrenamiento, Jos intent, en primer lugar, evitar que la seora Estrella cometiera errores. Cuando se le asign un nuevo proyecto, la entren para que ella pudiera comenzar haciendo lo correcto. Jos se encontr con que la seora Estrella aprenda mucho ms rpido cuando la entrenaba antes de comenzar un proyecto y no despus de haber cometido algunos errores. De esa manera, la seora Estrella nunca tena oportunidad de aprender malos hbitos o de frustrarse por los errores que cometa. El entrenamiento haca emocionantes y retadores los nuevos proyectos. Zapp!

Libreta de apuntes de Jos Medio. La gente aprende ms rpido de los xitos que de los fracasos.

An tom tiempo para que la seora Estrella mejorara, pero lo hizo. (Mientras tanto, Jos le pidi a quienes trataban con ella que buscaran maneras de aligerarle la carga, cosa que hicieron.) Uno de los problemas era que nada de la informacin que procesaba tenia sentido para ella. Qu era un dooverdog o un diggywig para la seora Estrella? No saba que mandar uno en lugar del otro era muy importante al llegar al departamento O. Jos la sac de su rea de trabajo y le mostr qu era qu. Luego la baj al departamento O y la present con los empleados, para que ella pudiera relacionar lo que ellos hacan con lo que ella haca. Poco a poco, Jos Medio ampli el universo de la seora Estrella. Zapp!

Libreta de apuntes de Jos Medio. Aprender ms acerca de su trabajo eleva su Zapp!

Cuando la seora Estrella haca algo mal, Jos dejaba que las mediciones se lo dijeran. Cada vez que la seora Estrella haca algo bien, Jos se aseguraba de decrselo en persona. Le deca por qu estaba bien y hablaba con ella de lo que tena que hacer para seguir hacindolo bien. Zapp! An as, no fue una escalada estable para la seora Estrella. De vez en cuando, se enojaba con Jos porque le peda que hiciera cosas que ella no quera hacer. O se pona a defender su desempeo. O pensaba que Jos la estaba manipulando y su confianza en l se debilitaba. Y luego recaa en sus viejas costumbres y actitudes. Cuando eso suceda, Jos Medio confiaba en los principios clave que haba aprendido para regresarla de nuevo al camino ascendente. Lo hizo al mantener su autoestima, al escuchar y responder con empatia, al solicitarle ayuda para resolver problemas y al ofrecerle ayuda sin quitarle responsabilidad. Seguramente, la seora Estrella comenzara a mejorar de nuevo. Zapp! Jos le consigui algo de entrenamiento para que pudiera localizar los problemas que se le presentaban, analizarlos y pensar en las soluciones. Zapp! Luego la misma seora Estrella solicit entrenamiento para aprender a utilizar de mejor forma la computadora. Zapp! As aprendi a utilizar su teclado para mecanografiar todo un prrafo golpeando slo una tecla. Y le solicit a Jos un programa para revisar su ortografa.

Libreta de apuntes de Jos Medio Utilice principios clave para superar bloqueos y resbalones. Desempeo actual. Bloqueo: actitud defensiva. Utilice principios clave. Bloqueo: enojo. Utilice principios clave. Bloqueo: desconfianza. Utilice principios clave. Desempeo mejorado.

Zapp! Luego averigu cmo mecanografiar una forma completa, seleccionando media docena de teclas que llenaban los espacios en blanco de manera automtica. Zapp! Y en poco tiempo, la seora Estrella dej de ser un caso perdido. Era buena en lo que haca. Era un miembro completamente radiante del equipo.

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A

estas alturas, Jos poda darse cuenta de que no slo el departamento

estaba cambiando, sino que lo mismo suceda con su propio trabajo. Ya no era el mismo supervisor de antes. Durante aos, Jos Medio haba credo que saba todo lo que haba que saber acerca de la supervisin. En su imaginacin se haba visto a s mismo como un valiente sargento el Ejrcito de la Industria. Para ser un buen sargento, l deba: Seguir rdenes de arriba. .Tomar todas las decisiones de su "regimiento". Mantener a todos bajo control. Ser duro e inaccesible. Imponerle las rdenes a las personas. Y gritarle a los que hicieran algo mal.

No le haba funcionado esto a John Wayne en todas aquellas pelculas de guerra? Pero ya no funcionaba, si es que alguna vez funcion, en el departamento N. Algo haba faltado por mucho tiempo. Lo que aprendi fue que en su trabajo necesitaba comportarse menos como un duro sargento y ms como un buen padre. Cuando Jos estaba creciendo, sus padres le ayudaron a que dejara de ser un nio indefenso y se convirtiera en un miembro responsable de la familia. Poco a poco hicieron participar al pequeo Jos y a sus hermanos y hermanas en el manejo del hogar. Les dieron ms y ms responsabilidad y capacidad para tomar decisiones al ir creciendo. Claro que Jos saba que sus empleados eran adultos y no nios, pero las mismas ideas (apoyo para crecer, participacin, aumento de la libertad con aumento en la responsabilidad) an se aplicaba a los adultos en una compaa. Su trabajo ya no era cosa de mandar a las personas. Su trabajo consista en darles lo que necesitaban para crecer en sus trabajos y tener xito. Qu necesitaban las personas Zappeadas? Primero, necesitaban direccin. Era asunto de Jos hacer que las personas trabajaran en las cosas correctas. Logr esto estableciendo reas de resultados clave, metas y mediciones. Segundo, necesitaban varios tipos de conocimiento. Necesitaban habilidad laboral, entrenamiento tcnico, informacin, datos, comprensin, pericia, etctera. Tercero, necesitaban que la compaa les diera los recursos adecuados: herramientas, materiales, facilidades, tiempo y dinero. Cuarto, necesitaban el apoyo de Jos: aprobacin, autorizacin, motivacin, entrenamiento, retroalimentacin, refuerzo y reconocimiento. En vez de intentar ser el "hroe" solitario, Jos Medio, al igual que Luca Tormenta, le daba a las personas lo que se Zapp! / 732 requiriera para que ellos fueran los "hroes". Daba lo necesario para que ellos, a su vez, correspondieran con su mejor esfuerzo.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Para que el Zapp funcione, la gente necesita: Direccin (reas de resultados clave, metas, mediciones) Conocimiento (habilidad, entrenamiento, informacin, metas) Recursos (herramientas, materiales, facilidades, dinero) Apoyo (aprobacin, entrenamiento, retroalimentacin, motivacin)

Todo esto estaba bien para Jos Medio. Le gustaba ms su trabajo de esta manera, y pareca que a las personas tambin les gustaba ms su trabajo. Sin embargo, algo le molestaba. Sabes, ya no parezco supervisor le dijo a Flor una tarde . El ttulo ya no cabe. No estoy revisando a la gente. Y ahora qu haces en tu trabajo? pregunt Flor Medio. Bueno, indico la direccin que debemos tomar y guo a la gente para que llegue por s sola, pero sin que se aleje demasiado del camino, para que todos lleguemos juntos dijo Jos. Para m dijo Flor, eso suena como el trabajo de un lder. No ests supervisando sino lidereando un grupo. Liderear al grupo pens Jos, ms que supervisarlo. Recarg la espalda y trat de imaginar su nombre ligado a un nuevo ttulo. Jos Medio Lder de grupo Mmmm reflexion. Me gusta eso. Y el Zapp creci. Una tarde Jos camin por el departamento N. Pas junto a Martn, que le habl de un problema que haba localizado, pero que ya no era problema porque l, Martn, lo haba resuelto por s solo. Ms all estaba Luis, que haba formado un grupo para explicarles cmo podan reducir los errores otra dcima parte de uno por ciento ya que 99.9 por ciento de lo que producan estaba libre de errores. Luego pas Beatriz rumbo al departamento O. Haban bajado el tiempo de entrega a cinco minutos, y el departamento O casi siempre obtena lo que quera. Daniel y Ricardo iban a comer. Haban trabajado durante el descanso de la compaa para terminar vina orden urgente especial. Y estaba la seora Estrella, experta en su computadora, manejando la mquina a mxima velocidad y divirtindose ms que en los ltimos 49 aos de trabajar en Normal, S.A. Jos Medio volteaba sorprendido. Estas personas se comportaban como dueas de su trabajo y estaban orgullosas de ello. Las cosas no eran perfectas, probablemente nunca lo seran. Pero haban mejorado mucho. Tenan idea de lo que eran, y les gustaba y saban hacia dnde iban. Finalmente, Jos volvi al rea de trabajo de Ral. Pero Ral no estaba. Una nota en su puerta deca: Fui a la 12. Regreso pronto.

Haba pasado mucho tiempo desde que Jos supo cmo se vea todo en la Doceava Dimensin. Sospechaba que las cosas se veran diferentes de lo que l recordaba. Como le quedaban unos cuantos minutos para descansar, Jos se sent en una silla junto al Raulizador. A estas alturas, Ral haba instalado un programa manejado con men de seleccin en el Raulizador, lo que facilit que Jos averiguara cules comandos deba utilizar. Apret dos veces el mouse de la computadora. Hubo un chillido agudo, un destello cegador y Jos Medio desapareci. Cuando abri los ojos, Jos vio al departamento N con una luz que nunca antes haba visto. La neblina haba desaparecido. Al caminar, pareca como si el sol hubiera salido, slo que el sol se encontraba dentro de la gente. En los rincones oscuros an haba algunos huevos de dragn, y nada se poda hacer por el momento para desalojarlos. Pero Jos record aquellas paredes de piedra, vidrio y acero. Y bien, las paredes de piedra se estaban cayendo y despedazando. Las paredes de vidrio se haban vaporizado. Y el Zapp haba hecho agujeros en las paredes de acero, formando puertas. Al mirar Jos a su alrededor, no vio ms zombies, ni momias, ni gigantes sin cabeza. Todos en el departamento N estaban convirtindose exactamente en lo que eran: seres humanos. Jos estaba contento con lo que vea. Slo que Ral no se hallaba por ningn lado, y Jos quera hablar con l. Decidi ver si Ral podra encontrarse en el departamento Z. As que dej las brillantes luces de relmpago del departamento N y se abri paso a travs de los an brumosos pasillos del resto de la Compaa Normal. Pas cerca de la madre dragn, que causaba estragos en el departamento de contabilidad de Normal y que, curiosamente, pareca un poco ms pequea que la ltima vez que la vio. Pas junto a ms huevos de dragn, enjambre de zombies y muchas otras cosas raras. Por fin, lleg al departamento Z. Para su gran satisfaccin, vio que el Zapp de su propio departamento N se encontraba casi igual que el del departamento Z. Pero a dnde haba ido Ral? No estaba all. Jos volvi a la neblina y revis algunos otros lugares, pero Ral no se encontraba en ninguno de sus sitios predilectos. Mientras segua buscando, Jos vagaba internndose cada vez ms en la niebla. Y en poco tiempo, cuando se dio por vencido e intent volver, Jos Medio se dio cuenta de que estaba perdido. Camin, sin seguir un orden, durante un rato. Luego baj por una escalera de caracol, atraves un patio y lleg a un pasaje abovedado, flanqueado por una serie de rejas, en donde un aburrido guardia de seguridad permaneca recargado en su lanza de la Doceava Dimensin. Al final del pasaje, Jos Medio se dio cuenta de que estaba afuera. De hecho, se encontraba parado sobre las planchas de lo que result ser un puente levadizo. Cuando Jos volte y vio hacia el edificio de la Compaa Normal como pareca ser en la Doceava Dimensin, se encontr con algo as como un castillo. Y ah, parados frente a l, en el lado opuesto del foso, estaban Ral y Luca

Tormenta. Hola Jos dijo Ral. Bastante increble, no? dijo Luca. Qu hacen ustedes dos aqu? pregunt Jos. Ral me ha estado mostrando por aqu dijo Luca. De hecho, te estuvimos observando un rato. Hasta estuve recopilando algunas sugerencias. De veras? pregunt Jos. Creo que es hora de que comparemos notas, no crees? pregunt Luca Tormenta. Y eso hicieron.

Parte 3 Zapp super cargado!

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L

os expertos ya estn de acuerdo en que hay dos maneras de entrar a la Doceava

Dimensin. La primera es sentndose en la silla giratoria que est conectada al RauLizador de Ral Ramos. La segunda es encontrndose por accidente con alguien que ya est en la Doceava Dimensin. Que era lo que Luca Tormenta haba hecho. Ral estaba en la Doceava Dimensin (invisible, por supuesto), con su Zappmetro en la mano, investigando un nuevo tipo de relmpago que apenas haba notado. Luca corra hacia su escritorio para contestar una llamada telefnica, cuando, Zapp!, se estrell directamente con l, fue atrada hacia su campo y desapareci del mundo normal de tres dimensiones. Cuando sus ojos se ajustaron, se encontr en la tierra de los relmpagos y de las visiones extraas pero brillantes. Y aqu estaba este tipo diciendo: Ah, hola, me recuerda? Vaya, supongo que quiere saber dnde est y qu est sucediendo, o no? S, por favor dijo Luca, mientras sus manos cubran su corazn palpitante. As que Ral se volvi a presentar y la llev por un gran recorrido. Eso era lo que hacan cuando se present Jos Medio.

Y bien, una vez que se enter de lo que estaba sucediendo, Luca poda molestarse un poco por el hecho de que Jos Medio no haba llegado con ella de una manera ms abierta. Pero estaba ms interesada en esta nueva manera de ver al mundo y an ms fascinada por el poder del Zapp. Todos estos aos he tratado de crear esto, sin saber si en realidad exista dijo ella. Y ahora hasta puedo verlo! Pero qu estn haciendo aqu afuera pregunt Jos Medio. Mientras le enseaba las cosas a Luca, se me ocurri dijo Ral que nunca haba visto completa la Compaa desde la perspectiva de la Doceava Dimensin. As que salimos a echar un vistazo. Y todos voltearon a ver la gran forma, rgida, hosca y gris detrs de ellos. De hecho, ms que un enorme castillo era una red de castillos ms pequeos. Un laberinto de paredes, torres y parapetos. Pequeas fortalezas unidas por paredes comunes. Murallas que suban y suban hacia el cielo, capa sobre capa, como una pirmide. De hecho, se pareca mucho al organigrama de Normal, S.A. En el centro, elevndose sobre la fila superior de murallas, se encontraba la torre ms alta, en la que ondeaba la bandera de la Compaa Normal. Y ah, en el nicho de un balcn de aquella torre, se encontraba el presidente de Normal, S.A., el seor Topete, que tomaba una taza de caf mientras lea los ltimos reportes mensuales. Pero dnde est el departamento N? pregunt Jos Medio, que quera saber (al igual que Luca, antes de que l llegara) dnde se encontraba su propio departamento en el esquema global de las cosas. Est ah. No lo ve? dijo Ral, sealando hacia una de las pequeas torres de las murallas externas. Por fin Jos vio la torre que Ral sealaba. Era, por supuesto, la que tena el destello de relmpagos detrs de sus ventanas. Luego Jos Medio not que, a diferencia de las otras torres del castillo de la Compaa, que tpicamente tenan ventanas rectangulares, esta torre, su torre, tena pequeas ventanas redondas. Y aletas. Tambin tena una forma ms suave y esbelta que las otras torres. De alguna manera esta torre pareca tener ms fluidez. Mientras Jos analizaba la vista delante de l, ah, en el lugar ms lejano de las murallas externas, se encontraba otra torre, tambin con aletas y con pequeas ventanas redondas por las que centelleaba y brillaba el relmpago de Zapp! Era, por supuesto, el departamento Z. Fueran lo que fueran estas torres, eran diferentes a las dems. Algo muy extraordinario estaba sucediendo. Jos poda ver que ya no eran formas de piedra fija, sino formas en transformacin, que evolucionaban hacia algo nuevo.

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B

ueno, todos encontraban muy interesante ver la compaa de esta manera, pero

era hora de volver a trabajar. As que los tres regresaron al mundo normal de Normal, S.A. Al despedirse, se hicieron muchas promesas de platicar a menudo y mantenerse en contacto. Pero esas promesas nunca se cumplieron. En los das siguientes, todos se encontraban demasiado ocupados con sus propios departamentos. Luca Tormenta s pas al departamento N en varias ocasiones y pidi utilizar el Raulizador para explorar un poco por su cuenta. Y luego pareca que muchas personas llegaban del departamento Z para realizar un viaje por la Doceava Dimensin. No slo individuos, sino grupos enteros. Esto enfad un poco a Jos Medio. Estos grupos que entraban y salan eran algo desorganizados y le quitaban el tiempo a Ral. Pero era una irritacin menor. Jos Medio tena muchas otras cosas de qu preocuparse. La ms importante era tratar de mantener Zappeados a todos. Una tarde, camino a casa, Jos por fin admiti algo que en realidad no haba querido admitir. Era ms difcil, no ms fcil, mantener a la gente Zappeada con el paso del tiempo. Estaba utilizando todo lo que ya saba, pero no poda conseguir el tipo de mejora

cuntica en la participacin y el desempeo que haba logrado antes. Aun Zappeando lo mejor posible, el nivel global de relmpagos haba disminuido un poco. Y lo supo sin que Ral le dijera las mediciones exactas. Qu ms puedo hacer? se preguntaba Jos Medio mientras manejaba rumbo a casa. Luego se encogi de hombros y dijo . Bueno, quizs he llegado a mis lmites. Quizs esto sea lo mejor que lograr. Ms o menos una semana despus, Ral entr a la oficina de Jos Medio con una copia de La Noticia Normal, el boletn interno de la Compaa. Hey, le dijo. Ya vio esto? En la primera plana estaba una historia que deca:

El departamento Z pavimenta el camino para premiar a Normal con nuevos negocios


Mara Elena Caedo, vicepresidente de Normal, S.A., felicit al departamento Z de Luca Tormenta y a un grupo de empleados que se autodenominan el "Equipo Diamante" por desarrollar lo que se espera que sea un nuevo y redituable negocio para la Compaa Normal.
El equipo se merece todo el reconocimiento dijo la seorita Tormenta , Su duro esfuerzo, entusiasmo y creatividad es lo que nos permite desarrollar maneras para superar las insondables trampas de nuestro camino y hacer que este nuevo negocio despegue. Un negocio completamente nuevo? Qu sucede all? pregunt Jos Medio. No lo s dijo Ral. Supuse que sabamos tanto como ellos, as que no he revisado ltimamente. Arranca esa mquina tuya y vayamos a averiguar lo que estn haciendo dijo Jos. Cuando llegaron al departamento Z, todo se vea igual que siempre. Luca caminaba con su sombrero de mago y las cosas milagrosas de siempre sucedan. Entonces Ral comenz a obtener una muy fuerte lectura en su Zappmetro. Vea esto, Jos. El departamento Z est funcionando a 100 chispazos por hora! dijo Ral, Lo mejor que jams hemos tenido es 75. Cmo puede ser? pregunt Jos Medio. Estbamos igual hace poco. Qu puedo decir? dijo Ral, El Zappmetro no miente. Luego Ral vio aquel extrao y nuevo tipo de relmpago que not el da que Luca Tormenta se estrell con l. Provena de un grupo que trabajaba en el lado opuesto del abismo sin fondo. Jos y Ral se acercaron ms al nuevo relmpago y, al hacerlo, el Zappmetro se sali de la escala. Pero no necesitaban un instrumento que les dijera que estaban viendo algo diferente al Zapp que estaban acostumbrados a ver.

Porque sta era una rueda de relmpagos. El Equipo Diamante estaba trabajando en la montaa incrustada de gemas. El globo de aire caliente que haban utilizado al principio para cruzar el abismo colgaba sin aire de una orilla rocosa, descartado del otro lado y movindose de un lado al otro con la brisa de la Doceava Dimensin. El equipo haba construido un puente sobre el abismo. Esta rueda de Zapp corra girando entre ellos, en ambas direcciones a la vez, y de un lado al otro sobre el dimetro del grupo mientras ellos trabajaban. El Zapp que Ral y Jos estaban acostumbrados a ver en la Doceava Dimensin, era por lo general de un tipo simple y lineal. Esto es, chispeaba de la persona a cargo a la persona que trabajaba para la persona a cargo (de Jos a Ral o de Jos a la seora Estrella). No daba vueltas, de una persona a la otra y a la otra, y de un lado al otro a travs del grupo. Pero este Zapp s. Pero qu es? pregunt Jos Medio. Vaya, no lo s dijo Ral. Debe ser por el trabajo en equipo del que lemos en La Noticia Normal. Qu podra Zappear en un equipo de trabajo? pensaba Jos Medio. Han sido probados antes. Lo que yo quiero saber dijo Ral, es qu lo produce? Luca anda por all. No est cerca para hacer el Zappeo. Y esa era la otra cosa poco usual de este tipo de Zapp. No pareca tener una sola fuente, y en cambio era generado por el grupo en s. Jos Medio observ la rueda del Zapp y supo que haba algo ms en l de lo que se conoca. El siguiente paso podra ser Zappear a la gente para formar equipos? No debera ser tan difcil formar equipos, razon Jos. Esa noche, repas la lista de empleados del departamento N y los dividi en equipos. Al da siguiente, lleg a trabajar y le dijo a todos a cul equipo pertenecan. Luego le pidi a Ral que monitoreara lo que sucediera. Unos cuantos das despus, Ral entr para anunciar que el conteo de Zapp haba aumentado. Ahora era de 76 chispazos por hora en vez de 75. Eso es todo? dijo Jos Medio, Bien, Ral, me gustara tu ayuda para averiguar lo que est mal con nuestros equipos. Despus de algunas investigaciones, Ral determin que los equipos realmente no eran equipos. El Zapp an flua de Jos Medio a cada individuo y no entre la gente del grupo. Se les puede llamar equipo dijo Ral , pero la gente no tiene ms sentido de participacin que si slo fueran un montn de hombres y mujeres trabajando lado a lado. Son equipos slo en el nombre. Entonces por qu los equipos en el departamento Z son Zappeantes y los nuestros no? pregunt Jos en voz alta. El telfono son. Porque los nuestros no son equipos normales de trabajo dijo Luca Tormenta cuando Jos Medio contest la llamada . Nuestros equipos estn Zappeados.

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C

ontar con un grupo de individuos Zappeados simplemente no es tan productivo

como tenerlos Zappeados como equipo continu Luca Tormenta hablando desde el Raulfono. Dnde ests? --pregunt Jos Medio. En la Doceava. Slo estaba revisando mi propio desempeo y pude ver que intentabas utilizar equipos de trabajo sin mucho xito dijo ella, Sabes?, realmente deberamos platicar ms seguido. Tienes razn. Deberamos hacerlo acept Jos. Mira, Jos, es difcil seguir construyendo el Zapp sobre un nivel individual agreg ella . Hay lmites en lo que uno puede hacer para seguir Zappeando a una persona.

Pero he formado equipos y casi no estoy logrando nada en recompensa por mi esfuerzo dijo Jos. Nuestros equipos son diferentes dijo ella. Son. . . bueno, a falta de un mejor trmino, son Equipos Zapp. Y qu tienen de diferente los Equipos Zapp? pregunt Jos. Son semiautnomos dijo Luca. Son qu? Semiautnomos. Bsicamente, significa que sigo indicando la direccin, evaluando el desempeo y ayudando en cosas que el equipo no puede hacer por s solo. Pero adems de ello, el equipo aprende a funcionar por s solo. Un Equipo Zapp explic ella, se vuelve semiautnomo con el tiempo, trabajando gradualmente con menos y menos supervisin. Una vez expuesta la misin, el equipo se vuelve en gran parte auto gobernable y carga la responsabilidad de logar sus objetivos. Aja! dijo Jos Medio que, al escuchar esto, comprendi que los Equipos Zapp eran otra extensin del mismo camino que ellos estaban siguiendo, el cual se apartaba del Sapp y se encaminaba hacia un Zapp cada vez mayor! En cuanto Luca colg, Jos se puso a trabajar. Primero solicit ayuda a sus trabajadores para formar los equipos, en vez de tratar de imponer su formacin. Zapp! Los equipos que crearon, salieron de las reas bsicas de funciones y responsabilidades del departamento N. Una vez formados, Jos Medio, como lder global del departamento, trabaj con cada equipo para establecer su misin. Y cada individuo en el equipo tena un papel en esa misin. Zapp! Jos se asegur de que todos comprendieran cmo encajaba la misin de cada equipo en la misin global del departamento y, ms all, en la de toda la Compaa Normal. Zapp! Se asegur de que cada equipo tuviera su propia serie de reas de resultados clave, mediciones y metas y que la gente del equipo comprendiera lo que significaban. Zapp! Finalmente, Jos se asegur de que cada equipo fijara su propia tabla de puntuaciones para que mostrara qu tan bien iban. Zapp! De ah en adelante, cuando Jos solicitaba ayuda para resolver un gran problema, se la solicitaba al equipo. Cuando ofreca ayuda, se la ofreca al equipo. Zapp! Da tras da, el Zapp creci dentro de los equipos. Vivieron. Generaron un espritu propio. Y el Zapp creci dentro de todo el departamento N.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Unas cuantas cosas para recordar acerca de los Equipos Zapp: Crear equipos expande el Zapp a travs de un grupo. Un equipo Zappeado es ms productivo que un grupo de individuos Zappeados. Entre ms decisiones pueda tomar un equipo, ms Zapp tendr.

Cada equipo tena un lder. A diferencia de Jos, el lder del Equipo Zapp provena de las filas de los trabajadores, del equipo en s, y no era inyectado al grupo desde fuera. El lder del equipo siempre era uno de los ms Zappeados del grupo, pero tambin uno de los que ms Zappeaba a los otros. El papel del lder era coordinar todas las cosas que sucedan en el equipo y ayudar a que Jos nutriera al grupo durante su misin. Jos Medio, por supuesto, segua siendo el Lder Global del Equipo, como acostumbraba pensar de s mismo. A veces las personas del equipo no podan resolver las cosas entre s, e iban con Jos o Jos tena que intervenir. Pero con el tiempo, Jos descubri que podan manejar la mayora de las cosas por s solos, la mayora de las veces. Programaban su propio trabajo. , Fijaban prioridades para los proyectos del equipo en que tenan que trabajar. Determinaban quin haca cada trabajo. Los equipos incluso organizaron las vacaciones y otros descansos. Cuando alguien se reportaba enfermo, los miembros del equipo tenan que cerrar filas y terminar 1 el trabajo por s solos o tenan que hacer los arreglos necesarios para que alguien de afuera del grupo cubriera a la persona ausente. A cambio por el manejo de todas estas cosas, Jos tena que proporcionarles ayuda de muchas maneras distintas. Cada Equipo Zapp necesitaba tiempo y un lugar para sus discusiones. Aunque darles un lugar para reunirse no fuera fcil, y permitir que tomaran parte de su tiempo de trabajo, siempre era difcil.

Entonces Jos descubri que para funcionar como miembros de un equipo, las personas necesitaban nuevas habilidades. Tenan que aprender nuevas habilidades como "personas": cmo interactuar con los dems, cmo resolver las cosas entre s cuando los egos y las personalidades chocaban, cmo propiciar reuniones tiles, cmo resolver problemas en grupo, etctera. Jos encontr un programa que desarrollaba las habilidades con un entrenamiento basado en sesiones de tres horas. La programacin fue difcil, pero una vez que todos terminaron el entrenamiento, la mejora fue inmediata. Pero tambin necesitaban nuevas habilidades tcnicas. Para poder compartir responsabilidades, tenan que conocer el trabajo de los dems y adems ser capaces de hacerlo. Una razn aun mayor para darles un entrenamiento tcnico era la de permitirle a los Equipos Zapp mejorar la calidad y la productividad. Para hacer un ramadram perfecto, las personas de un equipo tenan que entender lo que haca que un ramadram fuera imperfecto. Esto significaba la comprensin de aspectos fsicos y de ingeniera. Y claro, que siempre aparecan mquinas nuevas y ms poderosas en el departamento N, lo que significaba que los equipos necesitaban entrenamiento para saber cmo utilizarlas. En un principio, Jos Medio intent entrenar a todos al mismo tiempo. Con las habilidades como "persona", funcionaba bien. Era Zappeador tener a todos compartiendo el mismo conocimiento acerca de cmo interactuar entre s y tomar decisiones efectivas. Pero con las habilidades tcnicas, meter a todos al mismo entrenamiento a menudo no funcionaba. Por ejemplo, resultaba que Jos saba que el control estadstico del proceso (CEP) era una herramienta valiosa para mejorar la calidad. As que consigui la aprobacin para entrenar al departamento N en CEP. Todos asistieron obedientemente a las clases. Pero al regresar a sus trabajos, la mayora no tena la oportunidad de utilizar el CEP de inmediato. Cuando por fin llegaba la oportunidad para tratar de aplicar lo aprendido, a la gente se le haba olvidado lo que deba hacer. Hubo mucho movimiento de ojos y muchas caras enrojecidas mientras Jos Medio pas por el casi vergonzoso trabajo de tener que re-entrenar a la gente. Despus de eso, Jos aprendi a suspender el entrenamiento hasta que una persona o un equipo se enfrentara a una situacin en donde realmente necesitaran aprender ms (hasta "el momento enseable", como deca el gerente de entrenamiento corporativo de Normal). Entonces las personas aprendan ms rpido, aplicaban lo que aprendan ms efectivamente y lo recordaban mejor. Jos Medio tena que ir a menudo con Mara Elena Caedo para obtener los recursos que sus equipos necesitaban. Como Mara Elena no era el jefe ms receptivo del mundo en aquellos das, a veces aprobaba sus solicitudes con un saludo de manos y una sonrisa; otras veces le daba una ruda y malhumorada negativa. Pero como deca el pap de Jos Medio, "Donde hay voluntad, hay un camino". Y Jos tena la voluntad, y cada vez encontraba el camino para obtener lo que sus equipos necesitaban.

. Libreta de apuntes de Jos Medio. Unas cuantas cosas que aumentan el voltaje de los Equipos Zapp: Dele al equipo voz para elegir quin trabaja en l. Establezca una misin para el equipo. Deles el tiempo y el lugar para que el equipo se rena. Deles entrenamiento tcnico en "el momento enseable". Deles habilidades como "personas" para interactuar, resolver problemas, tomar decisiones y actuar

Las personas en los Equipos Zapp comenzaron a participar en nuevos tipos de decisiones. Ayudaron a decidir quin trabajara con quin, quin hara qu, qu tena que hacerse, qu tan pronto tena que hacerse, etctera. Sus responsabilidades aumentaron. Pero tambin fueron compartidas por el grupo. Cada persona tena compaeros en quienes confiar. No todas estas nuevas responsabilidades eran completamente placenteras. Se convirti en responsabilidad del equipo terminar el trabajo a tiempo y jalar juntos cuando surga un problema. Si alguien holgazaneaba, todos los dems tenan que trabajar ms fuerte para terminar el trabajo. Para la mayora de las personas, este tipo de cosas no eran agradables. Pero estaban ms que compensadas por una serie de cosas que casi a todo mundo le gustaban de verdad. Por ejemplo. . . Les gustaba tener una voz. Les gustaba ponerse de acuerdo sobre algo y no que se les dijera qu hacer. Les gustaba la variedad al cambiar de trabajo dentro del equipo y la flexibilidad para desarrollar trabajos ms fciles aquellos das en que su energa se encontraba baja y trabajos ms difciles cuando se aburran y deseaban ms Zapp. Les gustaba el sentimiento de utilidad al tener una misin de grupo y ser parte del viaje para llegar a la meta. Les gustaba estar dentro.

Les gustaba tener control sobre sus problemas. Les gustaba trabajar sin que alguien estuviera viendo sobre sus hombros. Les gustaba compartir ideas. Les gustaba compartir el xito del equipo. Les gustaba compartir el poder del equipo para terminar el trabajo. Todas estas cosas producan mucha satisfaccin. Y por eso funcionaban los Equipos Zapp.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Los Equipos Zapp pueden asumir mucha responsabilidad. Por ejemplo podran. . Determinar quin trabaja en qu. Manejar los puntos del ausentismo y el desempeo. Involucrarse en todos los aspectos de su trabajo. Seleccionar a su propio lder de equipo entre sus filas. Encontrar oportunidades para mejorar la calidad y la productividad (y trabajar para lograr esas oportunidades). Realizar un mantenimiento bsico. Programar vacaciones.

Parte 4 La Compaa Zappeada

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U

sted podra preguntarse, cmo se vea todo esto desde la perspectiva de la

salvaje y fantstica Doceava Dimensin? Era deslumbrante. Podra decirse que absolutamente des-lum-bran-te. Antes de los equipos, cada persona del departamento N haba sido una isla luminosa de Zapp. Ahora las islas se encontraban unidas, y el flujo de Zapp se haba convertido en ruedas, y las ruedas aceleraban libremente. Ral incluso tuvo que cambiar la escala en el Zappmetro para poder medir a los Equipos Zapp.

ZAPPMETRO (chispazos por hora)

-100

-50

+ 50

+100

+150

SAPP!

ZAPP!

Pero visto desde fuera. . . Bueno, un da Jos, Luca y Ral se encontraban en la Doceava Dimensin echando un vistazo, desde fuera, al castillo de Normal, S.A. y al efecto de las ruedas de relmpago que provenan de los Equipos Zapp. Efectivamente, las torres del departamento N y el departament Z tenan menos apariencia de castillos que nunca. Hasta pareca que intentaban despegar. Saben? dijo Jos Medio, parecen como si. . . bueno, como si pudieran ir y hacer prcticamente cualquier cosa. Parecen naves espaciales, Jos dijo Ral. Naves espaciales? Seguro, listas para despegar hacia su misin. Bueno, podran parecer un par de naves espaciales de la Doceava Dimensin, pero estos asombrosos vehculos permanecan en el suelo, muy pegados a la masa pesada y gris del resto del castillo de Normal, incapaces de hacer todo lo que podan. Sin embargo, lograr que las naves volaran, pareca un nuevo y apropiado reto. Para lograrlo, necesitaran todo el Zapp que pudieran obtener. Pero Ral (y tambin todos los dems) haban notado que justo cuando una rueda de Zapp giraba a la mayor velocidad posible y brillaba al mximo, alguna fuente de Sapp llegaba para frenarla. Algunos de estos Sapps eran GIGANTESCOS. Lo suficientemente grandes como para frenar las ruedas casi hasta el alto total. Por ejemplo. . . Una maana, Hugo Galaor (vistiendo un traje de negocios normal en vez de su brillante armadura de la Doceava Dimensin) entr al departamento N con algunos tcnicos y anunci que se iba a instalar un equipo totalmente nuevo. Y Hugo, sin explicar absolutamente nada a nadie, puso a trabajar a los tcnicos de Normal. En cosa de horas, el departamento N tena un nuevo sistema y nadie saba nada de l. Qu hace este equipo mejor que el que tenamos antes? pregunt Beatriz. Bueno, pues Galaor ni siquiera se dign hablarle. Pero uno de los tcnicos finalmente le contest. Es bastante tcnico dijo l. Usted no lo entendera. Todo lo que tiene que saber es que se aprieta el botn azul cuando la luz verde se enciende. Si la luz roja se enciende, llmenos. Nosotros nos encargaremos de todo. Sapp! Ms tarde, ese mismo da, Luca Tormenta regresaba de comer cuando la salud un hombre con una bata blanca de laboratorio. Buenas tardes. Soy O. Malatesta, el O.I I.I.E. dijo l. Se dieron la mano. Dgame, qu significa O.I.I.I.E.? pregunt Luca. Observador Interdepartamental de Ingeniera Industrial Efectiva dijo Malatesta. Y bien, seor Malatesta, qu puedo hacer por usted? Estoy aqu para hacer unos estudios de tiempo para que la eficiencia pueda mejorar dijo O. Malatesta mostrando su cronmetro. Conociendo la forma en que Normal haca sus estudios de tiempo, Luca saba que esto sera un Sapp para el departamento. Trat de explicar acerca de los equipos y la

participacin de la gente. Ella saba que haba formas Zappeadoras para que un ingeniero industrial terminara el trabajo. Pero O. Malatesta crea en sus maneras y tena rdenes de arriba. Se puso a trabajar y no hubo nada que Luca pudiera hacer para evitarlo. O. Malatesta trat a los trabajadores de manera objetiva. Esto es, como objetos. Se paraba por ah con su cronmetro, registraba las mediciones y no tomaba en cuenta a las personas que hacan el trabajo. Despus, O. Malatesta comparti con los trabajadores el fruto de su estudio cientfico. Ahora no lleguen hasta all dijo 0. Malatesta, el O.I.I.I.E. . Siempre lleguen hasta ac. Y no doblen de esta manera, doblen de esta otra. Sapp! Yluego estaba la administracin. Mara Elena Caedo no haba tenido un momento de paz durante meses. Vern ustedes, por entonces los huevos de la madre dragn empezaron a empollar. Y lo primero que hicieron esos bebs dragones fue alimentarse con cualquier cosa que encendiera sus causa-enojos. Esto, de hecho, no era mucho problema para los Equipos Zapp. Contra el Zapp unido de un equipo, los dragones no tenan oportunidad. Corno los Equipos Zapp trabajaban constantemente para mejorar la calidad y el desempeo global, no les daban alimento. Y los dragones no podan crecer. Pero en alguno de los otros departamentos, la historia era diferente. Varios bebs dragones crecieron muy rpidamente. Esto era lo que no dejaba en paz a Mara Elena. An se encontraba tras las ruedas del carro de bomberos ejecutivo. Mientras los bebs dragones provocaban todos estos pequeos incendios, ella se la pasaba corriendo de un lado al otro, preguntndose. Por qu nadie poda manejar los problemas como ella. Hasta que tuvo suficiente. Fue directamente con el seor Topete y el Comit de Administracin e hizo una presentacin para demostrar que necesitaba con desesperacin ms personal. Despus de despejar su garganta muchas veces e intercambiar miradas con el resto del comit, el seor Topete sac su pluma a regaadientes y firm la autorizacin. Afuera, en la Doceava Dimensin, una nueva capa de murallas surgi sobre el castillo. La torre ms alta creci an ms y el castillo se volvi ms pesado. Pero la noticia realmente mala fue que las torres de abajo quedaron cubiertas. Jos Medio iba en camino a ver a Mara Elena Caedo para solicitarle cosas que se necesitaban en el departamento N cuando un hombre lo intercept en el pasillo que llevaba a su oficina. Hola, soy Valentn Parachoques, el nuevo asistente ejecutivo de la vicepresidente dijo l . De ahora en adelante hable conmigo si necesita algo. Jos Medio hizo su solicitud. Mmmm dijo Valentn, Bueno, no puedo ahora darle luz verde. Tendr que comentarlo con M.E. la prxima vez que la vea, y por supuesto tendremos que consultarlo con el nuevo comisionado asistente snior de la vicepresidente y con el nuevo comit de fuerza laboral. Venga conmigo dentro de tres o cuatro semanas y quizs ya tenga una solucin para entonces.

Tres o cuatro semanas? pregunt Jos Medio. Semanas? Dije semanas? Oh, lo siento. Quise decir tres o cuatro meses. Sapp! Abajo, en el departamento donde se trataba todo el da con los clientes de Normal, era comn encontrarse con que el comprador de un normalizador tena un problema especial o necesitaba atencin adicional. Sin embargo, la poltica de Normal, S.A., haca casi imposible que la gente del departamento C atendiera las necesidades de los clientes. Una tarde tpica, lleg un cliente y se sent con el representante de servicio de Normal. Tengo algunos problemas con el normalizador que compr hace un par de meses dijo. Produce un ruido como si un montn de nios se rascara las uas sobre un pizarrn, vibra tanto que se mueve por el piso y emite un terrible hedor. Caray dijo el representante de servicios del departamento C, que tena poco entrenamiento en normalizadores y en clientes. No s qu decirle. Quizs se dise as. No lo creo dijo el cliente. Bueno, ver si lo encuentro en el manual dijo el representante de servicios. Media hora ms tarde, cuando el cliente ya se retorca con impaciencia en su silla, regres el representante de servicio. Oh, esto es lo que debe estar mal dijo. Usted necesita el Accesorio Antihipernormalizador Reverso. Oh dijo el cliente. Bien, me llevar uno. Lo siento. Ese slo lo tenemos disponible en el Modelo 1 de lujo dijo el representante de servicios, y veo que usted tiene un Modelo 2 simple. Pero el agente de ventas dijo que su compaa se hara cargo de todas las necesidades de mi normalizador dijo el cliente. Por qu no se queda con el mo y me lo cambia por el que necesito? No se permite hacer eso dijo el representante de servicios. Bueno, pues entonces quiero que se me devuelva mi dinero! dijo el cliente. Lo siento pero, como poltica, la compaa no acepta devoluciones de ningn normalizador despus del periodo de garanta de 30 das. Entonces, qu puede usted hacer? demand el cliente. "No mucho", pens el representante de servicio. Sapp! Todos estos Sapps provenan de fuerzas exteriores a los departamentos en donde las personas sentan su impacto. Y Jos Morn o Luca Tormenta o cualquier otro jefe de departamento podan hacer muy poco por evitarlos. Pero Jos y Luca s le pidieron ayuda a Ral, que hizo un estudio de todos los factores externos a un departamento que podan Zappear o Sappear. Esto es lo que Ral encontr: Primero, que el lder del grupo o el supervisor eran los que ms poder tenan para Zappear o Sappear a una persona en el trabajo.

Despus del jefe inmediato, las dems personas que rodeaban al trabajador eran las que tenan mayor influencia sobre el Zapp. Entre estas personas estaban los compaeros, el personal tcnico y el de mantenimiento y soporte. La siguiente en influencia para Zappear o Sappear era la organizacin en s, incluyendo su estructura, polticas y sistemas: nmina, beneficios, sistemas de sugerencias, etctera. En el mismo grupo que la organizacin se encontraba el sindicato (para aquellos que estaban sindicalizados o que tenan que tratar con el sindicato). A pesar de sus diferentes influencias, todos tenan un efecto.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Quin determina qu tan Zappeado (o Sappeado) est un empleado? En orden de importancia: 1. El jefe inmediato de la persona (el lder del grupo). 2. Las dems personas que afectan el trabajo de la persona (proveedores, servicios, soporte). 3. Administracin superior. 4. La organizacin y sus sistemas.

Con mucho, la ms importante influencia de Zappeado proviene del supervisor o gerente a quien le reporta directamente la persona. Jos, la verdad es que hay muchas cosas que afectan el Sapp y el Zapp y que no podemos controlar dijo Luca. Bueno, pero estamos mejor que antes dijo Jos Medio. Mi vida es ms sencilla. No estoy dispuesto a volver a Sappear a la gente. Todos en el departamento estn ms contentos. Cierto, pero no estoy satisfecha con eso dijo Luca. Creo que es hora de hablar con Mara Elena.

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A

unque de vez en cuando poda comportarse bastante endiabladamente, Mara

Elena Caedo no era ninguna tonta. De hecho, era muy inteligente. Pronto comenz a darse cuenta de que tena que pasar muy poco tiempo en el departamento N o en el Z resolviendo problemas. Claro que saba de algunas cosas sorprendentes que sucedan en esos departamentos, como el nuevo negocio que el Equipo Diamante haba abierto, y quera saber sobre todo por qu el departamento N de Jos Medio, cuyo desempeo nunca haba pasado de mediocre, estaba funcionando tan bien. De hecho, la noticia corra rpidamente a travs de toda la Compaa Normal. Muchas personas queran que las transmitieran al departamento N o al Z porque ambos haban ganado la reputacin de ser grandiosos lugares para trabajar. Incluso los dems supervisores haban comenzado a preguntar qu era lo que estaba funcionando tan bien en los departamentos N y Z. Fue ms o menos por entonces que Jos Medio y Luca Tormenta llegaron a la misma conclusin. Era tiempo de quitarlas envolturas y de ir con el pblico. Haban hecho en sus propios departamentos lo ms que podan con el Zapp. Para avanzar ms, necesitaban la ayuda total de la organizacin. Jos y Luca fueron con los Equipos Zapp y solicitaron su ayuda para desarrollar las presentaciones que le haran a la administracin, y los equipos se pusieron a trabajar.

Fijaron una fecha con Mara Elena, que se encontraba bastante receptiva para escuchar lo que tenan que decirle. Al acercarse el gran da, Jos y Luca entrenaron a los expositores del Equipo Zapp para que supieran qu esperar, qu se esperara de ellos y cmo tener xito. La fecha lleg. Jos Medio abri la presentacin. Comenz por dar una brillante descripcin del poder del Zapp y lo fantstico que era. Claro que ningn superlativo resultaba demasiado grande para su descripcin. Mara Elena dijo despus , hemos conectado su silla al Raulizador. Lo vamos a prender ahora y en un momento usted ser arrastrada a la Doceava Dimensin y tendr la oportunidad de ver las maravillas del Zapp funcionando frente a sus propios ojos. Luego volte a la cortina que estaba detrs de l. Bien, apritalo, Ral dijo. Hubo un zumbido agudo. Seguido de un zumbido grave. Y nada sucedi. Disclpeme. Parece que tenemos algunas dificultades tcnicas dijo Jos. La cara sucia da Ral apareci detrs de la cortina. Malas noticias, Jos. El Raulizador est roto. Quem sus dooverdogs. Jos Medio volte a ver a Mara Elena Caedo. La expresin un tanto enfadada de su cara lo deca todo: Relmpagos, eh? Relmpagos humanos dicen? S, cmo no. Ruedas de relmpagos. Seguro. Haba algn camin sujeto a las ruedas? Apuntaron el nmero de placas? Quin podra creer tales tonteras? Y bien, Jos Medio tom una decisin inteligente. Les hizo continuar con la presentacin. Los Equipos Zapp se presentaron uno por uno. Hablaron de las mediciones. Mostraron dnde haban estado, dnde estaban ahora y a dnde queran ir. Hablaron de calidad, productividad, expansin de negocios, nuevos negocios, costos menores, ingresos mayores y satisfaccin de los clientes. Todas las cosas que eran msica mgica para los odos de los gerentes. Y la manera en que hablaron los Equipos Zapp demostr que los empleados de Normal podan responsabilizarse de su trabajo diario a un grado tal que gente como Mara Elena jams hubiera credo posible. Al final de cuentas, no necesitaron el Raulizador ni la Doceava Dimensin para convencer a Mara Elena Caedo. En cuanto terminaron las presentaciones, ella se encontraba positivamente Zappeada! Ms que nada, ella quera que sus otros departamentos fueran Zappeados de la misma manera. Tenemos que hablar a todos de esto! dijo Mara Elena. Se encontraba muy emocionada . Quiero que todos los supervisores. . . este, cmo se estn denominando? Lderes de grupo? Eso es, lderes de grupo! Quiero que cada uno de ellos comience a utilizar el Zapp, pero YA!! Nadie se dedica ms a una causa que un escptico cuando se convence. Primero, ella program una gran junta con todos los supervisores, intentando convencerlos de que el Zapp era el .camino a seguir para todos.

Esto no funcion. Los otros supervisores asintieron con la cabeza, aceptaron que el Zapp tena sentido y luego volvieron a ser los mismos supervisores de siempre. Pero de esto, Mara Elena aprendi algo importante. Para crear el Zapp, ella tena que usar el Zapp. Los dems departamentos tenan que descubrir por s solos el Zapp. Con su ayuda Zappeante, por supuesto. Comenz con los tres primeros pasos hacia el Zapp. 1. 2. 3. Mantenga el auto estima. Escuche y responda con empatia. Pida ayuda para resolver el problema.

Ella comenz a practicarlos en todos sus tratos con la gente, pues los pasos eran tan aplicables para ella como para Jos Medio y Luca Tormenta o cualquiera con un papel de liderazgo. Luego aplic el alma del Zapp: Ofrezca ayuda sin tomar la responsabilidad Pero, como gerente, tena otro papel esencial que jugar: apoyar el tipo de medio ambiente en donde el Zapp podra desarrollarse y florecer. Por ejemplo, ella motiv a todos sus gerentes y supervisores para que obtuvieran un entrenamiento formal en Zapp y proporcion los recursos para que se llevara a cabo. Luego, en todos los departamentos, tal y como lo haba hecho Jos Medio en el departamento N, Mara Elena hizo que los supervisores desarrollaran pautas de desempeo con reas de resultados clave, mediciones y objetivos. Pero una de las cosas ms importantes que Mara Elena tena que hacer como gerente, era proteger a las personas de las cosas Sappeantes que la compaa podra colocar sobre ellos y motivar las cosas Zappeantes que la compaa podra ofrecer.

Libreta de apuntes de Jos Medio. El papel de la administracin en la propagacin dei Zapp: 1. Proteger a las personas de las cosas Sappeantes que la compaa podra interponer y a la vez apoyar y motivar las cosas Zappeantes que la compaa podra ofrecer. 2. Asegurarse de que los gerentes subordinados tengan habilidades para Zappear (y si no las tienen, darles entrenamiento). 3. Modelar el Zapp. 4. Entrenar a los gerentes subordinados en el uso y mejoramiento de sus habilidades Zappeadoras. 5. Premiar el desempeo resultado del Zappeo.

De manera global: crear un medio ambiente que permita que se genere el Zapp. Para ser honestos, a Mara Elena le tom un largo rato renunciar a las Llaves del carro de bomberos ejecutivo. Pero al continuar utilizando el Zapp, experiment un cambio. Cuando Jos Medio daba una de sus caminatas ocasionales por la Doceava Dimensin, casi no reconoca a Mara Elena Caedo. Su color ya no era verde plido. Sus escamas se haban fundido. Su cola fue hacindose ms pequea y pronto desapareci. En poco tiempo dej de ser un gnomo. El Zapp la haba convertido en un ser humano, el verdadero aspecto de todos los buenos administradores.

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V

alentn Parachoques se encontraba tan nervioso como un quarterback de 40 aos

de edad esperando lograr un mejor contrato el da de los cortes finales. Como gerente intermedio, Valentn saba que la seguridad en su trabajo ya no exista. La Compaa Normal, como muchas otras, haba buscado durante mucho tiempo recortar los puestos de administracin intermedia simplemente para reducir los costos. Ahora, resultaba que todo esto era Zappeador para la organizacin. Una y otra vez, las nuevas capas de la administracin producan ronda tras ronda de Sapp. Cuando se recortaban capas de la administracin haba un gran incremento de Zapp. Sin Valentn Parachoques y otros como l, el Zapp del cual siempre haba gozado la administracin superior, poda alcanzar a ms personas administradas por los gerentes superiores. Cuando Mara Elena Caedo llam a Valentn a su oficina, un viernes, Valentn se imagin que oira el levantamiento del hacha. Pero Mara Elena tena algo mejor en mente. Valentn, eres un gerente inteligente y capaz. El asunto es la naturaleza de tu posicin, no tu desempeo profesional dijo Mara Elena, intentando mantener la autoestima de Valentn.

Bueno, yo siempre tratar de trabajar ms duro y de ser ms eficiente, si me da usted la oportunidad dijo Valentn. Siento que ests nervioso por tu trabajo y me gustara tranquilizarte dijo ella, respondiendo con empatia despus de escuchar lo que Valentn haba dicho (y tambin lo que haba dejado de decir). Luego solicit ayuda para resolver un problema. De hecho, me gustara contar con tu ayuda en un asunto importante. Con los avances del Zapp y los incrementos en la productividad, ciertas personas talentosas en Normal tendrn menos y menos qu hacer. Me gustara que me ayudaras a encontrar nuevos retos para ellos. Me gustara que reunieras a uno de los Equipos Zapp para que desarrolle nuevos negocios en donde podamos incluir a gente subutilizada y que puedan generar ms ingresos para la compaa. Valentn Parachoques se enderez rpidamente en su silla. Estaba sintiendo el miedo de un nuevo reto y la emocin de trabajar para enfrentarse a l. Luego Mara Elena le dio a Valentn algunas indicaciones generales acerca de los tipos de negocio que debera considerar para que despus no se Sappeara a s mismo con el abrumador reino de las posibilidades a considerar. Me gustara que nos volviramos a reunir de nuevo despus de que haya tenido tiempo para juntar algunas ideas dijo ella y le ofreci ayuda sin quitarle la responsabilidad. Habla conmigo cuando necesites recursos para completar el trabajo. Zapp! Valentn Parachoques atrap el relmpago que Mara Elena Caedo le haba lanzado y corri con l. En cosa de una semana, tena un Equipo Zapp formado con otros gerentes intermedios y algo de personal. Se pusieron a trabajar para que Normal, S.A. creciera hacia afuera, hacia nuevos horizontes (ms que hacia arriba, lo que haca que Normal, S.A. tuviera una cima muy pesada). Esto es, en vez de ser una carga para la compaa, generaban ingresos. En vez de revisar a la gente y crear reglas para tratar de controlar a todos, estaban inventando nuevos negocios para administrar. Esto haca felices a los gerentes (y a todos los dems) y volvi ms redituable a Normal, S.A.

Libreta de apuntes de Jos Medio. Engordar a la Organizacin Sappea! Enflacar a la Organizacin Zappea!

El Equipo Diamante atraa negocios por toneladas para Normal. La carga de trabajo haba crecido tanto que no era posible que hicieran todo. Simplemente necesitaban ms personal. Como lo indicaba la poltica de Normal, Luca Tormenta fue al departamento de Personal con las autorizaciones adecuadas, y el departamento de Personal puso sus solicitudes en la canasta de "entradas". Un rato despus lleg Gonzalo. Me mandaron aqu. Supongo que tengo que trabajar o algo dijo Gonzalo. Luca lo present al Equipo Diamante, que al instante se desinteres de Gonzalo. No es que hubiera algo malo en Gonzalo. No era buscado por la polica y tena todas las cualidades tcnicas adecuadas para el trabajo. Pero nadie poda emocionarse de tener a Gonzalo por ah.Por qu habran de estarlo? Nadie en el Equipo Diamante haba participado en la eleccin de Gonzalo. Nada tenan que perder si ste no funcionaba. Ni siquiera Luca Tormenta tena algo que ganar con el xito de Gonzalo. Nadie le pregunt si estaba bien mandar a Gonzalo a trabajar al departamento Z. Y Gonzalo no se encontraba muy emocionado con el departamento Z. Y el Equipo Diamante? Qu importa. No lo haban contratado. El departamento de Personal lo haba contratado. En secreto, Gonzalo abrigaba un gran afecto por el departamento de Personal. Gonzalo fue Sappeado por un largo rato. Luca lo saba, y la siguiente vez que el Equipo Diamante necesit un nuevo empleado, le pidi a Mara Elena que platicara con el departamento de Personal acerca de la necesidad de modificar sus procedimientos para hacerlos ms Zappeantes. As que Mara Elena present el problema a Personal y le solicit su ayuda para cooperar con Luca y los dems lderes de grupo para resolverlo. La siguiente vez que el departamento Z necesit un nuevo empleado, los resultados fueron muy diferentes. De hecho, el Equipo Zapp seleccion a la persona con la que queran trabajar. El departamento de Personal se comport ms como maestro y consultor en el proceso para que el equipo pudiera hacer una buena eleccin. Tambin tena un papel de control para asegurar que se obedecieran las leyes y se observaran los estndares de compensacin. Pero el equipo realmente haca la contratacin. Esto fue un gran Zapp para todos. Era un Zapp para el departamento de Personal, porque tenan un nuevo reto profesional y porque saban que los grupos que servan en verdad estaban obteniendo a la gente que queran. Era un Zapp para el equipo porque sus integrantes ahora podan opinar acerca de quin trabajara con ellos, y tenan la responsabilidad de hacer todo lo posible para asegurar que la persona elegida tuviera xito. Por las mismas razones, fue un Zapp para Luca Tormenta. Y fue un Zapp para el nuevo empleado, al ser elegido por el equipo en vez de ser impuesto a l. De hecho, el nuevo empleado tarbajaba cada vez ms para no decepcionar a Luca ni al equipo. En el departamento C, las cosas tambin comenzaron a cambiar.

Las personas del departamento C obtuvieron el entrenamiento que necesitaban para conocer ms acerca de los productos de Normal y para tratar con los clientes de la compaa. Luego el departamento cambi sus polticas y le dio al representante de servicios ms libertad para hacer las cosas que pudieran satisfacer al cliente. Cralo o no, los representantes de servicio en el departamento C queran atender a los clientes molestos slo por el reto de hacerlos ms felices. Una tarde, un cliente entr quejndose. Exijo hablar con el gerente! Este estpido normalizador hace un ruido como de uas sobre un pizarrn! Y vibra demasiado y huele mal? pregunt el representante de servicio. Exacto! grit el cliente, Me est volviendo loco! S exactamente cmo se siente usted. Irrita mucho cuando eso sucede dijo con simpata el representante. Lo que usted necesita es un Accesorio Antihipernormalizador Reverso. Todos nuestros nuevos modelos lo tienen, pero usted debe tener uno de los anteriores. Cmo voy a saberlo?! Esto es lo que me vendi el agente de ventas! dijo el cliente. Le dir qu voy a hacer dijo el representante . Deme su modelo viejo y yo le dar uno nuevo sin cargo extra. Oh dijo el cliente. Est bien, espero que funcione. Deme su direccin y se lo enviar dijo el representante. Pero realmente preferira llevrmelo dijo el cliente. No hay problema. Vaya por su auto y yo ir al almacn por un modelo nuevo y se lo entregar justo en la acera. Bueno, est bien. Gracias! Y el cliente de hecho sonri. Zapp! A travs de los rumores, Ral Ramos haba escuchado que Valentn Parachoques y su equipo estaban buscando ideas que pudieran convertirse en la base de nuevos negocios para Normal. YRal pens: Caray, me pregunto si estaran interesados en mi Raulizador como negocio nuevo. As que fue con Jos Medio y le record la promesa de haca bastante tiempo de ayudarle a desarrollar su invento. Cumpliendo su palabra, Jos Medio lo ayud y despej el camino para que Ral pudiera platicar con Valentn. Pero Valentn an tena una mente un tanto burocrtica y le pidi a Ral que propusiera su idea a travs del Sistema Normal de Sugerencias. Ral volvi a su rea de trabajo, le quit el polvo a su manual Normal de empleados y pas a la pgina que explicaba los Procedimientos del Sistema Normal de Sugerencias. Primero, de acuerdo con el manual, Ral deba escribir su idea en la forma N 12125 y meterla al buzn localizado junto a la cafetera de Normal. Luego, Ral no deba hacer nada. Tena que esperar el veredicto. En unos cuantos meses, los poderes del ser emitiran su juicio. Si ellos pensaban

que la idea tena mrito, le mandaran un cheque a Ral por la cantidad que ellos pensaban que vala la idea. Por experiencia, Ral pudo darse cuenta de que este era un sistema muy Sappeante. Despus de que Ral propusiera su idea, pronto dejara de estar involucrado. La compaa sera duea de ella. Cada idea es una mera fantasa hasta que se hace que funcione. Slo entonces realmente llega a valer algo. Y como la compaa estaba comprando una idea, ms que algo comprobado, era difcil determinar su valor real. Como a Ral se le exclua del proceso de evaluacin, podra sospechar que no importaba lo que le pagaran, la idea realmente vala ms de lo que l obtena por ella. As que Ral le explic esto a Jos Medio. Tiene que haber una mejor manera le dijo. Juntos fueron con Mara Elena a sugerirle que se desarrollara un sistema de sugerencias ms Zappeador. Antes que nada, Jos tena que hacer que Ral se responsabilizara de las consecuencias (ya fueran buenas o malas) de lo que estaba sugiriendo. Tena que hacer que Ral examinara su propia idea en un contexto prctico. Tu Raulizador es una mquina ingeniosa, pero cmo va la compaa a hacer dinero con ella? pregunt Jos Medio. Bueno, Ral no haba pensado en eso. Caray, no lo s. Pero debe tener un trilln de aplicaciones. Dime dos dijo Jos Medio. Ral no pudo. Por qu no trabajas en ello un poco ms y luego hablamos dijo Jos Medio. As que Ral pens un poco ms. Razon que un mercado primario para el Raulizador sera el de los profesionales de la salud mental, Los psiquiatras, que antes slo podan platicar con los pacientes de sus delirios, podran ahora ir a la Doceava Dimensin y verlo por s mismos. Con su capacidad para hacer invisible a la gente, el Raulizador le interesara seguramente al Departamento de Defensa. Luego estaban las industrias del turismo y la recreacin, Viajeros saciados, que haban estado en todos lados, desde Tokyo hasta la Tierra del Fuego, podan ahora ir a la Doceava Dimensin. Y qu parque de diversiones poda estar| completo sin un Raulizador? Eso est bien dijo Jos Medio cuando Ral le expuso el potencial en su siguiente junta . Te abrir el camino para que hables con algunas personas del departamento de Mercadotecnia y trabajes con ellos para que juntos diseen un plan de mercadeo. Y eso fue lo que hicieron. Luego, Jos le ayud a Ral a ver que haba algunos defectos molestos en su diseo y le consigui ayuda de los fsicos del departamento de Investigacin y Desarrollo de Normal. Ms tarde, Ral fue con el jefe de produccin y trabaj en algunos estimados de costos de produccin. Al final, Jos Medio le consigui a Ral un poco de entrenamiento bsico para que pudiera hacer una presentacin de negocios.

Luego Ral llev su idea con Valentn Parachoques y el nuevo Equipo Zapp de negocios. Y les mostr mucho ms que una simple mquina. Tena un plan completo de negocios con nmeros fros y crebles, una estrategia de mercadeo y todo lo dems que necesitaba para convencer a la administracin del valor real del Raulizador. Valentn Parachoques y el Equipo Zapp se impresionaron tanto que le pidieron a Ral que le hiciera la misma presentacin al seor Topete y al comit de administracin de Normal. Y as fue como el Raulizador lleg al camino del xito. Y ese fue el mismo sistema de sugerencias que Jos Medio (y con el tiempo el resto de la compaa) utiliz para desarrollar todo tipo de mejoras, desde nuevos negocios hasta mejores diggywigs.

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L

os aos pasaron.

Una maana, Jos Medio se encontraba trabajando en su oficina cuando Felisa toc a la puerta. Perdn, Jos dijo , pero hay un joven ac afuera que dice que le gustara preguntarle algunas cosas acerca de cmo manejamos el departamento. Jos le dijo que lo pasara. Cmo se llama usted? le pregunt Jos al joven, mientras se sentaba. Llmeme David dijo el joven. Bueno, David, qu puedo hacer por usted? Acabo de ingresar a Normal y he escuchado que su departamento fue uno de los primeros que empezaron a utilizar algo llamado Zapp dijo l. Eso es cierto dijo Jos. Y he escuchado que Zapp es la energa que permite una mejora continua. Eso tambin es cierto dijo Jos. Bien, y cmo funciona? pregunt David. A estas alturas, Jos Medio ya estaba acostumbrado a escuchar preguntas de los curiosos. As que se llev a David a dar una vuelta, mostrndole el departamento N y presentndolo a algunos de los Equipos Zapp, cuyos miembros explicaron con gusto lo que hacan y cmo trabajaban juntos. Al final del recorrido, Jos se llev a David a la

Doceava Dimensin para que pudiera ver al Zapp en vivo y a todo color. Finalmente, para mostrarle a David el "panorama global", Jos lo llev a una atraccin de la arquitectura corporativa de la Doceava Dimensin. Era una plataforma de observacin grande y redonda que proporcionaba una magnfica vista de las Compaa Normal y el vasto paisaje de los negocios que la rodeaban. De lado a lado, a travs de los espacios entre la bruma y la niebla, podan ver, diseminados por el horizonte, todo tipo de castillos de compaas. Por ah, sobre una elevacin rocosa, haba un castillo grande y tpico, que se pareca mucho al castillo que Normal, S.A., tuvo hace algunos aos, con vigilantes en la entrada y muchas personas entrando y saliendo por las rejas. Y por all se encontraba un castillo obscuro y en ruinas hundindose en un pantano. Ms all, en el horizonte se encontraba Estupendo, S.A., un castillo enorme, alto e increblemente complejo, con torres que alcanzaban las nubes y que, de hecho, las sobrepasaban. Quizs sus administradores superiores no podan ver siquiera a tierra desde ah. Con sus millas de paredes y fosos labern- icos, pareca que nada poda derrumbar a Estupendo, que permanecera en pie por siempre. Y, sin embargo, deslizndose entre las torres ms altas se encontraban los dragones voladores. Mientras ellos observan, uno de los dragones, adherido a las paredes de una de las torres ms altas, se abra camino masticando las paredes, chomp, chomp, chomp, hasta que la torre cay como un rbol cortado y se estrell aparatosamente contra el suelo. De hecho, con todo su tamao y su complejidad sombra, el castillo Estupendo pareca anticuado y sin remedio, comparado con la Compaa Normal. En la actualidad, Normal, S.A., ya no pareca un castillo. Tena ms forma de una plataforma de lanzamiento, una base para la gente que, cada maana. despegaba en una gran variedad de maravillosas naves, diseadas con la ayuda de quienes volaban en ellas, y cada despegue era impulsado por la energa del Zapp. Y mientras Jos y David miraban a su alrededor, podan verlos all afuera, en cielo abierto, conduciendo sus misiones y terminando su trabajo. Claro que, en realidad, todo mundo se encontraba aqu abajo, en el planeta Tierra, en el querido Normalburgo. Pero as se senta cada empleado de Normal al ir a trabajar. Sus trabajos ordinarios ya estaban muy lejos de ser ordinarios. Parece que estamos mucho ms adelantados que otras compaas de all afuera dijo David. S, lo estamos. Y seguimos alejndonos ms dijo Jos. Pero acaso nunca tenemos problemas con dragones por aqu? pregunt David. Seguro, an tenemos unos cuantos, y de vez en cuando uno nuevo empollar admiti Jos. Los dragones son resistentes y algunos casi inmortales. Pero los Equipos Zapp siguen mejorando nuestra calidad y desempeo. Nuestros dragones se vuelven cada vez ms pequeos, porque tienen cada vez menos de qu alimentarse, mientras mejoramos cada vez ms. Jos le indic a David que no pensara que la transformacin de Normal estaba terminada o que lo llegara a estar. Ya que el Zapp no era fijo ni absoluto, sino una fuerza en desarrollo para un viaje continuo.

A los lados, an haba muchas partes del viejo castillo que se estaban remodelando para convertirlas en Zapponcives capaces de volar. Incluso la nave que volara ahora poda evolucionar y tomar una nueva forma con el paso del tiempo. Y sobre la siguiente colina se encontraba la base de aterrizaje de una nueva flotilla de la Doceava Dimensin, la Divisin Ultranormal, que se abra hacia negocios frescos para sustituir a los que se volvan obsoletos. Por cierto, esa nueva flotilla era comandada nada menos que por Valentn Parachoques y administrada y operada por muchos de aquellos que, de otra manera, hubieran sido aplanados por la Compaa Normal. Ahora se encontraban lejos del suelo y Zappeados, en una misin propia. Y Ral volaba con ellos. El Raulizador se haba convertido en un producto impactante y se venda en grande. A Ral le haba quedado chico su trabajo en el departamento N y ahora lidereaba al equipo responsable de producto. Al compartir las ganacias, Ral haba obtenido una parte justa de dinero por la idea original, pero tambin haba tenido la satisfaccin de desarrollarla, y ahora le era muy fiel a la compaa. Todo esto haba tomado mucho tiempo, explic Jos. No fue fcil, pero en verdad vali la pena. As que el Zapp es algo que puedo utilizar en mi propio trabajo? pregunt David, mientras regresaban . Qu debera hacer primero? Jos estaba preparado para responder a estas preguntas, porque al paso de los aos, desde que l y Ral haban aprendido del Zapp por Luca Tormenta, muchas personas le haban preguntado cmo podran generar relmpagos humanos por s solos. Permtame recomendarle mi Plan de Accin de Tres Pasos para principiantes en Zapp dijo Jos Medio. No necesitar un Raulizador para ello, verdad? Pregunt David , Digo, siguen siendo bastante caros. No, no lo necesitar dijo Jos . Volvamos a mi oficina y comencemos. Lo primero que hizo Jos cuando volvieron, fue darle a David una copia de la Libreta de apuntes de Jos Medio para que pudiera estudiar los principios bsicos del Zapp. Tome, lalo. Ese es el Primer Paso. Incluso yo mismo releo la libreta de apuntes de vez en cuando, para refrescar mi memoria dijo Jos. Bueno, pero ser suficiente con leer esto? pregunt David. Probablemente no dijo Jos, Por eso le sugiero que intente el Paso Dos. Venga conmigo. Y se llev a David por el pasillo para presentarlo a la seccin especial de Zapp el departamento de entrenamiento de Normal, S.A. David, le presento a Luca Tormenta dijo Jos Medio. Ella es ahora la jefa de esta seccin. Encantada de conocerlo, David dijo Luca . Vino aqu para recibir algo de entrenamiento Zapp? Vaya, no lo s. Tengo que recibirlo? pregunt David. Bueno, podra aprender las habilidades para mejorar el Zapp con ensayo y error, como lo hice yo dijo Jos. Pero eso toma mucho tiempo y usted puede cometer muchos errores innecesarios. Lo que yo recomiendo es que desarrolle sus habilidades en uno de los programas de entrenamiento de Luca para que sea ms probable que

tenga xito con el Zapp a primera vez que lo intente. David lo consider. S, eso suena ms efectivo. Y ser ms fcil sobre el viejo nivel de ansiedad agreg os. Con eso, David se apunt para el programa introductorio le Luca. Y cul es el tercer paso? le pregunt David, antes de irse. No se detenga dijo Jos. Qu quiere decir con eso? Quiero decir que una vez que se encuentre en el camino orrecto, siga intentndolo, siga aprendiendo, siga mejorando, iga creciendo dijo Jos Medio , En pocas palabras, no se etenga. Bueno, est bien, pondr mi mejor esfuerzo dijo David1; Bien. Y si puedo ayudarlo en algo ms, hgamelo saber -dijo Jos. Gracias dijo David al darle la mano. Y mientras David se retiraba caminando, Jos Medio casi udo ver cmo creca el Zapp dentro de una nueva persona. Plan de accin de tres pasos para principiantes en el Zapp de Jos Medio: 1. Lea (y relea) la libreta de apuntes! 2. Obtenga entrenamiento en el Zapp! 3. No se detenga! 4. Siga aprendiendo!

Reconocimientos
Jcff Cox, quien me ayud a escribir este libro, es el responsable de la mayora de las presentaciones imaginarias de los conceptos y de la informacin. Su creatividad y su duro trabajo en la escritura y edicin hicieron posible el libro. Muchas personas de Development Dimensions International tambin hicieron contribuciones sustanciales a este libro, al ofrecer contenido, ideas y crticas de diversos manuscritos. Las siguientes personas merecen un reconocimiento especial (en orden alfabtico) Ric Anthony, Linn Coffman, David Cohn, Michcl Couture, Richard Davis, Anthony Del Pretc, Debra Dinnocenzo, Su- san Galdis, John Hayden, Mary Jenness, Anne Macrs, Tim Moo- ney, Mikc Moorc, Dennis Ragan, Bob Rogers, Mary Jo Sonntag, Cheryl Soukup, Debra VValkcr, Rich Wellins, Laura White y Stacy Rae Zappi. Development Dimensions International ofrece numerosos programas de entrenamiento que la dan a los administradores, supervisores y empleados las habilidades necesarias para hacer de la delegacin de poder una realidad en sus organizaciones. DD1 tambin ofrece seminarios y presentaciones que muestran cmo el Zapp! puede ser una parte integral de las operaciones diarias de una organizacin. Para mayor informacin acerca los productos y servicios ofrecidos por DDI, llame a la lnea Zapp! (4-12) 257-22-77. Ahora que ha ledo Zapp! lo exhortamos a que comparta sus pensamientos acerca de este libro y sus aplicaciones en su organizacin. Escrbanos a DDI; P.O. Box 13379; Pittsburgh, PA 1524-3-0379,li. S. A Attn: Zapp!