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FUNDAÇÃO UNIRG
FACULDADE UNIRG
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................................... 03
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS..................................................................... 04
2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA................................................................................. 04
2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA.............................................................................................. 04
2.3 ANÁLISE DE DADOS..................................................................................................... 05
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE........................... 07
3.1 AMBIENTE INTERNO.................................................................................................... 07
3.1.1 Aspectos estratégicos..................................................................................................... 07
3.1.2 Aspectos financeiros...................................................................................................... 12
3.1.3 Aspectos mercadológicos ............................................................................................. 14
3.1.4 Aspcetos de recursos humanos .................................................................................... 17
3.1.5 Aspectos pretação de serviços ..................................................................................... 19
3.2 AMBIENTE EXTERNO .................................................................................................. 20
4 CONCLUSÃO...................................................................................................................... 23
REFERÊNCIAS..................................................................................................................... 25
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1 INTRODUÇÃO
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este item trata dos procedimentos metodológicos utilizados para confecção desta
pesquisa. A seguir serão expostos os passos utilizados para que este estudo fosse viabilizado.
Para o delineamento da pesquisa foi utilizado como tipo de pesquisa descritiva, pra
que fosse escrito sobre os diversos aspectos de uma empresa, seja ele estratégico e financeiro
e os outros que compõem este diagnóstico.
A pesquisa descritiva visa expor características de grupos como também a descrição
de um processo dentro de uma organização (MARCONI; LAKATOS, 2001)
Também foi utilizado o método indutivo com o intuito de observar as hipósteses
obtidas ao longo do estágio. Marconi e Lakatos (2001, p. 25) comentam que autores “o
método indutivo consiste na observação de casos particulares para o estabelecimento de
hipóteses de caráter geral”.
De acordo com Gil (2002, p. 87), uma pesquisa pode ter diversos pontos de estudo
como:
Com isso, pretendeu-se coletar dados que fizeram parte deste, bem como descrever
as características de cada setor, explorar as respostas obtidas e transformá-las em dados
concretos.
Após a definição dos aspectos que envolvem o delineamento da pesquisa, é
necessário conhecer as técnicas de pesquisa e como elas podem ajudar neste estudo.
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garantia de uma carteira solida e circulante. A visão da empresa é se manter líder no mercado
no que se diz respeito a consórcio, pois hoje a roganização é a maior administradora de
consorcio do país, detendo 79% do mercado nacional. O principal valor é oferecer produtos
de qualidade a preço justo. A política da empresa é baseada na satisfação do cliente.
A visão, de acordo com as fundamentações de Kotler e Armstrong (2003, p. 69):
Assim, observa-se que a visão, o valor, a missão e a política estão adequados aos
que deve ser realmente. Já a estrutura organizacional não é adequada a estratégia de empresa,
uma vez que é necessário pelo menos mais 6 funcionarios para diversas áreas dentro da
organização e maior espaço físico, para garantir um atendimento padrão Honda, logo o
atendimento deve ser padronizado com a matriz. Mas a nova sede já esta em fase de
construção.
A empresa se encontra em transformação a curto prazo, o organograma geral da
empresa a seguir, possibilita visualizar como está organizada, permitindo analisar se esta
estrutura permite o pleno funcionamento da empresa.
DIRETOR
tem muito espaço e financeiramente a empresa é rentavel, por isso, todo e qualquer
investimento é válido e apresenta retorno garantido.
Quanto ao sistemas de informação, a empresa utiliza o ADICION que é um
programa próprio do CNH, onde qualquer falha que houver, basta técnico responsável que é
funcionário da empresa para solucionar. Esse funcionário foi a matriz fazer um curso de
aprefeiçoamento para trabalhar com este software.
Todos os setores utlizam sistemas informatizados, somente a oficina ainda não
possui este recurso, por não diversos componentes como graxa, solda e outros que estragam
os computadores, dessa forma, as informações são repassadas a oficina impressas.
O financeiro é interligado com o caixa, facilitando, ao final do dia, o “fechamento”
do caixa com suas respectivas entradas e saídas, isso tudo é controlado pelo gerente
administrativo e pelo diretor – que é o proprietário – sendo que essas informações ao final do
mês são passadas ao contador. O sistema de informação pode ser informatizado ou manual,
essas informações podem abranger pessoas, como utlizar máquinas entre outros que tem
cpomo funções básicas a coleta e transmissão de dados (KOTLER, 1998).
Embora haja um planejamento estratégico na empresa, não há planejamento para
aquisição/renovação ou manutenção dos sistemas de informação da empresa. A aquisição ou
renoção e até mesmo manutenção são feitos no momento necessário, ficando na
responsabilidade do financeiro. Estando uma máquina com defeito, o vendedor ou no caso o
operador deverá comunicar imediatamente ao financeiro, que irá providenciar a manutenção
ou até mesmo a troca da máquina.
Para aquisição de qualquer equipamento ou ativos é necessário que haja
comunicação com o departamento financeiro que tentará colocar no orçamento a compra do
que está sendo necessário para aquele instante. Dificilmente há compras sem serem pré-
aprovadas.
A empresa não visualiza nenhum ponto fraco para seu ramo. O proprietário diz que
está muito satisfeito com o mercado e com o desempenho dos funcionários que atendem
prontamente as metas estabelecidas. Como pontos fortes, comenta que a parte do consórcio é
a mais promissora e que apresenta maior rentabilidade.
Segundo Oliveira (2001, p. 78), “meta corresponde aos pontos passos ou etapas,
perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos”.
A empresa preza seus funcionários e sempre estabelecem premiação para os
funcionários que mais se destacam, aquele que passam muito tempo sem apresentarem
resultados satisfatórios são chamados pelo departamento pessoal e é conversado com ele para
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ver como esle está, se tem alguma coisa deixando-o insatisfeito, quais são as perspectivas dele
dentro da empresa. Assim tentam fazer com todos exprimam o máximo do seu potencial e que
se sintam satisfeitos no trabalho. A responsabilidade social, segundo Churchill e Peter (2000,
p. 78) “é o termo usado para descrever as obrigações da empresa com a sociedade.” Acredita-
se que ela não afeta a sociedade de nhum modo, mas por ter consciência das necessidades da
sociedade ajuda creches e orfanatos.
Esses aspecto apresentam-se de forma relevante por possibilitar que se conheça
como a empresa se desenvolve ante a seus objetivos, metas, missão, planejamento estratégico,
pontos fortes e fracos. Assim outro aspectos se apresenta de forma relevante é conhecer os
aspectos financeiros.
A área financeira obedece que foi estabelecido pelo diretor, qualquer imprevisto é
repassado para ele, para então ser resolvido. Há metas de despesas e investimentos para os
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próximos meses, uma delas é a contrução de uma loja com o CNH. E as metas são conhecidas
por todos os colaboradores, aprovadas e incentivados por eles, logo gerará mais emprego.
A empresa faz uso do mecanismo formal do fluxo de caixa, sempre prestando
atenção as metas e encessidades da empresa. Logo, espera-se recuperar o capital investido
para se lança em uma nova empreitada.
Após conhecer os aspectos financeiros, os apsectos mercadológicos devem ter tal
atenção, logo não pode ser analisado somente um aspecto da empresa e sim todos para então
formar uma concepção de como a empresa se comporta ante ao mercado ao qual está inserida.
Cabe agora, conhecer os aspectos mercadológicos.
está sendo lançado. Pode-se afirmar, com base em Kotler (1998, p. 418) que “produto é algo
que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
A empresa divulga seus produtos atraves da TV, rádios e carros de som, com isso
conseguem alcançar os clientes de todas as clases sociais de “A” a “E”. E o retorno é rápido.
E há um custo beneficio nesses casos.
A empresa divulga sua imagem através da TV ou até mesmo através do PAP (Porta
a Porta), tem como o objetivo principal mostrar que é uma empresa sólida e transparente.
Conseguem mensurar isso no dia-a-dia, pela confiança, credibilidade e fidelidade dos clientes.
A distribuição dos produtos segue a seguinte linha: os produtos são fabricados em
Manaus-AM e levados até Belém-PA, sendo parte desse trajeto feito por navio. E
transportados em carretas até a concessionaria e tem como objetivo final o consumidor.
De acordo com Kotler (1998, p. 318) “as empresas podem extrair vantagens
competitivas da maneira como projetam a cobertura, a especialidade e o desempenho de seus
canais de distribuição”.
Quem aprova os preços e tabelas é a federação, chamada de NOA-Goiás, a qual a
empresa faz parte. O NOA é quem normatiza os preços na nossa regiao: GO, TO, DF. A
estratégia de preço usada pela empresa é de sempre vender com tabela cheia e sem descontos.
Mas em casos de clientes que exijam descontos a politica da empresa é oferecer algum brinde
ou até mesmo um desconto que varia ate 5% do valor do veiculo. Os fornecedores nesse caso
não opinam no valor final do venda.
Como política de preços, entende-se, segundo Kotler (1998, p. 329):
A empresa trabalha, hoje, com diversos tipos de clientes. Cada um com seu potencial. Na
maioria das vezes um design refinado trás consigo um preço mais oneroso, um exemplo claro
é o Chassi de alumínio e o chassi de aço. O aluminio é mais leve e mais resistente, portanto
mais caro.
Os mercanismos de vendas utilizados é a venda direta, que geralmente ocorrem na
propria concessionária ou de porta a porta ou a venda indireta ocorre de lojistas que compram
para revender. Tem também o comércio eletronico, de motos, consórcio etc. Um exemplo é o
consórcio Nacional Honda, com seu site: www.consorcionacionalhonda.com.br, onde é
possível a cota de uma cota até a emissão da 2º via de boletos.
De acordo com Kotler (1998, p. 329):
Para que as vendas sejam satisfatórias, são estabelecidas metas para os vendedores.
Existe metas tanto para vendedores como para seus supervisores. O controle acorre
diariamente. No final do mes sao computados os dados, os supervisores e vendores ganham
premios e ate um plus de 0,5% por venda acima da meta. Ex.: O vendedor, tem uma meta de
40 vendas mês ganhando 1% por cada venda. Cumprindo a meta o mesmo poderá ganhar
1,5% nas vendas que ultrapassarem a meta.
Existem esstudos de viabilidade técnica, comercial e econômica dos novos produtos,
mas a responsável não soube responder. A empresa possui uma política de atendimento
claramente definida, com qualidade e preço justo.
Existem dois programas de cadastramento dos clientes, um que é da fábrica chama-
se IHS e outro que é da concessionária chamado ADICION, ambos são utilizados. O Adicion
é mais usado para cadastramento de clientes, tem uma ficha cadastral que consta: Dados
pessoais, endereço e toda ficha financeira do cliente. Fazendo com que na hora de uma
compra o cliente possa ser identificado como um excelente cliente, que obterá um desconto
maior, ou ate mesmo um cliente problemático.
De acordo com Kotler (1998, p. 28) “as empresas perdem a metade de seus clientes
em cinco anos, já as que suscitam alta fidelidade à marca talvez consigam reter mais de 80%
de seus clientes no mesmo período”.
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Quando ocorre um problema de insastifação por parte do cliente, seja nos serviços
ou no atendimento, o problema sempre é passado para o gerente do departamento que
imediatamente entra em contato com o cliente e tenta amenizar ou sanar todo o problema.
Para que os aspectos mercadológicos estejam adequados as necessidades do clientes,
os colaboradores necessitam estar satisfeitos, e é nesta parte que entre aos aspectos de
recursos humanos.
através de uma apresentação formal, passando por todos os departamentos e quem avalia é a
monitora. Existe um plano de capacitação e desenvolvimento de atuais e novas habilidades
para os colaboradores, a Honda disponibiliza durante o ano inteiro, treimanentos direcionados
a todas as areas da empresa, desde o mecanico até o Diretor.
Não existe um planejamento de carreira e plano de cargos e salários, eles somente
recebem pelo que vendem. De acordo com Chiavenato (2000, p. 145):
Serviços são considerados intnagíveis porque não podem ser vistos, nem tocados,
nem provados, sentidos nem ouvido antes de serem adquiridos. A prestação de serviço é o que
determina se o cliente vai voltar ou não voltar a comprar.
A empresa não apresenta nenhum responsável pelos procedimentos a serem
adotados na prestação de serviços.
Após a aquisição dos produtos, são vendidos e a empresa presta auxílio pós-venda,
isso possibilita que saiba se o produto agradou ou não o cliente.
Não há ninguém responsável pela análise da qualidade na prestação dos serviços. De
acordo com Las Casas (2000, p. 54) “na prestação de serviços os clientes necessitam estar
presentes durante a entrega de um serviço para receber os benefícios desejados. O produto
final de um serviço é sempre um sentimento”.
O atendimento da organização é padronizado, pois todas as concessionárias Honda
do país seguem padrões, que vão desde a própria sede da empresa, ate ao atendimento ao
publico.
Existe preocupação com os uniformes dos funcionários, em termos de padronização,
higiene, obedecem os padrões que a Honda adotou, desde o tecido até o tipo da letra usada
para escrever o nome da empresa. Acredita-se que um funcionário sem uniforme, fica sem
identidade dentro da empresa. Até os estagiários têm uniformes.
A empresa utiliza sistema informatizado que é o ADICION e contamos também com
o sistema da Honda que chama-se IHS.
A supervisora não soube responder qual é a estratégia adotada pela empresa para a
prestação de serviços.
Todos os funcionários da linha de frente tem autonomia que nas reuniões, já são
informados, por exemplo até que valor de desconto pode ser dado ao cliente.
Na empresa não há filas, portanto, não é necessário um gerenciamento de filas.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 45) “a fila é um processo quando o cliente precisa
esperar”.
Quanto ao processo de criação de serviços estar ou não de acordo com os requisitos
estatutários e regulamentares, a supervisora não soube responder.
A análise do ambiente interno permitiu que extraísse o que de melhor a empresa
apresenta no seu dia-a-dia como o respeito pelo cliente, como as vendas são processadas, a
seleção, recrutamento e treinamento dos colaboradores. O conhecimento do ambiente externo
permite saber como a organização é refletida no comércio de Gurupi.
Gurupi hoje conta com uma das economias mais estaveis do estado do TO,
possuindo tb a 3º maior renda. O seguimento de motocicleta continua em alta, basicamente
vendemos o que a fabrica nos envia.
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ICMS;
IRPJ;
PIS/COFINS
INSS
IPTU;
ISSQN
Os impostos devidos por lei são pagos regularmente, bem como os encargos sociais
dos seus colaboradores, são pagos rigorosamente em dia, a empresa conta com um
profissional de contabilidade dentro da própria empresa.
Quanto a legislação específica para o ramo de atividade da organização, a
supervisora não soube responder. Os clientes foco da sua empresa são a população em geral,
principalmente os que ainda não possuem uma motocicleta.
O relacionamento do sindicato com a empresa e de total parceria. A relação da
emrpesa com os fornecedores são de inteira parceria e responsabilidade. Na parte de
fabricação de motocicletas, a fábrica fica instalada na Zona Franca de Manaus, e peças para
reposição em Sumaré-SP.
A empresa é classificada como empresa privada e média empresa de acordo com o
número de funcionários. Não há grandes expectativas em relação ao mercado nacional e nem
internacional.
As tecnologias utilizadas obedecem a padronização da Honda, portanto, sendo
requisitado hadware e softwares avançados. A expectativa em relação as polítca econômica
representa o apoio que a empresa necessita, pois constãncia dos preços permite aumento nas
vendas e estabilização nos juros dos parcelamentos, quando esta modalidade é solicitada por
um cliente.
Hoje, na cidade de Gurupi, as principais concorrentes são a Suzuki, Sandow. A
Honda faz um acompanhamento de mercado e usa como referência os dados do DETRAN.
Por ser uma empresa prestadora de serviço, não é possível o compartilhamento dos
produtos com outras empresa, logo, porque, são poucos os que vendem a marca Honda.
Em relação a preços, a empresa não depende tanto dos períodos mais sim dos
estoques, que estando alto, é feita uma rápida promoção para desovar produtos com maior
quantidade. A jornada de trabalho é sempre a mesma. A organização não se prende muito a
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burocracias, isto é, atende os requisitos de impostos e fim, não vão procurar requisitos
estuários e regulamentares para seus serviços.
A análise do ambiente externo permite observar como a empresa se comporta diante
dos aspectos que envolve o mercado externo, a competitividade, os impostos, o sindicato.
Estes fatores não a influenciam e não a coloca em risco.
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4 CONCLUSÃO
de serviços para custos, diferenciação, focalização entre outros. Ete é um setor que merece
maior atenção da empresa.
Através do ambiente externo, foi possível conhcer os principais concorrentes da
Sertavel, bem como os impostos pagos, os cliente foco da empresa, a relação da empresa com
os forncedores e como ela desenvolve suas atividade no comércio local. Sugere-se que a
empresa se visualize no mercado nacional e internacional, pois, pode fazê-la começar a pensar
de outra forma e atingir metas nunca antes almejadas.
Este estudo possibilitou maior conhecimentos de todas as área da empresa. Limitou-
se por não ser do conhecimento da supervisora alguns dados aqui relatados. Mas, sugere-se
que sejam realizados mais estudos na organização e que com os resultdos obtidos nos
próximos compare com este para ver quais foram os pontos que sofreram modificação.
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REFERÊNCIAS
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo:
Prentice-Hall, 2002.
GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas,
2001.
KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2003.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos
práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2000.