RESUMEN

El presente informe nos muestra la APLICACIN DE LAS DIMENSIONES

TANGIBLES Y CAPACIDAD DE RESPESTA DEL M!TODO
SER"#AL DE LA CALIDAD DE SER"ICIO EN EL CIS $RIGORI$ICO
DE LA NA PNO %&'%( m)to*o +ue se utili,- para me*irla .ali*a* *el
ser/i.io( .omo las per.ep.iones 0 las e1pe.tati/as por parte *el .liente2
De esta forma( /alorar ne3ati/amente o positi/amente la .ali*a* *el
ser/i.io en El CIS $RIGORI$ICO DE LA NA PNO( la .ual pertene.e a
la uni/ersi*a* 4a.i)n*ola una empresa pu5li.a( a .onse.uen.ia *e esto
4a.e +ue sur6afalen.ias en su or3ani,a.i-n( esta son7 las .uales me
moti/aron para a 4a.er *i.4o informe2
Se apli.- una en.uesta utili,a*o un .uestionario *el m)to*o SER"#AL
el .ual .onto .on *os *imisiones *e las .in.o e1istentes 8Elementos
tan3i5les( Capa.i*a* *e respuesta9( para po*er *eterminar las
e1pe.tati/as 0 per.ep.iones *e los .lientes 0 la .ali*a* *el ser/i.io( *e
esta manera /alorar los resulta*os 0 proponer lineamientos2 Los
resulta*os m:s resaltantes fueron 0 en los +ue e1isten pro5lemas son 7 la
*imensi-n *e .apa.i*a* *e respuesta el .ual se en.ontra5a en el
.ua*rante *e *is3ustos menores el .ual si3nifi.a +ue ten*r: +ue
me6orarse esta *imensi-n( tam5i)n esta *imensi-n se en.uentra por mu0
*e5a6o *el um5ral *e satisfa..i-n al .liente2M:s 5ien lo .ontrario fue la
*imensi-n *e elementos tan3i5les +ue se en.uentra en el .ua*rante *e
oportuni*a* *e me6ora 0 se en.uentra mu0 .er.a *el um5ral *e
satisfa..i-n al .liente( por tal ra,-n *e5en plantearse al3unos
l
lineamientos5asa*os en unaestrate3ia *e .ultura *iri3i*a 4a.ia los
.lientes estos lineamientos son7
La ama5ili*a* *e5e ser una .uali*a* en los emplea*os 4a.ia los
.lientes2
La empresa *e5e .omprometerse a 4a.er un se3uimiento a sus
.lientes2
2
INTRODUCCIN
La .ali*a* en el ser/i.io( es 4o0 en *;a la 3arant;a *e una 5uena aten.i-n
*e los .onsumi*ores en este entorno tan .ompetiti/o( *on*e un error le
pue*e .ostar .aro a .ual+uier ne3o.io pues la .re*i5ili*a* se 4a.e en*e5le 0
las op.iones para ele3ir estrate3ias son mu0 /aria*as2
El :rea *e ne3o.io *el CIS fri3or;fi.o *e la NA<PNO es mu0 *i/ersifi.a*o(
0a +ue esta or3ani,a.i-n no solo ofre.e el ser/i.io *e /enta *e pro*u.tos
4i*ro5iol-3i.os sino tam5i)n *e un restaurante 0 poller;a= *entro *e estos
ne3o.ios el restaurante es uno *e los m:s lu.rati/os 0 *i/ersifi.a*os2 El
4e.4o *e ser un ser/i.io lo 4a.e tener .iertas .ara.ter;sti.as +ue o.asionan
+ue la 3esti-n *e la .ali*a* ten3a sus pe.uliari*a*es 0 sea una la5or
e1trema*amente .omple6a +ue *e5e planifi.arse *e manera tal +ue nin3>n
*etalle +ue pue*a ser e/alua*o por los .lientes se *e6e *e o5ser/ar 0
me6orar por la or3ani,a.i-n2 Es por esa ra,-n *e *eterminar la e1isten.ia *e
una 5uena .ali*a* *el ser/i.io +ue 5rin*a el CIS $ri3or;fi.o a sus .lientes 0
me6orarla2
Este informe tiene .omo o56eti/o prin.ipal( el *e anali,ar la .ali*a* *e
ser/i.io+ue tiene esta or3ani,a.i-n 0 proponer nue/as estrate3ias para el
3
me6oramiento *e la misma( 0a +ue en el presente el senti*o *e to*os los
ne3o.ios no es el *e ma0or pro*u..i-n sino el *e ofre.er me6or .ali*a* en
sus pro*u.tos 0 ser/i.ios( para po*er ser .ompetiti/o en el mer.a*o lo.al2
Este informe *e apli.a.i-n pr:.ti.a tiene el si3uiente .onteni*o7
Cap;tulo '7 Se presenta el mar.o te-ri.o 0 .on.eptual rela.iona*o .on el
mo*elo SER"#AL +ue sir/e para e/alua.i-n *e per.ep.iones 0
e1pe.tati/as *e los fa.tores .la/es para me*ir la Cali*a* *e los Ser/i.ios
presta*os2
Tam5i)n se *esarrolla la .ali*a* *e ser/i.io0 la aten.i-n al .liente( as; .omo
lineamientos +ue se po*r:n apli.ar a la empresa2
Cap;tulo %7 Se pro5lemati,a la .ali*a* *el ser/i.io *el CIS2 $ri3or;fi.o *e la
NA<PNO( entorno al mo*elo SER"#AL 0 se *efine el pro5lema 0 el
o56eti/o2
Cap;tulo ?7 Se planifi.a 0 *efine los pro.e*imientos a se3uir para resol/er
mi pro5lema plantea*o en mi pro5lemati,a.i-n2
Cap;tulo @7 Se apli.ara un .uestionario plantea*o para el m)to*o
SER"#AL 8elementos tan3i5les 0 .apa.i*a* *e respuesta9( en el CIS2
$ri3or;fi.o *e la NA<PNO %&'%
Cap;tulo A7 Se *etermina si e1iste una 5uena .ali*a* *e ser/i.io en la
aten.i-n *el .liente2
4
CAPTULO I
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
'2' MARCO TERICO
MTODO SERVQUAL
Se3>n 8"alarie A2 Beit4aml( 19859( nos plantea el mo*elo
SER"#AL( *efine la .ali*a* *el ser/i.io .omo la *iferen.ia entre
las per.ep.iones reales por parte *e los .lientes *el ser/i.io 0 las
e1pe.tati/as +ue so5re )ste se 4a5;an forma*o pre/iamente2 De
esta forma( un .liente /alorar: ne3ati/amente 8positi/amente9 la
.ali*a* *e un ser/i.io en el +ue las per.ep.iones +ue 4a o5teni*o
sean inferiores 8superiores9 a las e1pe.tati/as +ue ten;a2 Por ello( las
.ompaC;as *e ser/i.ios en las +ue uno *e sus o56eti/os es la
*iferen.ia.i-n me*iante un ser/i.io *e .ali*a*( *e5en prestar
espe.ial inter)s al 4e.4o *e superar las e1pe.tati/as *e sus .lientes2
5
Si la .ali*a* *e ser/i.io es fun.i-n *e la *iferen.ia entre
per.ep.iones 0 e1pe.tati/as( tan importante ser: la 3esti-n *e unas
.omo *e otras2 Para su me6or .omprensi-2 Anali,aron .u:les eran
los prin.ipales .on*i.ionantes en la forma.i-n *e las e1pe.tati/as2
Tras su an:lisis( .on.lu0eron +ue estos .on*i.ionantes eran la
.omuni.a.i-n 5o.a<o;*o entre *iferentes usuarios *el ser/i.io( las
ne.esi*a*es propias +ue *esea satisfa.er .a*a .liente .on el
ser/i.io +ue /a a re.i5ir( las e1perien.ias pasa*as +ue pue*a tener
*el mismo o similares ser/i.ios( 0 la .omuni.a.i-n e1terna +ue
reali,a la empresa pro/ee*ora *el ser/i.io( usualmente a tra/)s *e
pu5li.i*a* o a..iones promo.ionales2
Propusieron .omo *imensiones su50a.entes inte3rantes *el
.onstru.to .ali*a* *e ser/i.io los elementos tan3i5les( la fia5ili*a*(
la .apa.i*a* *e respuesta( la se3uri*a* 0 la empat;a2 En el .ua*ro '
se presenta el si3nifi.a*o *e .a*a una *e estas *imensiones2
Cuadro N 1
Si3nifi.a*o *e las *imensiones *el mo*elo SER"#AL
Dimensi-n
Si3nifi.a*o
Elementos tan3i5les 8T9 Aparien.ia *e las instala.iones f;si.as(
e+uipos( emplea*os 0 materiales *e
.omuni.a.i-n
6
$ia5ili*a* 8RY9 Da5ili*a* *e prestar el ser/i.io prometi*o
*e forma pre.isa
Capa.i*a* *e respuesta
8R9
Deseo *e a0u*ar a los .lientes 0 *e
ser/irles *e forma r:pi*a
Se3uri*a* 8A9 Cono.imiento *el ser/i.io presta*o 0
.ortes;a *e los emplea*os as; .omo su
4a5ili*a* para transmitir .onfian,a al
.liente
Empat;a 8E9 Aten.i-n in*i/i*uali,a*a al .liente
Fuente: Modelo SERVQUAL (modelo de medicin de la satisfaccin
de clientes)
Estas .in.o *imensiones se *esa3re3aron en %% ;tems +ue muestra
a .ontinua.i-n .omo el mo*elo SER"#AL mo*ifi.a*o
Cuadro N
Su5 *imensiones *e m)to*o SER"#AL
DIMENSIN '7 ELEMENTOS TANGIBLES
Aparien.ia *e las Instala.iones $;si.as( E+uipos( Personal 0
Materiales *e .omuni.a.i-n
7
La empresa *e ser/i.ios tiene e+uipos *e aparien.ia
mo*erna2
Las instala.iones f;si.as *e la empresa *e ser/i.ios son
/isualmente atra.ti/as
Los emplea*os *e la empresa *e ser/i.ios tienen aparien.ia
pul.ra2
Los elementos materiales 8folletos( esta*os *e .uenta 0
similares9 son /isualmente atra.ti/os2
DIMENSIN %7 $IABILIDAD
Da5ili*a* para e6e.utar el Ser/i.io Prometi*o *e forma $ia5le 0
Cui*a*osa
8
Cuan*o la empresa *e ser/i.ios promete 4a.er al3o en .ierto
tiempo( lo 4a.e2
Cuan*o un .liente tiene un pro5lema la empresa muestra un sin.ero
inter)s en solu.ionarlo
La empresa reali,a 5ien el ser/i.io la primera /e,
La empresa .on.lu0e el ser/i.io en el tiempo prometi*o
La empresa *e ser/i.ios insiste en mantener re3istros e1entos *e
errores
DIMENSIN @7 SEGRIDAD
Cono.imiento 0 Aten.i-n Mostra*os por los Emplea*os 0 sus
Da5ili*a*es para Inspirar Cre*i5ili*a* 0 Confian,a
9
DIMENSIN ?7 CAPACIDAD DE RESPESTA
Disposi.i-n 0 "olunta* *e los Emplea*os para A0u*ar al Cliente 0
Propor.ionar el Ser/i.io
Los emplea*os .omuni.an a los .lientes .uan*o .on.luir: la
reali,a.i-n *el ser/i.io2
Los emplea*os *e la empresa ofre.en un ser/i.io r:pi*o a sus
.lientes2
Los emplea*os *e la empresa *e ser/i.ios siempre est:n
*ispuestos a a0u*ar a sus .lientes
Los emplea*os nun.a est:n *emasia*o o.upa*os para respon*er
a las pre3untas *e sus .lientes2
El .omportamiento *e los emplea*os *e la empresa *e ser/i.ios
transmite .onfian,a a sus .lientes
Los .lientes se sienten se3uro en sus transa..iones .on la empresa
*e ser/i.ios2
Los emplea*os *e la empresa *e ser/i.ios son siempre ama5les .on
los .lientes2
Los emplea*os tienen .ono.imientos sufi.ientes para
respon*er a las pre3untas *e los .lientes
DIMENSIN A7 EMPATEA
Aten.i-n In*i/i*uali,a*a +ue ofre.en las Empresas a los
Consumi*ores
La empresa *e ser/i.ios *a a sus .lientes una aten.i-n
in*i/i*uali,a*a2
La empresa *e ser/i.ios tiene 4orarios *e tra5a6o .on/enientes para
to*os sus .lientes2
La empresa *e ser/i.ios tiene emplea*os +ue ofre.en una aten.i-n
personali,a*a a sus .lientes2
La empresa *e ser/i.ios se preo.upa por los me6ores intereses *e
sus .lientes2
La empresa *e ser/i.ios .ompren*e las ne.esi*a*es espe.;fi.as *e
sus .lientes2
Fuente: Modelo SERVQUAL (modelo de medicin de la satisfaccin de
clientes)
l0
Las *imensiones anteriores se o5tu/ieron tras reali,ar un an:lisis
fa.torial *e las puntua.iones 8P<E9 *e los %% ;tems *e la .ali*a* *e
ser/i.io in.lui*os en los .uestionarios utili,a*os para me*ir las
apre.ia.iones *e los .lientes +ue inte3raron la muestra *e su estu*io
emp;ri.o= los ;tems 4a5;an si*o pre/iamente i*entifi.a*os me*iante
reuniones .on 3rupos *e .lientes *e *iferentes tipos *e ser/i.io2
El .uestionario SER"#AL .onsta *e %% ;tems *e la .ali*a* *e
ser/i.io *efini*os2 na /e, +ue se tienen las puntua.iones *e .a*a
uno *e los %% ;tems e/alua*os( tanto en e1pe.tati/as .omo en
per.ep.iones( se pro.e*e 3eneralmente al si3uiente an:lisis
.uantitati/o7
a2 Se .al.ulan las puntua.iones me*ias 8P<E9 para .a*a
*imensi-n( a partir *e los ;tems +ue la inte3ran2 En este
aparta*o se re.omien*a .al.ular la me*iana 0 no la me*ia
aritm)ti.a por no ser )sta >ltima una me*i*a a*e.ua*a para la
/alora.i-n .ualitati/a 8Arap) 'FFF9
52 Pue*en in.luirse en el .uestionario una pre3unta para +ue el
en.uesta*o reparta '&& o '& puntos entre las *iferentes
*imensiones se3>n la importan.ia +ue les asi3ne( o 5ien
/alorar *e una es.ala &<'&& - &<'&& .a*a una *e las
*imensiones por separa*o2
E1isten /arias t).ni.as operati/as para asi3nar pesos a las
*imensiones en el .:l.ulo *el ;n*i.e 3lo5al *e .ali*a* *el
SER"#AL( *e las +ue *esta.amos las si3uientes7
ll
Pue*en *arse pesos e+ui/alentes( es *e.ir( asi3nar la misma
importan.ia relati/a a .a*a *imensi-n
Pue*e in.luirse en el .uestionario una pre3unta para +ue el
en.uesta*o reparte '&& - '& puntos entre las *iferentes
*imensiones se3>n la importan.ia +ue les asi3ne( o 5ien
/alorar *e una es.ala &<'& - &<'&& .a*a una *e las
*imensiones por separa*o2
In.luir una pre3unta en la +ue se pi*a una /alora.i-n 3lo5al *el
ser/i.io re.i5i*o 0 apli.ar posteriormente un an:lisis *e
re3resi-n para *eterminar la importan.ia *e .a*a una *e las
*imensiones .omo /aria5les e1pli.ati/as *e la /alora.i-n
3lo5al2 Restrin3ien*o la suma *e los re3resos a '( )stos ser;an
una apro1ima.i-n al peso *e .a*a *imensi-n2
Reali,ar un an:lisis .on6unto apli.a*o a las *imensiones2 De
esta forma se o5li3ar;a al .liente a *e.i*ir 0 priori,ar +ue
*imensiones son las realmente importantes2
Consi*eramos +ue las me6ores alternati/as son las *os >ltimas(
espe.ialmente la *el an:lisis .on6unto2 No o5stante( en los tra5a6os
emp;ri.os se suelen utili,ar las *os primeras( +ui,:s por su ma0or
simpli.i*a*2
El uso *e las *os primeras alternati/as pue*e presentar los
si3uientes in.on/enientes7
l2
La alternati/a *e asi3nar pesos e+ui/alentes supone +ue no
tienen por +ue .oin.i*ir ne.esariamente .on las preferen.ias
*e los .lientes2
La alternati/a *e pre3untar al .liente so5re la importan.ia *e
las *imensiones a.ostum5ra presentar el in.on/eniente( .omo
4emos po*i*o .onstatar .on la 5ase *e *atos emplea*a( *e
+ue( al no /erse realmente o5li3a*o a *e.ir +u) *imensiones
son realmente las importantes( suele repartir *e forma
5astante propor.ional la importan.ia *e .a*a *e las
*imensiones2
CALIDAD!
8Lin*sa0( %&&&9( Es una me,.la *e perfe..i-n( .onsisten.ia( elimina.i-n
*e *esper*i.io( rapi*e, *e entre3a( .umplimiento *e pol;ti.as 0
pro.e*imientos( propor.ionar un pro*u.to 5ueno 0 utili,a5le( 4a.erlo 5ien
a la primera( a3ra*ar o satisfa.er a los .lientes( ser/i.io total al .liente2G
8Pa,( %&&H9( ILa .ali*a* total a5ar.a *os 3ran*es o56eti/os= el primero( el
*e satisfa.er a*e.ua*amente las *eman*as no tan 5ien .orrespon*i*as 0
.a*a /e, m:s e1i3entes *e los .lientes( 0 el restante( una /e, lo3ra*o el
fin anterior tra/)s *e una alta pro*u.ti/i*a*( o5tener un ma0or
l3
ren*imiento *e la in/ersi-n 0 una ma0or parti.ipa.i-n en los mer.a*os2
Consiste en *ar un /alor a3re3a*o a .a*a etapa *e la pro*u..i-nG
Para Jaouru Is4iKaLa7 IPra.ti.ar el .ontrol *e .ali*a* es *esarrollar(
*iseCar( manufa.turar 0 mantener un pro*u.to *e .ali*a* +ue sea el m:s
e.on-mi.o( el m:s >til 0 siempre el m:s satisfa.torio para el .onsumi*orG2
Los .on.eptos .ita*os anteriormente( manifiestan en t)rminos *iferentes
lo +ue si3nifi.a la .ali*a* se3>n /arios autores( sin em5ar3o( to*os
.oin.i*en en al3o7
o La .ali*a* *epen*e *e las ne.esi*a*es *el .onsumi*or 0 en
+ue )ste es el +ue propor.iona los est:n*ares para tenerla2
o Cali*a* es enton.es la totali*a* *e los ras3os 0 .ara.ter;sti.as
*e un pro*u.to o ser/i.io +ue se sustenta en su 4a5ili*a* para
satisfa.er las ne.esi*a*es 0 los re+uisitos e1pl;.itos e
impl;.itos esta5le.i*os 0 soli.ita*os por el .liente2 En 5ase a la
mer.a*ote.nia( la .ali*a* si3nifi.a el .umplimiento *e los
est:n*ares 0 el 4a.erlo 5ien *es*e la primera /e,2
SERVICIO
Se3>n 8Jotler( 'FFH9( In ser/i.io por lo tanto es .ual+uier a.to o
*esempeCo +ue una persona ofre.e a otra 0 +ue en prin.ipio es
intan3i5le 0 no tiene .omo resulta*o la transferen.ia *e la propie*a*
l4
*e na*a2 La pro*u..i-n *el mismo po*r: estar enla,a*a o no a la *e
un 5ien f;si.oG
Se3>n 8Portilla( %&&@9( La forma 3eneral *e e/aluar los ser/i.ios son
*os7 Cualitati/a 0 Cuantitati/a= estas *os formas *e me*i.i-n
*epen*en *e la perspe.ti/a *el .liente 0 *el pro/ee*or *el ser/i.io(
en a*i.i-n I/ale la pena tener presente +ue para el.liente el
.umplimiento se mi*e en *os *iferentes perspe.ti/as( +ue el
pro*u.to o el ser/i.io lo re.i5a7
A tiempo2< En el tiempo espera*o por el .liente2
Cali*a*2< #ue lo re.i5a el .liente en las .on*i.iones pa.ta*as(
es*e.ir( +ue se entre3ue o se 4a3a 5ien a los o6os *el
.onsumi*or2G
Se3>n 8Portilla( %&&@9( *espu)s *e 4a5er in/esti3a*o m:s *e %HA
or3ani,a.iones en Latinoam)ri.a( .on.lu0e +ue los prin.ipales
errores*ete.ta*os *e la .ali*a* en el ser/i.io en las empresas
me1i.anas o latinasson las si3uientes7
Err-nea interpreta.i-n *e la .ali*a* en el ser/i.io2
Ina*e.ua*o .ontrol *e las e1pe.tati/as2
$alta *e .umplimiento interno2
$alta *e me*i.i-n 0 .ontrol
l5
CALIDAD DEL SERVICIO
De a.uer*o a 8Cela( 'FFH9" Mu.4o se 4a5la 0 se *is.ute so5re lo
*if;.il *e o5tener .ali*a* en las empresas *e ser/i.ios2 Los ser/i.ios
se prestan en tiempo real( lo +ue *ifi.ulta el tra5a6o2 E1isten *os
.lases *e ser/i.ios7 los internos( en los +ue el .liente +ue los re.i5e
pertene.e a la propia empresa( 0 los e1ternos( +ue son a+uellos +ue
se prestan a .lientes a6enos a la or3ani,a.i-n2 Los primeros pue*en
presentar( m:s o menos( .ara.ter;sti.as similares en am5os .asos(
sea .ual sea el tipo *e empresa2 Los se3un*os suelen *iferen.iar
sensi5lemente2
Sostiene 8S:n.4e,( %&&@9 +ue= *a*o el inter)s .re.iente *e las
empresas por la Calidad( .on.epto ampliamente utili,a*o .on
m>ltiples *efini.iones 0 .on un *if;.il .onsenso en su
.on.eptuali,a.i-n( nos /emos en la ne.esi*a* *e seCalar una 5re/e
re/isi-n *e su e/olu.i-n li3a*a al *esarrollo *e *i/ersas t).ni.as *e
3esti-n *e .ali*a*( *e5i*o a los .ontinuos .am5ios pro*u.i*os en
este mer.a*o .ompetiti/o( *on*e es ne.esario estrate3ias *e .ali*a*
.omo 4erramientas 5:si.as para su orienta.i-n en la optimi,a.i-n *e
los re.ursos *isponi5les para el mantenimiento 0 me6ora *e sus
a.ti/i*a*es2 Para ello es ne.esario *elimitar el .on.epto *e .ali*a*
l6
.on el .on.epto *e satisfaccin *el .onsumi*or *a*a la rela.i-n
e1istente entre am5os .onstru.tos( a pesar *e sus *iferentes
e/olu.iones2
En primer lu3ar( es importante( antes *e .omen,ar .on los *istintos
mo*elos( re/isar los si3nifi.a*os 3enerales +ue 4a i*o a*+uirien*o
este t)rmino( *e a.uer*o .on 8Ree/es( 'FF@9 se po*r;a *eterminar
.uatro perspe.ti/as 5:si.as en el .on.epto *e .ali*a*( .oe1istien*o
en la a.tuali*a*( tales .omo7
Calidad.omo excelencia. De a.uer*o al t)rmino( las
or3ani,a.iones *e ser/i.ios *e5en .onse3uir el meo! de los
!esultados( en senti*o a5soluto2 Sin em5ar3o( *e5i*o a su
su56eti/i*a*( es *if;.il enten*er +u) se .onsi*era .omo
excelente" 0a +ue ser;a ne.esario mar.ar unas *ire.tri.es
.laras para .onse3uir ese ni/el e1i3i*o2
Calidad.omoauste a las es#ecificaciones2 Tras la ne.esi*a*
*e estan*ari,ar 0 espe.ifi.ar las normas *e pro*u..i-n se
*esarroll- esta nue/a perspe.ti/a( +ue preten*;a ase3urar
una pre.isi-n en la fa5ri.a.i-n *e los pro*u.tos( esto permiti-
el *esarrollo *e una *efini.i-n *e .ali*a* m:s .uantifi.a5le 0
o56eti/a2 Des*e esta perspe.ti/a( se entien*e la .ali*a* .omo
me*i*a para la .onse.u.i-n o56eti/os 5:si.os( tales .omo(
po*er e/aluar la *iferen.ia e1istente entre la .ali*a* o5teni*a
en *istintos per;o*os( para as; po*er o5tener una 5ase *e
l7
.ompara.i-n 0 *eterminar las posi5les .ausas 4alla*as 5a6o
su *iferen.ia( .on la *ifi.ulta* +ue esta e/alua.i-n es *es*e el
punto *e /ista *e la or3ani,a.i-n 0 no *el propio usuario o
.onsumi*or2
Calidad.omo $alo!" se 4a.e referen.ia al 4e.4o *e +ue no
e1iste el me6or 5ien *e .onsumo o ser/i.io en senti*o
a5soluto( *epen*ien*o *e aspe.tos tales .omo pre.io(
a..esi5ili*a*( et.2 Se pue*e *efinir .omo lo meo! #a!a cada
ti#o de consumido!. En este senti*o( las or3ani,a.iones
.onsi*eran una efi.ien.ia interna 0 una efe.ti/i*a* e1terna( es
*e.ir( *e5en anali,ar los .ostes +ue supone se3uir unos
.riterios *e .ali*a* 0( al mismo tiempo( satisfa.er las
e1pe.tati/as *e los .onsumi*ores o usuarios( tenien*o en
.uenta la *ifi.ulta* e1istente en /alorar estos elementos( 0a
+ue son *in:mi.os( /ar;an .on el tiempo2 Es *if;.il i*entifi.ar
+u) .ara.ter;sti.as son importantes para .a*a .onsumi*or2
Cali*a* .omo satisfaccin de las ex#ectati$as de los usua!ios
o consumido!es. Definir la .ali*a* .omo el 3ra*o en +ue se
atien*en o no las e1pe.tati/as *e los .onsumi*ores o
usuarios supone in.luir fa.tores su56eti/os rela.iona*os .on
los 6ui.ios *e las personas +ue re.i5en el ser/i.io2 Es una
*efini.i-n 5asa*a en la per.ep.i-n *e los .lientes 0 en la
satisfa..i-n *e las e1pe.tati/as( esto es importante para
l8
.ono.er +u) ne.esitan los usuarios 0 los .onsumi*ores2 Sin
em5ar3o( 4a0 +ue tener en .uenta +ue esta me*i*a es la m:s
.omple6a *e to*as( 0a +ue las personas pue*en *ar *istinta
importan.ia a *iferentes atri5utos *el pro*u.to o ser/i.io 0 es
*if;.il me*ir las e1pe.tati/as .uan*o los propios usuarios 0
.onsumi*ores a /e.es( no las .ono.en *e antemano( so5re
to*o .uan*o est:n ante un pro*u.to o ser/i.io *e .ompra o
uso po.o fre.uente 8Mart;ne,<Tur M 0 Ramos( %&&'9
CLIENTE
Se3>n 8Jotler( 'FFH9( es la persona m:s importante *e to*a
or3ani,a.i-n2 Es un ser 4umano +ue tiene ne.esi*a*es 0
preo.upa.iones 0 mere.e m:s .or*ial 0 atento +ue lo po*emos
5rin*ar2 Es una persona +ue nos trae sus ne.esi*a*es 0 *eseos 0
nuestra misi-n es satisfa.erlos2
Se3>n 8Darol* Joont,( 'FFN9( no *e los fa.tores m:s importantes
*e la empresa son sus .lientes2 Nin3una empresa fun.iona sin
nin3uno *e ellos2 Pero para po*er .onse3uir .lientes una empresa
*e5e sa5er +ue ne.esita a la 3ente 0 +ue .omprara2 Tam5i)n las
empresas no .omer.iales tienen .lientes2
Las uni/ersi*a*es tienen estu*iantes 0 e1 alumnos a +uienes
satisfa.er *el mismo tam5i)n los *epartamentos *e poli.;a(
5om5eros( 0 salu* *e los 3o5iernos *e5en ser/ir al p>5li.o2
l9
A lar3o pla,o tolas las empresas tienen +ue satisfa.er *istintas 0
.am5iantes ne.esi*a*es *e los .lientes2 No 4a.erlo as;
representar;a un fra.aso2
8Jotler( 'FFH9( nos seCala= +ue /i/imos en una e.onom;a en la +ue
se .onsi*era +ue el .liente es el re02
Al3unas .onsi*era.iones *e P4ilip Jotler a.er.a *e los .lientes7
Si no se presta aten.i-n a su .lientes( al3una otra empresa
lo 4ar:2
Las empresas *e5en .onsi*erar a sus .lientes .omo un
a.ti/o +ue *e5e ser 3estiona*o .on .ual+uier otro a.ti/o *e
la empresa2
Los pro*u.tos /an 0 /ienen2 el reto *e la empresa se
.entran en sus .lientes *uren m:s +ue sus pro*u.tos2 tiene
+ue .onsi*erar m:s los .on.eptos *e .i.lo *e /i*a *el
mer.a*o 0 .i.lo *e /i*a *el .liente en lu3ar *el .on.epto
I.i.lo *e /i*a *el pro*u.toG2
Enton.es .a5e .on.luir +ue un 3erente *e5e .ono.er .on
profun*i*a* 0 *etalle a sus *iferentes tipos *e .liente +ue tienen la
empresa 0 la +ue est: en el mer.a*o 0 no .ono.e el pro*u.to o el
ser/i.io( 0 .omo .lasifi.arlos *e forma m:s a*e.ua*a( para lue3o
pue*an proponer alternati/as +ue permitan a*aptar la oferta *e la
20
empresa u or3ani,a.i-n a las parti.ulari*a*es *e .a*a tipo *e
.liente2
%i#os de clientes
Clasifi.a.i-n 3eneral7
En primer lu3ar 0 en un senti*o 3eneral( una empresa u
or3ani,a.i-n tiene *os tipos *e .lientes7
'2 Clientes A.tuales2< son a+uellas 8personas( empresas u
or3ani,a.iones9 +ue le 4a.en .ompras a la empresas *e forma
peri-*i.a o +ue lo 4i.ieron en una fe.4a re.iente2 Este tipo *e
.lientes es el +ue 3enera el /olumen *e /entas a.tual( por
tanto( es la fuente *e in3resos +ue per.i5e la empresa en la
a.tuali*a* 0 es la +ue permite tener una *etermina*a
parti.ipa.i-n en el mer.a*o2
%2 Clientes poten.iales2< son a+uellos 8personas( empresas( u
or3ani,a.iones9 +ue no le reali,an .ompras a la empresa en la
a.tuali*a* pero +ue son /isuali,a*os .omo posi5les .lientes en
el futuro por+ue tienen la *isposi.i-n ne.esaria( el po*er *e
.ompra 0 al autori*a* para .omprar2 este tipo *e .liente es el
+ue po*r;a *ar lu3ar a un *etermina*o /olumen *e /entas en al
futuro 8a .orto( me*iano( 0 lar3o pla,o9 0 por tanto se les pue*e
.onsi*erar .omo la fuente *e in3reso futuro2
2l
Esta primera .lasifi.a.i-n 8+ue es 5:si.a pero fun*amental9 a0u*a al
mer.a*olo3o a planifi.ar e implementar a.ti/i*a*es .on la +ue la
empresa
ATENCIN AL CLIENTE
Se3>n 8Serna( %&&H9( *efine +ue7
El ser/i.io al .liente es el .on6unto *e estrate3ias +ue una .ompaC;a
*iseCa para satisfa.er( me6or +ue sus .ompeti*ores( las ne.esi*a*es
0 e1pe.tati/as *e sus .lientes e1ternos2
De esta *efini.i-n *e*u.imos +ue el ser/i.io *e aten.i-n al .liente
es in*ispensa5le para el *esarrollo *e una empresa2
Cara#$%r&'$(#a' d%) '%r*(#(o a) #)(%+$%
En rela.i-n a este punto Serna( %&&H( afirma +ue7
Entre las .ara.ter;sti.as m:s .omunes se en.uentran las
si3uientes7
Es Intan3i5le( no se pue*e per.i5ir .on los senti*os2
Es Pere.e*ero( Se pro*u.e 0 .onsume
instant:neamente2
Es Continuo( +uien lo pro*u.e es a su /e, el pro/ee*or
*el ser/i.io2
Es Inte3ral( to*os los .ola5ora*ores forman parte *e
ella2
La Oferta *el ser/i.io( prometer 0 .umplir2
22
El $o.o *el ser/i.io( satisfa..i-n plena *el .liente2
El "alor a3re3a*o( plus al pro*u.to2
Puntos en .om>n *e las empresas orienta*as al ser/i.io al .liente
Para este punto tenemos +ue 8Serna( %&&H9( afirma +ue7
To*as las empresas +ue mane6an el .on.epto *e ser/i.io al .liente
tienen las si3uientes .ara.ter;sti.as7
Cono.en a profun*i*a* a sus .lientes( tienen( *e ellos( 5ases
*e *atos .onfia5les 0 mane6an sus perfiles2
Reali,an in/esti3a.iones permanentemente 0 sistem:ti.a so5re
el .liente( sus ne.esi*a*es 0 sus ni/eles *e satisfa..i-n7
au*itoria *el ser/i.io2
Tienen una estrate3ia( un sistema *e ser/i.io a sus .lientes2
Da.en se3uimiento permanentemente *e los ni/eles *e
satisfa..i-n2
Toman a..iones reales *e me6oramiento frente a las
ne.esi*a*es 0 e1pe.tati/as *e sus .lientes( e1presa*as en los
;n*i.es *e satisfa..i-n2
Parti.ipan sistem:ti.amente a sus .lientes internos so5re los
ni/eles *e satisfa..i-n *e los .lientes e1ternos2
DiseCan estrate3ias *e mer.a*eo interno 0 /enta interna +ue
3enera laparti.ipa.i-n *e los .lientes internos en la presta.i-n
*e un ser/i.io *e e1.elen.ia( partien*o *e la satisfa..i-n 0
.ompromiso *e sus .ola5ora*ores2
23
El ser/i.io al .liente e1terno 4a0 +ue /en*erlo primero *entro 0
*espu)s fuera2 Estrate3ia *el mer.a*eo +ue no se 3ana a
*entro .on los .ola5ora*ores( no se 3ana afuera2
Los elementos enun.ia*os son el .onte1to *entro *el .ual se
presentaran la meto*olo3;a para anali,ar la au*itoria *el
ser/i.io( .on empresas in*ustriales 0 *e ser/i.ios2
La or,a+(-a#(.+ / '%r*(#(o a) #)(%+$%
Estrate3ias *e rela.i-n para 3anar 0 mantener a los .lientes
C-mo .onser/ar m:s .lientes
En su te1to( 8Es.o5ar( %&&F9( afirma +ue para .onser/ar m:s
.lientes es fun*amental +ue tratemos mu0 5ien al .liente entre
esto se en.uentra .omo punto .entral la ama5ili*a* .on el
prop-sito *e satisfa.er la e1pe.tati/as *el .liente2 Por e6emplo(
nun.a *e5emos 4a.er esperar a un .liente2 En el .aso +ue
estemos por tel)fono( *e5emos *e re3resar a la llama*a .a*a ?&
se3un*os para +ue nuestro .liente sepa +ue lo estamos
aten*ien*o2
Barreras .ontra el 5uen ser/i.io
OC-mo *e5e a.tuar .a*a uno *e nosotrosP Como .onser/ar m:s
.lientes 8la ama5ili*a* es la .la/e9( 8Eso5ar( %&&F9( afirma +ue7
Las prin.ipales 5arreras +ue est:n en .ontra *e un 5uen ser/i.io son
las si3uientes7
24
Cuan*o las pol;ti.as *e la .ompaC;a no 4an si*o *iseCa*as
pensan*o en el .liente( sino en la propia .on/enien.ia 0 en los
entes *e .ontrol2
Cuan*o no e1iste una estrate3ia .lara *e ser/i.io 0 no e1iste
.oor*ina.i-n en to*o el pro.eso *e ser/i.io2
Cuan*o las personas +ue tienen el po*er *e tomar *e.isiones
est:n mu0 le6os *e los .lientes2
Alta priori*a* en las re5a6as *e .ostos
Personal in*iferente( sin moti/a.i-n( sin autori*a* ni
empo*eramiento2
No se es.u.4a la /o, *el .onsumi*or
La 3ente *e primera l;nea no tiene autori*a* para solu.ionar los
pro5lemas2
E)%0%+$o' d% '%r*(#(o a) #)(%+$%
En rela.i-n .on el tema a tratar( 8Es.o5ar( Barreras .ontra el 5uen
ser/i.io2 Como .onser/ar m:s .lientes 8la ama5ili*a* es la .la/e92 8'ra2
e*29 Ar3entina7 El Ci* E*itor( %&&F9= afirma +ue7
En el ser/i.io al .liente parti.ipan /arios elementos7 el .liente( el
personal *e .onta.to o sea el personal *el alma.)n o ne3o.io( el
soporte f;si.o o lo.al( e14i5i.i-n2 El personal *e .onta.to es +uien se
25
enfrenta a las *iferentes situa.iones .on el .liente +ue se .ono.en
.omo los momentos *e /er*a* 0 el ser/i.io mismo2 Con estos .uatro
elementos men.iona*os intera.t>an *e una manera simult:nea7 el
sistema *e or3ani,a.i-n interna 0 los *em:s .lientes2
El .liente( 0a lo 4emos men.iona*o( es el .onsumi*or o56eti/o *el
ser/i.io2 Es el elemento primor*ial( si no 4a0 .liente no 4a0 ser/i.io( 0
*e5emos in*i.ar +ue su presen.ia es a5solutamente in*ispensa5le2 El
soporte f;si.o( se refiere al soporte material ne.esario para la
presta.i-n *el ser/i.io2 De este soporte f;si.o se sir/en( el personal *e
.onta.to( el .liente 0 am5os a la /e,2 Se *i/i*e en los instrumentos
ne.esarios para la presta.i-n *el ser/i.io .omo son los mue5les( las
ma+uinas( los e14i5i*ores( las e14i5i.iones( et.2 Y el entorno o
am5iente( *e.ora.i-n( mer.4an*isin3( uniformes( et.2 El ser/i.io
mismo( +ue *epen*e *e la estrate3ia 0 plan *e a..i-n tra,a*os 0 el
personal *e .onta.to2 Los elementos +ue parti.ipan en una estrate3ia
*e ser/i.io son7 el .liente( el soporte f;si.o( el personal *e .onta.to 0 el
ser/i.io mismo2
I01or$a+#(a d%) '%r*(#(o a) #)(%+$%
8NuCes( %&&F9( Afirma +ue7
En el mun*o 3lo5ali,a*o en el .ual nos en.ontramos( la .ompeten.ia
*e las empresas es .a*a /e, ma0or2 Por eso( las .ompaC;as a*em:s
*e enfo.arse en sus pro*u.tos se /en en la ne.esi*a* *e *iri3ir sus
estrate3ias en el me6oramiento *el ser/i.io al .liente2 A .ontinua.i-n
26
*etallaremos los fa.tores importantes +ue los .lientes re+uieren en una
5uena aten.i-n al .liente7
Ventaas del Se!$icio
Los representantes *e ser/i.io al .liente *e5en *esempeCar tanto una
fun.i-n rea.ti/a .omo proa.ti/a para .onser/ar a los .lientes2 En su
fun.i-n rea.ti/a resuel/en pro5lemas para satisfa.er al .liente2 En su
fun.i-n proa.ti/a se anti.ipan a los *eseos 0 ne.esi*a*es *e los
.lientes 0 *eterminan .omo su empresa pue*e satisfa.erlos2
Los estu*ios *emuestran +ue los .lientes /aloran el ser/i.io m:s +ue la
.ali*a* 0 el pre.io *e los pro*u.tos2 En la a.tuali*a*( al3unas *e las
.ompaC;as m:s e1itosas se 4an *istin3ui*o prestan*o el me6or ser/i.io
al .liente2
&unto de $ista del cliente
A los o6os *el .liente( to*o emplea*o representa a la empresa2 Por esta
ra,-n( en .a*a e1perien.ia +ue el .onsumi*or tiene .on un
representante *e /entas se *etermina la .ontinui*a* o .an.ela.i-n *e
las ne3o.ia.iones2Cuan*o un .liente tiene una mala e1perien.ia .on
una empresa( se lo .ontara( en prome*io( a entre N 0 'H personas2 De
4e.4o( son mu0 .onta*os los .lientes +ue se +ue6an ante la .ompaC;a(
sen.illamente se /an a otra parte2
Lealtad del cliente
La ma0or parte *e las /entas *e un ne3o.io pro/iene *e sus .lientes
leales( 0a +ue estos repiten sus .ompras( re.omien*an la empresa a
otros .lientes( .ompran *i/ersos art;.ulos 0 se resisten al atra.ti/o *e
27
los .ompeti*ores2Cuesta *e .in.o a *ie, /e.es m:s atraer .lientes +ue
.onser/ar a los e1istentes2
DISE2O DE LAS ESTRATE3IAS4 SISTEMAS4 POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD5
8Barrera( %&&A9 Los *efine *e la si3uiente manera7
Estrate3ia *e ser/i.io7 Defini.i-n *el /alor +ue se *esea para los
.lientes2 El /alor .omo el prin.ipal moti/a*or *e la *e.isi-n *e .ompra
0 por lo tanto .omo la posi.i-n .ompetiti/a +ue se sustentar: en el
mer.a*o2
Sistemas7 DiseCo *e los sistema *e opera.i-n( tanto *e la l;nea frontal
*e aten.i-n a los .lientes ( .omo *e las tareas *e soporte 0 apo0o a los
frentes *e .onta.to .on el .liente2
Pol;ti.as 0 pro.e*imientos7 Consoli*ar las pol;ti.as 0 los pro.e*imientos
*e las *istintas :reas *e la empresa( enfo.a*as a refor,ar las pr:.ti.as
*e .ali*a* *el ser/i.io2 Este punto es mu0 importante *a*o +ue *e5e
fa/ore.er la a3ili*a* *e respuesta 0 el sano .ontrol *e los re.ursos
utili,a*os en la entre3a *e los ser/i.ios2
GESTIN DE LA CALIDAD DEL SER"ICIO2
8Barrera( %&&A9( Se re+uiere *e un sistema +ue 3estione la .ali*a* *e
los ser/i.ios2 A+u; es pertinente esta5le.er el .i.lo *el ser/i.io para
i*entifi.ar los momentos *e /er*a* 0 .ono.er los ni/eles *e
*esempeCo en .a*a punto *e .onta.to .on el .liente2
28
La 3esti-n *e .ali*a* se fun*amenta en la retroalimenta.i-n al .liente
so5re la satisfa..i-n o frustra.i-n *e los momentos *e /er*a* propios
*el .i.lo *e ser/i.io2 En los .asos *e *efi.ien.ias en la .ali*a*( son
.r;ti.as las a..iones para re.uperar la .onfian,a 0 resar.ir los
per6ui.ios o.asiona*os por los fallos2
El presti3io 0 la ima3en *e la empresa se manten*r:n *e5i*o al
.orre.to 0 efi.a, se3uimiento +ue se 4a3a *e los posi5les fallos +ue
se *en en el ser/i.io( 4asta .er.iorarse *e la plena satisfa..i-n *el
.liente afe.ta*o2 In.lusi/e *e5e inter/enir for,osamente la *ire..i-n
3eneral para e/itar .ual+uier suspi.a.ia *el .liente2
Esto inspirar: .onfian,a en los .lientes 0 ser/ir: *e e6emplo a to*o el
personal para *emostrar la importan.ia +ue tiene la .ali*a* en to*o lo
+ue 4a.emos2
M%r#ado$%#+(a r%)a#(o+a) 6MR7 1ara 0o+($or%ar )a 1%r#%1#(.+ /
+(*%)%' d% 'a$('8a##(.+ d% )o' #)(%+$%' 1ara 0%9orar )o' 1ro#%'o
d% #a)(dad5
8Barrera( %&&A9( En la a.tuali*a* los .lientes esperan un trato
personali,a*o .on esmero 0 ama5ili*a*2
La mer.a*ote.nia rela.ional preten*e esta5le.er una 5ase *e
rela.iones .on los .lientes *e lar3o pla,o( por lo tanto el :rea
.omer.ial *e5e lle/ar los re3istros sistem:ti.os *e las peti.iones(
in+uietu*es( re.lama.iones 0 nue/as *eman*as *e los .lientes2 Esto
29
nos permitir: un .ono.imiento m:s profun*o *el .omportamiento *el
.liente en to*o el .i.lo *el ser/i.io2
La informa.i-n arro6a*a por la MR ser: la 5ase para a*elantarse a las
ne.esi*a*es *e los .lientes2 La inno/a.i-n en las respuestas +ue se
*en representar: un alto /alor en la .onser/a.i-n *e los .lientes 0 en
la referen.ia +ue 4a3an para atraer nue/os2
El prop-sito .entral *e la MR .onsiste en retener .lientes a.tuales 0
me6orar la .apta.i-n *e .lientes nue/os por el trato personali,a*o(
*iseCo *e una oferta a.or*e a las ne.esi*a*es 0 e1i3en.ias *e .a*a
prospe.to2 Con el enfo+ue *e personali,a.i-n se a0u*ar;a a re*u.ir el
tiempo *e .ierre *e /entas por .entrarse en las ne.esi*a*es( antes *e
intentar ofre.er 5enefi.ios po.o si3nifi.ati/os ante las ne.esi*a*es
per.i5i*as por el o los *e.isores *e la .ompra2
METODOLO3IA PARA UNA INTERVENCION EN LA CREACION DE
UNA DE SERVICIO
Se3>n Carlos(8M)n*e, Ql/are,( 'FFF9( Ina Meto*olo3;a *e5e 5asarse
en la parti.ipa.i-n a.ti/a 0 .ontinua *e los a3entes in/olu.ra*os en el
pro.eso2 Por esto( es mu0 importante la alian,a permanente entre
.onsultores 8internos - e1ternos9 +ue li*eran el pro.eso( los emplea*os
*e la or3ani,a.i-n en to*os los ni/eles 0 los *ire.ti/os2 Esta alian,a
e1i3e la parti.ipa.i-n simult:nea *e estos a3entes en to*os los
e/entos( talleres 0 a.ti/i*a*es propuestas2 Por otro la*o es
fun*amental esta5le.er .anales *e .omuni.a.i-n formales
30
3aranti,an*o +ue la informa.i-n referi*a al pro.eso lle3a
oportunamente a to*os los ni/eles *e la or3ani,a.i-n2 Esta
meto*olo3;a *e .omuni.a.i-n e in/olu.ramiento permanente *e los
a3entes *el pro.eso *e5e *arse en las a..iones .on.retas +ue se
manifiestan en7
'2 La *es.rip.i-n *e los ras3os *e Cultura Corporati/a por la
apli.a.i-n *e instrumentos +ue permitan re.opilar informa.i-n al
respe.to me*iante en.uestas( entre/istas en profun*i*a* o
sesiones *e 3rupo .on las personas *e la or3ani,a.i-n *e to*os
los ni/eles2
%2 El Dia3n-sti.o *e las per.ep.iones +ue 4a0 en emplea*os(
.lientes 0 pro/ee*ores a.er.a *e los momentos *e la /er*a* +ue
se presentan en los *iferentes .onta.tos +ue se presentan entre
ellos en la opera.i-n *e la or3ani,a.i-n2
?2 La parti.ipa.i-n en Seminarios( Talleres( 0 Cursos por los .u:les
se 5us.a *esarrollar 4a5ili*a*es 0 propi.iar a.titu*es +ue moti/en
0 preparen al emplea*o para in/olu.rarse en la .ultura *e
e1.elen.ia en el ser/i.io2 En estos *e5en parti.ipar to*os los
miem5ros *e la or3ani,a.i-n= es fun*amental +ue en ella
inter/en3an los ni/eles *ire.ti/os *e la empresa2 Estas
a.ti/i*a*es *e5en I4a.erse a la me*i*a *e la or3ani,a.i-nG( no es
.on/eniente proponer a.ti/i*a*es te-ri.as .on .onteni*os
3en)ri.os( estos *e5en ser apli.a*os en la reali*a* 0 *in:mi.a
3l
propia *e .a*a or3ani,a.i-n utili,an*o para ello el mismo
len3ua6e( /alores 0 s;m5olos .omparti*os por los miem5ros *e la
or3ani,a.i-n2
@2 La parti.ipa.i-n *e los miem5ros *e la or3ani,a.i-n en la
.onstru..i-n *e los /alores so5re los +ue se fun*amenta la
Cultura *e Ser/i.io 0 los +ue *e5en *efini*os por .onsenso(
apren*i*os 0 .omparti*os por to*os los in*i/i*uos
A2 La parti.ipa.i-n *ire.ta *e los emplea*os en la *efini.i-n *e
m)to*os *e se3uimiento +ue permitan .ono.er el .omportamiento
0 *esempeCo *e los emplea*os en el ser/i.io( proponien*o
a..iones *e inter/en.i-n por parte *e los multipli.a*ores
entrena*os para el pro.eso *e transforma.i-n Cultural
H2 La .rea.i-n *e un 3rupo *e Multipli.a*ores .onforma*o por
personas *e to*as las :reas *e la empresa 0 le3;timamente
re.ono.i*o para +ue pue*a ser el soporte en el se3uimiento *e
los resulta*os en el ser/i.io 0 para +ue a.t>e .omo .apa.ita*or
permanente *e los .ompaCeros 0a sea +ue .umplan o no .on los
est:n*ares *e .ali*a* e1i3i*os por el ser/i.io
R2 El apo0o permanente +ue en to*as las fases *el pro.eso *e5e *ar
la alta *ire..i-n *e la empresa 0 los .onsultores internos -
e1ternos2
N2 El uso .ontinuo *e .anales formales *e .omuni.a.i-n .omo
.arteleras( peri-*i.os( 5oletines( .onferen.ias o.asionales(
a/an.es so5re resulta*os( reuniones peri-*i.as *e se3uimiento 0
32
retroalimenta.i-n +ue permitan a to*os los miem5ros *e la
or3ani,a.i-n estar al *;a en la informa.i-n relati/a al pro.eso sus
)1itos( *e5ili*a*es e in.on/enientesG
Cuan*o se tratan *e esta5le.er teor;as a.er.a *el ser/i.io al .liente(
siempre se lle3a a la .on.lusi-n +ue el .liente es el a.ti/o
fun*amental *e la empresa 0 +ue se *e5e tener en .uenta para las
estrate3ias apli.a5les en la or3ani,a.i-n( as; mismo( to*a estrate3ia
*e5e partir *e la satisfa..i-n *e las ne.esi*a*es *e los .lientes 0 no
*e las ne.esi*a*es +ue se asumen .omo empresa +ue *e5en suplir2
Cuan*o el .liente presenta una serie *e ne.esi*a*es las empresas
*e5en apro/e.4ar 0 entrar al mer.a*o *an*o a sus .lientes lo +ue
est:n pi*ien*o 0 no ofre.er lo +ue la empresa .ree +ue *e5e *ar( as;
mismo las empresas .omo entes *entro *el entorno est:n para
satisfa.er las ne.esi*a*es *e los in*i/i*uos en el mer.a*o( tenien*o
en .uenta +ue .a*a /e, es m:s *if;.il 0 el mer.a*o .a*a *;a est: m:s
.ompeti*o( por eso la *iferen.ia en las estrate3ias *iri3i*as al .liente
son las +ue lo3ran +ue el .liente sea leal .on la mar.a2
El ser/i.io al .liente es parte *e la .ultura *e la or3ani,a.i-n .omo un
/alor 0 una .ara.ter;sti.a primor*ial +ue lo3re +ue el .liente siempre
se sienta a.o3i*o( respeta*o 0 es.u.4a*o por .ual+uier miem5ro *e
la or3ani,a.i-n( aun+ue los emplea*os no est:n to*o el tiempo en
.onta.to *ire.to .on los .lientes( estos *e5en poseer la informa.i-n
ne.esaria para aten*er a *u*as *e los .lientes o *e los .ompaCeros
+ue soli.iten *e su a0u*a para lo3rar la satisfa..i-n *el .liente2
33
15 MARCO CONCEPTUAL
CA&%AC'()2< Durante mu.4os aCos la >ni.a forma *e llamar la
aten.i-n 0 lle3ar .on tus pro*u.tos 0 ser/i.ios a la 3ente 8#a1$a#(.+ d%
#)(%+$%' 1o$%+#(a)%'9( fueron al3unos *e los si3uientes
pro.e*imientos7
Cartel anun.ia*or en la puerta *el esta5le.imiento
Es.aparate 5ien or3ani,a*o e ilumina*o
Bu,oneo *e propa3an*a es.rita
Mailin3 *e *;pti.os( tr;pti.os( .arteleria( et.2
Anun.ios 0 Notas *e Prensa en Me*ios *e Comuni.a.i-n
8Peri-*i.os( Ra*io 0 T"92
CAL'*A*.+La .ali*a* es una 4erramienta 5:si.a para una propie*a*
in4erente *e .ual+uier .osa +ue permite +ue esta sea .ompara*a .on
.ual+uier otra *e su misma espe.ie2 La pala5ra .ali*a* tiene m>ltiples
si3nifi.a*os2 De forma 5:si.a( se refiere al .on6unto *e propie*a*es
in4erentes a un o56eto +ue le .onfieren .apa.i*a* para satisfa.er
ne.esi*a*es impl;.itas o e1pl;.itas2
C,)SUM'*,R.+ En e.onom;a( un .onsumi*or es una persona u
or3ani,a.i-n +ue *eman*a 5ienes o ser/i.ios propor.iona*os por el
pro*u.tor o el pro/ee*or *e 5ienes o ser/i.ios2 Es *e.ir( es un a3ente
34
e.on-mi.o .on una serie *e ne.esi*a*es 0 *eseos +ue .uenta .on una
renta *isponi5le .on la +ue pue*e satisfa.er esas ne.esi*a*es 0 *eseos
a tra/)s *e los me.anismos *e mer.a*o2 La le3isla.i-n +ue *efien*e al
.onsumi*or se *enomina *ere.4o *el .onsumo2
ESCALA *E L'-ER%.+ La Es.ala *e tipo LiKert 8tam5i)n *enomina*a
m)to*o *e e/alua.iones sumarias9 es una es.ala psi.om)tri.a
.om>nmente utili,a*a en .uestionarios( 0 es la es.ala *e uso m:s
amplio en en.uestas para la in/esti3a.i-n( prin.ipalmente en .ien.ias
so.iales2 Al respon*er a una pre3unta *e un .uestionario ela5ora*o .on
la t).ni.a *e LiKert( se espe.ifi.a el ni/el *e a.uer*o o *esa.uer*o .on
una *e.lara.i-n 8elemento( ;tem o rea.ti/o o pre3unta92 La es.ala se
llama as; por Rensis LiKert( +uien pu5li.- en 'F?% un informe *on*e
*es.ri5;a su uso2
EM&RESA M'.%A.+na empresa mi1ta es un tipo *e empresa +ue
re.i5e aportes .apitales por parte *e parti.ulares 0 por parte *el esta*o(
.iu*a*( pro/in.ia( et.2
/ES%'().+ El .on.epto *e 3esti-n4a.e referen.ia a la a..i-n 0 a
la.onse.uen.ia *e a*ministrar o 3estionar al3o2 Al respe.to( 4a0 +ue
*e.ir +ue 3estionar eslle/ar a .a5o *ili3en.ias +ue 4a.en posi5le la
reali,a.i-n *euna opera.i-n .omer.ial o *e un an4elo .ual+uiera2
A*ministrar( por otra parte( a5ar.a las i*eas *e 3o5ernar4 *isponer*iri3ir4
or*enaruor3ani,ar una *etermina*a .osa o situa.i-n2
35
INSTRMENTALIBACION2<Se .ono.e .omo instrumenta.i-n in*ustrial(
por >ltimo( al .on6unto *e 4erramientas +ue permiten reali,ar la
me*i.i-n( la .on/ersi-n( el .ontrol o la transmisi-n *e las /aria5les *e un
.ierto pro.eso2 Esto permite lo3rar la optimi,a.i-n *e los re.ursos +ue
se emplean2
M,*EL, SERVQUAL2<El mo*elo SER"#AL *e Cali*a* *e
Ser/i.io mi*e lo +ue el .liente espera *e la or3ani,a.i-n +ue presta el
ser/i.io en las .in.o *imensiones .ita*as( .ontrastan*o esa me*i*a .on
la estima.i-n *e lo +ue el .liente per.i5e *e ese ser/i.io en esas
*imensiones2
Determinan*o el 0a# o 5re.4a entre las *os me*i.iones 8la *is.repan.ia
entre lo +ue el .liente espera *el ser/i.io 0 lo +ue per.i5e *el mismo9 se
preten*e fa.ilitar la puesta en mar.4a *e a..iones .orre.toras
a*e.ua*as +ue me6oren la .ali*a*2
ME*'C',).+La me*i.i-n es un pro.eso 5:si.o *e la .ien.ia +ue .onsiste
en .omparar un patr-n sele..iona*o .on el o56eto o fen-meno .u0a
ma3nitu* f;si.a se *esea me*ir para /er .u:ntas /e.es el patr-n est:
.onteni*o en esa ma3nitu*2
VAL,RAC'().+ En 3eneral( si3nifi.a el pro.eso *e asi3nar un /alor
e.on-mi.o a un 5ien o ser/i.io7
En una /alora.i-n ur5an;sti.a( se /aloran los 5ienes 0 *ere.4os
*e tipo inmo5iliario 8.asas( terrenos9
36
Se prefiere el t)rmino tasa.i-n .uan*o se /aloran o56etos .omo
autom-/iles( 6o0as( o5ras *e arte2
Se re.urre al t)rmino perita.i-n .uan*o inter/iene un e1perto
.on re.ono.imiento ofi.ial( .omo en pro.e*imientos 6u*i.iales2
37
CAPITULO II
PRO:LEM;TICA
%2'2 PRO:LEMA DE APLICACIN PR;CTICO
To*a empresa tiene el af:n *e .re.er 0 3enerar ma0ores utili*a*es(
para eso *e5e .ono.er 5ien el ne3o.io .omo *ueCo 0 usuario( 0 as;
3aranti,ar la .ompetiti/i*a* 0 renta5ili*a* *e su respe.ti/o ne3o.io=
.omo tam5i)n *eterminar las e1pe.tati/as 0 per.ep.iones para
plantear me6oras en el aspe.to *e supera.i-n( resaltan*o as; .on
)nfasis las *e5ili*a*es 0 fortale,as +ue este .entro *e in/esti3a.i-n
tiene frente a su .ompeten.ia= 4o0 en *;a el ru5ro *e los restaurantes 0
poller;as 8prin.ipales ne3o.ios *e esta or3ani,a.i-n9 re+uiere *e
mu.4os *eman*antes para se3uir tenien*o renta5ili*a* 0 prosperi*a*
en el fun.ionamiento *el ne3o.io2
El .entro *e in/esti3a.i-n 0 ser/i.ios *e la NA<PNO es una empresa
3estiona por la uni/ersi*a* na.ional *e altiplano( +ue se en.uentra
u5i.a*o en una ,ona estrat)3i.a en la .iu*a* *e Puno= para la
.omer.iali,a.i-n *e 5ienes 0 presta.i-n *e ser/i.ios2 Instala*a en un
:rea *e @(F&&mts( .on a..eso prin.ipal a la A/2 El Sol NS ?%F <
Bella/ista Puna2
Es uno *e los .entros *e in/esti3a.i-n *efi.ientes *e la NI"ERSIDAD
NACIONAL DEL ALTIPLANO( por poseer falen.ias en la .ali*a* *el
ser/i.io a sus .lientes( pro5lemas en el uso *e sus re.ursos e.on-mi.os(
0 *efi.ien.ia en .apa.i*a* *e aten.i-n a sus .lientes= es esto lo +ue me
38
impulso a reali,ar este informe para po*er *eterminar si la empresa
5rin*a a sus .lientes el me6or o a*e.ua*o ser/i.io( esto .on el fin +ue la
empresa me6ore se .ali*a* *e ser/i.io( 0 *e esta forma pue*a
in.rementar sus .lientes 0 su renta5ili*a*2 To*os los fa.tores
situa.ionales *el CIS $ri3or;fi.o *e la NA<PNO( frente a estas
falen.ias me planteo la si3uiente interro3ante7
PRO:LEMA 3ENERAL
OCMO ES LA CALIDAD DE SER"ICIO EN LAS DIMENSIONES
TANGIBLES Y CAPACIDAD DE RESPESTA DEL MODELO
SER"#AL( EN EL CENTRO DE IN"ESTIGACION $RIGORT$ICO
NA<PNO %&'%P
O:<ETIVO 3ENERAL
DETERMINAR LA CALIDAD DE SER"ICIO EN LAS DIMENSIONES
TANGIBLES Y CAPACIDAD DE RESPESTA DEL MODELO
SER"#AL EN EL CENTRO DE IN"ESTIGACION $RIGORT$ICO
NA<PNO %&'%2
5 ASPECTOS METODOL3ICOS
METODOLO3A
DISE2O DE INVESTI3ACION
39
Des.ripti/o2< por +ue la in/esti3a.i-n 5us.a propie*a*es
.ara.ter;sti.as 0 ras3os importantes *el fen-meno a anali,ar( +ue es
este .aso /iene a ser la importan.ia +ue tiene la .ali*a* *e ser/i.io
para la aten.i-n *e los .lientes *e la empresa CIS $ri3or;fi.o *e la
NA<PNO 8Derna*e, Sanpieri( $erna*e, Colla*o( M Baptista
Lu.io( %&'&9
METODOLO3A DEL IN=ORME
Los m)to*os *e in/esti3a.i-n +ue se apli.aran a este informe son7
D%du#$(*o5> por+ue se parti- *e .ono.imientos 3enerales .on.eptos
0 teor;as referi*as a la .ali*a* *e ser/i.io 0 .omo este reper.ute
so5re la aten.i-n *e los .lientes los .uales fueron estu*ia*os .omo
.asos parti.ulares2
I+du#$(*o2< se us- este pro.eso l-3i.o *e in/esti3a.i-n
ra,onamiento por el .ual se efe.tu- estu*io *e .asos parti.ulares
*entro *e la empresa 8CIS $ri3or;fi.o NA PNO9( *e la utili,a.i-n
*e .on.epto *e la .ali*a* *e ser/i.io para el me6oramiento *e la
.ali*a* *e ser/i.io2 8Dern:n*e, Sampieri( $ern:n*e, Colla*o( M
Baptista Lu.io( %&'&9
PO:LACIN Y MUESTRA
PO:LACIN
8Dern:n*e, Sampieri( $ern:n*e, Colla*o( M Baptista Lu.io(
%&'&9( nos men.iona +ue la po5la.i-n es el .on6unto *e to*os
40
los .asos +ue .on.uer*an .on una serie *e espe.ifi.a.iones(
es preferi5le esta5le.er las .ara.ter;sti.as *e la po5la.i-n .on
la finali*a* *e *elimitar .u:lesser:n los par:metrosmu)strales
Con respe.to a mi po5la.i-n se tomara a to*os los .lientes
e1ternos( se3>n la informa.i-n o5teni*a *e la a*ministra.i-n
*e CIS $ri3or;fi.o se pue*e presentar el si3uiente .ua*ro7
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
MUESTRA
La muestra es( en esen.ia( un su5 3rupo *e la po5la.i-n(
*i3amos enton.es +ue la muestra es un su5.on6unto *e
elementos +ue pertene.e a ese .on6unto *efini*o +ue llamamos
po5la.i-n
Mi muestra ser: *e tipo no pro5a5il;sti.a( 0a +ue la ele..i-n *e
mis elementos no *epen*e *e la pro5a5ili*a*( sino *e la .ausa
rela.iona*as .on las .ara.ter;sti.as *e la in/esti3a.i-n *e +uien
4a.e la muestra( 8Dern:n*e, Sampieri( $ern:n*e, Colla*o( M
Baptista Lu.io( %&'&92
Ba6o estas .onsi*era.iones se me es .on/eniente tomar .omo
muestra un prome*io *e .lientes *iarios +ue asisten en una
semana los .uales se3>n informa.i-n *el CIS $ri3or;fi.o *e la
NA PNO( la asisten.ia *e los .lientes a esta empresa es
irre3ular2
Cuadro N ?
4l
Prome*io *e /entas *iarias
D;as "entas U 5oletas
Lunes @A
Martes AA
Mi)r.oles R&
Vue/es RA
"iernes FA
S:5a*o '&&
Domin3o '%&
Total AH&
Prome*io *iario A&
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
T@#+(#a d% %+#u%'$a5>Si se *ispone *e una 5ase *e .lientes
e1tensa( enton.es 4a5r: +ue *e*i.ar al3o *e tiempo al *iseCo *e la
muestra( tenien*o en .uenta +ue ser: ne.esario .u5rir to*as las
/ariantes +ue se *esean .ontemplar2
En el primer .aso( *a*o +ue se estar: .onsultan*o a las mismas
personas para el son*eo *e las e1pe.tati/as 0 las per.ep.iones *e
las *os *imensiones *e m)to*o SER"#AL 8tan3i5les 0 .apa.i*a*
*e respuesta9( ser: importante +ue .a*a una *e estas a.ti/i*a*es se
reali.e en *os momentos *istintos 8para e/itar +ue las respuestas *e
las per.ep.iones se /ean influen.ia*as por las respuestas *e las
e1pe.tati/as92
La informa.i-n o5teni*a *e ellos nos permitir: al.an,ar el o56eti/o
3eneral= +ue nos permita sa5er si e1iste un uso *e la .ali*a* *e
ser/i.io para los .lientes2
42
Instrumentos2< no *e los instrumentos *e apli.a.i-n ser: en.uesta
+ue .onstara *e *os .uestionarios .a*a una .onsta *e N 8o.4o9(+ue
aran u total *e 'H 8*ie.is)is9 pre3untas +ue se 4ar:n a los .lientes
para po*er me*ir sus per.ep.iones 0 e1pe.tati/as respe.ti/amente
*e la .ali*a* *e ser/i.io2
Los .u:les ser:n ta5ula*os 0 /alora*os me*iantes sistema *e es.ala
*e ' a R( para .a*a ;tem *e e/alua.i-n2Don*e .a*a uno *e los N
;tems 8.apa.i*a* *e respuesta 0 tan3i5les9 a e/aluar se e1presen en
forma *e afirma.i-n 8to*os9( 0 +ue +ue*e 5ien .laro +ue la respuesta
a sele..ionar .orrespon*e al 3ra*o *e a.uer*o .on la afirma.i-n 8en
*-n*e ' ser: *esa.uer*o total( 0 R ser: a.uer*o total9( /er el #uadro
N A5
Se *e5e tener en .uenta la importan.ia *e las *imensiones 8tan3i5le 0
.apa.i*a* *e respuesta9 para la e/alua.i-n= en la .ual se *e5e *ar
una pon*era.i-n= esta se reali,a *istri5u0en*o '&& puntos entre las
*os *imensionesanali,a*as( para lue3o re.al.ular los /alores *e
E1pe.tati/as 0 Per.ep.iones para .a*a *imensi-n multipli.an*o los
ori3inales por el peso asi3na*o a la *imensi-n( 0 una /e, reali,a*o
esto( se /uel/e a .al.ular la 5re.4a *e forma similar a .omo se
.al.ul- anteriormente( pero esta /e, toman*o los Punta6es
Pon*era*os2
43
Cuadro N A
Cua*ro *e /alora.i-n
DIMENCIONES "ALORES
ELEMENTOS TANGIBLES ' % ? @ A H R
Ona empresa +ue 5rin*a el ser/i.io *e restaurante *e e1.elen.ia *ispon*r: *e
e+uipamiento mo*ernoP
OLas instala.iones f;si.as *e un restaurante *e e1.elen.ia *e5en ser /isualmente
atra0enteP
OLos emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia ten*r: una aparien.ia .ui*a*a 0
pul.ra2P
OEn un restaurante *e e1.elen.ia( los materiales aso.ia*os al ser/i.io 8tales .omo los
utensilios mesas( et.29ser:n /isualmente atra0entesP
CAPACIDAD DE RESPESTA
OLos emplea*os *el restaurante *e e1.elen.ia informaran .on e1a.titu* a sus .lientes el
momento en el +ue ser:n 5rin*a*os los ser/i.iosP
OLos emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia 5rin*aran un ser/i.io r:pi*o *e sus
.lientesP
OLos emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia estar:n siempre *ispuestos a a0u*ar a
sus .lientesP
OLos emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia nun.a estar:n o.upa*os al momento *e
respon*er los pe*i*os *e sus .lientesP
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia.
44
CAPTULO III
PLANI=ICACIN
?51 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
No0Br% d% )a E+$(dad5
Empresa uni/ersitaria .entro *e In/esti3a.i-n 0 Ser/i.ios fri3or;fi.o *e
la ni/ersi*a* Na.ional *el Altiplano2
UB(#a#(.+
El CIS $ri3or;fi.o < 2N2A2 se en.uentra u5i.a*o en la ,ona estrat)3i.a
en la .iu*a* *e Puno= para la .omer.iali,a.i-n *e 5ienes 0 presta.i-n
*e ser/i.ios2 Instala*a en un :rea *e @(F&&mts( .on a..eso prin.ipal a
la A/2 El Sol NS ?%F < Bella/ista Puno2
R%'%Ca D('$.r(#a5
Estan*o en la presi*en.ia *e la rep>5li.a( el Gral2 Vuan "elas.o
Al/ara*o= Go5ierno Militar( inau3ura 0 pone en fun.ionamiento el
$ri3or;fi.o Pes+uero Bonal *e Puno el &@W''WRA( .omo uni*a*
e.on-mi.a inte3rante *e la Empresa P>5li.a *e Ser/i.ios Pes+ueros
8EPSEP S2A292 Para posteriormente 0 en m)rito al *e.reto Le3islati/o
45
&A? asi3narle la *enomina.i-n *e EMPRESA PERANA DE
SER"ICIOS PES#EROS S2A2
En la a*ministra.i-n *e Alan Gar.;a P)re, 0 al promul3arse la Le0 *e
Bases *e la Re3ionali,a.i-n NS %A&%? Y la Le0 Re3ional NS &&'
8'NW&AWF&9 asume la *enomina.i-n EMPRESA PES#ERA
REGIONAL DEL SR DEL PER S2A2 8EPERSR S2A29( fun.ionan*o
.on esta ra,-n so.ial 4asta el '&W'&WFA2
Las 5a6as .apturas por es.ase, *e pro*u.tos 4i*ro5iolo3i.os la
apari.i-n *el .-lera 0 otros pro5lemas *e *iferente naturale,a(
reper.utieron ne3ati/amente para +ue en la )po.a *el N& 0 primeros
aCos *el F& 5a6aran en forma si3nifi.ati/a los ni/eles *e
.omer.iali,a.i-n 0 por en*e en el .umplimiento *e sus o56eti/os7 lo
+ue tra6o .onsi3o la su5utili,a.i-n *e su .apa.i*a* instala*a2
Como pol;ti.a *e 3o5ierno *e turno( el In32 Al5erto $u6imori $u6imori= 0
*entro *el mar.o *e pri/ati,a.i-n *e las empresas *el esta*o( *e.i*e
parti.ipar *e las empresas pes+ueras( *entro *e ello a EPERSR
S2A2 por su5asta p>5li.a= por 3esti-n *ire.ta *e los tra5a6a*ores *e la
ni*a* *e Puno( el $ri3or;fi.o es transferi*o a la ni/ersi*a* Na.ional
*el Altiplano( el ''<'&<FA a partir *e .u0a fe.4a asume la ra,-n so.ial
*e ni*a* *e Pro*u..i-n( Comer.iali,a.i-n 0 ser/i.ios $ri3or;fi.o
2N2A2
M('(.+ d% )a or,a+(-a#(.+
46
2/E)ERAR E.E*E)%ES EC,),M'C,S" &R,*UC'E)*, 3'E)ES
4 SERV'C',S *E CAL'*A*" ASE/URA)*, LA RE')VERS'()"
AU%,S,S%E)'M'E)%, 5 SERV'R *E C,M&LEME)%, E) LA
F,RMAC'() ACA*EM'CA" LA ')VES%'/AC'() 4 E.%E)S'() A
LA C,MU)'*A*. 2
V('(.+ d% )a %01r%'a
2EM&RESA U)'VERS'%AR'A RE)%A3LE" &R,%A/,)'S%A *EL
*ESARR,LL, EC,),M'C, 5 L'*ER *EL MERCA*, RE/',)AL.2
OB9%$(*o'
O56eti/o 3eneral
O5tener e1.e*entes e.on-mi.os *i/ersifi.an*o la
pro*u..i-n *e 5ienes 0 ser/i.ios *e .ali*a*( 3aranti,an*o la
rein/ersi-n( 0 el auto sostenimiento *el $ri3or;fi.o 0(
.ontri5uir a in.rementar los re.ursos *ire.tamente
re.au*a*os *e la ni/ersi*a* Na.ional Del Altiplano para el
.umplimiento *e sus fines propios2
Ser/ir .omo apo0o en el .omplemento *e la forma.i-n
a.a*)mi.a( *e los estu*iantes *e pre 0 post 3ra*o2
O56eti/os espe.ifi.o2
47
Me6orar los ni/eles *e pro*u..i-n( pro*u.ti/i*a*( sosteni5ili*a*
0 renta5ili*a*( a tra/)s *e la Comer.iali,a.i-n 0 Presta.i-n *e
Bienes 0 Ser/i.ios2
Lo3rar un sistema *e or3ani,a.i-n efi.iente *el $ri3or;fi.o2
Poten.iar los re.ursos 4umanos para pro*u.ir 0 prestar
ser/i.ios *e .ali*a*
Dotar al $ri3or;fi.o *e una infraestru.tura( ma+uinaria 0
e+uipos a*e.ua*os .on in/ersi-n sosteni*a
E'$ru#$ura or,a+(-a#(o+a) d% )a %01r%'a
:ASE LE3AL
Le0 ni/ersitaria %?R?? 0 sus mo*ifi.atorias2
Estatuto /i3ente *e la ni/ersi*a* Na.ional *el Altiplano
Re3lamento *e Or3ani,a.i-n 0 $un.i-n apro5a*o por R2R2 NS
'&N?<%&&&R<NA2
Manual *e Or3ani,a.i-n 0 $un.iones re/isa*o por la Ofi.ina
*e Gesti-n *e Planifi.a.i-n Desarrollo 8Tramite92
LICENCIA YEO AUTORIFACION DE OPERACIN
Li.en.ia *e fun.ionamiento *e la Muni.ipali*a* Pro/in.ial *e Puno
48
Li.en.ia *e Apertura2
Certifi.a*o *e Saneamiento Am5iental
Certifi.a*o *e .ompati5ili*a* *e uso2
Re3istro Na.ional *e Centro *e Tra5a6o
Re3istro *e Certifi.a*o Inmo5iliario2
Certifi.a*o *e Impa.to Am5iental Ministerio *e Pes+uer;a2
Li.en.ia *e Opera.i-n *e planta *e pro.esamiento pes+uero(
Ministerio *e Pes+uer;a 8tramite92
Re3istro *e .ontrol *e /e4;.ulos < DEPRO"E '''&?W&%2
ESTRUCTURA OR3ANICA
El Centro *e In/esti3a.i-n *e Ser/i.ios $ri3or;fi.o *e la ni/ersi*a*
Na.ional *el Altiplano *e .onformi*a* al Estatuto 0 RO$ *e la NA
est: .onforma*o *e la si3uiente manera7
OR3ANOS DE 3O:IERNO
Re.tora*o2
Dire.torio *e la CIS 0 CIPS
Geren.ia *e las CIS2
OR3ANOS DE APOYO
D%1ar$a0%+$o d% Co+$aB()(dad5
49
Se..i-n Conta5ili*a*
o Se..i-n Ca6a
Se..i-n Co5ran,as
Se..i-n *e Pro.esamiento Autom:ti.o *e *atos 8PAD9
Ma+$%+(0(%+$o > EGu(1o =r(o
S%##(.+ Ma+$%+(0(%+$o
S%##(.+ S%,ur(dad OR3ANOS DE LINEA
OR3ANOS DE LINEA
D%1ar$a0%+$o d% Produ##(.+ / V%+$a'5
Se..i-n Come*or
Se..i-n Poller;a
Se..i-n Emporio
Se..i-n C:mara 0 alma.)n
Se..i-n Pla0a *e Esta.ionamiento2
ESTRUCTURA DEL CIS =RI3ORI=ICO UNA5> ANEUO X%
#uestionario SER"#AL me*i.ion Yelementos tan3i5les
50
?5 PLANI=ICACION DEL IN=ORME DE APLICACION PR;CTICA
La in/esti3a.i-n se 5asa en el an:lisis *e la .ali*a* *e ser/i.io +ue la
empresa le ofre.e a sus .lientes(este an:lisis se *esarrollara
utili,an*o el m)to*o SER#AL= este an:lisis tam5i)n me a0u*ara a
i*entifi.ar si la empresa a*apta estrate3ias para sus .lientes( para
po*er apli.ar este m)to*o se ten*r: +ue a*entrar en la or3ani,a.i-n 0
/er si sus .lientes est:n satisfe.4os .on el ser/i.io +ue se les
5rin*a(tam5i)n se /er: si la empresa .uentan .on planes *e me6ora
*e .ali*a* o al3unas estrate3ias( 0 si estas 0a est:n apli.an*o o son
pro0e.tos futuros=los pasos *efini*os en esta in/esti3a.i-n son7
PASO'7instrumentali,a.i-n *e mo*elo SER"#ALutili,an*o solo *os
*imensiones 8elementos tan3i5les 0 .apa.i*a* *e respuesta9( el
mo*elo tiene .omo prop-sito es me6orar la .ali*a* *e ser/i.io ofre.i*a
por una or3ani,a.i-n2 tili,a un .uestionario +ue e/al>a la
.ali*a*me*iante las per.ep.iones 0 e1pe.tati/as *e los .lientes +ue
4a.en uso *el ser/i.io a lo lar3o *e las *os *imensiones7 elementos
tan3i5les.apa.i*a* *e respuesta2 El .ual est: .onstitui*o por una
es.ala *e respuesta m>ltiple *iseCa*a para .ompren*er las
e1pe.tati/as 0 per.ep.iones *e los .lientes respe.to a un ser/i.io(
permiti)n*ome e/aluar( pero tam5i)n es un instrumento *e me6ora 0
*e .ompara.i-n .on otras or3ani,a.iones2
PASO %2<Se reali,ara un en.uesta utili,an*o un % .uestionarios( uno
+ue anali,a las e1pe.tati/as 0 el otro las per.ep.iones *e nuestros
5l
.lientes en las *imensiones *e elementos tan3i5les 0 .apa.i*a*
*elrespuesta*el m)to*o SER"#AL( ten*r: su es.ala *e
me*i.i-n8.ua*ro X@ 9( para po*er fa.ilitarme la o5ten.i-n 0
manipula.i-n *e mis *atos 0 resulta*os= este .uestionario se apli.ara
a los .lientes e1ternos *e la empresas( las .uales se anali,aran
utili,an*o me*ios ele.tr-ni.os 8E1.el9( para la ta5ula.i-n*e las
en.uestas2
PASO?2<Se 4ar: una /alora.i-n 0 pon*era.i-n *e las *imensiones
.onsi*eran*o la importan.ia *e .a*a una *e las *os *imensiones
anali,a*asen 5ase a '&&(*e las *imensiones *e la .ali*a* *e ser/i.io
se3>n el mo*elo SER"#AL( lo .ual +uiere *e.ir una .alifi.a.i-n *e
la .ali*a* *el ser/i.io respe.to a7
Lo +ue *esean los .onsumi*ores2
Lo +ue en.uentran los .onsumi*ores
Las la3unas *e insatisfa..i-n
PASO@2<Se planteara lineamientos *e .ali*a* *e ser/i.io en la
aten.i-n a sus .lientes ( tenien*o en .uenta los resulta*os o5teni*o
*e la apli.a.i-n *e *el m)to*o SER"#AL ( sean positi/os o
ne3ati/os *i.4os resulta*os2
52
CAPITULO IV
E<ECUCIN
@2' EVECCION DEL IN$ORME DE APLICACIN PRQCTICA
PASO' el m)to*o SER"#AL .onsta *e A *imensiones 8fia5ili*a*(
.apa.i*a* *e respuesta( se3uri*a*( empat;a 0 elementos tan3i5les9
los .uales tienen otras su5*imensi-n o ;tem +ue afe.tar:n a la
per.ep.i-n 0 perspe.ti/as *el .liente2 Estas su5*i/isiones ori3inan las
pre3untas *el .uestionario SER"#AL2 Las pre3untas se refieren a
los aspe.tos m:s importantes *e .a*a *imensi-n +ue *efinen la
.ali*a* *el ser/i.io *el pro/ee*or *e .ali*a*= tenien*o en .uenta esto
mi .uestionario tomara solo *os *imensiones( los .uales son los m:s
rele/antes para mi in/esti3a.i-n +ue se *etalla *e la si3uiente
manera7
DIMENSIN '7 ELEMENTOS TANGIBLES
na empresa +ue 5rin*a el ser/i.io *e restaurante *e
e1.elen.ia *ispon*r: *e e+uipamiento mo*erno
Las instala.iones f;si.as *e una restaurante *e
e1.elen.ia ser: /isualmente atra0ente
53
Los emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia ten*r:
una aparien.ia .ui*a*a 0 proli6a
En un restaurante *e e1.elen.ia( los materiales
aso.ia*os al ser/i.io 8tales .omo los utensilios mesas(
et.29ser:n /isualmente atra0entes
CAPACIDAD DE RESPESTA
Los emplea*os *el restaurante *e e1.elen.ia informaran
.on e1a.titu* a sus .lientes el momento en el +ue ser:n
5rin*a*os los ser/i.ios
Los emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia
5rin*aran un ser/i.io r:pi*o *e sus .lientes
Los emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia estar:n
siempre *ispuestos a a0u*ar a sus .lientes
Los emplea*os *e un restaurante *e e1.elen.ia nun.a
estar:n o.upa*os al momento *e respon*er los pe*i*os
*e sus .lientes
De esta manera o5tu/e mi .uestionario .on respe.to a
mi pro5lema 0 mi o56eti/o2
PAS%2< La apli.a.i-n *e mi .uestionario *urante las en.uestas al
CIS $ri3or;fi.o *e la una puno( *etallo las si3uientes respuestas7
54
En per.ep.iones *e las *imensiones *e tan3i5les 0 .apa.i*a*
*e respuesta( se tiene el si3uiente resulta*o
8CADRO A9.ua*ro *e per.ep.iones7
DlMENSlN
VALORES
ELEMENTOS TANGlBLES l 2 3 4 5 6 7
Una empresa que brinda el servicio de restaurante de excelencia
dispondr de equipamiento moderno
0 0 0 8
l
2
l
0
2
0
Las instalaciones fsicas de una restaurante de excelencia deben ser
visualmente atrayente
0 0 0
l
l
5
l
2
2
2
Los empleados de un restaurante de excelencia tendr una apariencia
cuidada y pulcra.
0 0 0 0
2
2
l
7
l
l
En un restaurante de excelencia, los materiales asociados al servicio
(tales como los utensilios mesas, etc.)sern visualmente atrayentes
0 0 0 6
2
l
l
6
7
CAPAClDAD DE RESPUESTA

Los empleados del restaurante de excelencia informaran con exactitud a
sus clientes el momento en el que sern brindados los servicios
0 0 0 5
l
6
2
l
8
Los empleados de un restaurante de excelencia brindaran un servicio
rpido de sus clientes
0 0 0 8
l
0
2
4
8
Los empleados de un restaurante de excelencia estarn siempre
dispuestos a ayudar a sus clientes
0 0 3 8 9
l
0
2
0
Los empleados de un restaurante de excelencia nunca estarn
ocupados al momento de responder los pedidos de sus clientes
0 0 0 9
2
l
9
l
l
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
55
El .ua*ro *e perspe.ti/as *e las *imensiones *e elementos
tan3i5les se tiene el si3uiente resulta*o
CADRO H .ua*ro *e perspe.ti/as
DlMENSlN VALORES
ELEMENTOS TANGlBLES l 2 3 4 5 6 7
El restaurante del ClS frigorfico dispone de equipamiento moderno
0 5
l
0
l
l
2
3 0 l
Las instalaciones del restaurante del ClS.frigorfico son visualmente
atrayentes 0 l 8
l
9 5 8 9
En el restaurante del ClS.frigorfico los empleados tiene una apariencia
cuidada y prolija 0 0
2
4 3 5
l
l 7
En el restaurante de ClS.frigorfico , los materiales asociados al
servicio (utensilios muebles , etc.)son visualmente atrayentes 3 5 5 7
2
l 9
CAPAClDAD DE REPUESTA
Los empleados de restaurante del ClS.frigorfico informan con
exactitud a sus clientes el momento en que se brindados los servicios 0 0 0
2
4 7 9
l
0
Los empleados del restaurante del ClS.frigorfico le brindan un servicio
rpido 0 5 6
2
7 l 6 5
Los empleados del restaurante del ClS.frigorficoestn dispuestos
siempre a ayudarlo 0 l 7 6
2
l 7 8
Losempleados del restaurante del ClS.frigorfico nunca estn
ocupados al momento de responder sus pedidos 0 7 l
l
9 9 6 8
Fuente: ela1o!acin #!o#ia
PASO ?2< La /alora.i-n se 4ar:respe.to a la .alifi.a.i-n *e la
pon*era.i-n( esta pon*era.i-n se reali,a *istri5u0en*o '&& puntos
56
entre las *os *imensiones +ue ser:n anali,a*as( para lue3o
re.al.ular los /alores *e E1pe.tati/as 0 Per.ep.iones para .a*a
*imensi-n multipli.an*o los ori3inales por el peso asi3na*o a la
*imensi-n( 0 una /e, reali,a*o esto( se /uel/e a .al.ular la 5re.4a *e
forma similar a .omo se .al.ul- anteriormente( pero esta /e, toman*o
los Punta6es Pon*era*os2
CADRO NS R2<Puntua.i-n *e la *imensi-n *e tan3i5les
EUPECTATI"AS PNTAVE PERCEPCIONES PNTAVE
ESPECTATI"AS PROMEDIO DE
TANGIBLES
H PERCEPCIONES PROMEDIO
DE TANGIBLES
@2A
na empresa +ue 5rin*a el ser/i.io *e
restaurante *e e1.elen.ia *ispon*r:
*e e+uipamiento mo*erno
R El restaurante *el CIS
fri3or;fi.o *ispone *e
e+uipamiento mo*erno
A
Las instala.iones f;si.as *e una
restaurante *e e1.elen.ia *e5en ser
/isualmente atra0ente
R Las instala.iones *el
restaurante *el CIS2 fri3or;fi.o
son /isualmente atra0entes
@
Los emplea*os *e un restaurante *e
e1.elen.ia ten*r: una aparien.ia
.ui*a*a 0 pul.ra2
A En el restaurante *el CIS2
fri3or;fi.o los emplea*os tiene
una aparien.ia .ui*a*a 0
proli6a
?
En un restaurante *e e1.elen.ia( los
materiales aso.ia*os al ser/i.io 8tales
.omo los utensilios mesas( et.29ser:n
/isualmente atra0entes
A En el restaurante *e CIS2
fri3or;fi.o ( los materiales
aso.ia*os al ser/i.io
8utensilios mue5les ( et.29son
/isualmente atra0entes
H
57
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
CADRO NS punta6e *e la *imensi-n .apa.i*a* *e respuesta2
EUPECTATI"AS Punta6e PERCEPCIONES Punta6e
EUPECTATI"AS PROMEDIO DE
RESPESTA
H PERCEPCIONES PROMEDIO DE
RESPESTA
@2%A
Los emplea*os *el restaurante *e
e1.elen.ia informaran .on
e1a.titu* a sus .lientes el
momento en el +ue ser:n
5rin*a*os los ser/i.ios
H Los emplea*os *e restaurante *el
CIS2 fri3or;fi.o informan .on
e1a.titu* a sus .lientes el
momento en +ue se 5rin*a*os los
ser/i.ios
@
Los emplea*os *e un restaurante
*e e1.elen.ia 5rin*aran un
ser/i.io r:pi*o *e sus .lientes
H Los emplea*os *el restaurante *el
CIS2 fri3or;fi.o le 5rin*an un
ser/i.io r:pi*o
@
Los emplea*os *e un restaurante
*e e1.elen.ia estar:n siempre
*ispuestos a a0u*ar a sus .lientes
R Los emplea*os *el restaurante *el
CIS2 fri3or;fi.o est:n *ispuestos
siempre a a0u*arlo
A
Los emplea*os *e un restaurante
*e e1.elen.ia nun.a estar:n
o.upa*os al momento *e
respon*er los pe*i*os *e sus
.lientes
A Los emplea*os *el restaurante *el
CIS2 fri3or;fi.o nun.a est:n
o.upa*os al momento *e
respon*er sus pe*i*os
@
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
58
CADRO N2< F Planilla *e .:l.ulos *e las *imensiones tan3i5les 0
.apa.i*a* *e respuesta2
DlMENCl
ON
SERVQUA
L
Ponderaci
n puntajes obtenidos puntajes ponderados
DlMENCl
ON DESCRlPClON peso
expectativa
s
percepcione
s brecha
expectativa
s
percepcion
es
brech
a
TANGlBLE
S
La apariencia de las
instalaciones,
equipamiento,
personal y material
del negocio de
restaurante
70 6 4.5 l.5 420 3l5 -l05
RESPUES
TA
La predisposicin y
rapidez para ayudar a
sus clientes
30 6 4.25 l.75 l80 l27.5 -52.5
TOTAL DE PESO DE LAS
DlMENClONES A TRATAR
l00

Indicador de Nivel de
Calidad de Servicio
-78.75
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
Tal /e, el primer 0 m:s importante resulta*o para el esta5le.imiento
*e o56eti/os *e me6ora 0 se3uimiento en el tiempo es el In*i.a*or *e
Ni/el *e Cali*a* *e Ser/i.io +ue en este .aso arro6a un /alor *e
<RN2RA
Este in*i.a*or sur3e .omo resulta*o *e .al.ular el prome*io *e las
5re.4as pon*era*as para .a*a una *e las *imensiones2 n in*i.a*or
ne3ati/o in*i.ar: +ue las e1pe.tati/as *el .liente no est:n sien*o
.u5iertas por la per.ep.i-n +ue )ste tiene *el ser/i.io +ue se le est:
5rin*an*o2 A me*i*a +ue este in*i.a*or se a.er.a a .ero 8/inien*o *e
un /alor ne3ati/o9( po*emos enten*er +ue la per.ep.i-n *el ser/i.io
se /a a.er.an*o a las e1pe.tati/as +ue el .liente tiene2 Cuan*o
59
tenemos un in*i.a*or positi/o po*emos 5rin*ar un 3ran ser/i.io pues
estamos superan*o las e1pe.tati/as *e nuestros .lientes2
PASO @7 PROPONER LINEMIENTOS
Lineamientos *e a..i-n para superar .a*a una *e las *e5ili*a*es2
I*entifi.a*as *e5e ser trata*a parapo*er i*entifi.ar posi5les
solu.iones +ue 4a3a *e estas *e5ili*a*es 3ran*esfortale,as en *on*e
la empresa pue*a *ar lu3ar al me6oramiento .ontinuo2
Laslineamientos +ue a .ontinua.i-n se presentan 4a.en parte *e la
estrate3ia para la.rea.i-n *e una .ultura *iri3i*a al .liente en el .is
fri3or;fi.o *e la una puno= 0 a*em:s .on el fin *e4a.er posi5les los
o56eti/os *e la empresa= se presenten .on estas solu.iones2
La ama5ili*a* *e5e ser una .uali*a* en los emplea*os 4a.ia los
.lientes( as; mismo( los emplea*os *e5en sentir +ue su ama5ili*a* *a
lu3ar a una me6orimpresi-n 0 .apa.i*a* *e respuesta a los .lientes(
para lo3rar esto se *e5e 4a.er un taller *esensi5ili,a.i-n +ue inte3re
los o56eti/os *e los emplea*os 6unto .on los *e laempresa para +ue
este a la 4ora *e mostrar sus /alores estos sean a.or*es.on los *e la
empresa( este taller *e sensi5ili,a.i-n tam5i)n *ar: lu3ar a +uelos
emplea*os sientan .omo propia la empresa 0 as; mismo .uan*o un
.lientesoli.ite informa.i-n este sea .orrespon*i*o *e la me6or manera
0 *e formaefi.iente2
60
La empresa *e5e .omprometerse a 4a.er un se3uimiento a sus
.lientes= 4a.erlas entre3as *el or*en *e pe*i*o sean .orre.tas 0 las
entre3as *e los mismos= 0 en elmomento no lo est: .umplien*o( por
lo +ue estos pro.esos *e5en lle/arse a.a5o para +ue el .liente sienta
la .ompaC;a *e la empresa lue3o *e reali,ar la.ompra as; .omo
tam5i)n la serie*a* 0 .umplimiento +ue manifiestan tener a la4ora *e
ofre.er sus pro*u.tos2
Como >ltimame*i*a es importante +ue el CIS $ri3orifi.o( ten3a *entro
*e su estrate3ia la *e informar masi/amente a sus .lientes so5re
nue/os pro*u.tos 0 promo.iones +ue se /a0an presentan*o 0a +ue
los .lientes .onsi*eran +ue no se les mantiene informa*os 0 +ue
pier*en la oportuni*a* *e po*er *ar a .ono.er su opini-n a la
empresa so5re los pro*u.tos 0 .on esto no suplen las ne.esi*a*es
+ue ellos tienen en *etermina*os momentos2
6l
CAPITULO V
RESULTADOS
Da.ien*o un resumen *e los .ua*ros po*emos o5ser/ar +ue se en.uentra
falen.ias en las *os *imensiones estu*ia*as las .uales son elementos 0
.apa.i*a* *e respuesta me*iante las si3uientes 4erramientas7
Posi.ionamiento *e las Dimensiones en los Cuatro Cua*rantes
Otro *e los resulta*os interesantes es el posi.ionamiento *e .a*a una *e las
.in.o *imensiones en los .uatro .ua*rantes( .-mo se muestra a5a6o2 Lo +ue
/o0 a *e.ir es .asi re*un*ante .on el 3r:fi.o( +ue en s; mismo es m:s +ue
.laro( pero aun as; es importante resaltar +ue el prin.ipal /alor *e este
informe es el *e i*entifi.ar r:pi*a 0 .laramente las oportuni*a*es *e me6ora(
+ue es en *-n*e se *e5e poner fo.o para me6orar la per.ep.i-n *el .liente
.onsi*eran*o a*em:s 8*a*o +ue a+u; los /alores 0a est:n pon*era*os9 el
peso +ue se le 4a otor3a*o a .a*a una *e las *imensiones2
62
En el .aso +ue estamos /ien*o( se pue*e .on.luir r:pi*amente +ue en
elementos tan3i5les se est: mu0 .er.a *e al.an,ar las e1pe.tati/as *e los
.lientes( mientras +ue pue*e /erse +ue 4a5r: +ue poner 5astante esfuer,o
en me6orar primero es .apa.i*a* *e respuesta2
Grafi.o NS &' Posi.ionamiento *e las Dimensiones en los Cuatro
Cua*rantes
Fuente: Ela1o!acin #!o#ia
Posi.ionamiento *e las Dimensiones en el m5ral *e Satisfa..i-n
Por >ltimo tenemos el 3r:fi.o NS% +ue nos muestra .laramente .u:n .er.a o
le6os estamos *e superar o no las e1pe.tati/as *e nuestros .lientes respe.to
*el ni/el *e .ali*a* *e ser/i.io per.i5i*o2
63
To*as a+uellas *imensiones +ue se en.uentran por *e5a6o *el um5ral *e
satisfa..i-n 8representa*o en el 3r:fi.o por la l;nea +ue parte *e la
interse..i-n *e los e6es9 representan aspe.tos *el ser/i.io +ue est:n por
*e5a6o *e las e1pe.tati/as *e nuestros .lientes( mientras +ue en los .asos
en +ue las *imensiones se en.uentren por so5re este um5ral( estaremos en
presen.ia *e aspe.tos *el ser/i.io +ue superan las e1pe.tati/as *e .ali*a*
*e ser/i.io2 Es importante resaltar +ue a+u; tam5i)n se utili,an los /alores
a6usta*os por la pon*era.i-n2
GRA$ICA NS &%2< Posi.ionamiento *e las Dimensiones en el m5ral *e
Satisfa..i-n
Fuente ela1o!acin #!o#ia
64
CONCLUSIONES
El tra5a6o *e in/esti3a.i-n me lle/o a las si3uientes .on.lusiones7
'2< El Centro *e In/esti3a.i-n 0 Ser/i.ios $ri3or;fi.o *e la NA<PNO( es
una empresa +ue tiene una 5uena a.o3i*a a ni/el lo.al 0 en este tipo *e
ru5ro 0 esto se /e refle6a*o en el tipo *e .lientes e1istentes +ue posee2
%2< El m)to*o SER"#AL i*entifi.o+ue las *imensiones *e elementos
tan3i5les 0 .apa.i*a* *e respuesta *el mo*elo SER"#AL *e la .ali*a*
*el ser/i.io *el CIS $RIGORT$ICO( nos a0u*- *ete.tar falen.ias *e un
3ra*o me*io en la*imensi-n *e .apa.i*a* *e respuesta( las .uales se
representan por en.ontrase en el .ua*rante *e *is3ustos menores *e las
Dimensiones en los Cuatro Cua*rantes= 0 tam5i)n por mu0 *e5a6o *el
m5ral *e Satisfa..i-n= lo .ual nos *emuestra +ue se en.uentra por *e5a6o
*e las e1pe.tati/as *e nuestros .lientes2
65
?2< La e/alua.i-n( nos *emuestra tam5i)n +ue los elementos tan3i5les en la
.ali*a* *e ser/i.io *el el CIS $RIGORT$ICO( est: .er.a *e al.an,ar las
e1pe.tati/as *e los .lientes2
RECOMENDACIONES
Se re.omien*a apli.ar7
'2< El CIS fri3or;fi.o 5rin*a un ser/i.io 5ueno( sin em5ar3o es
importante +ue .ontin>e en la 5>s+ue*a *e la e1pansi-n 0 su me6or
estrate3ia para 3anar m:s .lientes( 0 4a.er( +ue los +ue 0a tiene se
sientan satisfe.4os 0 trai3an .onsi3o los nue/os2
%2< El CIS $RIGORT$ICO *e la NA<PNO De5e .rear nue/as
estrate3ias f:.iles *e implementar 0 +ue no interrumpan .on las
fun.iones re3ulares *e la empresa( .on tal +ue esto lo3re un
me6oramiento a la empresa en lo +ue falta2
66
?2< Los lineamientosplantea*os solo est:n 5asa*os en las
*imensiones *e elementos tan3i5les 0 .apa.i*a* *e respuesta *el
m)to*o SER"#AL( +ue*an*o otros aspe.tos *e la empresa= para
esto se re.omien*a 4a.er an:lisis *e otras :reas *el CIS2 $ri3or;fi.o
*e la NA<PNO2
:I:LIO3RA=IA
Cela( V2 8'FFH92 Calidad: 6ue es 5 cmo 7ace!la. Bar.elona7 Gesti-n
%&&&2
Es.o5ar( D2 G2 8%&&F92 8Cmo de1e actua! cada uno de nosot!os9
Como conse!$a! m:s clientes (la ama1ilidad es la cla$e). Ar3entina7
El Ci* e*itor2
Es.o5ar( D2 G2 8%&&F92 3a!!e!as cont!a el 1uen se!$icio. Como
conse!$a! m:s clientes (la ama1ilidad es la cla$e). (;!a. ed.)
A!0entina: El Cid Edito!. Ar3entina7 El .i* E*itor2
Darol* Joont,( D2 Z2 8'FFN92 Administ!acion una #e!sona 0lo1al .
Me1i.o7 ltra S2A2 *e C2 "2
Jotler( P2 8'FFH92 *i!eccin de la me!cadotecnia: an:lisis" #laneacin"
im#lementacin. Me1i.o7 Me1i.o2
Lin*sa0( E2 V2 8%&&&92 Administ!acin 5 cont!ol de la calidad.
Zas4in3ton7 E*itores Zas4in3ton2
67
Mart;ne,<Tur( "2 P2( M 0 Ramos( V2 8%&&'92 Calidad de se!$icio 5
satisfaccin del cliente: una #e!s#ecti$a #sicosocial. Ma*ri*2
NuCes( 42 8%&&F92 Se!$icio al cliente. M<xico. Me1i.o7 E*amsa
impresiones2
Pa,( E2 P2 8%&&H92 /u=a #!:ctica #a!a lo0!a! calidad de se!$icio.
Me1i.o7 Grupo ISE$2
Portilla( "2 M2 8%&&@92 Cum#li!.. en!i6uese!>lo0!a la satisfacin de sus
clientes?Me1i.o7 Gas.a Si..o2
Ree/es( C2 02 8'FF@92 *efinin0 6ualit5: Alte!nati$es and im#lications.
E2E2227 A.a*em0 of Mana3ement re/ieL2
Sampier0( B2 8%&''92 Metodolo0ia de la 'n$esti0acion.
S:n.4e,( "2 M2 8%&&@92 Calidad 5 satisfaccin en los se!$icios:
conce#tuali@acin. Mala3a2
Serna( D2 G2 8%&&H92 Conce#tos 1:sicos. En Se!$icio al cliente .
Colom5ia7 Panameri.ana e*itorial Lt*a2
"alarie A2 Beit4aml( A2 P2 8'FNA92 CAL'*A* %,%AL E) LA /ES%',)
*E SERV'C',S.
HED3RA=IA
Barrera( R2 B2 8A3osto *e %&&A92 /estio#olis. Re.upera*o el '& *e
Di.iem5re *e %&'%( *e LLL23estiopolis2.om7
4ttp7WWLLL23estiopolis2.omW.analesAWempWp0me.omm1W?A24tm
mi.roempresa2 8%H *e Enero *e %HW&'W%&'& %?7&H92 La mic!oem#!esa
es nuest!o meo! #!oducto2 Re.upera*o el '& *e Di.iem5re *e %&'%(
*e 4ttp7WWmi.roempresa25lo3*iario2.omW'%H@A@?AH&W
68
ANEIO 15 ENCUESTAS
CUESTIONARIO DE EIPECTATIVAS
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINITRACION
C.I.S. FRIGORIFICO DE LA UNA PUNO
Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio.
Marqu con una "x" los valores de l-7; sabiendo que "l" significa que usted
est en total desacuerdo y "7" en totalmente en acuerdo; GRACIAS POR SU
COLABORACIN
69
EXPECTATlVAS VALORES
ELEMENTOS TANGlBLES l 2 3 4 5 6 7
Una empresa que brinda el servicio de restaurante de excelencia
dispondr de equipamiento moderno?

Las instalaciones fsicas de una restaurante de excelencia deben
ser visualmente atrayente?

Los empleados de un restaurante de excelencia tendr una
apariencia cuidada y pulcra.?

En un restaurante de excelencia, los materiales asociados al
servicio (tales como los utensilios mesas, etc.)sern visualmente
atrayentes?

CAPAClDAD DE RESPUESTA
Los empleados del restaurante de excelencia informaran con
exactitud a sus clientes el momento en el que sern brindados los
servicios?

Los empleados de un restaurante de excelencia brindaran un
servicio rpido de sus clientes?

Los empleados de un restaurante de excelencia estarn siempre
dispuestos a ayudar a sus clientes?

Los empleados de un restaurante de excelencia nunca estarn
ocupados al momento de responder los pedidos de sus clientes?

CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINITRACION
C.I.S. FRIGORIFICO DE LA UNA PUNO
Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio.
Marque con una "x" los valores de l-7; sabiendo que "l" significa que usted
est en total desacuerdo y "7" en totalmente en acuerdo
70
GRACIAS POR SU COLABORACIN
PERCEPCIONES
VALORES
ELEMENTOS TAGIBLES
l 2 3 4 5 6 7
OEl restaurante *el CIS fri3or;fi.o *ispone *e e+uipamiento mo*ernoP



OLas instala.iones *el restaurante *el CIS2 $ri3or;fi.o son /isualmente atra0entesP



OEn el restaurante *el CIS2 $ri3or;fi.o los emplea*os tiene una aparien.ia .ui*a*a 0
proli6aP



OEn el restaurante *e CIS2 $ri3or;fi.o( los materiales aso.ia*os al ser/i.io 8utensilios
mue5les( et.29Son /isualmente atra0entesP



CAPAClDAD DE RESPUESTA
Los empleados de restaurante del ClS. Frigorfico informan con
exactitud a sus clientes el momento en que se brindados los
servicios?



Los empleados del restaurante del ClS. Frigorfico le brindan un
servicio rpido?



Los empleados del restaurante del ClS. Frigorfico estn dispuestos
siempre a ayudarlo?



Los empleados del restaurante del ClS. Frigorfico nunca estn
ocupados al momento de responder sus pedidos?



ANEIO !
ESTRCTRA DEL CIS $RIGORI$ICO NA
7l
DlRECTORlO ClPS'S
ClS.
ADMlNlSTRACl
ON
GERENClA DE
ClS
72
SECRETARlA
DEPARTAMENTO
DE CONTABlLlDAD
MANTENlMlEN
TO EQUlPO DE
FRlO
PAD COBRAZA CAJA
DEPARTAMENT
O DE
lNVESTlGAClON
DPTO. DE
PRODUCClON Y
COMERClALlZAClON
SERVlClO
DE
RESTAURA
NTE
SERV. PLAYA
DE
ESTAClONAM
lENTO
MULTlMARKE
T (EMPORlO)
ALMACENAJE
Y CAMARAS
DE FRlO
POLLER
lA
73