MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES

INSTITUTO NACIONAL DE EMPLEO

PROGRAMA DE CURSO DE FORMACION PROFESIONAL OCUPACIONAL Ingls: Atencin al Pblico

NIPO:

DATOS GENERALES DEL CURSO

1.

Familia Profesional:

ADMINISTRACION Y OFICINAS

rea Profesional:

INFORMACION-COMUNICACION

2.

Denominacin del curso:

INGLES: ATENCION AL PUBLICO

3.

Cdigo:

AOIC01

4.

Curso:

ESPECIFICO

5.

Objetivo general:

Resolver de forma correcta y fluida las situaciones de atencin al cliente en lengua inglesa, desarrollando los procesos de comprensin oral y escrita, y expresin oral generados por esa actividad. 6. 6.1.
n

Requisitos del profesorado: Nivel acadmico: Profesorado espaol: Titulacin de grado superior o capacitacin profesional equivalente en la actividad relacionada con el curso, y alguno de los siguientes diplomas:

Cambridge Proficiency Diploma TEFL Diploma Oxford Certificate of English Diploma de aptitud de Ingls de la Escuela Oficial de Idiomas o similar

Profesorado anglfono: Titulacin universitaria de su pas de origen o capacitacin profesional equivalente en la actividad relacionada con el curso. Experiencia profesional:

6.2.

Sin experiencia especfica ajena a la docente. 6.3. Nivel pedaggico:

Ser necesario experiencia docente o formacin metodologica 7. 7.1. Requisitos de acceso del alumno: Nivel acadmico o de conocimientos generales:

Graduado Escolar 7.2. Nivel profesional o tcnico:

Se requiere experiencia profesional como Secretario/a o Telefonista/Recepcionista de Oficina, y/o haber superado el curso de ocupacin de alguna de las dos ocupaciones citadas.

7.3.

Condiciones fsicas:

Ninguna en especial, salvo aquellas que impidan el normal desarrollo del curso. 8. Nmero de alumnos:

15 Alumnos 9. Relacin secuencial de bloques de mdulos formativos:

Ingls: Atencin al Pblico 10. Duracin: Prcticas .................................................................................. 125 Conocimientos profesionales ........................................................65 Evaluaciones ...............................................................................10 Total.................................................................................................200 horas 11. Instalaciones: 11.1.
n n

Aula de clases tericas:

Superficie: el aula deber tener una superficie mnima de 30 m2 para grupos de 15 alumnos (2 m2 por alumno). Mobiliario: Estar equipada con mobiliario docente para 15 plazas, adems de los elementos auxiliares. Instalaciones para prcticas:

11.2.

El aula de clases tericas se utilizar en la realizacin de algunas prcticas.

n

Laboratorio de idiomas:

Superficie: 30 m2 Iluminacin: uniforme de 250 a 350 lux Ventilacin: natural, 4 renovaciones/hora Mobiliario: 15 mesas y 15 sillas mviles e independientes

El acondicionamiento elctrico deber cumplir las normas de baja tensin y estar preparado de forma que permita la realizacin de las prcticas. 11.3.
n n n

Otras instalaciones:

Un espacio mnimo de 50 m2 para despachos de direccin, sala de profesores y actividades de coordinacin. Una secretara. Aseos y servicios higinicosanitarios en nmero adecuado a la capacidad del centro.

Los centros debern reunir las condiciones higinicas, acsticas, de habitabilidad y de seguridad exigidas por la legislacin vigente y disponer de licencia municipal de apertura como centro de formacin. 12. Equipo y material: 12.1.
n

Equipo:

Equipamiento de laboratorio de idiomas con todos los elementos necesarios para la correcta imparticin.

Dotacin audiovisual:

1 equipo de video 1 cmara de video 1 magnetofn con micro Herramientas y utillaje:

12.2.
n

Herramientas y utillaje necesarios, y en cantidad suficiente, para la realizacin de las prcticas por los alumnos de forma simultnea. Material de consumo:

12.3.

Materiales en cantidad y calidad suficiente para el correcto seguimiento del curso y la realizacin de las prcticas. 12.4. Material didctico:

A los alumnos se les proporcionar los medios didcticos y el material escolar, imprescindibles, para el desarrollo del curso. 12.5. Elementos de proteccin:

En el desarrollo de las prcticas se utilizarn los medios necesarios de seguridad e higiene en el trabajo y se observarn las norma legales al respecto. 13. Inclusin de nuevas tecnologas: Se incluirn medios y/o tcnicas pedaggicas avanzadas en el mbito objeto del curso.

DATOS ESPECFICOS DEL CURSO

14. Denominacin del mdulo: INGLES: ATENCION AL PUBLICO 15. Objetivo del mdulo: Desarrollar de forma correcta y fluida las situaciones de atencin al cliente en lengua inglesa. 16. Duracin del mdulo: 200 horas. 17. Contenidos formativos del mdulo: A) Prcticas
n

En diversas situaciones simuladas de atencin al pblico cara a cara en idioma ingls, identificar y utilizar las estructuras y frmulas adecuadas para:

Recibir y acoger al cliente Identificar su necesidad o inters de contacto Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y ofreciendo alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente

En diversas situaciones simuladas de atencin al pblico telefnicamente en idioma ingls, identificar y utilizar las estructuras y frmulas adecuadas para:

Atender telefnicamente la llamada Identificar su necesidad o inters de contacto Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo mensajes recibidos previamente Leerlo Identificar remitente y destinatario Traducir/identificar su mensaje Canalizarlo internamente de la forma adecuada Leerlos Identificar sus caractersticas bsicas Traducirlos y resumir su mensaje Identificar el mensaje recibido Anotarlo para su posterior transmisin interna Identificar la consulta planteada Transmitir la informacin identificativa de la empresa (nombre, direccin, telfono, otras referencias) Presentar la actividad/productos y servicios bsicos de la empresa Ofrecer folletos o catlogos informativos, especificando el contenido de los mismos Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)

Dados diferentes fax recepcionados en ingls:

Dados distintos documentos en ingls -folletos, catlogos, u otros-:

En un supuesto de llamada telefnica recibida:

En un supuesto de contacto directo:

En un supuesto de contacto telefnico:

Informar del horario laboral de la actividad Comunicarlas a travs de los servicios de megafona en ingls

A partir de unos mensajes e informaciones dadas:

B) Contenidos tericos
n

Morfologa

Artculos definidos e indefinidos Nombre: gnero y nmero; genitivo sajn Adjetivos:

l l l l l

calificativos demostrativos posesivos indefinidos numerales personales demostrativos posesivos interrogativos relativos reflexivos tiempos y modos verbos auxiliares: to be, to have, can, could, may, might, must, have to formas impersonales: there is, there are verbos regulares e irregulares: tiempos y formas contrastados present simple and present progressive forms past simple and past progressive forms present perfect tenses and contrasted form, usos de since, for, just, already y yet past perfect forms y contrastadas be going to... y future simple contrastados shall i/we + verb? (suggestions; conditional form as well) do you want me/us to + verb (sugerir, ofrecerse) will you, woud you expresando cortesa should, ought to para expresar obligacin, persuadir, convencer

Pronombres:
l l l l l l

Verbos:
l l l l l l l l l l l l l

Adverbios Preposiciones Conjunciones Frases adverbiales y preposicionales Verbos seguidos de infinitivo Verbos seguidos de gerundio Voz pasiva Estilo indirecto Oraciones:
l

Sintaxis

condicionales

l l l l l l n

infinitivo relativo causales finales concesivas consecutivas

Fontica

Enfasis en la comprensin oral Pronunciacin clara y correcta Expresiones de cortesa y agradecimiento Informar, proponer Frases de bienvenida y despedida Frases de duda y disculpa Phrasal verbs Dias de la semana. Meses del ao. Fechas. Hora. Horarios de espectculos, comidas, conferencias, salidas y llegadas de medios de transportes, precios, medidas. Giros comerciales:
l l l l l l

Expresiones y Lxico de Atencin al Pblico

Ofertas-pedido Condiciones de venta Plazos, pago Reclamaciones Embalaje, transporte Informaciones del producto

Expresiones idiomticas en general

C) Contenidos relacionados con la profesionalidad

n n n n n n

Sentido de la practicidad y simplicidad en la expresin para reducir a frases sencillas, mensajes complejos. Imaginacin y creatividad para utilizar mensajes y expresiones previamente aprendidas en diferentes situaciones de comunicacin. Iniciativa y disposicin activa a la utilizacin de la lengua extranjera. Actitud positiva hacia la interpretacin de indicios y mensajes implcitos en la comunicacin. Inters y gusto por la correccin formal en el lenguaje para que la comunicacin recoja con fidelidad las intenciones de los interlocutores. Tendencia a contrastar el funcionamiento de las distintas lenguas habladas/estudiadas como medio para un aprendizaje eficaz.