CRM

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC). La gestion de la relation est une stratgie par laquelle l'entreprise vise comprendre, anticiper et grer les besoins de ses clients actuels et potentiels.

La gestion de la relation client est base sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le cot d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois suprieur aux dpenses investies pour conserver les plus anciens. Un projet de CRM consiste permettre chaque secteur de l'entreprise d'accder au systme d'informations pour tre en mesure d'amliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services rpondant au mieux ses attentes. Le CRM est une rponse trois problmatiques d'entreprise :

L'accroissement de la fidlit des clients : se mettre l'coute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnaliss. L'intgration multi-canal : Intgrer les donnes client par diffrents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, tlprospection, Internet , ... L'accroissement de la productivit (rduction des cots) : Automatiser les diffrents services (SAV, force de vente, prises de commandes , ...) et Optimiser les dpenses marketing en amliorant la cible.

CRM analytique et CRM oprationnel :

Dfinition CRM analytique :

Le CRM analytique est compos de lensemble des actions, outils, mthodes et applications qui permettent danalyser les donnes de la relation client. Le CRM analytique sert dcouvrir des modles de comportement clientle, dterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc.

Dfinition CRM oprationnel :

Comment au quotidien on interagit avec le client: Etre capable de reconnatre son client travers tout les points de contacts (e-mail, tel..) interconnect les canaux. Derrire il y'a beaucoup dinformatique (ex: une entreprise qui avait leur boutique ne connaissait pas le client)