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CONCLUSO

EXECUTOR

AES

ES01 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO FINANCEIRO


DEFINIR PLANO DE ESTRATEGIA DA TI PARA SUPORTAR O NEGCIO DEFINIR ARQUITETURA DA INFORMAO PARA SUPORTAR O NEGCIO DEFINIR DIREO TECNOLGICA PARA ACOMPANHAR AS MUDANAS DO NEGCIO

REVISAR DOCUMENTOS REVISAR DOCUMENTOS REVISAR DOCUMENTOS


REGISTRAR AS INFORMAES FINANCEIRAS DOS SERVIOS, TIPIFICAR OS CUSTOS EM CATEGORIAS ( HARDWARE, SOFTWARE , MO DE OBRA . ..), CLASSIFICAO DOS CUSTOS ( FIXO, VARIVEL, DIRETO, INDIRETO , DE CAPITAL, OPERACIONAL)

ELABORAR CONTABILIDADE ORIENTADA AO SERVIO

LEVANTAR CUSTO DA AQUISIO DE HARDWARE / CUSTO DE LICENCIAMENTO DE SOFTWARE / TAXAS DE MANUTENO DE HARDWARE E SOFTWARE / RECURSOS HUMANOS UTILIZADOS / UTILIDADES E SERVIOS BSICOS (ENERGIA / MOBILIRIO,ETC.) / TAXAS OU CUSTO DE CAPITAL / CUSTO DE CONFORMIDADE

VALORAO DOS SERVIOS

CONCLUSO

EXECUTOR

AES LEVANTAR E IDENTIFICAR AS INFORMAES BSICAS A RESPEITO DE UM SERVIO ANALISAR O VALOR DO SERVIO, PRIORIDADE E A RELAO ENTRE OFERTA E DEMANDA DE ACORDO COM OS ATIVOS DISPONVEIS APROVAR E AUTORIZAR A INCLUSO DE UM SERVIO NO CATLOGO DE SERVIOS PLANEJAR A EXECUO OU CONTRATAO DOS SERVIOS

ES02 - ATIVIDADES DO PORTIFLIO DE SERVIOS


DEFINIR CASOS DE NEGCIO ANALISAR VALOR E PRIORIZAO

APROVAR PORTIFLIO DE SERVIO AUTORIZADO

CONTRATAR GERAO DE ATIVOS DE SERVIOS

CONCLUSO

EXECUTOR

AES

ES03 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE DEMANDA

IDENTIFICAR OS REQUISITOS DE DEMANDA DOS SERVIOS DE TI IDENTIFICAR NMERO DE USURIOS / VOLUME DE TRANSAES / SAZONALIDADES / CRESCIMENTO PLANEJADO PESSOAS / TECNOLOGIA IDENTIFICAR OS REQUISITOS DO PADRO DE ATIVIDADES DE NEGCIO GERENCIAR OS RECURSOS DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA

IDENTIFICAR OS ELEMENTOS QUE CONSOMEM OS MONITORAR O PADRO DE ATIVIDADE DO NEGCIO E O PERFIL SERVIOS DE TI / PERFIL DE USURIO ASSOCIADO AO DO USURIO PADRO DE ATIVIDADE DEFINIR PACOTES DE SERVIO PRINCIPAL E PACOTES PARTICIPAR DA CRIAO DO ACORDO DE NVEL DE SERVIO DE SERVIO DE APOIO NECESSRIOS PARA ATENDER A UM PADRO DE ATIVIDADE DE NEGCIO

CONCLUSO

EXECUTOR

AES IDENTIFICAR NMERO DE USURIOS / VOLUME DE TRANSAES / SAZONALIDADES / CRESCIMENTO PLANEJADO

ES03 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE DEMANDA


IDENTIFICAR OS REQUISITOS DO PADRO DE ATIVIDADES DE NEGCIO GERENCIAR OS RECURSOS DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA

PESSOAS / TECNOLOGIA IDENTIFICAR OS ELEMENTOS QUE CONSOMEM OS MONITORAR O PADRO DE ATIVIDADE DO NEGCIO E O PERFIL SERVIOS DE TI / PERFIL DE USURIO ASSOCIADO AO DO USURIO PADRO DE ATIVIDADE DEFINIR PACOTES DE SERVIO PRINCIPAL E PACOTES DE SERVIO DE APOIO NECESSRIOS PARA ATENDER A UM PADRO DE ATIVIDADE DE NEGCIO PARTICIPAR DA CRIAO DO ACORDO DE NVEL DE SERVIO

CONCLUSO

EXECUTOR

AES

OP01 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE EVENTOS


OCORRNCIA DO EVENTO NOTIFICAO DO EVENTO

DEFINIR EVENTOS A SEREM DETECTADOS INSTALAR AGENTES, ACOMPANHAR LINKS DE MONITORAMENTOS, CONFIGURAR FERRAMENTAS DE COLETA CATEGORIZAR E CO-RELACIONAR O EVENTO COM OS NVEIS DE SERVIOS E COM OS RISCOS DE IMPACTO SOBRE O NEGCIO ARQUIVAR / RESPONDER AUTOMTICAMENTE / ABRIR UM INCIDENTE / ABRIR UMA REQUISIO DE MUDANA.. DEFINIR PARA QUEM E PARA ONDE O EVENTO DEVE SER DIRECIONADO QUANDO HOUVER AO REGISTRAR ENCERRAMENTO DO EVENTO E AES REALIZADAS

FILTRO DO EVENTO

SELECIONAR REAO

DIRECIONAR ENCERRAR

CONCLUSO

EXECUTOR

AES GERENCIAR AS ATIVIDADES DA CENTRAL DECIDIR SOBRE OS PROCEDIMENTOS DE ESCALAES GERENCIAR OS RELACIONAMENTOS COM OS USURIOS FORNECER RELATRIOS GERENCIAIS SOBRE A OPERAO DEFINIR PAPIS E RESPONSABILIDADES / AGIR COMO MEDIADOR / CONDUZIR REUNIES / AUXILIAR OS ANALISTAS

OP02 - ATIVIDADES DO CENTRAL DE SERVIOS

CENTRAL DE SERVIOS

CONCLUSO

EXECUTOR

AES IDENTIFICAR OS CONHECIMENTOS NECESSRIOS PARA GERENCIAR OS SERVIOS


GARANTIR QUE H DOCUMENTAO E GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO E QUE H PLANOS DE DESENVOLVIMENTO DE CONHECIMENTO

OP03 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO TCNICO

INICIAR PROGRAMAS DE TREINAMENTO


RECRUTAR E CONTRATAR RECURSOS COM CONHECIMENTO QUE NO PODEM SER DESENVOLVIDOS INTERNAMENTE PESQUISAR NOVAS SOLUES PARA EXPANDIR E MELHORAR O PORTIFLIO DE SERVIOS AUXILIAR O GERENCIAMENTO FINANCEIRO E IDENTIFICAR O CUSTO DOS RECURSOS HUMANOS DE TI

GERENCIAMENTO TCNICO

CONCLUSO

EXECUTOR

AES GARANTIR A EXECUO E O MONITORAMENTO DAS ATIVIDADES OPERACIONAIS E EVENTOS NA INFRAESTRUTURA DE TI ENVOLVENDO GERENCIAMENTO DE CONSOLE, AGENDAMENTO DE JOBS, BACKUP E RESTAURAO E IMPRESSO

OP04 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DAS OPERAES

CONTROLE DE OPERAES

GERENCIAMENTO DAS INSTALAES, COMPOSTO PELA PARTE FSICA DO AMBIENTE DE TI COMO DATACENTERS, SITES DE CONTINGNCIA E INFRAESTRUTURA DE TERCEIROS

GERENCIAMENTO DAS INSTALAES

PARTE FSICA DO AMBIENTE DE TI COMO DATACENTERS, SITES DE CONTINGNCIA E INFRAESTRUTURA DE TERCEIROS

GERENCIAMENTO DAS INSTALAES

O FINANCEIRO

PRODUTOS /EVIDNCIAS PR-5290.00-2111-913-JEY-002 - TECNOLOGIA DA INFORMAO PR-5290.00-2111-913-JEY-002 - TECNOLOGIA DA INFORMAO PR-5290.00-2111-913-JEY-002 - TECNOLOGIA DA INFORMAO

A SUPORTAR O

RA SUPORTAR O

OMPANHAR AS

AO SERVIO

RELATRIO CONTBIL DA TI

MAPA FINANCEIRO DA TI

EVIDNCIAS PRODUTOS /EVIDNCIAS

E SERVIOS

ES01 ES02

O FUNIL DE SERVIO / PORTIFLIO DE SERVIOS / SERVIOS OBSOLETOS

ES03 ES04

TORIZADO

SERVIOS

DE DEMANDA

PRODUTOS /EVIDNCIAS

OS SERVIOS DE TI ATIVIDADES DE

PAN

GERENCIAMENTO

GCIO E O PERFIL

PU

Para um entendimento p de quem o cliente, qu porque ele necessita d servio, qual a sua expe

VEL DE SERVIO

PSP / PSA

DE DEMANDA
ATIVIDADES DE

PRODUTOS /EVIDNCIAS

ESTRATGIA DE ONTNUA

GERENCIAMENTO

GCIO E O PERFIL

Planejamento Capacidade/

VEL DE SERVIO

O DE EVENTOS

PRODUTOS /EVIDNCIAS

MELHORIA CO

OPERAO DE

SERVIOS

PRODUTOS /EVIDNCIAS QUALITOR QUALITOR PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES RELATRIOS DO QUALITOR MAPA DE COMUNICAO / LISTA DE PENDNCIAS

Suporte e Correo do Sistema

TO TCNICO

PRODUTOS /EVIDNCIAS EVIDNCIAS

OP01 QUALITOR QUALITOR QUALITOR QUALITOR OP02 OP03 OP04 OP05


PRODUTOS /EVIDNCIAS AES CRIAR FORMULRIO DE SOLICITAO DE MUDANA PARA O SOLICITANTE REGISTRAR A MUDANA CRIAR INSTRUES DE TRABALHO PARA AS EQUIPES TCNICAS RELATRIOS DE OPERAO PROGRAMAR E PLANEJAR A JANELA DE MUDANAS FECHAR A RDM E TODAS OS INCIDENTES E PROBLEMAS ASSOCIADOS A MUDANA

DAS OPERAES

TS02 - ATIVIDADES DO GERENCIAM

FORMATAO DE SOLICITAO

REGISTRO DE MUDA

COORDENAR A IMPLANTAO

PROGRAMAO DA MU

ENCERRAR A REQUISIO D

ES

ES AES

TS03 - ATIVIDADES DO GERENCIAMEN E ATIVOS DE SERV

RECEBER, IDENTIFICAR, ARMAZENAR E REGISTRAR OS ATIVOS DE CAPACIDADE E DE RECURSOS DE SERVIOS ( HARDWARE, SOFTWARES, APLICAES , SISTEMAS, REDE)

ITENS DE CONFIGURA

STATUS ED ED ED

PROCESSOS / FUNES P01. GERENCIAMENTO FINANCEIRO P02. GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIO P03. GERENCIAMENTO DE DEMANDA

PROCESSOS 1.GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIO 2.GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS 3.GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE

STATUS ED ED ED

ED

F01.GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O NEGCIO

4.GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

ED

5. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE 6.GERENCIAMENTO DA SEGURANA DA INFORMAO

ED ED

7.GERENCIAMENTO DOS FORNECEDORES

ED

MELHORIA CONTNUA

ntendimento profundo o cliente, quando e ele necessita de um qual a sua expectativa

Desenho para Opera de Suporte

GIA DE SERVIO

DESENHO DE SER

anejamento da Capacidade/

Negociao dos Nvei Servios

Implantao Sistema

O DE SERVIOS

TRANSIO DE SE

e e Correo Sistema

NENHUMA INFORMAO DE SE COMPONENTES (IC) PODE SER SEM UMA REQUISIO DE M

MELHORIA CONTNUA
STATUS ED EP EP EP EP ED ED ED ED PROCESSOS / FUNES P01. GERENCIAMENTO DE EVENTOS P02. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES P03. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS P04. GERENCIAMENTO DE REQUISIES P05. GERENCIAMENTO DE ACESSO F01. CENTRAL DE SERVIOS F02. GERENCIAMENTO TCNICO F03. GERENCIAMENTO DAS OPERAES DE TI F05. GERENCIAMENTO DE APLICAES PRODUTOS /EVIDNCIAS FORMULRIO NO PORTAL CONEST RDM AUTORIZAO DE MUDANA E INSTRUES DE TRABALHO CRONOGRAMA DE MUDANAS RELATRIOS DE AVALIAO DAS MUDANAS EXECUTOR EXECUTOR PROCESSOS P01.PLANEJAMENTO E SUPORTE DA TRANSIO P02.GERENCIAMENTO DE MUDANAS P03.GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVOS DE SERVIO P04.GERENCIAMENTO DE LIBERAO E IMPLANTAO P05.VALIDAO E TESTES DE SERVIO P06.AVALIAO P07.GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO STATUS ED ED ED ED ED ED ED

ADES DO GERENCIAMENTO DE MUDANAS

ATAO DE SOLICITAO DE MUDANA REGISTRO DE MUDANA

DENAR A IMPLANTAO DA MUDANA PROGRAMAO DA MUDANA

ERRAR A REQUISIO DE MUDANA

DES DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO E ATIVOS DE SERVIO

PRODUTOS /EVIDNCIAS BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MDIA ( PARA SOFTWARES TESTADOS E HOMOLOGADOS PARA A BIBLIOTECA SEGURA ( PARA SOFTWARES EM HOMOLOGAO) ARMAZM SEGURO ( LOCAL FSICO PARA GUARDA DOS EQUIPAMENTOS PRONTOS PARA A PRODUO PEAS SOBRESSALENTES - PEAS DE HARDWARE TESTADAS E APROVADAS PARA A PRODUO

EXECUTOR

CONCLUSO

ITENS DE CONFIGURAO - IC

AES LEVANTAR OS REQUISITOS DE NVEL DE SERVIO - RNS ELABORAR PROCEDIMENTOS E INSTRUES DE TRABALHO CRIAR INDICADORES

DS01 - ATIVIDADES DO GERENC NVEL DE SERVIO

1.ELABORAR ACORDOS DE NVEIS

DOCUMENTAR OS REQUISITOS DE Q OS SERVIOS

MEDIR E MONITORAR A PERFORMAN

APLICAR PESQUISA DE SATISFAO / CRIAR CANAL PARA RECLAMAES

MEDIR E GERENCIAR A SATISFAO D RELAO AOS SERVIOS DE TI E REGISTRAR E GERENCIAR AS RECLAM DOS CLIENTES

PUBLICAR

MANTER DISPONVEIS OS MODELO SLAs

EVIDNCIAS

DS01 DS02 DS03 DS04 DS05 DS06

AES

DS02 - ATIVIDADES DO GERENC CATALOGO DE SERVI

LEVANTAR TODAS AS INFORMAES NECESSRIAS PARA A IMPLANTAO E OPERAO DOS SERVIOS

1.PRODUZIR E MANTER O CATLOG

AES

DS03 - ATIVIDADES DO GERENC CAPACIDADE

GARANTIR QUE OS REQUERIMENTOS DO NEGCIO TRADUZIDOS EM REQUERIMENTOS DE SERVIOS SEJAM ENTREGUES RESPEITANDO O ACORDO DE NVEL DE SERVIO

1.GERENCIAMENTO DA CAPACIDAD

DS07

GARANTIR QUE OS REQUERIMENTOS DO NEGCIO TRADUZIDOS EM REQUERIMENTOS DE SERVIOS SEJAM ENTREGUES RESPEITANDO O ACORDO DE NVEL DE SERVIO GARANTIR QUE AS METAS DE PERFORMANCE DOS SERVIOS DEFINIDAS NO ACORDO DE NVEL DE SERVIO SEJAM MONITORADAS E MEDIDAS , REGISTRADAS, ANALISADAS E REPORTADAS. GERANDO AES PROATIVAS E REATIVAS IMPLEMENTAR SOLUES AUTOMATIZADAS DE MONITORAMENTO DE PERFORMANCE E ALERTAS

1.GERENCIAMENTO DA CAPACIDAD

1.GERENCIAMENTO DA CAPACIDAD

1.GERENCIAMENTO DA CAPAC COMPONENTE

para Operao e Suporte


AES DEFINIR METAS PARA TEMPO DE SERVIO ACORDADO / CONFIABILIDADE / SUSTENTABILIDADE / TEMPO MDIO PARA REPARO / TEMPO MDIO PARA RESTAURAR O SERVIO / CICLO DE VIDA EXPANDIDO DO INCIDENTE DETERMINAR O IMPACTO DE UMA FALHA NO SERVIO OU COMPONENTE / VERIFICAR AS CAUSAS DE INDISPONIBILIDADE

DE SERVIOS MELHORIA

DS04 - ATIVIDADES DO GERENC DISPONIBILIDADE DE SER

GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDA

o dos Nveis de ervios

DISPONIBILIDADE DO COMP

AES DEFINIR POLTICAS QUE GARANTAM A COMUNICAO DO PLANO DE CONTINUIDADE DEFINIR ESCOPO E RESPONSABILIDADES

DS03 - ATIVIDADES DO GERENC CONTINUIDADE DE SER

INICIAO

ORIA CONTNUA

DEFINIR POLTICAS QUE GARANTAM A COMUNICAO DO PLANO DE CONTINUIDADE DEFINIR ESCOPO E RESPONSABILIDADES ANLISE DE IMPACTO E ANLISE DE RISCO DESENVOLVER O PLANO DE CONTINUIDADE / DESENVOLVER O PLANO DE RECUPERAO / ELABORAR ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO PLANO DE RECUPERAO / REALIZAR TESTE EDUCAO / CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO

INICIAO

REQUERIMENTO E ESTRA

ntao do tema

IMPLEMENTAO

OPERAO

AES

DE SERVIO

DS06 - ATIVIDADES DO GERENC SEGURANA DA INFORM

PRODUZIR E MANTER POLTICAS

AO DE SERVIOS OU ) PODE SER ALTERADA SIO DE MUDANA

IMPLEMENTAR OS CONTROLE NOS SERVIOS, DADOS E SISTEMAS DE TI

DOCUMENTAR OS CONTROLES

GERENCIAR FORNECEDORES E CONTRATOS DE ACORDO COM AS POLTICAS DE SEGURANA DA INFORMAO

GERENCIAR AS VULNERABILIDADES E OS INCIDENTES RELACIONADOS

AES
CONTROLAR A OPERAO E A ENTREGA DOS SERVIOS E COMPONENTES

DS07 - ATIVIDADES DO GERENC FORNECEDORES

EVIDNCIAS

TS01 TS02 TS03 TS04 TS05 TS06 TS07

MONITORAR E GERAR RELATRIOS SOBRE CUSTO, CAPACIDADE. METAS E QUALIDADE DO SERVIO

REVISAR E MELHORAR O SERVIO

GERENCIAR A PERFORMANCE DO FO CONTRATO

REVISAR ESCOPO E METAS DO CONTRATO DE ACORDO COM A NECESSIDADE DO NEGCIO

PLANEJAR O ENCERRAMENTO, RENOVAO OU EXTENSO DO CONTRATO

TERMINAR O CONTRATO

TRMINO DO CONTRA

AES IDENTIFICAR, CAPTURAR E MANTER INFORMAES COMPARTILHAR O CONHECIMENTO DURANTE TODO O CICLO DEFINIR A ARQUITETURA DE INFORMAO COM PROCESSOS E PROCEDIMENTOS FAZER USO DA INFORMAO SEMPRE

TS07 - ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO


ESTRATGIA DO GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO TRANSFERNCIA DE CONHECIMENTO GERNCIA DE DADOS E INFORMAES UTILIZAR O SISTEMA DE INFORMAO

PRODUTOS /EVIDNCIAS FORMULRIO NO PORTAL CONEST RDM

AUTORIZAO DE MUDANA E INSTRUES DE TRABA CRONOGRAMA DE MUDANAS

DES DO GERENCIAMENTO DO VEL DE SERVIO

PRODUTOS /EVIDNCIAS RELATRIOS DE NVEL DE SERVIO NPOI GRFICO DE INDICADORES

EXECUTOR

CONCLUSO

CORDOS DE NVEIS DE SERVIOS REQUISITOS DE QUALIDADE PARA OS SERVIOS

AR A PERFORMANCE DOS SERVIOS

AR A SATISFAO DOS CLIENTES EM SERVIOS DE TI ENTREGUES / NCIAR AS RECLAMAES E ELOGIOS DOS CLIENTES

RELATRIO DE NVEL DE SATISFAO DE CLIENTES

VEIS OS MODELOS E PADRES DE SLAs

PORTAL CONEST - TI

DES DO GERENCIAMENTO DO ALOGO DE SERVIOS

PRODUTOS /EVIDNCIAS

EXECUTOR

CONCLUSO

ANTER O CATLOGO DE SERVIOS

CATLOGO DE SERVIOS TCNICOS

DES DO GERENCIAMENTO DO CAPACIDADE

PRODUTOS /EVIDNCIAS

EXECUTOR

CONCLUSO

TO DA CAPACIDADE DE NEGCIO

RELATRIOS DE PREVISES DE CAPACIDADE

TO DA CAPACIDADE DE NEGCIO

RELATRIOS DE PREVISES DE CAPACIDADE

TO DA CAPACIDADE DO SERVIO

RELATRIOS DE ANLISE DE PERFORMANCE

MENTO DA CAPACIDADE DO COMPONENTE

ALERTAS DE MONITORAMENTO DE CAPACIDADE PARA CENTRAL DE SERVIOS, GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E GERENCIAMENTO DE EVENTOS

ADES DO GERENCIAMENTO DA BILIDADE DE SERVIOS


DA DISPONIBILIDADE DO SERVIO

PRODUTOS /EVIDNCIAS

EXECUTOR

CONCLUSO

PLANO DE DISPONIBILIDADE

LIDADE DO COMPONENTE

ADES DO GERENCIAMENTO DA NUIDADE DE SERVIOS

PRODUTOS /EVIDNCIAS

EXECUTOR

CONCLUSO

INICIAO

PLANO DE COMUNICAO

INICIAO

PLANO DE COMUNICAO PLANO DE RISCO

RIMENTO E ESTRATGIA

MPLEMENTAO

PLANO DE CONTINUIDADE / PLANO DE RECUPERAO

OPERAO

PLANO DE CAPACITAO

ADES DO GERENCIAMENTO DE ANA DA INFORMAO

PRODUTOS /EVIDNCIAS

EXECUTOR

CONCLUSO

NORMAS E PROCEDIMENTOS INTERNOS / CARTILHA DE MELHORES PRTICAS / RELATRIO DE AUDITORIA / RELATRIO DE TESTES DE INTEGRIDADE/ TERMOS DE ENTREGAS

ADES DO GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES

PRODUTOS /EVIDNCIAS BOLETINS DE MEDIO

EXECUTOR

CONCLUSO

RELATRIOS DE ACOMPANHAMENTO

FORMANCE DO FORNECEDOR E DO CONTRATO

RELATRIO DE PERFORMANCE

PLANO DE CAPACIDADE DO FORNECEDOR

MAPA DE DESMOBILIZAES

MINO DO CONTRATO

DESMOBILIZAR

NCIAS

EXECUTOR

EXECUTOR

AL CONEST

RUES DE TRABALHO

UDANAS