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Como escrever um manual de polticas e procedimentos

Escrito por Kay Balbi | Traduzido por Mariana Dsp

Escrever um manual de polticas e procedimentos pode parecer uma tarefa exaustiva, o que pode ser verdade, a no ser que voc pense em certas vari!veis com anteced ncia" #riar um plane$amento s%lido facilitar! na cria&o de um manual de polticas e procedimentos para vendedores, funcion!rios e 'estores" ( sistema consistente de uma documenta&o que tamb)m facilita na elabora&o de contratos que este$am de acordo com certos padr*es, como +,(-..., por exemplo" Nvel de Dificuldade: Moderadamente desafiante O que voc precisa? Escopo do projeto Objetivos Templates para criar documentos Regras e dicas Processos estruturados

Instru es

1.1
Defina o escopo do seu projeto consultando as regras de outras empresas. Verifique se alguma parte das polticas ou dos procedimentos j est documentada em outros lugares e determine se o procedimento ser especfico da empresa, regio, diviso, grupo funcional ou tarefa. Isso o ajudar a definir os parmetros iniciais e finais do escopo.

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Decida o formato dos documentos. Consolide-os verificando os documentos mais importantes referentes s polticas. !s polticas costumam ser mais amplas, enquanto os detal"es das tarefas dos procedimentos tendem a ser mais especficos. #m grandes empresas, $ comum ter quatro ou mais nveis de documenta%o com procedimentos glo&ais que enco&rem tudo, como $tica, presentes, informa%'es do proprietrio, protocolos de email e procedimentos de diviso que lidam com regulamenta%'es am&ientais, governamentais e de funcionrios. (rocedimentos relacionados a grupos funcionais ou a

tarefas podem ser modificados de acordo com as opera%'es locais, mas ainda assim devem atender s e)ig*ncias dos mais altos nveis de documentos. (or e)emplo, pode-se ter tr*s centros de reparo diferentes que operem independentemente, mas precisam agir da mesma maneira ao emitir pedidos para o centro de distri&ui%o. !s polticas glo&ais sero gerais, mas os detal"es especficos de processos relacionados a como cada centro emite pedidos +quem, quando, o que e por que, podem variar um pouco. Cargos e responsa&ilidades costumam estar inclusos nos procedimentos.

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Defina e fa%a um perfil de tudo que ser includo no manual de polticas. Comece com passos relativos a grandes procedimentos, como design para clientes, rece&imento de ordens de compra, manufatura, inspe%o, entrega e co&ran%a do produto. !s polticas so protocolos rgidos que informam as decis'es e responsa&ilidades esperadas dos funcionrios em situa%'es especficas. -ormalmente, so relacionadas a leis e conformidade com regulamenta%'es. .s procedimentos so passos que destacam uma sequ*ncia l/gica de eventos, incluindo ferramentas, comunica%'es, flu)o de processos e "a&ilidades necessrias. 0se o perfil como um ponto inicial para o ndice.

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Decida onde ser guardada a informa%o e o desenvolvido o controle de reviso. Desenvolver um processo de controle de reviso logo no incio $ importante, de modo que, ao come%ar a escrever e editar, voc* j conseguir monitorar as mudan%as. . processo de controle de reviso tam&$m deve ter um nvel de autoridade e controle, de modo que todos os envolvidos no processos sai&am como fa1er mudan%as e implement-las. -unca dei)e diversas vers'es do mesmo documento serem editadas ao mesmo tempo, pois isso pode causar pro&lemas futuros. 0se o m$todo de primeiro a entrar, primeiro a sair e, se necessrio, modifique novamente para poder manter o "ist/rico de mudan%as.

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Crie modelos para procedimentos, polticas e flu)ogramas, para que aqueles que estejam escrevendo a documenta%o no ten"am de se preocupar com os formatos. Coloque se%'es nesses modelos para que os redatores especifiquem outros documentos, ferramentas e lin2s necessrios para organi1ar seus materiais. #specifique os formatos e verifique se determinadas se%'es, como glossrio de termos, devem fa1er parte da se%o principal ou do documento para consulta. Dar aos redatores a mel"or orienta%o possvel so&re as e)ig*ncias redu1ir a necessidade de um novo tra&al"o, posteriormente.

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Designe redatores e e)perts no assunto para desenvolver o conte3do de cada se%o. D* a eles um e)emplo para consultar dentro do modelo pedido e destaque outras regras, como escrever siglas4acr5nimos por e)tenso, quo generali1ados ou detal"ados eles devem ser ao descrever os passos nos procedimentos. 6e "ouver decis'es a serem tomadas dentro dos procedimentos, destaque refer*ncias adicionais e d* aos funcionrios informa%o suficiente com todos os camin"os possveis para ajud-los a tomar decis'es conscientes. (ontos que e)igem a tomada de deciso costumam ser onde os procedimentos fal"am, ento, tente ser o mais claro possvel nessas reas. !ntes de pu&licar, valide o procedimento com algu$m ao seu lado, para seguir cada passo descrito e tentar identificar possveis pro&lemas.

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Designe uma equipe de reviso para orientar e editar as pu&lica%'es finais, de modo a manter a linguagem da documenta%o e o nvel de detal"es consistentes nos diferentes estgios do processo. 7esolve inconsist*ncias mel"orando os m$todos de forma%o e treinamento. Designe um ciclo de reviso ra1ovel +como 89 "oras, de modo que todos ten"am as mesmas e)pectativas em termos de prioridades.

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Designe responsveis para cada procedimento e especifique os nveis de autoridade. . processo deve se construir ao longo de revis'es peri/dicas. :uando as pessoas dei)arem seus postos, novos responsveis devem ser designados para os respectivos procedimentos. (ara atuali1a%'es e revis'es, os funcionrios devem consultar o responsvel por polticas de assessoria para, juntos, poderem modificar as polticas e os procedimentos, quando situa%o mel"orar ou mudar.

Dicas & Advertncias

#riar um manual /(/ pode ser um 'rande trabal0o" E ter o suporte de cada departamento ) fundamental para o sucesso" Desenvolva um processo para analisar e revisar os /(/s conforme necess!rio"