Conhecendo os Clientes

Matriz Trade-off
Prof Ms. Nieves orosa Vilario Teixeira

Matriz Trade-off
Expresso associada a inmeros conceitos: significa troca (tem-se uma coisa ou outra) possvel ter em muitos casos preo baixo e qualidade Percepo de prioridades pelas pessoas Priorizao, uma indicao do que importante ou no

Matriz Trade-off
Meirelles (2001): a Matriz Tradeoff fora o pesquisado a fazer escolhas: possibilita saber o que o respondente valoriza Pode ser aplicada em vrias reas: mkt, produo (determinao de equipamentos), gestor de um processo (avaliar clientes internos)

Matriz Trade-off
utilizada para definir priorizaes dos clientes externos em mkt 1o. Passo: quais atributos da oferta podem ser percebidos ou avaliados pelo cliente A lista pode ser longa mas convm apontar apenas alguns atributos Ex: preferncia de clientes referentes a um negcio para atender necessidades de lazer

Prezado(a) Sr(a): Com o objetivo de conhecer melhor suas preferncias, com vistas a melhorar nossos servios, solicitamos que preencha a tabela abaixo. Por favor compare a caracterstica de servio da esqueda com a da direira e, nas colunas A e B, disponha notas inteiras cuja soma seja 10. Por exemplo 4 e 6; 5 e 5; 8 e 2 ou qualquer outra combinao. Isto lhe tomar alguns instantes mas ensejar melhorias nos nossos servios para um melhor atendimento. A B
ausncia de espera na recepo segurana transmitida pelo mdico durante atendimento ateno e carinho proporcionados pelos assistentes mdicos equipamentos novos e modernos estacionamento fcil e amplo. segurana transmitida pelo mdico durante atendimento ateno e carinho proporcionados pelos assistentes mdicos equipamentos novos e modernos estacionamento fcil e amplo. ateno e carinho proporcionados pelos assistentes mdicos equipamentos novos e modernos estacionamento fcil e amplo. ateno e carinho proporcionados pelos assistentes mdicos equipamentos novos e modernos equipamentos novos e modernos estacionamento fcil e amplo. estacionamento fcil e amplo.

facilidade de agendar consulta

ausncia de espera na recepo

segurana transmitida pelo mdico durante atendimento

Agradecemos a sua ateno.

Matriz Trade-off
1.
Inicialmente foram considerados 15 fatores diferenciadores: Bom atendimento (ateno por parte de recepcionistas e garons) Atendimento rpido e eficaz Pblico homogneo Aparncia, conforto, bem-estar no local Limpeza e higiene no local Qualidade da comida Variedade do cardpio

2. 3. 4.
5. 6. 7.

Matriz Trade-off
8. Variedade bebidas feitas na hora 9. Realizao de eventos culturais 10. Qualidade e diversidade dos eventos culturais 11. Facilidade para fazer reservas 12. Preos adequados 13. Facilidade no pagamento 14. Localizao, facilidade de acesso 15. Estacionamento com manobrista

Matriz Trade-off
Pesquisando um grupo de 10 clientes, foram selecionadas as sete caractersticas mais relevantes: Atendimento (ateno dos recepcionistas e garons) Qualidade da comida Qualidade e diversid eventos culturais Facilidade de pagamento Preos adequados Localizao, facilidade de acesso Estacionamento com manobrista

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Matriz Trade-off
A primeira comparao exige que o respondente mostre sua preferncia entre um e outro atributo e nota final tem que ser dez, atribuindo-se peso para cada atributo totalizando a nota dez Imaginem duas colunas: A e B Todos os atributos so comparados um com o outro

Matriz Trade-off
1. 2. 3. 4.
No caso de nosso exemplo, temos a matriz de priorizao completa: Qualidade da comida Estacionamento com manobrista Preos adequados Qualidade e diversidade dos eventos culturais Atendimento (recepcionistas e garons) Facilidade de pagamento Localizao, facilidade de acesso

5.
6. 7.

Matriz Trade-off
Exerccio Recorte de um jornal ou revista um anncio referente a um produto ou servio e liste pelo menos 10 atributos de qualidade inerentes a ele. Com um grupo de at seis colegas, selecione os seis atributos mais importantes. Faa um questionrio tradeoff , tabele suas respostas e elabore a matriz de priorizao e determine a ordem de importncia dos atributos.