Lezione di Gestione Industriale della Qualita' del 3 ottobre 2006 Prof. Dassisti Michele Indirizzo email: m.dassisti@poliba.

it Sito web: dimeg.poliba.it (Bari, tecnologia meccanica P!"M"SS#: Il Prof si e$ la%reato %n ingegneria meccanica nel &'(), era in *igore il *ecchio ordinamento e molti professori *eni*ano da +orino, la tesi f% s%i sistemi esperti (intelligenza artificiale , ha st%diato tecnologia ed ha %na formazione ind%striale come esperto della prod%zione (conoscenza macchine, gli impianti, le realta$ ind%striali ed economico . -li stages *engono fatti in azienda, sta stabilendo %na relazione con la #lenia e l$I*eco, c$e$ %n$azienda che fa catamarani a .%cera. # Manfredonia c$e$ Insaldi(/ %n ottimo armatore che sta costr%endo %na barca da competizione. +%tte le &01 tesi di la%rea dei s%oi st%denti sono state fatte in azienda. e insegna 2%alita$ dal &'(', preferisce che si facciano dei temi e che gli si ri*olgano delle domande. 3arca di entrare nelle aziende per conoscenza. 444444444444444444 5a %n$intesa con la sede di 3ampochiaro della Procter 6 -amble, hanno bisogno di gente capace perche$ e$ in *igore la prassi del miglioramento contin%o, ma non hanno tempo per fare le selezioni ed hanno bisogno di alc%ne persone che *erranno retrib%ite con %n rimborso spese s%i )11 e%ro. I conten%ti di 2%esto corso sono stati concordati con le loro metodologie di la*oro, e *erra$ fatta %na preselezione tra gli st%denti non in base al *oto ma in base al merito. Il prof tiene in conto chi si impegna di pi%$ per ottenere %n miglioramento f%t%ro. 7erra$ fatto %n test e %na *isita allo stabilimento chimico, cio$ che *edremo sopratt%tto e$ che la 2%alita$ sta nei fogli ma anche nelle cose che f%nzionano. .a 2%alita$ in realta$ e$ in*isibile e$ intangibile, si sentono solo gli effetti della s%a presenza o assenza. Se c$e$ 2%alc%no tra *oi che ha ambizione p%o$ fare il test di preselezione 2%i ed il test di selezione in azienda con %n collo2%io attit%dinale. 8%esto e$ %no dei primi esperimenti in Italia in c%i c$e$ %n accordo diretto s% %n programma tra %na %ni*ersita$ e %n$azienda. 444444444444444444 .a 2%alita$ e$ %na cosa s% c%i si p%o$ fare filosofia, ma oggi la tendenza e$ di di*entare pi%$ pragmatici, basarsi s%i fatti (soldi, telefono, ecc.. .

Si p%o$ %sare il cer*ello o come separatore di orecchie come si dice a 9apoli, o come %tile sintesi. 9elle lezioni s%ccessi*e occorre assol%tamente ricordare gli argomenti delle lezioni precedenti. Preferisce che si conoscano poche nozioni come si de*e che *engano riten%te a l%ngo nel tempo. .a 2%alita$ nell$ingegneria incl%de la statistica di c%i s%a nonna dice*a che e$ 2%ella cosa con la 2%ale e senza della 2%ale si rimane tale e 2%ale. Ma la statistica e$ %tile specialmente nei calcoli str%tt%rali, pre*isioni del tempo, la probabilita$ ha %n senso, anche nel gioco. 3ome metodo di st%dio preferisce il la*oro di gr%ppo (d%e o tre persone che s*il%ppa il tema d$anno, e che negli esercizi si cerchera$ di indi*id%are l$applicazione dei concetti spiegati ragionandoci sopra. 3i sara$ com%n2%e %na pro*a scritta finale ed %n collo2%io. .a com%nicazione e$ la conoscenza di determinati elementi. Il programma di st%dio *erra$ messo s%l sito. #!+I3:.#;I:9" I9 +IP:.:-I# DID#++I35": In corso comprende 01 ore di lezioni teoriche, &< ore di esercitazioni, = ore di laboratorio. 3:9:S3"9;" P!".IMI9#!I: "lementi di analisi matematica, geometria ed informatica. :BBI"++I7I >:!M#+I7I: Il corso si propone di fornire %n 2%adro conosciti*o generale s%lle tematiche della -estione +otale della 8%alita, dei Sistemi di -estione della 8%alita$ ed integrati e la certificazione di sistema e di prodotto. Il corso si propone altresi$ di fornire conoscense tecniche scpefifiche s%ll$applicaione ed %so delle principali tecniche di controllo ed assic%razione della 8%alita$ nei processi prod%tti*i. P!:-!#MM#: &a. .a -estione +otale della 8%alita, I Sistemi di -esione e la certificazione (&3>? 4 Il concetto di 2%alita$. +erminologia tecnica nell$ingegnria della 2%alita$. I costi della 2%alita$, @M:9+A 4 -li elementi del +otal 8%alitB Management (+8M . .a gestione per processi. @D#SS&A 4 Il miglioramento contin%o della 2%alita$. Il concetto di SiC Signa. @M:9+A

4 Sistema di -estione 8%alita$: aspetti normati*i e la certificazione di sistema. @D#SS&A, @IS:'111A 4 Sistema di -estione integrato 8%alita$, #mbiente e Sic%rezza, life cicle assessmenti. @7"9+A 4 I premi di 2%alita ed il self4assessmenti. @M:9+A @#P8IA &b. .e tecniche non 2%antitati*e per la 8%alita$ (1.D3>? 4 Str%menti per il problem4sol*ing (brainstorming, diagramma di Pareto, diagramma di IshiEawa, analisi dei compi di forrza, diagrammi di dispersione, diagrammi di concentrazione dei difetti . @M?9!A 4Metodi grafici di raccolta dati. Mis%re descritti*e dei dati @7I3#A 48%alitB >%nction deploBemnt. @>!#9A 4BenchmarEing. @D#SS<A <a. >ondamenti statistici di base (&3>? 4 Il concetto di probabilita$. Probabilita$ condizionata. +eorema probabilita$ totali. >orm%la di BaBes. !egole delle probabilita$. Indipendenza stocastica. .e *ariabili aleatorie discrete e contin%e. @7I3#A 4 >%nzione distrib%zione c%m%lata. >%nzioni densita$ di probabilita$ discrete e contin%e. Dis%g%agl%anza di +chebBcheff. Momenti, media e *arianza. @7I3#A 4 Distrib%zioni di & *.a. discrete (binomiale, ipergeometrica, Poisson, Pascal e contin%e (normale, lognomrmale, esponenziale, gamma, Feib%ll. @M:9+A 4 Distrib%zioni compionarie. .egge dei grandi n%meri. +eorema centrale del limite. @7I3#A 4 .$inferenza statistica. +est di ipotesi. .e carte di probabilita$. @M:9+A <b. 3ontrollo Statistico del Processo (G.D 3>? 4444 "$ il c%ore della 2%alita$ da 2%est$anno ha eliminato la progettazione di esperimenti ma e$ focalizzato s%lle carte e tecniche di controllo statistico perche$ anche alla Procter 6 -amble gli esperimenti non riescono a farli. 9elle realta$ locali pi%$ a*anzate al massimo riescono ad %sare le carte di controllo per *ariabili non correlate. 8%esto e$ 2%anto *i ser*ira$ per fare le esperienze aziendali. 4444 4 3ontrollo statistico di processo. 7ariabilita$. 3ampionamento. 3ontrollo di processo ingegneristico e statistico. SP3 con dati correlati. @M:9+A

4 3oncetti applicati*i generali s%lle carte di controllo. Scelta limiti controllo. #ndamento delle carte di controllo. 3arte di controllo della media e del range. 3#rte di controllo della media e della de*iazione standard campionarie. 3arte di controllo per attrib%ti del tipo per frazione di non conformi e del tipo per n%mero di non conformita$. @M:9+A 4 #nalisi di capacita$ di processo. St%di di capacita di str%menti e sistemi di mis%ra. 3arte a mendi amobile. 3arte di controllo per prod%zioni di *re*e d%rata. 3arte 3?S?M, 3arte "FM#. Scelta delle carte di controllo. Progettazione economica delle carte di controllo. @M:9+A M"+:DI DI I9S"-9#M"9+:: 4 .ezioni ed esercitazioni in a%la s%pportate da trasparenti. 4 .a*oro di gr%ppo in laboratorio (esterno con %so di applicazioni di software dedicati s%lla progettazione ed %so delle tecniche statistiche. 4 +%toraggio in forma di assisttenza indi*id%ale. 4 7isite g%idate in contesti aziendali, mediante *iaggi di istr%zione di gr%ppo o*e possibile (ha bisogno del nostro ai%to per organizzarle . 444 3io$ che dobbiamo imparare e$ di entrare in %n$azienda e ri%scire a capire do*e inter*enire per migliorare. 8%i non si impara la prod%zione. 8%i si impara a leggere %n impianto e capire i n%meri delle s%e prestazioni e a**iare dei miglioramenti. .$ingegnere di processo o e$ il responsabile della 2%alita$ o della prod%zione. 3:9:S3"9;" "D #BI.I+#$ #++"S": Il corso fornisce conoscenze teorico4pratiche mirate al raggi%ngimento di %na preparazione operati*a adatta a sbocchi la*orati*i nei settori man%fatt%riero e terziario. Il conten%to formati*o, in particolare, e$ propede%tico alla formazione di %na fig%ra professionale e2%iparabile all$ingegnere di processo, responsabile assic%razione 2%alita$ o responsabile di prod%zione, 2%indi dotata di capacita a%tonoma di inter*ento decisionale per il controllo ed il miglioramento dei processi aziendali. S?PP:!+I P"! .# DID#++I3#: 7ideoproiettore. Software statistici. Dispense di approfondimento. +estimonianze dal *i*o di esperti riconosci%ti del mondo della ind%stria. 3:9+!:..: D"..$#PP!"9DIM"9+: " M:D#.I+#$ D$"S#M":

Pro*e di a%to*al%tazione scritta escl%si*amente d%rante lo s*olgimento del corso s%lle parti II e III, ed %na disc%ssione orale finale. In alternati*a esame scritto finale s%lle parti II e III ed %na disc%ssione orale finale. +"S+I DI !I>"!IM"9+: P!I93IP#.I: @M:9+A MontgomerB, D.3. (<11= H3ontrollo statistico della 2%alita$, Mc-raw45ill, sec "d. ISB9 ((4G(==<0040 (Da ac2%istare @7"9+A 7"9+?!I P. &''(, Il man%ale integrato della 8%alita$, Il Sole <0 :re, Milano, ISB9 ((4)&()4(=)& 4444 Dalla prossima settimana ci saranno delle copie cartacee di alc%ni argomenti. 44444 I9I;I: D"..# .";I:9" 44444 G definizioni: .a 2%alita e$: &. .o sforzo che si fa 2%ando si *%ole a**icinare 2%ello che si fa all$ideale che si *orrebbe raggi%ngere. <. Sono le caratteristiche che %na donna de*e a*ere che rispondono alle nostre esigenze e aspettati*e. G. 3ontrollare l$efficacia e l$efficienza di %n prodotto rispetto a %n target. 8%indi nella 2%alita$ c$e$ sempre %n target ideale da raggi%ngere e poi %n$altra condizione che e$ la posizione reale. Il processo della 2%alita$ spinge t%tto cio$ che si fa *erso 2%esto obbietti*o che per definizione e$ irraggi%ngibile. 3oncetto di 2%alita$ (IS: (01< : 4 Insieme delle caratteristiche di %n$entita$ (prodotto, progetto ecc. che ne determinano le capacita$ di soddisfare esigenze espresse ed implicite. I meccanismi della 2%alita$ cercano di accellerare i processi di miglioramento. &. Perche$ 8%alita$: 4Prima di agire bisogna a*ere ben chiari i moti*i dell$azione. +%tta la storia della 8%alita$ dall$epoca artigianale ad oggi, tro*a le s%e moti*azioni nella ricerca di %na maggiore efficienza prod%tti*a. In 2%esto capitolo parleremo dell$e*ol%zione nel tempo del concetto di 8%alita$, partendo dalla ricerca dei costi della non 2%alita$. 4(>ig%ra "hila$... "ccomi 2%a sono 8.B.I

8%ali sono i moti*i dell$azione, pro*ate a chieder*i 2%otidianamente in t%tto cio$ che fate: 4Perche$ sto facendo 2%esto/ 48%al$e$ il mio obbietti*o/ 8%al$e$ la differenza tra efficienza ed efficacia/ 4Il motorino che porta a destinazione e$ efficace, 2%indi l$efficacia consiste nel raggi%ngimento dell$obbietti*o. 4.$efficienza e$ come si raggi%nge l$obbietti*o. Il problema reale risiede nell$impegno delle risorse, non si tratta di %n problema economico ma energetico. 4I beni costano perche$ 2%alc%no ha impiegato del tempo nel farlo, non a ca%sa di %n prezzo arbitrariamente fissato. Per capire l$efficienza osser*iano 2%anto spendiamo in termini energetici opp%re in termini di costo. Possiamo dire EmJlt ma anche "%roJEm. 4Il costo e$ 2%anto paghiamo per ottenere 2%alcosa, e *iene mis%rato in impegno di risorse, il tempo e$ %n tipo di impegno di risorse. I. costo in termini economici e$ pericoloso, ad esempio si p%o$ fare il gioco del costo al Eg, ad esempio pesate il cell%lare e calcolate 2%anto costa al Eg, fatelo anche per l$a%to, la moto ecc... e *i accorgerete di 2%anto strano e$ il mondo. .$indicatore costo *a bene ma c$e$ di meglio.Se prod%co %n Eg di pane al giorno con %n forno che ha %na capacita$ prod%tti*a di <11 Eg il costo di 2%el Eg di pane sarebbe proibiti*o. Il concetto e$ cio$ che spendo per prod%rre 2%alcosa. Per esempio 2%anto costa l$edificio, l$ill%minazione ecc.. in c%i risiede il forno, 2%anto incide t%tto 2%esto s%l costo del pane/ Il concetto economico e$ pi%ttosto critico perche$ c$e$ sempre %na componente nascosta come gli ammortamenti, e$ meglio il concetto fisico. I mobili di Maggiolini, ebanista *eneziano del )11 *engono oggi 2%otati oltre D11E e%ro, Stradi*ari ecc... erano t%tti artigiani. .$artigiano e$ col%i che conosce e si proc%ra la materia prima, conosce la tecnica di la*orazione, comprende i desideri e le necessita$ del cliente, egli racchi%de in se il concetto di 2%alita$. I. concetto di 2%alita$ nasce con la prod%zione ind%striale, sebbene sia molto antico ad esempio ai tempi degli egizi c$erano delle precise specifiche per la fornit%re di mercanzie al faraone. .a 2%alita$ di*enne %n fattore critico con le HmilitarB standardsH perche$ i beni do*e*ano consentire il raggi%ngimento di %n obbietti*o in 2%alsiasi condizione. "7:.?;I:9" D"..# 8?#.I+#$

4 "conomia medioe*ale Il cliente si ri*olge all$artigiano che pro**ede ai s%oi bisogni. #rtigiano K fornitore K progettista K prod%ttore 4 !i*ol%zione ind%striale Prod%zione concentrata nelle fabbriche, distrib%zione dei prodotti a mezzo di canali e ferro*ie, impiego di manodopera non specializzata. 4 >.F. +aBlor (&(D=4&'&D :rganizzazione del la*oro in se2%enza, prod%zione di massa, fornitore di*erso dal prod%ttore, progettista di*erso dall$operatore, man%fatti di po*era 2%alita$. 4 I -%erra mondiale Manodopera femminile non specializzata impiegata nelle fabbriche, controllo della 2%alita$ ...per,,, , gestione b%ro*ratica della 2%alita$ "SS"9;# D". 8?#.I+L 3:9+!:. (8.3. imparare a memoria &. Plan: Determinare obbietti*i. Determinare i metodi per il raggi%ngimento degli obbietti*i. <. Do: S*olgere il la*oro. Impegnarsi nell$istr%zione e nella formazione. G. 3hecE: 3ontrollare gli effetti della realizzazione. 0. #ct: Intraprendere l$azione adeg%ata e tornare a 4M& . 4"$ il meccanismo che %siamo ogni giorno 2%ando decidiamo di fare 2%alcosa, se *iene applicato medodicamente in ambiente ind%striale otteniamo il ciclo di miglioramento contin%o 2%ando gli obbietti*i siano 2%elli di 2%alita$. 9ormalmente l$errore pi%$ com%ne che si fa e$ di non fare il checE, o**ero cercare di capire perche$ abbiamo fallito o perche$ abbiamo a*%to s%ccesso. Se farete il tema d$anno prima di t%tto do*rete stabilire i tempi di s*il%ppo, gli obbietti*i e i metodi. :**ero scri*ere la lista dei capitoli, la pianificazione, le modalita$ di esec%zione, modalita$ di *erifica ai *ari li*elli, e infine cio$ che in azienda si chiama bona...(/ S+!#+"-I" DI MI-.I:!#M"9+: J& N#I;"9: miglioramento otten%to con il coin*olgimento di t%tto il personale realizzato con piccoli passi, operando s%lla realta$ esistente. !ichiede molti sforzi da parte del personale e limitati in*estimenti. 3aratteristico della realta$ ind%striale giapponese.

4Metodologia orientale min%ziosa, no *oli pindarici, hanno %na *isione circolare del mondo e della *ita, ogni giorno %n piccolo miglioramento. 9oi occidentali siamo pi%$ discontin%i, abbiamo ciclicamente il salto e poi la stasi. #d esempio la +oBota e$ %n esempio di NaBzen, da %na garanzia illimitata di cin2%e anni s%i pezzi di ricambio delle a%to. "$ %n fatto dimostrato che la mattina 2%ando ci si alza ci si *este o da leone o da gazzella. : corri perche$ sei inseg%ito o corri perche$ hai fame, 2%esta c%lt%ra 2%i non ha attecchito perche$ e$ %na zona agricola, ma non g%asterebbe a*erne %n po$. Meglio %n giorno da leone o cento giorni da pecora/ Il giapponese ha scelta la seconda opzione. .a +oBota con 2%esta filosofia e$ il n. & al mondo per *endite di mezzi mobili, nel giro di <D anni grazie alla strategia della 2%alita$ e dei tempi di consegna. I s%oi *eicoli non brillano per stile, ma hanno %n note*ole grado di affidabilita$. N#I!L:: miglioramento otten%to attra*erso l$inno*azione tecnologica, nei processi, negli impianti, ecc... 9on richiede molti sforzi da parte del personale ma sostanziali in*estimenti. 3aratteristico della realta$ ind%striale occidentale. 4Se si *%ol fare %n miglioramento: 44Si parte con %n esempio pilota, 44Si analizza nel processo t%tto 2%ello di %tile ed in%tile che accade nell$esempio (%n processo e$ l$insieme delle azioni e atti*ita$ che consentono di raggi%ngere %n obbietti*o , 4Semplificazione non in modo estremo significa: 44Mettere in ordine 44Schematizzare (le cose che sto st%diando, in*estire in n%o*a tecnologia 44!iconoscere non l$errore ma il fallimento come %n$opport%nita$ di miglioramento (chi%sa %na porta si apre %n portone se si sono fatti t%tti i passi necessari il s%ccesso e$ inesorabile. 9oi soggetti*amente tendiamo a correggere il ris%ltato e a non ammettere l$errore. "$ importante accettare il ris%ltato 2%alsiasi esso sia. Se si e$ fatto bene si *a a*anti se si e$ sbagliato si cambia. S+!#+"-I" DI MI-.I:!#M"9+: JG (.a strategia del miglioramento contin%o 43ross4f%nctional 4Small step strategB 4Small moneB

4Small risE NaBzen (Oapan started lower and now is higher than "%rope &'=1: Borrowing 6 Imitating phase &')1: Impro*ing ideas &'(1: 3reating ideas 4+heorB4based 4Big P%mps 4Big in*estment 4Big risE O%mps: 3IM 4M >MS 4M >#S (9ow "%rope lower than Oapan Strategia da adottare per %n miglioramento di tipo N#I;"9: Partire con %n esemprio pilota #nalisi della *ariazione di t%tti i processi 3riticare i processi e non solo i ris%ltati Semplificare !ein*estire in n%o*a tecnologia !iconoscere i fallimento come opport%nita$ per migliorare !iorganizzare per migliorare

DI#-!#MM# DI .#7:!: (foto 00 >ase &: &.& :sser*are e pensare analiticamente &.< 3riteri di categorizzazione (creare delle classi di problemi &.G 3ercare le 2%attro relazioni tra gli oggetti, tra cio$ che accade. >ase <: Identificazione del problema <.& Indi*id%are gli sprechi (materiali e tempo sprecato, il la*oro non e solo gente in mo*imento come il regio decreto del &)0)J0( H>acite amm%ineH per 2%ando il re borbone face*a *isita alle na*i <.< Percepire e pensare che cosa di %tile si p%o$ fare, occorre essere osser*atori e attori. <.G 9on accettare mai lo stat%s 2%o. Sentirsi dire Hlascia le cose come stannoH e$ disarmante e si scontra con i principi della 2%alita$.

<.0 +ro*are i problemi do*e meno *e lo aspettate, controllare t%tto e fare i confronti, fare lo screening, (basta ele*are gli standards 4+ra il &)11J&(11 si ebbe lo s*il%ppo della logica e della matematica e si pensa*a che il mondo fosse dominabile tramite modelli di pensiero p%ro ed astratto. :ggi non e$ pi%$ cosi$, ci si e$ accorti che la realta$ e$ pi%$ complessa e che l$apparente caos ha in*ece %n senso anche in senso artistico. I. B"935M#!NI9-: "$ la ricerca delle migliori proced%re prod%tti*e che consentano il raggi%ngimento di prestazioni ottimali. Ser*e per migliorare se stessi e non per a**iare %na gara di confronto. :ccorre a*ere %n obbietti*o da raggi%ngere e *al%tare 2%ali sono le migliori strategie che consentano di raggi%ngerlo con la massima efficienza ed efficacia. Q 3oefficiente di ritenzione: la capacita$ di ricordare a l%ngo nel tempo cio$ che si e$ st%diato. 4#nalizzare le caratteristiche delle aziende migliori che %tilizzano 2%esto metodo. 4.a debolezza di 2%esto metodo risiede nelle *ariabili scelte che *engono analizzate, se non c$e$ accordo s%lle *ariabili t%tto il meccanismo crolla. 9ondimeno il confronto con 2%alc%no *a fatto in modo str%tt%rale o scientifico con delle *ariabili selezionate (performances Q 3he differenza c$e$ tra %n leader e %n manager/ .eadership e management, entrambe comandano, organizzano le persone, decidono le strategie ecc... Il leader e$ col%i che per nat%ra si fa ascoltare, riesce con l$esempio, capacita$ di pers%asione, dinamismo, la capacita$ di abbattere le sit%azioni di tensione, di moti*are. Il manager e$ col%i che *iene incaricato di comandare ad esempio le risorse %mane o la logistica ma che non capisce. Infatti il manager e$ col%i che organizza ma non per *ocazione personale ma per r%olo. 8%ando si arri*a al confronto si *a a g%ardare cio$ che fanno i concorrenti, ma il concorrente non ci mostrera$ come fa a ottenere prestazioni migliori. .a sol%zione e che le migliori aziende si associano e fanno %n premio che consiste nel mettersi in *etrina. .$associazione fa*orisce gli scambi c%lt%rali e ne beneficiano t%tti. 3i sono delle societa$ che fanno il benchmarE ed altre che si sottopongono al benchmarE e *iene fatto s% %na certa estensione di area geografica. Il cons%lente che lo fa e$ %na persona esperta che sa leggere l$azienda, che ha dei parametri, ecc.., fa il checE4%p.

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+IPI DI B"935M#!NI9&. S+!#+"-I3:: confronto con differenti strategie di b%siness, <. :perati*o: incentrato s%i modi di incrementare la differenziazione dei prodotti o le posizioni di prezzo, G. DI M#9#-"M"9+: analisi delle differenti f%nzioni di s%pporto (risorse, logistica, sistema informati*o,... Q .a 2%alita$ negati*a non esiste, essa e$ bassa 2%alita$, al massimo le caratteristiche della 2%alita$ a*ranno dei *alori bassi, ma non possono sparire. +%tti contrib%iscono alla 2%alita$ totale. Q -estire la 2%alita$ significa fornire agli addetti agli la*ori gli str%menti di controllo e miglioramento affinche$ t%tte le fasi della 2%alita$ a**engano al momento gi%sto e t%tti si adoperino per raggi%ngere l$obbietti*o. :MB!"..: D"..# -"S+I:9" +:+#." D"..# 8?#.I+#$: 4 3apire i clienti: esterni, interni (#d esempio, *oi a*ete ac2%isito la formazione del primo anno, la capacita$ che a*ete ac2%isito e$ il prodotto del primo anno di fre2%enza, io sono il cliente interno dei professori del primo anno, *oi siete il ris%ltato del loro la*oro. Se scopro che non sapete la matematica, *ado dal prof e mi arrabbio. 8%esto e$ il meccanismo del cliente interno. 9el meccanismo fornitore4cliente lega con ca%sa4effetto t%tto il processo di prod%zione e se c$e$ com%nicazione il processo prod%tti*o migliora 4 3apire l$azienda: analisi f%nzionale, costi della 2%alita$. 4 Sistemi per la gestione della 2%alita$ (sono le proced%re e gli str%menti : BsD)D1, IS:'111, #2ap. 4 Miglioramento contin%o della 2%alita$: impegno della dirigenza (dare l$esempio per primi, il manager in gamba si alza per primo e *a a dormire per %ltimo , coin*olgimento dei la*oratori, addestramento, la*oro di s2%adra, mis%razioni

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pre*enzione degli errori 4 Str%menti della 2%alita$: controllo statistico dei processi, dispiegamento della f%nzione 2%alitati*a, benchmarEing, problem sol*ing (e$ %na capacita$ molto rara, e fa la differenza tra chi e$ apprezzato e chi non e$ apprezzato, t%tti sono bra*i a chiedere e a copiare Q Il tema d$anno e$ %n la*oro fatto da G persone, si *a in %n$azienda che abbia %na forma di controllo della 2%alita$, e$ %n titolo di merito che alleggeresce il carico dell$esame. Se all$esame lo st%dente disc%te in modo appropriato il tema e$ molto importante. .$esame finale che incl%de il tema d$anno, lo scritto e l$orale ser*e per capire la persona e non per fare la media algebrica dei *oti.

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